Page 1

Efektivitas newsletter di akuntan 'hubungan klien dengan manajer bisnis kecil Sebuah studi kualitatif Australia Gerard Batu School of Commerce, The University of South Australia, Adelaide, Australia Abstrak Tujuan - Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengevaluasi efektivitas salah satu dari akuntansi yang paling banyak digunakan teknik hubungan klien praktisi. Dengan mengevaluasi efektivitas newsletter yang menyediakan akuntan untuk manajer bisnis kecil, kertas kritis menilai mereka peran dalam memberikan kontribusi bagi strategi keseluruhan akuntan 'untuk mengembangkan hubungan dengan substansial mereka kecil basis klien manajer bisnis. Desain / metodologi / pendekatan - Wawancara semi-terstruktur dilakukan dengan sepuluh akuntan yang telah memberikan newsletter kepada klien bisnis kecil. Wawancara yang termotivasi oleh hasil kuesioner diberikan kepada sampel manajer bisnis kecil. Itu Temuan wawancara menawarkan wawasan berharga pemikiran akuntan 'untuk menyediakan newsletter untuk mereka klien bisnis kecil dan penilaian akuntan 'dari efektivitas newsletter sebagai klien teknik hubungan. Analisis temuan diinformasikan oleh teori kekayaan media yang. Temuan - Temuan menunjukkan bahwa, meskipun popularitas jelas mereka di antara profesional akuntansi perusahaan, newsletter adalah metode efektif untuk mengembangkan hubungan dengan akuntan ' kecil manajer bisnis klien. Efektivitas newsletter akuntan 'berkurang dengan sifat impersonal generik isi buletin bahwa manajer perusahaan kecil tidak bisa berhubungan dengan mereka keadaan dan oleh newsletter 'teknis akuntansi dan pajak konten yang usaha kecil sendiri manajer memiliki pemahaman kesulitan. Orisinalitas / nilai - Makalah ini memberikan kontribusi untuk menebus kesenjangan dalam penelitian mengenai efektivitas newsletter dalam hubungan akuntan 'dengan signifikan secara ekonomi kecil sektor bisnis, sedangkan yang lebih baik menginformasikan perkembangan praktisi hubungan penasehat mereka dengan manajer bisnis kecil. Cepat muncul alternatif media sosial untuk praktek luas mendistribusikan newsletter untuk memfasilitasi hubungan dengan klien bisnis kecil diperkenalkan sebagai fenomena muncul. Kata kunci Australia, Akuntan, Usaha kecil, hubungan pelanggan, media sosial, Manajer bisnis kecil, Newsletter, hubungan Klien Jenis kertas kertas Penelitian Pengenalan Ini adalah studi tentang efektivitas metode hubungan klien yang digunakan oleh akuntan. Fokus penelitian ini adalah newsletter yang praktisi akuntansi menyebarkan ke mereka bisnis pemilik-manager kecil (SBOM) klien sebagai bagian dari hubungan klien praktisi strategi. Secara statistik, sektor usaha kecil terdiri mayoritas mutlak Saat ini masalah dan teks lengkap arsip dari jurnal ini tersedia di www.emeraldinsight.com/1176-6093.htm Penulis mengucapkan terima kasih komentar bimbingan dan membantu dua anonim pengulas, Profesor Deryl Northcott, Profesor Lee Parker, Associate Professor Margaret Lightbody dan Nathan Gray, yang sangat meningkatkan tulisan ini. Efektivitas newsletter 21 Penelitian Kualitatif Akuntansi & Manajemen Vol. 9 No. 1, 2012 pp. 21-43 q Emerald Grup Penerbitan Terbatas 1176-6093 DOI 10,1108 / 11766091211216097

Halaman 2

dari perusahaan yang beroperasi di sebagian besar perekonomian (Biro Statistik Australia (ABS), 2007; Reijonen dan Komppula 2007; Morrison et al., 2003). Ini juga merupakan pengguna utama akuntan 'layanan, dengan akuntan ditemukan SBOMs' kepala penasihat bisnis (Samujh, 2011;. Halabi et al, 2010; Gooderham et al, 2004;. Jay dan Bremen, 2003). Klien hubungan adalah aspek fundamental penting dari antarmuka akuntan / klien. Ini adalah sebuah komponen layanan klien yang telah diidentifikasi sebagai pendorong pertumbuhan di sektor jasa profesional, yang profesi akuntansi adalah sub-set (Hodges dan Young, 2009). Penentu utama lain dari pertumbuhan adalah kompetensi teknis pekerjaan yang dilakukan. Klien biasanya tidak memiliki keahlian teknis untuk menilai kompetensi kerja praktisi akuntansi '(Hodges dan Young, 2009). Dengan demikian, klien menempatkan ketergantungan pada aspek layanan akuntan 'bahwa mereka yakin mereka bisa mengevaluasi, terutama hubungan mereka dengan praktisi mereka (McColl-Kennedy et al., 2008; McNeilly dan Barr, 2006). Komunikasi terus menerus antara para pihak, melalui berarti termasuk newsletter, merupakan faktor yang signifikan dalam mengembangkan dan memelihara hubungan klien (McNeilly dan Barr, 2006;. Heischmidt et al, 2002). Praktek akuntan menyediakan newsletter kepada klien mereka tersebar luas (Barr dan McNeilly, 2003). Akuntansi perusahaan mengeluarkan biaya yang signifikan dalam mempersiapkan konten, merancang dan mendistribusikan newsletter kepada klien (Cameron dan Reeb, 2008; Alexander, 2006). Selanjutnya, sejumlah besar perusahaan menghasilkan newsletter secara bulanan, bi-bulanan atau kuartalan dasar. Biaya yang mereka keluarkan yang ditekankan oleh distribusi ini frekuensi. Para mitra dan manajer dari perusahaan akuntansi harus mempertimbangkan bahwa manfaat dari newsletter lebih besar daripada biaya. Jika ini tidak terjadi, pemilik rasional dan manajer tidak akan mencurahkan sumber daya untuk newsletter. Jurnal akuntansi profesional teratur menganjurkan manfaat newsletter (Waugh, 2009; Alexander, 2006; Lombardo, 2003). Namun, ada kelangkaan penelitian empiris yang telah berusaha untuk mengevaluasi efektivitas newsletter akuntan '. Sebaliknya, sebagian besar penelitian yang dilakukan di lapangan telah ditentukan pemasaran, promosi dan klien teknik hubungan yang akuntan harus menggunakan atau menggambarkan teknik yang akuntan memanfaatkan (Hodges dan Young, 2009;. McColl-Kennedy et al, 2008; Barr dan McNeilly, 2003; Ellingson et al., 2001). Evaluasi efektivitas newsletter thataccounting perusahaan mendistribusikan dibenarkan mengingat prevalensi praktek. Evaluasi ini juga tepat waktu diberikan munculnya komunikasi alternatif untuk format buletin tradisional dalam bentuk media sosial. Sebuah Diperkirakan tiga perempat dari pengguna internet berpartisipasi dalam setidaknya satu bentuk media sosial, termasuk Twitter, Facebook dan LinkedIn (Kaplan dan Haenlein, 2010). Organisasi telah didorong untuk memanfaatkan platform online untuk memfasilitasi hubungan dengan saat ini dan klien potensial yang segmen penonton media sosial berkembang (Kietzmann et al, 2011;. Nair, 2011). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi efektivitas newsletter sebagai teknik bahwa akuntan digunakan dalam upaya mereka untuk mengembangkan hubungan klien dengan usaha kecil manajer. Untuk mencapai tujuan ini, studi ini memiliki tujuan sebagai berikut: (1) untuk mencari wawasan ke dalam tujuan newsletter akuntan '; dan (2) untuk mencari wawasan efektivitas newsletter akuntan '. Tujuan tersebut ditempuh melalui desain penelitian metodologis kualitatif. Serangkaian wawancara dilakukan dengan akuntan yang menyebarkan newsletter kecil manajer bisnis klien mereka. Temuan wawancara dihasilkan berharga QRAM 9,1 22

Halaman 3

wawasan tujuan akuntan 'untuk memproduksi dan mendistribusikan newsletter untuk klien SBOM mereka dan penilaian akuntan 'dari efektivitas newsletter sebagai teknik hubungan klien. Temuan penelitian diinformasikan media Teori kekayaan (Daft dan Lengel, 1986, 1984). Teori kekayaan Media menyediakan lensa yang cocok untuk menganalisis efektivitas media buletin di akuntan ' klien strategi hubungan dengan manajer bisnis kecil. Teori diresepkan metode komunikasi (Media) yang memfasilitasi proses yang efisien dan efektif informasi (Daft et al., 1987). Makalah ini memberikan kontribusi untuk literatur dan praktek profesional dalam sejumlah cara. Temuan memperbaiki theabovementioned gapin theliterature dengan menyediakan wawasan efektivitas newsletter sebagai metode yang mempekerjakan akuntan untuk mengembangkan klien hubungan dengan kelompok tertentu klien - usaha kecil yang signifikan secara ekonomi sektor. Sebuah tinjauan dari aplikasi media kekayaan teori dalam penelitian komunikasi menunjukkan bahwa ini adalah pertama kalinya lensa teoritis telah diterapkan dalam studi tentang newsletter yang menyediakan akuntan untuk klien bisnis kecil mereka. Dyer dan Ross (2007) telah mengidentifikasi kecenderungan di kalangan peneliti penasihat usaha kecil untuk mewawancarai manajer bisnis kecil. Wawancara penasihat luar biasa (Dyer dan Ross, 2007). Dengan demikian, hasil lebih berkontribusi literatur dan memfasilitasi pemahaman pelengkap masalah penasehat usaha kecil dengan memberikan suara ke relatif kurang diteliti pengalaman dan sudut pandang dari penasihat / akuntan. Akhirnya, temuan penelitian ini, yang memiliki aplikasi jelas diidentifikasi dalam akuntansi praktek, menanggapi Parker et al. (2011) panggilan untuk penelitian akuntansi untuk terlibat dengan praktisi dan dengan demikian memberikan kontribusi untuk mengatasi apa yang memiliki beberapa komentator digambarkan sebagai detasemen meningkat antara akademik disiplin dan jajaran praktisi (Baldvinsdottir et al, 2010;.. Moehrle et al, 2009; Hopwood, 2008). Kertas hasil sebagai berikut. Berikut review dari literatur yang relevan dalam bagian berikutnya, media kekayaan perspektif teoritis yang menginformasikan penelitian ini Temuan dijelaskan. Metodologi yang digunakan dalam penelitian dan wawancara penelitian Temuan ini kemudian dipresentasikan dan dibahas. Praktek distribusi buletin implikasi bagi manajer perusahaan akuntansi yang kemudian ditangani. Ini diikuti dengan pertimbangan cepat muncul alternatif media sosial untuk terus-menerus komunikasi dan hubungan pembangunan dengan SBOM klien akuntan di Bagian kedua dari belakang kertas. Bagian akhir meliputi meringkas komentar dan saran untuk penelitian di masa depan. Literatur yang relevan sebelum Bivins (1992, p. 1) mendefinisikan newsletter sebagai "setiap biasanya kecil-format, publikasi cetak yang dimaksudkan untuk menyampaikan berita dan informasi tepat waktu kepada khalayak sasaran yang terbatas dalam cukup Format tahan lama, cepat, murah, dan dengan sedikit usaha ". Newsletter juga memberikan organisasi dengan alat untuk berkomunikasi dengan khalayak utama mereka pada secara berkelanjutan (Sommers, 2009). Komunikasi terus menerus memfasilitasi hubungan yang akuntan berusaha untuk mengembangkan dengan klien mereka (Hodges dan Young, 2009; McNeilly dan Barr, 2006). Kedua belah pihak menempatkan pentingnya besar pada penasihat / hubungan klien (Heischmidt et al, 2002;.. O'Donohoe et al, 1991). Ini menekankan pentingnya hubungan klien sebagai unsur kegiatan pemasaran akuntan '(Ozer et al, 2006;. Barr dan McNeilly, 2003). Promosi layanan yang akuntan dapat menawarkan klien sering fitur dalam komunikasi berkelanjutan yang akuntan mencoba untuk memiliki Efektivitas newsletter 23

Halaman 4

dengan klien mereka (McColl-Kennedy et al., 2008). Sebagai hubungan klien adalah unsur kegiatan pemasaran akuntan dan promosi layanan adalah pokok di komunikasi yang menyertainya yang terjadi, cakupan pemasaran berubah lanskap dalam profesi akuntansi dan studi sikap akuntan 'terhadap pemasaran dan promosi menyediakan konteks yang berguna. Perubahan wajah pemasaran dalam profesi akuntansi Santai kode profesional yang sebelumnya dilarang atau sangat dibatasi iklan, promosi dan pemasaran oleh akuntan telah didokumentasikan dalam akuntansi dan literatur pemasaran (lihat Barr dan McNeilly, 2003; Ellingson et al., 2001; Moser et al., 2000; O'Donohoe et al., 1991 untuk cakupan yang luas ini perkembangan dan isu-isu yang terkait). Melonggarnya berikutnya pembatasan promosi dan pemasaran melalui metode seperti newsletter telah menjadi subyek dari Perdebatan kuat antara akuntan (Lee, 2010). Barr dan McNeilly (2003, hal. 714) mengamati bahwa "tempat memiliki pemasaran oleh organisasi layanan profesional lebih diperdebatkan daripada di arena akuntansi ". O'Donohoe et al. (1991, p. 38) review dari literatur tentang promosi dan pemasaran jasa akuntansi menemukan bahwa sejumlah akuntan menganggap marketing menjadi "menjijikkan" dan tidak sesuai dengan berdiri dengan profesi. Sebuah kelompok praktisi ingin menjauhkan diri dari promosi dan pemasaran, yang memandang mengurangi kredibilitas profesi akuntansi (McColl-Kennedy et al., 2008). Sementara beberapa akuntan juga mengabaikan promosi dan pemasaran sebagai selingan dari pekerjaan yang dapat ditagih, peningkatan jumlah praktisi menerima bahwa itu adalah konsekuensi yang diperlukan dari lingkungan bisnis yang berubah, ditandai dengan meningkatnya persaingan dan berkurang loyalitas klien (McColl-Kennedy et al, 2008;. Barr dan McNeilly, 2003). Penelitian telah menemukan bahwa akuntan muda, yang telah terkena mata pelajaran pemasaran selama mereka Studi, lebih mungkin untuk merangkul pemasaran dan promosi (Tang et al., 2002; Mangga et al., 1995). Sebagai praktisi muda ini menganggap manajemen senior posisi, skala pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan akuntansi cenderung lebih meningkat. Penggunaan akuntan newsletter Newsletter menikmati digunakan secara luas di kalangan praktisi akuntansi yang mempekerjakan pemasaran dan promosi dalam model bisnis mereka (McColl-Kennedy et al., 2008; McNeilly dan Barr, 2006; Heischmidt et al., 2002). Para mitra dan manajer dari CPA praktek di AS telah dinominasikan newsletter sebagai yang paling penting kedua Kegiatan promosi yang perusahaan mereka melakukan, setelah personal tatap muka kontak dengan klien (Ellingson et al., 2001). Dibandingkan dengan akuntansi perusahaan besar yang memerintahkan sumber daya nasional dan internasional, perusahaan akuntansi daerah lebih cenderung memanfaatkan newsletter sebagai salah satu promosi utama mereka dan alat hubungan klien. Lebih besar perusahaan cenderung menggunakan newsletter sebagai suplemen untuk pemasaran nasional dan global mereka kampanye (Barr dan McNeilly, 2003). Terlepas dari ukuran perusahaan, manajer dari Praktik akuntansi Australia (McColl-Kennedy et al, 2008;. Mangos et al., 1997) dan Perusahaan akuntansi Inggris (Crittenden et al, 2003;. Diamantopoulos et al, 1989;. Hague, 1989) sering menggunakan newsletter untuk mempromosikan layanan mereka dan berkomunikasi dengan mereka klien. The berkembang format dimungkinkan oleh internet telah memberikan kontribusi untuk peningkatan yang signifikan dalam jumlah praktik akuntansi yang menyebarkan newsletter QRAM 9,1 24

Halaman 5

untuk klien yang ada dan potensial dalam format online (Alexander, 2006;. Gallhofer et al, 2006; Roxas et al., 2000). Memang, ketika mengusulkan kerangka kerja pemasaran untuk akuntan, Cameron dan Reeb (2008) mengatakan bahwa pertumbuhan terlihat di distribusi newsletter dan materi promosi lainnya telah mengakibatkan sekarang menjadi sulit untuk menangkap perhatian pembaca dimaksudkan. Efektivitas newsletter akuntan ' Sementara penelitian yang cukup telah dilakukan ke dalam promosi, pemasaran dan metode hubungan klien yang digunakan oleh para pengelola perusahaan akuntansi (McColl-Kennedy et al, 2008;.. Ozer et al, 2006; Heischmidt et al, 2002;.. Roxas et al, 2000), ada sedikit bukti efektivitas metode '. Untuk organisasi, termasuk praktik akuntansi, efektivitas identik dengan pemenuhan tujuan organisasi (Noruzi dan Rahimi, 2010). Ini didirikan "pendekatan tujuan" (Lee dan Brower, 2006) untuk efektivitas diringkas oleh Gounaris et al. (2007, p. 613) sebagai "Mencapai hasil dan hasil awalnya direncanakan untuk". Pengecualian dalam hal ini dinyatakan bidang diabaikan penyelidikan termasuk Ellingson et al. (2002) studi kuesioner dari metode pemasaran yang digunakan oleh mitra, manajer dan praktisi tunggal US CPA perusahaan. Dari tujuh responden yang mengomentari efektivitas newsletter, sebuah Sebagian marjinal percaya bahwa newsletter adalah metode yang efektif di mana Tujuan itu memuaskan klien saat ini. Hal ini dapat dibandingkan dengan newsletter 'rendah peringkat efektivitas dalam studi metode pemasaran yang digunakan oleh manajer Perusahaan Australia akuntansi dalam upaya untuk menghasilkan klien baru (mangga et al., 1995). Partner dan manajer praktik akuntansi di newsletter Inggris peringkat dan brosur sebagai alat promosi mereka yang paling efektif kedua di mana tujuannya adalah menginformasikan klien saat ini dan calon layanan praktik ' (Diamantopoulos et al., 1989). Cameron dan Reeb (2008) lebih berhati dalam evaluasi mereka dari efektivitas newsletter akuntan '. Mereka berpendapat bahwa newsletter yang meliputi teknis akuntansi dan perpajakan konten menyampaikan keahlian kantor akuntan dan pengetahuan. Dimana konten ini kemudian disebarluaskan kepada klien perusahaan yang ada, seperti biasanya kasus, pendekatan ini adalah "buang-buang waktu, uang dan kertas" karena klien memiliki harapan bahwa akuntan mereka akan hadir untuk masalah teknis atas nama mereka (Cameron dan Reeb, 2008, p.7) .Further, technicalcontent klien mayhavedifficultyunderstanding. Strategyisarguedtofocusoncontentthatinformsclientsofservicesthe Amorebeneficial Perusahaan memberikan yang mereka mungkin tidak menyadari, memberikan rekening keberhasilan klien dan publicises karyawan baru perusahaan dan keahlian mereka. Pendekatan ini memfasilitasi layanan cross-selling dan retensi klien (Cameron dan Reeb, 2008). Para penulis juga kritis konten newsletter bahwa klien tidak dapat berhubungan dengan bisnis mereka. Mangga et al. (1995) studi banding teknik pemasaran yang digunakan oleh praktik akuntansi di Australia, theUSAandtheUKledthemtosuggestthatthelowcostandeaseofproducing newsletter merupakan faktor signifikan dalam penggunaan tinggi. Dengan demikian, kenyamanan dan menguntungkan perbandingan biaya dengan teknik pemasaran dan promosi lainnya, daripada efektivitas, dapat menjelaskan banding newsletter 'untuk praktisi (mangga et al., 1995). 'Peran dalam akuntan' newsletter komunikasi terus menerus dengan klien Penjelasan tambahan untuk penggunaan akuntan 'dari newsletter dapat ditemukan dalam penelitian yang menyimpulkan bahwa kedua akuntan dan klien mereka menempatkan cukup Efektivitas newsletter 25

Halaman 6

mementingkan membangun hubungan pribadi (Alexander, 2010; McNeilly dan Barr, 2006; O'Donohoe et al., 1991). Sebuah aspek penting dari hubungan-hubungan praktisi / klien komunikasi terus menerus antara pihak-pihak, termasuk komunikasi baru pernyataan, masalah akuntansi dan perpajakan dan kejadian terkini yang mempengaruhi industri klien (McNeilly dan Barr, 2006;. Heischmidt et al, 2002). Perusahaan akuntansi ' newsletter umumnya membahas topik ini (Cameron dan Reeb, 2008). Meskipun demikian, newsletter tidak memungkinkan pribadi kontak tatap muka yang praktisi memiliki dinominasikan sebagai aktivitas hubungan klien yang paling efektif yang mereka lakukan (Mangos et al, 1995;.. Stevens et al, 1992; Diamantopoulos et al, 1989.). Ada bukti 'seminar dan lokakarya peningkatan manajer bisnis kecil' praktisi Penilaian tersebut yang kekuatan hubungan mereka dengan akuntan mereka (Ehrich dan Billett, 2006). Terlepas dari manfaat pribadi tatap muka kontak, akuntan diwawancarai untuk McColl-Kennedy et al. (2008) penelitian tentang praktik pemasaran perusahaan jasa profesional menekankan bahwa metode komunikasi yang mereka gunakan selalu didorong oleh preferensi klien mereka. Sebagai contoh, di mana klien lebih suka kontak ditulis dengan cara e-mail dan dokumen, termasuk newsletter, ini akan menentukan metode yang digunakan oleh perusahaan akuntan '(McColl-Kennedy et al., 2008). Media Sebuah kekayaan perspektif teoritis Penelitian ini menggunakan lensa teoritis kekayaan media untuk menginformasikan temuannya mengenai efektivitas newsletter sebagai metode yang mempekerjakan akuntan untuk mengembangkan klien hubungan dengan manajer bisnis kecil. Menurut teori, media kaya yang lebih cocok untuk menyampaikan informasi yang berpotensi ambigu dan sulit untuk mengerti. Media Richer memiliki ciri-ciri yang memungkinkan komunikator untuk mencapai bersama pemahaman informasi yang berpotensi tidak jelas dan membingungkan pada waktu yang tepat (Daft dan Lengel, 1986). Di sisi lain, kurang kaya atau "lean" media (Kishi, 2008, hal. 282) memadai untuk menyampaikan informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh pihak yang berkomunikasi. Komunikasi yang efektif terjadi ketika komunikator cocok dengan kekayaan medium dengan tingkat ambiguitas informasi yang sedang dikirim (Daft et al., 1987). Hal ini memiliki implikasi untuk pilihan media yang. Itu pengirim pesan didorong untuk mempertimbangkan kebutuhan penerima pesan dan pilih media yang membantu penerima untuk memproses informasi secara efisien dan efektif (Freitag dan Picherit-Duthler, 2008). Daft dan Lengel (1986) mengusulkan empat kriteria yang menentukan kekayaan media ini: kedekatan, beberapa isyarat, fokus pribadi dan berbagai bahasa yang mediumcan menyampaikan. Kedekatan mengacu kapasitas media untuk memberikan informasi yang tepat waktu (Lodhia, 2006). Sebuah aspek tambahan kriteria ini adalah kapasitas media untuk memberikan yang cepat umpan balik (D'Urso dan Hujan, 2008). Umpan balik yang cepat ini memungkinkan komunikator untuk cepat kesalahpahaman yang benar dan memvalidasi pemahaman mereka tentang informasi yang yang disampaikan. Ulasan dari Daft dan Lengel (1986) kriteria telah menyimpulkan bahwa kedekatan mungkin adalah penentu paling signifikan dari kekayaan media ini (Vickery et al., 2004). Beberapa isyarat mengacu pada berbagai isyarat bahwa media mampu transmisi, termasuk nada suara, infleksi suara dan ekspresi wajah dan physicalgesturesthatcompriseso-disebut "binaragawan", avaluablesourceofnon-verbal informasi untuk komunikator (Peterson dan Stratemeyer, 2004). Sebuah memfasilitasi media komunikator membentuk fokus pribadi satu sama lain ketika memungkinkan informasi yang ingin disampaikan dengan cara yang melayani kebutuhan informasi, perspektif dan tingkat QRAM 9,1 26

Halaman 7

pemahaman pihak-pihak yang berkomunikasi. Berbagai bahasa adalah berbagai arti media memiliki kapasitas untuk menyampaikan. Misalnya, bahasa lisan yang digunakan selama komunikasi verbal menyampaikan berbagai ide dan konsep berbeda dengan bahasa yang relatif sempit numerik digunakan dalam spreadsheet (Daft et al., 1987). Dengan mengacu pada kriteria, Daft dan Lengel (1986) berpendapat bahwa tatap muka-dan komunikasi telepon masing-masing adalah, media terkaya. Kedua bentuk lisan Media memanfaatkan bahasa lisan, memfasilitasi komunikator membentuk fokus pribadi, menyampaikan beberapa isyarat dan memberikan umpan balik langsung yang memungkinkan "cepat reinterpretasi dan klarifikasi pesan "yang sedang dikomunikasikan (Kahai dan Cooper, 2003, hal. 266). Bentuk tertulis komunikasi media yang relatif ramping. Namun, kekayaan relatif dari berbagai bentuk komunikasi tertulis bervariasi tergantung pada kemampuan mereka untuk membangun fokus pribadi antara penulis dan pembaca. Misalnya, surat yang ditujukan secara pribadi, yang ditulis dengan kebutuhan informasi dan understandinglevel individualinmind ofaspecific, essentiallyrichermedium isan dari dokumen generik yang ditulis untuk kelompok yang berbeda dari pembaca (Daft dan Lengel, 1986). Namun demikian, terlepas dari fokus pribadi atau impersonal, media tertulis lakukan tidak memungkinkan pembaca untuk mencari klarifikasi instan dengan mengajukan pertanyaan atau penulis untuk segera memperbaiki kesalahpahaman pembaca. Selanjutnya, media tertulis tidak menyampaikan beberapa isyarat verbal dan non-verbal yang merupakan karakteristik yang lebih kaya lisan komunikasi (Daft dan Lengel, 1986). Mengenai pilihan media, relatif rendah kekayaan media ditulis tidak membuat itu metode komunikasi yang tidak efektif. Memang, Daft dan Lengel (1986, p. 560) menekankan bahwa "titik penting adalah media yang kekayaan rendah efektif untuk memproses pesan dipahami dengan baik ". Dengan demikian, di mana pengirim pesan menganggap bahwa informasi yang akan dikirimkan dipahami oleh penerima pesan dan membangun fokus pribadi untuk membantu pemahaman tidak perlu, bentuk generik media ditulis mungkin memadai (Daft et al., 1987). Daft dan Lengel (1986, 1984) kerangka teori mendahului internet dan terkait komunikasi berbasis web. Dengan demikian, berbagai elektronik dan komputerisasi bentuk komunikasi yang merupakan fitur dari lanskap bisnis yang berlaku tidak dipertimbangkan oleh penulis. Penelitian selanjutnya kekayaan media yang telah berusaha untuk memodifikasi Daft dan kerangka asli Lengel dengan menilai kekayaan kontemporer metode komunikasi. Contohnya termasuk studi tentang kekayaan e-mail, yang memiliki diproduksi berbagai temuan, mulai dari e-mail menjadi media inheren kaya untuk itu menjadi salah satu media paling ramping (Kishi, 2008; Lee et al, 2007;. Vickery et al., 2004; El-Shinnawy dan Markus, 1997). Kaplan dan Haenlein (2010) penilaian tentatif therichnessofvariousformsofsocialmedia peringkat teks-basedblogsasaleanermedium dari situs jaringan sosial, termasuk Facebook dan LinkedIn, yang juga mengizinkan komunikasi video, gambar dan suara. Media sosial yang memungkinkan umpan balik yang cepat antara pengguna juga lebih kaya daripada bentuk-bentuk komunikasi tertulis yang dinilai oleh DaftandLengel (Kaplan andHaenlein, 2010). Kietzmann et al. (2011, p.246) dibahas manfaat potensi bisnis dalam menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan konsumen. Sosial media dapat memfasilitasi rasa komunitas dan "keintiman" antara pengguna, yang analog dengan fokus pribadi yang izin media yang kaya komunikator untuk membangun. Komunikasi yang terjadi antara bisnis dan konsumen di bawah ini kondisi cenderung berpengaruh (Kietzmann et al., 2011). Efektivitas newsletter 27

Halaman 8

Metodologi Dalam penelitian ini, hasil kuesioner surat diberikan kepada SBOMs adalah dorongan untuk melakukan serangkaian wawancara dengan akuntan yang mendistribusikan newsletter kecil manajer bisnis klien mereka. Bukti SBOMs disurvei 'disukai metode komunikasi dari akuntan mereka, khususnya responden ranking preferensi newsletter akuntan ', memotivasi wawancara. Ini Pendekatan ini konsisten dengan Greene et al. (1989) kerangka konseptual untuk penelitian desain dimana hasil dari salah satu metodologi menginformasikan dan penyelidikan selanjutnya prompt. Secara signifikan, pendekatan dapat menimbulkan interpretasi baru dari masalah yang belajar; interpretasi yang sebelumnya tidak terdeteksi melalui penggunaan awal Metode. Dengan demikian, tujuan dari desain penelitian ini adalah untuk memberikan wawasan segar lebih daripada yang digunakan hanya sebagai perangkat konfirmasi (Greene et al., 1989). Sebuah kualitatif Pendekatan yang dijamin untuk memperoleh pendapat subjektif akuntan 'mengenai tujuan dan efektivitas newsletter mereka menyebarkan kepada klien SBOM mereka (Horton et al., 2004). Metodologi kualitatif telah digunakan dalam studi sebelumnya akuntan dan bisnis penasihat / antarmuka SBOM untuk mengembangkan kaya pemahaman perspektif para pihak dan pengalaman (Halabi et al, 2010;. Dyer dan Ross, 2007; Mole, 2002; Greenbank, 2001; Dalley dan Hamilton, 2000). Wawancara memungkinkan akuntan untuk mengekspresikan berbagai sudut pandang tentang topik yang dibahas dalam penelitian ini. Pandangan-pandangan yang berbeda dan berbagai perspektif yang mereka hasilkan memiliki dievaluasi oleh Parker (2011) menjadi salah satu teknik penelitian kualitatif 'paling kiriman yang signifikan. Persetujuan dan kontradiksi antara diwawancarai ' pendapat dan pengalaman yang dicatat untuk mendapatkan wawasan lebih lanjut ke Motivasi akuntan 'untuk dan penilaian efektivitas newsletter sebagai Metode yang akuntan terapkan untuk mengembangkan hubungan klien dengan usaha kecil manajer (Horton et al., 2004). Pemilihan responden Penelitian ini menarik pelajaran wawancara yang dari CPA Australia Selatan Australia Database keanggotaan praktik 210 anggota yang memberikan konsultasi bisnis dan jasa kepatuhan untuk usaha kecil (CPA Australia, 2010). CPA Australia organisasi profesi dipilih karena peran penting dari anggotanya, yang praktek sebagai akuntan dalam menyediakan penasehat bisnis dan kepatuhan layanan untuk usaha kecil (CPA Australia, 2011). Peneliti memiliki keterkaitan yang kuat dengan cabang Australia Selatan organisasi, yang menunjukkan minat dalam terlibat dalam penelitian. Sampel juga dikondisikan oleh keinginan peneliti untuk melakukan wawancara dengan akuntan lokal untuk menembus alasan-alasan yang mendasari dan Tema yang menginformasikan masalah yang diteliti. Sebanyak 14 praktek yang dipilih secara acak dari database keanggotaan dan diundang untuk berpartisipasi dalam belajar, dengan menyebarkan kuesioner kepada klien SBOM mereka dan oleh diwawancarai. Wawancara dilakukan dengan akuntan dari sepuluh praktek yang setuju untuk menjadi diwawancarai. Setiap akuntan diwawancarai adalah partner atau manajer senior mereka praktek atau praktisi tunggal dengan tanggung jawab manajerial utama. Dari sepuluh diwawancarai, sembilan diproduksi dan disebarluaskan newsletter kepada klien SBOM mereka sementara satu akuntan telah berhenti memproduksi dan mendistribusikan newsletter. Profil dari praktik akuntan diwawancarai ', berkaitan dengan jumlah karyawan, diringkas pada Tabel I. QRAM 9,1 28

Halaman 9

Prosedur wawancara Wawancara dieksplorasi dua isu utama: (1) tujuan akuntan 'untuk memproduksi dan mendistribusikan newsletter untuk mereka SBOM klien; dan (2) penilaian akuntan 'dari efektivitas newsletter sebagai klien alat hubungan dengan klien SBOM mereka. Hal itu dianggap perlu untuk pertama menentukan tujuan akuntan 'untuk mendistribusikan newsletter untuk SBOMs karena hal ini akan mempengaruhi penilaian terhadap dokumen ' efektivitas. Tujuan menunjukkan tujuan bahwa akuntan berusaha untuk mencapai dengan menyediakan SBOMs dengan newsletter, sedangkan efektivitas menunjukkan Keberhasilan akuntan 'dalam mencapai tujuan tersebut (Parker dan Guthrie, 1991). Untuk memfasilitasi tanggapan diwawancara informasi, akuntan menyarankan hasil kuesioner diberikan kepada klien SBOM mereka sebelum wawancara. Itu Pendekatan wawancara semi-terstruktur dipekerjakan. Pendekatan ini tidak membatasi diwawancarai untuk memberikan respon tetap (Patton, 2002). Dengan demikian, diberikan dengan akuntan "derajat kebebasan untuk menjelaskan pikiran mereka" (Horton et al., 2004, hal. 340). Pendekatan semi-terstruktur juga memungkinkan tanggapan akuntan diwawancarai 'untuk dipertanyakan secara lebih mendalam melalui penggunaan teknik penyelidikan, yang meminta penjelasan lebih lanjut, klarifikasi dan penjelasan dari yang diwawancarai (glesne, 2006; Horton et al., 2004). Teknik-teknik yang digunakan termasuk meminta responden untuk memberikan contoh untuk memperjelas masalah yang sedang dibahas dan penggunaan keheningan untuk mendorong diwawancarai untuk merenungkan dan menyelesaikan tanggapan mereka. Jadwal pertanyaan yang relevan dipandu wawancara (Raja dan Horrocks, 2010). Jadwal itu pretested praktisi akuntansi yang menyediakan bisnis jasa konsultasi untuk manajer bisnis kecil (glesne, 2006). Komentar mereka tergabung dalam versi final dari dokumen. Wawancara dilakukan pada kantor akuntan ', berlangsung selama sekitar 45 menit, dan dicatat dan ditranskrip. Rekaman wawancara itu lebih suka manual mencatat selama wawancara karena memberikan catatan lengkap dari diskusi dan mengurangi risiko tanggapan akuntan 'yang disalahartikan (Raja dan Horrocks, 2010). Analisis tematik Data transkrip dari setiap wawancara menjadi sasaran analisis tematik. Sebuah diterima dan banyak digunakan teknik penelitian kualitatif (Birks et al., 2008), analisis tematik menyediakan perancah untuk mengatur data wawancara (Braun dan Clarke, 2006). Namun, kapasitas teknik untuk melangkah lebih jauh dari sekedar mengatur data yang menarik untuk peneliti kualitatif (Raja dan Horrocks, 2010). Analisis tematik juga metode yang memfasilitasi "mengidentifikasi, menganalisis dan melaporkan pola (tema) dalam data" (Braun dan Clarke, 2006, hal. 79). King dan Horrocks (2010) dikembangkan lebih lanjut Braun dan 1-5 6-20 Lebih besar dari 20 Ukuran praktek (karyawan) sebuah 3 3 4 Catatan: sebuah Ukuran praktek termasuk akuntansi dan staf administrasi Tabel I. Akuntan diwawancarai ' praktek - karyawan nomor Efektivitas newsletter 29

Halaman 10

(2006) deskripsi Clarke dari tema sebagai pola dengan mendefinisikan tema menjadi berulang dan karakteristik khas dari pengalaman dan opini yang diwawancarai '. Melalui analisis tematik, jelas dan tema yang mendasari dapat diekstraksi dari tanggapan diwawancarai '. Tema-tema ini menangkap aspek penting dari dan menginformasikan masalah yang sedang diteliti. Keterbatasan wawancara Keterbatasan data wawancara adalah bahwa klaim yang dibuat oleh orang yang diwawancarai mungkin berbeda dari mereka perilaku aktual. Advokat ofinterviewsasaresearch techniqueacknowledgethatthere isa riskthat diwawancarai willprovide responsesthat mereka wishtobe dilaporkan, yang mungkin tidak mencerminkan kepercayaan asli mereka, pendapat atau memberikan rekening akurat dari tindakan mereka (Glesne, 2006; Horton et al, 2004;. Flick, 2002). Hal ini dapat membahayakan kepercayaan dari tanggapan diwawancarai '(Golafshani, 2003). Langkah-langkah yang direkomendasikan oleh Horton et al. (2004) yang diadopsi dalam upaya untuk mengurangi risiko ini. Dalam setiap kasus, wawancara adalah dilakukan di kantor akuntan, tempat dicalonkan dan disukai oleh diwawancarai. Melakukan wawancara di tempat yang disukai para akuntan 'difasilitasi creatingasettingwheretheintervieweesfeltmostcomfortableanddisposedtobeingopen tentang pengalaman dan pendapat mereka (Horton et al., 2004). Selanjutnya, para akuntan yang yakin bahwa anonimitas mereka akan dipertahankan. Peneliti juga berusaha untuk memverifikasi sejauh mana klaim diwawancarai mewakili keyakinan mereka yang sebenarnya dan perilaku dengan meminta akuntan untuk memberikan contoh untuk menggambarkan mereka diklaim pendapat dan perilaku. Akuntan yang diwawancarai tampaknya ikhlas dalam mereka tanggapan, seperti yang akan terlihat pada bagian berikutnya dari kertas. Temuan wawancara Temuan dari wawancara yang dilakukan dengan akuntan sekarang dilaporkan. Diskusi berikutnya dari temuan diinformasikan oleh teori kekayaan media yang. Metode distribusi buletin dan frekuensi Semua sepuluh akuntan telah menggunakan berbagai metode untuk mendistribusikan newsletter mereka untuk SBOMs. Akuntan mengirim newsletter ke SBOMs melalui pos, e-mail lampiran dan memberi newsletter untuk SBOMs selama pertemuan klien. Dimana perusahaan akuntan 'memiliki situs web, newsletter biasanya juga dapat diakses dari situs. Jumlah newsletter yang dihasilkan oleh akuntan diwawancarai bervariasi di proporsional dengan ukuran perusahaan akuntan '. Sebuah praktisi tunggal menceritakan mereka mencoba untuk menghasilkan newsletter secara teratur: Saya mencoba untuk menghasilkan sebuah newsletter bulanan tapi ada tekanan pada saya pribadi [...] Aku mencoba kuartalan [...] sekarang saya kembali ke tahun. Sebuah diwawancarai dari sebuah perusahaan besar yang sengaja mengurangi newsletter mereka distribusi dari bulanan untuk setiap tiga bulan. Lima dari responden yang dihasilkan newsletter triwulanan. Tiga akuntan juga menghasilkan newsletter tambahan untuk bertepatan dengan apa yang seorang praktisi digambarkan sebagai "item tiket besar" yang secara signifikan terpengaruh klien bisnis kecil mereka. Contoh yang diberikan oleh praktisi termasuk pengumuman anggaran besar dan pengenalan barang Australia dan pajak jasa (GST). QRAM 9,1 30

Halaman 11

Tujuan Newsletter Para akuntan diminta untuk menjelaskan tujuan perusahaan mereka untuk memproduksi dan mendistribusikan newsletter untuk SBOMs. Salah satu yang diwawancarai menekankan bahwa menginformasikan klien adalah tujuan utama dari newsletter mereka. Untuk mencapai tujuan ini, klien ditargetkan diwawancarai yang mereka percaya akan mendapat manfaat dari informasi dan merasa berguna: Saya tidak suka mengirimkan newsletter massa. Aku akan pergi melalui daftar klien dan individual pilih orang yang saya ingin pergi ke. Akuntan lain juga bertujuan untuk menginformasikan klien mereka dengan "banyak informasi yang kebutuhan bisnis untuk bertahan hidup ". Akuntan berpendapat bahwa SBOMs cenderung kurang informasi tentang perkembangan yang mempengaruhi bisnis mereka dan mengharapkan mereka akuntan akan menyusun dan menyampaikan informasi kepada mereka: Saya pikir orang tidak bertanggung jawab yang cukup untuk mengetahui hal-hal tentang bisnis mereka. Saya juga berusaha untuk menutupi punggung saya sendiri dengan mengatakan "Ya, saya berkomunikasi dengan Anda dan ini adalah di mana saya telah mengatakan kepada Anda tentang hal itu ". Sebagian besar tujuh diwawancarai tidak menganggap menginformasikan klien menjadi Tujuan dari newsletter akuntan '. Hal ini dicontohkan oleh komentar dari Responden yang mengatakan, "Saya tidak berpikir bahwa orang-orang belajar tentang pajak melalui buletin ". Sebaliknya, isi newsletter yang paling diwawancarai 'dirancang untuk meningkatkan kesadaran klien dari masalah bisnis, yang pada gilirannya dapat menimbulkan respon dari klien. Praktisi ini ditandai isi newsletter mereka sebagai "titik pemicu [...] yang mungkin beresonansi dengan individu tertentu ". Praktisi menambahkan: Kami tidak memiliki ilusi besar dengan mengirimkan buletin kami. Ini hanya tentang umum kesadaran. Ini mencerminkan pandangan umum di antara orang yang diwawancarai, yang berbagai digambarkan newsletter mereka sebagai "snapshot [...] gambaran tentang apa yang terjadi di pajak yang mungkin relevan dengan bisnis klien "," rasa topik "dan" kesempatan untuk membuat klien menyadari masalah tertentu ". Tujuan dominan akuntan adalah untuk memancing minat klien dan mempromosikan praktek mereka sementara juga mempertahankan biasa kontak dengan klien. Untuk satu akuntan, tujuan newsletter mereka adalah "untuk mengatakan bahwa Anda berada di sana ". Akuntan lain menjelaskan bahwa newsletter mereka termotivasi oleh pemikiran yang sama: Kami menempatkan nama pada mereka (klien) meja [...] kami ingin membuat mereka sadar bahwa jika ada sesuatu yang signifikan terjadi dalam hidup mereka, kita harus pelabuhan pertama mereka panggilan. Delapan praktisi mengakui bahwa newsletter mereka dirancang untuk menghasilkan peluang cross-selling. Tujuan akuntan dalam mengirim newsletter ke SBOMs adalah: Ia meminta mereka untuk mempertimbangkan isu-isu atau ide bahwa mereka tidak akan dinyatakan menyadari. Yang di sendiri dapat menghasilkan umpan balik dari mereka dan menyebabkan lebih lanjut kerja bagi mereka klien. Karena rasa, ada aspek pemasaran untuk itu. Sebaliknya, salah satu yang diwawancarai menyatakan bahwa alasan terang-terangan komersial tidak memotivasi mendistribusikan newsletter untuk klien bisnis kecil mereka. Dokumen difokuskan pada "Elemen sosial" dari praktik akuntansi mereka: Efektivitas newsletter 31

Halaman 12

Kami ingin klien kami untuk mengetahui apa yang terjadi dengan orang-orang dalam bisnis kami, sehingga mereka dapat menempatkan muka dengan nama. Orang-orang menikah, memiliki anak, menyelesaikan studi. Klien dapat melihat bahwa kita adalah orang-orang yang memiliki kehidupan kita sendiri di luar pajak. Dan saya pikir itu membantu kami hubungan karena itu salah satu hal yang paling penting dalam bisnis kami [...] untuk memastikan kami memiliki hubungan yang berkelanjutan sangat baik. Singkatnya, tema utama muncul dari wawancara dan didukung oleh Mayoritas responden. Tujuan utama untuk menyediakan SBOM klien dengan newsletter mempromosikan perusahaan akuntan 'dan layanannya. Akuntan mencoba untuk mencapai tujuan ini dengan menyediakan pembaca dengan "snapshot" dari masalah bisnis yang mungkin beresonansi dengan pembaca dan menghasilkan cross-selling peluang. Sebuah Tujuan yang menyertainya adalah "untuk mengatakan bahwa Anda berada di sana" sebagai akuntan berusaha untuk menjaga komunikasi dengan klien. Efektivitas buletin seperti yang dirasakan oleh responden Akuntan mewawancarai diminta untuk menilai efektivitas newsletter mereka. Sebagai bagian dari penilaian ini, akuntan telah disarankan dari hasil kuesioner diberikan kepada klien SBOM mereka. SBOMs yang disurvei dinominasikan newsletter sebagai metode yang disukai setidaknya mereka komunikasi yang mereka terima dari akuntan mereka. Tidak ada yang diwawancara menyatakan terkejut tentang hasil ini. Seorang akuntan perusahaan yang telah berhenti untuk menghasilkan newsletter terutama kritis newsletter: Mereka adalah buang-buang ongkos kirim, buang-buang waktu, buang-buang segalanya. Aku tidak bisa melihat alasan mengapa kita akan memperkenalkan kembali mereka. Dia digambarkan newsletter akuntan 'sebagai trend didorong oleh imitasi dalam Profesi: Akan kembali tiga atau empat tahun lalu, ketika kami menghasilkan newsletter, semua orang tampaknya melakukannya [...] jadi itu lebih seperti menjaga dengan keluarga Jones. Dimana materi pelajaran itu spesifik, untuk menarik perhatian SBOMs ', dan konsekuensi yang cukup untuk menjamin persiapan dan distribusi newsletter, ini akuntan percaya bahwa newsletter bisa menjadi metode yang efektif untuk berkomunikasi dengan manajer bisnis kecil. Dia ingat pengenalan GST sebagai contoh: Itu adalah salah satu yang kami lakukan, kami newsletter, kami melakukan sebuah artikel untuk semua orang, kita lakukan seminar, kami melakukan semua hal itu. Tapi sekali lagi, apa yang paling menguntungkan? Tatap muka seminar, kelompok-kelompok kecil yang ditargetkan. Diwawancarai lain menunjukkan bahwa efektivitas newsletter telah suatu hal dari perdebatan dalam perusahaan mereka: Hasil [dari survei SBOMs] menekankan sesuatu yang pasangan di sini telah mengatakan [...] Kita perlu membuat newsletter kami kurang teknis dan hanya mengidentifikasi beberapa tingkat yang sangat tinggi menunjukkan bahwa orang mungkin ingin mendiskusikan sebagai lawan mencoba untuk memberi mereka detail teknis. Enam dari sembilan praktisi yang saat ini diproduksi dan didistribusikan newsletter untuk SBOMs sepakat bahwa fokus teknis mungkin telah mengurangi efektivitas perusahaan mereka ' newsletter. Komentar dari seorang praktisi dicontohkan pendapat ini secara luas diadakan: Newsletter kami telah mengirimkan telah pajak terfokus. Di masa depan, kami akan mencoba untuk lebih fokus pada isu-isu manajemen bisnis. QRAM 9,1 32

Halaman 13

Pembenaran praktisi untuk perubahan ini fokus adalah SBOMs kesulitan mungkin memiliki pemahaman konten teknis. Perhatian tambahan praktisi adalah bahwa konten teknis "tidak berhubungan dengan banyak orang". Dengan hanya dua pengecualian, akuntan diwawancarai setuju bahwa generik sifat konten buletin lanjut dapat mengurangi kapasitas newsletter 'untuk berhubungan dengan kecil pembaca manajemen bisnis. Seorang akuntan menyampaikan pengalaman mereka mengirim dokumen ke SBOMs: Jika mereka mendapatkan surat yang spesifik untuk mereka, mereka tidak ingin membaca pembukaan. Mereka hanya ingin tahu apa khusus berarti bagi mereka. Jadi untuk mendapatkan newsletter, berapa banyak halaman untuk melalui untuk melihat mana yang khusus untuk mereka? Mereka hanya tidak akan melakukannya. Menurut pendapat akuntan, ini meningkatkan risiko newsletter yang diabaikan oleh SBOMs: Mereka akan mengambilnya dan konten adalah generik: "Apakah saya ingin melihat ini untuk melihat apakah ada sesuatu yang relevan dengan saya? Aku mungkin memasukkannya ke dalam sebuah file di sana dan saya akan melihat-lihat nanti ", dan Tentu saja yang tidak pernah eventuates. Dimana isi buletin akuntan tidak relevan dengan SBOM dunia keadaan, yang diwawancarai mengakui bahwa SBOM tidak mungkin untuk bertahan dengan membaca edisi berikutnya. Sebagai seorang praktisi mencatat: Mereka mungkin melihat newsletter dan berkata, "Yah tidak ada yang relevan dengan saya. Saya baru saja menghabiskan lima menit melihat itu dan itu sama sekali tidak berguna ". Jadi pada saat mereka mendapatkan buletin, mereka ingat buletin terakhir dan mereka mengatakan, "Yang terakhir adalah tidak relevan untuk saya, jadi mengapa saya harus membaca yang satu ini? ". Semua sepuluh diwawancarai empathised dengan klien SBOM mereka tentang volume materi promosi dan pemasaran yang manajer menerima. Seorang praktisi menyuarakan perhatian umum di antara orang yang diwawancarai: Ada terlalu banyak [...] terutama sekarang dengan email, Anda mendapatkan dibombardir dengan informasi. Dua praktisi menyatakan kekecewaan bahwa waktu yang mereka diinvestasikan dalam memproduksi newsletter mereka tidak menerjemahkan ke SBOM klien membaca dokumen. Seorang akuntan berpendapat bahwa "banyak pekerjaan yang masuk ke newsletter saya. Mereka sangat baik dibuat ". Praktisi lain yang lebih filosofis tentang klien ' Reaksi newsletter perusahaan mereka. Salah satu akuntan mengakui keengganan klien untuk menerima sejumlah besar materi promosi dan pemasaran dan berharap bahwa "saya newsletter tidak cocok dengan mereka junk mail tumpukan ". Dari sembilan akuntan yang didistribusikan newsletter kepada klien SBOM mereka, enam memiliki baru-baru ini dilaksanakan atau sedang mempertimbangkan menerapkan perubahan newsletter mereka. Perubahan berkonsentrasi pada pengurangan frekuensi distribusi, panjang dan konten teknis dari dokumen. Dalam setiap kasus, perubahan didorong oleh apa Responden ditandai sebagai "tingkat konsumsi yang sangat rendah" tentang SBOMs yang membaca newsletter. Diwawancara menjelaskan bahwa ini ditunjukkan oleh kejadian hubungi diprakarsai oleh SBOM klien yang telah membaca newsletter praktek mereka: Kami mengirimkan 200, 250 setiap bulan [...] kami punya tiga atau empat telepon tindak lanjut panggilan tahun. Efektivitas newsletter 33

Halaman 14

Singkatnya, tema yang muncul dari wawancara menunjukkan perhatian antara akuntan yang newsletter adalah metode efektif untuk mempromosikan mereka berlatih dan layanan dan untuk memfasilitasi komunikasi yang berkelanjutan dengan SBOMs. Isi generik newsletter tidak mungkin untuk menarik minat usaha kecil manajer yang memerlukan informasi secara langsung berlaku untuk keadaan mereka. Dimana newsletter akuntan 'yang dikhususkan untuk akuntansi teknis dan perpajakan konten, diwawancarai dirasakan ketidaktertarikan serupa dari SBOM pembaca. Diskusi temuan Temuan wawancara memberikan wawasan ke dalam tujuan akuntan untuk memberikan newsletter kecil manajer bisnis klien mereka. Tujuan akuntan mewawancarai beragam, mulai dari menginformasikan klien dengan konten newsletter yang ditargetkan kebutuhan spesifik dari SBOMs individu untuk mengembangkan hubungan klien dengan menawarkan klien wawasan kehidupan pribadi dari staf mereka "sehingga mereka dapat menempatkan muka dengan nama". Ini Temuan ini diharapkan mengingat penelitian sebelumnya, yang telah menentukan bahwa newsletter akuntansi profesi biasanya tidak ditargetkan pada individu tertentu dan umumnya didedikasikan untuk secara eksklusif berhubungan dengan bisnis konten (Cameron dan Reeb, 2008; McColl-Kennedy et al., 2008; Barr dan McNeilly, 2003; Crittenden et al., 2003). Kedua pendekatan untuk memanfaatkan newsletter sebagai teknik hubungan klien tampak efektif. Tidak mengherankan, akuntan yang memilih SBOMs individu dan cocok buletin konten dengan kebutuhan informasi spesifik mereka merasakan bahwa newsletter mereka menginformasikan kecil manajer bisnis. Akuntan yang memberikan wawasan ke dalam aspek pribadi perusahaan mereka di newsletter mereka menganggap bahwa pendekatan meningkatkan hubungan klien sebagai "Klien tahu apa yang terjadi dengan orang-orang dalam bisnis kami". Ini memperkuat Hasil penelitian yang telah menemukan bahwa komunikasi yang sedang berlangsung antara akuntan dan klien mereka, melalui metode seperti newsletter, adalah faktor dalam mengembangkan dan menjaga hubungan klien (Hodges dan Young, 2009; McNeilly dan Barr, 2006; Heischmidt et al., 2002). Itu terlihat dari tema-tema yang muncul selama wawancara bahwa Tujuan utama akuntan diwawancarai 'untuk mendistribusikan newsletter untuk SBOM mereka klien mempromosikan praktek mereka dan layanannya. Temuan ini mencerminkan banyak diadakan keyakinan di antara praktisi yang newsletter dirancang untuk menyampaikan informasi tentang akuntansi, pajak, dan topik bisnis terkait, yang dapat menimbulkan minat klien (Cameron dan Reeb, 2008). Newsletter akuntan 'memberikan SBOMs dengan "rasa dari topik ". Pada gilirannya, hal ini dapat menimbulkan respon dari SBOM dan mengakibatkan ketentuan layanan tambahan kepada klien. Alasan terkait untuk diwawancarai akuntan menyediakan klien dengan newsletter adalah untuk mempertahankan kontak terus menerus oleh "Menempatkan nama di meja (klien)". Ini menegaskan penelitian sebelumnya yang mengidentifikasi bahwa berkomunikasi dengan klien secara terus-menerus memberikan akuntan dengan kesempatan untuk mempromosikan layanan mereka (McColl-Kennedy et al., 2008). Akuntan menilai efektivitas newsletter mereka dalam mengejar ini tujuan menyeluruh. Sebagaimana dibahas, para pengelola perusahaan akuntansi harus mempertimbangkan bahwa manfaat dari newsletter lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan. Jika tidak, rasional manajer tidak akan mencurahkan sumber daya untuk praktek. Oleh karena itu, perhatian yang diwawancarai ' bahwa newsletter adalah tidak efektif ketika dirancang untuk mempromosikan layanan mereka dan untuk terus-menerus komunikasi dengan klien tak terduga. Hal ini juga bertentangan dengan efektivitas yang tinggi peringkat newsletter akuntan 'dilaporkan dalam penelitian lain (Ellingson et al., 2002; QRAM 9,1 34

Halaman 15

Diamantopoulos et al., 1989). Praktek luas mendistribusikan newsletter memiliki manajer disebabkan untuk "dibombardir dengan informasi". Volume signifikan newsletter telah mengakibatkan itu menjadi semakin sulit untuk menangkap perhatian pembaca dimaksudkan (Cameron dan Reeb, 2008). Pandangan yang diungkapkan dalam wawancara menunjukkan bahwa akuntan sadar dari hasil ini. Memang, mereka berempati dengan mereka SBOM klien tentang informasi yang berlebihan yang dihasilkan. Namun, wawancara juga menunjukkan bahwa praktek mendistribusikan newsletter telah menjadi kebiasaan sebagai praktisi meniru teknik promosi yang digunakan oleh rekan-rekan dalam profesi akuntansi. Dari sepuluh orang yang diwawancarai, hanya satu praktisi telah dihentikan praktek setelah menyimpulkan bahwa newsletter tidak efektif. Tema utama muncul dari wawancara yang menimbulkan keraguan lebih lanjut pada newsletter ' capacitytoattractSBOMs'interestandachievetheaccountants'purposesofpromotionand ongoingcommunicationwithclients.Unlikeapersonalisedletterore-mail, whichaddresses keadaan tertentu klien individu, isi newsletter akuntan 'adalah generik. Itu terlihat dari temuan wawancara bahwa ketika SBOMs menerima dokumen dari akuntan mereka, "mereka ingin tahu apa yang secara khusus berarti bagi mereka". Generik isi newsletter mungkin sedikit atau tidak ada relevansi dengan SBOMs dan akibatnya diabaikan. Ini adalah gejala media ramping, yang tidak memungkinkan penulis untuk membangun personalfocuswithanindividualreaderbyfocusingontheindividual'sspecificinformation kebutuhan dan perspektif (Daft dan Lengel, 1986). Akuntan yang diwawancarai menganggap bahwa effectmay kumulatif mengurangi efektivitas newsletter. Dimana SBOMs tidak considernewslettercontenttoberelevant, theyareincreasinglylikelytodismisssubsequent newsletter. Penelitian ini tantangan temuan yang mengindikasikan bahwa newsletter adalah teknik yang efektif untuk menginformasikan klien layanan akuntan '(Cameron dan Reeb, 2008; Diamantopoulos et al., 1989). The "impersonal" sifat generik newsletter (Daft dan Lengel, 1986, hlm. 560) diperburuk oleh jumlah materi promosi yang dikirim ke manajer. Ketidakmampuan diwawancarai 'untuk membangun fokus pribadi dengan SBOM klien melalui newsletter mereka jelas menunjukkan dalam keprihatinan salah satu praktisi yang mereka newsletter mungkin "masuk ke junk mail tumpukan klien". Pilihan Akuntan newsletter untuk menyampaikan teknis akuntansi dan perpajakan informasi kepada SBOM klien ini bisa dibilang membingungkan. Cameron dan Reeb (2008) berpendapat bahwa klien cenderung mengabaikan informasi ini sebagai hasil dari harapan yang mereka akuntan akan hadir untuk hal-hal teknis atas nama mereka. Selain itu, pandangan diungkapkan dalam wawancara menunjukkan bahwa isi teknis dari akuntan ' newsletter mungkin sulit bagi beberapa SBOMs untuk memahami. Akibatnya, SBOMs mungkin tidak membaca konten. Hal ini menggambarkan sebuah premis utama teori kekayaan media dan pilihan media bahwa media ramping, termasuk newsletter, cukup untuk berkomunikasi "Sederhana, informasi yang obyektif untuk khalayak luas" (Daft et al., 1987, hal. 359). Namun, komunikasi yang efektif tidak akan terjadi jika media yang ramping digunakan untuk menyampaikan berpotensi informasi yang membingungkan, yang tidak mudah dipahami oleh penerima pesan (Daft dan Lengel, 1986). Keputusan akuntan 'mewawancarai untuk mengubah atau mempertimbangkan mengubah isi newsletter mereka dan "membuat mereka kurang teknis" muncul dibenarkan. Temuan menunjukkan bahwa penekanan saat ini pada akuntansi dan perpajakan informasi gagal untuk mencapai tujuan akuntan 'mempromosikan layanan mereka dan menjaga komunikasi yang berkelanjutan dengan klien mereka. Hal ini dicontohkan dalam pengalaman dari praktisi yang melaporkan "tingkat konsumsi sangat rendah" dalam bentuk hanya 1-2 persen dari newsletter didistribusikan mengakibatkan kontak dari SBOM klien. Efektivitas newsletter 35

Halaman 16

Implikasi bagi para pengelola perusahaan akuntansi Mencoba untuk menyampaikan teknis akuntansi dan informasi pajak untuk SBOM klien melalui newsletter mungkin tidak efektif. Pendekatan alternatif untuk pengelola akuntansi perusahaan adalah untuk mendedikasikan newsletter mereka untuk konten yang menginformasikan pembaca lainnya Keberhasilan klien untuk menunjukkan layanan bahwa perusahaan menyediakan. Promosi baru karyawan keahlian juga merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan klien 'kesadaran berbagai perusahaan jasa (Cameron dan Reeb, 2008). Memodifikasi sifat generik isi newsletter lebih bermasalah. Dengan keharusan, konten adalah umum untuk mencegah pembaca dari bertindak atas informasi yang tidak pernah dimaksudkan untuk diperlakukan sebagai saran khusus, berlaku untuk keadaan tertentu pembaca. Jika pembaca ditafsirkan informasi dalam buletin sebuah perusahaan akuntansi untuk menjadi saran dan ditindaklanjuti dengan konsekuensi negatif, mungkin membuat fitnah perusahaan. Strategi yang digunakan oleh diwawancarai adalah untuk memilih individu klien SBOM yang mungkin untuk menemukan konten dari buletin tertentu yang relevan. Namun, ini adalah memakan waktu dan tidak efisien, dan mungkin tidak layak untuk manajer perusahaan besar yang tidak memiliki intim pengetahuan kepentingan saat setiap klien dan kebutuhan informasi. Sosial media menawarkan manajer perusahaan akuntansi alternatif Praktek luas mendistribusikan newsletter untuk klien SBOM mereka. Nair (2011) digambarkan media sosial sebagai alat online yang memungkinkan berbagi dan pertukaran konten, pendapat dan perspektif. Peningkatan luar biasa dalam audiens media sosial memiliki didokumentasikan dengan baik (Norris dan Porter, 2011; Foster et al, 2010;. Kaplan dan Haenlein, 2010) dan menarik bagi organisasi, termasuk perusahaan akuntansi, yang mencari komunikasi terus menerus dengan jumlah terbesar yang ada dan calon klien (Nair, 2011). Sosial media memiliki karakteristik lain yang memiliki implikasi untuk akuntan yang sedang mempertimbangkan metode alternatif untuk berkomunikasi dan mengembangkan hubungan dengan klien, beberapa di antaranya dianggap dalam bagian ini. Volume berpotensi mengganggu newsletter dan materi promosi yang sama bahwa manajer menerima tercatat oleh akuntan diwawancarai dan di sebelumnya Penelitian (Cameron dan Reeb, 2008). Sebagai perbandingan, akuntan yang memanfaatkan social Media telah mengamati bahwa Twitter dan LinkedIn memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dan mempertahankan kontak dengan klien tanpa mengganggu (Pinkston, 2009). Ini adalah hasilnya pengguna media sosial aktif mencari informasi yang dipertukarkan dengan menghubungkan dan mendaftar ke situs internet. Sebaliknya, ada kemungkinan bahwa sejumlah besar klien yang dikirim newsletter tidak meminta dokumen. Kaplan dan Haenlein (2010, p. 65) berpendapat bahwa "berbagi dan kolaborasi, bukan dari iklan langsung dan menjual "adalah konvensi media sosial partisipasi. Sementara beberapa akuntan mungkin perlu menyesuaikan pendekatan mereka untuk terang-terangan mempromosikan perusahaan mereka dan toconform layanan untuk konvensi ini, potensi manfaat dalam melakukannya adalah signifikan (Rajan, 2011; Pinkston, 2009). Pembagian dan kolaboratif aspek media sosial memberikan kontribusi untuk rasa yang kuat dari komunitas virtual antara nya peserta (Foster et al., 2010). Seperti yang telah dibahas, hal ini masyarakat dan "keintiman" antara peserta sebanding dengan fokus pribadi yang media yang kaya memungkinkan komunikator untuk membangun (Kietzmann et al, 2011, hal 246;.. Daft dan Lengel, 1986). Nair (2011, p. 50) digambarkan media sosial sebagai forum terlibat "di mana orang berkumpul dan terhubung ". Ini mungkin berlawanan dengan persepsi akuntan diwawancarai 'yang newsletter adalah impersonal dan tidak mungkin untuk terlibat pembaca dengan berfokus pada spesifik mereka kebutuhan dan perspektif (Daft dan Lengel, 1986). QRAM 9,1 36

Halaman 17

Bahasa biasanya digunakan oleh peserta media sosial adalah percakapan dan terstruktur (Nair, 2011), dibandingkan dengan bahasa lisan yang merupakan karakteristik dari kaya media yang verbal (Daft et al., 1987). Selain itu, media sosial memungkinkan pengguna untuk bertukar informasi pada waktu yang tepat dan untuk mencari dan memberikan umpan balik yang cepat melalui posting real-time dan live chat (Kaplan dan Haenlein, 2010). Pengguna juga dapat bertukar bentuk media lainnya, termasuk gambar dan video, untuk menggambarkan pesan mereka menyampaikan. Atribut ini menunjukkan bahwa media sosial adalah lebih kaya dari newsletter dan lainnya Media ditulis tradisional (Kaplan dan Haenlein, 2010). Media yang kaya memberikan akuntan dengan kendaraan untuk menyampaikan berbagai informasi kepada klien (Daft dan Lengel, 1986). Dari sepuluh akuntan yang diwawancarai untuk penelitian ini, tujuh telah menciptakan profil di LinkedIn. Empat dari tujuh akuntan menggunakan profil mereka untuk mempertahankan "Jaringan profesional" akuntan dan klien lainnya (Pinkston, 2009, hal. 31). Hanya satu dari akuntan menggunakan bentuk lain dari media sosial untuk memfasilitasi komunikasi yang sedang berlangsung dengan klien mereka. Akuntan juga memanfaatkan Facebook dan Twitter, yang mereka percaya mencapai tujuan mereka "mendapatkan informasi keluar lebih cepat untuk klien". Akses ke saat newslettershas andprevious beenremoved dari situs internet theaccountant ini perusahaan dan diganti dengan link ke situs Facebook perusahaan, profil LinkedIn dan bagian yang menonjol untuk tweets perusahaan. Akuntan mengakui bahwa mereka bereksperimen dengan socialmediaand "workingonhowtouseitbest" .Theotherintervieweesstatedthatwhile mereka dapat mempertimbangkan untuk menggunakan bentuk lain dari media sosial di masa depan, mereka siap untuk menunggu dan mengamati strategi media sosial akuntan lain. Kesimpulan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi efektivitas newsletter sebagai metode bahwa akuntan gunakan untuk mengembangkan hubungan klien dengan manajer bisnis kecil. Itu Hasil dari serangkaian wawancara dengan akuntan yang telah memberikan klien SBOM mereka dengan newsletter memperpanjang sastra, yang cenderung toconcentrate pada menggambarkan metode hubungan klien bahwa praktisi akuntansi memanfaatkan (Barr dan McNeilly, 2003). Mengingat praktek luas akuntan menyediakan newsletter untuk klien, itu mungkin telah diantisipasi bahwa responden akan menganggap bahwa newsletter mereka adalah effective.However, temuan indicatethatthis isnot thecaseandstand incontrast penelitian sebelumnya pada efektivitas newsletter akuntan '(Ellingson et al., 2002). Dua faktor tampaknya berkontribusi pada tidak efektifnya akuntansi newsletter praktisi dan, ia berpendapat, peringkat preferensi mereka rendah antara manajer usaha kecil yang menanggapi kuesioner yang memotivasi ini penelitian. Sifat generik konten newsletter mungkin sedikit relevansi dengan SBOM keadaan pembaca dan kebutuhan informasi yang menyertainya. Selain itu, SBOMs mungkin mengalami kesulitan memahami akuntansi teknis dan informasi pajak yang perlengkapan newsletter akuntan '. Hal ini menyatakan bahwa akuntan yang berniat tekun dengan praktek distribusi newsletter mereka perlu untuk menentukan kebutuhan informasi dari pembaca sasaran SBOM dan mengabdikan konten untuk lebih baik memenuhi kebutuhan tersebut. Kekayaan Media lensa teoritis yang menginformasikan temuan Penelitian ini (Daft dan Lengel, 1986) juga akuntan yang cepat untuk kembali menggunakan Media ramping seperti newsletter untuk mencoba untuk menyampaikan berpotensi kompleks teknis informasi kepada pembaca manajemen usaha kecil. Efektivitas newsletter 37

Halaman 18

Hasil studi ini memiliki implikasi bagi para pengelola perusahaan akuntansi, khususnya manajer kecil untuk perusahaan menengah. Perusahaan-perusahaan kecil terdiri dari Mayoritas praktik akuntansi. Mereka tidak memerintahkan sumber daya nasional besar dan perusahaan global yang mampu berinvestasi di suite pemasaran dan promosi kegiatan. Dengan demikian, para manajer perusahaan kecil perlu membatasi promosi dan hubungan klien upaya untuk sejumlah kecil kegiatan, termasuk newsletter (Barr dan McNeilly, 2003). Ini menempatkan manajer kantor akuntan kecil dalam posisi rentan dan penting bahwa kegiatan ini efektif untuk membenarkan komitmen sumber daya yang terbatas untuk mengembangkan hubungan dengan klien mereka. Ada keterbatasan dengan penelitian ini. Secara geografis, data wawancara adalah terbatas praktisi CPA Australia Selatan yang menyediakan penasihat bisnis dan jasa kepatuhan untuk usaha kecil. Oleh karena itu, pemilihan sampel mungkin tidak mewakili populasi yang lebih luas dari akuntan / hubungan bisnis kecil. Di Selain itu, karena sifat terbatas dari sampel yang diwawancarai, jaminan bahwa intervieweesare, inastatisticalsense, representativeofthewiderpopulationofAustralian dan akuntan internasional tidak sedang dibuat. Meskipun demikian, usaha kecil literatur telah menyimpulkan bahwa SBOMs berbagi banyak karakteristik, terlepas dari mereka lokasi geografis. Misalnya, SBOMs umumnya menganggap akuntan untuk menjadi mereka penasihat bisnis utama, cenderung kurang memanfaatkan informasi akuntansi dalam keputusan mereka membuat dan bercita-cita untuk mencapai tujuan non-keuangan (Samujh, 2011; Halabi et al, 2010.; Gooderham et al., 2004; Jay dan Schaper, 2003). Dengan demikian, temuan dapat memberikan wawasan dalam peran newsletter dalam strategi hubungan klien akuntan 'dengan usaha kecil manajer di negara lain. Akhirnya, wawancara dilakukan dengan akuntan dan tidak dengan SBOMs. Thislimitationprovides sebuah furtherresearch basisfor, yang dapat berkembang Temuan studi ini. SBOMs tidak diwawancarai dalam penelitian sebanding baru pada Aspek komunikasi hubungan akuntan 'dengan usaha kecil (Batu, 2011). Wawancara SBOMs akan memberikan perspektif yang berbeda dengan cara pendapat dan pengalaman penerima newsletter akuntan '. Penelitian tambahan mungkin produktif mengeksplorasi aspek efektivitas yang tidak dipertimbangkan dalam penelitian ini. Misalnya, contoh newsletter yang dibantu akuntan untuk mempertahankan klien yang sudah ada dan menarik klien baru pasti akan menjadi menarik bagi praktisi dan berkontribusi literatur. Penelitian selanjutnya juga dapat menetapkan efektivitas alternatif untuk newsletter, termasuk alternatif media sosial bahwa penelitian ini telah dipertimbangkan. Transisi akuntansi profesi untuk memanfaatkan bentuk media sosial komunikasi menyajikan peneliti dengan sejumlah peluang. Penelitian ini lebih lanjut diperlukan oleh perubahan yang cukup besar untuk komunikasi bisnis yang sedang didorong oleh berkembang pesat internet berbasis format komunikasi. Perubahan ini merupakan karakteristik dari bisnis lingkungan yang akuntan beroperasi dalam, di mana meningkatnya persaingan dan loyalitas klien berkurang menekankan nilai komunikasi yang sedang berlangsung untuk memfasilitasi hubungan klien. Lingkungan operasi sebelumnya dijelaskan oleh akuntan di kutipan berikut telah bisa dibilang berubah tidak dapat ditarik kembali: Di masa lalu, semua yang Anda butuhkan untuk menjadi sukses adalah menjadi akuntan yang baik, memiliki cukup keterampilan interpersonal yang layak, dan bergaul sirap Anda. Bisnis akhirnya akan datang Anda cara (Rosenberg, 1994, hal. 106). QRAM