SISTEM PELAYANAN SEKTOR PUBLIK

DISAMPAIKAN PADA ACARA

WORKSHOP POLA PENGELOLAAN

BADAN LAYANAN UMUM DAERAH- PUSKESMASDINAS KESEHATAN KABUPATEN SLEMAN

Sleman, 7 Juli 2009

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik:

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Karakteristik Pelayanan Publik

1. memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya,

2. memiliki wide stakeholders,

3. memiliki tujuan sosial,

4. dituntut untuk akuntabel kepada publik,

5. memiliki complex and debated performance indicators,

6. seringkali menjadi sasaran isu politik

Berbagai Kelemahan Pelayanan Publik Saat Ini

1. Kurang responsif. 2. Kurang informatif. 3. Kurang accessible. 4. Kurang koordinasi. 5. Birokratis. 6. Inefisien.7. Sulit menentukan atau mengukur output maupun

kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. 8. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”.9. Menghadapi masalah berupa internalities.

Kesenjangan (Gap) dalam Pelayanan Publik

1. Gap antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen

dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen,

2. persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan

apa yang ditangkap oleh bawahan/ karyawannya,

3. konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan

komunikasi dan aktifitasnya dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen,

4. tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang

dipersepsikan oleh konsumen

Kesenjangan (gap) dalam Pelayanan Publik

Ciri Pelayanan yang Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan

1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat

2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama

3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas

4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan.

Ciri Pelayanan yang Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan

5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat

6. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya

7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan

8. Lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan pelayanan

9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

a. kepastian hukum;b. keterbukaan;c. partisipatif;d. akuntabilitas;e. kepentingan umum;f. profesionalisme;g. kesamaan hak;h. keseimbangan hak dan kewajiban.

Prinsip-prinsip Pelayanan Publik kesederhanaan; kejelasan; kepastian dan tepat waktu; akurasi; tidak diskriminatif bertanggung jawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kejujuran; kecermatan; kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan keamanan dan kenyamanan.

Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik

1. Pelaksanaan pelayanan;

2. Pengelolaan pengaduan masyarakat;

3. Pengelolaan informasi; dan

4. Pengawasan internal.

Standar Pelayanan Publik dasar hukum; persyaratan; prosedur pelayanan; waktu penyelesaian; biaya pelayanan ; produk pelayanan; sarana dan prasarana; kompetensi petugas pemberi pelayanan; pengawasan intern; penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan jaminan pelayanan.

Sistem Informasi Pelayanan jenis pelayanan; persyaratan dan prosedur pelayanan; standar pelayanan; maklumat pelayanan; mekanisme pemantauan kinerja; penanganan keluhan; pembiayaan; penyajian statistik kinerja pelayanan.

Biaya Penyelenggaraan Pelayanan Publik

1.Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang menyangkut hak-hak sipil pada hakekatnya dibebankan kepada negara dengan tidak menutup kemungkinan ditetapkan pungutan biaya pelayanan kepada penerima layanan.

2.Biaya pelayanan ditetapkan oleh aparat yang berwenang dengan memperhatikan dan mempertimbangkan hal sebagai berikut:a. tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;b. nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;c. rincian biaya yang jelas dan transparan ;d. prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh

Pengawas intern dan Pengawas ekstern. Pengawasan intern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :

o pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundangundangan;

o pengawasan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Pengawasan ekstern penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan melalui :o pengawasan oleh Ombudsman yang memiliki fungsi dan kewenangan

pengawasan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;o pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan

masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Etika Aparatur dalam Menyampaikan Pelayanan

• adil dan tidak diskriminatif;• peduli, telaten, teliti, dan cermat;• hormat, ramah, dan tidak melecehkan;• bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan

keputusan yang berlarut-larut;• bersikap independen;• tidak memberikan proses yang berbelit-belit;• patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;• menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi

Penyelenggara demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu dan tempat;

• tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan perundang-undangan wajib dirahasiakan;

• terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

• tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan;• tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan

dalam menanggapi permintaan informasi;• tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau

kewenangan yang dimiliki;• sesuai dengan kepantasan umum dan;• profesional dan tidak menyimpang dari prosedur.

Etika Aparatur dalam Menyampaikan Pelayanan

Pengelolaan Keluhan dan Pengaduan

1. prosedur pengajuan pengaduan;2. penentuan pejabat yang mengelola pengaduan;3. prioritas penyelesaian pengaduan;4. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan

kepada atasan Aparat;5. rekomendasi pengelolaan pengaduan;6. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada

pihak-pihak terkait;7. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;dan8. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan.

Penilaian Kinerja Setiap Penyelenggara wajib melakukan

penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik.

Untuk melaksanakan penilaian kinerja dapat dilakukan melalui survai indeks kepuasan masyarakat

Konsep Efisiensi dalam Pelayanan Publik

Pengurangan jumlah input ( SDM dan asset lainnya) dengan tetap menjaga penyediaan pelayanan pada tingkat yang sama/tertentu.

Harga yang rendah dari sumberdaya yang dibutuhkan dalam menyediakan pelayanan publik.

Output tambahan, seperti peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan, untuk tingkat input yang sama.

Perbaikan rasio output per unit biaya input Merubah keseimbangan antara output-output berbeda

yang ditujukan untuk mengantarkan seluruh tujuan yang sama dengan suatu cara yang mencapai output keseluruhan yang lebih besar untuk input yang sama (allocative efficiency).

Evaluasi terhadap Informasi dan Standar Kuantitas dan Kualitas Pelayanan Bagaimana akurasi informasi yang digunakan dalam menyusun

kebijakan-kebijakan pelayanan publik? Berapa % dari jumlah total populasi telah memiliki akses terhadap

pelayanan ? Bagaimana informasi dikumpulkan dari pengguna mengenai kualitas dari

suatu layanan ? Bagaimana akses informasi dari pemberi layanan tentang biaya tetap

dan biaya tidak tetap? Bagaimana informasi disampaikan kepada lembaga/badan/dinas

pemerintahan atau pihak lain yang terkait ? Apakah terdapat standar, acuan, atau target berkaitan dengan biaya,

kualitas dan kuanti tas pelayanan di bidang yang bersangkutan?

Evaluasi terhadap Informasi dan Standar Kuantitas dan Kualitas Pelayanan

Apakah manajemen atau lembaga pembina melakukan monitoring terhadap kinerja pemberi layanan ?

Apa saja yang dimonitor oleh manajemen atau lembaga pembina terhadap pemberi layanan tersebut ?

Seberapa sering kinerja pelayanan ini dimonitor oleh manajemen atau lembaga pembina ?

Dapatkah manajemen atau lembaga pembina memberikan reward/punishment menyangkut kinerja pemberi layanan ?

Apakah terdapat acuan (peraturan atau kesepakatan) mengenai manajemen atau lembaga pembina tersebut ?

Apakah reward/punishment tersebut dirasa fair oleh manajemen atau lembaga pembina dan pemberi layanan ?

Evaluasi terhadap Akuntabilitas Pemberi Layanan dan Regulator Apakah regulator dan pemberi layanan memiliki

kewajiban mempublikasikan program,target, anggaran dan hasil yang telah dicapai ?

Apakah terdapat lembaga masyarakat/asosiasi yang menyediakan advokasi bagi pengguna pelayanan tersebut ?

Apakah pengguna mengetahui standar pelayanan yang harus didapatkan ?

Apakah standar yang ada tersebut telah sesuai dengan harapan pengguna ?

Kepuasan Penerima jasa Model kepuasan/ketidakpuasan penerima jasa Model pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan

penerima jasa Faktor penentu kepuasan Evaluasi terhadap kualitas jasa Pemulihan Layanan (Service Recovery)

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Penerima Jasa

Model pembentukan kepuasan/ketidakpuasan penerima jasa

Faktor penentu kepuasan

Faktor Penentu Kepuasan Persyaratan dari produk/jasa. Persyaratan ini kurang

lebih merupakan hasil dari kebutuhan dan keinginan pelanggan

Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima

Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima konsumen di masa lalu

Evaluasi Terhadap Kualitas Jasa

Evaluasi Terhadap Kualitas Jasa

Reliability : kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya, meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan

Responsiveness : keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu, seperti sensitif terhadap kebutuhan, fleksibel, mau berusaha lebih dari seharusnya, memperhatikan secara personal, keinginan untuk menindaklanjuti dan menyelesaikan masalah

Assurance : kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan

Empathy : kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat (konsumen). Dalam konteks ini, indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas selama pelayanan berlangsung dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung

Tangibles : kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata, dengan indikator-indikatornya yang meliputi sarana parkir, ruang tunggu, jumlah pegawai, media informasi pengurusan, media informasi keluhan, dan jarak ke tempat layanan

Pemulihan Layanan (Service Recovery)

Pendekatan kasus per kasus : menangani setiap keluhan pelanggan secara individu. Pendekatan ini tidak mahal dan mudah diterapkan, namun dapat menimbulkan kesan tidak adil, apabila kurang hati-hati dalam menanganinya.

Pendekatan respon sistematis : menggunakan protokol untuk menangani keluhan pelanggan. Lebih dapat diandalkan dibanding pendekatan kasus per kasus, karena respon telah direncanakan berdasarkan identifikasi dari tingkat kritis kegagalan dan adanya kriteria recovery yang sesuai, sehingga konsisten dan sesuai dengan jadwal.

Pendekatan pencegahan dini : menambah komponen pada pendekatan respon sistematis dengan berusaha campur tangan untuk memperbaiki masalah, sebelum masalah tersebut mempengaruhi pelanggan.

Pendekatan service recovery pengganti : memanfaatkan kegagalan pelayanan dari pesaing dan menawarkan pengganti untuk memperoleh pelanggan pesaing tersebut.

@ BPKP DIY 32

Pendekatan apa yang digunakan untuk memenuhi standar kualitas ? Untuk dapat memberikan dukungan kualitas

secara menyeluruh terhadap pelayanan, maka pendekatan yang dapat dikembangkan adalah Total Quality Management (TQM)

Tiga pilar utama yang harus dicapai dalam pengembangan TQM di Organisasi Publik adalah Tingkat Kepuasan, Layanan sesuai dgn keinginan stakeholders, dan Melibatkan seluruh pegawai

33@ BPKP DIY

Apa komponen kualitas ?

KUALITAS

Aksesibilitas : kemudahan penanganan pelayanan

Relevan :

Pelayanan sesuai dgn keinginan pelanggan

Keadilan :

Setiap pelanggan diberikan pelayanan terbaik scr proporsional

Efisiensi :

Pemanfaatan sumber daya scr ekonomis dan value for money

Akseptabilitas :

Pelayanan yg diberikan dpt diterima oleh pelanggan

Efektivitas :

Penyediaan pelayanan yang efektif

34@ BPKP DIY

Pendekatan TQM untuk Organisasi Publik ?

Tingkatan Aktivias pengembangan Kualitas:

Individual Direktorat Unit

Budaya Peningkatan Kualitas, keterlibatan pegawai

dan komitmen pimpinan

Pemberdayaan Pegawai

Sistempeningkatan kualitas

Manajemen Sumber Daya

Penetapan standar, perencanaan, monitoring dan Audit

Komunikasi dgn pelanggan Diklat,

Penelitian dan PengembanganKomunikasi

diantara pegawai

Kepedulian dan pelayanan thd pelanggan

Lingkungan pengembangan

Pembiayaan Kualitas

35@ BPKP DIY

QM Framework Untuk Organisasi Publik

Peningkatan Berkelanjutan dari Pemberian Jasa dan Pengadaan/ Pemeliharaan Barang Publik

Manajemen Pelayanan Publik

Foku

s t

hd

S

takeh

old

ers

Pen

ing

kata

n

Pro

ses

Pem

berd

ay

aan

P

eg

aw

ai

@ BPKP DIY 36

Aktivitas apa yang harus dikembangkan ? Pengembangan kualitas aktivitas bagian

Administrasi/ tata usaha sebagai pendukung keberhasilan layanan jasa publik dan pengadaan/ pemeliharaan barang publik

Pengembangan kualitas jasa publik Pengembangan kualitas pengadaan/

pemeliharaan barang publik

@ BPKP DIY 37

Sessi berikutnya

STANDAR PELAYANAN MINIMAL