TUGAS II DAN UJIAN AKHIR SEMESTER

Mata Kuliah :METODOLOGI PENELITIAN ADMINISTRASI

Dosen : Drs. Bambang Widjinarko, MPA

PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR KABUPATEN GIANYAR

Disusun oleh :

Nyoman Rudana, SENPM 08.D.040

Magister Administrasi PublikManajemen Pembangunan DaerahSTIA LAN Jakarta

DAFTAR ISI

Bab I Permasalahan Penelitian

1. Latar Belakang Penelitian

2

2. Pokok Permasalahan

4

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

4

Bab II Kerangka Teori

1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci

1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi

5

a. Konsep Kompetensi

5

b. Standar Kompetensi

6

c. Karakerisktik Kompetensi

6

d. Klasifikasi Kompetensi

8

e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan

9

f. Komponen Kompetensi

10

1.2. Komunikasi Interpersonal

11

1.3 Kualitas Pelayanan Publik

13

2. Definisi Opersional Variabel dan Indikator – Indikatornya

2.1. Variabel Penelitian

18

1

2.2 Operasionalisasi Variabel

19

3. Model Penelitian

20

4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian

4.1. Pertanyaan Penelitian

21

4.2. Hipotesis Penelitian

21

Bab III Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

23

2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

23

3. Teknik Pengumpulan Data

25

4. Instrumen Penelitian

25

5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

25

Kepustakaan

27

BAB I. PERMASALAHAN PENELITIAN

1. Latar Belakang Permasalahan

Penelitian ini difokuskan di kabupaten Gianyar, yang oleh banyak kalangan dikenal

sebagai "roh"nya Bali. Kabupaten ini kaya akan nilai-nilai adat istiadat, kesenian,

keindahan alam, warisan purbakala dan kerajinan seni. Gianyar  juga terkenal

dengan objek-objek wisata, kawasan wisata Goa Gajah, Tampak Siring, Gunung

Kawi, pusat-pusat perbelanjaan kerajinan seni, seperti Pasar Seni Sukawati. Selain

2

itu, banyak museum dan galeri seni didirikan di kabupaten Gianyar, khususnya di

daerah Ubud, antara lain Museum Rudana, Rudana Fine Art Gallery, Genta Fine

Art Gallery dan lain – lain. Demikian juga aktivitas agama, adat dan budaya, sudah

menjadi keseharian masyarakat Gianyar, hingga menarik bagi wisatawan sebagai

atraksi wisata budaya.

Luas wilayah Kabupaten Gianyar 368 Km²  atau 36.800 ha tersebar pada 7

(tujuh) Kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud, Tegallalang, Sukawati,

Blahbatuh, Tampaksiring dan Payangan. Secara administrasi Kabupaten Gianyar

memiliki 63 Desa dan 6 Kelurahan, banjar Dinas berjumlah 541, dan Desa Adatnya

269 buah serta subak 515 buah. Jumlah penduduk Gianyar tahun 2004 (Supas

2004) mencapai 422.186 jiwa, laki-laki 214.903 jiwa (50,90%) dan perempuan

207.293 jiwa (49,10%) dengan tingkat kepadatan jiwa/km².

Sebagai bagian dari propinsi Bali, pemda Gianyar harus mengedepankan

pelayanan publik yang berkualitas. Dalam proses pelayanan publik suatu sistem

pemerintahan harus mampu mendekatkan diri dengan masyarakat, memahami hak-

hak masyarakat, mendengarkan aspirasi, keinginan dan memenuhi kebutuhan

masyarakat, yang sekaligus memiliki kemampuan dan keleluasaan dalam

mengelola kegiatan dan urusan pemerintahan guna pemenuhan hak, aspirasi,

kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Selain itu harus pula diperhatikan aspek

profesionalisme, transparansi, non diskriminatif, customer friendly, kemudahan

dan kecepatan masyarakat mendapatkan informasi, serta bebas korupsi.

Pelayanan publik bagi pemerintah daerah Gianyar tidak hanya meliputi hal – hal yang

umum seperti pendidikan, kesehatan, perhubungan / infrstruktur, telekomunikasi, namun juga

bertindak sebagai pembina dari lembaga adat, yaitu desa adat dan lembaga sosial lain seperti

Parisada Hindu Dharma Indonesia dan Majelis Desa Pakraman. Selain itu, sebagai daerah wisata,

sekalipun peran swasta dominan, seluruh aparat pemerintah daerah Gianyar, khususnya Dinas

Pariwisata harus mempunyai mindset untuk menciptakan good tourism governance, dimana

customer satisfaction merupakan salah indikator utama dalam menunjang keberadaan Bali

sebagai pusat turisme dunia. Ini yang membedakan Bali, dalam hal ini pemda Gianyar, dalam hal

pelayanan publik, dibandingkan dengan pemerintah daerah lain.

Untuk dapat melayani dengan dengan baik, diperlukan motivasi serta kompetensi yang

tinggi dari aparat pemerintah daerah Gianyar, dimana mereka tidak hanya mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan (customer satisfaction) tetapi juga berorientasi pada nilai (customer

value). Kompentensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau

3

mengambil keputusan sesuai dengan perannnya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian,

pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Kompetensi yang dimiliki karyawan secara individual

harus mampu mendukung pelaksanaan strategi organisasi dan mampu mendukung setiap

perubahan yang dilakukan manajemen. Dengan kata lain kompentensi yang dimiliki individu dapat

mendukung system kerja berdasarkan tim.

Mengingat luasnya pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab

pemerintah daerah Gianyar, maka dalam makalah ini difokuskan kepada pelayanan

publik yang berlangsung di kantor kabupaten Gianyar.

Pelayanan publik merupakan hubungan dua arah antara aparat pemda dengan

masyarakat yang dilayani, oleh sebab itu pelayanan publik tidak akan berjalan baik

tanpa adanya komunikasi dua arah yang baik antara pihak aparat dengan

masyarakat. Komunikasi interpersonal dapat dilakukan secara verbal maupun non

verbal dengan menggunakan teknologi seperti telepon, handphone, sms, internet,

video konferensi dan lain – lain. Karena terkait dengan pelayanan publik, maka ada

unsur komunikasi publik di sini.

Namun apakah kompetensi aparat pemda Gianyar yang tinggi serta komunikasi

interpersonal antara aparat dengan masyarakat ini merupakan unsur yang signifikan

dalam upaya mencapai pelayanan publik yang baik, inilah yang akan diteliti pada

penelitian kali ini, dengan judul PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA

KABUPATEN GIANYAR DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN GIANYAR

2. Pokok Permasalahan

Berdasarkan permasalahan di atas dan untuk lebih mempelajari pembahasan tesis

ini, maka penulis merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar

dengan kualitas pelayanan publik.

4

2. Apakah ada hubungan signifikan antara komunikasi interpersonal dengan

kualitas pelayanan publik.

3. Apakah ada hubungan signifikan antara kompetensi aparat pemda Gianyar dan

komunikasi interpersonal dengan kualitas pelayanan publik.

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana realitas implementasi

pelayanan publik berpengaruh terhadap kompetensi aparatur pemerintah daerah

Gianyar dan komunikasi interpersonal antara aparat pemda Gianyar dengan

masyarakat kabupaten Gianyar.

b. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan berguna baik dari aspek keilmuan maupun aspek

praktis :

1. Aspek keilmuan : Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori-teori

mengenai kompetensi aparatur dan pentingnya komunikasi interpersonal dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

2. Aspek praktis :

Bagi pemerintah : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan

dan informasi bagi Pemda Gianyar Bali agar dapat meningkatkan kualitas

pelayanan publiknya.

Bagi masyarakat Gianyar khususnya dan masyarakat Bali serat umum : penelitian

ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai pentingnya menjalin

komunikasi yang baik dengan aparat pemda setempat agar pelayanan publik dapat

berjalan baik.

5

BAB II. KERANGKA TEORI

1. Tinjauan Teori dan Konsep Kunci

1.1. Konsep dan Karakteristik Kompetensi

a. Konsep Kompetensi

Kompetensi, bukanlah sebuah konsep yang baru. Di Amerika Serikat,

konsep kompetensi modern mulai diperkenalkan pada awal tahun 70-an.

McClelland mendefInisikan kompetensi (competency) sebagai: karakteristik

yang mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap,

atau dapat memprediksikan, kinerja yang sangat baik. Dengan kata lain,

kompetensi adalah apa yang para outstanding performers lakukan lebih sering,

pada lebih banyak situasi, dengan hasil yang lebih baik, daripada apa yang

dilakukan para average peiformers.

Menurut McClelland, kompetensi bisa dianalogikan seperti "gunung es"

di mana keterampilan dan pengetahuan membentuk puncaknya yang berada di

atas air. Bagian yang ada di bawah permukaan air tidak terlihat dengan mata

telanjang, namun menjadi fondasi dan memiliki pengaruh terhadap bentuk dari

bagian yang berada di atas air. Peran sosial dan citra diri berada pada bagian

"sadar" seseorang, sedangkan Trait dan Motif seseorang berada pada alam

"bawah sadar"nya.

Terdapat berbagai macam definisi kompetensi. Tetapi definisi yang

sering dipakai adalah sejumlah karakteristik yang mendasari individu untuk

mencapai kinerja superior. Berikut ini beberapa referensi yang berkaitan

dengan definisi kompetensi:

a) Kompetensi merujuk kepada pengetahuan ( knowledge ), keahlian ( skills)

dan kemampuan ( abilities ) , yang dapat didemonstrasikan, yang dilakukan

dengan standar tertentu. Kompetensi dapat diobservasi, merupakan

tindakan perilaku yang memerlukan kombinasi dari ketihga hal ini.

Kompetensi ini ditunjukkan dalam konteks pekerjaan dan dipengaruhi oleh

budaya organisasi dan lingkungan kerja. Dengan kata lain, kompetensi

meliputi kombinasi dari pengetahuan, keahlian dan kemampuan yang

6

diperlukan untuk melakukan pekerjaan atau fungsi di dalam setting

pekerjaan (JGN Consulting Denver. USA)

b) Kompetensi terdiri atas pengetahuan, keahlian dan aplikasi yang konsisten

dari keduanya untuk mencapai standar kinerja yang diperlukan dalam

pekerjaan (Competency Standards Body Canberra 1994)

c) Kompetensi merupakan model yang mengidentifikasi keahlian, pengetahuan

dan karakteristik yang diperlukan untuk melakukan suatu pekerjaan ((A. D.

Lucia & R. Lepsinger / Preface xiii)."

Dari ketiga definisi di atas dapatlah dirumuskan bahwa kompetensi diartikan

sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas

pengetahuan, keterampilan dan sikap atau KSA ( Knowledge, Skills ,

Attitude )dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan

standar performance yang ditetapkan.

b. Standar Kompetensi

Adapun yang dimaksud dengan standar kompetensi adalah spesifikasi atau

sesuatu yang dibakukan, memuat persyaratan minimal yang harus dimiliki oleh

seseorang yang akan melakukan pekerjaan tertentu agar yang bersangkutan

mempunyai kemampuan melaksanakan pekerjaan dengan hasil baik

(Suprapto,2002:7). Pendapat lain dikemukakan oleh Muins (2000:40) bahwa

”Standar kompetensi merupakan ukuran untuk memahami dan berkomunikasi

dengan berbagai kultur dan erat kaitannya dengan profesionalisme”.

c. Karakteristik Kompetensi

Sesuai dengan TAP MPR Nomor VI Tahun 2002 yang mengamanatkan kepada

Presiden untuk membenahi budaya birokrasi, maka dikenakan SK Men.PAN

Nomor 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang buku Pedoman Pengembangan Budaya

Kerja. Didalamnya mengandung 17 (tujuh belas) elemen prinsip-prinsip budaya

kerja yang meliputi : komitmen dan konsistensi – wewenang dan tanggung

jawab – ikhlas dan jujur – integritas dan profesionalisme – kreativitas dan

kepekaan – kepemimpinan dan keteladanan – kebersamaan dan dinamika

kelompok – ketepatan dan kecepatan – rasionalitas dan kecerdasan emosi

– keteguhan dan ketegasan – disiplin dan keteraturan kerja – keberanian

7

dan kearifan – dedikasi dan loyalitas – semangat dan motivasi –

ketekunan dan kesabarab – keadilan dan keterbukaan – berilmu

pengetahuan dan teknologi.

Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan agar dapat mengetahui tingkat

kinerja yang diharapkan untuk kategori baik atau rata-rata (BKN, 2003:10).

Penentuan ambang kompetensi yang dibutuhkan tentunya dapat dijadikan

dasar bagi proses seleksi, suksesi perencanaan, evaluasi kinerja dan

pengembangan sumber daya manusia.

Sedangkan penjelasan lebih rinci dari masing-masing kompetensi

menurut David Mc Clelland adalah sebagai berikut :

a) Ketrampilan: Keahlian/kecakapan melakukan sesuatu dengan baik.

Contoh:

Kemampuan mengemudi

b) Pengetahuan: Informasi yang dimiliki/dikuasai seseorang dalam bidang

tertentu. Contoh: Mengerti ilmu manajemen keuangan

c) Peran Sosial: Citra yang diproyeksikan seseorang kepada orang lain

("the outer self”). Contoh: menjadi seorang pengikut, atau seorang

oposan

d) Citra diri: Persepsi individu tentang dirinya ("the inner self"). Contoh:

melihat/ memposisikan dirinya sebagai seorang pemimpin

e) Trait: Karakteristik yang relatif konstan pada tingkah laku seseorang.

Contoh: seorang pendengar yang baik

f) Motif: Pemikiran atau niat dasar yang konstan yang mendorong

individu untuk bertindak atau berperilaku. Contoh: ingin selalu

dihargai, dorongan untuk mempengaruhi orang lain

Hay/McBer mengidentifikasi 18 kompetensi yang bersifat "generik", yang

umum ditemui pada berbagai bidang pekerjaan dan industri. Ke 18

kompetensi tersebut adalah:

1. Orientasi pencapaian

2. Pemikiran analitis

3. Pemikiran konseptual

4. Berrientasi kepada pelayanan pelanggan

5. Mengembangkan orang lain

6. Kemampuan mengarahkan ( Directiveness )

8

7. Fleksibilitas

8. Dampak dan pengaruh

9. Pencarian informasi

10.Initiatif

11.Integritas ( melakukan apa yang diucapkan )

12.Pemahaman interpersonal

13.Kesadaran organisasional

14.Komitmen organisasional

15.Membangun hubungan

16.Rasa percaya diri

17.Kepemimpinan dalam kelompok

18.Kerjasama kelompok

Seluruh kompetensi yang telah berhasil diidentifikasi, terbagi dalam berbagai

tingkatan, dimana masing-masing level diwakili oleh deskripsi dari indikator

tingkah laku yang menunjukkan derajat kompetensi yang berbeda-beda.

Perbedaan tiap tingkatan dibuat sedemikian rupa untuk dapat dikenali (Just

Noticeable Difference) sehingga dapat memudahkan penilai untuk

menentukan dengatn akurat tingkat kompetensi yang dimiliki oleh seseorang.

Deskripsi tingkah laku pada masing-masing tingkatan juga dapat

meminimalkan unsur subyektifitas dari penilai atau kesalahan penilaian

karena ketidaksamaan persepsi antar penilai.

d. Klasifikasi Kompetensi

Menurut Muins (2000:40), ada tiga jenis kompetensi, yaitu: ”Kompetensi

profesi, kompetensi individu dan kompetensi sosial”. Kompetensi profesi merupakan

kemampuan untuk menguasai keterampilan/keahlian pada bidang tertentu,

sehingga tenaga kerja maupun bekerja dengan tepat, cepat teratur dan

bertanggung jawab. Kompetensi individu, merupakan kemampuan yang diarahkan

pada keunggulan tenaga kerja, baik penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi

(iptek) maupun daya saing kemampuannya. Kompetensi sosial merupakan

kemampuan yang diarahkan pada kemampuan tenaga kerja dalam menyesuaikan

diri dengan lingkungan, sehingga mampu mengaktualisasikan dirinya di lingkungan

masyarakat maupun lingkungan kerjanya.

9

Menurut Prayitno (BKN, 2003:11), standar kompetensi mencakup tiga hal,

yaitu yang disingkat dengan KSA :

1. Pengetahuan ( knowledge ) , yaitu fakta dan angka dibalik aspek teknis;

2. Keterampilan ( Skills ), yaitu kemampuan untuk menunjukan tugas pada

tingkat criteria yang dapat diterima secara terus menerus dengan kegiatan

yang paling sedikit;

3. Sikap ( Attitude ), yaitu yang ditunjukan kepada pelanggan dan orang lain

bahwa yang bersangkutan mampu berada dalam lingkungan kerjanya.

Menurut Maarif (2003:16), penetapan standar kompetensi dapat

diprioritaskan pada pengetahuan, keterampilan dan sikap, baik yang bersifat

hard competencies maupun soft competencies. Soft/generic competencies

menurut Spencer (1993) meliputi enam kelompok kompetensi, yaitu:

a. Kemampuan merencanakan dan mengimplementasikan (motivasi untuk

berprestasi, perhatian terhadap kejelasan tugas, ketelitian dan kualitas kerja,

proaktif dan kemampuan mencari dan menggunakan informasi).

b. Kemampuan melayani (empati, berorientasi pada pelanggan).

c. Kemampuan memimpin (kemampuan mengembangkan orang lain,

kemampuan mengarahkan kerjasama kelompok, kemampuan memimpin

kelompok).

d. Kemampuan berpikir (berpikir analisis, berpikir konseptual, keahlian

teknis/profesional/manajerial).

e. Kemampuan bersikap dewasa (kemampuan mengendalikan diri, flesibilitas,

komitmen terhadap organisasi).

Suprapto (2002:3) berpendapat bahwa standar kompetensi minimal

mengandung empat komponen kelompok pokok, yaitu: (1). Knowledge; (2).

Skills; (3). Attitude; dan (4). Kemampuan untuk mengembangkan Knowledge,

skills pada orang lain.

Secara spesifik Suprapto (2002:3) menjelaskan bahwa kualifikasi PNS dapat

ditinjau dari tiga unsur utama, yaitu: keahlian, kemampuan teknis dan sifat-sifat

personil yang baik.

Untuk keahlian PNS antara lain :

1. Memiliki pengalaman yang sesuai dengan tugas dan fungsinya;

2. Memiliki pengetahuan yang mendalam dibidangnya;

3. Memiliki wawasan yang luas;

4. Beretika.

10

Untuk kemampuan teknis, PNS antara lain harus memahami tugas-tugas

dibidangnya. Sedangkan untuk sifst-sifat pegawai yang baik antara lain harus

memiliki disiplin yang tinggi, jujur, sabar, manaruh minat, terbuka, objektif,

pandai berkomunikasi, selalu siap dan terlatih.

Dari pendapat-pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa kegiatan standarisasi

pada dasarnya merupakan kegiatan dinamis, yaitu mengikuti kaidah ilmu

pengetahuan dan teknologi dan selalu dapat mengimbangi dan mengikuti

perkembangan dinamika kegiatan masyarakat di tingkat nasional maupun

internasional. Cakupan standar kompetensi PNS pada prinsipnya dapat

didasarkan kepada jabatan struktural dan fungsional. Jabatan-jabatan tersebut

berdasarkan pada sifat pekerjaannya, sehingga dapat disusun standar

kompetensi PNS yang spesifik.

e. Kebutuhan Kompetensi Masa Depan

Kondisi pemerintahan kita saat ini cendrung tidak efisien dan tidak efektif

dalam penyelenggaraan pemerintahan, hal ini merupakan masalah sulit yang

dibenahi didalam dunia pemerintahan kita dewasa ini. Banyak kalangan menilai

bahwa pemerintahan di negara kita (baik pemerintah pusat maupun pemerintah

daerah) cendrung mengarah pada ekonomi biaya tinggi dalam membiayai

eksekutif dan legislatif, dengan menyerap resources (sumber daya) yang

sebenarnya terbatas, dan tinggal sedikit resources yang tersisa untuk kegiatan

pelayanan, hal ini terlihat pada belanja publik yang tidak terlampau besar

dibandingkan dengan belanja aparatur (Fadel Muhammad, Gtlo Post, 5 Maret

2005).

Kompetensi dasar merupakan kompetensi yang wajib atau mutlak

dimiliki oleh setiap PNS yang menduduki jabatan struktural dilingkungan

instansi pemerintah yang mencakup integritas (integrity), kepemimpinan

(leadership), perencanaan dan pengorganisasian (planning and organizing),

kerjasam (collaboration) dan fleksibilitas (fleksibility).

f. Komponen Kompetensi

Menurut Lembaga administrasi Negara (2004:14) mengemukakan

bahwa, cakupan kompetensi meliputi lima kemampuan, yaitu kemampuan

teknik, kemampuan manajerial, kemampuan komunikasi, kemampuan

strategis dan kemampuan etika.

11

1. Kemampuan Teknikal

Merupakan kemampuan yang berkaitan secara langsung dengan tugas

pokok dan fungsi instansi. Contohnya seperti: human relation, analisis

kebijaksanaan dan penyusunan rencana kegiatan. Kemampuan-kemampuan

tersebut hendaknya dapat dimiliki oleh para pejabat sampai pada tingkat

menguasai.

2. Kemampuan Manajerial

Merupakan aspek kemampuan yang berkaitan dengan pelaksanaan

fungsi manajemen, seperti :

a. Tingkat kemampuan menetapkan sasaran kegiatan-kegiatan sesuai dengan

tugas dan fungsi;

b. Tingkat kemampuan dalam menetapkan tugas-tugas dalam upaya pencapaian

sasaran;

c. Tingkat kemampuan dalam mendistribusikan tugas pada bawahan, tingkat

kemampuan dalam mengkoordinasikan tugas;

d. Tingkat kemampuan dalam melakukan bimbingan terhadap bawahan.

3. Kemampuan Komunikasi

Kemampuan komunikasi dengan pihak lain merupakan salah satu

bagian dari kemampuan-kemampuan yang harus dimiliki oleh pejabat dalam

pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Kemampuan komunikasi ini

meliputi :

a. Kemampuan melakukan interaksi dengan masyarakat dan pihak ketiga

lainnya bernegosiasi dengan staf atau instansi lain, kemampuan melakukan

presentasi;

b. Kemampuan membangun hubungan dan network baik dengan kalangan

pajabat maupun dengan masyarakat;

c. Kemampuan dalam menuangkan konsep pemikiran ke dalam tulisan sehingga

dapat berkomunikasi dengan pihak lain.

4. Kemampuan Strategik

12

Kemampuan strategik merupakan kemampuan melihat jauh

kedepan sehingga dapat merumuskan berbagai kebijakan strategik yang

meliputi :

a. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa mendatang, mengenali

peluang dan kendala, menjabarkan berbagai kebijakan atasan;

b. Kemampuan dalam memberikan kontribusi dalam pemikiran strategis

kemampuan dalam berpikir secara sistematis;

c. Kemampuan dalam mengantisipasi tututan dimasa datang, mengenali peluang

dan kendala dalam menjabarkan berbagai kebijakan atasan;

d. Kemampuan menjabarkan sasaran jangka panjang dalam pelaksanaan tugas

sehari-hari;

e. Kemampuan mengambil keputusan dalam waktu yang tepat sekalipun dalam

situasi yang baik menguntungkan, kemampuan melakukan penyesuaian

dalam tujuan strategis manakala terjadi perubahan.

5. Kemampuan Etika

Kemampuan etika dimaksudkan untuk melaksanakan tugas dan

tanggung jawab dengan pertimbangan etika yang telah ditetapakan oleh

organisasi yang meliputi :

a. Pemahaman terhadap etika pegawai dalam melaksanakan tugas;

b. Penekanan yang dilakukan terhadap penetapan etika pegawai dalam

pelaksanaan tugas dan fungsi instansi oleh staf;

c. Perhatian instansi terhadap penetapan etika pegawai, pemahaman staf

terhadap etika pegawai dan pelaksanaan etika pegawai dilaksanakan oleh

staf.

1.2. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal disebut juga komunikasi antar individu akan

berlangsung efektif dan efisien, apabila setiap individu menghormati dan

memenuhi norma dan nilai-nilai yang mengatur perilakunya sebagai

komunikasi dalam peran masing-masing pada kelompoknya (Gibson,

Ivancevich, Donnelly, 1997:89).

Bentuk-bentuk komunikasi ada 2 (dua) yaitu :

13

1. Komunikasi vertikal

Menurut Keith Havis (Taufik 1988:185) “komunikasi dalam suatu

organisasi berarti bahwa arus informasi mengalir dari wewenang yang

lebih tinggi kepada yang lebih rendah. Arus ini biasanya berupa

pertimbangan dari pimpinan kepada bawahannya”.

2. komunikasi horizontal

Yaitu, “komunikasi mendatar antara staf dan anggota staf, karyawan

dengan karyawan dan seringkali berlangsung tidak formal (Effendi,

1986:15)

Karena komunikasi interpersonal yang dibahas disini adalah antara aparat

pemda dengan publik, maka teori ini dikaitkan dengan komunikasi publik. Publik

didefinisikan sebagai sejumlah orang yang memiliki minat, kepentingan, atau

kegemaran yang sama (Sastropoetro, 1987: 35). Dalam perkembangannya

pengertian publik ini terjalin dengan pemenuhan fungsi pemerintah. Komunikasi

Publik didefinisikan sebagai aktivitas komunikasi yang melibatkan urusan kepublikan. Urusan

kepublikan ini mencakup peran dan fungsi sektor publik, sektor privat, dan sektor masyarakat

madani

Schramm merumuskan tugas pokok Komunikasi Publik dalam suatu

perubahan sosial dalam rangka pembangunan nasional, yaitu:

1. Menyampaikan kepada masyarakat informasi tentang

pembangunan nasional, agar mereka memusatkan perhatian pada

kebutuhan akan perubahan, kesempatan dan cara mengadakan perubahan,

sarana-sarana perubahan, dan membangkitkan aspirasi nasional.

2. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk mengambil bagian

secara aktif dalam proses pembuatan keputusan, memperluas dialog agar

melibatkan semua pihak yang akan membuat keputusan mengenai

perubahan, memberi kesempatan kepada para pemimpin masyarakat

untuk memimpin dan mendengarkan pendapat rakyat kecil, dan

menciptakan arus informasi yang berjalan lancar dari bawah ke atas.

3. Mendidik tenaga kerja yang diperlukan masyarakat, sejak orang dewasa,

hingga anak-anak, sejak pelajaran baca tulis, hingga ketrampilan teknis

yang mengubah hidup masyarakat.

4. Memberikan pendidikan media (media literacy) agar masyarakat dapat

dengan kritis memanfaatkan media demi peningkatan kualitas kehidupan

14

pribadi dan masyarakat.

Paparan di atas mengenai tugas pokok Komunikasi Publik dalam masyarakat

yang sedang membangun memberikan gambaran, betapa komunikasi akan

semakin jelas, bila kita mencermati peran komunikasi dalam pembangunan,

seperti yang diuraikan secara rinci oleh Hedebro (dalam Nasution, 1988:56)

1) Komunikasi dapat menciptakan iklim bagi perubahan dengan membujukkan

nilai-nilai, sikap-sikap mental, dan bentuk perilaku yang menunjang

modernisasi

2) Komunikasi dapat mengajarkan keterampilan-keterampilan baru, mulai dari

baca-tulis ke pertanian, hingga kebersihan lingkungan, reparasi mobil

(Schramm, dalam Effendi, 1993)

3) Media massa dapat bertindak sebagai pengganda sumber-sumber daya

pengetahuan

4) Media massa dapat mengantarkan pengalaman-pengalaman yang seolah-olah

dialami sendiri, sehingga mengurangi biaya psikis dan ekonomis untuk

menciptakan kepribadian yang mobile

5) Komunikasi dapat meningkatkan aspirasi yang merupakan perangsang untuk

bertindak nyata

6) Komunikasi dapat membantu masyarakat menentukan norma-norma baru dan

keharmonisan dari massa transisi

7) Komunikasi dapat membuat orang lebih condong untuk berpartisipasi dalam

pembuatan keputusan di tengah kehidupan bermasyarakat

8) Komunikasi dapat mengubah struktur kekuasaan pada masyarakat yang

bercirikan tradisional, dengan membawakan pengetahuan kepada

masyarakat. Mereka yang memperoleh informasi akan menjadi orang yang

berarti, dan para pemimpin tradisional akan tertantang oleh kenyataan bahwa

ada orang-orang lain yang juga memiliki kelebihan dalam hal kepemilikan

informasi

9) Komunikasi dapat menciptakan rasa kebangsaan sebagai sesuatu yang

mengatasi kesetiaan-kesetiaan lokal

10) Komunikasi dapat membantu mayoritas populasi menyadari pentingnya

arti mereka sebagai warga negara, sehingga dapat membantu meningkatkan

aktivitas politik.

11) Komunikasi memudahkan perencanaan dan implementasi program-

15

program pembangunan yang berkaitan dengan kebutuhan penduduk

12) Komunikasi dapat membuat pembangunan ekonomi, sosial, dan politik

menjadi suatu proses yang berlangsung sendiri

1.3. Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan rangkaian tindakan atau kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan

masyarakat baik berupa barang dan jasa publik sesuai dengan standar atau ukuran-

ukuran yang diinginkan masyarakat manakala setelah dinikmati oleh masyarakat,

menimbulakan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota masyarakat secara

pribadi, sadar dan individual.

Berkaitan dengan pelayanan yang berkualitas, dalam rangka peningkatan

pelayanan umum, Pemerintah telah mengeluarkan Instruksi Presiden Nomor 1

Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur

pemerintah kepada masyarakat. Sebagai dasar acuan bagi seluruh instansi

pemerintah dalam menyusun kebijaksanaan operasional pelayanan umum

dilingkungan masing-masing. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

menetapkan Keputusan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang juga merupakan kompetensi pelayanan

prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat, menyatakan

bahwa pelayanan umum harus menetapkan prinsip-prinsip :

1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan;

2. Kejelasan, dalam arti persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, dan

unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik;

3. Kepastian Waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditetapkan;

4. Akurasi, dalam arti produksi pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan

sah;

5. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan berkepastian hukum;

16

6. Tanggung jawab, dalam arti pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, dalam arti tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika;

8. Kemudahan akses, dalam arti tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika;

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, dalam arti pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas;

10.Kenyamanan, dalam arti lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lain-lain.

Oleh karena itu, kualitas pelayanan kepada masyarakat dewasa ini tidak

dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tututan kebutuhan di

era globalisasi yaitu dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik

kehidupan berbangsa, maupun dalam kehidupan bermasyarakat.

Menurut Parasuraman, memberikan batasan bahwa faktor utama yang

menetukan kualitas pelayanan, adalah sebagai berikut :

1. reability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability);

2. responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan;

3. competence, artinya dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu;

4. access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;

5. courtesy, meluputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para kontak personal;

6. communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat mereka pahami serta mendengar saran dan keluhan;

7. credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya;

17

8. security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan meliputi keamanan

secara fisik, keamanan financial dan kerahasiaan;

9. understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan;

10.tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Dari faktor utama tersebut, dapat dirangkum oleh Parasuraman ke dalam

lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles), terdiri dari : penampilan fisik bangunan serta sarana

dan prasarana yang mendukung, penampilan petugas saat memberikan

pelayanan;

2. Kehandalan (reability), terdiri dari : kacakapan/keakuratan petugas memberikan

pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan;

3. Kepekaan/daya tanggap (responsiveness), terdiri dari : kemudahan petugas

untuk dihubungi, kemauan petugas untuk memberikan pertolongan kepada

pelanggan;

4. Jaminan (assurance), terdiri dari : pengetahuan, kesopanan dan sikap untuk

dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak menimbulkan

keraguan dan resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang diberikan;

5. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), terdiri dari :

kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan,

kepedulian/perhatian dari petugas secara individual terhadap pengguna layanan.

Sementara itu, efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan

beberapa kriteria :

a. tepat, dalam arti apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai dengan

apa yang dibutuhkan;

b. cepat, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan cepat;

c. murah, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan biaya

murah, atau terjangkau;

d. ramah, dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dengan masyarakat

bersikap sopan dan berpedoman pada etika profesi.

Pada umumnya pendapat para ahli mengenai pelayanan adalah upaya untuk

membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain.

Berkaitan dengan terminologi pelayanan, Christian Gronroos (1990), menyatakan :

18

”Pelayanan adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang dapat bersifat

nyata (nampak/tangible) atau tidak nyata (tidak nampak/intangible) yang terjadi

dalam suatu interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan dan/atau sumber

daya fisik atau barang dan/atau system penyedia layanan yang disediakan untuk

mengatasi masalah pelanggan.”

Gronroos Lovelock (1992), Manajemen Layanan, adalah :

1. Pemahaman manfaat dari nilai yang diterima pelanggan dengan mengkonsumsi

atau menggunakan apa yang ditawarkan organisasi dan bagaimana pengaruh

layanan terhadap manfaat sendiri atau bersama-sama dengan barang-barang

fisik atau hal lain yang nyata. Oleh karena itu, pemahaman bagaimana kualitas

total dirasakan dalam hubungan dengan pelanggan dan bagaimana hal itu

berubah setiap saat.

2. Pemahaman bagaimana organisasi (personal, teknologi dan sumber daya fisik,

system dan pelanggan) akan dapat memproduksi dan menyampaikan manfaat

atau kualitas ini.

3. Pemahanan bagaimana organisasi seharusnya dikembangkan dan dikelola

sehingga menfaat dan kualitas yang diinginkan tercapai.

4. Membuat fungsi organisasi sehingga manfaat dan kualitas ini tercapai dan

tujuan-tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat (organisasi, pelanggan,

partner lainnya, masyarakat dan sebagainya) dapat saling bertamu.

Menurut Drs. Eko Supriyanto, M.Sc dan Dra. Sri Sugiyanto (2001),

Pemerintah dinilai akuntabel apabila sanggup memberikan pelayanan publik yang

bersifat terbuka dan bertanggung jawab, hal ini dapat ditunjukkkan dalam ciri-ciri,

sebagai berikut :

a. Penyelenggaraan tidak dimonopoli oleh pemerintah sendiri, melainkan

mengundang peran serta masyarakat melalui penyertaan modal, privatisasi,

kontrak kerja dan lain-lain.

b. Pemanfaatan oleh masyarakat ditawarkan melalui mekanisme pasar.

c. Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk pelayanan diambil

berdasarkan hasil konsesus bersama masyarakat.

d. Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat, khususnya mengenai penggunaan

sumberdaya dan tingkat kinerjanya.

Sebuah pelayanan publik dinilai bertanggung jawab apabila dilandasi dengan

tata nilai yang jelas-jelas membela kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan

19

penilaian ini proses pengembangan setiap bentuk pelayanan harus diawali dengan

perumusan visi dan misi yang tepat.

20

2. Definisi Operasional Variabel dan Indikator indikatornya

2.1. Variabel Penelitian

Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (X) : X1 = Kompetensi Aparatur Pemda

X2 = Komunikasi interpersonal

2. Variabel Tergantung (Y) : Kualitas Pelayanan Publik

Untuk memberikan kejelasan mengenai arah dan besarnya pengaruh

antara variabel- variabel yang ada dalam penelitian ini, maka diberikan batasan

konsep sebagai berikut :

Kompetensi Aparatur Pemda (X1 ) : kemampuan seseorang dalam hal ini aparat

pemda yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan

sikap atau KSA ( Knowledge, Skills , Attitude ) dalam menyelesaikan suatu

pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performance yang ditetapkan.

Komunikasi interpersonal ( X2 ) : penyampaian dan penerimaan pesan atau

informasi dari dan oleh seseorang atau sekelompok orang yang melibatkan urusan

kepublikan.

Kualitas Pelayanan Publik ( Y ) : rangkaian tindakan atau kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani (memenuhi) kebutuhan

masyarakat baik berupa barang dan jasa publik sesuai dengan standar atau

ukuran-ukuran yang diinginkan masyarakat manakala setelah dinikmati oleh

masyarakat, menimbulkan kepuasan atau menguntungkan setiap anggota

masyarakat secara pribadi, sadar dan individual.

21

2.2 Operasionalisasi Variabel

Dari definisi konsep tersebut dioperasionalisasikan dalam berikut :

VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR

     Variabel Bebas         1. Kompetensi 1. Pengetahuan

1. Kemampuan berpikir (berpikir analisis, berpikir konseptual )

Aparatur ( knowledge ) 2. Memahami pekerjaan dengan baikPemda   3. Mempunyai keahlian teknis

( X 1 )  4. Mengetahui sejarah dan adat istiadat dan kebiasaan masyarakat.

          2. Ketrampilan 1. Kemampuan merencanakan  ( Skills ) 2. Ketelitian    3. Kualitas kerja    4. Kemampuan memimpin

   5. kemampuan bekerja sama dalam kelompok ( teamwork )

    5.. Kreatifitas     

  3. Sikap1.  Kemampuan melayani dengan berorientasi kepada pelanggan

  ( Attitude ) 2. Kemampuan berempati terhadap orang lain    3. Kejujuran    4. Kemampuan mengendalikan diri    5. Fleksibilitas dalam bekerja    6. Komitmen terhadap pekerjaan    7. Inisiatif    8. Motivasi internal     2. Komunikasi  

 

Interpersonal  

 

( X2 )1. Pemberian informasi 1. Kesigapan petugas dalam memberikan informasi

  kepada masyarakat2. Kesederhanaan bahasa aparat dalam memberikan informasi

     

  2. Penggunaan media1. Penggunaan media cetak dalam pemberian informasi

  sebagai sarana 2. Update informasi dengan media audio visual ( internet, radio,

  komunikasi TV lokal )       3. Respons aparat 1. Kemampuan aparat untuk mendengar keluhan

22

dalam masyarakat

  menanggapi keluhan2. Kemampuan aparat dalam memberikan respons terhadap

  masyarakat keluhan masyarakatVARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR

   3. Kecepatan aparat dalam memberikan solusi terhadap keluhan

     Variabel Terikat       Kualitas 1. Bukti fisik 1. Penampilan fisik gedungPelayanan (tangibles) 2. Penampilan sarana dan prasaranaPublik ( Y )   3. Penampilan aparat pemda    4. Kondisi peralatan yang dipergunakan    5. Keamanan       2. Kehandalan 1. Kecakapan dalam memberikan pelayanan  (Realibility) 2. Keakuratan dalam pemberian informasi    3. Ketepatan waktu dalam pelayanan       3. Kepekaan/daya 1. Kemudahan menghubungi aparat pemda

  tanggap (Responsivenes) 2. Kemauan petugas untuk memberikan pertolongan

    3. Sopan santun      

  4. Jaminan1. Pengetahuan petugas akan pelayanan yang diberikan

  (assurance)

2. Ketrampilan dalam menggunakan peralatan penunjang ( komputer dll)

    3. Prosedur pelayanan yang sederhana    4. Kredibilitas petugas ( jujur, dapat dipercaya )       5. Kemampuan untuk 1. Kemampuan aparat pemda dalam memahami

  Memahami kebutuhan kebutuhan.

  (Emphaty) 2. Kepedulian dan Perhatian

3. Model Penelitian

Variabel bebas Variabel Terikat

23

Kompetensi Aparatur Pemda ( X 1 )

Pelayanan Publik(Y )

1. Variabel Kualitas Pelayanan Publik sebagai variabel terikat (dependent

variable) dilambangkan dengan Y. Variabel ini adalah variabel yang

terpengaruh oleh variabel bebas (independent variable) yang ada.

2. Variabel Kompetensi Aparatur Pemda sebagai vatiabel bebas (independent

variable) pertama yang dilambangkan X1. Variabel ini adalah variabel yang

mempengaruhi variabel terikat.

3. Variabel Komunikasi interpersonal sebagai variabel bebas (Independent

variable) kedua yang dilambangkan dengan X2. Variabel ini adalah variabel

yang mempengaruhi variabel terikat.

4. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian

4.1. Pertanyaan Penelitian

Agar pengkajian menjadi lebih terfokus maka permasalahan penelitian perlu

diturunkan (di break down) menjadi pertanyaan-pertanyaan penelitian. Adapun

pertanyaan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

a. Apakah ada pengaruh positip antara kompetensi aparatur pemda terhadap

kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.

b. Apakah ada pengaruh positip antara komunikasi interpersonal terhadap

kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.

c. Apakah ada pengaruh positip secara bersama-sama antara kompetensi

aparatur pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan

publik di kantor Kabupaten Gianyar.

4.2. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pertanyaan penelitian dan model penelitian maka dapat

dirumuskan hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) dan hipotesis penelitian

(research hyphotesis) ini sebagai berikut:

a. Hipotesis Teoritik

Hipotesis teoritik (theoritical hyphotesis) penelitian ini seperti dirumuskan

berikut ini.

24

Komunikasi Interpersonal ( X 2 )

1. Hipotesis Minor

H01 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda

terhadap kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.

H01 ≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda terhadap

kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar

H02 = 0 tidak terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap

kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.

H02 ≠ 0 terdapat pengaruh antara komunikasi interpersonal terhadap

kualitas pelayanan publik di kantor Kabupaten Gianyar.

2. Hipotesis Mayor

H03 = 0 tidak terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan

kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

H03≠ 0 terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur pemda dan kualitas

pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

b. Hipotesis Penelitian

Hipotesis Penelitian (Research Hyphotesis) sebagai jawaban permasalahan

pokok penelitian ini, yaitu terdapat pengaruh antara kompetensi aparatur

pemda dan kualitas pelayanan publik terhadap kualitas pelayanan publik.

25

Bab III . Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metodologi penelitian ini adalah penelitian noneksperimental yang dilakukan

secara sensus dengan menggunakan pendekatan metode deskriptif dan

pengambilan data dengan menggunakan metode survei.

Data yang diperlukan meliputi data primer dan data sekunder. Data primer

didapat melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara langsung

dengan menggunakan kuesioner dengan responden guna mendapatkan informasi

langsung. Data kuantitatif merupakan angka-angka, yang diperoleh dari jawaban

yang diberikan oleh responden dan atas jawabannya tersebut diberi bobot oleh

peneliti. Data sekunder diperoleh dari kajian kepustakaan atas peraturan

ataupun ketentuan yang berlaku dan dokumen lain yang berkaitan dengan

masalah kompetensi, komunikasi serta hal – hal yang terkait dengan pelayanan

publik, yang juga berguna untuk melengkapi data yang diperoleh dari hasil

kuesioner.

Selain itu digunakan juga metode analisis statistik, yaitu dengan

mengaplikasikan piranti lunak komputer Statistical Package for Social Science

(SPSS) 16.0 sehingga pekerjaan tabulasi, perhitungan statistik dan penarikan

kesimpulan dapat dilakukan dengan efisien dan efektif.

2. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Singarimbun dan Effendi (1995) berpendapat bahwa penentuan sampel

dalam suatu penelitian harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Derajat keseragaman dari populasi;

2. Semakin seragam suatu populasi, maka semakin kecil sampel yang perlu

diambil;

3. Prestasi yang dikehendaki dalam suatu penelitian, dimana semakin tinggi

tingkat yang dikehendaki, semakin banyak sampel yang harus diambil;

4. Biaya dan waktu yang terbatas.

26

Dalam penelitian survei, teknik penarikan sampel (sampling technique) amat

penting artinya. Menutur Kerlinger (dalam Santoso, 1997:31), penarikan sampel

adalah pengambilan suatu porsi atau suatu bagian dari suatu populasi yang

dianggap mewakili populasi tersebut atau disebut universe. Karenanya,

kebenaran metode penarikan sampel (sampling method) akan menentukan

kebenaran obyektif evaluasi terhadap hasil penelitian

Menurut Santoso (1997), metode penarikan sampel yang ideal pada

umumnya mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :

a. sampel tersebut dapat memberikan gambaran yang dapat dipercaya

dari seluruh

populasi (universe) yang diteliti;

b. sederhana dan mudah dilaksanakan;

c. efisien, yaitu memberikan keterangan yang diperlukan seluas-

luasnya dengan biaya

yang relatif murah;

d. penghematan waktu, biaya dan tenaga; serta

e. dari sampel tersebut dapat diperhitungkan tingkat presisinya

(precision level) atau

simpangan baku dari taksiran yang diperoleh.

Penentuan jumlah sampel sangat bergantung pada populasi yang ada (Irwan,

2002:183). Sebagian mengatakan apabila populasi kurang dari 100, sebaiknya

menjadi sampel penelitian semua. Apabila populasi lebih dari 100, minimal

sebaiknya diambil 25 – 30 % saja. Apabila populasinya berlapis-lapis (berstrata),

maka tiap-tiap strata diambil secara proporsional berdasarkan prosentasenya.

Menurut Gay dan Diehl (dalam Sigit; 2001:91), bahwa dalam penelitian korelasional

minimum ditentukan sebanyak 30 subyek . Namun Franckel dan Wallen

menyarankan cara yang lain, yaitu untuk sampel korelasional ditentukan minimum

50 subyek.

Berdasarkan populasi penelitian yang telah ditetapkan penulis dan pendapat

para ahli di atas, maka cara yang digunakan adalah metode penarikan sampel

berstrata secara acak (stratified random sampling), yang ditetapkan secara

proporsional sebanyak 50 orang. Jumlah ini disesuaikan dengan pendapat Gay dan

Diehl (minimum 30 subyek). Komposisi sampel berstrata tersebut ditetapkan dengan

rumus berikut ini:

27∑ Sampel Kecamatan x = ∑ Kecamatan x ∑ Populasi yang ditetapkan ∑ Populasi

Untuk penelitian ini diambil tiga sampel kecamatan yaitu kecamatan Gianyar, Ubud

dan Sukawati, dengan proporsional sesuai jumlah penduduk, dimana para

responden merupakan masyarakat yang pernah berhubungan dengan kantor

kabupaten Gianyar untuk mengurus sesuatu dan mengalami langsung kualitas

pelayanan publik di sana.

. 3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data terkait dengan teknik penggalian data yang harus relevan

dengan kebutuhan penelitian dan sumber data yang ada.

Beberapa teknik penggalian data digunakan sekaligus dalam penelitian kali ini,

adalah :

1. Teknik kepustakaan dan dokumentasi (library research and documentation),

yaitu dengan menggali berbagai bahan kepustakaan serta mempelajari berbagai

dokumen-dokumen yang relevan, termasuk data kependudukan melalui BPS,

literatur, jurnal terkait pelayanan publik, kompetensi dan komunikasi

interpersonal dan komunikasi publik. Selain itu data sekunder didapatkan dari

pencarian topik yang relevan melalui internet.

2. Wawancara dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan responden yang

berasal dari tiga kecamatan di Kabupaten Gianyar yaitu Kecamatan Gianyar,

Ubud dan Sukawati.

4. Instrumen Penelitian

Pengumpulan dan analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi dua

jenis data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari

responden dengan menggunakan instrumen kuesioner (questionaire) dan

wawancara terstruktur dengan menggunakan pedoman wawancara (interview

guide). Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang terkait

dengan kajian penelitian. Data sekunder ini dijaring dengan menggunakan

instrumen pedoman review dokumen (document review).

28

5. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan model pertanyaan yang

bersifat tertutup (structured questionaire) atau disebut pilihan ganda (multiple

choices) yang diisi oleh masyarakat di Kecamatan Gianyar , Ubud dan Sukawati

yang telah dipilih sebagai sampel atau responden.

Setiap pertanyaan memiliki lima pilihan jawaban bertingkat dengan

bobot nilai berbeda-beda. Artinya, pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki

skala pengukuran data berjenjang (ordinal scale) dengan variasi sebanyak lima.

Untuk itu, pada setiap item pertanyaan dirancang alternatif jawaban yang diberi

skor 1 – 5 sesuai skala Likert, dengan urutan jenjang. Jawaban :

(a) Sangat memadai : 5

(b) Memadai : 4

(c) Cukup memadai : 3

(d) Kurang memadai : 2

( e ) Tidak memadai : 1.

Bila proses pemberian skor selesai, data direkapitulasi menjadi data

rekapitulasi jawaban responden. Data ini sudah merujuk pada pemberian skor

dan total skor jawaban masing-masing responden (5, 4, 3, …). Tujuannya adalah

agar lebih mudah dibaca, dipahami dan dianalisis. Selanjutnya, dilakukan

analisis data dengan metode pendekatan statistik non-parametrik. Analisis

statistik non-parametrik dalam penelitian ini dilakukan dalam beberapa bentuk

dan tahapan, dengan kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut :

H0 diterima apabila r1-tabel < rhitung < r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05

H0 diterima apabila Probabilitas > taraf nyata (a) = 0,05

H0 ditolak apabila rhitung < r1-tabel atau rhitung > r2-tabel ; pada taraf nyata (a) = 0,05

H0 ditolak apabila Probabilitas ≤ taraf nyata (a) = 0,05

29

KEPUSTAKAAN

1. Bryant, Coralie & Loise G. White. 1989. Manajemen Pembangunan PembangunaUntuk Negara Berkembang. Terjemahan Rusyanto L. Simatupang. Jakarta: LP3ES

2. Daniel, Wayne W (1989). Statistik Non-Parametrik Terapan. Jakarta, PT.Gramedia.

3. Dunn, William N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Terjemahan

Samodra

Wibawa dkk. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

4. Dharma, Surya, (2002), Paradigma Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,

Jakarta

Amara Book.

5. Djarwanto, (2003). Statistik Non-Parametrik. Yogyakarta. BPFE.

6. Irawan, Prasetya. (2002) . Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta, STIA – LAN.

7. Gorda, I Gusti Ngurah, (1994). Metodelogi Penelitian Ilmu Sosial Ekonomi.

Denpasar

Widya Kriya Gematama.

8. Kristiadi, J. (1998). Otonomi Daerah di Indonesia dalam Perspektif Globalisasi,

Makalah Seminar Otonomi Daerah Menyongsong hari otonomi Daerah, Jakarta:

16

April 1998 .

9. Moenir, H.A.S. (1998). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta:

Bumi

Aksara.

10.Mustopadidjaja, (2005). Manajemen Proses Kebijakan Publik ( Formulasi,

Implemen-

tasi dan Evaluasi Kinerja ), Jakarta: LAN & Duta Pertiwi Foundation.

11.Pamuji, S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Meningkatkan

Pelayanan

Publik, Jakarta: Widia Praja Nomor 19 Tahun III, IIP.

12.Rasyid, M. Ryaas. (1997). Makna Pemerintahan, Jakarta; Yarsif Watampone.

13.Rivai, Veithzal Prof. Dr ( 2004). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan, Jakarta : PT. Raja Grafindo Perkasa, Bab

30

14.Siagian, Sondang P. (1993). Analisa Serta Perumusan Kebijakan dan Struktur

Orga-

Nisasi, Jakarta: Haji Mas Agung

15. Sigit, Soehardi. (2001). Pengantar Metodelogi Penelitian Sosial-Bisnis Manajemen .

Yogyakarta, BPFE-UGM.

16. Spencer, Lyle M.Jr and Signe M., Spencer, (1993), Competence at Work Models for

Superior Performance, New York, John Willey & Sons, Ic.

17. Tim Peneliti BKN, (2003), Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Jabatan Pegawai Negeri Sipil, Puslitbang BKN.

18.Wahab, Abdul. (1997). Kebijakan Publik dan Pembangunan, Malang: Fakultas

Ilmu Ad-

ministrasi Universitas Brawijaya.

19.____________. (2000). Analisis Kebijakan Publik, Teori dan Aplikasinya, Malang:

PT

Danut Wijaya, Brawijayan University Press.

20.Wijaya. (2000). Statistika Non-Parametrik: Aplikasi Program SPSS. Bandung,

Alfabeta

21.Winardi, J. 1986. Manajemen Perilaku Organisasi, Bandung: PT. Citra Aditya

Bhakti.

B. MAKALAH

1. Drama, Surya, Pengembangan SDM Berbasis Kompetensi, Yakarta, Majalah Usahawan

Nomor 01 Tahun XXXI Januari 2002.

2. Maarif, M. Syamsul, (2003), Strategi Peningkatan Kompetensi Aparatur Guna

Mengantisipasi Kebutuhan Pelayanan Sektor Publik, Orasi Ilmiah, Bandung, STIA

LAN.

3. Muins, Sultan Makmur, (2000), Standar Kompetensi Tenaga Kerja Indonesia,

Manajemen Pembangunan, Nomor 31 Tahun IX, September 2000, LA.

4. Winarso, Heru Puji ( 2006 ), Kajian Komunikasi Publik yang Terabaikan serta Upaya

untukMemperkuat Bidang Kajian Komunikasi Publik. Seminar Penyerapan Pendapat untuk

Mengembangkan Komunikasi Publik yang Efektif”, Malang, 9 Desember 2006

31

C. WEBSITE

Gambaran Umum Pelayanan Publik dari website Support for Good

Governnace :http://www.gtzsfgg.or.id/index.php?page=overview&hl=id_ID

32

PEDOMAN WAWANCARA

PENGARUH KOMPETENSI APARAT PEMDA DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI

KANTOR KABUPATEN GIANYAR

Tujuan wawancara :Wawancara ditujukan kepada responden dilakukan untuk mnegetahui secara mendalam pengaruh kompetensi aparat pemda dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan publik di Kabupaten Gianyar.

Responden :Responden adalah masyarakat dari tiga kecamatan di kabupaten Gianyar, yaitu dari kecamatan Gianyar, Ubud, dan Sukawati yang pernah atau sedang berurusan dengan aparat pemda di kantor kabupaten Gianyar, misalnya mengurus KTP, surat – surat ijin dan lain – lain.

Pelayanan Publik :Mengingat luasnya pelayanan publik yang ada, untuk mempermudah pemahaman responden terhadap pertanyaan yang diajukan serta mengurangi bias dari kesalahpahaman responden, maka pelayanan publik dibatasi pada pelayanan publik di kantor kabupaten Gianyar beserta dinas – dinas terkait.

Materi wawancara :Pendataan dilakukan atas variabel – variabel berikut ini :

1. Kompetensi aparat pemda Gianyar2. Komunikasi interpersonal3. Kualitas pelayanan publik

33

LEMBAR KUESIONER PENELITIAN

I. DATA RESPONDEN

Kecamatan : ........................................Banjar : ..................................................

1. Jenis Kelamin : L/P *)

2. Usia :

3. Pendidikan Formal terakhir : :

4. Status Perkawinan :

5. Pekerjaan :

Keterangan : *) Coret yang tidak perlu

II. KOMPETENSI APARAT PEMDA

1. Menurut bapak / ibu / sdr / i, kemampuan berpikir para aparat pemda dalam

menjalankan pekerjaannya ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

2. Dari pengalaman bapak / ibu /sdr / i , bagaimana pengetahuan aparat pemda

dalam menjalankan tugasnya ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

34

3. Bagaimana keahlian teknis aparat pemda dalam menjalankan pekerjaannya,

misalnya dalam menggunakan komputer atau alat lain yang terkait dengan

bidang pekerjaannya ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

4. Bagaimana pengetahuan aparat pemda akan adat istiadat setempat, sehingga

dalam memberikan pelayanan tidak menyalahi aturan adat yang ada ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

5. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam merencanakan suatu kegiatan ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

6. Bagaimana ketelitian petugas dalam merencanakan dan melaksanakan kegiatan ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

7. Bagaimana kerjasama aparat pemda dengan rekan kerjanya dalam melaksanakan

suatu program / kegiatan yang mana akan terlihat dari kelancaran pelaksanaan

program ?

a. Sangat memadai

35

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

8. Bagaimana kreativitas atau kemampuan menyelesaikan masalah dari aparat

pemda dalam menjalankan pekerjaannya terutama bila ybs menemui kesulitan

dalam pekerjaannya ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

9. Bagaimana perhatian aparat pemda pada saat melayani bapak / ibu/sdr/i ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

10. Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengerti kebutuhan bapak /

ibu/sdr/i ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

11.Bagaimana kejujuran aparat pemda dalam memberikan pelayanan kepada

bapak / ibu/sdr/i?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

36

e. Tidak memadai

12.Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam mengendalikan diri, misalnya

mengatasi rasa marah atau kesal manakala ada pelanggan yang melanggar

ketentuan , misalnya melanggar antrian dll ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

13.Bagaimana fleksibilitas aparat pemda dalam bekerja, misalnya melayani setelah

jam kerja berakhir sedangkan pelanggan masih banyak yang menunggu ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

14.Bagaimana komitmen aparat pemda dalam menepati janjinya sewaktu

memberikan pelayanan publik ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

15. Bagaimana inisiatif apart pemda dalam memberikan pelayanan publik ?

( misalnya pada saat antrian panjang, aparat membuka loket ambahan )

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

37

16. Bagaimana semangat kerja / motivasi aparat dalam memberikan pelayanan

publik ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

II. KOMUNIKASI INTERPERSONAL

17.Bagaimana kesigapan aparat pemda dalam memberikan informasi kepada bapak

/ ibu / sdr/ i ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

18.Bagaimana pemahaman bapak / ibu / sdr / i memahami informasi yang diberikan

oleh aparat pemda ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

19. Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam menanggapi informasi dari bapak /

ibu / sdr / i

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

38

20. Bagaimana respons aparat pemda dalam menanggapi keluhan dari bapak / ibu /

sdr / i

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

21.Bagaimana kecepatan aparat pemda dalam memberikan solusi dari bapak / ibu /

sdr / i

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

22.Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat tugas,

ditempel di kantor kabupaten sudah memadai ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

23.Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan surat kabar

lokal sudah memadai ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

24.Apakah penyampaian informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, melalui radio

interaktif sudah memadai ?

a. Sangat memadai

39

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

25.Apakah informasi kepada bapak / ibu / sdr / i, dengan menggunakan website

kabupaten Gianyar sudah memadai ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

26.Bagaimana sarana yang diberikan kepada bapak / ibu / sdr / i untuk

menyampaikan informasi melalui website kabupaten Gianyar ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

III. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

27. Bagaimana kebersihan dan kerapian kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait

dalam kaitannya dengan pelayanan publik ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

28. Bagaimana jumlah loket di kantor kabupaten / dinas terkait ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

40

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

29. Bagaimana jumlah aparat pemda yang melakukan pelayanan dibandingkan

dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

30. Bagaimana kondisi peralatan kantor dan elektronik ( komputer dll ) di kantor

kabupaten Gianyar ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

31.Bagaimana penampilan aparat pemda ( rambut, pakaian ) pada saat memberikan

pelayanan kepada bapak / ibu /sdr / i ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

32. Bagaimana kondisi keamanan di kantor kabupaten Gianyar / dinas terkait ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

33.Bagaimana kecepatan pelayanan aparat pemda dalam memberikan pelayanan

kepada bapak / ibu / sdr / i ?

41

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

34. Bagaimana ketepatan waktu aparat pemda dalam memberikan pelayanan

publik ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

35. Bagaimana kesederhanaan prosedur pelayanan publik di kantor kabupaten

Gianyar ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

36. Bagaimana kejelasan informasi yang diberikan aparat pemda kepada bapak /

ibu / sdr/i ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

37. Bagaimana waktu yang diberikan oleh aparat pemda kepada masyarakat ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

42

e. Tidak memadai

38. Bagaimana kemudahan akses bapak / ibu / sdr /i dalam menghubungi petugas

terkait, baik dalam membuat janji temu, menghubungi petugas via telpon dll ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

39.Bagaimana sopan santun aparat pemda sewaktu melayani bapak / ibu / sdr /i,

baik melalui kata – kata maupun tindakan ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

40.Bagaimana kemampuan aparat pemda dalam memahami kebutuhan bapak / ibu /

sdr /i ? a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Cukup memadai

d. Kurang memadai

e. Tidak memadai

43