SB-001/1/LSP-UG/II/2017 TENAGA PEMASAR...

Universitas Gunadarma

MODUL 7

PELATIHAN SERTIFIKASI

KOMPETENSI

D3 – Manajemen Pemasaran

S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.007.01 Mewujudkan Kepuasan Pelanggan

2019

UNIVERSITAS GUNADARMA

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017 Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.007.01 Mewujudkan Kepuasan Pelanggan

Penyusun :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Editor :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2019

MODUL 7 PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN

S1 - MANAJEMEN

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 6 yang

terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 6, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema

Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari

seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema

Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi

mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan

S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 3 (tiga) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana menggali kebutuhan layanan pelanggan.

Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana mempersiapkan

pelaksanaan layanan pelanggan. Elemen Kompetensi 3 (ketiga) berisi tentang

bagaimana melaksanakan layanan prima

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan

kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,

Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya

terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar

sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP

Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan

koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi

kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul

ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini

di masa mendatang.

Depok, Januari 2019

Tim Penyusun

MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN

7.1 LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan

tiga elemen kunci yang akan menentukan kesuksesan implementasi konsep

pemasaran. Upaya mengukur dan mengelola ketiga elemen ini terus menerus

dikembangkan, terutama sejak dekade 1980an. Kepuasan pelanggan merupakan

konsep sentral dalam wacana binis dan majanemen.

Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan

bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai

salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi

mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta

pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan

memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,

komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk

substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa membantu

perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau

jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah.

Modifikasi bisa dilakuan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga

masalah serupa tidak terulang di masa mendatang. Kepuasan pelanggan dapat

membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui

segmentasi.

Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu

mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang

membutuhkan tidakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan

konsumen. Di samping itu, bagi Badan Perlindungan Konsumen Nasional

pemantauan kepuasan pelanggan dapat menjadi slah satu cara efektif dalam

M.702090.007.01

7

mengimplementasikan UU Perlindungan Konsumen (UU No. 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen)

7.2 LANDASAN TEORI

Kata kepuasan pelanggan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis’

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Pelanggan

merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau

harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih

lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan

pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Jika hal tersebut tidak dirasakan

oleh seorang pelanggan maka pelanggan akan merasa kecawa dan tidak akan

merasa tertarik membeli barang yang ditawarkan oleh penjual.

Kepuasan pelanggan menurut Giese & Cote ada tiga komponen utama, yaitu :

(1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);

(2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman

konsumsi, dan seterusnya

(3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)

7.3 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit

Kompetensi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan memiliki obyektif utama agar

peserta pelatihan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan yang terdiri dari

bagaimana menggali kebutuhan layanan, mempersiapkan pelaksanaan layanan

dan melaksanakan layanan prima yang dirinci sebagai berikut:

Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan

Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

Melaksanakan Layanan Prima

7.4 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam mewujudkan kepuasan pelanggan

dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan

diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan

oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit Kompetensi

Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional. Berikut

merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari

masing-masing obyektif tersebut:

1. Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan

1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan

1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan

1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan

pelanggan

1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

2. Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh personil

yang

terlibat

3. Melaksanakan Pelayanan Prima

3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan

3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari pelanggan

3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan

7.5 ELEMEN KOMPETENSI 1 : MENGGALI KEBUTUHAN

PELANGGAN

1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan

Menurut Kotler (1988−2000:182) tujuan penjualan adalah memenuhi dan

memuaskan kebutuhan serta keinginan sasaran pelanggan. Di dalam bidang ilmu

cara mengidentifikasi perilaku konsumen mempelajari cara individu, kelompok,

dan organisasi dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang

jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat

membeli. Memahami perilaku pelanggan dan “mengenal pelanggan” tidak pernah

sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka

kepada penjual. Namun, bukan berarti mereka akan membeli kebutuhan dan

keinginan mereka itu kepada penjual. Bahkan pelanggan mungkin tidak

memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Akan tetapi, pelanggan mungkin

menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir.

Hal yang paling penting adalah meramalkan kemana pelanggan bergerak

dan berada di depan penjual untuk segera bertransaksi. Hal ini di lakukan untuk

memahami cara sesungguhnya pelanggan membuat keputusan pembelian. Oleh

karena itu penjual harus mengidentifikasi pelanggan dengan cara memberikan

masukan kepada calon pelanggan untuk segera melakukan keputusan pembelian.

Penjual juga dapat menjadi pencetus, pemberi pengaruh, pengambilan keputusan

agar pelanggan segera bertransaksi. Selain itu juga harus menelaah tingkat

keterlibatan pelanggan dan jumlah merek yang tersedia untuk menentukan

keterlibatan konsumen dalam perilaku pembelian yang rumit”

(Kotler,1988−2000:210)

Cara yang paling efektif untuk mengidentifikasi pelanggan adalah penjual

harus menginformasikan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh pelanggan

ketika membeli produk yang ditawarkan penjual. Penjual harus mempublikasikan

program-program promosi dan memberikan inovasi terhadap produk yang akan di

jual. Hal tersebut akan mengarahkan seorang pelanggan untuk segera melakukan

transaksi. Sampai saat ini masih banyak pelaku usaha yang sering mengalami

kesulitan dalam menarik minat pelanggan sehingga sebagian besar bisnis mereka

memiliki transaksi penjual yang belum stabil. Bahkan bisa dikatakana lebih sering

minus (rugi) karena biaya operasional lebih tinggi dari omzet yang didapatkan.

Dengan adanya cara pengidentifikasian seperti tersebut setidaknya seorang

penjual bisa menaikkan omzet penjual dibanding sebelum melakukan

pengidentifikasian.

Cara mengidentifikasi pelanggan dalam bertransaksi

Pelanggan adalah individu atau makhluk sosial yang membutuhkan orang

lain untuk memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan primer, sekunder, maupun

tersier. Identifikasi pelanggan adalah suatu usaha untuk mengetahui perilaku

pelanggan baik secara individu maupun sosial. Setelah melakukan identifikasi,

seorang penjual dapat menarik perhatian calon pelanggan dengan cara melakukan

promosi, yang diharapkan setelah melakukan promosi, pelanggan dapat

melakukan pembelian produk seperti yang ditawarkan.

Untuk mengidentifikasi pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengenali

jenis pelanggan yang dapat membantu dalam melakukan identifikasi. Beberapa

jenis pelanggan antara lain sebagai berikut:

a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah pelanggan yang berada didalam perusahaan.

b. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan

sebagai pemakai akhir produk ini.

c. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering

disebut pelanggan nyata.

Salah satu hal penting dalam menentukan strategi pemasaran adalah

mengetahui apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. Mengetahui benar-benar

secara riil bukan hanya berdasarkan asumsi yang dibangun oleh penjual. Dengan

begitu produk yang dijual adalah benar-benar produk yang dibutuhkan pembeli,

target pasar yang disasar sesuai dengan karakter produk kita. Dengan mengetahui

apa yang diinginkan pembeli, orang akan membeli produk dan selanjutnya

menjadi pelanggan. Jika pembeli sudah menjadi pelanggan, biaya pemasaran akan

semakin murah. Untuk mengetahui keinginan calon pelanggan tersebut, harus

dilakukan survey pasar sebelum launching produk. Mengetahui keinginan

pelanggan merupakan langkah yang cukup rumit dan penuh ketelitian. Karena

berkaitan dengan teknik pengambilan data, akurasi data dan keterampilan

menganalisa data. Namun ada cara sederhana yang bisa dilakukan untuk

mengetahui keinginan pelanggan terhadap sebuah produk. Yang intinya adalah

mengetahui respon pelanggan terhadap sebuah produk yang akan dijual.

Kendala mengidentifikasi pelanggan

Kendala yang dihadapi penjual dalam mengidentifikasi pelanggan adalah

ketika seorang pelanggan tidak termotivasi untuk membeli produk barang atau

jasa yang ditawarkan penjual atau bahkan seorang pelanggan mengubah

pemikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum melakukan transaksi.

Dari sisi penjual mungkin penjual kurang begitu memberikan inovasi

dalam mempromosikan barang yang ditawarkan sehingga seorang pelanggan

kurang begitu tertarik untuk melihat barang yang dijual. Kesulitan yang sering

penjual hadapi biasanya menemukan ide dalam memotivasi pelanggan.

Dalam hal mengidentifikasi calon pelanggan, seorang penjual harus

mengenal kepribadian pelanggan. Menurut Richard (2008:202) kepribadian dibagi

menjadi 2 yaitu

1. Kepribadian Introvert dan Ekstrovert,

ciri kepribadian Introvert yang harus diketahui penjual yaitu pelanggan yang

pemalu atau pendiam, rajin, dan suka memendam apa yang dirasakannya.

Dalam menghadapi pelanggan introvert, diperlukan penjual yang cakap ketika

menjelaskan informasi tentang produk, karena pelanggan tersebut sangat

analitis. Tetapi pelanggan introvert ini adalah tipe-tipe pelanggan yang

sensitive ketika menghadapi penjual yang suka mengikuti gerak-gerik mereka

ketika ingin melihat-lihat sesuatu barang yang dijual. Sehingga para penjual

yang datang kepada pelanggan introvert haruslah benar-benar dapat

memahami kemauan pelanggan tersebut.

2. Kepribadian Ekstrovert

Richard mengatakan kepribadian Ekstrovert memiliki ciri yaitu apabila

pelanggan introvert pendiam dan cenderung pemalu, maka sebaliknya dengan

pelanggan ekstrovert. Pelanggan ekstrovert ini bisa juga disebut dengan

pelanggan yang cenderung suka berbicara, mereka juga mudah menanggapi

penjual ketika menawari barang yang dijualnya yang berbalik dengan sifat

pelanggan introvert yang tidak menanggapi penjual ketika menawarkan

barang yang dijualnya. Kebanyakan orang memiliki sifat dari kedua jenis

kepribadian extrovert atau introvert tetapi yang terpenting bagi seorang

penjual adalah mengetahui sifat calon pembeli termasuk golongan introvert

atau ekstrovert.

Membentuk kepribadian pelanggan merupakan kombinasi unik dari

berbagai faktor, tidak ada pelanggan yang betul-betul sama. Walaupun demikian,

banyak pelanggan yang mungkin mirip dari sudut satu karakteristik pribadi tetapi

tidak dari sudut karakteristik pribadi lainnya. Sifat-sifat tersebut mempengaruhi

cara pelanggan merespon usaha promosi para penjual dan kapan, dimana, dan

bagaimana mereka menkonsumsi jasa tertentu. Walaupun para penjual tidak dapat

mengubah kepribadian pelanggan supaya sesuai dengan produk yang dijual,

penjual harus mengetahui karakteristik kepribadian yang dapat mempengaruhi

respon khusus yang diberikan oleh penjual kepada konsumen sehingga dapat

menarik perhatian melalui sifat-sifat relevan yang melekat pada kelompok

pelanggan yang menjadi target penjualan.

Ada 2 faktor kendala sebelum terjadinya pembelian:

Faktor sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain memengaruhi alternatif

yang disukai seseorang akan bergantung pada 2 hal:

1. intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai pelanggan.

2. motivasi pelanggan untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut

dengan pelanggan, semakin besar pelanggan akan mengubah niat membelinya.

Keadaan sebaliknya juga berlaku: preferensi seorang pelanggan terhadap suatu

merk akan meningkat jika seorang yang ia sukai juga sangat menyukai merk yang

sama. Pengaruh orang lain akan menjadi rumit saat beberapa orang yang dekat

dengan pelanggan memiliki pendapat yang berlawanan dan pelanggan ingin

menyenangkan mereka semua.

Faktor situasi yang tidak terantisipasi, yang dapat muncul dan mengubah

niat pelanggan, jadi preferensi dan bahkan niat pembelian bukanlah peramal

perilaku pembelian yang benar- benar handal.

1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan

Cara untuk mengetahui keinginan pelanggan adalah dengan cara:

a. Bertanya kepada pelanggan

Cara sederhana ini banyak dilupakan orang dalam menjual sebuah produk,

penjual begitu yakin dengan asumsinya bahwa yang diinginkan adalah sesuai

yang dia pikirkan. Padahal belum tentu. Contoh sederhana dari ini adalah

seperti tukang potong rambut yang selalu menanyakan model seperti apa yang

diinginkan sebelum memangkas rambut.

b. Jadilah pelanggan dari bisnis anda sendiri

Memposisikan diri sendiri seolah-olah pemilik bisnis adalah pelanggan dari

bisnisnya sendiri, memberikan pemahaman sudut pandang jika seorang

pemilik bisnis adalah pelanggan, apa saja yang mereka rasakan dan apa saja

yang mereka butuhkan dari produk. Dengan begitu penjual bisa menyesuaikan

produk sesuai sudut pandang pelanggan.

c. Kuisioner dan survey

Cara ini merupakan cara yang popular dilakukan untuk mengetahui keinginan

pelanggan. Bentuk tertulis dari kuisioner dan survey ini merupakan cara yang

dilakukan dengan penyebaran kuisioner dan hasilnya di buat analisa.

d. Statistik pelanggan

Penjual bisa menganalisa apakah seorang pelanggan merasa puas terhadap

produk yang di jual atau tidak dengan melihat statistic mereka. Apakah

mereka terus membeli produk yang kita jual atau menggunakan produk yang

kita jual hanya sekali saja. Jika mereka terus kembali dan berulang-ulang

berarti produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, jika tidak maka perlu

dipertanyakan kembali apakah produk kita memerlukan sebuah inovasi supaya

di minati pelanggan.

Bagaimanapun sebuah produk dijual adalah untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Pelanggan tidak hanya mendapatkan produk yang tidak berguna,

meski itu baik. Tetapi juga membeli produk yang diperlukan, sehingga ia menjadi

pelanggan yang terus menerus membeli produk yang kita jual.

1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan

pelanggan

Kebermanfaatan mengidentifikasi pelanggan

Pemahaman terhadap perilaku pelanggan sangat bermanfaat untuk

kepentingan penyusunan strategi maupun bauran pemasaran. Melalui pemahaman

terhadap psikografis konsumen dan juga perilaku penggunaan, penjual dapat

melakukan segmentasi berdasarkan variable tersebut. Berdasarkan sikap

konsumen, pemasaran dapat menyusun strategi promosi, khususnya iklan secara

tepat. Manfaat lain dari mempelajari perilaku pelanggan bagi penjual adalah

memungkinkan penjual memahami dengan tepat kebutuhan dan keinginan

pelanggan sehingga dapat membantunya untuk memuaskan pelanggan,

menerapkan konsep pemasaran dan memperluas legitimasi kemasyarakat (Sheth&

Mittal, 2004).

Tujuan dari penjualan adalah untuk memuaskan pelanggan. Setelah

pelanggan merasa puas, seorang penjual dapat menerima keuntungan dari

pelanggan. Menciptakan kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang terpenting

dalam berbisnis karena bisnis itu tidak akan berjalan tanpa adanya pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:

1. Menciptakan hubungan yang harmonis antara penjual dan pelanggan,

hubungan yang harmonis antar penjual dan peanggan akan membuat

pelanggan merasa nyaman untuk menjadi pelanggan setia.

2. Peningkatan pendapatan, dengan menciptakan hubungan yang harmonis dan

menciptakan komunikasi yang baik antara penjual dan pelanggan, secara

otomatis akan meningkatkan pendapatan dan menambah omzet penjualan

3. Memberikan hasil yang baik untuk terciptanya loyalitas pelanggan,

memungkinkan penjual untuk memanfaatkan informasi dari semua titik

kontak dengan pelanggan. Dengan adany akonsistensi dan kemudahan dalam

mengakses dan menerima informasi untuk berkomunikasi antara penjual dan

pembeli, maka bagian penjualan dan pelayanan akan dapat memberikan

layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan

berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

4. Memberikan informasi kepada orang lain karena merasa puas setelah membeli

suatu produk. Memberikan informasi dan proses yang diperlukan terhadap

orang lain untuk mengetahui keinginan mereka, memahami dan

mengidentifikasi kebutuhan mereka dan efektif membangun hubungan antara

penjual dan mitra distribusi

1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

Memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat,

maksudnya adalah perusahaan harus memilih kelompok pelanggan yang hendak

dilayani, kemudian perusahaan harus mampu memahami harapan pelanggan

tersebut, dan kemudian menyusun strategi untuk memenuhi harapan pelanggan

tersebut, sehingga kepuasan pelanggan akan tercipta.

Memilih Pelanggan yang Tepat

Sama dengan strategi pemasaran secara umum, strategi kepuasan pelanggan

dimulai dengan memilih kelompok konsumen yang tepat, baru kemudian

menetapkan target market yang hendak dibidik.

Strategi segmentasi dan targeting yang hendak dijalankan tergantung kebijakan

perusahaan, apakah akan melayani multi segmen atau fokus pada segmen tertentu.

Jika perusahaan memilih melayani beberapa segmen sekaligus, tetap harus

dibedakan, untuk tiap kelompok konsumen yang memiliki perbedaan segmen

tersebut, sehingga tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan akan lebih

mudah tercapai.

Memahami Harapan Pelanggan Anda

Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi

kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi

perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para

pelanggannya.

Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit untuk

dipuaskan, atau mendapatkan kepuasan pelanggan. Sedang pelanggan dengan

harapan rendah, akan mudah untuk dipuaskan atau dengan mudah mendapatkan

kepuasan pelanggan.

Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :

Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus

dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah

dibandingkan desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang

dianggap masuk akal oleh pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan selalu berubah-rubah , mendekati sifat unik atau berbeda

untuk setiap orang / kelompok dan bersifat dinamis yang dipengaruhi oleh

beberapa faktor, yaitu (faktor-faktor harapan pelanggan) :

Experience (pengalaman pelanggan)

Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa atau produk akan

sangat berpengaruh terhadap desired expectation dan adequate expectation.

Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi dan

selesai dalam satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa mendatang bahwa

klaim asuransi tidak boleh lebih dari satu jam.

Communication

Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk harapan pelanggan.

Komunikasi ini bisa berupa iklan merek produk, baik yang bertebaran di televisi,

poster, baliho, ataupuan media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan

lainnya.

Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan konsumen akan

produk dan layanan tersebut. Bentuk komunikasi yang lainnya adalah word of

mouth, komunikasi dari mulut ke mulut.

Personal Needs

Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah personal needs, yaitu

ekspektasi pelanggan yang dibentuk oleh faktor internal konsumen yang

bersangkutan.

Seperti kita ketahui, personality setiap orang bermacam-macam, (kombinasi dari 4

personality dengan tingkat kedalaman yang berbeda-beda akan menghasilkan

karakter yang beraneka ragam dalam jumlah yang hampir tak terbatas).

Mengendalikan Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan memang berbeda-beda dan besifat dinamis, dan perusahaan

akan kesulitan jika harus memenuhi satu persatu atau memenuhi harapan semua

pelanggan yang beraneka macam tersebut. Itulah sebabnya penting bagi

perusahaan untuk bisa mengarahkan dan mengendalikan harapan pelanggan

tersebut.

Menggali Harapan Pelanggan Anda

Setelah kita mengetahui betapa pentingnya memahami harapan pelanggan untuk

menciptakan atau menformulasikan strategi kepuasan pelanggan, berikutnya kita

harus mengetahui, bagaimana cara untuk menggali harapan pelanggan tersebut.

Berikut adalah beberapa cara untuk menggali harapan pelanggan, yaitu:

Company Visit

Dengan model company visit yang diselenggarakan secara terus menerus ini

diharapkan perusahaan akan selalu dapat mengetahui harapan pelanggannya.

Peserta / pelanggan selain dikenalkan dengan lingkungan perusahaan, juga

dikenalkan dengan bagaimana sebuah produk diproses, sehingga pelanggan akan

lebih memahami dan lebih mencintai produk tersebut, sejatinya proses ini akan

membentuk harapan pelanggan.

Focus Group Discusion

Dalam model FGD ini, perusahaan akan mengundang beberapa pelanggan yang

representatif untuk diajak berdiskusi seputar produk, dengan point apa saja yang

membuat para pelanggan tersebut merasa puas, tidak puas dan harapan terhadap

produk berikutnya.

Metode penggalian variabel produk atau atribut produk menggunakan teknik dig

deeper analysis, sehingga atribut sebenarnya yang dianggap penting oleh

pelanggan bisa dimunculkan.

Call Center atau Hot Lines Service

Cara yang lainnya adalah dengan membentu call center atau hot line service untuk

melayani keluhan pelanggan atau saran dari pelanggan.

Social Media

Perusahaan juga bisa menampung komplain pelanggan melalui sarana social

media, sekaligus solusi yang diberikan perusahaan, dimana aktivitas ini dapat

terbaca juga oleh pelanggan lain, sehingga pelanggan lain juga bisa memberikan

masukannya, apakah setuju ataukah punya pandangan yang berbeda. Data dan

hasil analisa dari interaksi lewat social media ini sangat berharga untuk bisa

mengetahui harapan-harapan pelanggan akan produk perusahaan tersebut.

Website dengan Forum atau Komunitas

Keberadaan sebuah website bagi sebuah perusahaan untuk saat ini sepertinya

sudah wajib, karena lewat website ini profile perusahaan bisa diketahui oleh siapa

saja yang ingin mengetahuinya, terutama pelanggan perusahaan tersebut.

Dan sebaiknya website tersebut dilengkapi dengan fasilitas untuk tanya jawab,

atau dibentuk forum atau komunitas pengguna produk tersebut.

Dengan adanya fasilitas forum atau komunitas dalam website perusahaan, maka

interaksi pelanggan yang ingin komplain atau sekedar memberi saran bisa

dilakukan dengan mudah.

Bahkan perusahaan bisa meminta para pelanggannya untuk memberikan masukan

sehubungan dengan diluncurkannya sebuah produk atau penambahan fitur produk,

sehingga atribut apa yang kurang dan harus ditambahkan atau diperbaiki dapat

diketahui dengan cepat.

7.6 ELEMEN KOMPETENSI 2 : MEMPERSIAPKAN PELAKSANAAN

LAYANAN PELANGGAN

2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

Sarana prasarana pelayanan dapat didefinisikan sebagai proses kerjasama

pendayagunaan semua sarana dan prasarana secara efektif dan efisien untuk

memberikan layanan secara profesional dibidang sarana dan prasarana dalam

proses pelayanan yang efektif dan efisien pula. Kelengkapan sarana prasarana

yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan

pelanggan. Clow (1998) dalam Febriani (2012) yang menyatakan bahwa kualitas

jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.

Banyak perusahaan ingin selalu dianggap baik oleh pelanggan karena pelanggan

akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Disamping itu, perusahaan juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan,

pelanggan dapat ikut mempromosikan perusahaan kepada pelanggan lain. Hal ini

merupakan keuntunagn tersendiri bagi perusahaan. Dalam memberikan pelayanan

yang baik, perusahaan telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana

dan prasarana yang ada sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini,

perusahaan menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik

yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung

terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut.

Manusia (Customer Service Officer) yang melayani pelanggan harus memiliki

kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer

Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun,

ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung

kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang

dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana

dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua

faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua

kriteria yaitu

1. jenis kualitas pelayanan yang baik dan

2. kualitas pelayanan yang buruk.

Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan

fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas

pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas

pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya

survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan,

pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau

konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari

perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan

jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang

baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan

konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai

pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis

kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah

standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh

konsumen.

Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada

citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan

bagi perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai

positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan

feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau

repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek

kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis

pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan,

kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan

langsung kepada konsumen.

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh

personil yang Terlibat

Personil yang terlibat dalam divisi pelayanan pelanggan, contact center, atau

semua bagian lain yang terkait dengan pelayanan, sering kali hanya “berbicara”

dan bukan “berkomunikasi”. Mereka mementingkan hal-hal teknis, birokrasi,

prosedur, dan urutan-urutan lain yang kaku. Ini memang tidak bisa disalahkan

sepenuhnya kepada mereka. Budaya perusahaan dan metode pelatihan kerap

menyumbang porsi paling besar atas semua kekakuan ini.

Berkomunikasi dan berbicara merupakan dua hal yang berbeda. Berbicara adalah

sekadar menjawab apa yang ditanyakan oleh orang lain, sesuai dengan prosedur

yang sudah ditanamkan. Berbicara tak ubahnya dengan robot, karena robot pun

bisa menjawab semua pertanyaan yang sudah diprogramkan pada sirkuitnya.

Berkomunikasi lebih dari berbicara. Berkomunikasi berarti mempunyai empati,

pengertian, dan pemahaman atas permasalahan yang ada. Setelah itu, proses

komunikasi dilanjutkan pada proses pengambilan keputusan yang harus

memikirkan dan mengolah segala pertimbangan yang ada.

Bukan berarti berkomunikasi harus mematahkan sistem dan segala prosedur

perusahaan yang sudah dibuat, tapi komunikasi harus mementingkan fleksibilitas

dan win-win situation, sehingga semua permasalahan pelanggan bisa diberi solusi

yang sesuai dan tidak merugikan perusahaan.

Berkomunikasi juga berarti melibatkan emosi dan empati. Suka atau tidak, setiap

pembicaraan yang menyangkut permasalahan dalam pelayanan akan melibatkan

setiap faktor emosi dan empati. Jika Empati tidak bisa mengimbangi emosi, yang

ada pastilah saling menyalahkan dan saling membela diri.

Tips-tips berikut supaya pesan yang disampaikan bisa diserap dengan baik oleh

pelanggan.

a. Apa yang Hendak Disampaikan

Pikirkan apa hal yang hendak disampaikan dan pilihlah kata-kata yang hendak

digunakan. Menit-menit pertama dan terakhir adalah bagian terpenting. Anda

harus membuka, menjelaskan, dan menyimpulkan. Agar pesan Anda bisa diserap

maksimal, minimalkanlah kata-kata yang digunakan, dan hindari penjelasan yang

dirasa panjang lebar atau berbelit-belit.

b. Sederhanakan

Salah satu kesalahan fatal adalah meremehkan kepintaran pelanggan. Anda tidak

bisa menganggap pelanggan adalah orang yang tidak memahami permasalahan.

Bisa jadi mereka bahkan sudah tahu solusinya dibanding Anda. Tetapi, jangan

juga menganggap bahwa pelanggan sudah tahu atau mengerti benar akan

permasalahan dan solusinya. Tugas pelayananlah untuk menyamakan persepsi dan

menyederhanakan segala hal semaksimal mungkin.

c. Berikan Penekanan

Jangan berharap yang Anda sampaikan bisa semuanya diserap oleh pelanggan.

Beberapa hal mungkin bisa lewat begitu saja. Walaupun demikian, mereka pasti

bisa mengingat tema atau topik utama yang hendak Anda sampaikan, jika Anda

memberikan penekanan yang cukup dan tak berlebihan pada penjelasan yang

disampaikan.

Cara terbaik menyampaikannya adalah dengan melakukan pengulangan dan

menyimpulkan kembali hal-hal yang dianggap penting dan memberi penekanan di

situ. Misalnya menekankan apa saja yang harus dilakukan pelanggan, pilihan

solusi apa saja yang ditawarkan, kapan dan bagaimana follow–up akan dilakukan

bilamana diperlukan.

d. Tunjukkan, Jangan Cuma Bicara

Jika komunikasi berlangsung secara tatap muka, Anda bisa melakukan lebih

banyak lagi daripada hanya lewat telepon atau channel lain. Kebanyakan dari

pelanggan akan lebih tertarik jika penjelasan disertai demonstrasi atau

ditunjukkan dengan visual. Itulah sebabnya penjelasan visual lebih mudah diingat

dan lebih tahan lama dalam ingatan.

Selain itu gesture, raut muka, atau bahasa tubuh juga harus diperhatikan jika

menangani pelayanan secara tatap muka langsung. Empati, emosi, dan simpati

bisa ditunjukkan secara lebih efektif dalam situasi ini, sehingga pelanggan bisa

mendapatkan image dan impresi yang positif akan pelayanan yang diberikan.

Tapi, jangan lupa pula bahwa setiap kesalahan dan kekurangan pelayanan juga

semakin mudah terlihat di mata pelanggan.

e. Libatkan Pelanggan

Sering kali bukan “apa” yang disampaikan, tetapi lebih pada “bagaimana” Anda

menyampaikannya. Libatkanlah audiens/pelanggan Anda. Buat mereka tertarik

dengan “menarik” mereka lebih dekat dengan topik utama, contohnya dengan

lebih sering menggunakan kata “kita” daripada kata “saya”.

Sesekali ajukan pertanyaan kepada pelanggan agar mereka merasa dilibatkan

langsung. Dengan menjawab pertanyaan, pelanggan jadi lebih mudah memahami

dan mengingat kesimpulan dan solusi atas permasalahan yang ada. Pelanggan bisa

turut berpikir, turut mempertimbangkan, bahkan merasa dihormati, jika mereka

diberi kesempatan menjawab atau berbicara.

Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu

dilakukan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Juga, perlu dihindari

adanya pertentangan-pertentangan antara bagian-bagian atau unit-unit di dalam

perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya. Jadi, dapat disimpulkan

bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung

dalam suatu upaya yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan pada

pelanggan sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

Dalam koordinasinya dengan bagian produksi misalnya, pemasar ingin

mendapatkan kepastian bahwa pesanan-pesanan dapt dipenuhi tepat waktu dengan

harga yang layak dan sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan. Ini

dapat juga diartikan bahwa personel produksi dan pemasaran harus menemukan

cara-cara untuk memodifikasi produk sesuai dengan keinginan pasar. Perusahaan

yang kurang berhasil sering memperlihatkan kedua bagian tersebut tidak mampu

bekerja sama menyelesaikan tugasnya.

Manajer pemasaran juga harus berinteraksi dengan manajer keuangan. Kegiatan-

kegiatan pemasaran sering memerlukan dana yang tidak sedikit, dan untuk itu

manajer pemasaran harus membicarakannya dengan manajer keuangan untuk

menyaipkan anggarannya. Jika dananya terbatas, manajer pemasaran harus

mencari jalan keluar untuk mengorganisasikan kembali kegiatan-kegiatannya agar

menjadi lebih efisien. Beberapa kegiatan yang memerlukan dukungan keuangan

yang cukup besar adlah periklanan,pengembangan produk,pemeliharaan

persediaan penyalur, dan lini kredit untuk membiayai pembelian pelanggan.

7.7 ELEMEN KOMPETENSI 3 : MELAKSANAKAN PELAYANAN

PRIMA

3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan

Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pekerjaan kita yang sangat

penting. Pasalnya, aset paling penting dari sebuah perusahaan adalah pelanggan.

Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak akan bisa dan ada dalam bisnis. Bila

kita bisa memuaskan pelanggan, mereka tidak hanya akan membantu bisnis terus

tumbuh, tetapi juga merekomendasikan kita kepada teman dan kerabat mereka.

Berikut 10 prinsip layanan pelanggan yang memuaskan yaitu:

Pelanggan adalah bos

Maksudnya, sebuah bisnis ada untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan kita

dapat melakukannya jika mengetahui apa yang pelanggan inginkan.

Ketika kita benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka akan membiarkan kita

tahu apa yang mereka inginkan dan bagaimana kita dapat memberikan pelayanan

yang baik. Jangan pernah lupa bahwa pelanggan lah yang membayar gaji serta

menciptakan pekerjaan untuk kita.

Jadi pendengar yang baik

Luangkanlah waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cara

mengajukan pertanyaan dan memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar

pelanggan katakan. Dengarkan kata-kata, intonasi suara, bahasa tubuh, dan yang

paling penting apa yang mereka rasakan.

Identifikasi dan antisipasi kebutuhan

Pelanggan tidak asal membeli produk atau jasa. Mereka membeli karena merasa

senang dengan produk tersebut dan memang produk atau jasa tersebut merupakan

solusi dari masalah mereka. Kebanyakan kebutuhan pelanggan bersifat emosional

bukan logika.

Semakin banyak kita tahu tentang pelanggan, semakin baik kita mengantisipasi

kebutuhan mereka. Berkomunikasi lah secara teratur agar kita menyadari masalah

atau kebutuhan yang akan datang.

Buat pelanggan merasa penting dan dihargai

Perlakukan pelanggan secara personal. Selalu gunakan nama mereka dan mencari

cara untuk memuji mereka, tentunya dengan tulus. Ingatlah, pelanggan sangat

sensitif dan tahu apakah Anda benar-benar peduli atau tidak. Terima mereka

setiap kali Anda memiliki kesempatan.

Bantu pelanggan memahami sistem Anda

Mungkin sistem di perushaaan Anda yang terbaik di dunia untuk menyelesaikan

sesuatu. Namun, jika pelanggan tidak memahami/mengerti, mereka akan bingung,

tidak sabar, bahkan marah.

Untuk itu, luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja.

Hati-hatilah jangan sampai sistem Anda mengurangi unsur manusia dalam

organisasi.

Menghargai kekuatan “YA”

Teruslah mencari cara untuk membantu pelanggan. Ketika mereka memiliki

permintaan, sejauh hal itu masuk akal, jelaskan kepada mereka bahwa Anda bisa

melakukannya.

Setelah itu, carilah cara untuk memudahkan mereka berbisnis dengan Anda.

Paling penting, selalu melakukan apa yang Anda katakan.

Minta maaf

Ketika terjadi kesalahan, segeralah meminta maaf. Pelanggan mungkin tidak

selalu benar, namun mereka harus selalu menang. Tangani masalah dengan segera

dan biarkan pelanggan mengetahui apa yang telah Anda lakukan.

Permudah pelanggan untuk mengeluh, dan hargai keluhan mereka karena itu

memberi kita kesempatan untuk memperbaiki diri.

Berikan lebih dari yang diharapkan

Sebab masa depan semua perusahaan terletak pada kemampuan menjaga

pelanggan tetap senang. Pikirkan cara untuk meningkatkan diri di atas persaingan.

Pertimbangkan hal-hal berikut:

Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak bisa mereka

dapatkan di tempat lain?

Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang benar-benar tidak

mereka duga?

Raih umpan balik secara teratur

Dorong dan terima saran sebaik mungkin tentang bagaimana Anda dapat

memperbaiki diri. Ada beberapa cara agar Anda dapat mengetahui apa yang

pelanggan pikirkan dan rasakan tentang layanan Anda.

Misalnya, mendengarkan apa yang mereka katakan dengan seksama, melihat

kembali kenapa hal itu bisa terjadi, dan berikan metode yang mengundang kritik

konstruktif, komentar dan saran.

Perlakukan karyawan dengan baik

Karyawan adalah pelanggan internal yang membutuhkan penghargaan Anda

secara regular. Biasakan untuk berterima kasih kepada mereka dan mencari cara

untuk membiarkan mereka tahu bahwa betapa pentingnya mereka bagi

perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan

standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat

subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan

masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang

digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan:

tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon,

cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

Ada 5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat

puas atau setidaknya terpenuhi ekspstasinya.

1. Memahami pelanggan, pelanggan adalah manusia yang harus dikelola

keinginannya. Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang

terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhan pelanggan, maka

langkah berikutnya akan terasa mudah dan membuat anda senang.

2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan anda. Pelanggan yang

sudah datang ke perusahaan anda bisa dipastikan telah memiliki

keparcayaan dengan produk layanan yang disediakan. Atau setidaknya

mereka telah mendengar berita positif tentang usaha anda. Buatlah mereka

mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang

perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi

yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak

customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan

misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah,

menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan

tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan

’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga

akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik.

4. Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan

ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya

jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan

citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka,

apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda

sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.

Apabila selama ini pelanggan anda sudah merasa puas dengan produk dan

layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankannya.

Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standar baku dan ciptakan

perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.

3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan

Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun

non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak

lain. Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan

seseorang yang akan mewarnai seseorang bersikap.

Menumbuhkan Kepribadian:

Memerhatikan Norma Kesopanan

Senantiasa Mempunyai Disiplin Kerja

Memerhatikan Penampilan Diri Pribadi

Membiasakan Diri Melakukan Kebiasaan Baik

Selalu Mengingat Dengan Baik Nama Orang

Selalu Memberikan Informasi Secara Benar

Pelayanan prima adalah upaya maksimum dari jajaran petugas perusahaan

industry jasa untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dalam

melakukan kegiatan pembelinya.

Ada tiga hal dalam rangka pelaksanaan pelayanan prima yaitu:

1. Berdasarkan penampilan serasi

Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri

seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain.

Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci kesuksesan dalam

bekerja terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain.

Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan

luar (fisik) dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita.

Beberapa hal yang diperhatikan agar tampil serasi:

a. Berhias serasi

b. Berbusanan kerja dan aksesoris

c. Ekspresi wajah

Hal penting dalam memberikan pelayanan:

a. Dalam menawarkan produk lakukan dengan ekspresi yang sungguh-

sungguh dan penuh perhatian

b. Tetap diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara

c. Seandainya pembicaraan pelanggan melebar kemana – mana dan

membosankan jangan menunjukkan wajah kesal

d. Senyum harus selalu terpancar dari wajah dalam melayani pelanggan

2. Tujuan pelayanan prima:

Menimbulkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

Menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

Mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang kita

3. Konsep pelayanan prima:

- Konsep sikap (attitude)

- Perhatian (attention)

- Tindakan (action)

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari

pelanggan

Bagaimana Perusahaan melayani pelanggan, mendengarkan mereka, memberikan

janji kepada mereka merupakan salah satu bentuk tanggapan perusahaan dalam

menangani pelanggan. Karena pelanggan memang menjadi suatu kebutuhan dan

keharusan yang dimiliki sebuah bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan harus

tahu bagaimana mereka melayani dan membuat pelanggan mereka senang

berbisnis dengannya. Berikut ini beberapa cara memberikan tanggapan kepada

pelanggan diantaranya:

1. Benar – benar mendengarkan mereka

Seorang pelanggan yang datang pada perusahaan anda tentu menginginkan sebuah

solusi dari masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan

mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka

dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan pernah

sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan saja apa yang

mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik, Anda bisa

dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.

2. Jangan mengabaikan mereka

Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak

dapat dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang

mereka inginkan. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan. Dan

jangan sampai Anda mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada mereka.

Buatlah janji yang mudah untuk Anda penuhi.

3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah.

Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah.

Anda juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat Anda

penuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti Anda tidak mau mendengarkan atau

bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa mengakomodasi setiap

permintaan pelanggan. Meskipun banyak dan tidak mungkin, pelanggan akan

tetap menjadi brand ambassador potensial bagi bisnis Anda.

4. Membangun kepercayaan

Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan

bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan terbaik

mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda. Ketika

Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus memberikan

pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai apa yang Anda

tawarkan.

5. Hidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran,

mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu

melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan

bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani

pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki harus

tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan

salah satu pelanggan Anda di luar sana.

3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan

Empati karyawan dari perusahaan menjadi bagian kualitas pelayanan yang

penting, dimana empati merupakan salah satu ketrampilan sosial untuk menilai

apa yang sedang terjadi dalam situasi pelayanan (Sujiono, 2009). Setiap karyawan

harus memiliki kemampuaan yang peka terhadap perubahan situasi yang terjadi

pada waktu dan tempat tertentu serta harus tanggap mengambil tindakan. Empati

memaknai dengan bentuk perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan

konsumen tersebut dengan harapan konsumen akan merasa puas dan setia untuk

melakukan pembelian dalam jangka waktu panjang.

Konsumen yang merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan maka

konsumen akan setia dengan layanan yang diberikan perusahaan tersebut (Kotler

& Keller, 2009b). Setiap perusahaaan hendaknya perlu memperhatikan empati

dalam memberikan pelayanan untuk pemenuhan harapan konsumennya, dimana

juga untuk menciptakan dasar terbentuknya kesetiaan konsumen terhadap

perusahaan. di sisi lain, menurut Wong dan Sohal (2003) bahwa empati berguna

untuk menjalin hubungan pelanggan dalam layanan di tingkat interpersonal,

sebagai karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan

pengalaman karena ketidakterpisahan dari pertemuan langsung tatap muka antara

layanan dan penyedia layanan.

Empati juga memiliki peranan yang penting terhadap loyalitas konsumen, dimana

konsumen yang merasa puas dengan empati maka konsumen akan setia dengan

layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut (Kotler & Keller, 2009). Setiap

perusahaan hendaknya perlu memperhatikan empati dalam memberikan

pelayanan pada konsumennya dimana hal tersebut dasar terbentuknya kesetiaan

konsumen. Menurut Wong dan Sohal (2003) bahwa empati kondusif untuk

pembentukan hubungan pelanggan dalam layanan ditingkat interpersonal, sebagai

karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan dari pertemuan

langsung tatap muka antara layanan dengan penyedia layanan. Sehingga empati

positif yang diberikan kepada konsumen akan berdampak pada kesetiaan

konsumen untuk melakukan pembelian berulang.

7.4 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01. Langkah paling awal untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

adalah:

a. Menetapkan kepentingan relatif dari kebutuhan pelanggan

b. Mengumpulkan data mentah tentang karakter pelanggan

c. Menerjemahkan data mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan

d. Mengelompokkan kebutuhan berdasarkan hirarki (primer, sekunder,

tersier)

KUK 1.1 02.Yang dimaksudkan dengan “what not how” pada saat

menerjemahkan data mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan

adalah:

a. Mengekspresikan kebutuhan sebagai suatu atribut dari produk

b. Menggunakan kalimat positif, bukan negatif.

c. Menghindari kata harus (must) dan kata sebaiknya (should)

d. Mengekspresikan apa yang harus dilakukan produk, bukan

bagaimana produk melakukannya

KUK 1.2 03.Ekspektasi dan diskonfirmasi yang ada dalam kepuasan pelanggan

merupakan proses:

a. Induktif c. Kognitif

b. Deskriptif d. Adaptif

KUK 1.3 04. Pelayanan jasa yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan

konsumen dimaksudkan agar:

a. Konsumen melakukan pembelian ulang

b. Mendapatkan pujian dari konsumen

c. Pesaing sulit meniru kinerja layanan

d. Konsumen memberi tips lebih

KUK 1.4 05. Penilaian kinerja layanan mengacu pada:

a. Visi dan misi perusahaan

b. Ekspektasi pelanggan

c. Peraturan tentang layanan public

d. Prosedur standar operasi

KUK 1.4 06. Istilah yang digunakan untuk menggambarkan kinerja layanan yang

lebih rendah dari harapan (ekspektasi) adalah:

a.Diskonfirmasi negatif

b.Diskonfirmasi positif

c.Konfirmasi negative

d.Konfirmasi positif

KUK 1.4 07. Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai

dengan yang diharapkan mencakup 2 hal, yaitu:

a. Competence dan performance

b. Security dan dependability

c. Performance dan dependability

d. Performance dan communication

KUK 2.1 08. Fasilitas restoran di sebuah hotel merupakan jenis layanan:

a. Core service

b. Facilitating service

c. Supporting service

d. Additional service

KUK 2.1 09. Dalam klasifikasi Parasuraman (1990), dimensi competence,

credibility, dan security dimasukkan ke dalam dimensi:

a. Kepedulian (emphaty)

b. Bukti langsung (tangible)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)

KUK 2.2 10. Faktor pembentuk harapan pelanggan melalui media komunikasi

antara lain berupa:

a. Kebutuhan pelanggan

b. Iklan/publikasi

c. Pengalaman masa lalu

d. Image pelanggan

KUK 3.1 11. Untuk pelayanan yang belum memiliki standar, maka yang

dimaksud dengan pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang melebihi standar

b. Pelayanan yang menyamai standar

c. Pelayanan di bawah standar

d. Pelayanan terbaik bersifat umum

KUK 3.2 12. Hal yang termasuk dalam ekspresi mulut dalam pelayanan prima

antara lain adalah:

a. Kontak mata harus disertai dengan senyuman

b. Hindari pengalihan pandangan

c. Berbicara sewajarnya dan jangan dibuat-buat

d. Menganggukkan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan

KUK 3.3 13. Indikator untuk mengukur persepsi dimensi ketanggapan

(responsiveness) antara lain adalah:

a. Kepatuhan terhadap peraturan

b. Menghasilkan jumlah dan kualitas kerja yang memuaskan

c. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

d. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

KUK 3.4 14. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi prinsip

antara lain:

a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

d. Mencatat kebutuhan para pelanggan

KUK 3.4 15. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi

prinsip antara lain:

a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

d. Mencatat kebutuhan para pelanggan

7.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.

KUK Daftar tugas/ instruksi

1.3 Menawarkan layanan pada pelanggan

1.4 Menciptakan ekspektasi pelanggan terhadap kinerja layanan

2.1 Menyiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh

personil yang terlibat

3.1 Memberikan layanan yang sesuai permintaan pelanggan

3.2 Melaksanakan penjagaan terhadap elemen fisik dan penampilan

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dan

pelanggan

3.4 Menunjukkan Empati terhadap pelanggan

7.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa

peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan

masing-masing.

7.7 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta

Tjiptono Fandy dan Chandra Greegorius (2012) Pemasaran Strategik Edisi 2, C.V

Andi Offset, Yogyakarta

http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-

mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-

pengidentifikasian.html

https://marketing.co.id/10-prinsip-layanan-pelanggan-memuaskan/

http://wawahmarwah.blogspot.com/2013/10/memberikan-pelayanan-kepada-

pelanggan.html

https://distribusipemasaran.com/harapan-pelanggan-kepuasan-pelanggan/

http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html

http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-

pelanggan.html

https://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/

Ganang Setianto & Sri Wartini/ Management Analysis Journal 6 (4) (2017)

https://mebiso.com/cara-memberikan-pelayanan-ter
http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.htmlhttp://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.htmlhttp://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.htmlhttp://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.htmlhttp://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.htmlhttp://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.htmlhttps://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/

SB-001/1/LSP-UG/II/2017 TENAGA PEMASAR...

Documents

Transcript of SB-001/1/LSP-UG/II/2017 TENAGA PEMASAR...