PROSES PELAYANAN CHECK IN OLEH RESEPSIONIS DI HOTEL …

PROSES PELAYANAN CHECK IN OLEH RESEPSIONIS DI

HOTEL VERONA PALACE BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

dalam menempuh studi pada

Program Diploma III

Oleh :

MUHAMMAD HUSAIN HAEKAL

Nomor Induk : 201319193

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

BANDUNG

2017

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke Hadirat Allah swt. atas berkat dan karunia-Nya,

serta diberikan kekuatan lahir dan batin kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “Proses Pelayanan Check In Oleh

Receptionist Di Hotel Verona Palace Bandung.”

Tujuan penulis menulis Tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

akademis dalam menempuh Ujian Akhir pada Program Diploma III, Program Studi

Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Adapun penulisan serta penyusunan tugas akhir mendapatkan dukungan dan

bimbingan serta doa dari pihak-pihak yang bersangkutan, maka penulisan tugas akhir

ini bisa terlaksana dengan baik dan lancar.

Oleh karena itu, dalam kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan terima

kasih kepada pihak yang baik secara langsung maupun secara tidak langsung yang telah

membantu penulis dalam menyusun tugas akhir ini, terutama kepada Hotel Verona

Palace Bandung yang telah membantu menyelesaikan penyusunan tugas akhir dalam

pengumpulan data demi terselesainya tugas akhir ini.

ii

Adapun pihak-pihak yang membantu dan mendorong penulis dalam menyelesaikan

tugas akhir, penulis ingin mengucapkan Terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Anang Sutono, M.M.Par. selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM. selaku Kepala Bagian Administrasi

Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwista Bandung.

3. Dr. E. R. Ummi Kalsum, MM Par. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

4. Bapak Dasril Indra, S.Ip.,MM.,CHE., selaku pembimbing I yang telah

memberikan banyak waktu, tenaga serta pikirannya dalam membimbing penulis,

sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Drs. Bambang Syamsudin, M.Pd selaku pembimbing II yang dengan penuh

kesabaran membantu penulis serta memberikan masukan-masukan yang

berharga, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

6. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Divisi Kamar atas bimbingan serta

pengetahuan yang telah diberikan selama penulis menempuh pendidikan di

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

7. Ibu Nur, selaku Human Resource Manager dan Team, terima kasih.

8. Bapak Herdian, selaku Front Office supervisor dan Team, terima kasih yang

sebanyak-banyaknya.

9. Orang Tua serta keluarga penulis, yang tidak henti-hentinya memberikan

dukungan, doa, serta semangat selama penulis menyusun tugas akhir..

iii

10. Terima kasih kepada rekan- rekan MDK 6B atas dorongan, motivasi,

kepercayaan dan segala bantuannya dalam penyusunan tugas akhir ini. Kalian

luar biasa!

11. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan

tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan saran dan kritik yang sifatnya membangun penulis harapkan dari

semua pihak.

Bandung, 2017

Penulis,

iv

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ........................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN. ................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7

D. Metode dan Teknik Penelitian .................................................. 8

E. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 10

BAB II TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat Hotel Verona Palace Bandung ....................... 11

B. Klasifikasi Hotel Verona Palace Bandung .............................. 12

C. Fasilitas Hotel Verona Palace Bandung ................................... 14

D. Struktur Organisasi Front Office Departement di Hotel Verona Palace

Bandung .................................................................................... 18

E. Tinjauan Mengenai Standar Operasional Prosedur Check In Receptionist

di Hotel Verona Palace Bandung............................................... 25

F. Tinjauan Mengenai Job Description Receptionist di Hotel Verona Palace

Bandung ..................................................................................... 34

v

BAB III ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Mengenai Proses Pelayanan Check In Oleh Receptionist di

Hotel Verona Palace Bandung ................................................... 42

B. Analisis Mengenai Standar Operasional Prosedur Check In Oleh

Receptionist di Hotel Verona Palace Bandung .......................... 43

C. Analisis Mengenai Job Description Receptionist di Hotel Verona Palace

Bandung ..................................................................................... 54

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................ 66

B. Saran .......................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 69

LAMPIRAN ..................................................................................................... 70

SURAT KETERANGAN ................................................................................. 76

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ 77

vi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1. Guest Comment Mengenai Proses Pelayanan Check In di Hotel Verona

PalaceBandung……………………………………………………………6

2.1. Tipe dan Ukuran Kamar di Hotel Verona Palace Bandung ……………..15

2.2. Kapasitas Ball Room di Hotel Verona Palace Bandung ......................... 17

2.3. Kapasitas Meeting Room di Hotel Verona Palace Bandung .................... 18

2.4. Jumlah Karyawan Front Office di Hotel Verona Palace Bandung .......... 23

2.5. Pembagian Jam Operasional Karyawan Receptionist di Hotel Verona Palace

Bandung ................................................................................................... 23

2.6. Latar Belakang Pendidikan Karyawan Receptionist di Hotel Verona Palace

Bandung ………. .................................................................................... ..24

2.7. Masa Kerja Karyawan Receptionist di Hotel Verona Palace Bandung . ..25

2.8. Observasi Check List Pelaksanaan Prosedur Check In di Hotel Verona Palace

Bandung …………………………………………..…………….............31

2.9. Tanggapan Supervisor Tentang SOP Receptionist Front Office di Hotel Verona

Palace Bandung ........................................................................................ 32

2.11. Tanggapan Receptionist Front Office Tentang SOP Check In di Hotel Verona

Palace Bandung ........................................................................................ 33

2.12. Observasi Checklist Tugas dan Tanggung Jawab Receptionist Front Office di

Hotel Verona Palace Bandung ................................................................. 39

vii

2.13. Tanggapan Supervisor Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Recepionist Front

Office di Hotel Verona Palace Bandung .................................................. 40

2.14. Tanggapan Receptionist Front Office Tentang Tugas dan Tanggung Jawab

Receptionist Front Office di Hotel Verona Palace Bandung ........... ……41

3.1. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace Bandung

........................................................................................................... ……44

3.2. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace

Bandung .................................................................................................... 45


Bandung .................................................................................................... 47


Bandung .................................................................................................... 48


Bandung .................................................................................................... 50


Bandung .................................................................................................... 51

3.7. Total Hasil Tanggapan Tamu Tentang Proses Check In di Hotel Verona Palace

Bandung .................................................................................................... 53

3.8. Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di Hotel

Verona Palace Bandung ............................................................................ 55



viii









3.14. Total Hasil Tanggapan Tamu Tentang Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis di

Hotel Verona Palace Bandung .................................................................. 64

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung

…………………………………………………………........18

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Observasi .................................................................................................... 70

2. Pedoman Wawancara ................................................................................. 72

3. Kuesioner .................................................................................................... 73

4. Surat Keterangan ........................................................................................ 76

5. Daftar Riwayat Hidup Penulis .................................................................... 77

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Hotel merupakan industri akomodasi bisnis pariwisata yang dikelola secara

komersial dan banyak diminati oleh masyarakat pada umumnya, sebab hotel

merupakan akomodasi yang sangat mudah diakses karena sudah banyak sekali

travel agent yang mempromosikannya lewat internet yang dapat diakses melalui

smart phone yang sangat memudahkan penggunanya dalam mencari dan memilih

hotel yang cocok untuk dihuni dengan fasilitas yang sebanding dengan harga yang

ditentukan oleh hotel dengan menyediakan pelayanan yang layak bagi para tamu

yang menginap.

Oleh sebab itu saat ini bisnis hotel telah meningkat di seluruh dunia

sehingga tempatnya strategis untuk di jadikan lahan bisnis bagi para warga lokal

maupun warga Negara asing yang ingin berwisata ataupun hanya karena urusan

bisnis. Berikut adalah pengertian hotel menurut Sulastiyono (2006:5), “ Hotel

merupakan suatu perusahaan yang menyediakan pelayanan dan jasa berupa

makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk menginap kepada orang-orang yang

sedang melakukan perjalanan wisata dan dapat membayar dengan jumlah yang

sesuai dengan pelayanan yang di terima tanpa adanya perjanjian khusus”.

Jadi, hotel merupakan suatu tempat atau bangunan yang menyediakan

layanan dan jasa penginapan yang memungkinkan tamu untuk tinggal dan

berlama-lama di hotel tersebut tanpa adanya perjanjian yang bersangkutan antara

pihak hotel dan pihak tamu itu sendiri. Dengan begitu sangat memudahkan sekali

bagi para wisatawan yang ingin berwisata ke suatu tempat untuk menginap di

1

2

penginapan atau hotel yang ada di daerah tersebut melalui atau tidak melalui

perantara apapun.

Dalam industri perhotelan pada umumnya memiliki kantor depan yang bisa

juga disebut sebagai Front Office yang pada umumnya departemen tersebut

bertugas untuk menjadi perantara untuk memenuhi kebutuhan tamu seperti halnya

menangani check in, check out, reservation dan juga menangani permintaan guest

supplies, room service, dan beberapa kebutuhan yang tamu butuhkan selama

menginap di hotel. Menurut Bagyono (2006:3), bahwa : “ Front Office berasal

dari bahasa inggris Front yang artinya depan dan Office yang berarti kantor,

maka Front Office adalah kantor yang berada di bagian depan. Dalam konteks

pengertian hotel, kantor depan diartikan sebagai departemen di hotel yang

letaknya di bagian depan, tempatnya tidak begitu jauh dari Lobby”.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kantor depan terletak di Lobby hotel yang

menjadi tempat awal kedatangan tamu dan melakukan reservasi serta memesan

kamar sebelum tamu menginap di hotel. Menyambut dan melayani tamu yang

datang juga adalah tugas dari departemen kantor depan. Bagian kantor depan juga

bertugas untuk mengantarkan barang tamu hingga ke kamar tamu untuk menginap

hingga tamu check out dan melakukan pembayaran.

Seperti yang di ungkapkan oleh Sujatno (2006:32), yaitu : “ Front Office

Department merupakan suatu departemen yang menangani proses penjualan

kamar, di awali dari pemesanan kamar, menyambut tamu, meregistrasi tamu yang

ingin menginap, memberikan kunci kepada tamu, sampai menangani sistem

pembayaran tamu”.

3

Departemen kantor depan juga adalah bagian yang dapat disebut sebagai

jantung dan pusat dari segala kegiatan tamu. Karena kantor depanlah yang mudah

dicari oleh tamu, dan sangat mudah diakses tamu selalu menyampaikan

keluhannya kepada kantor depan tentang perihal apapun dan dari departemen

mana pun. Hal ini juga di ungkap oleh Bagyono (2006:21), bahwa : “Departemen

ini merupakan departemen yang sangat sibuk di hotel, dengan lokasi di bagian

depan, Front Office tergolong departemen yang sangat mudah di cari dan di lihat

oleh tamu “.

Dengan teori di atas dapat diketahui bahwa kantor depan merupakan pusat

atau jantung suatu hotel, karena letak dan Counter nya sangatlah strategis yaitu di

bagian depan. Kemudian dari pada itu, ada pula bagian receptionist yang bertugas

menangani Check in hingga Check out tamu di kantor depan. Jadi, kantor depan

merupakan tempat awal dan akhir yang tamu dapatkan ketika tamu ingin

menginap dan ketika tamu telah selesai menginap di hotel. Hal ini sesuai dengan

pengertian kantor depan menurut Soenarno (2006:2) : “ Front office hotel dapat

di ketahui sebagai The firsts and the last impression of the guest, artinya

departemen ini lah yang pertama sekaligus yang terakhir bagi tamu”.

Departemen kantor depan merupakan tempat yang pertama kali dikunjungi

tamu pada saat tiba di hotel dan melaksanakan registrasi maupun walk in.

Departemen kantor depan sangatlah penting bagi hotel karena bagian kantor

depan sebagai pembentuk citra sebuah hotel apakah hotel tersebut baik atau tidak,

karena peranannya sebagai sumber informasi dan penjual. Oleh sebab itu

keputusan seorang tamu dapat berubah seiring dengan citra bagian kantor

depannya. Hal ini sesuai dengan yang di katakana oleh Kotler (2000:208) : “Citra

4

merupakan keyakinan, gagasan dan kesan yang dimiliki oleh seseorang kepada

suatu objek. Sikap dan tindakan seseorang terhadap objek ditentukan oleh citra

objek tersebut.”

Pelayanan yang baik sangatlah dibutuhkan oleh bagian kantor depan yang

berhadapan langsung dengan tamu hotel. Baik buruknya pelayanan kepada tamu

selalu dikaitkan dengan tindakan atau kegiatan yang di berikan kepada tamu yang

menginap di hotel, yang tergolong di dalamnya yaitu Alttitude yang baik kepada

tamu. Sikap karyawan yang baik kepada tamu di hotel merupakan suatu kunci

agar tamu dapat menikmati suasana yang ada di hotel tersebut dengan nyaman dan

aman. Karena jika pelayanan di hotel tersebut buruk, seperti halnya karyawan

sukar untuk tersenyum dan menyapa tamu, tentu tamu menjadi sangat risih

dengan pelayanan di hotel tersebut. Seperti di kutip oleh Kotler ( 2002:83) : “

Pelayanan yaitu merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di berikan

oleh pihak pertama ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menjadikan kepemilikan apapun.”

Pelayanan yang baik haruslah cepat dan tepat, jika tamu meminta untuk di

layani akan sesuatu, maka para karyawan haruslah tanggap dalam melayani

permintaan tamu tersebut, karena apabila tidak di tangani dengan tepat dan cepat,

tamu akan merasa pelayanan di hotel tersebut sangat lamban dan tidak

memuaskan bagi para tamu yang menginap di hotel tersebut. Terlebih pada saat

proses penerimaan tamu, proses penerimaan tamu terkadang ada yang

membutuhkan waktu yang lama, ada pula yang hanya membutuhkan waktu

kurang dari 10 menit.

5

Pelayanan juga merupakan suatu proses yang sistematis atau tahapan yang

jelas untuk mencapai sebuah tujuan yang diinginkan seperti yang di kutip dari

Keith (2005) : “ Proes merupakan serangkaian langkah sistematis atau tahapan

yang jelas dan dapat ditempuh berulangkali untuk mencapai hasil yang

diinginkan. Jika di tempuh, setiap tahapan itu secara konsisten mengarah pada

hasil yang di inginkan ”. Maka dari itu pelayanan yang cepat dan tanggap

membutuhkan proses agar hasil yang di dapatkan sesuai dengan yang diinginkan.

Proses pelayanan yang baik sangatlah dibutuhkan oleh tamu agar tamu tidak

merasa merasa enggan untuk menginap di hotel. Oleh karena itu, hotel haruslah

menetapkan standar operasional dengan baik, menjelaskan secara rinci tugas dan

tanggung jawab seorang receptionist di kantor depan dalam menjalankan proses

pelayanan dengan sebaik-baiknya agar tidak menjadi masalah pada saat proses

Check in berlangsung, seperti yang dikatakan oleh Sulastyono (2008:23) :

“Pelaksanaan proses pelayanan penerimaan tamu dalam operasional kantor depan

terdiri standar operasional yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab (Job

Description) yang bisa di laksanakan pada proses penerimaan tersebut”. Hal ini

juga sesuai dengan yang di katakan oleh Siswanto (2002:128) : “ SOP dalam

operasional perusahaan berjalan beriringan dengan job description. Job

description merupakan perincian tugas yang berisi informasi tentang proses

pelayanan serta tugas dan kewajiban, tanggung jawab, dan kondisi yang

diperlukan jikalau pekerjaan itu dikerjakan”.

Job description pada sebuah hotel tidak lain adalah sebagai rincian atau

gambaran luas tentang ruang lingkup suatu pekerjaan, tujuan, dan tanggung

jawab. Dari uraian tugas itu dapat dibuat Job Specification atau sering disebut

6

sebagai Person Specification, dibutuhkan persyaratan keahlian atau kekhususan

tertentu untuk menjalankan suatu pekerjaan.

Berdasarkan pengamatan awal yang penulis lakukan di hotel Verona Palace

Bandung, penulis menemukan bahwa proses check in di hotel Verona Palace

Bandung belum baik, karena petugas kantor depan belum memberikan pelayanan

yang sesuai, sehingga penulis memasukan data awal penelitian berupa guest

comment.

TABEL 1.1

GUEST COMMENT MENGENAI PROSES PELAYANAN CHECK

IN DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG

(n = 25)

NO GUEST COMMENT

FEBRUARI

( n ) Presentase (%)

1 Proses check in yang memakan

waktu lama.

8 32%

2 Resepsionis tidak menanyakan

kembali kepada tamu reservasi

sebelumnya.

5 20%

3 Resepsionis tidak meminta

deposit kepada tamu.

6 24%

4 Resepsionis tidak memberikan

follow up setelah tamu

komplain.

6 24%

7

TOTAL 25 100%

Sumber : Online Travel Agent.

Oleh sebab itu penulis akan meneliti lebih dalam lagi tentang permasalahan

tersebut melalui karya tulis dalam bentuk tugas akhir yang berjudul :

“ PROSES PELAYANAN CHECK IN OLEH RESEPSIONIS DI HOTEL

VERONA PALACE BANDUNG“.

B. Identifikasi Masalah

Untuk meninjau dan mengetahui masalah di atas, penulis mengemukakan

identifikasi sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan standard operasional procedure resepsionis

kantor depan di hotel Verona Palace Bandung?

2. Bagaimana Job Description resepsionis kantor depan di hotel Verona

Palace Bandung?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang dilaksanakan penulis mencangkup 2 hal :

1. Tujuan Formal

Tujuan formal dari penyusunan laporan tugas akhir ini adalah salah satu

syarat ujian akhir program Diploma III program studi Managemen

Divisi Kamar tahun ajaran 2016/2017 di Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Tujuan Oprasional

8

a. Sebagai sarana untuk mengetahui dan mengembangkan kemampuan

mahasiswa yang telah mempelajari tentang perhotelan selama di

bangku kuliah yang nantinya akan di praktekan langsung dalam Real

Industry.

b. Untuk hotel/perusahaan yang bersangkutan agar dapat mengevaluasi

dan memperbaiki kinerja yang diperlukan untuk mengembangkan

hotel.

D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

a. Metode Penelitian

Dalam proses melaksanakan penelitian tugas akhir, penulis memakai

metode deskriptif, metode ini berkarakteristik mengumpulkan data dan

fakta yang terjadi di lapangan serta mengambil kesimpulan atas hasil

dari analisis yang di lakukan oleh penulis.

b. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam pengumpulan data

yang dibutuhkan pada penulisan tugas akhir ini adalah :

a. Observasi

Menurut Sugiono (2006:166) : “ Teknik pengumpulan data

menggunakan observasi di gunakan berkenaan dengan tingkah laku

manusia, proses kerja, gejala alam dan jika responden yang di amati

tidak terlalu besar”. Pengamatan yang dilakukan langsung di suatu

departemen yang bersangkutan dengan mencatat fenomena yang

terjadi baik secara langsung ataupun tidak langsung. Teknik ini di

9

gunakan untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi di hotel

tersebut.

b. Wawancara

Wawancara menurut Sugiono (2006:157) : “ Teknik pengumpulan

data dilakukan jika peneliti ingin melakukan studi pendahuluan

untuk mengidentifikasi masalah yang ingin di teliti, dan juga bila

peneliti ingin mengetahui suatu hal dari responden agar lebih dalam

serta jumlah responden sedikit atau kecil”. Proses memperoleh

keterangan langsung dari sumber yang bersangkutan untuk mendapat

data penelitian yang lebih kongkrit dengan cara tanya jawab yang di

lakukan dengan petugas kantor depan dan Front Office Supervisor

untuk di mintai keterangan mengenai permasalahan yang sedang

terjadi untuk di teliti.

c. Kuisioner

Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2013:199) “kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atas pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.” Melalui teknik ini penulis melakukan

pengumpulan data dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada

tamu Hotel Verona Palace Bandung untuk mendapatkan data yang

akurat

10

d. Studi Pustaka

Studi pustaka menurut Hariwijaya dan Basri (2008:44) : “ Teknik

yang di gunakan dalam seluruh proses awal hingga akhir penelitian

menggunakan cara memanfaatkan pustaka yang berkaitan dengan

fenomena sosial yang di amati”. Suatu kegiatan yang dilakukan

penulis untuk menyamakan teori dengan kenyataan yang sedang

berlangsung dan mencari referensi yang memiliki hubungan dengan

permasalahan yang diteliti dengan tujuan memperjelas permasalahan

tersebut.

E. Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian di Hotel Verona Palace Bandung yang

lokasinya berada di Jl. Surya Sumantri Nomor 36 Bandung, Jawa Barat,

Indonesia.

b. Waktu Penelitian

Penelitian di lakukan penulis sekurangnya 4 bulan diawali pada bulan

Januari 2017 hingga Mei 2018.

11

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Berdirinya Hotel Verona Palace Bandung

Hotel Verona Palace Bandung yang berada di Jl. Surya Sumantri Nomor 36

Bandung, Jawa Barat, Indonesia dibangun oleh sebuah management yang

dipimpin oleh Jimmy Hadi Gunawan. Hotel Verona Palace Bandung telah

mendapat pengakuan sebagai hotel berbintang tiga yang diresmikan pada tanggal

11 November 2011. Hotel Verona Palace Bandung ini hanya berjarak 1,43 km

dari bandara Hussein Sastranegara (BDO), dengan begitu hotel ini dapat

dijangkau tidak jauh dari bandara yang ada di bandung. Desain boutique yang

unik juga menjadi ciri khas tersendiri bagi Hotel Verona Palace Bandung ini,

dengan desain yang memanjakan mata dan enak dipandang. Hotel ini adalah hotel

dengan fasilitas serta pelayanan yang memuaskan bagi sebagian besar tamu yang

menginap. Hotel Verona Palace Bandung memiliki 6 lantai dan hanya memiliki

45 kamar serta memiliki jenis kamar yang di antaranya adalah sebagai berikut :

1. Superior

2. Deluxe

3. Executives

4. Family

Hotel Verona Palace Bandung dilengkapi dengan fasilitas yang telah di

milikinya sama seperti hotel berbintang tiga lainnya yang di antaranya ada

beberapa fasilitas seperti Restaurant, Ball Room, Meeting Room, dan Massage &

11

12

Spa. Dengan beberapa fasilitas tersebut, hotel dapat lebih memberikan

kenyamanan kepada tamu selama menginap.

Hotel Verona Palace Bandung juga memiliki Visi dan Misi yang di

antaranya adalah sebagai berikut :

1. Visi

Hotel memberikan pengalaman menginap yang luar biasa. Hotel juga

memberikan berbagai pelayanan yang baik, sehingga memiliki kesan

yang baik pada tamu dengan kenyamanan yang di terima oleh tamu.

2. Misi

Dikenal sebagai tempat yang memberikan pengalaman yang mempesona

serta memberikan kesempatan untuk tamu untuk mengembangkan usaha

serta memberi keuntungan usaha untuk pemilik, tamu, dan karyawan.

Hotel juga membuka kesempatan usaha untuk sesiapapun agar

terwujudnya tujuan hotel, memberikan pelayanan yang secara tidak

langsung memberikan benefit kepada pemilik dan karyawan.

B. Klasifikasi dan Lokasi Hotel Verona Palace Bandung

Hotel Verona Palace Bandung dikategorikan berdasarkan beberapa

klasifikasi yang di antaranya adalah :

1. Klasifikasi Type of Plan

Hotel Verona Palace Bandung tergolong hotel yang mempunyai

Continental Plan sebab harga kamar sudah termasuk breakfast.

2. Klasifikasi Luas dan Jumlah Kamar

13

Merupakan hotel yang mempunyai lebih dari 25 kamar dan tidak lebih

dari 45 kamar.

3. Klarifikasi Berdasarkan Tamu yang Menginap

a. Family Hotel

Hotel yang dirancang untuk tamu keluarga yang ingin bertamasya.

b. Hotel Bisnis

Hotel untuk para usahawan dan ingin menginap sementara karena

urusan bisnis.

c. Hotel Wisatawan

Hotel untuk para wisatawan mancanegara maupun asing yang

berwisata ke bandung.

d. Hotel Transit

Merupakan hotel untuk persinggahan sementara bagi tamu yang

sedang melakukan perjalanan yang jauh.

e. Berdasarkan Jangka Waktu Tamu yang Menginap

- Transient Hotel

Hotel yang melayani tamu untuk menginap satu sampai dua

malam saja.

- Semi Residential Hotel

Hotel yang melayani tamu untuk menginap lewat dari dua hari

hingga satu minggu.

- Residential Hotel

Hotel yang melayani tamu untuk menginap jangka panjang

hingga lebih dari satu minggu.

14

4. Klasifikasi Berdasarkan Lokasi

Hotel Verona Palace Bandung termasuk jenis City Hotel karena

lokasinya berada tepat di tengah kota bandung yang padat penduduk.

Juga lokasinya yang strategis karena letak hotel tersebut sangat dekat

dengan jalan tol yang memudahkan tamu untuk bepergian ke tempat-

tempat yang biasa di kunjungi para wisatawan manca Negara seperti

Karang Setra Waterboom dan beberapa mall di Bandung seperti Paris

Van Java, Istana Plaza, Rumah Mode, dan juga Bandung Trade Center.

C. Fasilitas Yang Dimiliki Verona Palace Boutique Bandung

Verona Palace Boutique Hotel Bandung memiliki beberapa fasilitas

penunjang kenyamanan tamu berupa :

1. Fasilitas Restoran 24 Hours

a. Venesia Restaurant

Restoran hotel yang terletak di sebelah Lobby hotel, Venesia

restaurant menyediakan berbagai masakan dan beroperasional

selama 24 jam dengan kapasitas 50 orang.

b. Sugar Rush Café

Café yang letaknya bersebelahan dengan Venesia restaurant dengan

kapasitas 50 orang.

c. Room Service

Fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk tamu yang ingin memesan

makanan dari dalam kamar dan di antarkan langsung ke kamar.

Fasilitas ini berjalan selama 24 jam. Jadi tamu hanya perlu menelpon

15

dari dalam kamar, kemudian waiters akan siap sedia untuk

mengantarkan makanan selama 24 jam.

2. Kamar

Hotel Verona Palace Bandung mempunyai 45 kamar dan terbagi

menjadi 4 tipe kamar dengan di lengkapi fasilitas seperti AC, LCD TV,

safe deposit box, newspaper, hot & cold water, dan hair dryer. Adapun

beberapa jenis kamar yang dimiliki Hotel Verona Palace Bandung di

antaranya adalah sebagai berikut :

TABEL 2.1

TIPE DAN UKURAN KAMAR DI HOTEL VERONA PALACE

BANDUNG

ROOM

TYPE

SIZE TWIN BED DOUBLE

BED

TOTAL

ROOM

Superior 24 m2 10 6 16

Deluxe 26 m2 22 3 25

Executive 28 m2 - 3 3

Family 30 m2 1 1

TOTAL 45

Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung

16

3. Fasilitas Lain

Selain kamar, Hotel Verona Palace Bandung juga mempunyai fasiliitas

berupa pelayanan seperti, Laundry service, 24 hours security, luggage

up and down service, early check in dan check out, serta most credit

card accepted.

4. Edelweis Spa

Spa hotel yang disediakan bagi para tamu yang ingin menghilangkan

stress dan ingin menjernihkan pikiran, dengan menyediakan perawatan

dan relaksasi yang akan membuat tamu merasa nyaman dan

menghilangkan rasa lelah dan letih karna perjalanan ataupun kegiatan

bisnis sehari-hari. Edelweis Spa buka dari jam 08.00-18.00.

5. Ball Room & Meeting Room

a. Ball Room

Ball Room yang dimiliki Verona Palace Boutique Bandung yang

bernama Florence dibagi menjadi 2 bagian, bagian A dan Bagian B,

apabila A dan B digabungkan menjadi satu yang dinamakan

Florence hall dapat digunakan untuk beberapa event seperti, acara

wedding, seminar, dan birthday party. Ball Room tersebut memiliki

luas yang dapat di sesuaikan dengan kebutuhan. Dapat di lihat pada

table berikut.

17

TABEL 2.2

KAPASITAS BALL ROOM DI HOTEL VERONA PALACE

BANDUNG

VENUE THEATER

STYLE

CLASS

ROOM

U-

SHAPE

DOUBLE

U-

SHAPE

ROUND

TABLE

Florence

Hall

150 90 60 80 100

Florence

A

80 45 40 60 60

Florence

B

60 35 30 42 40

Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung

b. Meeting Room

Ada 3 Meeting Room juga yang dapat di gunakan untuk Meeting

ataupun seminar, yaitu Catania Meeting Room, Milan Meeting

Room, Sienna Meeting Room dengan rincian Meeting Room sebagai

berikut :

18

TABEL 2.3

KAPASITAS MEETING ROOM DI HOTEL VERONA

PALACE BANDUNG

VENUE THEATER

STYLE

CLASS

ROOM

U-

SHAPE

DOUBLE

U-

SHAPE

ROUND

TABLE

Catania 40 30 20 - 30

Milan 15 12 12 - 10

Sienna 10 6 8 - 6

Sumber : Front Office Department Verona Palace Boutique Hotel

Bandung.

D. Struktur Organisasi Front Office Verona Palace Boutique Hotel

Bandung

Dalam suatu perusahaan secara umum mempunyai struktur organisasi.

Penjabaran struktur organisasi merupakan gambaran awal terbentuknya sebuah

pengurus dari pada kegiatan perusahaan itu sendiri, oleh sebab itu, penyusunan

struktur organisasi merupakan tujuan awal perencanaan dalam melakukan

rancangan perusahaan bagi kemajuan perusahaan tersebut. Robbins dan Coulter

(2007:284) mengungkapkan bahwa : ” Struktur Organisasi bisa di artikan sebagai

kerangka kerja formal yang dengan kerangka kerja itu tugas dan pekerjaan dibagi,

disatukan, dan dikordinasikan.

19

GAMBAR 2.1

STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE DEPARTMENT


Sumber : Front Office Department Verona Palace Boutique Hotel

Bandung.

Berikut adalah uraian tugas dari masing-masing jabatan yang ada di Verona

Palace Boutique Hotel Bandung :

a. Job description Supervisor kantor depan

Tugas seorang supervisor kantor depan yaitu memberikan layanan

penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan

petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses computer

di front desk. Berikut adalah tugas pokok seorang front office supervisor

:

FO

SUPERVISOR

GUEST

RELATION

OFFICER

FRONT OFFICE

CASHIER

DUTY

MANAGER

TELEPHONE

OPERATOR

GUEST

SERVICE

AGENT

BELLBOY

20

- Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di kantor

depan.

- Menangani keluhan tamu yang tidak bisa di atasi oleh reception.

- Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah

tertentu.

- Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh resepsionis.

- Mengarahkan persiapn peneriman tamu group.

- Membuat schedule setiap karyawan resepsionis.

b. Tugas dan tanggung jawab Duty Manager

- Bertanggung jawab kepada Front Office Supervisor atas

kelancaran operasional Front Office kususnya kinerja GRO,

Bellboy, dan Duty Manager sendiri.

- Menyambut tamu yang datang ke hotel.

- Menangani guest complaint .

- Memeriksa kembali treatment untuk tamu VIP, repeater, dan

Tamu Direksi.

c. Tugas dan tanggung jawab GRO

- Bertanggung jawab kepada Front Office Supervisor tas

kelancaran operasional Guest Relation Officer (GRO)

- Menyambut tamu yang datang ke hotel.

- Membantu Duty Manager menangani guest complaint.

- Menangani treatment untuk tamu VIP, Repeater, dan Tamu

Direksi.

21

- Membantu petugas Guest Service Agent (GSA) untuk mengantar

tamu yang ingin melihat fasilitas, kamar, dan meeting room

(Showing).

d. Front office cashier

- Menangani proses pembayaran pada saat tamu cek-in, selama

tamu menginap, dan pada saat tamu cek-out.

e. Tugas dan tanggung jawab Reception

Seorang receptionist bertugas menangani registrasi tamu, memberikan

pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check in dan check

out tamu beserta pembayarannya. Berikut adalah tugas pokok

receptionist :

- Menyambut tamu yang datang di front office dengan ramah dan

sopan

- Melakukan pendaftaran tamu.

- Mencatat uang deposit tamu untuk menginap.

- Menangani tamu check in dan check out.

- Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang local.

- Memasukan tamu yang sudah check in dalam suatu laporan

harian.

- Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama

staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

- Merangkap sebagai bellboy saat di butuhkan untuk mengantar

barang tamu ke dalam kamar.

f. Tugas dan tanggung jawab telephone operator

22

- Membaca logbook dan menindaklanjuti informasi atau pesan

dari shif sebelumnya.

- Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun

external atau mentransfer langsung ke setiap extention yang

dituju.

- Melayani pengambungan telepon baik dari tamu atau dari

departement.

- Memeriksa bill telephone dan menyerahkan langsung ke FO

cashier.

- Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan

departement lain.

- Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.

- Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan

fasilitas hotel.

- Mengerti cara pengoprasian PABX.

g. Tugas dan tanggung jawab bellboy

- Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu

- Memberikan salam (greeting) untu setiap tamu yang satang

dengan ramah dan senyum.

- Menurunkan barang tamu dari mobil.

- Membawakan barang tamu yang akan check in.

- Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

- Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari

kamar ke lobby untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

23

TABEL 2.5

JUMLAH KARYAWAN FRONT OFFICE HOTEL VERONA

PALACE BANDUNG

NO POSISI JUMLAH

1 FO Supervisor 1 (orang)

2 Reception 4 (orang)

TOTAL 5 (orang)

Sumber : Front Office Department Hotel Verona Palace Bandung.

Dalam bekerja, karyawan kantor depan memiliki jadwal kerja yang harus di

patuhi, pada pembagian jam kerja receptionist di Hotel Verona Palace Bandung di

bagi ke dalam tiga shift, dimana pembagian jadwal kerja di sesuaikan dengan

kebutuhan hotel. Pembagian kerja ini dilakukan agar para karyawan dapat

mengerjakan tugasnya dengan baik dan operasional berjalan dengan lancar.

Pembagian waktu tersebut dapat di lihat pada tabel berikut :

TABEL 2.6

PEMBAGIAN JAM OPERASIONAL KARYAWAN

RECEPTIONIST DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG

Morning Shift 07.00 – 15.00

Evening Shift 15.00 – 23.00

Night Shift 23.00 – 07.00


24

Hotel Verona Palace Bandung sangat membutuhkan seorang receptionist

yang baik dari segi kemampuan, keterampilan dan kepribadian, karena dengan

memberikan pelayanan yang baik bagi tamu, maka tamu akan merasa nyaman saat

menginap di hotel. Pelayanan yang baik adalah nilai tambah yang sangat

mempengaruhi kenyamanan tamu yang menginap di hotel, oleh karena itu hotel

perlu memperhatikan latar belakang pendidikan dan pengalaman yang dimiliki

oleh staff Hotel Verona Palace Bandung. Di dalam tabel berikut dapat di lihat latar

belakang pendidikan yang di miliki oleh staf di hotel tersebut :

TABEL 2.7

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN STAFF KANTOR DEPAN


NO PENDIDIKAN JUMLAH

1 SMA -

2 SMK 2 (orang)

3 D3 2 (orang)

4 S1 1 (orang)

TOTAL 4 (orang)


Dalam suatu pekerjaan, lamanya bekerja menjadi suatu acuan loyalitas

seorang karyawan kepada hotel. Oleh sebab itu, lamanya masa kerja merupakan

hal yang penting untuk menangani suatu pekerjaan yang sesuai dengan bidangnya,

karena dengan lamanya seorang karyawan bekerja, akan memiliki pengalaman

25

yang baik untuk pekerjaan tersebut. Berikut adalah data tentang berapa lama

karyawan receptionist bekerja di Hotel Verona Palace Bandung :

TABEL 2.8

MASA KERJA KARYAWAN KANTOR DEPAN DI HOTEL

VERONA PALACE BANDUNG

NO MASA KERJA JUMLAH

1 <1 tahun 2 (orang)

2 >1 tahun 3 (orang)

TOTAL 5 (orang)


E. Tinjauan Mengenai Standard Operasional Procedure Check In

Resepsionis di Hotel Verona Palace Bandung

Pelayanan merupakan suatu penunjang perusahaan atau hotel yang akan

menjadi acuan apakah hotel tersebut baik atau tidak, serta standar operasional

kerja yang baik dan tertata juga termasuk bagian dari baik atau tidaknya

pelayanan dalam suatu hotel. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah

dokumen yang berisi suatu prosedur yang di kerjakan untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan, bertujuan untuk memperoleh hasil pekerjaan yang sangat efektif dari

para pekerja.

Setiap perusahaan membutuhkan suatu panduan untuk menyelesaikan tugas

dan tanggung jawab setiap bagian dalam perusahaan. Standar Operasional yaitu

sistem yang berikan agar memudahkan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini

26

memiliki tahap bagaimana melakukan pekerjaan. Seperti yang di katakan oleh

Sailendra (2015:11) : ” Standard Operational Procedure merupakan suatu

patokan yang di tujukan untuk memperjelas kegiatan operasional perusahaan

berjalan sesuai prosedur ”.

Berikut ini adalah tujuan dari pada SOP, tujuan penyusunan sebuah SOP

adalah memberi rincian atau standar mengenai pekerjaan yang berulang yang

dilakukan dalam suatu organisasi. SOP yang baik adalah SOP yang dapat

menjadikan pekerjaan lebih baik, menjadi panduan untuk karyawan, penghematan

biaya, memudahkan pengawasan, serta menjadikan koordinasi yang baik antara

bagian-bagian yang berlainan dalam perusahaan.

Tujuan dari pada SOP itu sendiri adalah untuk mewujudkan tujuan yang

akan di capai sebuah hotel. Seperti menurut Richard Sihite (2000) : “

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke

tahun.

2. Meningkatkan jumlah tamu langganan.

3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat

kepada tamu.

4. Membentuk citra hotel yang positif, front office memiliki fungsi dalam

mewujudkan tujuan dari hotel.

5. Fungsi tersebut di lakukan oleh petugas front office sehari-hari, adapun

fungsi-fungsi tersebut adalah :

a. Menjual kamar, kegiatan yang di lakukan yaitu menerima pemesanan

kamar, melakukan pendaftaran tamu, dan memblok kamar.

b. Memberikan informasi tentang hotel.

27

c. Mengkordinasikan kepada bagian lain untuk memenuhi keinginan

tamu.

d. Melaporkan status kamar terkini.

e. Mencatat, memeriksa bayaran serta menangani rekening tamu.

f. Membuat laporan yang di butuhkan oleh hotel.

g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.

h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.

i. Menyelesaikan keluhan tamu.

Jadi, SOP merupakan sebuah patokan atau instruksi standar kerja agar staff

dapat mengerti dan paham tata cara melaksanakan tugas yang mereka kerjakan

secara baik dan benar serta mengerti proses yang harus di lalui ketika hendak

melakukan check in seperti yang di sampaikan oleh Soenarno (2006) : “ Proses

check in merupakan bagian awal dalam urutan pelayanan tamu. Sebelum

menginap tamu memang harus melakukan check in terlebih dahulu, metode check

in ada bermacam-macam, ada yang konvensional seperti check in pada umumnya,

dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh door man kemudian tamu

menuju receptionist counter, di sana tamu di sambut dan di tanya apakah sudah

melakukan reservasi, kemudian proses check in berlangsung dengan tamu mengisi

registration card dengan mengisi identitas tamu seperti paspor, KTP, atau SIM

dan juga membubuhkan tanda tangannya serta menyerahkan deposit”.

Sebelum penulis menyampaikan hasil penelitian, penulis ingin

menyampaikan terlebih dahulu Standard Operational Procedure Chek in yang

28

dimiliki oleh Hotel Verona Palace Bandung. Berikut adalah Standard Operational

Procedure Chek in di Hotel Verona Palace Bandung :

1. Standar Prosedur

a. Senyum dan sapa tamu sesuai dengan standar sapaan yang ada.

b. Tanyakan dan pastikan nama tamu.

c. Ambil kartu registrasi hotel yang telah dicetak sebelumnya, minta

identifikasi dan tanda tangan tamu, nomor telepon mobile tamu, dan

alamat e-mail. Proses ini harus selalu dilakukan, kecuali ada

instruksi berbeda dari General Manager atau Resident Manager.

d. Pada saat kedatangan tamu, cek data reservasi dari sistem dan

lakukan konfirmasi ulang. Tanyakan pada tamu sekiranya mereka

membutuhkan bantuan lainnya (telepon membangunkan/wake-up

call, kendaraan dll.

2. Metode Pembayaran

a. Menanyakan mengenai metode pembayaran dengan sopan : “Ibu /

Bapak (gunakan nama tamu) bagaimana Anda akan melakukan

pembayaran ?”

b. Apabila cara pembayaran mempergunakan kartu kredit, tanyakan

dengan sopan: “boleh saya melakukan verifikasi kartu kredit anda?”

cek masa berlaku kredit dan apakah nama pada display EDC sesuai

dengan nama tamu.

c. Apabila cara pembayaran mempergunakan uang tunai, deposit

(untuk jumlah, disesuaikan dengan keputusan manajemen) harus

dimintakan.

29

3. Registrasi Komputer

a. Masukan data tamu yang diperlukan pada sistem, pilih kamar, dan

berikan kunci / kartu kamar pada tamu.

b. jangan pernah informasikan no kamar demi keamanan dan pribadi

tamu, terutama untuk tamu wanita.

4. Hal Yang Harus di Konfirmasi

a. Nama Reservasi

b. Tanggal Kepulangan

c. Tipe dan Harga Kamar

d. Keterangan/intruksi tagihan (akun pribadi, pembayaran oleh

perusahaan, travel agent, dll)

e. Apabila dalam reservasi tamu menjelaskan bahwa tagihan harus

ditangihkan pada perusahaan, cek kembali dengan tamunya.

f. Jangan pernah memberitahukan harga yang telah dinegosiasikan

kepada tamu yang datang dari Travel Agent/Tur.

g. Data yang harus dilengkapi pada Kartu Registrasi adalah :

- Alamat E-mail

- Nomor telepon

- Tanda tangan

h. Letakan/kuncinya di dalam amplop kartu/kunci bersamaan dengan

nomor kamar tamu yang terkait. Berikan amplop tersebut kepada

tamu dan ucapkan selamat menikmati masa menginap setelah

memperkenalkan orang yang akan mengantarkan tamu (apabila yang

bertugas mengantarkan tamu bukan anda).

30

Penjasan di atas merupakan standard Operational Procedure check in

yang ada di Hotel Verona Palace Bandung. Tidak jauh berbeda dengan SOP hotel

lainnya. Melayani tamu mulai dari check in hingga check out merupakan tugas

dan tanggung jawab seorang receptionist kantor depan berikut dengan menangani

permintaan serta komplain yang tamu sampaikan pada receptionist kantor depan.

Reception kantor depan di Hotel Verona Palace Bandung juga merangkap sebagai

bellman untuk mengantarkan barang tamu ke kamar tamu. Oleh karena itu,

receptionis kantor depan di Hotel Verona Palace Bandung memiliki pekerjaan

yang merangkap. Berikut adalah hasil observasi, wawancara dan kuisioner yang

penulis lakukan di Hotel Verona Palace Bandung.

31

TABEL 2.9

OBSERVASI CHECK LIST PELAKSANAAN PROSEDUR CHECK IN DI


(N=4)

kemudian berikut adalah lampiran hasil wawancara dengan supervisor kantor

depan Hotel Verona Palace Bandung.

NO TAHAP-TAHAP PROSEDUR

YA

TIDAK

X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4

1 Menyambut kedatangan tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

2 Menanyakan reservasi

sebelumnya kepada tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

3 Memberikan registration card

kepada tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

4 Resepsionis menanyakan kartu

identitas tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

5 Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu yang akan menginap.

˅ ˅ ˅ ˅

6 Resepsionis meminta deposit

kepada tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

Sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017

32

TABEL 2.10

TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG SOP RECEPTIONIST KANTOR

DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG

(N=1)

NO PERTANYAAN JAWABAN

1

Apakah resepsionis kantor depan

menyambut kedatangan tamu pada

saat check in?

Ya, tamu selalu di sambut dengan

ramah dan sopan.

2


menanyakan reservasi sebelumnya

kepada tamu pada saat check in?

Ya, semua resepsion menanyakan

reservasi sebelumnya ketika tamu

check in.

3

Apakah resepsionis memberikan

registration card kepada tamu yang

hendak check in?

Ya, semua resepsionis memberikan

registration card kepada tamu yang

hendak check in.

4

Apakah resepsionis menanyakan

kartu identitas tamu saat check in?

Ya, resepsionis menanyakan kartu

identitas tamu pada saat check in..

5

Apakah resepsionis meminta tanda

tangan tamu pada saat check in?

Tentu, resepsionis meminta tanda

tangan tamu saat proses check in.

6

Apakah resepsionis meminta

deposit kepada tamu ?

Ya, resepsionis meminta deposit

kepada tamu untuk di simpan.


Berikut ini lampiran hasil kuisioner yang di bagikan ke receptionist :

33

TABEL 2.11

TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL


(n=25)

NO TAHAP PROSEDUR

SELALU

KADANG-

KADANG

TIDAK TOTAL

F % F % f % f %

1 Menyambut kedatangan tamu dengan

ramah dan sopan.

4 16 6 24 15 60 25 100

2 Menanyakan kembali kepada tamu

reservasi sebelumnya.

3 12 8 32 14 56 25 100

3 Memberikan registration card kepada

tamu.

10 40 - - 15 60 25 100


identitas tamu.

7 28 10 40 8 32 25 100

5 Resepsionis meminta tanda tangan

kepada tamu yang akan menginap. 9 36 6 24 10 40 25 100

6 Resepsionis meminta deposit kepada

tamu.

5 20 7 28 13 52 25 100

TOTAL/ RATA-RATA 38 25,4 37 24,6 75 50 150 100


34

F. Tinjauan Mengenai Job Description Resepsionis di Hotel Verona Palace

Boutique Hotel Bandung

Job description atau uraian jabatan/job atau gambaran tugas adalah suatu

pernyataan tertulis yang berisi tujuan dari dibentuknya suatu jabatan/tugas, uraian

atau gambaran tentang apa yang harus dilakukan oleh pemegang jabatan,

bagaimana suatu pekerjaan dilakukan, alasan-alasan mengapa pekerjaan tersebut

dilakukan, hubungan antara suatu posisi tertentu dan posisi lainnya diluar lingkup

pekerjaannya dan diluar organisasi (eksternal) sehingga dapat tercapai tujuan unit

atau bagian kerja dan organisasi perusahaan secara luas. Menurut Stone, (2005) :

“ Job description (deskripsi pekerjaan) atau deskripsi posisi adalah pernyataan

tertulis yang menjelaskan mengapa pekerjaan ada, apa yang dilakukan pemegang

pekerjaan sebenarnya, bagaimana mereka melakukannya dan dalam kondisi apa

pekerjaan itu dilakukan. Tidak ada format standar yang digunakan untuk menulis

deskripsi pekerjaan format, pada kenyataannya, tergantung pada preferensi

manajemen dan bagaimana deskripsi pekerjaan akan digunakan ”.

Dengan begitu, job description merupakan panduan untuk mengerjakan

pekerjaan pada bagian tertentu yang mana khusus di kerjakan pada bagian itu. Job

description juga menggunakan SOP tersendiri agar pekerjaan menjadi lebih baik

dan sesuai dengan aturan yang berlaku. Sedangkan menurut Siswanto (2002) : “

Job description adalah rincian pekerjaan yang berisi informasi menyeluruh

tentang tugas/kewajiban, tanggung jawab, dan kondisi-kondisi yang diperlukan

apabila pekerjaan tersebut dikerjakan ”.

Uraian pekerjaan adalah suatu catatan yang sistematis tentang tugas dan

tanggung jawab suatu jabatan tertentu, yang ditulis berdasarkan fakta yang ada.

35

Penyusunan uraian pekerjaan adalah sangat penting, terutama untuk

menghindarkan terjadinya perbedaan pengertian, menghindari terjadinya

pekerjaan rangkap, serta untuk mengetahui batas-batas tanggung jawab dan

wewenang setiap jabatan. Berikut ini adalah tujuan, fungsi dan unsur dari job

description:

a. Tujuan Job Description

Uraian pekerjaan harus ditetapkan secara jelas untuk setiap jabatan,

supaya pemegang jabatan mengetahui tugas dan tanggung jawab yang

harus dilakukannya. Uraian pekerjaan akan memberikan ketegasan dan

standar tugas yang harus dicapai oleh pemegang jabatan. Uraian

pekerjaan menjadi dasar untuk menetapkan spesifikasi pekerjaan dan

evaluasi pekerjaan bagi pemegang jabatan. Uraian pekerjaan yang

kurang jelas akan mengakibatkan seorang pejabat kurang mengetahui

tugas dan tanggung jawabnya. Hal ini mengakibatkan pekerjaan tidak

beres, bahkan pemegang jabatan yang bersangkutan menjadi

overreacting. Sebuah uraian pekerjaan tidak perlu dibatasi untuk

menjelaskan situasi saat ini, atau pekerjaan yang saat ini diharapkan,

tetapi juga dapat menetapkan tujuan untuk apa yang mungkin dicapai di

masa depan.

b. Fungsi Job Description

Job description di dalam setiap organisasi memiliki fungsi yang berbeda.

Hal ini ditentukan berdasarkan jabatan masing-masing. Pembagian

fungsi job description dijelaskan sebagai berikut :

36

1. Atasan : uraian pekerjaan digunakan untuk mengoptimalkan peran

dan tanggung jawab bawahan.

2. Pimpinan organisasi: uraian pekerjaan untuk dapat memimpin dan

memberikan motivasi agar pemegang jabatan menghasilkan kinerja

optimal.

3. Pemegang jabatan: uraian pekerjaan sebagai panduan dan pedoman

kerja serta mengetahui apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari

organisasi.

4. Perekrut: uraian pekerjaan digunakan untuk mengetahui kandidat

yang tepat dan paling cocok sesuai kebutuhan jabatan. Dengan

memahami uraian pekerjaan seorang perekrut dapatmemahami apa

tuntutan jabatan yang diperlukan sehingga lebih mudah mencari atau

menilai jenis orang yang bagaimana yang sesuai memegang jabatan

tersebut.

5. Trainer: uraian pekerjaan digunakan untuk mengetahui kebutuhan

pelatihan bagi pemegang jabatan dan untuk menentukan jenis

pelatihan apa yang dapat membantu pemegang jabatan agar lebih

baik dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

6. Perencana Karir (Succession Planner): uraian pekerjaan digunakan

untuk menempatkan individu sesuai dengan peran, tanggung jawab

dan kebutuhan organisasi serta menata jabatan-jabatan yang ada agar

setiap pemegang jabatan memiliki arah yang jelas.

7. Perencanaan dan Pengembangan Organisasi (Organization

Development & Planner): uraian pekerjaan berfungsi membuat

37

perencanaan pengembangan organisasi yang membutuhkan

pemahaman tentang jabatan dan jenis peran dan tanggung jawab

yang diperlukan untuk menyusun perencanaan pengembangan

organisasi yang ada saat ini untuk menghadapi tanangan baik dari

segi internal maupun eksternal.

8. Job Evaluator: uraian pekerjaan berfungsi untuk memberikan bobot

jabatan dan membandingkan jabatan lain di dalam organisasi.

c. Unsur-unsur Job Description

Menurut Hasibuan (2010) : uraian pekerjaan harus jelas dan

persepsinya mudah dipahami serta menguraikan hal-hal berikut:

1. Identifikasi pekerjaan atau jabatan, yakni memberikan nama jabatan

seperti rektor, dekan, dosen atau kepala bagian administrasi.

2. Hubungan tugas dan tanggung jawab, yakni perincian tugas dan

tanggung jawab secara nyata diuraikan secara terpisah agar jelas

diketahui. Rumusan hubungan sebaiknya menunjukkan hubungan

antara pejabat dengan orang lain di dalam maupun di luar organisasi.

3. Standar wewenang dan pekerjaan, yakni kewenangan dan prestasi

yang harus dicapai oleh setiap pejabat harus jelas.

4. Syarat kerja harus diuraikan dengan jelas, seperti alat, mesin, dan

bahan baku yang akan dipergunakan untuk melakukan pekerjaan

tersebut.

38

5. Ringkasan pekerjaan atau jabatan, sebaiknya menguraikan bentuk

umum pekerjaan dengan hanya mencantumkan fungsi dan aktivitas

utamanya.

Jadi, tugas dan tanggung jawab seorang resepsionis pada saat check in

adalah melayani tamu mulai dari menyambut tamu, memberikan informasi

tentang fasilitas hotel kepada tamu, membuat laporan, hingga menangani keluhan

tamu. Seperti yang di ungkapkan oleh Bagyono (2003:94-95) : “ petugas

resepsionis memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan penerimaan tamu FIT, group dan tamu VIP.

2. Memberikan pelayanan pendaftaran terhadap tamu yang akan menginap.

3. Menjelaskan tentang fasilitas yang ada di kamar.

4. Melaksanakan prosedur keberangkatan tamu.

5. Melaksanakan pembuatan laporan penjualan kamar.

6. Menangani tamu yang komplain“.

Berdasarkan tinjauan di atas penulis akan melampirkan hasil penelitian

yang berupa observasi, wawancara, dan kuisioner sebagai berikut :

39

TABEL 2.12

OBSERVASI CHECKLIST TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

RESEPSIONIS KANTOR DEPAN HOTEL VERONA PALACE BANDUNG

(N=4)

Kemudian berikut ini adalah hasil penelitian penulis tentang wawancara

yang di lakukan oleh penulis.

NO LAMPIRAN TUGAS DAN

TANGGUNG JAWAB

YA

TIDAK

X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4

1 Melayani penerimaan kedatangan

tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

2 Memberikan pelayanan

pendaftaran tamu yang akan

menginap.

˅ ˅ ˅ ˅

3 Menjelaskan tentang fasilitas

yang ada di kamar tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

4 Melaksanakan prosedur

keberangkatan tamu. ˅ ˅ ˅ ˅

5 Mengerjakan laporan penjualan kamar. ˅ ˅ ˅ ˅

6 Menangani tamu yang komplain.

˅ ˅ ˅ ˅


40

TABEL 2.13

TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG

JAWAB RESEPSIONIS KANTOR DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE

BANDUNG

(N=1)

NO PERTANYAAN JAWABAN

1


melayani penerimaan kedatangan

tamu?

Ya, karena penerimaan kedatangan

tamu wajib di lakukan.

2


melaksanakan pendaftaran tamu

yang akan menginap?

Ya, melaksanakan pendaftaran tamu

yang akan menginap

3


memberikan penjelasan tentang

fasilitas kamar tamu?

Ya, jika di minta oleh tamu.

4

apakah resepsionis kantor depan

menangani prosedur keberangkatan

tamu?

Tidak. Di karenakan resepsionis

merangkap menjadi bell man, GSA

dan juga Telepon operator.

5


membuat laporan penjualan kamar?

Ya, karena data itu di perlukan oleh

hotel.

6


menangani keluhan tamu?

Tergantung pada keluhannya,

terkadang resepsionis sendiri tidak

dapat menangani keluhan tamu.

sumber : Hasil olahan penelitian penulis 2017

41

terakhir adalah lampiran hasil kuisioner yang di lampirkan oleh penulis :

TABEL 2.14

TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB


(n = 25)


NO TAHAP PROSEDUR

SELALU KADANG TIDAK TOTAL

f % f % f % F %


tamu dengan baik dan sopan.

7 28 8 32 10 40 25 100

2 Melaksanakan pendaftaran tamu

yang akan menginap.

7 28 5 20 13 52 25 100

3 Memberikan penjelasan fasilitas

kamar kepada tamu yang akan

menginap di hotel.

2 8 5 20 18 72 25 100

4 Menangani prosedur

keberangkatan tamu.

5 20 9 36 11 44 25 100

5 Membuat laporan penjualan kamar

setiap kali tamu check in.

6 24 10 40 9 36 25 100

6 Menangani keluhan tamu yang

complain kepada resepsionis hotel.

5 20 10 40 10 40 25 100

TOTAL/ RATA-RATA 32 21,3 47 31,3 71 47,3 150 100

42

BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Mengenai Proses Pelayanan Check In Oleh Resepsionis Di

Hotel Verona Palace Bandung

Berdasarkan pada data yang ada pada bab sebelumnya, bahwa proses

pelayanan check in terbagi menjadi 2 aspek, yaitu standard operational procedure

dan job description. Pada bab ini penulis akan melakukan analisis terhadap aspek-

aspek terhadap proses pelayanan resepsionis. Seperti yang dikatakan oleh

Bogdan dalam Sugiyono (2013 : 224) : “Analisis data yaitu adalah mencari dan

menyusun data dengan cara sistematis yang didapat melalui hasil wawancara,

mencatat dan bahan-bahan lain, agar dapat mudah dimengerti, dan hasilnya dapat

di informasikan kepada orang lain”. Penulis juga melakukan penghitungan data

kuisioner melalui skala likert yang di gunakan untuk mengukur pendapat

seseorang atau sekelompok orang terhadap permasalahan suatu objek. Seperti

yang di katakana oleh Sugiyono (2015:165) : “ Skala likert adalah metode

mengembangkan data yang diperoleh untuk mengukur sikap, persepsi dan

pendapat seseorang atau suatu kelompok mengenai potensi dan masalah suatu

objek, perencanaan suatu produk yang telah diciptakan dan di kembangkan.”

Jawaban dari setiap instrument dapat di ukur dari yang sangat positif sampai

yang sangat negatif dan berupa kata-kata seperti :

- Selalu

- Kadang - kadang

- Tidak

42

43

Perhitungan kuisioner berdasarkan data skala likert antara lain :

Penilaian :

- Selalu dilakukan bernilai 3

- Kadang dilakukan bernilai 2

- Tidak dilakukan bernilai 1

Responden :

- N = populasi

- n = sampel

Presentase : F x 100%

n

B. Analisis Mengenai Standar Operasional Prosedur Check In Oleh

Resepsionis di Hotel Verona Palace Bandung

Fungsi dari analisis ini adalah agar penulis dapat mengetahui seberapa jauh

resepsionis kantor depan melakukan standar operasional prosedur yang baik pada

saat tamu hendak check in di hotel. Oleh sebab itu penulis membuat data olahan

dari kuisioner yang di berikan kepada pihak hotel. Berikut adalah data olahan

kuisioner yang di jabarkan satu per satu :

44

1. Menyambut tamu dengan ramah dan sopan.

TABEL 3.1

HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL


NO KATEGORI FREKUENSI PRESENTASI

1 Selalu dilakukan 4 16%

2 Kadang dilakukan 6 24%

3 Tidak dilakukan 15 60%

TOTAL 25 100%

Berdasarkan tabel di atas bahwa terdapat 25 jawaban yang tertera pada

tabel, 16% selalu di lakukan, 24% kadang di lakukan, 60% tidak di lakukan.

Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :

Rentang nilai :

- Selalu dilakukan : 3 x 25 = 75

- Tidak dilakukan : 1 x 25 = 25

Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :


Sumber : Hasil olahan penelitian oleh penulis 2017

45

- Kadang dilakukan : 6 x 2 = 12

- Tidak dilakukan : 15 x 1 = 15 +

39

Skala interval :

Berdasarkan hasil analisis mengenai standard operational procedure di

peroleh nilai 39, yang memiliki kategori Tidak Dilakukan.

2. Menanyakan kembali kepada tamu apakah telah membuat reservasi

sebelumnya.

TABEL 3.2







TOTAL 25 100%

25 41,7 58,4 75

Tidak dilakukan Kadang dilakukan Selalu dilakukan

39

46




Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut:

Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :




39

Skala interval :


peroleh nilai 39, yang memiliki kategori Tidak Dilakukan.

25 41,7 58,4 75


39

47

3. Memberikan registration card kepada tamu.

TABEL 3.3





2 Kadang dilakukan - 0%


TOTAL 25 100%




Kemudian untuk mengetahui hasil perhitungannya adalah sebagai berikut :

Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :


48



45

Skala interval :


peroleh nilai 45, yang memiliki kategori Kadang Dilakukan.

4. Resepsionis menanyakan kartu identitas tamu.

TABEL 3.4







TOTAL 25 100%


25 41,7 58,4 75


45

49




Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :




49

Skala interval :



25 41,7 58,4 75


49

50

5. Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu.

TABEL 3.5







TOTAL 25 100%





Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :


51


- Tidak dilakukan : 10 x 1= 10 +

49

Skala interval :



6. Resepsionis meminta deposit kepada tamu.

TABEL 3.6







TOTAL 25 100%


25 41,7 58,4 75


49

52




Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :




43

Skala interval :



25 41,7 58,4 75


43

53

7. Total dari hasil tanggapan tamu terhadap proses check in.

TABEL 3.7

TOTAL HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI



1 Selalu dilakukan 38 25,4%

2 Kadang dilakukan 37 24,6%


TOTAL 150 100%


Berdasarkan dari tabel di atas bahwa terdapat 150 jawaban yang tertera

pada tabel, 25,4% selalu di lakukan, 24,6% kadang di lakukan, 50% tidak di

lakukan. Untuk mengetahui hasilnya sebagai berikut :

Rentang nilai :



Rentang skala : 450 – 150 : 3 = 100

Interval :


54



263

Skala interval :


peroleh nilai 263, yang memiliki kategori Kadang Dilakukan. Adapun kategori

yang tidak dilakukan seperti menyambut tamu dengan ramah dan sopan serta

menyambut tamu dengan ramah dan sopan.

C. Analisis Mengenai Job Description Receprionist di Hotel Verona Palace

Bandung

Analisis yang ke dua ini mengenai job description yang di lakukan oleh

receptionist kantor depan Hotel Verona Palace Bandung. Job description ini

berhubungan dengan SOP yang di miliki oleh hotel tersebut. Sebab jika hotel

memiliki job description yang sesuai standar operasional prosedur, maka

pekerjaan receprionist kantor depan akan berjalan dengan baik. Oleh sebab itu

penulis membuat data olahan kuisioner satu per satu sebagai berikut.

150 250 350 450


263

55

1. Melayani penerimaan kedatangan tamu dengan baik dan sopan.

TABEL 3.8

HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG

JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG





TOTAL 25 100%





Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :



56


47

Skala interval :

Berdasarkan analisis yang di lakukan terhadap job description resepsionis

kantor depan, di peroleh nilai 47 yang berarti Kadang Dilakukan.

2. Melaksanakan pendaftaran tamu yang akan menginap.

TABEL 3.9







TOTAL 25 100%


25 41,7 58,4 75


47

57




Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :




44

Skala interval :



25 41,7 58,4 75


44

58

3. Memberikan penjelasan tentang fasilitas tamu yang akan menginap di

hotel.

TABEL 3.10







TOTAL 25 100%



tabel, 8% selalu di lakukan, 20% kadang di lakukan, 72% tidak di lakukan. Untuk

mengetahui hasilnya sebagai berikut:

Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :

59




34

Skala interval :


kantor depan, di peroleh nilai 34 yang berarti Tidak Dilakukan.

4. Menangani prosedur keberangkatan tamu.

TABEL 3.11







TOTAL 25 100%


25 41,7 58,4 75


34

60




Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :




44

Skala interval :



25 41,7 58,4 75


44

61

5. Membuat laporan penjualan kamar setiap kali tamu check in.

TABEL 3.12







TOTAL 25 100%





Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :


62



47

Skala interval :



6. Menangani keluhan tamu yang komplain kepada resepsionis hotel

TABEL 3.13







TOTAL 25 100%


25 41,7 58,4 75


47

63




Rentang nilai :



Rentang skala : 75 – 25 : 3 = 16,7

Interval :




35

Skala interval :


kantor depan, di peroleh nilai 35 yang berarti Tidak Dilakukan.

25 41,7 58,4 75


35

64

7. Total dari hasil tanggapan tamu terhadap tugas dan tanggung jawab

resepsionis.

TABEL 3.14

TOTAL HASIL TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN

TANGGUNG JAWAB RESEPSIONIS DI HOTEL VERONA PALACE

BANDUNG


1 Selalu dilakukan 32 21,3%

2 Kadang dilakukan 47 31,3%

3 Tidak dilakukan 71 47,3%

TOTAL 150 100%



tabel, 21,3% selalu di lakukan, 31,3% kadang di lakukan, 47,3% tidak di lakukan.


Rentang nilai :



Rentang skala : 450 – 150 : 3 = 100

65

Interval :




261

Skala interval :


kantor depan, di peroleh nilai 261 yang berarti “Kadang Dilakukan”. Adapun

kategori tidak dilakukan seperti menjelaskan kembali fasilitas kamar kepada tamu

serta menangani tamu yang komplain.

150 250 350 450


261

66

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan pembahasan dan analisa yang penulis lakukan pada bab-bab

sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan bahwa :

1. Pelaksanaan standar operasional procedure oleh resepsionis kantor

depan di Hotel Verona Palace Bandung belum maksimal. Hal ini terlihat

dari pelaksanaan prosedur check in yang belum dilakukan dengan baik.

Hal tersebut disebabkan karena kurangnya pemahaman resepsionis

tentang perihal melaksanakan prosedur check in berdasarkan standard

operasional procedure yang telah ada di Hotel Verona Palace Bandung.

Beberapa aspek yang terjadi yaitu seperti halnya menanyakan kartu

identitas tamu, menanyakan kartu identitas tamu merupakan hal yang

sangat penting, karena hotel haruslah mengetahui identitas tamu yang

akan menginap di hotel. Aspek ke dua yaitu meminta tanda tangan

kepada tamu, dari observasi yang dilakukan, penulis menilai bahwa

resepsionis baru kurang memperhatikan list yang perlu diisi oleh tamu

ketika hendak check in, sebab itu merupakan hal yang fatal karena tanda

tangan merupakan suatu bukti bahwa tamu tersebut menginap dan

menggunakan kamar serta fasilitas di hotel tersebut. Yang ke tiga yaitu

adalah meminta deposit kepada tamu, resepsionis kantor depan

terkadang lupa meminta deposit kepada tamu yang hendak menginap di

hotel, hal ini juga berakibat pada perhitungan akhir biaya tamu pada saat

66

67

check out. Standard operasional procedure pelaksanaan prosedur check

in sebenarnya sudah tertera dengan jelas di Hotel Verona Palace

Bandung, hanya saja pengerjaannya saja yang masih di nilai kurang.

2. Sebagian besar pegawai resepsionis kantor depan, belum melaksanakan

tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan SOP yang ada di hotel.

Beberapa aspek yang terjadi seperti tidak menjelaskan fasilitas kamar

yang akan di gunakan oleh tamu. Hal ini menyebabkan tamu bingung

dan bertanya kembali ke resepsionis mengenai fasilitas apa saja yang

terdapat di kamar tamu. Kemudian aspek yang menjurus ke dalam tugas

dan tanggung jawab yaitu adalah menangani tamu yang komplain

kepada resepsionis. Resepsionis tidak memberikan solusi yang baik atau

bahkan terkadang mengabaikan permintaan tamu yang komplain tentang

masalah yang terjadi di dalam kamar.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mencoba untuk memberikan

beberapa saran yang memungkinkan dapat membantu dan sebagai bahan

pertimbangan bagi managemen hotel untuk memperbaiki dan meningkatkan

kualitas resepsionis kantor depan. Berikut saran yang penulis berikan :

1. Sebaiknya resepsionis Hotel Verona Palace Bandung lebih

memperhatikan prosedur check in yang di kerjakan oleh receptionist

agar tugas dan tanggung jawab receptionist sesuai atau berjalan

beriringan dengan standar operasional yang sudah ada. Seperti halnya

menanyakan kartu identitas tamu. Karena hal tersebut memudahkan

68

resepsionis untuk mengetahui calon tamu yang akan menginap.

kemudian lebih memperhatikan list yang ada di form registration agar

bukti berupa tanda tangan tamu tidak terlewat atau terabaikan.

Janganlah lupa meminta deposit pada saat memproses check in agar

tidak terjadi masalah pada saat pembayaran serta lebih detail dalam

memperhatikan standard operational procedure yang sudah ada di

hotel.

2. Lebih diperhatikan lagi apa saja yang perlu di jelaskan kepada tamu

pada saat tamu hendak check in karena merupakan suatu hal yang

sangat penting menjelaskan fasilitas yang ada di kamar tamu, karena

tamu dapat mengetahui tipe kamar yang mana yang paling cocok untuk

di huni sesuai dengan keinginan tamu. Dan juga jangan pernah

mengabaikan permintaan tamu yang komplain, lebih baik di selesaikan

dengan segera dengan cara mengambil tindakan yang tepat karena hal

tersebut dapat merusak citra hotel yang akan mengakibatkan tamu

enggan kembali ke hotel.

69

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : Alfabeta.

Sujatno, Bambang, 2006. Hotel Courtecy. Yogyakarta : Andi CV.

Soenarno, Adi, 2006. Front Office Management. Yogyakarta : Andi CV.

Kotler, Philips, 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.

Sulastiyono, Agus, 2008. Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan

Akomodasi : Teknik dan Prosedur Divisi Kamar. Bandung : Alfabeta.

Bedjo, Siswanto, 2002. Manajemen Tenaga Kerja Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.

Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Hariwijaya dan Tritin, 2008. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi.

Yogyakarta : Oryza.

Robbins dan Coulter, 2007. Langkah-langkah Praktis Membuat SOP. Yogyakarta

: Trans Idea Publishing.

Sihite, Richard, 2000. Hotel Management. Surabaya : SIC.

Stone, Raymond, 2005. Human Resources Management. Australia : Willey.

Hasibuan, Malayu, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi

Aksara.

Eades, Keith, 2005. The New Solution Selling. Jakarta : Andi Publisher

70

LAMPIRAN 1

OBSERVASI CHECK LIST PELAKSANAAN PROSEDUR CHECK IN DI


NO TAHAP-TAHAP PROSEDUR

YA

TIDAK

X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4

1 Menyambut kedatangan tamu.

2 Menanyakan reservasi

sebelumnya kepada tamu.

3 Memberikan registration card

kepada tamu.


identitas tamu.

5 Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu yang akan menginap.

6 Resepsionis meminta deposit

kepada tamu.

71

OBSERVASI CHECKLIST TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

RESEPSIONIS KANTOR DEPAN HOTEL VERONA PALACE BANDUNG

NO LAMPIRAN TUGAS DAN

TANGGUNG JAWAB

YA

TIDAK

X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4


tamu.

2 Memberikan pelayanan

pendaftaran tamu yang akan

menginap.

3 Menjelaskan tentang fasilitas

yang ada di kamar tamu.

4 Melaksanakan prosedur

keberangkatan tamu.

5 Mengerjakan laporan penjualan kamar.

6 Menangani tamu yang komplain.

72

LAMPIRAN 2

TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG SOP RECEPTIONIST KANTOR

DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE BANDUNG

1. Apakah resepsionis kantor depan menyambut kedatangan tamu pada saat

check in?

2. Apakah resepsionis kantor depan menanyakan reservasi sebelumnya

kepada tamu pada saat check in?

3. Apakah resepsionis memberikan registration card kepada tamu yang

hendak check in?

4. Apakah resepsionis menanyakan kartu identitas tamu saat check in?

5. Apakah resepsionis meminta tanda tangan tamu pada saat check in?

6. Apakah resepsionis meminta deposit kepada tamu ?

TANGGAPAN SUPERVISOR TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG

JAWAB RESEPSIONIS KANTOR DEPAN DI HOTEL VERONA PALACE

BANDUNG

1. Apakah resepsionis kantor depan melayani penerimaan kedatangan tamu?

2. Apakah resepsionis kantor depan melaksanakan pendaftaran tamu yang

akan menginap?

3. Apakah resepsionis kantor depan memberikan penjelasan tentang fasilitas

kamar tamu?

4. apakah resepsionis kantor depan menangani prosedur keberangkatan

tamu?

5. Apakah resepsionis kantor depan membuat laporan penjualan kamar?

6. Apakah resepsionis kantor depan menangani keluhan tamu?

73

LAMPIRAN 3

TANGGAPAN TAMU TENTANG PROSES CHECK IN DI HOTEL


1. Menyambut kedatangan tamu dengan ramah dan sopan.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

2. Menanyakan kembali kepada tamu reservasi sebelumnya.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

3. Memberikan registration card kepada tamu.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

4. Resepsionis menanyakan kartu identitas tamu.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

5. Resepsionis meminta tanda tangan kepada tamu yang akan menginap.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

6. Resepsionis meminta deposit kepada tamu.

74

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

TANGGAPAN TAMU TENTANG TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB


1. Melayani penerimaan kedatangan tamu dengan baik dan sopan.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

2. Melaksanakan pendaftaran tamu yang akan menginap.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

3. Memberikan penjelasan fasilitas kamar kepada tamu yang akan menginap

di hotel.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

4. Menangani prosedur keberangkatan tamu.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

5. Membuat laporan penjualan kamar setiap kali tamu check in.

75

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

6. Menangani keluhan tamu yang complain kepada resepsionis hotel.

o Selalu dilakukan

o Kadang dilakukan

o Tidak dilakukan

79

]BIODATA

A. Data Pribadi

1. Nama : Muhammad Husain Haekal

2. NIM : 201319193

3. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Juni 1995

4. Agama : Islam

5. Alamat : Griya Bukit Jaya, Blok I 1 NO. 30. Gn. Putri, Bogor

B. Data Orang Tua

1. Nama Ayah : Arif Pribadi

2. Pekerjaan : Karyawan Swasta

3. Nama Ibu : Dinar Indrasasi

4. Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil

5. Agama : Islam

6. Alamat : Griya Bukit Jaya, Blok I 1 No. 30. Gn. Putri, Bogor.

C. Riwayat Pendidikan

Tempat Sekolah Tahun Tamat Keterangan

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2017 -

SMAN 1 Cileungsi 2013 Lulus

SMPN 1 Gn. Putri 2010 Lulus

SDN Tlajung Udik 05 2007 Lulus

80

D. Pengalaman Kerja

Nama

Perusahaan

Tempat Jabatan Tahun Keterangan

Club Med

Bintan

Bintan,

Indonesia

Trainee Jan 2016 – Jul

2016

Certificate

PROSES PELAYANAN CHECK IN OLEH RESEPSIONIS DI HOTEL …

Documents

Transcript of PROSES PELAYANAN CHECK IN OLEH RESEPSIONIS DI HOTEL …