PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA GIANT SUPERMARKET CABANG TAMAN ALFA

SKRIPSI

Nama : Ika Andriyani P

NIM : 43110110 – 054

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2013

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA GIANT SUPERMARKET CABANG TAMAN ALFA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

SARJANA EKONOMI

Program Studi Manajemen – Strata 1

Nama : Ika Andriyani P

NIM : 43110110 – 054

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2013

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia

yang diberikan kepada kita semua dan telah melimpahkan segala rahmat dan

berkat yang diberikan kepada penulis, sehingga bisa menyelesaikan Skripsi ini

yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Giant

Supermarket Cabang Taman Alfa, yang merupakan syarat guna mendapatkan

gelar Sarjana Ekonomi Program Strata Satu ( S1 ) Manajemen pada Universitas

Mercu Buana.

Penulis menyadari bahwa tanpa dukungan dan peran serta dari berbagai

pihak, sulit bagi penulis untuk menyelesaikan penulisan ini. Pada kesempatan ini

penulis mengucapkan terima kasih dan memberikan pengharapan yang setinggi –

tingginya kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan segala rahmat dan berkat,

kesehatan jasmani dan rohani, memberikan cintaNya tanpa batas dan tanpa

kenal waktu sehingga dapat terselesainya Skripsi ini.

2. Ibu Dr. Wiwik Utami, SE.Ak. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Mercu Buana.

3. Ibu Dr. Rina Astini, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Mercu Buana.

4. Bapak Tafiprios,SE,MM, selaku dosen pembimbing skripsi saya di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana yang telah bersedia meluangkan

waktu dan memberikan pengarahan baik secara materi maupun secara teknis.

vii

5. Pimpinan dan seluruh staff serta para dosen yang telah membantu

pelaksanaan kegiatan perkuliahan dan administrasi selama masa kuliah di

Universitas Mercu Buana.

6. Bapak, Mama, Adik, Saudara – Saudara tercinta penulis yang memberikan

Doa, dorongan, dukungan moral dan semangat selama ini yang tak terhingga

nilainya.

7. Kepada Pimpinan Manager Ibu Lie Fung dan para staff Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa, Jakarta yang telah membantu dan mendukung penelitian

penulis.

8. Seluruh sahabat – sahabat tersayang & seperjuangan Andhiko Handoro,

Mayanti Jeniva, Mba Nova, Mas Agus Tirmantoro, Rut Winarti terima kasih

untuk motivasi dan supportnya sehingga penulis bisa menyelesaikan studi S1

Manajemen Universitas Mercu Buana.

9. Semua pihak yang terlibat baik secara langsung ataupun tidak dalam

menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak

kekurangannya. Untuk itu penulis mengharapkan masukan berupa kritik dan saran

yang membangun dari semua pihak dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat.

Akhir kata penulis mengucapkan Terima Kasih.

Jakarta, Februari 2013

Ika Andriyani. P

Penulis

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN SAMPUL .................................................................................. i

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI ................................................ iii

PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI .................................................... iv

PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ............................................................. v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

ABSTRAK ............................................................................................. viii

DAFTAR ISI ............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................. 4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................... 6

2.1 Pengertian Pemasaran ......................................................... 6

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ..................................... 7

2.3 Bauran Pemasaran .............................................................. 8

x

2.4 Pelayanan Pelanggan ........................................................... 12

2.4.1 Pengertian Pelayanan ................................................. 12

2.4.2 Pengertian Pelanggan ................................................. 13

2.4.3 Pengertian Pelayanan Pelanggan ................................ 14

2.4.4 Tujuan Pelayanan Pelanggan ...................................... 15

2.4.5 Kepuasan Pelanggan ................................................... 16

2.5 Hubungan Mutu Dan Kepuasan .......................................... 17

2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ............................................................................ 18

2.7 Jasa. ...................................................................................... 20

2.7.1 Pengertian Jasa ............................................................ 20

2.7.2 Karakteristik Jasa. ....................................................... 21

2.7.3. Mengukur Kualitas Jasa ............................................. 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 27

3.1. Objek Penelitian .................................................................. 27

3.2. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................ 27

3.2.1 Produk Giant Supermaket Taman Alfa……… ........... 28

3.2.2 Struktur Organisasi ..................................................... 29

3.3 Metode Penelitian ................................................................ 30

3.4 Hipotesis .............................................................................. 30

3.5 Variabel dan Skala Pengukuran ........................................... 31

3.5.1 Variabel.. ..................................................................... 31

3.5.2 Skala Pengukuran ....................................................... 31

3.6 Defenisi Operasional Variabel ............................................. 32

3.6.1 Kualitas Pelayanan ..................................................... 32

3.6.2 Kepuasan Pelanggan ................................................... 35

xi

3.7 Metode Pengumpulan Data .................................................. 35

3.8 Jenis dan Sumber Data ......................................................... 36

3.9 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................... 36

3.10 Metode Analisis Data ............................................................ 38

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif .................... 38

3.10.2 Uji Validitas .............................................................. 39

3.10.3 Uji Reabilitas ............................................................ 39

3.10.4 Analisis Regresi LinierBerganda .............................. 40

3.10.5 Koefisien Determinasi .............................................. 41

3.10.6 Pengujian Hipotesis (Uji t) ....................................... 41

3.10.7 Uji F (Uji Simultan atau Bersama) ........................... 43

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN .............................................. 46

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 46

4.2 Analisa Pokok masalah ........................................................ 46

4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas .................................... 50

4.4 Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ..... 52

4.4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Menurut Pelanggan ....... 52

4.4.2 Analisis Deskrptif Tentang Kepuasan Pelangan ......... 68

4.5 Analisis Koefisien Regresi Linear Berganda ....................... 79

4.5.1 Pengujian Hipotesis (Uji F) ........................................ 79

4.5.2 Pengujian Hipotesis (Uji t) ......................................... 80

4.5.3 Persamaan Umum Koefisien Regresi Berganda ......... 82

4.5.4 R square (R²) ............................................................... 83

xii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 84

5.1 Kesimpulan .......................................................................... 84

5.2 Saran .................................................................................... 85

5.2.1 Bagi Giant Supermarket Cabang Taman Alfa ............ 85

5.2.2 Bagi Peneliti selanjutnya ............................................ 85

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 86

LAMPIRAN .................................................................................................... 87

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.6.1 Operasional Variabel Penelitian Pada Kualitas Pelayanan

(X)............................................................................................. 34

Tabel 3.6.2 Operasional Variabel Penelitian Pada Kepuasan Pelanggan

(Y)............................................................................................. 35

Tabel 3.9 Jumlah Konsumen .................................................................... 37

Tabel 4.1 Distribusi berdasarkan jenis kelamin responden ...................... 47

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi berdasarkan Usia Responden ................... 48

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi berdasarkan Pendidikan Responden ........ 48

Tabel 4.4 Distribusi berdasarkan Status Perkawinan Responden ............. 49

Tabel 4.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Pendapatan Total Rata-

rata Responden ......................................................................... 49

Tabel 4.6 Hasil SPSS Validitas Kualitas Pelayanan................................. 51

Tabel 4.7 Hasil SPSS Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................. 52

Tabel 4.8 Tanggapan responden tentang Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa terhadap kebersihan dan kerapihan ruangan

bagi para pelanggannya ............................................................ 53

Tabel 4.9 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang Taman

Alfa tentang penataan interior yang menarik ........................... 54

Tabel 4.10 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang Taman

Alfa memiliki karyawan yang rapih dan sopandalam

berpenampilan .......................................................................... 54

xiv

Tabel 4.11 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa mengoperasikan AC Ruangan dengan baik ......... 55

Tabel 4.12 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki karyawan yang selalu ramah

terhadap Pelanggan. .................................................................. 56

Tabel 4.13 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang Taman

Alfa mampu berkomunikasi dengan baikterhadap

pelanggan… .............................................................................. 56

Tabel 4.14 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki karyawan yang handal dalam

memberikan

perhatian khusus terhadap pelayanan pelanggan… .................. 57

Tabel 4.15 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang Taman

Alfa terhadap karyawan yang selalu mengucapkan salam

di depan pintu masuk pelanggan… .......................................... 58

Tabel 4.16 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang Taman

Alfa terhadap keluhan konsumen dalam mencari

barangbelanjaan yang dilayani dengan cepat dan tepat oleh

karyawan. ................................................................................. 58

Tabel 4.17 Tanggapan responden Giant Supermarket CabangTaman

Alfa kepada karyawan yang selalu ramah dalam

melakukan pelayanan terhadap pelanggan ............................... 59

Tabel 4.18 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang Taman

Alfa kemampuan karyawan bekerja secara cepat dan tepat

dalam melayani pada jam-jam sibuk ........................................ 60

xv

Tabel 4.19 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang Taman

Alfa terhadap karyawan cepat dan tanggap

memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.. .............. 60

Tabel 4.20 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa terhadap Cashier yang cepat dan tepat dalam

melakukan transaksi terhadap pelanggan… ............................. 61

Tabel 4.21 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki lokasi aman dan nyaman bagi para

konsumen. ................................................................................ 62

Tabel 4.22 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki beragam informasi yang di

butuhkan pelanggan .................................................................. 62

Tabel 4.23 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki kualitas produk yang terjamin

dapat memuaskan para konsumen.... ....................................... 63

Tabel 4.24 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki karyawan yang selalu memberikan

sikap jujur dan terpercaya terhadap pelanggan…. ................... 64

Tabel 4.25 Tanggapan reponden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki karyawan yang selalu melayani

denganramah dan sopan terhadap pelanggan… ....................... 64

Tabel 4.26 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa yang mengutamakan kenyamananberbelanja

kepada setiap pelanggannya… ................................................. 65

xvi

Tabel 4.27 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memberikan informasi kemudahan

untuk tempat parkir bagi pelanggannya ................................... 66

Tabel 4.28 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa bahwa tidak ada kesulitan bagi

pelangganuntuk berkomunikasi dengan karyawan ................... 66

Tabel 4.29 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memiliki karyawan yang memberikan

informasi secara jelas dan lugas terhadap pelanggan ............... 67

Tabel 4.30 Tanggapan responden Giant Supermarket Cabang

Taman Alfa memberikan tanda petunjuk kepada

pelanggan dalam mencari barang-barang yang

diperlukan.... ............................................................................. 68

Tabel 4.31 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa membuat iklan dan design yag dapat

menarik perhatian para pelanggan.. .......................................... 69

Tabel 4.32 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa memberikan produk yang mudah di

mengerti pelanggan... ............................................................... 69

Tabel 4.33 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa melakukan promosi yang dapat

dilakukan kapan saja................................................................. 70

xvii

Tabel 4.34 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

CabangTaman Alfa memiliki harga produk yang dapat

dijangkau oleh para pelanggan..... ............................................ 71

Tabel 4.35 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa menjamin para pelanggan bahwa

hargaproduk yang dijual sudah termasuk PPN.... ..................... 71

Tabel 4.36 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa memiliki karyawan yang handal

dalam memberikan perhatian khusus terhadap pelayanan

pelanggan........ ......................................................................... 72

Tabel 4.37 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa tersebar luas sehingga mudah

didapatkan................................................................................. 73

Tabel 4.38 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa komunikasi dan perhatian yang

baikkepada para pelanggan ....................................................... 73

Tabel 4.39 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa memiliki karyawan yang dapat

mengatasi keluhan pelanggan. .................................................. 74

Tabel 4.40 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa terhadap konsumen yang bersedia

untukmenjadi pelanggan setia.. ............................................... 75

xviii

Tabel 4.41 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

CabangTaman Alfa dapat mengajak teman/orang lain

untukmengunjungi dan berbelanja.. ......................................... 75

Tabel 4.42 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

CabangTaman Alfa dengan membeli produk yang ada di

Giant Supermarket dapat kebanggaan tersendiri.. .................... 76

Tabel 4.43 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa yang mempunyai karyawan ramah

dalam memberikan pelayanan .................................................. 77

Tabel 4.44 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

Cabang Taman Alfa yang memberikan perhatian khusus

kepada pelanggannya................................................................ 77

Tabel 4.45 Tanggapan pelanggan terhadap Giant Supermarket

CabangTaman Alfa yang memiliki karyawan dalam

berkomunikasi yang baik untuk memberikan........................... 78

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Siklus Kepuasan Pelanggan ..................................................... 24

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ................................................................. 26

Gambar 3.2.2 Struktur Organisasi .................................................................. 29

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Kuisioner .......................................................................... 82

a. Pernyataan Kualiltas Pelayanan ........................................... 84

b. Pernyataan Kepuasan Pelanggan ......................................... 86

Lampiran 2 a. Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan .................................... 88

a. Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan .................................. 91