SB-001/1/LSP-UG/II/2017 TENAGA PEMASAR...

Universitas Gunadarma

MODUL 6

PELATIHAN SERTIFIKASI

KOMPETENSI

D3 – Manajemen Pemasaran

S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.006.01 Menyusun Rencana Aktifitas Penjualan

2018

UNIVERSITAS GUNADARMA

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.006.01 Menyusun Rencana Aktifitas Penjualan

Penyusun :

Rina Sugiarti, Dr

Editor :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2018

MODUL 6 PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN

S1 - MANAJEMEN

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah swt, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 1 yang

terdiri dari UK 4, 5, 6 , Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema Pemasaran

Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari seri modul

pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema Pemasaran

Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi mahasiswa

khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 3 (tiga) bab. Bab 4 (keempat) berisi tentang bagaimana

melakukan pendekatan kepada calon pelanggan potensial, Bab 5 (kelima) berisi

tentang bagaimana melaksanakan keterampilan penjualan, Bab 6 (keenam) berisi

tentang bagaimana menyusun rencana aktifitas penjualan.

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan

kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak Prof. Dr. Budi Hermana, Kepala

Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya terkait

sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar sesuai

dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP Universitas

Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan koordinasinya

agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi kompetensi, serta

staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul ini. Saran dan kritik

dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini di masa mendatang.

Depok, November 2018

Tim Penyusun

MENYUSUN RENCANA AKTIFITAS

PENJUALAN

6.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.

Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian

Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia

mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia

juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan

antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif

tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada

2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga

mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan

membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September

2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.

Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya

ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC

tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima

elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,

arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan

adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.

Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade

Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan

penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada

kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),

yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian

khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan

bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

M.702090.006.01

6

dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten

akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.

Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya

terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke

tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara

ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang

sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya

energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan

membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di

sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi

Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga

pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu.Karena potensi pasarnya

yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing

berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2

milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang

berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar

dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan

properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan.Hal ini menjadi

indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap

industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam

negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain

tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang

dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).

Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari

tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan

kerja bagi masyarakat Indonesia.

Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas

tenaga pemasar akan meningkatkan daya saing perusahaan.Dengan tenaga

pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal

maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan

baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan mengalami

peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di

wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan

Usaha Tidak Sehat.Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan

persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU, persaingan usaha tidak sehat

didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan

produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara

tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak

sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan

konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional

pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga

mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa yang memiliki kandungan

teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan

sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari

perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan

kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk

meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya daslam pembangunan.

Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan dan

mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan

pemerataan kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan

kebutuhan pembangunan nasional dan daerah.Di samping itu, juga dinyatakan

bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali,

meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan

kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap

kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI

tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI yang berlaku secara

nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga Kerja dan

Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah

didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American

PenjualanAssociation), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan

seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara

yang menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan

untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya

terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan

layanan (service), dan pengelolaan merek (brand),

Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga

pemasar yang berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan

layanan, dan pengelolaan merek akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual

memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.Mereka seringkali dianggap

sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan usaha.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “PenjualanManagement”

mengatakan bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Manajemen Penjualan menurut American PenjualanAssociation — menurpakan

perencanaan, pengarahan dan pengawasandari Personal Selling termasuk

rekrutmen, seleksi, mempersiapkan tugas, penempatan, pengawasan, penggajian

dan motivasi sebagai sebuah penugasan kepada tenaga penjualan.

6.2 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit

Kompetensi menyusun rencana aktifitas penjualan memiliki obyektif utama agar

agar peserta pelatihan mmiliki pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang

dibutuhkan dalam menyusun rencana aktifitas penjualan yang dirinci sebagai

Elemen Kompetensi sebagai berikut:

1. Melaksanakan pengelolaan waktu

2. Melaksanakan pengelolaan teritori

6.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam menyusun rencana aktifitas penjualan

dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan

diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan

oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit Kompetensi

Menyusun Rencana Aktifitas Penjualan di Area Kerja Pemasaran Operasional.

Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari

masing-masing obyektif tersebut:

1. Melaksanakan Pengelolaan waktu

Waktu adalah sumber daya yang sangat penting dan berharga. Waktu tidak

dapat diakumulasi , tidak bisa digantikan atau diputar ulang dan tidak dapat

diubah. Oleh karena itu sangat perlu untuk menggunakan waku dengan

bijaksana.

Pengelolaan waktu atau time management mencakup tindakan menata,

menjadwal, mengorganisasi, dan mengalokasikan setiap waktu seseorang yang

digunakan untuk menyelesaikan tugas-tugas hariannya. Pengelolaan waktu

sama dengan proses pengelolaan sumber daya lainnya. Pengelolaan waktu

memerlukan analisis dan perencanaan. Untuk memahami dan menerapkan

prinsip pengelolaan waktu, harus diketahui cara memanfaatkan waktu, masalah

yang dihadapi dalam memanfaatkan waktu dan penyebabnya. Dengan

memahami hal-hal tersebut, maka dapat dierapkan cara meningkatkan

efektivitas dan efisiensi waktu, sehingga waktu yang dimiliki menjadi lebih

produktif.

Beberapa manfaat manajemen waktu di dalam organisasi:

• Membantu individu atau organisasi dalam menentukan prioritas.

Misalnya menentukan tingkat urgensi melakukan sebuah aktivitas

• Membantu mengurangi kecenderungan untuk menunda-nunda

pekerjaan yang harus diselesaikan

• Dapat membantu untuk mencegah terjadinya bentrok waktu dalam

mengerjakan dua atau lebih pekerjaan dalam waktu yang bersamaan

• Membantu proses evaluasi terhadap hasil pekerjaan individu atau

organisasi

Sedangkan untuk kehidupan pribadi, manajemen waktu yang baik dapat dilihat

dari alokasi waktu untuk pekerjaan dan juga untuk kehidupan pribadi di luar

pekerjaan. Berikut ini manfaat time management bagi kehidupan pribadi:

• Kemampuan individu dalam mencapai produktivitas dan efisiensi yang

lebih besar

• Memiliki reputasi professional yang lebih baik

• Terhindar dari tekanan atau stress akan berkurang

• Membantu meningkatkan peluang dalam mencapai kesuksesan

• Memiliki keseimbangan dalam kehidupan pribadi dan

• kesempatan karir yang lebih baik

Pengelolaan waktu atau sering disebut dengan manajemen waktu merupakan

perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan produktivitas

waktu. Waktu menjadi salah satu sumber daya untuk kerja. Sumber daya yang

mesti dikelola secara efektif dan efisien. Efektivitas terlihat dari tercapainya

tujuan menggunakan waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Kata efisien

tidak lain mengandung dua makna, yaitu makna pengurangan waktu yang

ditentukan, dan makna investasi waktu menggunakan waktu yang ada.

Fungsi pengelolaan waktu mengacu kepada fungsi manajemen secara umum.

Fungsi manajemen sebagaimana diungkapkan oleh “George R. Terry “terdiri

atas

• Perencanaan (Planning)

• Pengorganisasian (organizing)

• Pengarahan (actuating)

• Pengawasan (controlling)

Dengan merencanakan terlebih dahulu penggunaan waktu memberikan

pedoman dan arah bahkan pengawasan terhadap waktu. Dari tinjauan secara

komprehensif pekerjaan yang hendak dikerjakan dan rumusan tertulis sebuah

rencana dapat diketahui prioritas pekerjaan dan pilihan untuk dikerjakan

sendiri, diwakilkan, atau ditinggalkan.

Setelah pengorganisasian terjadi maka penggerakan pun dilakukan yang

mencakup pelaksanaan sendiri dan pemberian motivasi kepada pemegang

delegasi. Satu hal yang penting ialah komitmen kuat untuk konsisten pada

rencana.

Akhirnya, setelah selesai tuntas pekerjaan dilakukan pengawasan berdasarkan

rencana. Dalam situasi waktu sesuai rencana belum habis, sedangkan pekerjaan

telah tuntas seyogyanya dipergunakan untuk menambah kuantitas,

merencanakan pekerjaan selanjutnya dan atau investasi waktu.

Fungsi pengelolaan waktu dimaksudkan untuk menjaga kualitas penggunaan

waktu dengan berpedoman kepada empat indikator, yaitu:

• Tetap merencanakan

• Tetap mengorganisasikan

• Tetap menggerakkan

• Tetap melakukan pengawasan.

1.1 Membuat Daftar Dan Target Pekerjaan Harian

Membuat perencanaan sebelum melaksanakan pekerjaan, akan membantu

untuk mendapatkan hasil yang lebih cepat dan efisien. Ketika membuat

perencanaan kerja, dituntut untuk spesifik dan lebih detail menuliskan apa saja

yang harus dilakukan. Agar lebih jelas dan terorganisir, perencanaan kerja

ditulis dengan menggunakan format yang rapi. sehingga akan lebih mudah

dimengerti.

Empat cara membuat perencanaan kerja yang baik adalah sebsgsi berikut:

1. Tentukan Target

Tentukan tujuan dari keseluruhan pekerjaan yang akan dilakukan. Tuliskan

di komputer atau buku catatan secara terperinci, dengan begitu akan

menjadi lebih terorganisir dan rapi.

2. Memilih Pemimpin Tim Kerja yang Tepat

Terkadang keputusan dari pemimpin tim kerja tidak dapat dibantah. Hal ini

dapat mempersulit dalam mencapai tujuan dari rencana kerja yang sudah

ditentukan. Oleh karena itu, jangan sampai salah memilih pemimpin.

3. Tentukan Tugas, Anggaran dan Waktu

Dalam membuat perencanaan kerja, harus ditentukan langkah demi

langkah dan tugas apa saja yang harus dilakukan dan diselesaikan.

Tentukan pula berapa anggaran yang dibutuhkan untuk menyelesaikan

rencana kerja . Perkirakan juga waktu untuk setiap tugasnya agar dapat

menjadi acuan untuk dapat diselesaikan dengan cepat.

4. Atur Secara Logis

Aturlah tugas untuk masing-masing orang dalam satu tim kerja secara logis.

Fokuskan setiap tugas pada orang yang mampu dan memang cocok dengan

jenis pekerjaan yang diberikan. Setelah masing-masing sudah mendapatkan

tugasnya, hasil dari perencanaan kerja yang sudah dibuat pasti akan terlaksana

sesuai tujuan yang ingin dicapai.

Charles Duhigg, dalam bukunya yang berjudul “Smarter Faster Better”,

menjelaskan pentingnya memiliki dan mengingat rencana jangka panjang agar

bisa tetap termotivasi. Bahkan pekerjaan yang sederhana akan menjadi

menyenangkan ketika mengetahui bahwa pekerjaan itu akan membantu

pencapaian rencana jangka panjang .

Contoh : Setiap pagi, mulai membuat daftar pekerjaan yang harus dikerjakan

selama satu hari. Pekerjaan tersebut dibagi menjadi dua yaitu pekerjaan yang

masuk ke kategori “Big Goals” dan “Urgent Goals”. Kategori “Big Goals”

adalah pekerjaan-pekerjaan yang memiliki dampak jangka panjang dan

biasanya memerlukan perencanaan yang matang.

Kategori “Urgent Goals” adalah pekerjaan-pekerjaan yang harus segera

dikerjakan, atau yang bersifat operasional. Dengan cara seperti ini, akan selalu

diingat apa yang menjadi rencana jangka panjang dan tidak terjebak dalam

kesibukan yang tidak produktif (banyak melakukan pekerjaan tapi pekerjaan

yang tidak terlalu penting).

Rencana yang mau dilakukan atau lebih dikenal dengan action plan diperlukan

untuk dapat memetakan apa yang harus dilakukan demi mencapai target yang

telah ditetapkan.

Sebelum menyusun action plan, ada beberapa hal penting dan mendasar yang

perlu dipahami.

1. Target adalah suatu sasaran yang ingin dicapai, di mana sasaran

tersebut belum pernah dicapai sebelumnya. Misalnya pencapaian sales

tahun ini adalah Rp. 3 miliar, maka target sales pada tahun depan

diharapkan meningkat 20% menjadi Rp. 3,6 miliar.

2. Mempelajari konsep perubahan:

• Jika mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan mendapatkan

hasil yang sehari-hari

• Atau mendapatkan hasil yang lebih buruk dari pencapaian

sebelumnya, diakibatkan adanya perubahan pada faktor internal

atau eksternal seperti:

- Tren yang sudah berubah, kompetitor yang semakin banyak

- Pelanggan yang semakin kritis

- Mesin yang semakin aus

- Pergantian orang, adanya orang baru

- Kenaikan penjualan sejalan dengan kenaikian pertumbuhan

ekonomi

- Permintaan meningkat karena daya beli masyarakat membaik,

atau karena trend terhadap produk yang dijual membaik.

Berdasarkan kondisi tersebut di atas, maka ada persyaratan penting pada

action plan yang harus dipenuhi:

1. Action plan bukan penjabaran target. Misalnya tika target sales

adalah Rp. 3,6 miliar, maka action plan-nya adalah target divisi A

adalah Rp. 2 miliar, target divisi B adalah Rp.1,6 miliar

2. Action plan bukan berisi pekerjaan rutin, pekerjaan yang sehari-

hari sudah dilakukan. Misalnya memonitor pencapaian sales tiap

bulan, mengunjungi pelanggan setiap 6 bulan sekali padahal sudah

rutin dilakukan, melakukan meeting koordinasi, membahas setiap

claim yang masuk, dan tugas lainnya yang bersifat rutinitas.

3. Action Plan adalah aktivitas kerja baru yang belum pernah

dilakukan sebelumnya. Action plan juga bisa berupa program

improvement yang belum pernah dilakukan sebelumnya untuk

mengatasi kelemahan sistem yang ada.

Ilustrasi di bawah ini memetakan perbedaan pekerjaan rutin dan action

plan:

Gambar 1.1. Perbedaan Pekerjaan Rutin dan Action Plan

Sumber : Iman (2016)

Mengacu pada gambar di atas, masalah terbesar dari suatu perusahaan

dalam menjalankan suatu action plan adalah:

Kekurangpahaman akan konsep tersebut di atas, tidak ada pemisahaan

antara pekerjaan rutin dengan action plan. Banyak perusahaan yang

terjebak dengan rutinitas, sehingga tidak ada waktu untuk mengerjakan

suatu action plan.

Dengan membuat rencana kerja, akan memecah proses jadi tugas-tugas

kecil yang ringan sekaligus mengetahui apa saja yang ingin dicapai.

Cara membuat rencana kerja :

1. Tentukan untuk apa rencana kerja itu disusun.

Tentukan tujuan itu dari awal agar bisa mempersiapkan pekerjaan

dengan baik, sebagian besar rencana kerja berlaku untuk jangka

waktu tertentu, misalnya 6 bulan atau 1 tahun.

2. Tulis pendahuluan dan latar belakang.

Untuk rencana kerja profesional, harus dibuat pendahuluan dan latar

belakang agar diperoleh informasi yang dibutuhkan untuk memahami

rencana kerja itu. Pendahuluan sebaiknya singkat dan menarik.

Uraikan mengapa membuat rencana kerja itu dan informasikan

tentang pekerjaan yang akan dilaksanakan selama kurun waktu

tertentu.

Latar belakang sebaiknya menyoroti alasan mengapa membuat

rencana kerja itu, misalnya dengan menyajikan detil atau statistik

laporan terbaru, mengidentifikasi masalah yang perlu diatasi, atau

alasan lainnya berdasarkan masukan dan umpan balik yang diterima

selama mengerjakan pekerjaan sebelumnya.

3. Tentukan tujuan dan target.

Tujuan dan target adalah dua hal yang saling terkait. Dalam rencana

kerja, keduanya sama-sama mengarah ke pencapaian hasil. Bedanya,

tujuan bersifat umum, sedangkan target lebih spesifik.

Tujuan adalah gambaran keseluruhan pekerjaan. Tuliskan apa saja

hasil akhir yang diinginkan dari rencana kerja itu. Usahakan

cakupannya luas.

Target sebaiknya spesifik dan nyata.

Kalau target-target yang ada terlalu beragam, pecah menjadi jangka

pendek, jangka menengah, dan jangka panjang.

Misalnya, target jangka pendek perusahaan untuk meningkatkan

jumlah audiens sebesar 30% dalam tiga bulan berbeda dengan target

jangka panjang untuk memperkuat visibilitas merek (brand) di media

sosial selama setahun.

Target biasanya ditulis dalam kalimat aktif menggunakan kata kerja

tindakan dengan makna spesifik. Misalnya, "merencanakan",

"menulis", "meningkatkan", dan "mengukur". Hindari kata kerja

dengan makna samar seperti "memelajari", "memahami", dan

"mengetahui".

4. Susun rencana kerja dengan target-target yang "SMART".

SMART adalah akronim yang biasa digunakan untuk mencari hasil

yang lebih nyata dan bisa dikerjakan dalam rencana kerja.

➢ Specific berarti terperinci.

Apa tepatnya yang akan dilakukan untuk siapa? Uraikan populasi

yang akan dilayani dan semua tindakan spesifik yang akan

digunakan untuk membantu mereka.

➢ Measurable berarti terukur.

Apakah target itu kuantitatif dan bisa diukur? Bisakah dihitung

hasilnya?

➢ Achievable berarti bisa dicapai.

Bisakah diselesaikan dalam waktu yang telah ditetapkan dengan

sumber daya yang dimiliki? Mengingat segala keterbatasan yang

ada, target harus realistis. Meningkatkan penjualan hingga 500%

masuk akal kalau perusahaan Anda tergolong kecil. Meningkatkan

penjualan hingga 500% adalah target yang nyaris mustahil tercapai

oleh perusahaan yang telah mendominasi pasar.

➢ Relevant adalah terkait kepentingan.

Akankah target itu berdampak pada tujuan atau strategi yang

diinginkan? Pastikan target dan metode kerja memiliki keterkaitan

yang jelas dan intuitif.

➢ Time bound adalah terikat waktu. Kapan target itu tercapai,

dan/atau kapan diketahui bahwa pekerjaan telah diselesaikan?

Tentukan tanggal berakhirnya pekerjaan/proyek. Sebutkan pula,

kalau ada, hasil akhir seperti apa yang bisa menyebabkan pekerjaan

/proyek akan berakhir lebih dini, dengan semua hasil tercapai.

5. Cantumkan sumber daya yang dimiliki.

Dalam daftar ini tulis semua yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan

dan target. Sumber daya beragam bentuknya, tergantung untuk apa

rencana kerja itu di buat.

Sumber daya di kantor meliputi anggaran keuangan, karyawan,

konsultan, bangunan atau ruangan, dan buku-buku. Anggaran yang

mendetail bisa dilampirkan jika rencana kerja itu lebih formal.

Sumber daya di dunia akademis meliputi akses ke berbagai

perpustakaan; bahan penelitian seperti buku-buku, koran, dan jurnal;

komputer dan akses internet; serta profesor atau orang lain yang bisa

membantu.

1.2 Menentukan Prioritas Pekerjaan Dalam Sehari

Menurut Atkinson (1994), aspek-aspek dalam manajemen waktu

mencakup hal-hal berikut:

1. Menetapkan Tujuan

Menetapkan tujuan dapat membantu individu untuk memfokuskan

perhatian terhadap pekerjaan yang akan dijalankan, fokus terhadap

tujuan dan sasaran yang hendak dicapai serta mampu merencanakan

suatu pekerjaan dalam batasan waktu yang disediakan.

2. Menyusun Prioritas

Menyusun prioritas perlu dilakukan mengingat waktu yang tersedia

terbatas dan tidak semua pekerjaan memiliki nilai kepentingan yang

sama. Urutan prioritas dibuat berdasarkan peringkat, yaitu dari

prioritas terendah hingga pada prioritas tertinggi. Urutan prioritas ini

dibuat dengan mempertimbangkan hal mana yang dirasa penting,

mendesak, maupun vital yang harus dikerjakan terlebih dahulu.

Dalam penentuan skala prioritas pekerjaan perlu adanya pertimbangan-

pertimbangan baik dari segi urgenitas, kepentingan, kemampuan, wawasan

dan kebutuhan atau faktor lain yang mempengruhi pekerjaan tersebut.

Terdapat empat skala prioritas pekerjaan yang harus diselesaikan

berdasarkan tingkat mendesak (urgent) dan kepentingan (important) dari

pekerjaan tersebut, yaitu :

1. Prioritas 1 :

Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent tinggi dan tingkat kepentingan

tinggi, sehingga pekerjaan ini haruslah diselesaikan pertama kali.

Seleksi berdasarkan jarak waktu antara kapan tugas masuk dan kapan

harus diserahkan, jika jarak waktunya pendek maka pekerjaan tersebut

termasuk pada skala prioritas ini. Jangan pernah menunda pekerjaan

dan harus lakukan saat ini.

2. Prioritas 2 :

Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent rendah namun tingkat

kepentingan tinggi, maka ada baiknya direview atau dijadwalkan

kembali agar dapat dilakukan pada waktu yang produktif hingga

pekerjaan ini menjadi mendesak (urgent).

3. Prioritas 3 :

Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent tinggi namun tingkat

kepentingan rendah, maka pekerjaan ini dapat direncanakan terlebih

dahulu. Biasanya datang dari departemen atau pihak lain. Pekerjaan ini

berhak ditolak jika mengganggu produktifitas kerja.

4. Prioritas 4 :

Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent rendah dan tingkat

kepentingan rendah, maka untuk pekerjaan pada skala ini ada baiknya

dilaksanakan diakhir setelah pekerjaan penting dan urgent lainnya

dilaksanakan. Atau bahkan mungkin ada baiknya untuk dihindari dan

menunggu hingga waktu yang tepat.

Beberapa langkah yang dilakukan sebelum menentukan prioritas

pekerjaan adalah :

1. Membuat semua list pekerjaan pada hari itu.

2. Tentukan tanggal datang dan deadline dari pekerjaan tersebut,

apakah lama atau tidak.

3. Pertimbangkan mengenai pengetahuan mengenai pekerjaan

tersebut, apakah mahir atau tidak, ataukah harus belajar dari awal

atau hanya melakukan yang sudah terbiasa

4. Pertimbangkan mengenai kemampuan dalam menyelesaikan

pekerjaan tersebut, apakah sudah memahami atau belum, karena

akan berhubungan dengan tingkat error pekerjaan yang dihasilkan.

5. Konsultasi dan diskusi dengan atasan atau pihak yang terkait

pekerjaan tersebut.

6. Beri point mendekati 0 sebagai prioritas rendah dan point

mendekati 10 sebagai prioritas tinggi.

7. Selanjutnya agar memberikan hasil yang rapi, kita petakan prioritas

kerja tersebut kedalam tabel kerja.

2. Melaksanakan Pengelolaan Teritori

Dunia distribusi sangat berhubungan dengan territory sales atau wilayah kerja

penjualan. Territory sales adalah suatu bagian yang sangat vital dalam

menentukan sukses tidaknya penjualan. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi

yang terencana dalam menempatkan sales force dalam suatu wilayah, sehingga

dapat benar-benar berhasil dalam menguasai pasar wilayah tersebut.

Kesalahan dalam menempatkan sales force dan pembagian wilayah kerjanya akan

berdampak pada membengkaknya cost per sales dan efektifitas kerja harian sales,

yang akhirnya berdampak pada penyebaran dan penjualan produk yang

dipasarkan.

Territory penjualan adalah suatu daerah geografis tertentu yang dipercayakan

pada seorang Sales atau Distributor dengan mempertimbangkan jumlah customer

atau calon customer di tiap daerah geografis (Stanton)

Philosopy Territory Management :

1. Kalau anda mengenal musuh dan diri sendiri, anda tidak perlu takut

terhadap 100 pertempuran

2. Kalau anda mengenal diri sendiri tetapi tidak mengenal musuh, untuk

setiap kemenangan yang anda raih , anda juga akan menderita kekalahan

3. Kalau anda tidak mengenal diri sendiri ataupun musuh, anda akan kalah

dalam setiap pertempuran

Pertimbangan perlunya membentuk wilayah penjualan

– Pengcoveran yang lebih baik

– Mengurangi biaya penjualan

– Meningkatkan pelayanan terhadap customer

– Penilaian prestasi dan kinerja yang lebih akurat

2.1 Memetakan Teritori yang Menjadi Tanggung Jawab Pekerjaannya

Dalam merancang teritori penjualan, beberapa hal yang menjadi dasar

adalah :

1. Potensi Wilayah

Potensi wilayah sangat berpengaruh terhadap pembagian territory terutama

dalam hal kontribusi omset dan penghasilan Sales :

- Kapasitas suatu teritori yang diproyeksikan dapat mempengaruhi nilai

penjualan.

- Parameter yang dijadikan patokan adalah Batasan Geografis, Jumlah

Penduduk, Sumber daya ekonomi dan Sosial Budaya, Jumlah outlet

(Customer dan Calon customer), Internal data (omzet per Customer, Per

Sales, Per Area, District, effective Call).

2. Beban Kerja Sales

Beban kerja sales adalah seluruh kegiatan yang harus dilakukan Sales

untuk mencapai potensi permintaan penjualan di daerah teritorial yang

dipercayakannya.

Ukurannya adalah jumlah kunjungan yang harus dilakukan Sales dalam

satu tahun, siklus kunjungan yang dilakukan serta jumlah kunjungan

maximum yang dapat dilakukan Sales dalam 1 hari dengan

memperhitungkan waktu perjalanan, Jarak tempuh , pembuatan laporan,

menungu pelanggan dll.

Kemampuan Pengcoveran area (Jumlah customer yang dikunjungi) apakah

sales mampu melayani semua customernya pada hari itu dan mampu

mencari customer baru ?

3. Jarak Tempuh

Bagaimanakah Sales mengatur waktunya apakah waktu sales hanya

dihabiskan untuk perjalanan atau membuat sales call.

4. Kondisi Geografis

Dalam rangka meminimumkan halangan/hambatan kondisi geografis,

maka design pembagian wilayah harus memperhatikan sungai,

pegunungan, lintasan kereta api, dan lain lain agar pengcoveran

territory dapat dilakukan secara optimum.

5. Cara Monitoring dan Kontrol Teritori

Kontrol teritori dilakukan secara berjenjang agar proses kontrol dapat

berjalan dengan baik dengan berdasar pada parameter Call, Effektif

Call, Aktifitas transaksi, Langganan Transaksi , Omset dan Tagihan.

Join visit secara rutin ke wilayah kerja Sales dengan acuan parameter

diatas dan standar yang ditetapkan perusahaan.

Design Territory

1. Menentukan batas coverage dan titik focus (Home Base)

berdasarkan :

• Batasan-batasan Politis/administratif ( status, kota, daerah/propinsi,Kab,

Kec, dan Kelurahan )

• Wilayah perdagangan

• Batasan-batasan alam : pegunungan, sungai, jalan kereta api, dan lain

lain.

2. Menentukan bentuk territory agar Waktu dan Routing dapat

dilakukan secara efektif dan effisien

• Wedge (Irisan dengan bentuk pastel)

• Circle (lingkaran)

Petunjuk Routing (Membuat Rute)

Hal-hal yang perlu dilakukan dalam Routing agar perjalanan dalam

mencover area menjadi lebih pendek dengan waktu sesingkat mungkin :

• Perjalanan keliling harus berbentuk melingkar

• Perjalanan keliling tidak boleh menyilang (cross)

• Rute yang sama tidak boleh digunakan untuk pergi ke dan dari suatu

pelanggan (Harus cari jalur yang berbeda yang lebih dekat untuk kembali

ke home base)

• Pelanggan pada area yang berdekatan harus dikunjungi secara berurutan

Pola Routing

Rute yang efisien biasanya mengikuti salah satu pola dibawah ini :

1. Hopscotch

2. Cloverleaf

Metode untuk mendevelop rute yang efisien :

1. Largest Angle Heuristic

Contoh :

Sales telah menempuh perjalanan dari Titik A ke B. harusnya sales

melanjutkan ke titik C atau D?

Jika menggunakan metode Sudut heuristik yang paling besar, sales harus

memilih untuk menuju D. Hal ini karena ketika memilih suatu rute yang

menggunakan Sudut heuristik yang paling besar, sales harus selalu menuju

ke suatu titik yang menghasilkan penjuru/sudut yang paling besar untuk

titik akhir yang dikunjungi.

Heuristik ini akan membantu memastikan bahwa rute berbentuk lingkar

dan menuju ke D untuk menghasilkan rute yang efisien

2. Closest Next Heuristic

Contoh :

Sales telah menempuh perjalanan dari Titik A ke B. harusnya sales

melanjutkan ke titik C atau D?

Jika menggunakan metode Closest Next Heuristic, Sales harus memilih

untuk menuju D. Karena jika design route menggunakan metode Heuristik

berikutnya yang terdekat, maka sales harus selalu menuju ke titik yang

terdekat dari posisi sales terakhir.

Hubungan antara Territory Sales dan Fokus kerja distributor company

adalah sebagai berikut :

Fokus kerja Distributor :

1. Mengembangkan Outlet Pareto (20%)

2. Distribusi/Spreading Produk/Jaga Kerapatan Distribusi

Fokus Territory Sales :

Fokus Territory Sales adalah pembuatan rute yang efektif dan

efisien,sehingga jika territory sales dibuat secara efektif dan efisien maka

akan berpengaruh dalam kecepatan operasional distributor dalam

menyebarkan produk-produknya, dan akan mempermudah distributor

tersebut dalam mengelola customer-customernya baik itu dalam aspek

penjualan, aspek penagihan, aspek pengiriman, penambahan customer,

atau review terhadap efektifitas bisnis dengan customer tersebut.

2.2 Menentukan Prioritas Pelanggan

Pelanggan merupakan aset bagi sebuah bisnis dalam berkembang.

Pembelian kembali dari seorang pelanggan adalah bentuk loyalitas dan

kepuasan. Pelanggan jadi Prioritas manakala mereka memutuskan untuk

membeli dan hal tersebut adalah pengalaman yang sangat emosional.

Saat itulah pelanggan merasa rentan karena dia akan menyerahkan

uangnya dan dia ingin tahu bahwa dia memberikannya kepada perusahaan

yang layak. Layani pelanggan dengan cepat, sehingga mereka merasa

yakin bahwa keputusan membeli barang tepat.

Pelanggan sangat berharga. Hanya dengan memenuhi minat pelanggan,

memberikan dukungan dan memenangkan urusan mereka, maka

perusahaan dapat tumbuh berkembang. Pelanggan jadi prioritas bagi

bisnis yang ingin berkembang dan tengah tumbuh pesat.

Pada dasarnya untuk menentukan prioritas, harus memiliki beberapa hal

berikut yang menjadi fondasi/dasar kekuatan prioritas Anda. Hal tersebut

adalah:

1. Prioritas pelanggan baru

Jika yakin bahwa mendapatkan pelanggan baru adalah yang sangat

penting, maka keyakinan tersebut dapat dimanfaatkan untuk menjadikan

bagian dari prioritas. Jika menganggap pelanggan baru itu penting, maka

perusahaan harus mendapatkan pelanggan baru setiap hari.

2. Prioritas pendapatan pribadi

Jika prioritas dalam bekerja hanyalah untuk uang atau pendapatan pribadi,

maka harus datang lebih awal saat bekerja. Menjauhi kata terlambat untuk

memaksimalkan hari-hari dalam bekerja dan harus benar-benar bekerja

ekstra agar mendapatkan pendapatan yang lebih tinggi baik dari segi

komisi atau untuk meningkatkan gaji.

3. Prioritas menjaga hubungan

Jika ingin fokus pada hubungan dengan pelanggan-pelanggan, yang harus

dilakukan adalah dengan menjaga komunikasi dengan pelanggan,

pengetahuan yang lebih mendalam untuk menciptakan nilai produk, selalu

hadir saat pelanggan melakukan panggilan dan hal-hal lain yang terpusat

pada keinginan pelanggan.

Hubungan adalah bentuk kepedulian, jadi jika ingin menjadikan hubungan

sebagai prioritas kerja , maka hal utama yang harus di lakukan adalah

dengan peduli pada pelanggan.

Penetapan prioritas adalah sebuah usaha menilai tingkat keseriusan,

kepentingan dan pertumbuhan yang dapat berbeda penilaiannya antara

suatu situasi dengan situasi berikutnya.

Jadi penilaian situasi disini sangat penting untuk menetapkan langkah

selanjutnya, baik didalam melakukan analisa, menentukan tindakan

perbaikan dan pencegahan yang diperlukan. Diperlukan sebuah

kesepakatan atau komitmen bersama antara masing-masing anggota tim

dengan keputusan akhir di tangan pemimpin

Ada beberapa faktor penilaian yang dapat di lakukan untuk menentukan

urutan prioritas dari persoalan, yaitu:

• Keseriusan

• Kepentingan

• Pertumbuhan

Masing-masing kategori diberikan penilaian Tinggi (T), Sedang (S) atau

rendah (R)

Contoh penilaian :

1. Pelanggan Potential “A” yang mengeluh tentang pelayanan pelanggan

Tingkat Keseriusannya : Tinggi (karena pelanggan potential),

Kepentingannya : Tinggi (karena menyangkut masalah reputasi),

Pertumbuhannya : Tinggi (Memberikan tanggapan yang secepatnya).

Skor : TTT.

2. Memilih media promosi yang tepat untuk produk baru “XYZ”

Tingkat keseriusannya : Tinggi ( keberhasilan produk baru supaya

diterima di pasar)

Tingkat kepentingannya : Sedang (karena bukan sebuah produk unggulan),

Pertumbuhannya : Tinggi (harus tepat waktu, semakin cepat, semakin

baik).

Skor : TST.

3. Mengantisipasi perkembangan produk “KLM” dari pesaing

Tingkat keseriusannya : Rendah (tidak disebutkan produk unggulan),

Tingkat kepentingannya : Tinggi (harus dilaunching),

Pertumbuhannya : Tinggi (harus tepat waktu).

Skor : RTT.

Dari ketiga hal tersebut dapat ditentukan urutan prioritas. Urutan prioritas

untuk hal ini sesuai dengan angkanya yaitu pertama adalah keluhan

pelanggan karena tingkat keseriusannya tinggi, kepentingannya tinggi dan

pertumbuhannya tinggi, jadi seharusnya diselesaikan terlebih dahulu,

kemudian pemilihan media promosi dapat dilakukan setelah keluhan

pelanggan diselesaikan dan terakhir adalah antisipasi perkembangan

produk “KLM” dari pesaing.

2.3 Menentukan Rencana Kunjungan Berdasarkan Teritori

Untuk perusahaan yang bergerak di consumer goods atau telco, territory

management menjadi penting karena menjadi panduan kerja di lapangan.

Territory management yang baik akan memandu kerja team dari sisi strategi,

taktik, hingga teknis.

Sebuah managemen yang baik harus mampu menyeimbangkan semua source

yang ada sehingga tidak ada bottle neck. Managemen yang baik akan menganalisa

data statistik dan mampu melihat celah untuk berinovasi secara kreatif.

Lingkup Manajemen Wilayah

• Menganalisis wilayah

• Merencanakan secara komprehensif dan mempersiapkannya

• Pengambilan keputusan secara hati-hati

• Kemampuan menjalin hubungan

• Komunikasi yang efektif

• Efisiensi manajemen waktu

Disain Wilayah Penjualan

Mendisain wilayah penjualan meliputi rincian yang didasarkan data pelanggan

sehingga mereka dapat dilayani secara individual dengan baik oleh wiraniaga.

Pembagian wilayah penjualan biasanya kombinasi dalam suatu daerah, beberapa

daerah dalam satu bagian dan beberapa bagian dalam satu zona dan sejumlah zona

dalam wilayah nasional.

Prosedur Untuk Pengembangan Wilayah

• Tujuan dan kriteria formasi wilayah

• Dasar-dasar wilayah

1. Geografi

2. Potensi

3. Permintaan pelayanan

4. Beban kerja

• Metode–metode mengembangkan wilayah

1. Metode buildup

2. Metode breakdown

3. Metode incremental

• Penugasan wiraniaga ke wilayah

Model Manajemen Wilayah

1. Analisis : Jumlah pelanggan, pelanggan potensial, permintaan pelayanan

2. Tujuan : Target penjualan, target laba, target bisnis baru

3. Strategi : Frekwensi panggilan, penawaran produk, harga

4. Taktik : Lingkup wilayah, rute, jadwal

5. Implementasi : Prospek yang ada, pelanggan yang terlayani, pelaporan

6. Pengawasan : Kuota, prosedur pelaporan, review dan revisi

6.4. SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01. Suatu sasaran yang ingin dicapai, di mana sasaran tersebut belum

pernah dicapai sebelumnya, disebut:

A. Action Plan

B. Target

C. Tujuan

D. Semua jawaban benar

KUK 1.2 02.Pekerjaan yang memiliki tingkat urgent rendah namun tingkat

kepentingan tinggi, maka sebaiknya:

A. Pekerjaan ini harus diselesaikan pertama kali

B. Pekerjaan ini harus diselesaikan terakhir kali

C. Pekerjaan ini harus direvie w atau dijadwalkan kembali

D. Pekerjaan ini dapat direncanakan terlebih dahulu

KUK 2.1 03. Suatu daerah geografis tertentu yang dipercayakan pada seorang

Sales atau Distributor dengan mempertimbangkan Jumlah

customer atau calon customer di tiap daerah geografis disebut:

A. Saluran Distribusi

B. Perantara

C. Territory Penjualan

D. Wilayah Potensial

KUK 2.2 04. Fondasi atau dasar kekuatan yang harus dimiliki untuk

menentukan prioritas pelanggan, adalah :

A. Prioritas pelanggan baru

B. Prioritas pendapatan pribadi

C. Prioritas menjaga hubungan

D. Semua jawaban benar

KUK 2.3 05. Pertimbangan Perlunya Membentuk Wilayah Penjualan, kecuali :

A.Pengcoveran yang lebih baik

B.Menambah biaya penjualan

C.Meningkatkan pelayanan terhadap customer

D.Penilaian prestasi dan kinerja yang lebih akurat

KUK 2.3 06.

6.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No. Daftar tugas/ instruksi

KUK

1.1 Buat daftar dan target pekerjaan harian

1.2 Tentukan prioritas pekerjaan dalam sehari

2.1 Petakan teritori yang menjadi tanggung jawab pekerjaannya

2.2 Tentukan prioritas pelanggan

2.3 Tentukan rencana kunjungan berdasarkan teritori

6.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa

peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan

masing-masing.

6.7. DAFTAR PUSTAKA

1. Antonius ,AG. 2014. “Time Management : Menggunakan Waktu Secara Efektif

Dan Efisien” . HUMANIORA Vol.5 No.2 Oktober 2014: 777-785

2. Macan,T.Hoff “Time Management : Test of a Process Model”, Journal of

Applied Psychology 1994, Vol. 79. No. 3, p. 381-391, American

Pschycological Association.

3. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition, 2013,

Giorgios P. Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013

2. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy,

www.BookBoon.com, 2016

3. Penjualan Management, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin Lane

Keller, Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One Lake

Street, Upper Saddle River, New Jersey 07458, 2012

4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and Keith

Beiley, Wiley Publishing, Inc, 20016

5. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley Tate,

www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017

6.Penjualan Communication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode,

www.BookBoon.com, 2014

7.Sales Management, 2016, Richant.R.Still, Edward.W .Gundiff and

Norman.A.P.Govoni Prentice Hall of India.

8. Merlin Stone and Alison Bond, Consumer Insight: How to Use Data and

Market Research to Get Closer to Your Customer, Kogan Page.

SB-001/1/LSP-UG/II/2017 TENAGA PEMASAR...

Documents

Transcript of SB-001/1/LSP-UG/II/2017 TENAGA PEMASAR...