PENGARUH KUALITAS PRODUK PEMBIAYAAN MURABAHAH,...
162
PENGARUH KUALITAS PRODUK PEMBIAYAAN MURABAHAH, KUALITAS PELAYANAN, DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BPRS AL SALAAM KANTOR CABANG CINERE SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh : NURJANAH NIM: 1113046000074 JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1439 H/2018 M
Transcript of PENGARUH KUALITAS PRODUK PEMBIAYAAN MURABAHAH,...
PENGARUH KUALITAS PRODUK PEMBIAYAAN MURABAHAH,
KUALITAS PELAYANAN, DAN EMOSIONAL TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BPRS AL SALAAM KANTOR
CABANG CINERE
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
NURJANAH
NIM: 1113046000074
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H/2018 M
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama Lengkap : Nurjanah
2. Tempat/Tanggal Lahir : Bogor, 6 Desember 1994
3. Alamat : Jl. Cinere Raya No. 22 RT 001 / RW 007,
Cinere, Depok, 16514.
4. Telepon : 085693460856
5. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SDN Cinere 01 Tahun 2002 - 2007
2. MTS. Miftahul Umam Jakarta Tahun 2007 - 2010
3. MAN 4 Jakarta Tahun 2010 - 2013
4. S1 Perbankan Syariah UIN Jakarta Tahun 2013 - 2018
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : H. Manin HS
2. Ibu : Saodah (almh)
3. Alamat : Jl. Cinere Raya No. 22 RT 001 / RW 007,
Cinere, Depok, 16514.
4. Anak ke : 5 dari 5 bersaudara
5. Kakak Kandung : Sulaiman Afif S.Ag, Ahmad Sudrajat,
Siti Romlah, Kurniawati S.Pd.
IV. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Tahun 2010 – 2013 Ekskul Jurnalistik MAN 4 Jakarta
2. Tahun 2010 – 2013 Ekskul GEMPALA MAN 4 Jakarta
3. Tahun 2016 – 2017 Admin Support PT Prambanan Kencana
vi
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of murabahah financing product
quality, service quality, and emotional to customer satisfaction of BPRS Al
Salaam Cinere Branch Office. The sample in this research is the customer in
BPRS Al Salaam Cinere Branch Office. By using the method of non-probability
sampling, obtained as many as 100 respondents are determined as research
samples. Statistical test used is quantitative data by using primary data obtained
by spreading questionnaires to respondents. The results showed that
simultaneously, the variable of murabahah financing product quality, service
quality, and emotional to customer satisfaction of BPRS Al Salaam Cinere Branch
Office.
Keywords: Quality of Murabahah Financing Products, Quality of Service,
Emotional, Customer Satisfaction BPRS Al Salaam Cinere Branch
Office
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk
pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, dan emosional terhadap kepuasan
nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere. Sampel dalam penelitian adalah
nasabah di BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere. Dengan menggunakan
metode non-probability sampling, didapat sebanyak 100 responden yang
ditentukan sebagai sampel penelitian. Uji statistik yang dipakai adalah data
kuantitatif dengan menggunakan data primer yang diperoleh dengan menyebar
kuesioner kepada responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
simultan, variabel kualitas produk pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan,
dan emosional terhadap kepuasan nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang
Cinere.
Kata Kunci: Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan,
Emosional, Kepuasan Nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang
Cinere
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji baji Allah SWT yang telah memberikan berkat, rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad
SAW, yang telah membimbing umatnya menuju jalan kebenaran. Skripsi ini
disusun dalam rangka memenuhi syarat – syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pada kesempatan ini, dengan segalla kerendahan hati penulis
menyampaikan banyak terimakasih atas bantuan, bimbingan, dukungan, semangat
dan doa, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini
terutama kepada:
1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A., selaku Dekan Fakultas Syariah
dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak A.M Hasan Ali, MA,. selaku Ketua Jurusan Muamalat Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidyatullah
Jakarta.
3. Bapak Abdurrauf, LC., MA., selaku Sekretaris Jurusan Muamalat
Universitas Islam Negeri Syarif Hidyatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. Arief Mufraini, LC, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidyatullah Jakarta.
ix
5. Bapak Yoghi Citra Pratama, M.Si., selaku Ketua Jurusan Ekonomi
Syariah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidyatullah Jakarta.
6. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, M.B.A, selaku Dosen Pembimbing
Skripsi yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu, bimbingan,
arahan, dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam
penulisan skripsi ini.
7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan Staff Fakultas Syariah dan Hukum dan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
8. Ketiga orang tua penulis, Bapak H. Manin HS, (alm) Ibu Hj. Saodah,
dan Ibu sambung yang juga penulis sayangi Ibu Ida Farida yang telah
memberikan banyak kasih sayang dan perhatian serta tidak pernah lelah
untuk mendoakan dan mendukung putrinya ini.
9. Keluarga selaku kakak penulis Sulaiman Afif S.Ag, Ahmad Sudrajat,
Siti Romlah, Kurniawati S.Pd, Desy Setyarini, Royanah, Ramadhan,
Rif’at Syauqi Lc, Zakki, dan Lia yang telah memberikan banyak
bantuan, dukungan serta semangat agar penulis dapat segera
menyelesaikan skripsi ini.
10. Keluarga Besar Muamalat angkatan 2013 yang menjadi teman
seperjuangan penulis, Siti Dzakiah S.E, Putri Azizah Helena S.E,
Aisyah Islami Suci S.E, Dini Meilina S.E, dan Melia Rosdiana S.E, dan
seluruh teman-teman penulis yang tidak bisa penulis sebut satu persatu.
x
11. Teman – teman yang tetap setia memberi semangat, M. Amil Haq S.H,
M. Arif Fathoni S.H, Zakki Al-Amin S.Pd, Wahyu Wijayanto SE,
Hilman Dawami ST, Rezaldi SE, Yosua Minson SE, Adi Saryadi SH,
Gigih Alan Bijaya ST, Anisatul Mubarokah SE, Madinatul Uspah SE,
Leli Musdalifah SH, Apriliana S.Kom, Bu Siti Halimah, Nurazizah,
Chairunnisa, Nani, dan lainnya.
12. Pihak – pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang turut
membantu terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang dimiliki penulis, meskipun demikian
penulis berusaha semaksimal mungkin agar dalam penulisan nini berhasil sebaik –
baiknya sehingga dapat bermanfaat bagi rekan – rekan Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis mengharapkan segala bentuk saran dan
masukan dari berbagai pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Penulis
Nurjanah
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING .......................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................... ii
LEMBAR PERNYATAAN KARYA ILMIAH ...................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................ v
ABSTRAK ................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ............................................................................... vii
DAFTAR ISI .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1
B. Identifikasi Masalah ..................................................... 7
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................... 8
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................... 9
E. Kerangka Teori ............................................................ 11
F. Jenis Penelitian ............................................................. 13
G. Teknik Penulisan .......................................................... 14
H. Sistematika Penulisan ................................................... 14
BAB II LANDASAN TEORI, KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA
PEMIKIRAN, & HIPOTESIS.
A. Kepuasan Nasabah ....................................................... 16
1. Pengertian Kepuasan Nasabah .............................. 16
2. Manfaat Kepuasan Nasabah .................................. 18
3. Faktor - faktor Kepuasan Nasabah ....................... 18
4. Dimensi Kepuasan Nasabah ................................. 20
5. Kepuasan Nasabah Dalam Persefektif Islam ....... 22
xii
B. Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah .................... 23
1. Pengertian Kualitas .............................................. 23
2. Pengertian Produk ................................................ 24
3. Pengertian Kualitas Produk ................................... 25
4. Dimensi Kualitas Produk ...................................... 27
C. Pembiayaan Murabahah ............................................... 28
1. Pengertian Pembiayaan Syariah ............................ 28
2. Jenis – jenis Pembiayaan Syariah .......................... 30
3. Pembiayaan Murabahah ........................................ 31
4. Unsur – unsur Pembiayaan Murabahah ................ 32
5. Rukun dan Syarat Pembiayaan Murabahah ......... 33
6. Prosedur Pembiayaan Murabahah ........................ 34
7. Tujuan Pembiayaan Murabahah ........................... 36
8. Landasan Hukum Pembiayaan Murabahah ........... 36
D. Kualitas Pelayanan ....................................................... 37
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................. 37
2. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................. 39
3. Ciri – ciri Pelayanan Yang Baik ............................ 41
E. Emosional ..................................................................... 45
1. Pengertian Emosional ............................................ 45
2. Dimensi Kecerdasan Emosional ........................... 47
F. Kajian Pustaka .............................................................. 49
G. Kerangka Pemikiran ..................................................... 56
H. Hipotesis ....................................................................... 57
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 59
1. Subjek dan Objek Penelitian ................................. 59
2. Waktu dan Tempat Penelitian ............................... 59
B. Jenis Penelitian ............................................................. 59
xiii
C. Metode Pengumpulan Data .......................................... 60
1. Jenis Data .............................................................. 60
2. Sumber Data .......................................................... 61
3. Teknik Pengumpulan Data .................................... 60
D. Metode Penentuan Sampel ........................................... 63
1. Populasi ................................................................. 63
2. Sampel ................................................................... 63
3. Teknik Pengambilan Sampel ................................ 64
E. Metode Analisis Data ................................................... 64
1. Uji Kualitas Data ................................................... 65
a. Uji Validitas ................................................... 65
b. Uji Reabilitas .................................................. 66
2. Uji Asumsi Klasik ................................................. 67
a. Uji Normalitas ................................................ 67
b. Uji Multikolinearitas ...................................... 69
c. Uji Heteroskedastisitas ................................... 70
3. Uji Hipotesis .......................................................... 71
a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................... 71
b. Uji Simultan (Statistik F) ............................... 72
c. Uji Parsial (Statistik t) .................................... 73
4. Analisis Regresi Linear Berganda ......................... 75
F. Operasional Variabel Penelitian .................................. 76
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 80
1. Sejarah Singkat BPRS Al Salaam ......................... 80
2. Visi dan Misi BPRS Al Salaam ............................. 81
3. Produk – produk BPRS Al Salaam ....................... 82
B. Deskripsi Responden .................................................... 82
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin . 83
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ................ 83
xiv
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan
Terakhir ................................................................. 84
4. Karakteristik Responden Menurut Penghasilan .... 85
C. Analisis Data ................................................................ 86
1. Uji Validitas .......................................................... 86
2. Uji Reliabilitas ....................................................... 89
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................ 92
4. Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 97
5. Hasil Uji Koefesien Determinasi ........................... 99
6. Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 102
7. Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................... 103
D. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................... 104
1. Pengaruh Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
terhadap
Kepuasan Nasabah ................................................ 104
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
............................................................................... 105
3. Pengaruh Emosional terhadap Kepuasan Nasabah 106
4. Pengaruh Kualitas Pembiayaan Murabahah, Kualitas
Pelayanan,
dan Emosional terhadap Kepuasan Nasabah ......... 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................... 108
B. Saran ............................................................................. 108
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 110
LAMPIRAN ............................................................................................... 115
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Industri Perbankan Syariah.................................................. 2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................ 49
Tabel 3.1 Skala Likert ......................................................................... 62
Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Cronbach Alpha .................................. 67
Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian .......................................... 76
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ...................................................................... 83
Tabel 4.2 Usia ...................................................................................... 83
Tabel 4.3 Pendidikan ........................................................................... 84
Tabel 4.4 Penghasilan .......................................................................... 85
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk Pembiayaan
Murabahah ........................................................................... 86
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................... 87
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Emosional ............................................. 88
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah................................ 88
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk ............................... 90
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................ 90
Tabel 4/11 Hasil Reliabilitas Emosional ............................................... 91
Tabel 4.12 Hasil Reliabilitas Kepuasan Nasabah .................................. 91
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test ............... 92
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................... 95
Tabel 4.15 Anova .................................................................................. 98
Tabel 4.16 Koefisien.............................................................................. 100
Tabel 4.17 Hasil Analisis Linier Berganda ........................................... 102
Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................... 103
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Grafik Normal P-Plot ........................ 93
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 97
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................. 115
Lampiran 2 Deskripsi Karakter Responden ............................................ 118
Lampiran 3 Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah ........................... 125
Lampiran 4 Kualitas Pelayanan .............................................................. 126
Lampiran 5 Emosional ............................................................................ 129
Lampiran 6 Kepuasan Nasabah ............................................................... 132
Lampiran 7 Surat Lembaga ..................................................................... 135
Lampiran 8 Surat Izin Observasi ............................................................ 136
Lampiran 9 Foto-Foto ............................................................................. 137
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dengan adanya bank syariah pertama di Indonesia, yaitu pada tahun
1991 yang mulai beroperasi pada tahun 1992 di kenal dengan bank Muamalat
Indonesia (BMI). Pada saat itu landasan hukum Undang - Undang (UU) No. 7
tahun 1992 tentang perbankan lalu kemudian diperkuat mengingat belum
disebutkan adanya bank syariah pada UU tersebut. Selanjutnya terjadi revisi
tentang perbankan UU No. 10 tahun 1998 dengan status hukum perbankan
syariah telah kuat. Bahkan dalam UU tersebut bank konvensional
diperbolehkan membuka unit syariah.1
Keadaan bank syariah sebagai suatu institusi bisnis keuangan yang
berlandaskan prinsip – prinsip yang dianut dalam syariat Islam,
menghadirkan nuansa baru dalam kehidupan sosial ekonomi masyarakat
dunia termasuk Indonesia. Di dalam operasinya bank syariah mengikuti
aturan Al – Qur’an, hadist, dan regulasi dari pemerintah sesuai UU.
Sebagaimana telah diketahui bahwa bank adalah sebuah lembaga
intermediasi keuangan. Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan
tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan
pengiriman jasa.2
1 www.bi.go.id, diakses pada 10 Maret 2018 pukul 13.10 wib.
2 Biro Perbankan Syariah Bank Indonesia, Islam dan Perbankan Syariah, (Jakarta: Karim
Business Consulting, 2001), h., 1.
2
Seiring berjalannya waktu perbankan syariah mulai berkembang,
berikut dapat dilihat perkembangan jumlah perbankan syariah pada
periode 2012 – 2017 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Industri Perbankan Syariah3
NO Perbankan Syariah Indikator
Jumlah
2012 2013 2014 2015 2016 2017
1
Bank Umum Syariah
(BUS)
Jumlah
Kantor 1.745 1.998 2.163 1.990 1.869 1.681
Jumlah
Tenaga
Kerja 24.111 26.717 41.393 51.413 51.110 51.168
2
Unit Usaha Syariah
(UUS)
Jumlah
Kantor 517 590 320 311 332 285
Jumlah
Tenaga
Kerja 3.108 11.511 4.425 4.403 4.487 4.555
3
Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah (BPRS)
Jumlah
Kantor 401 402 439 446 453 451
Jumlah
Tenaga
Kerja 4.359 4.826 4.704 5.102 4.372 4.478
Sumber: data sekunder di olah, www.ojk.go.id
3 www.ojk.go.id diakses pada 10 Januari 2018 pukul 16.13 wib.
3
Dari data tersebut sangat jelas bahwa perkembangan industri
perbankan menunjukan eksistensinya dalam membangkitkan ekonomi
masyarakat, adapun lembaga yang diperlukan menjadi mediator antara
pemilik kelebihan dana dan pihak yang memerlukan dana, yang selanjutnya
dana ini digunakan untuk mengaktifkan ekonomi rakyat. Lembaga ekonomi
tersebut yaitu lembaga keuangan mikro, salah satu lembaga keuangan mikro
syariah adalah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS). Dari data tersebut
dapat dilihat perkembangan tahun ke tahun pada BPRS terus mengalami
peningkatan. Ini menunjukan antusias masyarakat terhadap BPRS sebagai
lembaga mediator antara pemilik kelebihan dana dan pihak yang memerlukan
dana.
Untuk kegiatannya sendiri BPRS yang melakukan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah selanjutnya diatur menurut Surat Keputusan
Direktur Bank Indonesia No. 32/36/KEP/DIR/1999 tanggal 12 Mei 1999
tentang Bank Perkreditan Rakyat Berdasarkan Prinsip Syariah.4 Salah satu
BPRS di Indonesia yaitu PT BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan
nama BPRS Al Salaam.
BPRS Al Salaam ini adalah perbankan yang menjalankan kegiatan
usahanya berdasarkan prinsip syariah. Salah satu kegiataan usaha BPRS Al
Salaam yaitu menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat yang
membutuhkannya. Dalam kegiatan penyaluran dana BPRS Al Salaam
melakukan investasi dan pembiayaan.
4 www.syariahbank.com diakses pada 10 Maret 2018 pukul 14.00 wib.
4
Tabel 1.2
Penyaluran Pembiayaan Publikasi Triwulan BPRS Al Salaam
Per September
Rupiah
2013 2014 2015 2016 2017 Total
Murabahah 190.419.245 149.770.940 144.877.546 159.516.475 177.475.764 822.059.970
Mudharabah 763.475 3.822.225 2.391.975 4.145.520 4.031.602 11.009.277
Musyarakah 1.000.000 - 890.000 350.000 2.871.345 5.111.345
Sumber: (Laporan Keuangan) www.bprsalsalaam.co.id
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pembiayaan murabahah di BPRS
Al Salaam lebih banyak di minati oleh nasabah adapun dapat dilihat di tahun
2013 sebesar Rp 190.419.245 kemudian menurun di tahun 2014 menjadi Rp
149.770.940 dan mengalami penurunan kembali di tahun 2015 Rp
144.877.546, lalu naik kembali di tahun 2016 Rp 159.516.475 dan naik
kembali di tahun Rp 177.475.764. Melihat keadaan tersebut, bahwa adanya
optimalisasi pertahanan daya saing pembiayaan murabahah di BPRS Al
Salaam dengan perbankan lainnya yang lebih dulu berkecinambung di dunia
perbankan, di tambah melihat dari kondisi letak yang strategis berdampingan
dengan lembaga bank konvensional maupun lembaga syariah lainnya.
Adapun karakteristik pembiayaan dengan prinsip jual – beli
murabahah, bank syariah sebagai penjual suatu barang harus memberitahu
kepada nasabah sebagai pembeli, tentang harga produk yang telah ia beli dan
menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya. Nasabah dapat
melakukan pembayaran dengan diangsur atau dicicil sesuai dengan
kesepakatan bersama.5
5 Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking Sebuah Teori, Konsep dan Aplikasi.
(Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hlm, 222.
5
Dilihat dari hal tersebut ketentuan yang berlaku pada BPRS Al Salaam
sebagai berikut :6
- Bank akan mengadakan barang yang dibutuhkan Nasabah dan
menjualnya kepada nasabah dengan harga setelah ditambah
keuntungan yang disepakati.
- Guna memastikan keseriusannya untuk membeli, bank dapat
mensyaratkan nasabah agar terlebih dahulu membayar uang muka.
- Nasabah membayar kepada bank atas harga barang tersebut
(setelah dikurangi uang muka) secara angsuran selama jangka
waktu yang disepakati, dengan memperhatikan kemampuan
mengangsur ataupun arus kas usahanya. Pembayaran secara
angsuran ini dikenal dengan istilah Ba’i Bitsaman Ajil (BBA).
- Harga jual maupun besarnya angsuran yang telah disepakati tidak
berubah hingga akad pembiayaan berakhir.
Gambar 1.1
Presentase Target Pembiayaan
Sumber : BPRS Al Salaam Cinere
6 Sumber: Al Salaam Academy – Jenis Akad Pembiayaan di BPRS Al Salaam,
bprsalsalaam.co.id, di akses pukul 02:18 WIB.
Preserntase Target Pembiayaan BPRS Al …
PembiayaanMotor
Pembiayaan NonMotor
6
Dalam melakukan pembiayaan BPRS Al Salaam fokus terhadap
pembiayaan bermotor, yakni pembiayan bermotor dapat mendominasi 55%.
Dalam hal ini pemberian motor dapat diberikan kepada nasabah dengan
pembiayaan jangka pendek sehingga perputaran modal akan cepat dilakukan.
Sedangkan pembiayaan non motor yang kategorinya dibagi dalam beberapa
pembiayaan, seperti pembiayaan syariah modal usaha (PSUM), pembiayaan
multiguna Al Salaam Syariah (PAS), pembiayaan mikro seperti pembiayaan
multiguna Al Salaam iB dan pembiayaan kelompok tanggung renteng
memiliki porsi sebanyak 40%. Dan sebagai pengembangan produk BPRS Al
Salaam mengeluarkan produk pembiayaan KPR iB BPRS Al Salaam
sebanyak 5%.7
Dimaksudkan investasi karena prinsip yang digunakan adalah
penanaman dana yang menyertakan keuntungan, darinya keuntungan ini
diperoleh tergantung pada kinerja usaha yang menjadi objek penyertaan
tersebut oleh nasabah, menggunakan nisbah bagi hasil sebelumnya. Lalu
disebut pembiayaan karena bank syariah menyediakan dana, untuk memenuhi
kebutuhan nasabah yang memerlukan dana dan layak memperolehnya. Dari
penyaluran dana tersebut maka dimasukkan dalam istilah “pembiayaan”.
Wawancara pada tanggal 3 Februari 2018 bersama Pak Seno (bagian
marketing BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere) “Pada BPRS Al Salaam
perkembangan penjualan produk pembiayaan yang paling banyak di minati
7 Hasil Wawancara Ahmad Muzakki Supervisor Bagian Pengembangan Produk BPRS Al
Salaam
7
oleh nasabah yaitu produk pembiayaan murabahah dibanding dengan
pembiayaan lainnya”
Adapun karakteristik pembiayaan dengan prinsip jual – beli
murabahah, bank syariah sebagai penjual suatu barang harus memberitahu
kepada nasabah sebagai pembeli, tentang harga produk yang telah ia beli dan
menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya. Nasabah dapat
melakukan pembayaran dengan diangsur atau dicicil sesuai dengan
kesepakatan bersama.8
Dalam rangka mempertahankan serta meningkatkan volume penjualan
produk pembiayaan murabahah yang juga merupakan dampak dari kepuasan
nasabah yang ada pada BPRS Al Salaam ada beberapa aspek yang perlu di
perhatikan seperti bukti fisik (tangible), empati (empaty), reabilitas
(reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dari aspek
tersebut tentunya menyangkut pada pelayanan atau jasa yang ada pada BPRS
Al Salaam.
Pelayanan disini yang merupakan pada aspek kepuasan nasabah
menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, di mana pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.9
8 Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking Sebuah Teori, Konsep dan Aplikasi.
(Jakarta: Bumi Aksara, 2010), h., 222. 9 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Implementasi Kontrol,
(Jakarta: Salemba Empat, 2001), h., 83.
8
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan
merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh sebuah bank.
Menurut Bremen, komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan
baik untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan
jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri.10
Aspek dari pelayanan itu sendiri berkaitan erat dengan perilaku
nasabah langsung, karena pelayanan dengan nasabah memiliki interaksi
emosional secara langsung dengan pelayanan.
Emosional adalah suatu perasaaan dan pikiran yang khas, suatu
keadaan biologis dan psikologis, dan serangkaian kecenderungan untuk
bertindak.11
Keadaan biologis dan psikologis yang khas ini biasa terjadi
interaksi secara spontan dari nasabah kepada pelayanan yang diterimanya.
Kemudian emosional yang ada pada nasabah juga merupakan penentu bentuk
kepuasan nasabah dari pelayanan.
Dengan demikian sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh
sebuah bank. Banyak sektor jasa perbankan yang memiliki daya tarik masing
– masing dengan mengunggulkan pelayanannya.
Penjelasan diatas terkait produk pembiayaan murabahah dan
pelayanan juga memiliki daya tarik yang beda dari setiap bank, lalu pada
BPRS Al Salaam sebagai penentu daya saing secara sehat untuk memberikan
10
Adiwarman Karim, Bank Islam, Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT. Raja
Grafindo, 2007), h., 27. 11
Daniel Goleman, Kecerdasan Emosional, Alih Bahasa T. Hermaya, (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Umum, 2007, C et. 17), h., 411.
9
yang terbaik bagi para nasabahnya yaitu dengan kualitas guna
mengedepankan kepuasan para nasabahnya.
Menurut Davis, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya pendekatan menekankan pada aspek
hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil meghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.12
Berdasarkan kutipan tersebut dapat dilihat bahwa kualitas produk serta
pelayanan dengan interaksi dari emosional nasabah memiliki keterkaitan erat
dan penting untuk diperhatikan dalam mengetahui kepuasan nasabah
pembiayaan murabahah tentunya dengan produk yang paling banyak di
minati oleh nasabah BPRS Al Salaam yaitu produk pembiayaan murabahah.
Namun, sampai saat ini meskipun banyak yang menggunakan produk
pembiayaan murabahah tersebut pada BPRS Al Salaam masih muncul
pertanyaan apakah benar – benar memberikan kepuasan bagi para nasabah
BPRS Al Salaam atau tidak. Karena tolak ukur dari kepuasan nasabah
tersebut merupakan evaluasi perusahaan yang menjadikan penentu
perkembangan yang harus dikembangkan oleh BPRS Al Salaam sebagai cara
menghadapi daya saing yang sehat dengan perusahaan jasa perbankan
lainnya. Sehingga, menarik untuk dikaji apakah kualitas produk pembiayaan
12
Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1(Yogyakarta: Ekonisia,
2005, Cet. 4), h., 8.
10
murabahah, kualitas pelayanan dan emosional mempengaruhi kepuasan
nasabah, selanjutnya penulis akan melakukan penelitian pada BPRS Al
Salaam Kantor Cabang Cinere yang beralamat di Jalan Cinere Raya Blok A
No. 42 Limo Depok 16514. Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualiatas Produk Pembiayaan Murabahah,
Kualitas Pelayanan, dan Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS
Al Salaam Kantor Cabang Cinere”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan tema penelitian, berikut ini dikemukakan masalah-
masalah yang ada pada objek yang diteliti yaitu :
1. Produk pembiayaan murabahah merupakan salah satu produk yang
paling diminati oleh nasabah dari produk pembiayaan lainnya.
2. Kualitas produk menjadi tolak ukur kepuasan serta tawaran untuk
nasabah memilih yang benar – benar sesuai dengan kebutuhannya.
3. Sifat pelayanan atau perilaku komunikasi, yang tedapat dalam hubungan
emosional terhadap nasabah menentukan kenyamanan serta kepuasan
nasabah.
Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk membahas Pengaruh
Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan, dan Emosional
Terhadap Kepuasan Nabasah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
11
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Mengingat banyaknya jumlah bank syariah yang ada di Indonesia
penulis membatasi objek permasalahan pada BPRS Al Salaam dengan
nasabah akad murabahah, sehingga penulis membatasi tentang
bagaimana pengaruh terhadap kepuasan nasabah tersebut, maka dapat
dirumuskan bahwa pokok-pokok permasalahan diatas adalah sebagai
berikut:
2. Perumusan Masalah
Dari masalah pokok ini diuraikan lagi menjadi beberapa sub
masalah pokok yang menjadi rumusan penelitian ini, yaitu:
a. Apakah Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah (X1) berpengaruh
terhadap Kepuasan Nasabah (Y) BPRS Al Salaam Kantor Cabang
Cinere?
b. Apakah Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere?
c. Apakah Emosional (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah
(Y) BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere?
d. Apakah Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah (X1), Kualitas
Pelayanan (X2), dan Emosional (X3) berpengaruh secara simultan
terhadap Kepuasan Nasabah (Y) BPRS Al Salaam Kantor Cabang
Cinere?
12
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Setelah memperhatikan judul dari pembahasan ini serta latar belakang
masalah, maka penelitian ini bertujuan:
a. Menganalisis pengaruh kualitas produk pembiayaan murabahah
terhadap kepuasan nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
b. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
c. Menganalisis pengaruh emosional terhadap kepuasan nasabah BPRS
Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
d. Menganalisis pengaruh Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah,
Kualitas Pelayanan, dan Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah
BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
2. Manfaat Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengharapkan ada manfaat yang dapat
diambil baik bagi penulis sendiri, perusahaan yang diteliti, maupun bagi
akademis atau peneliti yang lain.
a. Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan, wawasan, dan untuk mengasah
kemampuan meneliti suatu masalah yang ada dengan fakta dan data
yang ada, serta dapat mengaplikasikan ilmu yang di peroleh di
bangku perkuliahan.
13
b. Bagi Akademisi
Diharapkan mampu memperluas informasi dalam rangka menambah
serta meningkatkan pengetahuan di bidang perbankan syariah dan
dapat dijadikan sebagai sumber informasi serta menambah daftar
pustaka baru bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
c. Bagi BPRS Al Salaam
Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat dijadikan bahan
evaluasi dalam merumuskan kebijakan dan menjalankan program-
program selanjutnya dalam mencapai tujuannya serta dapat
mengembangkan usaha dan bisnis perbankan syariah serta
perekonomian umat.
E. Kerangka Teori
1. Tentang Kepuasan Nasabah
Kotrel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.13
2. Tentang Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
Menurut Kotler dan Amstrong, quality atau kualitas adalah
karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
– kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.14
13
Fandy Tjiptono, Total Quality Manajamen Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andy, 2003), h.,
103. 14
Philip Kotrel, dan Garry Amstrong, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1, (Jakarta:
Erlangga, 2008).
14
Kata Murabahah berasal dari kata ribkhu (ربح) yang artinya
menguntungkan.15
Murabahah adalah transaksi jual beli barang pada
harga asal dengan tambahan yang disepakati. Dalam murabahah, penjual
harus memberi tahu harga produk yang ia beli dan menemukan suatu
tingkat keuntungan sebagai tambahan.16
Dalam PSAK 102 murabahah adalah akad jual beli barang dengan
menyatakan harga perolehan dan keuntungan yang disepakati oleh
penjual dan pembeli. Pembiayaan berdasarkan murabahah yang harus
dilunasi pada jangka waktu tidak jauh berbeda dengan pembiayaan
kongsi berdasarkan suku bunga tetap. Pembiayaan seperti ini dapat
disamakan dengan hutang.17
3. Tentang Kualitas Pelayanan
Kualitas ialah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi kualitas yang
berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas
bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen.18
Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya
15
Ahmad Wanson Munawir, Al Munawir Kamus Arab – Indonesia, (Surabaya: Pustaka
Progresif, 1997), h., 463. 16
Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik (Jakarta: Gema Insani
Press, 2001), h., 165. 17
Muhammad, Manajemen Bank Syariah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005), h., 129. 18
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), h., 121.
15
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.19
4. Tentang Emosional
Emosi (emotion) adalah perasaan atau afeksi yang dapat
melibatkan rangsangan fisiologis (seperti denyut jantung yang cepat),
pengalaman sadar (seperti memikirkan keadaan jatuh cinta) dan ekspresi
perilaku (seperti senyuman atau raut muka cemberut).20
Sedangkan
emosional adalah suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan
biologis dan psikologis, dan serangkaian kecenderungan untuk
bertindak.21
F. Jenis Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang akan digunakan oleh penulis ini termasuk
dalam penelitian lapangan (field research), yaitu kegiatan penelitian yang
ada di lingkungan tertentu untuk mengadakan pengamatan dan
memperoleh data. Penelitian ini akan dilakukan di BPRS Al Salaam
Kantor Cabang Cinere.
19
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2005), h., 2. 20
Laura A. King, Psikologi Umum Sebuah Pandangan Apresiatif, (Jakarta: Salemba
Humanika, 2010), h., 98. 21
Daniel Goleman, Kecerdasan Emosional, Alih Bahasa T. Hermaya, (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Umum, 2007, Cet. 17), h., 411.
16
2. Jenis Data / Sumber Data
Data Primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri
oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya.
Pengumpulan data tersebut dilakukan secara khusus untuk
mengumpulkan data tersebut dilakukan secara khusus untuk mengatasi
masalah riset yang sedang diteliti.22
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang
sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya
sudah dalam bentuk publikasi. Data semacam ini sudah dikumpulkan
pihak lain untuk tujuan tertentu yang bukan demi keperluan riset yang
sedang dilakukan peneliti saat ini secara spesifik.23
Data sekunder dalam
penelitian ini berasal dari studi kepustakaan, jurnal ilmiah, dan artikel
yang didapat dari internet.
G. Teknik Penulisan
Teknik penulisan dalam skripsi ini menggunakan Buku Pedoman
Penulisan Skripsi yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2017.
22
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: CV. Alfabeta,
2012), h., 142. 23
Imam Ghazali, Aplikasi Analisi Multivariate dengan Program IBM SPSS 21, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013), h., 171.
17
H. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini akan disusun sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan,
review studi terdahulu, kerangka pemikiran, kerangka teori, sistematika
penulisan.
Bab II Landasan Teori
Bab ini membahas landasan teori tentang faktor – faktor yang mempengaruhi
dan kerangka pemikiran. Serta teori – teori yang di anggap penting untuk
dibahas yang menjadikan landasan penulis dalam melakukan penelitian.
Bab III Metode Penelitian
Bab ini membahas tata cara penelitian yang terdiri dari ruang lingkup
penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, serta
metode analisis data. Metode untuk mendapatkan data yang valid.
Bab IV Hasil Dan Pembahasan
Pada bab ini penulis membahas mengenai hasil penelitian, serta penulis
mendeskripsikan mengenai gambaran umum dari responden.
Bab V Penutup
Bab ini adalah rangkaian terakhir dari penulisan yang berisi kesimpulan yang
diperoleh dari hasil penelitian serta saran bagi penelitian selanjutnya.
18
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Pada dasarnya kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa
Latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “facio” yang
berarti melakukan atau membuat. Sehingga, secara sederhana kata
kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”.24
Menurut Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan, atau kesenangan.25
Sedangkan
Kotrel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.26
Selanjutnya, Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan nasabah
adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan
24
Fandy Tjiptono & Chandra, Service, Quality & Satisfacion, (Yogyakarta: Andi, 2011), h.,
292. 25
Christopher Lovelock. H dan Lauren Wright. K, (Jakarta: Indeks, 2005), h., 102. 26
Fandy Tjiptono, Total Quality Manajamen Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andy, 2003), h.,
103.
19
bank (Dalam hal keuangan), dapat juga diartikan sebagai orang yang
menjadi tanggungan asuransi, perbandingan pertalian.27
Sedangkan
Muhammad Djumhana menyebutkan nasabah merupakan konsumen dari
pelayanan jasa perbankan.28
Menurut Giese and Cote (2000), walaupun banyak definisi
kepuasan konsumen, tetapi secara keseluruhan tetap mengarah kepada
tiga komponen utama, yaitu:29
a. Respon
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.
Intensitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk
sampai sikap apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar
yang berhubungan langsung dengan produk, konsumsi, dan
keputusan.
c. Waktu dan Respon
Respon yang terjadi pada waktu setelah menggunakan produk
ataupun setelah pemilihan produk, diakumulasikan berdasarkan
pengalaman. Waktu yang dimaksud adalah durasi kepuasan yaitu
berapa lama respon kepuasan tersebut berakhir.
27
Dinas Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka,
2003), h., 775. 28
Muhammad Djumhana, Hukum Perbankan di Indonesia, (Bandung: Citra Aditya Bakti,
2003), h., 282. 29
Joan L. Giese dan Joseph A. Cote, “Defining Costumer Satisfaction”, Academy of
Marketing Science Review, Vol, 200, No. 1, 2012, h. 15.
20
Dengan demikian dapat disimpulkan kepuasan nasabah yakni
respon setelah melihat atau mengalami pelayanan yang diberikan oleh
suatu perusahaan (bank) yang merupakan tingkat perasaan senang atau
kecewa yang dirasakan oleh nasabah setelah menikmati berbagai
pelayanan kinerja pegawai, apakah sesuai dengan harapan mereka
sehingga merasa sesuai harapan atau tidak sesuai dengan harapan
sehingga mengalami kekecewaan terhadap pelayanan suatu perusahaan.
2. Manfaat Kepuasan Nasabah
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya:30
a. Hubungan dasar perusahaan dan pelangganya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
3. Faktor – faktor Kepuasan Nasabah
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
Handi Irawan membagi lima faktor atau dimensi utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya adalah :31
30
Sofjan Assauri, Strategic Marketing, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h., 11. 31
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,(Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2009, Cet XI), h., 37.
21
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan
adalah produk yang berkualitas. Kualitas produk merupakan
dimensi yang global dan sedikirnya terdapat 6 elemen dari
kualitas produk yaitu performance, durability, feature, reability,
consistency, dan design.
b. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yag relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
c. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.
d. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Barang atau Jasa
Pelanggan akan semakin puas apabila biaya yang dikeluarkan
relatif murah. Selain itu akses yang mudah, nyaman, dan
efesiensi juga dapat membuat pelanggan merasa lebih puas.
22
4. Dimensi Kepuasan Nasabah
Menurut Hawkin dan Lonney dalam Tjiptono (2005:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:32
a. Kesesuaian harapan. Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh
konsumen, meliputi:
1. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
3. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali. Merupakan kesediaan konsumen untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk terkaitm meliputi:
1. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
2. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
32
Darmawati, “Peranan Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai
Terhadap Loyalitas Pemustaka Pada UPT Perpustakaan Universitas Halu Oleo Kendari”,
JUPITER Volume XVI No.1 (2017), h. 8.
23
c. Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluargam meliputi:
1. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
2. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yag disediakan memadai.
3. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didaoat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Item pernyataan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mengacu
pada item pernyataan dari Wantara (2009), Martensen and Gronhold
(2003), serta Sumantri (2011).
d. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu
konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk
menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal
itu kepada orang lain.
24
e. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu menelaah aspek – aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
a. Komplain,
b. Retur atau pengembalian produk,
c. Biaya garansi,
d. Recall,
e. Word of mouth negative, dan
f. Defection.
5. Kepuasan Nasabah Dalam Persefektif Islam
Dalam Islam, kepuasan erat dikaitkan dengan qana’ah. Qana’ah
merupakan cerminan kepuasan seseorang baik secara lahiriah maupun
bathiniyah. Qana’ah mendorong seorang konsumen muslim bersikap adil.
Adil yang dispritkan oleh qana’ah mendorongnya untuk lebih dari
sekadar adil sehingga dia ihsan (baik).
Untuk menjadi qana’ah, seorang konsumen muslim perlu mengenal
dirinya dan Tuhannya. Adapun dasar hukum qana’ah yang terdapat
dalam Al Qur’an:
ز زات وبش فس وانث اليىال وال انخىف وانجىع وقص ي ونبهىكى بشيء ي
ابزي انص
artinya “Dan sungguh akan Kami berikan cobaan kepadamu,
dengan sedikit ketakutan, kelaparan, kekurangan harta, jiwa dan buah
– buahan, dan berikanlah berita gembira kepada orang – orang yang
sabar” (Al Baqarah : 155).
25
Selanjutnya terdapat dalam sebuah hadist Nabi Muhammad SAW
yang artinya “Dari Abu Hurairah R.A berkata, Nabi SAW bersabda:
bukannya kekayaan itu karena banyaknya harta dan benda, tetapi
kekayaan yang sebenarnya ialah kekayaan hati (Muttafaqun Alaih).
Tahap – tahap yang harus dilakukan adalah menjalankan amar
ma’ruf nahi mungkar, selalu menambah tingkat keimanannya, dan selalu
berkontemplasi melalui fakir dan zakirnya. Nabi Muhammad SAW
dalam sebuah hadistnya bersabda. “Tidak sempurna keimanan seseorang
yang tidak menganggap penderitaan sebagai nikmat dan kenikmatan
(duniawi) sebagai musibah”.33
B. Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
1. Pengertian Kualitas
Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau
derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan
manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk
memperbaiki kualitas produk dan jasa yang dihasilkan.34
Menurut Kotler
dan Amstrong, quality atau kualitas adalah karakteristik dari produk
dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah
ditentukan dan bersifat laten.35
Selanjutnya menurut Tjiptono, kualitas merupakan perpaduan
33
Muhammad Muflih, Perilaku Kosumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, (Jakarta:
Raja Grafindo Persada, 2006), h., 87. 34
id.m.wikipedia.org, diakses pada 3 Maret 2018 pukul 20.09 wib 35
Philip Kotrel dan Garry Amstrong, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1, (Jakarta:
Erlangga, 2008).
26
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.36
Menurut Davis, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya pendekatan menekankan pada
aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil meghasilkan produk
dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang
berkualitas.37
2. Pengertian Produk
Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar menurut
Kotler dan Amstrong menyatakan bahwa: “Produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan
gagasan.38
Selanjutnya menurut Tjiptono “Secara konseptual produk
adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
36
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, (Bandung: CV. ALfabeta,
2007) 37
Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1, (Yogyakarta: Ekonisia,
2005, Cetakan 4), h., 8. 38
Philip Kotler dan Garry Amstrong, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1, (Jakarta:
Erlangga, 2008), h., 11.
27
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli”.39
Dapat disimpulkan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik
yang berwujud maupun tidak berwujud yang digunakan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler, produk dapat diklarifikasikan menjadi beberapa
kelompok, yaitu:40
Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklarifikasikan ke dalam dua
kelompok utama, yaitu:
a. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa
dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,
dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
b. Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel
reparasi, salon kecantikan, hotel, dan sebagainya.
3. Pengertian Kualitas Produk
Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Amstrong (2012:
283) adalah “the ability of a product to perform its function, it includes
the product’s overall durability, reability, precision, ease of operation and
repair, and other valued attributes” dengan arti kemampuan reabilitas,
39
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi Offset, 1999), h., 95. 40
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2, (Jakarta: PT. Indeks, 2005).
28
ketepatan kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut
lainnya. Sedangkan Kotler dan Keller (2009: 143) mendefinisikan
kualitas produk adalah produk atau jasa yang telah memenuhi atau
melebihi ekspetasi pelanggan. Berdasarkan definisi menurut para ahli,
dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu bentuk barang
atau jasa yang diukur dal mutu keandalan, keistimewaan tambahan,
kadar, rasa serta fungsi kinerja dari produk tersebut yang dapat
memenuhi ekspansi pelanggan.41
Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu
standarisasi kualitas. Cara ini di maksud untuk menjaga agar produk yang
dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen
tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan
akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan
produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan
kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka
konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian
terhadap produk Kotler dan Amstrong.42
Setiap badan usaha akan berbeda dan pasti mempunyai
karakteristik yang membedakan produk itu dengan produk pesaing
41
Rizal Wahyu Kusuma, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan Emosional
Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 12,
(Desember , 2015), ejournal.stiesia.ac.id, diakses pada 29 Januari 2018 pukul 11.15 wib. 42
Philip Kotler dan Amstrong, Garry, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1, (Jakarta:
Erlangga, 2008), h., 11.
29
walaupun jenis produknya sama sehingga produk itu memiliki
keunggulan, keistimewaan, dalam meraih target pasar. Dengan demikian
konsumen atau nasabah lebih tertarik untuk mengetahui apa manfaat dari
produk tersebut.
Berdasarkan pendapat diatas, maka disimpulkan bahwa kualitas
produk merupakan salah satu sarana posisi utama yang memiliki
standarisasi dari produk, dimana tujuan dari standarisasi kualitas ini
adalah agar konsumen atau nasabah tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan, karena produk yang diinginkan telah
memenuhi standar yang diharapkan.
4. Dimensi Kualitas Produk
Dalam menganalisis kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong
(2004:286) terdapat beberapa dimensi yaitu:43
1. Kinerja (Performance)
Merupakan dimensi paling dasar dan berhubungan dengan fungsi
utama suatu produk. Konsumen akan kecewa jika harapan mereka
atas dimensi ini tidak terpenuhi.
2. Tampilan (Feature)
Dapat dikatakan sebagai aspek sekunder karena perkembangan
teknologi maka feature ini hampir tidak terbatas sejalan dengan
perkembangan teknologi maka feature menjadi target para produsen
untuk berinovasi dalam rangka memuaskan pelanggan.
43
Cici Lia Kartika, Rizky Natassiam,SE,MM, Mareta Kemata Sari,SE,MM, Jurnal
“Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Gelamai Merk Erina
Kecamatan Penyakumbuh Barat Kota Penyakumbuh”, Sumatera Barat: Dosen Tetap Prodi
Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat, h., 4.
30
3. Keandalan (Reliability)
Hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau kemungkinan suatu
barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu.
4. Konformasi (Confirmance)
Konsisten menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai
standar atau spesifikasi tertentu.
5. Daya Tahan (Durability)
Keawetan adalah dimensi kualitas produk yang menunjukkan suatu
pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun
waktu. Produk disebut awet jika bertahan setelah berulang kali
digunakan atau sudah lama sekali digunakan.
6. Persepsi Mutu (Perceived Quality)
Merupakan ketepatan kualitas yang dipersepsikan pada sebuah
produk.
C. Pembiayaan Murabahah
1. Pengertian Pembiayaan Syariah
Pembiayaan secara luas berarti financing atau pembelanjaan, yaitu
pendanaan yang dikeluarkan untuk mendukung investasi yang telah
direncanakan baik dilakukan sendiri maupun dijalankan oleh orang lain.
Dalam arti sempit pembiayaan dipakai untuk mendefinisikan pendanaan
yang dilakukan oleh lembaga pembiayaan seperti bank syari’ah kepada
nasabah.44
44
Muhammad, Manajemen Dana Bank Syariah, (Yogyakarta: Ekonosia, 2005), h., 260.
31
Pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu
pemberian fasilitas penyedia dana untuk memenuhi kebutuhan pihak –
pihak yang merupakan defisit unit.45
Menurut Veithzal Rival dan Arviyan Arifin, dalam bukunya
Islamic Banking menyatakan, bahwa pembiayaan adalah penyediaan
uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan
persetujuan atau kessepakatan pinjam meminjam antara bank atau
lembaga keuangan lainnya dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan
imbalan atau bagi hasil.46
Pada dasarnya terdapat dua fungsi yang saling berkaitan dari
pembiayaan, yaitu:47
a. Profibility, yaitu tujuan untuk memperoleh hasil dari pembiayaan
berupa keuntungan yang diraih dari bagi hasil yang diperoleh dari
usaha yang dikelola bersama nasabah.
b. Safety, keamanan dari prestasi atau fasilitas yang diberikan harus
benar – benar terjamin sehingga tujuan profibility dapat benar –
benar tercapai tanpa hambatan yang berarti.
Berdasarkan pengertian dan fungsi diatas, dapat di simpulkan
bahwa pembiayaan merupakan tugas pokok lembaga keuangan dan
45
Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani,
2001), h., 60. 46
Veithzal Rizal dan Arviyan Arifin, Islamic Banking, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), h.,
700. 47
Veithzal Rivai dan Andria Permata Veithzal, Islamic Financial Management, (Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada, 2008), h., 5.
32
dalam lembaga keuangan Islam dilakukan berdasarkan prinsip syariah
yang diperbolehkan dan dilakukan guna memperoleh profibility dan
safety.
2. Jenis – jenis Pembiayaan Syariah
Menurut sifat penggunaannya, pembiayaan dapat dibagi menjadi
dua hal berikut:48
a. Pembiayaan produktif, yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu untuk
peningkatan usaha, baik usaha produksi, perdagangan, maupun
investasi.
b. Pembiayaan konsumtif, yaitu pembiayaan yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan konsumtif, yang akan habis digunakan untuk
memenuhi kebutuhan.
Berdasarkan penjelasan di atas terdapat dua jenis pembiayaan jika
lihat dari penggunaannya, yaitu pembiayaan produktif yang pada
dasarnya digunakan untuk keperluan investasi dan modal kerja dan
pembiayaan konsumtif yang digunakan secara habis pakai.
Bank Syariah melakukan pembiayaan melalui:
a. Transaksi jual beli berdasar prinsip:
1. Murabahah
2. Istishna
48
Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani,
2001), h., 160.
33
3. Ijarah
4. Salam
5. Jual beli lainnya
b. Pembiayaan Bagi Hasil berdasar prinsip:
1. Mudharabah
2. Musyarakah
3. Bagi hasil lainnya
c. Pembiayaan lainnya berdasar prinsip:
1. Hiwalah
2. Rahn
3. Qard
3. Pembiayaan Murabahah
Kata Murabahah berasal dari kata ribkhu (ربح) yang artinya
menguntungkan.49
Murabahah adalah transaksi jual beli barang pada
harga asal dengan tambahan yang disepakati. Dalam murabahah, penjual
harus memberi tahu harga produk yang ia beli dan menemukan suatu
tingkat keuntungan sebagai tambahan.50
Dalam PSAK 102 murabahah adalah akad jual beli barang dengan
menyatakan harga perolehan dan keuntungan yang disepakati oleh
penjual dan pembeli. Pembiayaan berdasarkan murabahah yang harus
dilunasi pada jangka waktu tidak jauh berbeda dengan pembiayaan
49
Ahmad Wanson Munawir, Al Munawir Kamus Arab – Indonesia, (Surabaya: Pustaka
Progresif, 1997), h., 463. 50
Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik (Jakarta: Gema Insani
Press, 2001), h., 165.
34
kongsi berdasarkan suku bunga tetap. Pembiayaan seperti ini dapat
disamakan dengan hutang.51
Jadi, produk pembiayaan murabahah adalah akad jual beli barang
yang dilakukan oleh lembaga keuangan dengan nasabah, dan lembaga
keuangan / bank menetapkan harga dari pembiayaan murabahah tersebut.
4. Unsur – unsur Pembiayaan Murabahah52
a. Bank syariah, merupakan badan usaha yang memberikan
pembiayaan kepada pihak lain yang membutuhkan dana
b. Mitra usaha/partner, merupakan pihak yang dapat mendapatkan
pembiayaan dari bank syariah, atau pengguna dana yang disalurkan
oleh bank syariah.
c. Kepercayaan (Trust)
Bank syariah memberikan kepercayaan kepada pihak yang menerima
pembiayaan bahwa mitra akan memenuhi kewajiban untuk
mengembalikan dana bank syariah sesuai dengan jangka waktu
tertentu yang diperjanjikan.
d. Akad
Akad merupakan salah satu kontrak perjanjian atau kesepakatan
yang dilakukan antara bank syariah dan pihak nasabah/mitra
e. Risiko
Setiap dana yang disalurkan/diinvestasikan oleh bank selalu
mengandung risiko tidak kembalinya dana. Risiko pembiayaan
51
Muhammad, Manajemen Bank Syariah (Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005), h., 129. 52
Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana Media Group, 2013), h., 107 – 108.
35
merupakan kemungkinan kerugian yang akan timbul karena dana
yang disalurkan tidak dapat kembali.
f. Jangka waktu
Merupakan periode waktu yang diperlukan oleh nasabah untuk
membayar kembali pembiayaan yang telah diberikan oleh bank
syariah. Jangka waktu dapat bervariasi antara lain jangka pendek,
jangka menengah, dan jangka panjang. Jangka pendek adalah jangka
waktu pembayaran kembali pembiayaan hingga 1 tahun. Jangka
menengah merupakan jangka waktu yang diperlukan dalam
melakukan pembayaran kembali antara 1 hingga 3 tahun. Jangka
panjang adalah waktu pembayaran kembali pembiayaan yang lebih
dari 3 tahun.
g. Balas jasa
Sebagai balas jasa atas dana yang disalurkan oleh bank syariah,
maka nasabah membayar sejumlah tertentu sesuai dengan akad yang
telah disepakati antara bank dan nasabah.
5. Rukun dan Syarat Pembiayaan Murabahah
Menurut mayoritas (jumhur) ahli – ahli hukum Islam, rukun yang
membentuk akad murabahah ada lima yaitu:53
a. Adanya penjual (ba’i)
b. Adanya pembeli (musytari)
c. Objek atau barang (mabi’) yang diperjualbelikan
53
Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani
Press, 2001), h., 101.
36
d. Harga (tsaman) nilai jual barang berdasarkan mata uang
e. Ijab qabul (shigat) atau formula akad, suatu pernyataan kehendak
oleh masing – masing pihak yang disebut Ijab dan Kabul.
Adapun syarat murabahah adalah:
a. Penjual memberitahu biaya modal kepada nasabah
b. Kontrak pertama harus sah sesuai dengan rukun yang ditetapkan
c. Kontrak harus bebas riba
d. Penjual harus menjelaskan kepada pembeli bila terjadi cacat atas
barang sesudah pembelian
e. Penjual harus menyampaikan semua hal yang berkaitan dengan
pembelian.
6. Prosedur Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan murabahah dalam bank Islam harus mengikuti
prosedur sebagai berikut:54
a. Klien meminta bank melalui form tertulis untuk membeli produk
tertentu, dimana klien akan membeli melalui murabahah, form
tersebut berisi tentang spesifikasi produk yang diminta, persyaratan
dokumen, total nilai produk, informasi tentang klien, pembagian laba
dan sumber penawaran produk.
b. Bank Islam mempelajari form surat permohonan klien dari segala
aspek yang meliputi:
54
Al Khadas H, Accounting Measurement for Murabahah Operations in Islamic Bank.
Presented at the International Conference III Accounting Commerce and Finance (Jakarta: The
Islamic Perspective, 1999), h., 11.
37
1) Mempelajari posisi klien, seperti bisnis klien, situasi kredit
dan likuiditasnya.
2) Mempelajari produk dari segi ekonomi, gambaran situasi
umum pasar, yaitu jumlah peawaran dan permintaan
produk.
3) Mempelajari metode penawaran pembelian, seperti biayan
operasi pembiayaan murabahah, jangka waktu perjanjian,
laba pembiayaan dan pembayaran angsuran pinjaman.
4) Meminta jaminan untuk melindungi hak bank dalam
mendapatkan kembali uangya sesuai dengan waktu
perjanjian.
c. Setelah memeriksa dan mengesahkan pembiayaan murabahah, bank
meminta pembelian untuk menandatangani kontrak perjanjian. Pada
tahap ini, biaya operasi pembiayaan murabahah dan penentuan
pembagian laba didiskusikan dan disepakati. Disamping itu bank
Islam meminta pembeli untuk membayar angsuran pertama harga
murabahah. Bentuk paling umum kontrak pembelian bank Islam
disini adalah pernyataan oleh klien bahwa klien akan menyelesaikan
perjanjian pembeliannya ketika diberitahukan oleh bank bahwa
produk telah tersedia.
d. Setelah bank Islam membeli produk, kemudian bank Islam dan
pembeli menandatangani kontrak penjualan murabahah. Pada
kontrak tersebut, biaya operasi yang sesungguhnya pembiayaan
38
murabahah dan keuntungan yang diperoleh bank harus diketahui.
e. Pembeli menerima produk.
7. Tujuan Pembiayaan Murabahah
Tujuan pembiayaan murabahah pada bank Islam:55
a. Bank Islam mendapatkan keuntungan yang pantas dari pembiayaan
murabahah.
b. Beberapa bank Islam memiliki pengalaman untuk membeli produk
tertentu.
c. Untuk klien, bank Islam mendanai pembelian produk kemudian
pembeli (klien) akan membayar dalam jangka waktu tertentu sesuai
dengan kesepakatan.
d. Pembiayaan murabahah memberikan alternatif jual – beli bebas riba
sebagai perbandingan dalam sistem perbankan konvensional.
8. Landasan Hukum Pembiayaan Murabahah
a. Al – Qur’an56
1) QS. Al – Nisa’ [4]: 29:
تزاض تجارة ػ تكى ءايىا ل تأكهىا أيىانكى بيكى بانباطم إل أ ياأيها انذي
كى ي
Artinya “Hai orang – orang yang beriman, janganlah kamu
saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil,
kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka
sama suka di antara kamu”
55
Al Khadas H, Accounting Measurement for Murabahah Operations in Islamic Bank.
Presented at the International Conference III Accounting Commerce and Finance (Jakarta: The
Islamic Perspective, 1999), h., 13. 56
Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor 04/DSN-MUI/IV/2000.
39
2) QS. Al – Baqarah [2]: 275:
با و انز وأحم للا انبيغ وحز
Artinya “Dan Allah telah menghalalkan jual beli dan
mengharamkan riba”
3) QS. Al – Baqarah [2]: 280:
ذو ػسزة فظزة إنى ييسزة وإ كا
Artinya “Dan jika (orang berutang itu) dalam kesukaran, maka
berilah tangguh sampai ia berkelapangan”
b. Hadist57
4) Hadist Nabi SAW:
“Dari Abu Sa’id Al – Khudri bahwa Rasulullah SAW
bersabda, “Sesungguhnya jual beli itu harus dilakukan suka
sama suka.” (HR. Al – Baihaqi dan Ibnu Majah, dan dinilai
shahih oleh Ibnu Hibban.
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas ialah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi kualitas yang
berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas
bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen.58
57
Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor 04/DSN-MUI/IV/2000. 58
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), h., 121.
40
Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.59
Menurut Lehtinen, layanan atau jasa merupakan suatu kegiatan
atau serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan
orang atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen.60
Produktivitas dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kinerja
produksi yang menggunakan pengeluaran atas usaha manusia sebagai
tolak ukurnya.61
Produktivitas merupakan kemampuan memperoleh
manfaat yang sebesar – besarnya dari sarana dan prasarana yang tersedia
dengan menghasilkan luaran (output) yang optimal, bahkan kalau
mungkin yang maksimal.62
Berdasarkan uraian tersebut, maka pelayanan merupakan
produktivitas memberikan bentuk pelayanan dalam memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pengguna jasa layanan yang
dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya memberikan rasa kepuasan
yang memerlukan ketepatan penyampaiannya sehingga sesuai dengan
harapan pengguna jasa dari layanan tersebut. Guna untuk memperoleh
manfaat yang besar dari prasarana yang tersedia maksudnya adalah
pelayanan.
59
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2005), h., 2. 60
Farid Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.,
16 – 17. 61
Carter William K, Akutansi Biaya, (Jakarta: Salemba Empat Jilid 1 Edisi Ke - 13, 2004),
h., 356. 62
Prof. Dr. Sondang P. Siagian, Organisasi, Kepemimpinan & Perilaku Administrasi
(Jakarta: CV Haji Masagung, 1988), h., 154.
41
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Othman dan Owen (2002) melakukan penelitian tentang kualitas
pelayanan pada perbankan syariah yang dipublikasikan dengan judul
“Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic
Banks: A Case Study in Kuwaitt Finance House International, dimuat
pada Journal of Islamic Financial Services”. Dalam penelitian ini
digunakan model CARTER untuk mengukur kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan dalam model CARTER ini diukur dari enam dimensi, yakni
dimensi:63
a. C (Compliance atau Kepatuhan)
Adalah tingkat kepatuhan dari Bank dalam memberikan layanan dan
menjalankan proses bisnis berdasarkan prinsip syariah.
b. A (Assurance atau Jaminan)
Jaminan adalah kemampuan penyedia jasa dalam hal ini perbankan
Islam untuk meyakinkan kepada nasabahnya. Indikator dari jaminan
adalah kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, baik secara lisan
maupun tertulis kepada nasabah, sopan santun pegawai, penguasaan
pegawai atas produk dan jasa yang ditawarkan kinerja dari fasilitas
yang meyakinkan, serta penyediaan fasilitas yang memudahkan
nasabah mengakses Bank.
c. R (Reliability atau Reabilitas)
Reliability dinilai dari kemampuan Bank dalam memberikan layanan
63
Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global,
(Jakarta: Prenadamedia Group, 2017), h., 208 - 209.
42
yang konsisten, konsisten dengan yang dijanjikan kepada nasabah,
misalnya dalam hal pemenuhan terhadap jam operasi, konsistensi
pegawai dalam melayani, penyediaan produk yang sesuai dengan
janji, dann lain – lain.
d. T (Tangible atau Keberwujudan)
Dimesi keberwujudan berkenaan dengan hal – hal fisik yang dapat
dengan mudah dilihat oleh nasabah. Indikator dari dimensi fisik ini
adalah penampilan gedung/kantor, kebersihan ruangan, penampilan
pegawai (seragam), lokasi bank, dan lain – lain yang sifatnya fisik.
e. E (Empathy atau Empati)
Empati adalah kemampuan Bank dan juga pegawainya dalam
memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
Indikator dari empati adalah keinginan untuk memahami kebutuhan
nasabah, pengembangan produk yang sesuai dengan keinginan
nasabah, perhatian kepada nasabah, kecepatan dalam melayani.
f. R (Responsiveness atau Ketanggapan)
Ketanggapan adalah kesediaan Bank untuk memberikan tanggapan
secara cepat kepada nasabah (termasuk dalam atas keluhan nasabah).
Indikator dari ketanggapan ini adalah kesediaan untuk segera
membantu ketika dibutuhkan nasabah, kecepatan dalam melayani,
kecepatan dalam menindaklanjuti keluhan.
43
3. Ciri – Ciri Pelayanan Yang Baik
Pelayanan nasabah yang perlu dikuasai oleh seorang karyawan
sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing – masing
nasabah beragam.
Ciri – ciri pelayanan yang baik, antara lain:64
a. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dua unsur yaitu tersedianya karyawan
yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer
Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat
tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar, karena
kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service
Officer yang melayaninya.
b. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service
Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah
dari awal hingga seleai. Nasabah akan merasa puas jika mereka
merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer
tersebut.
Apabila ada nasabah yang tidak dilayani seacra tuntas akan
menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas
tersebut selalu membicarakan hal – hal yang negatif tentang bank,
dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang.
64
Admin, Ciri – ciri Pelayanan Yang Baik, artikel diakses pada 2 Maret 2018 dari
http://rajaperhotelan.wordpress.com/2013/06/27/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik/
44
c. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani
secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service
Officer haus melakukan sesuai prosedur layanan yang ditetapkan
bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan
membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah).
Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu
yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki
standar waktu, namun karayawan juga harus pandai mengatur waktu
dan jangan berbicara hal – hal diluar konteks pekerjaan secara
berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara
tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal
pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan
berbelit – belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan
malas berhubungan kembali.
d. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus
mampu dengan cepat memahami keinginann nasabah. Selain itu,
Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa
yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunikasi harus dapat membuat nasabah denang sehingga
jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan – segan
mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
45
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan
menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
e. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya
Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data
nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah.
Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat
dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan
informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang – undang.
Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah
kepada bank.
f. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus
melayani nasabah, Customer Service Officer harus memiliki
kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas Customer
Service Officer selalu berhubungan dengan nasabah. Customer
Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam
bekerja.
g. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan
harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah secara tepat.
46
h. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang
bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk
menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada
nasabah tersebut. Karena meningkatkan kepercayaan lebih berat dari
pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
i. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang
harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus
menjalin keramahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah
merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan
bank.
j. Hubungan
Masing – masing bagian dalam bank harus memiliki
kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya.
Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan
bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan
bank yang bersangkutan.
47
E. Emosional
1. Pengertian Emosional
Emosi (emotion) adalah perasaan atau afeksi yang dapat melibatkan
rangsangan fisiologis (seperti denyut jantung yang cepat), pengalaman
sadar (seperti memikirkan keadaan jatuh cinta) dan ekspresi perilaku
(seperti senyuman atau raut muka cemberut).65
Sedangkan emosional
adalah suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan
psikologis, dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak.66
Emosi diungkap Lazarus dalam Kreitner dan Kinicki (2003):
“Emosi adalah reaksi – reaksi orgasnisme yang rumit dan terpola
mengenai bagaimana kita berpikir mengenai apa yang kita inginkan
untuk diri kita sendiri.”
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa emosional adalah suatu
perasaan dari dalam diri individu dan reaksi terhadap stimulasi dari luar
yang mendorong seseorang untuk bertindak fisiologis.
Dalam penulisan ini emosional yang di maksud adalah hubungan
antara inividu dengan nasabah. Menurut Buttle, kedekatan atau kearaban
dengan pelanggan merupakan tahap utama, sedangkan tahap kedua
adalah relasi / hubungan pelanggan atau biasa disebut dengan customer
relationship.67
65
Laura A. King, Psikologi Umum Sebuah Pandangan Apresiatif, (Jakarta: Salemba
Humanika, 2010), h., 98. 66
Daniel Goleman, Kecerdasan Emosional, Alih Bahasa T. Hermaya, (Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Umum, 2007, Cet. 17), h., 411. 67
Francis Buttle, Customer Realitionship Management (Manajemen hubungan dengan
pelanggan) Concepts and Tools” (Malang: Banyumedia Publishing, 2007), h., 173.
48
Salah satu konsep dari hubungan dengan pelanggan (customer
realitionship) adalah terjalinnya kedekatan / keakraban dengan
nasabah.68
Menurut Edwardson dalam Tjiptono, mengatakan bahwa staf
yang terlatih baik cenderung memiliki kemampuan yang dibutuhkan
untuk menjalin hubungan yang positif, hangat, dan akrab dengan para
pelanggan. Hal ini pada gilirannya akan berkontribusi pada terciptanya
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan berdampak positif pada
profitabilitas perusahaan.69
Kualitas hubungan menurut Javelin dan Lethinen adalah persepsi
pelanggan tentang seberapa baik hubungan seluruh karyawan dalam
memenuhi harapan, prediski, tujuan, dan keinginan konsumen secara
keseluruhan (Wong: 2004). Kualitas hubungan adalah upaya
mengembangkan relasi berkesinambungan dengan serangkaian produk
dan jasa terkait.70
Lebih Lanjut Goleman (2005) menyatakan: “kecerdasan emosi
merujuk pada kemampuan mengenali perasaaan kita sendiri dan perasaan
orang lain, kemampuan memotivasi diri sendiri, dan kemampuan
mengelola emosi dengan baik pada diri sendiri dan dalam hubungan
dengan orang lain.”71
68
Dwi Setya Rahajo, Keramahan, Kredibilitas, Citra Karyawan, Kepuasan Nasabah dan
Kedekatan Karyawan Dengan Nasabah, Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
BUMN di Surabaya, (Surabaya: STIE Perbanas Surabaya, 2012), h., 159. 69
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Banyumedia, 2004), h., 383 70
Fandy Tjiptono, Service, Quality and Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2005), h, 413. 71
Calen, Jurnal “Dimensi – dimensi Kecerdasan Emosional Dan Korelasinya Dengan
Kinerja Perawat”, Politeknik Bisnis Indonesia, Vol 2 No.1 April 2012), h., 67.
49
Dengan demikian kedekatan / keakraban hubungan emosional
dengan nasabah akan berdampak pada kepuasan nasabah serta relasi
berkesinambungan dari nasabah sehingga berdampak positif pada
profitabilitas.
2. Dimensi Kecerdasan Emosional
Menurut Goleman (2005) terdapat lima dimensi atau komponen
emosional. Kelima dimensi atau komponen tersebut adalah:72
a. Kecakapan pribadi
Artinya mengetahui keadaan dalam diri, hal yang lebih disukai, dan
intuisi. Kompetensi dalam dimensi pertama adalah mengenali emosi
sendiri, mengetahui kekuatan dan keterbatasan diri, dan keyakinan
akan kemampuan sendiri.
b. Kesadaran diri
Artinya mengelola keadaan dalam diri dan sumber daya diri sendiri.
Kompetensi dimensi kedua ini adalah menahan emosi dan dorongan
negative, menjaga norma kejujuran dan integritasm bertanggung
jawab atas kinerja pribadi, luwes terhadap perubahan, dan terbuka
terhadap ide – ide serta informasi baru.
c. Motivasi
Artinya dorongan yang membimbing atau membantu peraihan
sasaran atau tujuan. Kompetensi dimensi ketiga adalah dorongan
untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan sasaran kelompok
72
Daniel Goleman, Kecerdaasan Emosi untuk Mencapai Puncak Prestasi. Alih Bahasa
Ales Tri Kantjono Widodo, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005, Cet. Kelima), h., 70.
50
atau organisasi, kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan, dan
kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan.
d. Empati
Yaitu kesadaran akan perasaaan, kepentingan dan keprihatinan
orang. Dimensi keempat terdiri dari kompetensi understanding
others, developing others, customer service, menciptakan
kesempatan – kesempatan melalui pergaulan dengan berbagai
mamcam orang, membaca hubungan antara keadaan emosi dan
kekuatan hubungan suatu kelompok.
e. Keterampilan sosial
Artinya kemahiran dalam menggugah tanggapan yang dikehendaki
oleh orang lain. Diantaranya adalah kemampuan persuasi,
mendengar dengan terbuka dan memberi pesan yang jelas,
kemampuan menyelesaikan pendapat, semangat leadership,
kolaborasi dan kooperasi, serta team building.
51
F. Kajian Pustaka
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti, Judul, Tahun Hasil penelitian
1.
Luli Prandita, Sri Styo
Iriani, Pengaruh
Kualitas Produk,
Kualitas Layanan, Dan
Emosional Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Sogo Departemen Store,
Jurnal Ilmu Manajemen
Volume 1 Nomor 2
Maret 2013.
Kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan
emosional (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan
secara bersama – sama (simultan) terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh secara simultan sebesar 36,8%
antara kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2)
dan emosional (X3) terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan 63,2% dipengaruhi oleh variabel lain di
luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini
antara lain harga, situasi dan kemudahan yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2.
Diapinsa Gema Zakaria,
Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas
Produk Dan Harga
Terhadap Kepuasan
Pelanggan, Jurnal Ilmu
dan Riset Manajemen
Volume 6, Nomor 4,
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap
kepuasan pelanggan.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pelanggan pengguna jasa transportasi taksi Blue Bird
segmen regular di Surabaya.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling yaitu teknik penentuan responden. Adapun
52
April 2017.
teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel –
variabel yang digunakan dalam model penelitian ini
yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga
masing – masing mempunyai pengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi taksi Blue Bird di Surabaya.
Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga maka
kepuasan pelanggan semakin meningkat.
3.
Rizal Wahyu Kusuma,
Pengaruh Kualitas
Produk, Harga,
Fasilitas Dan
Emosional Terhadap
Kepuasan Pelanggan
(Somerset Surabaya
Hotel), Jurnal Ilmu dan
Riset Manajemen
Volume 4, Nomor 12,
Desember 2015.
Somerset Surabaya Hotel memiliki banyak faktor
penentu dalam kepuasan pelanggan, faktor tersebut
meliputi kualitas produk, harga, fasilitas dan
emosional. Dan faktor – faktor tersebut akan diteliti
secara stastistik yang bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas produk, harga,
fasilitas dan emosional terhadap kepuasan pelanggan
Somerset Surabaya Hotel.
Populasi yang ditentukan dalan penelitian ini berupa
tamu Somerset Surabaya Hotel, yang menggunakan
jasa penginapan minimal 2 kali.
Penentuan sampel terhadap kepuasan pelanggan
53
menggunakan teknik accidental sampling.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dengan sampel 100 orang responden.
Teknik analisa yang digunakkan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel kualitas produk, harga, fasilitas dan
emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan..
Ditinjau dari keeratan antara kualitas produk, harga,
fasilitas dan emosional terhadap kepuasan pelanggan
Somerset Surabaya Hotel memiliki hubungan yang
cukup tinggi.
4. Heri Setiawan, A.
Jalaluddin Sayuti.
Effects of Service
Quality, Customer Trust
and Corporate Image
on Customer
Satisfaction and
Loyalty: An Assessment
of Travel Agencies
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor
penentu kepuasan pelanggan dan impilikasinya
terhadap loyalitas konsumen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survey. Penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling dengan sample 200 responden.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa ada
pengaruh antara variabel kualitas pelayanan,
kepercayaan, citra perusahaan terhadap kepuasan
54
Customer in South
Sumatra Indonesia
(Pengaruh Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan Nasabah
dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan
Konsumen), IOSR
Journal of Business and
Management (IOSR –
JBM)
konsumen.
Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
Ada pengaruh antara kepercayaan dan kepuasan
pelanggan.
Tidak ada pengaruh antara kepercayaan dengan
loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Evi Asmayadi, Sri
Hartini, The Impact of
Service Quality and
Product Quality
towards Customer
Loyalty through
Emotional and
Functional Values in
Traditional Market in
Pontianak, Indonesia
(Dampak Kualitas
Pelayanan Dan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis
dan menguji dampak kualitas layanan dan kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai
emosional dan fungsional di pasar tradisional di
Indonesia di Pontianak.
Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori atau
penelitian kongklusif yang menyoroti hubungan antara
variabel penelitian dan uji hipotesis yang dirumuskan.
Jumlah sample dalam penelitian ini adalah 120
responden di kota Pontianak Kalimantan Barat oleh
pemerintah Pontianak.
Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis
55
Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui
Nilai Emosional Dan
Fungsional Di
Indonesia Pasar
Tradisional Di
Pontianak) European
Journal of Business and
Management, Volume
7, Nomor 5, 2015.
adalah structural equiation pemodelan dengan paket
program AMOS (Analisis of Moment Structure).
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari 8
hipotesis tersebut 6 menunjukan pengaruh positif yang
signifikan, yaitu kualitas layanan terhadap nilai
emosional, kualitas layanan pada nilai fungsional,
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas
produk terhadap nilai emosional, kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan dan nilai emosional
loyalitas pelanggan.
Disisi lain, dua hipotesis tidak menunjukan hasil atau
pengaruh yang signifikan yaitu kualitas produk
terhadap nilai fungsional dan nilai fungsional terhadap
loyalitas pelanggan.
6. Riswandhi Ismail,
Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas
Produk Dan Kepuasan
Nasabah Sebagai
Predikator Dalam
Meningkatkan Loyalitas
Nasabah (PT. BPRS
Syarikat Madani
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis seberapa
jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan
kepuasan sebagai nasabah predicator terhadap
loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani.
Data diolah menggunakan program statistic Amos for
Windows version 20.0 untuk menguji normalitas,
Confirmatory Factor Analysis (CFA) serta uji
pengaruh menggunakan Structural Equation
Modelling (SEM).
56
Batam), Jurnal
Organisasi dan
Manajemen, Volume
10, Nomor 2, September
2014.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan
dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Sementara kualitas dan kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas produk berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Mohamad Rizan, dan
Fajar Andika, Pengaruh
Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Survei
Pelanggan Suzuki,
Dealer Fatmawati,
Jakarta Selatan), Jurnal
Riset Manajemen Sains
Indonesia (JRMSI),
Vol. 2, No. 1, 2011.
Putri Dwi Cahyani,
Tingkat Kepuasan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor
– faktor kualitas layanan yang mempengaruhi
57
Nasabah Terhadap
Kualitas Layanan
Perbankan Syariah di
Yogyakarta, Jurnal
Bisnis dan Manajemen,
Volume 6 (2), Oktober
2016.
kepuasan nasabah, kriteria terpenting yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabaha dan menganalisis
tingkat kepuasan nasabah di masing – masing bank
Islam di Yogyakarta dengan adaptasi model
CARTER.
CARTER adalah model yang didasarkan pada dimensi
SERVQUAL, dengan dimensi baru yang disebut
“Kepatuhan dengan hukum Islam” yang sesuai untuk
industri perbankan perbankan syariah.
Penelitaian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 200 nasabah yang terdiri dari empat perbankan
syariah di Yogyakarta.
Metode analisis yang digunakan Structural Equation
Model (SEM).
Kesimpulan dari penelitian ini mengenai kepuasan
pelanggan tentang kualitas pelayanan di bank syariah
telah di atas moderat (cukup tinggi).
Faktor yang memberikan efek besar bagi kepuasan
pelanggan di perbankan syariah adalah faktor
responsiveness, compliance, dan emphaty.
Dengan analisis varians disimpulkan bahwa kualitas
setiap bank syariah tidak memiliki perbedaan yang
signifikan.
58
G. Kerangka Pemikiran
Pengaruh Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan, dan Emosional
Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere
Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil Penelitian
Metode Penelitian
- Uji Validasi dan Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolonieritas
3. Uji Heteroskedisitas
- Uji Regresi Berganda
1. Uji R2
2. Uji t
Kualitas Pelayanan (X2)
Kesimpulan dan Saran
Kualitas Produk
Pembiayaan
Murabahah (X1)
Emosional (X3)
59
H. Hipotesis
Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan yang mungkin besar dan atau yang mungkin salah.
Hipotesis adalah pertanyaan yang diterima secara sementara sebagai suatu
kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena – fenomena yang
kompleks.73
Apabila hipotesis itu diterima maka benar dan apabila salah
maka hipotesis tersebut akan ditolak.
Berikut berdasarkan hipotesis yang dikemukakan:
1. Ho1 : Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha1 : Kualitas Produk Pembiyaan Murabahah berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2. Ho2 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Ha2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
3. Ho3 : Emosional tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Ha3 : Emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4. Ho4 : Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan, dan
Emosional tidak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
kepuasan nasabah.
73
Moh. Nazir, Metode Penelitian, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2013), h., 132.
60
Ha4 : Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan, dan
Emosional berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan
nasabah.
61
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah yang dapat memberikan informasi
mengenai penelitian, terdiri dari karyawan dan nasabah produk
pembiayaan yang menggunakan akad murabahah di BPRS Al Salaam
Kantor Cabang Cinere. Objek penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas
Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan, Dan Emosional
Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
2. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2018 sampai selesai.
Adapun tempat penelitian pada BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere
yang berlokasi di Jalan Cinere Raya Blok A No. 42 Limo Depok 16514.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas, yaitu penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan serta pengaruh antara dua variabel atau
lebih. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen.74
Variabel independen dalam penelitian ini
adalah kualitas produk pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, dan
emosional sedangkan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.
74
Duwi Priyatno, Buku Saku SPSS, Analisis Statistik Data, Lebih Cepat, Efesien, dan
Akurat (Jakarta: Mediakom, 2011), h., 11.
62
C. Metode Pengumpulan Data
Data adalah bahan keterangan suatu objek penelitian.75
Adapun dalam
metode pengumpulan data terdapat jenis data, sumber data, dan teknik
pengumpulan data.
1. Jenis Data
a. Data primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh
suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya.
Pengumpulan data tersebut dilakukan secara khusus untuk
mengumpulkan data tersebut dilakukan secara khusus untuk
mengatasi masalah riset yang sedang diteliti.76
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah
jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah
dalam bentuk publikasi. Data semacam ini sudah dikumpulkan pihak
lain untuk tujuan tertentu yang bukan demi keperluan riset yang
sedang dilakukan peneliti saat ini secara spesifik.77
Data sekunder
dalam penelitian ini berasal dari studi kepustakaan, jurnal ilmiah,
skripsi, dan artikel yang didapat dari internet. Penulis
mengumpulkan data terkait dengan masalah penelitian dengan
75
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial & Ekonomi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media Group, 2013), h., 123. 76
Suryani, Hendryandi, Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada penelitian bidang
manajemen dan ekonomi islam, (Jakarta: PT. Kencana, 2015), h., 171. 77
Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21,
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro), h., 171.
63
mempelajari, memahami, dan mencatat teori – teori yang berkaitan
dengan penelitian ini.
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah nasabah BPRS Al
Salaam Kantor Cabang Cinere yang berlokasi di Jalan Cinere Raya Blok
A No. 42 Limo Depok 16514.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari teknik
kuesioner, yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis
kepada responden untuk dijawab.78
Angket atau kuesioner adalah
sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau
hal-hal yang responden ketahui.79
Pertanyaan maupun pernyataan
pada kuesioner sebagian bersifat tertutup dimana pilihan atau
alternatif jawaban tersedia dan sebagian lagi bersifat terbuka untuk
menggali informasi yang mungkin muncul diluar pertanyaan yang
tersedia. Hal itu dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada nasabah BPRS Al Salaam yaitu dengan cara menjawab setiap
pertanyaan dan pernyataan yang terdapat pada kuesioner.
78
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: CV. Alfabeta,
2012), h., 142. 79
Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta : PT Rineka Cipta 2010), h.,128.
64
Adapun jenis kuesioner menggunakan skala likert yang paling
sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi
responden suatu objek. Data yang digunakan ber Skala Ordinal yaitu
data yang diperoleh dengan cara kategorisasi atau klasifikasi tetapi
data tersebut terdapat hubungan.
Bentuk kuesioner skala likert yang digunakan dalam
penelitian ini ialah sebagai berikut :
Tabel 3.1
Skala Likert
Keterangan Penilaian
STS = Sangat Tidak Setuju 1
TS = Tidak Setuju 2
N = Kurang Setuju 3
S = Setuju 4
SS = Sangat Setuju 5
Keuntungan menggunakan skala likert dari tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor sebagai akibat
penggunaan skala 1-5, dengan dimensi yang tercermin dalam daftar
pertanyaan memungkinkan nasabah (responden) mengekspresikan
tingkat pendapat mereka dalam kepuasan nasabah BPRS Al Salaam.
Dari segi statistik, skala dengan lima tingkatan (1-5) lebih tinggi
keandalanya dibandingkan dengan dua tingkatan “ya” atau “tidak”.
65
Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan
kuesioner, dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel
dianalisis berdasarkan variabel kualitas produk pembiayaan
murabahah, kualitas pelayanan, dan emosional dan selanjutnya dapat
dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah BPRS Al Salaam
Kantor Cabang Cinere.
D. Metode Penentuan Sampel
Dalam memudahkan penelitian ini maka penulis akan menentukan
sampel penelitian. Adapun dalam metode penentuan sampel terdapat
populasi, sampel serta teknik sampling.
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik
kesimpulannya.80
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPRS Al
Salaam Kantor Cabang Cinere.
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.81
Bila populasi besar,
dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
80
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2009), h.,117. 81
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2009), h.,118.
66
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif
(mewakili).82
3. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2016:82) terdapat dua teknik sampling yang
dapat digunakan, yaitu:83
a) Probability Sampling
Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi
yang dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi, simple
random sampling, proportionate stratified random sampling,
disproportionate stratifies random sampling, sampling area (cluser).
b) Nonprobability Sampling
Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk di pilih menjadi sampel. Teknik sampel ini
meliputi, sampling sistemasis, kuota, aksidental, purposive, jenuh,
snowball.
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan yaitu nonprobability
sampling dengan terknik purposive sampling..
82
Mudrajad Kuncoro, Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi,
(Yogyakarta: UPP Amp YKPN, 2001), h., 5. 83
Repository.unpas.ac.id
67
Menurut Sugiyono (2016:85) bahwa: “purposive sampling adalah
teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan
tertentu.”
Alasan menggunakan teknik purposive sampling ini kareka tidak
semua sampel memiliki kriteria dengan yang diteliti. Dengan
demikian penulis memilih teknik purposive sampling dengan tujuan
untuk mendapatkan sampel yang sesuai dengan kriteria.
4. Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, dapat menggunakan
rumus Slovin (1960) dalam Asnawi dan Masyhuri (2009:142) sebagai
berikut :84
n = N
1 + (N.e²)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang ditolelir atau diinginkan. Dalam penelitian
ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10%.
Berdasarkan rumus tersebut, maka besarnya sampel yang dihitung sebagai
berikut :
n = 496 = 99, 79
84
Asnawi Nur dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, (Malang: UIN
Malang Press, 2009), hlm, 142.
68
1 + 496 (10% ²)
n = 99,79 dibulatkan menjadi 100 orang responden
Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe
dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2012:52)
menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak untuk penelitian adalah
antara 30 sampai 500. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
sampel sebanyak 100 orang responden.
E. Metode Analisis Data
Analisis data penelitian ini akan dimulai dengan melakukan uji
validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang telah didapatkan dari responden
yang telah menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam
kuesioner. Dari hasil kuesioner yang didapatkan akan dianalisis menggunakan
pengolahan data dengan komputer melalui program SPSS (Statistical Product
and Service Solution).
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur
yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang
hendak diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen akan
menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan
untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok
pengukuran. Dengan demikian permasalahan validitas instrumen
(angket) akan menunjukkan pada mampu tidaknya instrumen
69
(angket) tersebut untuk mengukur objek yang diukur. Apabila
intrumen tersebut mampu mengukur apa yang diukur, maka disebut
valid dan sebaliknya, apabila tidak mampu mengukur apa yang
diukur, maka dinyatakan tidak valid (Sudarmanto, 2005).85
Uji
validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi
bivariate, pedoman suatu model dikatakan valid apabila nilai r
hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel pada α = 5%.
Pengujian ini dilakukan dengan uji person correlation yaitu
dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap
item pertanyaan dengan skor tang diperoleh masing- masing
construct. Skor total adalah penjumlahan dari keselurahan item.
Item- item pertanyaan yang berkorelasi signifikasi dengan skor total
menunjukan pertanyaan – pertanyaan tersebut mampu memberikan
dukungan dalam mengungkapkan apa yang diungkap. Cara
menentukan rtabel dengan menggunakan (df)=n-2, N=jumlah
sampel. Dalam menentukan validitas suatu koesioner yaitu
rhitung > rtabel, dan nilai bernilai positif, maka pertanyaan
(indikator) tersebut dikatakan valid. Sedangkan jika rhitung <
rtabel, dan bernilai negatif, maka pertanyaan (indikator) tersebut
dikatakan tidak valid.
85
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasasis Komputer Dengan IBM SPSS
Statistics 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media), h., 56.
70
b. Uji Reliabilitas
Realibilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan
keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan
memiliki realibilitas atau keajegan yang tinggi atau dapat dipercaya,
apabila alat ukur tersebut stabil (ajeg) sehingga dapat diandalkan
(dependability) dan dapat digunakan untuk meramalkan
(redictability). Dengan demikian alat ukur tersebut akan
memberikan hasil pengukuran yang tidak berubah – ubah dan akan
memberikan hasil yang serupa apabila digunakan berkali – kali
(Sudarmanto, 2005).. Pada program SPSS akan dibahas untuk di uji
yang sering digunakan dalam penelitian yakni metode Cronbach
Alpha (α). Penelitian reliabilitas ini menggunakan pengukuran
dengan cara One Shot atau pengukuran hanya dilakukan sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan yang lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,70. Perhitungan koefisien Cronbach
Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 21.0.
Tabel 3.2
Tingkat Reliabilitas Cronbach Alpha
0,00 - 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 - 0,40 Sedikit Reliabel
71
> 0,40 - 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 - 0,80 Reliabel
> 0,80 - 1,00 Sangat Reliabel
2. Uji Asumsi Klasik
Dalam penggunaan analisis regresi agar menunjukan hubungan
yang valid atau tidak bisa maka perlu pengujian asumsi klasik pada
model regresi yang digunakan, agar memperoleh model regresi yang
baik. Adapun asumsi yang harus dipenuhi ialah :
a. Uji Normalitas
Persyaratan yang diperlukan dalam penggunaan statistik
parametrik selain data yang diperoleh harus berskala interval maka
diperlukan dua persyaratan. Kedua persyaratan tersebut berup auji
normalitas dan uji homogenitas (Sudarmanto, 2005). Salah satu
persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan analisis
parametrik yaitu uji normalitas dan uji formalitas data populasi. Hal
ini dapat ditegaskan, bahwa suatu penelitian yang melakukan
pengujian hipotesis denagn meggunakan uji-t dan uji-F, menuntut
suatu asumsi yang harus di uji, yaitu populasi harus berdistribusi
normal (Putrawan, 1990:133).86
Adapun pedoman atau ukuran yang
digunakan untuk menyatakan apakah data berasal dari populasi yang
terdistribusi normal atau tidak diyatakan sebagai berikut.
86
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program SPSS
Statistik 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media), h., 104.
72
a. Apabila nilai sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas yang
terdapat pada kolom kolmogrov smirnov dan kolom Shapiro -
Wilk lebih besar dari alpha atau tingkat kesalahan yang
ditetapkan (< 0,05) maka data yang dianalisis tersebut
terdistribusi secara tidak normal.
b. Apabila nilai sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas yang
terdapat pada kolom kolmogrov smirnov dan kolom Shapiro -
Wilk lebih besar dari alpha atau tingkat kesalahan yang
ditetapkan (> 0,05) maka data yang dianalisis tersebut
terdistribusi secara normal.87
Uji normalitas yang paling sederhana adalah membuat grafik
distribusi frekuensi atas scor yang ada. Mengingat
kesederhanaan tersebut, maka pengujian kenormalan data sangat
tergantung pada kemampuan mata dalam mencermati plotting
data.88
Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Tetapi jika data (titik) menyebar jauh dari
garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
87
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program SPSS
Statistik 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media), h., 123. 88
Prof. Dr. H. Agus Irianto, Statitik Konsep Dasar Aplikasi dan Pengembangannya,
(Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2010 Cet. 7), h., 272.
73
b. Uji Multikolinearitas
Uji asumsi tentang multikolinieritas ini dimaksudkan untuk
mmebuktikan atau menguji ada tidaknya hubungan yang linear antara
variabel bebas (independen) satu dengan variabel bebas (independen)
lainnya. Frisch dalam Gujarati dan Zein (1997) menyatakan bahwa
istilah multikolinieritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna
atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan
dari model regresi. Dalam analisis regresi ganda, maka akan terdapat
dua atau lebih variabel bebas atau variabel independen yang diduga
akan mempengaruhi variabel tergantungnya. Pendugaan tersebut akan
dapat dipertanggunjawabkan apabila tidak terjadi adanya hubungan
yang linear (multikolinearitas) diantara variabel – variabel
independen. Masalah multikolinearitas tidak akan terjadi pada regresi
linier sederhana yang hanya melibatkan satu variabel bebas dan satu
variabel independen.89
Apabila menggunakan pendekatan Variance
Inflation Factor (VIF) untuk menguji hipotesisnya maka kriteria atau
ukuran yang digunakan sbb.
a. Apabila harga joefisien VIF hitung pada Collinearity Statistics
sama dengan atau lebih kecil daripada 10 (VIF hitung < 10),
maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan
antarvariabel independen (tidak terjadi gejala multikolinearitas).
89
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program SPSS
Statistik 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media), h., 224 - 225.
74
b. Apabila harga koefesien VIF hitung pada Collinearity Statistics
lebih besar daripada 10 (VIF hitung > 10), maka Ho ditolak
yang berarti terdapat hubungan antarvariabel independen (terjadi
gejala multikolinearitas).90
c. Uji Heterokedastisitas
Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, analisis regersi linear
ganda diperoleh dengan salah satu asumsi bahwa variabel pengganggu
(error) atau ε kurang lebih sama). Jika ternyata varian dari ε tidak
konstan misalnya membesar atau mengecil pada nilai X yang lebih
tinggi, maka kondisi tersebut dikatakan tidak homoskedastik atau
mengalami heteroskedastisitas. Uji asumsi heteroskedastisitas ini
dimaksudkan untuk menegtahui apakah variasi residual absolut sama
atau tidak sama untuk semua pengamatan (Sudarmanto, 2005).
Apabila asumsi tidak terjadinya heteroskedastisitas ini tidak terpenuhi,
maka penaksir menjadi tidak lagi efesien baik dalam sampel kecil
maupun besar (Gujarati, 1997) dan estimasi koefisien dapat dikatakan
menjadi kurang akurat (Rietveld dan Sunaryanto, 1993).91
Uji
heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain dengan menggunakan Scatterplot, hal tersebut
90
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program SPSS
Statistik 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media), h., 239. 91
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program SPSS
Statistik 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media), h., 240.
75
dinamakan heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak
terjadi heterokedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas pada suatu
model regresi, maka dapat dilihat pada scatterplot model tersebut.
Dengan ketentuan sebagai berikut: 92
1) Ho: Tidak ada gejala heteroskedastisitas apabila tidak ada pola
yang jelas, seperti titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka
0 pada sumbu Y.
2) Ha: Ada gejala heteroskedastisitas apabila ada pola tertentu yang
jelas, seperti titik – titik membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit).93
3. Uji Hipotesis
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel
dependen yang dapat dilihat melalui Adjusted R square karena dalam
penelitian ini variabel independennya lebih dari dua.
Nilai R square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai
koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R2
yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati 1
92
Singgih Santoso, Buku latihan SPSS Statistik Parametrik, (Jakarta: PT Elex Media
Komputrindo, 2000), h., 214-215. 93
www.statistikian.com, diakses pada 20 Juni 2018 pukul 12.09 wib.
76
(satu) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.
b. Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap
variabel dependen. Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1%
sampai dengan 10%.
Hipotesis adalah dugaan yang mungkin besar dan atau yang
mungkin salah. Hipotesis adalah pertanyaan yang diterima secara
sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat
fenomena – fenomena yang kompleks.94
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang
perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus
disertai pula dengan hipotesis alternatif (Ha). Sebagai berikut :
1) Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, dan emosional
terhadap kepuasan nasabah.
2) Ha : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk
pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, dan emosional
terhadap kepuasan nasabah.
Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
94
Moh. Nazir, Metode Penelitian, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2013), h., 132.
77
Jika sig F < 0,1 artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen.
c. Uji Parsial (Statistik t)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independen secara individual (parsial)
terhadap variabel dependen.95
Untuk menguji hipotesis tersebut
langkah-langkah yang akan digunakan sebagai berikut :
1. Menentukan Ho dan Ha
a. Variabel Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah (X1)
Ho : β1 = 0 Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : β1 ≠ 0 Kualitas Produk Pembiyaan Murabahah
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Ho : β2 = 0 Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : β2 ≠ 0 Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
c. Variabel Emosional (X3)
Ho : β3 = 0 Emosional tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
95
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, (Jakarta: PT.Elex
Media Komputindo, 1999), h., 54.
78
Ha : β3 ≠ 0 Emosional berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
d. Variabel Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah (X1),
Kualitas Pelayanan (X2), dan Emosional (X3)
Ho : β4 = 0 Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas
Pelayanan, dan Emosional tidak berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : β4 ≠ 0 Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas
Pelayanan, dan Emosional berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah.
Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Jika sig t < 0,1 artinya terdapat pengaruh antara variabel independen
terhadap variabel dependen.
2. Menentukan Level of Significance
Level of Significance yang digunakan sebesar 5% atau = 0,05
3. Menentukan nilai t (thitung)
4. Menentukan Ttabel
Ttabel dapat dilihat dengan nilai signifikansi 5% = 0,05
5. Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho
Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ho ditolak.
79
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Uji regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui
hubungan yang ada diantara variabel independen dengan variabel
dependen. Adapun, persamaan umum regresi linear berganda adalah96
:
Keterangan :
Y : Variabel Dependen (Kepuasan Nasabah)
X1 dan X2... : Variabel Independen (Kualitas Produk Pembiayaan
Murabahah, Kualitas Pelayanan, dan Emosional)
α : Konstanta (nilai Y’ apabila X1,X2....Xn = 0)
b : Koefisien Regresi (Nilai Peningkatan ataupun Penurunan)
e : Standar Error
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel ini diukur dengan skala ordinal dimana 5 poin untuk jawaban
sangat setuju, 4 poin setuju, 3 poin netral, 2 poin tidak setuju, 1 poin sangat
tidak setuju.
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Penelitian
Dimensi Variabel
Indikator Penelitian
Skala
Kualitas
Produk
(Kotler dan
Amstrong,
2004)
Kinerja
(Performance)
Produk terjamin,
aman, dan halal.
Likert
Tampilan
(Feature)
Akad murabahah
terdapat penawaran
96
Singgih Santoso, SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional, (Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 1999), h., 43.
Y = α + b1X1+b2X2...bnXn + e
80
untuk konsumtif
(contoh: jualbeli
barang/jasa untuk
digunakan seperti
kendaraan bermotor).
Konfirmasi
(Conformance)
Akad sesuai dengan
prosedur yang
berlaku.
Daya Tahan
(Durability)
Terdapat manfaat
dan keuntungan yang
diperoleh nasabah.
Persepsi Mutu
(Perceived
Quality)
Memiliki citra yang
baik di mata
nasabah.
Kualitas
Pelayanan
(Othman dan
Owen, 2002)
Kepatuhan
(Compliance)
Pelayanan sesuai
pada prinsip hukum
Islam.
Likert
Jaminan
(Assurance)
Memberikan rasa
aman kepada
nasabah.
Reliabilitas
(Reliability)
Jenis pelayanan yang
diberikan sesuai
dengan ketentuan.
81
Keberwujudan
(Tangible)
Penataan interior dan
eksterior bangunan
serta ruangan yang
baik, bersih dan
nyaman.
Tanggapan
(Responsiveness)
Pegawai cepat
tanggap dalam
memenuhi kebutuhan
nasabah.
Emosional
(Goleman,
2005)
Kecakapan pribadi Pegawai selalu
ramah.
Likert
Kesadaran diri
Pegawai berpakaian
rapi, sopan dan
santun.
Motivasi Pegawai membantu
menyampaikan
informasi dengan
jelas.
Empati Kepedulian pegawai
dalam memberikan
pelayanan kepada
nasabah.
Keterampilan
sosial
Kemampuan,
keterampilan
pegawai dalam
memberikan
pelayanan.
Kepuasan
Nasabah
(Hawkins,
dan Lonney,
dalam
Tjiptono
2005:101)
Kesesuaian
Harapan
Pilihan saya
menggunakan
produk dan layanan
dari BPRS Al
Salaam merupakan
keinginan saya.
Likert
Minat Berkunjung
Kembali
Berminat berkunjung
kembali karena
pelayanan yang
diberikan oleh
82
pegawai memuaskan.
Berminat untuk
berkunjung kembali
karena nilai dan
manfaat yang
diperoleh setelah
mengkonsumsi
produk.
Kesediaan
Merekomendasikan
Saya akan
merekomendasikan
produk dan layanan
BPRS Al Salaam
kepada orang lain.
83
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Al
Salaam.97
PT. BPR Al Salaam didirikan pada tanggal 19 Oktober 1991.
Pendiriannya diprakasai oleh alumni Institut Teknologi Bandung (ITB)
yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi mahasiswa.
Kebersamaan selama menimba ilmu di perguruan tinggi telah mendorong
para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang telah
dilakukan dahulu di Salman ITB dengan membentuk lembaga yang
bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan Amal Salman. Salah
satu bentuk kegiatan yang ditunjukan untuk membantu perekonomian
masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga keuangan
berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al Salaam.
Pendirian BPR Al Salaam juga di maksudkan untuk turut serta
dalam pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah
ke bawah, dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas
keislaman.
Berbeda dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam
merupakan usaha yang berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate)
97
Artikel Sejarah BPRS Al Salaam,
http://bprsalsalaam.co.id/main/profile/tentang-al-salaam/sejarah-2, diakses pada
2 Maret 2018 pukul 20.20 wib.
84
yang tetap menjunjung tinggi profesionalisme. BPR Al Salaam hadir
untuk memberikan pelayanan “retail banking” bagi kemajuan bersama
dengan motto “Maju Dalam Kebersamaan”.
Jumlah modal yang disetor pada awal berdiri tahun 1991, sebesar
Rp 69.800.000 dengan jumlah pemegang saham sebanyak 40 orang. Dan
pada tahun 2015 modal berjalan mencapai sebanyak Rp 11.848.180.000
dengan 161 pemegang saham.
2. Visi, Misi, Motto dan Tujuan BPRS Al Salaam98
a. Visi BPRS Al Salaam: “Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah
Terbaik di Indoneisa”
b. Misi BPRS Al Salaam: “Menjadi lembaga keuangan yang
menghasilkan produk jasa perbankan terbaik bagi nasabah dan
menciptakan kondisi yang kondusif bagi pemerataan pembangunan
perekonomian sektoral dengan orientasi pengembangan usaha kecil
dengan menuju kesejahteraan bagi stake holder”.
c. Motto BPRS Al Salaam: “Maju Dalam Kebersamaan”
d. Tujuan BPRS Al Salaam:
1) Dengan profesionalisme tinggi berusaha memberikan pelayanan
kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal
dalam hal kualitas, kenyamanan, keamanan, dan keuntungan
dalam hal berinvestasi.
98
Visi misi BPRS Al Salaam,
http://bprsalsalaam.co.id/main/profile/tentang-al-salaam/sejarah-2, diakses pada
2 Maret 2018 pukul 20.21 wib.
85
2) Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh
karyawan.
3) Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.
3. Produk – produk BPRS Al Salaam
a. Produk Penghimpun Dana
1) Tabungan iB Amanah
2) Tabernas Platinum
3) Deposito Syariah Rakyat (DSR) Maxima
b. Produk Pembiayaan
1) Pembiayaan Al Salaam Syariah
2) Pembiayaan Kepemilikan Sepeda Motor (PKSM)
3) Pembiayaan Syariah Kepemilikan Kendaraan Bermotor
(PSKKB)
4) Pembiayaan Syariah KPR iB
5) Pembiayaan Syariah Modal Usaha (PSMU)
6) Pembiayaan Sahabat Al Salaam (PSA iB)
7) Pembiayaan Syariah KTR
B. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisis dalam penelitian ini, lebih dahulu akan
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
dan penghasilan.
86
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai
karakteristik responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-laki 71 71.0 71.0 71.0
Perempuan 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
jenis kelamin perempuan yaitu berjumlah 29 responden atau sebanyak
29%. Sedangkan responden berjenis kelamin laki – laki berjumlah 71
responden atau sebanyak 71%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai
karakteristik responden menurut usia dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
< 25 tahun 10 10.0 10.0 10.0
26 - 35 tahun 33 33.0 33.0 43.0
36 - 45 tahun 23 23.0 23.0 66.0
46 - 55 tahun 30 30.0 30.0 96.0
> 56 tahun 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
87
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
usia < 25 tahun berjumlah 10 respoden atau sebanyak 10%, jumlah
responden yang memiliki usia 26 – 35 tahun berjumlah 33 responden
atau sebanyak 33%, jumlah responden yang memiliki usia 36 – 45 tahun
berjumlah 23 responden atau sebanyak 23%, dan yang memiliki usia 46 –
55 tahun berjumlah 30 responden atau sebanyak 30%, sementara itu yang
memiliki usia > 56 tahun berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai
karakteristik responden menurut pendidikan terakhir dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Pendidikan
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
SMP 8 8.0 8.0 8.0
SMA 52 52.0 52.0 60.0
S1 36 36.0 36.0 96.0
S2 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
pendidikan terakhir SD berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah
responden yang memiliki pendidikan terakhir SMP berjumlah 8
responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang memiliki
pendidikan terakhir SMA berjumlah 52 responden atau sebanyak 52%,
88
jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 36
responden atau sebanyak 36%, dan jumlah responden yang memiliki
pendidikan terakhir S2 berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%.
4. Karakteristik Responden Menurut Penghasilan
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai
karakteristik responden menurut penghasilan dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.4
Penghasilan
Penghasilan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1.000.000 - 2.000.000 4 4.0 4.0 4.0
2.000.000 - 3.000.000 11 11.0 11.0 15.0
3.000.000 - 5.000.000 45 45.0 45.0 60.0
> 5.000.000 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
penghasilan < 1.000.000 berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%,
jumlah responden yang memiliki penghasilan 1.000.000 – 2.000.000
berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, jumlah responden yang
memiliki penghasilan 2.000.000 – 3.000.000 berjumlah 11 responden
atau sebanyak 11%, jumlah responden yang memiliki 3.000.000 –
5.000.000 berjumlah 45 responden atau sebanyak 45%, dan jumlah
responden yang memiliki > 5.000.000 berjumlah 40 responden atau
sebanyak 40%.
89
C. Analisis Data
1. Uji Validitas
Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa
yang hendak diukur.99
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau
tidaknya suatu kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan
korelasi bivariate, pedoman suatu model dikatakan valid apabila nilai r
hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai r tabel pada α = 5%. Nilai r
tabel pada penelitian ini didapatkan dari rumus degree of freedom (df)
dengan sampel pra uji sebanyak 30 sampel (df=30-2=28, berarti tabel df
ke-28 yakni 0,361). Nilai r hitung dilihat dari kolom tabel Corrected
Item-Total pada hasil olah data di SPSS. Uji validitas akan menguji
masing – masing variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini.
Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel kualitas produk
pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, emosional, dan kepuasan
nasabah dengan 30 sampel.
a. Variabel Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
KPPM1 0.839 0.361 Valid
KPPM2 0.859 0.361 Valid
99
Prof. Dr. Sugiyono, CARA MUDAH BELAJAR SPSS DAN LISRELL Teori dan Aplikasi
untuk Analisis Data Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2015), h., 377.
90
KPPM3 0.835 0.361 Valid
KPPM4 0.707 0.361 Valid
KPPM5 0.550 0.361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
Berdasarkan pada kolom tabel Corrected Item-Total Correlation
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk pembiayaan murabahah
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan karena kriteria r
hitung lebih besar dari r tabel sebesar 0,361.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
KP1 0.406 0.361 Valid
KP2 0.457 0.361 Valid
KP3 0.415 0.361 Valid
KP4 0.700 0.361 Valid
KP5 0.426 0.361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
Berdasarkan pada kolom tabel Corrected Item-Total Correlation
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan karena kriteria r hitung lebih besar dari r
tabel sebesar 0,361.
91
c. Variabel Emosional
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Emosional
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
E1 0.706 0.361 Valid
E2 0.677 0.361 Valid
E3 0.710 0.361 Valid
E4 0.634 0.361 Valid
E5 0.697 0.361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
Berdasarkan pada kolom tabel Corrected Item-Total Correlation
menunjukkan bahwa variabel emosional memiliki kriteria valid untuk
semua item pertanyaan karena kriteria r hitung lebih besar dari r tabel
sebesar 0,361.
d. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.8
Hasil Uji Vadilitas Kepuasan Nasabah
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
KN1 0.752 0.361 Valid
KN2 0.746 0.361 Valid
KN3 0.579 0.361 Valid
KN4 0.644 0.361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
92
Berdasarkan pada kolom tabel Corrected Item-Total Correlation
menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki kriteria valid
untuk semua item pertanyaan karena kriteria r hitung lebih besar dari r
tabel sebesar 0,361.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (Realibility, keterpercayaan) menunjuk pada
pengertian apakah sebuah instrument dapat mengukur sesuatu yang
diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Jadi, kata kunci untuk
syarat kualifikasi suatu instrument pengukur adalah konsistensi,
keajegan, atau tidak berubah – ubah.100
Pengujian reliabilitas instrument
dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara internal
consistency dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir – butir
yang ada. Pada bab ini akan dikemukakan analisis realitas dengan
internal consistensi dan eksternal yaitu stability.101
SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha
(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,70. Perhitungan koefisien Cronbach Alpha
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 21.0.
Berikut adalah hasil uji reabilitas dari variabel kualitas produk
pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, emosional, dan kepuasan
nasabah dengan 30 responden.
100
Burhan Nurgiantoro, dkk, Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu – ilmu Sosial,
(Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2004), h., 339. 101
Prof. Dr. Sugiyono, CARA MUDAH BELAJAR SPSS DAN LISRELL Teori dan Aplikasi
untuk Analisis Data Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2015), h., 377.
93
a. Variabel Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of
Items
.901 5
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018.
Tabel menunjukkan nilai Cronbach Alpha atas variabel kualitas
produk pembiayaan murabahah sebesar 0,901. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini realibel karena
mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of
Items
.714 5
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018.
Tabel menunjukkan nilai Cronbach Alpha atas variabel kualitas
pelayanan sebesar 0,714. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini realibel karena mempunyai nilai
Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70.
94
c. Variabel Emosional
Tabel 4.11
Hasil Reliabilitas Emosinal
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of
Items
.861 5
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018.
Tabel menunjukkan nilai Cronbach Alpha atas variabel emosional
sebesar 0,861. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
dalam kuesioner ini realibel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha
lebih besar dari 0,70.
d. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.12
Hasil Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of
Items
.825 4
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018.
Tabel menunjukkan nilai Cronbach Alpha atas variabel kepuasan
nasabah sebesar 0,825. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini realibel karena mempunyai nilai
Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70.
95
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel independent, variabel dependen, atau
keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal.
Untuk menganalisis analisis normalitas dapat dilakukan dengan
menggunakan berbagai analisis normalitas salah satunya
Kolmogorov-smirnov.102
Syarat Kolmogorov-smirnov lebih besar
dari 0,05 maka dikatakan data berdistribusi normal, sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std.
Deviation
1.37119336
Most Extreme Differences
Absolute .078
Positive .072
Negative -.078
Kolmogorov-Smirnov Z .784
Asymp. Sig. (2-tailed) .570
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai signifikansi
sebesar 0,570 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan
bahwa data yang diuji berdistribusi normal.
102
Prof. Dr. Sugiyono, CARA MUDAH BELAJAR SPSS DAN LISRELL Teori dan Aplikasi
untuk Analisis Data Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2015), h., 323.
96
Uji normalitas yang paling sederhana adalah membuat grafik
distribusi frekuensi atas scor yang ada. Mengingat kesederhanaan
tersebut, maka pengujian kenormalan data sangat tergantung pada
kemampuan mata dalam mencermati plotting data.103
Untuk menguji
apakah distribusi data normal atau tidak juga dapat dilakukan dengan
cara melihat grafik normal probability plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan
membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data normal, maka garis
yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya. Hasil uji normalitas dengan melihat grafik normal p-
plot sebagai berikut:
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Grafik Normal P-Plot
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
103
Prof. Dr. H. Agus Irianto, Statitik Konsep Dasar Aplikasi dan Pengembangannya,
(Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2010 Cet. 7), h., 272.
97
Dari grafik normal p-plot di atas terlihat bahwa sebaran data
memusat pada nilai rata – rata dan media atau p-plot terletak di garis
diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki
penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada
penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini merupakan bentuk pengujian untuk
asumsi dalam analisis regresi berganda asumsi multikolineritas
menyatakan bahwa variabel independen harus terbebas dari gejala
multikolinearitas adalah gejala korelasi antar variabel independen.
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model dengan menggunakan
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
Apabila menggunakan pendekatan Variance Inflation Factor
(VIF) untuk menguji hipotesisnya maka kriteria atau ukuran yang
digunakan sbb.
c. Apabila harga koefisien VIF hitung pada Collinearity Statistics
sama dengan atau lebih kecil daripada 10 (VIF hitung < 10),
maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan
antarvariabel independen (tidak terjadi gejala
multikolinearitas).
d. Apabila harga koefesien VIF hitung pada Collinearity Statistics
lebih besar daripada 10 (VIF hitung > 10), maka Ho ditolak
98
yang berarti terdapat hubungan antarvariabel independen
(terjadi gejala multikolinearitas).104
Model regresi yang baik seharusnya tidak terdapat korelasi
antar variabel bebasnya dan jika nilainya tolerance > 0,10 atau sama
dengan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4.14
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .215 1.193 .180 .857
Kualitas Produk
Pembiayaan Murabahah
.247 .062 .322 3.963 .000 .504 1.985
Kualitas Pelayanan .231 .073 .259 3.152 .002 .491 2.037
Emosional .313 .064 .374 4.904 .000 .571 1.751
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: data diolah dengn SPSS 21.0, 2018
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa tidak ada variabel
independen yang memiliki nilai Tolerance > 0,10 VIF (variance
inflation factor) < 10 dan tidak ada variabel independen yang
memiliki nilai VIF (variance inflation factor) < 10sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel
independen dalam model regresi.
104
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program SPSS
Statistik 19, (Jakarta: Mitra Wacana Media), h., 239.
99
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain dengan menggunakan
Scatterplot, hal tersebut dinamakan heterokedastisitas. Model regresi
yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas pada suatu
model regresi, maka dapat dilihat pada scatterplot model tersebut.
Dengan ketentuan sebagai berikut: 105
3) Ho: Tidak ada gejala heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang
jelas, seperti titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y.
4) Ha: Ada gejala heteroskedastisitas apabila ada pola tertentu yang
jelas, seperti titik – titik membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit).106
Hasil uji
normalitas dengan melihat grafik scatterplot sebagai berikut:
105
Singgih Santoso, Buku latihan SPSS Statistik Parametrik, (Jakarta: PT Elex Media
Komputrindo, 2000), h., 214-215. 106
www.statistikian.com, diakses pada 20 Juni 2018 pukul 12.09 wib.
100
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan grafik scatterplot dapat
kita lihat pada gambar diatas. Berdasarkan gambar diatas, grafik scatterplot
menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu
Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini
berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga
model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan
variabel independen yang mempengaruhinya, yaitu kualitas produk pembiayaan
murabahah, kualitas pelayan, dan emosional.
4. Hasil Uji F (Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel
independennya yang dimaksudkan dalam regresi secara simultan
terhadap variabel depeden yang diuji. Pengujian ini menggunakan uji F
101
yaitu dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Uji ini dilakukan
dengan cara:
1) Jika F hitung < F tabel, maka variabel – variabel independen secara
simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
2) Jika F hitung > F tabel, maka variabel – variabel independen secara
simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
Pengujian juga dapat dilakukan melalui pengamatan nilai
signifikansi F pada tingkat alpha yang digunakan (penelitian ini
menggunakan tingkat alpha sebesar 5%). Analisis didasarkan pada
pembandingan antara nilai signifikansi F dengan nilai signifikansi
0,05, dimana syarat – syaratnya adalah sebagai berikut:
1) Jika t tabel > t hitung, maka variabel independen tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
2) Jika t tabel < t hitung, maka variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
Berikut hasil Uji F:
Tabel 4.15
Anova
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 397.173 3 132.391 68.281 .000b
Residual 186.137 96 1.939
Total 583.310 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Emosional, Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah,
Kualitas Pelayanan
102
Diketahui bahwa nilai F hitung diperoleh sebesar 68,281 sedangkan
F tabel sementara F tabel dengan alpha:5% dan df=(k-1)=(3-1)=2 dan
df2=(n-k)=(96-3)=93, didapat F tabel sebesar 3,09. Dengan demikian F
hitung > F tabel (68,281>3,09) maka dapat disimpulkan bahwa variabel
independen secara simultan memili pengaruh terhadap variabel
dependen. Kemudian terlihat dari nilai probabilitas dari tabel yaitu
sebesar 0,00 yang lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05. Hal ini berarti
bahwa variabel kualitas produk pembiayaan murabahah, kualitas
pelayanan, dan emosional mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
5. Hasil Uji t (Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
masing – masing varibael independen secara individual terhadap
variabel dependen yang diuji. Pengujian dilakukan dengan uji t atau t-
test, yaitu membandingkan antara t-hitung dengan t-tabel. Uji ini
dilakukan dengan cara:
1) Jika t tabel > t hitung, maka variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
2) Jika t tabel < t hitung, maka variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
Pengujian juga dapat dilakukan melalui pengamatan nilai
signifikansi t pada tingkat alpha yang digunakan (penelitian ini
menggunakan tingkat alpha sebesar 5%). Analisis didasarkan pada
103
perbandingan antara nilai signifikansi 0,05, dimana syarat –
syaratnya adalah sebagai berikut:
1) Jika signifikansi t > 0,05 maka variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
2) Jika signifikansi t > 0,05 maka variabel independen tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berikut hasil Uji t:
Tabel 4.16
Koefisien
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .215 1.193 .180 .857
Kualitas Produk
Pembiayaan
Murabahah
.247 .062 .322 3.963 .000 .504 1.985
Kualitas Pelayanan .231 .073 .259 3.152 .002 .491 2.037
Emosional .313 .064 .374 4.904 .000 .571 1.751
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018
104
1. Pengaruh Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah terhadap
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel diatas, hasil pengujian secara parsial
menunjukkan t-hitung variabel Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
(X1) adalah 3,963 sementara t-tabel dengan alpha=5% dan df=(n-k) adalah
df=(96-3)=93, maka t-tabel (0,05:93)=0,053763 sehingga t-hitung > t-tabel
(3,963 > 0,053763) maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen
kualitas produk pembiayaan murabahah (X1) berpengaruh terhadap
variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian nilai probabilitas sig. X1 < 0,05
(0,00 < 0,05) maka dapat dikatakan berpengaruh signifikan terhadap
variabel Y.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel diatas, hasil pengujian secara parsial
menunjukkan t-hitung variabel Kualitas Pelayanan (X2) adalah 3,152
sementara t-tabel dengan alpha=5% dan df=(n-k) adalah df=(96-3)=93,
maka t-tabel (0,05:93)=0,053763 sehingga t-hitung > t-tabel (3,152 >
0,053763) maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen kualitas
pelayanan (X2) berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
Kemudian nilai probabilitas sig. X2 < 0,05 (0,02< 0,05) maka dapat
dikatakan berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
3. Pengaruh Emosional terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel diatas, hasil pengujian secara parsial
menunjukkan t-hitung variabel Emosional (X3) adalah 4,904 sementara t-
105
tabel dengan alpha=5% dan df=(n-k) adalah df=(96-3)=93, maka t-tabel
(0,05:93)=0,053763 sehingga t-hitung > t-tabel (4,904> 0,053763) maka
dapat disimpulkan bahwa variabel independen emosional (X3)
berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian nilai
probabilitas sig. X2 < 0,05 (0,00 < 0,05) maka dapat dikatakan
berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
6. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4.17
Hasil Analisis Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .215 1.193 .180 .857
Kualitas Produk
Pembiayaan
Murabahah
.247 .062 .322 3.963 .000 .504 1.985
Kualitas Pelayanan .231 .073 .259 3.152 .002 .491 2.037
Emosional .313 .064 .374 4.904 .000 .571 1.751
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2018.
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi diatas, maka
dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Y = 0,215 + 0,247 X1 + 0,231 X2 + 0,313 X3 + e
Dimana:
Y = Kepuasan Nasabah
106
α = Konstanta
β1,β3,β3 = Koefisien Regresi
X1 = Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Emosional
e = Standar Error
7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk melihat seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen yang
dilihat melalui Adjustmen R Square. Adjustmen R Square ini digunakan
karena variabel independen dalam penelitian ini lebih dari dua. Nilai dari
Adjustmen R Square terletak antara 0 dan 1. Jika hasil yang diperoleh >
0,5, maka model yang digunakan dianggap cukup kuat dalam membuat
estimasi.
Tabel 4.18
Hasil Uji Koefesien Determinasi (Adjusted R Square)
Model Summaryb
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .825a .681 .671 1.39245 2.299
a. Predictors: (Constant), Emosional, Kualitas Produk Pembiayaan
Murabahah, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2018
107
Tabel diatas menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,681
atau 68,1%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah yang
dapat dipengaruhi oleh kualitas produk pembiayaan murabahah, kualitas
pelayanan, dan emosional adalah sebesar 68,1%. Sedangkan sisanya
sebesar 0,319 atau 31,9% dipengaruhi oleh variabel lain.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah terhadap
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari
perhitungan regresi linier berganda menunjukan bahwa t-hitung > t-tabel
(3,963 > 0,053763) maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen
kualitas produk pembiayaan murabahah (X1) berpengaruh terhadap
variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian nilai probabilitas sig. X1 <
0,05 (0,00 < 0,05) maka dapat dikatakan berpengaruh signifikan terhadap
variabel Y.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Luli Prandita dan Sri Styo Iriani (2013), Diapinsa Gema
Zakaria (2017), Rizal Wahyu Kusuma (2015), dan Riswandhi Ismail
(2014) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau
jasa. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan
suatu standarisasi kualitas. Cara ini di maksud untuk menjaga agar
108
produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan
sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk
yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk
yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga
penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan bahwa. Jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga
yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk
melakukan pembelian terhadap produk.107
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari
perhitungan regresi linier berganda menunjukan bahwa t-hitung variabel
Kualitas Pelayanan (X2) adalah 3,152 sementara t-tabel dengan
alpha=5% dan df=(n-k) adalah df=(96-3)=93, maka t-tabel
(0,05:93)=0,053763 sehingga t-hitung > t-tabel (3,152 > 0,053763) maka
dapat disimpulkan bahwa variabel independen kualitas pelayanan (X2)
berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Kemudian nilai
probabilitas sig. X2 < 0,05 (0,02< 0,05) maka dapat dikatakan
berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Putri Dwi Cahyani (2016), Mohamad Rizan (2011), Luli
Prandita dan Sri Styo Iriani (2013), Diapinsa Gema Zakaria (2017), dan
107
Philip Kotler dan Amstrong, Garry, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1, (Jakarta:
Erlangga, 2008), h., 11.
109
Riswandhi Ismail (2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Menurut Lehtinen, layanan atau jasa merupakan suatu kegiatan
atau serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan
orang atau mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen.108
3. Pengaruh Emosional terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari
perhitungan regresi linier berganda menunjukan bahwa t-hitung variabel
Emosional (X3) adalah 4,904 sementara t-tabel dengan alpha=5% dan
df=(n-k) adalah df=(96-3)=93, maka t-tabel (0,05:93)=0,053763 sehingga
t-hitung > t-tabel (4,904> 0,053763) maka dapat disimpulkan bahwa
variabel independen emosional (X3) berpengaruh terhadap variabel
kepuasan nasabah (Y). Kemudian nilai probabilitas sig. X2 < 0,05 (0,00
< 0,05) maka dapat dikatakan berpengaruh signifikan terhadap variabel
Y.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Evi Asmayadi, Sri Hartini (2015), Rizal Wahyu Kusuma
(2015), Luli Prandita dan Sri Styo Iriani (2013), yang menyatakan bahwa
emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Menurut Buttle, kedekatan atau kearaban dengan pelanggan
merupakan tahap utama, sedangkan tahap kedua adalah relasi / hubungan
108
Farid Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),
h., 16 – 17.
110
pelanggan atau biasa disebut dengan customer relationship.109
Salah satu
konsep dari hubungan dengan pelanggan (customer realitionship) adalah
terjalinnya kedekatan / keakraban dengan nasabah.110
4. Pengaruh Kualitas Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan,
dan Emosional terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dari
perhitungan regresi linier berganda menunjukkan bahwa F hitung > F
tabel (68,281 > 3,09) dan nilai signifikansi < 0,05 (0,00 < 0,05).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk pembiayaan
murabahah, kualitas pelayanan, dan emosional secara bersama – sama
(simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
109
Francis Buttle, Customer Realitionship Management (Manajemen hubungan dengan
pelanggan) Concepts and Tools, (Malang: Banyumedia Publishing, 2007), h., 173. 110
Dwi Setya Rahajo, Keramahan, Kredibilitas, Citra Karyawan, Kepuasan Nasabah dan
Kedekatan Karyawan Dengan Nasabah, Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
BUMN di Surabaya, (Surabaya: STIE Perbanas Surabaya, 2012), h., 159.
111
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari data yang didapatkan dan pengujian yang telah
dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas produk pembiayaan murabahah berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
3. Emosional berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere.
4. Kualitas produk pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, dan
emosional berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
BPRS Al Salaam Cinere.
B. Saran
Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik – baiknya
tetap masih saja terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan
segala keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh
peneliti:
112
1. Bagi BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere
a. Perusahaan harus lebih memaksimalkan hal – hal terkait kualitas
pelayanan yang diberikan, seperti lebih simpati dan antusias dalam
melayani nasabah, lebih jelas menginformasikan apabila ada
kebijakan yang direvisi, dan lebih membantu menangani masalah
pada nasabah yang bermasalah. Sehingga mendorong lebih baik
kepuasan nasabah sehingga berdampak pada peningkatan jumlah
nasabah yang lebih signifikan.
b. Perusahan mungkin bisa melakukan peningkatan bimbingan
pelayanan terhadap pegawai yang ada setiap jadwal meeting, untuk
lebih meningkatkan kepuasan emosional nasabah BPRS Al Salaam
Kantor Cabang Cinere.
c. Peningkatan pemasaran kualitas produk pembiyaan murabahah pada
BPRS Al Salaam supaya lebih memikat hati nasabah.
2. Untuk Peneliti Selanjutnya
a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel kualitas
produk pembiayaan murabahah, kualitas pelayanan, dan emosional
tetapi juga menambahkan variabel lain pada penelitian selanjutnya.
b. Peneliti berikutnya dapat melakukan penelitian serupa dengan
mengganti objek penelitian yang berbeda.
c. Peneliti selanjutnya dapat melakukan metode penelitian yang
berbeda dengan judul yang sama.
113
DAFTAR PUSTAKA
A. King, Laura, Psikologi Umum Sebuah Pandangan Apresiatif, Jakarta: Salemba
Humanika, 2010.
Admin, Ciri – ciri Pelayanan Yang Baik, artikel diakses pada 2 Maret 2018 dari
http://rajaperhotelan.wordpress.com/2013/06/27/ciri-ciri-pelayanan-yang-
baik/
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, Bandung: CV.
ALfabeta, 2007.
Antonio, Muhammad Syafi’I, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik II, Jakarta:
Gema Insani Press, 2001.
Antonio, Muhammad Syafi’I, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, Jakarta: Gema
Insani Press, 2001.
Arikunto, Suharsini, Prosedur Penelitian, Jakarta : PT Rineka Cipta 2010.
Artikel Sejarah BPRS Al Salaam,
Assauri, Sofjan, Strategic Marketing, Jakarta: Rajawali Pers, 2013.
Biro Perbankan Syariah Bank Indonesia, Islam dan Perbankan Syariah, Jakarta:
Karim Business Consulting, 2001.
Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Sosial & Ekonomi, Jakarta: Kencana
Prenada Media Group, 2013.
Buttle, Francis, Customer Realitionship Management (Manajemen hubungan
dengan pelanggan) Concepts and Tools”, Malang: Banyumedia
Publishing, 2007.
Calen, Jurnal “Dimensi – dimensi Kecerdasan Emosional Dan Korelasinya
Dengan Kinerja Perawat”, Politeknik Bisnis Indonesia, Vol 2 No.1 April
2012.
Darmawati, “Peranan Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Nilai Terhadap Loyalitas Pemustaka Pada UPT Perpustakaan
Universitas Halu Oleo Kendari”, JUPITER Volume XVI No.1 (2017).
Dinas Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai
Pustaka, 2003.
Djumhana, Muhammad, Hukum Perbankan di Indonesia, Bandung: Citra Aditya
Bakti, 2003.
114
Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor 04/DSN-MUI/IV/2000.
Ghazali, Imam, Aplikasi Analisi Multivariate dengan Program IBM SPSS 21,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013.
Goleman, Daniel, Kecerdaasan Emosi untuk Mencapai Puncak Prestasi. Alih
Bahasa Ales Tri Kantjono Widodo, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Cet.
Kelima, 2005.
Goleman, Daniel, Kecerdasan Emosional, Alih Bahasa T. Hermaya, Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Umum, Cet. 17, 2007.
Hadi, Sutrisno, Metodologi Research II, Yogyakarta: YPFP UGM, 1997.
http://bprsalsalaam.co.id/main/profile/tentang-al-salaam/sejarah-2, diakses pada 2
Maret 2018 pukul 20.20 wib.
http://bprsalsalaam.co.id/main/profile/tentang-al-salaam/sejarah-2, diakses pada
id.m.wikipedia.org, diakses pada 3 Maret 2018 pukul 20.09 wib
Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo, Cet XI, 2009.
Ismail, Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana Media Group, 2013.
Jasfar, Farid, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia,
2005.
Karim, Adiwarman, Bank Islam, Analisis Fiqih dan Keuangan, Jakarta: PT. Raja
Grafindo, 2007.
Kartika, Cici Lia, Rizky Natassiam,SE,MM, Mareta Kemata Sari,SE,MM, Jurnal
“Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen
Gelamai Merk Erina Kecamatan Penyakumbuh Barat Kota
Penyakumbuh”, Sumatera Barat: Dosen Tetap Prodi Ekonomi STKIP
PGRI Sumatera Barat, h., 4.
Khadas H, Al, Accounting Measurement for Murabahah Operations in Islamic
Bank. Presented at the International Conference III Accounting Commerce
and Finance, Jakarta: The Islamic Perspective, 1999.
Kotler, Philip dan Amstrong, Garry, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Jakarta:
Erlangga, 2008.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Implementasi
Kontrol, Jakarta: Salemba Empat, 2001.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 2009.
115
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2, Jakarta: PT. Indeks.
Kotrel, Philip, dan Garry Amstrong, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Jakarta:
Erlangga, 2008.
Kuncoro, Mudrajad, Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan
Ekonomi, Yogyakarta: UPP Amp YKPN, 2001.
Kusuma, Rizal Wahyu, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan
Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen Volume 4, Nomor 12, (Desember , 2015),
ejournal.stiesia.ac.id, diakses pada 29 Januari 2018 pukul 11.15 wib.
L. Giese, Joan dan Joseph A. Cote, “Defining Costumer Satisfaction”, Academy of
Marketing Science Review, Vol, 200, No. 1, 2012.
Lovelock. H , Christopher dan Lauren Wright. K, Jakarta: Indeks, 2005.
Muflih, Muhammad, Perilaku Kosumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam,
Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2006.
Muhammad, Manajemen Bank Syariah, Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005.
Muhammad, Manajemen Dana Bank Syariah, Yogyakarta: Ekonosia, 2005.
Munawir, Ahmad Wanson, Al Munawir Kamus Arab – Indonesia, Surabaya:
Pustaka Progresif, 1997.
Nazir, Moh., Metode Penelitian, Bogor: Ghalia Indonesia, 2013.
Nurgiantoro, Burhan, dkk, Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu – ilmu Sosial,
Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2004.
Priyatno, Duwi, Buku Saku SPSS, Analisis Statistik Data, Lebih Cepat, Efesien,
dan Akurat, Jakarta: Mediakom, 2011.
Prof. Dr. Dra. Suryani, Tatik, Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era
Global, Jakarta: Prenadamedia Group, 2017.
Prof. Dr. H. Irianto, Agus, Statitik Konsep Dasar Aplikasi dan Pengembangannya,
Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, Cet. 7, 2010.
Prof. Dr. Irianto, H. Agus, Statitik Konsep Dasar Aplikasi dan Pengembangannya,
Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, Cet. 7, 2010.
Prof. Dr. P. Siagian, Sondang, Organisasi, Kepemimpinan & Perilaku
Administrasi, Jakarta: CV Haji Masagung, 1988.
116
Prof. Dr. Sugiyono, CARA MUDAH BELAJAR SPSS DAN LISRELL Teori dan
Aplikasi untuk Analisis Data Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2015.
Rahajo, Dwi Setya, Keramahan, Kredibilitas, Citra Karyawan, Kepuasan
Nasabah dan Kedekatan Karyawan Dengan Nasabah, Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BUMN di Surabaya, Surabaya:
STIE Perbanas Surabaya, 2012.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2005.
Rivai, Veithzal dan Arviyan Arifin, Islamic Banking Sebuah Teori, Konsep dan
Aplikasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2010.
Rivai, Veithzal, dan Andria Permata Veithzal, Islamic Financial Management,
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2008.
Rizal, Veithzal dan Arviyan Arifin, Islamic Banking, Jakarta: Bumi Aksara, 2010.
Santoso, Singgih, Buku latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: PT Elex Media
Komputrindo, 2000.
Santoso, Singgih, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta:
PT.Elex Media Komputindo, 1999.
Sudarmanto, R. Gunawan, Statistik Terapan Berbasasis Komputer Dengan IBM
SPSS Statistics 19, Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta,
2009.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: CV.
Alfabeta, 2012.
Suryani, Hendryandi, Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada penelitian
bidang manajemen dan ekonomi islam, Jakarta: PT. Kencana, 2015.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Service, Quality & Satisfacion, Yogyakarta: Andi,
2011.
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Malang: Banyumedia, 2004.
Tjiptono, Fandy, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Andi, 2005.
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset, 1999.
Tjiptono, Fandy, Total Quality Manajamen Edisi Revisi, Yogyakarta: Andy, 2003.
117
Visi misi BPRS Al Salaam,
William K, Carter, Akutansi Biaya, Jakarta: Salemba Empat Jilid 1 Edisi Ke - 13,
2004.
www.bi.go.id, diakses pada 10 Maret 2018 pukul 13.10 wib.
www.ojk.go.id diakses pada 10 Januari 2018 pukul 16.13 wib.
www.statistikian.com, diakses pada 20 Juni 2018 pukul 12.09 wib.
www.syariahbank.com diakses pada 10 Maret 2018 pukul 14.00 wib.
Zulian,Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1, Yogyakarta:
Ekonisia, Cet 4, 2005.
118
LAMPIRAN 1
LEMBAR KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Bersama ini saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Nurjanah
Nim : 1113046000074
Jurusan : Perbankan Syariah
Adalah mahasiswi Program Studi Perbankan Syariah Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta sedang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah, Kualitas Pelayanan, Dan Emosional Terhadap
Kepuasan Nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere”.
Untuk maksud tersebut, saya mohon kepada bapak/ibu, saudara/i untuk mengisi
kuesioner ini dengan lengkap, jujur, tanpa, dipengaruhi oleh pihak lain. Kuesioner ini
nantinya akan dipergunakan untuk kepeluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga
kerahasiaan data ini.
Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu bapak/ibu, saudara/i berikan, saya
ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
No : (diisi oleh peneliti)
Nama :
Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.
A. Identitas Responden
1. Apakah Anda Nasabah BPRS Al Salaam Kantor Cabang Cinere?
a. Ya b. Tidak
2. Jenis Kelamin
a. Laki-Laki b. Perempuan
3. Usia
a. <25 tahun d. 46 – 55 tahun
b. 26 – 35 tahun e. >56 tahun
c. 36 – 45 tahun
4. Pendidikan Terakhir
119
a. SD c. SMA
b. SMP d. S1
e. S2
5. Penghasilan
a. < 1.000.000 d. 3.000.000 – 5.000.000
b. 1.000.000 – 2.000.000 e. > 5.000.000
c. 2.000.000 – 3.000.000
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Berikan tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan sesuai dengan
pilihan anda.
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral SS : Sangat Setuju
TS : Tidak Setuju S : Setuju
No. Pernyataan STS TS N S SS
Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah (X1)
1. Produk akad pembiayaan murabahah
BPRS Al Salaam terjamin, aman dan
halal.
2. Akad murabahah terdapat penawaran
untuk konsumtif (contoh: jualbeli
barang kendaraan bermotor).
3. Akad sesuai dengan prosedur yang
berlaku.
4. Terdapat manfaat dan keuntungan
yang diperoleh nasabah.
5. Memiliki citra yang baik di mata
nasabah.
Kualitas Pelayanan (X2)
1.
Pelayanan BPRS Al Salaam sesuai
pada prinsip hukum Islam.
2. Pegawai BPRS Al Salaam
memberikan rasa aman kepada
120
nasabah.
3. Pegawai BPRS Al Salaam
memberikan pelayanan sesuai dengan
ketentuan.
4. Penataan interior dan eksterior
bangunan serta ruangan yang baik,
bersih, dan nyaman.
5. Pegawai BPRS Al Salaam cepat
tanggap dalam memenuhi kebutuhan
nasabah.
Emosional (X3)
1. Pegawai selalu ramah.
2. Pegawai berpakaian rapi, sopan dan
santun.
3. Pegawai membantu menyampaikan
informasi dengan jelas.
4. Kepedulian pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada
nasabah.
5. Kemampuan, keterampilan pegawai
dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan Nasabah (Y)
1. Pilihan saya menggunakan produk dan
layanan dari BPRS Al Salaam
merupakan keinginan saya.
2. Saya berminat berkunjung kembali
karena pelayanan yang diberikan oleh
pegawai memuaskan.
3. Saya berminat untuk berkunjung
kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi akad
produk pembiayan murabahah.
4. Saya akan merekomendasikan produk
dan layanan BPRS Al Salaam kepada
orang lain.
121
LAMPIRAN 2
Deskripsi Karakter Responden
No Jenis
Kelamin Kode Usia Kode Pendidikan
Terakhir Kode Penghasilan Kode
1 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4
3.000.000 - 5.000.000 4
2 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
2.000.000 - 3.000.000 3
3 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
2.000.000 - 3.000.000 3
4 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMP 2
1.000.000 - 2.000.000 2
5 Perempuan 2 36 - 45 tahun 3 S1 4
3.000.000 - 5.000.000 4
6 Perempuan 2 36 - 45 tahun 3 SMP 2
3.000.000 - 5.000.000 4
7 Perempuan 2 36 - 45 tahun 3 S2 5 > 5.000.0000 5
8 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
9 Perempuan 2 36 - 45 tahun 3 SMA 3
1.000.000 - 2.000.000 2
10 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
2.000.000 - 3.000.000 3
11 Perempuan 2 26 - 35 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
12 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
13 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4 > 5.000.0000 5
14 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4 > 5.000.0000 5
15 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4
3.000.000 - 5.000.000 4
16 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
17 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
18 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
19 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
20 Laki - Laki 1 26 - 35 2 S1 4 > 5.000.0000 5
122
tahun
21 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
2.000.000 - 3.000.000 3
22 Perempuan 2 46 - 55 tahun 4 SMP 2
1.000.000 - 2.000.000 2
23 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
24 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
25 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4 > 5.000.0000 5
26 Perempuan 2 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
27 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
28 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
29 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
30 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
31 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3 > 5.000.0000 5
32 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
33 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4 > 5.000.0000 5
34 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 S1 4
3.000.000 - 5.000.000 4
35 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4 > 5.000.0000 5
36 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
37 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 S1 4 > 5.000.0000 5
38 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
39 Perempuan 2 36 - 45 tahun 3 SMA 3
2.000.000 - 3.000.000 3
40 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMP 2
2.000.000 - 3.000.000 3
41 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 S1 4 > 5.000.0000 5
42 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
43 Perempuan 2 < 25 tahun 1 SMA 3 3.000.000 - 4
123
5.000.000
44 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
45 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
46 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
47 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
48 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4 > 5.000.0000 5
49 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
50 Laki - Laki 1 < 25 tahun 1 SMA 3 2.000.000 - 3.000.000 3
51 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4 > 5.000.0000 5
52 Perempuan 2 < 25 tahun 1 SMA 3 3.000.000 - 5.000.000 4
53 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
54 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4 > 5.000.0000 5
55 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
56 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
57 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
58 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
59 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S2 5 > 5.000.0000 5
60 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
61 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
62 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
63 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
64 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
65 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
66 Perempuan 2 46 - 55 4 SMP 2 1.000.000 - 2
124
tahun 2.000.000
67 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
68 Perempuan 2 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
69 Perempuan 2 46 - 55 tahun 4 SMP 2
2.000.000 - 3.000.000 3
70 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4 > 5.000.0000 5
71 Laki - Laki 1 > 56 tahun 5 SMA 3 > 5.000.0000 5
72 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S2 5 > 5.000.0000 5
73 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4
3.000.000 - 5.000.000 4
74 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
75 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3 > 5.000.0000 5
76 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
77 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4 > 5.000.0000 5
78 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
79 Laki - Laki 1 > 56 tahun 5 SMP 2 > 5.000.0000 5
80 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
81 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
82 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S1 4 > 5.000.0000 5
83 Laki - Laki 1 < 25 tahun 1 SMA 3 3.000.000 - 5.000.000 4
84 Laki - Laki 1 < 25 tahun 1 SMA 3 3.000.000 - 5.000.000 4
85 Laki - Laki 1 > 56 tahun 5 S1 4 > 5.000.0000 5
86 Laki - Laki 1 < 25 tahun 1 SMA 3 2.000.000 - 3.000.000 3
87 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 S1 4 > 5.000.0000 5
88 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
89 Perempuan 2 < 25 tahun 1 SMA 3 3.000.000 - 5.000.000 4
90 Laki - Laki 1 > 56 tahun 5 SMP 2 > 5.000.0000 5
91 Perempuan 2 < 25 tahun 1 SMA 3 3.000.000 - 4
125
5.000.000
92 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
93 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4 > 5.000.0000 5
94 Perempuan 2 < 25 tahun 1 SMA 3 2.000.000 - 3.000.000 3
95 Perempuan 2 36 - 45 tahun 3 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
96 Laki - Laki 1 46 - 55 tahun 4 S2 5 > 5.000.0000 5
97 Laki - Laki 1 36 - 45 tahun 3 SMA 3 > 5.000.0000 5
98 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 S1 4
2.000.000 - 3.000.000 3
99 Perempuan 2 < 25 tahun 1 SMA 3 3.000.000 - 5.000.000 4
100 Laki - Laki 1 26 - 35 tahun 2 SMA 3
3.000.000 - 5.000.000 4
126
LAMPIRAN 3
Kualitas Produk Pembiayaan Murabahah
No KPPM1 KPPM2 KPPM3 KPPM4 KPPM5 Total
1 4 4 4 4 4 20
2 5 5 4 4 5 23
3 4 4 3 4 4 19
4 4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 4 4 20
6 4 4 4 4 4 20
7 5 5 5 4 5 24
8 5 4 4 5 5 23
9 4 3 4 3 4 18
10 4 5 4 4 5 22
11 5 5 4 4 4 22
12 5 4 4 4 5 22
13 5 5 5 5 5 25
14 4 4 4 4 4 20
15 5 5 5 4 4 23
16 4 4 4 5 4 21
17 4 4 4 4 4 20
18 4 4 4 4 4 20
19 4 4 4 5 5 22
20 4 4 4 4 4 20
21 1 1 1 2 2 7
22 4 4 4 4 4 20
23 5 5 5 5 5 25
24 4 4 4 4 4 20
25 2 3 4 3 5 17
26 4 4 4 4 4 20
27 4 3 3 3 5 18
28 4 4 4 4 4 20
29 4 5 4 5 3 21
30 4 4 4 4 4 20
31 5 5 4 4 5 23
32 5 5 5 5 5 25
33 5 5 5 4 4 23
34 5 5 5 5 5 25
35 5 4 4 4 5 22
127
36 5 5 5 5 5 25
37 5 5 5 5 5 25
38 5 4 5 5 4 23
39 5 5 5 5 5 25
40 2 2 3 2 3 12
41 5 5 5 5 5 25
42 4 4 4 4 5 21
43 5 4 3 4 4 20
44 5 5 5 5 5 25
45 5 5 5 5 4 24
46 4 3 5 5 4 21
47 2 2 2 4 2 12
48 4 4 4 4 4 20
49 4 4 4 4 4 20
50 5 5 5 5 5 25
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 4 4 4 20
54 3 3 3 3 3 15
55 4 4 4 4 4 20
56 5 5 4 3 4 21
57 4 4 3 4 4 19
58 4 4 4 4 4 20
59 4 4 4 4 4 20
60 4 3 3 4 4 18
61 4 4 4 3 4 19
62 4 4 4 4 4 20
63 4 4 4 4 4 20
64 4 4 5 4 5 22
65 2 2 5 5 4 18
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 4 20
69 3 3 4 4 3 17
70 4 4 4 4 4 20
71 4 4 4 4 5 21
72 5 4 4 4 4 21
73 5 5 5 5 5 25
74 4 4 4 4 4 20
75 5 5 5 5 4 24
76 4 4 4 4 4 20
128
77 5 4 4 4 5 22
78 3 3 3 3 4 16
79 4 4 4 4 4 20
80 4 4 4 5 5 22
81 4 4 4 4 4 20
82 5 5 5 5 5 25
83 5 5 5 5 5 25
84 5 5 5 5 5 25
85 5 5 5 5 5 25
86 3 4 5 5 5 22
87 4 4 4 4 4 20
88 5 3 5 5 4 22
89 5 5 4 3 3 20
90 4 4 5 5 4 22
91 3 3 3 3 4 16
92 5 5 5 5 5 25
93 4 4 5 5 5 23
94 5 5 5 5 5 25
95 5 5 5 5 5 25
96 5 5 5 5 5 25
97 5 5 2 4 2 18
98 5 5 5 5 5 25
99 5 4 5 5 5 24
100 5 5 5 4 4 23
129
LAMPIRAN 4
Kualitas Pelayanan
No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Total
1 4 4 4 4 4 20
2 4 5 5 5 5 24
3 4 5 4 4 4 21
4 4 5 4 5 5 23
5 4 4 4 4 4 20
6 4 4 4 4 4 20
7 4 4 4 4 4 20
8 5 5 4 5 4 23
9 3 4 3 3 3 16
10 4 4 4 5 5 22
11 4 4 4 5 5 22
12 4 4 3 5 5 21
13 5 5 5 5 5 25
14 4 4 4 4 4 20
15 2 5 5 5 5 22
16 3 4 5 4 4 20
17 4 4 4 4 4 20
18 4 5 4 5 5 23
19 4 4 4 4 4 20
20 4 3 4 5 4 20
21 3 3 4 2 5 17
22 4 4 4 4 4 20
23 5 4 4 4 5 22
24 3 4 4 4 4 19
25 2 4 2 3 4 15
26 4 4 3 4 4 19
27 3 4 4 4 3 18
28 2 4 4 3 4 17
29 4 4 5 5 4 22
30 4 4 4 4 4 20
31 5 5 5 5 5 25
32 4 4 5 5 5 23
33 5 5 5 5 5 25
34 5 5 5 5 5 25
35 4 4 4 5 5 22
130
36 4 2 5 5 5 21
37 5 5 5 5 5 25
38 5 5 5 5 4 24
39 5 5 5 5 5 25
40 4 4 4 4 4 20
41 5 4 5 5 5 24
42 4 5 4 4 4 21
43 3 4 4 4 4 19
44 5 5 5 5 5 25
45 4 4 4 4 4 20
46 5 5 5 5 4 24
47 2 4 4 4 4 18
48 4 4 4 5 4 21
49 4 4 4 4 4 20
50 4 4 4 4 4 20
51 5 4 4 4 5 22
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 4 4 4 20
54 2 4 1 3 4 14
55 3 4 4 4 4 19
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 5 5 22
58 4 4 3 4 4 19
59 4 5 4 4 5 22
60 4 5 4 4 4 21
61 3 4 4 4 3 18
62 3 4 4 4 3 18
63 2 4 4 3 3 16
64 4 4 4 5 5 22
65 4 4 4 4 4 20
66 4 4 4 4 4 20
67 3 4 4 5 5 21
68 3 4 4 4 3 18
69 4 4 4 4 4 20
70 4 4 4 4 4 20
71 3 4 4 3 4 18
72 3 4 4 4 4 19
73 4 4 4 4 4 20
74 5 5 5 5 5 25
75 5 5 5 5 5 25
76 4 4 4 4 4 20
131
77 4 4 4 4 4 20
78 3 4 4 4 3 18
79 4 4 4 5 5 22
80 5 5 5 5 5 25
81 4 5 5 5 5 24
82 5 5 5 5 5 25
83 4 5 5 5 5 24
84 5 5 5 5 5 25
85 5 5 5 4 4 23
86 2 3 4 3 5 17
87 4 4 4 4 4 20
88 4 5 3 5 5 22
89 4 4 4 4 4 20
90 5 5 4 5 4 23
91 3 3 4 3 3 16
92 5 5 5 5 5 25
93 4 5 5 5 5 24
94 4 4 4 5 5 22
95 5 5 5 4 5 24
96 5 4 4 4 5 22
97 5 5 5 5 5 25
98 5 5 5 5 5 25
99 5 4 5 5 4 23
100 5 5 5 5 5 25
132
LAMPIRAN 5
Emosional
No E1 E2 E3 E4 E5 Total
1 5 5 5 5 5 25
2 5 5 5 5 5 25
3 4 4 4 4 4 20
4 5 5 5 5 5 25
5 4 4 4 4 4 20
6 4 4 4 4 4 20
7 4 4 5 4 5 22
8 4 4 4 5 4 21
9 4 4 4 3 3 18
10 5 5 5 5 5 25
11 4 4 5 4 5 22
12 4 2 3 4 4 17
13 5 5 4 5 5 24
14 4 4 4 4 4 20
15 5 5 5 5 5 25
16 5 4 4 4 5 22
17 4 4 4 4 4 20
18 5 4 4 4 4 21
19 4 4 4 4 4 20
20 5 4 5 5 4 23
21 4 4 4 2 3 17
22 5 5 5 5 5 25
23 5 5 5 5 5 25
24 4 4 4 5 5 22
25 3 4 4 4 3 18
26 4 4 4 4 4 20
27 3 3 4 3 4 17
28 5 5 4 3 3 20
29 5 5 4 5 4 23
30 3 3 3 4 3 16
31 5 5 5 5 5 25
32 4 5 5 5 5 24
33 4 4 4 5 5 22
34 5 5 5 4 5 24
35 5 5 5 5 5 25
133
36 5 5 2 4 2 18
37 5 5 5 5 5 25
38 5 4 5 5 5 24
39 5 5 5 4 4 23
40 4 4 3 3 4 18
41 5 5 5 4 5 24
42 5 3 3 3 3 17
43 3 3 3 2 4 15
44 5 5 5 5 5 25
45 4 4 4 4 4 20
46 4 3 4 4 4 19
47 3 4 2 4 3 16
48 4 4 5 4 4 21
49 4 4 4 4 4 20
50 5 5 5 5 5 25
51 4 4 4 5 5 22
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 4 4 4 20
54 5 4 4 4 3 20
55 4 4 4 4 4 20
56 4 5 2 3 4 18
57 4 4 4 4 4 20
58 5 4 4 4 4 21
59 4 4 4 4 4 20
60 3 4 5 4 3 19
61 4 4 4 3 3 18
62 4 3 3 4 4 18
63 4 4 4 4 4 20
64 4 3 3 3 3 16
65 4 5 5 5 5 24
66 4 4 4 4 4 20
67 5 5 4 4 4 22
68 5 5 5 5 5 25
69 4 4 4 4 4 20
70 5 4 4 4 4 21
71 4 4 4 4 4 20
72 5 4 5 4 4 22
73 5 5 5 5 5 25
74 4 4 4 4 4 20
75 5 5 5 5 5 25
76 4 4 4 4 4 20
134
77 4 4 4 4 4 20
78 4 4 3 3 4 18
79 4 4 4 4 4 20
80 5 4 5 5 5 24
81 5 5 5 5 5 25
82 4 4 4 4 5 21
83 5 5 5 5 5 25
84 4 4 4 4 4 20
85 4 4 5 5 5 23
86 2 4 2 3 4 15
87 4 4 3 4 4 19
88 3 4 4 5 5 21
89 2 4 4 3 4 17
90 4 5 4 5 3 21
91 4 4 3 3 2 16
92 5 5 4 4 5 23
93 5 5 5 5 5 25
94 5 5 5 4 4 23
95 5 5 5 5 5 25
96 4 4 4 5 5 22
97 4 2 5 5 5 21
98 5 5 5 5 5 25
99 5 5 5 5 4 24
100 5 5 5 5 5 25
135
LAMPIRAN 6
Kepuasan Nasabah
No KP1 KP2 KP3 KP4 Total
1 5 5 5 5 20
2 5 5 4 3 17
3 4 4 4 4 16
4 5 5 5 5 20
5 4 4 4 4 16
6 4 4 4 4 16
7 5 5 5 4 19
8 5 5 4 5 19
9 3 3 3 3 12
10 4 5 5 4 18
11 4 4 5 4 17
12 3 4 5 3 15
13 5 5 5 5 20
14 4 4 4 4 16
15 4 4 5 5 18
16 5 4 4 4 17
17 4 4 4 4 16
18 5 4 4 5 18
19 4 4 4 4 16
20 4 4 4 5 17
21 3 3 4 2 12
22 5 5 5 5 20
23 5 4 4 5 18
24 4 4 4 4 16
25 4 4 3 3 14
26 4 4 4 4 16
27 2 3 3 2 10
28 4 4 4 4 16
29 4 5 4 4 17
30 4 4 4 1 13
31 5 5 5 5 20
32 5 5 5 4 19
33 5 5 5 3 18
34 5 5 5 4 19
35 5 5 5 4 19
136
36 5 3 5 5 18
37 5 5 5 5 20
38 5 4 4 5 18
39 5 5 5 5 20
40 1 4 3 2 10
41 5 5 5 5 20
42 4 5 5 4 18
43 4 5 5 3 17
44 4 5 5 5 19
45 5 5 5 5 20
46 4 4 4 5 17
47 3 4 4 2 13
48 3 4 4 4 15
49 4 4 4 3 15
50 5 5 5 4 19
51 4 4 4 3 15
52 4 4 4 4 16
53 4 4 4 4 16
54 4 4 4 3 15
55 5 4 4 4 17
56 4 4 5 5 18
57 4 5 4 3 16
58 4 4 4 4 16
59 3 5 5 3 16
60 5 5 5 3 18
61 2 4 3 4 13
62 3 4 4 3 14
63 4 4 4 3 15
64 1 4 4 4 13
65 4 4 5 3 16
66 5 4 4 4 17
67 4 4 4 4 16
68 5 5 5 4 19
69 4 4 4 3 15
70 4 4 5 4 17
71 3 4 4 2 13
72 4 4 4 4 16
73 4 5 4 3 16
74 5 5 5 5 20
75 4 5 5 4 18
76 5 5 5 4 19
137
77 4 5 4 4 17
78 4 4 3 3 14
79 4 4 4 4 16
80 4 5 4 4 17
81 5 5 5 5 20
82 4 5 5 5 19
83 5 5 5 5 20
84 5 5 3 5 18
85 5 5 5 5 20
86 4 4 3 3 14
87 4 4 4 4 16
88 3 3 3 3 12
89 4 4 4 4 16
90 4 5 4 4 17
91 3 4 4 1 12
92 5 5 5 5 20
93 5 5 5 4 19
94 5 5 5 3 18
95 5 5 5 4 19
96 5 5 5 4 19
97 5 3 5 5 18
98 5 5 5 5 20
99 5 4 4 5 18
100 5 5 5 5 20
138
LAMPIRAN 7
139
LAMPIRAN 8
140
LAMPIRAN 9
141
142
143
144
