1

Pengelolaan

Keluhan Pelanggan/E-Complaint

Dalam Perspektif Manajemen Mutu

1

Milestone Pencapaian Visi-Misi UB

2

VISI UB“Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif

dalam pembangunan bangsa melalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian

kepada masyarakat”

TAHAPAN SASARAN

2006-2010

Tahap Transisi

Kelembagaan dan

Pemantapan Daya

Saing Tingkat

Nasional

2011-2015

Pencapaian

Daya Saing

ASEAN

2015-2020

Pencapaian

Daya Saing

Asia

2020-2025

Pencapaian

Daya Saing

Global

Organisasi Harus Sehat, Efisien, dan Efektif(Continuous Quality Improvement)

2

Model Proses SMM ISO 9001:20081. Mencapai visi-misi melalui

pemenuhan standar mutudengan cara perbaikan berkelanjutan/continous

improvement (PDCA = Plan Do

Check Act), menggunakan manajemen berbasis proses.

2. Kepuasan pelanggan (customer

satisfaction)

3. Kepuasan pelanggan terpelihara (customer care)

4

PROSESINPUT OUTPUT

Kontrol

Sumber Daya

Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM)ISO 9001:2008 di Organisasi

3

Bagaimana Langkah untuk Menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ?

1. Menyusun organisasi (O)

2. Menyusun sistem (Kebijakan, Sistem Dokumen (standar mutu, manual mutu, manual prosedur dsb)) (S)

3. Menjalankan sistem (sosialisasi dan menjadi acuankerja) (D)

4. Melakukan Audit Internal. (satu siklus penjaminan mutu) (A)

5. Tindak Lanjut (T)

5

“ satu siklus penjaminan mutu”

“OSDAT”6 6

Sistem

Dokumen

Dilaksanakan:Sosialisasi & acuan kerja

Audit InternalPimpinan Manajemen

1. Ada tidak peningkatan

kinerja terhadap tahun lalu.

2. Ada Keluhan Pelanggan

3. Apa upaya-upaya yang

telah dilakukan?.

Organisasi dan tupoksinya

Perbaikan, tindak lanjut danPeningkatan mutu

Tinjauan Manajemen(Management Review/ PermintaanTindakan Koreksi = PTK)

Audit

(eksternal: Akreditasi

BAN-PT; ISO

9001:2008, AUN-QA)

Visi Misi1. Evaluasi Diri2. Benchmarking3. Stakeholders1,2 dan 3 utk menetapkan RENSTRA

O(Organisasi)

Siklus SMM untuk Mencapai Visi Misi dan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan

S(Sistem)

T(TindakLanjut)

A(Audit)

1. Pencapaian Visi Misi 2. Kepuasan Pengguna

Jasa Layanan

Dokumen Induk & mutuBisnis proses

Standar mutuSasaran mutu

D(Do)

4

First Step:

Fokus pada PelangganDelapan (8) Prinsip Sistem Manajemen Mutu

1. Fokus pada pelanggan.

2. Kepemimpinan.

3. Keterlibatan karyawan.

4. Pendekatan pada proses (ikhtiar), bukan lebih

kepada produk (hasil).

5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan.

6. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta.

7. Perbaikan berkelanjutan.

8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan

pihak lain.7

APA YANG DIMAKSUD

FOKUS KEPADA PELANGGAN?

“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN

HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-

MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR”

(MORROW, 1997)

5

?

Fokus Pada PelangganPihakPihakPihakPihak yang yang yang yang menerimamenerimamenerimamenerima pelayananpelayananpelayananpelayanan....a.a.a.a. LangsungLangsungLangsungLangsung : : : : MahasiswaMahasiswaMahasiswaMahasiswab.b.b.b. TTTTiiiiddddaaaak k k k langsunglangsunglangsunglangsung : Orang : Orang : Orang : Orang tuatuatuatua,,,,PenggunaPenggunaPenggunaPengguna JasaJasaJasaJasa AlumniAlumniAlumniAlumnia.a.a.a. EksternalEksternalEksternalEksternal : : : : PemerintahPemerintahPemerintahPemerintah, , , , PenggunaPenggunaPenggunaPenggunaJasaJasaJasaJasa AlumniAlumniAlumniAlumnib.b.b.b. Internal : Internal : Internal : Internal : MhsMhsMhsMhs, , , , DosenDosenDosenDosen dan dan dan dan KaryawanKaryawanKaryawanKaryawanLayanan: Layanan: Layanan: Layanan: ““““SesuatuSesuatuSesuatuSesuatu” ” ” ” ygygygyg diterimaditerimaditerimaditerima pelangganpelangganpelangganpelanggan.a. Barang b. JasaObyek ?

Customer?

Valuable asset?

Mahasiswa adalah ……Utama

10

6

Apa hakekat tujuan bisnis?

►Menciptakan PELANGGAN

►Mempertahankan PELANGGAN

Kelangsungan hidup suatu organisasi/perusahaan

tergantung pada pelanggan

Pelanggan menurut Manajemen Mutu

• Pelanggan adalah hal yang paling penting dalam

bisnis apapun

• Pelanggan tidak tergantung kepada kita tapi kita

butuh pelanggan

• Pelanggan bukan hanya penghasil uang untuk kita,

tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu

diperlakukan dengan baik dan penuh hormat

• Pelanggan datang dengan kebutuhan dan keinginan

mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.

7

Beberapa fakta tentang pelanggan

• Pelanggan adalah asset terbesar dalam

bisnis

• Pelanggan yang membayar gaji dan bonus

kita

• Pelanggan akan mencari sesuatu yang

menarik perhatiannya

• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan

dan tidak akan ada keuntungan (profit)

tanpa pelanggan

UB harus menjadi pilihan terbaik pelanggan

Beberapa fakta tentang pelanggan

• Customer yang tidak puas akanmenceritakan pengalamannyakepada 8-10 orang tentangketidakpuasannya

• 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampumenjawab komplain mereka.

• Jika anda dapat mengatasikomplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalinkerjasama kembali dengan anda.

8

Mengapa Pelanggan meninggalkan perusahaan?

Other

7%

Dissatisfaction

Product

11%

Better Price

Elsewhere

7%

Poor service

75%

BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN

1. Visi, komitmen dan suasana

Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau

tindakan kalau pelanggan itu penting.

2. Penyejajaran dengan pelanggan

Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk;

menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi

apa yang dapat diberikan oleh produk

3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi

permasalahan pelanggan

Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya

umpan balik dari pelanggan

9

BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN

4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan

Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua

pihak untuk adanya perbaikan

5. Mendekati para pelanggan

Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;

memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.

6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan

karyawan

Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan

pelanggan.

7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus

menerus

18

• Era globalisasi, setiap perusahaan

harus memuaskan pelanggan bilaingin memenangkan persaingan

• Kotler (2000), Kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) sesuatu produk yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya

10

19

• Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli suatu produk

(barang /jasa).

• Kinerja (Performance) adalah persepsi

pelanggan terhadap apa yang dia terima

setelah menggunakan/mendapatkan produk

(barang/jasa) yang dibelinya.

Timbulnya Keluhan Pelanggan

Harapan

KecewaKecewaKecewaKecewaKenyataan

20

11

KEPUASAN PELANGGAN

• TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN

• ATAU,

KENYATAAN

KEPUASAN = --------------------

HARAPAN

1. Bagaimana anda

mendapatkan informasi dari

pelanggan?

2. Bagaimana anda melibatkan

pelanggan guna memenuhi

kebutuhannya?

3. Bagaimana anda membina

hubungan dengan

pelanggan?

Jelaskan bagaimana anda

mendengarkan keinginan

pelanggan

Jelaskan pengukuran kepuasan

dan keterlibatan pelanggan.

Jelaskan bagaimana anda membina

hubungan dengan pelanggan

Pertanyaan Dasar Tindak Lanjut

Pertanyaan terkait Fokus kepada Pelanggan

12

23

Mendengar Pelanggan saat ini

Mendengarkan, berinteraksi

dengan, dan mengamati

PELANGGAN

Mendapatkan umpan

balik penting dari

pelanggan yang segera

dapat ditindaklanjuti

Mendengar Pelanggan Potensial

Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan

kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan,

dan metode layanan

Mendengar Pelanggan Potensial

Mendengarkan mantan Pelanggan, Pelanggan Potensial dan Pelanggan

kompetitor untuk mendapatkan feedback atas Produk, Dukungan pelanggan,

dan metode layanan

Metoda mendengar

bervariasi/ berbeda

Metoda mendengar

bervariasi/ berbeda

• u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan

segmen pasar yg berbeda

• sepanjang Siklus-hidup pelanggan

• u/ Pelanggan, Kelompok Pelanggan, dan

segmen pasar yg berbeda

• sepanjang Siklus-hidup pelanggan

Mendengarkan Suara Pelanggan

Mendapatkan informasi

yang dapat ditindak lanjuti

• Kualitas Produk

• Dukungan Pelanggan

• Metode Layanan

Menggunakan MEDIA

SOSIAL & E-Complaint

Menetapkan Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan

Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan

Menentukan KEPUASAN dan

KETERLIBATAN Pelanggan

Kepuasan & Keterlibatan Pelanggan

Menentukan KEPUASAN dan

KETERLIBATAN Pelanggan

metoda berbeda diantara

Pelanggan, kelompok Pelanggan

dan segmen pasar yg berbeda

metoda berbeda diantara

Pelanggan, kelompok Pelanggan

dan segmen pasar yg berbeda

Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti

utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan “kerekatan” Pelanggan

Pengukuran dapat menangkap informasi yang dapat ditindak lanjuti

utk dpt melebihi harapan, dan mengamankan “kerekatan” Pelanggan

Kepuasan Relatif thd Pesaing

Mendapatkan informasi kepuasan

Pelanggan anda relatif dibandingkan dg

Kepuasan Relatif thd Pesaing

Mendapatkan informasi kepuasan

Pelanggan anda relatif dibandingkan dg

Tingkat kepuasan

terhadap kompetitor atas

Tingkat kepuasan

terhadap kompetitor atas

Tingkat kepuasan Pelanggan

terhadap Standar Industri

Tingkat kepuasan Pelanggan

terhadap Standar Industri

Tingkat kepuasan terhadap

organisasi se-level

Tingkat kepuasan terhadap

organisasi se-level

Ketidak Puasan PelangganMenentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan

Ketidak Puasan PelangganMenentukan KETIDAK-PUASAN Pelanggan

Pengukuran menangkap infoPengukuran menangkap info

ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi

persyaratan & harapan Pelanggan ke depan

ditindaklanjuti u/ memenuhi / melebihi

persyaratan & harapan Pelanggan ke depan 24

13

25

Membina Hubungan dengan Pelanggan

(Building Customer Relationships)

Hubungan dengan Pelanggan

Memasarkan, Membangun dan

mengelola hubungan dengan

PELANGGAN

Hubungan dengan Pelanggan

Memasarkan, Membangun dan

mengelola hubungan dengan

PELANGGAN

• Mendapatkan Pelanggan baru

dan membangun ‘Market share’

• Mempertahankan Pelanggan,

dengan memenuhi

persyaratannya, dan melampaui

harapannya di tiap tahapan siklus

pelanggan

• Mendapatkan Pelanggan baru

dan membangun ‘Market share’

• Mempertahankan Pelanggan,

dengan memenuhi

persyaratannya, dan melampaui

harapannya di tiap tahapan siklus

pelanggan

Manajemen Komplain

Mengelola Komplain PELANGGAN

Manajemen Komplain

Mengelola Komplain PELANGGAN

Proses Manajemen Komplain Proses Manajemen Komplain

memastikan Komplain

diselesaikan dgn tepat dan efektif

memastikan Komplain

diselesaikan dgn tepat dan efektif

Mengembalikan kepercayaan ,

meningkatkan kepuasan, dan

Keterikatan Pelanggan

Mengembalikan kepercayaan ,

meningkatkan kepuasan, dan

Keterikatan Pelanggan

Menggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan PelangganMenggunakan media sosial untuk meningkatkan keterlibatan Pelanggan