Skp tahun 2012

Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]

P D A M I N T A N B A N J A R

2012

SURVEY KEPUASANPELANGGAN

PDAM Intan Banjar


[email protected]



2012


PDAM Intan Banjar


[email protected]



2012


PDAM Intan Banjar


[email protected]

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR

□ □ □

46PDAM INTAN BANJAR 2012

KATA PENGANTAR

Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnyakebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minumdalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan makadilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”opsiberdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undangPerlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaikbagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikaninformasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Planserta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilankeputusan.

Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yangIndependen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-mahasiswa“TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURATBanjarbaru.

Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEYKEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan.Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelangganyang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihakyang telah membantu baik moril maupun materi.

Banjarbaru, Maret 2013

Drs.H. M. RIFQIE BASRI, M.SDirektur Utama

DAFTAR ISIHal

Kata Pengantar

1. EXECUTIVE SUMMARY 1

2. PENDAHULUAN2.1Latar Belakang 122.2Manfaat dan Kegunaan 13

3. PROFIL PDAM INTAN BANJAR3.1History 143.2Letak Geografis 163.3Kondisi Sumber Air Baku 193.4Cakupan Pelayanan 20

4. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEY4.1 Gambaran Umum 214.2 Metodologi 214.3 Rencana Kerja 23

5. ANALISA HASIL SURVEY 27

LAMPIRAN


□ □ □


1.EXECUTIVE SUMMARY

Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2012 dapat

disampaikan 8 (delapan) Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai konsumen

PDAM Intan Banjar.

Keterangan Label:Sangat memuaskan......................................................................................1Memuaskan ..................................................................................................2Cukup memuaskan.......................................................................................3Kurang memuaskan......................................................................................4Tidak memuaskan.........................................................................................5Sangat tidak memuaskan..............................................................................6Tidak tahu.....................................................................................................7


□ □ □


Kepuasan TerhadapKualitas Air

Indikator Keterangan

Tingkat Kepuasan padaTahun 2012

Masih cenderung memuaskan 26,7% dancukup memuaskan 49.1%

Perbandingan Tingkatkepuasan Tahun berjalandengan tahun sebelumnya

Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012berkurang (-14%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 10.4% tahun 2011menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkatkepuasannya cenderung ke KurangMemuaskan

Di tahun 2012 sering terjadi :

- Pemadaman Listrik

- Pengurasan Irigasi

- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah

Yang mengakibatkan kualitasair menurun

0.1

26.7

2.70.1

0

10

20

30

40

50

60

70

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR


□ □ □









- Pemadaman Listrik




26.7

49.1

22

1.6 0.4 0.1

21.9

63.1

10.40.9 0.9 0.2

11.8

60

26.1

2.10 0

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □









- Pemadaman Listrik




0.10.2

0

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Kepuasan TerhadapKuantitas Air



Masih cenderung memuaskan 29,1%dan cukup memuaskan 45.8%

Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya

Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-22.5%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 6.4% tahun 2011menjadi 22.5% di tahun 2012. JadiTingkat kepuasannya cenderung keKurang Memuaskan


- Pemadaman Listrik



Yang mengakibatkan kuantitasair menurun

0.5

29.1

2.90.10

10

20

30

40

50

60

70

80

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR


□ □ □









- Pemadaman Listrik




29.1

45.8

22.5

1.9 0.1 0.1

19.8

68.3

6.4 1.1 1.4 0.2

17.1

59.1

22.7

1.1 0 0

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □









- Pemadaman Listrik




0.10.2

0

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Kepuasan TerhadapTekanan Air



Masih cenderung memuaskan 34.6%dan cukup memuaskan 45.8%


Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-19,5%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan

Hasil SKP Tahun 2012 :

Menurut masyarakat tekanan airtidak menjadi masalah karenaair sampai ke bakpenampungan (tandon)

0.4

34.6

3.3

19.8

00

10

20

30

40

50

60

70

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR


□ □ □










34.6

45.8

17.1

1.6 0.3 0.2

19.8

65.3

8.2 1.41.9 0.2

20.1

59.8

16

3.70.4 0

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □










0.20.2

0

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Kepuasan TerhadapKontinuitas Air







Menurut masyarakat kontinuitasmemuaskan, hanya waktu-waktu tertentu saja pengaliranterhenti.

0.2

32.9

2.9

16.9

00

10

20

30

40

50

60

70

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR


□ □ □










32.9

41.1

22.4

2.90.2 0.2

16.9

65.4

12.11.4

1.2 0.4

13.8

59.8

25.4

1.1 0 0

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □










0.20.4

0

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Kepuasan TerhadapSistem Meter Air







Menurut masyarakat sistemmeter air sudah baik (SNI) danadanya pengantian meter lamasecara berkala oleh PDAM IntanBanjar

4.9

39.5

4.2

0.30.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR


□ □ □










39.5 37.5

2.90.1 0.0

15.1

23.9

62.7

3.2 0.20.2

5.8

0.3

50.9

42.6

1.8 0.1 04.4

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □










15.15.8

4.4

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Kepuasan TerhadapSistem Penagihan &Prosedure Pembayaran





Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012berkurang (-17,6%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan


Menurut masyarakat loket-loketpembayaran PDAM Intan Banjarsangat banyak tersebar dimana-mana, sehingga memudahkanmasyarakat dalammelaksanakan pembayaranrekening air.

5.0

44.4

4.8

0.40.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHANDAN PROSEDUR PEMBAYARAN


□ □ □










44.447.1

1.8 0.0 0.0 1.7

26

64.7

2.9 0.10.2 1.4

0.4

57.4

38

1.8 0 0 2.4

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □










1.71.42.4

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Kepuasan TerhadapSistem Perbaikan &Pemeliharaan





Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012berkurang (-7,1%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan


Menurut masyarakat segalapengaduan yang berkaitandengan kebocoran, perbaikandan lain-lain saat ini sangatmudah karena PDAM IntanBanjar mempunyai SMS CenterPengaduan yang aktif 24 jam

4.7

35.8

5.6

00.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKANDAN PEMELIHARAAN


□ □ □










35.8

26.8

2.40.0 0.1

30.2

13.6

33.8

2.6 0.20

44.4

31.8

25.4

1.6 0.5 0

40.8

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □










30.2

44.4

40.8

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Kepuasan TerhadapFasilitas Kantor





Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012berkurang (-30,9%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan


Menurut masyarakat fasilitasyang ada di kantor PDAM IntanBanjar memuaskan seperti loketpembayaran dan tempatpendaftaran SR baru sangatnyaman dan ruangan ber AC

6.0

37.9

6

10.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

1

PRO

SEN

(%)

KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR


□ □ □










37.9 37.2

1.8 0.0 0.1

17.0

22.1

68.1

2.3 00.1 1.4

63.4

29.4

0.7 0 0

5.5

2 3 4 5 6 7

TINGKAT KEPUASAN



□ □ □










17.0

1.45.5

7


TAHUN 2012

TAHUN 2011

TAHUN 2010


□ □ □


Tarif Rekening Air

Tabel Pendapat responden thp tarif air

Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012

Frequency Percent Frequency Percent Frequency PercentSangat Mahal 21 2,6 24 3.0 25 3.1Mahal 268 33,7 277 34.6 193 24.0Wajar 502 63,1 478 59.8 580 72.2Murah 4 ,5 17 2.1 5 .6Sangat Murah 1 ,1 4 .5 .0 .0Total 796 100,0 800 100.0 800 100.0

Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2012:1 Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran2 Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2)4 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)5 Kepuasan thd Tekanan Air (rata2)6 Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2)7 Kepuasan thd Kuantitas Air8 Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)

Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011:

1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air5 Kepuasan terhadap Kualitas Air6 Kepuasan terhadap Tekanan Air7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan

Pemeliharaan______________________________________________________________


□ □ □


Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010:1 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor2 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air5 Kepuasan terhadap Kualitas Air6 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan

Pemeliharaan7 Kepuasan terhadap Tekanan Air8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air

Kontak Komunikasi dengan PDAM

2 (dua) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh

informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu :

1. Menghubungi petugas loket pembayaran

2. Pembayaran Rekening


□ □ □


2.PENDAHULUAN

2.1. Latar Belakang

Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah

menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa

puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan.

Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang

Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6;ayat (1) air minum yang

dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat pengguna/pelanggan

harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang

menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air

minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat

1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat.Dan Undang-undang nomor 8

Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”

Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha

meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah

diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,

sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang

selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh

karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau

belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di

wilayah tersebut.


□ □ □


2.2. Manfaat dan Kegunaan

Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk

mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,

kuantitas serta kontinuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,

jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.

Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan

sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes

907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,

serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa

datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan

pelanggan.


□ □ □


3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR

3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan

dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum

Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No.

014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan

Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan

Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring

perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda

Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum,

dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah

pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda

tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama

PDAM Intan Banjar.

Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan

Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi

dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini

PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi

peraturan daerah yang menjadi acuan.


□ □ □














PDAM Intan Banjar.







□ □ □














PDAM Intan Banjar.







□ □ □


Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem

aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan

jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga

total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit

sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit

dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus

menurun dari waktu ke waktu.

Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket

pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada

saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi

190 l/dt.


□ □ □












190 l/dt.


□ □ □












190 l/dt.


□ □ □


3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi.

Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :

Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.

Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km

Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.

Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayahatau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayahtersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh BupatiKabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayahyang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinanWalikota Kota Banjarbaru.


□ □ □









□ □ □









□ □ □


Kabupaten Banjar memiliki luas wilayah ± 4.688 km² dan berpenduduksebanyak 506.204 jiwa menurut hasil sensus penduduk tahun 2010 sertamemiliki 19 kecamatan. Sedangkan Kota Banjarbaru memiliki luas wilayah ±371 km² dengan jumlah penduduk sebanyak 199.627 jiwa berdasar pada hasilsensus penduduk tahun 2010 dan terdiri dari 5 kecamatan.Hingga Desember 2012 cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar mencapai37,51% dengan total jumlah pelanggan sebanyak 42.050 sambungan.Area pelayanan PDAM Intan Banjar dibagi menjadi 10 wilayah yaitu : BNA(Martapura&Banjarbaru), Karang Intan, Landasan Ulin, Kertak Hanyar,SungaiTabuk, Tambak Sirang, Astambul, Mataraman, Simpang Empat, danPengaron. Detail pelayanan masing-masing sebagai berikut :

No. L O K A S IJumlah Sambungan (

buah)Jumlah

Penduduk(Jiwa)

CakupanPelayanan

(%)SR HU

1 BNA (Banjarbaru & Martapura) 22,277 42 258,208 44.76

2 Karang Intan 150 2 30,291 3.14

3 Cabang I L Ulin-Gambut 7,816 10 83,519 47.99

4 Cabang II Kertak Hanyar 4,626 10 40,612 59.425 Cabang II Sungai Tabuk 1,961 10 54,243 19.92

6 Cabang II Tambak Sirang 2,555 20 17,629 83.81

7 Cabang III Astambul 609 4 35,047 9.83

8 Cabang III Mataraman 517 6 23,482 13.56

9 Cabang III Simpang Empat 483 10 33,392 10.23

10 Cabang III Pengaron 931 11 15,724 36.60

TOTAL 41,925 125 592,147 37.51

(Data Desember 2012)


□ □ □


Pembagian pelayanan PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :

No. Lokasi Zona Wilayah Pelayanan Sumber Air

1. IPA I STM Aerator Utama Banjarbaru, Martapura, MartapuraTimur

Sumur Dalam, TransmisiIPA Pinus

2. IPA II Pinus Utama Banjarbaru Utara, Martapura Irigasi Riam Kanan

3. Booster Muslimin Utama Banjarbaru Selatan, Cempaka Trasmisi IPA I STM

4. Booster GuntungManggis Utama Banjarbaru Selatan, Landasan Ulin Trasmisi IPA Pinus

5. IPA Karang Intan Utama Karang Intan Sungai Riam Kanan

6. Aerator Landasan Ulin Barat Landasan Ulin, Liang Anggang, Gambut Sumur Dalam

7. IPA Kertak Hanyar Barat Kertak Hanyar, Sebagian WilayahGambut

Air Baku PDAMBandarmasih

8. IPA Sungai Tabuk Barat Sungai Tabuk, Martapura Barat Sungai Martapura

9. Booster TambakSirang Barat Aluh-aluh, Beruntung Baru, Sebagian

GambutAir Curah PDAM

Bandarmasih

10. IPA Astambul Timur Astambul Sungai Riam Kiwa

11. IPA Mataraman Timur Mataraman Sungai Riam Kiwa

12. IPA Simpang Empat Timur Simpang Empat Sungai Riam Kiwa

13. IPA Pengaron Timur Pengaron Sungai Riam Kiwa


□ □ □
















Bandarmasih






□ □ □
















Bandarmasih






□ □ □


3.3. Kondisi Sumber Air BakuAdapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :

Tabel Produksi Air PDAM Intan Banjar

No Uraian 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Des 2012

1 Produksi 7.442.815 8.388.142 8.715.754 9.185.393 8.963.117 9.227.264 9.469.346 9.610.893

2 Distribusi 7.081.029 7.886.103 8.291.484 8.699.983 8.536.467 8.281.860 8.677.633 9.624.720

3 Terjual 4.673.150 5.271.622 5.274.435 5.640.678 6.073.448 6.137.468 6.492.050 6.524.562

4 Kebocoran 34,00% 33,15% 36,39% 35,16% 28,85% 25,89% 25,19% 32,21%


□ □ □


3.4. Cakupan PelayananSekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan

Desember 2012 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah

sebesar 37,51%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development

Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan

sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%

Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2012

0

10

20

30

40

2006

Pres

enta

se (%

)


□ □ □








2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

19.4723.58 25.17 26

31.23 32.44 37.51

Tahun

Grafik Cakupan Pelayanan


□ □ □








2012

37.51


□ □ □


4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY

4.1. Gambaran Umum

Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui

sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain.Dalam

pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen

perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut

diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para

konsumen.

Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswa-

mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan

dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey

adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.

4.2. Metodologi

Fokus / Tujuan Survey

Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting

dari proses survey. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih,

angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan

pelayanan PDAM berupa :

o Karakteristik responden

o Sumber air dan kegunaannya

o Tingkat tekanan aliran air

o Tingkat kualitas air

o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

o Tarif air bersih


□ □ □


Metode Survey dan distribusi Angket

Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian

angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara

secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.

Peralatan/instrument survey (angket)

Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini

yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana

responden dengan mudah menjawabnya.

Pengolahan Data (SPSS).

o Kuantitatif

o Kualitatif

o Frekuensi

o Rata-rata

Jumlah Sample/Data

Jumlah sample yang dilakukan sebesar 1,94% atau sebanyak803 sample

dari total jumlah sambungan sebanyak 41.445 SL (Data Bulan November

2011), dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate +4,5%

(disadur dari : Rea and Parker (1997)).

JumlahPopolasi

Pada tingkat kepercayaan 99%+- 3% +- 5% +- 10%

7,000 20.83% 8.65% 2.31%8,000 18.72% 7.65% 2.03%9,000 16.99% 6.86% 1.81%

10,000 15.55% 6.22% 1.63%15,000 10.94% 4.23% 1.09%20,000 8.43% 3.21% 0.82%25,000 6.86% 2.58% 0.66%30,000 5.78% 2.16% 0.55%35,000 5.00% 1.86% 0.47%40,000 4.40% 1.63% 0.41%45,000 3.93% 1.45% 0.37%

Disadur dari Rea and Parker (1997)


□ □ □


Dengan batasan statistik :

o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan

Banjar)

o Tingkat Kepercayaan 99%

o Conffidence Interval 4,5%

Software yang digunakan SPSS 17.0 dan Microsoft Word &Excel 2012

Spesifikasi hardware :

o Processor Intel (R) Core(TM)2 Duo CPU T5900 @2.20GHz

o Memory 4 Gb

o Hardisk 250 Gb

o Laptop Sony Vaio VGN-CS108D

o System Windows Vista 32-bit

4.3. Rencana Kerja

Persiapan Angket dan Petugas Survey

Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket

diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai

dengan pengarahan dan instruksi.

Schedule Kerja

No. URAIAN

Desember‘12 Januari‘12 Februari 13

PelaksanaMinggu ke Minggu ke Minggu ke

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan2 Pelaksanaan Survey3 Data Entry4 Penyusunan Laporan

5 Expose hasil SKP


□ □ □


Pembagian Zona SurveyPelanggan Air Bersih

No Wilayah KodeWilayah

JlhPelanggan

PelangganYg

Disurvey1 Banjarbaru 1 01 2,299 562 Banjarbaru 2 02 595 173 Banjarbaru 3 03 267 134 Banjarbaru 4 04 2,036 455 Banjarbaru 5 05 2,925 616 Sei Besar/Sei Ulin 06 5,722 1307 Loktabat 07 4,275 808 Martapura 1 08 1,474 379 Martapura 2 09 1,825 4210 Cempaka 15 547 1211 Dalam Pagar 16 142 812 Karang Intan 18 150 713 Gambut 10 2,878 4514 Landasan Ulin 39 4,886 4015 Sungai Tabuk 11 1,926 3316 Kertak Hanyar 50 4,447 6517 Aluh Aluh 19 281 818 Tambak Sirang 20 1,106 1519 Tatah Makmur 21 984 1820 Beruntung Baru 22 154 521 Astambul 12 609 1322 Pengaron 13 517 1523 Simpang Empat 14 483 1624 Mataraman 17 917 22

TOTAL 41,445 803

Petugas Survey (Surveyor)

Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan

melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang

menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data

analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor


□ □ □


sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan

administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.

Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa

“Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai

pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari

mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.

Operasi Survey Lapangan

Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan

ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam

pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa

pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di

wilayah tersebut.

Pembersihan &Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)

Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai

untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan

dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta

membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk

diinterpretasikan.

Analisis

Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu

informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-

tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program

Microsoft Excel 2012 dan Program SPSS versi 17.0.


□ □ □


Pelaporan

Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu

survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para

stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak

lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan

terhadap PDAM Intan Banjar.


□ □ □


5. ANALISA HASIL SURVEY

Distribusi Sample

Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :

Distribusi Sampel

Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent

Banjarbaru 1 56 7.0 7.0 7.0

Banjarbaru 2 17 2.1 2.1 9.1

Banjarbaru 3 13 1.6 1.6 10.7

Banjarbaru 4 45 5.6 5.6 16.3

Banjarbaru 5 61 7.6 7.6 23.9

Sei Besar/Sei Ulin 127 15.8 15.8 39.7

Loktabat 84 10.5 10.5 50.2

Martapura 1 37 4.6 4.6 54.8

Martapura 2 42 5.2 5.2 60.0

Gambut 47 5.9 5.9 65.9

Sungai Tabuk 33 4.1 4.1 70.0

Astambul 18 2.2 2.2 72.2

Pengaron 15 1.9 1.9 74.1

Simpang Empat 16 2.0 2.0 76.1

Cempaka 12 1.5 1.5 77.6

Dalam Pagar 8 1.0 1.0 78.6

Mataraman 22 2.7 2.7 81.3

Karang Intan 7 .9 .9 82.2

Aluh Aluh 8 1.0 1.0 83.2

Tambak Sirang 15 1.9 1.9 85.1

Tatah Makmur 18 2.2 2.2 87.3

Landasan Ulin 40 5.0 5.0 92.3

Kertak Hanyar 62 7.7 7.7 100.0

Total 803 100.0 100.0


□ □ □


Karakterisrik Responden / Pelanggan

.0

Perguruan Tinggi

Akademi

SMU /SMK

SMP / SD

Lainnya

Ibu RumahTangga

26%

Lainnya2%

Status


□ □ □



.0 10.0 20.0 30.0 40.0

40.7

15.6

32.6

6.4

4.7

Prosen %

Pendidikan

KepalaRumahTangga

72%

Status


□ □ □



50.0

40.7


□ □ □


Sumber Air dan Kegunaannya

Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 4,3%

Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga

2008 2009 2010 2011 2012

Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)

Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4

Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0

Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 14,7 4,4 7,5 15.8

Danau, sungai dan sumber airlainnya

12,1 1,1 10,7 9,2 7,0

Menampung air hujan 2,0 0,2 2,9 1,1 8.2

Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4

Petani PemilikPetani Penggarap

BuruhPegawai Negeri

ABRIPensiunan Pegawai Negeri

Pensiunan ABRIPedagang

Karyawan SwastaLainnya


□ □ □





2008 2009 2010 2011 2012

Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)

Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4

Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0



12,1 1,1 10,7 9,2 7,0


Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4

.0 10.0 20.0 30.0

Petani PemilikPetani Penggarap

BuruhPegawai Negeri

ABRIPensiunan Pegawai Negeri

Pensiunan ABRIPedagang

Karyawan SwastaLainnya

.61.0

2.9

1.55.4

.214.6

16.318.6

Prosen (%)

Pekerjaan


□ □ □





2008 2009 2010 2011 2012

Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)

Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4

Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0



12,1 1,1 10,7 9,2 7,0


Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4

30.0 40.0

39.0


□ □ □


.

Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:

Keterangan TH 2008(%)

TH 2009(%)

TH 2010(%)

TH 2011(%)

TH 2012(%)

Minum 85,7 80,8 75,4 65,5 77,8Memasak 92,7 91 81,2 59 81,9Mandi 90,1 94,7 85,1 72,4 87,2Mencuci 81,6 94,1 78 71,5 78,1Cuci Motor - - 65,3 65 41,2Cuci Mobil - - 16,5 32,3 20,8Lainnya 33,6 21 11,6 10,8 8,6

Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM

karena :

2008 2009 2010 2011 2012

Alasan (%) (%) (%) (%) (%)

Sumber air lain lebih murah (hemat) 26,7 14,5 34 50,6 47,4

Kuantitas Sumber air lain lebih baik 11,6 9,7 19,7 13,4 11,6

Kontinuitas Sumber air lain lebih baik 5,6 13,8 29,9 14,6 24,2

Kualitas Sumber air lain lebih baik 10,7 25,5 24 21,3 23,3

Sumber air lain lebih mudah diperoleh 20,6 10 19,5 3,3 22,8


□ □ □


Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air

.010.020.030.040.050.060.0

Kualitas AirMusim

Kemarau 2011

57.8

6.911.6

3.4Pros

enta

se

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

MusimKemarau

2011

MusimKemarau

2012

24.319.116.4

22.4

37.0

Pros

enta

se


□ □ □



Kualitas AirMusim

Kemarau 2011

Kualitas AirMusim

Kemarau 2012

Kualitas AirMusim Hujan

2011


2012

54.3

32.543.6

14.25.4

10.611.617.2

4.6

32.9

3.412.1

4.4

GRAFIK KUALITAS AIR

MusimKemarau

2012

MusimHujan2011

MusimHujan2012

19.1

4.6

17.317.9

5.5 7.0

34.1

23.129.8

37.028.9

66.8

46.0

Grafik Kuantitas Air PDAM

1 Cukup utk keperluanmakan, minum & masak

2 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak &mandi

3 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak, mandi& mencuci

4 Cukup Untuk semuakeperluan


□ □ □




2012

43.6

10.6

32.9

6.7

KeruhBerwarnaAda BauAda Rasa

1 Cukup utk keperluanmakan, minum & masak

2 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak &mandi

3 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak, mandi& mencuci

4 Cukup Untuk semuakeperluan


□ □ □


0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

2011

16.8

53.8

Pros

en (%

)

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

Musim Kemarau2011

19.6

68.5

11.9

Pros

en (%

)

Mengalir pd bak penampungan bawah tanah

Mengalir hingga reservoar/km lt2


□ □ □


2011 2012

16.8

.4

53.8

40.8

7.93.6

21.6

55.2

Tahun

GRAFIK KONTINUITAS AIR PDAM

Tidak Tahu

Terjadi pergiliran dimusim kemarau

Terjadi pergiliran dimusim hujan

Terjadi pergiliran dimusim kemaraudan hujan

Musim Kemarau2011

Musim Kemarau2012

Musim Hujan 2011 Musim Hujan 2012

8.2.9

68.5 71.262.6

11.920.5

36.5

GRAFIK TEKANAN AIR

Mengalir pd bak penampungan bawah tanah Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah

Mengalir hingga reservoar/km lt2


□ □ □


GRAFIK KONTINUITAS AIR PDAM

Tidak Tahu

Terjadi pergiliran dimusim kemarau

Terjadi pergiliran dimusim hujan

Terjadi pergiliran dimusim kemaraudan hujan

Musim Hujan 2011 Musim Hujan 2012

4.0

56.7

36.5 39.4

Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah


□ □ □


Kepuasan Terhadap Kualitas Air

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

2.3

8.9

.1

Pros

en (%

)

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

3.1

34.9

.1

Pros

en (%

)


□ □ □



2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

8.9

69.3

16.5

1.4

23.4

42.6

31.5

1.9

Musim Kemarau

TAHUN 2011 TAHUN 2012

2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

34.9

57.0

4.3.4

29.9

55.7

12.6

1.2

Musim Hujan



□ □ □



6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

1.5 .3.4 .1

Musim Kemarau

6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

.3 .1.4 .1

Musim Hujan


□ □ □


Kepuasan Terhadap Kuantitas Air

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

2.6

10.8

.6

Pros

en (%

)

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

3.3

28.8

.4

Pros

en (%

)


□ □ □



2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

10.8

72.8

9.5

1.5

23.9

39.433.9

1.9

Musim Kemarau


2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

28.8

63.9

3.3 .6

34.2

52.2

11.2

1.9

Musim Hujan



□ □ □



6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

2.6 .3.2 .1

Musim Kemarau

6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

.1 .1.0 .1

Musim Hujan


□ □ □


Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

2.47.6

.2

29.1

Pros

en (%

)

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

3.4

26.1

.2

36.7

Pros

en (%

)


□ □ □



2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

7.6

64.3

20.8

2.4 2.3

29.133.4 33.9

2.9

Musim Kemarau


2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

26.1

66.5

3.5.4 .1

36.7

48.8

11.0

2.9

Musim Hujan



□ □ □



6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

2.3 .4.2 .2

Musim Kemarau

6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

.1 .0.1 .2

Musim Hujan


□ □ □


Kepuasan Atas Tekanan Air

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

2.5

12.3

.4

29.3

Pros

en (%

)

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

1 SangatMemuaskan

2Memuaskan

4.0

27.3

.5

40.0

Pros

en (%

)


□ □ □



2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

12.3

65.4

13.5

2.5 3.6

29.3

40.1

27.6

2.0

Musim Kemarau


2Memuaskan

3 CukupMemuaskan

4 KurangMemuaskan

5 TidakMemuaskan

6 SangatTidak

Memuaskan

27.3

65.3

2.9 .4 .1

40.0

51.6

6.51.1

Musim Hujan



□ □ □



6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

3.6.3.4 .2

Musim Kemarau

6 SangatTidak

Memuaskan

7 Tidak Tahu

.1 .1.2 .1

Musim Hujan


□ □ □


Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan

Kepuasan Atas Sambungan Baru

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

SangatMemuaskan

Memuaskan

0.07.8

Pros

en (%

)

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

SangatMemuaskan

Memuaskan

0.38

20.85

1.757.7

Prosentase (%)KEPUASAN THD SAMBUNGAN BARU

TAHUN 2010


□ □ □




Memuaskan CukupMemuaskan

KurangMemuaskan

TidakMemuaskan

33.7

63.7

2.4 0.5

37.1

49.2

2.9 .1

KONDISI METER


Memuaskan CukupMemuaskan

KurangMemuaskan

Sangat TidakMemuaskan

20.85

54.27

1.13 0.008.13

65.50

2.13 .13

34.638.9

3.7

Tahun

KEPUASAN THD SAMBUNGAN BARU

TAHUN 2010 TAHUN 2011 TAHUN 2012


□ □ □




TidakMemuaskan

Tidak Tahu

0.0.1 2.9

Sangat TidakMemuaskan

Tidak Tahu

23.37

.13

22.38

.2

14.8


□ □ □


Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative

(%)

TAHUN

Kemampuan dan keakuratan dalampencatatan jumlah pemakaian air

5.1 36.6 42.2 2.1 0.1 - 13.8 100 2012

4.1 27.4 55.9 4 0.3 0.3 8.1 100 2011

Keramahan, kesopanan dan sikapdipercaya dari petugas

4.7 41.6 35.0 3.4 - - 15.3 100 2012

4.1 28.3 60.3 2.6 0.1 0.1 4.5 100 2011

Kepedulian dalam memberikanpelayanan

4.6 38.6 36.2 4.7 0.4 - 15.4 100 2012

4.3 15.1 71.8 3 - 0.1 5.8 100 2011

Penampilan petugas 5.2 41.1 36.5 1.5 - - 15.7 100 2012

4.4 24.9 62.6 3.1 - 0.1 4.9 100 2011

Keterangan :Sangat memuaskan......................................................................................................................... 1Memuaskan..................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan.......................................................................................................................... 3Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7

Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem

pencatatan meter air sudah memuaskan dan cukup memuaskan, dan

cenderung kearah memuaskan. Tapi masih ada sebagian kecil responden yang

merasa kurang puas, salah satunya adalah Kemampuan dan keakuratandalam pencatatan jumlah pemakaian air2.1%.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Rekening Air

Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative

(%)

TAHUN

Keakuratan pada jumlah pemakaianair dalam rekening tagihan

4.9 42.5 48.7 2.2 - - 1.7 100 2012

4.4 27.3 58.9 3,8 0.1 0.5 5.1 100 2011

Cara pembayaran rekening tagihanrelative mudah

4.7 45.6 46.6 1.6 - - 1.5 100 2012

5 25.9 65.4 3.3 0.1 0.1 0.3 100 2011

Lokasi tempat pembayaran mudahdicapai

4.6 44.3 47.9 1.5 - - 1.6 100 2012

4.8 23.8 68.5 2.4 0.1 0.3 0.3 100 2011

Jumlah tempat pembayaran relatifsudah memadai

5.0 43.5 47.4 2.2 - - 1.9 100 2012

4.9 23.3 68.6 2.8 0.1 0.1 0.3 100 2011

Keramahan, kesopanan dari petugasloket pembayaran

5.9 46.0 45.0 1.4 - - 1.9 100 2012

4.9 29.6 62.3 2.1 - 0.1 1 100 2011

Keterangan :Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1Memuaskan........................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2012 ini merasa bahwa

kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah memuaskan dan cukup

memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang

puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalamrekening air sebesar 2,2%.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative

(%)

TAHUN

Kecepatan dalam menjawabsambungan telepon

5.6 32.5 27.3 2.2 - 0.1 32.3 100 2012

5.5 8.8 13.9 3.3 0.1 - 68.5 100 2011

Keramahan, kesopanan daripetugas

3.9 36.6 29.0 0.7 - 0,1 29.6 100 2012

5.6 21.6 35 2.1 0.1 - 35.5 100 2011

Kepedulian dalammemberikan pelayanan

4.6 38.5 24.4 3.6 - 0.1 28.8 100 2012

5.6 12.5 42.5 2.5 0.3 - 36.6 100 2011

Kemampuan dalammenyelesaikan keluhanpelanggan

4.6 35.7 26.3 3.1 0.1 0.1 30.0 100 2012

5.6 11.3 43.8 2.3 0.3 - 36.9 100 2011


Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan

keluhan pelanggan sudah terlihat memuaskan dan cukup memuaskan

dibandingkan tahun sebelumnya masih di cukup memuaskan, sekarang begeser

cenderung ke memuaskan. Hal ini agar terus ditingkatkan.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative

(%)

TAHUN

Kebersihan & kenyamanankantor pelayanan secaraumum

5.9 37.2 38.6 1.1 - 0.1 17.1 100 2012

6 21 68.9 2.5 - 0.1 1.5 100 2011

Antrean di loket pembayaran 6.1 37.9 36.1 2.9 - 2.9 16.9 100 2012

6 21.5 68.6 2.4 - 0.1 1.4 100 2011

Fasilitas tempat parkir dikantor pelayanan

5.4 38.5 37.5 1.5 - 0.1 17.1 100 2012

6.1 23 67.4 2.1 - 0.1 1.3 100 2011

Kemudahan dalampencapaian lokasi kantorpelayanan

6.7 38.1 36.5 1.6 - 0.1 16.9 100 2012

6 22,8 67,4 2.3 - 0.1 1.5 100 2011


Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar

responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun

2012 dan arah nya cenderung ke memuaskan. Diharapkan untuk tahun 2013

nantinya dapat ditingkatkan lagi fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan,

kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.


□ □ □


Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air

Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang

2010Percent

2011Percent

2012Percent

Sangat Mahal 2.6 3 3.1Mahal 33.7 34.6 24.0Wajar 63.1 59.8 72.2Murah 0.5 2.1 .6Sangat Murah 0.1 0.5 -Total 100,0 100,0 100.0

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM

sekarangSangat Mahal 3,1%, Mahal24%, Wajar72,2%, Murah0,6%, dan

Sangat Murah0%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih

mahal 24%, bila dilihat dari tabel pengeluaran rekening air pelanggan ada

peningkatan dengan tahun sebelumnya sehingga tagihan rekening air

pelanggan cenderung menurun yaitu ke arah Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-

sebesar 41.2%dibandingkan dengan tahun sebelumnya berkisar Rp.100.001,-

s/d Rp.200.000 sebesar 41.9%sehingga pengeluaran responden terhadap

rekening air menjadi turun. Faktor yang menjadikan pemakaian rekening

pelanggan menurun dapat disebabkan beberapa faktor yaitu adanya kenaikan

tarif sehingga ada perubahan pola pemakaian air (lebih hemat) dan juga

seringnya terjadi air tidak mengalir baik itu karena listrik padam. Pencucian

reservoir maupun pengurasan saluran irigasi.


□ □ □


Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan

2008Percent

2009Percent

2010Percent

2011Percent

2012Percent

<Rp.25.000,- 5.6 0.8 8.2 3.1 .5

Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,- 22.5 24 19.2 11 12.8

Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,- 50.5 46.2 49.2 30.8 41.2

Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- 19.1 26.6 18.8 41.9 35.7

Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,- 1.6 1.9 3.3 10.4 6.7

>Rp.300.000,- .8 .6 1.3 2.9 3.0

Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

Kontak Komunikasi dengan PDAMTabel Pelanggan mengetahui informasi &berkomunikasi dgn PDAM melalui

Tahun 2009(%)

Tahun 2010(%)

Tahun 2011(%)

Tahun 2012(%)

1) Pembayaran rekening 61.7 47,9 54.9 70.7

2) Surat menyurat .5 0,1 0.3 1.9

3) Menghubungi manajer PDAM - 0,3 0.4 .5

4) Menghubungi petugas loket pembayaran 27.8 18,6 35.5 10.8

5) Menghubungi perwakilan di RT/RW .5 0,9 - 2.7

6) Pertemuan warga .2 0,4 - .7

7) Melalui LSM (YLKI) .2 - - .4

8) Radio (kontak pendengar) 2.5 1,9 0.3 1.9

9) Surat kabar / koran 1.5 12,4 1.0 .7

10) Leaflet/Brosur - - 1.4 1.6

11) Telepon .2 0,6 0.4 1.2

12) Survey petugas PDAM 4.9 16,8 5.8 5.4

13) Email .2 0,1 - -

14) PDAM Website - - - 1.1

15) SMS PDAM - - 0.3 0.2

Total 100.0 100,0 100,0 100,0

Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan

behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air70,7% dan Menghubungi loket pembayaran 10,8%.


□ □ □


Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang

menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survey ternyata

selama ini tidak banyak pelanggan yang menerima informasi atau

pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden,

respon informasi lewat radio kecil hanya 1,9% saja. Dan melalui SMS PDAM

untuk tahun 2012 ternyata presentasinya masih kecil 0,2% diharapkan untuk

kedepannya dapat ditingkatkan.


□ □ □


Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan

berkomunikasi dengan PDAM dapat dilihat pada table di bawah ini

Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui

Tahun 2009(%)

Tahun 2010(%)

Tahun 2011(%)

Tahun 2012(%)

Pembayaran rekening 30.9 20 43.4 57.5Surat menyurat 6.6 6,4 0.4 5.2Menghubungi manajer PDAM 0.9 4,5 0.1 1.0Menghubungi petugas loket pembayaran 1.1 10,9 39 5.4Menghubungi perwakilan di RT/RW 0.6 2,6 0.1 2.1Pertemuan warga 0.9 3 - 2.1Melalui LSM (YLKI) - 0,3 - 1.0Radio (kontak pendengar) 4.8 0,9 - .9Surat kabar / Koran 5.9 5,9 0.4 2.6Leaflet / brosur 18.1 3,3 1.8 1.7Telepon 12.1 14,9 2.9 8.0Survey petugas PDAM 6.2 8,4 7.8 5.2Email 0.2 - - .1PDAM Website 0.2 0,1 - 1.2SMS PDAM 11.6 18,7 4.3 5.9Total 100.0 100,0 100.0 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas maka dapat dilihat perbandingan dengan

tahun sebelumnya ternyata untuk tahun 2012hal yang dinginkan oleh responden

untuk mengetahui informasi dan komunikasi yaitu melalui pembayaranrekening air sebesar 57.5%, sedangkan hal-hal yang lain terlihat prosentasinya

tidak begitu besar bahkan melaluiSMS PDAM Cuma mendapatkan

5.9%.Diharapan nantinya manajemen akan memperbaiki sistem penyampaian

informasi ke pelanggan sesuai dengan yang sangat diharapkan oleh responden

tersebut.

LAMPIRAN


□ □ □


Tabel Survey Kepuasan Pelangan Tahun 2012

KOMPONEN

KELOMPOK TAHUN

1 2 3 4 5 6 7 (+) / (-)(%) (%) (%) (%) (%) (%) (%)

1) Kepuasan thd Kualitas Air (rata2) 0.1 26.7 49.1 22 1.6 0.4 0.1 TAHUN 20122.7 21.9 63.1 10.4 0.9 0.9 0.2 TAHUN 20110.1 11.8 60 26.1 2.1 0 0 TAHUN 20100.2 29.7 48.7 19.3 1.7 0.5 0 TAHUN 20090.5 9.8 63.7 8.7 2 12.2 3.1 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya -2.6 4.8 -14 11.6 0.7 -0.5 -0.1 (+) / (-)

2) Kepuasan thd Kuantitas Air 0.5 29.1 45.8 22.5 1.9 0.1 0.1 TAHUN 20122.9 19.8 68.3 6.4 1.1 1.4 0.2 TAHUN 20110.1 17.1 59.1 22.7 1.1 0 0 TAHUN 20100.3 32.3 52.1 13.8 1.4 0.2 0 TAHUN 20090.2 20 61.7 2 2.6 11.3 2.2 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya -2.4 9.3 -22.5 16.1 0.8 -1.3 -0.1 (+) / (-)

3) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2) 0.4 34.6 45.8 17.1 1.6 0.3 0.2 TAHUN 20123.3 19.8 65.3 8.2 1.4 1.9 0.2 TAHUN 20110 20.1 59.8 16 3.7 0.4 0 TAHUN 2010

0.3 29.2 56.1 13.8 0.3 0.3 0 TAHUN 20090.3 15.8 64 7.1 2.6 7.4 2.6 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya -2.9 14.8 -19.5 8.9 0.2 -1.6 0 (+) / (-)

4) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2) 0.2 32.9 41.1 22.4 2.9 0.2 0.2 TAHUN 20122.9 16.9 65.4 12.1 1.4 1.2 0.4 TAHUN 20110 13.8 59.8 25.4 1.1 0 0 TAHUN 2010

0.2 27.5 49.9 20.1 2 0.3 0 TAHUN 20090.2 14 65.6 6.8 2 9.8 1.7 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya -2.7 16 -24.3 10.3 1.5 -1 -0.2 (+) / (-)

5) Kepuasan thd Sistem Meter Air(rata2)

4.9 39.5 37.5 2.9 0.1 0.0 15.1 TAHUN 2012

4.2 23.9 62.7 3.2 0.2 0.2 5.8 TAHUN 20110.3 50.9 42.6 1.8 0.1 0 4.4 TAHUN 20100.2 74 21.7 1.2 0.4 0.2 2.6 TAHUN 20091.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 0.7 15.575 -25.225 -0.275 -0.075 -0.2 9.25 (+) / (-)

6) Kepuasan terhadap SistemPenagihan & Prosedure Pembayaran

5.0 44.4 47.1 1.8 0.0 0.0 1.7 TAHUN 2012

4.8 26 64.7 2.9 0.1 0.2 1.4 TAHUN 20110.4 57.4 38 1.8 0 0 2.4 TAHUN 2010


□ □ □


KOMPONEN

KELOMPOK TAHUN

1 2 3 4 5 6 7 (+) / (-)(%) (%) (%) (%) (%) (%) (%)

0.3 60.9 36.8 0.6 0 0 1.4 TAHUN 20090.8 28.4 65.1 0.6 0 0.9 4.2 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya 0.2 18.4 -17.6 -1.1 -0.1 -0.2 0.3 (+) / (-)

7) Kepuasan terhadap SistemPerbaikan dan Pemeliharaan (rata2)

4.7 35.8 26.8 2.4 0.0 0.1 30.2 TAHUN 2012

5.6 13.6 33.8 2.6 0.2 0 44.4 TAHUN 20110 31.8 25.4 1.6 0.5 0 40.8 TAHUN 20100 49.9 43.4 2 0.2 0 4.5 TAHUN 2009- 6 66.4 11.8 2.9 6.8 6 TAHUN 2008

Plus/minus tahun sebelumnya -0.9 22.2 -7.1 -0.2 -0.2 0.1 -14.2 (+) / (-)

8) Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor(rata2)

6.0 37.9 37.2 1.8 0.0 0.1 17.0 TAHUN 2012

6 22.1 68.1 2.3 0 0.1 1.4 TAHUN 20111 63.4 29.4 0.7 0 0 5.5 TAHUN 2010

Plus/minus tahun sebelumnya 0.0 15.8 -30.9 -0.5 0.0 0.0 15.6 (+) / (-)

Keterangan Kelompok :Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1Memuaskan........................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7

Skp tahun 2012

Documents

Transcript of Skp tahun 2012