PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN …... · Pada Hari Senin, tanggal 12 Desember 2011...

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN PASIEN UMUM DI BANGSAL MAWAR III

RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran

Ancilla Cherisha Illinantyas G0008004

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

Surakarta 2011

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

PERSETUJUAN

Skripsi dengan Judul: Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta

Ancilla Cherisha Illinantyas, G.0008004, Tahun 2011

Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Ujian Skripsi Fakultas

Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari Senin, tanggal 12 Desember 2011

Pembimbing Utama

Abdurahman Laqif, dr., Sp. OG (K) NIP. 19680121 199003 1 004

Pembimbing Pendamping

Novi Primadewi, dr., Sp.THT, M.Kes. NIP: 19751129 200812 2 002

Penguji Utama

Prof. Dr. J. B. Dalono, dr., Sp. OG (K) NIP. 19410504 197004 1 001

Anggota Penguji

Dr. Senyum Indrakila, dr., Sp.M. NIP: 19730102 200501 1 001

Tim Skripsi

Nur Hafidha H., dr., MclinEpid. NIP: 19761225 200501 2 001


commit to user

iii

PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah

diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan

sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Surakarta, 12 Desember 2011

Ancilla Cherisha Illinantyas

NIM. G0008004


commit to user

iv

ABSTRAK

ANCILLA CHERISHA ILLINANTYAS. G0008004. 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret, Surakarta

Tujuan Penelitian : untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta

Metode Penelitian : penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan pendekatan cross sectional dengan subjek penelitian pasien Askes dan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Dengan teknik pencuplikan purposif didapatkan 30 sampel pasien Askes dan 30 sampel pasien umum. Data diperoleh dengan pengisian kuesioner dan diolah dengan menggunakan uji Chi - Square. Data diolah dengan Statistical Product and Service Solution (SPSS) 16.00 for Windows.

Hasil : Kepuasan secara umum antara pasien Askes dan umum didapatkan tidak ada perbedaan yang signifikan secara statistik dimana nilai p = 0,085. Dari lima aspek dimensi mutu untuk mengukur tingkat kepuasan, empat aspek diantaranya, yaitu aspek kehandalan, ketanggapan, keterampilan serta aspek empati, tidak didapatkan adanya perbedaan yang signifikan. Sedangkan aspek tampilan, memiliki nilai p = 0,045 yang menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok tersebut.

Simpulan : Tidak terdapat perbedaan yang bermakna untuk kepuasan pasien antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

Kata Kunci : kepuasan pasien, perbandingan kepuasan, pasien Askes, pasien umum


commit to user

v

ABSTRACT

ANCILLA CHERISHA ILLINANTYAS, G0008004, 2011. Comparison of Satisfaction Level Between Askes (Health Insured) and General Patients at Mawar III Ward RSUD (Province Public Hospital) Dr. Moewardi Medical of Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta.

Objective : This research aimed to know the difference of satisfaction level between Askes and general patients at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

Methods : This is an observational analytic research with cross sectional approach that the subjects are Askes and general patients at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. By purposive sampling, there are 60 samples consisting of 30 Askes and 30 general patients. Data were obtained by filling questionnaires to be analyzed by Chi - Square test. Data were processed with Statistical Product and Service Solution (SPSS) 16.00 for Windows.

Results : Generally, there was no significant difference in statistic between Askes and general patients’ satisfaction level (p = 0.085). From five quality dimension for measuring satisfaction level, there were four dimensions affected the satisfaction level are founded no significant difference in statistically between Askes and general patients’ satisfaction level : reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Otherwise, tangible dimension had p = 0.045 that showed significant difference for satisfaction level between those of two groups

Conclusion : There was no significant difference between Askes and general patients’ satisfaction level at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Keywords : patient satisfaction, satisfaction comparison, Askes patients, general patients


commit to user

vi

PRAKATA

Puji sukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat dan penyertaan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Kedokteran di Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Skripsi ini tidak akan dapat selesai dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Zainal Arifin, dr., Sp.PD-KR-FINASIM selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret.

2. Muthmainah, dr., M.Kes, selaku Ketua Tim Skripsi Fakultas Kedokteran Unversitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Tim Skripsi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan pengarahan dan bantuan

4. Abdurahman Laqif, dr., Sp. OG (K) selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis.

5. Novi Primadewi, dr., Sp. THT, M.Kes selaku Pembimbing Pendamping yang telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis.

6. Prof. Dr. J. B. Dalono, dr., Sp. OG (K) selaku Penguji Utama yang telah berkenan menguji dan memberi saran kepada penulis.

7. Dr. Senyum Indrakila, dr., Sp. M. selaku Anggota Penguji yang telah berkenan menguji dan memberi saran kepada peneliti.

8. Seluruh staf dan perawat di Bangsal Mawar III, sekretariat serta SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD Dr. Moewardi

9. Keluarga tercinta, Prof. Leonardus Broto Sugeng Kardono, Ph.D, Maria Efi Darliana T., Apt., M.M., Cornelia Laetitia Rainesti serta Theresa Gita Ernestya yang selalu memberikan bimbingan, cinta, doa, bantuan, motivasi serta semangat kepada penulis.

10. Teman-teman di Blue d’Orange : Deborah, Amanda, Reschita, Destia, Vera, Lanny, Dian, Oktie, Lia, Dinda yang selalu menemani penulis.

11. Ajeng, Rendy, Eta, Nungky, Rheza, Albertus, Erickson, Dwi, Raky, Anty, Cety, Eva untuk semua semangat dan bantuannya sehingga skripsi ini dapat selesai. Akhirnya selesai juga. J

12. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis serta pembaca pada umumnya. Surakarta, 30 November 2011 Ancilla Cherisha Illinantyas


commit to user

vii

DAFTAR ISI

PRAKATA……………………………………………………………………… vii

DAFTAR ISI……………………………………………………………………. viii

DAFTAR TABEL………………………………………………………………. ix

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………. x

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………. xi

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………. 1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………………. 1

B. Perumusan Masalah………………………………………………… 3

C. Tujuan Penelitian…………………………………………………… 3

D. Manfaat Penelitian………………………………………………… 4

BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………….. 5

A. Tinjauan Pustaka…………………………………………………… 5

1. Pelayanan Kesehatan……………………………………………. 5

2. Mutu……………………………………………………………. 6

3. Mutu Pelayanan Kesehatan……………………………………... 7

4. Kepuasan Pasien………………………………………………… 11

5. Askes (Asuransi Kesehatan)……………………………………. 15

6. Askes Sosial…………………………………………………….. 16

7. Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Umum………………………. 20

B. Kerangka Pemikiran……………………………………………….. 22


commit to user

viii

C. Hipotesis…………………………………………………………… 23

BAB III METODE PENELITIAN……………………………………………… 24

A. Jenis Penelitian…………………………………………………….. 24

B. Rancangan Penelitian……………………………………………… 24

C. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………… 24

D. Subyek Penelitian…………………………………………………. 24

E. Teknik Sampling………………………………………………….. 25

F. Rancangan Penelitian……………………………………………… 27

G. Variabel Penelitian………………………………………………… 28

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian………………………….. 28

I. Alat dan Bahan Penelitian…………………………………………. 31

J. Cara Kerja…………………………………………………………. 33

K. Teknik Analisis Data………………………………………………. 33

BAB IV HASIL PENELITIAN………………………………………………… 34

A. Gambaran Umum………………………………………………….. 34

B. Deskripsi Hasil…………………………………………………….. 34

BAB V PEMBAHASAN……………………………………………………….. 45

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 50

A. Simpulan…………………………………………………………… 50

B. Saran………………………………………………………………. 50

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 51

LAMPIRAN


commit to user

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Distribusi Pertanyaan……………………………………………….. 32

Tabel 2. Karakteristik Responden…………………………………………….. 35

Tabel 3. Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di

Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta………………... 37

Tabel 4. Rincian Kepuasan Pasien pada Masing - Masing Dimensi……………. 39


commit to user

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan……………………….. 9

Gambar 2. Menjaga Kualitas Jasa…………………………………………. 14

Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran………..…………………………… 22

Gambar 4. Bagan Rancangan Penelitian..…………………………………... 27

Gambar 5. Diagram Perbandingan untuk Aspek Kehandalan……………... 42

Gambar 6. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan.………… 42

Gambar 7. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan………… 43

Gambar 8. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati..…………….. 43

Gambar 9. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan…………….. 44

Gambar 10. Diagram Perbandingan Kepuasan Pasien……………………… 44


commit to user

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dan Penyebaran Kuesioner di Bangsal

Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta

Lampiran 2. Surat Keterangan Selesai Melaksanakan Penelitian di RSUD

Dr. Moewardi, Surakarta

Lampiran 3. Surat Kelaikan Etik

Lampiran 4. Informed Consent

Lampiran 5. Surat Pernyataan Bersedia Menjadi Responden

Lampiran 6. Kuesioner Kepuasan Pasien

Lampiran 7. Data Karakteristik Responden Pasien Umum

Lampiran 8. Data Karakteristik Responden Pasien Askes

Lampiran 9. Hasil Uji Karakteristik Sampel

Lampiran 10. Hasil Uji Chi - Square untuk Kepuasan Secara Keseluruhan

Lampiran 11. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Kehandalan

Lampiran 12. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Ketanggapan

Lampiran 13. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Keterampilan


commit to user

xii

Lampiran 14. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Empati

Lampiran 15. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Tampilan


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat dekat dengan kehidupan kita

sehari-hari. Seiring dengan berkembangnya populasi, meningkatnya tingkat

ekonomi, konsumerisme, dan penggunaan teknologi, pelayanan kesehatan

menjadi salah satu sektor pelayanan ekonomi yang berkembang pesat (Andaleeb,

2001; Dagger, 2007).

Rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari konteks pelayanan jasa kesehatan

dimana dalam menjalankannya tidaklah mudah (Hsin, 2008). Saat ini, dengan

persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, ditambah dengan tingginya

biaya operasional, serta semakin tingginya kesadaran masyarakat akan pelayanan

kesehatan membuat penyedia layanan kesehatan harus menyadari dengan

seksama apa yang masyarakat dan pasien butuhkan dan apa yang mereka rasakan

tentang pelayanan kesehatan (Iyer, 2004).

Hal inilah yang membuat pengukuran kepuasan pasien menjadi komponen

yang penting. Menanyakan pendapat pasien tentang perhatian dan perawatan yang

telah mereka dapatkan merupakan langkah penting untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan dan memastikan bahwa pelayanan kesehatan memenuhi apa

yang pasien butuhkan (Wan-I, 2010).


commit to user

2

Asuransi Kesehatan bagi pegawai pemerintah diurusi oleh PT. Askes

(Persero). Program asuransi kesehatan ini termasuk dalam program Asuransi

Kesehatan (Askes) Sosial, dimana anggotanya ialah Pegawai Negeri Sipil (PNS),

Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS), pejabat negara, pensiunan PNS, pegawai

tidak tetap, serta pegawai dan penerima pensiun PT. Kereta Api Indonesia

(Persero), masing-masing berserta anggota keluarganya (PT. Askes (Persero),

2011).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi adalah rumah sakit tipe A

yang merupakan pusat rujukan. Tahun 2009, jumlah rata-rata 426 pasien setiap

bulan di bangsal rawat inap kebidanan dan kandungan terdiri dari Bangsal Mawar

I sebanyak 42,12 %, Mawar III 23,71% dan paviliun Cendana 28,17 %

(Kumalasari, 2009). Jumlah rata-rata pengguna Askes di Bangsal Mawar III per

bulan selama tahun 2010 sejumlah 33 pasien, sedangkan jumlah rata-rata pasien

umum di Bangsal Mawar III selama tahun 2010 berjumlah 44 orang (Laporan

RSUD Dr. Moewardi, 2010).

Dalam penentuan standar kebijaksanaan kualitas, manajemen kualitas, sistem

kualitas, pengendalian kualitas dan jaminan kualitas rumah sakit, RSUD Dr.

Moewardi menggunakan ISO 9001 : 2008. Meskipun demikian, belum tentu

kebutuhan pasien sudah terpenuhi sesuai dengan harapan pelayanan kesehatan

yang diinginkan oleh pasien (Dewi, 2010).

Ada berbagai hal yang mempengaruhi kepuasan pasien, salah satunya persepsi

pasien akan kualitas pelayanan kesehatan. Persepsi ini dipengaruhi salah satunya


commit to user

3

oleh metode pembiayaan, yang dapat diwakilkan perbedaannya antara pengguna

Askes dengan umum. Oleh karena itu, peneliti ingin melihat adanya perbedaan

kepuasan pasien pengguna Askes dengan pasien umum di bangsal kebidanan dan

kandungan yaitu di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

Penelitian tentang kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi Surakarta

sebelumnya pernah dilakukan oleh Eryani Dewi (2010) yang meneliti tentang

hubungan kualitas rawat inap dengan kepuasan pasien di Bangsal Mawar I dan

Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Perbedaannya dengan penelitian ini

adalah tempat dan spesifikasi jenis kepersetaan pasien, yaitu pasien Askes dengan

pasien umum.

B. Perumusan Masalah

Adakah perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum

di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Bangsal Mawar III

RSUD Dr. Moewardi Surakarta.


commit to user

4

2. Tujuan Khusus

Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes

dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi,

Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini dapat sebagai sumbangan data pustaka tentang

perbedaan kepuasan pasien Askes dan pasien umum di bangsal kebidanan

kandungan.

2. Manfaat aplikatif

a. Bagi Rumah Sakit

Sebagai masukan dalam menentukan mutu pelayanan yang

mampu memberikan kepuasan bagi pasien di RSUD Dr. Moewardi,

Surakarta.

b. Bagi Pasien

Sebagai wacana bagi pasien untuk mendapatkan kualitas

pelayanan rumah sakit yang lebih baik.

c. Bagi pihak lain

Sebagai penambah wawasan, pengetahuan dan sebagai bahan

rujukan dalam memilih rumah sakit yang berkualitas.


commit to user

5

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kebidanan dan kandungan merupakan bagian dari

pelayanan kesehatan pada umumnya. Pelayanan kesehatan dapat

didefinisikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun

masyarakat (Azwar, 1996).

Menurut Azwar (1996), secara umum pelayanan kesehatan dapat

dibagi menjadi dua, yaitu :

a. Pelayanan Medik

Pelayanan kesehatan dalam kelompok ini ditandai dengan

cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara

bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk

menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran

utamanya untuk perseorangan dan keluarga.


commit to user

6

b. Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara

pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu

organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasaran utamanya untuk

kelompok dan masyarakat.

2. Mutu

a. Pengertian mutu

Montgomery di tahun 1985 mengatakan bahwa mutu adalah

jangkauan dimana produk dapat bertemu dengan kebutuhan

konsumen yang menggunakannya. Jadi, suatu produk atau jasa

dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk atau jasa tersebut

dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2001).

Sedangkan dalam ISO 9001 : 2000 mutu didefinisikan sebagai

derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam

memenuhi persyaratan. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan

derajat adalah kategori atau peringkat yang diberikan pada

persyaratan mutu, yang dapat berbeda pada suatu produk, proses

atau sistem yang memiliki kegunaan fungsional yang sama.

Karakteristik yang dimaksud adalah bisa diberikan pada produk,

proses atau sistem dalam wujud kualitatif atau kuantitatif. Inheren

ialah sesuatu yang diberikan atau ditambahkan sesuai persyaratan,


commit to user

7

serta yang dimaksud dengan persyaratan dalam pengertian ISO

diatas adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan (Setiadi,

2006).

b. Manajemen Mutu

Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001 : 2000

adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan

organisasi dalam hal mutu. Sistem manajemen mutu juga berarti

suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran,

mutu yang direncanakan, atau tatanan yang menjamin kualitas

output dan proses pelayanan atau produksi (Setiadi, 2006).

c. ISO 9001 : 2008

ISO berasal dari bahasa Yunani isos yang berarti sama. ISO

9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang sistem

manajemen mutu (Quality Management System). ISO 9001 : 2008

adalah sistem manajemen mutu 9001 hasil revisi tahun 2008.

ISO 9001 : 2008 merupakan penyempurnaan dari ISO 9001 :

2000 yang merupakan penggabungan dari ISO 9001, 9002, dan 9003

versi 1994. Perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara

signifikan lebih menekankan pada efektivitas proses yang

dilaksanakan dalam organisasi tersebut (Arrascaeta, 2008).

3. Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan


commit to user

8

Ada berbagai macam persepsi tentang mutu pelayanan

kesehatan, diantaranya adalah:

1) Menurut Lee dan Jones dalam Donabedian (2005), mutu

pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai berbagai

perangkat dari sebuah proses melayani dan juga sebagai

tujuan atau objek dari proses tersebut.

2) Dalam Board of Trustees (2010) mendefinisikan bahwa

mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat dimana

sistem, pelayanan dan ketersediaan jasa pelayanan

kesehatan untuk masing-masing individu dan populasi

meningkatkan hasil kesehatan secara umum dan konsisten

menggunakan ilmu pengetahuan terkini secara profesional

(Bodenheimer, 1999; Lumenthal, 1996).

3) Asosiasi Kedokteran Amerika (The American Medical

Association) pada tahun 1984 memberikan batasan bahwa

pelayanan yang secara konsisten memberikan kontribusi

terhadap perbaikan atau pemeliharaan kualitas dan lama

hidup merupakan pelayanan kesehatan yang berkualitas

(Lumenthal, 1996).

Berbagai definisi ini semua dapat digunakan, tergantung pada

posisi dan kebutuhan dalam menilai dan memanajemen sebuah

sistem pelayanan kesehatan.


commit to user

9

b. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan

Ada berbagai persepsi tentang komponen dari mutu pelayanan

kesehatan yang merupakan resultan dari berbagai faktor yang

berpengaruh. Menurut Donabedian (2005) dan Sabarguna (2010),

komponen mutu pelayanan kesehatan dapat dibedakan sebagai

berikut :

Gambar 1. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan (Sabarguna, 2010)

Struktur meliputi kewajaran kuantitas dan efisiensi, dimana

dapat dilihat dari sarana fisik, perlengkapan, dan peralatan organisasi

dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya

yang lain. Proses meliputi relevansi dan efektifitas, yang ditunjukkan

dengan sarana kegiatan dokter, kegiatan perawat dan kegiatan

administrasi pasien. Sedangkan outcome dapat dibagi menjadi hasil

segera dan hasil jangka panjang. Outcome jangka pendek seperti

sembuh dari sakit, cacat, dan lain-lain. Outcome jangka panjang

seperti kemungkinan untuk kambuh, kemungkinan sembuh di masa

datang. Hasil segera dapat juga disebut sebagai out put atau keluaran,

sedangkan hasil jangka panjang disebut sebagai impact atau dampak.


commit to user

10

Dari sudut pandang pemasaran, komponen mutu tidak terlalu

jauh berbeda, hanya dilihat secara lebih detail dari sudut pandang

pelanggan. Salah satunya gagasan yang diajukan oleh Parasuraman,

Zeithaml dan Berry di tahun 1988 dalam Journal of Retailing

menyebutkan bahwa terdapat sepuluh dimensi mutu pelayanan, yaitu

keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), kompetensi,

akses, kesopansantunan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

memahami konsumen serta keberwujudan (tangible) (Supranto, 2001).

Pada perkembangannya, kesepuluh dimensi tersebut

disederhanakan menjadi lima, yaitu (Greenland, 2004; Zeithaml,

2000):

1) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan dimana

pelayanan dapat dilaksanakan dengan akurat.

2) Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

3) Empati (empathy) merupakan derajat perhatian pada setiap

pelanggan.

4) Tampilan (tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan dan

penampilan kerja serta materi komunikasi.

5) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan kesopanan

pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan

kepada pelanggan.


commit to user

11

4. Kepuasan pasien

a. Pengertian

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar

obejektifitasnya yang dilandasi oleh hal-hal dibawah ini (Sabarguna,

2010):

1) Pengalaman masa lalu

2) Pendidikan

3) Situasi psikis waktu itu

4) Pengaruh lingkungan waktu itu

b. Pentingnya penilaian

Penilaian kepuasan pasien menjadi hal yang penting karena

(Sabarguna, 2010):

1) Bagian dari mutu pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan,

karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan

tidak hanya kesembuhan dari segi medis belaka.

2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit

Pasien yang puas akan memberi tahu kepada teman, keluarga

serta tetangga dan sekitarnya. Selain itu, ia akan datang lagi

untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang lain. Hal ini


commit to user

12

dapat dijadikan sebagai media promosi dari mulut ke mulut yang

akan menarik pelanggan baru (Iyer, 2004).

3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan

Dengan dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus

efektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

4) Analisis kuantitatif

Dari bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat

diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau

hanya perasaan sehingga memberikan kesempatan pada berbagai

pihak untuk diskusi.

c. Pengukuran Kepuasan Pasien

Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien adalah dengan

membandingkan antara kinerja atau hasil dengan harapan yang

dirasakannya (Supranto, 2001). Metode yang banyak digunakan

ialah dengan menggunakan instrumen SERVQUAL. Dalam hal ini,

aspek yang dinilai adalah kepuasan pasien terhadap lima dimensi

mutu, yaitu keandalan, ketanggapan, empati, tampilan dan jaminan.

Pada SERVQUAL, konsep kualitas pelayanan dibuat dalam

suatu “Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan”, seperti yang

diajukan oleh Parasuraman, Zethml dan Berry di tahun 1990. Pada

model ini, kepuasan pasien dinyatakan dalam adanya kesenjangan

kualitas pelayanan yang dapat berasal dari konsumen itu sendiri,


commit to user

13

maupun dari badan organisasi atau perusahaan jasa tersebut.

(Hanjoon, et. all, 2000). Dalam konsep ini, terdapat lima

kesenjangan atau gap yang saling mempengaruhi. Persepsi

pelanggan tentang kualitas pelayanan adalah pada gap 5 yang

merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan.

Penilaian kualitas oleh pelanggan ini (gap 5) dipengaruhi oleh empat

kesenjangan (gap) yang terjadi di dalam organisasi. Keempat

kesenjangan tersebut yaitu :

1) Gap 1 : perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi

manajemen tentang harapan pasien.

2) Gap 2 : perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan

pasien dengan spesifikasi kualitas pelayanan.

3) Gap 3 : perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan

pelayanan yang kenyataannya diberikan.

4) Gap 4 : perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan

yang dikomunikasikan mengenai pelayanan kepada pasien.

Faktor-faktor kesenjangan dalam menjaga kualitas jasa untuk

menyeimbangkan persepsi dan harapan konsumen ditampilkan pada

Gambar 2.


commit to user

14

: kepuasan pasien yang diteliti (pada gap 5)

: batasan antara pihak konsumen dan perusahaan

: mempengaruhi

: kesenjangan yang terjadi

Komunikasi dari mulut ke

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Harapan konsumen terhadap pelayanan

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Cara pelayanan Komunikasi perusahaan dengan

konsumen

Desain pelayanan dan standar pelayanan

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

PERUSAHAAN

KONSUMEN

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

Gambar 2. Menjaga Kualitas Jasa

(Menyeimbangkan Persepsi dan Harapan Konsumen) (Zeithaml, 2000)

Keterangan :


commit to user

15

d. Persepsi Pasien dan Pengaruh Karakteristik Responden

Dalam teori kepuasan pasien yang diajukan Parasuraman di tahun

1990, ditunjukkan bahwa kepuasan pasien merupakan perbedaan (gap)

antara persepsi dengan kenyataan mutu pelayanan yang dirasakan

pasien. Beberapa hal memepengaruhi persepsi pasien. Selain adanya

faktor komunikasi dari mulut ke mulut, Hendrartini (2002)

mengatakan bahwa persepsi sangat dipengaruhi karakteristik pribadi

dan situasi pada saat itu. Karakteristik pribadi yang dapat

mempengaruhi persepsi juga dinyatakan oleh Robbins (2001).

Terdapat perbedaan persepsi tentang kebutuhan pelayanan

kesehatan secara bermakna jika dilihat berdasarkan usia, pendidikan,

dan pendapatan pasien. Umur mempengaruhi cara manusia

berpersepsi, sedangkan status sosioekonomi, pendidikan, dan tingkat

pendapatan mempengaruhi permintaan terhadap upaya pemeliharaan

kesehatan. Hal-hal tentang persepsi pelanggan terhadap produk atau

jasa ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dalam

hal ini adalah kepuasan pasien (Azwar, 1996).

5. Askes (Asuransi Kesehatan)

Askes merupakan program asuransi kesehatan yang merupakan

penugasan Pemerintah kepada PT. Askes (Persero) untuk menjamin

kesehatan masyarakat Indonesia. Ada berbagai program Askes, yaitu:

a. Askes Program Jaminan Kesehatan Masyrakat Umum


commit to user

16

Merupakan jaminan asuransi untuk masyarakat umum.

b. Askes Sosial

Merupakan jaminan asuransi untuk pegawai pemerintah.

c. Askes Jaminan Kesehatan Masyarakat

Merupakan jaminan asuransi untuk rakyat miskin.

d. Askes Jaminan Kesehatan Menteri

Merupakan jaminan asuransi untuk pejabat negara.

6. Askes Sosial

Askes Sosial merupakan penugasan Pemerintah kepada PT. Askes

(Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 tahun 1991. Peserta

program Askes Sosial ialah :

a. Pegawai Negeri Sipil dan Calon Pegawai Negeri Sipil (tidak

termasuk PNS dan Calom PNS di Kementrian Pertahanan,

TNI/Polri), Calon PNS, Pejabat Negara, Penerima Pensiun

(Pensiunan PNS, Pensiunan PNS di lingkungan Kementrian

Pertahanan, TNI / Polri, Pensiunan Pejabat Negara), Veteran ( Tuvet

dan Non Tuvet) dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarga

yang ditanggung.

b. Pegawai Tidak Tetap (Dokter / Dokter Gigi / Bidan – PTT, melalui

SK Menkes nomor 1540 / MENKES / SK / XII / 2002, tentang

Penempatan Tenaga Medis Melalui Masa Bakti Dan Cara Lain).


commit to user

17

c. Pegawai dan Penerima pensiun PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

beserta anggota keluarganya.

Anggota keluarga yang dimaksud ialah :

a. Isteri / suami yang sah dari peserta yang mendapat tunjangan istri /

suami (daftar isteri / suami yang sah yang tercantum dalam daftar

gaji / slip gaji, dan termasuk dalam daftar penerima pension / carik

Dapem).

b. Anak (anak kandung / anak tiri / anak angkat) yang sah dari peserta

yang mendapat tunjangan anak, yang tercantum dalam daftar gaji /

slip gaji, termasuk dalam daftar penerima pension / carik Dapem,

belum berumur 21 tahun atau telah berumur 21 tahun sampai 25

tahun bagi anak yang masih melanjutkan pendidikan formal, dan

tidak atau belum pernah kawin, tidak mempunyai penghasilan

sendiri serta masih menjadi tanggungan peserta.

c. Jumlah anak yang ditanggung maksimal 2 (dua) anak sesuai

dengan urutan tanggal lahir, termasuk didalamnya anak angkat

maksimal satu orang.

Pemberi pelayanan kesehatan PT. Askes (Persero) terdiri dari pemberi

pelayanan kesehatan dasar, yaitu Puskesmas, dokter keluarga / dokter gigi

keluarga, poliklinik milik institusi serta klinik 24 jam. Sedangkan

pemberi pelayanan kesehatan lanjutan yaitu Rumah Sakit Umum

Pemerintah (RSUP), RS Khusus Pemerintah, Rumah Sakit TNI / POLRI,


commit to user

18

Rumah Sakit Swasta, Unit Pelayanan Transfusi Darah (UPTD) / PMI,

Apotek / Instalasi Farmasi RS, Optikal, Balai Pengobatan Khusus (Paru,

Mata, Indera, dll), Laboratorium Kesehatan serta fasilitas pelayanan

kesehtan lainnya yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero).

Jenis pelayanan kesehatan yang dijamin oleh PT. Askes (Persero) bagi

peserta Askes Sosial ialah:

a. Pelayanan Kesehatan Dasar :

1) Konsultasi, penyuluhan, pemeriksaan medis, dan pengobatan

2) Pemeriksaan dan pengobatan gigi

3) Tindakan medis kecil / sederhana

4) Pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana

5) Pengobatan efek samping kontrasepsi

6) Pemberian obat pelayanan dasar dan bahan kesehatan habis pakai

7) Pemeriksaan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup

8) Pelayanan imunisasi dasar

9) Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Perawatan / Puskesmas

dengan Tempat Tidur

b. Pelayanan Kesehatan Lanjutan :

1) Rawat Jalan

a) Konsultasi, pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter

spesialis


commit to user

19

b) Pemeriksaan Penunjang Diagnostik : Laboratorium,

Roentgen / Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan

alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero).

c) Tindakan medis poliklinik dan rehabilitasi medis

d) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat

(DPHO) dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT. Askes

(Persero)

2) Rawat Inap

a) Rawat Inap di ruang perawatan sesuai hak Peserta

b) Pemeriksaan, pengobatan oleh dokter spesialis

c) Pemeriksaan Penunjang Diagnostik : Laboratorium,

Roentgen / Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan

alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero)

d) Tindakan medis operatif

e) Perawatan intensif (ICU, ICCU, HCU, NICU, PICU)

f) Pelayanan rehabilitasi medis

g) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO)

dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT. Askes (Persero)

c. Pemeriksaan kehamilan, gangguan kehamilan dan persalinan sampai

anak kedua hidup

d. Pelayanan Transfusi Darah dan Cuci Darah

e. Cangkok (transplantasi) Organ


commit to user

20

f. Pelayanan Canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero)

g. Alat Kesehatan diberikan untuk Peserta dengan ketentuan sebagai

berikut :

1) Kacamata ( 1 kali / 2 tahun)

2) Gigi Tiruan (1 kali / 2 tahun)

3) Alat Bantu Dengar (1 kali / 2 tahun)

4) Kaki / tangan tiruan

5) Implant (alat kesehatan yang ditanam dalam tubuh) antara lain:

a) IOL (lensa tanam di mata)

b) Pen & Screw (alat penyambung tulang)

c) Mesh (alat yang dipasang setelah operasi hernia)

(PT. Askes (Persero), 2011).

7. Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Umum

Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan,

disebutkan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam

memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Pasal 4) serta setiap orang

berkewajiban utnuk ikut serta dalam mememlihara dan meningkatkan

derajat kesehatan perseorangan, keluarga, dan lingkungannya (Pasal 5).

Lebih lanjut disebutkan dalam Pasal 14, kesehatan istri meliputi

kesehatan pada masa prekehamilan, kehamilan, pascapersalinan dan di

luar masa kehamilan, dan persalinan. Maka, dalam kaitannya dengan

pelayanan kesehatan obstetri ginekologi yang didapatkan oleh pasien


commit to user

21

umum, terdiri dari seluruh pelayanan medik yang sesuai dengan Undang-

Undang No. 23 Tahun 1992 (Undang-Undang No. 23 Tahun 1992).

Dalam hal ini, pelayanan yang didapatkan oleh pasien umum sama

dengan pasien Askes Sosial, hanya saja tidak dijamin pembayarannya oleh

PT. Askes (Persero).


commit to user

22

B. Kerangka Pemikiran

Variabel Terikat (Dibandingkan)

Variabel bebas

Variabel luar

Keterangan :

Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran

Dimensi Mutu : a. Kehandalan b. Ketanggapan c. Jaminan d. Empati e. Tampilan

Harapan pasien

Kepuasan pasien umum

Pelayanan yang dirasakan pasien

Kepuasan pasien Askes

Kepuasan pasien

Umur Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Selera Suasana hati

Pasien Askes Pasien umum


commit to user

23

C. Hipotesis

Tidak terdapat perbedaan antara kepuasan pasien Askes dengan pasien umum

terhadap di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.


commit to user

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian analitik observasional, dimana

akan mengetahui perbandingan antara kepuasan pasien antara pasien Askes

dengan pasien umum.

B. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain potong lintang (cross sectional).

Rancangan potong lintang dipilih dalam penelitian ini karena pengamatan dan

pengukuran terhadap variabel bebas dan variabel terikat dilakukan pada waktu

yang sama (Arief, 2008).

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Bangsal Mawar III RSUD Dr.

Moewardi, Surakarta. Waktu penelitian selama dua bulan, di bulan Mei hingga

Juni 2011.

D. Subjek Penelitian

Populasi sasaran merupakan kumpulan dari keseluruhan subjek yang secara

eksplisit akan ditarik kesimpulannya oleh peneliti melalui inferensi (Murti, 2010).


commit to user

25

Dalam penelitian ini, populasi sasarannya ialah seluruh pasien rawat inap di

Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Populasi sumber merupakan himpunan subjek dari populasi sasaran yang

digunakan sebagai sumber pencuplikan subjek penelitian. (Murti, 2010). Populasi

sumber dalam penelitian ini ialah seluruh pasien rawat inap di Bangsal Mawar III

RSUD Dr. Moewardi Surakarta pada bulan Mei dan Juni 2011.

Sampel ialah sebuah subset yang dicuplik dari populasi yang akan diamati

atau diukur peneliti (Murti, 2010). Sampel yang dimaksud dalam penelitian ini

ialah pasien Askes dan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi

Surakarta pada bulan Mei dan Juni 2011.

E. Teknik Sampling

Pada penelitian ini menggunakan teknik pencuplikan purposif (purposive

sampling). Pencuplikan purposif adalah skema pencuplikan non - random dengan

pembatasan - pembatasan tertentu untuk tujuan eksplisit tertentu (Murti, 2010).

Adapun kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:

1. Kriteria inklusi:

a. Pasien yang dirawat inap di Bangsal Mawar III RSUD dr.

Moewardi minimal 1 x 24 jam

b. Bersedia menjadi responden

c. Kooperatif


commit to user

26

2. Kriteria eksklusi:

a. Tidak bisa baca tulis

b. Tidak sehat rohani (mengalami gangguan mental)

c. Dalam keadaan tidak sadar


commit to user

27

F. Rancangan Penelitian

Gambar 4. Bagan Rancangan Penelitian

Pasien rawat inap di Bangsal Mawar III Moewardi pada bulan Mei dan Juni 2011

30 pasien Askes 30 pasien umum

Pengukuran kepuasan pasien

Dibandingkan dengan uji Chi - Square

Pengambilan sampel dengan Quota Sampling

Pengisian kuesioner

Sampel

Informed Consent Kriteria inklusi : - Dirawat minimal 1x24 jam - Bersedia menjadi responden - kooperatif

Kriteria eksklusi : - Tidak bisa baca tulis - Gangguan mental - Tidak sadar


commit to user

28

G. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas : Jenis kepesertaan pasien

(Askes dan umum)

2. Variabel Terikat : Tingkat kepuasan pasien

3. Variabel Luar

a. Variabel luar terkendali

Karakteristik responden, terdiri dari :

1) Umur

2) Pendapatan per bulan

3) Pendidikan terakhir

4) Pekerjaan

b. Variabel luar tak terkendali

1) Suasana hati pasien

2) Selera

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian

1. Variabel bebas

Jenis kepesertaan yang dimaksud ialah kepesertaan pasien dalam Askes.

Pasien Askes yang dimaksud ialah peserta Askes Sosial, dimana ia sudah

terdaftar dalam program Askes Sosial, sudah memiliki kartu dan berhak

mendapatkan pelayanan kesehatan (Depkes, 2008). Sedangkan pasien umum

ialah pasien yang bukan peserta Askes, dan bukan peserta asuransi tertentu.


commit to user

29

Jenis variabel merupakan data kategorikal, dibagi menjadi pasien Aseks

dan pasien umum.

2. Variabel terikat

a. Konsep kepuasan pasien

Kepuasan pasien ialah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya

(Supranto, 2001).

Aspek kepuasan pasien yang diukur meliputi 5 aspek terhadap

dimensi mutu, yaitu aspek kehandalan ketanggapan, jaminan, empati, dan

tampilan.

b. Cara pengukuran

Pengukuran dengan menggunakan kuesioner, berupa kuesioner yang

diberikan secara langsung kepada responden untuk dimintai pendapat

dengan responden memilih empat pilihan jawaban : Sangat Puas, Puas,

Kurang Puas, dan Tidak Puas. Skor yang diberikan yaitu 4 untuk

pernyataan dengan jawaban Sangat Puas, 3 untuk pernyataan dengan

jawaban Puas, 2 untuk pernyataan dengan jawaban Kurang Puas, dan 1

untuk pernyataan dengan jawaban Tidak Puas (Suryabrata, 2005).

Jawaban Sangat Puas dan Puas dikategorikan dengan kelompok Puas,

sedangkan jawaban Kurang Puas dan Tidak Puas dikategorikan kelompok

Tidak Puas.


commit to user

30

c. Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dan Pasien umum

Hasil dari pengolahan data kepuasan pasien secara keseluruhan, akan

didapatkan jumlah pasien puas dan tidak dalam masing-masing dimensi

mutu. Data ini berupa data kategorikal, yang kemudian akan

dibandingkan antara kepuasan pasien Askes dengan kepuasan pasien

umum, diukur dengan menggunakan uji Chi - Square, dengan nilai nilai

risiko relatif 95%. Selain itu juga diolah data tingkat kepuasan untuk

masing-masing pertanyaan.

3. Variabel Luar

Variabel luar yang dimaksud ialah karakteristik responden yang terdiri

dari umur, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pendidikan terakhir. Hal ini

akan ditanyakan dengan menggunakan pertanyaan terbuka yang dituliskan

dalam kuesioner.

Umur dibatasi untuk umur 19 – 50 tahun. Semua karakteristik responden,

yaitu umur, pendapatan, pekerjaan, dan pendidikan terakhir merupakan data

kategorikal.

a. Umur dibagi menjadi 3 kategori : 20 - 30 tahun, 31 - 40 tahun,

serta 41 - 50 tahun.

b. Pendapatan dibagi menjadi 4 kategori, yaitu

1) < Rp 1.000.000,00

2) Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00


commit to user

31

3) Rp 2.000.000,00 – < Rp 3.000.000,00

4) > Rp 3.000.000,00

c. Pendidikan terakhir dibagi menjadi empat kategori, yaitu SD,

SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi.

d. Pekerjaan dibagi menjadi empat kategori, yaitu tidak bekerja,

buruh, karyawan swasta, dan pegawai negeri sipil (PNS).

Masing-masing variabel luar tersebut akan dibandingkan antara pasien

Askes dengan pasien umum dengan munggunakan uji Chi - Square, dengan

nilai risiko relative 95 %.

I. Alat dan Bahan Penelitian

Alat yang digunakan untuk penilaian kepuasan pasien adalah kuesioner.

Kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner yang telah diuji validitasnya

oleh Eryani Dewi (2010) dalam “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat

Inap dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr.

Moewardi”.

Dalam kuesioner ini ditanyakan kepuasan pasien terhadap lima dimensi mutu

seperti yang diajukan oleh Parasuraman di tahun 1990.


commit to user

32

Tabel 1. Distribusi Pertanyaan

Variabel

Penelitian

Indikator Banyak

Butir

Nomor Butir

Kepuasan

Pasien

Kehandalan 4 4,9,10,32

Ketanggapan 4 1,2,5,33

Ketrampilan

(Jaminan)

13 3,6,18,19,20,21,22,

23,26,27,30,31,37

Perhatian (Empati) 13 7,8,11,12,13,14,15,

16,17,24,25,28,29

Fasilitas (Tampilan) 3 34,35,36

Penilaian tentang kepuasan pasien disusun dengan menggunakan bentuk

pernyataan tertutup dengan empat alternatif jawaban, kemudian responden

diminta untuk memilih salah satu dari empat alternatif jawaban tersebut yaitu

Sangat Puas (SP), Puas (P), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP). Skor yang

diberikan yaitu 4 untuk pernyataan dengan jawaban Sangat Puas, 3 untuk

pernyataan dengan jawaban Puas, 2 untuk pernyataan dengan jawaban Kurang

Puas, dan 1 untuk pernyataan dengan jawaban Tidak Puas (Suryabrata, 2005).


commit to user

33

J. Cara Kerja

1. Mencari referensi yang berhubungan dan mendukung penelitian yang akan

dilaksanakan, agar memberi bekal saat melakukan penelitian.

2. Peneliti memperlengkapi perijinan untuk pelaksanaan penelitian.

3. Melakukan informed consent kepada pasien atau keluarga pasien untuk dapat

melakukan penelitian.

4. Responden mengisi kuesioner untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien

Askes dengan pasien umum, serta untuk mengetahui karakteristik responden.

5. Hasil kuesioner dikumpulkan lalu dianalisis tingkat kepuasannya. Tingkat

kepuasan ini dipisahkan antara pasien Askes dan pasien umum. Persentase

tingkat kepuasan kemudian dipisahkan lagi menurut dimensi mutu pelayanan.

6. Jumlah tingkat kepuasan menurut dimensi mutu pelayanan dibandingkan

antara pasien Askes dengan pasien umum dengan menggunakan uji Chi -

Square.

K. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data statistik yang diperoleh dinalasis dengan uji Chi - Square

yang diolah dengan program SPSS v. 16.


commit to user

34

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum

Penelitian perbedaan kepuasan pasien antara pasien Askes dengan pasien

umum dilakukan di Bangsal Mawar III, yang merepresentatifkan pelayanan kelas

II. Responden yang diambil berjumlah 60 sampel, dimana 30 sampel pasien

Askes dan 30 sampel pasien umum. 60 responden tersebut telah memenuhi

kriteria inklusi yaitu telah dirawat dalam kurun waktu minimal 1 x 24 jam,

bersedia menjadi responden dan kooperatif.

Penelitian dilakukan dari bulan Mei - Juni 2011. Responden mengisi

kuesioner yang telah disiapkan peneliti. Setelah data terkumpul, data disusun

dalam tabulasi yang selanjutnya dilakukan pengujian dengan menggunakan

program SPSS. Digunakan uji Chi - Square dengan risiko relatif 95 % untuk

mengetahui perbandingan kepuasan antara pasien umum dengan pasien Askes di

Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

B. Deskripsi hasil

1. Karakteristik responden

Dari 60 sampel yang diuji, didapatkan rentang usia antara 20 - 50

tahun. Kelompok usia 40 - 50 tahun memiliki persentase yang paling besar.

Pada pasien umum sebesar 50 %, sedangkan untuk pasien Askes 66,67 %


commit to user

35

responden berumur lebih dari 40 hingga 50 tahun. Dalam hal pendidikan

terakhir, sampel pasien umum 46,7 % SD, sedangkan untuk pasien Askes 33,3

% memiliki pendidikan terakhir setara SMA. Pada sampel pasien Askes,

persentase pasien yang tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga cukup

besar, sebesar 50 %, begitu juga yang berprofesi sebagai pegawai negeri

sebesar 43,3 %. Sedangkan pada sampel pasien umum, sebaran hampir merata

untuk pasien yang tidak bekerja, buruh, dan karyawan swasta. Pendapatan per

bulan antara kelompok Askes dan umum memiliki sebaran yang hampir sama.

Sebagian besar pasien berada pada kelompok pendapatan Rp 1.000.000,00 –

Rp 2.000.000,00.

Secara statistik, tidak ada perbedaan yang signifikan untuk

karakteristik umur, pendikan serta pendapatan. Hal ini terlihat dari nilai p

yang lebih dari 0,005. Perbedaan signifikan terdapat pada pekerjaan, dimana

nilai p = 0,000.

Karakteristik responden yang terdiri dari usia, tingkat pendidikan,

pekerjaan dan pendapatan, digambarkan pada tabel 2.

Tabel 2. Karakteristik Responden

No Karakteristik Umum (%) Askes (%) P

1 Umur

20 – 30 tahun

31 – 40 tahun

26,67

23,33

13,33

20

0,346


commit to user

36

41 - 50 tahun 50 66,67

2 Pendidikan terakhir

SD

SMP

SMA

Perguruan tinggi

46,7

30,0

16,7

6,7

23,3

23,3

33,3

20,0

0,100

3 Pekerjaan

Tidak bekerja

Buruh

Karyawan swasta

Pegawai negeri

30,0

33,3

33,3

3,3

50,0

3,3

3,3

43,3

0,000

4 Pendapatan per bulan (Rupiah)

< 1.000.000

1.000.000 – < 2.000.000

2.000.000 – 3.000.000

> 3.000.000

10

53,33

30

6,67

16,67

43,33

36,67

3,33

0,719

2. Perbandingan kepuasan antara pasien Askes dan pasien umum

Dari hasil Perbandingan kepuasan antara pasien Askes dan pasien

umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta, dapat dilihat

dari tabel 3.


commit to user

37

Tabel 3. Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di

Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta

Varibel Pasien Kepuasan OR P

Tidak (%) Puas (%)

Aspek kehandalan Umum 30 70 0,86 0,781

Askes 33,33 96,67

Aspek ketanggapan Umum 33,33 66,67 1,17 0,781

Askes 30 70

Aspek keterampilan Umum 10 90 3,22 0,612

Askes 3,37 96,67

Aspek empati Umum 10 90 0,56 0,706

Askes 16,67 83,33

Aspek tampilan Umum 40 60 3,33 0,045

Askes 16,67 83,33

Kepuasan Umum 16,67 83,33 5,80 0,195

Askes 3,33 96.67

Tabel 3 diatas menunjukan perbedaan komposisi atau persentase puas

- tidak puas antara pasien umum dan Askes. Dari tabel di atas didapatkan

bahwa tidak ada perbedaan yang bermakna karena hasil p > 0,05. Kecuali

pada dimensi atau aspek tampilan, dimana nilai p = 0,045.


commit to user

38

Kepuasan secara keseluruhan antara pasien umum dan pasien Askes

bernilai p = 0,195 dan OR = 5,81. Hal ini menunjukan bahwa pasien

Askes 5,81 kali atau sekitar 6 kali lebih puas dibandingkan pasien umum.

Namun, karena nilai p bernilai > 0,05, menunjukkan bahwa hasil yang

didapatkan ini tidak konsisten atau tidak signifikan. Oleh karena itu,

secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tidak didapatkan perbedaan

kepuasan yang bermakna antara pasien umum dengan pasien Askes di

Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

Untuk masing-masing aspek, secara garis besar juga tidak didapatkan

perbedaan yang bermakna karena p bernilai > 0,05. Aspek kehandalan,

dengan nilai p = 0,781 dan nilai OR = 0,86 menunjukkan bahwa pasien

umum memiliki risiko untuk tidak puas dalam aspek kehandalan 0,86 kali

lebih kecil dibandingkan pasien Askes.

Hal yang sama juga terjadi pada aspek ketanggapan, dimana nilai p =

0,781 dan nilai OR = 1,17. Pada aspek ini, pasien Askes memiliki tingkat

kepuasan 1,17 kali dibandingkan pasien umum.

Pada aspek keterampilan (p = 0,612 dan OR = 3,22) menunjukkan

bahwa pasien Askes memiliki kemungkinan lebih puas 3,22 kali

dibandingkan pasien umum. Sedangkan pada aspek empati, didapatkan

nilai p = 0,706 dan nilai OR = 0,56 yang menunjukkan bahwa pasien

umum memiliki risiko 0,56 kali lebih kecil untuk tidak merasa puas

dibandingkan pasien Askes.


commit to user

39

Pada aspek yang terakhir, aspek tampilan, memiliki nilai konsistensi

yang kurang dari 0,05. Dengan nilai p = 0,045 dan nilai OR = 3,33

menunjukkan bahwa pasien Askes memiliki tingkat kepuasan dalam aspek

tampilan 3,33 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien umum.

3. Rincian kepuasan pasien pada masing-masing dimensi

Rincian kepuasan pasien umum dan pasien Askes pada masing-

masing dimensi ditunjukan pada tabel 4.

Tabel 4. Rincian Kepuasan Pasien pada Masing-Masing Dimensi

No Rincian Variabel Umum Askes

Tidak

(%)

Puas

(%)

Tidak

(%)

Puas

(%)

1 Aspek kehandalan

Pelayanan pengobatan selama dirawat inap

di rumah sakit, dilakukan tepat waktu

26,67 73,33 33,33 66,67

Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit

dijalankan dengan tepat

16,67 83,33 20 80

Ketepatan waktu dimulainya pelayanan

medis terhadap saya

26,67 73,33 23,33 76,67

Kemudahan bagi saya, untuk mendapatkan

obat di apotek

40 60 30 70

2 Aspek ketanggapan

Proses penerimaan masuk di rumah sakit

dilakukan dengan cepat oleh petugas

23,33 76,67 30 70

Prosedur pelayanan di rumah sakit

dilakukan dengan tepat

16,67 83,33 20 80

Kecepatan petugas dalam melayani

kegiatan administrasi keuangan

10 90 10 90


commit to user

40

Kecepatan pelayanan untuk mendapatkan

obat di apotek

53,33 46,67 56,67 43,33

3 Aspek keterampilan

Keramahan petugas pendaftaran rumah

sakit

10 90 0 100

Keramahan petugas dalam melayani

kegiatan administrasi keuangan

0 100 0 100

Keramahan dokter 10 90 0 100

Keramahan bidan/perawat 10 90 0 100

Kesopanan dokter 3,33 96,67 0 100

Kesopanan bidan/perawat 6,67 93,33 0 100

Ketepatan dokter dalam menentukan nama

penyakit

10 90 6,67 93,33

Kemampuan bidan/perawat dalam

memberikan perawatan

13,33 86,67 16,7 83,33

Perhatian dokter 10 90 3,33 96,67

Perhatian bidan/perawat 16,67 83,33 6,67 93,33

Ketelitian dokter dalam melakukan

tindakan medis

10 90 13,33 86,67

Ketelitian bidan/perawat dalam melakukan

tindakan keperawatan

13,33 86,67 20 80

Keamanan selama mendapatkan perawatan

di rumah sakit

20 80 3,33 96,67

4 Aspek empati

Kemudahan prosedur untuk mendapatkan

pelayanan medis di rumah sakit

6,67 93,33 13,33 86,67

Kemudahan prosedur untuk membayar

biaya obat di rumah sakit

6,67 93,33 3,33 96,67

Kemampuan dokter untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan

10 90 10 90

Kemampuan bidan/perawat untuk tanggap 13,33 86,67 10 90


commit to user

41

dalam menyelesaikan keluhan saya selama

perawatan inap di rumah sakit

Prosedur penyampaian informasi tentang

perjalanan penyakit oleh dokter mudah

dimengerti

3,33 96,67 10 90

Prosedur penyampaian informasi dari

bidan/perwat mudah dimengerti

10 90 6,67 93,33

Keberadaan bidan/perawat saat dibutuhkan 16,67 83,33 0 100

Pemberian jaminan bila terjadi kesalahan

dalam pemberian dosis obat oleh dokter

73,33 26,67 63,33 36,67

Pemberian jaminan bila terjadi kesalahan

dalam penyutikan oleh bidan/perawat

73,33 26,67 63,33 36,67

Kemudahan untuk menghubungi petugas

kesehatan saat dibutuhkan

20 80 10 90

Kesigapan petugas kesehatan dalam

menangani keluhan

23,33 76,67 13,33 86,67

5 Aspek tampilan

Ruangan di rumah sakit bebas lalat 20 80 3,33 96,67

Kenyamanan ruangan di rumah sakit 26,67 73,33 13,33 86,67

Kenyamanan fasilitas yang ada di rumah

sakit

33,33 66,67 16,67 83,33

4. Diagram perbandingan kepuasan pasien

Gambaran secara diagram kepuasan pasien secara umum serta masing-masing

dimensi digambarkan pada gambar 5 - 10.


commit to user

42

Gambar 5. Diagram Perbandingan untuk Aspek Kehandalan

Gambar 6. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

pelayanan tepatwaktu

jadwal pelayanandokter tepat

ketepatan waktudimulai

pelayanan

mudahmendapat obat

Kepuasan Pasien dalam Aspek Kehandalan

umum

askes

0102030405060708090

penerimaanmasuk cepat

prosedurpelayanan tepat

kecepatanadministrasi

kecepatanmendapatkan

obat

Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan

umum

askes


commit to user

43

Gambar 7. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan

Gambar 8. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati

0102030405060708090

100

Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan

umum

askes

0102030405060708090

100

Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati

umum

askes


commit to user

44

Gambar 9. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan

Gambar 10. Diagram Perbandingan Kepuasan Pasien

010

203040

5060

7080

90100

ruangan bebas lalat ruangan nyaman fasilitas nyaman

Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan

umum

Askes

020406080

100120

Kepuasan Pasien

umum

askes


commit to user

45

BAB V

PEMBAHASAN

RSUD Dr. Moewardi adalah rumah sakit tipe A yang merupakan rumah sakit

rujukan. Sebagai dasar pelayanan rumah sakit, digunakan ISO 9001 : 2008. Penelitian

mengenai perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum di

Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta dilakukan pada bulan Mei - Juni

2011. Penelitian ini menggunakan alat bantu kuesioner yang telah diuji validitasnya

oleh Eryani Dewi (2010) dalam “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap

dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi”.

Karakteristik responden antara kelompok pasien umum dan Askes, memiliki

beberapa perbedaan yang tidak terlalu jauh. Karakteristik umur memiliki nilai p =

0,346 yang menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan secara statistik.

Distribusi pendidikan terakhir, kelompok pasien Askes memiliki tingkat

pendidikan yang lebih tinggi daripada kelompok umum. Hal ini ditunjukkan dengan

lebih banyaknya jumlah pasien umum yang pendidikan terakhirnya hanya sebatas SD

sebesar 46,7 %. Namun, tingkat pendidikan dengan nilai p = 0,100 menunjukan

bahwa secara statistik tidak ada perbedaan yang signifikan.

Dalam hal pekerjaan, kelompok umum rata - rata berprofesi sebagai buruh

dan karyawan swasta. Sebagian lagi merupakan ibu rumah tangga yang tidak bekerja.

Sedangkan untuk kelompok Askes jumlah pasien yang tidak bekerja cukup besar,

sebesar 50 %. Hal ini disebabkan karena pasien dari kelompok Askes sebagian besar


commit to user

46

ibu rumah tangga atau pensiunan sehingga tidak bekerja, dan sebagian lagi pasien

yang masih aktif sebagai pegawai negeri sipil (PNS).

Rata-rata pendapatan per bulan antara kelompok pasien Askes dan umum

tidak jauh berbeda. Kelompok Askes sebagian besar memiliki pendapatan antara Rp

1.000.000,00 - < Rp 2.000.000,00, dan dengan nilai p = 0,719 menunjukkan tidak

adanya perbedaan yang bermakna secara statistik. Sedangkan, secara statistik

didapatkan perbedaan yang bermakna dalam hal pekerjaan, dimana nilai p = 0,000.

Hal ini memang sesuai dengan teori dimana kelompok Askes terdiri dari pegawai

negeri sipil (PNS) serta pensiunan atau istri dari PNS, sedangkan umum sebagian

besar bekerja sebagai buruh, pegawai swasta, atau tidak bekerja. Meskipun

karakteristik pekerjaan berbeda secara statistik, namun hal ini tidak mempengaruhi

pendapatan. Secara statistik, pendapatan antara kelompok umum dan kelompok

Askes tidak memiliki perbedaan yang bermakna, ditunjukkan dengan nilai p = 0,719.

Secara keseluruhan, pasien sudah cukup puas dengan pelayanan yang

diberikan di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Hal ini dapat dilihat

dari jumlah persentase pasien yang puas sebesar 83,33 % untuk pasien umum dan

96,67 % untuk pasien Askes. Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan

pasien umum dan pasien Askes. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan rumah

sakit RSUD Dr. Moewardi, terutama di Bangsal Mawar III, tidak membeda-bedakan

pasien dan telah dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien.

Pada masing-masing dimensi, juga tidak didapatkan perbedaan yang

signifikan pada tingkat kepuasan pelayanan antara pasien Askes dan pasien umum.


commit to user

47

Hal ini ditunjukkan dengan nilai p yang lebih besar dari 0,05. Kecuali pada dimensi

atau aspek tampilan yang memiliki nilai p = 0,045

Dimensi kehandalan dalam hal kualitas yang dimaksud adalah kemampuan

menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

handal, dapat dipercaya serta bertanggung jawab (Zeithaml and Bitner, 2000). Pada

kuesioner ditanyakan bagaimana ketepatan waktu pelayanan pengobatan, pelayanan

dokter dimulainya pelayan medis serta kemudahan untuk mendapatkan obat di

apotek. Tingkat kepuasan pada masing-masing pertanyaan cukup baik dan merata.

Baik pasien Askes maupun pasien umum memiliki persentase tingkat kepuasan yang

cukup tinggi pada dimensi ini. 70 % pasien umum dan 96,67 % pasien Askes merasa

puas.

Dimensi ketanggapan meliputi kecepatan untuk mendapatkan pelayanan, baik

dalam pengurusan prosedur pelayanan, administrasi, hingga mendapatkan obat di

apotek. Hasil tingkat kepuasan pasien pada dimensi ini tidak sebaik kepuasan pada

dimensi yang lain. Sebanyak 66,67 % pasien umum dan 70 % pasien Askes yang

merasa puas. Sebagian besar mengeluhkan lamanya pelayanan di apotek. Hal ini

dapat dilihat dari rendahnya tingkat kepuasan pada pertanyaan kecepatan pelayanan

untuk mendapatkan obat di apotek. Lamanya pengambilan obat disebabkan karena

banyaknya jumlah pasien, sehingga keluarga pasien harus mengantri dengan waktu

yang cukup lama.

Dimensi keterampilan mencakup keramahan, kesopanan, serta ketelitian

dalam melakukan tindakan medis. Tingkat kepuasan pada dimensi ini juga sudah


commit to user

48

cukup baik, dengan perbandingan tingkat kepuasan yang lebih dari 90 %. Setelah

dirinci, dari segi keramahan dan kesopanan dokter, perawat, petugas pendaftaran, dan

petugas administrasi memiliki nilai yang paling tinggi, terutama untuk kelompok

pasien Askes. Tingkat kepuasannya mencapai 100%. Hal ini menunjukkan bahwa

pasien sudah cukup puas dengan pelayanan dan pengobatan yang dilakukan oleh

dokter ataupun perawat. Dimensi ini menjadi dimensi yang penting karena tingginya

tingkat kepuasan pasien pada dimensi ini. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan

oleh Albrecht yang menyatakan bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang dapat

dipercaya (Albercht, 1994).

Tingkat kepuasan pasien Askes dan pasien umum pada dimensi empati sudah

baik dengan persentasi kepuasan 90 % untuk kelompok umum dan 83,33 % untuk

kelompok Askes. Penyampaian informasi yang mudah dimengerti, keberadaan tenaga

medis saat dibutuhkan serta pemberian jaminan bila terjadi kesalahan menjadi fokus

utama pada dimensi ini. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien tidak

merasa kesulitan dalam membayar administrasi, obat serta untuk mendapatkan

pelayanan medis. Pasien juga merasa cukup mudah untuk menghubungi petugas

kesehatan serta petugas kesehatan juga sudah cukup sigap dalam membantu pasien.

Namun, setelah dirinci, pemberian jaminan bila terjadi kesalahan dosis obat atau

dalam proses penyuntikan memiliki persentase tingkat kepuasan yang sangat rendah.

Hal ini dapat terjadi mungkin karena kurangnya informed consent yang menjelaskan

tentang risiko tindakan kepada pasien, baik oleh dokter ataupun oleh perawat / bidan.


commit to user

49

Sedangkan pada dimensi tampilan, pasien Askes memiliki nilai yang lebih

tinggi dengan 83,33 % sedangkan pasien umum 60 %. Ruangan yang bersih dan

bebas lalat, kamar pasien yang nyaman, menjadi fokus pertanyaan pada dimensi ini.

Salah satu aspek fasilitas yang dikeluhkan antara lain matinya aliran air di pagi hari.

Pada dimensi ini, didapatkan perbedaan yang siginifikan secara statistik, dengan nilai

p = 0,045. Hal ini dapat terjadi karena pasien Askes yang tidak mengeluarkan biaya

lebih menerima dan lebih merasa puas dibandingkan dengan pasien umum yang

mengeluarkan biaya untuk perawatan pasien.

Dalam penelitian ini dihadapi beberapa kendala dan kelemahan. Diantaranya

adalah kurang diperhitungkannya faktor lamanya dirawat di rumah sakit serta adanya

faktor emosi dan mood saat dilakukan pengisian kuesioner yang menjadi faktor yang

tidak dapat dikendalikan.

Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa baik pasien Askes dan pasien

umum sudah cukup puas dengan pelayanan di Bangsal Mawar III RSUD Dr.

Moewardi, Surakarta. Meskipun pasien Askes mengeluarkan biaya yang lebih sedikit

daripada pasien umum, tetapi tidak didapatkan perbedaan yang signifikan untuk

tingkat kepuasan pada kedua kelompok tersebut.


commit to user

50

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Bangsal

Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta dapat disimpulkan tidak terdapat

perbedaan yang bermakna pada tingkat kepuasan antara pasien Askes dan

pasien umum, dengan nilai p = 0,195 dan OR = 5,80.

B. Saran

1. Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan di Bangsal Mawar III

RSUD Dr. Moewardi perlu dipertahankan kualitasnya.

2. Perlu ditingkatkannya pelayanan dalam beberapa hal seperti informed

consent sebelum tindakan medis, kecepatan pelayanan di apotek, serta

perlunya penanganan keluhan mati air di pagi hari.

3. Perlu diadakannya penelitian lebih lanjut tentang kepuasan pasien di

RSUD Dr. Moewardi Surakarta.


commit to user

51

DAFTAR PUSTAKA

Albrecht K. 1994. Model building 101: the customer value model. In: Albrecht K, editor. The northbound train: finding the purpose, setting the direction, shaping the destiny of your organization. California: Amacom pp. 8-11.

Andaleeb S.S. 2001. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine. 52:1359-70.

Arief, M. 2008. Pengantar Metodologi Penelitian untuk Ilmu Kesehatan. Surakarta: LPP UNS dan UNS Press. pp: 71-76.

Arikunto. S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. pp: 26-28.

Arrascaeta, R.A. 2008. New edition of ISO 9001 and ISO 9004 advice for users on impelementing ISO 9001 : 2008. ISO Management System September-October. pp. 10-14.

Azwar A. 1996. Subsistem pelayanan kesehatan. In: Azwar A, editor. Pengantar Administrasi Kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Binarupa Aksara. pp: 35-121.

Bekele, A., Taye G., Mekonnen, Y., Girma, W., Degefu, A., Mekonnen, A., and Dejene, A. 2008. Levels of outpatient satisfaction at selected health facilities in six regions of Ethiopia. Ethiop.J.Health Dev. 2008;22(1):42-48.

Board of Trustees. 2010. Policy 1 and 2. http://www.acmq.org/policies/policies1and

2.pdf (24 Februari 2011)

Bodenheimer T. 1999. The american health care system: The movement for improved quality in health care. N Engl J Med. [Report]. February 11; 340(6):488-92.

Chen-Tan L., Albertson,G., Price D., Swaney, R., Anderson S. and Anderson R.J. 2000. Patient desire and reasons for specialist referral in a gatekeeper-model managed care plan. Am J Manag Care 6:669-678.

Dagger T.S, Sweeney J.C, Johnson L.W. 2007. A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model. J Service Research.10:123-142.


commit to user

52

Dewi, E., 2010. Hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi. Karya tulis ilmiah : UNS.

Donabedian, A. 2005. Evaluating the quality of medical care. The Millbank Quarterly. 83: 691-729.

Edwards, J.N. 2009. Parkwest medical center: focusing on patient and staff satisfaction. Commonwealth Fund pub. 1258 (15):1-6.

Gillies R.R, Chenok K.E, Shortell S.M, Pawlson G, Wimbush J.J. 2006. The impact of health plan delivery system organization on clinical quality and patient satisfaction. Health Serv Res,41:1181-1199.

Greenland SJ, Coshall J, Combe I. 2004. Evaluating service quality and customer satisfaction in emerging markets. LMU Working Paper Series. pp: 3-22

Guadagnino, C. 2003. Role of Patient Satisfaction. http://www.physiciansnews.com /cover/1203.html. (27 Desember 2010).

Hanjoon Lee, et all. 2000. Methods of Measuring Health – Care Service Quality. J Busn Res, 48 : 233 - 246

Hendrartini, J. 2002. Persepsi pemberi pelayanan kesehatan tingkat I terhadap program asuransi kesehatan/JPKM. J Manajemen Pelayanan Kesehatan, 05:02

Hsin H.C., Ching S.C. 2008. An assessment of technology-based service encounters & network security on the e-health care system of medical centers inTaiwan. BMC Health Services Research 8:87.

Iyer, R. and Munchy, J.A. 2004. Who do you trust? Marketing Health Services. pp:26-30.

Kumalasari, N. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD Dr. Moewardi Surakarta. UNS : Karya Tulis Ilmiah. p:2

Laporan Data Pasien Inap Menurut Cara Bayar dan Cara Pulang RSUD Dr. Moewardi. 2010

Lee, H., Delene, L.M., Bunda, M.A., and Kim C. 2000. Methods of measuring health-care Service Quality. J of Business Research 48:223-246.


commit to user

53

Lumenthal D. 1996. Quality of health care: part 1: quality of care-what is it?. N Engl J Med. September 19; 335(12):891-894.

Murti, B. 2010. Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif di Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press; pp: 43, 59, 119.

PT. Askes (Persero). 2011. http://www.ptaskes.com/read/askessosial (29 April 2011)

Robbins, S.P. 2001. Organizational Behaviour. New Jersey : Prentice Hall International Inc. pp: 33-44.

Sabarguna, B.S. 2010. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto; pp: 1-18.

Setiadi, H.D. 2006. Pengertian ISO 9000 Sistem Standar Manajemen Mutu. Pelatihan Audit Lingkungan. pp:1-20.

Singh, R. and Khanduja, D., 2010. SERVQUAL and model of service quality gaps : a framework for determining and prioritizing critical factors from faculty perspective in higher education. In J of Enginering Science and Technology. 2 (7) : 3297-3304.

Suryabrata, S. 2005. Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Yogyakarta: Penerbit ANDI. pp: 183-191.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka Cipta. pp:3-42.

Undang Undang No. 23 Tahun 1992 Tentang: Kesehatan. http://www.affaveti.org/ wp-content/uploads/2010/09/uu23_1992_ind.pdf (2 Mei 2011)

Wan-I , Cheng-Wu C., Tsung-Hao C. and Chen-Yuan C. 2010. The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction : the case of a medical center in Southern Taiwan. Af J of Business Management 4(4):448-458.

Zeithaml V.A. dan Bitner M.J. 2000. Customer perceptions of service. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill. p. 71-85.

Zulfa, E., Sunarto., Titik K. 2009. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JAMKESMAS dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cilegon-Banten. Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia. Thesis.


commit to user

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN …... · Pada Hari Senin, tanggal 12 Desember 2011...

Documents

Transcript of PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN …... · Pada Hari Senin, tanggal 12 Desember 2011...