PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP...
103
i PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis) Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Oleh: SABINUS THEO S.A.S NIM: 1110046100059 KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP...
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK
(Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
SABINUS THEO S.A.S
NIM: 1110046100059
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
iii
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang belaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 1 September 2015
Sabinus Theo S.A.S
v
ABSTRAKSI
Sabinus Theo S.A.S, 1110046100059, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank
BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis)”, Program Strata I, Program Studi
Muamalat, Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.
Perkembangan bank syariah yang terbilang cepat, selain didorong oleh
landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh Sumber Daya
Manusia (SDM) pada bank-bank tersebut. Agar dapat bersaing dan terus
berkembang serta orientasi jangka panjang perusahaan dapat terwujud, tentunya
para pihak bank harus memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh
karena itu, dibutuhkan karyawan yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai
dengan standarisasi bank, khususnya pada bagian frontliner Tujuan dari penelitain
ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul
Muis)”.
Pengumpulan data melalui data primer dan skunder, teknik pengambilan
sampel meggunakan purposive sampling, dengan jumlah responden 100, serta
analisis data dengan Regresi Logistik dengan bantuan Software SPSS versi 16,0
for Windows.
Berdasarkan model regresi logistik dengan menggunakan metode forward
stepwise, pengaruh kualitas layanan frontliner hanya dapat dijelaskan oleh variable
reliability dan emphaty. variabel reliability dan emphaty secara serentak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah cabang
Abdul Muis. Variabel empathy adalah variable yang paling dominan dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRISyariah cabang Abdul Muis
dengan kecenderungan variabel empathy untuk mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah adalah 4,485 kali.
Kata kunci: Pelayanan, kepuasan, frontliner.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT, yang telah mencurahkan rahmat, taufik, dan hidayahnya
tanpa jemu. Sesungguhnya, hanya karena kemurahan hati-Nya lah sehingga
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga
selalu tercurahkan kepada junjungan Rasulullah saw beserta seluruh keluarga,
sahabat, dan juga ummatnya. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari
terdapat banyak kendala yang menghambat langkah penulis untuk merampungkan
skripsi ini. Namun, berkat bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai pihak
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Secara khusus penulis
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D sebagai Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. AM Hasan Ali, MA sebagai Ketua Prodi Muamalat (Ekonomi Islam) dan
Abdurrauf, MA., sebagai Sekretaris Prodi Muamalat (Ekonomi Islam)
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. Drs. Hamid Farihi, MA sebagai Dosen Pembimbing Akademik Penulis.
4. Tini Anggraeni, ST, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Skripsi penulis
yang telah memberi arahan, saran, dan ilmunya hingga penulisan skripsi
ini dapat diselesaikan dengan baik.
5. Segenap pihak Bank BRISyariah yang telah bersedia meluangkan waktu di
tengah kesibukannya untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah mengajarkan ilmu yang tidak
vii
ternilai, hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Segenap staff akademik dan staff perpustakaan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Orang tua tercinta Agus Janto dan Radiastuty yang selalu membimbing
dan mendukung penulis baik moril maupun materil tanpa pernah mengeluh
dan berputus asa tetap memberikan motivasi kepada penulis dalam kondisi
senang maupun susah.
9. Kakak-kakak dan adik-adik tersayang yang turut memberikan kontribusi,
doa dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. “Diah Wulandari” yang senantiasa mendampingi penulis dan banyak
berkontribusi dalam pembuatan skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat penulis, Tomi, Asma, Ayun, Runi, Edwin, Ihwan, Wisnu,
Moko, Titin, Faqih, Imam, Ika, Ana yang sama-sama berjuang dengan
penulis dalam susah dan senang selama proses perkuliahan hingga akhir.
12. Teman-teman Mahasiswa jurusan Perbankan Syariah kelas A angkatan
2010, yang selalu membantu dan menemani penulis selama masa
perkuliahan berlangsung. Menjalani susah senang bersama menanggung
beban bersama seperti keluarga sendiri yang saling mendukung satu sama
lain untuk tetap teguh mencapai cita-cita kita.
13. Terima kasih kepada seluruh teman-teman di Fakultas Syariah dan Hukum
Jurusan Perbankan Syariah yang masih banyak lagi yang penulis tidak bisa
sebutkan satu persatu. Terima kasih atas semua dukungan dan bantuannya
dalam penyelesaian skripsi ini.
14. Dan akhirnya, semua pihak yang telah turut membantu dalam penyelesaian
skripsi ini namun tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih.
viii
Semoga segala kebaikan yang tulus dari semua pihak dapat diterima oleh
Allah SWT serta mendapatkan pahala yang berlipat dari-Nya.
Kiranya skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun kritik dan saran dari
para pembaca sangat diharapkan untuk kesempurnaannya. Besar harapan penulis
agar skripsi ini dapat bermanfaat dan memberi kontribusi bagi penulis dan
masyarakat seluruhnya.
Jakarta, 1 September 2015
Penulis
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ..................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ iv
ABSTRAKSI ........................................................................................................ v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii
BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ......................................................................... 5
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................................. 6
D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 8
E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 8
F. Konseptual ....................................................................................... 9
G. Sistematika Penulisan ..................................................................... 9
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 11
1. Pengertian Kualitas ..................................................................... 11
2. Pengertian Pelayanan .................................................................. 12
3. Manfaat pelayanan ...................................................................... 13
4. Dasar-dasar pelayanan nasabah................................................... 13
5. Ciri-ciri pelayanan yang baik ...................................................... 14
B. Frontliner ......................................................................................... 18
1. Pengertian Frontliner .................................................................. 18
2. Tugas dan Fungsi Frontliner ....................................................... 21
C. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 25
x
1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................... 25
2. Indikator Kepuasan Nasabah....................................................... 27
3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ..................................... 28
4. Elemen Kepuasan Nasabah ......................................................... 29
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .............. 32
D. Kajian Pustaka (Review Studi Terdahulu) ...................................... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian ..................................................................................... 38
B. Data dan Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 38
1. Jenis Data ............................................................................................. 38
2. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 39
3. Sumber Data ........................................................................................ 39
C. Variabel dan Pengukuran Variabel ........................................................... 40
1. Jenis Variabel ...................................................................................... 40
2. Pengukuran Variabel ........................................................................... 41
D. Metode Analisis Data ................................................................................ 42
1. Instrumen dan Uji Instrumen Penelitian .............................................. 42
2. Teknik Analisis Data ........................................................................... 44
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum ............................................................................. 54
1. Sejarah Perusahaan...................................................................... 54
2. Visi dan Misi Perusahaan ............................................................ 55
B. Gambaran Umum Responden .......................................................... 56
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 57
2. Identitas Responden Berdasarkan Status Pernikahan ................. 57
3. Identitas Responden Berdasarkan Usia ....................................... 58
4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ...................... 58
5. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 59
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 59
D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 61
xi
E. Identifikasi Variabel Diskriminan .................................................. 64
F. Uji Asumsi Analisis Diskriminan ................................................... 65
G. Menetukan Fungsi Diskriminan ...................................................... 67
H. Interpretasi Fungsi Diskriminan ..................................................... 69
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 74
B. Saran.............................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Periode
2013-2014 ........................................................................................ 4
Tabel 3.1 Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah .................... 41
Tabel 4.1 Uji Validitas .................................................................................... 59
Tabel 4.2 Reliability Statistics ......................................................................... 60
Tabel 4.3 Output Uji Normalitas .................................................................... 61
Tabel 4.4 Output Uji Multikolinearitas ........................................................... 62
Tabel 4.5 Output Uji Signifikansi ................................................................... 63
Tabel 4.6 Output Uji Asumsi Analisis Diskriminan ....................................... 64
Tabel 4.7 Output Uji Korelasi Canonical ....................................................... 65
Tabel 4.8 OutputUji Wilks’ Lambda .............................................................. 66
Tabel 4.9 Output Uji Structure Matrix ........................................................... 66
Tabel 4.10 Output Fungsi Diskriminan ............................................................ 67
Tabel 4.11 Output Uji Classification Coefficients ............................................ 68
Tabel 4.12 Output Uji Klasifikasi Responden .................................................. 72
Tabel 4.13 Output Uji Centroids ..................................................................... 72
Tabel 4.14 Output Uji Klasifikasi Fungsi Diskriminan .................................... 74
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima periode 2013 -
2014. ................................................................................................ 3
Gambar 1.2 Lima Dimensi Service Quality Pada Frontliner .............................. 9
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah ............................................................. 27
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................................ 56
Gambar 4.2 Status Pernikahan Responden .......................................................... 56
Gambar 4.3 Usia Responden ............................................................................... 57
Gambar 4.4 Jenis Pekerjaan Responden .............................................................. 57
Gambar 4.5 Pendidikan Responden .................................................................... 68
Gambar 4.6 Uji Heterokesditas ........................................................................... 65
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syariah Islam, dimana tatacara beroperasinya mengacu pada ketentuan-
ketentuan al Qur’an dan Hadits yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan
syariat islam khususnya yang menyangkut tatacara bermuamalah secara
Islam.1
Perkembangan bank syariah di Indonesia secara formal baru dimulai
tahun 1992 yaitu sejak mulai berdirinya Bank Muamalat Indonesia tahun 1991
sebagai bank syariah pertama di tanah air, yang memulai kegiatan operasinya
pada bulan Mei 1992. Dengan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun
2008 tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka
pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki
landasan hukum, yang dapat mendorong pertumbuhannya lebih cepat.
Pada saat ini, kecenderungan dunia bisnis termasuk dunia perbankan yang
paling terkini adalah menjadikan pelanggan sebagai bagian dari organisasi.
Kecenderungan ini seiring dengan perubahan fokus bisnis dari product centric
menjadi customer centric karena dari sisi produk sudah semakin sulit untuk
mencari diferensiasi produk.2
Perkembangan bank syariah yang terbilang cepat, selain didorong oleh
1 Karmaen Perwataatmadja, M.Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam,
(Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf,1992) cet.1 hal.1. 2 Budi Widodo, “Pendekatan Customer Centric dalam Penerapan CRM”, Bank &
Manajemen, (Maret – April 2010): h. 39.
2
landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh sumber
daya manusia (SDM) pada bank-bank tersebut. Dengan Berdirinya bank-bank
baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya,
menggambarkan persaingan antar bank syariah dalam mendapatkan nasabah
semakin terasa.
Agar dapat bersaing dan terus berkembang serta orientasi jangka panjang
perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan
pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan
yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai dengan standarisasi bank,
khususnya pada bagian frontliner, karena mereka merupakan barisan terdepan
dari sebuah perusahaan layanan jasa yang berhadapan secara langsung dengan
nasabah maka dari itu para frontliner wajib memberikan pelayanan terbaik
agar dapat menciptakan kesan dimata nasabah,yang implikasinya menjadi
daya tarik sendiri pada bank bersangkutan. Hal yang tidak kalah pentingnya
selain komitmen dan upaya dari para frontliner dalam memberikan pelayanan
terbaik terhadap nasabah adalah adanya standar layanan bank yang jelas dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah.
Standar layanan menjadi pedoman baku yang digunakan oleh para
frontliner dalam bekerja, sehingga apabila para frontliner memiliki komitmen
dalam menerapkan standar layanan yang ada dapat menciptakan kepuasan dari
nasabah ketika bertransaksi di sebuah bank. Karena tolak ukur keberhasilan
sebuah bank salah satunya adalah bergantung kepada kepuasaan nasabah
3
terhadap layanan yang diberikan. Dalam hal ini kepuasaan nasabah merupakan
hal yang penting yang harus diperhatikan dan diwujudkan karena nasabah
merupakan penilai terakhir dari mutu pelayanan yang telah diberikan oleh
pihak bank.
Pada Diagram 1.1 dapat dilihat 10 (sepuluh) Bank Syariah terbaik dalam
Pelayanan Prima periode 2013 - 2014.
Sumber: Majalah Infobank No. 410/mei 2013/Vol. XXXV & Majalah Infobank No.422/MEI 2014/VOL. XXXVI
Pada gambar 1.1 dapat dilihat bahwa bank BRISyariah mengalami
peningkatan nilai dari 75,51 pada tahun 2013 menjadi 78,57 pada tahun 2014.
Hal ini yang bias diambil kesimpulan bahwa bank BRISyariah melakukan
perbaikan dalam segi pelayanan prima.
4
Tabel 1.1
10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Periode 2013-2014
PERINGKAT T A H U N
2013 2014
1 Bank Muamalat Mandiri Syariah
2 Permata Bank Syariah Permata Bank Syariah
3 Mandiri Syariah BCA Syariah
4 BCA Syariah Bank Muamalat
5 CIMB Niaga Syariah BRISyariah
6 BII Syariah BTN Syariah
7 BNI Syariah Bukopin Syariah
8 Danamon Syariah CIMB Niaga Syariah
9 BRISyariah OCBC NISP Syariah
10 BTN Syariah BII Syariah
Sumber: Majalah Infobank No. 410/mei 2013/Vol. XXXV & Majalah Infobank No.422/MEI 2014/VOL.
XXXVI
Melihat pada hasil tabel 1.1 yang merupakan hasil penilaian Marketing
Riset Indonesia yang bekerja sama dengan majalah Infobank terlihat bahwa
seluruh bank syariah berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan
terbaik terhadap nasabah. Salah satu bank syariah yang juga turut bersaing
dalam memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas kepada
nasabahnya adalah Bank BRISyariah.
Bank BRISyariah sebagai bank syariah yang baru berusia lima tahun telah
mampu bersaing dengan bank syariah lainya dalam segi kualitas layanan.
Dalam dua tahun terakhir Bank BRISyariah bertahan dalam peringkat sepuluh
besar. Meskipun hasil di tahun 2013, kualitas pelayanan yang diberikan
BRISyariah terhadap nasabah hanya menempati posisi sembilan. Namun Bank
BRISyariah berusaha bangkit untuk terus berupaya memperbaiki dan
meningkatkan kualitas layanannya kepada para nasabah sehingga kepuasaan
nasabah dapat tercapai. Hal ini ditunjukkan dengan peningkatan peringkat
5
yang cukup signifikan di tahun 2014, yaitu peringkat lima.
Pada setiap bank tidak semua karyawan bertugas dan bertanggung jawab
untuk menyampaikan pelayanan secara langsung kepada nasabah.
Frontlinerlah yang mengemban tugas untuk selalu berhubungan dengan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar perbankan pada nasabah.
Frontliner tentu saja menjadi sorotan utama dalam penilaian sebuah bank,
karena mereka merupakan garda terdepan. Frontliner harus memberikan
pelayanan prima sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai dan hubungan baik
dengan nasabah pun dapat terjalin. Hal ini tentu saja wajib untuk dilakukan
karena memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang berkualitas
dapat menciptakan image positif bank dimata nasabah sehingga citra bank
dapat terus meningkat bagi masyarakat khususnya nasabah BRISyariah.
Sebagaimana yang telah dijabarkan sebelumnya, BRISyariah merupakan
salah satu bank syariah yang menaruh perhatian khusus dalam hal
memberikan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang
diberikan kepada nasabah tentu akan membuat nasabah merasa dirinya
dipentingkan dan diperhatikan dengan baik dan wajar.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor
Cabang Abdul Muis)”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasikan
masalah-masalah sebagai berikut:
6
1. Apakah dengan munculnya banyak bank baru mempengaruhi peningkatan
kualitas layanan frontliner ?
2. Bagaimana peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasaan nasabah
bank BRISyariah cabang Abdul Muis?
3. Bagaimana hubungan antara kualitas layanan frontliner (reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) terhadap kepuasan
nasabah?
4. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan nasabah?
5. Seberapa besar peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasan
nasabah?
6. Apakah fungsi riset yang diadakan MRI (Marketing Research Indonesia)
mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan terhadap frontliner?
C. Pembatasan dan Rumusan Masalah
Untuk memfokuskan penulisan dan memudahkan analisa, maka penulis
perlu membuat batasan-batasan masalah. Batasan-batasan dalam penulisan ini
membahas tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan frontliner
terhadap kepuasan nasabah bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta
sehingga penulis dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah.
1. Pembatasan Masalah
a. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 23 Maret – 03 April 2015.
b. Tempat Penelitian
7
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di BRI Syariah Kantor Cabang
Abdul Muis Jakarta.
c. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah nasabah yang aktif di BRI Syariah
Kantor Cabang Abdul Muis Jakarta.
d. Variabel Bebas Penelitian
Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi:
1) Reliability
2) Responsiveness
3) Assurance
4) Empathy
5) Tangible
e. Variabel Terikat Penelitian
Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepuasan
nasabah.
2. Rumusan Masalah
Adapun secara spesifik rumusan masalah yang akan diteliti dan dikaji
dalampenelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruhkualitas layanan frontliner terhadap kepuasan
nasabah Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis?
b. Variabel apakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah pada bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta?
8
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap
kepuasan nasabah pada bank BRISyariahCabang Abdul Muis Jakarta.
2. Untuk menganalisis variable kualitas pelayanan frontliner yang paling
berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di bank BRISyariah
Cabang Abdul Muis Jakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademis
Bagi kalangan akademis, penelitian ini bermanfaat untuk
memperbanyak pengetahuan khususnya di bidang kualitas pelayanan
frontliner dan kepuasan di Bank BRISyariah. Bagi mahasiswa, penelitian
ini bisa dijadikan bahan referensi untu melakukan penelitian lanjutan
mengenai kualitas pelayanan frontliner di suatu bank/perusahaan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi peneliti, menambah pengetahuan tentang penerapan standar
pelayanan para frontliner dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah di
Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis. Kemudian untuk melatih
kemampuan menganalisis masalah berdasarkan fakta dan data yang
tersedia.
b. Bagi pihak Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis, sebagai gambaran
kinerja Bank BRISyariah khususnya dalam hal pelayanan yang
diberikan oleh para frontliner sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi
yang sangat berguna untuk meningkatkan kinerja Bank BRISyariah.
9
3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan menjadi bahan penambah
wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap
kepuasan nasabah di Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis.
F. Kerangka Konseptual
Gambar 1.2
Lima dimensi service quality pada frontliner
G. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dijelaskan latar belakang, identifikasi masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian
(spasi), review studi terdahulu, kerangka konsep, metode penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN TEORITIS
Pada bab ini akan dijelaskan secara teoritis tentang pengertian,
Service Quality
Frontliner
Reliability
(x1)
Responsiveness
(x2)
Empaty
(x4)
Tangible
(x5)
Assurance
(x3)
Kepuasan nasabah (y)
10
tujuan, persiapan dalam pelayanan, dan karakteristik kualitas
pelayanan. Selain itu, juga akan dijelaskan tentang pengertian dan
tugas frontliner. Bab ini juga akan membahas pengertian, ciri-ciri,
dan elemen kepuasan nasabah.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini akan dijabarkan mengenai Kerangka Pemikiran
Penelitian, Metode Penelitian, Lokasi dan Waktu Penelitian,
Pengumpulan Data, serta Pengolahan dan Analisis Data.
BAB IV : ANALISA DATA
Dalam bab ini memuat pembahasan hasil analisis dan interprestasi
terhadap temuan penelitian dengan cara mengolah data dari alat uji
yang disesuaikan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan yang merupakan jawaban dari
rumusan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya dan saran.
11
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu antara lain:1
a. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen
b. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan.
c. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi,
jika dilihat dari sudut pandang produsen.
Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan
atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang
dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau
kebutuhan.2
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya yang memenuhi atau
melebihi harapan.3
Kualitas ialah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
1 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Jakarta: Ekonisia, 2005), h. 7. 2 Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2002), h. 181. 3 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Banyumedia Publishing, 1996), h. 259.
12
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan defenisi kualitas yang
berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas
bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.4
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-
cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar
terciptanya kepuasan dan keberhasilan.5
Pelayanan ialah suatu tindakan kerja yang dilakukan seseorang atau
orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak, penggunaan,
bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.6
Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
apapun.7
Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.8
Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan upaya
4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2009), h. 121. 5 Boediono, Teori Pertumbuhan Ekonomi, (Yogyakarta: BPFE, 1999), h. 60. 6 Nurullita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzaki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil
Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta)” (Skripsi S1 Fakultas Syariah
dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37. 7 Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerjemah Drs.
Jaka Wasana, MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.83. 8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang:Bayu Media, 2005), h.260.
13
bagaimana cara kita melayani kepada konsumen/ pengguna jasa, sehingga
dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat menumbuhkan rasa
kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan
kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan dengan
cara tertentu dalam upaya memberikan rasa kepuasan yang memerlukan
kepekaan hubungan interpresonal untuk menumbuhkan kepercayaan
sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan
kebutuhannya.
3. Manfaat pelayanan
Pelayanan selain meliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada
pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin.
d. Menimbulkan rasa kenyamananbagi orang-orang yang berkepentingan.
e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.9
4. Dasar-dasar pelayanan nasabah
Dasar-dasar pelayanan nasabah yang perlu dikuasai oleh seorang
petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing
9 Nurullita Fitria, ”Tingkat Kepuasan Muzaki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil
Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta)”, h.39.
14
nasabah beragam.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti,ialah:
a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah
kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya.
g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasaan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
j. Bila belum dapat melayani,beritahu kapan akan dilayani.10
5. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik
yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh
langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:11
10 Hiliyati Min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan
(Studi kasus padaKS-BMT Masjid al-Azhar Jakarta), ”(Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.15. 11 Admin, Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik, artikel diakses pada 02 Oktober 2014 dari
http://rajaperhotelan.wordpress.com/2013/06/27/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik/
15
a. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan
yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer
Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap,
pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah
sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya.
b. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer
harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal
hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan
adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut.
Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi
citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu
membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu
keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
c. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara
cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer
harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank.
Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat
kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah).
Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang
normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar
waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan
16
berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat
melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan
sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun
pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat
nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
d. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus
mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu,
Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa
yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunikasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika
nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan
mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan
menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
e. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya
Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data
nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah.
Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung
tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali
memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah
17
merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
f. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani
nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan
pengetahuan tertentu. Karena tugas Customer Service selalu
berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik
khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi
nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
g. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan
mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara
tepat.
h. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan
aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah
tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada
mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
i. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
18
ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin
kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang
dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
j. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan
akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila
nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah
dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
B. Frontliner
1. Pengertian Frontliner
Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back
Office dan Front Office. Back Office adalah bagian-bagian organisasi,
seperti pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia (HRD) yang para
karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah bank.
Sedangkan Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana
karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan
desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.12 Front office dibank
sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liner. Pada bagian atau divisi
frontliner ini dibagi kedalam 3 bagian jabatan, yaitu Teller, Customer
Service, dan Account Officer.
a. Teller
Teller diartikan sebagai petugas bank yang diberi kepercayaan
12 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008),
Cet.ke-7, h. 47.
19
penuh untuk memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang
tunai sesuai dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani
secara langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau
yang diperlukan sama dengan uang tunai selama waktu yang telah
ditentukan (cash hour).13
Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang
terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk
melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada
nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya
disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja
teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai.14
Jadi, teller adalah petugas penerima setoran tunai maupun tidak
tunai serta melakukan pembayaran atas penarikan tunai dan
bertanggung jawab kepada head teller. Tujuan penerapan sistem teller
untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung,
cepat dan aman.
b. Customer Service
Istilah Customer Service secara khusus digunakan untuk dunia
perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah
dengan nama customer service. Customer Service memegang peranan
penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama
seorang Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina
13 Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta Bank Mini Universitas
Gunadarma, 1997), h. 4-5. 14 Faisal Afif, Strategi dan Operasional Bank, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008) h. 30.
20
hubungan dengan nasabah.
Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu
berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar
menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu
Customer Service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap
menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas Customer Service
merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia
perbankan.
c. Account Officer
Dalam dunia perbankan, sistem account officer menarik bagi para
bankir. Karena sistem account officer mempunyai keunggulan yang
terletak pada peranannya yang besar dalam menghubungkan bank
dengan nasabahnya. Account officer tersebut mempunyai tugas
melayani semua keperluan nasabah yang berkaitan dengan bank secara
utuh. Lebih dari itu pelayanan menjadi lebih bermutu dan account
officer yang sudah professional dapat mengantisipasi pelayanan
berikutnya yang dibutuhkan nasabah.
Dari uraian tersebut diatas, dapat dijelaskan bahwa pengertian
account officer adalah aparat manajemen yang ditugaskan untuk
membantu direksi dalam menangani tugas-tugas, khususnya yang
menyangkut bidang marketing dan pembiayaan.15
Account officer merupakan point of contact antara bank dengan
15 Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi
Manajemen Perusahaan YKPN, 1997), h. 8.
21
pihak customer yang harus memelihara hubungan dengan nasabah
wajib memonitor seluruh kegiatan secara terus menerus.16
2. Tugas dan Fungsi Frontliner
Adapun tugas dan Fungsi fronliner antara lain adalah:
a. Tugas dan Fungsi teller
Teller bertugas untuk melayani semua transisi yang dilakukan oleh
nasabah maupun melayani kebutuhan internal bank. Pelayanan yang
harus dilakukan teller antara lain menerima setoran dan penarikan
tabungan, melayani setoran dan penarikan deposito, melayani
penarikan pembiayaan dan cicilan pembiayaan. Sedangkan dalam
hubungan internal teller harus senantiasa memberikan dana (kas kecil)
bagi transaksi-transaksi dilakukan oleh staf bagian umum karena posisi
teller adalah kas besar.17
Tugas dan tanggung jawab seorang teller adalah sebagai berikut:18
1) Menerima setoran tunai
2) Melaksanakan pembayaran tunai sesuai batas kewenangan bayar,
setelah memenuhi syarat bayar:
a) Pemeriksaan tanda tangan
b) Tersedianya saldo yang cukup
c) Pemeriksaan dengan sinar ultra violet
16 Veithzal Rivai, Credit Management Handbook: Teori, Konsep, Prosedur dan Aplikasi
Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir dan Nasabah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006),
h.293. 17 Modul, Konsep dan Mekanisme Bank Syariah, (Jakarta: Laboratorium Bank Mini,
Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2001), h. 57. 18 Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta: Bank Mini Universitas
Gunadarma, 1997), h. 4-5.
22
d) Keabsahan warkat/dokumen
3) Menerima setoran dengan warkat bank yang satu (misal bank A)
dan warkat bank lain.
4) Mempertanggung jawabkan uang tunai yang diserahkan pada awal
operasi kantor, menyetorkan uang yang melebihi batas simpan
siang hari sebelum istirahat siang dan menyerahkan kelebihan
batas simpan malam hari pada akhir hari kerja kepada head teller.
5) Mengamankan peralatan utama teller yang berada dibawah
tanggung jawabnya yaitu kunci validasi, lempengan pengaman,
stempel (inisial teller), kunci laci dan kunci cash box.
6) Memvalidasi aplikasi (formulir), warkat, dan membubuhkan
stempel sesuai dengan jenis transaksi.
7) Meneruskan warkat/dokumen transaksi yang diterima untuk
diproses oleh bagian terkait sesuai prosedur.
8) Membuat tiket-tiket sehubungan dengan transaksi yang dilakukan.
9) Membuat rekapitulasi teller dan membuat jurnal seksi.
b. Tugas dan Fungsi Customer Service
Customer Service berfungsi sebagai pintu gerbang dan pusat
informasi yang memulai dan membuka hubungan antara nasabah
dengan bank.
Tugas dan tanggung jawab dari Customer Service adalah:19
1) Memahami product knowledge dari bank yang bersangkutan.
2) Memperkenalkan dan siap melayani dengan memberikan informasi
19Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, …, 3-4.
23
yang sejelas-jelasnya kepada nasabah mengenai produk-produk
yang ada.
3) Membimbing nasabah dalam pengisian formulir aplikasi maupun
formuli-formulir lainnya.
4) Merupakan teman terpercaya untuk menangani keluhan nasabah.
Fungsi Customer Service adalah:
1) Sebagai Resepsionis
Seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima tamu yang
datang ke bank, fungsinya adalah melayani pertanyaan yang
diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan
selengkap mungkin.
2) Sebagai Deskman
Seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani
berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
nasabah.
3) Sabagai Salesman
Seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual
produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling atau
menawarkan produk bank kepada nasabah yang dating ke bank.
c. Tugas dan Fungsi Account Officer
Di dalam melaksanakan tugasnya, Account Officer memiliki
fungsi ganda. Di satu pihak, ia merupakan personil bank yang harus
bekerja di bawah peraturan dan tujuan bank. Dan di pihak lain, ia
dituntut untuk memberikan kondisi yang paling baik bagi nasabahnya,
yang umumnya tercermin dari biaya yang harus dikeluarkan oleh
24
nasabah.
Pada dasarnya, peranan seorang account officer adalah sebagai
berikut:20
1) Mengelola Account
Seorang Account Officer berperan untuk membina nasabah agar
mendapatkan efisiensi dan optimalisasi dari setiap transaksi
keuangan yang dilakukan tanpa meninggalkan tanggung jawabnya
sebagai personil bank.
2) Mengelola produk
Seorang Account Officer harus mampu menjembatani
kemungkinan pemakaian berbagai produk yang paling sesuai untuk
kebutuhan nasabahnya.
3) Mengelola kredit
Account Officer berperan untuk melakukan pemantauan atas
pinjaman yang diberikan nasabah selalu memenuhi komitmen atas
pinjamannya.
4) Mengelola penjualan
Seorang Account Officer pada dasarnya merupakan unjuk tombak
bank dalam memasarkan produknya, maka seorang Acount Officer
juga harus memiliki salesmanship yang memadai untuk dapat
memasarkan produk yang ditawarkan.
5) Mengelola profitability
Seorang Account Officer juga berperan dalam menentukan
keuntungan yang diperoleh bank.Dengan demikian, ia harus yakin
20 Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi
Manajemen Perusahaan YKPN, 1997), h. 8-9.
25
bahwa segala hal yang dilakukannyaberada dalam suatu kondisi
yang memberikan keuntungan kepada bank.
C. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.21 Kepuasan nasabah
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja
melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas.22
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.23 Sedangkan menurut Irawan kepuasan pelanggan adalah
hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk dan jasa.24
Jadi tingkat kepuasan nasabah adalah kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka nasabah akan kecewa.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka nasabah akan puas. Sedangkan
bila kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa
sangat puas.
21 Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
(Jakarta: PT.Rineka Cipta, 2006), h. 233. 22Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h.78. 23 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2004), h. 147. 24Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002), h. 3.
26
27
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Nasabah
2. Indikator Kepuasan Nasabah25
a) Membeli lebih banyak dan setia lebih lama,
b) Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan,
c) Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada
orang lain,
25Philip Kotler dan A.B Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta: Salemba Empat,
1999), h.
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
(nasabah)
Tingkat Kepuasan Pelanggan
(nasabah)
Harapan Pelanggan
(nasabah) Terhadap
Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
(nasabah)
28
d) Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang
sensitive kepada harga,
e) Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan,
Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah26
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-
ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga
memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini
cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
b. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
26Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, cet. I, (Malang: Bayumedia Publishing, 2005), h. 366-367.
29
potensial produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara
perusahaan lain melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para
konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami
mengapa hal tersebut dapat terjadi dan agar dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak
menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
4. Elemen Kepuasan Nasabah27
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
b. Relationship Marketing
Relationship Marketing berlangsung terus menerus dalam jangka
panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan.
Relationship Marketing juga mengutamakan peluang untuk menjalin
27Ibid, h. 354-356.
30
hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang
memuaskan kedua belah pihak.
c. Program Promosi Loyalitas
Kunci pokok setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjadi relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada
pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu
berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin
mengonsumsi 80 persen dari penjualan.
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha
memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan
kualitas harus mendahului penanganan komplain.
31
f. Unconditional Guarantees
Unconditional Guarantees dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji
eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat
kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini
bermanfaat dalam mengurangi risiko pembeliaan oleh pelanggan,
memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas
menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau
jasa yang diberikannya.
g. Program Pay-For- Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
juga kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula oleh total quality reward yang mengaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Ada beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Faktor-faktor tersebut dapat dipaparkan melalui lima dimensi yaitu:28
28Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Statisfaction, cet. III,
(Yogyakarta: Andi, 2011), h.198
32
a. Reliabilitas atau Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang
handal. Produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan.
Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota
perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga
konsumen tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa
janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time
schedule perlu disusun dengan teliti.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya
tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan.
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
konsumen. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini
adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. Apa pun posisi
33
seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang
menghubungi perusahaan.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif,
anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. menangani pemasangan
dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan
terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula.
d. Empati
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu
agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
e. Bukti fisik
Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas
fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan
layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.
Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi
yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk / jasa.
34
D. Kajian Pustaka (Review Studi Terdahulu)
Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan
beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu
yang membahas mengenai kualitas pelayanan frontliner pada perusahaan atau
bank:
Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan
beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu
yang membahas mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan atau bank
terhadap kepuasan nasabah.
1. Skripsi Iis Suryani (mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2014) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Frontliner
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Ciputat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh pelayanan
Frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
maupun Empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Ciputat. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
variabel tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan Frontliner baik dari
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy secara
umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan Frontliner
berhubungan dengan kategori tinggi dan mempunyai hubungan yang
positif terhadap kepuasan nasabah. Yang membedakan dengan penelitian
yang penulis teliti terletak pada metode penelitian. Metode analisis data
35
yang digunakan pada penelitian ini adalah metode regresi linear berganda,
sedangkan pada penelitian yang penulis teliti menggunakan metode
analisis diskriminan.
2. Skripsi Muhammad Fajar Fiqi (mahasiswa Fakultas Syariah dan Hukum
jurusan Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui berapa besar tingkat pengaruh antara variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathyterhadap tingkat
kepuasan nasabah pada BMT Al-Munawarah. Yang menjadi perbedaan
penelitian ini dengan penelitian penulis terletak pada metode penelitian
dan objek penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian
ini adalah metode regresi linier berganda sedangkan metode penelitian
yang penulis gunakan adalah metode analisis diskriminan. Kemudian pada
penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Instansi BMT, sedangkan
objek penelitian yang dilakukan penulis adalah instansi perbankan.
3. Skripsi Dewi Yanti SudirmanA21107612 (mahasiswa Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin, 2011) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk
Tabungan BRITAMA Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
TBK Cabang Ahmad Yani, Makassar”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh dari 5 variabel (reliability,
assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness) dengan menggunakan
36
metode analisis regresi linear berganda. Perbedaan antara penelitian yang
ini dengan penlitian saya terletak pada metode analisisnya dimana saya
menggunakan metode analisis diskriminan.
4. Skripsi Hikmatul Laili Amaliyah (mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
nasabah serta untuk mengetahui faktor pelayanan apa saja yang
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang
Ciledug. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya faktor
pelayanan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian penulis terletak
pada metode penelitian dimana metode yang dipakai pada penelitian ini
adalah metode regresi linier berganda, sedangkan penulis menggunakan
metode analisis diskriminan.
5. Skripsi Mohammad Rendy Nugroho (mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
customer service Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI
Syariah cabang Fatmawati)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar prosentase kualitas pelayanan customer service terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati serta untuk
37
menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian penulisan terletak pada metode penelitian yang digunakan.
Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode
regresi linier berganda, sedangkan pada penelitian penulis menggunakan
metode analisis diskriminan.
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah Kuantitatif. Penelitian
kuantitatif merupakan penelitian yang menekankan pada teori-teori melalui
variabel-variabel penelitian dalam angka dan melalui analisis data
menggunakan permodelan matematis.1 Kemudian setelah pengujian variabel-
variabel dilaksanakan berdasarkan data kuantitatif yang diperoleh dalam
penelitian mengenai faktor minat masyarakat terhadap lembaga keuangan
syariah, data yang dikumpulkan, dianalisa untuk kemudian mengambil
kesimpulan.
B. Data dan Teknik Pengumpulan Data
1. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari orang atau
lembaga terkait dalam hal faktor-faktor minat masyarakat terhadap
lembaga keuangan syariah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
data primer yang bersumber dari kuesioner yang didapat dari nasabah
aktif BRI Syariah Kantor Cabang Abdul Muis Jakarta sebagai bahan
analisis utama dalam menilai kepuasan nasabah. Data Sekunder,
merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan
1 Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, (Jakarta : PT Elex Media
Komputindo, 2004), hal 35.
39
seperti buku, brosur, jurnal, website serta sumber lain yang berkaitan
dengan materi permasalahan penelitian ini.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui :
a. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner (angket) terhadap
nasabah BRISyariah Cabang Abdul Muis.
b. Studi kepustakaan terhadap sumber-sumber teks melalui buku,
penelitian terdahulu dan artikel lainnya.
3. Sumber Data
Sumber Data yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah :
a. Hasil penyebaran kuesioner terhadap nasabah BRISyariah Cabang
Abdul Muis.
b. Buku, literatur-literatur, artikel dan data yang bersangkutan dengan
penelitian.
c. Populasi pada bank BRISyariah cabang Abdul Muis sebanyak 14.312
orang, dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
nasabah dengan kriteria nasabah aktif yang memiliki rekening
BRISyariah. Perhitungan sampel didasarkan pada rumus slovin.
Dimana
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
40
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Perhitungannya adalah
𝑛 =14312
1 + 14312. 0,12
𝑛 = 99,30
Maka penulis melakukan pembulatan sampel menjadi 100 responden.
C. Variabel dan Pengukuran Variabel
1. Jenis Variabel
Jenis variabel yang digunakan adalah :
Variabeldalampenelitianiniterdiriatasvariabelbebas (independent
variable) danvariabelterikat (dependent variable). Dalam penelitian ini
yang menjadi variable bebas (independent variable) adalah kualitas
pelayanan sedangkan yang menjadi variable terikat (dependent variable)
adalah kepuasan nasabah. Operasionalisasi variabel dalam penelitian
adalah Kualitas pelayanan dan Kepuasan Nasabah (Y) Bank BRISyariah
Kantor Cabang Pembantu Abdul Muis dijelaskan sebagai berikut.
41
Tabel 3.1
Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Variabel Sub Variabel Indikator
Kualitas
Pelayanan
(X)
Reliability (X1) - Terpenuhinya keinginan pelanggan dan
ketepatan waktu yang diberikan
Responsiveness
(X2) - Kepastian lamanya layanan
- Kesiapan dalam melayani
Assurance(X3) - Kesopanan karyawan
- Keramahan karyawan
- Cara kerja karyawan
- Pengetahuan karyawan yang
mendukung
Empaty (X4) - Pendekatan per individu kepada
pelanggan
- Terciptanya hubungan yang baik dengan
pelanggan
Tangible(X5) - Keindahan interior kantor
- Kebersihan dan kelengkapan kantor
- Kerapian penampilan karyawan
- Keserasian tata letak kantor
- Kemudahan dan keamanan tempat parkir
- Kelengkapan sarana telekomunikasi
Variabel Indikator
KepuasanNasabah (Y) - Membeli lebih banyak dan setia lebih
lama
- Menyampaikan pujian perusahaan dan
produknya kepada orang lain
- Kurang memperhatikan merek lain
2. Pengukuran Variabel
Dalam sebuah penelitian kuantitatif, variabel independen atau variabel
bebas dilambangkan dengan huruf (X), karena memiliki lima variabel
bebas, maka variabel-variabel tersebut bisa dilambangkan 𝑋1,𝑋2,𝑋3,𝑋4,𝑋5,
dimana :
𝑋1 = adalah reliability
42
𝑋2 = adalah responsiveness
𝑋3 = adalah assurance
𝑋4 = adalah empaty
𝑋5 = adalah tangible
Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat memiliki satu
variabel dilambangkan dengan huruf (Y),adalah Kepuasan Nasabah, jika
Tidak Puas Y=0 dan Puas Y=1.
D. Metode Analisis Data
1. Instrumen dan Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang
di desain berdasarkan skala likert yang berisi jumlah sejumlah pernyataan
yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Skala likert digunakan
untuk menganalisis pelayanan frontliner bank terhadap nasabah. Skala
likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk
mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan.
Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai
tingkat tertinggi. Pada skala likert diberikan pilihan jawaban dengan skor
berikut :
SP = Sangat puas diberi skor 4
P = Puas diberi skor 3
KP = kurang puas diberi skor 2
TP = Tidak Puas diberi skor 1
Untuk analisis variabel dependent menggunakan variabel dummy yaitu 0 dan
1.
43
0 = memilih Tidak Puas.
1 = memilih Puas.
Variabel x menggunakan skala likert karena dapat memberikan lebih
banyak preferensi jawaban kepada responden. Skala likert memudahkan
responden untuk memberikan penilaian yang dirasakannya.
Alasan penulis menggunakan analisis diskriminan adalah, karena analisis
ini bisa menjelaskan responden merasa puas atau tidak puas. Sedangkan
yang dipakai peneliti terdahulu pada umumnya menggunakan regresi
linear berganda, dimana regresi tersebut menjelaskan besarnya pengaruh
tiap variabel X terhadap variabel Y.
Jika kita bandingkan dengan regresi linier, maka analisis diskriminan
merupakan kebalikannya. Pada regresi linier, variable respon yang harus
mengikuti distribusi normal dan homoskedastis, sedangkan variabel
penjelas diasumsikan fixed, artinya variabel penjelas tidak disyaratkan
mengikuti sebaran tertentu. Untuk analisis diskriminan, variable
penjelasnya seperti sudah disebutkan di atas harus mengikuti distribusi
normal dan homoskedastis, sedangkan variabel responnya fixed.
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat
mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai
alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur
apa yang ingin diukurnya. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa
alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data
44
adalah valid.
b. Uji Reabilitas
Reabilitas adalah suatu angka indeksyang menunjukan konsistensi
suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap pengukur
seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran
yang konsisten. Semakin kecil kesalahan pengukuran, maa semakin
reliabel alat ukur. Sebaliknya makin besar kesalahan alat ukur, makin
tidak realibel. Untuk mengetahui tingkat reabilitas adalah besarnya
nilai Cronbach’s Alpha. Nilai Cronbach’s Alpha mendekati 1 berarti
semakin tinggi konsistensi internal reabilitasnya. Nilai Cronbach’s
Alpha lebih kecil dari 0,60 dikatakan nilai reabilitasnya kurang baik.
Adapun reabilitas variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha dari 0,70-
0,89 dikatakan realibel. Standarisasi berdasarkan reliabilitas Guilford :
Realibilitas Guilford
Koefisien Kriteria
< 0,2 Tidak Realibel
0,2-0,39 Kurang Realibel
0,4-0,69 Cukup Realibel
0,7-0,89 Realibel
>0,9 Sangat Realibel
2. Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
diskriminan. Analisis Diskriminan adalah salah satu tehnik analisa
Statistika dependensi yang memiliki kegunaan untuk mengklasifikasikan
45
objek beberapa kelompok. Pengelompokan dengan analisis diskriminan ini
terjadi karena ada pengaruh satu atau lebih variabel lain yang merupakan
variabel independen. Kombinasi linier dari variabel-variabel ini akan
membentuk suatu fungsi diskriminan.
Analisis diskriminan adalah teknik multivariate yang termasuk
dependence method, yakni adanya variabel dependen dan variabel
independen. Dengan demikian ada variabel yang hasilnya tergantung dari
data variable independen. Analisis diskriminan mirip regresi linier
berganda (multivariable regression).
Perbedaannya analisis diskriminan digunakan apabila variabel
dependennya kategoris (maksudnya kalau menggunakan skala ordinal
maupun nominal) dan variabel independennya menggunakan skala metric
(interval danrasio). Sedangkan dalam regresi berganda variabel
dependennya harus metric dan jika variabelnya independen, bisa metric
maupun nonmetrik.
Pendekatan yang dilakukan untuk membuat fungsi diskriminan
pada prinsipnya ada dua metode dasar untuk itu, yakni Simultaneous
estimation, di mana semua variabel dimasukkan secara bersama – sama
kemudian dilakukan proses diskriminan. Kemudian Stepwise estimation, di
mana variabel dimasukkan satu persatu ke dalam model diskriminan. Pada
proses ini, tentu ada variabel. Dalam kesempatan kali ini yang akan
digunakan adalah metode Simultaneous estimation.
a. Model Dasar Analisis Diskriminan
Model dasar analisis diskriminan mirip regresi berganda.
46
Perbedaannya adalah kalau variabel dependen regresi berganda
dilambangkan dengan Y, maka dalam analisis diskriminan
dilambangkan dengan D. Model analisis diskriminan adalah sebuah
persamaan yang menunjukkan suatu kombinasi linier dari berbagai
variabel independen, yaitu:
D = b0 +b1x1 + b2x2 + b3x3 + …+ bnxn
Dengan :
D = skor diskriminan
b = koefisien diskriminasi atau bobot
x = predictor atau variabel independent
b. Tujuan Analisis Diskriminan
Menurut (Supranto, 2004: 77), tujuan analisis diskriminan adalah
sebagai berikut:
1) Membuat suatu fungsi diskriminan atau kombinasi linier, dari
prediktor atau variabel bebas yang bisa mendiskriminasi atau
membedakan kategori variabel tak bebas atau criterion atau
kelompok, artinya mampu membedakan suatu objek (responden)
masuk kelompok/ kategori yang mana.
2) Menguji apakah ada perbedaan signifikan antara kategori/
kelompok, dikaitkan dengan variabel bebas atau prediktor.
3) Menentukan prediktor/variable bebas yang mana yang
memberikan sumbangan terbesar terhadap terjadinya perbedaan
antar kelompok.
4) Mengelompokkan objek/kasus/responden ke dalam suatu
47
kelompok/ kategori didasarkan pada nilai variabel bebas.
5) Mengevaluasi keakuratan klasifikasi (the accuracy of
classification).
c. Proses Diskriminan
Menurut Santoso (2002: 144), proses dasar dari analisis
diskriminan adalah sebagai berikut:
1) Memisah variabel-variabel menjadi variabel dependen dan variabel
independen.
2) Menentukan metode untuk membuat fungsi diskriminan. Pada
prinsipnya ada dua metode dasar untuk itu, yakni:
a) Simultaneous Estimation, dimana semua variabel dimasukkans
ecara bersama-sama kemudian dilakukan proses diskriminan.
b) Step-wise Estimation, dimanavariabel dimasukkan satu per satu
kedalam model diskriminan. Pada proses ini, tentu ada variabel
yang tetap ada pada model, dan ada kemungkinan satu atau
lebih variabel independen yang dibuangdari model.
3) Menguji signifikansi dari fungsi diskriminan yang telah terbentuk,
dengan menggunakan Wilk’s Lambda, Pilai, F test, dan lainnya.
4) Menguji ketepatan klasifikasi dari fungsi diskriminan, termasuk
mengetahui ketepatan klasifikasi secara individual dengan
Casewise Diagnostic.
5) Melakukan intepretasi terhadap fungsi diskriminan tersebut
6) Melakukan uji validasi fungsi diskriminan.
48
d. Asumsi Analisis Diskriminan
Asumsi penting yang harus dipenuhi agar model analisis
diskriminan dapat digunakan sebagai berikut.
1) Multivariate Normality, atau variable independen seharusnya
berdistribusi normal. Jikat idak berdistribusi normal, hal ini akan
menyebabkan masalah pada ketepatan fungsi (model) diskriminan.
Regresi logistik bisa dijadikan alternatif metode jika memang data
tidak berdistribusi normal.
2) Matriks kovarians dari semua variabel independen seharusnya
sama.
3) Tidak ada korelasi antar variable independen. Jika dua variable
independen mempunyai korelasi yang kuat, maka dikatakan terjadi
multikolinieritas.
4) Tidak adanya data yang sangat ekstrim (outlier) pada variable
independen. Jika ada outlier yang tetap diproses, hal ini bisa
berakibat berkurangnya ketepatan klarifikasi dari fungsi
diskriminan. (Santosa, 2002:145).
Analisis diskriminan tidak terlalu sensitive dengan pelanggaran
asumsi ini, kecuali pelanggarannya bersifat ekstrim (Hair et al., 1987:
76). Meski demikian lebih baik semua asumsi tersebut terpenuhi.
Dalam tahap asumsi ananalisis diskriminan dilakukan uji-uji sebagai
berikut:
49
1) Uji Asumsi Klasik
a) Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi
tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
Dalam melakukan uji normalitas dapat diketahui
dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test. Dalam uji
normalitas ini, diperoleh hipotesis:
Ho : Variable bebas tidak terdistribusi secara normal
Hi : Variable bebas terdistribusi secara normal
Apabila rasio Kolmogorov-Smirnov berada lebih dari nilai
signifikasni 0,05 maka Ho ditolak, apabila kurang dari nilai
signifikansi maka Ho diterima dan Hi ditolak.
b) Uji Multikoleaniearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independent). Model yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independent. Jika variabel
independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independent
sama dengan nol.
Uji multikolinerietas pada suatu model dapat dilihat dari
50
nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan
nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka
tolerance semakin rendah. Sehingga model dapat dikatakan
terbebas dari multikolinerietas.
Dalam uji multikolinearitas ini diperoleh hipotesis
sebagai berikut:
Ho : Tidak terdapat hubungan/pengaruh antar variable bebas
Hi : Terdapat hubungan/pengaruh antar variable bebas
Apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor) kurang
dari 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,1 maka Ho diterima.
Namun apabila VIF (Variance Inflation Factor) lebih dari 10
dan nilai tolerance lebih dari 0,1tersebut maka Ho ditolak.
c) Uji Heterokesditas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari
residual atau pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas.
Model yang baik adalah yang homoskedastisitas atau
tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection
mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil,
sedang, dan besar).
51
Salah satu cara untuk melihat apakah terjadi
ketidaksamaan variance adalah dengan melihat grafik scatter
plot.
Dalam uji ini, diperoleh hipotesis sebagai berikut:
Ho : Tidak Terjadi kesamaan variance dari data yang diamati
atau terjadi heterokedastisitas.
Hi : Terjadi kesamaan variance dari data yang diamati atau
tidak terjadi heterokedastisitas.
Apabila tidak terdapat pola tertentu pada scatter plot, maka
dapat dikatakan bahwa Ho ditolak yang berarti Hi diterima.
Apabila terdapat pola tertentu pada grafik scatter plot, maka dapat
dikatakan bahwa Ho diterima, yang artinya dalam model terdapat
heterokedasitas.
2) Mengidentifikasi Variabel Diskriminan
Identifikasi variable bertujuan untuk mengetahui apakah
variabel-variabel penelitian dapat digunakan untuk menguji
perbedaan antar kelompok. Hipotesis dalam identifikasi ini adalah
sebagai berikut:
Ho : Variabel tersebut tidak dapat digunakan untuk
mengidentifikasi perbedaan antar kategori
Hi : Variabel tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi
perbedaan antar kategori.
Kriteria dalam identifikasi ini adalah apabila jika nilai Sig.
F-test pada table test of Equality of Group Mean kurang dari taraf
52
signifikansi 0,05 maka Ho ditolak. Apabila lebih besar dari taraf
signifikansi maka Ho diterima.
3) Menentukan Fungsi Diskriminan
Menurut (Santoso, 2002:164), kegunaan fungsi diskriminan
adalah untuk mengetahui sebuah case (dalam hal ini seorang
pelanggan) masuk pada grup yang satu ataukah tergolong pada
grup yang lainnya. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai
berikut:
Ho: Tidak terdapat perbedaan rata-rata antara dua kategori.
Hi: Terdapat perbedaan rata-rata antara dua kategori.
Kriteria dalam menentukan fungsi diskriminan ini adalah
apabila jika nilai nilai Sig. F test tabelWilk’s Lambda kurang dari
taraf signifikansi 0,05 maka Ho ditolak. Apabila lebih besar dari
taraf signifikansi maka Ho diterima. Hi diterima artinya fungsi
diskriminan yang dibentuk memang benar-benar bisa membedakan
kelompok yang satu dengan kelompok yang lain.
53
e. Kerangka Berfikir
Variable X
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empaty
- Tangible
Uji kusioner
- Validitas
- Realibilitas
Uji asumsi klasik
- Uji Normalitas
- Uji multikulinearitas
- Uji heterokedastisitas
- Uji auto korelasi
Analisis diskriminan
- Identifikasi variable diskriminan
- Uji asumsi analisis diskriminan
- Menentukan fungsi diskriminan
- Interpretasi fungsi diskriminan
- Validasi Analisis diskriminan
Analisis dan pembahasan
Kesimpulan
Variable Y
Kepuasan Nasabah
54
BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Perusahaan
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.
Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank
BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara
konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan
prinsip syariah Islam.
Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan
sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih
bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence)
dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan
prinsip syariah.
Kehadiran PT. Bank BRISyariah di tengah-tengah industri
perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti
logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan
masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah
yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi
55
warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih
sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),
Tbk.
Aktivitas PT. Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19
Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank
BRISyariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari
2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku
Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak
Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah.
Saat ini PT. Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT. Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan
berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRISyariah
menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam
produk dan layanan perbankan.
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRISyariah merintis
sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan
memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang
berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan
konsumer berdasarkan prinsip Syariah.
2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT. Bank BRISyariah adalah menjadi bank ritel modern
56
terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah
dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Sedangkan
misinya adalah:
a. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
b. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
c. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan
dimana pun.
d. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan
menghadirkan ketenteraman pikiran.
B. Gambaran Umum Responden
Sampel penelitian antara pengaruh kualitas pelayanan frontliner
terhadap kepuasan nasabah sebanyak 100 nasabah pada bank BRISyariah
Abdul Muis. Pengambilan sampel dilakukan kepada nasabah yang sudah
menabung di bank BRISyariah, adapun nasabah yang baru membuka tabungan
tidak dapat mengisi kuesioner, nasabah tersebut biasanya aktif bertransaksi di
bank BRISyariah.Adapun alasan pengambilan jumlah sampel didasarkan pada
keaktifan nasabah yang sering datang untuk bertransaksi di BRI Syariah
misalnya atau ada tambahan hal lain.Untuk mengetahui gambaran kondisi
respondenini, peneliti menggunakan Software SPSS for Windows versi 16.0
dalam mengolah data hasil kuesioner. Berdasarkan hasil kuesioner yang
diberikan kepada responden, diperoleh identitas responden sebagai berikut:
57
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 4.1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
diteliti terdapat sebanyak 51 responden berjenis kelamin Pria, sedangkan
responden yang berjenis kelamin Wanita sebanyak 49responden. Dengan
demikian, responden berjenis kelamin pria lebih banyak dari pada berjenis
kelamin wanita.
2. Identitas Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Gambar 4.2 Status Pernikahan Responden
Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
diteliti terdapat sebanyak 53 responden sudah menikah,43 responden
belom menikah dan 4 responden sudah pernah menikah, dengan demikian
51
4948
49
50
51
52
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Pria
Wanita
5343
40
10
20
30
40
50
60
Status Pernikahan
Status Penikahan Responden
Sudah
Belum
Pernah
58
rata-rata responden sudah menikah.
3. Identitas Responden Berdasarkan Usia
Gambar 4.3 Usia Responden
Berdasarkan data di atas, diketahui bahwa sebanyak 1 responden berusia
15 - 20 tahun, sebanyak 34 responden berusia 21 - 25 tahun, sebanyak
29responden berusia 26 - 30 tahun, sebanyak 12 responden berusia 31 - 35
, sebanyak 15 responden berusia 36 - 40 dan sisanya 9 responden berusia
40 - 45. Dengan demikian, responden yang terbanyak berusia 21 - 25.
4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan
Gambar 4.4 Jenis Pekerjaan Responden
Berdasarkan data di atas diketahui bahwa, sebanyak 12 responden
berprofesi sebagai pegawai negeri, sebanyak 64 responden berprofesi
1
3429
12 159
0
10
20
30
40
Jenjang Usia
Usia Responden
15-20 tahun
21-25 tahun
26-30 tahun
31-35 tahun
36-40 tahun
40-45 tahun
12
64
2 9 7 5 30
20
40
60
80
Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Responden
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Ibu Rumah Tangga
59
sebagai pegawai swasta, sebanyak 2 responden berprofesi sebagai
wiraswasta, sebanyak 9 berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, sebanyak 7
orang berprofesi sebagai ibu rumah tangga, sebanyak 5 responden sudah
pension, dan sebanyak 3 responden berpropesi lainnya. Dengan demikian
responden yg mendominasi adalah responden yang berprofesi sebagai
pegawai swasta.
5. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Gambar 4.5 Pendidikan Responden
Berdasarkan data di atas, sebanyak 3 orang berpendidikan SD–SMP,
sebanyak 12 responden berpendidikan SMA, sebanyak 24 responden
berpendidikan Diploma 3, sebanyak 56 responden berpendidikan sarjan,
dan 5 responden berpendidikan pasca sarjana. Dengan demikian,
responden yang mendominasi adalah responden yang berpendidikan
sarjana atau S1.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pertanyaan yang
diajukan dapat mewakili obyek yang diamati, sehingga pertanyaan dalam
3 12 024
56
50
10
20
30
40
50
60
Jenjang Pendidikan
Pendidikan Responden
SD-SMP
SMA
Diploma 1
Diploma 3
Sarjana
Pascasajana
60
kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data primer dalam
penelitian. Uji validitas dapat mengkorelasikan masing-masing pertanyaan
dengan jumlah skor masing-masing sub variabel. Uji validitas dilakukan
dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dan hasilnya
dibandingkan dengan nilai angka kritik tabel korelasi nilai r.
Tabel 4.1 Uji validitas
Item r hitung r tabel
α=0,1 ; n = 22 Keputusan
Reliability (X1)
NO.01 0.900 > 0.3438 Valid
NO.02 0.848 > 0.3438 Valid
NO.03 0.544 > 0.3438 Valid
NO.04 0.781 > 0.3438 Valid
Responsiveness (X2)
NO.05 0.613 > 0.3438 Valid
NO.06 0.809 > 0.3438 Valid
NO.07 0.657 > 0.3438 Valid
NO.08 0.663 > 0.3438 Valid
Assurance (X3)
NO.09 0.711 > 0.3438 Valid
NO.10 0.145 > 0.3438 Tidak Valid
NO.11 0.859 > 0.3438 Valid
NO.12 0.938 > 0.3438 Valid
NO.13 0.938 > 0.3438 Valid
Emphaty (X4)
NO.14 0.943 > 0.3438 Valid
NO.15 0.840 > 0.3438 Valid
Tangible (X5)
NO.16 0.733 > 0.3438 Valid
NO.17 0.801 > 0.3438 Valid
NO.18 0.764 > 0.3438 Valid
NO.19 0.604 > 0.3438 Valid
NO.20 0.742 > 0.3438 Valid
NO.21 0.733 > 0.3438 Valid
NO.22 0.338 > 0.3438 Tidak Valid
61
Dari hasil uji validitas dapat diperoleh data yang menyatakan bahwa
dari 23 pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden yang tidak valid ada
2 pertanyaan, kemudian 2 pertanyaan tersebut akan di hapus dan Item
pertanyaan yang valid penulis anggap sudah terstandarisasi kemudian
disebarkan kepada nasabah bank BRISyariah cabang Abdul Muis sebanyak
100.
Kemudian, uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi suatu
alat pengukuran dalam gejala yang sama. Uji reliabilitas dengan teknik
Conbrach’s Alpha terhadap kuesioner dinyatakan andal, karena memiliki nilai
> 0,6. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh nilai 0, 913 sehingga seluruh
pertanyaan dapat dinyatakan reliabel untuk memberikan hasil pengukuran
yang konsisten.
Tabel 4.2 Output Uji Reabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.913 .910 22
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas pada multivariat bisa dilakukan pada setiap variabel
dengan logika bahwa jika secara individual masing-masing variabel
memenuhi asumsi normalitas, maka secara bersama-sama variabel-
variabel tersebut juga bisa dianggap memenuhi asumsi normalitas. Uji
normalitas dapat dilihat dalam tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Test.
62
Tabel 4.3 Output Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Reability Responsive Assurance Empathy Tangible Kepuasan
N 100 100 100 100 100 100
Normal
Parametersa,,b
Mean 2.90 2.99 2.87 3.01 2.99 .88
Std. Deviation .577 .414 .580 .460 .266 .327
Most Extreme
Differences
Absolute .469 .420 .489 .399 .475 .523
Positive .371 .410 .371 .399 .455 .357
Negative -.469 -.420 -.489 -.391 -.475 -.523
Kolmogorov-Smirnov Z 4.688 4.196 4.887 3.987 4.750 5.233
Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dalam tabel diatas terlihat bahwa nilai signifikansidari semua variabel
menunjukan angka lebih kecil dari nilai α = 0.05, yang berarti bahwa
dalam uji normalitas kali ini Ho ditolak. Ho ditolak artinya data yang
berada dalam penilitian ini berasal dari sampel yang terdistribusi secara
normal. Jadi, variabel-variabel dalam penilitian ini dapat digunakan untuk
analisis diskriminan.
2. Uji Multikolinearitas
Ujimultikolinearitasbertujuanuntukmengujiapakah dalam model
ditemukanadanyakorelasiantarvariabelbebas(independent).Dalam tabel
dibawah berikut ini dapat dilihat apakah terjadi multikoleniritas diantara
variabel independen.
63
Tabel 4.4 Uji Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .013 .354 .037 .971
reliabilithy -.478 .122 -.845 -3.933 .000 .153 6.547
responsiveness .176 .092 .223 1.916 .058 .520 1.923
assurance .586 .110 1.040 5.345 .000 .186 5.377
Empathy .024 .087 .033 .271 .787 .469 2.131
Tangible -.008 .129 -.007 -.065 .949 .636 1.572
a. Dependent Variable: kepuasan
Dalam tabel 4.4 Coefficients diatas dapat dilihat bahwa semua variabel
bebas dalam penilitian ini mempunyai nilai tolerance lebih besar dari 0,1,
yang artinya dalam uji multikoleniaritas ini Ho diterima dan Hi ditolak.
Kesimpulan yang dapat diambil dalam uji ini bahwa dalam model tidak
ada korelasi antar variabel bebas sehingga variabel-variabel yang
digunakan dapat digunakan untuk analisis diskriminan.
3. Uji Heterokesditas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah terjadi heterokesdisitas dalam
model yang dipakai, dapat dilihat pada grafik dibawah ini.
64
Gambar 4.6 Output Uji Heterokesditas
Dalam grafik diatas, dapat dilihat bahwa data tersebar secara acak
(random) dan tidak membuat suatu pola tertentu. Maka dapat disimpulkan
dalam uji heterokedastisitas ini Ho ditolak dan Hi diterima, yang artinya
dalam model ini tidak terdapat masalah heterokedastisitas dan dapat
digunakan dalam analisis diskriminan.
E. Identifikasi Variabel Diskriminan
Sebelum dimasukan dalam model harus dilakukan identifikasi variabel
apa saja dalam model yang dapat digunakan dalammodel analisis
diskiriminan. Dalam melakukan identifikasi, dapat dilihat tabel dibawah
berikut.
Tabel 4.5 Output uji signifikansi
Tests of Equality of Group Means
Wilks' Lambda F df1 df2 Sig.
Reability .934 6.938 1 98 .010
Responsive .867 14.999 1 98 .000
Assurance .797 24.886 1 98 .000
Empathy .956 4.502 1 98 .036
Tangible .952 4.928 1 98 .029
Dalam tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa nilai Sig. F-test pada table
65
test of Equality of Group Mean kurang dari taraf signifikansi 0,05. Yang
artinya dalam mengidentifikasi variabel kali ini Ho ditolak, artinya semua
variabel dalam penilitian ini layak dan dapat digunakan dalam
mengindentifikasi perbedaan antara kategori kepuasan nasabah.
Dalam tabel Tests of Equality of Group Means diatas juga dapat dilihat
ada nilai Wilks’ Lambda disana. Nilai Wilks’ Lambda dari setiap variabel
berada antara 0 – 1 yang berarti setiap variabel signifikan dalam
membedakan kategori Puas dan Tidak Puas Nasabah BRI Syariah.
F. Uji Asumsi Analisis Diskriminan
Pada analisis diskriminan ini, akan dibahas variabel kualitas pelayanan
apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan seorang nasabah atas
pelayanan Bank BRIS secara keseluruhan. Selain itu dapat diketahui seberapa
besar kecenderungan kepuasan seorang nasabah terhadap pelayanan Bank
BRIS berdasarkan kepuasannya terhadap aspek reliability, responsiveness,
assurance, empaty, dan tangible.
Tabel 4.6 Output Uji Asumsi Analisis Diskriminan Group Statistics
Kepuasan Mean Std. Deviation
Valid N (listwise)
Unweighted Weighted
tidak puas Reability 2.50 1.314 12 12.000
Responsive 2.58 .669 12 12.000
Assurance 2.17 1.115 12 12.000
Empathy 2.75 .965 12 12.000
Tangible 2.83 .389 12 12.000
Puas Reability 2.95 .369 88 88.000
Responsive 3.05 .336 88 88.000
Assurance 2.97 .385 88 88.000
Empathy 3.05 .336 88 88.000
Tangible 3.01 .239 88 88.000
Total Reability 2.90 .577 100 100.000
66
Responsive 2.99 .414 100 100.000
Assurance 2.87 .580 100 100.000
Empathy 3.01 .460 100 100.000
Tangible 2.99 .266 100 100.000
Dalam tebel 4.6Group Statisticsdiatas dapat terlihat jelas perbedaan
antara kategori puas dan tidak puas. dari keseluruhan 100 sampel yang
didapat, ada 88 sampel yang ada dalam kategori Puas dan sisanya 12 sampel
ada dalam kategori Tidak Puas. Dapat dilihat pula bahwa rata-rata nilai tiap
variabel yang ada dalam kategori Puas lebih besar dari nilai rata-rata variabel
dalam kategori Tidak Puas. Apabila dilihat nilai standar deviation dapat
dikatakan bahwa kategori Tidak Puas yang terbesar nilainya ada dalam
variabel Reability dan Assurance.
Mengukur hubungan antara discriminant score dengan kategori
kepuasan nasabah BRI Syariahdapat dilihat pada tabel 4.7. Ukuran skala
asosiasi 0 sampai1,semakin tinggi nilai Canonical Correlation maka semakin
baik fungsi tersebut menjelaskan variabel yang diamati.
Tabel 4.7 Uji korelasi Canonical Eigenvalues
Function Eigenvalue % of Variance Cumulative % Canonical Correlation
1 .510a 100.0 100.0 .581
a. First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis.
Dalam tabel 4.7EigenvaluesKita dapat mengetahui korelasi antar
variabel terikat(kepuasan) dan variabel bebas (reliability, responsiveness,
assurance, empaty, dan tangible). Nilai canonical correlastion yang didapat
sebesar 0,581 yang artinya perbedaan kepuasan nasabah BRI Syariah dapat
dijelaskan oleh variabel bebas sebesar 58,1% sedangkan sisanya 41,9%
dijelasksan oleh variabel lain diluar model/fungsi yang ada.
67
Tabel 4.8 Output Uji Wilks' Lambda
Wilks' Lambda
Test of Function(s) Wilks' Lambda Chi-square df Sig.
1 .662 39.349 5 .000
Apabila sebelumnya nilai Wilks’ Lambda digunakan untuk melihat
perbedaan yang signifikansi dari variabel bebas, maka dalam tabel 4.8Wilks'
LambdaChi-squareini dapat dilihat apakah terdapat perbedaan yang
signifikansi dari Variabel terikat (kepuasan)antara kategori Puas dan Tidak
Puas. Nilai signifikansi dalam tabel 4.8 diatas adalah 0,00 yang artinya lebih
rendah dari taraf signifikansi 0,05. Maka, dapat dijelaskan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan antara kategori Puas dan Tidak Puas dalam variabel
terikat.
Tabel 4.9 Output Uji Structure Matrix Structure Matrix
Function
1
Assurance .706
Responsive .548
Reability .373
Tangible .314
Empathy .300
Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Dalam tabel 4.9Structure Matrix diatas dapat diketahui bahwa variabel
Assurance paling signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah
sebanyak 70,6%. Kemudian disusul dengan variabel Responsive 54,8%,
Reability 37,3% , Tangible 31,4% dan Emphaty 30,0%.
G. Menentukan fungsi Diskriminan
Menurut (Santoso, 2002:164), kegunaan fungsi diskriminan adalah
68
untuk mengetahui sebuah case (dalam hal ini seorang pelanggan) masuk pada
grup yang satu ataukah tergolong pada grup yang lainnya.
Tabel 4.10
Output Fungsi Diskriminan
Canonical Discriminant Function Coefficients
Function
1
Reability -3.078
Responsive 1.133
Assurance 3.773
Empathy .152
Tangible -.054
(Constant) -5.585
Unstandardized coefficients
Dilihat dari tabel diatas kita peroleh fungsi yang hampir mirip dengan
persamaan regresi berganda, yang dalam analisis diskriminan disebut fungsi
diskriminan. Fungsi diskriminan tersebut dapat ditulis sebagai berikut:
Z = -5,585- 3.078x1 +1,133x2 + 3,773x3 +0,152x4 – 0,054x5
Dimana :
X1 = Reability
X2 = Responsive
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangible
Selain fungsi diatas, dengan dipilihnya Fisher Function Coefficient
pada proses analisis akan terbentuk fungsi diskriminan dari Fisher yang dapat
dilihat pada pada tabel 4.11 dibawah ini. Sama seperti tampilan
Unstandardized (Canonical) sebelumnya, fungsi diskriminan dari Fisher pada
prinsipnya membuat semacam persamaan regresi dengan pembagian
berdasarkan kode kategori.
69
Tabel 4.11
Output ujiClassification Function Coefficients
Classification Function Coefficients
Kepuasan
tidak puas puas
Reability -12.808 -19.504
Responsive 12.965 15.429
Assurance -5.279 2.929
Empathy 12.704 13.033
Tangible 46.517 46.400
(Constant) -79.078 -89.429
Fisher's linear discriminant functions
Responden yang puas dalam pelayanan frontliner BRI Syariah (kode
1):
Zscore1= -89,429– 19,504x1 +15,429x2 + 2,929x3 + 13,033x4 – 46,4x5
Responden yang tidak puas dalam pelayanan frontliner BRI Syariah (kode
0):
Zscore0= -79,078– 12,808x1 +12,965x2 – 5,279x3 + 12,704x4 –
46,517x5
Fungsi yang akan digunakan dalam aplikasi pada perhitungan score
CasewiseStatistics adalah fungsi Unstandardized. Fungsi diskriminan Fisher
sebenarnya bersifat proporsional dengan fungsi diskriminan Unstandardized.
H. Interpretasi Fungsi Diskriminan
Didalam lampiran, terdapat tabel outputCasewise Statisticsyang
dimaksudkan untuk mengujiapakah model diskriminan yang terbentuk akan
mengelompokkan dengan tepatseorang nasabah dengan kategori puas dan
tidak puas terhadap kualitas pelayanan BRI Syariah.
Sebagai contoh dalam kasus nasabah pertama yang masuk dalam
70
kategori tidak puas mempunyai data sebagai berikut.
X1 = Reability = 4
X2 = Responsive = 3
X3 = Assurance = 3
X4 = Empathy = 4
X5 = Tangible = 3
persamaan untuk dalam kasus nasabah pertama adalah:
Z score = -5,585- 3.078(4) +1,133(3) + 3,773(3) +0,152(4) – 0,054(3)
Z score = -2,733
Jika dilihat pada kolom terakhir dari tampilan Casewise Statistics
terlihatangka diskriminan score untuk case nasabah pertama adalah -2.734.
Demikian seterusnya bisa dilakukan pembuatan score untuk masing-masing
responden.
Tabel 4.12 Uji klasifikasi responden Prior Probabilities for Groups
Kepuasan Prior
Cases Used in Analysis
Unweighted Weighted
tidak puas .500 12 12.000
Puas .500 88 88.000
Total 1.000 100 100.000
Hasil score selanjutnya akan dibandingkan dengan cut off score, untuk
mengetahui apakah responden masuk ke kategori puas ataukah tidak puas.
Dari rinciannya yang dapat dilihat pada tabel 4.12 didapatkan jumlah nasabah
puas adalah 88 orang sedangkan responden tidak puas adalah12 orang.
71
Tabel 4.13 Output uji Centroids Functions at Group Centroids
Kepuasan
Function
1
tidak puas -1.914
Puas .261
Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means
Selanjutnya, untuk membandingkan nilai score dengan nilai cut off
score dapat dilakukan dengan cara manual berdasarkan nilai centroids yang
terdapat pada tabel 4.13Functions at Group Centroids menggunakan rumus
Zcu score = 𝑁0𝑍1 + 𝑁1𝑍0
𝑁0+𝑁1
Dimana :
Zcu = angka kritis, yang berfungsi sebagai cut off score
N0 = jumlah sampel pada kategori puas = jumlah sampel pada
kategoritidak puas
N1 = jumlah sampel pada kategori puas = jumlah sampel pada kategori
tidak puas
Z1,Z0 = angka centroid pada kategori puas dan angka centroid pada kategori
tidak puas.
Zcu score = (88 x 0.261)+{12 x (−1.914)}
100
Zcu score = 0
Penggunaan angka Cut off scoreberdasarkan keputusan:
1. Angka skor kasus diatas , masuk dalam kategori puas (kode 1)
2. Angka skor kasus dibawah , masuk dalam kategori tidak puas (kode 0)
Sebagai contoh, nilai diskriminan berdasarkan fungsi dari nasabah
dalam kasus pertama tadi adalah -2,733 < 0 maka nasabah tersebut masuk
72
dalam kategori Tidak Puas (kode 0). Nasabah pertama ini dihitung skornya
menggunakan analisis diskriminan diketahui berada pada kategori tidak puas
(kode 0).
Nasabah pertama mempunyai nilai actual group = 0 yang menyatakan
nasabah tersebut berada pada kategori tidak puas (kode 0) dan predicted group
= 0 yangmenyatakan hasil perhitungan skor nasabahpertama diprediksi masuk
ke kategori tidak puas. Karena sesuai dengan actual group, berarti fungsi
diskriminan mampu mengkategorikan nasabah pertama dengan tepat.
Besarnya kemungkinan klasifikasi ke kategori tidak puas dapat dilihat pada
kolom Highest Group P(G=g | D=d) = 0,984. Berarti kemungkinan nasabah
pertama tepat diklasifikasikan ke kategori tidak puas adalah 98,4%.
I. Validasi Analisis Diskriminan
Setelah fungsi diskriminan diperoleh, kemudian melakukan pengujian
klasifikasi fungsi diskriminan, selanjutnya akan dilihat seberapa besar
klasifikasi tersebut tepat mengklasifikasikan kategori. Hal ini dapat dilihat
pada tabel 4.14.
Tabel 4.14 Output uji klasifikasi fungsi diskriminan Classification Resultsb,c
Kepuasan
Predicted Group Membership
Total tidak puas puas
Original Count tidak puas 10 2 12
Puas 4 84 88
% tidak puas 83.3 16.7 100.0
Puas 4.5 95.5 100.0
Cross-validateda Count tidak puas 9 3 12
Puas 4 84 88
% tidak puas 75.0 25.0 100.0
Puas 4.5 95.5 100.0
a. Cross validation is done only for those cases in the analysis. In cross validation, each case is classified by the functions derived from all cases other than that case.
73
b. 94.0% of original grouped cases correctly classified.
c. 93.0% of cross-validated grouped cases correctly classified.
Terlihat pada bagian original, responden yang pada data awal berada
pada kategori puas dan setelah klasifikasi fungsi diskriminan tetap pada
kategori tidak puassebanyak 10 orang. Sedangkan responden yang awalnya
dengan model diskriminan berada pada kategori tidak puas kemudian berubah
menjadi kategori puas sebanyak dua orang. Begitu pula sebaliknya dengan
kategori puas, ada empat nasabah yang dengan model diskriminan berada pada
kategori puas kemudian berubah menjadi kategori tidak puas.
Dengan demikian, ada enam nasabah yang tidak tepat. Artinya,
ketepatan prediksi dari fungsi diskriminan dalam penilitian ini adalah 94/100
= 94%. Model diskriminan layak digunakan untuk analisis diskriminan atau
valid digunakan pada penelitian ini karena diperoleh angka ketepatan yang
sangat tinggi yaitu 96%. Setelah terbukti bahwa fungsi diskriminan
mempunyai ketepatan prediksi yang tinggi, maka fungsi diskriminan dengan
variabel Reability,Responsive, Assurance, Empathy, dan Tangibletersebut
dapat digunakan untuk memprediksi kasus apakah nasabah termasuk dalam
kategori puas atau tidak puas dalam kualitas pelayanan di BRI Syariah.
74
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan,
sebagai berikut:
1. Kulaitas layanan frontliner dengan Variable reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibleberpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Bank BRISyariah Cabang Abdul Muis. Hal itu dapat dilihat dari table Test
of Quality of Group Means. Dari table diperoleh nilai sig. variable
reliability = 0,010, nilai sig. variable responsiveness = 0,000, nilai sig.
variable assurance = 0,000, nilai sig. variable empathy = 0,036, dan nilai
sig. variable tangible = 0,029, dimana semuanya mempunyai nilai sig. <
0,5 yang artinya lima variable independent tersebut dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kepuasan nasabah bank BRISyariah.
2. Variable yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta dapat diketahui dengan
melihat table Structure Matrix. Sehingga dapat diketahui bahwa variabel
Assurance paling signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah BRISyariah
sebanyak 70,6%. Kemudian disusul dengan variabel Responsive 54,8% ,
Reability 37,3% , Tangible 31,4% dan Emphaty 30,0%.
B. Saran
Saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
75
1. Pelayanan terbukti dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, oleh
karena itu semestinya BRISyariah harus lebih memperhatikan lagi
kualitas pelayanannya.
2. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar jumlah nasabah yang
diteliti lebih banyak dan tempat penilitian tidak hanya disatu tempat agar
hasil dari penilitian mendapatkan hasil yang lebih baik.
3. Untuk penelitian selanjutnya yang menggunakan analisis diskriminan,
dipastikan bahwa data yang diperoleh lulus uji asumsi klasik agar tingkat
ketepatan penilitian menjadi lebih tinggi.
76
DAFTAR PUSTAKA
Afiff, Faisal, “Strategi dan Operasional Bank”, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2008.
Amaliyah, Hikmatul Laili, “Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug”, Skripsi, Jakarta, 2013.
Antonio, Muhammad Syafi’i, “Bank Syariah: Suatu Pengenalan Umum”, Tadzkia
Institute, Jakarta, 2000.
Boediono, “Teori Pertumbuhan Ekonomi”,BPFE, Yogyakarta, 1999.
Fiqi, Muhammad Fajar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”, Skripsi, Jakarta, 2013.
Gasperz, Vincent, “Total Quality Management”, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2002.
Hasibuan, Malayu S.P, “Dasar-dasar Perbankan”, PT. Bumi Aksara, Jakarta,
2008.
Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta,
2002.
Jusuf, Jopie, “Panduan Dasar Untuk Account Officer”, Akademi Manajemen
Perusahaan YKPN, Yogyakarta, 1997.
Karim, Adiwarman, “Bank IslamAnalisa Fiqih dan Keuangan”, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta, 2004.
Kotler, Philip, “Manjemen Pemasaran”, Erlangga, Jakarta, 2009.
Nugroho, Muhammad Rendy, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang
Fatmawati”, Skripsi, Jakarta, 2014.
Rivai, Veithzal, “Credit Management Handbook: Teori, Konsep, Prosedur dan
Aplikasi Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir dan Nasabah”, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta, 2006.
Santoso, Singgih, “SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional”, Penerbit
PPM, Jakarta, 2002.
Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar”, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2006.
Suryani, Iis, “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Syariah Mandiri Cabang Ciputat”, Skripsi, Jakarta, 2014
77
Tjiptono, Fandi, “Pemasaran Jasa”, Banyumedia Publishing, Malang, 1996.
Wijaya, Tony, “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”, Universitas
Atmaja, Yogyakarta, 2009
Yamit, Zulian, “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”, Ekonisia, Jakarta, 2005.
LAMPIRAN
