JURNAL SEKAR AYU D0213083.docx · Web viewSurvei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas...

JURNAL

KEPUASAN WARTAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PUBLIC

RELATIONS DI SURAKARTA

(Survei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan Public

Relations di Surakarta Tahun 2017)

Oleh:

Sekar Ayu Larasati

D0213083

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan Public Relations di

Surakarta (Survei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan

Public Relations di Surakarta Tahun 2017)

Sekar Ayu Larasati

Nora Nailul Amal

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

AbstractOne of the most frequent activities of public relations is to establish good

relations with journalists. The efforts made by public relations to establish rapport with journalists are called media relations.

This study aims to measure the satisfaction of journalists towards the quality of services provided by public relations in Surakarta and to know how are differences in journalist satisfaction in each field of coverage towards the quality of public relations services in Surakarta. The quality of services provided by public relations to journalists is measured by the dimensions of Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance.

This study uses a quantitative approach towards 67 journalists divided into 5 areas of coverage namely Business Economics, Criminal Law, City Government, Education, and Politics, with survey method using questionnaires. The data analyzing with top two boxes method to find out the percentage of journalist satisfaction.

The result of data analysis shows that the satisfaction of journalist towards the quality of public relations service in Surakarta is 63,5%. The conclusion of the study stated that the highest percentage of journalist satisfaction in all media relations services is obtained from the field of Business Economics coverage. While the coverage area of Criminal Law has the lowest percentage of journalist satisfaction on all media relations services.

Keywords: Service Quality, Public Relations, Media Relations, Journalists Satisfaction

Pendahuluan

Media relations dalam penelitian ini merujuk pada usaha-usaha yang

dilakukan public relations untuk menjalin hubungan baik dengan para wartawan.

Definisi lain menyebutkan media relations sebagai hubungan sistematis,

terencana, bertujuan, dan saling menguntungkan antara jurnalis di media massa

dengan praktisi public relations (Supa & Zoch, 2009). Tujuan media relations

adalah agar wartawan menyiarkan atau mempublikasikan seluas-luasnya

informasi public relations guna menciptakan pengetahuan dan memberi

pengertian bagi publiknya (Frank Jefkins: 2000, 98). Oleh karena itu, media

relations menjadi sangat penting bagi praktisi public relations.

Hubungan kerja yang terjalin antara public relations dan wartawan bersifat

timbal balik. Di satu sisi media relations dapat menguntungkan karena media

berfungsi sebagai sarana publistitas yang merupakan kegiatan image building.

Namun, hubungan diantara kedua belah pihak tersebut tidak selalu berjalan seperti

yang diharapkan. Ketegangan, marah karena ketidakpercayaan dan kecurigaan,

terdapat di satu sisi dan pada sinergi lain dalam hubungan memungkinkan

keduanya berfungsi untuk menghasilkan konten-konten komunikasi agar

menghasilkan efek yang diinginkan (Kaur & Shaari, 2006).

Proses komunikasi yang dilakukan public relations dalam memberikan

layanan kepada wartawan dapat dikatakan sesuai dengan model proses

komunikasi S-M-C-R-E. Bivins (1992) dalam Zoch & Supa (2014) menyatakan

public relations, bagaimananpun juga, adalah komunikasi dan bentuk dasar

komunikasi adalah kata-kata tulisan. Maka dari itu, layanan yang diberikan public

relations (source) kepada wartawan (receiver) melalui media (channel) harus

mengandung pesan (message) yang efektif agar menghasilkan efek berupa

kepuasan.

Untuk memberikan layanan media relations yang baik, menurut teori

Excellence James Grunig (dalam Syahri, Kriantono & Nasution, 2015), public

relations harus selalu menjaga dimensi etis atau etika. Etika profesi menurut

Abelard (2005) dalam Isni (2011) merupakan kebiasaan yang baik atau peraturan

yang diterima dan ditaati oleh anggota profesi tersebut dan telah mengendap

menjadi bersifat normatif. Public relations harus menjunjung tinggi etika dalam

melakukan pekerjaanya, termasuk saat memberikan layanan kepada para

wartawan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan wartawan terhadap

kualitas layanan public relations, khususnya dalam hal layanan media relations.

Kepuasan didefinisikan sebagai sejauh mana masing-masing pihak merasa saling

menguntungkan terhadap yang lain karena harapan positif tentang hubungan

diperkuat, dan manfaatnya lebih besar daripada biaya (Kaur dan Shaari, 2006).

Pihak yang dimaksud dalam penelitian ialah public relations dan wartawan.

Rumusan Masalah

1. Seberapa besar kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public

relations di Surakarta tahun 2017?

2. Bagaimana kepuasan wartawan pada masing-masing bidang liputan

terhadap kualitas layanan public relations di Surakarta tahun 2017?

Telaah Pustaka

1. Media Relations

Turk (dalam Supa dan Zoch, 2009) menyebutkan media relations

adalah sebuah praktik yang dilakukan praktisi public relations dengan

menyediakan subsidisi informasi kepada media secara sistematis

mendistribusi informasi atas nama kliennya. Subsidi informasi adalah

sebuah istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan turunan informasi

yang dikemas oleh praktisi untuk mempromosikan pandangan

organisasinya tentang isu, dengan biaya rendah (dalam hal waktu/ uang)

atau usaha seseorang untuk mendapatkan informasi (Zoch dan Molleda,

2006).

Fungsi wartawan dalam aktivitas media relations yaitu melakukan

peliputan berita dengan cara mencari, menulis, dan menyebarkan

informasi yang memiliki nilai-nilai berita. Sedangkan fungsi praktisi

public relations adalah memberikan informasi yang objektif kepada

wartawan dan melakukan kontrol terhadap pemberitaan yang terdapat di

media massa. Kedua fungsi yang dilakukan praktisi public relations dan

wartawan harus dilandasi dengan hubungan kemitraan yang tidak

bermaksud untuk saling mendistorsi fungsi dan peran masing-masing.

Dalam tataran praktis, hubungan antara wartawan dan praktisi

public relations dapat dilakukan dalam bentuk memberikan informasi

tentang lembaga atau perusahaan yang diperlukan oleh media massa. Di

sisi lain, wartawan senantiasa melakukan cross check tentang kebenaran

sebuah kasus atau informasi yang menyangkut nama baik perusahaan. Jadi

pada dasarnya, media relations merupakan kegiatan yang bersifat timbal

balik dan membentuk pola komunikasi antara kedua belah pihak.

Menurut Moore (2004: 217) terdapat beberapa bentuk aktivitas

media relations yang sering dilakukan oleh public relations antara lain:

Pengiriman siaran pers

Penyelenggaraan konfrensi pers

Penyelenggaraan media gathering

Penyelenggaraan perjalanan pers

Penyelenggaraan special event

Penyelenggaraan wawancara khusus

Menjadi narasumber media

2. Kepuasan (Satisfaction)

Dalam jurnal yang berjudul “Perceptions on the Relationship

Between Public Relations Practitioners and Journalists” karya Kaur dan

Shaari (2006), disebutkan Grunig dan Hon (1999) mengembangkan

sebuah skala yang menguji organisasi - isu kepercayaan publik,

mengendalikan mutualitas, komitmen, kepuasan, hubungan komunal dan

hubungan pertukaran. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kepuasan.

Kepuasan menurut Kaur dan Shaari (2006) didefinisikan sebagai

sejauh mana masing-masing pihak merasa saling menguntungkan terhadap

yang lain karena harapan positif tentang hubungan diperkuat, dan

manfaatnya lebih besar daripada biaya. Mengadopsi istilah kepuasan dari

ilmu manajemen, kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009: 147) adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Terdapat dua konsep umum tentang kepuasan, yaitu kepuasan pada

transaksi yang spesifik (tingkat individu) dan kepuasan kumulatif

(pengalaman konsumsi pelanggan) (Johnson, Anderson, dan Fornell,

1995). Dalam penelitian bidang industri, kualitas layanan dan kepuasan

sering digunakan secara berdampingan. Sejalan dengan hal tersebut,

Tjiptono (2007) menyatakan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara

penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan adalah suatu ukuran seberapa baik kesesuaian

antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Sementara

itu, sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas

berarti bekerja secara konsisten sesuai dengan harapan konsumen

(Joewono dan Kubota, 2007).

Kualitas layanan adalah suatu ukuran seberapa baik kesesuaian

antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Sementara

itu, sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas

berarti bekerja secara konsisten sesuai dengan harapan konsumen

(Joewono dan Kubota, 2007).

Sedangkan menurut Gaspersz (1997), pada prinsipnya kualitas

pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu:

persepsi masyarakat atas layanan yang nyata mereka terima dan layanan

yang sesungguhnya diinginkan atau diharapkan. Jika kenyataannya lebih

dari yang diharapkan masyarakat, maka layanan dapat dikatakan bermutu.

Tetapi, jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan masyarakat, maka

layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila layanan kenyataannya

sama dengan harapan masyarakat, maka layanan dapat dikatakan

memuaskan.

Skala service quality yang diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1988) secara luas digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan. Skala ini berisi 22 item yang dibagi menjadi lima dimensi

termasuk sifat bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Metodologi Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Metode

penelitian yang digunakan adalah survei dengan kuesioner. Sampel penelitian

berjumlah 67 wartawan didapatkan dari rumus Slovin dari total populasi sejumlah

80 wartawan. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik probability

sampling yaitu random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah top two boxes.

Tabel 1: Desain Penelitian

Dimensi Deskripsi IndikatorBukti Langsung (Tangibles)

Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian

1) Kenyamanan press room2) Kebersihan press room3) Ketersediaan minuman di press room4) Ketersediaan komputer di press room5) Ketersediaan akses internet/ WiFi di press room6) Kemudahan akses lokasi press room7) Kenyamanan ruang konferensi pers8) Kebersihan ruang konferensi pers9) Kemudahan akses lokasi ruang konferensi pers10) Kelayakan peralatan pendukung acara konferensi pers11) PR memberi press kit (siaran pers/ souvenir) sebelum acara konferensi pers12) Siaran pers dalam konferensi pers memiliki nilai-nilai berita

pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001: 32).

13) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam konferensi pers14) Ketersediaan uang transportasi dalam konferensi pers15) Ketersediaan coffee break/ snack dalam konferensi pers16) Ketersediaan makan besar dalam konferensi pers17) Kenyamanan ruang media gathering18) Kebersihan ruang media gathering19) Tempat diselenggarakannya media gathering di restauran/ café20) Tempat diselenggarakannya media gathering di luar kota21) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam media gathering22) Ketersediaan uang transportasi dalam media gathering23) Ketersediaan coffee break/ snack dalam media gathering24) Ketersediaan makan besar dalam media gathering25) Kenyamanan tempat diselenggarakan acara khusus26) Kebersihan tempat diselenggarakan acara khusus27) Kemudahan akses lokasi diselenggarakannya acara khusus28) Kelayakan peralatan pendukung acara khusus29) PR memberi press kit (siaran pers/ souvenir) sebelum acara khusus30) Siaran pers dalam acara khusus memiliki nilai-nilai berita31) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam acara khusus32) Ketersediaan uang transportasi dalam acara khusus33) Ketersediaan coffee break/ snack dalam acara khusus34) Ketersediaan makan besar dalam acara khusus35) Ketersediaan data-data pendukung dalam wawancara eksklusif36) Kerapihan pakaian PR saat bekerja

Kehandalan (Realibility)

Setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau

Dalam acara Konferensi Pers:1) Undangan konferensi pers dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung2) Undangan konferensi pers dikirim langsung ke kantor redaksi3) Undangan konferensi pers dikirim langsung ke wartawan melalui gawai4) Kedatangan wartawan dalam konferensi pers dikonfirmasi oleh PR

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut (Parasuraman, 2001).

5 PR mampu mengelola interaksi dalam konferensi pers6) PR mampu mendorong wartawan aktif bertanya di konferensi pers7 Narasumber jelas dalam mengklarifikasi isu perusahaan/ institusi8) PR mengirim PRess kit kepada wartawan yang tidak bisa hadir Dalam acara Media Gathering:1) Undangan media gathering dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung2) Undangan media gathering dikirim langsung ke kantor redaksi3) Undangan media gathering dikirim langsung ke wartawan melalui gawai4) Kedatangan wartawan dalam media gathering dikonfirmasi oleh PR5) PR mampu membaur dan berinteraksi dengan wartawan6) Media gathering berlangsung secara santai (informal)7) Media gathering menjadi ajang mengakrabkan diri antara PR dan wartawan Dalam Acara Khusus (Special Event):1) Undangan acara khusus dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung2) Undangan acara khusus dikirim langsung ke kantor redaksi3) Undangan acara khusus dikirim langsung ke wartawan melalui gawai4) Kedatangan wartawan dalam acara khusus dikonfirmasi oleh PR5) Acara khusus membahas isu-isu terkini6) Acara khusus menghadirkan pembicara yang mumpuni dalam bidangnya7) PR mengirim press kit kepada wartawan yang tidak bisa hadir Dalam Wawancara Eksklusif:1) PR merespon cepat permintaan wartawan untuk wawancara eksklusif2) PR mengonfirmasi ketersediaan narasumber dalam wawancara eksklusif kepada wartawan3) PR mampu mengatur jadwal wawancara eksklusif antara narasumber dan wartawan4) PR mampu membangun interaksi sebelum wawancara antara narasumber dan wartawan5) Narasumber kooperatif dalam menjawab pertanyaan wartawan Dalam pekerjaan PR sehari-hari:1) PR memiliki pengetahuan yang baik tentang hal-hal yang menyangkut tugasnya2) PR mampu menyampaikan apa yang dipahami dengan baik kepada wartawan

3) PR mampu membedakan hubungan professional kerja dan pribadi dengan wartawan

Daya Tanggap (Responsiviness)

Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2007).

1) PR bekerja secara cepat2) PR bekera secara teliti3) PR ramah dalam memberikan pelayanan4) PR sabar dalam memberikan pelayanan5) PR sopan dalam memberikan pelayanan6) PR bersifat luwes dan terbuka kepada wartawan7) PR menanggapi dengan cepat (fast respon) saat dihubungi melalui gawai8) PR mau menindaklanjuti keluhan wartawan9) PR menawarkan bantuan kepada wartawan yang mengalami kesulitan

Jaminan (Assurance)

Kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/ substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi (Abbas Salim, 2007: 1).

1) PR meminta hak jawab atas kesalahan pemberitaan yang menyangkut instansi/ perusahaannya2) PR mau bertanggung jawab atas kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya3) PR mengirimkan perbaikan (revisi) terkait kesalahan pada undangan atau siaran pers4) PR meminta maaf jika terjadi kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya5) PR meluangkan waktu untuk datang pada acara yang diselenggarakan kantor redaksi/ wartawan6) PR memberikan pelayanan yang sama antara satu wartawan dengan wartawan lainnya7) PR berterima kasih atas kehadiran dan bantuan wartawan

Empati (Empathy)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya (Nursodik, 2010).

1) PR mendengarkan dan memahami apa yang diucapkan dan dibutuhkan wartawan2) PR tidak memaksakan kehendak ketika menanyakan publikasi berita acara3) PR memberikan ucapan selamat ketika wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan4) PR memberikan hadiah/ bingkisan ketika wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan5) PR meluangkan waktu untuk menjenguk ketika wartawan/ keluarga wartawan sakit6) PR memberikan ucapan bela sungkawa ketika kerabat wartawan meninggal

Sajian dan Analisis Data

Hasil penelitian ini disajikan dalam 2 jenis tabel. Tabel pertama mengukur

kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations berdasarkan

dimensi-dimensi penelitian.

Tabel 2: Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan PRNo Dimensi Penelitian Rata-rata Presentase Kepuasan

1 Bukti Langsung 64.2%

2 Empati 59.8%

3 Kehandalan 63.6%

4 Daya Tanggap 61.0%

5 Jaminan 68.7%

Rata-rata Keseluruhan 63.5%

Sumber: Hasil Olah Data Primer

Tabel di atas menunjukkan bahwa selisih rata-rata presentase kepuasan

wartawan pada kelima dimensi penelitian tidak terlalu besar. Rata-rata presentase

kepuasan tertinggi didapatkan dari dimensi Jaminan sebesar 68,7%. Dimensi

Bukti Langsung dan Kehandalan masing-masing mendapatkan rata-rata presentase

kepuasan 64,2% dan 63,6%. Sedangkan dimensi Daya Tanggap rata-rata

presentase kepuasannya 61%. Rata-rata presentase kepuasan terendah berasal dari

dimensi Empati sebesar 59,8%.

Tabel hasil penelitian kedua terdiri dari beberapa tabel sesuai kategori

layanan media relations yaitu Press Room, Konferensi Pers, Media Gathering,

Acara Khusus, Wawancara Eksklusif, dan pelayanan sehari-hari PR.

Tabel 3: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap

Press Room

ATRIBUTPRESENTASE KEPUASAN

Hukum Kriminal

Ekonomi Bisnis Pendidikan Politik Pemkot

Press room nyaman 20% 50% 58.3% 37.5% 53.3%Press room bersih 31.3% 100% 41.7% 50% 66.7%Tersedia minuman di press room 60% 100% 66.7% 14.3% 77.3%Tersedia komputer di press room 25% 66.7% 33.3% 50% 66.7%Tersedia akses internet di press room 42.9% 50% 33.3% 75% 33.3%Lokasi press room mudah diakses 20% 66.7% 75% 62.5% 93.3%

Rata-rata 33.2% 72.2% 51.4% 48.2% 65.1%Sumber: Hasil Olah Data Primer


Konferensi Pers


Hukum Kriminal


Undangan konfereni pers dikirim min. 2 hari

sebelum acara 37.5% 93.3% 66.7% 60% 57.1%

Undangan konferensi pers dikirim langsung ke

wartawan melalui gawai 56.3% 100% 83.3% 80% 93.3%

Kedatangan wartawan dlm konferensi pers

dikonfirmasi PR 37.5% 66.7% 36.4% 60% 46.7%

Ruang konferensi pers nyaman 56.3% 86.7% 75% 80% 53.3%Ruang konferensi pers bersih 56.3% 86.7% 83.3% 80% 80%Lokasi ruang konferensi pers mudah diakses 62.5% 93.3% 66.7% 40% 73.3%Peralatan pendukung acara konferensi pers

memadai 62.5% 86.7% 66.7% 60% 66.7%

PR memberikan press kit sebelum konferensi

pers 31.3% 73.3% 41.7% 60% 66.7%

Siaran pers dlm konferensi pers memiliki nilai

berita 50% 66.7% 33.3% 60% 42.9%

Mendapatkan souvenir saat konferensi pers 40% 71.4% 58.3% 50% 38.5%Mendapatkan uang transportasi saat

konferensi pers 25% 70% 55.6% 25% 16.7%

Mendapatkan coffee break saat konferensi

pres 46.7% 93.3% 66.7% 40% 71.4%

Mendapatkan makan besar saat konferensi

pers 53.3% 85.7% 66.7% 40% 57.1%

PR mampu mengelola interaksi saat

konferensi pers 25% 73.3% 50% 20% 66.7%

Narasumber jelas dalam mengklarifikasi isu

dalam konferensi pers 43.8% 86.7% 50% 60% 66.7%

PR mengirim press kit kepada wartawan yang

tidak hadir di konferensi pers 23.1% 66.7% 63.6% 50% 61.5%



Media Gathering


Hukum Kriminal


Undangan media gathering dikirim min. 2 hari

sebelum acara 57.1% 86.7% 83.3% 66.7% 83.3%

Undangan media gathering dikirim lagsung ke

wartawan melalui gawai 57.1% 93.3% 83.3% 66.7% 72.7%

Kedatangan wartawan dalam media gathering

dikonfirmasi PR 38.5% 66.7% 83.3% 33.3% 83.3%

Ruang media gathering nyaman 42.9% 86.7% 91.7% 83.3% 75%Ruang media gathering bersih 64.3% 86.7% 75% 83.3% 83.3%Media gathering diselenggarakan di

restaurant/ café 33.3% 86.7% 75% 50% 63.6%

Media gathering diselenggarakan di luar kota

(Press Tour) 25% 75% 81.8% 50% 90%

Mendapatkan souvenir saat media gathering 18.2% 85.7% 75% 66.7% 63.6%Mendapatkan uang transportasi saat media

gathering 11.1% 72.7% 75% 100% 80%

Mendapatkan coffee break saat media

gathering 69.2% 100% 91.7% 60% 83.3%

Mendapatkan makan besar saat media

gathering 75% 93.3% 91.7% 50% 83.3%

PR mampu membaur dan berinteraksi dengan

wartawan dalam media gathering 64.3% 93.3% 75% 50% 66.7%

Media gathering berlangsung secara santai 78.6% 86.7% 83.3% 66.7% 83.3%Media gathering menjadi ajang mengakrabkan

diri antara wartawan dan PR 57.1% 86.7% 75% 66.7% 75%



Acara Khusus


Hukum Kriminal


Undangan acara khusus dikirim min. 2 hari

sebelum acara43.8% 73.3% 91.7% 66.7% 73.3%

Undangan acara khusus dikirim langsung ke

wartawan melalui gawai 56.3% 86.7% 100% 66.7% 66.7%

Kedatangan wartawan dalam acara khusus

dikonfirmasi PR 12.5% 64.3% 83.3% 62.5% 50%

Tempat diselenggarakan acara khusus nyaman 50% 80% 88.3% 66.7% 73.3%Tempat diselenggarakan acara khusus bersih 62.5% 73.3% 88.3% 66.7% 66.7%Acara khusus diselenggarakan di lokasi yang

mudah diakses 50% 93.3% 66.7% 77.8% 73.3%

Peralatan pendukung acara khusus memadai 50% 86.7% 58.3% 77.8% 66.7%PR memberikan press kit sebelum acara

khusus 50% 80% 58.3% 57.1% 60%

Siaran pers dalam acara khusus memiliki nilai

berita 62.5% 73.3% 66.7% 66.7% 53.3%

Mendapatkan souvenir saat acara khusus 33.3% 78.6% 58.3% 50% 66.7%Mendapatkan uang transportasi saat acara

khusus 38.5% 54.5% 70% 50% 50%

Mendapatkan coffee break saat acara khusus 43.8% 86.7% 75% 66.7% 78.6%Mendapatkan makan besar saat acara khusus 60% 80% 66.7% 55.6% 78.6%Acara khusus membahas isu-isu terkini 56.3% 80% 66.7% 55.6% 66.7%Acara khusus menghadirkan pembicara yang

mumpuni dalam bidangnya 43.8% 80% 50% 44.4% 60%

PR mengirim press kit kepada wartawan yang

tidak hadir di acara khusus 37.5% 46.7% 45.5% 40% 64.3%

Rata-rata 46,9% 76.1% 70.9% 60.7% 65.5%

Sumber: Hasil Olah Data Primer


Wawancara Eksklusif


Hukum Kriminal


PR merespon cepat permintaan wartawan untuk

wawancara ekskluisif 46.7% 78.6% 54.5% 50% 76.9%

PR mengonfirmasi ketersediaan narasumber

dalam wawancara eksklusif kpd wartawan 46.7% 78.6% 54.5% 66.7% 76.9%

PR mampu menyesuaikan jadwal wawancara 40% 71.4% 45.5% 66.7% 83.3%

eksklusif antara narasumber dan wartawan

PR mampu membangun interaksi sebelum

wawancara antara narasumber dan wartawan 33.3% 71.4% 70% 60% 70%

Tersedia data-data pendukung dalam

wawancara eksklusif 60% 64.3% 45.5% 85.7% 57.1%

Narasumber kooperatif dalam menjawab

pertanyaan wartawan 40% 92.8% 72.7% 66.7% 71.4%

Rata-rata 44.5% 76.2% 57.1% 66% 72.6%


Pelayanan Public Relations Sehari-hari


Hukum Kriminal


PR berpakaian rapi pada saat bekerja 62.5% 66.7% 83.3% 88.9% 86.7%PR bekerja secara cepat 25% 93.3% 50% 44.4% 80%PR bekerja secara teliti 31.3% 66.7% 58.3% 55.6% 80%PR ramah dalam memberikan pelayanan 43.8% 86.7% 75% 55.6% 93.3%PR sabar dalam memberikan pelayanan 50% 73.3% 66.7% 44.4% 93.3%PR sopan dalam memberikan pelayanan 50% 86.7% 75% 77.8% 93.3%PR bersifat luwes dan terbuka kepada

wartawan 43.8% 86.7% 50% 44.4% 73.3%

PR menanggapi dengan cepat saat dihubungi

melalui gawai 37.5% 73.3% 33.3% 55.6% 73.3%

PR memiliki pengetahuan yg baik tentang hal-

hal yg menyangkut tugasnya 25% 66.7% 33.3% 33.3% 73.3%

PR mampu menyampaikan apa yang dipahami

dengan baik kepada wartawan 50% 66.7% 33.3% 33.3% 60%

PR mendengarkan dan memahami apa yang

diucapkan dan dibutuhkan wartawan 43.8% 80% 33.3% 44.4% 60%

PR mau menindaklanjuti keluhan wartawan 18.8% 73.3% 33.3% 33.3% 66.7%PR tidak memaksakan kehendak saat

menanyakan publikasi berita 31.3% 46.7% 33.3% 50% 85.7%

PR meminta hak jawab atas kesalahan

pemberitaan yang menyangkut instansi/

perusahaannya53.3% 76.9% 75% 83.3% 72.7%

PR mampu membedakan hubungan 56.3% 86.7% 63.6% 66.7% 86.7%

profesional kerja dan pribadi dengan

wartawan

PR menawarkan bantuan kepada wartawan

yang mengalami kesulitan 31.3% 73.3% 58.3% 55.6% 78.6%

PR mau bertanggungjawab atas kesalahan

yang berkaitan dengan pekerjaannya 31.3% 66.7% 58.3% 55.6% 69.2%

PR mengirimkan perbaikan terkait kesalahan

pada undangan/ siaran pers 31.3% 92.9% 75% 44.4% 100%

PR meminta maaf jika terjadi kesalahan yang

berkaitan dengan pekerjaannya 31.3% 92.9% 70% 77.8% 100%

PR meluangkan waktu untuk datang ke acara

yang diselenggarakan wartawan 57.1% 83.3% 62.5% 80% 63.6%

PR memberikan pelayanan yang sama antara 1

wartawan dengan wartawan lainnya 37.5% 93.3% 83.3% 66.7% 86.7%

PR berterima kasih atas kehadiran dan

bantuan wartawan 56.3% 86.7% 66.7% 55.6% 93.3%

PR memberikan ucapan selamat saat

wartawan berulang tahun/ menikah/

melahirkan36.4% 83.3% 66.7% 50% 83.3%

PR memberikan hadiah/ bingkisan saat

wartawan berulang tahun/ menikah/

melahirkan25% 85.7% 66.7% 100% 100%

PR meluangkan waktu untuk menjenguk saat

wartawan/ keluarga wartawan sakit 28.6% 83.3% 100% 0% 75%

PR memberikan ucapan bela sungkawa saat

ada kerabat wartawan meninggal 12.5% 87.5% 60% 100% 75%


Data hasil penelitian baik berdasarkan dimensi penelitian maupun bidang

liputan wartawan yang telah dipaparkan menunjukkan tingkat kepuasan wartawan

pada setiap atribut penelitian dapat berbeda atau bahkan sama bergantung pada

seberapa baik kesesuaian antara pelayanan yang diberikan public relations dengan

harapan wartawan, sehingga setelah membandingkan kinerja public relations yang

dirasakan dengan harapannya, maka akan muncul tingkat kepuasan wartawan.

Kepuasan pada setiap bidang liputan sebagai berikut:

1. Hukum Kriminal

Kepuasan wartawan bidang liputan Hukum Kriminal pada kelima

layanan media relations yaitu press room (33,2%), konferensi pers (44,2%),

media gathering (49,4%), acara khusus (46,9%), wawancara eksklusif

(44,5%) dan pelayanan public relations (38,5%) menduduki presentase

kepuasan paling rendah diantara keempat bidang liputan lainnya. Berdasarkan

kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang liputan

Hukum Kriminal paling rendah terdapat pada layanan press room yaitu

sebesar 33,2%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan

terhadap press room adalah “Kenyamanan press room” dan “Lokasi press

room” yang mudah diakses dengan presentase kepuasan masing-masing 20%.

2. Ekonomi Bisnis

Kepuasan wartawan bidang Ekonomi Bisnis pada kelima layanan

media relations yaitu press room (72,2%), konferensi pers (81,3%), media

gathering (73,3%), acara khusus (76,1%), wawancara eksklusif (76,2%), dan

pelayanan public relations (79,2%), hampir pada seluruh layanan media

relations menjadi presentase kepuasan tertinggi. Namun, pada pelayanan

public relations presentase kepuasan wartawan bidang Ekonomi Bisnis berada

di posisi ke-2 setelah bidang Pemerintahan Kota (80,9%). Berdasarkan data

dari kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang

Ekonomi Bisnis paling rendah terdapat pada layanan media relations press

room yaitu sebesar 72,2%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan

wartawan terhadap press room adalah “Kenyamanan press room” dan

“Ketersediaan akses internet di press room” dengan presentase kepuasan

masing-masing 50%.

3. Pendidikan

Kepuasan wartawan bidang liputan Pendidikan pada kelima layanan

media relations yaitu press room (51,4%), konferensi pers (60,3%), media

gathering (81,4%), acara khusus (70,9%), wawancara eksklusif (60,1%), dan

pelayanan public relations (60,2%) menduduki peringkat yang berbeda pada

setiap layanannya. Pada layanan media gathering presentase kepuasan

wartawan pendidikan tertinggi dibandingkan bidang liputan lainnya. Namun,

pada layanan lainnya presentase kepuasan wartawan bidang Pendidikan

berada antara posisi ke-2 hingga ke-4. Berdasarkan kelima layanan media

relations, kepuasan wartawan bidang liputan Pendidikan paling rendah

terdapat pada layanan press room yaitu sebesar 51,4%. Atribut yang

menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah

“Ketersediaan akses internet di press room” dan “Ketersediaan komputer di

press room” dengan presentase kepuasan masing-masing 33,3%.

4. Politik

Kepuasan wartawan bidang liputan Politik pada kelima layanan media

relations yaitu press room (48,2%), konferensi pers (54,1%), media gathering

(63,8%), acara khusus (60,7%), wawancara eksklusif (66%), dan pelayanan

public relations (57,6%), pada seluruh layanan menempati posisi tengah yaitu

urutan ke-3 dan ke-4 diantara bidang liputan lainnya. Berdasarkan data kelima

layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang liputan Politik

paling rendah terdapat pada layanan press room yaitu sebesar 48,2%. Atribut

yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah

“Ketersediaan minuman di press room” dengan presentase kepuasan sebesar

14,3%.

5. Pemerintahan Kota

Kepuasan wartawan bidang liputan Pemerintahan Kota pada kelima

layanan media relations yaitu press room (65,1%), konferensi pers (59,9%),

media gathering (77,6%), acara khusus (65,5%), wawancara eksklusif

(72,6%), dan pelayanan public relations (80,9%), hampir pada seluruh

layanan menduduki posisi ke-2 atau ke-3 diantara bidang liputan lainnya.

Namun, pada pelayanan public relations presentase kepuasan wartawan

bidang Pemerintahan Kota berada di posisi tertinggi sebesar 80,9%.

Berdasarkan data kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan

bidang liputan Pemerintahan Kota paling rendah terdapat pada layanan

konferensi pers yaitu sebesar 59,9%. Atribut yang menyebabkan rendahnya

kepuasan wartawan terhadap konferensi pers adalah “Mendapatkan uang

transportasi saat konferensi pers” dengan presentase kepuasan sebesar 16,7%.

Kesimpulan

Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu ingin mengetahui mengetahui

seberapa besar kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations di

Surakarta tahun 2017, serta untuk mengetahui bagaimana kepuasan wartawan

pada masing-masing bidang liputan terhadap kualitas layanan public relations di

Surakarta tahun 2017. Berdasarkan data hasil penelitian, maka dapat ditarik dua

kesimpulan sebagai berikut:

1. Presentase kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations di

Surakarta sebesar 63,5%.

2. Presentase kepuasan wartawan tertinggi pada seluruh layanan media relations

diperoleh dari bidang liputan Ekonomi Bisnis. Sementara bidang liputan

Hukum Kriminal, memiliki presentase kepuasan wartawan terendah pada

seluruh layanan media relations.

Presentase kepuasan tertinggi berasal dari bidang liputan Ekonomi Bisnis

menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan public relations pada

instansi dan perusahaan yang bergerak dalam bidang Ekonomi dan Bisnis telah

sesuai dengan harapan para wartawan di bidang liputan tersebut. Hal ini juga

didukung dengan keluwesan dan keterbukaan public relations yang bekerja di

bidang Ekonomi Bisnis, serta hubungan interpersonal yang kuat antara kedua

pelah pihak.

Sementara bidang liputan Hukum Kriminal mendapatkan presentase

kepuasan terendah disebabkan kualitas layanan yang diberikan public relations

pada instansi-instansi yang bergerak dalam bidang Hukum Kriminal selama ini

belum sesuai dengan harapan para wartawan di bidang liputan tersebut. Selain itu,

public relations dalam bidang Hukum Kriminal cenderung kurang luwes dan

terbuka kepada para wartawan. Sehingga, hubungan interpersonal antara kedua

belah pihak tidak terjalin dengan erat.

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Isni, Lusiana Indira. (2011). Media Relations dan Kepuasan Wartawan atas Layanan Kehumasan di Kabupaten Brebes. Jurnal Interaksi, hal 87-97.

Jefkins, Frank. (2004). Public Relations. Jakarta: Erlangga.Johnson, Michael D., Eugene Anderson, dan Claes Fornell. (1995). Rational and

Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework. Journal of Consumer Research, Vol. 21, hal. 695-707.

Kaur K, Shaari H. (2006). Perceptions on the Relationship Between Public Relations Practitioners and Journalists. Kajian Malaysia, Vol. 24(1/2), hal. 9-32.

Moore, Frazier. (2004). Humas, Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: Rosda.

Nursodik, Gunarjo & Kanti Walujo. (2010). Wayang Sebagai Media Komunikasi dan Inspirasi. Bandung: Pustaka Stsi.

Parasuraman, A. (2001). Delivering Service Quality. New York: The Free Pass.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valerie A. Zeithaml. (1988).

SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64(1), hal. 12-40.

Salim, Abbas. (2007). Asuransi dan Manajemen Risiko. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Supa, Dustin W., dan Lynn M. Zoch (2009). Maximizing Media Relations Through a Better Understanding of the Public Relations-Journalist Relationship: A Quantitative Analysis of Changes Over the Past 23 years. Public Relations Journal, Vol. 3(4), hal. 1-3.

Supa, Dustin W., dan Lynn M. Zoch (2014). Dictating the News: Understanding Newsworthiness from the Journalistic Perspective. Public Relations Journal, Vol. 8(1), hal. 1-28.

Tjiptono, Fandy. (2007). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

JURNAL SEKAR AYU D0213083.docx · Web viewSurvei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas...

Documents

Transcript of JURNAL SEKAR AYU D0213083.docx · Web viewSurvei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas...