Page 1

Universitas Gunadarma

MODUL 2

PELATIHAN SERTIFIKASI

KOMPETENSI

D3 – Manajemen Pemasaran

S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.002.01

Melaksanakan Komunikasi Efektif

2018

Page 2

UNIVERSITAS GUNADARMA

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.002.02 Melaksanakan Komunikasi Efektif

Penyusun :

Bagus Nurcahyo, Dr

Riskayanto, Dr

Editor :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Ika Puji Saputri, MM

Depok, 2018

MODUL 2 PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN

S1 – MANAJEMEN

Page 3

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 2 yang

terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 2, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema

Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari

seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema

Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi

mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan

S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 2 (dua) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana mengidentifikasi model gaya komunikasi

seorang pelanggan. Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana

melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa verbal dan non

verbal

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan

kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,

Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya

terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar

sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP

Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan

koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi

kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul

ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini

di masa mendatang.

Depok, Februari 2018

Tim Penyusun

Page 4

MELAKSANAKAN KOMUNIKASI

EFEKTIF

2.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.

Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian

Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia

mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia

juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan

antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif

tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada

2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga

mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan

membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September

2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.

Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya

ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC

tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima

elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,

arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan

adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.

Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade

Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan

penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada

kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),

yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian

khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan

M.702090.002.01

2

Page 5

bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten

akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.

Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya

terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke

tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara

ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang

sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya

energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan

membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di

sebagian besar industri. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi

Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga

pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya

yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing

berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2

milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang

berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar

dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan

properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini menjadi

indikasi bahwa pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap

industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam

negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain

tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang

dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).

Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari

tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan

kerja bagi masyarakat Indonesia.

Page 6

Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas

tenaga pemasar lokal akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga

pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal

maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan

baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan diharapkan akan dapat

mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk

bersaing di wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan

Usaha Tidak Sehat. Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekkan

persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU tersebut, persaingan usaha tidak sehat

didefinisikan sebagai persaingan antar pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan

produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa yang dilakukan dengan cara

tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak

sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebutkan mengenai perlindungan

konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional

pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga

mampu menghasilkan beraneka barang dan/jasa yang memiliki kandungan

teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan

sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari

perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan

kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk

meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya dalam pembangunan.

Pembangunan ketenagakerjaan bertujuan memberdayakan dan mendayagunakan

Page 7

tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; serta mewujudkan pemerataan

kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan

pembangunan nasional dan daerah. Di samping itu, juga disebutkan bahwa

pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan,

dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan kemampuan,

produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun dengan tujuan utama untuk dapat dijadikan

acuan terhadap kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di

Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI

yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga

Kerja dan Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah

didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing

Association), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses

untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan

untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya

terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan

layanan (service), dan pengelolaan merek (brand).

2.2 LANDASAN TEORI

Definisi komunikasi yang paling komprehensif dikemukakan oleh Harold D.

Lasswell. Menurut Lasswell, seperti dikutip Onong Uchjana Effendy (1999),

komunikasi adalah who says what, in which channel, to whom, with what effect

(siapa mengatakan apa, melalui saluran apa, kepada siapa, dengan efek apa). Jika

diterjemahkan, definisi Lasswell mengandung arti bahwa dalam komunikasi akan

selalu ada komunikator (who), pesan (says what), media (in which channel),

Page 8

komunikan (to whom), dan dampak dari pesan (with what effect). Jadi menurut

Lasswell, komunikasi merupakan sebuah aktivitas atau proses penyampaian pesan

oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang dapat menimbulkan

efek tertentu.

Definisi lain dari Dan Nimmo (2005) menjelaskan bahwa komunikasi adalah

proses interaksi sosial yang digunakan orang untuk menyusun makna yang

merupakan citra mereka mengenai dunia (yang berdasar itu mereka bertindak) dan

untuk bertukar citra itu melalui simbol-simbol. Secara lebih rinci, definisi Dan

Nimmo mengandung pengertian; Pertama, proses komunikasi baru terjadi ketika

manusia melakukan interaksi sosial; Kedua, dalam komunikasi itu terdapat bukan

hanya penyampaian dan pertukaran pesan, namun juga adanya konstruksi makna.

Makna, dalam pandangan Nimmo, bukan sesuatu yang “given”, melainkan

sesuatu yang diciptakan, diberikan, ditentukan, dan terjadi atas suatu proses

transaksi, bukan dalam proses interaksi atau sebagai sebuah reaksi; Ketiga, dalam

komunikasi terdapat intepretasi dan persepsi terhadap dunia, lalu manusia saling

bertukar intepretasi dan persepsinya itu.

Menurut Pien Supinah (2009), komunikasi adalah suatu proses yang terjadi antara

dua orang atau lebih yang membentuk pertukaran informasi satu dengan yang

lainnya yang akhirnya timbul saling pengertian yang mendalam atau terciptanya

suatu kebersamaan makna. Yang menarik dari definisi ini terletak pada istilah

“terciptanya kebersamaan makna.” Bagi Pien, dalam komunikasi orang berusaha

untuk menjadi saling mengerti akan makna yang sama dari pertukaran informasi

yang dilakukan. Kebersamaan makna memiliki pengertian bahwa pesan yang

disampaikan komunikator “bisa diterima” langsung oleh komunikan. Terminologi

“bisa diterima” mengandung 2 makna, yaitu (1) sampai, atau (2) dimengerti.

Kebersamaan makna yang terjalin menjadi tolak ukur bahwa komunikasi yang

dilakukan efektif.

Sebagai sebuah kesimpulan dari definisi-definisi di atas, komunikasi

diterjemahkan sebagai sebuah proses penyampaian informasi atau transmisi

Page 9

pesan dan penciptaan makna melalui media yang mempunyai pengaruh dan efek

dalam interaksi sosial, serta dapat membangun opini publik dan mampu

membentuk sikap indivual atau kelompok.

Definisi tersebut sekaligus merupakan kesimpulan dari dua aliran utama

pemikiran dalam komunikasi. Seperti yang dinyatakan oleh John Fiske (1990),

komunikasi terdiri dari: Pertama, komunikasi diterjemahkan sebagai proses

transmisi pesan (transmission of messages). Hal ini terkait dengan masalah

bagaimana komunikator dan komunikan melakukan “encode” dan “decode”, serta

bagaimana komunikator menggunakan saluran dan media komunikasi. Hal ini

menjadikan komunikasi sebagai sebuah proses di mana seseorang mempengaruhi

tingkah laku atau pikiran orang lain. Kedua, komunikasi dianggap sebagai

penciptaan dan pertukaran makna-makna (production and exchange of meanings).

Hal ini terkait bagaimana pesan atau teks berinteraksi dengan manusia dalam

rangka membuat makna. Aspek ini sangat berkaitan dengan peran teks di dalam

budaya manusia. Penganut aliran pemikiran ini, mengaanggap komunikasi sebagai

studi mengenai teks dan budaya.

Adanya transmisi pesan dan penciptaan makna oleh komunikator dengan

komunikan melalui saluran tertentu, tidak disangsikan lagi merupakan prinsip

dasar komunikasi. Yang juga tidak dapat dilupakan adalah adanya gangguan

(noise) yang mungkin terjadi pada penggunaan saluran komunikasi, dan

munculnya feedback sebagai respons komunikasi atas pesan yang ditransmisikan

komunikator.

Onong Uchjana Effendy (1999) membuat ikhtisar mengenai lingkup komunikasi

yang dapat ditinjau dari beberapa aspek. Pertama; ditinjau dari komponennya,

komunikasi terdiri atas komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Kedua;

ditinjau dari prosesnya, komunikasi terdiri atas proses secara primer dan secara

sekunder. Ketiga; ditinjau dari bentuknya, komunikasi mencakup (1) komunikasi

persona, yang terdiri dari komunikasi intrapersonal dan antar persona; (2)

komunikasi kelompok, yang terdiri dari komunikasi kelompok kecil (ceramah,

Page 10

diskusi panel, simposium, forum, seminar, brainstorming, dan lain-lain) dan

komunikasi kelompok besar; (3) komunikasi massa, seperti pers, radio, televisi,

film, dan lain-lain; (4) komunikasi medio, seperti komunikasi melalui surat,

telepon, pamflet, poster, spanduk, dan lain-lain. Keempat; ditinjau dari sifatnya,

komunikasi dibedakan antara lain menjadi (1) tatap muka; (2) bermedia; (3)

verbal, mencakup lisan dan tulisan; serta (4) non-verbal, mencakup bahasa isyarat

dan bergambar. Kelima, ditinjau dari metodenya, komunikasi dibedakan antara

jurnalistik, public relation, periklanan, pameran, publisitas, propaganda, psywar,

dan penerangan. Keenam, ditinjau dari tekniknya, komunikasi mencakup

komunikasi informatif, komunikasi persuasif, komunikasi koersif, dan hubungan

manusiawi. Ketujuh, ditinjau dari tujuannya, komunikasi digunakan untuk

perubahan sikap (attitude change), perubahan pendapat (opinion change),

perubahan perilaku (behavior change), atau perubahan sosial (social change).

Kedelapan, ditinjau dari fungsinya, komunikasi adalah media untuk

menyampaikan informasi (to inform), mendidik (to educate), menghibur (to

entertain), dan mempengaruhi (to influence). Kesembilan, ditinjau dari modelnya,

komunikasi antara lain berbentuk komunikasi satu tahap (one step flow

communication), komunikasi dua tahap (two step flow communication) dan

komunikasi multitahap (multistep flow communication). Kesepuluh, ditinjau dari

bidangnya, komunikasi mencakup bidang komunikasi sosial, komunikasi

manajemen, komunikasi perusahaan, komunikasi politik, komunikasi

internasional, komunikasi antar-budaya, komunikasi pembangunan, komunikasi

lingkungan, dan komunikasi tradisional.

Olujimi Kayode (2014) dalam bukunya “Marketing Communication”

mendefinisikan bahwa komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi,

konsep dan makna tentang produk, jasa dan perusahaan baik oleh narasumber

maupun konsumen. Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi

yang terarah dengan pelanggan dan calon pelanggan menggunakan satu atau lebih

media, seperti email, surat kabar dan majalah, TV, radio, papan reklame,

telemarketing dan Internet. Kayode juga menjelaskan bahwa secara esensial

Page 11

Komunikasi Pemasaran merupakan bagian dari Bauran Pemasaran yang terdiri

dari bauran produk, harga, distribusi, dan promosi. Komunikasi Pemasaran

merupakan kegiatan dari bauran promosi secara keseluruhan.

2.3 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang dan teori serta elemen kompetensi tersebut, maka

Pelatihan Keterampilan Berbasis Kompetensi ini memiliki obyektif utama agar

peserta pelatihan mampu melaksanakan komunikasi yang efektif dengan

pelanggan yang terdiri dari bagaimana meengidentifikasi model gaya komunikasi

seorang pelanggan dan melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan

bahasa verbal dan non verbal, sebagaimana yang diminta dalam SKKNI, yaitu

peserta memiliki keterampilan dan mampu:

Mengidentifikasi model gaya komunikasi seorang pelanggan

Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa

verbal dan non verbal

2.4 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam melaksanakan komunikasi efektif

dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi.Stelah mengikuti pelatihan

para peserta diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang

dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit

Kompetensi Melaksanakan KomunikasiEfektif di Area Kerja Pemasaran

Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus

dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:

1. Mengidentifikasi model gaya komunikasi seorang pelanggan

1.1 Gaya komunikasi pelanggan diidentifikasi

1.2 Teknik dalam menghadapi pelanggan dengan gaya komunikasi yang

berbeda-beda dilakukan

Page 12

2. Melaksanakan komunikasi langsung dengan menggunakan bahasa verbal

dan nonverbal

2.1 Pemilihan kata-kata saat berkomunikasi dipertimbangkan

2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan

2.3 Tata penampilan profesional dilaksanakan

2.4 Komunikasi antara pelanggan dan staff dilaksanakan

2.5 ELEMEN KOMPETENSI 1 :MENGIDENTIFIKASI MODEL GAYA

KOMUNIKASI SEORANG PELANGGAN

Kriteria Unjuk Kerja 1.1. Gaya Komunikasi Pelanggan Diidentifikasi

Menurut Ponijan Liaw (2005), hal yang paling menarik dari komunikasi itu

sendiri adalah keunikan dari karakter gaya komunikasi yang dimiliki setiap

individu. Pentingnya kita untuk mengetahui dan mempelajari gaya komunikasi

dari setiap karakter manusia adalah agar saat kita melakukan proses komunikasi,

komunikasi tersebut dapat berjalan dengan lancar, serta mencegah agar tidak

terjadi miskomunikasi. Berikut merupakan gaya komunikasi yang dibedakan

menurut karakter manusia, sehingga perlu pendekatan yang berbeda-beda pula.

Gaya komunikasi tersebut adalah:

1. Empat kepribadian manusia (sanguinis, melankolis, koleris, dan plegmatis).

Keempat kepribadian tersebut mempunyai karakter masing-masing yang harus

didekati dengan gaya komunikasi yang tepat agar komunikasi berhasil. Untuk

orang sanguinis yang ceria, misalnya, pendekatan komunikasi yang harus

dikedepankan bersifat terbuka, penuh semangat, kata-kata yang berbunga-

bunga, dan sejenisnya. Hasilnya akan berbeda bila diterapkan kepada mereka

yang berkepribadian melankolis, yang cenderung diam dan penuh konsentrasi

dalam pikiran. Lain pula bila diterapkan kepada mereka yang berkepribadian

koleris, yang tegas dan langsung pada persoalan ketika berbicara. Demikian

juga, akan lain hasilnya bila diterapkan kepada mereka yang cinta damai dan

tenang, seperti kepribadian plegmatis.

Page 13

2. Karakter manusia juga sangat berbeda jika ditinjau dari sisi psikologis.

Menurut karakter ini terdapat tipe-tipe orang seperti extravert (terbuka),

introvert (tertutup), intuitive (intuitif), feeling (perasa), dan judging (penilai).

Setiap orang dengan tipe-tipe di atas memiliki karakter yang unik. Orang

dengan karakter terbuka hanya akan dapat “ditaklukkan” dalam komunikasi

bila kita berbicara secara terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi, semuanya

transparan dan dapat dipertanggungjawabkan. Akan berbeda halnya bila

berhadapan dengan mereka yang berkarakter tertutup, yang sangat menjaga

asas kerahasiaan dan privasi. Bagi mereka yang berkarakter intuitif, yang lebih

mengandalkan hal-hal yang tidak nyata dan hanya berdasarkan pada

pandangan (intuisi), pembicaraan terbuka dan tertutup tidak akan dapat

memenuhi standar mereka. Selain tipe intuitif, ada pula tipe perasa dan

penilai. Kedua tipe terakhir ini tidak akan dapat menerima sebuah ungkapan,

baik terbuka maupun tertutup, secara langsung pada saat mereka

mendengarkan. Mereka akan melakukan penilaian yang melibatkan perasaan.

Mereka akan menyerap informasi dan ujaran dengan cara yang juga berbeda.

3. Karakter manusia juga dapat dibedakan berdasarkan fungsi otak. Orang

dengan fungsi otak kiri dominan akan berbeda gaya komunikasinya

dibandingkan dengan mereka yang memiliki fungsi otak kanan dominan.

Orang dengan otak kiri dominan relatif lebih serius, sistematis, dan

metodologis. Sebaliknya, orang-orang dengan fungsi otak kanan dominan

relatif lebih terbuka, berorientasi pada garis besar dan santai. Dengan kedua

tipe orang menurut fungsi otaknya ini, gaya komunikasi kita harus

disesuaikan.

4. Karakter manusia berikutnya dibedakan berdasarkan gender (jenis kelamin).

Kaum laki-laki dan perempuan memiliki gaya komunikasi yang berbeda.

Kaum lelaki lebih cenderung berbicara secara monolitik dalam hal topik,

sementara perempuan dapat melakukan pembicaraan seecara multi topik. Hal

ini terjadi karena wanita memiliki multi tracking brain, sementara pria hanya

mampu melakukan dengan mono tracking brain. Oleh karena perbedaan

tersebut, pendekatan komunikasi antara kedua jenis gender tersebut juga harus

Page 14

disesuaikan. Pada wanita, penjelasan berlapis dengan multi tema dapat

dilakukan, namun tidak demikian bila pria yang menjadi lawan bicara kita.

5. Karakter manusia juga bahkan dapat dibedakan menurut golongan darah.

Golongan darah ternyata menentukan karakter manusia. Paling tidak, hal itu

diyakini oleh sebagian besar orang Jepang. Golongan darah A, B, AB, dan O

sangat unik dengan perbedaan yang ada. Orang dengan golongan darah A

cenderung sangat hangat, tenang, hati-hati, dan bertanggung jawab. Berbeda

halnya dengan orang yang bergolongan darah B yang cenderung dingin dan

sistematis dalam menghadapi sesuatu. Lain lagi dengan orang bergolongan

darah AB yang mudah berubah-ubah, sehingga golongan darah ini kurang

diminati di Jepang untuk diajak bekerja sama. Orang dengan golongan darah

O mendominasi di Jepang. Mereka umumnya tidak banyak ambil pusing,

penuh semangat, namun terkadang tidak dapat menyelesaikan pekerjaan yang

dibebankan kepada mereka. Kepada orang-orang dengan golongan darah

yang berbeda-beda dan memiliki karakter beragam tersebut, pendekatan

komunikasi yang dilakukan pun berbeda.

6. Karakter berdasarkan sifat dasar manusia dibedakan menjadi agresif, pasif,

dan asertif. Orang-orang agresif sangat berapi-api ketika mengemukakan

pandangan. Sebaliknya, orang pasif relatif lebih kalem ketika mengutarakan

pendapat. Orang asertif adalah tipe di antara keduanya. Tipe ini lebih

akomodatif, namun tegas. Terhadap sifat dasar manusia ini, gaya

komunikasinya juga harus dapat mengikuti alur sifat yang ada. Kepada

mereka yang agresif, imbangi pembicaraan dengan semangat “membara”.

Kepada yang pasif, kita harus mengganti gaya kita ke suasana kalem dan

tenang. Kepada orang asertif, pilih topik pembicaraan yang inklusif, bukan

eksklusif.

7. Karakter manusia berdasarkan pola laku membedakan antara karakter doer

(pelaku), influencer (pemberi pengaruh), dan connector (penghubung). Sesuai

dengan namanya, para pelaku akan lebih suka pada tindakan daripada kata-

kata. Sementara itu, orang bertipe pemberi pengaruh akan mencoba

mewarnai orang lain dengan keyakinan yang dia miliki. Orang tipe

Page 15

penghubung cenderung menjadi juru damai yang intens. Terhadap ketiga pola

laku tadi jelas membuat kita harus membedakan gaya berkomunikasi. Untuk

orang tipe pelaku, jika berbicara langsunglah pada permasalahan. Berbeda

dengan orang bertipe pemberi pengaruh yang harus lebih didekati dengan cara

menurutinya. Sementara untuk orang dengan tipe penghubung, hal-hal sosial

kemasyarakatan harus lebih dikedepankan.

8. Karakter manusia berdasarkan ekspresi dibedakan menjadi expresser

(pengungkap), driver (pendorong), dan analytical (analitis). Manusia memang

dinilai unik dalam mengekspresikan diri mereka. Ada yang dengan gembira

seperti para pengungkap, ada yang tegas, dan ada pula yang kritis menyikapi

sesuatu. Kesemuanya itu mendapatkan porsi berbeda dalam kaitannya dengan

komunikasi. Untuk orang bertipe pengungkap, sebaiknya bergembiralah

dengan mereka. Untuk orang bertipe pendorong, ikutilah arahan mereka, dan

utnuk orang bertipe analitis, berbicaralah secara teratur dan terukur.

9. Karakter manusia berdasarkan gerak membedakan antara tipe socializer

(penggembira), thinker (pemikir), dan director (pengarah). Sesuai dengan

atribut mereka, pembedaan gaya komunikasi yang diterapkan jauh lebih

mudah. Orang dengan tipe penggembira akan mudah dihadapi dengan sifat

persahabatan yang hangat dan tanpa prasangka. Untuk tipe pemikir, gaya yang

lebih tepat tentu lebih mengutamakan kerangka berpikir ilmiah dan rasional,

dan untuk tipe pengarah lebih mudah jika didekati dengan gaya menuruti apa

yang tengah disampaikan.

10. Pembedaan terakhir adalah karakter manusia menurut system

representasional, yaitu visual (penglihatan), auditory (pendengaran), dan

kinesthetic (gerakan). Ada orang-orang tertentu yang lebih terangsang pada

saat mereka menerima informasi melalui matanya. Pada kasus lain, ada juga

yang lebih mengandalkan telinga, dan tidak jarang pula yang mengutamakan

gerakan dan perasaan. Semua indra akan memberikan indikator kepada kita

bagaimana seharusnya kita menghadapi seseorang saat berkomunikasi. Orang

dengan tipe penglihatan akan lebih efektif bila diberi objek gambar, grafik,

dan sejenisnya ketika kita berkomunikasi dengan mereka. Sementara untuk

Page 16

mereka yang mengutamakan pendengaran, yang perlu ditingkatkan adalah

teknik suara. Untuk tipe gerak/perasaan, kata-kata bersifat psikologis yang

menggugah seharusnya dikedepankan, dengan ditambah gerakan emosional.

Kriteria Unjuk Kerja 1.2. Teknik Dalam Menghadapi Pelanggan Dengan

Gaya Komunikasi Yang Berbeda-Beda

Dilakukan

Sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, biasanya Anda akan

menjelaskan hal-hal yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk Anda.

Anda bisa melakukannya sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut dapat Anda gunakan

untuk menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon klien tersebut

termasuk kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya

Anda sering mengikuti pelatihan penjualan, sehingga kemampuan praktik Anda

dilengkapi dengan ilmu pengetahuan yang memadai.

Tipe-Tipe Konsumen

Setelah Anda belajar menentukan tipe konsumen, selanjutnya Anda sudah harus

bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-

tipe konsumen Anda. Hal-hal berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk

membedakan tipe-tipe konsumen dan cara-cara melayaninya:

1. Tipe Konsumen Pendiam

Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan

pancingan dari lawan bicaranya, mereka umumnya tidak akan berbicara. Less talk

more action, mungkin itulah semboyan yang sesuai untuk konsumen tipe ini.

Jaringan pertemanan konsumen tipe ini biasanya terbatas karena mereka jarang

bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka akan sangat dekat sehingga

setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka

akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan

bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.

Page 17

Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah

Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.

Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan

sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan.Anda bisa

memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.

2. Tipe Konsumen Cerewet

Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak

jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah

diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan

mereka juga berlebihan, tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan

konsumen tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar dan biarkan

konsumen Anda berbicara. Ikuti alur mereka sampai pada tahap

tertentu.Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan Anda. Bisa juga

dilakukan agar ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”

3. Tipe Konsumen Arogan

Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang

lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak

mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu

gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda

sekalipun. Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak boleh

tersinggung sama sekali.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi mereka

kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa

memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk

sendiri.Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin

mendapatkan cacian. Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas

Page 18

tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini sangat

senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.

4. Tipe Konsumen Sombong

Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan? Dalam

konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan

dirinya dan suka banyak berbicara serta sering kali memamerkan kemampuannya

dan apa yang dimiliki. Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar.

Namun, bagi penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah

dipengaruhi. Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi konsumen tipe ini

adalah dengan membiarkan mereka bicara sesuka hatinya. Trik tersebut memberi

kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan

mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain

sejenisnya. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen

Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu. Rayu konsumen

Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka sendiri.

Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda

ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.

5. Tipe Konsumen Hemat

Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan

memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus

memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli

sesuatu. Namun, tipe hemat sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat

detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.

Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan

menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap. Sampaikan

manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan

perhitungan produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan

Page 19

pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling

minor sekali pun.

6. Tipe Konsumen Pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda

tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda atau

bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak benar-benar mempelajari produk.

Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam

menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu

membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor. Bisa saja Anda

terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu

mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika

Anda tidak menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika

berhadapan dengan mereka.

Trik untuk menghadapi konsumen bertpe ini adalah denagn menguasai produk

semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe

pembanding. Pelajarilah produk-produk sejenis kompetitor. Jangan pernah

bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa

memikirkan dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda

belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior Anda.

2.6 ELEMEN KOMPETENSI 2 : MELAKSANAKAN KOMUNIKASI

LANGSUNG DENGAN MENGGUNAKAN

BAHASA VERBAL DAN NON-VERBAL

Kriteria Unjuk Kerja 2.1. Pemilihan Kata-Kata Saat berkomunikasi

Dipertimbangkan

Pilihan kata (diksi) adalah hasil dari upaya memilih kata tertentu untuk dipakai

dalam suatu kalimat atau wacana dan kejelasan lafal untuk memperoleh efek

tertentu dalam berbicara di depan umum atau dalam karang mengarang. Diksi

bukan hanya berarti pilih-memilih kata. Istilah ini bukan saja digunakan untuk

Page 20

menyatakan gagasan atau menceritakan peristiwa tetapi juga meliputi persoalan

gaya bahasa, ungkapan-ungkapan dan sebagainya.

Diksi atau pilihan kata mencakup pengertian kata-kata mana yang dipakai untuk

menyampaikan suatu gagasan, bagaimana membentuk pengelompokan kata-kata

yang tepat atau menggunakan ungkapan-ungkapan yang tepat, dan gaya mana

yang paling baik digunakan dalam suatu situasi. Pilihan kata yang tepat dan sesuai

hanya dimungkinkan oleh penguasaan sejumlah besar kosa kata atau

perbendaharaan kata bahasa itu. Kata yang tepat akan membantu seseorang

mengungkapkan dengan tepat apa yang ingin disampaikannya, baik lisan maupun

tulisan. Di samping itu, pemilihan kata itu harus pula sesuai dengan situasi dan

tempat penggunaan kata-kata itu. Kelompok kata (frase) sendiri adalah satuan

gramatikal yang terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas

fungsi, (Keraf, Gorys, 1985).

1. Jenis-jenis Pengelompokkan Kata

Kelompok kata dapat pula diklasifikasikan berdasarkan jenis kata yang menjadi

kelompok inti, yaitu kelompok kata verbal, kelompok kata ajektival, kelompok

kata nominal, kelompok kata pronominal, kelompok kata adverbial, kelompok

kata numeralia, dan kelompok kata introgativa.

a) Kelompok kata verbal adalah kelompok kata yang intinya berupa kata

kerja.

b) Kelompok kata ajektival adalah kelompok kata yang intinya berupa kata

sifat.

c) Kelompok kata nominal adalah kelompok kata yang intinya berupa kata

benda.

d) Kelompok kata pronominal adalah kelompok kata yang intinya berupa

kata ganti.

e) Kelompok kata adverbial adalah kelompok kata yang intinya berupa kata

keterangan.

f) Kelompok kata numeralia adalah kelompok kata yang intinya berupa kata

bilangan.

Page 21

g) Kelompok kata introgativa adalah kelompok kata yang intinya berupa kata

tanya.

h) Kelompok kata preposisional adalah kelompok kata yang intinya berupa

kata depan.

2. Cara Memilih dan Mengelompokkan Kata

Pilihan kata yang “terbaik” adalah yang memenuh isyarat (1) tepat

(mengungkapkan gagasan secara cermat), (2) benar (sesuai dengan kaidah

kebahasaan), dan (3) lazim pemakaiannya. Jika dilihat dari kemampuan pengguna

bahasa, ada beberapa cara yang harus dikuasai agar dapat memilih kata yang

benar; di antaranya adalah:

a) Tepat memilih kata untuk mengungkapkan gagasan atau hal yang

„diamanatkan‟.

b) Kemampuan untuk membedakan secara tepat nuansa-nuansa makna sesuai

dengan gagasan yang ingin disampaikan dan kemampuan untuk

menemukan bentuk yang sesuai dengan situasi dan nilai rasa pembacanya.

c) Menguasai sejumlah kosa kata (perbendaharaan kata) yang dimiliki

masyarakat pengguna bahasanya, serta mampu menggerakkan dan

mendayagunakan kekayaann yaitu menjadi jaring-jaring kalimat yang jelas

dan efektif.

Syarat ketepatan pilihan kata yaitu kita memilih kata yang tepat untuk

menyatakan sesuatu. Pilihan kata merupakan satu unsur sangat penting, baik

dalam dunia karang-mengarang maupun dalam dunia tutur setiap hari. Dalam

memilih kata yang setepat-tepatnya untuk menyatakan suatu maksud, kita tidak

dapat lari dari kamus. Kamus memberikan suatu pedoman kepada kita tentang

pemakaian kata-kata yang tepat. Dalam hal ini, makna kata yang tepatlah yang

diperlukan. Hal-hal berikut ini merupakan syarat-syarat ketepatan dalam pilihan

kata:

a) Membedakan makna denotasi dan konotasi dengan cermat.

Page 22

b) Membedakan secara cermat makna kata yang hampir bersinonim,

misalnya: adalah, ialah, yaitu, merupakan, dalam pemakaiannya berbeda-

beda.

c) Membedakan makna kata secara cermat kata yang mirip ejaanya,

misalnya: infrensi (kesimpulan) dan iterefrensi (saling mempengaruhi).

d) Tidak menafsirkan makna kata secara subjektif berdasarkan pendapat

sendiri.

e) Menggunakan imbuhan asing (jika diperlukan).

f) Menggunakan kata-kata idiomatic berdasarkan susunan (pasangan) yang

benar.

g) Menggunakan kata umum dan kata khusus secara cermat.

h) Menggunakan kata yang berubah makna dengan cermat.

i) Menggunkan dengan cermat kata bersinonim.

j) Menggunakan kata abstrak dan konkrit secara cermat, (Sugono, Dendy.

2009)

Adapun syarat-syarat kesesuaian diksi adalah:

a) Hindari sejauh mungkin bahasa atau unsur substandar dalam suatu situasi

formal.

b) Gunakan kata ilmiah hanya dalam situasi khusus saja.

c) Hindarilah jargon dalam tulisan untuk pembaca umum.

d) Penulis atau pembicara sejauh mungkin menghindari kata-kata silang.

e) Dalam penulisan jangan mempergunakan kata percakapan.

f) Hindarilah ungkapan-ungkapan usang.

g) Jauhkan kata-kata atau bahasa yang bersifat artifisial.

Pada hakikatnya, memilih kata secara baik merupakan upaya agar pesan yang

hendak disampaikan dapat diterima secara tepat, (Adi, 2007)

Page 23

3. Fungsi Pemilihan dan Pengelompokkan Kata

Pemilihan dan pengelompokkan kata, terutama dalam komunikasi pemasaran,

pada dasarnya memiliki fungsi sebagai berikut:

a) Untuk mencegah kesalapahaman

b) Untuk mencapai target komunikasi yang efektif.

c) Untuk melambangkan gagasan yang di ekspresikan secara verbal.

d) Agar suasana yang tepat bisa tercipta.

e) Membentuk gaya ekspresi gagasan yang tepat (sangat resmi, resmi, tidak

resmi) sehingga menyenangkan pendengar atau pembaca, (Sugono,

Dendy. 2003).

Pemilihan menurut pengelompokkan kata yang benar diberikan beberapa

contohnya sebagai berikut ini.

Contoh jenis-jenis kelompok kata:

a) Contoh kelompok kata verbal

– berjalan cepat

– berkata benar

– sedang membaca

b) Contoh kelompok kata ajektival

– merdu sekali

– sangat indah

– aman sejahtera

c) Contoh kelompok kata nominal

– banyak kemudahan

– siang dan malam

– alam anakku

d) Contoh kelompok kata pronominal

– Kamu sekalian

– Kau dan aku

e) Contoh kelompok kata adverbial

– lebih kurang

Page 24

f) Contoh kelompok kata numeralia

– Tiga belas

– Lima atau enam

g) Contoh kelompok kata introgativa

– apa dan siapa

h) Contoh kelompok kata preposisional

– bagi dia, dengan ayah

– ketika berlibur

Contoh syarat ketepatan pilihan kata:

a) Dapat membedakan antara denotasi dan konotasi, misalnya:

– Bunga mawar

– Bunga bank

b) Dapat membedakan kata-kata yang hamper bersinonim, misalnya:

– Pengubah

– Peubah

c) Dapat membedakan kata-kata yang hampir mirip ejaanya, misalnya:

– Intensif – insetif

– Preposisi – proposisi

d) Dapat memahami dengan tepat makna kata-kata abstrak, misalnya:

– Kebijakan

– Kebajikan

– Kebijaksanaan

e) Dapat memakai kata penghubung yang berpasang secara tepat, misalnya:

– Antara….dan….

– Tidak….tetapi…

Kreatifitas dalam memilih kata merupakan kunci utama pengarang dalam menulis

gagasan atau ungkapan. Penguasaan dalam pengolahan kata juga merupakan

kunci utama dalam menghasilkan tulisan yang indah, enak dibaca, serta ide yang

ingin disampaikan penulis dapat dipahami dengan baik. Pilihan kata adalah

Page 25

kemampuan penulis untuk mendapatkan kata agar dalam pembacaan dan

pengertiannya bisa tepat. Pengelompokkan kata adalah satuan gramatikal yang

terdiri atas dua kata atau lebih yang tidak melampaui batas fungsi.

Kriteria Unjuk Kerja 2.2 Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan

Manusia pada umumnya tidak hanya berkomunikasi dengan kata-kata, namun

ekspresi wajah, postur tubuh, dan pergerakan tangan juga dapat memberikan

makna tertentu kepada lawan bicara. Kesuksesan saat melakukan presentasi

misalnya, juga turut ditentukan oleh bagaimana seorang presenter dapat

menggunakan atau mengendalikan ekspresi tubuhnya. Pemahaman dan

pengendalian bahasa tubuh pada saat seseorang melakukan presentasi, sangat

terkait erat dengan kesuksesan pada komunikasi pemasaran. Beberapa tips berikut

dapat dijadikan pedoman dalam keberhasilan suatu presentasi:

1. Jaga posisi tangan di depan

Memposisikan tangan di belakang tubuh mengindikasikan kurangnya

percaya diri terhadap apa yang sedang disampaikan. Demikian juga

memasukkan tangan ke dalam saku justru akan menandakan suatu

kerendahan hati atau gugup. Posisi tangan yang baik adalah tetap di bagian

depan.

2. Hindari menyilangkan tangan

Menyilangkan tangan saat presentasi menandakan sebuah posisi defensif.

Posisi ini akan memunculkan kesan pada audiens bahwa Anda tidak merasa

yakin terhadap mereka akan menyetujui apa yang Anda katakan. Selain itu,

menyilangkan tangan juga dapat menandakan bahwa Anda tidak bersedia

menerima feedback atau pertanyaan.

3. Melakukan kontak mata

Cara terbaik untuk terhubung dengan audiens adalah dengan secara langsung

melakukan kontak mata sebisa mungkin. Tidak masalah apabila sesekali

Anda melihat materi presentasi. Tetapi ketika hal itu dilakukan secara terus-

Page 26

menerus, maka hal itu menandakan bahwa Anda belum siap, gugup, dan

atau tidak professional.

4. Berlatih posisi yang baik

Posisi bungkuk atau berdiri sambil bersilang kaki menandakan teman-teman

lemah, malas dan tidak tertarik dengan presentasi.Cobalah memposisikan

tubuh dengan tegak. Ini penting untuk dilakukan saat duduk maupun berdiri

5. Melangkah dengan yakin

Presentasi akan lebih menarik ketika Anda memanfaatkan ruang yang

dimiliki untuk bergerak, walaupun tentu saja harus dilakukan dengan tepat

di saat yang tepat. Melangkah dan menjelajah ruangan tanpa tujuan yang

jelas justru akan mengganggu. Ini akan menandakan bahwa Anda sedang

tidak dalam kondisi yang tepat untuk presentasi.

6. Tersenyumlah

Audiens akan cenderung tersenyum ketika pembicaranya tersenyum. Aksi

kecil ini akan lebih memudahkan mereka untuk menerima pesan-pesan

Anda. Studi yang dilakukan di Penn State University menunjukan bahwa

ketika seseorang tersenyum, dia terlihat lebih menyenangkan dan ramah.

Selain itu, dia juga akan terlihat lebih kompeten.

7. Belajar dari ahlinya

Salah satu cara mudah untuk belajar adalah dengan menyaksikan presentasi

dari orang-orang yang sudah ahli melakukannya. Perhatikan bahasa

tubuhnya, ekspresi wajah dan posisi tangannya. Selain itu, sangat perlu juga

diperhatikan bagaimana mereka menguasai panggung.

Kriteria Unjuk Kerja 2.3. Tata penampilan profesional dilaksanakan

Seorang yang profesional, selain memiliki keterampilan yang memadai untuk

melaksanakan tugasnya, juga harus memiliki sikap-sikap positif dalam

Page 27

menjalankan profesinya. Sikap dasar yang harus dimiliki tergambar dalam 3

aspek, yaitu kepribadian, penampilan, dan caranya bekerja sama dengan orang

lain di lingkungannya.

1. Kepribadian

Kepribadian adalah suatu aspek kejiwaan yang dimiliki seseorang, yang memiliki

peranan sangat penting dalam kehidupannya. Kepribadian tampak dalam sikap,

perilaku, dan tutur bahasa individu tersebut. Sikap terbentuk oleh adanya

kebiasaan atau pengalaman, oleh karena itu sikap bisa diubah. Kepribadian yang

diharapkan dari seseorang yang profesional antara lain:

Sopan santun dan ramah tamah

Beberapa contoh kesan pada seseorang yang sopan dan ramah adalah:

Ketika berbicara, suaranya jelas dan memiliki irama yang menyenangkan.

Selalu tersenyum saat berbicara.

Mengucapkan salam kepada setiap orang yang ditemui.

Tidak memotong pembicaraan orang lain.

Jujur dan selalu siap menolong

Jujur adalah selalu berkata benar sesuai tuntutan hati nurani. Orang yang jujur

tidak akan mengambil apapun yang bukan haknya, sehingga ia selalu terasa

menyenangkan bagi orang di sekitarnya. Kejujuran dapat membuat seseorang

dipercaya dalam melaksanakan tugas yang diberikan kepadanya, apalagi

kegiatan yang terkait dengan pemasaran.

Tepat waktu

Tepat waktu diperlukan dalam bekerja dan memberikan pelayanan profesi

kepada orang lain. Orang yang tidak tepat waktu seringkali merugikan bagi

orang lain, terutama relasinya. Dapat dibayangkan betapa kecewanya orang

lain yang kita biarkan menunggu, karena kita datang terlambat dari waktu

yang telah dijanjikan. Padahal, bisa saja orang yang harus menunggu kita juga

memiliki keperluan lain yang tidak kalah pentingnya.

Page 28

Menjaga Perasaan orang lain dan memiliki rasa toleransi

Dalam berinteraksi secara profesional, kita wajib menjaga perasaan orang

yang bekerja sama dengan kita, dengan cara berempati kepada orang tersebut.

Mungkin ia membutuhkan bantuan dan perhatian, atau bahkan memiliki

masalah pribadi sehingga kita harus memperlakukannya dengan sebaik-

baiknya dan penuh pengertian.

Mampu mengendalikan emosi

Seorang yang profesional mampu menjaga emosinya dengan baik. Ia

diharapkan tidak mudah untuk bertindak secara berlebihan dalam segala

situasi. Semua yang dihadapinya, baik itu klien atau teman seprofesi, dapat

ditangani dengan tenang dan penuh kesabaran. Ketenangan dalam berinteraksi

dapat membantu kita untuk mencapai hasil yang maksimal.

Penampilan

Penampilan adalah gambaran fisik yang bisa dilihat secara fisik/kasat mata

oleh orang lain. Penampilan yang benar adalah bila ada keserasian dengan

kepribadian, serta keserasian warna dan bentuk tubuh dari orang yang

mengenakannya. Penampilan yang menunjukkan profesionalisme seseorang

bisa terlihat antara lain dari:

a) Keadaan tubuh, yaitu:

Cara berpakaian (tata busana).

Tata rias (rambut, wajah, kumis, dan sebagainya).

Kebersihan rambut, tangan, dan kaku.

Kesehatan: gigi, kulit, tubuh.

b) Kebiasaan, meliputi:

Kebiasaan merokok.

Cara bersin.

Page 29

Cara membuang sampah.

Cara duduk, berdiri, berbicara, dan berjalan.

Cara bekerjasama dengan orang lain

Pada dasarnya seorang individu tidak mampu hidup sendiri, sebab ia akan

selalu membutuhkan orang lain untuk bisa memenuhi kebutuhannya. Dengan

bekerjasama, banyak manfaat yang diperoleh, seperti: dapat membantu

memecahkan masalah, menambah keyakinan akan kemampuan, bisa

menciptakan iklim kerja yang sehat, dan mengurangi beban kerja yang berat.

Seseorang profesional akan mampu bekerjasama dengan orang lain dalam tim

(mampu menyesuaikan diri dengan baik), sehingga dengan mudah bisa

mencapai tujuan yang diharapkannya.

Selain hal diatas seorang professional juga harus memperhatikan dress for

success. Kalimat tersebut kerap diterapkan oleh para ahli komunikasi negeri

ini untuk membantu klien mereka tampil lebih profesional pada momentum

tertentu. Sebagai seorang profesional, penampilan yang dimaksud di sini

adalah bahwa penampilan Anda harus mencerminkan profesi. Menjaga

penampilan bukan berarti tampil mewah dan berpakaian mahal, tetapi menjaga

agar Anda selalu terlihat profesional pada setiap kesempatan penting dalam

keseharian Anda. Berikut beberapa tips untuk dress for success:

a) Selalu merapikan rambut Anda. Bagi pria dianjurkan untuk merapikan

rambut ke pemangkas rambut minimal satu kali dalam sebulan. Kesan

yang dipancarkan akan lebih baik jika rambut rapi dan bersih. Kecuali jika

Anda bekerja pada sebuah firma kreatif, Anda akan bisa lebih ekspresif.

Tetapi secara umum, penampilan rapi sudah menjadi tuntutan bagi para

pekerja profesional.

Page 30

b) Perhatikan kebersihan kuku. Kebersihan kuku mencerminkan detail

penampilan profesional. Bagi pria, hindari kebiasaan memelihara kuku

pada jari kelingking atau jempol Anda, terutama bila Anda termasuk ke

dalam kategori profesional yang bekerja pada perusahaan mendunia. Bagi

wanita, tergantung dari bidang pekerjaan Anda, penggunaan pemulas kuku

sebaiknya disesuaikan dengan memilih warna netral yang dapat digunakan

setiap saat pada setiap kesempatan.

c) Kenakan pakaian dalam keadaan bersih dan rapi. Pakaian yang tidak

mudah kusut akan memberikan nilai lebih bagi Anda yang aktif.

d) Pilihlah alas kaki sesuai dengan aktivitas dan profesi Anda. Pada

aspek ini, penggunaan sandal sangat mengurangi tampilan profesional.

Bagi wanita, pilihlah sepatu yang terasa nyaman tanpa harus “menyiksa”

diri. Sepatu yang bersih dan terawat dapat menunjang keseluruhan

penampilan.

e) Tampilah sebagai diri sendiri, tanpa harus memaksakan penampilan

untuk meningkatkan rasa percaya diri Anda. Memaksakan penampilan

terkadang malah akan memberikan kesan sebaliknya. Mulailah melihat

kepada diri Anda hari ini, bercerminlah sebelum Anda meninggalkan

rumah dan pastikan penampilan hari ini sesuai dengan bidang pekerjaan

Anda.

Kriteria Unjuk Kerja 2.4. Komunikasi Antara Pelanggan dan Staff

Dilaksanakan

Bagaimana seharusnya Anda melayani pelanggan? Apakah dengan mendengarkan

mereka? Apakah dengan memberikan janji kepada mereka? Ataukah dengan

selalu memanjakan mereka? Tidak ada yang salah dari cara itu, karena pelanggan

memang menjadi suatu kebutuhan dan keharusan yang dimiliki sebuah bisnis.

Oleh karena itu, setiap perusahaan harus tahu bagaimana mereka melayani dan

Page 31

membuat pelanggan mereka senang berbisnis dengannya. Apa dan bagaimana saja

caranya? Beberapa tips berikut ini dapat dijadikan pedoman, di antaranya adalah:

1. Benar – benar mendengarkan mereka

Seorang pelanggan yang datang pada bisnis Anda tentu menginginkan sebuah

solusi dari masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan

mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka

dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan

pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan apa saja

yang mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik,

Anda bisa dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.

2. Jangan mengabaikan mereka

Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak

dapat dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang

mereka inginkan. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan

dan jangan sampai Anda mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada

mereka. Buatlah janji yang mudah untuk Anda penuhi.

3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah.

Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah

mudah. Anda juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan

dapat Anda penuhi dengan cepat. Tetapi ini bukan berarti Anda tidak mau

mendengarkan atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa

mengakomodasi setiap permintaan pelanggan, meskipun terkesan banyak dan

tidak mungkin, pelanggan akan tetap menjadi brand ambassador potensial

bagi bisnis Anda.

4. Membangun kepercayaan

Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan

bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan

Page 32

terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda.

Ketika Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus

memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai

apa yang Anda tawarkan.

5. Menghidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran,

mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu

melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan

bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani

pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki

harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu

dengan salah satu pelanggan Anda di luar sana.

Page 33

2.7 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01.Yang membedakan gaya komunikasi formal dan non formal adalah

dalam hal berikut ini, kecuali :

a. Pelaku komunikasi

b. Bahasa yang digunakan

c. Sikap dalam komunikasi

d. Arah interaksi

KUK 1.1 02.“Selamat pagi Bapak/Ibu, selamat datang di toko kami. Adakah yang

bisa saya bantu ?” adalah contoh gaya komunikasi yang :

a. Standar

b. Formal

c. Non Formal

d. Tidak standar

KUK 1.2 03.Berikut ini beberapa hal terkait dengan cara berkomunikasi dengan

konsumen secara verbal, kecuali :

a.Mengatur nada suara

b.Memilih kata

c.Ekspresi wajah

d.Mengatur volume suara

KUK 1.2 04.Diantara bentuk cara komunikasi secara non-verbal adalah unsur-

unsur di bawah ini, kecuali :

a.Ekspresi wajah

b.Penggunaan logat

c.Kontak mata

d.Anggukan dan gelengan kepala

Page 34

KUK 2.1 05.Kata yang sebaiknya dipilih untuk menyebuh pelanggan di

negara/bangsa timur diantaranya adalah sebagaiberikut kecuali :

a.Bapak/Ibu

b.Pelanggan yang terhormat

c.Anda

d.Tuan/Nyonya

KUK 2.1 06.Kata „Halo‟ dapat sampaikan kepada pelanggga produk/Jasa :

a. Penerbangan

b. Rumah makan

c. Tour dan travel

d. Semua jenis produk/jasa

KUK 2.1 07.Pemilihan kata untuk berkomunikasi dengan pelanggan akan lebih

sulit dilakukan untuk jenis usaha :

a. Tour dan travel

b. Potong rambut

c. Pasar tradisional

d. Dealer mobil

KUK 2.2 08.Sikap mendukung pilihan konsumen, dapat dilakukan dengan

tindakan berikut ini, kecuali :

a. Anggukan

b. Senyuman

c. Gerakan tangan

d. Kedipan mata

KUK 2.3 09.Dalam konteks ilmu komunikasi dengan pelanggan, tata penampilan

yang profesional sering disebut dengan :

a. Fitting

b. Grooming

Page 35

c. Good looking

d. Dating

KUK 2.3 10.Penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja,memberikan

pelayanan kepada kolega dan pelanggan, adalah pemahaman dari

a. Fitting

b. Grooming

c. Good looking

d. Dating

KUK 2.3 11.Berikut ini adalah manfaat pentingnya tata penampilan yang

profesional, kecuali :

a. Mewakili citra perusahaan

b. Memberi kesan positif

c. Mencerminkan hasil

d. Profesional tidak hanya dr wajah namun lebih luas

KUK 2.4 12.Berikut ini adalah beberapa hal yang merupakan etika dalam

berkomunikasi dengan

pelanggan :

a. Diam dan menyimak

b. Tidak memotong atau meninggalkan pembicaraan

c. Tidak mendebat dan menunjukkan pemasar lebih pandai

d. Semua jawaban benar

Page 36

2.8 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.

KUK Daftar tugas/ instruksi

1.2 Melakukan teknik dalam menghadapi pelanggan dengan gaya komunikasi

yang berbeda- beda

2.3 Melakukan tata penampilan profesional

2.4 Melakukan komunikasi antara pelanggan dan staff penjualan

2.9 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa

peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan

masing-masing.

Page 37

2.10 DAFTAR PUSTAKA

Bahan Bacaan:

1. Adi, Tri. Inilah Bahasa Indonesia Jurnalistik. Yogyakarta: CV Andi Offset,

2007

2. Anton. 1991, Santun Bahasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 1991

3. Dan Nimmo, Komunikasi Politik; Komunikator, Pesan dan Media (Bandung:

Rosdakarya, 2005).

4. Giorgios P. Piperopoulos, Fundamental of Communication, P R and

Leadership, 1st Edition, , www.BookBoon.com , 2013

5. John Fiske, Introduction to Communication Studies, Second Edition (New

York: Routledge, 1990).

6. Keraf, Gorys. 1985. Diksi dan Gaya Bahasa. Jakarta: Gramedia, 1985

7. Olujimi Kayode,Marketing Communication, 1st Edition, ,

www.BookBoon.com, 2014

8. Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi; Teori dan Praktik (Bandung:

Rosdakarya, 1999).

9. Pien Supinah, “Wawasan komunikasi,” Diktat Mata Kuliah Ilmu Komunikasi,

Magister Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Jakarta, Tanggal 16

Mei 2009.

10. Ponijan Liaw, Understanding Your Communication Style, Elekmedia

komputindo, Jakarta, 2005

11. Sugono, Dendy. Buku Praktis Bahasa Indonesia. Jakarta: Pusat Bahasa

Moeliono, 2003

12. Sugono, Dendy. Mahir Berbahasa Indonesia dengan Benar,Jakarta: Gramedia.

2009

13. http://www.google.co.id/search?hl=id&cr=countryID&q=pilihan+kata+dalam

+bahasa+indonesia&star=10

14. http://pride.co.id/2016/08/tips-bahasa-tubuh-saat-melakukan-presentasi/

15. http://simpulanilmu.blogspot.co.id/2016/06/sikap-dan-penampilan-

profesional.html

16. https://professionalimage.wordpress.com/tag/penampilan-profesional/

17. http://mebiso.com/cara-memberikan-pelayanan-terbaik-kepada-pelanggan/