PENGGUNAAN MEDIA RADIO PTPN (ACARA HALLO

SURAKARTA) DALAM PENANGANAN KOMPLAIN

PELANGGAN PT. TELKOM

Oleh:

AYU RATNA DEWI

D1607054

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna

Memperoleh Sebutan Ahli Madya Bidang Komunikasi Terapan

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ii

PERSETUJUAN

Tugas Akhir Berjudul

PENGGUNAAN MEDIA RADIO PTPN (ACARA HALLO

SURAKARTA) DALAM PENANGANAN KOMPLAIN

PELANGGAN PT. TELKOM

OLEH:

NAMA : AYU RATNA DEWI

NIM : D 1607054

Konsentrasi:

PUBLIC RELATIONS

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program

D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas Negeri

Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, 24 juni 2010

Menyetujui

Dosen Pembimbing

Dra. Prahastiwi Utari, M.si, Ph.D

NIP. 19600813 198702 2 001

iii

PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir

Program D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial

Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta

Hari :

Tanggal :

Panitia Ujian Tugas Akhir

1. Dra. Prahastiwi Utari, Msi, Ph.D ( )

NIP. 19600813 198702 2 001

2. Drs. Kandyawan. ( )

NIP. 19610413199 003 1 002

Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial

Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta

Dekan,

Drs. H. Supriyadi, SN, SU

NIP. 19530128 1981031 001

iv

MOTTO

“Jadikan impian sebagai motivasi dalam hidup.”

“Yakinlah pada kemampuan sendiri karna dengan keyakinan akan dapat

memperkuat diri kita sendiri.”

”Kita tidak akan menjadi apapun, jika kita tidak menginginkan apapun.”

”Hidup bukanlah sesuatu yang diberikan kepadamu begitu saja. Hidup diberikan

karena kau harus tumbuh, belajar dan meluaskan jiwa serta semangatmu. Setiap

orang memiliki tempatnya dan kepentingannya sendiri pada semesta kehidupan

ini.” (Elvis Presley)

“ Satu hal yang paling penting dalam hidup adalah bagaimana cara kita

memaknai hidup itu sendiri.” (John Randolph)

v

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa cinta dan hormat

Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk :

1. Ayah dan ibu tercinta Damsiri HS dan Patini.

2. Kakak tercinta Rini Setyowati dan Rino

Noviana.

3. Semua teman-teman penulis.

vi

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Penggunaan Media Radio PTPN

(Acara Hallo Surakarta) Dalam Penanganan Komplain Pelanggan PT. Telkom.”

Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh

sebutan Ahli Madya (A.Md) Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisannya Tugas Akhir ini masih jauh

dari kesempurnaan, oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu, serta

pengalaman penulis masih banyak kekurangan. Namun penulis telah menyajikan

Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada

umumnya.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapat banyak bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini, penulis tidak

lupa mengucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Drs. H. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. A. Eko Setyanto, M. Si, selaku Ketua Program Diploma III Komunikasi

Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poliik UNS dan Pembimbing

Akademik.

vii

3. Dra. Prahastiwi Utari, M. Si, Ph. D, selaku pembimbing dalam penulisan

Tugas Akhir ini. Yang memberikan pengarahan dan dorongan kepada penulis.

4. Drs. Kandyawan , selaku penguji dalam penulisan Tugas Akhir ini.

5. Bp. Yogo Santoso, ST, selaku Manager Fixed Phone PT. TELKOM Kandatel

Solo. Yang telah memberikan bimbingan pada masa magang penulis.

6. Bp. Agung Prabowo, selaku Assistant Manager Customers Care PT.

TELKOM Kandatel Solo yang membantu penulis pada saat magang.

7. Ibu Murniningsih, selaku Community Management Telkom Flexi PT. Telkom

Kandatel Solo yang sangat membantu penulis dalam penulisan Tugas Akhir

ini.

8. Bp. Agus, Bp. Totok, Ibu Siti, Bp. Indra, Bp. Zaeni, Ibu Wiwik, Ibu ME

Indriati, Ibu Dwi, Ibu Sri Handayani, Ibu Yulita dan seluruh staff pada Divisi

Telkom Flexi PT. TELKOM Kandatel Solo. Yang telah memberikan

perhatian dan dukungan kepada penulis selama magang.

9. Bp. Eko, Bp. Supriyadi dan Ibu Ma’in, yang berada disekretariat PT.

TELKOM Kandatel Solo. Yang telah membimbing penulis pada masa

magang.

10. Canvasser Flexi, Mas Wahyu, Mb. Vita dan Mas Rois atas seluruh bantuan

dan perhatian yang diberikan selama masa magang penulis.

11. Mas Doni, Antonius, dan semua staff Speedy. Yang memberikan mendukung

dan bantuan kepada penulis.

viii

12. Teman-teman Magang selama penulis di Telkom Flexi Timur, Rosya, Nico,

kiki, Anggun, yang sudah banyak memberikan dukungan dan bantuan kepada

penulis.

13. Dyah, Yosep, Edy, Hendro, Andra, Meidly, Resa, Ryan, Edo, Bagus, teman

hati dan sahabat-sahabatku yang telah banyak membantu dan memberiku

berjuta pengalaman.

14. Pada teman-teman saya, anak-anak Public Relations A san B yang selalu bahu

membahu untuk membantu penulisan Tugas Akhir ini. Keep Our Friendship.

15. Dan kepada semua pihak telah banyak memberikan bantuan kepada penulis

yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan

tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang sifatnya

membangun. Akhir kata penulis berharap semoga dapat memberikan manfaat,

baik bagi penulis maupun pembaca.

Surakarta, 24 Juni 2010

Penulis

Ayu Ratna Dewi

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

PERSETUJUAN .............................................................................................. ii

PENGESAHAN ............................................................................................... iii

MOTTO ........................................................................................................... iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................ v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

BAB I : PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang .............................................................................. 1

B. Tujuan KKM .................................................................................. 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... ........... 8

A. PUBLIC RELATIONS .................................................................. 7

1. Pengertian Public Relations ....................................................... 7

2. Fungsi dan Peranan Public Relations ......................................... 10

3. Hubungan Dengan Public Eksternal .......................................... 14

B. MEDIA RELATIONS ................................................................... 16

1. Pengertian Media Relations ....................................................... 16

2. Tujuan Penggunaan Media dalam Public Relations ................. 17

3. Macam Media Relations ............................................................ 17

C. PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT) PELANGGAN 18

BAB III : DESKRIPSI LEMBAGA. ........................................................... 21

A. Sejarah dan Perkembangan PT Telkom ..................................... 21

x

B. Visi dan Misi PT. Telkom .......................................................... 28

C. Arti Logo PT. Telkom ............................................................... 29

D. Arti Tagline PT. Telkom ........................................................... 30

E. Maskot Telkom Be Bee ............................................................. 31

F. Struktur Organisasi PT. Telkom ................................................ 33

G. Job Deskriptions PT. Telkom .................................................... 34

H. Bidang Usaha PT Telkom Kandatel Solo .................................. 42

I. Visi dan Misi Canvassing PT Telkokom devisi Telkom flexi .. 49

J. Sasaran Kegiatan Canvassing PT. Telkom ............................... 49

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG ..................................................... 53

A. Laporan Kuliah Kerja Media ..................................................... 53

B. Aktifitas Magang ....................................................................... 55

BAB V PENUTUP …………………………………………………….. .. 61

A. Kesimpulan …………………………………………………… 61

B. Saran ………………………………………………………….. 63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan memiliki peran yang sangat

besar dalam upaya pengembangan sumber daya manusia (SDM) dan peningkatan

daya saing bangsa. Agar peran yang strategis dan besar tersebut dapat dijalankan

dengan baik, maka lulusan perguruan tinggi haruslah memiliki kualitas yang

unggul.

Dewasa ini, seorang mahasiswa bukan hanya dituntut berkompeten dalam

bidang kajian ilmunya tetapi juga dituntut untuk memiliki kemampuan untuk

tumbuh dan berkembang dalam mandiri, mampu berkomunikasi, memiliki

jejaring (networking) yang luas, mampu mengambil keputusan.

Fakta yang terjadi menunjukkan bahwa mahasiswa dengan kualifikasi

tersebut sulit ditemukan, untuk hal tersebut maka dibutuhkan sebuah program

magang sebagai sarana pembelajaran bagi mahasiswa tingkat akhir Jurusan

Komunikasi Terapan DIII Public Relation.

Dalam pengertian sederhana, magang dan bekerja sebenarnya memiliki

arti yang sama. Hanya saja jika istilah bekerja yang dimaksudkan di sini adalah

profesi atau pekerjaan yang dilakukan untuk jangka waktu yang panjang, terkait

2

serta terus-menerus. Sedangkan magang seperti dikutip dalam www.diktinas.com

pada 15 April 2010 dikatakan sebagai suatu model diklat dengan kegiatan praktek

kerja untuk meningkatkan ketrampilan dan kemampuan manajerial dalam proses

bisnis mulai dari produksi, pengendalian mutu dan pemasaran. Lain lagi yang

dingkapkan oleh Public Relations Sadsonic Lab Management dikutip dalam belia

forum www.pikiran-rakyat.com pada 19 April 2010 ”Magang bisa diartikan pula

sebagai bentuk pekerjaan dalam jangka waktu yang singkat, kurang terikat, serta

berfungsi sebagai tahap awal atau pengenalan sebelum terjun ke dalam dunia

kerja yang sebenarnya”.

Magang dapat dianggap sebagai langkah awal sebelum mencapai masa

dunia kerja. Jenis job description serta mekanisme magang sendiri bisa berbeda-

beda tergantung kebijakan perusahaan, karena dalam magang berarti seseorang

ikut bekerja pada perusahaan tersebut.

Fungsi dari magang agar mahasiswa mengetahui gambaran jelas dunia

komunikasi, terutama di bidang Public Relation dalam meningkatkan kreativitas

dan profesionalisme mahasiswa, agar dapat memprediksi serta mempersiapkan

diri menghadapi persaingan di era globalisasi.

Kegiatan magang DIII merupakan sarana pembelajaran mahasiswa yang

dilaksanakan pada akhir semester dengan jumlah bobot 6 SKS. Kegiatan magang

DIII ini merupakan persyaratan yang harus dilaksanakan mahasiswa DIII Public

3

Relation agar memperoleh sebutan Ahli Madya dengan merampungkan Tugas

Akhir dalam menerapkan teori-teori yang di dapat pada masa perkuliahan.

Bidang pekerjaan yang bisa dipilih dalam magang sangat luas. Seseorang

bisa memilih berdasarkan minat, kemampuan, serta waktu yang dimiliki. Dengan

melakukan magang seseorang bisa belajar dan menimba pengalaman seluas

mungkin mengenai berbagai bidang pekerjaan yang dipilih. Untuk kegiatan

magang mahasiswa harus menempuh praktek kerja selama minimal 1 bulan dan

maksimal 3 bulan pada suatu perusahaan yang sesuai dengan bidang studinya.

Setiap mahasiswa tingkat akhir Program Diploma III Public Relation yang

telah melaksanakan magang selama waktu yang ditentukan, wajib membuat

laporan magang serta memenuhi indeks prestasi kelulsannya. Dalam menulis

laporan magang ini, penulis berharap dapat memperoleh pengetahuan yang

mendalam tentang proses komunikasi dan menggunakan pengetahuan tersebut

untuk diterapkan dalam bidang pekerjaan di masa yang akan datang.

Mengapa penulis memilih magang di PT. Telkom Kandatel Solo, karena

PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan terbesar yang bergerak dibidang

produksi dan jasa telekomunikasi yang sampai saat ini terus berkembang.

Memasuki era globalisasi teknologi informasi pada abad ke-21 ini peranan PT.

Telkom Indonesia semakin penting. Telkom Indonesia berperan sebagai media

komuniksai dalam pergaulan masyarakat dunia khususnya bangsa Indonesia dan

untuk mempersatukan bangsa.

4

Banyak kegiatan yang dilakukan penulis saat magang di PT. Telkom.

Penulis memperoleh pengetahuan praktis dan pengalaman dalam menghadapi

masalah-masalah secara realistis, menyadari dan memahami kompleksitas obyek

pekerjaan serta mempelajari cara pemecaahan masalah secara teoritis dan praktis.

Dalam pelaksanaan magang, penulis ditempatkan pada satu bagian yaitu

Divisi Telkom Flexi (DTF). Kegiatan magang dilaksanakan pada hari kerja mulai

pukul 08.00 WIB sampai dengan 17.00 WIB pada hari Senin sampai Kamis,

sedangkan di hari Jumat, masuk pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB.

Adapun kegiatan yang dilakukan saat magang, yaitu:

1. Selling Product

2. Mengikuti acara Launching Produk Flexi

3. Menelpon beberapa konsumen Flexi untuk memberikan informasi

4. Membuat konsep iklan Flexi Ngroompi yang akan di tayangkan di MTA TV

5. Meringkas buku ”CROWD” Marketing Becomes Horizontal

6. Mempresentasikan hasil resume buku “CROWD” di depan para karyawan

DTF

7. Mengikuti acara PENDI (Pensiunan Dini)

8. Mengikuti acara Gethering di Tlatar, Boyolali

9. Visit Counter

10. Mendata dan mengecek material promo

11. Menbahas konsep dengan pihak MTA TV

5

12. Mengunjungi Catel Klaten

13. Survey Counter

14. Mengantar Survey Classy ke plasa

15. Mendapat tugas untuk menganalisis STP dan Membuat Pemasaran Marketing

MIX

16. Di foto oleh surat kabar Jawa Pos yang digunakan untuk iklan HP Chating

17. Mengimput data Canvaser

18. Mengikuti pameran HP dan Modem di Diamond Convention Center

19. Mendata kartu/perdana dari berbagai BTS yang akan di operasikan

20. Mengikuti pembekalan dalam program Bina Mitra di Aula PT. Telkom

21. Mengikuti acara ”Hallo Surakarta” dengan PTPN Radio di ruang meeting

seketariat

22. Mengikuti pameran Flexi, karena Flexi menjadi sponsorship dalam acara

seminar solopos ”Debat Terbuka Bakat Calon Walikota dan Wakil Walikota

Solo” di 6th solopos di Lor In Hotel

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) terus memacu inovasi untuk

membuat layanan Flexi semakin aktraktif bagi pelanggan. Pada saat sekarang ini

Telkom Flexi memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk berkomunikasi

yaitu melalui ”Hallo Surakarta”. Dengan acara ini kita dapat mendengarkan

perbincangan jarak jauh antara beberapa orang yang fisiknya berada pada lokasi

yang berbeda secara geografis.

6

Dengan adanya acara ”Hallo Surakarta” membawa dampak yang sangat

besar di Indonesia khususnya di PT. Telkom. Acara berkerja sama antara pihak

Telkom dengan PTPN Radio untuk melayani konsumen baik dalam penanganan

komplain ataupun memberikan informasi kepada khalayak luas mengenai PT.

Telkom. Dengan tersedianya layanan tersebut yang dilakukan secara realtime dan

interaktif dengan dukungan infrastruktur jaringan.

Untuk itulah dibutuhkan peran media komunikasi Public Relations.

Dimana peran media komunikasi Public Relation dalam menyalurkan beberapa

sarana yang dapat digunakan untuk menyampaikan pesan komunikasi itu kepada

khalayak sasaran. Ini merupakan alasan penulis tertarik untuk mengetahui

Pengunaan Media Radio PTPN (Acara Hallo Surakarta) Dalam Penanganan

Komplain pelanggan Telkom.

B. Tujuan Magang

Program Magang bertujuan agar mahasiswa mampu:

a. Mengenal suasana kerja yang sebenarnya agar mereka memahami sejauh mana

mereka harus mempersiapkan diri apabila nanti memasuki dunia kerja. Dengan

adanya magang ini diharapkan mahasiswa dalam mengintropeksi diri akan

kekurangan-kekurangan yang ada dalam diri mereka, baik itu bidang keilmuan

maupun sosialisasinya dengan lingkungan.

7

b. Menerapkan pengetahuan teoritis ke dalam dunia praktik sehingga mampu

menumbuhkan pengeyahuan kerja sesuai dengan laar belakang bidang ilmu

mahasiswa.

c. Melatih kemampuan mahasiswa untuk menjadi pribadi-pribadi yang mandiri,

mampu bersikap, mampu memecahkan masalah dan mengambil keputusan

dalam bekerja.

d. Menumbuhkan kemampuan berinteraksi sosial dengan orang lain di dalam

dunia kerja.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. PUBLIC RELATION

1. Pengertian Public Relations

Public Relations merupakan suatu profesi yang menghubungkan

antara lembaga atau organisasi dengan publiknya yang ikut menentukan

kelangsungan hidup lembaga tersebut. Banyak yang mengira bahwa Public

Relations hanyalah kegiatan yang tampak. Belum lagi masing-masing selalu

memandang dari sudut yang berbeda. Ada yang memandang dari segi

kepribadian, komunikasi, hingga publikasi.

Pada konteks ini, maka praktisi humas harus bisa membentuk nilai-

nilai, pemahaman, sikap-sikap, sampai perilaku dari publik agar sejalan

dengan kebutuhan organisasi. Melalui pengemasan pesan-pesan komunikasi

publik yang lebih banyak berisikan tentang apa dan siapa serta apa manfaat

keberadaan organisasi. Pesan-pesan ini dapat dikomunikasikan melalui media

massa atau media lain yang dipilih sesuai dengan target sasaran.

Sejak bidang ini diminati, sejumlah permasalahan dijumpai. Perlu

adanya konsensus mengenai definisi Public Relations itu sendiri. Definisi

umum Public Relations diungkapkan oleh John E. Marston seperti yang

dikutip dalam buku ”Manajemen Public Relations” oleh Renald Kasali

9

(2003; hal 16) bahwa “Public Relations is planned, persuasive

communication design to influence significant public.” Ini memperlihatkan

bahwa Public Relations perlu direncanakan dalam suatu pendekatan

manajemen kepada target-target publik tertentu. Kegiatan Public Relations

menggunakan dengan cara membujuk (persuasive) kepada sasaran khalayak

(significant public).

Terdapat pula definisi lain yang melihat Public Relations sebagai

“suatu ilmu, suatu system, seni, fungsi, profesi, metode, kegiatan, dan

sebagainya. Lebih lanjut International Public Relations Association (IPRA)

seperti yang dikutip dalam buku “Dasar-Dasar Public Relations” oleh soleh

Soemirat & Elvinaro Ardianto (2004; hal 12) para pakar Public Relations

telah menyepakati tiga (3) definisi yang mereka yang dianggap baik:

a. J. C Seidel, direktur Public Relations, Divisionof Housing, State New

York berbunyi: Public Relations adalah proses yang kontinyu dari usaha-

usaha manajemen untuk memperoleh goodwill (kemauan baik) dan

pengertian dari pelanggan, pegawai, dan public yang lebih luas. Ke dalam

mengadakan analisis dan perbaikan diri sendiri sedangkan keluar

memberikan pernyataan-pernyataan.

b. W. Emerson Reck, Direktur Public Relations Universitas Colgate

berbunyi: Public Relations adalah lanjutan proses pembuatan

kebijaksanaan pelayanan, dan tindakan bagi kepentingan terbaik dari suatu

10

individu atau kelompok agar individu atau lembaga tersebut memperoleh

kepercayaan dan goodwill (kemauan baik) dari public. Kedua, pembuatan

kebijaksanaan, pelayanan, dan tindakan untuk menjamin adanya

pengertian dan penghargaan yang menyeluruh.

c. Howard Bonham, Wakil Ketua Palang Merah Nasional Amerika Serikat,

menyatakan, Public Relations adalah suatu seni untuk menciptakan

pengertian public yang lebih baik, yang yang dapat memperdalam

kepercayaan public terhadap suatu individu atau organisasi perusahaan.

Definisi lain menyebutkan Public Relations tidak hanya melakukan

manajemen. Tapi juga melakukan konsep ”be good and tell it.” Menurut E. L.

Berney seperti yang dikutip dalam bukunya “Dasar-Dasar Public Relations

(Teoti dan Praktik)” oleh Maria Assumpta (2002; hal 9) mengatakan bahwa

Public Relations adalah upaya dengan menggunakan informasi, persuasi dan

penyesuaian untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau

suatu sebab.

2. Fungsi dan Peranan Public Relations

Pada hakikatnya Public Relations melakukan komunikasi. Ciri hakiki

dari komunikasi Public Relations adalah komunikasi dua arah (Two Way

Communications). Sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip

pokok dalam kinerja Public Relations. Namun itu saja tidak cukup. Karena

11

sebuah manajemen perusahaan perlu adanya perbaikan hubungan masyarakat

yang mampu menciptakana iklim dan suasana yang baik guna melaksanakan

tanggung sosialnya.

Berdasarkan gambaran diatas secara umum fungsi Public Relations

menurut Rhenald Kasali dalam bukunya ”Manajemen Public Relations”

(2003; hal 17) yang pertama berupaya menumbuhkan hubungan baik antara

segenap komponen pada suatu perusahaan guna memperoleh citra baik

(goodimage), itikad baik (goowill), saling pengertian (mutual understanding),

saling mempercayai (mutual confidence) dan toleransi (tolerance).

Menurut Bertrand R. Confield yang dikutip dalam buku ”Human

Relations dan Public Relations” oleh Ochnong Uchjana Effendy (1993; hal

137-140) menyebutkan adanya 3 (tiga) fungsi Public Relations:

a. It should serve the public’s interest (Mengabdi kepada kepentingan

umum)

bahwa kegiatan seorang Public Relations harus benar-benar

dicurahkan kepada kepentingan umum, harus bisa membina hubungan

baik ke dalam dan ke luar.

b. Mantain good communications (Memelihara komunikasi yang baik)

Seorang Public Relations Officer adalah perantara antara

pemimpin dengan public, PRO harus bisa membina komunikasi yang

terarah dan efektif.

12

c. Stress good morals and manners (Menitikberatkan moral dan perilaku

baik)

Public Relations Officer harus mampu menjadi teladan dan

mempunyai wibawa. Jika para humas berprilaku terpuji dengan moral yang

tinggi, maka organisasi yang diwakilinya itu memperoleh pandangan yang

positif dari publik, baik publik internal maupun publik eksternal.

Pendapat lain diungkapkan oleh S. Black en Melvin L. Sharpo seperti

yang dikutip dalam buku ”Dasar-Dasar Public relations (Teori dan Praktik)”

Maria Assumpta (2002; hal 35) bahwa Public Relations sebagai jalan

penengah antara perusahaan dengan publik internal maupun publik eksternal.

Ketika ada permasalahan dalam perusahaan, seorang Public Relations dengan

komunikasi yang tepat serta pendekatan akan memotivasi publik internal

untuk ikut dalam mengatasi permasalahan tersebut. Sehingga Public Relations

dapat meminimalis munculnya keluhan, konflik, isu, dan sebagainya.

Perkembangan professionalisme Public Relations yang berkaitan

dengan pengembangan peranan Public Relations, baik sebagai praktisi

maupun professional dalam suatu perusahaan, menurut Dozier & Broom yang

dikutip dalam buku ”Manajemen Humas & Manajemen Komunikasi” oleh

Rosady Ruslan (1995; hal 21-23) bahwa peranan Public Relations dibagi

empat kategori dalam suatu organisasi, yaitu sebagai berikut:

13

a. Expert prescriber

Sebagai praktisi ahli Public Relations yang berpengalaman dan

memiliki kemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam

penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship).

b. Communications fasilisator

Dalam hal ini, praktisi Public Relations bertindak sebgai

komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal

untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari

organisasi bersangkutan, sekaligus harus mampu menjelaskan kembali

keinginan organisasi kepada pihak publiknya.

c. Problem solving process fasilitator

Peranan praktisi Public Relations dalam hal proses pemecahan

persoalan publis relations ini, merupakan bagian tim manajemen untuk

membantu pimpinan organisasi baik secara penasehat (adviser) hingga

mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau

krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional.

d. Communications technician

Berbeda dengan peranan praktisi Public Relations professional

sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen

organisasi. Sedangkan dalam peranan Communications technician sebagai

journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis

14

komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in

organizations dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari

masing-masing bagian.

Philip Kotler & William Mindak, dalam bukunya ”Marketing Public

Relations” (1978; hal 59) menerangkan bahwa peran Public Relations dalam

mendukung kinerja, antara lain:

a. Meningkatkan kesadaran terhadap produk dan pelayanan yang diberikan

perusahaan, sehingga dapat membantu bagian marketing dalam

meningkatkan volume penjualan.

b. Building Corporation Identity and Image

- Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif, sehingga

mendapat penerimaan yang baik dalam publik

- Mendukung komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak

c. Facing Crisis

Menangani komplain membentuk manajemen krisis dan Recovery of

Image, memperbaiki lost of image and damage.

3. Hubungan Dengan Publik Eksternal

Public internal diartikan sebagai anggota organisasi, sedangkan public

eksternal adalah public yang berada di luar instansi/perusahaan yang

diberikan penerangan/informasi untuk dapat membina hubungan baik. Sama

15

juga halnya dengan public internal maka public eksternal juga menyesuaikan

diri dengan bentuk atau sifat, jenis dan karakter dari organisasi yang

bersangkutan. Menurut J. W. Hill (1977), seperti yang dikutip dalam

(www.prejour.wordpress.com, 3 maret 2009) bahwa, organisasi juga harus

memuaskan harapan-harapan publik.

Dalam bukunya ”Human Relations dan Public Relations” oleh Onong

Uchjana Effendy (1993; hal 150) bahwa Publik Eksternal yang menjadi

sasaran Public Relations adalah para pelanggan (customer), khalayak sekitar

(community), instansi pemerintah (government), pers (press), dan lain-lain

kelompok di luar organisasi/perusahaan.

Menurut Oemi Abdurachman, M. A dalam bukunya “Dasar-Dasar

Public Relations”, yang dikutip oleh (www.widieyz.blogspot.com, 6 Januari

2009) bahwa, salah satu tujuan eksternal Public Relations adalah untuk

mengeratkan hubungan dengan orang-orang diluar perusahaan sehingga

terbentuk opini publik yang favorable terhadap perusahaan. Bagi perusahaan

hubungan dengan publik eksternal merupakan suatu keharusan, yang

berfungsi untuk:

a. Memperkenalkan produk

b. Mencari modal dan hubungan

c. Menciptakan opini publik yang relevan dengan kepentingan organisasi

d. Memecahkan persoalan-persoalan yan sedang dihadapi

16

B. MEDIA RELATIONS

1. Pengertian Media Relations

Untuk menyampaikan sesuatu ide dan informasi dapat dilakukan

dengan menggunakan berbagai media. Personal contact dapat dilakukan

secara berhadapan langsung (face to face), dengan menggunakan telephone,

dengan surat-menyurat dsb. Perusahaan memerlukan sebuah media untuk

berkomunikasi dengan publik yang efektif dan komunikator yang capable.

Bagaimana hasil usaha menghubungi dan mempengaruhi publik tergantung

pada kecakapan komunikator.

Media Public Relations adalah berbagai macam sarana penghubung

yang dipergunakan seorang Public Relaions (mewakili organisasi) dengan

publiknya, yaitu publik internal maupun publik eksternal untuk membantu

pencapaian tujuan. Alat-alat komunikasi dyang dipergunakan dalam hali ini

ada berbagai jenis. Dikutip dari ”Dasar-Dasar Public Relations (Teori dan

Praktik)” menurut Maria Assumpta (2002; hal 118).

Menurut Frank Jefkins yang dikutip dalam buku ”Media Relations

(Sarana Membangun Reputasi Organisasi)” oleh Diah Wardani (2008; hal 9)

bahwa media relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran

yang maksimal atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka

menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau

perusahaan yang bersangkutan.

17

Dari definisi di atas bisa dikatakan bahwa media relations adalah relasi

yang dibangun dan dikembangkan dengan media untuk menjangkau publik

guna meningkatkan pencitraan, kepercayaan, dan tercapainya tujuan-tujuan

perusahaan.

2. Tujuan Penggunaan Media Dalam Public Relations

Secara umum penggunaan media dalam kegiatan Public Relations

mempunyai beberapa tujuan. Menurut Maria Assumpta dalam bukunya

”Dasar-Dasar Public Relations (Teori dan Praktik)” (2002; hal 118) tujuan

tersebut adalah:

a. Membantu mempromosikan dan meningkakan kegiatan pemasaran suatu

produk dan jasa

b. Menjalin komunikasi berkesinambungan

c. Meningkatkan kepercayaan publik

d. Meningkatkan citra baik perusahaan/organisasi

3. Macam Media Relations

Menurut Oemi Abdurrachman dalam bukunya Dasar-Dasar Public

Relations (2001; hal 99) bahwa media yang dapat digunakan komunikator

diantaranya ada yang dapat dimasukkan kedalam:

a. The Printed Word (kata-kata tercetak) dan,

18

b. The spoken Word (kata-kata lisan)

Dalam hal ini dikenalkan berbagai macam media yang dapat

digunakan dalam kegiatan Public Relations. Menurut Maria Assumpta dalam

bukunya ”Dasar-Dasar Public Relations (Teori dan Praktik)” (2002; hal

118) secara garis besar media tersebut dapat dikelompokan sebagai berikut:

a. Media cetak, termasuk di dalamnya adalah house journal, surat kabar,

majalah, dan sebagainya

b. Broadcastingmedia, termasuk di dalamnya adalah radio, televisi

c. Special event (kegiatan-kegiatan khusus)

d. Media luar ruang, termasuk di dalamnya spanduk, papan, reklame poster.

C. Penanganan Keluhan (Complaint) Pelanggan

Widodo Muktiyo dalam bukunya ”Menjadi Profesional dan Komunikatif

Dikantor” (2006; hal 84) menjelaskan bahwa komplain berarti

keluhan/pengaduan dari konsumen kepada instansi. Praktisi Public Relations

seharusnya mengetahui apa dan bagaimana dalam menangani keluhan dan

komplian yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan.

Komplain itu sendiri bisa bersifat destruktif dan bisa juga konstruktif. Bisa

mematikan tapi juga bisa menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Dengan

adanya komplain bisa memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Tinggal

bagaimana mensikapi adanya komplain tersebut.

19

Dengan adanya komplain pelanggan menandakan dua hal yaitu: pertama,

dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut.

Kedua, pelanggan cukup peduli dengan layanan yang diberikan, dan

menginginkan untuk diperbaiki oleh perusahaan tersebut.

Tujuan utama dari penanganan komplain bukanlah mengatasi akar

permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan. Seperti yang dikutip

Rinella Putri (www.managementfile.com, 21 januari 2010) Berikut adalah

langkah-langkah dalam penanganan komplain pelanggan, diantaranya:

a. Tangani Komplain dengan Cepat

Masalah lebih cepat selesai, tentunya lebih bagus. Oleh karena itu,

usahakan untuk menangani komplain dengan cepat, langsung on the spot.

Pelanggan akan tetap loyal jika komplain mereka ditangani saat itu juga.

b. Dorong Pelanggan Untuk Komplain

Perusahaan harus lebih banyak mendengar komplain dari pelanggan.

Bagaimana perusahaan akan memperbaiki layanan/produk jika tidak ada

komplian. Oleh karena itu, doronglah pelanggan untuk mengemukakan

suaranya, termasuk komplain.

c. Customer Service yang Kompeten

Selain itu perusahaan juga harus mempunyai Customer Service yang

kompeten. Mereka harus mempunyai product knowledge serta seluk beluk

mengenai prosedur palayanan yang baik.

20

d. Follow Up

Melakukan follow up kepada pelanggan untuk mengkonfirmasi

apakah sudah sesuai dengan diharapkan pelanggan.

e. Delightful Recovery

Kunci penting dari recovery yang sukses adalah benefit yang diterima

pelanggan harus lebih besar daripada kerugian atau kekecewaan yang

ditanggungnya.

21

BAB III

DESKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI

A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkom

Keberadaan PT. Telkom tidak terlepas dari sejarah pertelekomunikasi

Indonesia. Berikut penulis akan menjelaskan secara singkat mengenai sejarah

berdirinya PT. Telkom, data diolah dari company profile yang bersumber dari

www.telkom.com.

Dimulai dari badan usaha yang bernama Post en Telegraafdients yang

didirikan dengan Staatsbland No. 52 Tahun 1884, dimana sebuah badan usaha

swasta dengan nama Post en Telegraafdients yang menyediakan layanan post dan

telegraf berdasar Staatsbland No. 52 Tahun 1882 dibentuk oleh pemerintah

colonial Belanda. Tercatat sampai tahun 1905 terdapat 38 perusahaan

telekomunikasi. Pada tahun 1906 semua perusahaan tersebut diambil alih oleh

pemerintahaan kolonial belanda berdasarkan staatsbland No. 395 Tahun 1906.

Sejak saat itu berdirilah Post Telegraf en Telefoondients atau disebut PTT-Dients.

PTT-Dients ditetapkan sebagai perusahaan Negara berdasarkan staatsbland No.

419 Tahun 1927 tentang Indonesische Bedrijven Wet (I.B.W atau Undang-ndang

Perusahaan Negara).

Jawatan PTT ini berlangsung sampai dikeluarkannya Peraturan

Pemerintah Pengganti Undang-undang No. 19 Tahun 1960 tentang persyaratan

22

sebuah perusahaan Negara, ternyata PTT memenuhi syarat untuk tetap menjadi

perusahaan negara (PN) dan dengan Peraturan Undang-undang Dasar No. 20

Tahun 1961 berubah menjadi Prusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN.

Postel).

Selanjutnya pada tahun 1965 PN. Postel dipecah menjadi Perusahaan

Negara dan Giro (PN Pos dan Giro), dan Perusahaan Telekomunikasi (PN.

Telekomunikasi) berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 29 dan 30 Tahun

1965. Mulai tanggal 28 April 1970 berdasarkan Surat Kepurusan Menteri

Perhubungan No. 129/U/1970/PN. Telekomunikasi berubah menjadi Perusahaan

Umum Telekomunikasi yang disingkat PERUMTEL. Keberadaan perumtel

dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun 1974 yang menetapkan

sebagai pengelola telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan luar negeri.

Kemudian berdasarkan Peraturan No. 36 Tahun 1974 yang mengatur

tentang Perumtel, diubah dan dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No. 54

Tahun 1989 tentang Telekomunikasi yang mengatur mengenai peran serta swasta

dalam penyelenggaraan Telekomunikasi dalam negeri.

Selanjutnya pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi

Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia atau PT. Telkom, hal

ini didasarkan pada Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991.

Dalam rangka mengantisipasi era persaingan bebas yang ditandai dengan

mulai berlakunya perdagangan bebas yang dipelopori oleh WTO (world Trade

23

Organization), PT. Telkom berusaha menjadi actor persaingan bebas tersebut

dengan menjadi perusahaan telekomunikasi yang tergolong World Class

Operator. Maka pada tahun 1995 PT. Telkom melakukan rencana strategi

manajemen, yaitu:

a. Restrukturisasi Internal

Pada saat awal perubahan dari Perumtel ke PT. Telkom organisasi

TELKOM bersifat sentralisasi dan tidak dinamis, pada saat itu TELKOM terbagi

atas Kantor Pusat sebagai pengendali operasi dan 12 wilayah telekomunikasi

(WITEL) sebagai unit strategis.

Mengingat PT. Telkom dihadapkan kepada persaingan global yang

semakin keras menghantam, maka pihak manajemen TELKOM memandang

perlu untuk diadakan resrukturisasi internal. Dari bentuk lama kemudian dipecah-

pecah menjadi unit yang lebih kecil tetapi solid, terdiri dari:

a) Divisi Bisnis Utama, meliputi penyelenggaraan jasa telpon lokal dan jarak

jauh dalam negeri (terdiri atas Divisi Network, Divisi Multimedia, dan

tujuh Divisi Regional).

b) Divisi pengembangan bisnis (Sistem Telepon Bergerak Selular (STBS)),

sirkit langganan, teleks, penyewaan transponder satelit, VSAT dan jasa

nilai tambah tertentu (Divisi Risti/Riset dan Teknologi).

Dalam bidang usaha ini ada yang diselenggarakan TELKOM dan ada juga

yang bekerja sama dengan pihak ketiga (perusahaan patungan).

24

c) Divisi Pendukung, bidang usaha yang tidak langsung berhubungan dengan

pelayanan jasa telekomunikasi. Namun, keberadaannya mendukung

kelancaran bidang utama dan bidang terkait. Yang termasuk dalam bidang

usaha ini adalah pelatihan sistem informasi, Divisi Kesehatan, dan Divisi

Atelir).

Sementara itu di tingkat Direksi terdapat satu Direktur Utama dan empat

direktur, yaitu Direktur Operasional dan Pemasaran (diropsar), Direktur

Keuangan (Dirkeu), Direktur Perencanaan Teknologi (Dirprantek) dan Direktur

SDM. Masing-masing direktur membawahi divisi sebagai berikut:

1. Diropsar membawahi Divisi Bisnis Utama

2. Dirprantek membawahi Pengembangan Bilros

3. Dir SDM membawahi Divisi Pendukung

Dalam penempatan bidang usaha-usaha tersebut, milai 1 juli 1995

TELKOM telah menghapus struktur Wilayah Usaha Telekomunikasi (WITEL)

dan secara de facto meresmikan berdirinya divisi yang terbagi dalam tujuh Divisi

Regional dan satu Divisi Network. Divisi Regional (Divre) menyelenggarakan

jasa telekomunikais di wilayah masing-masing, sedangkan Divisi Network

menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui

pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Divisi Regional TELKOM

mencakup wilayah sebagai berikut:

25

1. Divisi Regional I, beroperasi di wilayah Sumatera

2. Divisi Regional II, Jakarta, Bogor, Tangerang, dan Bekasi (Jabotabek)

3. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten

4. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan DI Yogyakarta

5. Divisi Regional V, Jawa Timur

6. Divisi Regional VI, Kalimantan

7. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur yang meliputi Sulawesi, Bali,

Nusa Tenggara, Maluku, dan Papua.

Masing-masing divisi dikelola oleh tim manajemen yang trepisah

berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi (Divisi

Regional) dan pusat keuntungan (Divisi Network dan divisi lainnya) serta

mempunyai laporan keuangan internal yang terpisah. Sedangkan divisi-devisi

pendukung meliputi Divisi Properti, Divisi Pelatihan, Divisi Sistem, Divisi Atelir,

dan Divisi Rise Teknologi Informasi.

Beralihnya kebijakan sentralisasi, kebijakan dekonsentrasi dan

desentralisasi kewenangan, maka struktur dan fungsi kantor pusat juga mengalami

perubahan. Berdasarkan organisasi divisional ini, maka kantor pusat diubah

menjadi kantor perusahaan, dan yang semula sebagai pusat investasi

disederhanakan menjadikan jumlah sumber daya manusia kantor perusahaan juga

lebih sedikit.

26

Kantor perusahaan PT. Telkom berdasarkan akte perusahaan yang terakhir

berkedudukan di Jalan Japati No. 1 Bandung, bertanggung jawab atas

penyampaian sasaran pengelolaan perusahaan secara keseluruhan. Dalam

kaitannya dengan divisi, kantor perusahaan hanyalah menetapkan hal-hal yang

strategis, sedangkan penjabaran rasionalnya dilaksanakan oleh masing-masing

divisi.

b. Kerjasama Operasi (KSO)

diadakannya kerja sama Operasi ini merupakan salah satu perwujudan dari

program T-2001. memasuki abad 20, telekomunikasi menjadi kebuuhan

masyarakat. Untuk meningkatkan Satuan Sambungan Telepon (SST) di seluruh

Indonesia, pemerintah Indonesia menyadari bahwa industri pertelekomunikasian

memerlukan pihak swasta.

Hal ini mendorong industri terciptanya deregulasi dalam sektor

telekomunikasi Indonesia dengan memperkenalkan modus KSO antara PT.

Telkom dan beberapa perusahaan, maka pada tahun 1996 KSO mulai

diimplementasikan pada 1 januari di wilayah Divisi Regional I Sumatera, dengan

mitra PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat

dan Banten dengan mitra PT. Aria West International (Aria West), Divisi

Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta dengan PT. Mitra Global

Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra

PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra), dan Divisi Regional VII Kawasan

27

Indonesia Timur dengan mitra PT. Bukaka Sigtel. Tahun 1999 disahkan Undang-

undang Nomor 36 Tahun 1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan

Telekomunikasi oleh PT. Telkom.

KSO adalah suatu organisais kemitraan yang tidak membentuk suatu

badan hukum. Namun tetap sebagai divisi dari PT. Telkom. Divisi KSO dikelola

oleh mitra KSO yang merupakan konsorsium dari berbagai perusahaan dalam dan

luar negeri.

Adapun maksud dan tujuan KSO yaitu:

1. Mempercepat pembangunan telekomunikasi untuk kurun waktu REPELIKA

VI, karena pendanaan disediakan oleh mitra KSO.

2. Memperoleh alih teknologi dari operator kelas dunia yang tergabung dalam

mitra KSO.

3. Meningkatkan kemampuan berkompeisi dalam era pasar bebas.

c. Go Public atau International (initial Public Offering)

Disamping KSO, PT. TELKOM juga menghimpun dana dari masyarakat

melalui pasar modal, baik di dalam maupun luar negeri dengan cara menjual

sahamnya (go public) tertera dalam Akte Berita Acara No. 52 tanggal 17 juli

1995. saham-saham PT. Telkom telah tercatat pada Bursa Efek Surabaya, New

York Stock Exchange dan London Slack Exchange.

Kepemilikan saham juga diperuntukkan bagi karyawan PT. Telkom yaitu

sebesar 10% dari jumlah saham yang ditawarkan dalam penawaran umum di

28

Indonesia. Program kepemilikan saham oleh karyawan atau Employee Stock

Ownership Plan (ESPO), mengharuskan karyawan tidak menjual dalam waktu 1

tahun setelah pencatatan saham pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek

Surabaya.

Penerimaan bersih dari emisi saham baru akan digunakan untuk

membiayai program investasi perusahaan. Sekitar 39,22% digunakan untuk

pelunasan kapasitas transmisi dan sentral, penambahan kapasitas dan

pengembangan jaringan kabel melalui penggantian kabel tembaga denga kabel

serta optic serta pengadaan Wireless Local Loop (WLL). Selain itu 39,51% akan

digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan 21,27% dipersiapkan untuk

pengembangan system teknologi baru dan peningkatan sumber daya manusia.

Semua usaha tersebut dilakukan untuk mengantisipasi dilaksanakannya

perdagangan kemampuan kompetiif ini diharapkan dapat menjadikan PT. Telkom

menjadi salah satu kelas dunia (world Class Operator).

B. Tentang TELKOM

1. Visi PT. TELKOM

“To become a leading Infocom in The Religion”, menunjukkan suatu

tekad bahwa TELKOM untuk menjadi penyelenggara jasa informasi dan

komunikasi yang handal di level regional.

29

2. Misi PT. TELKOM

a. To provide One Stop Service With Exellent Quality and Competitive Price,

TELKOM menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan

terbaik, berupakemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan

harga yang kompetitif.

b. Managing Business Though Best Practice, Optimizing Superior Human

Resources, Competitive Technology, and Synergizing Business Partner.

TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktik-praktik terbaik dengan

mengoptimalkan SDM yang unggul, penggunaan teknologi yang

kompetitif, serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara

timbal balik dan saling mendukung secara sinergis.

C. Arti Logo TELKOM

Gambar 01. Logo PT. TELKOM

1. Expertise : makna dari lingkaran sebagai symbol dari kelengkapan produk dan

layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME

(Telecommunication, Information, Media & Edutainment).

30

2. Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini

mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.

3. Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah

kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.

4. Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit

yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

5. Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk

menggapai masa depan.

Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah :

1. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang

tinggi.

2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat,

dan dinamis.

3. Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan

inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.

D. Arti Tagline PT. Telekomunikasi Indonesia

Tagline yang dipergunakan adalah “ The world In Your Hand” yang pada

intinya adalah suatu niat membantu para pelanggan untuk membalikkan kondisi

dunia yang terkesan sangat besar dan berat. “Membebani” para pelanggan

tersebut yang sekarang justru berada di tangan para pelanggan.

31

Hal ini dapat memberikan kepercayaan di hati pelanggan karena dapat

dengan mudah mengakses apapun di dunia, memahaminya dan mempelajarinya

dan menyuarakan pendapat isi hatinya dan pikirannya.

E. Maskot TELKOM Be Bee

Gambar 02. Maskot Be Bee

1. Antena Lebih Sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan.

2. Mahkota kemenangan

3. Mata yang Tajam dan Cerdas.

4. Sayap Lincah dan Praktis.

5. Tangan Kuning memberikan Karya yang Terbaik.

Filosofi Di Balik Sifat dan Perilaku Be Bee

Lebah tergolong makhluk sosial yang senang bekerja sama, pekerja keras

yang mempunyai keistimewaan berupa pembagian peran operasional dan

fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi

berbagai pihak. Dihabitatnya lebah mempunyai dengungan sebagai tanda

32

keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya,

maka akan menyerang bersama bila diganggu.

Lebah memiliki potensi diri yang berupa tubuh yang sehat, liat, dan kuat

sehingga bisa bergerak cepat, gesit, dan efektif dalam menghadapi tantangan

alam. Lebah berpandangan jauh kedepan dengan merancang bangun sarang yang

kuat dan efisien, berreproduksi, berkembang biak, dan menyiapkan persediaan

makanaan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan

penggambaran insan TELKOM Indonesia.

33

F. Struktur Organisasi

34

G. Job Deskriptions PT. Telkom Kandatel Solo

Organisasi Kandatel terdiri atas:

1. Kantor Daerah Telekomunikasi, yang terdiri dari:

a. Pimpinan KANDATEL, yang disebut General Manager KANDATEL, dan

untuk selanjutnya disingkat GM, KANDATEL.

b. Deputy GM KANDATEL

c. Bagian Business Performance

d. Bagian Access Network Maintenance

e. Bagian Access Network Operation

f. Bagian Fixed Phone Sales

g. Bagian Data & VAS Sales

h. Bagian General Support

2. Unit-Unit operasi yang berada di bawah kendali Kandatel, yaitu Kantor Cabang

Pelayanan Telekomunikasi, disingkat KANCATEL.

Masing-masing Kandatel adalah merupakan unit operasional yang

bertanggung jawab langsung kepada EGM. DIVRE IV, sedangkan dalam

penyelenggaraan operasinya berinteraksi dengan para Senior Manager terkait di

Kantor DIVRE IV dan dikoordinasikan oleh deputy DIVRE IV.

35

Tanggung Jawab GM KANDATEL

1. GM. kANDATEL bertanggungjawab atas tercapainya tujuan bisnis yang

diselenggarakan melalui operasi KANDATEL di wilayah geografisnya, yaitu

mencakup :

a. Terciptanya target revenue.

b. Tertagihnya piutang usaha dari revenue yang dihasilkan.

c. Evisiensi biaya penyelenggaraan fungsi delivery channel dan layanan

customer segmen cunstomer atau retail, dengan tetap menjaga efektivitas

dalam upaya pemenangan kompetisi perebutan customer segmen consumer

atau retail.

d. Kesiapan dan kehandalan infrastruktur access.

e. Terselenggaranya aktrifitas operasi layanan customer, sales, customer care,

serta operasi dan pemeliharaan infrastruktur access, yang diselenggarakan

di wilayah geografisnya.

f. Terpenuhinya alokasi sumber daya operasional di divisi Regional,

khususnya yang terkait dengan operasi dan pemeliharaan infrastruktur

access dalam rangka eksekusi layanan yang diperlukan baik untuk customer

segmen consumer atau retail, maupun dukungan yang diperlukan untuk

eksekusi layanan kepada customer segmen corporate customer / OLO.

36

g. Memastikan bahwa semua resiko pada proses bisnis di dalam lingkup

KANDATEL yang bersangkutan diidentifikasi, dievaluasi, dan dikontrol

dengan semestinya.

2. Dalam melaksanakan perannya, GM. KANDATEL dibantu oleh beberapa

posisi Manager dan Senior General Supervisor, yaitu :

a. Manager Business Performance

b. Manager access Network Maintenance

c. Manager Access Network Operation

d. Manager Customer Care

e. Manager Fixed Phone Sales

f. Manager Data & VAS Seles

g. Manager General Support

h. Junior Manager KANCATEL

3. Untuk evektivitas dan kelancaran penyelenggaraan operasinya, GM.

KANDATEL dibantu oleh Deputy GM. KANDATEL dengan pembagian focus

tugas diselaraskan dan disesuaikan dengan kondisi di masing masing Kandatel,

yang pengaturannya ditetapkan oleh EGM. DIVRE IV

Bagian Deputi KANDATEL

Deputi merupakan wakil dari General Manager PT. Telkom Kandatel

Solo. Deputi memiliki tugas utama menggantikan posisi General Manager apabila

General Manager tidak ada di tempat. Bila General Manager berhalangan untuk

37

menjalankan tugas kesehariannya maka secara otomatis semua tugas dan

wewenang akan dipegang oleh Deputy General Manager agar kelangsungan

kinerja perusahaan tetap berjalan.

Bagian Human Resource (HR), Finance, Billing & Credit, dan Arnet

Merupakan unit yang berperan sebagai Divisi Support PT Telekomunikasi

Indonesia Tbk. Solo yang mendukung kelancaran tugas. Tugas-tugasnya meliputi:

a. Human Resource (HR)

Tugas pokoknya adalah penyelenggara administrasi pelayanan bidang

Sumber Daya Manusia (SDM), administrasi kesejahteraan karyawan salah

satunya adalah administrasi kesehatan, pengembangan kompetensi SDM.

b. Finance

1. Tugas pokoknya adalah penyusun dan pengalokasian anggaran pendapatan

dan biaya, evaluasi dan pengendalian anggaran pendapatan dan biaya.

2. Mengelola proses akuntansi Datel sesuai dengan kebijakan akuntansi PT

Telekomunikasi Indonesia Tbk Solo, untuk menyajikan laporan keuangan

yang wajar, akurat dan tepat waktu.

3. Menyelenggarakan proses pengelolaan kas/ bank di Datel agar selalu

tersedia dana yang cukup dengan berorientasi pada prinsip pemanfaatan kas

secara optimal dan menguntungkan untuk menjamin seluruh penerimaan

diterima dengan lengkap, pengeluaran didukung oleh dokumen yang

lengkap.

38

4. Menyelenggarakan proses pengelolaan anggaran di Datel agar aktivitas/

kegiatan yang dilaksanakan sesuai dengan rencana dan tujuan yang telah

ditetapkan perusahaan, sehingga tidak terjadi penyimpangan dalam

pelaksanaannya.

c. Billing dan Credit

1. Tugas pokoknya adalah melakukan pengelolaan penagihan pendapatan

dalam pemakaian jasa telekomunikasi serta pendapatan yang belum

terbayar.

2. Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses outputnya.

3. Bertanggung jawab atas pengembangan kemampuan bawahan.

4. Bertanggung jawab atas pengelolaan anggaran di unitnya.

d. Arnet

Tugas pokoknya adalah mengelola area network SLJJ.

Bagian Sekertariat KANDATEL

1. Bagian sekretariat kandatel dipimpin oleh pejabat setingkat Asman, yang

disebut KANDATEl Sekretary.

2. KANDATEL Sekretari bertanggung jawab atas kelancaran dan efektifitas

dukungan bagi kegiatan kegiatan perkantoran dan protokoler pada

KANDATEL.

3. Untuk melakukan perannya, KANDATEL Sekretari melakukan kegiatan-

kegiatan sebagai berikut :

39

a. Melakukan peran sebagai koordinator speech writer dan content provider

terhadap materi yang akan disampaikan GM. KANDATEL dalam berbagai

pertemuan.

b. Mengelola jadwal aktifitas-aktifitas GM. KANDATEL dan Deputy GM.

KANDATEL yang bersifat strategis khususnya yang terkait pada pihak ke

tiga.

c. Mengkoordinasi kegiatan protokoler KANDATEL.

d. Menyusun laporan managemen KANDATEL.

Bagian Business Performance

1. Bagian Business Performance, dipimpin oleh seorang Manager yang disebut

Manager business Performance.

2. Manager business Performance bertanggung jawab atas penyiapan rencana

operasi kandatel, penyediaan guideline, operasi serta monitoring, evaluasi dan

peningkatan performansinya. Sehingga dapat dipastikan bahwa

penyelenggaraan operasi bisnis kandatel dilaksanakan dalam koridor

pengendalian managemen secara memadai.

3. Untuk melakukan perannya, Manager business Performance ditugaskan untuk

melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

a. Mengelola manajemen performansi Kandatel.

b. Mengelola, menyiapkan, melengkapi, dan memelihara berbagai panduan

atau prosedur operasi.

40

c. Mengelola upaya pencegahan fraud

d. Mengelola upaya pengendalian kualitas

e. Melakukan supervise dan monitoring pelaksanaan kerjasama kemitraan

Bagian Access Network Maintenance

1. Bagian access network maintenance dipompin oleh seorang manager yang

disebut Manager access network maintenance.

2. Manager access network maintenance bertanggung jawab atas terjaganya

kondisi kesiapan operasi access network.

3. Untuk melakukan perannya, Manager network maintenance ditugaskan untuk

melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

a. Menyusun rencana pemeliharaan access network.

b. Memelihara, meng- up date, dan entry data access network.

c. Melakukan pengetesan, pengukuran dan pengecekan fisik access network.

d. Melakukan penjagaan kesiapan operasi, dengan perbaikan atau penggantian

fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin.

e. Melakukan pemeliharaan supporting access facilities.

Access Network Operation

1. Bagian Access Network Operation dipimpin oleh seorang Manager Access

Network Operation.

41

2. Manager Access Network Operation bertanggung jawab atas berfungsinya

secara efektif Access Network Operation dalam memenuhi layanan jasa pada

customer.

3. Untuk melakukan perannya, Manager Access Network Operation ditugaskan

untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

a. Melaksanakan operasi Access ( pasang baru, mutasi,penanganan gangguan)

untuk menservice pelanggan corporate & OLO.

b. Melaksanakan operasi Access ( pasang baru, mutasi,penanganan gangguan)

untuk menservice pelanggan personal dan public access.

c. Melaksanakan operasi W-Lan & public service access.

d. Melaksanakan operasi service access Interface Mgt dan access QoS serta

dukungan teknis bagi layanan operasi akses, meliputi operasi MDF dan

testing dispacthing &clearance terhadap order pasang baru atau penanganan

gangguan dari pelayanan dan pengelolaan CPE CC.

Bagian customer Care

1. Bagian customer Care dipimpin oleh seorang Manager customer Care.

2. Manager customer Care bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas layanan

kepada customer.

3. Untuk melakukan perannya, Manager customer Care ditugaskan untuk

melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

42

a. Melakukan problem handling, resolving customer problem, track &

manage customer & customer problem, monitoring, control, evaluasi

kualitas pelayanan, pelaksanaan program customer loyality & retention,

DOC & help desk untuk personal customer.

b. Melakukan aktivitas dukungan pelayanan & kemitraan channel distribution

(Plasa flexi centre, Wartel, Net, Outlet, Athorized Dealer.

c. Mengelola data pelanggan.

Bagian Fixed Phone Sales

1. Bagian Fixed Phone Sales dipimpin oleh seorang Manager Fixed Phone Sales.

2. Manager Fixed Phone Sales bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas

sales untuk produk Fixed Phone (wirwlwss dan Wireline).

3. Untuk melakukan perannya, Manager Fixed Phone Sales ditugaskan untuk

melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

a. Melakukan program promosi.

b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk fixed phone.

c. Melakukan kegiatan spreading & canvassing outlet.

d. Melakukan pengelolaan distribusi kartu.

e. Memonitor, memfasilitasi dan membina sales force.

Bagian Data & VAS Sales

1. Bagian Data & VAS Sales dipimpin oleh seorang Manager yang disebut

sebagai Manager Data & VAS Sales.

43

2. Manager Data & VAS Sales bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas sales

untuk produk data dan Value added services.

3. Untuk melakukan perannya, Manager Data & VAS Sales ditugaskan untuk

melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

a. Melakukan program promosi.

b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk Data & Vas.

c. Meonitoring, memfasilitasi dan membina sales force.

Bagian General Support

1. Bagian General Support dipimpin oleh seorang Manager yang disebut sebagai

Manager General Support.

2. Manager general support bertanggung jawab atas efektifitas penyelenggaraan

fungsi general support pada lingkup wilayah operasi KANDATEL, sehingga

kebutuhan fasilitas penyelenggara operasional KANDATEL dapat dipenuhi dan

dilaksanakan dengan lancer, serta dilaksanakan secara efisien, dan dengan

administrasi yang tertib.

3. Untuk melakukan perannya, Manager General Support ditugaskan untuk

melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

a. Mengelola proses managemen logistic, dalam rangka pemenuhan kebutuhan

logistic dan sarana umum yang diperlukan untuk menyelenggarakan

aktifitas operasional KANDATEL.

44

b. Mengelola, mengatur mendayagunakan, mengadministrasikan, serta

memenuhi aspek-aspek perlindungan yang diperlukan atas seluruh asset

yang berada di lingkungan wilayah operasi KANDATEL.

c. Mengelola aktifitas pengamanan asset, personil, informasi, dan data

operasional perusahaan.

d. Mengelola aktifitas yang terkait dengan pembinaan hubungan dengan

lingkungan, termasuk community development, serta dukungan

penyelenggara tanggung jawab perusahaan dalam hal penyelur dana bina

kemitraan.

Bagian JUNIOR manager KANCATEL

Junior Manager Kancatel mengepalai Kantor Cabang Telekomunikasi,

bertugas mendukung pelaksanaan kegiatan operasional jasa telekomunikasi

kantor daerah telekomunikasi.

Bagian Asisten Manager (Asman)

Pembantu atau wakil manager, bertugas membantu pelaksanaan tugas

sehari-hari manager sesuai dengan bidangnya masing-masing.

H. Bidang Usaha PT. TELKOM KANDATEL Solo

Sebagai usaha perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu penyedia jasa

telekomunikasi, PT.Telkom menawarkan bermacam produk jasa telekomunikasi.

Adapun jasa layanan yang disediakan oleh PT. Telkom adalah sebagai berikut:

45

1. TELKOMPhone

TELKOMPhone adalah sambungan telepon pelanggan, merupakan

fasilitas telekomunikasi (telepon atau facsimile) yang ada ditempat pelanggan.

Kelompok produk TelkomPhone adalah Fixed Phone Standard, Fixed Phone

Silver, Fixed Phone Gold, Fixed Phone Platinum, Limited Mobile Phone,

Flexiphone (CDMA), Telepon Satelit, LSD (Long Distance Suscriber), Akses

E-I DID untuk PBX (Private Branch Exchange), Center dan Fitur Telepone.

2. TELKOMFlexi

Merupakan sambungan telepon tetap tanpa kabel yang memiliki fitur

mobilitas pada arah tertentu dengan menggunakan tekhnologi CDMA (Code

Division Multiple Access). Produk ini memiliki keunguulan:

a. Kualitas suara lebih jjernih karena terhindar dari penggandaan (cloning)

dan tidak mudah diinterferensi (anti jamming).

b. Lebih sehat karena radiasi gelombang elektromagnetis yang dipancarkan

sangat rendah.

c. Biaya pulsa lebih ringan dibanding seluler.

3. TELKOMSMS (Short Message Service)

TELKOMSMS adalah layanan jasa pengiriman pesan dengan

menggunakan media data melalui telepon tetap. Pelanggan dapat mengirim

dan menerima pesan secara tertulis dan dapat dikirim atau diterima dalam

waktu singkat.

46

4. Jasa Nilai Tambah

Layanan Jasa Nilai Tambah adalah fasilitas atau layanan tambahan

yang diberikan kepada pelanggan dengan memanfaatkan perangkat tambahan

sisi sentral maupun sisi terminal pelanggan yang mampu meningkatkan

manfaat dengan beberapa kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi.

Yang termasuk dalam Jasa Layanan kelompok ini adalah:

a. TELKOMMemo (Voice Mail Box), adalah suatu fitur atau jasa layanan

mailbox yang disediakan bagi pelanggan dengan menggunakan perangkat

VPS.

b. TELKOMTeleconference (Layanan Permata), adalah suatu fitur atau jasa

yang memfasilitasi pembicaraan atau konferensi antar lebih dari dua

pelanggan telepon, meliputi layanan audio conference maupun video

conferene.

c. TELKOMFree (Free Call), adalah layanan jasa bebas pulsa dengan akses

0800 1xxxxxx.

d. TEKOMPremium (Premium Call), adalah layanan informasi dan hiburan

yang dapat digunakan oleh badan usaha atau perorangan yang telah

mendapat ijin dari pemerintah dengan harga pulsa berbeda dengan pulsa

biasa.

e. FITURLacak (Call For Forwarding), adalah layanan yang memungkinkan

pelanggan mengalihkan panggilan telepon kenomor lainnya.

47

f. FITURNadasela (Call Waiting), adlah layanan yang memungkingkan

pelanggan dapat mengetahui atau menerima panggilan telepon lain pada

waktu yang bersamaan tanpa memutuskan pembicaraan terlebih dahulu.

g. FITURTrimitra (Three Party Call), adalah layanan yang memungkinkan

pelanggan dapat melakukan pembicaraan dengan dua pelanggan telepon

lain pada waktu yang bersamaaan tanpa memutuskan pembicraan terlebih

dahulu.

h. FITURSandinada, (Abreviated Dialling), adalah layanan yang

memugkinkan pelanggan dapat memperpendek nomor telepon yang

dipanggil sehingga pelanggan dapat menyimpan kependekan nomor

sebanyak 5, 10, 20, 30,…, 100 sehingga dapat mempercepat proses

diallling kenomor-nomor yang diinginkan.

i. FITURAndara (Hotline Deleyct Service), adalah layanan yang

memungkinkan pelanggan dalam waktu singkat (secara otomatis)

tersambung langsung kenomor tertentu sesuai yang diinginkan hanya

dengan mengangkat gagang telepon

j. KLIP (Ketahui Langsung Identitas Pemanggil atau Calling Line

Identifications Restrictions), adalah agar terminal penerima mampu

mengidentifikasi nomor pemanggil pada terminal khusus KLIP.

k. Hunting, adalah fasilitas yang dapat diberikan kepada pelanggan telepon

yang mempunyai lebih darisatu satuab sambungan (sst) sehingga

48

pelanggan pemanggil hanya mengenal satu nomor telepn sebagai call

number.

5. TELKOMPayphone (Telepon Umum).

Telepon Umum adalah layanan telepon untuk umum/ public. Yang

termasuk dalam layanan telepon umu adalah Telepon Umum Coin (TUC).

6. WarungTELKOM (Wartel)

Telepon Umum Coin Pelanggan (TUCP), Telepon Umum Kartu

(TUK). WarungTELKOM adalah tempat menjual produk-produk layanan

TELKOM yang disediakan untuk umum. TELKOM bekerjasama dengan

mitra dalam kegiatan pelayanan, sarana dan fasilitas telekomunikasi dalam

bentuk system bagi hasil (revenue sharing) atau penerapan tariff khusus.

7. TELKOMLokal

TELKOMLokal atau panggilan lokal adalah panggilan antar

pelanggan telepon dalam jarak dibawah 30 km atau didalam satu wilayah

(boundary) local. Pada umunya nomor pemanggil dan nomor yang dipanggil

masih dalam satu kode are (satu wilayah penomoran).

8. TELKOMSLJJ

TELKOMSLJJ atau Panggilan SLJJ (Sambungan Langsung Jarak

Jauh) adalah panggilan telepon jarak jauh dengan menggunakan teknologi

sirkit switch, dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang

dipanggil berbeda wilayah penomoran namun dalam satu wilayah Negara.

49

Dalam melakukan panggilan SLJJ umunya pemanggil harus menekan kode

area.

9. TELKOM-007

TELKOMSLI-007 atau panggilan SLI (Saluran Langsung

Internasional) Adalah panggilan telepon Interanational Direct Dialling (IDI)

dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda

wilayah Negara. Dalam melakukan panggilan SLI pemanggil harus menekan

007, Kode Negara (country code), Kode Area (area code), dan nomor telepon

tujuan.

10. TELKOMGlobal-017

Merupakan layanan percakapan langsung internasional melalui

teknologiVoIP premium dengan kode akses 017. Layanan ini memberikan

tariff yang sangat ekonomis bagi pelayanan yaitu 60% dari tariff nomor SLI.

11. TELKOMCard

TELKOMCard adalah kelompok produk TELKOM yang berbentuk

kartu telepon yang terdiri dari Kartu Magnetik dan Kartu Chip.

12. TELKOMNet

TELKOMNet adalah layanan akses internet yang menggunakan

infrastruktur jaringan internet protocol (TCP IP). Layanan TELKOMNet

dapat berupa layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (dedicated link).

50

Produk TELKOMNet antara lain TelkomNet Instan, TELKOMNet ISDN,

TELKOMNet Turbo.

13. Speedy

Speddy adalah layanan akses internet kecepatan tinggi berbsis

teknologi ASDL (ASYmetric Subscriber Line) dari TELKOM yang memiliki

kemampuan akses internet dengan kecepatan downstream sampai debfab 384

Kbps. Speedy memiliki beberapa kelebihan yaitu:

a. Memungkinkan akses internet dan pembicaraan telepon secara bersamaan

(simultan).

b. Koneksi ke internet lebih cepat disbanding menggunakan modem analog.

c. Koneksi internet lebih dapat dilakukan setiap saat (dedicated connection).

d. Kecepatan sampai dengan 384 Kbps downstream, 64 Kbps upstream.

e. Harga lebih terjangkau.

f. Segmentasi dari Speedy adalah:

g. Pelanggan Personal yang menginginkan akses internet kecepatan tinggi

dengan harga lebih hemat.

h. Small Office Home Office (SOHO) untuk mengembangkan usaha melalui

internet.

i. Perkantoran dan perusahaanyang membutuhkan akses internet cepat dan

hemat selama 24 jam sehari.

51

14. TELKOMWeb

TELKOMWeb adalah layanan Situs Web berupa situs portal dan situs

informasi lainnya yang dapat diakses melalui internet. Kelompok produk

TELKOMWeb ini antara lain: www.telkom.net.id, www.telkom.co.id,

www.plasa.com.

15. TELKOMSave

TELKOMSave adalah layanan komunikasi suara dengan

menggunakan teknologi VoIP (Voice Over Internet Protocol) standar. Jenis

layanan ini dalam bentuk Kartu Prabayar (Kartu TELKOMSave 17017) dan

pasca bayar (melalui regristrasi 17017). Layanan ini memberikan tariff yang

sangat ekonomis bagi pelanggan yaitu 40 % dari tariff normal SLI.

I. Sasaran Kegiatan Public Relations PT. TELKOM

Dengan memperhatikan pengertian Public relations (PR) khususnya arti

public, dan misi manajemen Public Relations, maka ada batasan ruang lingkup

tanggung jawab dan wewenang didalam komunikasi. Setiap unit kerja

mempunyai unit fungsi komunikasi dengan setiap publikny, mulai dari Top

Management sampai dengan jajaran terdepan.

Untuk itu perlu keseragaman mengalirnya key message sesuai kebijakan

perusahaan (mensinergikan pesan pesan kunci dari visi, misi, kebijakan strategi

jangka pendek maupun jangka panjang). Dengan kata lain komunikasi adalah

52

menjadi proses bisnis utama dari setiap fungsi. Hal tersebut membawa

konsekuensi yang mamu tidak mau, suka tidak suka bahwa setiap unit kerja,

setiap insa perusahaan ikut bertanggung jawab dalam pemeliharaan,

mengamankan, dan meningkatkan Knowledge Management, Corporate Image,

Corporate Identity, Corporate Culture, dan Corporate Value.

Dengan segala kegiatan yang dilaksanakan oleh setiap unit kerja tersebut,

sasaran kegiatan Public Relations adalah:

1. Public Understanding

Adalah proses komunikasi timbale balik yang mengarah kepada kesadaran

dan pengertian public akan bergerak dan langkah perusahaan.

2. Public Convidence

Adalah proses komunikasi timbale balik yang bertujuan untuk meraih

kepercayaan terhadap keberadaandan kegiatan perusahaan.

3. Public Support

Adalah proses komunikasi timbal balik yang bertujuan untuk mendapatkan

dukungan public, terhadap setiap aktivitas perusahaan.

4. Public Coorporations

Adalah proses komunikasi timbale balik yang bertujuan meraih kerjasama dn

peran serta public, sesuai tujuan perusahaan untuk kepentingan bersama.

53

BAB IV

PELAKSANAAN MAGANG

A. Laporan Kuliah Kerja Media

Dalam bab ini, penulis ingin menyampaikan tentang pelaksanaan magang

yang berlangsung selama dua bulan yaitu terhitung tanggal 1 Februari 2010

sampai dengan 31 Maret 2010 di PT. TELKOM Kandatel Solo.

Dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Media ini penulis di bimbing oleh Ibu

Murniningsih selaku OFF2 Community Management Devisi Telkom Flexi.

Beliau mengarahkan penulis mengenai apa saja yang harus dilakukan tiap

harinya. Penulis ditempatkan pada satu bagian di Divisi Telkom Flexi. Menimba

pengalaman dan mempraktikan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang

merupakan realisasi dari kegiatan magang atau KKM.

Kegiatan tersebut dilaksanakan pada hari senin-kamis mulai pukul 08.00

WIB sampai dengan 17.00 WIB sedangkan di hari jumat, masuk pukul 08.00

WIB sampai dengan 16.00 WIB.

Pada hari pertama magang penulis mendapatkan briefing (pengarahan)

dari pembimbing magang di Telkom. Penulis dijelaskan mengenai hal-hal apa

saja yang harus dikerjakan selama magang. Penulis juga diperkenalkan para

karyawan yang berada di Divisi Telkom Flexi PT. Telkom, hal ini bertujuan agar

penulis merasa nyaman dalam melaksanankan magang.

54

Kendala yang dihadapi di minggu pertama dan kedua adalah pada saat

penulis dihadapkan dengan keluhan dari konsumen yang tidak bisa ditangani

secara langsung. Karena tugas seperti ini baru penulis dapatkan pada saat magang

atau KKM. Sebagai tahap pengenalan sebelum terjun ke dalam dunia kerja yang

sebenarnya. Tapi hal ini bisa diatasi ketika hal ini dibicarakan dengan Ibu Murni,

selaku OFF2 Community Management.

Penulis banyak melakukan aktivitas diluar ruangan yaitu menunggu stand

pameran dan selling product terbaru Flexi di Solo Square. Ini merupakan salah

satu cara Telkom Flexi memperkenalkan produknya kepada khalayak luas. Selain

itu penulis juga melakukan kegiatan dengan memberikan informasi dengan cara

menelpon kepada beberapa pelanggan Telkom Flexi.

Penulis juga berkesempatan membuat konsep iklan Flexi Ngroompi yang

akan ditayangkan di MTA TV. Kegiatan ini merupakan suatu tantangan tersendiri

untuk penulis, karena iklan tersebut harus bisa diterima oleh semua kalangan dan

semua usia. Selain itu penulis juga mendatangi sebuah acara ”Debat Terbuka

Bakat Calon Wali Kota dan Wakil Wali Kota Solo” yang berada di Lor In Hotel,

karena Telkom Flexi juga menjadi sponsor di acara ini.

Salah satu kegiatan yang dilakukan penulis adalah mengikuti dengan

mendengarkan program acara ”Hallo Surakarta” yang disiarkan setiap hari rabu

mulai dari jam 12.00-13.00 WIB. Dengan adanya program ”Hallo Surakarta”

yang on air di PTPN ini Telkom Flexi dapat memberikan satu kepuasan pada

55

pelanggan karena pelanggan bisa mendengarkan info produk dan promo terbaru

sampai dengan menyampaikan kritik dan saran yang nantinya akan di tanggapi

langsung oleh narasumber.

Penulis merasa banyak mendapatkan pengalaman berharga di PT. Telkom.

Dengan melakukan banyak kegiatan yang bermanfaat untuk penulis dan untuk

bekal nanti pada saat penulis terjun langsung didunia kerja. Kemudian di minggu

ketiga sampai dengan kesembilan penulis merasa sudah cukup paham dan

mengerti akan tugas-tugas yang telah diberikan. Karena sebagian sudah dilakukan

pada minggu-minggu sebelumnya. Sehingga tidak ada cara khusus yang

dilakukan. Yang paling penting tetap melakukan interaksi dengan karyawan/staff

sehingga memudahkan dalam melakukan tugas yang ada.

B. Aktivitas Magang

Berikut ini beberapa pekerjaan yang diberikan atasan kepada penulis

selama kegiatan kuliah kerja media:

1. Selling Product

Disini penulis melakukan proses negosiasi dengan para konsumen dan

publishing info produk dan agar supaya para pelanggan tertarik untuk

membeli produk flexi. Kegiatan ini berhubungan dengan Mata Kuliah Teknik

Negosiasi yang diberikan pada semester 3. Dalam mata kuliah ini di jelaskan

seorang negosiator yang baik harus bisa menyampaikan info atau suatu

bahasan dengan baik sehingga dapat diambil sebuah keputusan yang

56

menguntungkan bagi negosiator. Disini penulis terlebih dahulu mempelajari

info produk dari flyer dan para canvasser. Sehingga selling product yang

menggunakan proses negosiasi dapat berjalan dengan baik. Hasil yang

diperoleh pun penulis dapat menjual beberapa produk flexi.

2. Menelpon Pelanggan Flexi

Penulis ditugaskan untuk memberikan informasi bagi pelanggan

Telkom Flexi dengan bahasa yang sopan, santun dan jelas. Tugas ini dapat

diselesaikan dengan baik. Karena berhubungan dengan Mata Kuliah Human

Relations dan Etika Pengembangan Pribadi.

3. Meringkas dan Mempresenasikan Buku ”CROWD” Marketing Becomes

Horizontal

Dalam kegiatan ini penulis berkesempatan untuk mempresentasikan

hasil meringkas buku “CROWD” di depan para karyawan yang di tugaskan

oleh Bp. Yogo Santoso, selaku Manager Divisi Telkom Flexi. Hal kegiatan ini

tidak mudah, karena penulis harus bisa menyampaikan dengan jelas, bahasa

yang mudah dimengeri oleh semua karyawan DTF.

4. Gethering dengan para Frontliner

Sebagai keluarga besar di Telkom Flexi, tidak ketinggalan penulis juga

di minta mengikuti acara Gethering di Tlatar, Boyolali. Kegiatan ini

merupakan kegiatan rutin yang dilakukan Telkom Flexi dengan para

frontliner. Salah satu cara yang dapat dilakukan agar dapat mempererat

57

kembali hubungan dengan frontliner, karena keberadaan frontliner sangatlah

penting.

5. Mengikuti Kegiatan Canvasing

Dalam kegiatan ini penulis bersama-sama dengan Bp. Indra selaku Off

2 Teritory Mgt dan M. Wahyu selaku canvaser melakukan canvasing counter-

counter handphone di daerah Palur. Kegiatan ini bertujuan untuk selalu

memperbaharui program promosi dari Flexi ke counter-counter handphone

melalui penyebaran flyer, spanduk, kaos dan material promo lainnya agar

masyarakat lebih mengenal Flexi.

6. Kunjungan Catel Klaten

Dalam kegiatan ini penulis bersama dengan Bp. Agus Suharto selaku

Spreading & Canvassing DTF mengunjungi catel Klaten. Selain mengantar

material promo Telkom Flexi dan kegiatan ini juga berfungsi untuk menjalin

hubungan baik dengan para cabang-cabang Telkom. Selain itu penulis juga

melakukan kegiatan survey di counter-counter dengan tujuan untuk

mengetahui sejauh mana perkembangan Flexi di daerah klaten.

7. Mengikuti Pameran HP dan Modem di Diamond Conventions Center

Dalam kegiatan ini penulis di minta mengikuti pameran HP dan Modem di

Diamond Convention Center dalam acara pameran komputer karena Telkom

Flexi juga menjadi sponsor di acara ini. Penulis juga melakukan proses negosiasi

58

dengan para konsumen dan publishing info produk juga supaya para pelanggan

tertarik untuk membeli produk Flexi.

8. Membuat konsep Iklan

Dalam kegiatan ini penulis bersama dengan teman magang lainnya

mendapakan tugas untuk membuat konsep iklan Flexi Ngroompi yang akan

ditayangkan di MTA TV. Ini merupakan tantangan baru bagi penulis, karena

iklan tersebut harus bisa diterima oleh semua kalangan dan semua usia. Dalam

tugas ini penulis menerapkan ilmu dari Mata Kuliah Teknik Audio Visual pada

semester 3 dan Pemasaran Sosial pada semester 5.

9. Mengikuti Acara Pembekalan dan Penyaluran Dana Kemitraan di Aula

Telkom

Dalam kegiatan ini penulis berkesempatan mengikuti acara pembekalan

dan penyaluran dana kemitraan di Aula PT. Telkom, acara ini bertujuan untuk

membantu mitra Telkom dalam berbisnis. Dengan cara meminjami dana kepada

mitra dan rutin mengadakan pertemuan dengan para mitra. Ini merupakan salah

satu cara Telkom mempromosikan kepada khalayak luas.

10. Mengikuti Acara Seminar Solopos di Lor In Hotel

Selain itu penulis bersama dengan staff DTF juga mendatangi acara 6th

Solopos mengadakan Seminar ”Debat Terbuka Bakat Calon Wali Kota dan Wakil

Wali Kota Solo” yang diselenggarakan di Lor In Hotel. Untuk mengecek material

promo, karena Telkom Flexi juga menjadi sponsor di acara ini. Dalam

59

perkembangannya saat ini cukup efektif dalam membangun brand awareness

(pengenalan merek). Dengan konsep seperti inilah Telkom Flexi juga aktif

menjadi sponsorship dengan tujuan membangun brand awareness kepada

masyarakat umum yang mendatangi acara tersebut.

11. Mengikuti Program Siaran ”Hallo Surakarta” Dengan PTPN Radio Di

Ruang Seketariatan

Penulis juga mengikuti acara ”Hallo Surakarta” yang disiarkan setiap hari

Rabu mulai dari Pukul 12.00 -13.00 WIB. Program ini merupakan program kerja

sama antara PT. Telkom Solo dengan Radio PTPN yang disiarkan secara live.

Acara ini bertujuan untuk mempererat hubungan dengan konsumen, dan agar

konsumen memiliki media untuk bertanya seputar produk Flexi dan publishing

product.

Disini penulis bersama dengan karyawan Telkom juga turut

mendengarkan program tersebut. Acara berlangsung satu jam dan disini

pendengar bisa menyampaikan kritik saran bahkan keluhan dan itu semua

nantinya akan langsung ditanggapi oleh narasumber dari Telkom. Program ini

bertujuan:

a. Menginformasikan produk atau peraturan baru kepada khalayak terutama

pelanggan PT. Telkom

b. Mengetahui permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam penggunaan

fasilitas maupun layanan yang di berikan PT. Telkom

60

c. Memberikan solusi secara langsung, efisien, dan efektif atas pertanyaan yang

disampaikan pelanggan

61

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil uraian diatas dan kegiatan Kuliah Kerja Media yang

telah penulis laksanakan di PT. Telkom Kandatel Solo, maka penulis dapat

mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Pekerjaan menjadi seorang PR ternyata tidak semudah yang kita pelajari

dibangku perkuliahan. Banyak hal yang harus dipersiapakan karena kesalahan

sedikit saja bisa berakibat fatal terhadap perusahaan.

2. Media Relations merupakan usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan

untuk menghubungkan dengan publik eksternal, sehingga perusahaan tersebut

dapat mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan

atau informasi, dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi

khalayak melalui sebuah media.

3. Fungsi media relations adalah meningkatkan citra perusahaan, meningkatkan

kepercayaan publik, meningkatkan point of selling, membantu perusahaan

keluar dari komunikasi krisis, dan meningkatkan relasi dari beragam publik.

4. Keberadaan Media Relations di PT. Telkom, dinilai sangat membantu dalam

marketing communications, dalam meningkatkan occupancy di PT. Telkom.

Hubungan kerjasama yang baik yang terjalin dalam suatu acara, memberikan

62

keuntungan tersendiri bagi PT. Telkom, dalam mempromosikan serta produk

yang akan ditawarkan kepada customer.

5. Proses kerja di bidang Kehumasan yang penulis jalani di PT. Telkom antara

lain, membangun image Flexi kepada konsumen melalui acara ”Halo

Surakarta” yang bekerjasama antara PT. Telkom dengan PTPN radio,

canvassing di Solo Baru, Palur dan Sukoharjo. Disini penulis melakukan

proses negosiasi dengan para konsumen dan publishing info produk juga

supaya para pelanggan tertarik untuk membeli produk Flexi. Harus lebih

kreatif dalam membuat konsep iklan, agar dapat diterima oleh semua

kalangan.

6. Dengan Penggunaan Media Relations yaitu program acara ”Hallo Surakarta”

bisa menyampaikan kritik saran bahkan keluhan dan itu semua nantinya akan

langsung ditanggapi oleh narasumber dari Telkom yang disiarkan melalui

Radio PTPN akan menciptakan image perusahaan dan produk dengan

memberikan suatu kepuasan bagi pihak pelanggan (Customer Satisfactions),

yakni memberikan kepuasan bagi para pelanggannya yang sekaligus

menumbuhkan (developing) kepercayaan, loyalitas tinggi terhadap produk PT.

Telkom.

7. Pengetahuan dan pemahaman penulis terhadap teori-teori yang telah diterima

penulis selama menempuh proses perkuliahan dan yang dapat diaplikasikan

ke dalam proses magang ini antara lain adalah penggunaan bahasa dalam

63

tugas menjalin hubungan dengan pelanggan melalui telepon. Tugas tersebut

berhubungan dengan mata kuliah Human Relations dan Etika Pengembangan

Pribadi.

8. Pihak PT. Telkom memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

menyampaikan kritik dan saran. Hal ini dilakukan untuk memastikan apakah

produk dan jasa yang dihasilkan telah memenuhi harapan konsumen atau

pelanggan.

B. Saran

Sebagai akhir dari penulisan Tugas Akhir ini, penulis ingin memberikan

masukkan bagi Program DIII Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sebelas Maret Surakarta dan bagi PT. TELKOM Kandatel Solo.

1. Bagi Diploma III Komunikasi Terapan Public Relations

a. Perlu adanya pembenahan dan pembekalan yang kompelit kepada

mahasiswa sebelum melakukan KKM, agar nantinya ditempat magang

tidak canggung dan sudah memiliki pedoman yang telah diberikan selama

menjalani perkuliahan, lebih pro aktif, berpengalaman luas dan

mengetahui job descriptionsnya ditempat magang.

b. Lebih banyak mengadakan praktikum mengenai Public Relations Officer

dan tidak hanya melakukan pertemuan teori saja.

c. Kedisiplinan staf pengajaran harus lebih ditingkatkan.

64

2. Bagi PT. TELKOM Kandatel Solo

a. Menjalin hubungan baik dengan mitra/partner diluar dengan memberikan

dorongan agar bisa ikut dalam promosi yang baik sehingga pelanggan

lebih percaya serta tidak pindah keproduser lain.

b. Dalam pembangunan jaringan wireline dan wireless flexi agar jangkauan

lebih luas lagi dengan menambahkan Base Station yang baru terutama

daerah yang belum tercapai dengan Fix-line.

c. Diharapkan untuk terus selalu mempertahankan dan meningkatkan

kualitas pelayanannya.

DAFTAR PUSTAKA

Effendy, Ochnong Uchjana. 1993. Human Relations dan Public Relations. Bandung :

Mandar Maju.

Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta : PT. TeePrint

Kothler, Philip & William Mindak. 1978. Marketing Public Relations.

Roeslan, Rosadi. 1995. Manajemen Humas & Manajeman Komunikasi (Konsepsi dan

Aplikasi). Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Rumanti, Maria Assumpta. 2002. Dasar-Dasar Public Relations (Teori & Praktek).

Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro. 2002. Dasar-Dasar Public Relations.

Bandung : Remaja Rosdakarya.

Wardani, Diah. 2008. Media Public Relations (Sarana Pembangunan Reputasi

Organisasi). Yogyakarta : Graha Ilmu.

www.diktinas.com

www.pikiran-rakyat.com

www.prejour.wordpress.com

www.widieyz.blogspot.com

www.managementfile.com

www.telkom.com

Sumber: PT. TELKOM Kandatel Solo 33

F. STRUKTUR ORGANISASI KANDATEL

OM Access

Adm

Support

Pelayanan

Asman CC

access Op.

Asman PC

Access Op.

Asman

CPE &

TELUM

Asman

tech.

Access Sup.

Asman

Prime Cust.

Care

Asman

Personal

Cust. Care

Asma direct

Chanel Mgt

Asman

Indirect

Chanel Mgt

Asman

Sales &

Promotion

& Internet

Asman

Sales &

Promotions

, Content &

VAS

Asman

Sales &

promotion

Wireline

Asman

Sales &

Promotion

Wireless

Asman

Cust. Data

Mgta

Asman Log

Asman

Asset Mgt.

Asman

Com. Dev’t

Asman Sec

& Safety

Rep HRC

Rep Fin Ctr

Unit Billing

and

colection

Asman

Performan

Asman

Fraud Mgt

Asman

Quality

Mgt

Asman

Partnership

Mgr Buseness

Performance

Mgr access

NW

Maintenance Asman

Copper

AM

Asman Fiber

& Radio AM

Asman

Acces Data

Mgt

Asman OM

Access Sup.

Mgr access

NW operation

Mgr General

Support

Mgr sales

Data & VAS

Mgr Sales

Fixed Phone

Mgr

Customer

Care

GM DATEL

DEPUTI

Sekertariat

JM Kancatel

(1..n)