MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL -SALAAM,...
Transcript of MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL -SALAAM,...
MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL-SALAAM, CINERE,
DEPOK DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Siti Holisah
109053000057
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2013 M/1434 H
MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN BPRS AL-SALAAM, CINERE,
DEPOK DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)
Oleh:
Siti Holisah
NIM: 109053000057
Di Bawah Bimbingan:
Prof. Dr. Murodi, MA
NIP: 196407051992031003
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2013 M/1434 H
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 (satu) di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berada di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 04 Oktober 2013
Siti Holisah
NIM: 109053000057
i
ABSTRAK
Siti Holisah, NIM: 109053000057, Manajemen Kinerja BPRS
Al-Salaam Cinere, Depok, Jawa Barat Dalam Meningkatkan Mutu
Pelayanan, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Di bawah bimbingan Prof. Dr.
Murodi, MA.
Pengelolaan manajemen kinerja karyawan seolah menjadi
kebuuhan setiap lembaga atau instansi perusahaan. Terlebih kinerja
menjadi sebuah kebutuhan yang dapat menunjang kelangsungan
peningkatan dan perkembangan suatu perusahaan. Pada perkembangan
ilmu manajemen lahir pula manajemen yang secara khusus membahas
kinerja. Manajemen kinerja juga dapat menjadi haluan bagi perusahaan
dalam menjaga mutu pelayanan dalam melayani nasabah. Sama halnya
yang dilakukan BPRS Al-Salaam Cinere, Depok, Jawa Barat yang juga
harus menjaga mutu pelayanananya dengan menerapkan manajemen
kinerja yang ada.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sistem manajemen kinerja
yang dipakai sebagai pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan di
BPRS Al-Salaam Cinere Depok terhadap nasabah, serta Menganalisis
sistem manajemen kinerja yang dpakai sebagai pendorong dalam
meningkatkan mutu pelayanan.
Perumusan masalah yang dibahas dalam peenelitian ini adalah
Standar apa yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam mengukur
kinerja karyawan dan Sistem manajemen kinerja apa yang dipergunakan
BPRS Al-Salaam dalam meningkatkan mutu pelayanan. Penulis
menggunakan metodologi penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif
dengan pendekatan fenomologi. Metode analisis deskriptif adalah metode
yang menggambarkan tentang keadaan serta kendala yang sebenarnya
terjadi pada perusahaan yang dilihat berdasarkan data informasi yang
objektif mengenai permasalahan yang diteliti, teknik pengumpulan data
dilakukan penulis dengan menggunakan studi lapangan, yaitu berupa
observasi dan wawancara pihak perusahaan yang terkait serta studi
kepustakaan.
Hasil penelitian ini dapat disimpukan bahwa BPRS Al-Salaam
Cinere Depok dalam menerapkan manajemen kinerja yaitu masih
menggunakan fungsi manajemen Planning, Organazing, Actuating,
Controling (POAC) yang secara tdak disadari mmirip dengan model
Deming dalam model manajemen kinerja. Sedangkan standar yang
digunakan untuk mengukur kinerja adalah standar pelayanan prima dan
standar operasional pelayanan.
Kata kunci: Manajemen Kinerja, Mutu Pelayanan, Front Liner.
ii
KATA PENGANTAR
بسم اهلل الرحمن الرحيم
Alhamdulillahi Robbil ‘alamin. Segala puji syukur kepada Allah SWT
Tuhan semesta alam yang telah memberikan segala rahmat, hidayah serta karunia-
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi
persyaratan mencapai gelar sarjana Komunikasi Islam pada Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi
besar Muhammad SAW, sebagai tauladan dan panutan bagi seluruh umat manusia
sampai akhir zaman.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi
dari berbagai pihak yang terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung
dan atas bantuan motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu, diantaranya :
1. Kedua Orang Tua Penulis yang tercinta kepada Ayahanda H. Sahribun dan
Ibunda Hj. Mulyani yang selalu mendidik, mendukung, memberi motivasi dan
mendoakan penulis setiap waktu, semoga Ananda dapat menjadi anak yang
shaleha, berbakti dan berguna bagi Kalian dan Keluarga serta orang-orang
yang membutuhkan Ananda.Serta untuk saudara dan saudari Hj. Halimatus
Sa’diah dan Suami serta Helmi, S. Pdi dan Isteri yang selalu menyemangati
iii
dan medoakan Penulis. Untuk empat keponakan penulis yang lucu-lucu
Liswandaria Ningsih, Siti Raufah, Abdul Qoyyum Dan Vina Karomah.
2. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan dan wakil Dekan I, II, dan III Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan dan H. Mulkanasir BA,
S.Pd, MM, sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Sekaligus selaku Dosen Pembimbing Akademi yang tulus ikhlas
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta saran-
sarannya kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
4. Prof. Dr. Murodi, MA, selaku Dosen Pembimbing Skripsi Jurusan Manajemen
Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negeri syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan
Manajemen Dakwah Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah (LKS) serta
tanpa mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu-
persatu.Segenap pimpinan dan karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Pihak BPRS Al-Salaam Cinere Depok,Khususnya kepada Bapak kepala
Cabang, Manajer SDM Bpk. Pranata Setioadi dan para staf BPRS Al-Salaam
iv
Cinere Depok yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data
dan informasi yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi.
7. Teman-teman kelas Manajemen Dakwah Khususnya Konsentrasi Lembaga
Keuangan Syariah dan Konsentrasi Manajemen ZISWAF Angakatan 2009,
yang selalu memberikan semangat penulis kakak Harsin, Keluarga MD B,
Keluarga Besar KAHFI Motivator School, Bpk. Tubagus Wahyudi, ST, MSi,
MCHt, CHI, dan angkatan 12, Lintasan Kalamserta teman-teman lain yang
selalu memberi semangat dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Teruntuk My Best Friends Azkity dimana pun kalian berada, Ihda, Ezty,
Muthiserta teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-
persatu. Terimakasih atas dukungan dan semangat kalian untuk penulis.
Semoga Allah SWT membalas seluruh kebaikan Bapak, Ibu, dan Saudara-
saudarai atas semuanya dengan pahala yang berlipat ganda. Dan akhirnya tiada
untaian kata yang mampu mewakili rasa syukur ini kecuali ucapan Alhamdulillah
robbil ‘alamin atas rahmat dan kasih saying dari Sang Maha Rahman. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.
Jazaa kumullah khairan katsiraa.
Wassalamualaikum, Wr, Wb
Jakarta, September2013
Siti Holisah
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK…………………………………………………………………………………... i
KATA PENGANTAR………………………………………………………………............ii
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………. .v
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………….. viii
BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………………1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah…………………………………………….6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………………………….7
D. Metodologi Penelitian……………………………………………………………8
E. Tinjauan Pustaka……..……………………………………………………….. 11
F. Sistematika Penulisan…………………………………………………………. 13
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
A. MANAJEMEN KINERJA
1. Pengertian Manajemen…………………………………………………………. .. 15
2. Pengertian Kinerja……………………………………………………………….... 17
3. Pengertian Manajemen Kinerja…………………………………………………….17
4. Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja……………………………………… …19
5. Model Manjemen Kinerja……………………………………………………….... 21
vi
B. MUTU PELAYANAN KONSUMEN
1. Pengertian Mutu…………………………………………………………………….27
2. Pengertian Pelayanan………………………………………………………............ 29
3. Pengertian Konsumen………………………………………………………………30
4. Dimensi Mutu Pelayanan……………………………………………………………31
5. Desain Pelayanan……………………………………………………………………32
6. TQM Dalam Usaha Pelayanan…………………………………………………... 32
C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank
1. Customer Service………………………………………………………………....... 34
2. BagianTeller…………………………………………………………………………36
3. BagianSatpam (Security)…………………………………………………………..41
BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS AL-SALAAM
A. SejarahBerdirinya……………………………………………………………………… .43
B. VisidanMisisertaTujuan……………………………………………………………... …46
C. StandarPelayanan Prima…………………………………………………………. ……..46
BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis tentang Sistem Manajemen Kinerja yang digunakan untuk Meningkatkan Mutu
PelayananTerhadap Konsumen……………………………………………………… 51
B. Analisis Efek Manajemen Kinerja dalam upaya meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap
Konsumen……………………………………………………………………………… 56
vii
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………………………………………. 59
B. Saran-saran……………………………………………………………………………. 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Deming……………………………………………………… … 22
Gambar 2.2 Model Torrington dan Hall………………………………………….... .23
Gambar 2.3 Model Costello……………………………………………………….. . 24
Gambar 2.4 Model Armstrong Dan Baron…………………………………………. . ……25
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pasca reformasi banyak perubahan yang terjadi baik perbaikan dan
perkembangan dari sisi politik dan pengembangan dari sector ekonomi
terlebih perbaikan pada bidang perbankan.Pada tahun 1988, pemerintah
memandang perlu untuk membuka peluang bisnis perbankan seluas-
luasnya guna memobilisasi dana masyarakat untuk menunjang
pembangunan. Maka, dikelurakanlah Paket Kebijaksanaan Bulan Oktober
(PAKTO) pada tanggal 27 Oktober tahun 1988 yang berisi tentang
liberalisasi perbankan yang memungkinkan kemunculan bank baru selain
bank yang memang sudah ada.1
Setelah paket kebijakan bulan Oktober (Pakto) secara perlahan
mulai bermunculan bank perkreditan rakyat syariah (BPRS). Berkah Amal
Sejahterah dan BPRS Dana Mardatillah yang berdiri pada tanggal 19
Agustus 1991 menjadi BPRS pertama yang memperoleh izin untuk
beroperasi. Di tahun yang sama namun pada tanggal 24 Oktober
muncullah BPRS Amanah Rabaniah. Ketiga BPRS ini beroperasi
Bandung. Serta BPRS Heukat dari Aceh yang bediri pada tanggal 10
November 1991.2
1Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, Kencana, Jakarta, 2005. hlm:50
2 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm:50
2
Sejak awal tahun 1990-an menjadi tahun yang segar karena
lembaga bank sudah bisa menggunakan sistem syariah. Terlebih setelah
adanya rekomendasi dari lokakarya ulama yang membahas bunga bank
dan perbankan di Cisarua, Bogor tanggal 19-22 Agustus 1990, hasil
lokakarya tersebut dibahas lebih mendalam pada Musyawarah Nasional IV
Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang terselenggara di Hotel Sahid Jaya,
Jakarta pada tangal 22-25 Agustus 1990. Berdasarkan amanat Munas
tersebut, maka terbentuk kelompok kerja untuk mendirikan bank Islam di
Indonesia.
Dari kelompok kerja yang dibentuk maka Bank Muamalat
Indonesia berhasil didirikan pada .Penandatanganan akta pendirian PT.
Bank Muamalat Indonesia pada tanggal 1 November 1991.Pada saat itu
berkumpul komitmen pembelian saham sebanyak Rp. 84 miliar. Pada 3
November 1991, pada acara silaturrahmi presiden di Istana Bogor, dapar
dipenuhi total komitmen modal disetor awal sebesar Rp.106.126.382,-.
Dana tersebut diberikan dari Presinden dan Wakil Presiden, sepuluh
Menteri Kabinet Pembangunan V, juga Yayasan Amal Bhakti Muslim
Pancasila, Yayasan Dakab, Supersemar, Dharmais, Purna Bhakti Pertiwi,
PT PAL dan PIND AD. Selanjutnya, Yayasan Dana Dhakwah
Pembangunan ditetapkan sebagai yayasan penopang bank Islam. Dengan
terkumpulnya modal awal tersebut, pada tanggal 1 Mei 1992, Bank
Muamalat Indonesia (BMI) mulai beroperasi.3
3 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm: 51
3
Lalu diikuti dengan kemunculan Undang-undang No. 7 Tahun
1992 tentang Perbankan yang memperkenalkan sistem Perbankan Bagi
Hasil. Dalam undang-undang tersebut pada Pasal 6 (m) dan Pasal 13
huruf (c) menyatakan, bahwa salah satu usaha bank umum dan Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) adalah menyediakan pembiayaan bagi nasabah
berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 72 Tahun 1992 tenatang Bank
Berdasarkan Prinsip Bagi Hasil dan diundangankan pada tanggal 30
Oktober 1992 dalam Lembaran Negara Republik Indonesia No. 119 Tahun
1992.4
Inti dari kedua pasal tersebut menerangkan, bahwa baik bank
umum maupun BPR dapat menyediakan pembiayaan bagi
nasabahberdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan dalam PP tersebut. Arah yang akan ditempuh harus jelas dalam
undang-undang, bahwa mereka beroperasi berdasarkan sistem bagi hasil.5
Hal itu secara tegas ditemukan dalam ketentuan Pasal 6 PP No. 72
Tahun 1992, yang berbunyi:
1) Bank umum atau Bank Perkreditan Rakyat yang kegiatan
usahanya semata-mata berdasarkan prinsip bagi hasil, tidak
diperkenankan melakukan kegiatan usaha yang tidak
berdasarkan prinsip bagi hasil.
2) Bank umum atau Bank Perkreditan Rakyat yang kegiatan
usahanya tidak berdasarkan prinsip bagi hasil, tidak
4 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm:51
5 Ibid,hlm: 51-52
4
diperkenankan melakukan kegiatan usaha yang berdasarkan
prinsip bagi hasil.6
Pendirian Bank Muamalat Indonesia ini diikuti oleh kemunculan
Bank-bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), namun demikian adanya
dua jenis bank tersebut belum cukup menjangkau masyarakat lapisan
bawah.Maka dari itu, dibangunlah lembaga-lembaga simpan pinjam yang
disebut Baitul Maal wat-Tamwil (BMT).7
Sedangkan Bank Perkreditan Rakyat Syariah telah mencapai
jumlah 92 Bank. Jumlah kantor dari ketiga kelompok bank-bank syariah
tersebut telah mencapai 596 kantor. Dilihat dari penyebarannya, jaringan
kantor bank syariah pada akhir tahun 2005 telah dapat melayani
masyarakat di 68 kabupaten/kodya di 27 provinsi. Perkembangan
kelembagaan perbankan syariah tersebut terlihat seperti pada tabel
tersebut8:
6 ibid, hlm: 52
7 Wirdyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, hlm: 53
8 Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajeman Bank Syariah, Edisi Revisi, Tangerang, Azkia
Publisher, hlm:10
5
Perkembangan Kelembagaan Pebankan Syariah
Kelompok
Bank
1992 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Bank
Umum
Syariah
1 2 2 2 2 2 3 3
Unit Usaha
Syariah
- 1 3 3 6 8 15 19
Jumlah
Kartu BUS
& UUS
1 40 62 96 127 299 401 504
Jumlah
BPRS
9 78 78 81 83 84 86 92
zTOTAL 10 118 140 177 210 383 487 596
Seiring bertambahnya jaringan kantor bank, selama tahun 2005
industri perbankan syariah mengalami peningkatan yang cukup pesat
yakni sebesar Rp. 5,55 triliun sehingga pada akhir periode laporan
mencapai Rp. 20,9 triliun. Peningkatan tersebut mampu meningkatkan
pangsa total asset perbankan syariah terhadap total asset perbankan
nasional dari 1,26 % pada akhir tahun 2004 menjadi 1,42% pada akhir
2005.9
Akhir Desember 2005, total asset BPRS sebesar Rp 576,69 milyar.
Itu berarti terdapat peningkatan volume usaha BPRS sebesar 22,32% dari
peningkatan porsi tabungan wadiah. Upaya mendapatkan dana juga
dilakukan dengan menggandeng bank umum syariah dan unit usaha
syariah dalam kerangka program linkage. Sampai dengan akhir 2005
9 Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajeman Bank Syariah, Edisi Revisi, Tangerang, Azkia
Publisher, hlm:10
6
terdapat sekitar 25% BPRS yang telah melakukan program linkage. Selain
itu, sumber dana BPRS juga berasal dari pinjaman dan penyertaan baik
dari bank maupun bukan bank.10
Sedangkan BPRS Al- Salaam sendiri di semester pertama 2011,
BPRS mencatat pertumbuhan asset sebesar 30 % atau menjadi Rp 3,082
triliun, dari posisi yang sama di tahun sebelumnya Rp 2,374 triliun. Dari
segi dana pihak ketiga, BPRS mencatat pendanaan sebesar Rp 1,786
triliun. Komposisi tabungan mudharabah mendominasi sebesar Rp 404
milyar sedangkan tanuangan wadiah sebesar Rp 326 milyar.11
Melihat perkembangan yang terjadi pada dunia perbankan syariah,
khususnya bagi BPRS, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
terhadap BPRS Al-Salaam. Penulis juga tertarik untuk mengetahui
tentang permasalahan BPRS Al-Salaam terkait manajemen kinerja dalam
hal ini adalah metode manajemen kinerja yang dipakai. Penelitian ini
terfokus pada upaya penerapan metode manajemen kinerja karyawan di
BPRS Al-Salaam dalam meningkatkan mutu pelayanan.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak melebar, maka penulisan
hanya pada Sistem Manajemen Kinerja Karyawan yang dipakai sebagai
pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan. Sedangkan Mutu
10
Ibid, hlm:11 11
Musiron, Pertumbuhan Aset BPRS, Jakarta, Republika edisi Rabu, 5 Oktober 2011 pada Rubik Syariah, hlm: 15
7
Pelayanan akan dibatasi kepada hal yang dapat diukur dari Standar
Operasional dalam melayani konsumen atau nasabah pada bagian
Frontliner. Penelitian ini dilaksanakan dari tanggal 3 Juli sampai 23
Agustus 2013.
2. Perumusan Masalah
a. Standar apa yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam mengukur
kinerja karyawan?.
b. Sistem manajemen kinerja apa yang dipergunakan BPRS Al-Salaam dalam
meningkatkan mutu pelayanan?.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Penelitian ini untuk mengetahui standar yang dipergunakan BPRS Al-
Salaam dalam mengukur kinerja karyawan
b. Menganalisis sistem manajemen kinerja karyawan yang dipakai sebagai
pendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan di BPRS Al-Salaam
terhadap nasabah.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan dan Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dan masukan dalam memahami manajemen kinerja dalam meningkatkan
mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.Selain itu sebagai
informasi terpadu guna menghasilkan keputusan yang tepat dalam
mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan.Serta menberikan pengetahuan
8
mengena manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu pelayanan
terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.
b. Bagi Peneliti
Meningkatkan kemampuan peneliti dalam mengidentifikasi masalah,
menganalisis dan menemukan solusi sebagai wujud dari aplikasi ilmu
yang diperoleh dalam mempelajari manajemen kinerja dalam
meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam.
D. Metodologi Penelitian
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat
deskriftif dengan pendekatan fenomelogi. Pendekatan kualitatif bertujuan
mendeskrifsikan suatu proses kegiatan berdasarkan yang terjadi di
lapangan sebagai kajian lebih lanjut, untuk mempelajari dan melihat
pengaruh Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan
Terhadap Konsumen pada BPRS Al-Salaam, sehingga dapat diketahui dan
dapat menentukan jenis upaya penyempurnaan.Sedangkan pendekatan
fenomelogi lebih kepada pengamatan yang berdasarkan fenomena atau
kejadian yang terjadi di lapangan.
a. Sumber dan Jenis Data Penelitian
1) Sumber Lisan (Data Primer)
Sumber penelitian ini diharapkan dapat memenuhi hasil penelitian,
dari penelitian ini mengharapkan dapat memperoleh data sesuai judul
9
“Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap
Konsumen Pada BPRS Al-Salaam” ini meliputi:
a) Kepala Cabang BPRS Al-Salaam
b) Manajer BPRS Al-Salaam
2) Sumber Tulisan
Sumber tertulis ini diperoleh dari dokumen diantaranya: arsip,
dokumen yang manjadi pendukung dalam penelitian. Sumber tertulis ini
meliputi dari: Sejarah, Struktur Organisasi, sistem manajemen yang
digunakan oleh BPRS Al-Salaam.
3) Objek dan Subjek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Sistem Manajemen Kinerja dalam
Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Konsumen.Subjek penelitian
adalah BPRS Al-Salaam di Jalan Cinere Raya Blok A No. 42, Limo
Depok, Jawa Barat 16514.
2. Prosedur Penelitian
a. Tahap Persiapan
Pada tahap ini, peneliti mengadakan observasi awal dengan metode
wawancara untuk memperoleh informasi mengenai Manajemen Kinerja
Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Konsumen di BPRS Al-
Salaam.
10
b. Tahap Pelaksanaan
Tahap ini adalah tahap pengumpulan data melalui observasi lapanagan
secara langsung ke BPRS Al-Salaam, melakukan Wawancara dan
Dokumentasi
c. Tahap Penyelesaian
Dalam tahap ini peneliti berusaha mengumpulkan hasil observasi
lapangan, wawancara yang kemudian menafsirkan serta menyusun data
dalam bentuk penelitian (laporan).
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Pengamatan yang dimaksud ini adalah pengamatan secara langsung
oleh peneliti. Observasi dimaksudkan agar peneliti dapat memahami
secara langsung berbagai fenomena yang tengah dipelajari, karenanya
peneliti dapat dikatakan sebagai bagian dari penelitian itu sendiri, sehingga
dia dapat melihat, merasakan dan memahami fenomena tersebut secara
langsung. Sehingga dari hasil observasi peneliti dapat memahami situasi-
situasi yang rumit, juga memungkinkan melihat dan memahami sendiri
perilaku dan kejadian yang sebenarnya terjadi di lapangan.
b. Wawancara
Wawancara adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara
(Interviewer) untuk memperoleh informasi dari narasumber (interviewee)
11
guna mendapatkan data-data secara interaktif.12
Peneliti mengharapkan
dari hasil wawancara ini dapat memperoleh data dari:
1) Kepala Cabang BPRS Al-Salaam
2) Manajer BPRS Al-Salaam
Data yang diharapkan untuk diperoleh:
1) Sistem manajemen sumber daya yang seperti apa yang
digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap
konsumen.
2) Gambaran umum objek penelitian (Sejarah, Visi-misi dan
struktur Organisasi)
c. Dokumentasi
Sebagai data pendukung yang keabsahannya dan kevalidannya sudah
diakui, data tertulis dan arsip-arsip sangana dibutuhkan dalam penelitian
ini.Data dokumentasi ini sebagai pengecek data verbal yang diberikan
oleh narasumber BPRS Al-Salaam.
E. Tinjauan Pustaka
Ada penelitin terdahulu yang pembahasanya hampir serupa dengan
yang ditulis oleh penulis. Adapun penelitian tersebut antara lain:
a. Skripsi karya milik Stevany Filla Delvia, mahasiswi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, Jurusan Manajemen dengan Judul “ Analisis Pengaruh
Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
12
Moh. Nazir, Metode Penelitian, Jakarta, Galia Indonesia, 1988, Hal: 234
12
Keputusan Pembelian (Studi Kasus PT. FIF Cabang Pamulang)13
. Dalam
penelitian ini Stevani Filla Delvia menyampaikan bahwa perilaku konsumen,
kinerja karyawan serta kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan serta keputusan untuk membeli suatu produk. Sehingga ketika
ketiga focus penelitian itu berhasil maka menjadi mungkin untuk
menghasilkan pembelian yang terus berkelanjutan. Perbedaan dengan
peneliti, pada penelitian ini membahas tentang manajemen kinerja sebagai
pengaruh peningkatan mutu pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-
Salaam Cinere.
b. Skripsi karya milik Aditya Rizky Nugroho, mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah Jakart, Jurusan Perbankan Syariah dengan Judul “Pengaruh
Profesionalisme Auditor Internal Terhadap Analisis Kinerja Manajemen”
dalam penelitian ini Aditya RN menjelaskan bahwa semakin tinggi penerapan
profesinalisme auditor dan diterapkannya sistem pelaporan keuangan yang
baik maka akan semakin baik pula kinerja manajemennya. Perbedaannya
dengan peneliti, peneliti berharap bahwa manajemen kinerja yang dipakai
pada suatu perusahaan dapat membuat mutu pelayanan terhadap konsumen di
BPRS Al-Salaam Cinere menjadi lebih baik.14
c. Karya Chairul Azhar dengan Judul “Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja
Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah di Jakarta”. Dalam skripsi ini
membahas bahwa pelatihan bisa menjadi sebuah sarana dalam meningkatkan
kinerja Front Liner dalam suatu perusahaan. Perbedaan dengan peneliti lebih
13
Stevany Filla Delvia, Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus PT. FIF Cab. Pamulang), Jakarta, FAH UIN Syarif Hidayatullah, 2010.
14 Aditya Rizky Nugroho,, Pengaruh Profesionalisme Auditor Internal Terhadap Analisis
Kinerja Manajemen, Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2012.
13
memfokuskan terhadap pengaruh manajemen kinerja sebagai alat untuk
meningkatkan kualitas konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere.
d. Karya Rosniar dan Erika Takidah dengan judul “ Analisis Pengaruh
Efesiensi Sumber Daya Bank Umum Syariah Terhadap Kinerja Perusahaan”.
Dalam penelitian ini dapat terlihat pengaruh efisiensi sumber daya perusahaan
(modal fisik, moda manusia, dan modal structural)terhadap kinerja
perusahaan.15
Perbedaan dengan peneliti adalah yaitu peneliti membahas
pengaruh yang terjadi akibat adanya model manajemen kinerja dengan mutu
pelayanan yang berakibatkan konsumen merasa puas.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam membahas yang ada, maka penulisan
skripsi ini dibagi menjadi lima Bab yang pokok-pokok pembahasannya,
sebagai berikut:
Bab I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini, penulis akan menyajikan latar belakang
penelitian, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kerangka pemikiran, metode penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, sertasistematika penulisan.
Bab II :Tinjauan TEORITIS
Dalam bab ini penulis menyajikan landasan teori yang
mendukung dalam pembahasan diantaranya: pengertian
manajemen kinerja, tujuan dan manfaat manajemen kinerja,
15
Jurnal Tazkia Islamic Finance and Business Review, vol. 5 No.2 Agustus-Desember 2010, hal:147
14
model manajemen kinerja, pengetian mutu, pengertian
pelayanan, dimensi mutu pelayanan, desain pelayanan, TQM
dalam usaha pelayanan, dan menjelaskan bagian Front Linerr,
Costomer Service, Teller, dan security.
Bab III :GAMBARAN UMUM TENTANG BPRS AL-SALAAM
Menjelaskan mengenai sejarah perusahaan,visi dan misi serta
tujuan, struktur organisasi, dan standar pelayanan Prima.
Bab IV :HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini merupakan pembahasan yang penulis lakukan terdiri
dari tentang sistem manajemen kinerja yang digunakan dan
standarisasi manajemen kinerja dalam meningkatkan mutu
pelayanan terhadap konsumen di BPRS Al-Salaam Cinere.
Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini penulis menarik kesimpulan dari hasil dan
pembahasan serta saran-saran berdasarkan kesimpulan.
15
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. MANAJEMEN KINERJA
1. Pengetian Manajemen
Pada saat ini hampir setiap orang, organisasi, perusahaan dan instansi
mana pun memakai manajemen.Bahkan pada saat manusia masih sangat
minim pengertahuan, sebenarnya secara tidak tersadari ilmu manajemen
itu sudah diperaktekkan dalam keseharian.
Menurut etimologi, kata manajemen berasal dari kata kerja bahasa
inggris “to manage” yang berarti mengatur,16
selain itu, kata “to manage”
mempunyai sinonim antara lain: to hand (mengurusi), to control
(memeriksa/mengawasi), to guide (menuntun/mengemudikan). Maka
manajemen bisa diartikan mengurus, memeriksa, mengawasi,
pengendalian, mengemudi, atau membimbing.17
Sedangkan pengertian dari manajemen menurut beberapa ahli adalah:
a. Goerge R. Tery menyatakan bahwa manajemen adalah suatu proses
yang berbeda terdiri dari Planning, Organizing, Actuating, dan
Controling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan
dengan menggunakan manusia sebagai sumber daya lainnya.18
16
Melayu SP. Hasibuan, Manajemen Dasar: Pengertian dan Masalah, Jakarta, PT. Gunung Agung, 1986, cet. II, hlm: 2
17 Jhon M. Echols, Kamus Inggris-Indonesia, Jakarta, PT. Gramedia, 1996, hlm: 375
18 Yayat M. Herujito, Dasar-dasar Manajemen, Jakarta, PT. Grasindo, 2004, cet. 3, hlm: 3
16
b. Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan menyatakan manajemen adalah ilmu
dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai
tujuan tertentu.19
c. Zaini Muchtaram menyatakan, manajemen ialah aktivitas untuk
mengatur kegunaan sumber daya bagi tercapainya tujuan organisasi
secara efektif.20
Setelah memaparkan pendapat dari beberapa ahli maka penulis dapat
menyimpulkan bahwa manajemen adalah:
1) Manajemen adalah suatu kegiatan pengaturan yang dilakukan oleh
manajer untuk mengatur kegiatan agar dapat mencapai tujuan.
2) Manajemen proses sistem kerja sama pada suatu organisasi yang
melibatkan orang lain untuk menggerakkannya untuk mencapai hasil
yang diinginkan bersama.
3) Manajemen adalah suatu perjalanan dalam merencanakan,
mengorganisasikan, mengarahkan dan mengawasi seluruh kegiatan
yang ada pada perusahaan atau lembaga untuk tujuan yang
diharapkan.
2. Pengertian Kinerja
Kegiatan manajemen tentu saja tidak akan pernah terlepas dari
manusia yang menggerakkan manajemen itu sendiri, baik dari manajer
19
Malayu S.P Hasibuan, manajemen Dasar: Pengertian dan Masalah, Jakarta, Bumi Aksara, 2005, cet.4 edisi revisi, hlm: 2
20 Zaini Muchtaram, Dasar-dasar Manajemen Dakwah, Yogyakarta, Al-Amin dan Ikfa,
1996, hlm: 3.
17
maupun karyawan yang berada dibawahnya. Para manajer dan karyawan
tersebut tentunya harus memiliki kinerja yang baik. Kinerja yang baik
akan berdampak pada pergerakan manajemen yang juga baik.
Konsep kinerja merupakan singkatan dari kinetika energy kerja yang
padanannya dalam bahasa inggris adalah performance.Istilah performance
sering diindonesiakan sebagai performa.Kinerja menurut Wibowo adalah
keluaran yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau inditator-indikator suatu
pekerjaan atau suatu profesi dalam waktu tertentu.21
Kinerja juga dapat diartikan sebagai penampilan hasil karya personil
baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi.22
Jadi dapat
disimpulkan bahwa kinerja adalah suatu bentuk yang dihasilkan oleh
seorang pekerja yang dapat meningkatkan kualitas dirinya maupun pada
perusahaan.
3. Pengetian Manajemen Kinerja
Di dalam sebuah perusahaan mana pun pasti menggunakan sebuah
landasan manajemen untuk dapat mengatur siklus roda yang menggerakan
organisasi tersebut.Karena begitu amat pentingnya sebuah manajemen,
maka banyak pula cabang ilmu yang lahir dari ilmu manajemen seperti
manajemen kinerja.Manajemen kinerja adalah manajemen tentang
menciptakan hubungan dan memastikan komunikasi yang efektif.
Manajemen kinerja memfokuskan pada apa yang diperlukan oleh
21
Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Jakarta, Salemba Empat, 2009, hlm: 5.
22 Ilyas, Yaslis, Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, Depok, Pusat Kajian Ekonomi
Kesehatan FKMUI, 2002, hlm:65
18
organisasi, manajer, dan pekerja untuk berhasil. Manajemen kinerja
dikelola untuk memperoleh sukses.23
Konsep manajemen kinerja (Performent Management) dibentuk pada
tahun 1980-an sebagai cabang ilmu manjemen. Berbagai buku, artikel,
bahkan majalah khusus Performent Managemen diterbitkan di Amerika
Serikat. Michael Armstrong mendefinisikan manajemen kinerja yang
dikutip oleh Wirawan dalam bukunya “Evaluasi Kinerja Sumber Daya
Manusia” sebagai24
:
“Performent management is a process which is designed to improve
organizational, team and individual performent and which is owned and
driven by line manajers.”
[“Manajemen kinerja merupakan proses yang bertujuan
meningkatkan kinerja individu pegawai, kinerja tim kerja, dan kemudian
meningkatkan kinerja organisasi. Proses manajemen kinerja dilakukan
bersama antara manajer dan pegawai.]
Penulis dapat memahami arti dari manajemen kinerja adalah sistem
yang digunakan pada lembaga, kelonpok, maupun perusahaan dalam
meningkatkan kuantitas dan kualitas dari para karyawannya.
4. Tujuan dan Manfaat Manajemen Kinerja
Setiap organisasi, lembaga maupun perusahan pasti mempunyai
tujuan yang ingin dicapai.Masing-masing tentunya juga mempunyai
harapan dalam menggapai titik yang diharapkan.Ada yang tujuannya
23
Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Jakarta, 2009, Hal:99
19
untuk memperbaiki pelayanan pelanggan, memenuhi permintaan pasar,
meningkatkan kualitas produk dan jasa, serta meningkatkan daya saing
dan kinerja organisasi tersebut.
Tercapainya tujuan dari yang diharapkan oleh organisasi merupakan
hasil kerja atau prestasi kerja organisasi itu sendiri dan menunjukan
kinerja yang sudah dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut.
Pengelolaan sumber daya pada aktivitas organisasi merupakan proses
pelaksanaa pekerja yang diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi.
Untuk menjamin agar aktivitas tersebut dapat mencapai hasil yang
diharapkan, diperlukan upaya manajemen dalam pelaksanaan
aktivitasnya.25
Dengan demikian, hakikat manajemen kinerja adalah bagaimana
mengelola seluruh kegiatan organisasi untuk mencapai tujuan organisasi
yang telah ditetapkan sebelumnya.
Manajemen kinerja memberikan manfaat bukan hanya bagi
organisasi, tetapi juga bagi manajer, dan individu. Manfaat manajemen
kinerja bagi organisasiadalah dalam menyesuaikan tujuan organisasi
dengan tujuan tim dan individu, memperbaiki kinerja, memotivasi
pekerja, miningkatkan komitmen, mendukung nilai-nilai inti,
memperbaiki pelatihan dan perkembangan, meningktakan dasar
keterampilan, mengusahakan perbaikan dan pengembangan
berkelanjutan, mengusahakan basis perencanaan karier, membantu
menahan pekerja terampil untuk tidak pindah, mendukung inisiatif
25
Wibowo, Manajemen Kinerja, Jakarta, Rajawali Press, 2007, hlm:9
20
kualitas total dan pelayanan pelanggan, dan mendukung program
perubahan budaya.
Manfaat manajemen kinerja bagi manajer antara lain berupa:
mengusahakan klarifikasi kinerja dan harapan perilaku, menawarkan
peluang menggunakan waktu secara berkualitas, memperbaiki kinerja tim
dan individual, mengusahakan penghargaan nonfinansial pada staf,
mengusahakan dasar untuk membantu perkerja yang kinerjanya rendah,
digunakan untuk mengembangkan individu, mendukung kepemimpinan,
proses motivasi dan pengembangan tim, mengusahakan kerangka kerja
untuk meninjau kembali kinerja dan tingkat kompetensi.
Sementara itu, manfaat manajemen kinerja bagi individu antaralain
dalam bentuk: memperjelas peran dan tujuan, mendorong dan endukung
untuk tampil baik, membantu mengembangkan kemampuan dan kinerja,
peluang menggunakan waktu secara berkualitas, dasar objektivitas dan
kejujuran untuk mengukur kinerja, dan menformulasikan tujuan dan
rencana perbaikan cara bekerja dikelola dan dijalankan.26
Menurut Costello yang dicantumkan oleh Wibowo, manajemen
kinerja mendukung tujuan menyeluruh organisasi dengan mengaitkan
pekerjaan dari setiap pekerja dan manajer pada misi keseluruhan dari unit
kerjanya. Seberapa baik kita mengelolah kinerja bawahan akan secara
langsung memenuhi tidak hanya kinerja masing-masing pekerja secara
individu dan unit kerjanya, tetapi juga kinerja seluruh organisasi.
26
Wibowo, Manajemen Kinerja, hlm: 10
21
Apabila pekerja jelas memahami tentang apa yang diharapkan dari
mereka dan mendapat dukunagn yang diperlukan untuk memberikan
kontribusi pada organisasi secara efisien dan produktif, pemahaman akan
tujuan, harga diri dan motivasinya akan meningkat. Dengan demikian,
manajemen kinerja memerlukan kerja sama, saling pengertian dan
komunikasi secara terbuka antara atasan dan bawahan.27
5. Model Manajemen Kinerja
Ada berbagai macam proses tentang menjalankan manajemen
kinerja yang dipaparkan berbeda oleh para ahli, dari yang sangat sederhana
sampai yang tergolong detail dan mendalam.28
Beberapa diantaranya
adalah:
a. Model Deming
Model ini sangat sederhana karna hanya memiliki alur siklus yang
mengitari pada empat tahap saja yaitu, dimulai dengan menyusun rencana,
melakukan tindakan pelaksanaan, lalu memantau atau memonitori setiap
jalannya dan melihat hasil dari yang sudah dilaksanakan.
Manajemen kinerja deming menggambarkan keseluruhan proses
manajemen kinerja dan dapat digambarkan sebagai berikut:
27
Wibowo, Manajemen Kinerja, hlm: 11 28
Wibowo, Manajemen Kinerja, hlm:
22
Gambar 2.1
Model Deming
Pada titik monitoring dan review dapat disimpulkan hasil kegiatan
yang sudah dilaksanakan baik kegiatan itu berhasil maupun tidak sesuai
dengan yang direncanakan.Apabila terjadi deviasi atau ketidaksamaan
dalam hasil, maka perlu dilakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja
agar tujuan yang diharapkan dapat tercapai.Namun jika tidak
memungkinkan alternatifnya adalah menyusun kembali rencana tersebut
disesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapai sebelumnya.Kegitan ini
terus menerus terjadi berulang-ulang.
b. Model Torrington dan Hall
Model yang diciptakan oleh Torrington dan Hall ini
menggambarkan dengan cara membuat rumusan masalah terlebih dahulu
terhadap harapan dari kinerja yang ingin dihasilkan. Lalu, menentukan
dukungan yang cocok untuk diberikan terhadap kinerja dalam mencapai
tujuan.
Review Tindakan
Rencana
Monitor
Rencana
Tindakan Review
Monitoring
23
Sedangkan pelakasanaan kinerja berlangsung dilakukan peninjauan
kembali dan penilaian terhadap kinerja.Selanjutnya dilakukan pengelolaan
terhadap standar kinerja.Menjaga standar kinerja menjadi hal yang sangat
diperlukan demi mempermudah dalam mencapai tujuan.Proses manajemen
kinerja Torrington dan Hall dapat disajikan pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.2
Model Torrington dan Hall
c. Model Costello
Proses manajemen kinerja dikemukakan oleh Costello dalam
bentuk siklus seperti yag di bawah ini. Alur siklus dimulai dengan
mempersiapkan perencanaan sampai dapat dibuat suatu rencana dalam
bentuk rencana kinerja dan pengembangannya.Diberikan coacing untuk
meningkatkan sumber daya manusia dan dilakukan pengukuran kemajuan
kinerja.Selalu dilakukan peninjauan kembali terhadap kemajuan pekerjaan
dan apabila diperlukan dilakukan perubahan rencana.
Menentukan harapan kinerja
Mengelola
standar
kinerja
Mereview dan menilai kinerja
Mendukung
kinerja
24
Coaching dan review dilakukan secara berkala dan pada akhir
tahun dilakukan penilaian kinerja tahunan dan dipergunakan untuk
meninjau kembali pengembangan.Akhirnya, hasil penilaian tersebut
dipergunakan untuk mempertimbangkan penggajian dan menjadi umpan
balik untuk rencana tahun berikutnya.
Gambar 2.3
Model Costello
d. Model Armstrong Dan Baron
Dalam model ini Armstrong dan Baron mengemukakan siklus
manajemen kinerja sebagai sekuen atau urutan. Proses manajemen kinerja
dilakukan dengan serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berurutan
agar hasil yang diharapkan dapat tercapai.
Preplanning
Performance and
Development Plan
Merit Raise or Salary
Detemination Interim Coaching
Annual Performance Appraisal
and Development Review
Prosess Review
Prosess Review
Interim Coaching
g
Interim Coaching Prosess Review
25
Sekuen atau urutan kegiatan manajemen kinerja tersebut oleh
Armstrong dan Baron disajikan dalam bentuk gambar dan dengan
penjelasan di bawah ini.
Gambar 2.4
Model Armstrong dan Baron
e. Model Ken Blanchard dan Garry Ridge
Model manajemen kinerja yang dikemukakan Ken Blanchard dan
Garry Ridge cukup sederhana, dan mereka menyebutnya sebagai sistem.
Menurut mereka, sistem manajemen kinerja yang efektif terdiri dari 3
Corporate Mission and
strategic goal
Performance and
Development Agreement
Perfomance and
Development Plans
Consius-Monitoring
and Feedback
Business and Departemental
Plans dan goal
Action-Work and
Development
Formal Review-Feedback and
joint Assesment
Competence
Requirement
Compelence
Evidende
Performance
standaard
Performance
Measurement
Rating Finacial
Reward
26
bagian, yaitu Performance Planning (Perencanaan kinerja), Day to day
Coaching (Coacing setiap hari) atau Execution (Pelaksanaan), dan
Performance Evaluation (Evaluasi Kinerja) atau Review and Learning
(Peninjauan ulang dan pembelajaran).
Dalam Performance planning ditetapkan tujuan, sasaran, dan
standar kinerja. Pada tahap execution, manajer mengamati dan memonitor
kinerja setiap karyawan, memuji kemajuan dan mengerahkan ulang ketika
diperlukan.Sedangkan pada performance evaluation, seorang manajer
duduk bersama anggotanya di akhir periode waktu dan meninjau ulang
kinerja mereka.
Menurut mereka, di antara ketiga aspek tersebut pada
kenyataannya yang paling banyak menghabiskan waktu manajer adalah
Performance evaluation.Hal tersebut terjadi karena manajer harus
melakukan penilaian kinerja tahuanan dari masing-masing orang.Dia harus
mengisi evaluasi untuk masing-masing orang dan menemui mereka satu
per satu untuk mempertimbangkan evaluasi manajer.
Sedangkan yang paling sedikit menyita waktu dalam banyak
organisasi adalah day-to-day coaching atau execution. Padahal focus
kegitan manajer seharusnya diletakkan di sini, karena manajer harus
memberikan arah yang tepat dan dukungan untuk mendapatkan hasil
kinerja yang terbaik dari bawahanya.
27
B. MUTU PELAYANAN KONSUMEN
1. Pengertian Mutu
Membuat suatu kegiatan atau produk menjadi yang baik dan dapat di
terima oleh konsumen atau nasabah tentunya dengan cara membuat
kegiatan tersebut bermutu dan terlihat baik.
Dalam mendefinisikan mutu ada beberapa pakar utama dalam
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajemen) yang saling
berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Diantaranya adalah:
a. Deming, mutu sebagai penyesuai bagi produk yang akan dihasilkan sesuai
dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
b. Crosby, mutu sebagai conformance to requirement, yaitu sesuai dengan
standar yang sudah disepakati, seperti standar mutu produk mulai dari
pemilihan bahan baku, pembuatan produk, dan sampai produk itu jadi.
c. Feigenbaum, mutu adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Membuat konsumen merasa puas atas produk yang
dibuat dan sesuai dengan yang mereka harapkan.
d. Garvin dan Davis, mutu merupakan kondisi yang selalu bergerak secara
dinamis dalam hal ini produk, kinerja sumber daya manusia, tahapan
proses dan tugas dan lingkungan yng dapat memenuhi harapan yang
diinginkan konsumen.
Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari elemen-
elemen sebagai berikut:29
1) Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
29
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Ghalia Indonisia, 2005, Hal: 3.
28
2) Mutu mencakup kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang
bermutu pada masa mendatang).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu adalah
kemampuan suatu produk, baik itu barang maupun jasa/layanan untuk
memenuhi keinginan pelanggannya.Sehingga setiap barang atau jasa selalu
diacu untuk memenuhi mutu yang diminta pelanggan melalui pasar.
Agar mutu dari hasil produksi dapat dipenuhi, pencapaian target
mutu akan bermanfaat bagi perusahaan di dalam menempatkan posisinya
di pasaran (market position). Dengan demikian, mutu bermafaat bagi
perusahaan dalam penentuan hal berikut ini:30
a) Reputasi Perusahaan (Company Reputation), apabila posisi
perusahaan dapat sebagai pemimpin dasar (market leader), kondisi
ini akan menunjukkan bahwa perusahaan itu baik dari pada
perusahaan pesaing.
b) Pertanggung Jawaban Produk (Product Liability), menjadi tanggung
jawab bagi perusahaan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan,
terutama dalam menghadapi konsumen semaksimal mungkin
menghindari konsumen dari kekecewaan terhadap mutu yang
didapatkan.
c) Aspek Global (Global Imlication), dalam era globalisasi yang
diartikan bahwa setiap barang atau jasa yang dipasarkan secara
30
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, hlm.82-83
29
internasiaonal harus mampu bersaing di dalam mutu dan dari segi
harga yang lebih murah, serta desain yang sesuai dengan permintaan
pasar internasional, akibatnya adalah bahwa aspek global akan
berpengaruh secara langsung terhadap mutu suatu hasil dari proses
operasional.
2. Pengertian Pelayanan
Selain mutu atau kualitas barang yang harus diperhatika maka
tentu yang tidak kalah menjadi perhatian bagi seorang manajer adalah
pelayanan.Karena pelayanan yang baik juga dapat membuat
konsumen merasa nyaman dan dapat meningkatkan profit perusahaan.
Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh
para pakar, diantaranya adalah:
a. Ivan Cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa
pelayanan ialah produk yang tidak bisa dilihat namun dapat dirasakan
jika dipadukan dengan kegiatan manusia yang menggunakan alat
bantu.
b. Gronross menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan adalah suatu
aktifitas yang tidak dapat dilihat yang terjadi karena ada kegiatan yang
dilakukan oleh karyawan dan konsumen atau nasabah atau hal lain
yaitu ketika perusahaan memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.31
c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang
membawa manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain
31
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007,Hal: 2.
30
yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.
bentuknya mungkin terkait atau tidak pada produk fisik.32
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan
(pemberi pelayanan) yang bersifat tidak kasat mata dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun namun memiliki kekuatan dalam
memikat para konsumen dan memberikan kepuasan serta rasa
nyaman.
3. Pengertian Konsumen
Kegiatan dalam perusahaan atau lembaga adanya konsumen
menjadi tolak ukur sejauh mana perkembangan yang terjadi pada
perusahaan tersebut.Tentunya banyaknya konsumen tidak lepas dari
mutu produk yang dihasilkan disertai pelayanan yang membuat
nyaman.
Pengertian konsumen sendiri menurut Kamus istilah ekonomi
populer adalah pengguna suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
produk atau jasa, pengguna tidak sebagai pembeli.33
Bisa disimpulkan konsumen adalah orang yang menikmati
kegunaan suatu produk dan jasa dari sebuah perusahaan, lembaga dan
lain-lain.
32
M.N Nasution,Manajemen MutuTerpadu, Hal. 75. 33
Ralona M, Kamus Istilah Ekonomi Populer, Jakarta, 2006, Gorga Media, 2006, hlm: 151
31
4. Dimensi Mutu Pelayanan
Sejatinya dalam dunia organisasi baik yang mengusung kegiatan
sosial, maupun yang berorientasi profit, mutu pelayanan menjadi unsur
yang tidak bisa dilewatkan begitu saja. Bahkan sebelum kita
menyadari itu semua sebagai ilmu, pada kenyataannya kita sudah
mempraktekkannya dan juga menikmati mutu pelayanan yang
sederhana.
Menurut zeithham dan Philip Kotler terdapat lima kriteria
penentu mutu pelayanan, yaitu:34
a. Reliability (Keadalan)
Memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan yang dijanjikan
atau yang dipublikasikan.
b. Responsieveness (Ketetapan)
Kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan terhadap yang
dibutuhkan dengan cepat.
c. Assurance (Keyakinan/Jaminan)
Memiliki rasa percaya diri ketika melayani konsumen karena
mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang menunjang.
d. Emphaty (Perhatian)
Memperhatikan setiap kebutuhan konsumen dengan baik.
e. Tangibles (Keberwujudan)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan alat komunikasi.
34
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Hal: 10-11.
32
5. Desain Pelayanan
Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk
memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain
pelayanan adalah mengurangi tingkat complain dari konsumen untuk
diantisipasi oleh perusahaan secara maksimal. Cara untuk
memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan
jalan:35
a. Mendesain pelayanan dengan mengikutsertakan partisipasi pelanggan
(Customer’s Participation Desaign)
b. Mendesain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah
dilakukan pengiriman barang (Customer’s Participation in Delevery)
c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah
dibuat desain dan telah dilakukan pengiriman (Customer’s
Participation Design and in Delivery).
6. TQM Dalam Usaha Jasa atau Pelayanan
Mutu pelayanan dalam usaha jasa memegang peranan penting,
bukan hanya dalam mengembangkan perusahaan namun juga kepada
konsumen.Usaha jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai produk
yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi
sama dengan produk barang. Faktor yang menentukan mutu pelayanan
adalah sebagai berikut:36
35
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, hlm: 77-78.
36Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,
hlm:107-108
33
a. Reabilita: Secara konsisten, memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan prima dengan tepat waktu dengan yang sudah dijanjikan.
b. Responsive: mencurahkan seluruh perhatiannya dan perasaannya
(karyawan) untu konsumen dalam melayani dengan ketepatan waktu
yang dijanjikan.
c. Kompetensi: karyawan memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
baik dalam melayani konsumen dengan pelayanan yang juga baik.
d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta
dalam melakukan kontak dengan pelanggan.
e. Kurtosis: melakukan pelayanan dengan sopan santun, perhatian,
mempertimbangkan dan rasa persaudaraaan melakukan hubungan
personal terhadap pelanggan (termasuk penerima tamu dan operator
telepon).
f. Komunikasi: menggunakan bahasa yang sederhna untuk mudah
dipahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen.
Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi.
g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat
dipercai dan disskai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi
pelayanan dari produsen.
h. Keamanan: pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau
keraguan bagi pelanggan.
i. Peduli dan memahami pelanggan: selalu berusaha untuk memahami
dan mengetahui keinginan pelanggan.
34
j. Secara nyata: pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang
diberikan pada pelanggan.
C. Bagian Pelayanan Frontliner Bank
Bagian pelayanan Frontliner di bank manapun menjadi tumpuan
perusahaan karena posisi tersebutlah yang sering terjadi interaksi antara
konsumen dan karyawan bank. Dari sana pula dapat terjadi kepuasan yang
dapat dirasakan konsumen dari segi pelayanan yang diberikan. Jika dalam
penyajian makanan pada sebuah restoran maka hidangan pembuka
menjadi tolak ukur kita bisa tahu cita rasa makanan yang akan disajikan,
pelayanan yang diberikan dan kenyamanan yang akan dirasakan. Seperti
kesan pertama yang akan kita dapat, kalau kesan pertama yang ditangkap
adalah memuaskan maka dapat dipastikan konsumen akan merasa puas
dan memungkinkan untuk memberitahukan kepada orang banyak yang
bisa saja menjadi calon nasabah di bank tersebut.
1. Customer Service
Costomer Service adalah ilmu dan seni tentang melayani
pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis
paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah di suatu
perusahaan atau bank.37
Jadi costumer service dapat dipahami sebagai gerbang pembuka
yang dari sana dapat terlihat tentang bank itu seperti apa.
37
Abdul Majid, Suharto, Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2009, Hal:4-5.
35
Tugas dan fungsi bagian Costomer Service adalah sebagai berikut:38
a. Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan informasi
kepada nasabah tentang produk-produk, jasa dan persyaratan-
persyaratan yang terkandung dari setiap jenis produk bank.
b. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam pembukuan
rekening.
c. Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau
nasabah dalam memberikan informasi.
d. Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank kepada
calon nasabah.
Tentunya sebagai costumer service harus melakukan beberapa
aktivitas yang menunjang dalam melayani konsumen. Hal ini
dipaparkan oleh Abdul Majid dan Suharto yaitu tentang peraturan
dasar yang harus dimiliki oleh Costomer Service, yaitu:39
1) Berpakaian rapih dan murah senyum.
2) Costomer Service sebagai perwakilan perusahaan, jadi harus jaga
sikap.
3) Memberikan ekspresi muka terpercaya.
4) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan hangat.
5) Selalu mendengar yang dikatakan pelanggan.
6) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat dan sopan.
7) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik.
8) Berbicara dengan jelas, teratur dan baik.
9) Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan rapih.
10) Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan produk-produk
bank dengan baik.
38
Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Bandung, PT. ERESCO, 1996, Hal:29 39
Abdul Majid, Suharto, Costemer Service Dlam Bisnis Jasa Transfortasi,Hal: 62-63
36
2. Bagian Teller
Sistem teller adalah satu rangkaian kerja perlayanan kepada
nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya
diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan tanpa melalui
prosedur kerja yang biasa ditempuh dalam sistem kasir.
Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap
lalu lintas uang tunai.40
Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena
dalam jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak
secara langsung untuk melakukan transaksi.41
Maka bisa disimpulkan bahwa teller adalah bagian yang
melakukan perputaran siklus uang yang ada di bank antara nasabah
baik transaksi menabung maupun transfer dll.
Dalam penerapan sistem teller menurut Faisal Afif dalam
bukunya Strategi dan operasional bank memaparkan beberapa jenis
teller, yaitu:42
a. Corporate Teller
Corporate Teller bertugas sebagai teller yang hanya menerima,
melakukan pembayaran serta setoran dari nasabah.
b. Individual Teller
Jenis teller ini adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran
kepada dan menerima setoran dari nasabah perorangan.
40
Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, hlm:30 41
Ibid,hlm: 30 42
Ibid, hlm: 31
37
c. Noncash Teller
Noncash teller merupakan teller yang hanya bisa melaksanakan
penerimaan setoran secara nontunai.
d. Foreign Exchange Teller
Teller yang hanya melaksanakan transaksi pembayaran dan menerima
transaksi setoran tunai valuta asing.
e. Local Currency Teller
Petugas teller yang melaksanakan kegiatan pembayaran dan
penerimaan setoran tunai dengan mata uang negara setempat.
f. Express Teller
Petugas teller yang hanya bisa melakukan pembayaran tunai di bawah
nilai nominal tertentu.
g. Mixed Transaction Teller.
Teller yang melakukan berbagai macam jenis-jenis transaksi.
h. Special Teller
Petugas teller yang hanya melayani pembayaran dan penerimaan
setoran dengan jumlah nilai nominal yang sangat besar.
Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual
dan sistem computer yang menyebabkan pekerjaaan teller semakin
cepat karena beberapa informasi dapat disajikan oleh computer,
sehingga beberapa jenis pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu
singkat sebelum melakukan transaksi dengan nasabah.
38
Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan teller, yaitu:43
1) Melakukan pemeriksaanterhadap identitas nasabah (Petugas
Counter)
2) Meneliti tentang keabsahan dari tanda tangan dan warkat
(Petugas Specimen)
3) Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran dalam
batas wewenangnya (pejabat kas)
4) Melakukan pembayar dan penerimaan uang tunai (Kasir)
5) Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain
(Petugas Counter)
6) Melakukan penncatatan dan penerimaan dan pengeluaran uang
secara tunai dan nontunai.
Dalam melaksanaan sistem pada bagian teller terdapat etika dan
peraturan teller yang lazim dilakukan di setiap bank. Tentu saja etika
dan peraturan ini juga bermanfaat dalam melaksanakan pelayanan
terhadap nasabah, berikut etika dan aturannya, yaitu:44
a) Penampilan
Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu
kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dari bank yang
bersangkutan.
43
Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Hal: 32-33 44
Ibid, Hal: 34
39
b) Kepribadian yang menarik
Mempunyai sikap yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap
nasabah merupakan suatu kewajiban bagi teller.
c) Melayani dengan cepat dan tepat, untuk menghindari nasabah
menunggu dalam keadaan yang cukup lama.
d) Menjaga data-data yang rahasia pada bank dan nasabah.
e) Bagi seorang teller dilarang makan, membawa tas, serta
menggantungkan baju dalam ruang kerja teller.
f) Setiap karyawan teller harus melayani transaksi di counter, bila
pelayanan tidak dapat diterima di counter tellermaka harus mendapat
izin dari teller kepala dan pimpinan nasabah sebelumnya.
Ada beberapa macam alat kerja yang dapat menunjang tugas atau
pekerjaan teller, tanpa mengakibatkan ancaman pada faktor keamanan
adalah sebagai berikut:45
1. Sinar ultra violet, yaitu sebuah alat untuk memeriksa keaslian
dokumen dan surat berharga lainnya.
2. Mesin penghitung uang kertas atau uang logam.
3. Mesin hitung, kalkulator, tellstrook machine.
4. Cash box, teller’s box, boks teller
Merupakan boks khusus yang terkunci khusus digunakan untuk
menyimpan uang tunai, biasa disimpan diruangan counter saat
teller bekerja yang merupakan tanggung jawab besar.
5. Speciment atau kartu contoh tanda tangan
45
Afif, Faisal, dkk, Strategi dan Operasional Bank, Hal: 35-37
40
Digunakan untuk mencocokan (verifikasi) tanda tangan yang
terdapat pada house check yang diberikan oleh nasabah.
6. Validating machine
Mesin yang digunakan untuk melegalisir setiap transaksi yang
masuk melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing.
Voucher atau bukti yang tidak ada legalisir dengan alat ini
dinyatakan tidak sah.
7. Card dex
Filling equipment untuk menyimpan stop payment order
(penarikan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar secara
keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan oleh
nasabah atau dinyatakan hilang.
8. Daftar Uang Palsu
Untuk memonitori penerima setiap setoran tunai dari nasabah dan
menghindari penerimaan uang palsu.
9. Daftar Kurs Harian.
Daftar kurs ini digunakan untuk melakukan transaksi dalam valuta
asing ketika hari dikeluarkannya oleh pejabat yang berperan dalam
transaksi valuta asing.
10. Formulir-formulir Kerja
a) Buku catatan yang berisi pengambilan cash box dari khasanah
(Vault utama)
b) Buku yang mencatat tentang persediaan kas di dalam khasanah
(cash valult register)
41
c) Teller exchange (bon permintaan antar teller)
d) Daftar tentang mutasi kas
e) Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)
f) Daftar penerimaan/ pengeluaran kas teller.
3. Bagian Satpam (Security)
Satpam merupakan singkatan dari satuan pengamanan kelompok
petugas yang dibemtuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk
pengamanan fisik (physical security) dalam rangka penyelenggaraan
karsa di lingkungan kerjanya.46
Dapat ditarik kesimpulan bahwa satpam merupakan elemen
yang bukan hanya akan menyelamatkan bank ketika ada tindak kerasan
dan kriminal namun juga menyambut para nasabah yang akan
memasuki bank serta membantu ketika nasabah ketika dalam kesulitan.
Dalam pelakasanaan tugasnya anggota satpam berperan sebagai:
a. Unsur pembantu pimpinan institusi/ Abadan dibidang keamanan dan
ketertiban lingkungan kerja.
b. Unsur pembantu kepolisian Negara di bidang penegakan hokum dan
waspada keamanan ( security minded) di lingkungan kerjanya.
c. Mengatur parker kendaraan nasabah dengan baik.
d. Memandu nasabah ke dalam bank.
e. Mengarahkan nasabah untuk mendapat informasi produk/brosur/slip
transaksi/nomor antrian.47
46
Artikerl diakses tanggal 24 Agustus 2013 dari http:/id.wikipedia.org/wiki/satuan pengamanan
47 Artikerl diakses tanggal 24 Agustus 2013 dari http:/id.wikipedia.org/wiki/satuan
pengamanan
42
Dalam hal pelayanan di lingkungan bank satpam kadangkala
membantu nasabah dalam menulis formulir, memberikan informasi
tentang produk dan pelayanan bank.
43
BAB III
GAMBARAN UMUM BPRS AL-SALAAM CINERE DEPOK
A. Sejarah BPRS Al-SalaamCinere
Memulai sebuah perjalanan awal di bidang perbankan, PT BPR
Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al Salaam, didirikan pada
tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh para alumni Institut
Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi
sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba ilmu di perguruan tinggi telah
mendorong para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang
telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan membentuk lembaga yang bergerak
di bidang sosial dengan namaYayasanAmal Salman. Salah satu bentuk kegiatan
yang ditujukan untuk membantu perekonomian masyarakat adalah dengan
mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
dengan nama BPR Al Salaam.40
Pendirian BPR Al Salaam juga bertujuan untuk ikut dalam pelayanan
lembaga keuangan bagi masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah,
dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman.Berbeda
dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam merupakan usaha yang
berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate) yang tetap menjunjung tinggi
40http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general§ion=profil&sub
section=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013
44
profesionalisme. BPR Al Salaam hadir untuk memberikan pelayanan “retail
banking” bagi kemajuan bersama sesuai dengan motto “Maju Dalam
Kebersamaan”.41
BPR inimemulaikegiatanperbankannyapadatanggal 29 Februari 1992
berdasarkanAkte No. 30 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, lalu ada perubahan
akte No.14 tanggal 5 Desember 1991 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, yang
telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan Surat Keputusan No.C2-
7937.HT.01.01.TH.91 tanggal 19 Desember 1991 dan didaftarkan pada Kantor
Pengadilan Negeri di Bogor di bawah No. WB.DH.1.PR.01.10.92 serta
diumumkan dalam tambahan No.657 dari Berita Negara RI No.13 tanggal 14
Pebruari 1992 dantambahan No. 5045 dari Berita Negara RI No.70 tanggal 1
September 2000.42
Terdapat pertumbuhan yang cukup signifikan yang terjadi sejak awal
berdirinya BPRS Al-Salaam yaitu bias dilihat dari jumlah modal yang disetor
pada awal berdiri tahun 1991, sebesar Rp. 69,8 juta dengan jumlah pemegang
saham sebanyak 40 orang. Lalu pada tahun 2003, modal yang disetor telah
mencapai angkaRp. 1,28 milyar dengan jumlah pemegang saham sebanyak 103
orang. Selanjutnya untuk mendukung pengembangan telah disetujui peningkatan
modal dasar perseroan dalam RUPS tahun 2003 dariRp. 1 milyar menjadi Rp. 5
41
BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, tt.p, hlm:1 42
http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general§ion=profil&subsection=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013
45
milyar. Peningkatan tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan
HAM RI melalui SK Nomor : C-04029 HT.01.04.TH.2004.43
Keinginan para pemegang saham sejak awal pendirian untuk menjadikan
BPR Al Salaam sebagai lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah
ke bawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas
keislaman Alhamdulillah sudah dapat kami wujudkan dalam bentuk nyata melalui
kegiatan operasi Perbankan Syariah sejak tanggal 3 Juli 2006.44
Dari perjalalanan yang sudah dilalui oleh BPRS Al-Salaam khususnya
BPRS Al-Salaam Cinere menganlami perkembangan yang sangat mengagumkan,
bukan hanya dapat menjadi roda penggerak dalam membantu mengangkat
kesejahteraan masyarakat dari kalangan ekonomi menengah ke bawah, tetapi juga
bias melayani dengan jangkauan yang lebih dekat kepada nasabah dengan
membuka kantor cabang di beberapa tempat di Jakarta, Depok, Bogor, Cibinong,
BSD, beberapa kantor kas di Ciputat, Ciawi, Leuwiliang, Jatiwaringin, Citayam,
sertakios bank yang berfungsi untuk melakukan setoran tabungan di daerah
Pamulang, Cipayung, Cileungsi, Ciledug, Jagakarsa, Pondok Pinang, Sawangan,
Ciomas.45
Dengan pelebaran sayap yang tersebar di beberapa kota ini menunjukan
bahwa BPRS Al-Salaam sangat serius dalam menjalankan visinya di dunia
perbankan.
43
BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, tt.p, hlm:1 44
Ibid, BukuProfilperusahaan BPRS Al-Salaam, hlm:2 45
http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general§ion=profil&subsection=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013
46
B. VisidanMisi BPRS AL-SALAAM
Visi
BPRS Al-Salaam berkeinginan untuk menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah
Terbaik di Indonesia
Misi
BPRS Al-Salaam ingin menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk
jasa perbankan terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi
pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan tujuan orientasi
pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake
holder.
Motto
Maju Dalam Kebersamaan46
Tujuan
1. Dengan mengerahkan system profesionalisme tinggi berusaha
memberikan suatu pelayanan kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan
yang optimal dalam hal kualitas, kenyamanan, dan keuntungan dalam hal
berinvestasi.
2. Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan BPRS
Al-Salaam.
3. Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.47
46
http://www.bprsalsalaam.com/?fuseaction=home.general§ion=profil&subsection=sejarah_bprs_alsalaamdi aksespadaTanggal: 16 September 2013
47 Ibid.
47
C. StandarPelayanan Prima
BPRS Al-Salaam memberikan pelayanan prima sangat diperlukan, bukan
hanya hal fisik dari seorang karyawan yang harus selalu terlihat prima, tapi
pelayanan juga harus mengusung tema prima, fasilitas kantor yang juga prima
hingga hal kecil yang mengatur (sistem) yang juga dihadirkan prima.
Layanan Prima bagi BPRS Al-Salaam adalah perbuatan atau tindakan
yang memberikan kepada nasabah apa yang memang mereka harapkan pada saat
mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan.48
Dapat difahami bahwa memberikan pelayanan dari tindakan dan sikap
yang baik serta memberi rasa nyaman kepada nasabah, serta dengan keselarasan
dengan yang dibutuhkan nasabah.
Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah
prima atau excellent antara lain; a .“No Service No Business” kalimat ini diusung
oleh BPRS Al-Salaam agar melihat bahwa memberikan pelayanan terbaik pada
perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti bank menjadi hal yang harus
diutamakan. b. nasabah memiliki hak kuasa terhadap uang yang mereka punya,
mulai dari penggunaannya serta mau disimpan atau diinvestasikan di bank
manapun. Hal yang pasti nasabah akan memilih kualitas pelayanan yang terbaik
pada bank yang akan dipilih sebagai destinasi penyimpanan dan aktivitas
transaksilainnya. c.layanan prima menjadi kunci kesuksesan pada suatu unit
perbankan, karena kesuksesan bank dapat dilihat dari pemberian pelayanan yang
baik kepada nasabah. d.membuat nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh bank atau BPRS maka sebenarnya secara tidak langsung juga memberikan
48
Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 1
48
keuntungan bagi bank tersebut. Hal ini dapat dilihat dari kembalinya nasabah
untuk melakukan transaksi di bank itu. Nasabah juga bisa menceritakan rasa
kepuasan yang didapatkan dalam pelayanan kepada orang sekitar, keluarga dan
lain-lain. Secara tidak disadari nasabah bisa membuat orang terdekatnya juga
tertarik untuk menjadi nasabah pada bank atau BPRS Al-Salaam.49
Ada tiga paradigma dalam pelayanan prima yang dipakai oleh BPRS Al-
Salaam yang ketika ini dilakukan maka pelayanan yang biasa bias menjadi luar
biasa. Hal itu adalah:50
Pertama: Tentang memandang diri sendiri. Menghargai orang lain memang
sangat baik namun ada baiknya kita juga dapat memandang diri kita dengan baik,
menghargai diri kita dengan bentuk penghargaan yang sama bisa kita berikan
kepada orang lain termasuk nasabah kita.
Kedua: Tentang memandang orang lain. Menghargai setiap nasabah yang datang,
dan menjalin hubungan komunikasi dan emosional yang baik.
Ketiga: memandang pekerjaan. Kita bias memulai memandang pekerjaan bukan
hanya sekedar lading untuk mencari nafkah dan memenuhi kebutuhan hidup.Kita
bias juga memandang pekerjaan sebagai suatu kegiatan ibadah karena membantu
nasabah yang sejatinya juga saudara sesama agama atau karena kita terikat
hubungan sosial yang saling membutuhkan.
Dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah tentunya memerlukan sikap
yang khusus dalam melakukannya.Sikap yang ditunjukan adalah sikap yang baik.
49
Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 1 50
Ibid, hlm: 2
49
Ada empat sikap “P” yang dapat dipraktekan dalam melayani dengan sepenuhhati.
Berikut adalah empat sikap “P” yang digunakan BPRS Al-Salaam Cinere51
:
a. Passionate (Gairah), sikap gairah membuat kita semangat dalam melakukan
segala pekerjaan, bermanfaat bagi diri sendiri, dan orang lain.
b. Progressive (Progresif), progresif atau perkembangan penting bagi kita
maupun perusahaan, serta selalu berusaha menciptakan inovasi baru yang
dapat menunjang perkembangan perusahaan.
c. Proactive (Proaktif), melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi orang lain
menjadi nilai tambah dalam melayani nasabah dengan sepenuh hati.
d. Positive (Positif), melakukan pekerjaan dengan pikiran positif akan membuat
karyawan menjalankan pekerjaan dengan baik dan lancar.
Melakukan pelayanan prima juga memiliki unsur yang harus diperhatikan,
diantaranya:52
1. People (Sumber Daya Manusia). Kegiatan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tidak bias terlepas dari sumber daya manusia yang menggerakkan
pelayanannya. Terlebih karyawan dapat membangun interpersonal dengan
baik.
2. Process (Proses kerja). Proses kerja yang mudah dilakukan serta ramah juga
merupakan hal yang terpenting.
3. Physical Evidence (Bukti fisik), adanya benda yang dapat dilihat semacam
brosur dan lain-lain. Bukti fisik memiliki peran penting bagi nasabah dalam
memahami produk yang ditawarkan oleh pihak bank sehingga lebih dapat
menarik perhatian nasabah, selain diterangkan oleh karyawan bank.
51
Ibid, hlm: 2 52
Diambildaribuku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 3
50
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Manajemen kinerja menjadi sebuah asset yang sangat penting
dalam menggerakkan perusahaan disamping asset-asset yang lain yang
juga tidak kalah pentingnya. Berbicara tentang manajemen kinerja tentu
saja tidak bisa lepas dari karyawan itu sendiri, selain harus mempunyai
kemampuan dan keterampilan dalam bekerja, serta bimbingan, arahan,
mengapresiasikan setiap pencapaian kinerja yang baik, fasilitas kerja
sangat menentukan nasib perusahaan khususnya dalam meningkatkan
mutu pelayanan terhadap nasabah. Dengan membuat pola manajemen
kinerja yang baik dan terarah akan dapat membuat perusahaan
mencapai kepada tingkat kesuksesan dengan mudah terlebih manfaat
ini juga bisa berimbas baik kepada karyawan itu sendiri.
Usia yang masih tergolong muda bagi perjalanan yang sudah dilalui
oleh BPRS Al-Salaam dan keputusan dan tekad yang bulat beralih dari
BPR Al-Salaam Cinere menjadi BPRS Al-Salaam Cinere, peran
manajemen kinerja menjadi salah satu faktor kesuksesan. Motto yang
selalu tertanam dalam patri perjalanan BPRS Al-Salaam Cinere
Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah terbaik di Indonesia.
BPRS Al-Salaam yang dalam tahap perkembangannya menghadapi
persaingan ketat dalam bidang perbankan baik yang syariah maupun
non-syariah.Perkembangan yang cukup progresif membawa
konsekuensi adanya tingkat manajemen kinerja yang juga harus selalu
ditingkatkan baik dari segi kemampuan dan keterampilan.Dalam
51
menyikapi hal tersebut BPRS Al-Salaam Cinere memiliki strategi dan
memprioritaskan manajemen kinerja sebagai salah satu kunci dalam
menghadapi persaingan.53
Manajemen kinerja bukan hanya penilaian dan evaluasi saja
terhadap karyawan tetapi juga ada pembekalan untuk meningkatkan
kualitas keilmuan dan menjadikan sebuah tim kerja yang solid. Hal
yang termasuk dalam perhatian manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam
adalah diadakannya pelatihan secara berkala khususnya bagi karyawan
yang secara langsung melayani nasabah seperti costomer service dan
teller. BPRS Al-Salaam Cinere berupaya semaksimal mungkin dalam
membenahi manajemen kinerja guna meningkatkan mutu pelayanan
kepada nasabah.54
A. Standar yang dipergunakan BPRS AL-Salaam dalam
mengukur kinerja karyawanFront Liner.
Setiap perusahaan atau instansi pasti mempunyai standarnya
masing-masing dalam mengukur kinerja karyawannya.Begitu juga
yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah.Untuk itu setiap perusahaan pasti mempunyai standar
operasional begitu pula BPRS Al-Salaam Cinere yang juga
mempunyai standar operasional terhadap karyawan khususnya front
liner.
53
Hasil wawancara dengan Manajer SDM BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20 Agustus 2013
54 Ibid. Tanggal 20 Agustus 2013
52
Adapun tujuan dari adanya standarisasi terhadap opersional
atau tata cara bekerja dalam melayani nasabah adalah agar
kenyamanan dan kepuasan nasabah dapat mencapai titik yang
diinginkan sehigga nasabah merasa nyaman dan hal ini tentunya
dapat berdampak baik bagi perusahaan.
Jika dilihat dari standar pelayanan prima yang diterapkan
oleh BPRS Al-Salaam Cinere, penulis dapat menangkap pesan
tentang keseriusan dalam menjalankan pekerjaan yang bergerak di
bidang jasa. Meskipun pada bank lain atau BPRS yang lain juga
menggunakan layanan prima, tapi tentu saja setiap lembaga tersebut
mempunyai perbedaan baik dari isi serta dalam penerapannya
meskipun tujuan yang hendak diraihnya adalahsama, yaitu
membuat nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Mengaplikasikan pelayanan prima juga menjadi salah satu cara
untuk meningkatkan kualitas perusahaan.
Namun bukan hanya pelayanan prima saja yang menjadi
standarisasi yang dipakai dalam mengukur kinerja karyawan front
liner, karena tentu saja ada standar operasional pelayanan yang
memang mengatur setiap sikap yang harus dilakukan dalam
melayani nasabah.
Kiranya dalam mencapai suatu formula terbaik dalam
melayani nasabah yang ada, karyawan bagian front liner harus
menggabungkan antara standar pelayanan prima dan standar
operasional pelayanan.Ada keterkaitan yang saling mengisi antara
dua standar ini, yang apabila satu unsurnya tidak diterapkan,
53
kemungkinan besar membuat hasil pelayanan menjadi kurang
maksimal.
Berikut ini adalah sebuah narasi dari standar operasional
pelayanan pada bagian front liner:
Ketika seorang nasabah datang mendatangi BPRS Al-
Salaam Cinere maka karyawan atau karyawati yang saat itu menjadi
customer service harus dalam keadaan siap untuk melayani
nasabah. Diusahakan agar nasabah tidak menunggu terlalu lama.
Pada saat nasabah sudah berada di meja customer service, maka
yang dilakukan customer service adalah menyambut nasabah
dengan cara berdiri yang diiringi sebuah senyuman, lalu memberi
salam, tidak lupa untuk mempersilahkan duduk kepada nasabah,
agar komunikasi interpersonal dapat terjalin dengan baik dan untuk
menimbulkan kesan yang hangat, perkenalkan nama kepada
nasabah, serta tanyakan juga nama dari nasabah kita, lontarkan
pertanyaan “ada yang bisa Saya bantu Bapak/ Ibu?”.55
Hal di atas tentu saja berkaitan dengan standar pelayanan
prima yang sudah dibahas pada unsur pelayanan prima padasegmen
proses yang mengharuskan karyawan bersikap ramah.
Selain itu seorang customer service juga ketika melayani
dituntut untuk selalu tersenyum, berkonsentrasi terhadap
permasalahan yang dialami atau yang diceritakan oleh nasabah,
mengulang menyebutkan nama nasabah, tidak berbicara dengan
rekan kerja yang lainnya, setiap ada hal yang ingin dikerjakan untuk
55
Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 11
54
keperluan nasabah atau kegiatan menerima telepon hendaknya
meminta izin terlebih dahulu kepada nasabah, hal yang tidak boleh
terlupakan adalah mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan.56
Sebagai customer service juga harus pandai dalam
menjelaskan macam-macam produk yang ada di BPRS Al-Salaam
Cinere, bahkan bisa membuat nasabah mau untuk menggunakan
produk lain dengan cara menawarkan keuntungan yang akan
didapat. Dengan senang hati membantu ketika nasabah dalam
kesulitan bahkan ketika nasabah belum faham tentang sesuatu
apapun tentang yang ada dalam proses perbankan. 57
Setiap karyawan juga dituntut untuk bisa menghadapi
keluhan yang datang dari nasabah, namun tetap dengan
menggunakan pelayanan yang sebaik mungkin, terbuka dengan
masalah yang sedang dialami nasabah, tidak ikut menjelekan
produk meskipun dengan maksud memperhatikan keluhan nasabah.
Mengumpulkan semua fakta untuk membantu menyelesaikan
masalah yang terjadi, serta menginformasikan tindakan penanganan
yang akan dilakukan, serta memperhatikan waktu dalam
penanganan untuk kepuasan nasabah.58
Menjaga senyuman dalam penanganan keluhan juga
diperlukan selain untuk membuat nyaman nasabah juga dapat
membuat bagaian front liner juga tenang dalam menyelesaikan
masalah yang sedang ditangani.Tetap mengontrol emosi serta
56
Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 11
57 Ibid, hlm: 12
58 Ibid, hlm: 13
55
berkonsentrasi dan mencatat semua keluhan nasabah secara
sistematis dan menunjukan rasa empati kepada nasabah.59
Menurut penulis yang dipergunakan oleh BPRS Al-Salaam
Cinere dalam mengukur kinerja karyawan yaitu dengan standar
pelayanan prima dan stndar opersional pelayanan. Kedua hal
tersebutdi BPRS Al-Salaam Cinere sudah dilakukan cukup baik.
Karyawan yang terkait seperti costomer service dan teller pun
sudah menjalankan dengan sangat baik, hal ini dapat dilihat ketika
peneliti melakukan kunjungan serta pengamatan ketika penelitian
sedang berlangsung.Dengan standar yang sudah dilakukan baik oleh
para karyawan maka tak jarang pula nasabah yang berhasil direkrut
adalah dari kalangan non-muslim.Hal ini dapat mengidentifikasikan
bahwa dengan mutu pelayanan yang baik meskipun dari segi
perbankan menganut faham perbankan syariah justu malah menarik
minat non-muslim juga untuk turut menjadi nasabah.Hal ini tentu
tidak bisa lepas dari standar operasional yang dterapkan dalam
manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam yang memang sudah cukup
baik.
Dalam menjaga kualiatas dari segi pelayanan yang dalam
hal ini adalah sistem operasional dengan selalu mereview setiap
harinya dan ini dilakukan setelah doa pagi bersama, sebelum
melakukan aktifitas bekerja. Kegiatan ini perlu dipelihara dengan
baik melihat dampak yang dihasilkan juga baik.60
59
Diambil dari buku SOP Layanan Prima BPRS Al-Salaam, 2010, Cinere, Depok, hlm: 14
60 Hasil wawancara dengan Kepala Cabang BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20
Agustus 2013
56
Keramahan dan sambuatan yang baik dari bagian front liner
yang baik itu dapat peneliti rasakan sejak awal menginjakkan kaki
ke BPRS Al-Salaam Cinere. Terlebih untuk nasabah ketika berada
di custemor service tidak hanya dari segi keilmuan dan
keterampilan namun juga dapat memberikan pelayanan kepada
nasabah dengan baik.
B. Analisis sistem manajemen kinerja BPRS Al-Salaam Cinere
dalam meningkatkan mutu pelayanan.
Sistem yang diterapkan pada perusahaan pada dasarnya
tergantung dengan apa yang dibutuhkan oleh perusahaan. Karena
tentu masing-masing mempunyai kebutuhan yang sangat berbeda.
BPRS Al-Salaam Cinere sendiri juga sudah mengambil
keputusannya dalam menerapkan sistem manajemen yang
digunakan dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap
nasasbah.Setidaknya dasar dari ilmu manajemen yang sudah
digunakan dan diaplikasikan dengan baik oleh BPRS Al-Salaam
Cinere. Pengaplikasian POAC (Planning, Organazing, Actuating,
Controling). Mengusung proses manajemen yang kemukakan oleh
Goerge R Terry. Suatu proses adalah metode atau cara sistematis
dalam melakukan atau menangani suatu kegiatan.61
Menurut pemaparan manajer SDM setiap karyawan
terutama bagaian Front liner harus mempunyai kompetensi yang
61 Wijayanto, Dian, Pengantar Manajemen, Kompas Gramedia, Jakarta, 2012.
Hal: 9
57
sama di setiap cabang terutama di Cinere. Diberikan pula
pendidikan dan pelatihan yang sesuai supaya mempunyai
kemampuan yang sama terhadap melayani nasabah. berbasis
kompetensi, setiap orang di BPRS Al-Salaam Cinere tidak
terkecuali mempunyai target dan job description yang harus
dilaksanakan, setiap semester evaluasi setiap kerja mereka tentunya
ada punishment.62
Sebenarnya sistem manajemen kinerja karyawan yang
diterapkan di BPRS Al-Salaam Cinere hampir sama dengan model
manajemen kinerja pada model Deming dan model Torrington dan
Hall. Hal tersebut mungkin tidak dengan secara sadar sudah
diterapkan di BPRS Al-Saaam Cinere dalam manajemen kinerja
karyawannya.
Model manajemen kinerja Deming, Torrington dan Hall
memiliki keiripan dengan POAC (Planning, Organazing,
Actuating, dan Controling) yaitu pada model Deming tahap pertama
yang dilakukan adalah rencana hal ini tentu saja sama seperti
menyusun kegiatan atau tahap merencanakan, selanjutnya adalah
tindakan yang padafungsi manajemen disebut sebagai Actuating
atau melaksanakan, monitor pada controling (pengawasan kerja
karyawan), dan yang terakhir adalah review. Sedangkan model
Torrington dan Hall hanya berbeda pada siklus terakhir yaitu
mengelola standar kinerja.
62
Hasil wawancara dengan Manajer SDM BPRS Al-Salaam Cinere, Tanggal: 20 Agustus 2013
58
Penulis melihat bahwa sangat penting bagi BPRS Al-Salaam
Ciner menyadari bahwa sebenarnya mereka sudah mempergunakan
model dalam menjalankan manajemen kinerja. Hal tersebut dapat
menjadi peluang bagi BPRS Al-Salaam untuk mengembangkan
model manajmen kinerja serta mencocokkan kembali formula yang
terbaik dalam meningkatkan mutu pelayanan.
Penerapan dan kesinambungan yang berlanjut yang belum
dapat terjaga sehingga masih ada hal yang belum dapat terkendali
misalnya saja ketika semangat atau kinerja karyawan sedang
urun.Tentunya ini menjadi masalah karna tentunya dapat
berdampak buruk bagi perusahaan.
59
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Standar yang diberlakukan di BPRS Al-Salaam Cinere untuk semua karyawannya
khususnya bagian front liner adalah standar pelayanan prima dan standar operasional
pelayanan yang kini sudah berjalan dengan baik, terlebih sudah ada panduan yang
jelas pada Standar Operasional kinerja. Standar operasional dalam bekerja sudah
dipatenkan dalam buku standar operasional yang ada di BPRS Al-Salaam Cinere,
yang juga menjadi pegangan dan haluan dalam meninjau kerja karyawan tentang
kesesuaian terhadap apa yang sudah diarahkan dalam buku standar operasional.
Tentunya standar yang dibuat juga memudahkan karyawan tentang bagaimana
seharusnya mereka bekerja sesuai dengan yang dibutuhkan perusahaan dan nasabah.
Ciri sebuah perusahaan yang baik juga dapat dilihat dari standar operasional yang
digunakan, maka dari itu BPRS Al-Salaam Cinere berusaha memaksimalkan hasil
yang dapat diraih dengan menjaga standar kinerja karyawan sesuai dengan SOP yang
ada.
2. Sistem manajemen kinerja yang masih dipakai oleh BPRS Al-Salaam Cinere adalah
masih menggunakan atau tepatnya masih menggunakan fungsi dasar manajemen
yaitu POAC meskipun sebenarnya hal tersebut mendekati model manajemen kinerja
Deming atau Tarritan dan Hall. Beberapa pelatihan khusus juga diberikan guna
meningkat kualitas mutu pelayanan bagi para nasabah. Pelatihan tersebut merata bagi
60
setiap bagian khususnya front liner yang memang secara langsung bertatap muka
dengan para nasabah. Selain manajemen kinerja yang diberlakukan juga ada bentuk
penghargaan kepada karyawan terbaik, seperti pemberian reward dan ditampilkan
sebagai “Most of The Mounts” yang akan diperlihatkan atau dipajang di tempat
khusus yang sudah disediakan dengan baik, yaitu ditempatkan di loby dekat ruang
tunggu untuk nasabah. Jadi nasanah juga bisa tahu siapa saja karyawan yang terbaik
di BPRS Al-Salaam Cinere . Selain manajemen kinerja sebagai salah satu alat untuk
melihat kinerja karyawan dalam meningkatkan mutu.. Penilaian yag dilakukan
dalam manajemen kinerja di BPRS Al-Salaam Cinere setiap 6 bulan sekali, dapat
memperlihatkan kinerja karyawan itu sendiri dan membantu manajer SDM dalam
meningkatkan semangat, memotivasi bawahanya dengan mudah, tentunya hal ini
dilakuakan dengan berbagai tahapan. Tahap peneguran yang dilakukan BPRS Al-
Salaam Cinere dengan menegur karyawan, jika dirasa belum cukup maka akan
dilakukana pemanggil karyawan tersebut dan mencoba mencari tahu alasan
penurunan kinerja. Ada juga pemberian punishment atau hukuman bagi karyawan
yang melanggar peraturan yang ada.
Ada dua teori yang bisa dikembangkan bagi BPRS Al-Salaam Ciner Depok yaitu
model manajemn Kinerja Deming maupun Torritong dan Hall. Karna apabila
diperbaharui lagi dan diberi inovasi yang baru tentunya akan menghasilkan rumusan
manajemen kinerja karyawan yang bisa diterapkan denganbaik.
B. Saran- saran
Berdasarkan uraian kesimpulana diatas tersebut, maka dapat disampaikan
beberapa saran yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak BPRS Al-
61
Salaam Cinere dalam mengembangkan manajemen kinerja. Adapun saran tersebut
adalah:
1. Hendaknya BPRS Al-Salaam Cinere lebih meningkatkan mutu pelayanan
kepada nasabah dengan lebih mengembangkan lagi standar operasional
khususnya untuk bagian front liner.
2. Hendaknya BPRS Al-Salaam Cinere mulai mencari formula atau model
manajemen kinerja yang lebih baik, tidak hanya menggunakan POAC. Hal ini
tentunya akan dapat mempermudah dalam mengatur kinerja karyawan BPRS
Al-Salaam Cinere, selain itu juga dapat mencegah penurunan kualiatas kinerja
karyawan jika suatu hari itu terjadi. Untuk model manajemen kinerja yang
akan dipakai tentu saja dapat disesuaikan dengan kondisi BPRS Al-Salaam
Cinere. Pemilihan model manajemen kinerja juga dapat diadopsi dari buku
manajemen kinerja, atau mengikuti seminar dengan tema terkait. Model
manajemen kinerja yang paling sederhana juga dapat dicoba seperti model
kinerja Deming, atau Torrington dan Hall.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Majid dan Suharto, Costemer Service Dalam Bisnis Jasa Transfortasi,
(Jakarta, PT. Raja GrafindoPersada, 2009).
Afif, Faisal, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung, PT. ERESCO, 1996).
Arifin, Zainul, Dasar-dasarManajeman Bank Syariah, EdisiRevisi, (Tangerang,Azkia
Publisher, 2006).
Artikel http:/id.wikipedia.org/wiki/satuanpengamanan. Diambil pada tanggal 24
Agustus 2013.
Artikel http://www.bprsalsalaam.com/fuseactionhome.general§ionprofilsub=
sectionsejarahbprsalsalaam. Diambil pada tanggal 16 September 2013.
Delvia, Stevany Filla, Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (StudiKasus PT. FIF
Cab. Pamulang), Jakarta, FAH UIN Syarif Hidayatullah, 2010.
Ilyas, Yaslis, Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, (Depok, Pusat Kajian
Ekonomi Kesehatan FKMUI, 2002).
M. Echols, Jhon, Kamus Inggris-Indonesia, (Jakarta, PT. Gramedia, 1996).
Muchtaram, Zaini, Dasar-dasarManajemen Dakwah, (Yogyakarta, Al-Amin
danIkfa, 1996)
Musiron, PertumbuhanAset BPRS, (Jakarta, Republikaedisi Rabu, 5 Oktober 2011
pada Rubik Syariah)
M. Herujito, Yayat, Dasar-dasarManajemen, Jakarta, PT. Grasindo, 2004, cet. 3.
Nazir, Moh., Metode Penelitian, (Jakarta, Galia Indonesia, 1988)
Nasution, Nur M, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor, GhaliaIndonisia, 2005).
Nugroho, AdityaRizky, Pengaruh Profesionalisme Auditor Internal Terhadap
Analisis Kinerja Manajemen, (Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2012).
Ralona M, Kamus Istilah Ekonomi Populer, (Jakarta, Gorga Media, 2006).
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal,
Yogyakarta: PustakaPelajar, 2007).
Rosniar dan Erika Takidah, Analisis Pengaruh Efisiensi Sumber daya Bank Umum
Syariah Terhadap Kinerja Perusahaan, (Bogor, Jurnal Tazkiah Islamic
Finance and Business Review, Vol. 5, 2010)
Wijayanto, Dian, Pengantar Manajemen, (Jakarta, KompasGramedia 2012).
Wirawan, Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, (Jakarta, Salemba Empat, 2009).
Wirdyaningsih, Bank danAsuransi Islam di Indonesia,( Jakarta, Kencana, 2005).
Wawancara pribadi oleh Pranata Setioadi, Manajer SDM BPRS Al-Salaam
Cinere, Depok, 20 Agustus 2013 pukul 10.00 WIB.
Wawancara pribadi oleh Khairul Anwar, Kepala Cabang BPRS Al-Salaam
Cinere, Depok, 20 Agustus 2013 pukul 13.00 WIB.