PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · terhadap tingkat loyalitas konsumen karena...
-
Upload
nguyenkien -
Category
Documents
-
view
220 -
download
0
Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · terhadap tingkat loyalitas konsumen karena...
TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN,
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN
TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN Studi pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha
NIM : 082214069
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Aku bukanlah orang yang hebat,
Tapi ku mau belajar
Dari orang-orang yang hebat.
Aku adalah orang biasa
Tapi aku ingin menjadi
Orang yang luar biasa.
Dan aku bukanlah orang yang istimewa,
Tapi aku ingin membuat seseorang menjadi istimewa.
(NN)
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
• Tuhan Yesus dan Bunda Maria sebagai sumber inspirasiku
• Papa dan Mama yang kusayangi
• Saudaraku Erica, Debby dan Bobby yang kukasihi
• Mas Sartono dan Mas Eko yang kukasihi
• Kekasihku Florentina Erna tersayang yang telah
mendukungku dengan tulus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala
limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga
pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus
kepada :
1. Romo Dr. Ir. P Wiryono P.,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M. Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Th. Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dengan
kesungguhan hati dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Antonius Budisusila, S.E., M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing
II yang dengan penuh kesabaran dan ketulusan membimbing dan
mengarahkan penulis sehingga skripsi ini menjadi skripsi yang
berkualitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah
menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
7. Pojok BEI yang telah menyediakan referensi skripsi sehingga penulis
mendapatkan ide dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Untuk Kedua Orang Tuaku Bapak Yustinus Samodra Nugraha dan Ibu
Susanti Rahayu yang tak henti-hentinya selalu memberikanku kasih
sayang, doa, kepercayaan dan dukungannya sehingga diriku bisa
menyelesaikan skripsi ini dengan baik serta terima kasih atas perjuangan
dan didikan yang begitu keras yang kalian berikan sehingga diriku bisa
mendapatkan kehidupan dan pendidikan yang berkualitas serta
menjadikanku pribadi yang matang. Kalian adalah sumber inspirasiku.
9. Untuk Saudara-saudaraku Erica Dyah Palupi Hap Sari, Elizabeth Debby
Kartika Sari, Bellarminus Bobby Prasetya Nugraha, terima kasih atas
dukungan, doa dan nasehat yang kalian berikan sehingga diriku bisa
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
10. Untuk Mas Eko dan Mas Sartono, terima kasih atas dukungan, doa dan
nasehat-nasehatnya sehingga diriku menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
11. Kekasihku tersayang : Florentina Savic Erna Setyaningrum, yang menjadi
sumber inspirasiku dalam menyelesaikan skripsi ini dan terima kasih atas
cinta, kasih sayang serta dukungannya di setiap langkah hidupku.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xvi
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xvii
HALAMAN ABSTRACT .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 7
D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 8
E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 10
A. Pemasaran ........................................................................................... 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
B. Manajemen Pemasaran ........................................................................ 11
C. Konsep Pemasaran ............................................................................... 13
D. Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................. 15
E. Tingkat Bauran Penjualan Eceran ........................................................ 21
F. Tingkat Loyalitas Konsumen ............................................................... 28
G. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 33
H. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 35
I. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 37
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 43
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 43
B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 43
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................. 44
D. Variabel Penelitian ............................................................................. 44
E. Definisi Operasional ........................................................................... 45
F. Populasi dan Sampel ........................................................................... 50
G. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 52
H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 52
I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 54
J. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………. . 55
K. Teknik Analisis Data .......................................................................... 59
L. Pengujian Hipotesis………………………………………………... . 61
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 65
A. Sejarah Singkat Alfamart.................................................................... 65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
B. Visi, Misi dan Nilai Alfamart ............................................................. 66
C. Dewan Komisaris dan Direksi PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk ...... 67
D. Maskot Alfamart ................................................................................. 72
E. Tanggungjawab Sosial Perusahaan ……………………………....... 72
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 76
A. Deskripsi Data ...................................................................................... 76
B. Analisis Data………………………………………………………... 77
C. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ..................................................... 84
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ......................... 115
A. Kesimpulan .......................................................................................... 115
B. Saran ..................................................................................................... 116
C. Keterbatasan ......................................................................................... 117
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 118
LAMPIRAN ........................................................................................................ 121
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 ....................................... 3
Tabel 1.2 Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp. Triliun) ..................................... 4
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 77
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 78
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................. 78
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan 79
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya Belanja Per Bulan ......... 80
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden .............. 81
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berbelanja ................... 82
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal ........... 83
Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas Lokasi Toko ................................................ 85
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Validitas Pelayanan .................................................. 86
Tabel 5.11 Hasil Pengujian Validitas Produk ....................................................... 87
Tabel 5.12 Hasil Pengujian Validitas Harga…………………………………..... 88
Tabel 5.13 Hasil Pengujian Validitas Suasana Toko ............................................ 89
Tabel 5.14 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen ................... 90
Tabel 5.15 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Loyalitas Konsumen .................... 91
Tabel 5.16 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................... 92
Tabel 5.17 Hasil Uji Multikolinieritas………………………………………… .. 93
Tabel 5.18 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 96
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
Tabel 5.19 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ............................................ 99
Tabel 5.20 Hasil Pengujian Serentak (Uji F) ........................................................ 100
Tabel 5.21 Hasil Uji t Tingkat Bauran Penjualan Eceran .................................... 103
Tabel 5.22 Hasil Uji t Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................... 109
Tabel 5.23 Hasil Pengujian ( ) .......................................................................... 111
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen.............................................. 17
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian……………………………………. 37
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran
pada Tingkat Kepuasan Konsumen ................................................. 41
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen .......................................... 42
Grafik 5.1 Grafik Histrogram ............................................................................... 94
Grafik 5.2 Grafik Normal Probability Plots ......................................................... 94
Grafik 5.3 Grafik Scatterplot ................................................................................ 95
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner .......................................................................................... 122
Lampran 2 Rekapitulasi Karakteristik Responden .............................................. 129
Lampiran 3 Nilai Jawaban Kuesioner Responden ................................................ 145
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tingkat Bauran Penjualan Eceran .................................................... 161
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................... 172
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tingkat Loyalitas Konsumen ............................................................ 175
Lampiran 7 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 178
Lampiran 8 Analisis Regresi Linier Sederhana .................................................... 181
Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 184
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRAK TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN,
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN
Studi Pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta
Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh tingkat bauran penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini tingkat bauran penjualan eceran yang dimaksud oleh penulis dibagi lagi menjadi lima variabel, yaitu lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, kemudian kelima variabel ini diteliti pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen dan setelah itu tingkat kepuasan konsumen diteliti pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana. Sedangkan untuk pengujian hipotesisnya menggunakan uji f, uji t dan pengujian r square (Koefisien Determinasi). Dilihat dari hasil analisis diketahui bahwa hanya terdapat dua variabel tingkat bauran penjualan eceran yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yaitu variabel pelayanan dan harga hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel sedangkan variabel lokasi toko, produk dan suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel. Pada variabel tingkat kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas konsumen karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Dilihat dari hasil pengujian r square (Koefisien Determinasi) diketahui bahwa tingkat bauran penjualan eceran di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta hanya memberikan kontribusi sebesar 29,30% terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sedangkan 70,7% merupakan variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : tingkat bauran penjualan eceran, lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRACT
LEVELS OF RETAIL MIX, CONSUMER SATISFACTION, AND
CONSUMER LOYALTY
A Study on Consumer Alfamart Minimarket Pringgodani, Yogyakarta
Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
The observation aims to determine whether there is influence of the retail mix against the level of customer’s satisfaction and customer’s loyalty. In this observation the level of retail sales mix which is meant by the author is subdivided into five variables, namely the location, services, products, prices, and atmosphere of the store. Then the five variables are observed to get information about their effects against consumer’s satisfaction and consumer’s satisfaction then is investigated its influence on levels of consumer’s loyalty. Data collection methods which were used were questionnaires, observation and literature. The sample of the research were 100 respondents who had shopped at Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. The technique of taking the samples used purposive sampling. Mechanical analysis of testing instrument in this study used the validity testing and reliability testing. The data analysis technique used was multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis. While, the hypothesis testing used the f test, t test and r square test (coefficient of determination). Based on the results of the analysis, the research found that there were only two retail mix level variables that significantly influenced the level of customer’s satisfaction : services and prices factors. While store location, products, and store’s atmosphere factors did not have significant effect on customer’s satisfaction. The variable level of customer satisfaction significantly influenced the level of consumer’s loyalty. According to the results of testing the r square (coefficient of determination), the level of retail sales mix in Alfamart Pringgodani, Yogyakarta only contributed 29.30% towards the level of customer satisfaction and loyalty levels while 70.7% were influenced by other variables that were not investigated in this study.
Keywords: level of retail sales mix, store locations, services, products, prices, and store’s atmosphere, customer’s satisfaction and customer’s loyalty levels.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di zaman yang serba modern ini, kebutuhan pribadi manusia, seperti
kebutuhan primer, sekunder dan tersier semakin meningkat. Hal ini
berdampak langsung terhadap industri yang bergerak di bidang perdagangan
eceran atau ritel. Di Indonesia sendiri, industri ritel ditandai dengan adanya
keberadaan Sarinah Building, awal tahun 1970-an oleh Gelael dan Hero
Supermarket yang kemudian diikuti oleh perkembangan dan berdirinya
supermarket lainnya, seperti Golden Truly, Grasera, Tomang mall, Permata,
Jameson dan pada tahun 1979 masyarakat Jakarta mulai diperkenalkan
Aldiron Plaza yang terletak di kawasan Blok M di bilangan Thamrin Jakarta
(Foster, 2008 : 1-2).
Pada tahun 1998, peta industri ritel mengalami perubahan besar
terutama setelah pemerintah melakukan liberalisasi. Liberalisasi ditandai
dengan ditandatanganinya letter of intent dengan IMF yang memberikan
peluang investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam jajaran industri ritel.
Sejak saat itu, peritel-peritel asing mulai berdatangan dan meramaikan
industri ritel dengan cara melakukan investasi terutama dalam skala besar
seperti Hypermarket dan Department Store. Beberapa contohnya yaitu
Continent, Carrefour, Walmart, Yaohan, Lotus, Mark & Spencer, Sogo,
Makro, Seven Eleven, dll (www.kppu.go.id).
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Industri ritel adalah semua bisnis yang secara langsung mengarahkan
kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan
organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi (Gilbert, 2003
dalam ilmuretail.com).
Salah satu industri ritel yang mengalami perkembangan adalah modern
market (Pasar Modern). Ada beberapa hal yang memicu perkembangan pasar
modern di Indonesia seperti pendapatan per kapita, lifestyle, daya beli,
kemudahan, dan infrastruktur industri ritel yang terus berkembang (dalam
www.frontier.co.id/kunci-sukses-ritel-membangun-merek.html). Berdasarkan
persebaran geografisnya, gerai-gerai pasar modern terkonsentrasi di Pulau
Jawa, seperti yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Tabel 1.1 Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008
Propinsi Minimarket Supermarket Hypermarket Total
Pulau Jawa 8775 940 107 9822 DKI Jakarta 3968 317 40 4325 Jawa Barat 1300 194 29 1523 Banten 1004 28 14 1046 Jogjakarta 406 45 4 455 Jawa Tengah 979 172 4 1155 Jawa Timur 1118 184 16 1318 Pulau Sumatera 954 195 11 1160 Sumatera Utara 412 74 6 492 Riau & Batam 96 62 2 160 Sumatera Barat 205 23 - 228 Sumatera Selatan 206 27 3 236 Lampung 35 9 - 44 Bali 200 52 2 254 Pulau Sulawesi 104 48 7 159 Sulawesi Selatan 56 37 6 99 Sulawesi Utara 48 11 1 60 Pulau Kalimantan
112 56 3 171
Kalimantan Selatan
40 19 1 60
Kalimantan Timur 43 23 1 67 Kalimantan Barat 29 14 1 44 Papua 28 10 - 38
Lain-lain 116 146 - 262 Total 10.289 1.447 130 11.866
Sumber : unesa.academia.edu
Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa salah satu jenis gerai
pasar modern, yaitu minimarket menduduki jumlah terbanyak di setiap daerah
daripada gerai-gerai pasar modern lainnya. Jumlah minimarket yang paling
besar terletak di Pulau Jawa, yaitu 8775 gerai sedangkan posisi kedua
ditempati oleh Pulau Sumatera dengan jumlah 954 gerai, posisi ketiga diisi
oleh Bali dengan jumlah 200 gerai, posisi keempat diisi oleh Pulau
Kalimantan dengan jumlah 112 gerai dan posisi kelima oleh Pulau Sulawesi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dengan jumlah 104 gerai dan posisi keenam oleh daerah Papua dengan jumlah
28 gerai dan terakhir sebanyak 116 gerai tersebar di berbagai pulau lainnya.
Berdasarkan data di atas banyaknya jumlah omset minimarket di Indonesia
didominasi oleh dua pemain utama dan beberapa retailer lainnya, yang
ditunjukkan pada tabel di bawah ini :
Tabel 1.2 Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp Triliun)
No Gerai/Minimarket Omset
(Rp Milyar) Market Share
1 Indomaret 7.682 43,16% 2 Alfamart 7.253 40,75% 3 OMI 731 4,11% 4 Cerlamart 426 2,39% 5 Circle K 386 2,17% 6 Yomart 284 1,60% 7 Starmart 223 1,25% 8 AM/PM 122 0,69% 9 Markaz 102 0,57% 10 Lainnya 591 3,32%
Total 17.800 100% Sumber : unesa.academia.edu
Berdasarkan data pada tabel 1.2 di atas tampak jelas bahwa jumlah
minimarket di Indonesia didominasi oleh 2 pemain utama yaitu Indomaret
dan Alfamart. Indomaret menduduki posisi teratas dengan omset Rp. 7.682
Milyar dengan market share sebesar 43,16% sedangkan posisi kedua
diduduki oleh Alfamart dengan omset Rp. 7.253 Milyar dengan market share
40,75%.
Salah satu kota yang menjadi sasaran perkembangan pasar modern
minimarket, adalah Daerah Istimewa Yogyakarta. DIY merupakan salah satu
kota wisata dan kota pelajar yang ada di Indonesia. Berdasarkan data pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
tabel 1.1 pada tahun 2008, Yogyakarta memiliki 406 minimarket.
Minimarket-minimarket di Yogyakarta ini kebanyakan didominasi oleh dua
pemain utama, yaitu Indomaret dan Alfamart. Persaingan yang terjadi antara
dua peritel modern ini sangat ketat. Hal ini ditandai dengan lokasi usaha yang
cukup berdekatan serta desain ritel yang tidak jauh berbeda. Sebagai contoh
persaingan antara Indomaret dan Alfamart ini dapat dilihat pada lokasi di
sekitar Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atmajaya Mrican,
Yogyakarta. Di daerah ini terdapat dua minimarket Indomaret dan satu
minimarket Alfamart.
Meskipun Alfamart mengalami kekalahan dalam segi jumlah tetapi
melalui konsep bauran penjualan eceran, seperti lokasi toko (Store Location),
pelayanan (Operation Procedures), Produk/Barang yang ditawarkan
(merchandising), harga (Pricing Tactics) dan suasana toko (Store
Atmosphere) yang baik dan tepat, Alfamart Pringgodani Yogyakarta mampu
menciptakan strategi yang jitu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
para konsumennya dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari dan
berpengaruh langsung terhadap tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini
tertuang dalam filosofi “Gerai Komunitas Alfamart” yaitu setiap gerak
langkah perseroan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan mudah
dijangkau oleh pelanggan dan Gerai Alfamart berlokasi terutama di wilayah
pemukiman yang senantiasa terhubung dengan masyarakat serta komunitas
ini juga mengusung diferensiasi melalui pemahaman kebutuhan konsumen
dengan menawarkan barang-barang kebutuhan pokok sehari-hari dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
harga terjangkau, layanan bersahabat, suasana belanja yang bersih dan
nyaman, serta lokasi yang mudah diakses (http://corporate.alfamartku.com).
Hal ini menarik untuk diteliti apakah menurut para konsumennya,
Alfamart Pringgodani Yogyakarta ini telah mampu memenuhi kebutuhan para
konsumennya sehingga konsumennya terpuaskan dan percaya bahwa
Alfamart Pringgodani Yogyakarta menjadi andalan konsumen dalam
memenuhi kebutuhannya. Hal ini juga berguna bagi perkembangan Alfamart
Pringgodani Yogyakarta ke depannya dalam memenangkan persaingan yang
ada. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk
mengadakan suatu penelitian dengan judul “Tingkat Bauran Penjualan
Eceran, Tingkat Kepuasan Konsumen dan Tingkat Loyalitas Konsumen”,
studi pada konsumen Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Seperti apakah karakteristik konsumen Alfamart Pringgodani ?
2. Apakah tingkat bauran penjualan eceran, yang terdiri dari lokasi toko,
pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai pengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart Pringgodani ?
3. Apakah tingkat kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap
tingkat loyalitas konsumen pada Alfamart Pringgodani ?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
C. Batasan Masalah
Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan dan waktu, maka penulis
membatasi penelitian ini, yaitu :
1. Penelitian ini diadakan di Alfamart Pringgodani dikarenakan Alfamart
Pringgodani Yogyakarta memiliki letak yang strategis yaitu dekat
Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta dan Universitas Atmajaya
Yogyakarta, dekat dengan pemukiman masyarakat sekitar, yaitu
masyarakat asli mrican maupun mahasiswa/i yang indekost di dekat
Alfamart Pringgodani serta dikelilingi oleh usaha-usaha yang didirikan di
daerah tersebut. Selain itu Alfamart Pringgodani merupakan perintis
berdirinya usaha-usaha ritel modern di daerah mrican sehingga Alfamart
Pringgodani menjadi salah satu pilihan konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya.
2. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah berbelanja di
Alfamart Pringgodani Yogyakarta, yang terdiri dari masyarakat sekitar
maupun konsumen yang dari daerah lain yang pernah membeli produk di
Alfamart Pringgodani Yogyakarta minimal 2 kali pembelian.
3. Permasalahan yang akan diteliti adalah
a. Seberapa besar pengaruh tingkat bauran penjualan eceran, yang
meliputi lokasi toko, pelayanan, produk (merchandise), harga, dan
suasana toko terhadap tingkat kepuasan konsumen
b. Seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat
loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui skripsi ini adalah :
1. Untuk mengetahui siapa saja yang menjadi konsumen Alfamart
Pringgodani Yogyakarta melalui karakteristik konsumen.
2. Untuk mengetahui apakah variabel tingkat bauran penjualan eceran, yang
terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko
mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen sehingga
nantinya akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen tersebut.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif bagi
Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Kontribusi positif tersebut adalah
dapat memberikan gambaran mengenai karakteristik konsumen Alfamart
Pringgodani dan peran masyarakat sekitar dalam meningkatkan loyalitas
pada Alfamart Pringgodani Yogyakarta sehingga Alfamart Pringgodani
Yogyakarta dapat mengutamakan kepuasan konsumennya melalui bauran
penjualan eceran yang diterapkan di Alfamart Pringgodani Yogyakarta
sehingga dapat berdampak langsung terhadap penghasilan yang akan
mereka terima dan hubungan baik kepada konsumennya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
2. Bagi Peneliti
a. Penelitian ini dapat memberikan suatu manfaat positif bagi peneliti
karena dapat menjadi pengalaman baru dalam melakukan penelitian
ilmiah.
b. Peneliti dapat menerapkan ilmu manajemen yang telah di pelajari
selama kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta terutama yang berhubungan dengan tingkat bauran
penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas
konsumen.
c. Penelitian ini dapat melatih peneliti untuk berpikir kreatif dalam
membuat desain penelitian yang baik sehingga menjadi suatu
penelitian ilmiah yang berkualitas.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
a. Dapat memberikan tambahan informasi atau ilmu pengetahuan
mengenai tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan
konsumen dan tingkat loyalitas konsumen pada industri ritel yang
terus mengalami perkembangan pesat.
b. Dapat menjadi referensi karya ilmiah bagi mahasiswa/i dalam
melakukan penelitian ilmiah berikutnya khususnya tentang tingkat
bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat
loyalitas konsumen sehingga dapat menciptakan penelitian ilmiah
yang lebih baik lagi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Untuk mempermudah dalam memahami arti pemasaran maka dapat
dilihat beberapa definisi pemasaran menurut beberapa para ahli, antara
lain :
a. Menurut Saladin
Pemasaran merupakan denyut jantung dari berbagai usaha, hal ini
dikarenakan sektor pemasaran dapat membuat strategi yang jitu dan
juga dapat merupakan salah satu sumber kegiatan yang mendatangkan
hasil atau pendapatan (dalam Gitosudarmo, 1994 : 4).
Definisi ini menitikberatkan pada strategi yang jitu yang
digunakan sebagai usaha untuk mendatangkan hasil atau pendapatan
bagi perusahaan.
b. Menurut Gitosudarmo
Pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk
yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar
(Gitosudarmo, 1994: 1).
10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Definisi ini menitiberatkan pada produk yang diciptakan dan
diproduksi oleh perusahaan agar bisa diterima dan disenangi oleh
pasar.
c. Menurut Kottler dan Armstrong
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai orang lain (dalam www.majidbsz.wordpress.com).
Dari definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok
berusaha memenuhi kebutuhan mereka melalui proses interaksi
dengan orang lain.
Dari keseluruhan definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran sebagai ujung tombak perusahaan dan berkaitan erat
dengan konsumen. Dimana produk yang diciptakan dan dipasarkan, bisa
diterima dan disenangi oleh konsumen sehingga bisa memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen sebagai suatu proses yang menggerakkan organisasi
sangat penting karena tanpa manajemen yang efektif maka usaha yang
dilakukan tidak akan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Begitu pula
dalam meningkatkan kepuasan dan keloyalan konsumen dalam pemakaian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
produk, pemasaran menjadi bagian yang sangat penting dan sangat
dibutuhkan perusahaan.
Untuk memahami manajemen pemasaran, maka dapat dilihat
beberapa definisi manajemen pemasaran menurut beberapa para ahli,
yaitu sebagai berikut :
a. Menurut Kottler dan Amstrong
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian dari program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah
suatu sistem kerja dalam pemasaran yang harus dilakukan untuk
mengatur dan memenuhi permintaan konsumen, termasuk juga
mengatur hubungan yang saling menguntungkan antara produsen dan
konsumen sehingga tercipta tujuan yang telah ditetapkan (dalam
http://mbegedut.blogspot.com).
b. Menurut Harper W. Boyd, Orville C. walker, dan Jean-Claude Larrech
Manajemen pemasaran merupakan proses menganalisis,
merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-
program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi
dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk
menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (dalam
http://mbegedut.blogspot.com).
Dari definisi diatas dijelaskan bahwa manajemen pemasaran
akan terjadi manakala seseorang atau lebih terlibat dalam transaksi
pertukaran atau hubungan yang ada dalam perencanaan,
pengkoordinasian, penerapan, dan pengendalian kegiatan-kegiatan
penting yang mendukung pertukaran.
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam manajemen
pemasaran sebenarnya merupakan suatu proses analisis,
pengkoordinasian, dan pengendalian dari program-program yang telah
dirancang untuk terciptanya pertukaran yang saling menguntungkan
antara kedua belah pihak yang terlibat demi tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan.
3. Konsep Pemasaran
Pada dasarnya konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen
sehingga seluruh kegiatan perusahaan diarahkan pada usaha untuk
mencapai tujuan perusahaan tersebut.
Menurut Kottler (dalam www.majidbsz.wordpress.com), konsep
pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi
adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan
kegiatan guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan memuaskan
pasar sasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Sedangkan menurut Basu Swastha (1985 : 18-21) disusun dengan
memasukkan tiga elemen pokok, yaitu :
a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan harus berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus
menciptakan produk yang sebaik-baiknya, sehingga sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada pokoknya, perusahaan yang
ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
dan dipenuhi
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasaran.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai
dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau
model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan
setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu
usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
c. Kepuasan konsumen
Tujuan menggunakan konsep pemasaran adalah untuk memperbaiki
hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat
menguntungkan bagi perusahaan dan ndapat meningkatkan laba yang
nantinya digunakan untuk mengembangkan perusahaan.
4. Tingkat Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Tingkat Kepuasan Konsumen
1) Tingkat kepuasan konsumen merupakan proses psikologis dari
persepsi terhadap evaluasi hasil kinerja berdasarkan harapan yang
telah ditentukan sebelumnya (Sheth dan Sisodia, dalam Foster,
2008 : 169). Jadi pelanggan yang puas ketika harapan terhadap
nilai dikonfirmasikan secara positif (Buttle, dalam Foster, 2008 :
169).
Hal ini mengisyaratkan perlunya perusahaan untuk selalu
berupaya meningkatkan nilai pelanggan. Untuk itu, perusahaan
perlu melakukan kreasi atau penciptaan nilai yang mampu
menarik hati pelanggan, sehingga pelanggan mau membayar
dengan tingkat tarif atau harga yang menguntungkan bagi
perusahaan.
2) Tingkat kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya (Kotler dan Keller, dalam Setiyaningrum, 2012).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Dari definisi tersebut, kepuasan konsumen merupakan
fungsi persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja di
bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu anteseden loyalitas pelanggan
(Costabile dalam Donio, Paola & Giuseppina dalam
Setiyaningrum, 2012).
3) Gaspers (dalam Nasution, dalam repository.usu.ac.id) mengatakan
bahwa tingkat kepuasan konsumen sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, antara lain :
a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen produk.
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman dari teman-teman.
4) Sedangkan menurut Engel, Roger dan Miniard (dalam
repository.usu.ac.id) mengatakan bahwa tingkat kepuasan adalah
evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam
rangka memenuhi harapan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b. Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 2.1
Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen ( Sumber : Fandy Tjiptono, 2008 : 25 )
c. Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Menurut Kotler (dalam library.binus.ac.id), ciri-ciri konsumen yang
puas adalah :
1) Tetap setia lebih lama.
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-
produknya.
4) Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-
iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
Produk
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen
Terhadap Produk Nilai Produk Bagi
Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
6) Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya
pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin
dilakukan.
d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (dalam repository.usu.ac.id) menyatakan bahwa
ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan tingkat kepuasan konsumen, yaitu :
1) Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk
dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat
memenuhi kebutuhannya.
2) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
5) Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
e. Strategi Tingkat Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan perlu menerapkan beberapa strategi kepuasan
pelanggan untuk memenangkan persaingan dan mempertahankan
maupun meraih kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan
strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang
menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, dalam
Tjiptono, 2008 : 40). Berikut ini ada beberapa strategi kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono (2008 : 40-45) untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna),
yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan
penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara
terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
2) Strategi superior customer service (Schnaars), yaitu menawarkan
pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
3) Strategi unconditional guarantees (Hart) atau extraordinary
guarantees. Strategi ini berisikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan. Selain itu, juga akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik
daripada sebelumnya.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars). Penanganan
keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan
yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari
identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public
relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan
unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang
penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) ke dalam
sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) yaitu praktik
untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.
5. Tingkat Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)
a. Pengertian
1) Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Foster, 2008 : 50),
keputusan pemasaran pedagang eceran, terdiri dari keputusan
pasar sasaran, keputusan ragam produk dan perolehan, keputusan
pelayanan dan suasana toko, keputusan harga, keputusan promosi
dan keputusan tempat.
2) Menurut Dunne, Lusch dan Griffith (dalam Foster 2008 : 51),
mengemukakan pengertian bauran penjualan eceran sebagai
berikut : kombinasi dari merchandise, harga, periklanan dan
promosi, pelayanan konsumen dan penjualan serta suasana toko
dan desain toko yang digunakan untuk memuaskan konsumen.
3) Masson, Mayer, F. Ezeel (dalam Foster, 2008 : 51)
mengemukakan tingkat bauran penjualan eceran adalah semua
variabel yang dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk
berkompetisi pada pasar yang dipilih. Dalam variabel penjualan
eceran termasuk produk, harga, pajangan, promosi, penjualan
secara pribadi, dan pelayanan kepada konsumen (customer
service).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
b. Komponen-komponen Tingkat Bauran Penjualan Eceran
1) Lokasi Toko
Keputusan mengenai lokasi suatu usaha ritel memegang
peranan yang sangat penting karena lokasi toko sangat
mempengaruhi tingkat profitabilitas dan keberhasilan suatu usaha
jangka panjang. Menurut Kotler (dalam Foster, 2008 : 51),
mengatakan bahwa “Retailing are accustomed to saying that the
three keys to success are location, location and location”.
Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa tiga kunci sukses bagi
pedagang eceran adalah lokasi, lokasi dan lokasi.
Lokasi juga akan mempengaruhi jumlah dan jenis konsumen
yang akan tertarik dan datang ke lokasi yang strategis, mudah
terjangkau oleh sarana transportasi yang ada serta kapasitas parker
yang cukup memadai bagi konsumen. Selain itu juga, lokasi toko
juga akan mempengaruhi citra toko atau kepribadian toko dan
kekuatan daya tarik yang dibuat oleh toko tersebut terhadap
pelanggannya. Menurut Davidson (dalam Foster, 2008 : 51),
mengatakan bahwa bila semua faktor mempunyai nilai yang
hampir sama dalam pemutusan pemilihan toko, pada umumnya
konsumen akan memilih toko yang paling dekat, karena hal itu
akan memberikan kenyamanan yang lebih bagi konsumen dalam
hal waktu dan tenaga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
2) Pelayanan (Operation Procedures) (dalam Foster, 2008 : 53)
Pelayanan kepada konsumen dilakukan pedagang eceran untuk
memberikan :
1) Kemudahan kepada konsumen potensial dalam berbelanja atau
mengenal tempat barang/jasa yang disediakan.
2) Kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen
berusaha melakukan pembelian.
3) Kepuasan terhadap barang atau jasa setelah transaksi dengan
cara :
(1) Pre transaction service, pelayanan yang disediakan untuk
pelanggan sebelum masuk ke dalam transaksi penjualan
yaitu information aids (bantuan informasi) dan
convenience hours (saat yang menyenangkan).
(2) Transaction service, pelayanan yang disediakan selama
penjualan, seperti credit, lay way, gift wrapping and
packaging/pembungkusan hadiah, checking chasing,
personal shopping, aktivitas perakitan bermacam-macam
barang untuk langganan, merchandise availability (adanya
barang, personal selling, sales transaction).
(3) Past transaction service, pelayanan yang disediakan
setelah penjualan dilakukan seperti complain handling
(penanganan keluhan), merchandise return (pengembalian
barang), service and repair (pelayanan dan perbaikan) dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
delivery (pengiriman barang). Faktor-faktor yang harus
dipertimbangkan dalam menentukan pelayanan konsumen
adalah karakteristik toko, persaingan, jenis merchandise,
citra/image, harga, serta biaya pelayanan.
3) Produk (Merchandising)
Merchandising merupakan perencanaan dan pengendalian
dan penjualan barang dan jasa untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan oleh pengecer. Ragam produk (product assortment)
pedagang eceran harus sesuai dengan harapan belanja pasar
sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam
persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran
harus memutuskan keluasan dan kedalaman ragam produk
tersebut. Dimensi ragam produk yang lainnya adalah kualitas
produk, pelanggan akan tertarik dengan kualitas produk serta
rentang produk.
Menurut Kotler yang dikutip dalam Wortzel (dalam
Foster, 2008 : 55), beberapa strategi diferensiasi produk pedagang
eceran, yaitu :
a) Menampilkan beberapa merek nasional yang eksklusif yang
tidak tersedia di pedagang eceran saingan.
b) Menampilkan terutama barang dagangan bermerek pribadi.
c) Menampilkan peristiwa penjualan istimewa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
d) Menampilkan barang dagangan kejutan atau yang selalu
berubah.
e) Menampilkan barang dagangan terbaru terlebih dahulu.
f) Menawarkan pelayanan penyesuaian barang dagangan.
g) Menawarkan ragam yang bersasaran sangat khusus.
4) Harga (Pricing Tactics)
Harga merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus
diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk dan
pelayanan serta persaingan (Kotler dan Amstrong, dalam Foster,
2008 : 57). Penetapan harga jual yang layak memungkinkan
penjualan eceran mempunyai profit yang layak, sambil
memberikan kepada konsumen suatu nilai kepuasan tertentu, baik
sebelum, selama, maupun setelah penjualan (Lewinson, dalam
Foster, 2008 : 57).
Menurut Lewinson (dalam Foster, 2008 : 57), peritel memandang
harga sebagai berikut :
a) Profitabilitas, yaitu keuntungan yang mereka dapat setelah
memperhitungkan harga beli dan biaya operasi.
b) Volume penjualan, yaitu berapa unit barang dagangan yang
dapat mereka jual pada berbagai tingkat harga.
c) Lalu lintas konsumen, yaitu berapa banyak konsumen yang
dapat menggunakan berbagai toko dan strategi harga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
d) Citra toko, yaitu jenis citra apa yang mereka proyeksikan
kepada konsumen melalui tingkat, kebijakan, dan strategi harga
yang berbeda-beda.
Sedangkan tujuan dari penetapan harga menurut Lewinson (dalam
Foster, 2008 : 59), terbagi dalam 3 kategori, yaitu :
(1) Tujuan Penjualan
Harga ditetapkan untuk mencapai pertambahan penjualan atau
mempertahankan penjualan saat ini. Selain itu harga dapat
digunakan oleh pedagang eceran untuk meningkatkan dan
memelihara pangsa pasar mereka.
(2) Tujuan Profit
Pedagang eceran mencari keuntungan tertinggi melalui
penetapan harga tertinggi.
(3) Tujuan Persaingan
Dalam menetapkan harga dengan tujuan persaingan ini ada
beberapa sasaran, yaitu untuk masuk dalam persaingan, untuk
mencegah persaingan, atau persaingan non harga.
5) Suasana Toko (Store Atmosphere)
Menurut Kotler (dalam Foster, 2008 : 61), suasana
(atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang
memudahkan/menyulitkan untuk berputar-putar di dalamnya.
Setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda-beda baik itu
kotor, menarik, megah dan suram. Suatu toko harus membentuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat
menarik konsumen untuk membeli di toko tersebut.
Agar konsumen merasa senang berkunjung, maka
pedagang eceran harus senantiasa mengusahakan suasana yang
menyenangkan bagi para pengunjung. Suasana tersebut dapat
diciptakan melalui 3 hal berikut :
a) Eksterior
Eksterior meliputi kesuluruhan bangunan fisik yang
dapat dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk dan lain-lain.
Pertimbangan utama dalam eksterior toko adalah posisi toko
dan arsitekturnya. Hal tersebut akan sangat berperan dalam
mengkomunikasikan informasi tentang apa yang ada di dalam
gedung sehingga menjadi iklan permanen serta membentuk
citra bagi konsumen terhadap keseluruhan penampilan suatu
toko eceran (Lewinson, dalam Foster, 2008 : 61).
b) Interior
Beberapa komponen yang didefinisikan untuk interior
adalah estetika, perancangan ruang, dan tata letak (lay out)
toko. Estetika toko menyangkut bagaimana fasilitas toko dapat
menciptakan kesan yang mempengaruhi perasaan konsumen,
yaitu pandangan dan perasaan konsumen mengenai suasana
toko ketika melakukan kunjungan atau berbelanja di toko yang
bersangkutan. Sedangkan perancangan ruang, yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
menyangkut bagaimana peritel memanfaatkan seluruh ruang
yang ada sesuai dengan tingkat produksi pengecer itu sendiri.
Perancangan ruang terdiri dari pemanfaatn ruang dan
pengalokasian ruangan, bersama-sama dengan aspek penting
diatas, penerangan, dekorasi, serta kebersihan turut menunjang
suasana berbelanja yang menyenangkan (Lewinson, dalam
Foster, 2008 : 62).
c) Tata letak (Lay Out)
Tata letak terdiri dari beberapa keputusan, yaitu :
(1) Mengklasifikasikan barang dagangan pada kelompok atau
departemen sejenis.
(2) Memutuskan pengaturan tata letak secara keseluruhan.
(3) Menentukan berapa luas ruangan yang akan dipakai oleh
suatu kelompok barang.departemen barang.
(4) Memilih lokasi-lokasi untuk barang di dalam toko.
(5) Merencanakan pengaturan yang paling menguntungkan
dari pengelompokan barang-barang dagangan.
6. Tingkat Loyalitas Konsumen
a. Pengertian
1) Tingkat Loyalitas konsumen (Allen, dalam Foster, 2008 : 172)
merupakan hasil dari suatu kemampuan perusahaan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
mengenali, menemukan dan mengukur kegagalannya kepada
pelanggan.
2) Tingkat Loyalitas konsumen (Oliver dalam Sivadas dalam Foster,
2008 : 174) merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk
melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu
produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta
tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya-upaya
yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan serta hal-
hal lain yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si
pelanggan ke perusahaan pesaing.
b. Karakteristik Tingkat Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tak bernilai bagi
perusahaan, karena karakteristik dari konsumen yang loyal menurut
Griffin (dalam Foster, 2008 : 174), yaitu :
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase)
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines)
3) Mengajak orang lain (refers others)
4) Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis
lainnya/immunity).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
c. Manfaat yang diperoleh perusahaan jika konsumen loyal menurut
Foster (2008 : 175-177)
1) Hallowell mengatakan bahwa konsumen yang loyal mampu
meningkatkan laba melalui peningkatan pendapatan, penurunan
biaya untuk memperoleh pelanggan, semakin rendahnya
sensitivitas mereka terhadap harga yang ditawarkan serta
menurunnya biaya pelayanan kepada pelanggan yang telah cukup
familiar dengan perusahaan selama ini.
2) Johnston mengatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu
melakukan pembelian ulang yang pada gilirannya menjamin aliran
pendapatan bagi perusahaan, memiliki kecenderungan membeli
lebih banyak, mau membayar dengan harga yang lebih mahal,
yang akan berdampak secara langsung kepada keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan.
3) Walker mengatakan semakin besarnya volume pembelian ulang
yang dibarengi dengan semakin rendahnya biaya penjualan dan
distribusi, munculnya citra positif yang disampaikan dari mulut ke
mulut serta anjuran kepada pihak lain dan kemauan pelanggan
untuk membayar harga yang lebih tinggi setara dengan nilai yang
mereka peroleh.
4) Zeithaml mengatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki
kecenderungan untuk mereferensikan pengalaman baiknya kepada
pihak lain, memiliki hasrat pembelian berulang, tidak terlalu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
sensitif terhadap harga dan menunjukkan perilaku komplain yang
bersifat positif.
d. Tahapan Tingkat Loyalitas Konsumen
Untuk mencapai karakteristik konsumen yang loyal tidaklah
dicapai dalam waktu yang singkat, melainkan butuh proses dalam
tahap-tahap tertentu. Hill dalam Foster (2008 : 177-180) menjelaskan
bahwa tahapan tingkat loyalitas pelanggan terbagi atas enam tahap
seperti terungkap di bawah ini :
1) Suspects, this segmen includes all the buyers of the product/service
category in the marketplace. Suspects are either unaware of your
organisation’s product or service or have no inclination to
purchase.
2) Prospects, are potential customers who have some attraction
towards you organization but have not yet taken to step of doing
business with you.
3) Customers, typically a one-off purchaser of your product (although
the category may include some repeat buyers) who has no feeling
of loyalty towards your organization.
4) Clients, repeat customers who have positive feelings of loyalty
towards your organization but who support is passive rather than
active, alty towards your organization.
5) Advocates, clients who actively support your organization by
recommending it ti others.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
6) Partners, is the strongest form of customer-supplier relationship
which is sustained both parties see it as mutually beneficial.
Tahapan loyalitas pelanggan ini kemudian diperkuat kembali dengan
pendapat Griffin (dalam Foster, 2008 : 179) yang menyatakan bahwa
tahap-tahap loyalitas pelanggan adalah :
a) Suspect, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena
yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu tentang
apapun mengenai perusahaan serta barang dan jasa yang
ditawarkan.
b) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan
produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk
membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan serta barang/jasa yang
ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan tentang
barang/jasa itu kepadanya.
c) Disqualified Prospect merupakan prospek yang telah mengetahui
keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan
akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk
membeli barang/jasa tersebut.
d) First Time Customer adalah pelanggan yang membeli untuk
pertama kalinya. Mereka masih merupakan pelanggan baru
perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
e) Repeat Customer adalah pelanggan yang telah melakukan
pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka
melakukan pembelian atas produk/jasa yang sama sebanyak dua
kali atau lebih atau membeli dua macam produk/jasa yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f) Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk/jasa
yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pembelian
dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan
sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak
terpengaruh dengan daya tarik produk/jasa pesaing.
g) Advocate seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh
barang/jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta
melakukan pembelian secara teratur. Di samping itu mereka juga
memberikan rekomendasi tentang produk/jasa dan mendorong
orang lain untuk melakukan pembelian terhadap produk/jasa
perusahaan. Advocates membicarakan produk/jasa tersebut dan
melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk
perusahaan.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan sikap konsumen
terhadap variabel marketing mix yang meliputi produk, harga, tempat dan
promosi pada 4 counter handphone di Yogyakarta, yaitu 7even Shop, Gemini,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Delta Ponsel, dan Plaza Phone yang dilakukan oleh Marietta Petriani Yetty,
mahasiswi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta pada tahun 2004 dengan
judul “Analisis Komparatif Sikap Konsumen Terhadap 4 Counter Handphone
di Yogyakarta dengan Perspektif Marketing Mix” studi kasus pada counter
7even shop, Gemini Sel, Delta Ponsel, Plaza Phone di Yogyakarta.
Selanjutnya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil
konsumen, sikap konsumen terhadap variabel marketing mix yang meliputi
produk, harga, tempat dan promosi serta variabel marketing mix yang paling
dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada 4 counter
handphone di Yogyakarta, yaitu 7even Shop, Gemini, Delta Ponsel, dan Plaza
Phone.
Dari analisis presentase diperoleh hasil yaitu paling banyak konsumen
keempat counter yang diteliti adalah pria (56%), berusia 21-25 tahun (52%),
tingkat pendidikan terakhir SLTA (64%), berstatus sebagai pelajar/mahasiswa
(70%) dan memiliki pendapatan atau uang saku per bulan sebesar
Rp. 400.000 – Rp. 699.950 (46%). Dari analisis prioritas kepentingan
diperoleh bahwa variabel produk menjadi prioritas utama bagi konsumen
dalam membuat keputusan pembelian, prioritas kedua harga, prioritas ketiga
promosi, dan prioritas terakhir adalah tempat. Dari hasil analisis MAM
menunjukkan bahwa bila diurutkan berdasarkan skor sikap konsumen,
dimana semakin kecil skor berarti sikap konsumen semakin positif (puas),
maka rangking pertama ditempati oleh counter 7even shop dengan skor 52,60
(sangat positif). Rangking kedua ditempati oleh counter Delta Ponsel dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
skor 70,70 (sangat positif). Rangking ketiga counter Plaza Phone dengan
skor 89,40 (positif). Dan rangking terakhir counter Gemini Sel dengan skor
102,20 (positif).
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Alur pemikiran dalam kerangka konseptual ini diawali karena ada
banyaknya industri ritel yang muncul dan semakin berkembang pesat.
Industri ritel yang mengalami perkembangan pesat di Indonesia adalah
modern market (pasar modern). Pasar modern muncul dikarenakan ada
beberapa hal yang memicu perkembangan pasar modern di Indonesia seperti
pendapatan per kapita, lifestyle, daya beli, kemudahan, dan infrastruktur
industri ritel yang terus berkembang (dalam www.frontier.co.id/kunci-sukses-
ritel-membangun-merek.html). Beragam jenis pasar modern dari luar
Indonesia maupun dari Indonesia sendiri ikut meramaikan industri ritel di
Indonesia, seperti Hypermarket, Supermarket, dan Minimarket.
Pada tabel 1.1 di bagian latar belakang permasalahan terlihat bahwa
pasar modern yang memiliki perkembangan pesat dibandingkan pasar modern
lainnya adalah minimarket. Indomaret dan Alfamart merupakan dua pemain
besar yang menguasai pangsa pasar minimarket di Indonesia yang memiliki
omset dan pangsa pasar yang paling tinggi dibandingkan minimarket-
minimarket lainnya, seperti yang dijelaskan pada tabel 1.2 di bagian latar
belakang permasalahan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Hal inilah yang menjadikan persaingan antara Indomaret dan Alfamart
semakin ketat. Meskipun pada tabel 1.2 di bagian latar belakang terlihat
bahwa Alfamart mengalami kekalahan dalam jumlah gerai minimarket tetapi
pihak Alfamart terus berupaya mempertahankan para pelanggannya dan
menarik minat konsumen baru. Alfamart Pringgodani Yogyakarta sebagai
salah satu bagian dari PT. Sumber Alfaria Trijaya, tbk juga terus berupaya
mempertahankan para konsumennya dan mencoba menarik minat konsumen
baru.
Berdasarkan konsep bauran penjualan eceran yang diterapkan di
Alfamart Pringgodani Yogyakarta, seperti lokasi toko (Store Location),
pelayanan (Operation Procedures), Produk (Merchandising), Harga (Pricing
Tactics) dan Suasana toko (Store Atmosphere) yang baik dan tepat sehingga
bisa menjadi strategi Alfamart Pringgodani Yogyakarta dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas para konsumennya dalam memenuhi kebutuhannya
sehari-hari dan berpengaruh langsung terhadap tercapainya tujuan
perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis Penelitian
Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut
menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan. Lokasi lebih tegas berarti
tempat secara fisik (Sriyadi, dalam library.binus.ac.id). Lokasi adalah letak
atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat
memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan, dalam library.binus.ac.id).
Menurut Gilbert (dalam library.binus.ac.id) menjelaskan bahwa “The place
is based on the retailer’s activities in supplying a channel service”. Dapat
disimpulkan bahwa lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah toko yang
merupakan komponen utama yang terlihat dalam membentuk kesan sebuah
toko yang dilakukan pengecer dalam melakukan penempatan tokonya dan
kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan konsumen.
Lokasi toko yang strategis dan mudah dijangkau menimbulkan kepuasan bagi
para konsumennya, hal ini dikarenakan konsumen dapat menghemat waktu
Lokasi Toko
Pelayanan
Produk
Harga
Suasana Toko
Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat Loyalitas
Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
yang ada dalam memenuhi kebutuhannya serta membentuk kesan positif
kepada toko tersebut.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan
hipotesis sebagai berikut :
: Lokasi toko berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Pelayanan merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan
apabila pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Konsumen yang terpuaskan oleh
pelayanan perusahaan merupakan modal dasar perusahaan dalam
meningkatkan keuntungan.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan
hipotesis sebagai berikut :
: Pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Gilbert (dalam library.binus.ac.id), “The product is the totality of the
offer which will normally include the services, merchandise. It will also
include the company, and product brand name”. Dapat disimpulkan bahwa
produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal
oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan layanan dan nama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
barang dagangannya. Dimana konsumen akan memberikan kesan yang baik
dan merasa puas terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan
barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu
seorang pengecer harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan
hipotesis sebagai berikut :
: Produk berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Harga mempunyai peranan yang penting dalam menentukan
keberhasilan suatu kegiatan pemasaran. Tanpa penetapan harga, seorang
pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon
pelanggannya. Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa diukur dengan
sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau pengusaha
bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimiliki oleh pihak lain. Dengan
adanya harga yang ditetapkan oleh seorang pemasar atau pengusaha maka
dapat membantu konsumen menilai sejauh mana kualitas dari produk yang
ditawarkan atau dijual di toko tersebut.
Jika harga yang ditawarkan mahal tetapi kualitas dari produk yang
dijual tidak sesuai maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap harga
yang ditetapkan. Sebaliknya, jika harga yang ditawarkan sesuai dan mudah
dijangkau oleh konsumen serta kualitas dari produk tersebut sesuai atau
bahkan melebihi harapan yang konsumen inginkan maka konsumen akan
merasa puas terhadap harga yang telah ditetapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan
hipotesis sebagai berikut :
: Harga berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Suasana toko memiliki tiga aspek penting, yaitu eksterior (penampilan
luar), interior (penampilan dalam) dan tata letak. Desain eksterior merupakan
penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik konsumen untuk
melakukan pembelian. Desain interior merupakan penampilan bagian dalam
suatu toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik minat konsumen untuk
melakukan pembelian. Sedangkan yang terakhir adalah tata letak produk yang
dijual, artinya tata letak produk yang rapi dan teratur juga mempengaruhi
minat konsumen untuk melakukan pembelian. Dalam hal ini, berarti pengecer
berusaha melakukan penataan toko yang dirancang dan dibuat dengan baik.
Semuanya bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan serta
kepuasan bagi konsumen dalam berbelanja.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan
hipotesis sebagai berikut :
: Suasana toko berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Keterangan :
Secara Parsial
Secara Simultan
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran pada Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
perusahaan selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan bagi para
konsumennya melalui tingkat bauran penjualan eceran sesuai dengan harapan
konsumen. Konsumen yang terpuaskan dalam berbelanja merupakan modal
dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dan memenangkan
persaingan. Konsumen yang puas akan cenderung melakukan pembelian
ulang sehingga loyalitas konsumen dapat terjaga dengan baik.
Lokasi Toko (H)
Pelayanan (H2)
Produk (H3)
Harga (H4)
Suasana Toko (H5)
Tingkat Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan
hipotesis sebagai berikut :
: Tingkat Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap tingkat
loyalitas konsumen.
Tingkat Kepuasan H Tingkat Loyalitas Konsumen Konsumen
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan pendekatan korelasional. Pendekatan korelasional merupakan
penelitian yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-
variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Dalam pendekatan ini, peneliti
dapat mengetahui berapa besar kontribusi variabel-variabel bebas terhadap
variabel terikatnya serta besarnya arah hubungan yang terjadi (Umar, 2002 :
90).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan diberi
pertanyaan melalui kuesioner untuk mendapatkan informasi bagi peneliti.
Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja di
Alfamart Pringgodani, Yogyakarta minimal 2 kali.
2. Objek penelitian
Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian peneliti
untuk diamati. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah
tingkat bauran penjualan eceran yang meliputi lokasi toko, pelayanan,
produk (merchandising), harga dan suasana toko melalui pengukuran
tingkat kepuasan konsumen kemudian diukur seberapa besar pengaruh
tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap tingkat loyalitas konsumen.
43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2012.
D. Variabel Penelitian
Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono, 2008 : 3), variabel merupakan
konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari. Contoh : tingkat
aspirasi, penghasilan, pendidikan, status sosial, jenis kelamin, golongan gaji,
produktivitas kerja dan lain-lain. Dalam penelitian ini variabel penelitiannya
terbagi menjadi 2 yaitu : variabel bebas (variabel independen) dan variabel
terikat (variabel dependen).
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi
atau menjadi sebab perubahannya/timbulnya varibel dependen (Sugiyono,
2004 : 32). Dalam penelitian ini, terdapat enam indikator tingkat bauran
penjualan eceran yang dijadikan sebagai variabel independen. Variabel-
variabel tersebut adalah lokasi toko (X ), pelayanan (X ), produk
(merchandising) (X ), harga (X ) dan suasana toko (X ). Variabel-variabel
tersebut akan dianalisis pengaruhnya pada tingkat kepuasan konsumen
dimana tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel dependennya (Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel dependen merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi
oleh variabel independen (Umar, 2002 : 129). Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah variabel tingkat loyalitas konsumen (Y). Dalam hal
ini, tingkat loyalitas konsumen (Y) dipengaruhi oleh tingkat kepuasan
konsumen, dimana tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel
independennya (X).
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu pengertian yang menjelaskan
variabel-variabel yang akan diteliti dan digunakan oleh peneliti dalam
penelitian ini. Definisi operasional untuk penelitian ini mencakup kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen dan kelompok acuan.
1. Tingkat bauran penjualan eceran adalah strategi pemasaran yang
digunakan oleh pengecer yaitu kombinasi dari lokasi toko, pelayanan,
produk (merchandise), harga dan suasana toko yang digunakan untuk
memudahkan dan memberikan kenyamanan serta kepuasan bagi
konsumen dalam berbelanja. Pada tingkat bauran penjualan eceran ini
menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan
hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur
menurut karakteristik yang dipelajari. Di dalam tingkat bauran penjualan
eceran, terdapat lima indikator yang menjadi tolak ukur, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
a. Lokasi toko, yaitu tempat yang digunakan untuk proses penyampaian
barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Lokasi toko diukur
dengan enam pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif
jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk
jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk
jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator dari
lokasi toko adalah :
1) Lokasi Alfamart Pringgodani strategis
2) Lokasi Alfamart Pringgodani mudah dijangkau
3) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani cukup luas
4) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani aman
5) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani gratis
6) Areal belanja di Alfamart Pringgodani cukup luas
b. Pelayanan, yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Pelayanan diukur dengan empat pernyataan menggunakan
skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat
tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban
netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat
setuju. Indikator untuk pelayanan adalah :
1) Pelayanan yang ramah selalu diberikan saat melayani
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
2) Penanganan keluhan dalam berbelanja dapat dilakukan dengan
mudah dan tepat.
3) Terdapat informasi yang jelas di setiap produk.
4) Senyum selalu diberikan pada saat melayani konsumen.
c. Produk, yaitu segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk bisa
digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen guna memenuhi keinginan
dan kebutuhannya. Produk diukur dengan empat pernyataan
menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk
jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3
untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk
jawaban sangat setuju. Indikator untuk produk adalah :
1) Produk yang tersedia cukup lengkap.
2) Produk yang tersedia cukup bervariasi.
3) Produk yang dijual memiliki kualitas yang bagus.
4) Produk yang dijual di Alfamart Pringgodani tersedia dalam
kuantitas yang cukup banyak.
d. Harga, yaitu penilaian terhadap suatu barang yang harus dibayar oleh
konsumen untuk bisa memperoleh atau mendapatkan barang tersebut.
Harga diukur dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert
dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju,
skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4
untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju.
Indikator untuk harga adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
1) Harga yang ditawarkan oleh Alfamart Pringgodani murah.
2) Voucher belanja yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani
menarik minat berbelanja.
3) Diskon yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani menarik
minat berbelanja.
e. Suasana toko, yaitu suatu keadaan yang dapat menciptakan efek
tertentu pada konsumen saat berbelanja. Suasana toko diukur dengan
lima pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban
skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak
setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan
skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk suasana toko
adalah :
1) Kebersihan Alfamart Pringgodani selalu terjaga.
2) Suasana berbelanja di Alfamart Pringgodani nyaman.
3) Penataan produk yang rapi dan teratur.
4) Desain eksterior menarik minat berbelanja.
5) Desain interior menarik minat berbelanja.
2. Tingkat kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Usmara, 2008 : 116). Pada tingkat kepuasan konsumen ini
menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan
hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur
menurut karakteristik yang dipelajari. Tingkat kepuasan konsumen diukur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif
jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban
tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan
skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk tingkat kepuasan
konsumen adalah :
a. Prestasi Indonesia Best Brand Award yang telah diraih oleh Alfamart
sebanyak 5 kali mampu dirasakan oleh saya secara langsung dalam
hal peningkatan pelayanan dalam berbelanja.
b. Kartu Member Alfamart memberikan keuntungan berbelanja bagi
saya yang memilikinya.
c. Sosial media yang dimiliki oleh Alfamart memudahkan saya untuk
mengetahui segala informasi mengenai Alfamart.
d. Citra Alfamart yang baik membuat saya puas berbelanja di Alfamart.
3. Tingkat loyalitas konsumen adalah tingkat kesetiaan konsumen dalam
membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau
jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit
diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar
dalam keterlibatan yang tinggi. Pada tingkat loyalitas konsumen ini
menggunakan skala pengukuran ordinal, yaitu lambang-lambang bilangan
hasil pengukuran menunjukkan urutan atau tingkatan obyek yang diukur
menurut karakteristik yang dipelajari. Tingkat loyalitas konsumen diukur
dengan enam pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif
jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan
skor 5 untuk jawaban sangat setuju.
Indikator untuk tingkat loyalitas konsumen adalah :
a. Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Alfamart kepada
orang lain.
b. Saya akan tetap berbelanja di Alfamart meskipun ada minimarket lain
yang menawarkan sesuatu lain yang lebih menarik.
c. Saya bersedia merekomendasikan minimarket Alfamart ke orang lain
untuk berbelanja di sana.
d. Saya memiliki waktu khusus secara rutin untuk berbelanja di
minimarket Alfamart.
e. Minimarket Alfamart menjadi alternatif utama bagi saya dibandingkan
minimarket lainnya.
f. Saya memiliki keinginan untuk bertahan menjadi konsumen tetap
minimarket Alfamart.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi :
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas :
objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 61). Populasi dalam penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
adalah para konsumen yang pernah membeli produk atau berbelanja di
Alfamart Pringgodani Yogyakarta.
2. Sampel :
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. Artinya apabila populasinya besar dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi (Sugiyono, 2008 :
62). Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
responden yang mewakili para pengunjung yang pernah membeli produk
atau berbelanja di Alfamart Pringgodani. Pengambilan sampel sebanyak
100 orang menurut Rao Purba (dalam Ghazali, 2010 : 89) dapat dicari
dengan rumus sebagai berikut:
nZ
4 ²
Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian sampel.
Moe = Margin of error atau tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditolerir.
n = besarnya sampel.
Alasan menggunakan rumus tersebut adalah karena jumlah
populasi yang tidak diketahui secara pasti. Tingkat keyakinan yang
digunakan adalah 95% atau Z = 1,96 dan Moe = 10%(0,1). Maka jumlah
penelitian ini sebagai berikut:
1,964 0,1 ²
96,04
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah
sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan
penelitian maka peneliti mengambil sampel sebesar 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2004 : 78). Metode Purposive sampling yang digunakan
peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Responden adalah para pengunjung minimarket Alfamart Pringgodani,
Yogyakarta yang pernah berbelanja dalam satu bulan terakhir.
2. Responden yang dituju adalah konsumen yang pernah berbelanja minimal
dua kali atau lebih di minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.
H. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang
didapat secara langsung dari sumber asli baik dari individu atupun
perorangan. Sedangkan data skunder merupakan sumber data peneltian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data
sekunder berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah disusun dalam
arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, meliputi :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
1. Kuesioner
Teknik kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
membuat daftar pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden
untuk selanjutnya dijawab. Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian
ini dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Responden menjawab
dengan mengungkapkan taraf atau intensitas sangat setuju sampai sangat
tidak setuju terhadap pernyataan, skor dari pernyataan tersebut dapat
dijumlahkan atau dirata-rata dengan alternatif jawaban : skor 1 untuk
jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3
untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk
jawaban sangat setuju.
2. Observasi
Merupakan suatu kegiatan meneliti secara langsung di lapangan tentang
situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan/subjek yang diteliti guna
memastikan perusahaan/subjek yang akan diteliti layak untuk dilakukan
penelitian.
3. Studi Pustaka
Peneliti mencari sumber-sumber / data-data pendukung lainnya yang akan
membantu di dalam penelitian dan sebagai tambahan pengetahuan yang
mencakup berbagai majalah, jurnal, artikel, internet atau teori pendukung
lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur untuk
mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2002 : 179). Semakin tinggi
validitas suatu alat ukur, maka semakin tepat pengukuran itu mengenai
sasaran. Alat yang digunakan adalah korelasi product moment pearson.
Rumus: ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
r = Koefisien Korelasi Product Moment Pearson
n = Jumlah Sampel
X = Variabel Bebas (skor butir)
Y = Variabel Terikat (skor total)
Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan
dengan cara membandingkan nilai koefisien korelasi butir total dengan
nilai . Jika nilai koefisien korelasi butir total lebih besar dari nilai
maka dapat dinyatakan seluruh butir pertanyaan tersebut valid.
Selain itu pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi
yaitu dengan melihat nilai koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya
(probabilita statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan
antara skor pertanyaan dengan skor total. Apabila nilai probabilita
statistik < level of significant 5% = 0,05 maka butir pertanyaan dalam
kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 :
194). Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan
dari alat pengukur terhadap sesuatu yang diukur. Untuk menguji
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode cronbach alpha.
Rumus:
∑
Dimana : r
k=banyak butir pertanyaan
∑ 2
=Varian Total
Instrumen dapat dikatakan andal (reliable) jika memiliki koefisien
keandalan reliabilitas sebesar ≥ 0,6.
J. Uji Asumsi Klasik
Dalam melakukan analisis data dengan regresi linear berganda,
maka harus memperhatikan akan adanya beberapa asumsi (klasik) yang
melekat pada teknik regresi linear berganda (Gudono, 2011 : 122). Uji
asumsi klasik dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah ada
korelasi yang cukup tinggi (signifikan) antara variabel (independen) bebas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
(Gudono, 2011 : 138). Jika hal ini terjadi, maka pengaruh variabel
independen (=b) terhadap variabel dependen akan rendah walaupun nilai F
model secara keseluruhan kelihatan tinggi. Hal tersebut akan berakibat
pengujian koefisien akan gagal menolak walaupun peranan variabel
tersebut sebenarnya penting. Peluang terjadinya multikolinieritas ini akan
semakin besar sejalan dengan bertambahnya jumlah variabel independen.
Salah satu cara untuk menguji adanya multikoliniaritas adalah
dengan menghitung variance inflation factor (VIF). Secara manual VIF
dapat dihitung melalui dua tahap yaitu:
a. Membuat model regresi di mana salah satu variabel independen,
misalnya diperlakukan sebagai fungsi variabel independen lainnya:
=f( , ….. ) di mana k adalah jumlah variabel independen di
dalam model. Setelah itu menghitung coefficient of determination
model tersebut ( ).
b. Nilai VIF suatu variabel, dapat dihitung dengan rumus =1/(1- ).
Apabila nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari
10, maka regresi bebas dari multikolinieritas. Kriteria pengukuran
adalah sebagai berikut:
1) Jika tolerance > 10%, dan VIF < 10% maka tidak terjadi
multikolinieritas.
2) Jika tolerance < 10%, dan VIF > 10% maka terjadi multikolinieritas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
2. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah keadaan di mana varians (dalam hal ini
varians residual) tidak stabil (konstan). Heteroskedastisitas juga dapat
terjadi jika efek variebel independen pada variabel dependen berbeda pada
dua kelompok sampel yang berbeda (Gudono, 2011 : 134). Uji
heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain (Ghozali, 2006 : 105). Jika variance dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homokedastisitas. Sebaliknya, apabila berbeda disebut heterokedastisitas.
Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi
heterokedastisitas.
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk mendeteksi
ada atau tidaknya homokedastisitas adalah dengan melihat grafik
scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen, yaitu ZPRED dengan
residual SRESID. Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik
hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah
maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai
pola yang teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-
titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun
bergelombang-gelombang (Sunyoto, 2007: 94).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data terdistribusi
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal
atau mendekati normal. Distribusi normal adalah distribusi yang bentuknya
mengikuti fungsi Gauss, dalam arti berbentuk seperti lonceng (bel), dan
simetris dengan rincian sebagai berikut (Gudono, 2011 : 141):
a. 68% nilai standardized residuals terletak antara -1 dan +1.
b. 98% nilai standardized residuals terletak antara -2 dan +2.
c. 99% nilai standardized residuals terletak antara -3 dan +3.
Pengujian yang menunjukkan data normal yang diperoleh apabila
nilai signifikansinya adalah > 0,05. Jika residual berdistribusi normal,
maka:
1) Sebarannya akan terlihat acak
2) Jika digambar dengan normal probability plot, (distribusi error vs
distribusi normal yang memiliki varians dan rata-tara yang sama) akan
terlihat titik-titik grafik plot tersebut relatif berhimpitan dengan sumbu
diagonal. Dengan grafik normal probability plot tersebut bila pola titik-
titik membentuk “bow-shaped” (menggelembung menjauhi garis
diagonal, maka berarti distribusinya skewed (asimetris, alias tidak
normal).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
K. Teknik Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda dan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program
SPSS for Windows Release 16.00. Regresi linier berganda digunakan untuk
menganalisis pengaruh lima dimensi tingkat bauran penjualan eceran, yaitu
lokasi toko, pelayanan, produk (merchandising), harga dan suasana toko pada
tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya dianalisis pengaruh tingkat
kepuasan konsumen pada tingkat loyalitas konsumen dengan menggunakan
analisis regresi linier sederhana.
1. Metode Analisis Regresi Berganda
Regresi linier berganda adalah regresi dimana sebuah varibel
terikat (Y) dihubungkan dengan dua atau lebih variabel bebas (X) (Hasan,
2004 : 74). Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel X adalah tingkat
bauran penjualan eceran, yang memiliki dimensi : lokasi toko (X ,
pelayanan (X , produk (merchandising) (X ), harga (X ), dan suasana
toko (X ) serta yang menjadi variabel Y adalah tingkat kepuasan
konsumen. Rumus dari regresi linier berganda yaitu:
eXbXbXbXbXbaY ++++++= 5544332211
Dimana:
Y = Tingkat kepuasan konsumen
X = Lokasi toko
X = Pelayanan
X = Produk (Merchandising)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
X = Harga
X = Suasana toko
a = Konstanta intercept
b , b , b , b , b = Koefisien regresi
e = error
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana adalah regresi linier dimana variabel yang
terlibat di dalamnya hanya dua, yaitu satu variabel terikat (Y) dan satu
variabel bebas (X) serta berpangkat satu (Hasan, 2004 : 63).
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel X adalah tingkat
kepuasan konsumen dan yang menjadi variabel Y adalah tingkat loyalitas
konsumen. Rumus dari analisis regresi linier sederhana, yaitu :
Y=a+bX
Dimana :
Y = Tingkat loyalitas konsumen
X = Tingkat kepuasan konsumen
a = nilai intercept (konstan)
b = koefisien arah regresi
Harga a dapat dihitung dengan rumus :
a ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑
Harga b dapat dihitung dengan rumus :
b ∑ ∑ ∑ ∑ ∑
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
L. Pengujian Hipotesis
1. Uji Serentak (Uji F)
Uji serentak yaitu uji statistik bagi koefisien regresi yang serentak
atau bersama-sama mempengaruhi Y. Dalam Hasan (2008 : 107),
dinyatakan sebagai berikut :
atau F ∑
∑
Dimana: F = Harga F
n = jumlah subyek
k = jumlah variabel bebas
∑ 2 = Jumlah kuadrat variabel Y
Adapun langkah-langkah untuk uji F atau uji simultan adalah:
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
= Variabel lokasi toko, pelayanan, produk (merchandising), harga
dan suasana toko tidak berpengaruh secara signifikan pada tingkat
kepuasan konsumen.
Variabel lokasi toko, pelayanan, produk (merchandising), harga
dan suasana toko berpengaruh secara signifikan pada tingkat
kepuasan konsumen.
b. Menentukan taraf nyata (α) dan F tabel
1) Taraf nyata yang digunakan adalah 5% atau 0,05.
2) Nilai F tabel memiliki derajat bebas (db),
1 ;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
m= jumlah variabel, n= jumlah sampel
; .
3) Menentukan kriteria pengujian
diterima ( ditolak) apabila ≤ ; .
ditolak ( diterima) apabila > ; .
4) Menentukan nilai uji statistik (nilai )
11
5) Membuat kesimpulan
Menyimpulkan diterima atau ditolak.
2. Uji Individual (Uji t)
Uji individual, yaitu uji statistik bagi koefisien regresi dengan hanya
satu koefisien regresi yang mempengaruhi Y. uji ini menggunakan uji t
yaitu. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Hasan, 2008 : 108) :
, i= 1, 2, 3. .
Dimana: = mewakili nilai B tertentu, sesuai hipotesisnya
= simpangan baku koefisien regresi b
Prosedur statistikanya adalah sebagai berikut :
a. Menentukan formulasi hipotesis
: 0 (Secara individu tidak berpengaruh pada Y).
: 0 (Secara individu berpengaruh positif pada Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
b. Menentukan taraf nyata (α) dan t tabel
1) Taraf nyata yang digunakan adalah 5% atau 0,05.
2) Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db)= 2
; atau ;
3) Menentukan kriteria pengujian
diterima ( ditolak) apabila ≤
ditolak ( diterima) apabila >
4) Menentukan nilai uji statistik (nilai
, i= 1, 2, 3. . .
5) Membuat kesimpulan
Menyimpulkan diterima atau ditolak.
3. Pengujian (Koefisien Determinasi)
Coefficient of determination ( ) mengukur proporsi penurunan
variabilitas Y sebagai akibat penggunaan variabel-variabel independen di
dalam model regresi (Gudono, 2011 : 131). Sebagai ukuran efektifitas
model memiliki kelemahan yaitu bahwa nilai cenderung meningkat
sejalan dengan bertambahnya jumlah variabel independen di dalam model
yang diteliti. Untuk menghindari permasalahan ini, peneliti biasanya
menggunakan yang disesuaikan atau sering disebut adjusted yang
dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Adj = 1-(1- )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Nilai Adj memiliki sifat-sifat sebagai berikut:
a. Jika jumlah variabel independen hanya satu (k=1), maka = Adj .
b. Jika k > 1 maka > Adj .
c. Adj bisa negatif.
Untuk menguji signifikansi dapat digunakan uji F yang ditentukan
dengan rumus sebagai berikut:
,
/1 / 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berdasarkan www.alfamartku.com diperoleh informasi mengenai
gambaran umum perusahaan sebagai berikut.
A. Sejarah Singkat Alfamart
Alfamart didirikan pada tahun 1989 oleh Djoko Susanto dan keluarga
PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart/Perseroan). Perusahaan ini
mengawali usahanya di bidang perdagangan dan distribusi, dan pada tahun
1999 mulai memasuki sektor minimarket. Ekspansi secara potensial dimulai
pada tahun 2002, perusahaan mengakuisisi 141 gerai Alfaminimart dan
membawa nama baru, yaitu Alfamart. Saat ini, Alfamart merupakan salah
satu usaha ritel yang terbesar, dengan melayani lebih dari 2,1 juta pelanggan
setiap harinya di 6.000 gerai yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Alfamart menyediakan barang-barang kebutuhan pokok dengan harga yang
terjangkau, tempat belanja yang nyaman, serta lokasi yang mudah dijangkau.
Alfamart adalah gerai komunitas, sehingga Alfamart selalu
berpartisipasi dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui
program tanggungjawab sosial perusahaan (CSR) yang terbagi menjadi
Alfamart Care yang membantu masyarakat melalui kegiatan-kegiatan sosial,
Alfamart Smart mendukung bidang pendidikan, Alfamart Sport mensponsori
kegiatan olahraga, Alfamart Clean and Green mewujudkan lingkungan yang
sehat, Alfamart SMEs membantu pengusaha kecil dan menengah yang ada di
sekitar gerai-gerai Alfamart serta Alfamart Vaganza yang secara aktif ikut
terlibat dalam pengembangan seni dan budaya.
65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Atas segala prestasi dan perannya dalam masyarakat, Alfamart
menerima berbagai penghargaan dari intitusi-institusi dengan reputasi
terpercaya, di antaranya adalah: Top Brand Award Superbrands Indonesia
Awards, Indonesia’s, Service Quality Award, est Brand Award , Indonesia’s
Most Admire Company , dan CSR Awards. Selain itu, Alfamart juga berhasil
mencapai Store Equity Index tertinggi berdasarkan Nielsen Research selama 5
tahun berturut-turut.
B. Visi, Misi dan Nilai Alfamart
Visi
“Menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat
luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan
kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”.
Misi
1. Memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus
pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
2. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu
menegakkan tingkah laku / etika bisnis yang tinggi.
3. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-
kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.
4. Membangun organisasi global yang terpercaya, sehat dan terus bertumbuh
dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham
dan masyarakat pada umumnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Nilai
Alfamart berpegang pada standar yang tinggi dalam integritas, inovasi,
kualitas dan produktivitas, kerjasama tim, dan kepuasan pelanggan. Prinsip-
prinsip dasar tersebut merupakan dasar dari budaya perusahaan.
C. Dewan Komisaris dan Direksi PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk.
Dewan Komisaris
Budiyanto Djoko Susanto (Presiden Komisaris)
Budiyanto Djoko Susanto menjabat sebagai Komisaris PT. Sumber
Alfaria Trijaya Tbk sejak 2012, saat ini Beliau juga menjabat sebagai Ketua
Dewan Pengawas Yayasan Bunda Mulia. Sebelumnya beliau menjabat
sebagai Komisaris PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk. Beliau memulai karirnya
di Northstar Pacific pada tahun 2007 sampai dengan tahun 2009. Beliau
meraih gelar Bachelor of Business Administration dan Master of Business
Administration dari San Francisco State University, USA, pada tahun 2003
dan tahun 2005.
Djoko Susanto (Komisaris)
Djoko Susanto menjabat sebagai Komisaris PT Sumber Alfaria
Trijaya Tbk sejak 2012. Beliau juga masih menjabat sebagai Presiden
Komisaris PT Atri Distribusindo sejak 2002, Presiden Komisaris PT Amanda
Cipta Persada sejak 2008 dan Direktur PT Sigmantara Alfindo sejak 2008.
Sebelumnya beliau menjabat sebagai Presiden Komisaris PT Sumber Alfaria
Trijaya Tbk, Direktur PT HM Sampoerna Tbk, Presiden Direktur PT
Panamas, Presiden Direktur PT Atri Distribusindo, Presiden Direktur PT Alfa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Retailindo Tbk, dan Komisaris PT Sigmantara Alfindo. Beliau menyelesaikan
pendidikannya di Sekolah Menengah Atas PAH-CHUNG pada tahun 1966.
Imam Santoso Hadiwidjaja (Komisaris Independen)
Imam Santoso Hadiwidjaja menjabat sebagai Komisaris Independen
PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2008. Sebelumnya Beliau menjabat
sebagai General Affair Manager PT Bentoel Indonesia dan Pelaksana Harian
Rektor Universitas Bunda Mulia. Beliau meraih gelar Sarjana Muda di bidang
hukum dari Universitas 17 Agustus 1945 pada tahun 1969. Saat ini beliau
juga menjabat sebagai Ketua Komite Audit Perseroan.
Ahwil Loetan (Komisaris Independen)
Ahwil Loetan menjabat sebagai Komisaris Independen PT Sumber Alfaria
Trijaya Tbk sejak 2011.
Sudrajat (Komisaris Independen)
Sudrajat menjabat sebagai Komisaris Independen PT Sumber Alfaria Trijaya
Tbk sejak 2011.
DIREKSI
Feny Djoko Susanto (President Director)
Feny Djoko Susanto menjabat sebagai President Director PT Sumber
Alfaria Trijaya Tbk sejak 2002. Beliau juga menjabat sebagai Direktur
Merchandising Perseroan sejak 2006. Sebelumnya beliau menjabat sebagai
Presiden Direktur PT Alfa Mitramart Utama. Beliau meraih gelar Bachelor
of Science in Business Administration dari Ohio State University pada tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
1997 dan gelar Master’s in Business Administration from Cleveland State
University pada tahun 1998.
Pudjianto (Vice President Director)
Pudjianto menjabat sebagai Vice President Director PT Sumber
Alfaria Trijaya Tbk sejak 2011. Sebelumnya Beliau menjabat sebagai
Financial Controller New Armada Group, Asisten Manajer Departemen
Management Information System PT Inti Salim Corpora, Operation
Executive di PT. Indomarco Adi Prima, Executive Director di PT. Inti
Cakrawala Corporation dan Managing Director PT. Alfa Mitramart Utama.
beliau meraih gelar Sarjana Akuntansi dari Universitas Gadjah Mada pada
tahun 1979. Beliau adalah Managing Director Perseroan dari tahun 2001
sampai dengan 2012.
Ang Gara Hans Prawira (Managing Director)
Ang Gara Hans Prawira menjabat sebagai Managing Director of PT
Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2011. Sebelumnya Beliau bekerja sebagai
konsultan pada Prasetio Utomo & Co., Arthur Andersen kemudian Beliau
menjabat sebagai Finance Director of PT. Alfa Mitramart Utama. Beliau
meraih gelar Sarjana Akuntasi dari Universitas Trisakti pada tahun 1995,
serta gelar Master of Business Administration dari Monash University pada
tahun 2001. Beliau adalah Finance Director Perseroan dari tahun 2002
sampai dengan 2008, dan Deputy Managing Director Perseroan dari tahun
2008 sampai dengan 2011.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Bambang Setyawan Djojo (Information Technology Director)
Djojo menjabat sebagai direktur infomasi dan teknologi PT. Sumber
Alfaria Trijaya, Tbk sejak 2002. Beliau sebelumnya bekerja di PT. HM
Sampoerna, PT. Perusahaan Dagang dan Industri Panamas dan PT. Alfa
Mitramart Utama. Beliau mendapat gelar teknik elektrik dari Universitas
Satya Wacana pada tahun 1988 dan gelar ekonomi dari Universitas Airlangga
pada tahun 1999.
Soeng Peter Suryadi (Franchise Director)
Soeng Peter Suryadi menjabat sebagai Franchise Director dari PT
Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2011. Sebelumnya Beliau menjabat sebagai
Assistant Advertising Manager Hero Group, Sales Supervisor PT Astra
International, Manager PT Federal International Finance, Assistant to Vice
President PT Bank Universal dan Mortgage Advisor of The Loan Market di
Australia. Beliau meraih gelar Sarjana Ekonomi dari Universitas Atmajaya
pada tahun 1989 dan gelar Master of Business Administration dari University
of Western Australia pada tahun 2001. Beliau adalah Corporate Development
Director Perseroan dari tahun 2007 sampai 2010.
Fernia Rosalie Kristanto (Finance Director & Corporate Secretary)
Fernia Rosalie Kristanto menjabat sebagai Finance Director dan
Corporate Secretary PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2011. Sebelumnya
beliau menjabat sebagai Manajer keuangan PT Panamas, Financial
Controller PT Taman Dayu, Financial Controller PT Alfa Mitramart Utama,
Accountant Ondine Biopharma Corporation Vancouver BC Canada. Beliau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
meraih gelar Sarjana Ekonomi dari Universitas Surabaya pada tahun 1988.
Beliau adalah Financial Controller Perseroan dari tahun 2002 sampai dengan
2005.
Velina Yulianti (Marketing and Business Development Director)
Velina Yulianti menjabat sebagai Marketing and Business
Development Director PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2002.
Sebelumnya Beliau menjabat sebagai Marketing and Merchandising Director
PT Alfa Retailindo Tbk, Beliau menyelesaikan studinya di STIE YKPN pada
tahun 1988.
Ignatius Agus Salim (Corporate Audit Director)
Ignatius Agus Salim menjabat sebagai Corporate Audit Director PT
Sumber Alfaria Trijaya Tbk sejak 2011. Sebelumnya beliau menjabat sebagai
Sales and Operation Manager PT Bentoel Indonesia, Field Operation
Manager PT Philip Moris Indonesia, General Manager Marketing and Sales
Operation PT. Excelkomindo, Sales Director Indonesia PT Panamas, Country
Head Sampoerna Taiwan, Beliau meraih gelar Sarjana Ekonomi dari
Universitas Atmajaya pada tahun 1985. Beliau juga Anggota Komite Audit
Perseroan dari tahun 2010 sampai 2011.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
D. Maskot Alfamart
Maskot Albi
Albi si lebah yang ramah adalah karakter yang menyenangkan dan
siap membantu siapa saja yang membutuhkan pertolongan. Albi
melambangkan karyawan Alfamart yang siap membantu pelanggan dengan
ketulusan untuk melayani. Albi mengedepankan kehidupan dan tujuan
kolektif, menghindari konflik, dan selalu tanggap akan perubahan di
sekelilingnya. Albi merepresentasikan komitmen Alfamart untuk mencapai
tujuan kolektif. Memenuhi kebutuhan keluarga Indonesia dengan produk
berkualitas dengan harga terjangkau serta layanan bersahabat, dengan
merangkul komunitas sekitar dan kompetisi yang sehat.
E. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR)
Alfamart sesungguhnya adalah gerai komunitas, oleh karenanya
menjadi penting bagi kami untuk aktif berpartisipasi dalam pengembangan
lingkungan sekitar melalui program-program tanggung jawab sosial
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
perusahaan (CSR). Alfamart memiliki payung besar program CSR dalam
Alfamart Sahabat Indonesia yang terbagi dalam :
1. Alfamart SMEs which yang berfokus kepada pengembangan usaha kecil
dan menengah
2. Alfamart Smart yang berfokus kepada pengembangan pendidikan
3. Alfamart Care yang berfokus kepada kepedulian sosial
4. Alfamart Sport yang berfokus kepada pengembangan olahraga
5. Alfamart Clean and Green yang berfokus kepada pelestarian lingkungan
6. Alfamart Vaganza yang berfokus kepada pengembangan seni kebudayaan.
Alfamart SMEs
Dengan bekerjasama bersama pemerintah lokal dan para supplier untuk
memberdayakan masyarakat. Alfamart mencipatakan program pengembangan
usaha kecil yang dinamai Alfamart SMEs. Melalui Alfamart SMEs, Alfamart
telah membina lebih dari 110.000 peritel menegah kecil, memperbaharui
lebih dari 1.500 kios ritel dan merevitalisasi lebih dari 60 warung rumahan
disekitar area kerja Alfamart.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Alfamart SMART
Dengan berfokus pada pengembangan pendidikan Alfamart Smart bertujuan
meningkatkan kualitas hidup masyarakat melalui peningkatan pendidikan.
Dengan kesadaran untuk memberikan kesempatan lebih terutama bagi mereka
yang tidak mampu untuk mendapatkan pendidikan yang lebih baik. Melalui
kerjasama yang baik dengan institusi pemerintah dan pendidikan, kami secara
berkala memberikan beasiswa, membuka peluang untuk magang dan praktek
kerja serta secara aktif berpartisipasi dalam perbaikan infrastruktur.
Alfamart Care
Alfamart Sport
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Selain dapat meningkatkan kebugaran fisik aktivitas olahraga juga dapat
membangun sportifitas oleh karenanya Alfamart berusaha meningkatkan
keinginan berolahraga masyarakat serta meningkatkan kualitas dan kuantitas
kegiatan olahraga baik melalui sponsorship dan penyelenggaran event
olahraga juga dengan bantuan dana sponsor untuk klub-klub olahraga.
Alfamart Vaganza
Sebagai apresiasi terhadap seni dan kebudayaan serta keinginan untuk
memberikan hiburan berkualitas bagi para pelanggan setia Alfamart, Alfamart
secara aktif terlibat dalam sponsorship film, perhelatan panggung musik serta
mensponsori pameran-pameran lukisan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh tingkat bauran
penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan kemudian
menganalisis pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat loyalitas
konsumen pada Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Penelitian
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pengunjung Alfamart
Pringgodani sebagai sampel.
Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari 4 bagian, yaitu :
1. Data mengenai karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin,
usia, pendidikan, pendapatan per bulan, biaya belanja per bulan,
pekerjaan, jumlah berbelanja, dan lokasi tempat tinggal.
2. Data mengenai tanggapan konsumen terhadap tingkat bauran penjualan
eceran di Alfamart, yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga
dan suasana toko.
3. Data mengenai tingkat kepuasan konsumen setelah menerima tingkat
bauran penjualan eceran pada Alfamart.
4. Data mengenai tingkat loyalitas konsumen setelah merasakan tingkat
kepuasan konsumen dari tingkat bauran penjualan eceran pada
minimarket Alfamart.
76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
B. Analisis Data
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan data penelitian yang telah diperoleh dari penyebaran
kuesioner yang telah dilakukan, maka diperoleh karakteristik responden
sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin, responden dibagi menjadi dua
kategori, yaitu laki-laki dan perempuan yang akan dijelaskan pada
tabel di bawah ini :
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Presentase (%) 1 Laki-Laki 37 37 2 Perempuan 63 63
Total Responden 100 100
Dilihat dari data pada tabel 5.1 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
sebagian besar berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 63 orang
atau 63 % dan sisanya berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 37
orang atau 37 %.
2. Usia Responden
Berdasarkan usia, responden dibagi menjadi tiga kelompok,
yaitu kelompok usia kurang dari 20 tahun, usia antara 20 – 25 tahun
dan usia lebih dari 25 tahun yang akan dijelaskan pada tabel di bawah
ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Presentase (%) 1 ≤ 20 36 36 2 20 – 25 61 61 3 ≥ 25 3 3
Total Responden 100 100 Dilihat dari data pada tabel 5.2 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
posisi pertama diisi oleh responden berusia 20 – 25 tahun dengan
jumlah 61 orang atau 61%, posisi kedua diisi oleh responden berusia
kurang dari 20 tahun dengan jumlah 36 orang atau 36% dan posisi
terakhir diisi oleh responden berusia lebih dari 25 tahun dengan
jumlah 3 orang atau 3%.
3. Tingkat Pendidikan Responden
Berdasarkan tingkat pendidikannya, responden dibagi 6
kelompok, yaitu responden dengan tingkat pendidikan SD, SMP,
SMA/STM/SMK, S-1, S-2 dan tingkat pendidikan lainnya akan
dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Presentase (%) 1 SD - - 2 SMP - - 3 SMA/STM/SMK 52 52 4 S-1 43 43 5 S-2 - - 6 Lainnya (D-3) 5 5
Total Responden 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Dilihat dari data pada tabel 5.3 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
posisi pertama diisi oleh responden dengan tingkat pendidikan
SMA/STM/SMK dengan jumlah 52 orang atau 52%, posisi kedua
diisi oleh responden dengan tingkat pendidikan S-1 dengan jumlah
43 orang atau 43% dan posisi terakhir diisi oleh responden dengan
tingkat pendidikan D-3 dengan jumlah 5 orang atau 5%.
4. Tingkat Pendapatan Responden
Berdasarkan tingkat pendapatannya, responden dibagi 5
kelompok, yaitu responden dengan tingkat pendapatan kurang dari
Rp. 500.000, Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000, Rp. 1.000.001 – Rp.
1.500.000, Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000, dan lebih dari Rp.
2.000.000 akan dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan
No Tingkat Pendapatan Jumlah
(Orang) Presentase
(%) 1 ≤ Rp. 500.000 28 28 2 Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000 43 43 3 Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 18 18 4 Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 8 8 5 ≥ Rp. 2.000.000 3 3
Total Responden 100 100 Dilihat dari data pada tabel 5.4 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
posisi pertama diisi oleh responden dengan tingkat pendapatan Rp.
500.001 – Rp. 1.000.000 dengan jumlah 43 orang atau 43%, posisi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
kedua diisi oleh responden dengan tingkat pendapatan ≤ Rp. 500.000
dengan jumlah 28 orang atau 28%, posisi ketiga diisi oleh responden
dengan tingkat pendapatan Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 dengan
jumlah 18 orang atau 18%, posisi keempat diisi oleh responden
dengan tingkat pendapatan Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 dengan
jumlah 8 orang atau 8% dan posisi kelima diisi oleh responden dengan
tingkat pendapatan ≥ Rp. 2.000.000 dengan jumlah 3 orang atau 3%.
5. Biaya Belanja Per Bulan Responden
Berdasarkan biaya belanja per bulan, responden dibagi 5
kelompok, yaitu responden dengan tingkat pendapatan kurang dari
Rp. 50.000, Rp. 51.000 – Rp. 100.000, Rp. 101.000 – Rp. 200.000,
Rp. 201.000 – Rp. 300.000, dan lebih dari Rp. 300.000.
Data responden mengenai biaya belanja per bulan akan
dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya Belanja Per Bulan
No Biaya Belanja Per Bulan Jumlah
(Orang) Presentase
(%) 1 ≤ Rp. 50.000 14 14 2 Rp. 51.000 – Rp. 100.000 27 27 3 Rp. 101.000 – Rp. 200.000 24 24 4 Rp. 201.000 – Rp. 300.000 12 12 5 ≥ Rp. 300.000 23 23
Total Responden 100 100 Dilihat dari data pada tabel 5.5 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
posisi pertama diisi oleh responden dengan biaya belanja per bulan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Rp. 51.000 – Rp. 100.000 dengan jumlah 27 orang atau 27%, posisi
kedua diisi oleh responden dengan biaya belanja per bulan Rp.
101.000 – Rp. 200.000 dengan jumlah 24 orang atau 24%, posisi
ketiga diisi oleh responden dengan biaya belanja per bulan ≥ Rp.
300.000 dengan jumlah 23 orang atau 23%, posisi keempat diisi oleh
responden dengan biaya belanja per bulan ≤ Rp. 50.000 dengan
jumlah 14 orang atau 14% dan posisi kelima diisi oleh responden
dengan biaya belanja per bulan Rp. 201.000 – Rp. 300.000 dengan
jumlah 12 orang atau 12%.
6. Pekerjaan Responden
Berdasarkan pekerjaannya, responden dibagi 6 kelompok,
yaitu responden dengan pekerjaan pegawai negeri, wiraswasta,
pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, TNI/POLRI, dan pekerjaan
lainnya akan dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Jumlah
(Orang) Presentase
(%) 1 Pegawai Negeri 3 3 2 Wiraswasta 4 4 3 Pelajar/Mahasiswa 82 82 4 Pegawai Swasta 7 7 5 TNI/POLRI - - 6 Lainnya (Guru, Ibu Rumah Tangga,
Teknisi) 4 4
Total Responden 100 100 Dilihat dari data pada tabel 5.6 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
posisi pertama diisi oleh responden dengan pekerjaan
pelajar/mahasiswa dengan jumlah 82 orang atau 82%, posisi kedua
diisi oleh responden dengan pekerjaan pegawai swasta dengan jumlah
7 orang atau 7%, posisi ketiga diisi oleh responden dengan pekerjaan
wiraswasta dengan jumlah 4 orang atau 4% dan responden dengan
pekerjaan lainnya, yaitu guru, teknisi, ibu rumah tangga dengan
jumlah 4 orang atau 4%, dan posisi keempat diisi oleh responden
dengan pekerjaan pegawai negeri dengan jumlah 3 orang atau 3%.
7. Jumlah Berbelanja Responden
Berdasarkan jumlah berbelanjanya, responden dibagi 4
kelompok, yaitu responden dengan jumlah berbelanja ≤ 5, 6 – 10, 11 –
15, dan ≥ 15 akan dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berbelanja
No Jumlah Berbelanja Jumlah
(Orang) Presentase
(%) 1 ≤ 5 10 10 2 6 – 10 39 39 3 11 – 15 14 14 4 ≥ 15 37 37
Total Responden 100 100
Dilihat dari data pada tabel 5.7 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
posisi pertama diisi oleh responden dengan jumlah belanja 6 – 10 kali
dengan jumlah 39 orang atau 39%, posisi kedua diisi oleh responden
dengan jumlah belanja ≥ 15 kali dengan jumlah 37 orang atau 37%,
posisi ketiga diisi oleh responden dengan jumlah belanja 11 – 15 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
dengan jumlah 14 orang atau 14% dan posisi keempat diisi oleh
responden dengan jumlah belanja ≤ 5 dengan jumlah 10 orang atau
10%.
8. Lokasi Tempat Tinggal
Berdasarkan lokasi tempat tinggalnya, responden dibagi 2
kelompok, yaitu responden dengan lokasi tempat tinggal di wilayah
mrican dan responden dengan lokasi tempat tinggal di luar wilayah
mrican. Data responden mengenai lokasi tempat tinggal responden
akan dijelaskan pada tabel di bawah ini :
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal
No Lokasi Tempat Tinggal Jumlah
(Orang) Presentase
(%) 1 Mrican 73 73 2 Luar Mrican 27 27
Total Responden 100 100 Dilihat dari data pada tabel 5.8 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang berkunjung dan berbelanja di Alfamart Pringgodani,
posisi pertama diisi oleh responden dengan lokasi tempat tinggal di
wilayah mrican dengan jumlah 73 orang atau 73%, posisi kedua diisi
oleh responden dengan lokasi tempat tinggal di luar wilayah mrican
dengan jumlah 27 orang atau 27%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
C. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan
1. Hasil Uji Statistik
a. Pengujian Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan mencari nilai korelasi
product moment antar butir dan total butir dalam tiap variabel.
Koefisien korelasi product moment (r hitung) kemudian
dibandingkan dengan nilai r tabel. Jika koefisien korelasi butir
total lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel maka butir itu
dinyatakan valid atau sahih. Penelitian ini menggunakan 100
orang responden maka nilai r tabel yang digunakan adalah 0,197
yaitu nilai r untuk derajat bebas (db) N-2 = 98 dengan taraf
signifikan 5% = 0,05. Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien
korelasi harus lebih besar dari 0,197. Berikut ini akan disajikan
hasil pengujian validitas untuk setiap komponen-komponen
tingkat bauaran penjualan eceran, variabel tingkat kepuasan
konsumen, dan variabel tingkat loyalitas konsumen.
a) Tingkat Bauran Penjualan Eceran
(1) Lokasi Toko
Pengujian validitas pada komponen lokasi toko
dilakukan dengan penghitungan korelasi product
moment peason dan menggunakan 6 pernyataan yang
disajikan dalam tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas Lokasi Toko
Butir
Pernyataan
r-product moment
r-tabel Prob. Kesalaha
n
Kesimpulan
P1 0.649** 0,197 0.000 Valid P2 0.652** 0,197 0.000 Valid P3 0.702** 0,197 0.000 Valid P4 0.482** 0,197 0.000 Valid P5 0.523** 0,197 0.000 Valid P6 0.633** 0,197 0.000 Valid
Dari hasil pengolahan tersebut, diperoleh
koefisien korelasi product moment untuk masing-
masing butir pernyataan signifikan pada probabilitas
kesalahan p = 0.000 maka korelasi antar butir
pernyataannya dinyatakan lebih bermakna dan
diperoleh koefisien korelasi product moment yang
lebih besar dari nilai r tabel 0,197 maka semua butir
pernyataan dalam lokasi toko adalah valid.
(2) Pelayanan
Pengujian validitas pada komponen pelayanan
dilakukan dengan penghitungan korelasi product
moment peason dan menggunakan 4 pernyataan yang
disajikan dalam tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Validitas Pelayanan
Butir
Pernyataan
r-product moment
r-tabel Prob-Kesalahan
Kesimpulan
P1 0.699** 0,197 0.000 Valid P2 0.688** 0,197 0.000 Valid P3 0.686** 0,197 0.000 Valid P4 0.719** 0,197 0.000 Valid
Dari hasil pengolahan tersebut, diperoleh
koefisien korelasi product moment untuk masing-
masing butir pernyataan signifikan pada probabilitas
kesalahan p = 0.000 maka korelasi antar butir
pernyataannya dinyatakan lebih bermakna dan
diperoleh koefisien korelasi product moment yang
lebih besar dari nilai r tabel 0,197 maka semua butir
pernyataan dalam pelayanan adalah valid.
(3) Produk
Pengujian validitas pada komponen produk
dilakukan dengan penghitungan korelasi product
moment peason dan menggunakan 4 pernyataan yang
disajikan dalam tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Tabel 5.11 Hasil Pengujian Validitas Produk
Butir
Pernya taan
r-product moment
r-tabel Prob-Kesalahan
Kesim pulan
P1 0.832** 0,197 0.000 Valid P2 0.772** 0,197 0.000 Valid P3 0.636** 0,197 0.000 Valid P4 0.698** 0,197 0.000 Valid
Dari hasil pengolahan tersebut, diperoleh
koefisien korelasi product moment untuk masing-
masing butir pernyataan signifikan pada probabilitas
kesalahan p = 0.000 maka korelasi antar butir
pernyataannya dinyatakan lebih bermakna dan
diperoleh koefisien korelasi product moment yang
lebih besar dari nilai r tabel 0,197 maka semua butir
pernyataan dalam produk adalah valid.
(4) Harga
Pengujian validitas pada komponen harga
dilakukan dengan penghitungan korelasi product
moment peason dan menggunakan 3 pernyataan yang
disajikan dalam tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Tabel 5.12 Hasil Pengujian Validitas Harga
Butir
Pernyataan r-
product moment
r-tabel
Prob-Kesala
han
Kesimpulan
P1 0.816** 0,197 0.000 Valid P2 0.828** 0,197 0.000 Valid P3 0.737** 0,197 0.000 Valid
Dari hasil pengolahan tersebut, diperoleh
koefisien korelasi product moment untuk masing-
masing butir pernyataan signifikan pada probabilitas
kesalahan p = 0.000 maka korelasi antar butir
pernyataannya dinyatakan lebih bermakna dan
diperoleh koefisien korelasi product moment yang
lebih besar dari nilai r tabel 0,197 maka semua butir
pernyataan dalam harga adalah valid.
(5) Suasana Toko
Pengujian validitas pada komponen suasana toko
dilakukan dengan penghitungan korelasi product
moment peason dan menggunakan 5 pernyataan yang
disajikan dalam tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Tabel 5.13 Hasil Pengujian Validitas Suasana Toko
Butir
Pernyataan r-product moment
r-tabel
Prob.Kesalahan
Kesimpulan
P1 0.735** 0,197 0.000 Valid P2 0.801** 0,197 0.000 Valid P3 0.709** 0,197 0.000 Valid P4 0.789** 0,197 0.000 ValidP5 0.816** 0,197 0.000 Valid Dari hasil pengolahan tersebut, diperoleh
koefisien korelasi product moment untuk masing-
masing butir pernyataan signifikan pada probabilitas
kesalahan p = 0.000 maka korelasi antar butir
pernyataannya dinyatakan lebih bermakna dan
diperoleh koefisien korelasi product moment yang
lebih besar dari nilai r tabel 0,197 maka semua butir
pernyataan dalam suasana toko adalah valid.
b) Tingkat Kepuasan Konsumen
Pengujian validitas pada tingkat kepuasan konsumen
dilakukan dengan penghitungan korelasi product moment
peason dan menggunakan 4 pernyataan yang disajikan dalam
tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Tabel 5.14 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen
Butir
Pernyataan r-product moment
r-tabel Prob. Kesalahan
Kesimpulan
P1 0.659** 0,197 0.000 Valid P2 0.758** 0,197 0.000 Valid P3 0.710** 0,197 0.000 Valid P4 0.752** 0,197 0.000 Valid Dari hasil pengolahan tersebut, diperoleh koefisien
korelasi product moment untuk masing-masing butir
pernyataan signifikan pada probabilitas kesalahan p = 0.000
maka korelasi antar butir pernyataannya dinyatakan lebih
bermakna dan diperoleh koefisien korelasi product moment
yang lebih besar dari nilai r tabel 0,197 maka semua butir
pernyataan dalam tingkat kepuasan konsumen adalah valid.
c) Tingkat Loyalitas Konsumen
Pengujian validitas pada tingkat loyalitas konsumen
dilakukan dengan penghitungan korelasi product moment
peason dan menggunakan 6 pernyataan yang disajikan dalam
tabel di bawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Tabel 5.15 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Loyalitas Konsumen
Butir
Pernyataan r-product moment
r-tabel Prob.Kesalahan
Kesim pulan
P1 0.625** 0,197 0.000 Valid P2 0.736** 0,197 0.000 Valid P3 0.712** 0,197 0.000 Valid P4 0.744** 0,197 0.000 Valid P5 0.690** 0,197 0.000 Valid P6 0.872** 0,197 0.000 Valid Dari hasil pengolahan tersebut, diperoleh koefisien
korelasi product moment untuk masing-masing butir
pernyataan signifikan pada probabilitas kesalahan p = 0.000
maka korelasi antar butir pernyataannya dinyatakan lebih
bermakna dan diperoleh koefisien korelasi product moment
yang lebih besar dari nilai r tabel 0,197 maka semua butir
pernyataan dalam tingkat loyalitas konsumen adalah valid.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Dalam
penelitian ini menggunakan uji reliabilitas dengan menggunakan
metode cronbach alpha. Instrument yang dikatakan reliabel jika
memiliki koefisien keandalan realiabilitas sebesar ≥ 0,6. Hasil dari
pengujian reliabilitas yang telah diperoleh akan disajikan pada tabel
dibawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Tabel 5.16 Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Jumlah Butir
Pernyataan Koefisien
Alpha Kesim pulan
Lokasi Toko 6 0.657 Reliabel Pelayanan 4 0.641 Reliabel
Produk 4 0.719 Reliabel Harga 3 0.704 Reliabel
Suasana Toko 5 0.826 Reliabel Tingkat Kepuasan
Konsumen 4 0.689 Reliabel
Tingkat Loyalitas Konsumen
6 0.824 Reliabel
Total Pernyataan 32 Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa hasil dari setiap
butir pernyataan yang disajikan dalam kuesioner menunjukkan
cronbach’s alpha ≥ 0,6 sehingga setiap butir pernyataan dinyatakan
reliabel atau handal.
2. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk mengetahui
apakah ada korelasi yang cukup tinggi (signifikan) antara variabel
(independen) bebas (Gudono, 2011 : 138). Hasil dari uji
multikolinieritas yang diperoleh sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Tabel 5.17 Hasil Uji Multikolinieritas
Dari data diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dari
nilai VIF yang diperoleh menunjukkan hasil yang tidak
multikolinieritas yang artinya semua variabel tingkat bauran
penjualan eceran (variabel bebas) memiliki nilai yang tidak jauh
dari 1 dan kurang dari 10 maka regresi dinyatakan sah.
2) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data
terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
distribusi data normal atau mendekati normal. Hasil uji normalitas
dapat dilihat pada grafik dibawah ini :
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 LokasiToko .813 1.230
Pelayanan .661 1.513
Produk .678 1.474
Harga .768 1.302
SuasanaToko .690 1.449 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Gambar 5.1 Grafik Histogram
Gambar 5.2 Grafik Normal Probability Plots
Dari grafik histogram di atas didapatkan garis kurva
normal dimana 98% nilai standardized residuals terletak antara -2
dan +2 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diteliti
berdistribusi normal. Demikian juga dari normal probability plots
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
menunjukkan berdistribusi normal, karena garis (titik-titik)
mengikuti garis diagonal.
3) Uji Heterokodesitas
Uji heterokodesitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residuals
suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homokodesitas. Begitu juga sebaliknya, disebut heterokodesitas.
Model regresi yang baik adalah homokodesitas atau tidak terjadi
heterokodesitas. Analisis uji asumsi heterokodesitas hasil output
SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang
merupakan variabel bebas dan nilai residualnya (SRESID)
merupakan variabel bebas seperti pada tabel berikut ini :
Gambar 5.3 Grafik Scatterplot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Pada grafik scatterplot di atas terdapat titik-titik menyebar
pada sumbu X dan sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang
teratur, sehingga dapat disimpulkan variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini tidak terjadi heterokodesitas atau
bersifat homokodesitas.
D. Hasil Analisis Data
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini analisis regresi linier berganda digunakan
untuk menganalisis pengaruh dari tingkat bauran penjualan eceran, yang
terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko
terhadap tingkat kepuasan konsumen. Analisis regresi linier berganda
dalam penelitian ini menggunakan alat statistik SPSS for Windows
Release 16.00 sehingga data yang diperoleh sebagai berikut :
Tabel 5.18 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.548 1.944 1.310 .193
LokasiToko .099 .075 .124 1.318 .191
Pelayanan .320 .115 .290 2.793 .006
Produk .007 .103 .007 .070 .944
Harga .354 .109 .314 3.253 .002
SuasanaToko .048 .085 .057 .559 .577a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Dari data di atas, kemudian dimasukkan ke dalam persamaan
analisis regresi linier berganda, sebagai berikut :
Y = 2,548 + 0,099 X1 + 0,320 X2 + 0,007 X3 + 0,354X4 + 0,048 X5
Keterangan :
1. Konstan (a) = 2,548 hal ini menyatakan bahwa jika tingkat bauran
penjualan eceran yang meliputi lokasi toko, pelayanan, produk, harga
dan suasana toko sama dengan nol, maka nilai tingkat kepuasan
konsumen akan sebesar 2,548 dengan asumsi variabel yang lain
adalah konstan (cateris paribus).
2. Koefisien regresi lokasi toko (b1) = 0.099 yang menggambarkan
bahwa dengan meningkatnya komponen lokasi toko sebesar 1% maka
menghasilkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 0.099.
3. Koefisien regresi pelayanan (b2) = 0.320 yang menggambarkan
bahwa dengan meningkatnya komponen pelayanan sebesar 1% maka
menghasilkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 0.320.
4. Koefisien regresi produk (b3) = 0.007 yang menjelaskan bahwa
dengan adanya peningkatan komponen produk sebesar 1% maka akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen sebanyak 0.007.
5. Koefisien regresi harga (b4) = 0.354 yang menjelaskan bahwa dengan
adanya peningkatan komponen harga sebesar 1% maka akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen sebanyak 0.354.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
6. Koefisien regresi suasana toko (b5) = 0.048 yang menggambarkan
bahwa dengan meningkatnya komponen suasana toko sebesar 1%
maka menghasilkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 0.048.
Dari keterangan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dari
variabel tingkat bauran penjualan eceran hanya terdapat dua variabel yang
mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Variabel
yang dimaksud adalah variabel pelayanan dan harga yang mempunyai
pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen sedangkan variabel yang
tidak memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah
variabel lokasi toko, produk dan suasana toko. Hal ini didasarkan pada
besarnya t hitung ≤ t tabel (1,660) pada tabel di atas.
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Dalam penelitian ini analisis regresi linier sederhana digunakan
untuk menganalisis pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat
loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini untuk menganalisis regresi linier
sederhana menggunakan program SPSS for Windows Release 16.00
sehingga data yang diperoleh sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Tabel 5.19 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.536 2.047 3.194 .002
TingkatKepuasanKonsumen .897 .149 .520 6.030 .000
a. Dependent Variable: TingkatLoyalitasKonsumen
Dari data di atas, kemudian dimasukkan ke dalam rumus analisis
regresi linier sederhana, sebagai berikut :
Y = 6.536 + 0,897 X
Keterangan :
1. Konstan (a) = 6.536 hal ini menyatakan bahwa jika tingkat kepuasan
konsumen sama dengan nol, maka nilai tingkat loyalitas konsumen
akan sebesar 6.536 dengan asumsi variabel yang lain adalah konstan
(cateris paribus).
2. Tingkat kepuasan konsumen (b) = 0.897 hal ini menggambarkan
bahwa dengan meningkatnya variabel tingkat kepuasan konsumen
sebesar 1% maka menghasilkan tingkat loyalitas konsumen sebesar
0.897.
Dari penjelasan di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
tingkat kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap tingkat
loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
3. Uji Hipotesis
1) Uji Serentak (Uji F)
Uji serentak yaitu uji statistik bagi koefisien regresi yang
serentak atau bersama-sama mempengaruhi Y. Dalam penelitian
ini, pengujian serentak yang dilakukan yaitu pada variabel tingkat
bauran penjualan eceran yang berpengaruh terhadap variabel
tingkat kepuasan konsumen. Variabel tingkat bauran penjualan
eceran, yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga
dan suasana toko berperan sebagai variabel independen atau
variabel X. Sedangkan variabel tingkat kepuasan konsumen
berperan sebagai variabel Y. Di dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan program SPSS for Windows Release 16.00 yang
hasilnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.20 Hasil Pengujian Serentak (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of
Squares Df Mean
Square F Sig.
1 Regression 158.013 5 31.603 9.221 .000a
Residual 322.177 94 3.427 Total 480.190 99
a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Selanjutnya hasil yang telah diperoleh dimasukkan dalam
langkah-langkah pengujian serentak (uji F) seperti di bawah ini :
a) Formulasi Hipotesis
= Variabel lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan
suasana toko tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel tingkat kepuasan konsumen.
= Variabel lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan
suasana toko berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel tingkat kepuasan konsumen.
b) Taraf Nyata (α) dan F Tabel
(1) Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5%
(0,05).
(2) Nilai F tabel memiliki derajat bebas (db),
= 5-1 = 4 ; = 100 – 5 = 95.
Sehingga diperoleh ; (tabel) = 2,4.
c) Kriteria Pengujian
(1) diterima ( ditolak ) apabila ≤ ; .
(2) ditolak ( diterima ) apabila ≥ ; .
d) Nilai Uji Statistik
Nilai uji F pada tabel anova adalah 9.221.
e) Kesimpulan
Dari pengujian serentak yang telah dilakukan maka
diperoleh (hitung) = 9.221 ≥ ; (tabel) = 2.47.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Dari hasil ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
ditolak dan diterima) yang artinya variabel tingkat
bauran penjualan eceran, yang terdiri dari lokasi toko,
pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
2) Uji Individual (Uji t)
Uji individual (uji t), yaitu uji statistik bagi koefisien
regresi dengan hanya satu koefisien regresi yang mempengaruhi
variabel Y. Dalam penelitian ini, pengujian individual dilakukan
pada variabel tingkat bauran penjualan eceran yang terdiri dari
lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko yang
secara masing-masing mempengaruhi variabel tingkat kepuasan
konsumen. Setelah itu, pengujian individual dilakukan pada
variabel tingkat kepuasan konsumen yang mempunyai pengaruh
terhadap variabel tingkat loyalitas konsumen. Di dalam penelitian
ini, peneliti menggunakan program SPSS for Windows Release
16.00 yang hasilnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Tabel 5.21 Hasil Uji t Tingkat Bauran Penjualan Eceran
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1(Constant) 2.548 1.944 1.310 .193
LokasiToko .099 .075 .124 1.318 .191
Pelayanan .320 .115 .290 2.793 .006
Produk .007 .103 .007 .070 .944
Harga .354 .109 .314 3.253 .002
SuasanaToko .048 .085 .057 .559 .577a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Selanjutnya hasil yang telah diperoleh dimasukkan dalam
langkah-langkah pengujian serentak (uji t) seperti di bawah ini :
a) Lokasi Toko (
(1) Formulasi Hipotesis
: 0 = Variabel lokasi toko tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
: 0 = Variabel lokasi toko berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
(2) Taraf nyata (α) dan t tabel
(a) Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% (0,05).
(b) Nilai t tabel memiliki derajat bebas
(db) = 100 - 2 = 98.
Sehingga diperoleh ; = 1,660.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
(3) Kriteria Pengujian
(a) diterima ( ditolak ) apabila ≤
(b) ditolak ( diterima ) apabila ≥
(4) Nilai Uji Statistik
Nilai uji t untuk variabel lokasi toko pada tabel di atas
adalah 1.318.
(5) Kesimpulan
Dari uji t untuk variabel lokasi toko yang telah dilakukan
maka diperoleh (hitung) = 1.318 ≤ (tabel) = 1.660.
Dari hasil ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
diterima dan ditolak) yang artinya variabel lokasi toko
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel tingkat kepuasan konsumen.
b) Pelayanan (
(1) Formulasi Hipotesis
: 0 = Variabel pelayanan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
: 0 = Variabel pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
(2) Taraf nyata (α) dan t tabel
(a) Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% (0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
(b) Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100 - 2 = 98
Sehingga diperoleh ; = 1,660.
(3) Kriteria Pengujian
(a) diterima ( ditolak ) apabila ≤
(b) ditolak ( diterima ) apabila ≥
(4) Nilai Uji Statistik
Nilai uji t untuk variabel pelayanan pada tabel di atas
adalah 2.793.
(5) Kesimpulan
Dari uji t untuk variabel pelayanan yang telah dilakukan
maka diperoleh (hitung) = 2.793 ≥ (tabel) = 1.660.
Dari hasil ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
ditolak dan diterima) yang artinya variabel pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
tingkat kepuasan konsumen.
c) Produk (
(1) Formulasi Hipotesis
: 0 = Variabel produk tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
: 0 = Variabel produk berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
(2) Taraf nyata (α) dan t tabel
(a) Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% (0,05).
(b) Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100 - 2 = 98
Sehingga diperoleh ; = 1,660.
(3) Kriteria Pengujian
(a) diterima ( ditolak ) apabila ≤
(b) ditolak ( diterima ) apabila ≥
(4) Nilai Uji Statistik
Nilai uji t untuk variabel produk pada tabel di atas adalah
0.070.
(5) Kesimpulan
Dari uji t untuk variabel produk yang telah dilakukan maka
diperoleh (hitung) = 0.070 ≤ (tabel) = 1.660. Dari
hasil ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa diterima
dan ditolak) yang artinya variabel produk tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
tingkat kepuasan konsumen.
d) Harga (
(1) Formulasi Hipotesis
: 0 = Variabel harga tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
: 0 = Variabel harga berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
(2) Taraf nyata (α) dan t tabel
(a) Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% (0,05).
(b) Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100 - 2 = 98
Sehingga diperoleh ; = 1,660.
(3) Kriteria Pengujian
(a) diterima ( ditolak ) apabila ≤
(b) ditolak ( diterima ) apabila ≥
(4) Nilai Uji Statistik
Nilai uji t untuk variabel harga pada tabel di atas adalah
3.253.
(5) Kesimpulan
Dari uji t untuk variabel harga yang telah dilakukan maka
diperoleh (hitung) = 3.253 ≥ (tabel) = 1.660. Dari
hasil ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa ditolak
dan diterima) yang artinya variabel harga mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
e) Suasana Toko (
(1) Formulasi Hipotesis
: 0 = Variabel suasana toko tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
: 0 = Variabel suasana toko berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel tingkat
kepuasan konsumen.
(2) Taraf nyata (α) dan t tabel
(a) Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% (0,05).
(b) Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100 - 2 = 98
Sehingga diperoleh ; = 1,660.
(3) Kriteria Pengujian
(a) diterima ( ditolak ) apabila ≤
(b) ditolak ( diterima ) apabila ≥
(4) Nilai Uji Statistik
Nilai uji t untuk variabel suasana toko pada tabel di atas
adalah 0.559.
(5) Kesimpulan
Dari uji t untuk variabel suasana toko yang telah dilakukan
maka diperoleh (hitung) = 0.559 ≤ (tabel) = 1.660.
Dari hasil ini maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
diterima dan ditolak) yang artinya variabel suasana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
toko tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel tingkat kepuasan konsumen.
Tabel 5.22 Hasil Uji t Tingkat Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1(Constant) 6.536 2.047 3.194 .002
TingkatKepuasanKonsumen .897 .149 .520 6.030 .000
a. Dependent Variable: TingkatLoyalitasKonsumen
Selanjutnya hasil yang telah diperoleh dimasukkan
dalam langkah-langkah pengujian serentak (uji t) seperti di
bawah ini :
f) Tingkat kepuasan konsumen (
(1) Formulasi Hipotesis
: 0 = Variabel tingkat kepuasan konsumen tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel tingkat loyalitas konsumen.
: 0 = Variabel tingkat kepuasan konsumen
berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel tingkat loyalitas konsumen.
(2) Taraf nyata (α) dan t tabel
(a) Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% (0,05).
(b) Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = 100 - 2 = 98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Sehingga diperoleh ; = 1,660.
(3) Kriteria Pengujian
(a) diterima ( ditolak ) apabila ≤
(b) ditolak ( diterima ) apabila ≥
(4) Nilai Uji Statistik
Nilai uji t untuk variabel tingkat kepuasan konsumen pada
tabel di atas adalah 6.030.
(5) Kesimpulan
Dari uji t untuk variabel tingkat kepuasan konsumen yang
telah dilakukan maka diperoleh (hitung) = 6.030 ≥
(tabel) = 1.660. Dari hasil ini maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa ditolak dan diterima) yang
artinya variabel tingkat kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel tingkat
loyalitas konsumen.
4. Pengujian R (Koefisien Determinasi)
Pengujian ini digunakan untuk mengukur proporsi penurunan
variabilitas Y sebagai akibat penggunaan variabel-variabel
independen di dalam model regresi (Gudono, 2011 : 131). Hasil dari
pengujian R yang telah didapat adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Tabel 5.23 Hasil Pengujian R
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .574a .329 .293 1.851
a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk, Pelayanan
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa Angka R Square atau
koefisien determinasi adalah 0.329 (berarti dari 0.574 x 0.574).
Namun, untuk menghindari permasalahan yang sering terjadi pada R ,
maka sebaiknya menggunakan R yang disesuaikan atau disebut
adjusted R yaitu sebesar 0.293. Hal ini berarti 29,30% variasi dari
tingkat kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima
variabel independen. Sedangkan sisanya sebesar (100 - 29,30 =
70.7%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
E. Pembahasan
Dari analisis-analisis data yang telah dilakukan dan hasil yang telah
diperoleh maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil karakteristik responden dapat disimpulkan bahwa konsumen
Alfamart Pringgodani Yogyakarta cukup bervariasi. Dilihat dari jenis
kelaminnya, konsumen perempuan lebih banyak intensitas belanjanya
dibandingkan konsumen laki-laki, yaitu 63 : 37. Begitu juga dengan segi
usia, tingkat pendidikan, pendapatan per bulan, biaya belanja per bulan,
pekerjaan, intensitas kunjungan dan lokasi tempat tinggal juga sangat
bervariasi. Berdasarkan dari segi usia, usia yang paling muda yaitu 18
tahun dan usia yang paling tua, yaitu 28 tahun. Berdasarkan tingkat
pendidikan, diperoleh responden yang menempuh tingkat pendidikan
paling rendah, yaitu SMA/STM/SMK dan tingkat pendidikan paling
tinggi, yaitu S-1. Berdasarkan pendapatan dan biaya belanja per bulan,
mulai dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi. Berdasarkan
intensitas kunjungan yang dilakukan oleh responden ternyata juga sangat
bervariasi dari yang paling sedikit sampai yang paling sering berkunjung
ke Alfamart. Berdasarkan lokasi tempat tinggal, diperoleh konsumen yang
bertempat tinggal di mrican maupun di luar mrican.
2. Dari hasil pengujian instrumen dapat dinyatakan bahwa instrumen yang
dipakai dalam penelitian ini valid dan reliabel. Dinyatakan valid karena
nilai r-product moment lebih besar dari r-tabel untuk setiap butir
pernyataan pada tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Dinyatakan reliabel karena
cronbach’s alpha ≥ 0,6 untuk seluruh pernyataan dalam kuesioner.
3. Dari hasil uji asumsi klasik yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
semua variabel tingkat bauran penjualan eceran tidak terjadi
multikolinieritas, data yang diteliti berdistribusi normal serta tidak terjadi
heterokodesitas atau bersifat homokodesitas sehingga regresi dinyatakan
sah.
4. Dari hasil analisis regresi linier yang dilakukan, yaitu regresi linier
berganda dan regresi linier sederhana, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Hasil analisis regresi linier berganda pada variabel tingkat bauran
penjualan eceran (X), yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk,
harga dan suasana toko secara masing-masing mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen (Y).
b. Hasil analisis regresi linier sederhana pada variabel tingkat kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
tingkat loyalitas konsumen.
5. Dari uji hipotesis yang telah dilakukan bahwa pada variabel tingkat
bauran penjualan eceran, ternyata hanya terdapat dua variabel yang
berpengaruh terhadap variabel tingkat kepuasan konsumen, yaitu variabel
pelayanan dan harga. Sedangkan variabel lokasi toko, produk dan suasana
toko tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hal ini
dapat diartikan konsumen yang berkunjung ke Alfamart Pringgodani lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
setuju atau mendukung pelayanan dan kebijakan harga yang diterapkan
dibandingkan produk, lokasi toko dan suasana toko. Sehingga tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tidak sepenuhnya berasal dari
tingkat bauran penjualan eceran yang diterapkan oleh pihak Alfamart
Pringgodani, Yogyakarta melainkan ada faktor-faktor lain yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
6. Sedangkan untuk uji hipotesis pada variabel tingkat kepuasan konsumen
terhadap tingkat loyalitas konsumen menunjukkan bahwa variabel tingkat
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Setelah dilakukan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh tingkat
bauran penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan pengaruh
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat loyalitas konsumen,
pada Alfamart Pringgodani, Yogyakarta maka peneliti mengambil
kesimpulan, yaitu konsumen kurang puas terhadap kebijakan tingkat bauran
penjualan eceran, terutama pada lokasi toko, produk dan suasana toko. Pada
lokasi toko, Alfamart memang memiliki area belanja dan area parkirnya yang
kurang luas dibandingkan kompetitornya sehingga konsumen kurang puas
dalam berbelanja. Produk yang dijual juga kurang bervariasi, sehingga
konsumen sulit mencari barang yang diinginkan. Sedangkan suasana tokonya
juga kurang menarik dan terkesan kurang rapi karena penataan produknya
kurang rapi. Hal-hal inilah yang membuat konsumen kurang puas berbelanja
di Alfamart sehingga hal ini sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
pada Alfamart tersebut. Diharapkan ke depannya Alfamart dapat lebih
mementingkan kepuasan konsumennya karena hal ini sangat berpengaruh
terhadap kemajuan Alfamart sebagai industri ritel yang sudah dikenal oleh
masyarakat Indonesia.
115
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dari analisis data dan kesimpulan maka
saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut :
1. Tingkat bauran penjualan eceran merupakan salah satu cara untuk
mempertahankan dan meningkatkan konsumen dari persaingan bisnis
yang terjadi dalam industri ritel yang ada di Indonesia. Untuk itu
perusahaan PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk, sebagai perusahaan dari
industri ritel Alfamart harus terus memperbaharui kebijakan-kebijakan
terutama yang berkaitan dengan tingkat bauran penjualan eceran. Dalam
penelitian ini diperoleh bahwa lokasi toko, produk dan suasana toko tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan
memperbanyak gerai Alfamart serta mencari lokasi yang lebih strategis
dan mudah dijangkau, memperbanyak penjualan produk kebutuhan pokok
dan produk lainnya, serta mendirikan tempat usaha yang lebih luas
sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan dalam berbelanja serta
memperbaiki segala bidang lain yang dirasa masih memiliki kekurangan
sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam bertransaksi di
Alfamart.
2. Tetap mempertahankan citra yang positif dalam benak konsumen
mengenai keunggulan yang dimiliki oleh Alfamart dan juga membuat
inovasi yang lebih baru lagi daripada pesaingnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini, peneliti menyadari adanya beberapa keterbatasan
yang dimiliki dalam melakukan penelitian, yaitu :
1. Penulis hanya mengambil 100 responden untuk dijadikan sampel karena
keterbatasan waktu, tenaga dan biaya.
2. Data yang diperoleh oleh peneliti belum bisa mewakili seluruh Alfamart
yang ada di Indonesia karena setiap daerah mempunyai kebijakan yang
berbeda mengenai tingkat bauran penjualan eceran yang diterapkan di
masing-masing Alfamart.
3. Keterbatasan ide dan dukungan yang dimiliki oleh penulis membuat
skripsi ini jauh dari kata sempurna.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
DAFTAR PUSTAKA
Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Bandung : Alfabeta Bandung.
Ghazali, M.Rizwar. 2010. Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi dan Kualitas
Layanan Terhadap Keputusan Membeli. Skripsi. Universitas
Diponegoro : http//eprints.undip.ac.id/26495/1/skripsi_ijar(R ).pdf.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Gitosudarmo, Indriyono. (1994). Manajemen Pemasaran. (Edisi Pertama).
Yogyakarta : BPFE.
Gudono. 2011. Analisis Data Multivariat. Yogyakarta: BPFE.
Hasan, Igbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Hasan, Igbal. 2008. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: PT. Bumi
Aksara
Http://corporate.alfamartku.com/data/File/Alfamart_Annual20Report%2010.pdf
Http://huangbizclub.com/4-level-kepuasan-pelanggan
Http://mbegedut.blogspot.com/2012/06/pengertian-manajemen-pemasaran-
menurut.html
Http://www.frontier.co.id/kunci-sukses-ritel-membangun-merek.html
Ilmuretail.com/index2.php
Library.binus.ac.id/eColls/.../2009-2-00740-MN%20bab%202.pdf
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Prima Lita, Ratni (2009). Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Loyalitas
Pelanggan. Volume 8. No. 2. Hal 71-77. Padang : Fakultas Ekonomi,
Universitas Andalas.
Repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/22372/.../Chapter%20II.pdf
Repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/31537/.../Chapter%20II.pdf
Setiyaningrum , Ari (2010). Jurnal Manajemen dan Bisnis. Volume 9. Nomor 2.
Surabaya : Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Universitas Surabaya.
Sugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. (2011). Perilaku Konsumen. (Edisi Kedua). Bogor : Ghalia
Indonesia.
Sunyoto, Danang. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta:
Asmara Books.
Swasta Basu. (1985). Manajemen Pemasaran Modern. (Edisi Pertama).
Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. (Edisi Ketiga). Yogyakarta :
Andi Offset.
Trihendradi, Cornelius. 2008. Step by Step SPSS 16 Analisis Data Statistik.
Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Unesa.academia.edu/.../Potret_Bisnis_Ritel_Di_Indonesia_Pasar_Modal
Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta : Amara Books.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
Www.alfamartku.com
Www.kadin-indonesia.or.id/enm/.../KADIN-98-2832-09052008.pdf
Www.kppu.go.id/docs/Positioning_Paper/positioning_paper_ritel.pdf
Www.Majidbsz.wordpress.com/2008/06/30/pengertian-konsep-definisi-
pemasaran
Www.ukrida.ac.id/.../jkunukr-ns-s1-2007-312003183-1088-pelanggan...
Www.unesa.academia.edu
Yetty, Marietta Petriani. 2004. Analisis Komparatif Sikap Konsumen Terhadap 4
Counter Handphone Di Yogyakarta Dengan Perspektif Marketing Mix.
Skripsi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
L a m p i r a n
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
Lampiran 1
Kuesioner
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KUESIONER
Perihal: Permohonan Pengisian Kuesioner
Lampiran: 1 Berkas
Kepada Yth:
Bpk/Ibu/Sdr/Sdri
Di Tempat
Dengan Hormat
Perkenalkan saya;
Nama: : Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha
No. Mhs : 082214069
Fakultas/Prodi : Ekonomi/Manajemen
Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta
Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul “TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN, TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN” studi pada konsumen Alfamart Pringgodani Yogyakarta, maka saya mohon kepada Bpk/Ibu/Sdr/Sdri konsumen Alfamart Pringgodani Yogyakarta untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan.
Semua jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan adalah benar-benar sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 20 Oktober 2012
Hormat Saya,
(Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Karakteristik Responden
Petunjuk pengisian: isilah jawaban dengan melingkari jawaban yang tepat dan
mengisi titik-titik untuk menentukan jawaban Anda.
A. Jenis Kelamin : a. Laki-laki (L) b. Perempuan (P)
B. Usia : ……….Tahun
C. Pendidikan : a) SD b) SMP c) SMA/STM/SMK
d) S-1 e) S-2 f) Lainnya,…
D. Pendapatan/bln : a) ≤ Rp 500.000
b) Rp 500.001-Rp 1.000.000
c) Rp 1.000.001-Rp 1.500.000
d) Rp 1.500.001-Rp 2.000.000
e) > Rp 2.000.000
E. Biaya Belanja/bln: a) ≤ Rp 50.000 c) Rp 101.000-Rp 200.000
b) Rp 51.000-Rp 100.000 d) Rp 201.000-Rp 300.000
e) > Rp 300.000
F. Pekerjaan: a) Pegawai Negeri d) Pegawai Swasta
b) Wiraswasta e) TNI/POLRI
c) Pelajar/Mahasiswa f) Lainnya.….
G. Berapa kali anda telah berbelanja disini :
a. ≤ 5 b. 6-10 c. 11-15 d. ≥ 15
H. Lokasi Tempat Tinggal : …………………………………..
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Daftar Pertanyaan
Petunjuk pengisian: Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap paling sesuai
dengan diri Anda dengan cara memberi tanda centang ( √ ) pada jawaban yang
dipilih.
I. Tingkat Bauran Penjualan Eceran
Semua pernyataan pada tabel dibawah ini menyangkut tanggapan Anda mengenai tingkat bauran penjualan eceran pada minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.
No Uraian Pernyataan Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju TINGKAT BAURAN
PENJUALAN ECERAN A Lokasi Toko
1 Lokasi Alfamart Pringgodani strategis
2 Lokasi Alfamart Pringgodani mudah dijangkau
3 Tempat parkir di Alfamart Pringgodani yang cukup luas
4 Tempat parkir di Alfamart Pringgodani aman
5 Tempat parkir di Alfamart Pringgodani gratis
6 Areal belanja di Alfamart Pringgodani cukup luas
B Pelayanan (Operation Procedures)
Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1 Pelayanan yang ramah selalu diberikan saat melayani konsumen
2 Penanganan keluhan dalam berbelanja dapat dilakukan dengan mudah dan tepat
3 Terdapat informasi yang jelas di setiap produk
4 Senyum selalu diberikan pada saat melayani konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C Merchandising (Produk/Barang yang Ditawarkan)
Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1 Produk yang tersedia cukup lengkap
2 Produk yang tersedia bervariasi
3 Produk yang dijual memiliki kualitas yang bagus
4 Produk yang dijual di Alfamart Pringgodani tersedia dalam kuantitas yang cukup banyak
D Harga (Pricing Tactics) Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1 Harga yang ditawarkan oleh Alfamart Pringgodani murah
2 Voucher belanja yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani menarik minat berbelanja
3 Diskon yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani menarik minat berbelanja
E Suasana Toko (Store Atmosphere)
Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1 Kebersihan Alfamart Pringgodani selalu terjaga
2 Suasana berbelanja di Alfamart Pringgodani nyaman
3 Penataan produk yang rapi dan teratur
4 Desain eksterior menarik minat berbelanja
5 Desain interior menarik minat berbelanja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
II. Tingkat Kepuasan Konsumen
Semua pernyataan pada tabel dibawah ini menyangkut tingkat kepuasan
Anda setelah menerima tingkat bauran penjualan eceran pada Alfamart.
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1 Prestasi Indonesia Best Brand Award yang telah diraih oleh Alfamart sebanyak 5 kali mampu dirasakan oleh saya secara langsung dalam hal peningkatan pelayanan dalam berbelanja
2 Kartu Member Alfamart memberikan keuntungan berbelanja bagi saya yang memilikinya
3 Sosial media yang dimiliki oleh Alfamart memudahkan saya untuk mengetahui segala informasi mengenai Alfamart
4 Citra Alfamart yang baik membuat saya puas berbelanja di Alfamart
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
IV. Tingkat Loyalitas Konsumen
Semua pernyataan pada tabel dibawah ini menyangkut tingkat kesetiaan
(loyalitas) Anda setelah merasakan tingkat kepuasan dari tingkat bauran
penjualan eceran pada minimarket Alfamart.
TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN
Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1 Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Alfamart kepada orang lain
2 Saya akan tetap berbelanja di Alfamart meskipun ada minimarket lain yang menawarkan sesuatu lain yang lebih menarik.
3 Saya bersedia merekomendasikan minimarket Alfamart ke orang lain untuk berbelanja disana
4 Saya memiliki waktu khusus secara rutin untuk berbelanja di minimarket Alfamart
5 Minimarket Alfamart menjadi alternatif utama bagi saya dibandingkan minimarket lainnya
6 Saya memiliki keinginan untuk bertahan menjadi konsumen tetap minimarket Alfamart
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
Lampiran 2
Rekapitulasi Karakteristik Responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA PROFIL RESPONDEN
Responden Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pendapatan perbulan 1 Laki-Laki 23 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 2 Perempuan 21 S-1 > Rp.2.000.000 3 Perempuan 18 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 4 Laki-Laki 19 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 5 Perempuan 19 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 6 Perempuan 18 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 7 Perempuan 18 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 8 Laki-Laki 19 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 9 Perempuan 19 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 10 Laki-Laki 25 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 11 Laki-Laki 23 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 12 Laki-Laki 22 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 13 Laki-Laki 22 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 14 Perempuan 22 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 15 Perempuan 27 S-1 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000 16 Perempuan 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17 Perempuan 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 18 Perempuan 20 D-3 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 19 Laki-Laki 20 D-3 Rp.500.001-Rp.1.000.000 20 Perempuan 24 S-1 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000 21 Perempuan 21 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 22 Perempuan 21 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 23 Perempuan 28 D-3 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000 24 Perempuan 18 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 25 Perempuan 18 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 26 Perempuan 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 27 Laki-Laki 22 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 28 Laki-Laki 22 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 29 Laki-laki 23 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 30 Perempuan 20 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 31 Perempuan 20 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 32 Laki-Laki 21 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 33 Laki-Laki 20 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 34 Laki-Laki 23 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 35 Perempuan 25 S-1 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36 Laki-Laki 19 S-1 ≤ Rp.500.000 37 Perempuan 21 S-1 ≤ Rp.500.000 38 Perempuan 19 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 39 Perempuan 24 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 40 Laki-Laki 23 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 41 Laki-Laki 24 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 42 Laki-Laki 22 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 43 Perempuan 21 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 44 Perempuan 20 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 45 Perempuan 18 S-1 ≤ Rp.500.000 46 Perempuan 20 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 47 Laki-Laki 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 48 Laki-Laki 19 S-1 ≤ Rp.500.000 49 Laki-Laki 20 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 50 Laki-Laki 18 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 51 Perempuan 18 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 52 Perempuan 18 S-1 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000 53 Laki-Laki 19 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 54 Perempuan 18 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55 Perempuan 18 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 56 Perempuan 18 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 57 Perempuan 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 58 Perempuan 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 59 Perempuan 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 60 Perempuan 18 D-3 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000 61 Laki-Laki 18 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 62 Laki-Laki 18 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 63 Laki-Laki 20 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 64 Perempuan 19 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 65 Perempuan 19 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 66 Perempuan 19 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 67 Perempuan 22 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 68 Laki-Laki 23 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 69 Perempuan 21 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 70 Perempuan 21 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 71 Laki-Laki 22 S-1 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000 72 Perempuan 22 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 73 Perempuan 20 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74 Laki-Laki 24 S-1 > Rp.2.000.000 75 Perempuan 22 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 76 Laki-Laki 22 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 77 Laki-Laki 25 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 78 Laki-Laki 21 D-3 Rp.500.001-Rp.1.000.000 79 Perempuan 22 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 80 Perempuan 18 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 81 Laki-Laki 25 S-1 > Rp.2.000.000 82 Laki-Laki 21 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 83 Laki-Laki 20 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 84 Perempuan 20 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 85 Perempuan 19 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 86 Perempuan 20 S-1 ≤ Rp.500.000 87 Perempuan 20 S-1 ≤ Rp.500.000 88 Perempuan 20 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 89 Laki-Laki 20 S-1 ≤ Rp.500.000 90 Perempuan 20 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 91 Perempuan 20 SMA/STM/SMK ≤ Rp.500.000 92 Perempuan 22 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93 Perempuan 19 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 94 Perempuan 20 S-1 Rp.500.001-Rp.1.000.000 95 Perempuan 20 SMA/STM/SMK Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 96 Perempuan 22 S-1 Rp.1.000.001-Rp.1.500.000 97 Perempuan 20 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 98 Perempuan 22 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 99 Perempuan 22 SMA/STM/SMK Rp.500.001-Rp.1.000.000 100 Laki-Laki 28 S-1 Rp.1.500.001-Rp.2.000.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lanjutan Data Profil Konsumen
Responden Biaya Belanja perbulan Pekerjaan Jumlah
Kunjungan Lokasi Tempat Tinggal
1 Rp.51.000-Rp.100.000 Pegawai Swasta ≤ 5 Mrican STM Pembangunan
2 ≥ Rp.300.000 Pegawai Swasta 6 - 10 kali Mrican STM Pembangunan
3 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl. Pringgodani no 10
4 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Gang Pertolongan
5 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Papringan
6 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl. Kutilang Demangan
7 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl.Pringgodani no 10
8 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Papringan
9 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl. Beo
10 ≤ Rp. 50.000 Pegawai Negeri 6 - 10 kali Jl. Gejayan Gang Guru
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Baru
12 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Jl Beo
13 Rp.201.000-Rp.300.000 Wiraswasta 6 - 10 kali Mrican Gang Bromo
14 ≥ Rp.300.000 Wiraswasta 6 - 10 kali Mrican Jl Pringgodani no 10
15 Rp.101.000-Rp.200.000 Pegawai Negeri 6 - 10 kali Mrican Jl Gatotkaca
16 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Godean
17 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Samirono Baru
18 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Terban
19 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl Beo
20 ≥ Rp.300.000 Pegawai Swasta ≥ 15 Mrican Demangan Baru
21 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl Pringgodani no 10
22 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl Pringgodani no 10
23 ≤ Rp. 50.000 Ibu Rumah Tangga ≥ 15 Mrican Jl Beo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali
Mrican Jl Merpati 11 Demangan
25 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl Perkutut
26 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Gang Buntu 1
27 ≤ Rp. 50.000 Pegawai Swasta 6 - 10 kali Mrican Gang Brojodento
28 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Baru
29 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Jl Moses Gatotkaca
30 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl Gatotkaca
31 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5
Mrican Depan Apartemen Merah
32 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Jl Beo
33 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Jl STM Pembangunan
34 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Jl STM Pembangunan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35 ≥ Rp.300.000 Guru ≥ 15 Sagan
36 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Jl STM Pembangunan
37 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Gang Pertolongan
38 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Gang Brojodento
39 Rp.201.000-Rp.300.000 Guru 6 - 10 kali Mrican Gang Sambu
40 Rp.51.000-Rp.100.000 Pegawai Swasta 6 - 10 kali Mrican Gang Buntu 2
41 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5 Mrican Papringan
42 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Jl. Gejayan
43 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Jalan Magelang
44 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Bantul Yogyakarta
45 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5
Mrican Jl Perkutut Demangan
46 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Jl Kaliurang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5 Bantul Yogyakarta
48 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15
Mrican Pringgodani Tunggorono
49 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Gang Sambu 2a
50 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl STM Pembangunan
51 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Jl Colombo
52 ≥ Rp.300.000 Wiraswasta ≥ 15 Mrican Jl Demangan Baru
53 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Soropadan
54 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Jl Gatotkaca
55 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Pringwulung
56 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Jl Colombo
57 ≤ Rp. 50.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Condong Catur
58 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl. Pringgodani 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Baru
60 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Pringgodani no 10
61 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Gang Pertolongan
62 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Godean
63 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Jl STM Pembangunan
64 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Gang Bromo
65 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Baru no 20
66 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Baru no 20
67 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Godean KM 7,5
68 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Jl STM Pembangunan
69 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Gejayan
70 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Jl. Pringgodani No 10
71 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican Jl Beo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Baru no 8
73 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Baru no 1A
74 Rp.201.000-Rp.300.000 Wiraswasta 6 - 10 kali Mrican Baru no 10
75 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5 Jl Monjali
76 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Sleman
77 ≥ Rp.300.000 Pegawai Swasta 11 - 15 kali Mrican Papringan
78 Rp.51.000-Rp.100.000 Pegawai Swasta ≥ 15 Mrican Jl Legi Papringan
79 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Baru no 20
80 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Baru no 20
81 Rp.101.000-Rp.200.000 Pegawai Negeri 6 - 10 kali Sonopakis
82 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5 Mrican Jl Legi Papringan
83 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Dirgantara Babarsari
84 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5 Samirono
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Gang Narada
86 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5 Mrican Papringan
87 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Demangan Baru
88 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≤ 5 Mrican Baru
89 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Jl Tamansiswa
90 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Condong Catur
91 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Karangmalang Depok Sleman
92 Rp.201.000-Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl STM Pembangunan
93 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican Jl STM Pembangunan
94 ≥ Rp.300.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Jl STM Pembangunan
95 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican Baru
96 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Jl Gejayan
97 Rp.101.000-Rp.200.000 Pelajar/Mahasiswa 11 - 15 kali Mrican
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa ≥ 15 Mrican
99 Rp.51.000-Rp.100.000 Pelajar/Mahasiswa 6 - 10 kali Mrican
100 Rp.51.000-Rp.100.000 Teknisi 6 - 10 kali Mrican Gang Surya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
Lampiran 3
Nilai Jawaban Kuesioner Responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Nilai Jawaban Kuesioner Responden
No Responden
Butir‐Butir Pertanyaan Tingkat Bauran Penjualan Eceran
Lokasi Toko
Skor Pelayanan
Skor Produk
Skor P1 P2 P3 P4 P5 P6 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4
1 3 4 2 5 5 3 22 4 4 4 5 17 4 4 3 4 15 2 2 4 1 5 5 1 18 4 2 4 2 12 1 2 4 2 9
3 4 5 4 4 5 4 26 5 4 3 4 16 4 4 5 4 17
4 4 4 3 3 4 3 21 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16
5 3 3 4 5 3 3 21 4 3 2 5 14 4 4 4 4 16
6 4 5 2 4 5 3 23 5 3 4 4 16 3 4 3 4 14
7 5 5 4 3 5 4 26 5 4 4 3 16 3 3 4 2 12
8 4 4 3 3 4 4 20 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
9 4 5 2 4 5 3 23 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16
10 5 5 3 3 4 2 22 4 4 3 4 15 3 4 4 3 14
11 5 5 1 3 5 4 23 4 2 3 3 12 4 4 3 4 15
12 4 4 2 3 4 2 19 3 3 2 4 12 3 4 4 2 13
13 4 4 4 4 5 4 25 4 3 3 3 13 3 4 3 3 13
14 3 3 2 3 5 3 19 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11
15 4 4 2 4 5 2 21 4 4 3 4 15 3 4 5 4 16
16 4 5 4 4 4 3 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
17 4 4 2 2 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15
18 5 5 4 4 5 2 25 5 4 4 5 18 4 5 4 4 17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19 4 4 3 3 4 3 21 4 4 2 4 14 2 3 3 3 11
20 5 5 4 4 5 2 25 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
21 5 5 2 5 5 3 25 4 3 4 4 15 2 3 3 3 11
22 5 5 4 4 5 4 27 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
23 5 4 3 3 4 4 23 4 3 4 4 15 2 3 3 3 11
24 4 4 3 3 4 3 21 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12
25 4 4 2 3 5 3 21 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13
26 5 5 3 3 5 3 24 3 3 3 4 13 3 4 3 2 12
27 4 5 2 3 5 2 21 5 3 5 5 18 4 4 5 4 17
28 5 5 2 3 5 2 22 5 3 5 4 17 4 4 5 4 17
29 4 4 4 4 5 4 25 4 4 2 2 12 2 4 4 4 14
30 4 4 2 4 5 2 21 5 5 5 4 19 3 4 3 4 14
31 5 5 5 5 5 5 30 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16
32 4 4 2 3 4 2 19 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13
33 4 4 3 3 5 4 23 4 3 3 4 14 2 4 4 3 13
34 5 4 3 3 4 4 23 4 3 2 3 12 4 4 4 4 16
35 4 4 3 3 5 4 23 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15
36 4 5 2 4 5 4 24 5 4 2 4 15 2 2 4 4 12
37 5 5 4 3 5 4 26 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16
38 5 5 3 3 5 4 25 4 3 2 3 12 2 3 4 3 12
39 3 3 2 3 2 2 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
40 4 5 4 2 5 3 23 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15
41 4 4 3 3 4 3 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
42 4 4 3 3 4 3 21 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15
43 4 4 3 3 5 2 21 4 3 2 3 12 4 4 4 4 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44 5 5 4 3 5 2 24 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15
45 4 4 3 3 4 3 21 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11
46 5 5 2 3 4 2 21 4 3 3 4 14 4 5 4 3 16
47 4 4 3 3 3 3 20 4 3 4 3 14 4 4 3 3 14
48 4 4 4 3 5 3 23 4 4 2 4 14 4 5 3 2 14
49 4 4 3 4 5 4 24 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
50 4 4 2 4 4 3 21 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
51 3 4 2 3 5 3 20 4 3 4 3 14 2 3 4 3 12
52 4 4 2 3 5 3 21 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
53 4 4 3 3 5 4 23 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12
54 4 4 2 4 4 2 20 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15
55 5 5 3 2 5 4 24 4 2 2 4 12 4 4 3 4 15
56 4 4 2 3 5 2 20 5 4 3 4 16 4 4 4 3 15
57 5 5 4 3 5 4 26 4 3 4 4 15 4 3 3 2 12
58 5 5 3 4 5 4 26 4 3 4 4 15 4 5 4 4 17
59 4 4 3 3 5 3 22 3 3 2 3 11 2 2 3 3 10
60 5 5 4 4 5 4 27 3 3 4 2 12 4 4 3 3 14
61 5 5 2 3 5 4 24 5 3 3 5 16 3 4 4 3 14
62 4 4 2 3 4 4 21 5 4 3 5 17 5 5 5 5 20
63 4 4 2 3 5 3 21 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14
64 4 4 3 3 3 3 20 4 3 3 4 14 2 2 3 2 9
65 4 4 2 2 4 2 18 4 4 4 3 15 3 4 3 2 12
66 4 4 3 2 5 3 21 4 4 4 5 17 4 5 3 4 16
67 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15
68 5 5 5 4 5 4 28 5 2 4 2 13 2 5 3 4 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69 4 3 2 3 5 2 19 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17
70 5 5 2 3 5 3 23 4 3 2 4 13 2 4 2 4 12
71 4 4 2 3 5 3 21 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15
72 4 4 3 3 4 3 21 4 4 3 3 14 4 4 4 3 15
73 5 5 3 3 3 3 22 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15
74 5 5 2 4 4 2 22 4 4 3 2 13 4 4 4 4 16
75 4 4 2 3 4 3 20 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14
76 4 4 2 2 4 2 18 4 3 3 4 14 4 4 4 5 17
77 5 5 2 4 5 2 23 4 4 4 4 16 4 4 5 3 16
78 4 4 1 3 5 4 21 3 4 4 2 13 4 4 3 4 15
79 4 4 2 3 4 3 20 4 4 4 3 15 3 3 3 4 13
80 4 4 3 2 3 3 19 3 4 4 4 15 3 4 4 3 14
81 5 5 2 3 5 3 23 4 4 4 3 15 3 3 3 4 13
82 5 5 4 4 5 4 27 5 4 5 5 19 3 5 4 5 17
83 3 2 3 3 5 4 20 4 4 3 3 14 3 3 4 3 13
84 5 5 2 3 4 5 24 2 2 3 2 9 3 3 3 3 12
85 4 4 2 3 4 3 20 3 3 3 3 12 2 2 4 2 10
86 4 4 4 4 4 4 24 2 2 2 2 8 2 4 4 2 12
87 4 5 2 3 5 3 22 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16
88 3 3 4 4 4 4 22 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14
89 5 5 5 4 5 5 29 5 4 4 4 17 4 4 5 5 18
90 3 4 2 3 5 2 19 4 4 4 4 16 2 2 3 3 10
91 4 4 3 3 3 3 20 3 3 3 4 13 3 4 3 3 13
92 3 3 2 3 4 3 18 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12
93 5 5 2 3 5 2 22 4 3 4 4 15 5 5 5 4 19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94 3 3 3 4 4 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
95 4 5 2 4 5 2 22 4 4 5 4 17 5 5 4 2 16
96 4 5 4 4 5 3 25 4 3 3 5 15 3 4 3 3 13
97 4 4 3 3 4 2 20 4 2 3 3 12 4 4 4 4 16
98 5 5 5 5 5 5 30 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
99 4 4 2 3 4 2 19 3 3 3 4 13 2 4 4 3 13
100 5 5 4 4 5 4 27 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18
Σ 421 432 281 334 453 313 2232 395 337 345 372 1449 339 379 371 347 1436
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lanjutan Nilai Jawaban Kuesioner Responden
No Responden
Butir‐Butir Pertanyaan Tingkat Bauran Penjualan Eceran
Harga Skor
Suasana Toko Skor
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P4 P5 1 2 3 3 8 5 4 5 4 5 23 2 1 2 4 7 1 4 4 2 2 13
3 4 3 3 10 4 4 4 3 3 18
4 3 3 3 9 5 4 4 3 3 19
5 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20
6 3 4 5 12 4 4 3 3 3 17
7 3 3 3 9 3 4 4 2 3 16
8 3 3 3 9 4 4 3 3 3 17
9 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
10 3 3 4 10 3 3 4 3 3 16
11 4 3 4 11 2 4 4 3 3 16
12 3 2 4 9 2 4 4 3 2 15
13 3 4 4 11 4 4 4 3 4 19
14 2 3 3 8 3 3 3 3 3 15
15 4 3 4 11 4 4 4 3 3 18
16 2 4 3 8 4 4 4 4 4 20
17 2 2 2 6 4 3 3 3 3 16
18 5 4 3 12 5 4 5 3 4 21
19 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20 4 3 4 11 4 3 2 3 3 15
21 1 2 2 5 5 5 5 4 4 23 22 2 3 4 9 5 5 5 4 4 23
23 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18
24 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18
25 3 5 4 12 4 4 4 4 3 19
26 1 2 4 7 4 3 3 2 3 15
27 4 2 4 10 5 5 4 3 4 21
28 2 4 4 10 5 4 4 3 4 20
29 1 2 4 7 4 5 4 4 4 21
30 2 2 3 7 3 4 4 3 3 17
31 2 3 3 8 5 5 5 5 5 25
32 2 3 3 8 4 4 4 2 3 17
33 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
34 3 2 3 8 4 4 4 3 3 18
35 3 4 4 11 4 4 4 3 4 19
36 1 2 2 5 5 4 4 2 2 17
37 3 4 5 12 4 4 4 2 4 18
38 4 3 3 10 4 4 3 3 3 17
39 4 4 4 12 4 4 2 3 4 17
40 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18
41 3 3 4 10 4 4 4 3 4 19
42 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18
43 4 3 3 10 4 3 4 3 3 17
44 3 5 5 13 4 4 4 2 2 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45 2 2 2 6 3 3 3 2 2 13
46 2 3 3 8 4 4 4 3 4 19 47 3 3 3 9 3 3 4 3 3 16 48 2 2 3 7 4 5 5 4 4 22 49 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18 50 4 3 4 11 3 3 3 2 2 13 51 2 2 3 7 4 3 4 2 2 15 52 4 3 4 11 4 4 4 2 3 17 53 3 4 3 10 5 4 4 4 4 21 54 4 3 3 10 4 4 4 3 3 18 55 2 2 2 6 4 4 4 3 3 18 56 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18 57 4 4 2 10 5 5 4 3 3 20 58 4 4 4 12 5 5 5 4 4 23 59 3 2 2 7 4 3 3 3 3 16 60 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18 61 3 3 3 9 5 5 5 4 4 23 62 2 3 3 8 5 4 4 3 3 19 63 2 3 3 8 3 3 3 3 3 15 64 2 2 2 6 4 4 3 3 3 17 65 4 3 4 11 4 4 4 4 3 19 66 3 2 3 8 4 3 5 3 3 18 67 3 3 3 9 3 4 3 3 3 16 68 1 1 2 4 4 4 2 4 4 18 69 4 3 3 10 4 4 4 3 3 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70 2 2 2 6 4 4 4 4 4 20 71 4 3 3 10 4 3 2 2 2 13 72 3 3 3 9 3 4 4 3 3 17 73 2 2 3 7 4 4 3 3 3 17 74 2 2 4 8 4 3 4 3 2 16 75 3 3 3 9 4 4 3 3 3 17 76 3 3 3 9 4 3 3 3 3 16 77 4 4 3 11 4 4 4 3 3 18 78 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20 79 3 3 3 9 3 4 4 4 3 18 80 4 3 4 11 5 4 3 4 3 19 81 3 4 3 10 4 4 4 3 4 19 82 5 4 4 13 4 4 4 4 4 20 83 3 2 2 7 3 3 4 2 3 15 84 2 3 2 7 2 2 1 2 2 9 85 2 3 3 8 4 4 4 3 3 18 86 2 2 2 6 4 4 4 2 2 16 87 3 3 4 10 4 4 4 3 3 18 88 3 3 3 9 4 3 4 3 3 17 89 4 4 4 12 5 5 4 4 4 22 90 3 4 4 11 3 2 3 2 2 12 91 3 4 3 10 4 3 4 3 4 18 92 1 2 2 5 3 3 3 2 2 13 93 4 3 3 10 4 3 4 3 3 17 94 4 3 3 10 4 4 4 4 4 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95 2 4 4 10 4 3 3 3 4 17 96 3 3 3 9 4 4 4 3 3 18 97 4 4 3 11 4 4 4 4 3 19 98 4 5 4 13 4 4 4 4 4 20 99 3 4 3 10 4 4 4 3 4 19 100 4 3 4 11 5 5 5 4 4 23 Σ 293 303 323 918 394 385 380 310 323 1792
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lanjutan Nilai Jawaban Kuesioner Responden
No Responden
Butir‐Butir Pertanyaan No
Responden
Butir‐Butir Pertanyaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen
P1 P2 P3 P4 Skor P1 P2 P3 P4 P5 P6 Skor 1 3 3 4 4 14 1 4 5 4 2 1 4 20 2 1 1 2 2 6 2 1 1 1 1 2 1 7 3 4 4 3 4 15 3 3 3 3 4 4 3 20 4 3 3 3 4 13 4 4 3 4 2 2 3 18 5 4 3 3 5 15 5 4 4 4 4 4 4 24 6 4 3 3 4 14 6 3 3 3 3 4 3 19 7 4 3 4 4 15 7 4 4 4 4 4 4 24 8 3 3 3 3 12 8 3 3 3 3 3 3 18 9 3 3 3 4 13 9 4 3 4 3 3 3 20 10 3 2 3 4 12 10 3 3 3 2 4 3 18 11 2 3 3 4 12 11 3 1 3 1 1 2 11 12 3 2 3 2 10 12 3 2 3 2 2 3 15 13 3 4 4 3 14 13 4 3 3 3 3 3 19 14 4 4 4 4 16 14 4 2 2 4 2 2 16 15 3 5 3 4 15 15 4 3 3 2 3 3 18 16 4 4 4 4 16 16 4 4 4 2 4 2 20 17 4 3 3 4 14 17 3 2 3 2 4 2 16 18 3 5 4 5 17 18 4 5 5 4 4 5 27 19 4 4 4 4 16 19 4 5 3 3 5 3 23 20 3 4 4 4 15 20 4 4 3 2 4 2 19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21 3 3 4 3 13 21 3 3 3 5 5 4 23 22 4 4 4 4 16 22 4 3 4 3 4 4 22 23 3 3 3 4 13 23 3 3 3 3 4 3 19 24 3 3 3 3 12 24 3 3 3 3 3 3 18 25 3 4 3 4 14 25 3 3 3 3 3 3 18 26 3 2 3 3 11 26 3 3 4 3 3 3 19 27 4 2 3 4 13 27 3 5 2 1 3 2 16 28 4 1 2 3 10 28 3 4 3 2 2 3 17 29 2 2 4 4 12 29 4 3 4 3 4 3 21 30 4 4 4 4 16 30 4 4 4 4 4 4 24 31 4 3 3 4 14 31 4 4 4 4 4 4 24 32 3 3 3 3 12 32 3 2 2 2 2 2 13 33 4 4 4 4 16 33 4 4 3 3 4 5 23 34 3 4 3 4 14 34 4 3 3 2 4 3 19 35 4 4 4 4 16 35 4 3 3 3 3 3 19 36 5 1 2 4 12 36 2 2 4 1 2 2 13 37 2 4 3 4 13 37 4 4 2 2 4 3 19 38 4 3 3 4 14 38 4 4 5 3 3 4 23 39 3 3 3 4 13 39 4 4 4 3 3 4 22 40 4 3 3 4 14 40 4 3 3 3 4 4 21 41 4 4 4 4 16 41 4 3 3 4 3 4 21 42 4 5 3 4 16 42 4 3 3 3 3 3 19 43 3 3 3 3 12 43 3 2 4 2 3 3 17 44 5 5 5 5 20 44 4 3 4 2 4 3 20 45 3 2 3 3 11 45 3 2 3 3 2 3 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46 4 4 4 4 16 46 4 3 3 2 2 3 17 47 3 3 3 3 12 47 3 4 3 2 3 3 18 48 4 3 2 4 13 48 2 3 2 1 2 1 11 49 4 3 3 4 14 49 3 2 3 2 2 2 14 50 4 3 4 4 15 50 4 2 2 2 4 2 16 51 3 2 4 3 12 51 2 2 3 1 2 1 11 52 4 3 4 4 15 52 3 2 2 2 4 2 15 53 4 3 3 3 13 53 4 2 3 2 1 2 14 54 3 4 3 3 13 54 3 3 3 3 3 3 18 55 2 2 3 4 11 55 3 3 3 2 4 3 18 56 4 4 3 3 14 56 3 3 3 4 3 3 19 57 3 3 3 4 13 57 4 3 4 2 4 3 20 58 4 4 3 4 15 58 3 3 3 2 5 4 20 59 3 2 2 3 10 59 2 3 3 2 4 2 16 60 3 3 3 4 13 60 4 3 3 2 3 3 18 61 3 3 3 5 14 61 3 3 3 5 3 4 21 62 3 3 3 3 12 62 5 4 5 4 5 5 28 63 3 3 3 3 12 63 4 5 5 4 5 5 28 64 3 3 3 3 12 64 3 2 2 2 2 3 14 65 4 3 4 4 15 65 4 3 4 3 3 3 20 66 3 4 4 5 16 66 3 4 5 4 5 4 25 67 4 4 5 4 17 67 3 3 3 2 5 4 20 68 4 5 2 3 14 68 4 1 2 1 4 3 15 69 4 2 2 3 11 69 3 3 4 2 3 3 18 70 2 2 3 4 11 70 3 2 4 4 4 3 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71 3 3 4 5 15 71 4 3 5 2 2 3 19 72 4 4 3 4 15 72 4 3 3 3 4 3 20 73 3 3 3 3 12 73 3 2 3 3 3 3 17 74 4 3 3 4 14 74 3 2 4 3 2 3 17 75 3 3 3 4 13 75 4 3 4 2 3 4 20 76 3 3 2 3 11 76 4 3 3 2 3 3 18 77 4 3 3 4 14 77 5 3 4 3 4 3 22 78 4 4 4 4 16 78 4 4 3 3 4 3 21 79 3 4 4 5 16 79 4 4 3 3 4 4 22 80 4 3 5 4 16 80 4 4 3 3 5 4 23 81 3 3 4 4 14 81 4 2 3 2 2 1 14 82 4 5 4 4 17 82 3 4 4 4 3 4 22 83 1 2 1 1 5 83 3 2 2 1 2 1 11 84 3 3 4 2 12 84 2 3 3 2 3 3 16 85 3 3 3 3 12 85 3 3 3 2 2 3 16 86 2 3 4 2 11 86 2 2 2 2 2 2 12 87 4 3 3 4 14 87 4 3 4 3 4 4 22 88 4 3 3 4 14 88 3 2 3 3 2 3 16 89 3 3 3 4 13 89 3 2 2 2 3 2 14 90 3 5 3 4 15 90 4 3 4 3 4 3 21 91 3 4 4 3 14 91 3 3 3 3 3 3 18 92 3 2 2 3 10 92 4 3 3 3 4 3 20 93 4 3 3 4 14 93 4 3 4 3 3 3 20 94 4 4 4 4 16 94 4 4 4 4 4 4 24 95 3 4 4 4 15 95 4 2 4 4 2 4 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96 3 3 4 3 13 96 4 3 3 3 3 3 19 97 4 3 3 3 13 97 4 2 2 2 3 2 15 98 4 4 2 4 14 98 4 2 4 4 4 4 22 99 4 3 3 4 14 99 4 2 3 2 2 2 15 100 4 3 5 5 17 100 4 4 5 3 4 4 24 Σ 339 322 328 370 1359 Σ 349 299 328 267 324 305 1872
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
161
Lampiran 4
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat
Bauran Penjualan Eceran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Validitas Lokasi Toko
Correlations
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 SkorTotal
P1 Pearson
Correlation 1 .765** .295** -.025 .231* .252* .649**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .804 .021 .011 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P2 Pearson
Correlation .765** 1 .200* .158 .379** .104 .652**
Sig. (2-tailed) .000 .046 .116 .000 .303 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson
Correlation .295** .200* 1 .284** .083 .487** .702**
Sig. (2-tailed) .003 .046 .004 .413 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson
Correlation -.025 .158 .284** 1 .219* .142 .482**
Sig. (2-tailed) .804 .116 .004 .029 .159 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson
Correlation .231* .379** .083 .219* 1 .160 .523**
Sig. (2-tailed) .021 .000 .413 .029 .111 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P6 Pearson
Correlation .252* .104 .487** .142 .160 1 .633**
Sig. (2-tailed) .011 .303 .000 .159 .111 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
SkorTotal Pearson
Correlation .649** .652** .702** .482** .523** .633** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Reliabilitas Lokasi Toko Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.657 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Validitas Pelayanan
Correlations
Correlations
P1 P2 P3 P4 SkorTotal
P1 Pearson Correlation 1 .346** .289** .399** .699**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .346** 1 .321** .323** .688**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .289** .321** 1 .234* .686**
Sig. (2-tailed) .004 .001 .019 .000
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .399** .323** .234* 1 .719**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .019 .000
N 100 100 100 100 100
SkorTotal Pearson Correlation .699** .688** .686** .719** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Reliabilitas Pelayanan
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.641 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Validitas Produk
Correlations
Correlations
P1 P2 P3 P4 SkorTotal
P1 Pearson Correlation 1 .630** .376** .379** .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .630** 1 .291** .353** .772**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .376** .291** 1 .299** .636**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .002 .000
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .379** .353** .299** 1 .698**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100
SkorTotal Pearson Correlation .832** .772** .636** .698** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Reliabilitas Produk
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.719 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Validitas Harga
Correlations
Correlations
P1 P2 P3 SkorTotal
P1 Pearson Correlation 1 .513** .338** .816**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .513** 1 .504** .828**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .338** .504** 1 .737**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100
SkorTotal Pearson Correlation .816** .828** .737** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Reliabilitas Harga
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.704 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Validitas Suasana Toko
Correlations
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 SkorTotal
P1 Pearson
Correlation 1 .494** .370** .427** .511** .735**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P2 Pearson
Correlation .494** 1 .568** .539** .522** .801**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson
Correlation .370** .568** 1 .379** .401** .709**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson
Correlation .427** .539** .379** 1 .706** .789**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson
Correlation .511** .522** .401** .706** 1 .816**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
SkorTotal Pearson
Correlation .735** .801** .709** .789** .816** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Reliabilitas Suasana Toko
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.826 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
172
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat
Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen
Correlations
Correlations
P1 P2 P3 P4 SkorTotal
P1 Pearson Correlation 1 .295** .228* .422** .659**
Sig. (2-tailed) .003 .022 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation .295** 1 .421** .381** .758**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .228* .421** 1 .407** .710**
Sig. (2-tailed) .022 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .422** .381** .407** 1 .752**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
SkorTotal Pearson Correlation .659** .758** .710** .752** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Reliabilitas Tingkat Kepuasan Konsumen
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.689 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
175
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Loyalitas Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Validitas Tingkat Loyalitas Konsumen
Correlations
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 SkorTotal
P1 Pearson
Correlation 1 .374** .418** .337** .301** .459** .625**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .002 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P2 Pearson
Correlation .374** 1 .452** .356** .456** .573** .736**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson
Correlation .418** .452** 1 .446** .254* .612** .712**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .011 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson
Correlation .337** .356** .446** 1 .410** .668** .744**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson
Correlation .301** .456** .254* .410** 1 .498** .690**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .011 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
P6 Pearson
Correlation .459** .573** .612** .668** .498** 1 .872**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
Skor
Total
Pearson
Correlation .625** .736** .712** .744** .690** .872** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil Reliabilitas Tingkat Loyalitas Konsumen
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.824 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
178
Lampiran 7
Analisis Regresi Linier Berganda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Analisis Regresi Linier Berganda Tingkat Bauran Penjualan
Eceran Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 SuasanaToko,
Harga,
LokasiToko,
Produk,
Pelayanana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .574a .329 .293 1.851
a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk,
Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 158.013 5 31.603 9.221 .000a
Residual 322.177 94 3.427
Total 480.190 99
a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk, Pelayanan
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.548 1.944 1.310 .193
LokasiToko .099 .075 .124 1.318 .191
Pelayanan .320 .115 .290 2.793 .006
Produk .007 .103 .007 .070 .944
Harga .354 .109 .314 3.253 .002
SuasanaToko .048 .085 .057 .559 .577
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
181
Lampiran 8
Analisis Regresi Linier Sederhana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Analisis Regresi Linier Sederhana Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 TingkatKepuasa
nKonsumena . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: TingkatLoyalitasKonsumen
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .520a .271 .263 3.258
a. Predictors: (Constant), TingkatKepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 385.988 1 385.988 36.366 .000a
Residual 1040.172 98 10.614
Total 1426.160 99
a. Predictors: (Constant), TingkatKepuasanKonsumen
b. Dependent Variable: TingkatLoyalitasKonsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.536 2.047 3.194 .002
TingkatKepua
sanKonsumen .897 .149 .520 6.030 .000
a. Dependent Variable: TingkatLoyalitasKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
184
Lampiran 9
Uji Asumsi Klasik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Multikolinieritas
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 SuasanaToko,
Harga,
LokasiToko,
Produk,
Pelayanana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 LokasiToko .813 1.230
Pelayanan .661 1.513
Produk .678 1.474
Harga .768 1.302
SuasanaToko .690 1.449
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Coefficient Correlationsa
Model SuasanaToko Harga LokasiToko Produk Pelayanan
1 Correlations SuasanaToko 1.000 -.002 -.373 -.152 -.259
Harga -.002 1.000 .008 -.280 -.243
LokasiToko -.373 .008 1.000 -.057 -.007
Produk -.152 -.280 -.057 1.000 -.300
Pelayanan -.259 -.243 -.007 -.300 1.000
Covariances SuasanaToko .007 -2.023E-5 -.002 -.001 -.003
Harga -2.023E-5 .012 6.161E-5 -.003 -.003
LokasiToko -.002 6.161E-5 .006 .000 -5.994E-5
Produk -.001 -.003 .000 .011 -.004
Pelayanan -.003 -.003 -5.994E-5 -.004 .013
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensio
n
Eigenvalu
e
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) LokasiToko Pelayanan Produk Harga
SuasanaTok
o
1 1 5.925 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .032 13.521 .01 .05 .00 .00 .73 .04
3 .015 20.043 .01 .18 .10 .53 .26 .02
4 .012 22.671 .11 .17 .06 .09 .00 .72
5 .010 23.975 .06 .01 .66 .37 .01 .16
6 .006 30.496 .81 .59 .17 .01 .00 .06
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Heterokodesitas
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 SuasanaToko,
Harga,
LokasiToko,
Produk,
Pelayanana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 LokasiToko .813 1.230
Pelayanan .661 1.513
Produk .678 1.474
Harga .768 1.302
SuasanaToko .690 1.449
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Coefficient Correlationsa
Model SuasanaToko Harga LokasiToko Produk Pelayanan
1 Correlations SuasanaToko 1.000 -.002 -.373 -.152 -.259
Harga -.002 1.000 .008 -.280 -.243
LokasiToko -.373 .008 1.000 -.057 -.007
Produk -.152 -.280 -.057 1.000 -.300
Pelayanan -.259 -.243 -.007 -.300 1.000
Covariances SuasanaToko .007 -2.023E-5 -.002 -.001 -.003
Harga -2.023E-5 .012 6.161E-5 -.003 -.003
LokasiToko -.002 6.161E-5 .006 .000 -5.994E-5
Produk -.001 -.003 .000 .011 -.004
Pelayanan -.003 -.003 -5.994E-5 -.004 .013
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Collinearity Diagnosticsa
Mode
l
Dimensi
on Eigenvalue
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) LokasiToko Pelayanan Produk Harga SuasanaToko
1 1 5.925 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .032 13.521 .01 .05 .00 .00 .73 .04
3 .015 20.043 .01 .18 .10 .53 .26 .02
4 .012 22.671 .11 .17 .06 .09 .00 .72
5 .010 23.975 .06 .01 .66 .37 .01 .16
6 .006 30.496 .81 .59 .17 .01 .00 .06
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 10.32 16.96 13.59 1.263 100
Std. Predicted Value -2.591 2.671 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted
Value .207 .843 .436 .126 100
Adjusted Predicted Value 10.35 16.96 13.59 1.281 100
Residual -7.284 4.176 .000 1.804 100
Std. Residual -3.935 2.256 .000 .974 100
Stud. Residual -4.007 2.359 .000 1.004 100
Deleted Residual -7.555 4.568 .000 1.916 100
Stud. Deleted Residual -4.377 2.419 -.005 1.030 100
Mahal. Distance .251 19.540 4.950 3.545 100
Cook's Distance .000 .146 .010 .021 100
Centered Leverage Value .003 .197 .050 .036 100
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Charts
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Uji Normalitas
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 SuasanaToko,
Harga,
LokasiToko,
Produk,
Pelayanana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .574a .329 .293 1.851
a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk,
Pelayanan
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 158.013 5 31.603 9.221 .000a
Residual 322.177 94 3.427
Total 480.190 99
a. Predictors: (Constant), SuasanaToko, Harga, LokasiToko, Produk, Pelayanan
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.548 1.944 1.310 .193
LokasiToko .099 .075 .124 1.318 .191
Pelayanan .320 .115 .290 2.793 .006
Produk .007 .103 .007 .070 .944
Harga .354 .109 .314 3.253 .002
SuasanaToko .048 .085 .057 .559 .577
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 10.32 16.96 13.59 1.263 100
Residual -7.284 4.176 .000 1.804 100
Std. Predicted Value -2.591 2.671 .000 1.000 100
Std. Residual -3.935 2.256 .000 .974 100
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Charts
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI