PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN

DALAM MEMBENTUK NIAT PEMBELIAN ULANG

PADA KONSUMEN WEBSITE

ZALORA INDONESIA

Miranti Setiasih Achari – 1106137040

Latar Belakang Tingginya jumlah pengguna internet di

Indonesia

Latar Belakang Perkembangan e-commerce di Indonesia

Rumusan Masalah

1. Apakah faktor trust berpengaruh secara positif terhadap repurchase intention pada konsumen website Zalora Indonesia?

2. Apakah faktor perceived reputation berpengaruh secara positif terhadap trust pada konsumen website Zalora Indonesia?

3. Apakah faktor perceived website quality berpengaruh secara positif terhadap trust pada konsumen website Zalora Indonesia?

4. Apakah faktor perceived website quality perpengaruh secara positif terhadap repurchase intention pada konsumen website Zalora Indonesia?

5. Apakah faktor perceived capability of order fulfillment berpengaruh secara positif terhadap trust pada konsumen website Zalora Indonesia?

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh faktor kepercayaan terhadap niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada website Zalora Indonesia

2. Menganalisis pengaruh faktor reputasi terhadap kepercayaan konsumen pada website Zalora Indonesia

3. Menganalisis pengaruh faktor kualitas website terhadap kepercayaan konsumen pada website Zalora Indonesia

4. Menganalisis pengaruh faktor kualitas website terhadap niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada website Zalora Indonesia

5. Menganalisis pengaruh faktor kemampuan pemenuhan pesanan terhadap kepercayaan konsumen pada website Zalora Indonesia

Tinjauan Literatur Reputation

› Reputasi merupakan faktor kunci penentu kepercayaan awal dalam konteks online (Jarvenpaa et al., 2000; Koufaris & Hampton-Sosa, 2004)

Trust› Kepercayaan memainkan peran sentral dalam

membantu konsumen mengatasi persepsi risiko dan ketidakamanan (McKnight, Choudhury, & Kacmar, 2002)

Repurchase Intention› Loyalitas dan komitmen konsumen terhadap

suatu merek menimbulkan keinginan untuk meneruskan pembelian di masa mendatang (Mowen & Minor, 2001)

Tinjauan Literatur Website Quality

› Kualitas website telah ditemukan sebagai alat untuk membangun kepercayaan dalam konteks pembelian awal secara online (McKnight et al., 2002)

Order Fulfilment› Pemenuhan pesanan mengacu pada aspek

pengiriman terkait proses pembelian (Maltz et al., 2005) dan memiliki efek langsung yang kuat terhadap niat pembelian ulang (Pitta et al., 2006).

w w w . z a l o r a . c o . i d

Profil Perusahaan Zalora Indonesia

Berdiri awal tahun 2012 Founder: Hadi Wenas & Catherine Hindra Sutjahyo Pelopor bisnis B2C e-Commerce di Indonesia

Merupakan anak perusahaan dari Zalora Internasional, dibawah naungan Rocket Internet GmbH

Program Zalora IndonesiaZalora Brand Ambassador & Zalora Invites

Mobile Application & Website

Produk

• Deskriptif

Desain Penelitian

• Primer• Sekunder

Pengumpulan Data

• Non-probability sampling

• Convenience sampling

Sampling

Sampel minimal :45 x 5 = 245 responden

Metode Penelitian

Qureshi et al., Understanding Online Customer Repurchasing Intention and the Mediating Role of Trust, 2009

Model Penelitian

Hipotesis Penelitian

H1: Terdapat hubungan yang positif antara kepercayaan konsumen dengan niatnya untuk melakukan pembelian ulang pada website Zalora.

H2: Terdapat hubungan yang positif antara persepsi seorang konsumen terhadap reputasi Zalora dengan kepercayaannya pada Zalora.

H3: Terdapat hubungan yang positif antara persepsi seorang konsumen terhadap kualitas website Zalora dengan kepercayaan konsumen pada Zalora.

Hipotesis Penelitian

H4: Terdapat hubungan yang positif antara persepsi seorang konsumen terhadap kualitas website Zalora dengan niatnya untuk melakukan pembelian ulang pada website Zalora.

H5: Terdapat hubungan yang positif antara persepsi seorang pelanggan terhadap kemampuan Zalora memenuhi pesanan dengan kepercayaan mereka pada Zalora.

Desain Kuesioner

1. Perkenalan Peneliti2. Bagian I : Screening Questions3. Bagian II :

a) Satisfaction with Past Purchases via the Internetb) Perceived Vendor Reputationc) Repurchasing Intentiond) Perceived Website Qualitye) Trust in Vendorf) Satisfaction with Past Purchase From the Same Vendorg) Privacy and Security Concernh) Perceived Capability of Order Fulfilmenti) Expertise

4. Bagian III : Respondent Profile

36%

64%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

Profil Responden

3%

66%

21%

6% 4%

Usia

< 20 tahun

20 tahun s/d < 25 tahun

25 tahun s/d < 30 tahun

30 tahun s/d < 35 tahun

35 tahun >

5%

31%

59%

4% 1%

Pendidikan

SLTA

Diploma / Akademi

Sarjana

Pascasarjana (S2 / S3)

Lainnya

Profil Responden

25%

14%50%

4% 6%

Pekerjaan

Pelajar / Mahasiswa

Wiraswasta

Karyawan (PNS / BUMN / Swasta)

Ibu Rumah Tangga

Lainnya

31%

46%

15%4% 4%

PenghasilanKurang dari Rp 3.500.000Rp 3.500.000 s/d Rp 5.500.000Rp 5.500.001 s/d Rp 7.500.000Rp 7.500.001 s/d Rp 9.500.000Lebih dari Rp 9.500.001

41%

36%

17%4% 2%

Jumlah Kunjungan ke Website Zalora

< 3 kali

3 - 6 kali

7 - 9 kali

10 - 12 kali

> 12 kali

Profil Responden

57%

37%

4% 1%1%

Pengeluaran Belanja di Website Zalora

Kurang dari Rp 500.000Rp 500.000 s/d Rp 1.000.000Rp 1.000.001 s/d Rp 1.500.000Rp 1.500.001 s/d Rp 2.000.000Lebih dari Rp 2.000.001

Analisis Model Struktural

Analisis Hipotesis

Perceived Website Quality

Capability of Order

Fulfilment

Reputation

Trust

Repurchase Intention

H1

H2

H3

H4

H5

No AlurT-

Value

Signifikan

si

1Trust in Vendor ➝ Repurchasing

Intention4,76 Signifikan

2Perceived Vendor Reputation ➝ Trust in

Vendor2,91 Signifikan

3Perceived Website Quality ➝ Trust in

Vendor3,30 Signifikan

4Perceived Website Quality ➝

Repurchasing Intention2,43 Signifikan

5Perceived Capability of Order Fulfilment

➝ Trust in Vendor6,40 Signifikan

Goodness of Fit

Ukuran GOF Nilai Keterangan

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-

Square426,42 Tidak terlalu besar Good Fit

Root Mean Square Error of Approximation

(RMSEA)0,073 0.08 – 0.10 Good Fit

Nomed Fit Index (NFI) 0,98 ≥ 0,90 Good Fit

Non-Normed Fit Index (NNFI) 0,99 ≥ 0,90 Good Fit

Comparative Fit Index (CFI) 0,99 ≥ 0,90 Good Fit

Incremental Fit Index (IFI) 0,99 ≥ 0,90 Good Fit

Relative Fit Index (RFI) 0,97 ≥ 0,90 Good Fit

Goodness of Fit Index (GFI) 0,86 ≥ 0,90 Marginal Fit

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0,82 ≥ 0,90 Marginal Fit

Independence AIC 17211,67Nilai 526,42 lebih

dekat dengan 462.00Good FitModel AIC 526,42

Saturated AIC 462,00

Independence CAIC 17307,12 Nilai 753,68 lebih

dekat dengan

1511,94

Good FitModel CAIC 753,68

Saturated CAIC 1511,94

Kesimpulan

1. Kepercayaan berpengaruh positif langsung terhadap niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada website Zalora Indonesia.

2. Reputasi berpengaruh positif langsung terhadap kepercayaan konsumen pada website Zalora Indonesia.

3. Kualitas website berpengaruh positif langsung terhadap kepercayaan konsumen pada website Zalora Indonesia.

4. Kualitas website berpengaruh positif langsung terhadap niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada website Zalora Indonesia.

5. Kemampuan pemenuhan pesanan berpengaruh positif langsung terhadap kepercayaan konsumen pada website Zalora Indonesia.

Implikasi Manajerial

Sertifikasi ISO 19001 : Quality Systems Management

Sertifikasi ISO 20000 : IT Service Management

Pengembangan website :› Penambahan fitur yang atraktif dan interaktif› Penambahan menu testimonial pelanggan

Keterbatasan Penelitian

Hanya dilakukan di Jabodetabek Penelitian sebatas pada konsumen Zalora Indonesia Kuesioner lebih banyak disebar secara online

Penelitian di kota besar lainnya Mencakup Zalora Internasional Memperbanyak penyebaran kuesioner secara manual Pengembangan model penelitian

Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

THANK YOU