PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARIAH CABANG

BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program studi keuangan dan perbankan syariah

Oleh:

ARIYANTI SUNARNO

10010206042

PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2011

PERSETUJUAN

Disetujui Oleh:

Mengetahui:

Pembimbing I Pembimbing II

N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag. Sri Suwarsi, SE., M.Si.

Dekan Fakultas Syariah Ketua Program Studi Lembaga Keuangan dan Perbankan Syariah

H. Asep Ramdan Hidayat, Drs., M.Si. Zaini Abdul Malik, S.Ag., MA.

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dimuqasyahkan oleh tim penguji skripsi pada hari Selasa ,tanggal

16 Agustus 2011 dan telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar sarjana (S1) pada Fakultas Syariah Program Studi Keuangan dan Perbankan

Syariah Universitas Islam Bandung.

Bandung 16 Agustus 2011

PANITIA UJIAN MUNAQASYAH

Ketua Sekertaris

H. Asep Ramdan Hidayat, Drs, Msi. Zaini Abdul Malik, S,Ag.,MA

TIM PENGUJI

1. H.M. Zainuddin, Drs.,Dipl.,Lc.,MH. __________________

2. M. Roji Iskandar Drs.,MH. __________________

3. Dr. Tamyiez Derry, Drs.,M.Ag. __________________

“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak

pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali

kita jatuh” - Confusius

Ku persembahkan karya ini untuk : Ibunda dan ayahanda tercinta serta adik-adik tersayang yang senantiasa memberikan do`a dan kasih sayang yang tak terhingga.......

ABSTRAK

ARIYANTI SUNARNO, NPM 10010206042 “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN SYARI’AH CABANG BANDUNG ”

Kata kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, Loyalitas Nasabah

Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala global. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah kualitas pelayanan yang unggul. Salah satu bank yang terus meningkatkan kualitas pelayanan frontlinernya adalah Bank BTN Syariah cabang Bandung, dengan motto (FACT) fast (cepat), accurate (akurat) Commitment and Consisten (komitmen dan konsisten), Team work (tim kerja) . Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana kualitas pelayanan frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah. (3) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank BTN Syari’ah cabang Bandung.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari pengaruh variable independen dan dependen menggunakan metode analisis regresi sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan frontliner secara keseluruhan sebesar 3,82 yang artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik. Loyalitas nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah dapat dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tinggi terlihat dari nilai R square sebesar 0,788. t hitung > t table = 18,994 > 1,985. Sedangkan besarnya sig hitung adalah 0,00 karena 0,00 > 0,05 maka Ho ditolak. Artinya kualitas pelayanan frontliner berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 78,8%.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Shalawat dan salam

senantiasa selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW

beserta keluarga, para sahabat, tabi’in dan para pengikut setia beliau hingga akhir

zaman, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan

judul “Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BTN Syariah cabang Bandung”, sebagai syarat untuk mendapat gelar

Sarjana Syariah pada Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung.

Dengan penuh kerendahan hati perkenankan pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Kedua orang tua tercinta yang selalu mendo’akan, mendukung, dan

memberikan motivasi agar selalu berbuat baik dan berharap ikhlas hanya

kepada Allah SWT semata.

2. Adik-adik saya Ariwibowo Budi Santoso dan Ari Hartanto.

3. Ibu N. Eva Fauziah, Dra., M.Ag. selaku dosen pembimbing 1 yang telah

memberikan bimbingan, nasehat dan pengarahannya dengan kesabaran demi

terselesaikannya skripsi ini.

4. Ibu Sri Suwarsi, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing 2 yang dengan sabar

telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini

5. Bapak H. Asep Ramdan H., Drs., M.Si selaku Dekan Fakultas Syariah

Universitas Islam Bandung sekaligus wali akademik terima kasih atas

bimbingan dan nasehat kepada penulis.

6. Bapak Zaini Abdul Malik, S.Ag. MA., selaku ketua program studi Keuangan

Perbankan Fakultas Syari’ah Universitas Islam Bandung.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung yang

dengan penuh pengabdian telah memberikan ilmu dan pengetahuan.

8. Seluruh karyawan BTN Syariah cabang Bandung yang telah membantu

penulis dalam masa-masa penyebaran kuesioner berlangsung.

9. Nasabah bank BTN Syariah cabang Bandung yang telah meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner.

10. Sahabat-sahabat angkatan 2006, Patma, Novi, Dewi, Ulfi terima kasih atas

dukungan dan bantuannya ,Mia Rosylatifany teman yang selalu ada setiap

bimbingan terimakasih atas kerjasamanya, icha, intan, rani, muna, teman satu

perjuangan. Serta angkatan 2006 yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu.

Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna, pendapat dan koreksi akan sangat bermanfaat dalam melengkapi dan

menyempurnakan langkah-langkah lanjut demi hasil yang lebih baik. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Bandung,10 Agustus 2011

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN ii

PENGESAHAN iii

MOTTO iv

ABSTRAK v

KATA PENGANTAR vi

DAFTAR ISI xi

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR GAMBAR xvii

DAFTAR LAMPIRAN xviii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Kerangka Pemikiran 6

E. Hipotesis 11

F. Metode Penelitian, Teknik Pengumpulan data dan Sumber data 11

1. Metode penelitian 11

2. Teknik Pengumpulan Data 11

3. Sumber Data 12

4. Operasional Variabel 13

5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampel 15

6. Instrumen Penelitian 18

7. Uji Validitas dan Reliabilitas 18

8. Teknik Analisis Data 19

G. Sistematika Penulisan 21

BAB II LANDASAN TEORI 22

A. Kualitas Pelayanan Karyawan 22

1. Pengertian Kualitas 22

2. Pengertian Pelayanan 22

3. Kualitas Pelayanan Karyawan 27

4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk 29

5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan 32

6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan 35

B. Loyalitas Nasabah 37

1. Pengertian Loyalitas Nasabah 37

2. Jenis-jenis Loyalitas 41

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah 42

C. Perbankan Syariah 43

1. Pengertian perbankan syariah 43

2. Tujuan Perbankan Syariah 44

3. Fungsi dan Peran Perbankan Syariah 45

BAB III Objek Penelitian 46

A. Deskripsi umum Perusahaan 46

B. Motto Pelayanan Bank BTN Syariah 57

C. Petugas Frontliner 58

D. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank BTN KCS Bandung 60

E. Pelaksanaan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung 62

F. Produk yang ditawarkan 63

BAB IV Hasil Analisis 69

A. Uji Validitas dan Reliabilitas 70

B. Karakteristik Responden 74

C. Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang

Bandung 79

D. Loyalitas Nasabah di Bank BTN Syari’ah cabang Bandung 104

E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah

pada Bank BTN Syariah cabang Bandung 118

BAB V PENUTUP 123

A. Kesimpulan 123

B. Saran 124

DAFTAR PUSTAKA 125

LAMPIRAN 126

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Operasional Variable 13

Tabel 1.2 Populasi Berdasarkan Profesi 16

Tabel 1.3 Sampel berdasarkan Kriteria Pekerjaan 17

Tabel 1.4 Independent Variabel (X) penilaian responden terhadap

Kualitas pelayanan Frontliner 18

Tabel 1.5 Dependent Variabel (Y) Penilaian responden terhadap

kesetiaan/loyalitas 18

Tabel 1.6 Tabel Regresi Berangka Positif 20

Tabel 3.1 Biaya transaksi RTGS 67

Tabel 4.1 Item-Total statistics 71

Tabel 4.2 Reliability Statistics 72

Tabel 4.3 Item-Total Statistics 73

Tabel 4.4 Reliability Statistics 74

Tabel 4.5 Jenis Kelamin Responden 74

Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan usia 75

Tabel 4.7 Pendidikan terakhir responden 75

Tabel 4.8 Pekerjaan Responden 76

Tabel 4.9 Penghasilan perbulan responden 76

Tabel 4.10 Lama responden menjadi nasabah bank BTN Syariah 77

Tabel 4.11 Bank yang di akses oleh responden selain BTN Syariah 77

Tabel 4.12 Produk yang sering diakses responden 78

Tabel 4.13 Frekuensi responden dalam bertransaksi perbulan 78

Tabel 4.14 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan

karyawan 81

Tabel 4.15 Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner

tentang produk 81

Tabel 4.16 Tanggapan responden tentang keterampilan frontliner

dalam melayani nasabah 82

Tabel 4.17 Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner

tentang perbankan 83

Tabel 4.18 Indikator compentence (keterampilan) 83

Tabel 4.19 Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner

dalam memberi ucapan salam 85

Tabel 4.20 Tanggapan responden tentang keramahan frontliner

terhadap nasabah 85

Tabel 4.21 Indikator courtesy (keramahan) 86

Tabel 4.22 Tanggapan responden tentang rasa aman dalam

bertransaksi 87

Tabel 4.23 Tanggapan responden tentang keamanan dana yang

disimpan 88

Tabel 4.24 Indikator credibility (kepercayaan) 88

Tabel 4.25 Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan

frontliner 90

Tabel 4.26 Tanggapan responden tentang kehandalan

Frontliner menangani transaksi 90

Tabel 4.27 Tanggapan responden tentang kesesuaian pencatatan

transaksi 91

Tabel 4.28 Indikator Reliability (ketelitian) 91

Tabel 4.29 Tanggapan responden tentang kecepatan dalam memenuhi

kebutuhan nasabah 93

Tabel 4.30 Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner

dalam membantu nasabah 93

Tabel 4.31 Indikator responsiveness (daya tanggap) 94

Tabel 4.32 Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner

dalam menangani keluhan nasabah 95

Tabel 4.33 Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner

dalam mengatasi permasalahan nasabah 96

Tabel 4.34 Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan ) 97

Tabel 4.35 Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner

dalam memenuhi janji 98

Tabel 4.36 Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner

dalam melayani nasabah 100

Tabel 4.37 Indikator Timelines (ketepatan) 101

Tabel 4.38 Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner

dalam berkomunikasi 101

Tabel 4.39 Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner

dalam memahami nasabah 102

Tabel 4.40 Indikator comunication (komunikasi) 102

Tabel 4.41 Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan) 104

Tabel 4.42 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas

Nasabah 106

Tabel 4.43 Tanggapan responden melakukan kontak menabung

secara teratur 106

Tabel 4.44 Tanggapan responden tentang menggunakan lebih dari

satu produk yang ditawarkan oleh bank BTN Syariah 107

Tabel 4.45 Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk

Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana 108

Tabel 4.46 Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap

produk Bank BTN Syariah 109

Tabel 4.47 Indikator Pembelian Berulang Secara Teratur 109

Tabel 4.48 Tanggapan responden tentang memiliki manfaat

emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai

syariah yang dimiliki karyawan 111

Tabel 4.49 Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh

dengan penawaran jasa dari bank lain selain

Bank BTN Syariah 111

Tabel 4.50 Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses

dengan bank lain selain Bank BTN Syariag 112

Tabel 4.51 Tanggapan responden tentangterpengaruh dengan

promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah 113

Tabel 4.52 Indikator menunjukan kekebalan terhadap pesaing 114

Tabel 4.53 Tanggapan responden tentang penyebaran informasi

kepada orang lain tentang bank BTN Syariah 115

Tabel 4.54 Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada

orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah 116

Tabel 4.55 Indikator mereferensikan kepada oranglain 116

Tabel 4.56 Klasifikasi rata-rata variabel Y (loyalitas nasabah) 118

Tabel 4.57 Model Summary 119

Tabel 4.58 Hasil uji signifikan regresi 120

Tabel 4.59 Hasil koefisien determinasi 121

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Paradigma Penelitian 10

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BTN Syariah 51

Gambar 4.1 Garis Kontinum Competence 84

Gambar 4.2 Garis Kontinum Courtesy 87

Gambar 4.3 Garis Kontinum Credibility 89

Gambar 4.4 Garis Kontinum Reliability 92

Gambar 4.5 Garis Kontinum Responsivenes 95

Gambar 4.6 Garis Kontinum Gamesmanship 98

Gambar 4.7 Garis Kontinum Timelines 100

Gambar 4.8 Garis Kontinum Comunication 103

Gambar 4.9 Garis Kontinum Pembelian Berulang secara teratur 110

Gambar 4.10 Garis Kontinum Kekebalan terhadap pesaing 115

Gambar 4.11 Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain 117

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 SK Skripsi

Lampiran 2 Daftar Bimbingan Skripsi

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan

industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri

perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri.

Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah

jasa pelayanan keuangan. Maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan

profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah juga harus

mengedepankan kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri

perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan

yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat kenyamanan

yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut,

juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.

Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala

global. Hal ini merupakan suatu tantangan yang harus dihadapai dan ditangani

oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan

bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang

didirikan pada akhirnya menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan produk

bank syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi seperti itu, bank syariah dituntut

untuk dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan

dengan bank-bank lain yang ada di Indonesia.

Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah,

melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang

sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam layanan.

Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dan Tatik

Suryani (2001 : 273), “Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena

produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran yang tidak

berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.” Oleh karena itu, persaingan akan

sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik dan

bermutu dibandingkan pesaingnya.

Perusahaan jasa seperti bank syariah dapat berupaya menunjukkan

kualitas pelayanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Jika bank syariah

ingin memposisikan diri sebagai bank yang “cepat”, maka bank tersebut dapat

mewujudkan strategi tersebut melalui sejumlah alat pemasaran. Salah satu alat

pemasaran tersebut yaitu karyawan (Phillip Kotler : 2007 : 45)

Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur

yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama.

Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan

dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal. Tuntutan

terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif

dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah

kepada kepuasan pelanggan.

Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan

yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika

terjadi sesuatu yang diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan

kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi

memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi dengan

melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan citra bank

tersebut.

Pada Bank BTN syariah cabang Bandung peranan frontliner sangat

penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut

merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal. Frontliner pada

bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah. Frontliner

terdiri dari costumer services, teller, security. Adapun peranan peranan petugas

frontliner

1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang

melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan

deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.

2. Teller : petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan sehari-

hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung

dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti

penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.

3. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis

antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan

bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.

Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas frontliner perlu

dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar

dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan

perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah

pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Motto pelayanan bank BTN

Syariah Cabang Bandung adalah FACT yang jika diuraikan adalah sebagai

berikut:

1. Fast, artinya melayani dengan cepat disertai dengan senyum, salam, sapa

dan santun.

2. Accurate, artinya, menyajikan data yang valid dan up to date untuk

pelayanan nasabah dan pengambilan keputusan.

3. Commitment and Consisten, artinya menjaga komitmen perusahaan

kepada nasabah dan menjalankannya secara istiqomah

(berkesinambungan).

4. Team work, artinya bekerja secara bersama-sama mendahulukan

kepentingan bersama daripada kepentingan sendiri dalam hal memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabah.

Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan

dan juga diperlukan kajian lebih lanjut untuk melihat bagaimana pengaruhnya

terhadap loyalitas nasabah.

Menurut Ratih Huriyati (2005 :129) loyalitas merupakan komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas

frontliner. Dengan adanya kualitas petugas frontliner yang berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu sendiri.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BTN

SYARIAH CABANG BANDUNG”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan

masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah ?

2. Bagaimana Loyalitas Nasabah pada Bank BTN Syariah ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah

2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BTN Syariah

D. Kerangka Pemikiran

Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470), pelayanan dalam Bahasa Arab

dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.

Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat

lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini

ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)

Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,

tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau

kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang

akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah

orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

Kualitas menurut Philip Kotler (2002:69) adalah “keseluruhan ciri dan

sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”

Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali

Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan

penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk

menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga

dapat meminimalkan waktu tunggu bagi nasabah

2. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi

dan melayani nasabah.

4. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan

komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.

5. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah

karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti

komputer untuk memproses data dan lain-lain.

6. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

7. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan

informasi dan sebagainya.

8. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,

penanganan permintaan khusus.

9. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang

sejuk nyaman, indah dan lain-lain.

Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan

jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi

antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu

rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang

bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :

a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,

pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan

(profesional skill) dalam melayani nasabah.

b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi

dan melayani setiap nasabah (frienliness).

c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh

karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan

oleh nasabah.

d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap

melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.

e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan

dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan

sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.

f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi

setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan

nasabah.

g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.

h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan

memahami nasabah.

Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam

mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas

jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan

yang harus dipertahankan.

Menurut Ratih Huriyati (2005 : 129) Loyalitas merupakan komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (1995 : 3) indikator dari loyalitas adalah :

1. Pembelian berulang

Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai

produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan

produk bank setiap kebutuhan dana

2. Penolakan terhadap produk lain

Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh

terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.

3. Tidak terpengaruh oleh produk lain

4. Penganjuran pada orang lain

Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah

lain.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka

skematis yang melandasi penelitian ini :

Gambar 1.1

Paradigma penelitian

Kualitas pelayanan Fronliner

- Competence - Courtesy - Credibility - Reliability - Responsiveness - Gamesmanship - Timelines - Communication

Loyalitas nasabah

- Pembelian berulang

- Penolakan terhadap produk lain

- Tidak terpengaruh oleh produk lain

- Penganjuran kepada orang lain

Persaingan antarbank

Persaingan antar bank memicu bank untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah

E. Hipotesis

Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di

atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : “terdapat pengaruh

kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah.”

F. Metodologi Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Sumber Data

1. Metodologi Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif.

Metode penelitian deskriftif yaitu metode dalam meneliti status kelompok

manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa

pada masa sekarang. (Nazir,1999) Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi,

gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta

serta hubungan antar fenomena yang diseleksi.”

Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk

menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari

masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain,

penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis di mana penelitian ini yang

akan diuji adakah pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah.

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendukung metode penelitian yang digunakan di atas, penulis

menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

a. Library research

Yaitu teknik pengumpulan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka

yaitu buku-buku literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas.

b. Field research

Yaitu suatu tekhnik pengumpulan data mengenai masalah yang berkaitan

dengan penelitian. Dalam melakukan pengamatan lapangan penulis menggunakan

beberapa teknik yaitu :

1) Wawancara

Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh keterangan berupa

pertanyaan yang diajukan kepada pihak pihak yang berwenang diantaranya

dengan karyawan frontliner perusahaan yang bersangkutan guna memperoleh

data secara langsung dari sumbernya

2) Kuesioner

Kuesioner dilakukan untuk memperoleh data dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden nasabah bank BTN Syariah dan juga mengukur

tanggapan responden tentang kualitas pelayanan frontliner .

3. Sumber Data

Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas :

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari sumber utama, melakukan wawancara

dengan pihak perusahaan di bagian frontliner

b. Data Sekunder

Yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer seperti catatan –

catatan perusahaan, literature, artikel, jurnal, tulisan ilmiah yang dianggap relevan

dengan topik penelitian, data-data yang bersumber dari internet yang dianggap

berhubungan dengan penelitian dan data-data yang bersumber dari studi

kepustakaan.

4. Operasional Variabel

Opersionalisasi variabel adalah: “Suatu definisi yang diberikan kepada

suatu variabel/ konstruk dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan

kegiatan atau mengukur variabel tersebut.” (Moh. Nazir, 1998: 152)

Dalam penelitian ini penulis mengidentifikasikan ada dua variabel

penelitian, yaitu:

a. Variabel bebas (Independent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang

menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat.” (Sugiono,

2001: 21) yang dinyatakan dengan X (kualitas pelayanan Frontliner).

b. Variabel terikat (Dependent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.”

(Sugiono, 2001: 21) yang dinyatakan dengan Y (loyalitas).

Tabel 1.1 Operasional Variabel

Variable Konsep

Variabel Subvariabel Indikator Skala

Variabel X Kualitas

pelayanan karyawan

Kualitas Pelayanan Karyawan “Kualitas pelayanan

- Competence (keterampilan)

- Pengetahuan petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan

Ordinal

karyawan adalah ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan” (Ali Hasan, 2001 : 91)

- Keterampilan karyawan dalam melayani nasabah

- Pemahaman karyawan tentang perbankan

- Courtesy (keramahan)

- Ketulusan ucapan salam yang diberikan petugas frontliner

- Keramahan petugan frontliner dalam melayani

Ordinal

- Credibility (kepercayaan)

- Kepercayaan nasabah terhadap petugas frontliner ketika bertransaksi

- Keamanan dana yang disimpan

Ordinal

- Reliability (ketelitian)

- Ketelitian pekerjaan karyawan frontliner

- Kehandalan karyawan frontliner menangani transaksi

- Kesesuaian dalam pencatatan transaksi

Ordinal

- Responsiveness (daya tanggap)

- Tingkat kecepatan dan tanggapan petugas frontliner dalam memahami dan menangani keinginan dan kebutuhan nasabah

- Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah.

Ordinal

- Gamesmanship (penanganan terhadap keluhan)

- Kesediaan karyawan dalam menangani keluhan nasabah

- Kemampuan karyawan dalam mengatasi permasalahan nasabah

Ordinal

- Timelines (ketepatan)

- Memberikan pelayanan tepat waktu

- Kecepatan waktu dalam melayani nasabah

Ordinal

- Communication (komunikasi)

- Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

- Kemampuan karyawan dalam memahami nasabah

Ordinal

Variabel Y Loyalitas Nasabah

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang

Melakukan pembelian ulang secara teratur

- Melakukan kontak menabung secara teratur

- Menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan

- Selalu ingin menggunakan produk bank jika membutuhkan dana

- Memiliki kepercayaan terhadap produk bank

Ordinal

meskipun pengaruh situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Ratih Huriyati 2005:129)

Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

- Memiliki manfaat emosional dengan bank

- Tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dan bank lain

- Tidak melakukan akses dengan bank lain

- Memiliki kekebalan terhadap promosi produk bank lain

Ordinal

Mereferensikan kepada oranglain

- Melakukan penyebaran informasi kepadanorang lain

- Merekomendasikan kepada orang lain

Ordinal

5. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

a. Populasi

Pengertian populasi menurut Sugiono (2009:80) adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik satu kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nasabah tabungan iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung yang berjumlah

10.176 nasabah.

Terlebih dahulu akan dilakukan analisis cluster, yaitu analisis yang pada

prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas

sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai cluster. Pada

riset pemasaran, cluster biasanya digunakan untuk melakukan proses segmentasi

sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada.

Cluster pada penelitian ini didasarkan pada profesi dari responden yang akan

diteliti, yaitu:

Tabel 1.2 Populasi berdasarkan profesi

No Profesi Jumlah Responden

Presentase

1 Pegawai negeri 4.256 41,82% 2 Pelajar/ mahasiswa 528 5,19% 3 Ibu rumah tangga 1.073 10,55% 4 Wiraswasta 2.493 24,50% 5 Lain-lain 1.826 17,94% JUMLAH 10.176 100%

Sumber: data primer yang diolah

b. Sampel dan Teknik Sampling

Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang

menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas

ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang

erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan

rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :

21 NeNnN1

Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir

Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e

ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:

2)1.0(176.101176.10

11n

= 99,02 (99 responden)

Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria

penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus

sebagai berikut:

xnNNiniNN

Dimana:

ni = jumlah sampel ke i

Ni= jumlah populasi ke i

N = jumlah populasi

n = jumlah sampel

Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing

kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :

Tabel 1.3 Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan

Pekerjaan Jumlah sampel Pegawai negeri 42 Ibu rumah 5 Wiraswasta 13 Pelajar 20 Lainnya 19

Jumlah 99 Sumber: Data sekunder yang diolah

6. Instrumen Penelitian

Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk

setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah

ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk

instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan. Misalnya:

Tabel 1.4 Independent Variabel (X)

Penilaian responden terhadap Kualitas pelayanan Frontliner Ukuran Skala

Sangat baik 5 baik 4

Cukup baik 3 Tidak baik 2

Sangat tidak baik 1

Tabel 1.5 Dependent Variabel (Y)

Penilaian responden terhadap kesetiaan/loyalitas

Ukuran Skala Sangat setuju 5

Setuju 4 Ragu-ragu 3

Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1

7. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suharsimi Arikunto,

2003:223). Suatu alat ukur dinyatakan valid apabila alat ukur tersebut

mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari

gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam penelitian

ini menggunakan software SPSS version 17.0. Kriteria untuk menguji

validitas kuesioner adalah dengan menggunakan ketentuan bahwa hasil

corrected item total correlation (r hitung) > r tabel product moment untuk

dk = n – 1, maka kuesioner tersebut dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. (Masri Singarimbun,

1990:140) Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur

gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten

maka alat tersebut reliabel. Reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji realiabilitas

menggunakan software SPSS version 17.0. Jika cronbach alpha > r tabel

product moment maka dinyatakan reliabel.

8. Teknik Analisis Data

Berdasarkan Opersionalisasi variabel yakni indikator dari independent

variabel dan dependent varabel adalah ordinal maka penulis digunakan alat

analisis data yang akan diolah dengan menggunakan software SPSS version 17.0.

Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X dan

Y, maka diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan

pada tabel di bawah. Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat

Guilford, untuk korelasi berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut :

Tabel 1.6

Tabel Regresi Berangka Positif

derajat pengaruh Arti 0.00-0.19 pengaruh sangat rendah 0.20-0.39 pengaruh rendah 0.40-0.59 pengaruh sedang 0.60-0.79 pengaruh tinggi 0.80-1.00 pengaruh sangat tinggi

Sumber: (Sutrisno Hadi, 1990: 275)

a. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan

frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus :

1) Penentuan Ho dan Ha

Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa

loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadapa

loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah :

t hitung < t tabel : Ho diterima

t hitung > t tabel : Ho ditolak

2) Uji Signifikansi

Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data signifikan atau tidak

dapat menggunakan ukuran:

Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak

Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima

Nilai signifikansi pada uji ini memiliki ketentuan kurang dari 0,05. Jika

hasilnya signifikan maka itu artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

frontliner terhadap loyalitas nasabah pada bank BTN Syariah cabang Bandung .

G. Sistematika Pembahasan

Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai

penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai

berikut:

Bab I, Pendahuluan yang memuat tentang Latar Belakang Masalah,

Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode

Penelitian.

Bab II, Landasan Teori yang meliputi: Pengertian kualitas pelayanan

karyawan dan pengertian loyalitas.

Bab III, Objek Penelitian yang meliputi: Gambaran Umum Bank BTN

Syariah Cabang Bandung. Diantaranya sejarah, visi misi, produk-produk, definisi

frontliner dan ketentuan frontliner.

Bab IV, Pembahasan

Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah

pada bab sebelumnya.

Bab V. Penutup meliputi: Kesimpulan dan Saran.

Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan

kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang

terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan Karyawan

1. Pengertian Kualitas

Menurut Kotler dan Keller (2003:138),

”Kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2001:4),

”Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat perhatian

dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan

kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang

kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau

kualitasnya tidak memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan menggunakan

perusahaan itu lagi bahkan mungkin beralih pada pesaing yang menawarkan

kualitas yang lebih baik lagi.

Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan sangat

tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut mana ia

melihat semua kualitas atau mutu.

Lovelock (1991) melihat kualitas atau mutu dari lima sudut pandang,

yaitu:

a. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence

dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalisasikan.

b. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh

produk.

c. Use-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya. Sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

parktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Jadi yang menentukan

kualitas adalah standar yang ditetapkan bukan konsumen yang

menggunakannya.

e. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai “affordable excellence.” Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,

sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang

paling bernilai.

2. Pengertian Pelayanan

Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) pelayanan dalam Bahasa Arab

dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.

Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat

lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini

ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)

Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,

tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau

kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang

akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah

orang itu yang disalahnkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

Didin Hafiduddin (2003:72) dan Hermawan Kertajaya (2006:120) bahwa

nilai - nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang

maksimal adalah :

a. Profesional (Fathanah)

Menurut Didin Hafiduddin (2003 : 63) : “Profesional adalah bekerja

dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan”.

Sifat profesionalisme ini digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa

ayat 84 :

Katakanlah : tiap- tiap orang berbuat menurut keadaannya masing –

masing, maka tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”.

(Depag 2010 : 437).

Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan

kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka

akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.

b. Jujur

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai

macam transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya

(2006:98) adalah : “Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta,

antara fenomena dan yang diberikan, serta bentuk dan substansi”

Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk

kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui

kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus

menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu .

c. Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan

setiap tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada

yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan

hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.

Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.

Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat. “

(Depag 2010:128)

Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk

menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah

dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal

dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus

dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang

berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.

d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)

Islam mengajarkan untuk menebarkan kebaikan dan

kebermanfaatan dalam hidup semuan insannya, oleh karena itu adalah satu

syarat untuk kemampuan individu untuk mampu melayani orang banyak.

3. Kualitas Pelayanan Karyawan

Kualitas pelayanan merupakapkan ciri dan sifat dari pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Menurut Ali

Hasan (2010 : 91) Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan

penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut :

a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk

menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga

dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah

b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi

dan melayani nasabah.

d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan

komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.

e. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah

karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti

komputer untuk memproses data dan lain-lain.

f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

g. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan

informasi dan sebagainya.

h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,

penanganan permintaan khusus.

i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang

sejuk nyaman, indah dan lain-lain.

Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan

jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi

antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu

rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang

bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :

a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,

pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan

(profesional skill) dalam melayani nasabah.

b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi

dan melayani setiap nasabah (frienliness).

c. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh

karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan

oleh nasabah.

d. Reliability , yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap

melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.

e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan

dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan

sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.

f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi

setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan

nasabah.

g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.

h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan

memahami nasabah.

Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam

mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas

jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan

yang harus dipertahankan.

4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk

Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk

(Fandy, 2001 : 85) yang meliputi hal berikut ini.

a. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.

Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa

diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam

memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan.

Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen

dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada

karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada

kualitas jasa.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat

menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain : Upah rendah (pada

umumnya karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat

pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu perusahaan),

pelatihan kurang memadai, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi dan

sebagainya.

c. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem

penyampaian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif,

diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen

(operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan

tersebut bisa berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan

informasi prosedur kerja. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah

unsur pemberdayaan (empowerment). Pemberdayaan tidak diartikan

sempit hanya sekedar penghapusan hierarki, arahan, atau akuntabilitas

pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind.

Karyawan akan lebih mampu untuk : Mengendalikan dan menguasai cara

melakukan tugasnya, memahami konteks dimana pekerjaannya

dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan dalam kerangka pekerjaan yang

lebih luas, bertanggung jawab atas output kerja pribadi, mengemban

tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, menjamin

keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan

kinerja kolektif.

d. Kesenjangan Komunikasi

Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang

sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan

komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi negatif pada

kualitas jasa atau kerja yang diterimanya.

e. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka

memiliki perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak

semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Hal ini

merupakan tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan

dengan pelayanan kepada mereka.

f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan

dapat meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan

yang buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak menawarkan jasa baru

yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan

kemungkinan timbul permasalahan pada standar kualitas jasa.

g. Visi bisnis jangka pendek.

Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba

tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-

lain bisa merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

Sebagai contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan

mangurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di

bank tersebut.

5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang

perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap

budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu

mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa,

mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan

automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi

kualitas jasa. (Fandy, 2001:88)

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik

pada pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama

kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang

dilakukan adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya adalah

memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan

pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan demikian, dapat

diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan di bandingkan para

pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya pada determina tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan

komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini

malah menjadi bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang

diberikan, makin besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak menjadi

realistik, yang pada gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi

harapan pelanggan.

c. Mengelola bukti kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa

merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan

cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa

sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan

upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan

yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.

Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas

secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,

sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas.

Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen

menyeluruh dari anggota organisasi.

f. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun

demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan

perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang

membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan

otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencangkup

keseluruhan jasa.

g. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang

perlu diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat

pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi guna mendukung

pengambilan keputusan. Pengembangan sistem informasi kualitas tidak

hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan

merupakan hal yang mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk

memahami suara pelanggan dibutuhkan riset mengenai harapan dan

persepsi pelanggan. Melalui riset ini akan diketahui kekuatan dan

kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan.

6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan

Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip dalam

Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan

pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu outcome-related, process

related, dan image-related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat

dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu :

a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-

related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan

dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara profesional .

b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria,

pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara

spontan dan senang hati.

c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-related

criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan

mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel

dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-related

criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya.

e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan

memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala

sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria,

pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya

B. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas

Menurut Fandy Tjiptono (1998 : 46), pengertian loyalitas adalah sebagai

berikut :

“Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasi (outcomes) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen. “

Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang diungkapkan oleh

Ratih Huriyati (2005 : 129), adalah :

“Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan perubahan

perilaku.”

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan kepada

suatu perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin, didasarkan pada unit

pengambilan keputusan. Lebih lanjut Griffin (1995 : 13) mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki

konsumen yang loyal, antara lain :

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen

baru lebih mahal).

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan pesanan dan lain-lain).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian konsumen

lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

e. Word of mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen

yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).

Dalam menjaga loyalitas pelanggan, menurut Griffin (1996 : 141),

perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut agar pelanggan tidak

beralih kepada pesaing dengan cara sebagai berikut:

a. Meriset pelanggan

Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami tentang

apa yang pelanggan inginkan.

b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah

Ada tiga macam hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak

berpindah ke perusahaan lain, yaitu :

1) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat

memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

2) Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi yang

menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan

hadiah bagi pelanggan.

3) Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam

pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa

perusahaan.

c. Melatih dan memotivasi Staff atau Karyawan untuk loyal

Karyawan atau staff merupakan faktor penting untuk membangun

loyalitas pelanggan, mengikut sertakan mereka dalam proses tersebut

dan beri pelatihan, dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan

hal itu.

d. Pemasaran untuk loyalitas

Maksudnya adalah pemasaran menggunakan program-program yang

memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata

konsumen. Program-program tersebut antara lain :

1) Relationship marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik

dengan karyawan.

2) Frequency marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan

pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan

seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan.

3) Membership marketing

Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau

klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan

meningkatkan loyalitas mereka.

Adapun pendapat dari Oliver (1999:53) yang mendefinisikan

loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang

kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa

perusahaan. Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver

(1999:35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap,

yakni :

a. Loyalitas Kognitif

Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen

akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan

pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar

kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi

konsumen.

b. Loyalitas Afektif

Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari

konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively

loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap

dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap

ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara

konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap

sebelumnya.

c. Loyalitas Konatif

Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang

merupakan dorongan motivasi.

d. Loyalitas Tindakan

Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan

untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu

sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah

sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini

dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari

pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka

ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia

mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.

2. Jenis-jenis Loyalitas

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari

empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut

a. No Loyalty (Tanpa Loyalitas)

Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak

menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu,

tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah menunjukkan

absennya suatu kesetiaan.

b. Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah)

Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi

akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini

biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.

c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)

Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat

pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari

pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian ulang lebih

banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor sikapnya.

d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)

Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada

tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga

tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan dari setiap

pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.

3. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan

Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut:

a. Pembelian berulang

Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan

berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk

menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana

b. Penolakan terhadap produk lain

Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak

berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.

c. Tidak terpengaruh oleh produk lain

Nasabah memiliki kepercayaan yang besar terhadap bank sehingga tidak

ingin berpindah ke bank lain

d. Penganjuran pada orang lain

Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah

lain.

C. Perbankan Syariah

1. Pengertian Perbankan Syariah

Menurut Heri Sudarsono (2003:27), kata bank berasal dari bahasa Perancis

banque, dan banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata

peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda

berharga, seperti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya.

Dalam Al-Qur’an, istilah bank tidak disebutkan secara eksplisit. Tetapi jika

yang dimaksud sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur, manajemen,

fungsi, hak dan kewajiban, maka semua itu disebutkan dengan jelas, seperti

zakat, shadaqah, ghanimah (rampasan perang), ba’i (jual beli), dayn (utang

dagang), maal (harta) dan sebagainya yang memiliki fungsi yang dilaksanakan

oleh peran tertentu dalam kegiatan ekonomi.

Pada umumnya yang dimaksud dengan bank syariah adalah lembaga

keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu

lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan

prinsip-prinsip syariah. Oleh karena itu, usaha bank akan selalu berkaitan dengan

masalah uang yang merupakan barang dagangan utamanya. Hal ini sejalan dengan

pengertian bank menurut Undang-Undang No.10 tahun 1998 pasal 1 tentang

perbankan yaitu : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat

dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidup rakyat banyak” (Sutan Remi Syahdeini, 1999:250)

2. Tujuan Perbankan Syariah

Sejak awal dasawarsa 1970-an, umat Islam di berbagai Negara telah

berusaha untuk mendirikan bank Islam. Tujuan didirikannya bank Islam

sebagaimana yang diungkapkan oleh Zainul Arifin (2003:12) adalah : “Untuk

mempromosikan dan mengembangkan penerapan prinsip-prinsip syariah Islam

dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lain yang

terkait”.

Adapun prinsip-prinsip utama yang diikuti oleh bank Islam itu antara lain:

a. Larangan riba dalam berbagai bentuk transaksi

b. Melakukan kegiatan usaha dan perdagangan berdasarkan perolehan

keuntungan yang sah

c. Memberikan zakat

Oleh karena itu, perbedaan yang mendasar antara perbankan Islam dan

perbankan konvensional adalah adanya larangan riba (bunga) bagi perbankan

Islam. Bagi Islam, riba dilarang sedangkan jual-beli dihalalkan.

3. Fungsi dan Peran Perbankan Syariah

Fungsi dan peran bank syariah yang tercantum dalam pembukaan standar

akuntansi yang dikeluarkan oleh AAOIFI (Accounting and Auditing Organization

for Islamic Financial Institution) sebagaimana yang dikutip oleh Heri Sudarsono

(2003:39), sebagai berikut:

a. Manajer investasi, bank syariah dapat mengelola investasi dana nasabah.

b. Investor, bank syariah dapat menginvestasikan dana yang dimilikinya

maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.

c. Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank syariah dapat

melakukan kegiatan-kegiatan jasa layanan perbankan sebagaimana

lazimnya.

BAB III

OBJEK PENELITIAN

A. Deskripsi Umum Perusahaan

1. Sejarah

Berdirinya perbankan syariah di Indonesia mulai muncul pada tahun 1998

ketika pemerintah mengeluarkan UU No 10 tahun 1998 tentang perbankan. UU

tersebut memberikan legitimasi bagi Bank syariah untuk beroperasi di Indonesia.

Dalam UU Nomor 10 tahun 1998 ditegaskan bahwa sistem perbankan di

indonesia menganut dual banking sistem yaitu sistem konvensional dan syariah.

Data dari bank Indonesia menunjukkan, bahwa sejak tahun 2000-2005

bank syariah sudah tumbuh hingga 200% lebih. Dari semula hanya terdapat dua

Bank Umum Syariah yakni Bank Muamalat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri,

plus tiga unit usaha syariah (UUS) dengan jumlah kantor 62 buah serta 78 Bank

Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), meningkat menjadi tiga BUS yakni Bank

Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri dan Bank Syariah Mega Indonesia

ditambah 15 UUS, 355 kantor cabang dan kantor cabang pembantu dan 88 BPRS

pada akhir 2004 artinya selama empat tahun terakhir terjadi peningkatan jumlah

bank sampai empat kali lipat.

Bahkan pada awal maret 2005, perbankan syariah kembali bertambah

dengan hadirnya BTN Syariah, sebagai Unit Usaha Syariah BTN, yaitu unit kerja

dikantor pusat bank umum Konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk

dari cabang syariah dan unit syariah. Secara bertahap, pertumbuhan kantor cabang

perbankan syariah kini telah mencakup lebih dari 22 provinsi. Kalangan pengamat

mengakui bahwa peningkatan jumlah dan asset perbankan syariah menunjukkan

bank di segmen ini mampu bersaing dengan bank konvensional.

Bank Tabungan Negara diintegrasikan kedalam Bank Indonesia

berdasarkan Ketetapan Presiden No. 11 tahun 1965 dan diumumkan dalam

lembaran negara Republik Indonesia No 57 yang berlaku sejak tanggal 21 Juni

1965, seluruh Bank Umum Milik Negara termasuk Bank Tabungan Negara,

beralih statusnya menjadi Bank Tunggal Milik Negara, yang pada akhirnya

berdasarkan Undang-Undang No 20 tahun 1968 yang sebelumnya diprakarsai

dengan Undang-Undang Darurat No. 50 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950

resmi sudah status Bank Tabungan Negara sebagai salah satu bank milik negara

dengan tugas utama saat itu untuk memperbaiki perekonomian rakyat melalui

penghimpunan dana masyarakat terutama dalam bentuk TABUNGAN.

Pada awal berdirinya Bank Tabungan Negara memiliki modal disetor yang

sekaligus sebagai modal dasar pendirian BTN yaitu sebesar Rp 100.000.000,-

(seratus juta rupiah). Kemudian sejarah BTN mulai diukir kembali dengan

ditunjuknya oleh Pemerintah Indonesia pada tanggal 29 Januari 1974 melalui

Surat Menteri Keuangan RI No. B-49/MK/I/1974 sebagai wadah pembiayaan

proyek perumahan untuk rakyat. Sejalan dengan tugas tersebut, maka mulai 1976

mulailah realisasi KPR (Kredit Pemilikan Rumah) pertama kalinya oleh BTN di

negeri ini. Waktu demi waktu akhirnya terus mengantar BTN sebagai satu-satunya

bank yang mempunyai konsentrasi penuh dalam pengembangan bisnis perumahan

di indonesia melalui dukungan KPR-BTN. Dan berkat KPR pulalah BTN terus

dihantarkan pada kesuksesannya sebagai bank yang terpercaya, handal dan sehat.

Melalui ketetapan Direksi No. 05/DIR/BIDIR/0993 tanggal 27 September 1993

ditetapkan bahwa tanggal lahir BTN adalah tanggal 9 Februari 1950.

Akhirnya sejarah mencatat dengan sukses BTN dalam bisnis perumahan

melalui fasilitas KPR tersebut telah membawa status BTN ini menjadi PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) pada tahun 1992. Status persero ini memungkinkan

BTN bergerak lebih luas lagi dengan fungsinya sebagai bank umum. Dan memang

untuk mendukung bisnis KPR tersebut, BTN mulai mengembangkan produk-

produk layanan perbankan sebagaimana layaknya bank umum. BTN juga

memiliki produk Tabungan, Giro, Deposito, ataupun layanan perbankan lainnya

yang dimiliki oleh bank lain. Sukses BTN dalam bisnis KPR juga telah

meningkatkan status BTN sebagai bank umum menjadi Bank Devisa pada tahun

1994.

Bank Tabungan Negara (BTN) sepanjang perjalanannya dalam mengukir

sejarah dengan segala prestasi yang dimilikinya telah membuktikan perannya

dalam menghubungkan kegemaran masyarakat Indonesia untuk menabung.

Dengan semua usahanya maka BTN telah mengambil peran dalam usaha

pembangunan di segala bidang di seluruh tanah air tercinta, Indonesia. Perjalanan

panjang yang pada akhirnya membawa misi yang harus diemban, yaitu sebagai

bank penyedia dana untuk tumbuhnya pembangunan perumahan nasional dengan

fasilitas Kredit Pemilikan Rumah (KPR) telah membawa BTN sebagai bank satu-

satunya yang besar melalui tugas mulia itu.

Pada tahun 2005, karena tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan

jasa keuangan syariah, dan keunggulan dalam prinsip syariah, Fatwa MUI tentang

bunga bank, dan RUPS RKAP tahun 2004 maka BTN membuka Unit usaha

Syariah, pada awal pendiriannya dengan nama Unit Usaha Syariah Bank BTN,

Namun, agar lebih mudah diingat oleh masyarakat, maka namanya diubah

menjadi BTN Syariah.

Bank BTN Syariah yang mulai beroperasi sejak tanggal 14 Februari 2005

diawali dengan membuka KCS (Kantor Cabang Syariah) Jakarta berkeyakinan

bahwa operasional perbankan yang berlandaskan prinsip bagi hasil dan

pengambilan margin keuntungan dapat mendorong terciptanya stabilitas

perekonomian seperti terurai dalam tujuan pembentukan BTN Syariah sebagai

berikut :

a. Untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa

keuangan syariah.

b. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha Bank.

c. Meningkatkan ketahanan Bank dalam menghadapi perubahan

lingkungan usaha.

d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

nasabah dan pegawai.

2. Visi dan Misi

Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan visi Bank BTN yang

merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan pelayanan

dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tubuh dan berkembang di masa yang akan

dating. BTN KCS Bandung juga sebagai pelengkap dari bisnis perbenkan dimana

secsra konvensional tidak dapat terlayani.

a. Visi

“ Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam

penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama.“

b. Misi

1) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN

2) Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam

pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah

terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan

memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.

3) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip

Syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam

menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan

shareholders value.

4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan

nasabah.

3. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan

a. Struktur Organisasi

Berdasarkan keputusan Direksi tanggal 04 November 2004 dengan no

surat NO.15/DIR/DSYA/2004, tentang struktur organisasi Kantor Cabang

Syariah tidak bisa dikeluarkan datanya untuk publik. Akan tetapi selama

penulis melaksanakan kegiatan penelitian di BTN Kantor Cabang Syariah

Bandung, Adapun hasilnya, khususnya mengenai struktur organisasi adalah

sebagai berikut :

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BTN Kantor Cabang Syariah

Nama Pegawai dan Jabatannya

1) Branch manager (kepala Cabang) : Teguh Wahyudi

Front office :

2) Retail Service (Pelayanan Retail) : Munazir

3) Teller Service :1 . Febri Rachmawati

2. Linda Parmala

3. Dina

4) Customer Service : 1. Irma Rahmawati

2. Hendri Susilo

5) Financing Service & Acount Officer : 1. Farid Fikri

2. Nunik Handayanti

Branch Manager (Kepala Cabang)

Retai Service /Layanan Retail

Teller Service

Customer Service

Financing Service & Account Officer

Operation/ Operasional

Pemroses Transaksi

Financing Admin

Umum/ Personalia

Accounting &Controling

Pembina Pembiayaan

3. Rezka Farsah

4. Mutia Desanti

Back Office

6) Operational Head : Muslim Naqi

7) Pemroses Transaksi : Agung

8) Financing Administration : Yeris Amalia

9) Umum & Personalia : Tito Susanto

10) Acounting & Controling : Rini Oktavia

11) Pembina Pembiayaan : Muhammad Ridwan

12) Anak Perusahaan : Bunbun Muhammad Toha

b. Uraian Jabatan

Adapun untuk masalah uraian jabatan, penulis tidak mendapatkan data yang

sesuai dengan Standar Operasional Pekerjaan, dikarenakan hal itu adalah data

internal yang tidak bisa dikeluarkan. Akan tetapi disini penulis mencoba

menguraikan jobdesk dari setiap bagian pekerjaan berdasarkan hasil wawancara

dan pengamatan oleh penulis selama penelitian. Berdasarkan struktur organisasi di

atas terdapat uraian jabatan sebagai berikut :

1) Pimpinan KC

a) Memimpin dan mengelola seluruh kegiatan di Kantor Cabang Syariah.

b) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan

target Cabang Pembantu Syariah tujuan-tujuan lain yang akan dicapai.

c) Mengorganisasikan serta mengelola sumber data manusia yang ada di

Kantor Cabang Pembantu Syariah.

d) Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya

termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan

pegawai (rotasi, mutasi, dan promosi) serta bertanggung jawab untuk

mengontrol dan memecahkan permasalahan unit-unit yang

dibawahinya.

e) Memastikan berjalannya program-program yang direncanakan.

2) Retail Service

a) Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggung jawab penuh

atas seluruh aktivitas pelayanan nasabah di Kantor Cabang Syariah

dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang

berlaku

b) Melayani semua pembiayaan ritel

c) Mengadakan Rapat Komite atas permohonan pembiayaan yang masuk

d) Memutuskan jumlah pembiayaan melalui RAKOMIT.

3) Operational Head

a) Memimpin dan berpartisipasi aktif terhadap unit yang dikelolanya

dalam memantau yakni seluruh unit yang ada di Back Office

b) Bertanggung jawab kepada Branch Manager

4) Teller Service

a) Melayani semua transaksi tunai dan non tunai

b) Penerimaan pembayaran pembiayaan perumahan

c) Melayani penarikan dan penyetoran Tabungan, Deposito dan Giro

d) Transaksi kas

e) Pengambilan dan penyetoran uang tunai

f) Melakukan pertanggung jawaban uang di kas

5) Customer Service

a) Melakukan pelayanan prima baik pada nasabah yang datang ataupun

lewat telepon

b) Membuat data nasabah baru maupun lama

c) Melayani permohonan pembukaan rekening dana

d) Melengkapi aplikasi (Customer Information File)

e) Melakukan marketing kepada nasabah

6) Financing Service & Acount Officer

a) Memberikan penjelasan pembiayaan baik kepada debitur yang datang

maupun melalui telepon

b) Melayani klaim debitur, pelunasan, melayani permintaan rekening

Koran baik yang datang ataupun surat

c) Memproses permohonan pembiayaan ritel

d) Melakukan verifikasi data permohonan pembiayaan

e) Menentukan jadwal dan melakukan wawancara dan akad pembiayaan

f) Melakukan entry data pembiayaan atas data nasabah pemohon

g) Melakukan analisa pembiayaan dan rekomendasi pembiayaan

h) Melakukan pembinaan debitur sampai dengan masuk kategori NPL

i) Melayani pembiayaan korporasi

7) Pemroses Transaksi

a) Melakukan proses transaksi operasional non tunai

b) Melakukan proses tindak lajut atas semua transaksi yang terjadi di

teller service

c) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di BI mulai dari

persiapan, kliring penerimaan dan kliring tolakan

d) Entry data warkat kliring masuk dan kliring keluar

e) Melakukan proses efektif kliring dan proses laporannya untuk cash flow

f) Melakukan laporan pajak

8) ADM Pembiayaan

a) Menindaklanjuti proses permohonan pembiayaan untuk persiapan akad

pembiayaan

b) Meklakukan realisasi pembiayaan

c) Melakukan proses administrasi

d) Melakukan pencairan dana jaminan yang ditahan

e) Menatausahakan atas semua dokumen pembiayaan, baik dokumen

pokok maupun dosir debittur

f) Mengurus masalah sertifikat dan IMB dalam proses pembiayaan

9) Umum dan Personalia

a) Menjelaskan semua kegiatan yang bersangkutan dengan Sumber Daya

Manusia

b) Mengurus semua urusan mengenai keuangan pegawai

c) Mencatat semua jumlah anggaran operasional perusahaan dan

membukukannya

d) Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor dan

logistiknya mengadministrasikan semua surat atau faksimili keluar

ataupun masuk dan menyampaikannya kepada pihak yang terkait

10) Account & Controling

a) Menjurnalkan laporan rekonsiliasi bank

b) Mencetak jurnal harian

c) Pencetakan jurnal laporan

d) Memastikan bahwa semua dokumen transaksi dan jurnal operasional

bank telah didukung dengan bukti-bukti pembukuan yang cukup

e) Melakukan penelitian bahwa semua laporan telah dilakukan dengan benar

f) Mengarsipkan semua laporan

g) Melakukan BI checking yang diminta sesuai dengan surat memo

11) Pembinaan pembiayaan

a) Memastikan kelancaran pembayaran angsuran debitur

b) Memastikan target pencapaian jumlah tunggakan debitur.

c) Melakukan pembinaan dan kepastian pengembalian atas pembiayaan

yang telah diberikan.

d) Memastikan pencapaian aktiva produktif yang ditargetkan dan juga

penerimaan angsuran.

e) Mengelola pembayaran angsuran secara kolektif dan melakukan

koordinasi dengan pihak terkait.

f) Memastikan pembayaran kembali pembiayaan yang bermasalah

dengan melakukan pembinaan pembiayaan.

g) Melakukan penyelesaian pembiayaan.

B. Motto Pelayanan Bank BTN Syariah

Motto pelayanan pada Bank BTN Kantor Cabang Syariah Bandung adalah

FACT, yang jika diuraikan adalah sebagai berikut :

1. Fast artinya melayani dengan cepat disertai dengan senyum, salam, sapa

dan santun.

2. Accurate artinya, menyajikan data yang valid dan up to date untuk

pelayanan nasabah dan pengambilan keputusan.

3. Commitment and Consisten, artinya, menjaga komitmen perusahaan kepada

nasabah dan menjalankannya secara istiqomah (berkesinambungan).

4. Team work, artinya bekerja secara bersama-sama mendahulukan

kepentingan bersama daripada kepentingan sendiri dalam hal memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabah.

Untuk melaksanakan motto pelayanan itu dengan baik, maka Bank BTN

KCS Bandung mempunyai pedoman yang harus dilaksanakan oleh pegawainya

yaitu :

1. Kita layani semua nasabah Bank BTN KCS Bandung dengan senyum,

salam dan sapa secara ikhlas.

2. Dalam melaksakan tugas ada pedoman tiga jangan, yaitu :

a. Jangan terlambat dan menunda pekerjaan.

b. Jangan membuat kesalahan

c. Jangan menerima, apalagi mengambil barang atau uang yang bukan

hak nya.

3. Kita laksanakan tugas dengan baik dan profesional supaya BTN maju,

berkembang dan sehat sehingga kesejahteraan pegawai dan keluarganya

meningkat.

C. Petugas Frontliner

Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan

nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional di bidang

pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan

cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.

Frontliner terdiri dari costumer services, teller, security. Adapun peranan

peranan petugas frontliner

1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang

melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan

deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.

Tanggung jawab seorang customer service di dalam buku panduan bank

BTN Syariah

a. Melakukan pelaporan

b. Melakukan pelayanan produk tabungan.

c. Melayani informasi PPh bungan produk dana

d. Melayani pencetakan R/K (Eksternal) KPR dan Non KPR

e. Melakukan pendebetan buku tabungan

f. Melakukan maintenance kepada nasabah

g. Melakukan monitoring atas update rate counter dan ketersediaan

brosur

h. Melakukan maintenance kode BI di sistem SIBS

i. Pemeliharaan aplikasi nasabah

j. Melaksanakan penerapan prinsip mengenal nasabah di kantor cabang

2. Teller : Petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan sehari-

hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung

dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti

penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.

Tanggung jawab seorang teller di dalam buku panduan bank BTN Syariah

a. Melakukan administrasi kas

b. Melayani transaksi angsuran KPR dan Non KPR

c. Melayani Transaksi Giro

d. Melayani transaksi tabungan

e. Melayani transaksi deposito

f. Melayani transaksi offline

g. Melayani transaksi rupa-rupa kas

h. Melayani transaksi kiriman uang

i. Melayani transaksi collection

j. Melayani transaksi inkaso

k. Melayani transaksi inward

l. Melayani payment point (SOPP)

m. Melayani transaksi host to host (Telkom, PLN, dll)

n. Melayani transaksi SDB

o. Melayani transaksi pajak online

p. Melayani pengisian & cash opname ATM

3. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis

antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan

bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.

D. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank BTN KCS Bandung

1. Penampilan Diri

a. Pastikan Jilbab (kerudung) sesuai standar penampilan

b. Pastikan pakaian seragam, aksesoris sesuai ketentuan

c. Pastikan tanda pengenal pegawai (TPP) sudah terpasang di dada

sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah

d. Peralatan pelayanan seperti personal komputer, passbook printer,

kalkulator, alat tulis dan lain lain tersedia dan berfungsi dengan baik.

2. Kerapihan Kerja

a. Pastikan meja kerja bersih dan rapih, peralatan pribadi, buku-buku

register dan stempel tidak diletakan di tempat yang terlihat nasabah.

b. Pastikan tanaman di meja dalam kondisi segar dan tertata dengan rapi.

c. Pastikan papan nama anda sudah terpasang dengan benar dan mudah

dibaca.

d. Jangan memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki

selama berada di ruang kerja

3. Standar Layanan

a. Senyum, sampaikan salam, fokus pada nasabah dan tawarkan bantuan

dengan antusias. Sikap Ramah / Hangat.

1) Memberikan salam dan mempersilahkan dudu.

“Assalamu`alaikum, selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu.....Silakan

duduk” (sebutkan nama nasabah bila dikenali)

2) Apabila nasabah sudah dikenali beragama selain Islam, maka salam

yang diucapkan adalah:

“Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu Silahkan duduk”

3) Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan.

“Nama saya .........,ada yang bisa saya bantu .......”

b. Inisiatif, menggali kebutuhan nasabah, Sikap peduli dan proaktif

bertanya mengenai apa yang nasabah butuhkan.

c. Mampu, menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasaba,

dengan sikap ramah dan komunikatif.

d. Proses, permintaan nasabah dengan cepat. Sikap Tanggap dan

teliti.

1) Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi

2) Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani.

e. Akurat, Selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi. Sikap teliti

f. Tanggapi, permintaan nasabah dengan empati.

g. Ingat, untuk selalu menawarkan produk /jasa/ fasilitas lainnya.

h. Katakan, terimakasih dan ucapan salam penutup. Sikap Ramah/

Hangat/Warm.

E. Pelaksanaan Frontliner di bank BTN Syariah cabang Bandung

BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN

yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi pada tanggal 14

Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.

Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam

memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip

Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan

hasil RUPS tahun 2004.

Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk

mencapai kepuasan nasabah adalah meningkatkan pelayanan jasanya melalui

frontliner dan memperhatikan aspek kualitas produk jasa yang dihasilkannya.

Bank BTN Syariah cabang Bandung adalah perusahaan yang menghasilkan

produk jasa perbankan. Salah satunya adalah frontliner yang diterapkan oleh

Bank BTN Syari’ah cabanag Bandung , dimana bank memberikan fasilitas

pelayanan bagi nasabah Bank BTN Syariah.

Pertama- tama security menyambut nasabah dengan membukakan pintu

dan memberi salam dengan senyum dan ramah kepada nasabah yang ingin

bertransaksi di bank BTN Syariah lalu security membantu dan mengarahkan

nasabah sesuai dengan keperluannya. Setelah itu costumer service akan berdiri

menyambut nasabah dengan senyum dan salam atau isyarat duduk dengan tangan

kanan terbuka, lalu mempertanyakan apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan

menyerahkan formulir atau brosur produk dengan kedua tangan serta menawarkan

bantuan lainnya. Setelah semua keperluan nasabah selesai costumer service

berdiri mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Jika ada transaksi

maka nasabah akan menghamipiri teller. Lalu teller akan berdiri menyambut

dengan senyum dan ramah setelah itu teller akan memeriksa kelengkapan data dan

meminta nasabah untuk memperhatikan mesin hitung uang lalu mengkonfirmasi

jumlah uang. Setelah transaksi selesai teller mengucapkan terima kasih dan salam

diakhir layanan.

F. Produk yang Ditawarkan

1. Produk Dana

a. Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah

Tabungan Batara Wadiah adalah Tabungan Batara Syariah berdasarkan

prinsip Wadiah yang bersifat simpanan dan dapat diambil setiap saat, tidak ada

imbalan yang disyaratkan kecuali dalam bentuk pemberian bonus (‘athaya) yang

bersifat sukarela/sesuai kebijakan bank, tidak disyaratkan dan tidak

diinformasikan baik secara lisan maupun tertulis oleh pihak bank.

b. Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah

Tabungan Batara Mudharabah adalah Tabungan Batara Syariah

berdasarkan prinsip Mudharabah yang bersifat investasi atau berjangka yang

penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu dengan

imbalan yang disyaratkan atau disepakati dalam bentuk nasabah yang tertuang

dalam akad pembukaan rekening.

c. Tabungan Haji Baitullah Berdasarkan Prinsip Mudharabah

Tabungan Haji Baitullah merupakan tabungan yang bersifat inverstasi atau

berjangka yang diperuntukkan bagi calon jamaah haji dalam rangka persiapan

Biaya Perjalanan Ibadah Haji.

d. Giro Batara Syariah Berdasarkan Prisip Wadiah

Giro Batara Syariah adalah Giro yang berdasarkan prrinsip Wadiah Yad

Dhamanah merupakan simpanan pada bank (perorangan dalam mata uang rupiah

atau valuta asing) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan

menggunakan Cek atau Bilyet Giro, kartu ATM, sarana perintah pembayaran

lainnya atau dengan pemindah bukuan.

e. Deposito Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah

Deposito Batara Syariah adalah jenis penanaman dana nasabah pada Bank

yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan

perjanjian nasabah dengan bank. Deposito ini menggunakan prinsip AL

Mudharabah Muttlaqah yakni suatu perkongsian antara dua pihak dimana pihak

pertama selaku pemilik dana (shahibul maal) menyediakan dana, dan pihak kedua

selaku pengelola dana (mudharib) bertanggung jawab atas pengelolaan dana itu

akan dibagikan sesuai dengan nisbah/ratio yang telah disepakati sebelumnya oleh

kedua belah pihak.

2. Produk Pembiayaan

a. Pembiayaan KPR Indensya BTN Syariah Berdasarkan Prinsip

Murabahah

Pembiayaan KPR Inden Syariah diperuntukan bagi pemohon/calon

nasabah yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk

membeli tanah dan rumah dari bank, yang dibangun oleh pengembang

berdasarkan pesanan dari nasabah, dimana pengembang telah bekerjasama dengan

bank dalam hal penyediaan Pembiayaan KPR Indeksnya.

b. Pembiayaan Multiguna BTN Syariah Berdasarkan Prinsip Murabahah

Pembiayaan Multiguna ini diperdunakan bagi pemohon/calon nasabah

yang memenuhi persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli mobil

atau motor, guna dimiliki atau dipergunakan sendiri. Harga jual yang digunakan

didapat dari total harga beli dan margin (harga jual = harga beli+margin).

Pembayaran untuk pembiayaan ini dilakukan angsuran dengan jangka waktu

sebagai berikut :

1) Maksimal 5 (lima) tahun untuk pembelian mobil baru

2) Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian mobil bekas

3) Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembeliaan motor baru

c. Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja BTN Syariah

Pembiayaan Mudharabah Modal Kerja adalah penyediaan dana oleh

Bank BTN Syariah untuk memenuhi kebutuhan modal kerja usaha nasabah

yang terdiri dari :

1) Memenuhi kebutuhan modal kerja usaha untuk industri sektor

perumahan dan industri ikutannya, perdagangan atau jasa

2) Pengadaan barang atau jasa atau proyek dengan Surat Perintah Kerja

(SPK) oleh kontraktor

3) Memenuhi kebutuhan modal kerja untuk disalurkan kembali kepada

konsumen (end user)

d. Pembiayaan Musyarakah Konstruksi BTN Syariah

Pembiayaan Musyarakah Konstruksi BTN Syariah adalah pembiayaan

modal kerja untuk pembangunan proyek perumahan kepada

pengembang/Developer, dimana masing-masing pihak menyertakan modal

dengan berbagi keuntungan menurut nisbah yang disepakati dan resiko

kerugian usaha sesuai dengan porsi penyertaan modal masing-masing, mulai

dari :

1) Biaya pembangunan Konstruksi Rumah sampai dengan finishing, dan

2) Biaya sarana dan prasarana

3. Produk Jasa

a. RTGS (Real Time Gross Settlement)

Real Time Gross Settlement (RTGS), sesuai PBI No.6/8/PBI/2004 adalah

merupakan suatu sistem transfer dana elektronik antar peserta dalam mata uang

rupiah yang penyelesaiannya dilakukan secara seketika per transaksi secara

individual. Jangka waktu uang sampai untuk RTGS adalah satu hari kerja.

Dengan waktu yang relatif singkat, sehingga nasabah merasa aman dan

nyaman dalam bertransaksi keuangan. Jika melakukan transfer via ATM memiliki

limit pada jumlah tertentu namun untuk transfer via RTGS nominal limitnya tidak

terhingga.

Jenis layanan :

1) Single Credits Transaction

2) Multiple Credit Transa

Biaya Transaksi RTGS

Waktu

Transaksi

Nomonal Saldo

s/d Rp. 100

Juta

�� Rp. 100 Juta

07.30-14.00 Rp. 25.000,- Rp. 30.000,-

14.00-15.00 Rp. 30.000,- Rp. 35.000,-

Tabel 3.1. Biaya Transaksi RTGS

b. Kliring Warkat Bank Lain

Merupakan layanan kiriman uang dengan menggunakan warkat lain

seperti cek dan bilyet giro untuk dilakukan proses kliring di Bank Indonesia

melalui jaringan SKN (Sistem Kliring Nasional).

c. Transfer Tunai

Layanan kiriman uang ke Bank lain dengan melakukan penyetoran uang

tunai langsung di loket. Layanan kiriman uang ini dapat dinikmati oleh nasabah

maupun non nasabah bank BTN Syariah

d. Layanan Non Tunai

Layanan kiriman uang ke Bank lain dengan melalui proses pindah buku

dari rekening yang ada di Bank BTN Syariah. Layanan kiriman uang ini

hanya dapat dinikmati oleh nasabah Bank BTN Syariah, kelebihannya

adalah biaya transfer yang dikenakan lebih rendah dari layanan transfer

lainnya yaitu hanya Rp 7.500,-per transaksi.

BAB IV

HASIL ANALISIS

Setelah penulis melakukan studi lapangan dan mengolah data dari

kuesioner yang diperoleh dari responden, maka pada bab ini penulis akan

menyajikan hasil dan pembahasannya.

Penelitian ini mempunyai 3 (tiga) tujuan yaitu untuk mengetahui : (1)

kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah (2) Loyalitas Nasabah pada

Bank BTN Syariah (3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan

frontliner terhadap loyalitas nasabah.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

(Descriptive research) yaitu metode dalam meneliti status kelompok manusia,

suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa pada

masa sekarang. Tujuannya adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan

secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antar

fenomena yang diselidiki (Nazir. 1999:63).

Terdapat beberapa metode dalam metode deskriptif. Dalam penelitian ini

metode yang diterapkan adalah teknik survei yaitu penelitian yang dilakukan

dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan mengadakan kuesioner sebagai

pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1995:3). Tujuannya yaitu untuk

mengumpulkan data serta mempelajari gejala atau fenomena sosial dengan jalan

meneliti variabel-variabel penelitian yang dilaksanakan. Metode survei yang

digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner.

Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk

menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari

masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain,

penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis dimana dalam penelitian ini

yang akan diuji adalah pengaruh kualitas pelayanan karyawan frontliner terhadap

loyalitas nasabah. Penelitian dilakukan pada PT Bank BTN Syariah cabang

Bandung yang berlokasi di Jalan Jawa No. 7 Bandung.

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Analisis terhadap alat pengumpul data primer yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah pengujian validitas (kesahihan) dan juga uji reliabilitas

(keandalan) dari kuesioner-kuesioner yang disebarkan. Kesahihan dan keandalan

ini merupakan syarat untuk dapat diolahnya data mentah yang diperoleh dari

kuesioner. Kemudian hasil nilai kuesioner yang telah disebarkan kepada

responden harus diuji kesahihannya dari instrument yang telah disebarkan dan

instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat ukur

pengumpul data atau keandalannya dengan cara melakukan uji validitas dan uji

reliabilitas.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan karyawan)

a. Uji Validitas Variabel X

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana skor/ nilai yang

diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran. Uji validitas terhadap

variabel x dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 17 Hasil dari uji

validitas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) pada penelitian ini dapat dilihat

pada table di bawah ini :

Tabel 4.1 Item-Total statistics

Tabel 4.1 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk variabel x

(Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa seluruh

item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan mengacu pada

ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner

dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan

Item Corrected Item-

Total Correlation r Tabel

Uji

Validitas

Item 1 0.564 0.361 Valid

Item 2 0.491 0.361 Valid

Item 3 0.838 0.361 Valid

Item 4 0.552 0.361 Valid

Item 5 0.391 0.361 Valid

Item 6 0.539 0.361 Valid

Item 7 0.854 0.361 Valid

Item 8 0.727 0.361 Valid

Item 9 0.765 0.361 Valid

Item 10 0.671 0.361 Valid

Item 11 0.600 0.361 Valid

Item 12 0.646 0.361 Valid

Item 13 0.872 0.361 Valid

Item 14 0.454 0.361 Valid

Item 15 0.767 0.361 Valid

Item 16 0.837 0.361 Valid

Item 17 0.646 0.361 Valid

Item 18 0.871 0.361 Valid

menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka

nilai yang diperoleh adalah 0,361.

b. Uji Realiabilitas Variabel X

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap

selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu pada

hasil perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji reliabilitas variabel x dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.924. 931. 18

Dari tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,924 Ketentuan untuk menentukan

alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang

menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang

diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (kualitas pelayanan karyawan) yaitu

cronbach alpha (0,924)> r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan

bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah )

a. Uji Validitas Variabel Y

Sama halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam

penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil

perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji validitas variabel y pada penelitian

ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.3 Item-Total Statistics

Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa

seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan ketentuan

jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan

valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk

= n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh

adalah 0,361.

b. Uji Reliabilitas Variabel Y

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan

pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y dapat dilihat

pada tabel di bawah ini

Item Corrected Item-Total Correlation r Tabel Uji

Validitas Item 19 0.785 0.361 Valid

Item 20 0.561 0.361 Valid

Item 21 0.884 0.361 Valid

Item 22 0.392 0.361 Valid

Item 23 0.481 0.361 Valid

Item 24 0.778 0.361 Valid

Item 25 0.951 0.361 Valid

Item 26 0.951 0.361 Valid

Item 27 0.824 0.361 Valid

Item 28 0.791 0.361 Valid

Tabel 4.4 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

908. 910. 10

Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,908 Ketentuan untuk menentukan

alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang

menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang

diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach

alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data

yang telah penulis sebarkan reliabel.

B. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah

Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah

sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan

dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang

sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Identitas responden

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Skor Jenis Kelamin F % 1 Pria 78 78.8 2 Wanita 21 21.2

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%)

adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada

umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh

jenis kelamin pria .

Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan usia

Skor Usia F % 1 < 17 tahun 12 12,1 2 17-25 tahun 15 15,15 3 26-35 tahun 21 21,2 4 36-45 tahun 27 27,3 5 >45 tahun 24 24,24

Jumlah 99 100.0

Kemudian mengenai usia Responeden, tabel di atas menggambarkan usia

responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)

berusia <17 tahun, 15 orang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%)

berusia 26 – 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusia 36 – 45 tahun dan 24 orang

(24,24) berusia > 45 tahun

Tabel 4.7 Pendidikan terakhir responden

Skor Pekerjaan F % 1 SMA 33 33.3 2 S1 55 55.6 3 S3 11 11.1

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari

tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan

SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan

S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat

pendidikan para nasabah BTN Syariah Cabang Bandung adalah baik. Atau dengan

kata lain, nasabah BTN Syariah Cabang Bandung sangat berpendidikan.

Tabel 4.8 Pekerjaaan responden

Skor Usia F % 1 Pegawai negeri 42 42.4 2 Ibu rumah 5 5.1 3 Wiraswasta 13 13.1 4 Pelajar 20 20.2 5 Lainnya 19 19.2

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan pekerjaan responden. Berdasarkan dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) adalah pegawai negeri, 5

orang (5,1%) menyatakan ibu rumah tangga, 13 orang (13,1%) menyatakan

wiraswasta, 20 orang (20,2%) menyatakan pelajar dan 19 orang (19,2%) lainnya,

maka dengan demikian kondisi keuangan nasabah relataif stabil atau konstans,,

karena hal ini disebabkan rata-rata atau mayoritas nasabah memiliki profesi

sebagai PNS yang notabene mendapat penghasilan/gaji yang tetap.

Tabel 4.9 Penghasilan perbulan responden

Skor Pertanyaan F % 1 < 500.000 11 11.1 2 500.000 - 1.000.000 30 30.3 3 1.000.000 – 5.000.000 47 47.5 4 > 5.000.000 11 11.1

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan penghasilan perbulan. dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan < 500.000, 30 orang

(30,3%) menyatakan 500.000 – 1.000.000, kemudian yang terbanyak adalah para

nasabah yang memiliki pengdapatan rata-rata dari Rp. 1.000.000,sampai dengan

Rp. 5.000.000,- sebanyak 47.5% dan 11 orang (11,1%) menyatakan > 5.000.000.

Dari keterangan tersebut, menunjukkan bahwa nasabah BTN Syariah Cabang

Bandung merupakan pegawai negeri sipil (PNS) besar rata-rata pendapatn mereka

berada pada kisaran antara Rp. 1.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-.

Tabel 4.10 Lamanya responden menjadi nasabah BTN Syariah

Skor Pertanyaan F % 1 < 1 Tahun 32 32.3 2 1 – 2 Tahun 43 43.4 3 3 – 4 Tahun 11 11.1 4 4 – 5 Tahun 13 13.1

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan lamanya responden menjadi nasabah BTN

Syariah. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 32 orang (32,3%)

menyatakan < 1 tahun, 43 orang (43,4%) menyatakan 1 – 2 tahun, 11 orang

(11,1%) menyatakan 3 – 4 tahun dan 13 orang (13,1%) menyatakan 4 – 5 tahun.

Dengan demikian, dilihat dari lama tidak nya para nasabah sebagai nasabah BTN

Syariah Cabang Bandung, maka rata-rata nasabah telah mendapatkan 1-2 kali

pembiayaan dari BTN Syariah Cabang Bandung, dan mereka yang menabung

lebih dari satu tahun di BTN Syariah Cabang Bandung.

Tabel 4.11 Bank yang diakses oleh responden selain BTN Syariah

Skor Pertanyaan F % 1 BCA 12 12.1 2 BNI 49 49.5 3 BRI 9 9.1 4 Mandiri 29 29.3

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan kegiatan menabung para nasabah di selain

BTN Syariah. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)

menyatakan BCA, 49 orang (49,5%) menyatakan BNI, 9 orang (9,1%) menyatakan BRI

dan 29 orang (29,3%) menyatakan Mandiri. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

seluruh nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki rekening di bank

lain, hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa tingkat kepercayaan para nasabah dalam

menyimpan dana di BTN Syariah Cabang Bandung masih belum maksimal.

Tabel 4.12 Produk Yang sering di akses responden

Skor Pertanyaan F % 1 Produk Pembiayaan 33 73.7 2 Produk Penyimpanan dana 23 23.2 3 Produk jasa 43 3.0

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan Produk Yang sering di akses oleh responden.

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 73 orang (73,7%) menyatakan produk

pembiayaan, 23 orang (23,2%) menyatakan produk pembiayaan dan 3 orang (3,0%)

menyatakan produk jasa. Dari keterangan tersebut terlihat bahwa para nasabah di BTN

Syariah Cabang Bandung mayoritas adalah mereka yang ingin mendapatkan fasilitas

pembiayaan daripada mereka yang berkeinginan menyimpan dananya di BTN Syariah

Cabang Bandung. Hal ini pula merupakan bentuk korelasi dari tingkat kepercayaan

pihak nasabah yang menyimpan dananya di BTN Syariah Cabang Bandung belum

maksimal.

Tabel 4.13 Frekuensi responden dalam bertransaksi perbulan Skor Pertanyaan F %

1 1 kali 25 25.3 2 2 kali 25 25.3 3 3 kali 17 17.2 4 4 kali 19 19.2 5 5 kali 13 13.1

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan Frekuensi responden melakukan transaksi

perbulan. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 25 orang (25,3%)

menyatakan 1 kali, 19 orang (19,2%) menyatakan 2 kali, 17 orang (17,2%)

menyatakan 3 kali, 13 orang (13,1%) menyatakan 4 kali dan 25 orang (25,3%)

menyatakan 5 kali. Transaksi yang dilakukan perbulan satu kali masih dapat

dikatakan mendominasi, karena rata-rata nasabah di BTN Syariah Cabang

Bandung adalah nasabah pembiayaan yang memiliki kewajiban membayar

angsuran pembiayaan perbulan.

C. Kualitas Pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah cabang Bandung

Bank BTN Syari’ah berusaha memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Pihak bank menyadari bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan

dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Upaya yang dilakukan oleh Bank BTN Syari’ah dalam memberikan

kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya adalah dengan cara

mengupayakan suatu pelayanan yang meliputi Keterampilan (competence),

keramahan (courtesy), terpercaya (credibility), ketelitian (reliability), daya

tanggap (responsiveness), penanganan terhadap keluhan (gamesmanship),

ketepatan (timeliness) dan komunikasi (communication).

Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan

nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang

pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan

cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.

Dengan adanya pelayanan yang disebutkan di atas diharapkan dapat

menyebabkan nasabah menjadi loyal dalam menggunakan jasa yang diberikan

oleh pihak Bank BTN Syari’ah.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Bank

BTN Syari’ah, maka pertanyaan untuk variabel X (Kualitas pelayanan ) tersebut

terbagi atas :

1. Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan Karyawan di Bank

BTN Syariah Kantor cabang Bandung

Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan

maka dapat diketahui tanggapan responden mengenai sejauh mana kualitas

pelayanan karyawan frontliner di Bank BTN Syari’ah. Setiap jawaban dari

responden diberi nilai dengan menggunakan skala Likert yang digunakan untuk

mengukur setiap jawaban dari pertanyaan variabel x yang diajukan kepada

responden melalui penyebaran kuesioner. Jika responden menjawab sangat baik

maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden menjawab baik maka

jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden menjawab cukup baik maka

jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden menjawab tidak baik maka

jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden tersebut menjawab sangat

tidak baik maka jawaban tersebut bernilai satu (1).

Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan

mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian

rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor

jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel x dimana perhitungannya

adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum

= 5 - 1

= 4

Jarak interval = interval : jenjang

= 4 : 5

= 0,8

Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub

variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.14 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan karyawan

No Klasifikasi Interval 1 Sangat buruk 1 – 1,80 2 Buruk 1,81 – 2,61 3 Cukup 2,62 – 3,42 4 Baik 3,43 - 4,23 5 Sangat baik 4,24 – 5,04

Tabel 4.14 diatas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x

(kualitas pelayanan karyawan). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap

mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

a. Compentence (keterampilan)

Tabel 4.15 Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner tentang produk bank

BTN Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 - - - Baik 4 84 336 84,8% Cukup baik 3 15 45 15,2% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 381 100% Rata-rata - 3,85 -

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaiman pengetahuan frontliner tentang produk bank BTN Syariah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 84 orang (84,8%) menyatakan baik dan 15

orang (15,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang

pengetahuan karyawan tentang produk sebesar 3,85 . Dengan demikian, para

nasabah mendapat pelayanan yang baik dan akurat dari pengetahuan produk yang

mereka tanyakan kepada para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang

Bandung. Hal ini mengindikasikan bahwa pengetahuan para frontliner di BTN

memiliki pengetahuan dan mengenal produk perusahaannya dengan baik.

Tabel 4.16 Tanggapan responden tentang keterampilan frontliner dalam melayani

nasabah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 10 50 10,10% Baik 4 71 284 71,7% Cukup baik 3 18 54 18,2% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 388 100% Rata-rata - 3,91 -

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah”. dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 10 orang (10,1%) menyatakan sangat baik, 71 orang

(71,7%) menyatakan baik, 18 orang (18,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden keterampilan frontliner dalam melayani nasabah sebesar

3,91 Dengan demikian, secara umum bentuk pelayanan yang dilakukan oleh

frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung sudah dapat dikatakan baik.

Tabel 4.17 Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 6 30 6,1% Baik 4 64 256 64,6% Cukup baik 3 29 87 29,3% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 373 100% Rata-rata - 3,76% -

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%)

menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan

responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini

mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan

para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan

perbankan mereka yang baik.

Tabel 4.18 Indikator competence (keterampilan)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah

Skor Total

Skor Ideal

1

0 84 15 0 0 99 381 495 0.0% 84.8% 15.1% 0.0% 0.0% 100% 77.0%

2

10 71 18 0 0 99 388 495 10.1% 71.7% 18.8% 0.0% 0.0% 100% 78.4%

3

6 64 29 0 0 99 373 495 6.0% 64.6% 29.2% 0.0% 0.0% 100% 75.4%

Total Skor 1142 Persentase Skor 76.9%

Pada tabel 4.18 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah

1142. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang

pengukurannya ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99= 1485

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99= 297

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1485 – 297) : 5

= 237,6

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1142 : 1485) x 100%

= 76,9%

(1142)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

297 534,6 772,2 1009,8 1247,4 1485

Gambar 4.1

Garis Kontinum Compentence Pada gambar 4.1 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

Compentence (keterampilan) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : Pengetahuan

petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan, keterampilan

karyawan dalam melayani nasabah dan pemahaman karyawan tentang perbankan,

diperoleh hasil akhir sebesar 1142 ini artinya Compentence (keterampilan)

frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

b. Courtesy (keramahan) Tabel 4.19

Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 30 150 30,3% Baik 4 45 180 45,5% Cukup baik 3 24 72 24,2% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 402 100% Rata-rata 4,0

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik,

45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi

ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari

nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang

Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan

dengan baik.

Tabel 4.20 Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 12 60 12,1% Baik 4 87 348 87,9% Cukup baik 3 - - - Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 408 100% Rata-rata 4,12

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah”. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang

(87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan

frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah

mengenai kualitas pelayanan frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung dapat

dikatakan baik.

Tabel 4.21 Indikator courtesy (keramahan)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor Total

Skor Ideal

4

30 45 24 0 0 99 402 495 30.3% 45.% 24.2% 0.0% 0.0% 100% 81.2%

5

12 87 0 0 0 99 408 495 12.1% 87.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 82.4%

Total Skor 810 Persentase Skor 82.0%

Pada tabel 4.21 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di

atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah skor

tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan

dengan cara :

4. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990

5. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198

6. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 – 198) : 5

= 158,4

7. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (810 : 990) x 100%

= 82,0%

(810)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.2 Garis Kontinum Courtesy

Pada gambar 4.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan

dalam memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah

diperoleh hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada

bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

c. Credibility (kepercayaan)

Tabel 4.22 Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 1 5 1,1% Baik 4 88 352 88,9% Cukup baik 3 10 30 10,1% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 387 100% Rata-rata - 3,91 -

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat

bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%)

menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari

keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang

Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka

peluang pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung untuk meningkatkan

tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas

nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada

di BTN Syariah Cabang Bandung.

Tabel 4.23 Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 41 205 41,4% Baik 4 57 228 57,6% Cukup baik 3 1 3 1,0% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 436 100% Rata-rata 4,40

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa

sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan

baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden

tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat

para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang

Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung

berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya.

Tabel 4.24 Indikator credibility (kepercayaan)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor Total

Skor Ideal

6

1 88 10 0 0 99 387 495 1.1% 88.7% 10.1% 0.0% 0.0% 100% 78.2%

7

41 57 1 0 0 99 436 495 41.4% 57.5% 1.0% 0.0% 0.0% 100% 88.1%

Total Skor 823 Persentase Skor 83.3%

Pada tabel 4.24 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

credibility (kepercayaan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel

di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 823. Jumlah

skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya

ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 – 198) : 5

= 158,4

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (823 : 990) x 100%

= 83,3%

(823)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.3

Garis Kontinum Credibility

Pada gambar 4.3 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

credibility (kepercayaan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : rasa aman dalam

bertransaksi dan keamanan dana yang disimpan diperoleh hasil akhir sebesar 823

ini artinya credibility (kepercayaan) frontliner pada bank BTN Syariah berada

dalam skala baik.

d. Reliability (ketelitian)

Tabel 4.25 Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 11 55 11,1% Baik 4 78 312 78,8% Cukup baik 3 10 30 10,1% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 397 100% Rata-rata - 4,01 -

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner”. Dari tabel tersebut dapat dilihat

bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik, 78 orang (78.8%)

menyatakan baik, 10 orang (10.1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan

responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner sebesar 4,01. Persepsi para

nasabah terhadap tingkat ketelitian para frontliner di BTN Syariah Cabang

Bandung dapat menunjukkan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN

Syariah Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.26 Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 3 15 3,0% Baik 4 75 300 75,8% Cukup baik 3 21 63 21,2% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 378 100% Rata-rata - 3,81 -

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang

(75,8%) menyatakan baik dan 21 orang (21,2%) menyatakan cukup baik. Rata-

rata tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi

sebesar 3,81. Dari keterangan mengenai tingkat kehandalan para frontliner di

BTN Syariah Cabang Bandung menurut pendapat para nasabahnya, hal ini juga

dapat mengindikasikan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN Syariah

Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.27 Tanggapan responden tentang kesesuaian dalam pencatatan transaksi

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 25 125 25,2% Baik 4 61 164 61,6% Cukup baik 3 13 39 13,1% Kurang baik 2 - Sangat kurang baik 1 - -

Jumlah 99 328 100% Rata-rata 3,31

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kesesuaian dalam pencatatan transaksi”. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 25 orang (25,3%) menyatakan sangat baik, 61 orang

(61,6%) menyatakan baik dan 13 orang (13,1%) menyatakan cukup baik. Rata-

rata tanggapan responden tentang kesesuaian dalam pencatatan transaksi sebesar

3,31. Hal ini merupakan bentuk keselarasan dari tingkat ketelitian para frontliner

yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung menurut para nasabah sudah cukup

baik.

Tabel 4.28 Indikator Reliability (ketelitian)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah

Skor Total

Skor Ideal

8

11 78 10 0 0 99 397 495 11.1% 78.7% 10.1% 0.0% 0.0% 100% 80.2%

9 3 75 21 0 0 99 378 495

3.0% 75.7% 21.2% 0.0% 0.0% 100% 76.4% 10

25 61 13 0 0 99 408 495 25.2% 61.6% 13.1% 0.0% 0.0% 100% 82.4%

Total Skor 1183 Persentase Skor 79.7%

Pada tabel 4.28 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di

atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183. Jumlah

skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya

ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99= 1485

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99= 297

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1485 – 297) : 5

= 237,6

4.Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1183 : 1485) x 100%

= 79,7%

(1183)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

297 534,6 772,2 1009,8 1247,4 1485

Gambar 4.4 Garis kontinum Reliability

Pada gambar 4.4 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan

frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam

pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability

(ketelitian) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

e. Responsiveness (daya tanggap)

Tabel 4.29 Tanggapan responden tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan

nasabah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 - - - Baik 4 42 168 42,4% Cukup baik 3 57 171 57,4% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 339 100% Rata-rata 3,42

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) menyatakan baik dan 57 orang

(57,4%) menyatakan cukup baik. . Rata-rata tanggapan responden tentang

kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah sebesar 3,42. Dari keterangan di

atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari para frontliner di BTN

Syariah Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.30 Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu

nasabah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 6 30 6,1% Baik 4 84 336 84,4% Cukup baik 3 9 27 9,1% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 393 100% Rata-rata 3,96

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84

orang (84,4%) menyatakan baik dan 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu

nasabah sebesar 3,96. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa

unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung sudah

baik.

Tabel 4.31 Indikator responsiveness (daya tanggap)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor

Total Skor Ideal

11 0 42 57 0 0 99 339

495 0.0% 175.0% 237.5% 0.0% 0.0% 413% 68.5%

12 6 84 9 0 0 99 393

495 25.0% 350.0% 37.5% 0.0% 0.0% 413% 79.4%

Total Skor 732 Persentase Skor 73.9%

Pada tabel 4.31 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

responsiveness (daya tanggap). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total responsiveness (daya tanggap) adalah

732. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang

pengukurannya ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 – 198) : 5

= 158,4

2. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (732 : 990) x 100%

= 73,9%

(732)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4. 5 Garis Kontinum responsiveness

Pada gambar 4.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan

dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam

membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness

(daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)

Tabel 4.32 Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani

keluhan nasabah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 19 95 19,2% Baik 4 43 172 43,4% Cukup baik 3 37 111 37,4% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 378 100% Rata-rata - 3,81 -

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 19 orang (19,2%) menyatakan sangat baik,

43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani

keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan

bahwa unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung

sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan nasabah sangat baik dilakukan

pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal balik dari bentuk loyalitas nasabah

yang diharapkan. Dengan demikian, peluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas

para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki peluang yang besar.

Tabel 4.33 Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam mengatasi

permasalahan nasabah klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 6 30 6,1,1% Baik 4 34 136 34,3% Cukup baik 3 59 177 59,6% Kurang baik 2 - - - Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 343 100% Rata-rata 3,36

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah”.

dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan

sangat baik, 34 orang (34,3%) menyatakan baik dan 59 orang (59,6%)

menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan

frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah sebesar 3,36. Hal ini

merupakan bentuk pelayanan yang sangat istimewa dilakukan oleh pihak BTN

Syariah Cabang Bandung melalui bagian frontliner-nya. Mengingat bahwa

permasalahan nasabah yang berkaitan dengan kegiatan transaksi perbankan cukup

variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas SDM frontliner BTN Syariah

Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.34 Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor

Total Skor Ideal

13 19 43 37 0 0 99 378

495 19.1% 43.4% 37.3% 0.0% 0.0% 100% 76.4%

14 6 34 59 0 0 99 343 495 6.0% 34.3% 59.5% 0.0% 0.0% 100% 69.3%

Total Skor 721 Persentase Skor 72.8%

Pada tabel 4.33 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan yang

disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship

(penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke

dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

a. = (990 – 198) : 5

b. = 158,4

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

a. = (721 : 990) x 100%

b. = 72,8%

(721)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.6 Garis Kontinum Gamesmanship

Pada gambar 4.6 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu :

kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan

frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini

artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada

dalam skala baik.

g. Timelines (ketepatan)

Tabel 4.35 Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 11 55 11,1% Baik 4 39 156 39,4% Cukup baik 3 46 138 46,5% Kurang baik 2 3 6 3,0% Sangat kurang baik 1 - -

Jumlah 99 355 100% Rata-rata 3,58

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik,

39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan

3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang

ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,

dapat dikatakan bahwa secara umum unsur Responsiveness di BTN Syariah

Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.36 Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 - - - Baik 4 63 252 63,6% Cukup baik 3 33 99 33,3% Kurang baik 2 3 6 3,0% Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 357 100% Rata-rata 3,60

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33 orang (33,3%)

menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah

sebesar 3,60. Hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa unsur Responsiveness dari sisi

kecepatan pelayanan di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Kecepatan dalam

memenuhi kebutuhan nasabah terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih

dari 5 menit untuk memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali

deringan telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam

merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam membantu

nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang dialami oleh nasabah.

Tabel 4.37 Indikator Timelines (ketepatan)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor

Total Skor Ideal

15 11 39 46 3 0 99 355

495 11.1% 39.3% 46.4% 3.3% 0.0% 100% 71.7%

16 0 63 33 3 0 99 357

495 0.0% 63.6% 33.3% 3.0% 0.0% 100% 72.1%

Total Skor 712 Persentase Skor 71.9%

Pada tabel 4.36 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di

atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor

tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan

dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 – 198) : 5

= 158,4

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (712 : 990) x 100%

= 71,9%

(712)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.7 Garis Kontinum Timelines

Pada gambar 4.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

Timelines (ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu

fronliner dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah

diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner pada

bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

h. Communication (komunikasi)

Tabel 4.38 Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat baik 5 6 30 6,1% Baik 4 84 336 84,8% Cukup baik 3 9 27 9,1% Kurang baik 2 - Sangat kurang baik 1 - -

Jumlah 99 393 100% Rata-rata 3,96

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 84 orang

(84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi sebesar

3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata bahasa

serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka kemampuan para

karyawan di BTN Syariah Cabang Bandung dalam hal tersebut dapat dikatakan

baik.

Tabel 4.39 Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 6 30 6,1% Baik 4 68 272 68,7% Cukup baik 3 25 75 25,3% Kurang baik 2 - Sangat kurang baik 1 - -

Jumlah 99 377 100% Rata-rata 3,8

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68

orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan

bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang

sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan

keinginan para nasabah baik .

Tabel 4.40 Indikator communication (komunikasi)

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah

Skor Total

Skor Ideal

17

6 84 9 0 0 99 393 495 25.0% 84.8% 9.0% 0.0% 0.0% 100% 79.4%

18

6 88 25 0 0 119 457 495 25.0% 88.8% 25.2% 0.0% 0.0% 100% 92.3%

Total Skor 850 Persentase Skor 85.85%

Pada tabel 4.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah

850. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang

pengukurannya ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 – 198) : 5

= 158,4

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (850 : 990) x 100%

= 85,8%

(850)

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.8 Garis Kontinum Communication

Pada gambar 4.8 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan

frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication (komunikasi)

frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala sangat baik.

4. Klasifikasi rata-rata variabel X (kualitas pelayanan)

Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x

(kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam bentuk table di

bawah ini :

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

Tabel 4.41 Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan)

No Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi 1 Keterampilan

(Competence) 3,84 Baik

2 Keramahan (Courtesy)

4,06 Baik

3 Terpercaya (Credibility)

4,15 Baik

4 Ketelitian (Reliability)

3,71 Baik

5 Daya tanggap (Responsiveness)

3,69 Baik

6 Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship)

3,58 Baik

7 Ketepatan (Timeliness)

3,59 Baik

8 Komunikasi (Communication)

3,88 Baik

Jumlah 30,5 Rata-rata 3,82 Baik

Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata

3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06

yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15

yang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang

menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang

menunjukan sangat baik, Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship)

memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan (Timeliness) memiliki

rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan Komunikasi (Communication)

memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan baik.

Berdasarkan tabel 41 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas

variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya kualitas pelayanan

karyawan frontliner dinilai baik.

D. Loyalitas nasabah di Bank BTN Syari’ah kantor cabang Bandung

Nasabah merupakan kunci utama bagi Bank Jabar banten Syari’ah, oleh

karena itu Bank BTN Syari’ah selalu meningkatkan kualitas pelayanan

karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yang akhirnya

akan membuat nasabah menjadi loyal. Salah satunya dengan memberikan

pelayanan kepada nasabah melalui frontliner. Untuk mengetahui tingkat loyalitas

nasabah di Bank BTN Syari’ah, maka pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas

nasabah) tersebut terbagi atas :

a. Tanggapan Responden tentang Loyalitas Nasabah di Bank BTN Syari’ah

cabang Bandung

Setelah membahas tanggapan responden tentang kualitas pelayanan

karyawan, selanjutnya penulis akan membahas mengenai tanggapan responden

tentang loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai pada skala Likert yang

digunakan untuk mengukur setiap jawaban pada variabel y (loyalitas nasabah)

dari responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini. Jika responden

menjawab sangat setuju maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden

menjawab setuju maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden

menjawab cukup setuju maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden

menjawab tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden

tersebut menjawab sangat tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai satu (1).

Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan

mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian

rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor

jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana

perhitungannya adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum

= 5 - 1

= 4

Jarak interval = interval : jenjang

= 4 : 5

= 0,8

Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item

pertanyaan sub variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

Tabel 4.42 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas nasabah

No Klasifikasi Interval 1 Tidak setuju 1 – 1,80 2 Kurang setuju 1,81 – 2,61 3 Cukup setuju 2,62 – 3,42 4 Setuju 3,43 - 4,23 5 Sangat setuju 4,24 – 5,04

Tabel di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel y

(loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai

rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur

Tabel 4.43 Tanggapan responden melakukan kontak menabung secara teratur

Klasifikasi Skor F Jumlah % Sangat setuju 5 - - - Setuju 4 74 296 74,4% Cukup setuju 3 20 60 20,2%

Kurang setuju 2 5 10 5,1% Tidak setuju 1 - - -

Jumlah 99 366 100% Rata-rata 3,7

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya selalu melakukan kontak menabung secara teratur”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 74 orang (74,4%) menyatakan setuju, 20 orang

(20,2%) menyatakan cukup setuju dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang setuju.

Rata-rata tanggapan responden tentang melakukan kontak menabung secara

teratur sebesar 3,7 artinya setuju melakukan kontak menabung secara teratur.

Berdasarkan keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa para nasabah di

BTN Syariah Cabang Bandung telah merasa nyaman melakukan transaksi di

kantor BTN Syariah Cabang Bandung.

Tabel 4.44 Tanggapan responden tentang menggunakan lebih dari satu produk yang

ditawarkan oleh Bank BTN Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 - - - Setuju 4 38 152 38,4% Cukup setuju 3 31 93 31,3% Kurang setuju 2 30 60 30,3% Tidak setuju 1 - - -

Jumlah 99 305 100% Rata-rata 3,08

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN

Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 38 orang (38,4%)

menyatakan setuju, 31 orang (31,3%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang

(30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang

menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah

adalah 3,08. Artinya cukup setuju Dengan demikian, pihak manajemen membuka

peluang bagi para nasabahnya agar dapat menikmati fasilitas produk dan jasa

perbankan yang beragam di BTN Syariah Cabang Bandung.

Tabel 4.45 Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah

jika membutuhkan dana Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 - - - Setuju 4 60 240 60,6% Cukup setuju 3 36 108 36,4% Kurang setuju 2 3 6 3,0% Tidak setuju 1 - - -

Jumlah 99 354 100% Rata-rata 3,58

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya selalu ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan

dana”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 60 orang (60,6%)

menyatakan setuju, 36 orang (36,4%) menyatakan cukup setuju dan 3 orang

(3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang

menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana adalah 3,58

artinya setuju. Dilihat dari keterangan tabel tersebut, maka hal ini dapat

mengindikasikan bahwa tingkat loyalitas nasabah di BTN Syariah Cabang

Bandung sudah cukup baik. Karena loyalitas merupakan komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. Dan loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Tabel 4.46 Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN

Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 - - - Setuju 4 99 396 100% Cukup setuju 3 - - - Kurang setuju 2 - - - Tidak setuju 1 - - -

Jumlah 99 396 100% Rata-rata 4

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Rata-

rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank

BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa

peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung

sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi

tersebut.

Tabel 4.47 Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah

Skor Total

Skor Ideal

19

0 74 20 5 0 99 366 495 0.0% 74.7% 20.2% 5.0% 0.0% 100% 73.9%

20

0 38 31 30 0 99 305 495 0.0% 38.3% 31.3% 30.3% 0.0% 100% 61.6%

21

0 60 36 3 0 99 354 495 0.0% 60.6% 36.3% 3.3% 0.0% 100% 71.5%

22

0 99 0 0 0 99 396 495 0.0% 99.9% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 80.0%

Total Skor 1067 Persentase Skor 71.9%

Tabel 4.46 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil

pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk

mengenai pembelian ulang yang secara teratur dari produk atau jasa bank BTN

Syariah adalah 1067. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum,

yang pengukurannya ditentukan dengan cara:

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 4 x 99= 1980

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 4 x 99= 396

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1980 – 396) : 5

= 316,8

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1067 : 1980) x 100%

= 53,8%

(1067)

Tidak setuju Kurang setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju

396 712,8 1029,6 1346,4 1663,2 1980

Gambar 4.9

Garis Kontinum pembelian ulang secara teratur

Pada gambar 4.9 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas

nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 1067 artinya

tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori cukup setuju.

e. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Tabel 4.48 Tanggapan responden terhadap memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN

Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 - - - setuju 4 90 360 90,9% Cukup setuju 3 6 18 6,1% Kurang setuju 2 3 6 3,0% Tidak setuju 1 - - -

Jumlah 99 384 100% Rata-rata 3,88

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena

nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya”. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 90 orang (90,9%) menyatakan setuju, 6 orang (6,1%)

menyatakan cukup setuju dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata

tanggapan responden tentang memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN

Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya sebesar 3,88

artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan pihak

manajemen BTN Syariah Cabang Bandung merupakan modal utama pihak bank

sebagai lembaga perbankan syariah.

Tabel 4.49 Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa

dari bank lain selain Bank BTN Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 - - - Setuju 4 11 44 11,1% Cukup setuju 3 58 174 58,6% Kurang setuju 2 30 60 30,3% Tidak setuju 1 - - -

Jumlah 99 278 100% Rata-rata 2,80

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN

Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%)

menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang

(30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak

terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah

sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang mayoritas

dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak lain, akan

tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk keragu-

raguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak BTN Syariah Cabang

Bandung harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik atau

bahkan lebih meningkatkannya kembali dengan melihat kebutuhan-kebutuhan

nasabah yang beragam. Sehingga bentuk loyalitas nasabah dalam bentuk

komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud.

Tabel 4.50 Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank

BTN Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 - - - Setuju 4 1 4 1,0% Cukup setuju 3 44 132 44,4% Kurang setuju 2 41 82 41,4% Tidak setuju 1 13 13 13,1%

Jumlah 99 267 100% Rata-rata 2,33

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah”. Dari

tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan setuju,

44 orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%) menyatakan kurang

setuju dan 13 orang (13,1%). Rata-rata tanggapan responden tentang tidak

melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah 2,33 artinya kurang

setuju. Hal ini merupakan bentuk korelasi dari tingkat keragu-raguan pada

nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung yang menuntut pihak bank harus bisa

konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik.

Tabel 4.51 Tanggapan responden tentang terpengaruh dengan promosi produk bank

lain selain Bank BTN Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 - - - Setuju 4 1 4 1,0% Cukup setuju 3 44 132 44,4% Kurang setuju 2 41 82 41,4% Tidak setuju 1 13 13 13,1%

Jumlah 99 231 100% Rata-rata 2,33

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya tidak terpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN

Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%)

menyatakan setuju, 44 orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%)

menyatakan kurang setuju dan 13 orang (13,1%) menyatakan sangat kurang

setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan promosi

produk bank lain selain Bank BTN Syariah 2,33 artinya kurang setuju. Dengan

demikian, hal ini menjadi catatan khusus pihak manajemen dalam kembali

mengatur pamasaran produknya dengan formulasi yang lebih inovatif dan menarik

pihak pasar/konsumen.

Tabel 4.52 Indikator Menunjukkan Kekebalan Terhadap Pesaing

No Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah

Skor Total

Skor Ideal

23

0 90 6 3 0 99 384 495 0.0% 375.0% 25.0% 12.5% 0.0% 413% 77.6%

24

0 11 58 30 0 99 278 495 0.0% 45.8% 241.7% 125.0% 0.0% 413% 56.2%

25

0 13 44 41 13 99 231 495 0.0% 4.2% 183.3% 170.8% 54.2% 413% 46.7%

26

0 1 44 41 13 99 231 495 0.0% 4.2% 183.3% 170.8% 54.2% 413% 46.7%

Total Skor 893 Persentase Skor 45.1%

Tabel 4.51 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil

pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk

mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 893. Jumlah skor tersebut

dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan

cara:

1. . Nilai Indeks Maksimum = 5 x 4 x 99= 1980

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 4 x 99= 396

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (1980 – 396) : 5

= 316,8

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (893: 1980) x 100%

= 45,1%

(893)

Tidak setuju Kurang setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju

396 712,8 1029,6 1346,4 1663,2 1980

Gambar4.10 Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Pada gambar 4.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas

nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya

tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju.

f. Mereferensikan kepada orang lain

Tabel 4.53 Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain

tentang Bank BTN Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 14 70 14,1% setuju 4 46 184 46,5% Cukup setuju 3 34 102 34,3% Kurang setuju 2 5 10 5,1 Tidak setuju 1 - -

Jumlah 99 366 100% Rata-rata 3,7

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN

Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (14,1%)

menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%)

menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain

tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka

peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN

Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi

sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Tabel 4.54 Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan produk Bank BTN Syariah Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat setuju 5 14 70 14,1% Setuju 4 37 148 37,4% Cukup setuju 3 34 102 34,4% Kurang setuju 2 14 28 14,1% Tidak setuju 1 - -

Jumlah 99 348 100% Rata-rata 3,51

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk

Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang

(14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang

(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju

Tabel 4.55 indikator Mereferensikan Kepada Oranglain

Item Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor

Total Skor Ideal

27 14 46 34 5 0 99 366

495 58.3% 191.7% 141.7% 20.8% 0.0% 413% 73.9%

28 14 37 34 14 0 99 348

495 58.3% 154.2% 141.7% 58.3% 0.0% 413% 70.3%

Total Skor 714 Persentase Skor 72.1%

Tabel 4.54 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas

nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil pengolahan yang

disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan

terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis

kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara:

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 2 x 99= 990

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 2 x 99= 198

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= (990 – 198) : 5

= 158,4

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (714 : 990) x 100%

= 72,1%

(714)

Tidak setuju Kurang setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.11 Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain

Pada gambar 4.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas

nasabah yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya

tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori setuju.

7. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah)

Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y

(loyalitas nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini

Tabel 4.56 Klasifikasi rata-rata Variabel y (loyalitas nasabah)

No Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi 1 Melakukan pembelian berulang 3,59 Setuju 2 Menunjukan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing 2,82 Cukup setuju

3 Mereferensikan terhadap orang lain

3,6 Setuju

Jumlah 10,1 - Rata-rata 3,4 Cukup Setuju

Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59

yang menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82

yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6

yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan setuju.

Berdasarkan tabel 56 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas

variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah dinilai

cukup setuju.

E. Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di

Bank BTN Kantor Cabang Bandung

Seperti yang sudah penulis bahas pada ulasan bab dua bahwa tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Variabel x (Kualitas

pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank BTN

Syari’ah cabang Bandung

1. Koefisien Regresi

Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari

hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah

maka tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah menyajikan hasil

perhitungan pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas

nasabah) dengan menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS

versi 17.0. penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.57 Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .888a .788 .786 2.22165

a. Predictors: (Constant), Y

b. Dependent Variable: X

Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi ( R

square) adalah sebesar 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh kualitas pelayanan

karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BTN Syari’ah cabang

Bandung . Besarnya pengaruh x terhadap y sebesar 0,788 menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah

2. Pengujian hipotesis (Uji t)

Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak maka

terlebih dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi dengan menggunakan

statistik uji t-student.

Hipotesis :

Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa

loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

Taraf nyata : α = 5%

Statistik Uji :

Tabel 4.58 Hasil Uji Signifikansi Regresi

Kriteria Uji :

a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ;

� Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak.

� Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.

Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97

(n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985.

� t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak

Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000

< 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.

Gambar 4.12

Coefficientsa

-3.583 1.562 -2.294 .024.659 .035 .888 18.994 .000

(Constant)x

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoeff icients

Beta

StandardizedCoeff icients

t Sig.

Dependent Variable: ya.

Ho diterima

1.985 -1.985

Ho ditolak Ho ditolak

18.994

Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X terhadap variabel Y.

3. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel

dipenden digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD).

Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.59 Hasil Koefisien Determinasi

Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan

terhadap variabel Y loyalitas adalah sebesar 0.888 dan hubungan sebesar ini

masuk dalam kategori hubungan yang kuat.

Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X

kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah 0.788.

Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas pelayanan

frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung terhadap variabel Y atau loyalitas

nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan tingkat pengaruh yang tinggi lihat

tabel 1.6 halaman 20 (Sutrisno Hadi, 1990:275).

Model Summary

.888a .788 .786 2.22165Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), xa.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data yang dijelaskan dalam BAB IV

mengenai hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan frontliner secara keseluruhan memiliki rata-rata sebesar

3,82 menunjukkan klasifikasi baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai

berikut :

a. Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 yang

menunjukan baik.

b. Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06 yang menunjukan sangat

baik.

c. Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik.

d. Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang menunjukan baik.

e. Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang menunjukan

sangat baik.

f. Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang

menunjukan baik.

g. Ketepatan (Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik.

h. Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan

baik.

2. Loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung secara

keseluruhan memiliki rata-rata 3,4 artinya loyalitas nasabah bank BTN Syariah

dinilai cukup baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan

baik .

b. menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang

menunjukan cukup baik.

c. mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6 yang menunjukan baik.

3. Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah bank BTN

Syariah tinggi. Hal ini terlihat dari hasil R Square sebesar 0,788. Dan

diperoleh besarnya sig adalah 0,00 Karena 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak yang

artinya nilai tersebut signifikan karena nilainya kurang dari 0,05 sedangkan t

hitung > t tabel = 18,994 > 1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang

artinya bahwa terdapat pengaruh tinggi kualitas pelayanan frontliner terhadap

loyalitas nasabah yaitu sebesar 78,8%.

B. Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran-saran

yang diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi BTN Syariah Cabang

Bandung, sebagai berikut :

1. Secara umum pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan frontliner pada

BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik, oleh karena itu perusahaan harus

terus mempertahankannya. Namun ada beberapa indikator kualitas pelayanan

karyawan yang memerlukan peningkatan diantaranya penanganan dalam

keluhan mendapat penilaian dari responden sebesar 3,58. Berdasarkan hal

tersebut maka saran peneliti tentang penanganan keluhan nasabah harus lebih

ditingkatkan dengan cara:

a. Menyediakan kotak saran di meja costummer service. Setelah nasabah

melakukan transaksi di bank nasabah bisa menulis keluahan dan saran

tentang pelayanan.

b. Pelayanan e-banking untuk kemudahan para nasabah dalam

menyampaikan keluhan.

c. Mengadakan customer support yang ada di call center, bekerja 24 jam

sehari.

2. Pada indikator menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

mendapat penilaian dari responden sebesar 2,82 artinya cukup baik.

Berdasarkan hal tersebut maka peneliti memberi saran supaya diadakan suatu

strategi yang ampuh guna menarik kembali nasabah BTN Syariah yang

hilang dan menghargai nasabah yang setia diantaranya :

a. Untuk itu BTN Syariah agar melakukan pemberian promosi penjualan

dalam bentuk program undian sebagai alat untuk meningkatkan loyalitas

nasabah.

b. Mengadakan family gathering untuk menjalin silahturahmi yang baik

antara nasabah dengan karyawan bank BTN Syariah.

c. Mengadakan program point reward yang akan diberikan kepada nasabah

yang rajin menabung, point reward tersebut bisa ditukarkan dengan

merchandise.

3. Penelitian hanya sebagian kecil dari aktifitas perbankan yang ada, untuk itu

bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan atau yang berhubungan dengan

penelitian ini hendaknya dapat mempertimbangkan hasil penelitian ini

sehingga diharapkan dapat menjadi sumbangsih yang bermanfaat bagi

kepentingan penelitian ilmiah selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan, 2010, Marketing Bank Syari’ah, Bogor,.Ghalia indonesia.

Al-Qur`annulkarim, 2010, Bandung, Depag, PT Sygma examedia arkanleema.

Christopher Lovelock dan Lauren K. Wright, 2005.Manajemen Pemasaran Jasa,

Jakarta, Indeks.

Didin Hafiduddin dan Hendri Tanjung, 2003.Manajemen Syariah dalam Praktik

Jakarta,, Gema Insani Press.

Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset.

Heri Sudarsono, 2003.Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, Edisi 2,

Yogyakarta, Ekonosia.

Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006.Syariah Marketing,

Bandung, Mizan.

Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Jakarta, Erlangga.

M. Nazir, 2003,Metode Penelitian, Jakarta,Ghalia Indonesia.

Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 1 dan 2,

Jakarta, Prenhallindo.

Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung,

Alfabeta.

Sugiyono. 2009. ”Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.” Bandung:

CV Alfabeta.

Sutrisno Hadi, 1990, Metodologi Research, Jilid 3, Yogyakarta,.Andi Offset

Syarifudin Chan,2003, Relationship Marketing 2003,Jakarta, Gramedia Pustaka

Utama.

Tasya Aspiranti, 2006.Statistika Bisnis, Bandung ,UNISBA.

Zainul Arifin, 2003, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta,.Alfabeta.

LAMPIRAN

Kuesioner penelitian

1. Nama Responden :

2. Jenis kelamin :

Laki-laki

Perempuan

3. Usia responden:

<17 thn 26-35 thn >45 thn

17-25 thn 36-45 thn

4. Pendidikan terakhir :

SD/SMP S1 S3

SMA S2

5. Pekerjaan :

Pegawai Negeri Wiraswasta Lain-lain

Ibu rumah tangga Pelajar

6. Penghasilan per bulan :

< Rp 500.000 Rp 1.000.000-Rp 3.000.000 >

Rp 5.000.000

Rp 500.000- Rp 1.000.0000 Rp 3.000.000-Rp 5.000.000

7. Seudah berapa lama menjadi nasabah bank BTN Syariah

< 1 thn 3-4 thn > 5 thn

1-2 thn 4-5 thn

8. Selain bank BTN Syariah anda menabung di bank

BCA BRI Lainnya

__________

BNI Mandiri

9. Produk yang sering anda akses

Produk penyimpanan dana Produk jasa

Produk pembiayaan

10. Dalam 1 bulan berapa kali anda melakukan transaksi

1 kali 3 kali 5 kali

2 kali 4 kali

Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan

nasabah. Frontliner terdiri dari costumer services, teller, security.

I. Pertanyaan Khusus

A. Anda diminta untuk menilai kualitas pelayanan Frontliner tersebut di atas yang

anda terima selama menjadi nasabah Bank BTN Syariah.

No Pernyataan Sangat baik

baik Cukup baik

Kurang baik

Sangat Kurang baik

1 Bagaiman pengetahuan frontliner tentang produk bank BTN Syariah

2. Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah

3 Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan

4 Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam

5 Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah

6 Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi

7 Bagaimana keamanan dana yang disimpan

8 Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner

9 Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi

10 Bagaimana kesesuaian dalam pencatatan transaksi

11 Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah

12 Bagaimana kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah

13 Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah

14 Bagaimana kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah

15 Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji

16 Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah

17 Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi

18 Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah

B. Loyalitas Nasabah No Pernyataan Sangat

stuju Setuju Ragu-

ragu Tidak setuju

Sangat Tidak Setuju

19 Saya selalu melakukan kontak menabung secara teratur

20 Saya menggunakan lebih dari satu produk yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah

21 Saya selalu ingin menggunakan produk Bank BTN Syariah jika membutuhkan dana

22 Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah

23 Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya

24 Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah

25 Saya tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank BTN Syariah

26 Saya tidak terpengaruh dengan promosi produk bank lain selain Bank BTN Syariah.

27 Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN Syariah

28 Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah