PERMENPANRB

NOMOR 15 TAHUN 2014

TENTANG

STANDAR PELAYANAN

PUBLIK

Latar Belakang Perlunya Standar

Pelayanan

Kewajiban bagi penyelenggara pelayanan

publik untuk memberikan pelayanan publik

yang berkualitas.

Memberikan pemahaman dan persepsi yang

sama bagi penyelenggara, masyarakat, dan

pihak terkait terhadap standar pelayanan.

Standar Pelayanan di tiap unit pelayanan

merupakan jaminan dan kepastian, baik bagi

penyelenggara dalam memberikan, maupun

bagi masyarakat dalam menerima pelayanan.

Tujuan Standar PelayananAdanya Standar kepastian bagi penyelenggara maupun penerima pelayanan, sekaligus sebagai alat ukur dalam upaya meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat.

Sasaran SPSetiap penyelenggara mampu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten

Prinsip Standar Pelayanan (SP)

Sederhana

Standar Pelayanan harus mudahdimengerti, diikuti, dilaksanakan, diukur, dengan prosedur yang jelas.

Partisipatif

penyusunan Standar Pelayananharus melibatkan masyarakat danpihak terkait.

Akuntabel

hal-hal yang diatur dalam StandarPelayanan harus dapat dilaksana-kan dan dipertanggungjawabkan.

Berkelanjutan

Standar Pelayanan harus terus-

menerus dilakukan perbaikan

sebagai upaya peningkatan

kualitas dan inovasi pelayanan.

Transparansi

Standar Pelayanan harus dapat

dengan mudah diakses oleh

masyarakat.

Keadilan

Standar Pelayanan harus

menjamin bahwa pelayanan

dapat menjangkau semua

masyarakat.

Komponen Standar Pelayanan

(SP)Manufacturing

7. Dasar Hukum

8. Sarana prasarana/ fasilitas

9. Kompetensi pelaksana

10. Pengawasan Internal

11. Jumlah pelaksanan

12. Jaminan pelayanan

13. Jaminan keamanan dankeselamatan pelayanan

14. Evaluasi kinerja pelayanan

Service Delivery

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur

3. Jangka Waktu Pelayanan

4. Biaya/Tarif

5. Produk Pelayanan

6. Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan

Service Delivery

• Persyaratan • Sistem, Mekanisme,

dan Prosedur

• Jangka WaktuPelayanan

• Biaya/Tarif

• Produk Pelayanan

• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan

Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif

Komponen SP

Service Delivery

• Persyaratan

• Sistem, Mekanisme, danProsedur

• Jangka WaktuPelayanan

• Biaya/Tarif

• Produk Pelayanan

• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan

Komponen SP

Tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan

Service Delivery

• Persyaratan

• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

• Jangka WaktuPelayanan

• Biaya/Tarif

• Produk Pelayanan

• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan

Komponen SP

Jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan

Service Delivery

• Persyaratan

• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

• Jangka WaktuPelayanan

• Biaya/Tarif• Produk Pelayanan

• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan

Komponen SP

Ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara

Service Delivery

• Persyaratan

• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

• Jangka Waktu Pelayanan.

• Biaya/Tarif

• ProdukPelayanan

• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan

Komponen SP

Hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan

Service Delivery

• Persyaratan

• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

• Jangka Waktu Pelayanan.

• Biaya/Tarif

• Produk Pelayanan

• PenangananPengaduanSaran, danMasukan

Komponen SP

Tata cara pelaksanaan penangananpengaduan dan tindak lanjut

Manufacturing

• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/

fasilitas• Kompetensi pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja

pelayanan

Peraturan perundang-undangan yang

menjadi dasar penyelenggaraan

pelayanan

Komponen SP

Manufacturing

• Dasar Hukum

• Sarana danprasarana/ fasilitas

• Kompetensi pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja

pelayanan

Komponen SP

Sarana, prasarana, dan fasilitas adalah

peralatan dan fasilitas yang diperlukan

dalam penyelenggaraan pelayanan,

termasuk peralatan dan fasilitas

pelayanan bagi kelompok rentan

Manufacturing

• Kompetensipelaksana

• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja

pelayanan

Komponen SP

Kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian,

ketrampilan dan pengalaman

Manufacturing

• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/

fasilitas• Kompetensi

pelaksanan

• Pengawasaninternal

• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja

pelayanan

Komponen SP

Sistem pengendalian intern dan

pengawasan langsung yang dilakukan

oleh \ pimpinan satuan kerja atau

atasan langsung pelaksana

Manufacturing

• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/

fasilitas• Kompetensi

pelaksanan• Pengawasan internal

• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja

pelayanan

Komponen SP

Informasi mengenai komposisi atau

jumlah petugas yang melaksanakan

tugas sesuai pembagian dan uraian

tugasnya

Manufacturing

• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/

fasilitas• Kompetensi

pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana

• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja

pelayanan

Komponen SP

Memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan standar

pelayanan. Jaminan pelayanan menunjukkan

kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas

manajemen yang ada untuk memberikan

kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

Manufacturing

• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/

fasilitas• Kompetensi

pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan

• Jaminan keamanandan keselamatanpelayanan

• Evaluasi kinerjapelayanan

Komponen SP

Dalam bentuk komitmen untuk

memberikan kepastian rasa aman, bebas

dari bahaya, dan risiko keragu-raguan

Manufacturing

• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/

fasilitas• Kompetensi pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan

• Evaluasi kinerjapelayanan

Komponen SP

Penilaian untuk mengetahui seberapa

jauh pelaksanaan kegiatan sesuai

dengan standar pelayanan

Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Penetapan SP

Penerapan SP

Penetapan dan PenerapanMAKLUMAT PELAYANAN

Monitoring dan Evaluasi

PerbaikanBerkelanjutan

Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP

IDENTIFIKASI TERHADAP SPESIFIKASI DAN JENIS PELAYANAN, PERSYARATAN, PROSEDUR, BIAYA,

WAKTU, PRODUK PELAYANAN DAN PENANGANAN PENGADUAN

RANCANGAN STANDAR PELAYANAN

Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

BERITA ACARA PEMBAHASAN

DISKUSI TERBATAS, DENGAR PENDAPAT, LOKAKARYA dll

MEMPERTIMBANGKAN SPMDAN UNSUR LAIN (SARPRAS, SDM)

Menyelaraskan kemampuan Penyelenggarapelayanan dengan kebutuhan/ kepentinganmasyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi:

dukungan pendanaan

pelaksana yang bertugas;

sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas.

b. Metode pembahasan, meliputi: Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)

pembahasan yang lebih mendalam terhadap materiRancangan SP, bila perlu dengan mengundang narasumberahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang dibahas.

Dengar Pendapat (Public Hearing) penelusuran fakta-fakta yang dapatmengungkap kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya.

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

DITETAPKAN PENYELENGGARA

PELAYANAN

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat

Penetapan SP

Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Pemantauan dan Evaluasi

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat

Penetapan SP

Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Pemantauan dan Evaluasi

INTEGRASI DAN INTERNALISASI

SOSIALISASI

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat

Penetapan SP

Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Pemantauan dan Evaluasi

a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.

b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.

c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasiapabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.

Contoh MaklumatPelayanan

Contoh Maklumat Pelayanan

Contoh Maklumat Pelayanan

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat

Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat

Penetapan SP

Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Pemantauan dan Evaluasi

PEMANTAUAN

EVALUASI

PERBAIKAN PELAYANAN

INOVASI

Contoh SP