MODUL 7MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

1. Pengertian Pelayanan UmumA. Pelayanan Umum: perbuatan/kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam mengurus

hal-hal yang diperlukan khalayak ramai.B. Masalah Dalam Pelayanan Umum:

a. segi aparatur pemerintah: perilaku tidak konsisten dan konsekuen menerapkan aturan, kurang disiplin, kurang profesional, kurangnya kesejahteraan, rendahnya motivasi kerja,tidak terbuka;

b. segi masyarakat: Ada tata nilai yang berlaku dalam masyarakat yang kurang mendukung peningkatan pelayanan umum, kurangnya keterbukaan, heterogenitas budaya dan tingkat pendidikan,rendahnya disiplin dan tanggung jawab sosial,kurangnya kesadaran;

c. segi peraturan perundangan:tumpang tindih,tidak jaminan pelaksanaan sistem karier ;d. segi prosedur: PP kurang sempurna, tidak didukung sistem informasi, perbendaan

kepentingan tujuan, kurang pengawasan atasan langsung; e. segi prasarana dan sarana: tempat kerja kurang memadai, peralatan dan teknologi

kurang memadai, fasilitas umum kurang; f. segi dana: belum mencukupi.

C. Jenis Pelayanan1. berdasar fungsi pemerintah ada 3:

a) enviromental services, yakni penyediaan dan prasarana publik seperti jalan, jembatan, taman,kebersihan;

b) development services, yang bersifat enabling dan facilitating guna meningkatkan pertumbuhan ekonomi, a.l. pelayanan bid. Pendidikan,kesehatan, keagamaan;

c) protective services, seperti pelayanan keamanan dan perlindungan;2. berdasar Kepmenpan No. 63/Kep/M. PAN/2003:

a) pelayanan administratif, menghasilkan dokumen resmi, contoh: sertifikat WN, sertifikat kompetensi, KTP, Akte Pernikahan/Kelahiran/Kematian, BPKB, SIM,STNK, IMB, Pasport, Sertifikat Tanah, dll;

b) pelayanan barang: contoh: jaringan telepon, listrik, air bersih; c) jasa,misalnya. pendidikan, pemeliharaan kesehatan, transportasi dan pos;

3. Berdasar alasan ekonomi: a) pelayanan profit oriented, dilakukan BUMN/D yang modalnya milik pemerintah,

sepenuhnya berlaku kaidah dan standar swasta; b) pelayanan sebagai instrumen pajak,berupa pemberian hak tertentu atas tanah dan

bangunan, hak pengelolaan dsb, yang dikenai pungutan pajak dan restribusi.

2. Pelayanan Eksternal Merupakan kegiatan yang fundamental dan wajib dilaksanakan penyelenggara pelayanan

publik dalam upaya pemenuhan kebutuhan pihak penerima layanan, dan sebagai pelaksanaan dari ketentuan peraturan per UU, sesuai tupoksi instansi.

Prinsip yang diperhatikan: kesederhanaan, ada kejelasan, kepastian waktu, produk, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, sikap yang baik pemberi layanan, kenyamanan, penetapan biaya.

Kegiatan fundamental yang wajib dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pihak penerima layanan, dan sebagai pelaksanaan dari ketentuan yang telah diatur menurut peraturan perundang-undangan, ditujukan kepada masyarakat, dalam urusan yang sesuai dengan tupoksi instansi pemerintah.

Prinsip-prinsip pelayanan eksternal; sederhana, jelas, ada kepastian waktu, produk tepat dan sah, keamanan dan kepastian hukum terjaga, ada penanggung jawab kegiatan, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, pelayanan yang ikhlas (ramah, disiplin, sopan), nyaman, ada penetapan biaya.

A. Standar Pelayanan Publik: ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan/atau penerima layanan: a) prosedur pelayanan; b) janji pelayanan; c) waktu penyelesaian; d) biaya pelayanan.

B. Sasaran Layanan: kepuasan, tidak mudah dilakukan, dapat diukur dari kepuasan, kegembiraan, dan keikhlasan dalam menerima perlakuan dari yang melayani.

C. Pendekatan Pelayanan: i) fungsional: pelayanan diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangan masing-masing instansi pemerintah; ii) terpusat: pelayanan secara tunggal diberikan di tingkat pusat; iii) terpadu: satu atap (satu tempat, berbagai pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan proses), satu pintu (terpadu melalui satu pintu berbagai pelayanan yang memiliki keterkaitan proses).

D. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa Pelayanan: pengaduan: prioritas, pejabat prosedur, rekomendasi, pemantauan dan evaluasi, pelaporan proses dan hasil, penyampaian hasil, serta dokumentasi penyelesaian

E. Evaluasi Kinerja Pelayanan: wajib dilakukan pimpinan secara berkala. Agar masyarakat mau terbuka menyampaikan,manajemen harus mau terbuka menerima keluhan dengan menampung segala jenis keluhan atau saran dari masyarakat mengenai pelaksanaan pelayanan (kotak saran, informasi langsung, angket,dll). Dilakukan evaluasi terhadap sikap dan tingkah laku aparat dalam organisasi.

3. Pelayanan Internal Yaitu serangkaian upaya dan kegiatan pelayanan yang dilakukan di dalam organisasi

kepada pegawai atau unit organisasi agar mampu berdaya guna dan berhasil guna dalam memberikan pelayanan eksternal

Pada dasarnya merupakan tugas dan fungsi utama manajemen kesekretariatan, dipresentasikan oleh manajemen perkantoran.

Ruang Lingkup Pelayanan a. Pengelolaan Gedung dan Tata Ruang:

Dapat berlangsung efektif: kepentingan masyarakat yang dilayani, tugas pokok dan fungsi organisasi, antisipasi pengembangan di masa yang akan datang, estetika, ergonomika, efisiensi dan efektivitas kerja, kesehatan dan keselamatan kerja.

b. Korespondensi:Kearsipan, pengurusan surat, pelayanan kepegawaian, keuangan, kehumasan, keamanan, sarana pendukung

Peran dan Fungsi Pelayanan Kehumasan:a) Menyebarluaskan kebijakan Pemerintah b) Memberi layanan informasi c) Penghubung instansi dengan masyarakat d) Menciptakan iklim kondusif dan dinamis

M ODUL 8STRATEGI PENYEMPURNAAN ADMINISTRASI NEGARA

1. Strategi Penyempurnaan Administrasi NegaraA. Pengertian Strategi:yakni pola tujuan, kebijakan program, keputusan atau alokasi

sampai dengan yang dapat menentukan apakah sebuah organisasi itu, apa yang dikerjakan, dan mengapa organisasi memiliki tujuan. Merupakan perpanjangan dari misi organisasi untuk menjembatani organisasi dengan lingkungannya, dan strategi bisa bersifat jangka menengah dan panjang. Strategi penyempurnaan administrasi negara dituangkan dalam GBHN 1999-2004 dan Propernas 2000-2004.

B. Propernas 2000-2004: Program penyempurnaan adm negaranya sebagai berikut: i) program pengawasan aparatur negara; ii) program penataan kelembagaan dan ketatalaksanaan; iii) program peningkatan kualitas pelayanan publik;; iv) program peningkatan kapasitas SDM.

C. RUU APBN 2006: Upaya penyempurnaan adm negara tersirat dalam penjabaran agenda 2, yaitu

menciptakan Indonesia yang adil dan demokratis. Pemerintah bertekad untuk meningkatkan keadilan dan penegakan hukum,

memberantas korupsi dan melaksanakan reformasi birokrasi, serta terus Misi Pembangunan Nasional: a. Mewujudkan Indonesia yang Maju dan Mandiri; b. Mewujudkan Indonesia yang Adil;c. Mewujudkan Indonesia yang Aman dan Bersatu

Prinsip-prinsip pengarusutamaan yang menjadi landasan operasional bagi seluruh aparatur negara: a. Pengarusutamaan partisipasi masyarakat; b. Pengarusutamaan pembangunan berkelanjutan;c. Pengarusutamaan gender;d. Pengarusutamaan tata pengelolaan yang baik (good governance)Penegakan hukum dan HAM, pemberantasan korupsi, dan reformasi birokrasi, dengan sasaran: a. Meningkatnya upaya pemberantasan korupsi; b. Meningkatnya kualitas pelayanan publik; c. Meningkatnya kualitas SDM aparatur. Tersusunnya kebijakan pengawasan internal, eksternal dan pengawasan masyarakat; f. Meningkatnya akses partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan keputusan.mencapai sasaran dalam penegakan layanan dan penegak hukum; d. Diterapkannya E-Services di setiap instansi publik; hukum dan HAM, pemberantasan korupsi, dan reformasi birokrasi, ditempuh arah kebijakan pembangunan sebagai berikut: a. Optimalisasi pelaksanaan rencana aksi nasional pemberantasan korupsi; b. Percepatan penyelesaian kasus korupsi dan pelanggaran HAM; c. Percepatan penguatan kelembagaan hukum. d. Percepatan pelaksanaan reformasi birokrasi; e. Peningkatan akuntabilitas institusi politik dan publik.

2. Ruang Lingkup Penyempurnaan Administrasi NegaraPenyempurnaan adm negara tidak hanya berkutat pada aparatur negara saja, tapi juga pada sistem yang dipraktekkan dalam penyelenggaraan negara;Penyempurnaan ini dijabarkan dari UUD 1945 dan perundangan pelaksanaannya sehingga mampu berperan sebagai sistem yang menyerasikan dan mengharmoniskan serta memadukan operasi sistem-sistem lainnya dalam interaksi yang sinergis menuju pencapaian tujuan nasional

Penyempurnaan sistem ini didasarkan pada unsur-unsur pokok adm negara, yaitu ditinjau dari dimensi organisasi dan dimensi mana

A. Dimensi Organisasi: • sistem organisasi administrasi negara harus mampu mewujudkan format dan desain

kelembagaan pemerintah negara yang sesuai kebutuhan, yaitu sebagai wadah penyelenggaraan urusan pemerintahan yang merupakan amanah bangsa melalui konstitusi, baik di tingkat pusat maupun pemerintahan daerah.

• Khusus di tingkat daerah, kelembagaan tersebut harus mampu menjamin efektivitas pelaksanaan kebijakan desentrasi penyelenggaraan pemerintah yang dijiwai oleh persatuan bangsa dalam wadah NKRI

B. Dimensi Manajemen• Pengembangan dimensi ini meliputi manajemen kebijakan publik, manajemen PNS,

manajemen keuangan negara, manajemen pelayanan, manajemen pelayanan, manajemen hukum, serta pengawasan akuntabilitas dengan didukung teknologi informasi dan komunikasi yang berlandaskan prinsip-prinsip good governance yang bermuara pada pelayanan publik yang prima.

• Manajemen PNS dikembangkan dalam rangka membina, memelihara dan mengembangkan kapasitas, serta kesejahteraan PNS sebagai pelayan masyarakat.

3. Akuntabilitas Kinerja Instansi PemerintahA. Asal-Usul dan Definisi Akuntabilitas

Sejarah akuntabilitas sudah dimulai sejak zaman Mesopotamia tahun 4000 SM, dikenal dengan adanya hukum Hammurabi yang mewajibkan raja mempertanggungjawabkan segala tindakannya kepada pihak yang memberi wewenang atau wangsit kepadanya.Akuntabilitas dalam pengertian yang lebih luas, menyangkut pengertian pelayanan pada publik dalam hal ini berarti pertanggungjawaban pegawai pemerintah kepada publik yang menjadi konsumen pelayanannya.

B. Akuntabilitas dan Good GovernanceMewujudkan good governance dapat dilakukan apabila terjadi keseimbangan (alignment) peran-peran kekuasaan yang dimainkan oleh setiap unsur yang ada dalam governance: state, private sectors dan society.State memainkan peran untuk menciptakan lingkungan politik dan hukum private sectors yang kondusif bagi unsur lain dalam governance; menciptakan lapangan kerja dan pendapatan; society mempunyai kompetensi untuk memasuki lapangan kerja dan mempunyai pendapatan (income) sehingga dapat berperan menciptakan interaksi sosial, ekonomi dan politik secara dinamis, konstruktif dan bermanfaat.Hubungan yang sinergis dan dinamis di antara ketiga unsur tersebut akan tercipta jika masing-masing institusi mampu menciptakan akuntabilitas kinerjanya.

C. Fungsi Pertanggungjawaban Selain untuk mengomunikasikan hasil-hasil yang telah dicapai atau tugas pokok dan fungsi suatu organisasi, juga untuk mengurangi kesenjangan informasi yang terjadi antara pihak pelaksana dengan pihak yang menugaskan. Merupakan perwujudan semangat pemerintah untuk bersikap transparan dengan mengungkapkan pelaksanaan kepercayaan yang diterimanya.

D. Tujuan Pertanggungjawaban 1. Memotivasi individu/organisasi untuk mencapai kinerja yang tinggi dengan

menyampaikan informasi tentang tingkat efisiensi dan efektivitas pelaksanaan tugas yang menjadi tanggung jawabnya;

2. Menilai kekuatan dan kelemahan organisasi;3. Mengetahui posisi pencapaian kinerja organisasi;4. Menyajikan informasi yang bermanfaat bagi pengambilan keputusan di masa yang akan

datang;5. Menjadikan organisasi lebih transparan;6. Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi dalam mengatasi berbagai permasalahan

yang dihadapi organisasi;7. Mendorong tercapainya good governance.

E. Jenis dan Bentuk Akuntabilitas 1. Akuntabilitas manajerial (internal): yaitu pertanggungjawaban instansi bawahan kepada

pimpinan (manajemen);2. Akuntabilitas publik, yaitu akuntabilitas instansi pemerintah kepada publik yang

dilayani. Pertanggungjawaban dapat berbentuk lisan maupun tertulis. F. Akuntabilitas Eksekutif

Pertanggungjawaban kepala pemerintahan (eksekutif) dalam sistem demokrasi perwakilan yang dianut banyak negara, pada umumnya dilakukan melalui media pelaporan pertanggungjawaban pihak eksekutif pemerintahan di hadapan lembaga perwakilan rakyat (legislatif). Dalam sistem administrasi Negara pada hakikatnya merupakan kewajiban mematuhi asas – asas umum pemerintahan sebagaimana tertuang dalam pasal 3 UU No 28 tahun 1999 yang meliputi :1. Asas kepastian hukum2. Asas tertib penyelenggaraan negara3. Asas kepentingan umum4. Asas keterbukaan5. Asas profesionalitas6. Asas akuntabilitas

Keseluruhan asas-asas dimaksud merupakan perwujudan penerapan kepemerintahan yang baik bersih dan bebas KKN dalam sistem administrasi negara.

MODUL 9APLIKASI TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI DALAM

MANAJEMEN PEMERINTAHAN

E-Gov mulai diperkenalkan mulai menjelang abad ke-20, dekade akhir 1990-an di negara-negara industri maju. Pada lembaga pemerintah, aplikasi teknologi merupakan upaya untuk merevitalisasi pelaksanaan tupoksi adm publik dalam pengelolaan kebijakan ataupun pemberian pelayanan sebagai respons terhadap perubahan lingkungan yang menuntut adanya adm publik yang efisien, efektif, transparan dan akuntabel. A. Pengertian, Kegunaan dan Perkembangan E-Government

1. Pengertian E-Governmenta. Program pemerintah dalam upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan

kepemerintahan berbasis elektronik serta melakukan transformasi guna memfasilitasi kegiatan masyarakat dan kalangan bisnis untuk mewujudkan perekonomian berbasis pengetahuan (knowledge-based economy)

b. Penggunaan teknologi informasi yang dapat meningkatkan hubungan pemerintah dan pihak-pihak lain.

c. Penggunaan teknologi berdasarkan web (jaringan), komunikasi internet, dan dalam beberapa kasus merupakan aplikasi interkoneksi untuk memfasilitasi informasi pemerintah kepada penduduk, dunia usaha, pencari kerja, dan pemerintah lain, baik institusional maupun antarnegara. Selain itu juga untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kinerja dan proses pelaksanaan layanan dan tupoksinya.

2. Kegunaan dan PeranPelayanan servis yang lebih baik kepada masyarakat, meminimalisir kontak fisik antara petugas dan masyarakat;Peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum dengan adanya keterbukaan.Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh.Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Penyelenggaraan pemerintahan lebih bertanggung jawab (accountable) dan transparan kepada masyarakat.

3. Perkembangan E-GovernmentDalam aplikasinya, ada dua sisi penting e-gov yang harus diperhatikan , yakni:

a. Kepentingan publik (front-end):website, display, interaktif dan transaksi on-line.b. Kepentingan manajemen (back end): bagaimana mengefektifkan proses internal

individu instansi, proses internal antar instansi dan manajemen publiknya.Secara paradigmatik, ada dua jenis layanan yang operasionalisasinya bisa menggunakan e-gov, yakni:

a. Layanan wajib: layanan untuk memenuhi kebutuhan dasar hidup bermasyarakat, mestinya tidak dipungut biaya, ex. surat meninggal, KTP, dll.

b. Layanan untuk meningkatkan kualitas hidup manusia (opsional): diperlukan biaya yang sesuai,ex. paspor, pendirian badan hukum, STNK, SIM, izin usaha. Contoh komunitas yang sukses menerapkan e-gov adalah Uni Eropa: memiliki official website yang modern sehingga masyarakat dapat mengakses informasi terbaru dan kebijakan serta dasar hukum kebijakan pemerintah, dapat berinteraksi langsung

dengan para pengambil keputusan melalui fasilitas chatting (www. Europe, eu. int), dapat melamar pekerjaan, magang di institusi, dsb.Contoh best practise: Belanda, adm bea cukai on-line; Inggris, administrasi dan pembaruan paspor on-line; Prancis, pembayaran kembali biaya yang dikeluarkan untuk biaya pengobatan oleh perusahaan asuransi on-line; Bonn (Jerman), informasi dan pendaftaran TK on-line.Tantangan e-gov di Indonesia: kultur berbagi masih rendah, kultur mendokumentasi belum lazim, langkanya SDM yang handal, infrastruktur belum memadai, tempat akses terbatas. Perlunya membudayakan e-government is not just about technology but change of culture

B. Revitalisasi Manajemen Pemerintahan• Upaya untuk mendorong tingkat efektivitas pengelolaan informasi menjadi titik sentral

dalam kepentingan pengambilan keputusan adalah dengan memakai konsep aplikasi komputer yaitu sistem pendukung keputusan (decision supporting system)

• Tujuan aplikasi SPK adalah: membantu pimpinan membuat keputusan guna memecahkan masalah semi struktur, mendukung manajemen tapi bukan menggantikannya, meningkatkan efektivitas pengambilan keputusan

• Tiga prinsip dasar sistem SPK: struktur masalah, dukungan keputusan, efektivitas keputusan.

1. Pengelolaan Kebijakan Akibat dari perubahan mendasar pada reformasi 1998, maka semakin banyak pihak yang dapat atau ingin terlibat dalam proses pengambilan keputusan yang memang semakin terbuka lebar. Terjadinya pergeseran dari eksekutif ke legislatif sering dengan proses demokratisasi. DPR, masyarakat sipil, LSM, media masa, stakeholders, pengamat politik semakin aktif dan kritis terhadap masalah pemerintah. Pemerintah harus lebih responsif.E-Gov harus dapat menjadi wahana yang efektif bagi akurasi pengambilan keputusan, dengan 6 titik tolak: akurasi, kecepatan, antar daerah, antara pusat dan daerah, nasional, internasional.Dalam e-gov, pembagian hierarki, geografi maupun administratif sudah tidak ada lagi. Sepanjang semua sudah terkoreksi secara logis maka dengan siapa pun dan di mana pun komunikasi dapat dilakukan.

2. Pelayanan InformasiDalam konsep e-gov, paradigma pelayanan harus berubah total: impersonalitas dan keserentakan berlakuannya.Pelayanan informasi dalam e-gov prinsipnya bahwa sebelum dielektronikan maka segala sesuatunya telah distandarkan secara manual, termasuk keterlibatan pihak ketiga.E-Gov dibangun tidak semata-mata untuk mengejar citra agar tercipta suatu mekanisme elektronis. Harus ada sesuatu yang lebih dulu ada, telah lama distandarisasi, berlaku rutin, berulang, frekuentif. Ada tuntutan agar pelayanan lebih efisien, lebih efektif, lebih murah, lebih baik, lebih cepat, lebih nyaman,

3. Pelayanan Publik • Konsep pelayanan tidak selalu harus dikaitkan dengan pemberian layanan langsung

kepada pengguna jasa (front-end), tetapi juga di salam internal pemberi jasa itu sendiri (back-end).

• E-Gov harus lebih banyak memberi atensi pada front-end karena memang esensi pemerintah adalah untuk, tanpa mengabaikan kepentingan internalnya, dalam rangka memberikan pelayanan terbaik.

• E-Gov tercipta utamanya adalah terjalin suatu hubungan antara pemerintah dengan warga negara, dapat dilakukan dengan teknik: a) talking to citizen; b) listening to citizen; c) improving public service.

• Dalam perspektif publik, tidak dikenal institusi x atau y, tapi yang ada adalah pemerintah. Untuk itu diperlukan kesiapan SDM, peralatan, kebijakan dan manajerial di institusi-institusi pemberi pelayanan secara keseluruhan. Diperlukan juga kepemimpinan yang visioner dan komitmen top manajemen

C. Pengembangan E-Government di IndonesiaContoh inisiatif implementasi e-gov di Indonesia:a) penayangan hasil pemilu 2004; b) RI-Net; c) www.indonesia.go.id ; d) Sistem Informasi di Kementerian/LPNK; d) Internet di Pemda-pemda Enam strategi untuk mencapai tujuan strategis e-gov: 1. Mengembangkan sistem pelayanan yang andal dan terpercaya, serta terjangkau

masyarakat luas; 2. Menata sistem dan proses kerja pemerintah dan pemda secara holistik; 3. Memanfaatkan TI secara optimal; 4. Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan industri telekomunikasi

dan TI; 5. Mengembangkan kapasitas SDM baik Pemerintah Pusat maupun Pemda Otonom,

disertai dengan meningkatkan e-literacy masyarakat 6. Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan yang realitas dan

terukurPengalokasian anggaran untuk pengembangan e-gov harus dilakukan secara berhati-hati dan bertanggung jawab sehingga menghasilkan daya ungkit yang kuat bagi pembentukan tata pamong yang baik