STRATEGI PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Yayang Marentisna Sina Boci

NIM: 11150530000083

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2019/1441 H

STRATEGI PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH

BANK SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Yayang Marentisna Sina Boci

NIM: 11150530000083

Di bawah bimbingan :

Drs. Cecep Castrawijaya, MA

NIP. 19670818 199803 1 002

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2019/1441

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah penulis skripsi

yang berjudul “STRATEGI PELAYANAN PEGAWAI

FRONTLINER DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI”, dengan ini

menyatakan :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan

untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar

strata 1 (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini

telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan

hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari

karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi

yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 16 September 2019

Yayang Marentisna

NIM. 11150530000083

i

ABSTRAK

Yayang Marentisna Sina Boci, 11150530000083, Strategi

Pelayanan Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

Dosen Pembimbing Drs. Cecep Castrawijaya, MA

Pada era globalisasi persaingan antara perbankan di Indonesia

semakin ketat terutama mengenai pelayanan. Kondisi tersebut

tentu saja menuntut BSM KC Cibinong untuk dapat menerapkan

strategi yang tepat guna menyikapi peluang dan tantangan

tersebut, maka hal tersebut membawa dampak positif terhadap

eksistensi dan perkembangan BSM KC Cibinong di tengah

pesatnya perkembangan industry perbankan di Indonesia.

Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam

penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Peneliti melakukan

penelitian untuk menghasilkan data deskriptif terkait dengan

strategi pelayanan pegawai frontliner dalam meningkatkan

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong melalui

teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan

pegawai frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank

Syariah Mandiri.

Berdasarkan observasi dan wawancara yang telah dilakukan

dapat diketahui bahwa strategi pelayanan pegawai frontliner

diterapkan melalui proses formulasi, implementasi dan evaluasi

strategi. Dengan menerapkan strategi tersebut, BSM KC

Cibinong telah mengalami peningkatan sebanyak 6.461 nasabah

ditahun 2019. Dengan meningkatnya loyalitas nasabah, hal

tersebut membawa dampak positif terhadap eksistensi dan

perkembangan Bank Syariah Mandiri terutama dalam pelayanan

guna meningkatkan loyalitas nasabah di wilayah Jabodetabek.

Kata kunci : Strategi Pelayanan, Frontliner, Formulasi,

Implementasi dan Evaluasi

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT.

Yang senantiasa memberikan nikmat kepada insan semua.

Semoga dengan kenikmatan iman, islam, dan ihsan selalu

tersimpan dalam diri kita sebagai cerminan manusia yang

bertaqwa. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada

baginda Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para

sahabat-Nya, semoga kita selaku umatnya mendapat syafa’at

diakhirat kelak, aamiin.

Alhamdulillahirabbil’alamiin, akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Pelayanan

Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong”, dengan baik yang disusun

untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh Gelar Sarjana

Sosial (S.Sos) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini tidak semata-mata

terselesaikan dari pribadi penulis namun berkat pertolongan Allah

SWT dan adanya bantuan dari berbagai pihak yang telah

mendukung dalam penyelesaiannya. Untuk itu, penulis

mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah

membantu dalam mensukseskan penulisan skripsi ini, terutama

kepada :

iii

1. Dr. Suparto, M.Ed., PhD selaku Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Dr. Siti Napsiah, S.Ag. BSW , MSW sebagai Wakil

Dekan Bidang Akademik, Dr. Shihabudin Noor, M. Ag.

Sebagai Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan

Drs. Cecep Castrawijaya, MA. Sebagai Wakil Dekan

Bidang Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama

sekaligus selaku Dosen Pembimbing dalam penyusunan

skripsi, dan juga telah meluangkan waktu untuk

membimbing, mengoreksi, menyemangati, serta

mengarahkan penulis.

3. Drs. Sugiharto, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah

4. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA., selaku Dosen Penasehat

Akademik

5. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah baik Ketua

Sidang, Penguji I/II, Sekretaris dan Pembimbing.

6. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

terutama dosen-dosen dari jurusan Manajemen Lembaga

Keuangan Syariah atas semua ilmu yang telah diberikan.

7. Orang tua tercinta Entis Sutisna (Ayah) dan Martinah

(Mamah) serta Mochammad Ganny Al’Batinu (Adik)

dan Barrah Azkadina Dzahin (Adik) yang senantiasa

iv

mendo’akan penulis agar dapat sukses dan bermanfaat

bagi nusa, bangsa, agama, dan negara.

8. Kawan-kawan seperjuangan Manajemen Dakwah dan

konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah Eva

Lisdiana, Nur Meita Khairani, Waliydah Fariyhati, Nur

Jamilah yang telah banyak berbagi ilmu pengetahuan dan

untuk Dyah Rizky Muthiarani yang menjadi partner

diskusi penulis dan selalu siap menemani dalam proses

pembuatan skripsi ini.

9. Teman-teman terdekat Natania Amanda dan Yunita

Rohayati yang selalu siap menemani dan tidak pernah

bosan memotivasi serta menghibur agar penulis bisa

menyelesaikan skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi sumber

referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

Jakarta, 23 September 2019

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................... i

KATA PENGANTAR .......................................................... ii

DAFTAR ISI ...................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah ........................ 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................... 6

D. Metodologi Penelitian ....................................... 7

E. Tinjauan Pustaka ............................................... 12

F. Sistematika Penulisan ...................................... 14

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Strategi Pelayanan ............................................. 17

1. Pengertiann Strategi ..................................... 17

2. Proses Strategi .............................................. 18

a. Formulasi Strategi ................................... 18

b. Implementasi Strategi .............................. 21

c. Evaluasi Strategi ...................................... 26

3. Pengertian Pelayanan ................................... 27

4. Pengertian Strategi Pelayanan ...................... 29

B. Pengertian pegawai Frontliner .......................... 30

vi

a. Customer Service .................................... 34

b. Teller ....................................................... 36

c. Security .................................................... 37

C. Loyalitas Nasabah ............................................. 38

1. Pengertian loyalitas ..................................... 38

2. Pengertian Nasabah ..................................... 39

3. Sifat-sifat Nasabah ...................................... 41

4. Pengertian Loyalitas Nasabah ..................... 43

5. Indikator Loyalitas Nasabah ....................... 44

D. Bank Syariah ..................................................... 46

1. Pengertian Bank Syariah ............................. 46

2. Aspek Yuridis Perbankan Syariah .............. 48

3. Produk-produk Bank Syariah ...................... 48

BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH

MANDIRI

A. Sejarah berdirinya Bank Syariah Mandiri ........ 59

B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ................ 63

C. Sejarah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ... 64

D. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong ..................................................... 66

E. Keunggulan Bank Syariah Mandiri .................. 70

BAB IV HASIL DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Frontliner ......................................................... 73

vii

B. Data Jumlah Nasabah

Bank Syariah Mandiri 2019 ............................. 76

C. Data dan Jumlah Nasabah Pembukaan

Rekening Baru 2019 ........................................ 80

BAB V PEMBAHASAN

A. Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ................ 83

B. Strategi Yang Tepat Digunakan Dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong ....................................... 93

C. Strategi Yang Dilakukan Selanjutnya Dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong ....................................... 94

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................... 95

B. Saran ............................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA ........................................................... 99

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Data Jumlah Nasabah BSM KC Cibinong .......... 76

Tabel 4.2 Dat Jumlah Dan Pembukaan Rekening

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ................... 80

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Implementasi Strategi...................... 22

Gambar 2.2 Landasan Hukum Perbankan Syariah ......... 48

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era globalisasi ini persaingan antara perbankan

semakin ketat terutama mengenai pelayanan, perhatian

terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan juga

telah semakin besar, tetapi masih banyak perusahaan yang

masih mengandalkan kinerja nya hanya semata-mata untuk

keuntungan dan kepentingan financial para karyawan nya

bukan pada masyarakat, padahal banyak kalangan

masyarakat yang menginginkan pelayanan terbaik dari

sebuah perusahaan atau perbankan untuk kebutuhan dan

kepentingan masyarakat itu sendiri serta masih banyak pihak

yang menyimpan perhatian terhadap hal ini, perusahaan

dituntut untuk tidak hanya menghasilkan produk-produk

tetapi juga dituntut untuk meningkatkan kinerja dan kualitas

mutu pelayanan bagi masyarakat dan nasabah. Oleh karena

itu sebaiknya perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama

untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai

dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan harus

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan,

2

karena bila tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan

akan menjadi pelanggan bagi pesaing lain. Dengan hal ini

sebaiknya sebuah perusahaan atau perbankan harus memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

mengetahui masalah pelanggan secara professional.

Perusahaan juga harus menyediakan sistem operasional yang

dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga

pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu

juga dapat dirancang untuk menyesuaikan permintaan dan

keinginan pelanggan. Serta penyedia jasa akan segera dan

secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan

situasi dan menemukan solusi yang tepat.

Perbankan Perbankan Syariah. Yang memiliki tujuan

untuk mengembangkan layanan perbankan Syariah di

kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas di

berlakukan nya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi

peluang bank umum untuk melayani transaksi Syariah (dual

banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah

mempersiapkan sistem dan infrastruktur Syariah, melakukan

konversi PT. Bank Susila Bakti dari bank konversional

menjadi PT. Bank Syariah Mandiri telah tercantum dalam

Akta Notaris Sujipto, SH, No. 23 Tanggal 8 September

1999.1

1Mini Pofile, Menemukan Kembali prinsip Perbankan Modern, (Jakarta:

Bank Syraiah Mandiri, Edisi Juni 2001), hlm 4.

3

Perubahan ini dilakukan oleh Gubernur Bank Indonesia

melalui SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999. 25 Oktober

1999. Selanjutnya melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur

Senior Bank Indonesia No.1/1/KEP.DSG/1999, BI

menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah

Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal

tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai

beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal

1 November 1999.2

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh

sebagai bank yang mampu memadukan idealism usaha

dengan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu

keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di

perbankan Indonesia.

Dengan pengaturan manajemen sumber daya manusia

secara professional, diharapkan pegawai bekerja secara

produktif. Pengelolaan pegawai secara professional ini harus

dimulai sejak perekrutan pegawai, penyeleksian,

pengklasifikasian, penempatan pegawai sesuai dengan

kemampuan, penataran, dan pengembangan karirnya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kunci utama

2http://www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 26 Maret 19,

Pukul 8:26 WIB

4

untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai

dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan harus

memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan,

karena bila tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan

akan menjadi pelanggan bagi pesaing lain.

Sebagaimana yang dijelaskan dalam Al-Qur’an :

يُظ َلُمونَ َل َوُهم أَع َماََلُم َولِيُ َوف ِّيَ ُهم ۖ َوِلُكلٍّ َدَرَجاٌت ِمَّا َعِمُلوا Dan bagi masing-masing mereka derajat menurut apa yang

Telah mereka kerjakan dan agar Allah mencukupkan

bagimereka (balasan) pekerjaan-pekerjaan mereka sedang

mereka tiada dirugikan.( Al-Qur’an surat Al-Ahqaaf ayat 19)

Dari ayat tersebut bahwasanya Allah pasti akan

membalas setiap amal perbuatan manusia berdasarkan apa

yang telah mereka kerjakan. Artinya jika seseorang

melaksanakan pekerjaan dengan baik dan menunjukkan

kinerja yang baik pula bagi organisasinya maka ia akan

mendapat hasil yang baik pula dari kerjaannya dan akan

memberikan keuntungan bagi organisasinya.

Hal tersebut melatar belakangi penulis untuk menjadikan

nya sebagai alasan penulisan skripsi yang berjudul “ Strategi

Pelayanan Pegawai Frontliner dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong “.

Saya memilih bank Syariah mandiri karena bank Syariah

mandiri adalah bank Syariah yang berdiri dan berkembang

5

setelah Bank Muamalat, dan merupakan salah satu Bank

Syariah terbesar di Indonesia.

B. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Pembatasan masalah pada penelitian ini dilakukan

agar penelitian menjadi lebih terarah dan terperinci,

penulis membatasi permasalahan yang akan dibahas

yaitu mengenai bagaimana strategi pelayanan pegawai

frontliner yang dilakukan dalam meningkatkan loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

2. Rumusan Masalah

Secara terperinci perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah :

a. Bagaimana formulasi, implementasi dan evaluasi

strategi dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong ?

b. Bagaimana strategi yang lebih tepat dalam

meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong ?

c. Bagaimana strategi yang dilakukan selanjutnya

dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong ?

6

C. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Batasan dan perumusan masalah yang

penulis buat, maka penulisan ini bertujuan untuk :

a. Untuk mengetahui formulasi, implementasi dan

evaluasi strategi dalam meningkatkan loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

b. Untuk mengetahui bagaimana strategi yang lebih tepat

dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong.

c. Untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan

selanjutnya dalam meningkatkan loyalitas nasabah

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

2. Manfaat penelitian

Ada beberapa manfaat yang penulis berikan dari

penulisan ini, antara lain :

a. Bagi penulis

Dapat memberikan pengertian yang mendalam

mengenai strategi pelayanan pegawai frontliner pada

Bank Syariah. Secara teoritis penelitian ini

diharapkan dapat rnenambah pemahaman baru dan

rneningkatkan kemampuan strategi dalam bidang

pelayanan pada suatu Bank Syariah.

7

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan pada bank untuk dapat lebih selektif dan

efisien dalam strategi pelayanan pegawai frontliner

pada Bank Syariah guna terciptanya nasabah yang

loyal terhadap Bank itu sendiri.

c. Akademisi

Secara teoritis penelitian ini berguna untuk

perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di

bidang pelayanan pegawai frontliner. Selain itu,

digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya di bidang rekrutmen karyawan/pegawai.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode

atau pendekatan kualitatif, yaitu metode yang lebih

menekankan pada aspek pemahaman secara mendalam

terhadap suatu masalah daripada melihat permasalahan

untuk penelitian generalisasi. Metode penelitian ini lebih

menggunakan Teknik analisis mendalam in-depth

analysis, yaitu mengkaji masalah secara kasus perkasus

karena metodologi kualitaif yakin bahwa sifat suatu

masalah satu akan berbeda dengan sifat dari masalah lain

nya. Tujuan dari metodologi bukan suatu generalisasi

8

kualitatif berfungsi memberikan kategori substantive dan

hipotesis penelitian kualitatif.3

Penulis berusaha untuk menggambarkan secara jelas

segala yang terjadi dilapangan dan kemudian dianalisa

untuk mendapatkan hasil berdasarkan tujuan penelitian.

Pendekatan kualitatif ini menitikberatkan pada data-data

penelitian yang dihasilkan berupa kata-kata melalui

wawancara dan pengamatan.

2. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa

data primer dan data sekunder:

a. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung

oleh pengumpul data dari objek risetnya.4

Data

primer dalam penelitian ini adalah wawancara

kepada narasumber di Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong mengenai pelayanan yang dilakukan

pegawai frontliner pada nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong.

3Sumanto, Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan, (Yogyakarta:

AndiOffset, 1995), hlm. 15. 4Sonny Sumarsono, Metode Riset Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta :

Graha Ilmu , 2004), Cet. Ke-1, hlm. 69.

9

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah semua data yang diperoleh

secara tidak langsung dari objek yang diteliti.5 Data

sekunder dalam penelitian ini adalah data tambahan

yang digunakan penulis dalam penelitian. Berupa

beberapa dokumen, surat kabar, jurnal, buku-buku

perpustakaan serta buku buku koleksi penulis.

1. Subjek dan Objek Penelitian

Adapun yang menjadi subyek dalam

penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong. Sedangkan yang menjadi obyeknya

adalah Strategi pelayanan pegawai frontliner.

2. Lokasi dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Cibinong, Ruko Graha

Cibinong Blok D No. 2, Jl. Raya Bogor KM 43,

Cibinong, Bogor, Jawa Barat. Waktunya

pelaksanaan adalah dimulai pada tanggal 10 juli

sampai 24 September 2019.

3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam teknik pengumpulan data peneliti

menggunakan metode sebagai berikut :

5Ibid.

10

a. Observasi

Metode observasi yaitu mengumpulkan data

dengan cara melakukan pengamatan

langsung terhadap objek yang diteliti.

Observasi dilakukan ketika penulis datang

langsung ke Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong.

b. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan

maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan

oleh 2 pihak, yaitu pewawancara

(Interviewer) yang mengajukan pertanyaan

dan terwawancara (Interviewee) yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu.6

Pedoman wawancara yang digunakan

adalah bentuk wawancara structured. Dalam

hal ini penulis menanyakan sejumlah

pertanyaan terstruktur dan disusun secara

terperinci. Tekhnik atau cara ini penulis

lakukan kepada Bagian Umum dan HRD

(Human Resource Development) Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong.

6

Lexy Johanes Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 2004), Edisi Revisi, Cet, ke-26, hlm. 186.

11

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu mencari data mengenai

hal-hal atau variable yang berupa catatan,

transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti,

notulen rapat, lengger, agenda, dan

sebagainya.7 Penulis mengumpulkan,

membaca, dan mempelajari berbagai bentuk

data tertulis yang ada dilapangan serta data-

data lain yang dapat dijadikan sebagai bahan

Analisa dalam penelitian ini.

4. Teknik Analisis Data

Setelah data yang diperoleh terkumpul

melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi,

serta informasi dan keterangan yang ditemukan

dalam penelitian ini akan menjadi data yang

kemudian dianalisis dengan menggunakan

metode deskriptif analisis yaitu suatu Teknik

analisis data dimana penulis memaparkan semua

data yang diperoleh dari hasil temuan secara

sistematis, lalu mengklarifikasikan untuk

kemudian menganalisis sesuai dengan rumusan

7Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,

(Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006) hlm. 231.

12

masalah dan tujuan penelitian untuk selanjutnya

disajikan dalam bentuk laporan ilmiah.

E. Tinjauan Pustaka

Sebelum penelitian lebih lanjut, dalam penyusunan

skripsi ini penulis melakukan tinjauan pustaka terhadap

beberapa skripsi yang memiliki kemiripan dalam

pembahasannya. Hal ini penulis lakukan untuk menghindari

bentuk penjiplakan atau plagiarism.

Adapun penelitian terdahulu yang menjadi rujukan

penulis adalah:

1. Muhammad Setiawan (1113081000120) Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta”.

Dalam penelitian tersebut peneliti memaparkan tentang

bagaimana pengaruh kulaitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas

nasabah.

2. Dina Novita Krisni (3223103018 ) Jurusan Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Tulungagung.

Yang berjudul “Peranan Customer Service dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung pada

Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung”.

13

Dalam penelitian tersebut berisi tentang bagaimana peran

CS dalam memberikan pelayanan agar bisa meningkatkan

loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Tulungagung.

3. Royhan Jamaan (112081000152) Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta. Yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan

Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Nasabah”

Dalam penelitian tersebut berisi tentang bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan

terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah pada Bank

Syariah Mandiri.

Skripsi yang penulis buat berjudul “Strategi

Pelayanan Pegawai Frontliners dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong”

Apabila dilihat dari judul besar, memang hampir sama.

Namun dalam segi pembahasan yang diteliti berbeda dengan

skripsi lain nya. Perbedaan tersebut terletak pada pokok

permasalahan yang dikaji. Karena penelitian ini penulis

menitikberatkan mengenai bagaimana strategi pelayanan

pegawai frontliner, dan apa saja factor pendukung dalam

meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Cibinong dalam melakukan pelayanan.

14

Demikian tinjauan pustaka ini penulis lakukan sebagai

perbedaan materi antara apa yang penulis teliti dengan skripsi

terdahulu.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembahasan dalam skripsi,

penulis menyusunnya ke dalam VI (enam) bab. Dimana

setiap babnya terdiri dari beberapa sub bab tersendiri. Bab-

bab tersebut secara keseluruhan saling berkaitan satu sama

lain. Dimana di awali dengan pendahuluan dan diakhiri

dengan bab penutup yang berupa kesimpulan dan saran.

Adapun gambaran sekilas mengenai bab-bab tersebut

adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis menerangkan secara garis

besar mengenai latar belakang penelitian yang

merupakan alasan pemilihan judul penelitian,

identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review

studi terdahulu dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan dipaparkan mengenai teori dasar

dari penelitian. Pemaparan ini dimaksudkan untuk

memberitahu pembaca bahwa penelitian ini

memiliki landasan awal sehingga pembaca

15

mengetahui landasan teori penelitian ini yang

nantinya memudahan pembaca dalam memahami

hasil penelitian. Landasan teori ini terdiri dari teori

Strategi rekrutmen Pegawai Pada Bank Syariah

Mandiri.

BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH

MANDIRI KC CIBINONG

Berisi gambaran umum mengenai profil, sejarah,

visi misi, program, dan struktur organisasi.

BAB IV DATA DAN HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini penulis akan memaparkan seluruh

hasil penelitian dan memberikan berbagai macam

jawaban dari pertanyaan yang ada dalam

rumusan masalah. Bab ini terdiri dari strategi dan

kendala yang di hadapi oleh Bank Syariah

Mandiri dalam melaksanakan rekrutmen.

BAB V PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisi uraian yang mengaitkan

latar belakang, teori, dan rumusan teori baru dari

penelitian

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan dan

penelitian yang telah dilakukan. Penarikan

kesimpulan ini berdasarkan data dan analisis

penulis yang merupakan jawaban dari perumusan

16

masalah dalam penelitian. Selain itu juga penulis

memberikan saran guna memberikan masukan

untuk kemajuan objek dan penelitian selanjutnya.

17

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi Pelayanan

1. Pengertian Strategi

Secara etimologi kata strategi berasal dari bahasa

Yunani kuno, yaitu ”strategos” yang berarti suatu cara

untuk memenangkan pertempuran.1

Hal tersebut dikarenakan pada awalnya konsep

strategi pertama kali digunakan di dalam dunia militer

yang dimaknai sebagai berbagai cara yang digunakan

oleh panglima perang untuk mengalahkan musuh dalam

suatu peperangan (war). Dalam perkembangan nya,

strategi tidak lagi hanya dipahami sebagai berbagai cara

untuk mencapai tujuan (ways to achieve goals) melainkan

mencakup pola penentuan berbagai tujuan itu sendiri.2

Sedangkan secara terminologi para ahli

mendefinisikan kata strategi sebagai berikut :

a. Menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, strategi

adalah ilmu siasat perang atau akal untuk mencapai

sesuatu maksud dan tujuan yang telah direncanakan.3

1Veitzhal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya

Manusia Untuk Perusahaan dari Teori Praktek, (Jakarta: Rajawali Pers,

2009), hlm. 78. 2Ismail Solihin, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga, 2012), hlm. 24.

3Muhammad Ali, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Moderen, (Jakarta:

Pustaka Amani, t.t.), hlm. 462.

18

b. Menurut Pearce dan Robinson, strategi adalah rencana

berskala besar bertujuan ke masa depan untuk

berinteraksi dengan kondisi persaingan demi

mencapai tujuan perusahaan.4

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka

dapat diambil pengertian bahwa strategi adalah suatu

rencana yang dilakukan oleh perusahaan dalam

menetapkan cara-cara terbaik yang akan dilakukan

untuk mencapai tujuan dan sasaran yang telah

ditetapkan.

2. Proses Strategi

a. Formulasi Strategi

Formulasi strategi merupakan perencanaan jangka

panjang yang berkaitan dengan pengembangan misi,

tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.5 Dalam

prosesnya, formulasi (perumusan) strategi diawali

dengan penetapan misi perusahaan.6

Pada tahap formulasi strategi, perusahaan secara

berkala mengkaji kembali misi dan tujuan perusahaan

serta merumuskan strategi yang sesuai dengan misi

dan tujuan perusahaan tersebut.7

4

John A. Pearce II dan Richard B. Robinson Jr, Manajemen Strategis –

Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2008),

hlm. 6. 5 Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 164.

6Agus Maulana, Manajemen Strategik, Jilid 1, (Jakarta: Binarupa Aksara,

1997), hlm. 53. 7 Ismail Solihin, Manajemen Strategi,. hlm. 82.

19

Misi perusahaan merupakan pernyataan atau

rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama

(enduring) tentang keinginan atau maksud perusahaan.

Jika dilihat dari sifatnya, misi merupakan pernyataan

tentang sikap, pandangan, dan orientasi yang bersifat

umum, bukan target yang dapat diukur. Misi suatu

perusahaan juga dapat diartikan sebagai bagian dari

proses manajemen strategic yang dipublikasikan

kepada masyarakat.8

Dalam menentukan arah strategi, umumnya

perusahaan merumuskan misi yang tercermin pada

keinginan perusahaan untuk kelangsungan hidup

(survival) melalui pertumbuhan (growth) dan

profitabilitas (profitability).9

Selain menetapkan misi perusahaan, pada tahap

formulasi strategi ini perusahaan juga dituntut untuk

menetapkan tujuan perusahaan yang hendak dicapai.

Tujuan yang dibuat oleh suatu perusahaan sangat

menetukan strategi-strategi yang akan dibuat oleh

perusahaan. Melalui penetapan tujuan, perusahaan

akan memperoleh arah didalam mengembangkan

berbagai strategi.

8 Ibid., hlm. 19.

9 Ibid., hlm. 60.

20

Tujuan perusahaan merupakan penjabaran lebih

lanjut dari misi perusahaan.10 Tujuan dibuat dengan

mengacu kepada visi dan misi perusahaan yang selalu

disesuaikan dengan dinamika perkembangan

lingkungan perusahaan.11

Jika dilihat dari segi waktu pencapaian, antara misi

dan tujuan memiliki arti yang berbeda. Tujuan

memiliki jangka waktu yang spesifik untuk

mencapainya, sementara misi suatu perusahaan

membutuhkan horizon waktu yang lebih panjang

untuk pencapaiannya dan menunjukkan bisnis apa

perusahaan bergerak. Dengan kata lain, misi akan

memberikan batasan yang jelas di dalam wilayah

bisnis apa perusahaan saat ini bergerak. Sedangkan

tujuan yang jelas akan memberikan arah bagi seluruh

sumber daya manusia yang terlibat di dalam

perusahaan mengenai hasil akhir apa yang ingin

dicapai perusahaan dalam periode waktu tertentu.

Dalam realisasinya misi dan tujuan perusahaan

dapat mengalami perubahan sesuai dengan strategi

yang dipilih oleh perusahaan. Perubahan misi dan

tujuan perusahaan secara mendasar dapat disebabkan

dengan adanya peluang usaha yang lebih menarik dan

menguntungkan.

10

Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 94. 11

Ibid., hlm. 105.

21

Visi, misi, dan tujuan secara bersama-sama akan

menentukan pilihan strategi yang akan dirumuskan

oleh perusahaan. Strategi sebagai cara untuk mencapai

tujuan harus mengacu pada tujuan-tujuan yang dicapai

oleh perusahaan. Oleh sebab itu perusahaan tidak akan

dapat mengembangkan formulasi strategi dengan

optimal apabila perusahaan tidak merumuskan misi

dan tujuan perusahaan secara spesifik.12 Dengan kata

lain, formulasi strategi yang dibuat oleh suatu

perusahaan haruslah mengacu pada tujuan yang ingin

dicapai oleh suatu perusahaan.

b. Implementasi Strategi

Implementasi strategi adalah proses bagaimana

melaksanakan strategi yang telah di formulasikan

dengan tindakan nyata.13 Implementasi strategi yang

sering juga disebut sebagai eksekusi strategi

(executing strategy) merupakan factor yang sangat

menentukan bagi keberhasilan suatu strategi yang

telah di formulasikan.

Dalam memandang pengertian implementasi

strategi, maka dibutuhkan tiga perspektif, yaitu :14

1) Process Perspective

12

Ibid., hlm. 105.

13Mudrajad Kuncoro, Strategi Bagaiamana Meraih Keunggulan

Kompetitif, (Jakarta: Gema Insani, 2013), hlm.13 14

Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 201.

22

Menurut cara pandang ini, implementasi strategi

merupakan serangkaian langkah berurutan yang

sudah direncanakan dengan sangat cermat.

2) Behavior Perspective

Cara pandang ini, menganggap implementasi

strategi sebagai suatu rangkaian tindakan dan

menilai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh

pihak-pihak yang melakukan eksekusi startegi dari

sudut pandang ilmu perilaku.

3) Hybrid Perspective

Cara pandang ini memandang implementasi

strategi sebagai suatu kombinasi antara proses

implementasi strategi dan perilaku pihak-pihak

yang mengeksekusi strategi.15

Dengan memperhatikan berbagai perspektif di atas,

implementasi strategi tersebut secara sederhana dapat

didefinisikan sebagai suatu proses yang dinamis,

berurutan, dan kompleks yang terdiri dari serangkaian

tindakan dan aktivitas yang dilakukan oleh manajer dan

para karyawan yang dipengaruhi oleh sejumlah faktor

internal dan eksternal yang saling berhubungan dengan

tujuan mengubah berbagai rencana strategis perusahaan

15

Ibid., hlm. 204.

23

menjadi suatu kenyataan untuk mencapai tujuan

perusahaan.16

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa implementasi strategi adalah suatu proses atau

serangkaian tindakan dan aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan untuk melaksanakan kegiatan usaha yang

didasarkan pada strategi yang telah diformulasikan dalam

rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Dalam implementasinya strategi memiliki model

implementasi strategi yang diterapkan bagi suatu

perusahaan. Dibawah ini akan disajikan model

implementasi strategi yang terdiri dari unsur-unsur

sebagai berikut :

Gambar 2.1

Model Implementasi Strategi

16

Ibid., hlm. 205.

Strategi

Korporat

Struktur

Korporat/i

ntegrasi

Strategi

Bisnis

Intensif dan

Pengendalian

Struktur

Bisnis

24

1) Strategi korporat

Strategi ini dibuat pada level korporat yang mencakup

di dalamnya berbagai unit bisnis yang sat ini dikelola

oleh perusahaan. Strategi korporat meliputi organisasi

perusahaan secara keseluruhan dan memfokuskan

perhatiannya pada berbagai isu seperti manajemen

portofolio, diversifikasi, dan alokasi sumber daya

untuk berbagai unit bisnis.

2) Strategi bisnis

Stratregi bisnis memiliki arti yang sangat penting bagi

perusahaan korporasi. Karena strategi ini membantu

unit bisnis memperoleh keunggulan kompetitif dan

profitabilitas di dalam industri tertentu. Pencapaian

keungggulan kompetitif dan profitabilitas oleh unit

bisnis akan memberi kontribusi bagi pencapaian

tujuan korporasi secara keseluruhan. Strategi-strategi

yang berfokus pada level unit bisnis umumnya

berfokus pada produk, jasa, dan bagaimana produk

atau jasa yang dimiliki masing-masingunit bisnis

bersaing dalam suatu industri.

3) Struktur korporat/integrase

Struktur korporat memiliki makna berbagai unit

organisasi yang dibuat oleh perusahaan sebagai

respons terhadap tuntutan dari penerapan strategi

korporat. Eksekusi strategi pada tingkat korporasi

25

sebagian sangat bergantung pada keberhasilan

perusahaan di dalam melakukan perubahan struktur

organisasi.

4) Struktur Bisnis/Integrasi

Struktur organisasi yang diplih oleh suatu unit bisnis

akan sangat dipengaruhi oleh strategi unit bisnis dan

situasi persaingan yang dihadapi oleh unit bisnis

tertentudalam suatu industri. Karena diantara faktor

yang mempengaruhi berhasil tidaknya implementasi

strategi pada unit bisnis adalah struktur organisasi unit

bisnis itu sendiri,

5) Intensif dan Pengendalian

Implementasi oleh sumber daya manusia perusahaan

membutuhkan komitmen dari seluruh sumber daya

manusia yang terlibat. Perusahaan harus

mengembangkan sistem imbalan yang akan

mendorong sumber daya manusia perusahaan untuk

melakukan hal yang benar. Hal ini dapat dicapai

melalui pemberian imbalan untuk setiap kinerja yang

dapat meningkatkan nilai perusahaan. Dengan

demikian insentif akan menjadi alat yang efektif untuk

memotivasi hal yang penting untuk dilakukan oleh

sumber daya manusia perusahaan. Selain pemberian

insentif yang tepat, faktor lain yang mempengaruhi

bagi keberhasilan implementasi strategi pada tingkat

26

unit bisnis dan pencapaian strategi korporat secara

keseluruhan adalah adanya sistem pengendalian.

Dengan adanya pengendalian, maka dapat diperoleh

informasi kepada manajemen perusahaan mengenai

sejauh mana pencapaian tujuan telah dilakukan.17

c. Evaluasi Strategi

Sebagai sebuah proses manajemen, akhir dari proses

manajemen strategik adalah tahap evaluasi dan

pengendalian (evaluation and control).18

Pada tahap evaluasi, perusahaan akan membandingkan

kinerja actual yang dicapai perusahaan dengan standar

kinerja. Hasil evaluasi akan dijadikan dasar bagi

perusahaan dalam melakukan pengendalian, yakni apakah

kesenjangan yang terjadi antara kinerja aktual dengan

kinerja standar masih berada dalam toleransi ataukah

perbedaan antara kinerja standar sudah menyimpang

sangat jauh sehingga perlu dilakukan tindakan koreksi.

Sistem pengendalian tersebut dijalankan melalui

empat langkah yang lazim untuk pengendalian pasca

tindakan, yakni menetapkan standar kinerja, mengukur

kinerja awal, mengidentifikasi penyimpangan (deviasi)

17

Ibid., hlm. 207-212. 18

Ibid., hlm. 83.

27

dari standar, dan melakukan tindakan koreksi

(perbaikan).19

Sistem pengendalian ini juga berfungsi sebagai bagian

penting yang akan memberikan umpan balik terkait

dengan strategi yang telah diimplemetasikan. Umpan

balik tersebut sangat diperlukan karena implementasi

strategi pada dasarnya merupakan proses yang bersifat

adaptif, yakni strategi yang dijalankan tidak selamanya

langsung sesuai dengan perubahan lingkungan yang

terjadi sehingga perlu dilakukan berbagai penyusunan

agar tujuan perusahaan maupun unit bisnis dalam jangka

panjang dapat tercapai.20

Setelah dilakukan evaluasi, hasil dari evaluasi dan

pengendalian tersebut selanjutnya akan menjadi umpan

balik bagi perusahaan yang memungkinkan perusahaan

melakukan perbaikan dalam setiap langkah proses

manajemen strategik sejak pemindaia lingkungan sampai

tahap evaluasi dan pengendalian.

3. Pengertian Pelayanan

Definisi pelayanan menurut AS. Moenir pelayanan

adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat

dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang

19

Agus Maulana, Manajemen Strategi, hlm. 489. 20

Ismail Solihin,Manajemen Strategik, hlm. 212.

28

dilakukan oranglain agar masing-masing memperoleh

keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepusaan.21

Definisi pelayanan menurut Philip Kotler, Pelayanan

dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat

atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada

pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan yang ada dasarnya bersifat terwujud dan tidak

akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang

menerima.22

Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronross

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan.23

Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan

21

AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2000) cet ke-4, hlm. 17. 22

Philip Kottler,Marketing Manajemen Analisis Planning,

Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994),

hlm. 446. 23

Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen Character & Standar Pelayanan Minimal,

(Yogyakarta: Pustaka Belajar, 20005), cet ke-1, hlm. 2.

29

tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani

pelanggan. Tidak bisa dipungkiri bahwa hampir semua

jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari

karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang

diberikan terkadang berbentuk langsung atau tidak

langsung. 24

Dari beberapa definisi diatas dapat diketahui bahwa

ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau

peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan

penyelenggara pelayanan.

4. Pengertian Strategi Pelayanan

Strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk

memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin

kepada para nasabah. Strategi pelayanan yang efektif

harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah

dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan

diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi

para nasabah, serta mampu membedakan perusahaan yang

menerapkan strategi tersebut dengan para pesaing nya

sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan

yang ada dan mampu menarik nasabah baru.25

24

Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2010), hlm. 30. 25

Ibid.

30

B. Pegawai Frontliner

1. Pengertian Frontliner

Frontliner merupakan salah satu kunci sukses

menciptakan customer base yang berperan membina dan

mempertahankan existing customer serta menarik

nasabah-nasabah baru. Frontliner sebuah bank adalah

setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer

service, operator telfon, dan security.26

Dalam sebuah bank, frontliners memiliki fungsi

sebagai the gate of the bank (pintu gerbang sebuah

bank). Sebagai pintu gerbang sebuah bank diharapkan

para frontliners mampu menciptakan corporate image

dan corporate identity dengan cara memberikan kualitas

layanan yang memiliki nilai pelayanan yang tinggi.

Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah,

frontliners dituntut untuk memiliki inovasi dan

improvisasi yang tinggi. Hal tersebut dikarenakan tidak

sedikit existing customer meninggalkan bank nya akibat

kualitas layanan frontliners yang buruk dan tidak

mempunyai nilai pelayanan yang tinggi dimata nasabah.

Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas nasabahlah yang

menjadi tolak ukur keberhasilan kinerja frontliners.

26

Sapri Suherman, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, (Bogor: IPB

Press, 2013), hlm. 53.

31

Frontliners sebuah bank tidak sekedar

memberikan layanan informasi produk dan jasa bank

kepada nasabah,tetapi frontliners dituntut untuk mampu

menjadi tenaga penjual yang handal dalam upaya

mempertahankan dan meningkatkan customer based

bank nya. Dengan kata lain, seorang frontliners harus

mampu membina hubungan jangka panjang denga para

nasabahnya sehingga customer based bank nya tidak

menjadi buruk.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, ada

beberapa factor yang harus diperhatikan frontliners,

yaitu sebagai berikut :27

a. Jiwa melayani

Dalam hal ini seorang frontliner dituntut untuk

memiliki jiwa dalam melayani nasabah dengan

tulus. Kunci sukses dalam pelayanan adalah

mencintai, senang, dan mensyukuri pekerjaan yang

dilakukan sehingga hasil pekerjaannya memiliki

nilai kualitas yang tinggi.

b. Menguasai produk dan jasa bank

Penguasaan akan produk dan jasa bank merupakan

bagian penting yang dapat meningkatkan kualitas

27

Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019

32

layanan frontliners di mata nasabah. Frontliners

harus tahu keunggulan produk dan jasa banknya,

sehingga frontliners dapat membandingkan dengan

produk dan jasa bank pesaingnya. Selain itu,

frontliners juga dituntut untuk memahami fitur-fitur

yang berhubungan dengan produk.

c. Komunikatif

Sikap komunikatif juga merupakan bagian penting

dalam meningkatkan kualitas layanan frontliners.

Dalam hal ini, komunikatif artinya frontliners

mampu berkomunikasi dengn baik kepada nasabah

saat frontliners melakukan interaksi dengan nasabah.

Komunikasi yang dilakukan oleh frontliners tidak

hanya menggunakan komunikasi verbal saja,

melainkan juga menggunakan komunikasi nonverbal

atau bahasa tubuh. Hal tersebut perlu dilakukan agar

menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah.

d. Memiliki jiwa salesmanship skill

Dalam hal ini seorang frontliners dituntut untuk

mampu menciptakan kemasan impresif saat

berinteraksi dengan nasabah sehingga frontliners

diharapkan dapat mengarahkan calon nasabahnya

memilih bankya dan meningkatkan intensitas

transaksi keuangannya.

33

e. Berpola pikir kritis dan strategis

Memiliki ola pikir kritis dan strategis menjadi bagian

penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hal

tersebut perlu untuk dilakukan karena nasabah saat

ini yang semakin rasional terhadap produk dan jasa

bank serta semakin kritis terhadap layanan

frontliners.

f. Mampu bernegosiasi

Kemampuan untuk bernegosiasi juga merupakan

bagian penting dalam meningkatkan kualitas

pelayanan frontliners. Dalam bernegosiasi frontliners

dituntut untuk dapat mengemas konsep family

banking. Hal tersebut perlu dilakukan agar nasabah

merasa cocok dan akrab dengan banknya.

Dengan demikian apabila faktor-faktor diatas

diperhatikan oleh para frontliners dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah, maka sudah tentu nasabah akan

menjadi loyal untuk bertransaksi dengan menggunakan

produk dan jasa bank tersebut.

Adapun bagian dari pegawai frontliner adalah antara

lain :

34

a. Customer Service

Costumer Service adalah ilmu dan seni tentang

melayani pelanggan sebagai ujung perusahaan yang

berada di garis paling depan dan bertugas melayani

pelanggan atau nasabah disuatu perusahaan atau bank.28

Jadi customer service dapat dipahami sebagai

gerbang yang paling utama melayani dan mengetahui

bagaimana keadaan disuatu bank tersebut.

Tugas dan fungsi bagian Customer Service adalah

sebagai berikut :29

1. Melayani pelanggan atau nasabah dalam

memberikan informasi kepada nasabah tentang

produk-produk jasa dan persyaratan-persyaratan

yang terkandung dari setiap jenis produk bank.

2. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam

pembukuan rekening.

3. Memelihara hubungan yang baik dengan

pelanggan atau nasbah dalam memberikan

informasi.

4. Memberikan informasi produk-produk dan jasa

bank kepada calon nasabah.

28

Wawancara dengan Mba Novita selaku Customer Service Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong pada tanggal 22 Agustus 2019. 29

Wawancara dengan Mba Novita selaku Customer Service Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong pada tanggal 22 Agustus 2019.

35

Tentunya sebagai customer service harus

melakukan beberapa aktivitas yang menunjang dalam

melayani konsumen. Hal ini dipaparkan oleh Abdul

Majid dan Suharto yaitu tentang peraturan dasar yang

harus dimiliki oleh customer service, yaitu :30

1. Berpakaian rapi dan murah senyum

2. Customer Service sebagai perwakilan perusahaan,

jadi harus menjaga sikap.

3. Memberikan ekspresi muka terpercaya.

4. Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan

dan hangat.

5. Selalu mendengar yang dikatakan pelanggan.

6. Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan

hormat dan sopan.

7. Memperhatikan bahasa tubuh yang baik.

8. Bebicara dengan jelas, teratur dan baik.

9. Meja kerja, counter dan ruangan harus bersih dan

rapi.

10. Menguasai pengetahuan tentang pekerjaan dan

produk-produk bank dengan baik

30

Abdul Majid dan Suharto, Customer Service Dalam Bisnis Jasa

Transfortasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada), 2009, hlm. 62-63.

36

b. Teller

Teller adalah pegawai bank yang bertanggung

jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga

kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas

pegawai bank tersebut dapat bertindak secara langsung

untuk melakukan transaksi.31

Maka bisa disimpukan bahwa teller adalah

bagian yang melakukan perputaran siklus uang yang ada

di bank antara nasabah baik transaksi menabung, transfer

dan lain sebagainya.

Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan

teller, yaitu :32

1. Melakukan pemeriksaan terhadap identitas nasabah

(Petugas Counter).

2. Meneliti tentang keabsahan dari tanda tangan dan

warkat (Petugas Specimen).

3. Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran

dalam batas wewenangnya (Pejabat Kas).

4. Melakukan pembayaran dan penerimaan serta

pengeluaran uang secara tunai dan nontunai

31

Wawancara dengan Dina Riyana selaku teller Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019 32

Wawancara dengan Dina Riyana selaku teller Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tangga 23 Agusturs 2019.

37

5. Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat

bank lain (Petugas Counter).

6. Melakukan pencatatan dan penerimaan serta

pengeluaran uang secara tunai dan nontunai.

c. Satpam (Security)

Satpam merupakan singkatan dari satuan

pengamanan kelompok petugas yang dibentuk oleh

instansi/proyek/badan usaha untuk pengamanan fisik

(physical security) dalam rangka penyelenggaraan karsa

di lingkungan kerjanya.33

Dapat diambil kesimpulan bahwa satpam

merupakan elemen yang bukan hanya akan

meyelematkan bank ketika ada tindakan kriminal dan

kekerasan namun juga melayani para nasabah yang akan

memasuki bank dengan cara menyambutnya serta

membantu para nasabah yang kesulitan saat hendak

melakukan transaksi.

Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam

berperan sebagai :34

1. Unsur pembantu pimpinan institusi/abadan di bidang

keamanan dan ketertiban lingkungan kerja.

33

Wawancara dengan Pak Rhino selaku security Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019 34

Wawancara dengan Pak Rhino selaku security Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019.

38

2. Mengatur parkir kendaraan nasabah dengan baik.

3. Membantu nasabah ke dalam bank.

4. Mengarahkan nasabah untuk mendapat informasi

produk/brosur/slip transaksi/nomor antrian.

C. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas berasal dari kata dasar “Loyal” yang

berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Loyalitas nasabah memiliki peran penting

dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka

berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini

menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk

menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk

memperoleh nasabah yang loyal tidak bisa dilakukan

sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari

mencari nasabah potensial sampai memperoleh rekan

kerja sama.35

Loyalitas nasabah adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih

secara komitmen dimasa yang akan datang, meskipun

34

http://ilmumanajemenpemasaran.wordpess.com, Diakses pada tanggal

21 Juli 2019 Pukul 10:49 WIB

39

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.36

Loyalitas merupakan suatu kata lama yang biasanya

digunakan untuk menggambarkan kesetiaan dan

kepatuhan negara, gerakan, atau individu. Loyalitas

digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan

kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan

produk atau jasa dalam jangka panjang, apalagi jika

menggunakannya secara ekslusif dan merekomendasikan

produk-produk tersebut kepada teman dan rekannya.

Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan mencakup

preferensi, kesukaan, dan itikad di masa mendatang.37

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas

lebih mengacu kepada seseorang dalam mengambil

keputusan untuk mempertahankan dan melakukan

produk atau jasa dalam jangka panjang.

2. Pengetian Nasabah

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

nasabah adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.

Nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan

perusahaan setelah proses produksi selesai, karena

36

Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Jakarta:

Rajawali Press, 2009), hlm. 129. 37

Christopher Lovelock, dkk, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,

Strategi, (Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama, 2010), hlm. 90.

40

mereka adalah pengguna produk. Nasabah adalah

seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang

sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.38

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank,

baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai

perantara bagi keperluan pihak lain.39

Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa nasabah adalah seseorang yang melakukan

transaksi simpanan, pinjaman atau lain sebagainya pada

sebuah bank. Maka dari itu seorang nasabah harus di

layani kebutuhan dan maksud tujuan nya datang ke bank

tersebut.

Semakin bagus pelayanan bank yang diberikan maka

semakin baik, hal ini disebabkan jika nasabah hendak

melakukan suatu transaksi perbankan cukup disatu bank

saja. Demikian pula sebaliknya, jika pelayanan bank

yang diberikan kurang lengkap, maka nasabah memilih

untuk mencari bank lain yang menyediakan pelayanan

yang mereka butuhkan.40

38

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba

Empat, 2006), hlm. 143.

39http://id.wikipedia.org/wiki/nasabah, Diakses pada 21 Juli 2019 pukul

10:01 WIB 40

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2010), hlm.

113.

41

3. Sifat-sifat Nasabah

Agar dalam pelayanan yang diberikan benar benar

prima sehigga nasabah merasa terpenuhi segala

keinginan dan kebutuhan nya,maka seorang nasabah

harus mengenal betul perilaku nasabah secara umum.

Disamping itu juga pegawai haru seorang pegawai harus

memperlakukan nasabah secara baik. Berikut ini adalah

perilaku atau sifat-sifat seorang nasabah, diantaranya :41

a. Nasabah adalah raja

Pegawai harus menganggap nasabah adalah raja,

artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan

dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan

haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti

masih dalam batas-batas etika dan moral dengan

tidak merendahkan derajat bank atau derajat pegawai

itu sendiri.

b. Ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi

hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa

informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan.

Jadi, tugas pegawai adalah berusaha memenuhi

keinginan dan kebutuhan nasabah.

41

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2010), hlm.

230

42

c. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah tidak

suka di bantah atau didebat. Usahakan setiap

pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan

rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat

sehingga nasabah tidak mudah tersinggung.

d. Nasabah ingin diperhatikan

Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin

memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali

menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan

perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar

merasa diperhatikan.

e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang

dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika

membiarkan nasabah berarti menghilangkan

pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan

yang harus dijaga.

Adapun sikap yang biasa dimiliki oleh nasabah,

diantara nya :42

1) Sikap positif, yaitu sikap yang menunjukkan

penerimaan, mengakui, menyutujui serta

42

Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen, (Yogyakarta: CAPS (Center Academic Publishing Service), 2012),

hlm. 278.

43

meaksanakan norma-norma yang berlaku dimana

individu itu berada.

2) Sikap negatif, yaitu sikap yang menunjukkan

perilaku yang tidak setuju terhadap norma-norma

yang berlaku dimana individu berada.

4. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah merupakan salah satu bentuk

kesetiaan pelanggan atau nasabah terhadap produk atau

jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut. Seorang

pelanggan dapat dikatakan loyal apabila pelanggan

tersebut melakukan transaksi atau pembelian secara

berulang-ulang dan teratur serta dapat mempengaruhi

orang lain untuk mengikuti pelanggan tersebut.

Loyalitas nasabah dapat di definisikan sebagai

“Evaluasi alternative pilihan yang melampaui harapan

pelangggan”.43

Loyalitas nasabah merupakan perasaan

nasabah yang sulit untuk pindah pada pesaing lain karena

terpenuhi nya kebutuhan nasabah.44

Loyalitas nasabah

disebabkan oleh kepuasaan yang tercipta dan hasil yang

dirasakan. Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa

nasabah akan merasa puas apabila pelayanan dan kinerja

43

Jurnal bisnis dan Ekonomi, Vol. 2, No.2, Desember 2011, 148-157 44

Philip Kottler, Marketing Manajemen (Prentice Hall, 1994), h.446

44

dari suatu perusahaan dapat memenuhi apa yang menjadi

harapan nasabah.45

Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasaan

pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input

utamanya. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang

menyukai layanan cenderung menjadi pendukung loyal

perusahaan.46

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas

nasabah adalah bentuk kesetiaan nasabah dalam

mempertahannkan, dan menggunakan produk atau jasa

tesebut dalam jangka panjang dan terus-menerus serta

merekomendasikan kepada rekan nya utuk sama-sama

menggunakan produk dan jasa tersebut.

5. Indikator Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah merupakan konsep yang lebih

banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada

dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan

loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian non-random yang

diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan.47

45

Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. 2, No. 2, Desember 2011, 160 46

Christopher Lovelock, dkk., Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,

Strategi, (Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama,2010), hlm. 91. 47

Sutisna, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, (Bandung:

Remaja Rosdakarya, 2003), hlm. 101.

45

Adapun indikator loyalitas nasabah adalah antara

lain, sebagai berikut :48

a. Pembelian ulang secara teratur

Pembelian ulang secara teratur ini adalah seberapa

sering nasabah melakukan transaksi pada bank

tersebut.

b. Penggunaan produk dan jasa lain

Penggunaan produk dan jasa lain adalah kemauan

nasabah untuk melakukan transaksi dengan

memanfaatkan berbagai layanan atau produk lain

yang disediakan oleh operator.

c. Rekomendasi

Rekomendasi yang dimaksud adalah

pengkomunikasian secara lisan mengenai

pengalaman nasabah kepada orang lain dengam

harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya.

d. Komitmen

Komitmen adalah kemauan pelangan untuk tetap

memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh

operator dimasa yang akan datang dan enggan

untuk berhenti sebagai pelanggan tersebut.

48

Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Erlangga, 2005), hlm. 33.

46

D. Bank Syariah

1. Pengertian Bank Syariah

Secara etimologi kata bank berasal dari bahasa latin,

yaitu “banco” yang artinya banku atau meja.49

Pada

abad ke-12 kata ”banco” merujuk pada meja, counter

atau tempat penukara uang (moner changer).50

Sedangkan secara terminologi, bank adalah lembaga

keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan

jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran

uang.51

Jika dilihat dari fungsinya, maka definisi bank dapat

dikelompokkan menjadi tiga, yaitu bank sebagai

penerima kredit, bank sebagai pemberi kredit, dan bank

sebagai pemberi kredit bagi masyarakat melalui sumber

yang berasal dari modal sendiri, simpanan atau tabungan

masyarakat maupun melalui penciptaan uang bank.52

Dengan demikian dapat dipahami bahwa fungsi dasar

bank adalah sebagai tempat untuk menitipkan uang

dengan aman dan menyediakan alat pembayaran untuk

49

Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah ,(Jakarta:

Kencana Prenada Media Grup, 2009), hlm. 62. 50

Ibid., ,hlm. 93. 51

Undang-undang No. 14 Tahun 1967 Pasal 1 tentang Pokok-pokok

Perbankan 52

Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Bank dan Lembaga Keuangan,

(Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012), hlm. 3.

47

membeli barang dan jasa serta sebagai tempat yang

berfungsi sebagai pemberi pinjaman.

Kaitan nya denga perbankan Syariah, maka definisi

dari bank Syariah adalah Bank yang menjalankan

kegiatan usahanya berdasarkan prinsip Syariah dan

menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah

(BUS), Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).53

Adapun yang dimaksud dengan bank umum Syariah

adalah bank Syariah yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Sedangkan yang dimaksud dengan unit usaha Syariah

adalah unit kerja dari kantor pusat bank umum

konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari

kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan usaha

berdasarkan prinsip Syariah. Kemudian yang dimaksud

dengan bank pembiayaan rakyat Syariah adalah bank

Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa

dalam lalu lintas pembayarannya.54

53

Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, hlm. 61. 54

Ibid., hlm. 61-62.

48

2. Aspek Yuridis Perbankan Syariah

Perkembangan perbankan Syariah di Indonesia

tidak bisa dilepaskan dari perkembangan perundang-

undangan yang menjadi dasar atau landasan hukum

operasional nya.55 Pada prinsipnya aspek yuridis

perbankan Syariah terdiri dari dua aspek hukum, yakni

hukum positif dan hukum Syariah. Hal tersebut tentu

saja berbeda dengan prinsip bank konvensional yang

hanya mengedepankan aspek hukum positifnya saja.

Gambar 2.2

Landasan Hukum Perbankan Syariah

3. Produk-produk Bank Syariah

Sama seperti halnya bank konvensional, Bank

Syariah juga menawarkan kepada nasabahnya dengan

beragam produk perbankan. Hanya saja bedanya dengan

bank konvensional adalah dalam hal penentuan harga,

55

A. Riawan Amin, Menata Perbankan Syariah di Indonesia, (Jakarta:

UIN Press, 2009), hlm. 94

Bank Syariah

Hukum Positif :

1. UU (Undang-undang)

2. PBI (Peraturan Bank

Indonesia)

3. KUHAP

Hukum Syariah :

1. Al-Qur’an

2. Hadist

3. Ijma Ulama

49

baik terhadap harga jual, maupun harga belinya. Produk-

produk yang ditawarkan sudah tentu sangat islami,

termasuk dalam memberikan pelayanan kepada

nasabahnya. Jenis-jenis produk Bank Syariah yang

ditwarkan adalah sebagai berikut : 56

a. Al-Wadi’ah (Simpanan)

Al-Wadi’ah merupakan titipan atau simpanan

pada Bank Syariah. Prinsip Al-Wadi’ah merupakan

titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik

perorangan maupun badan hukum yang harus dijaga

dan dikembalikan kapan saja bila si penitip

menghendaki. Penerima simpanan disebut yad al-

amanah yang artinya tangan amanah. Si penyimpan

tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan

kerusakan yang terjadi pada titipan selama hal itu

bukan akibat dari kelalaian atau kecerobohan yang

bersangkutan dalam memelihara barang titipan.57

Akan tetapi, dewasa ini agar uang yang

dititipkan tidak menganggur begitu saja, oleh si

penyimpan uang titipa tersebut (Bank Syariah)

digunakan untuk kegiatan perekonomian. Tentu saja

56

Thamrin Abdullah dan Shinta, Bank dan Lembaga Keuangan, (Jakarta:

Mitra Wacana Media, 2018), hlm. 187-193. 57

Aini Masruroh, Manajemen Produk dan Jasa Layanan Perbankan

Syariah, (Jakarta: UIN Jakarta press, 2016), hlm.196.

50

penggunaan uang titipan harus terlebih dahulu

meminta izin kepada si pemilik uang dengan catatan

si pengguna uang menjamin akan mengembalikan

uang tersebut secara utuh. Dengan demikian, prinsip

yad al-amanah (tangan amanah) menjadi yad adh-

dhamamah (tangan penanggung). Mengacu pada

prinsip yad adh-dhamanah bank sebagai penerima

dana dapat memanfaatkan dana titipan seperti

simpanan giro dan tabungan, dan deposito berjangka

untuk dimanfaatkan bagi kepentingan masyarakat

dan kepentingan Negara. Yang terpenting dalam hal

ini si penyimpan bertanggung jawab atas

kehilangann dan kerusakan yang menimpa uang

tersebut.

Konsekuensi dari diterapkan nya prinsip yad

adh-dhamanah pihak bank akan menerima seluruh

keuntungan dari penggunaan uang, namun

sebaliknya bila mengalami kerugian juga harus

ditanggung oleh bank. Sebagai imbalan kepada

pemilik danadisamping jaminan keamanan uangnya

juga akan memperoleh fasilitas lainnya seperti

insentif, atau bonus untuk giro wadiah. 58

Artinya

58

Osmad Muthaher, Akuntansi Perbankan Syariah, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2012), hlm. 41.

51

bank tidak dilarang untuk memberikan jasa atas

pemakaian uangnya berupa insentif atau bonus,

dengan catatan tanpa perjanjian terlebih dahulu baik

nominal maupun persentase dan ini murni

merupakan kebijakan bank sebagai pengguna uang.

Pemberian jasa berupa insentif atau bonus

biasanya digunakan istilah nisbah atau bagi hasil

antara bank dengan nasabah. Bonus biasanya

diberikan kepada nasabah yang memiliki dana rata-

rata minimal yang telah ditetapkan. Dalam

praktiknya nisbah anatar bank (shahibul maal)

dengan deposan (mudharib) berupa bonus untuk

giro wadiah sebesar 30%, nisbah 40:60 untuk

simpanan tabungan dan nisbah 45: 55 untuk

simpanan deposito.59

b. Pembiayaan dengan Bagi Hasil

Penyaluran dana dalam bank konvensional, kita

kenal dengan istilah kredit atau pinjaman.

Sedangkan dalam Bank Syariah untuk penyaluran

dana nya kita kenal dengan istilah pembiayaan. 60

Jika dalam bank konvensional keuntungan bank

59

Osmad Muthaher, Akuntansi Perbankan Syariah, hlm. 43. 60

Ahmad Ifham, Memahami Bank Syariah Dengan Mudah, (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2013), hlm. 103.

52

diperoleh dari bunga yang di bebankan, maka dalam

Bank Syariah tidak ada istilah bunga, tetapi Bank

Syariah menerapkan sistem bagi hasil. Prinsip bagi

hasil dalam Bank Syariah yang diterapkan dalam

pembiayaan dapat dilakukan dalam empat akad

utama, yaitu :

1) Al-Musyarakah

Al-Musyarakah merupakan akad kerjasama

antara dua pihak atau lebih untuk melakukan

usaha tertentu. Masing-masing pihak

memberikan dana atau amal dengan kesepakatan

bahwa keuntungan atau risiko akan ditanggung

bersama sesuai dengan kesepakatan.61

Dalam praktik perbankan Al-Musyarakah

diaplikasikan dalam hal pembiayaan proyek.

Nasabah yang dibiayai dengan bank sama-sama

menyediakan dana untuk melaksanakan pryek

tersebut. Keuntungan dari proyek dibagi sesuai

dengan kesepakatan untuk bank setelah terlebih

dahuu mengembalikan dana yang dipakai

nasabah. Al-Musyarakah dapat pula dilakukan

61

Yaya Rizal, Akuntansi Perbankan Syariah Teori dan Praktik

Kontemporer, (Jakrata: Salemba Empat, 2013), hlm. 43.

53

untuk kegiatan investasi seperti pada Lembaga

keuangan modal ventura.

2) Al-Mudharabah

Al-Mudharabah merupakan akad kerja sama

antara dua pihak,dimana pihak pertama

menyediakan seluruh modal dan pihak lain

menjadi pengelola. Keuntungan dibagi menurut

kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak.

Apabia rugi, maka akan ditanggung pemilik

modal selama kerugian itu bukan akibat dari

kelalaian si pengelola. Apabila kerugian

diakibatkan kelalaian pengelola, maka si

pengelolalah yang bertanggung jawab.62

Dalam praktiknya mudharabah terbagi

dalam dua jenis, yaitu mudharabah muthalagah

dan mudharabah muqayyah. Pengertian

mudharabah muthalagah merupakan kerjasama

antara pihak pertama dan pihak lain yang

cakupannya lebih luas. Maksudnya tidak dibatasi

oleh waktu, spesifikasi usaha dan daerah bisnis.

Sedangkan mudharabah muqayyah merupakan

kebalikan dari mudharabah muthalagah dimana

62

Jaih Mubarok, Hukum Ekonomi Syariah Akad Mudhorobah, (Jakarta:

Fokus Media, 2013), hlm. 141.

54

pihak lain dibatasi oleh waktu spesifikasi usaha

dan daerah binis.63

Dalam dunia perbankan Al-Mudharabah

biasanya diaplikasikan pada produk pembiayaan

atau pendanaan seperti, pembiayaan modal kerja.

Dana untuk kegiatan mudharabah diambil dari

simpanan tabungan berjangka seperti tabungan

haji atau tabungan kurban. Dana juga dapat

dilakukan dari deposito biasa dan deposito

special yag dititipkan nasabah untuk usaha

tertentu.

3) Al-Muza’arah

Al-Muza’arah merupakan kerjasama

pengolahan pertanian antara pemilik lahan

dengan penggarap. Pemilik lahan menyediakan

lahan kepada penggarap untuk ditanami produk

pertanian dengan imbalan bagian tertentu dari

hasil panen. Dalam dunia perbankan kasus ini

diaplikasikan untuk pembiayaan bidang

platation atas dasar bagi hasil panen.64

4) Al-Musaqah

63

Muhammad Muslehudin, Sistem Perbankan Dalam Islam, (Jakarta:

Rineka Cipta, 1990), hlm. 63. 64

Sayid Sabbiq, Fiqih Sunah (Jakarta: Pena Pundi-pundi Aksara, 2006),

hlm. 93.

55

Pengertian Al-Musaqah adalah bagian dari

Al-muza’arah, yaitu penggarap hanya

bertanggung jawab atas penyiraman dan

pemeliharaan dengan menggunakan dana dan

peralatan mereka sendiri. Imbalan tetap

diperoleh dari persentase hasil panen pertanian.

Jadi tetap dalam kontek adalah kerjasama

pengolahan pertanian antara pemilik lahan

dengan penggarap.65

c. Ba’I Al-Murabahah

Ba’I Al-Murabahah merupakan kegiatan jual beli

pada harga pokok dengan tambahan keuntungan

yang disepakati. Dalam hal ini penjual harus terlebih

dahulu memberitahukan harga pokok yang ia beli

ditamba keuntungan yang diinginkannya. Ba’I Al-

Murabahah ini bari dilakukan setelah ada

kesepakatan dengan pembeli, baru kemudian

dilakukan pemesanan. Dalam dunia perbankan

kegiatan Ba’I Al-Murabahah pada pembiayaan

produk barang-barang investasi baik dalam negeri

maupun luar negeri seperti Letter of Credit atau lebih

dikenal dengan nama L/C.

65

Ibid., hlm. 95.

56

d. Ba’I As-Salam

Ba’I As-Salam adalah pembelian barang yang

diserahkan kemudian hari, sedangkan pembayaran

dilakukan di muka.66

Prinsip yang harus dianut

adalah harus diketahui terlebih dahulu jenis, kualitas

dan jumlah barang dan hukum awal pembayaran

dalam bentuk uang.

e. Ba’I Al-Istihna’

Ba’I Al-Istihna’ adalah bentuk khusus dari akad

Ba’I As-Salam, oleh karena itu ketentuan dalam Ba’I

Al-Isihna’ adalah kontrak penjualan antara pembeli

dengan produsen (pembuat barang). Kedua belah

pihak harus saling menyetujui atau sepakat terlebih

dahulu tentang harga dan sistem pembayaran.

Kesepakatan harga dapat dilakukan tawar-menawar

dan sistem pembayaran dapat dilakukan di muka atau

secara angsuran perbulan atau dibelakang.67

f. Al-Ajarah (Leasing)

Al-Ajarah merupakan akad pemindahan hak guna

atas barang dan jasa, melalui pembayaran upah sewa,

tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas

66

Muhammad Syafi’I, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, (Jakarta:

Gema Insani, 2001), hlm. 101. 67

Muhammad Syafi’I, Islamic Banking Bank Syariah, (Jakarta: Gema

Insani, 2001), hlm. 112.

57

barang itu sendiri. Dalam praktiknya kegiatan ini

dilakukanoleh perusahaan leasing, baik untuk kegiatan

operating lease maupun financial lease.68

g. Al-Wakalah (Amanat)

Wakalah atau wakilah artinya penyerahan atau

pendelegasian atau pemberian mandat dari satu pihak

kepada pihak lain. Mandat ini harus dilakukan sesuai

dengan yang telah disepakati oleh si pemberi mandat.69

h. Al-Kafalah (Garansi)

Pengertian Al-Kafalah adalah jaminan yang

diberikan penangung kepada pihak ketiga untuk

memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang

ditanggung. Dapat pula diartikan sebagai pengalihan

tanggung jawab dari satu pihak kepada pihak lain.

Dalam dunia perbankan dapat dilakukan dalam hal

pembiayaan dengan jaminan seseorang.70

i. Al-Hawalah

Al-Hawalah merupakan pengalihan utang dari

orang yang berutang kepada orang lain yang wajib

menanggungnya. Atau dengan kata lain pemindahan

beban utang dari satu pihak kepada lain pihak. Dalam

68

Hendi Suhendi, Fiqih Muamalah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,

2002), hlm. 92. 69

Helmi Karim, Fiqih Muamalah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,

1993), hlm. 71. 70

Sayyid Sabiq, Fiqih Muamalah, hlm. 86.

58

dunia keuangan atau perbankan dikenal dengan kegiatan

anjak piutang atau factoring.71

j. Ar-Rahnus

Ar-Rahn adalah kegiatan menahan salah satu

harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman

yang diterimanya.72

Kegiatan seperti ini dilakukan

seperti jaminan utang atau gadai.

71

Ibid., hlm. 88. 72

Ibid., Hlm. 89

59

BAB III

GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI

A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri

Saat ini, dunia perbankan Indonesia tidak hanya

didominasi oleh bank yang berkonsep konvensional, tetapi

bank yang berkonsep syariah pun mulai menjamur untuk

meramaikan persaingan antar bank di Indonesia. Bank

Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang berkonsep

syariah di Indonesia. Bank Syariah Mandiri juga merupakan

salah satu pelopor berdirinya bank-bank berkonsep syariah di

Indonesia dan merupakan salah satu bank syariah terbesar di

Indonesia saat ini. PT. Bank Syariah Mandiri di dirikan pada

tanggal 25 Oktober 1999 dan mulai beroprasi pada tanggal 1

Nopember.1

Bank Syariah Mandiri (BSM) mendapat suntikan

modal sebesar Rp500 miliar dari Bank Mandiri.2

Penambahan modal kepada BSM berlangsung pada hari

Rabu (25/11) dan menjadikan BSM sebagai bank syariah

pertama yang masuk kategori Buku III. Direktur Utama Bank

Syariah Mandiri Agus Sudiarto mengungkap akan

menggunakan tambahan modal untuk menopang ekspansi

bisnis pada tahun 2016 dan tahun-tahun berikutnya.3

1 www.mandirisyariah.co.id diakses pada tanggal 16 September 2019,

pukul 13.30 WIB. 2 Ibid.

3 Ibid.

60

Dengan penambahan modal sebesar Rp500 miliar,

CAR BSM naik menjadi sekitar sekitar 105 bps menjadi

12,97%. Jumlah modal disetor BSM per 25 November 2015

menjadi Rp1,99 triliun. Modal inti BSM akan menjadi Rp5,4

triliun dan total ekuitas Rp5,61 triliun, sehingga BSM sudah

masuk ke dalam Buku III. Penambahan modal merupakan

wujud komitmen dari Bank Mandiri untuk mendukung

implementasi Corporate Plan (Corplan) BSM 2016-2020

sekaligus sejalan dengan visi Bank Mandiri untuk Menjadi

Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan

selalu progresif.4

Tahun 2016 merupakan tahun pertama BSM

melakukan transformasi melalui implementasi Corpplan

2016-2020 di mana BSM menargetkan untuk dapat mencapai

aset Rp200 triliun pada tahun 2020.5 Corplan 2016- 2020

tersebut juga disusun dalam rangka menyongsong

implementasi Masyarakat Ekonomi ASEAN. Sejalan

implementasi Corplan 2016-2020, BSM pun menyesuaikan

visi perusahaan menjadi “Bank Syariah Terdepan dan

Modern” dan menggunakan taglin baru, “Terdepan, Modern,

dan Menentramkan”.6 Saat ini Bank Syariah Mandiri telah

memiliki total kantor cabang mencapai 1.171 kantor, diluar

4 Ibid.

5 https://economy.okezone.com Diakses pada tanggal 22 Agustus 2019

Pukul 12:12 WIB 6 Ibid.

61

cabang unit bisnis mikro. Dari jumlah tersebut, sebanyak 977

unit berstatus kantor cabang dan kantor cabang pembantu

serta 194 unit berupa kantor kas yang semua tersebar di 33

provinsi diIndonesia. selain itu Bank Syariah Mandiri juga

memiliki jaringan ATM sejumlah 220 ATM Syariah

Mandiri,4.795.7

Krisis Moneter dan ekonomi sejak Juli 1997 yang

disusul dengan krisis politik nasional telah membawa

dampak besar dalam perekonomian nasional. krisis tersebut

menyebabkan Pemerintah Indonesia terpaksa mengambil

kebijakan untuk merestrukturisasi dan merekapitulasi Bank-

Bank yang ada Indonesia.8

Kehadiran BSM sejak tahun1999, sesungguhnya

merupakan hikmah sekaligus berkah paska krisis ekonomi

dan moneter 1997-1998. sebagaimana diketahui, krisis

ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan

krisis multi dimensi termasuk di panggung politik nasinoal,

telah menimbulkan beragam dampak negative yang sangat

hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak

terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan nasional yang didominasi oleh Bank- Bank

konvensional mengalami krisis yang luar biasa. Pemerintah

7 www.syariahmandiri.co.id Diakses Pada tanggal 22 Agustus 2019

Pukul 12:18 8 Ibid.

62

akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian Bank-Bank di Indonesia.9

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti

(BSB) yang dimiliki oleh yayasan kesejahteraan pegawai PT

Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena

dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut

dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain

serta mengundang investor asing.10

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan

penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara,

Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu

bank bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31

juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga

menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero)

Tbk, sebagai pemilik mayoritas baru BSB.11

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank

Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk tim

pengembangan Perbank Syariah. Pembentukan tim ini

bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah

dikelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas

diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi

peluang bank umum dual banking. Tim pengembangan

9 Ibid.

10 Ibid.

11 Ibid.

63

perbankan syariah memandang bahwa pemberlakuan UU

tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan

konversi PT Bank Susila Bakti dan bank konvensional

menjadi bank syariah. Oleh karenanya, tim pengembangan

Perbankan Syariah segera mempersiapkan system dan

infrastrukturnya,sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari

bank konvensional menjadi bank yang beroprasi berdasarkan

prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris : Sutjipto, SH,

No.23 tanggal 8 september 1999.

B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

1. Visi

Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah ”Bank Syariah

Terdepan dan Modern”.12

Untuk Nasabah

BSM merupakan bank pilihan yang memberikan

manfaat, menentramkan dan memakmurkan.

Untuk Pegawai

BSM merupakan bank yang menyediakan

kesempatan untuk beramanah sekaligus berkarir

professional.

12

www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 16 September pukul

14.00 WIB.

64

Untuk Investor

Institusi keuangan Syariah Indonesia yang

terpercaya yang terus memberikan value

berkesinambungan.

2. Misi

Sedangkan Misi dari Bank Syariah Mandiri yaitu :13

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas

rata-rata industri yang berkesinambungan.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis

teknologi yang melampaui harapan nasabah.

3. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan

penyaluran pembiayaan pada segmen ritel.

4. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah

universal.

5. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan

kerja yang sehat.

6. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan

lingkungan.

C. Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

Pasca terjadinya krisis ekonomi pada tahun 1997-1998,

industry perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank

konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah

13

Ibid.

65

akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti

(BSB) yang dimiliki oleh yayasan kesejahteraan pegawai

(YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi

juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi

tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa

bank lain serta mengundang investor asing. Pada tanggal 31

juli 1999 PT . Bank Susila Bakti pun dimiliki PT. Mandiri

(Persero) Tbk..Para perintis bank Syariah pada bank tersebut

memandang pentingnya kehadiran bank syariah di

lingkungan PT Bank Mandiri (Persero).14

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum

syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui

SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999.

Selanjutnya, melalui surat keputusan Deputi Gubernur Senior

Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui

pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah

Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25

Rajab 1420 H atau tanggal 1 Nopember 1999.PT Bank

Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealism usaha dengan nilai-nilai rohani,

yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara

idealisme usaha dan nilai-nilai Rohani inilah yang menjadi

14

www.syariahmandiri.co.id Diakses pada tanggal 17 September 2019

Pukul 10:28 WIB

66

salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di Pebankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama

membangun indonesiamenuju Indonesia yang lebih baik.15

Dalam rangka perluasan jaringan layanannya, maka

Bank Syariah Mandiri membuka cabang di Cibinong,

Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Bank Syariah Mandiri

Cibinong mulai berdiri sejak 19 Mei 2003 yang berlokasi di

jalan Mayor Oking, Cibinong, Kabupaten Bogor. Pada awal

berdiri tahun 2003, BSM Cibinong masih berstatus sebagai

Kantor Cabang Pembantu (KCP). BSM Cibininong

memutuskan untuk pindah ke Graha Cibinong, Jl. Raya

Bogor No.8, Cirimekar, Cibinong, Bogong, Jawa Barat.

Setelah beroperasi dilokasi baru tersebut selama 3 tahun,

BSM Cibinong berubah statusnya menjadi Kantor Cabang

hingga saat ini.16

D. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

Adapun Struktur organisasi yang ada pada Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong adalah sebagai berikut :

1. Branch Manager adalah orang yang bertanggung jawab

memantau dan mengelola semua kegiatan yang dilakukan

di Kantor Cabang.

15

Ibid. 16

Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong tanggal 23 Agustus 2019

67

2. CBRM (Customer Banking Relationship

Management) merupakan sebuah fungsi terintegrasi

yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang

pemasaran, penjualan dan pelayanan yang dapat

meningkatkan nilai kepuasan pelanggan (customer

satisfaction), dengan meningkatnya tingkat kepuasan

pelanggan, diharapkan terjadinya peningkatan nilai

penjualan dan keuntungan perusahaan secara maksimal.

3. Customer Service adalah seseorang yang harus pandai

dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai

masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau

tamunya. Tugas customer service yaitu memberikan

pelayanan yang prima dan membina hubungan baik

dengan nasabah, klien atau pelanggan. Seorang customer

service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai

akhir dari pelayanan tersebut.

4. BBRM (Business Banking Relationship Manager)

Secara harafiah, Relationship berarti : hubungan,

perhubungan, pertalian. Officer berarti : opsir, perwira,

petugas. Di benak teman-teman mungkin berpikir, RO itu

: “Petugas Bank yang jobdesknya menjaga relasi atau

hubungan, baik itu intra-perusahaan ataupun inter-

perusahaan” sehingga bagi teman-teman yang merasa

mempunyai kemampuan interaksi yang baik, suka

68

memperluas network, maka BBRM adalah pekerjaan yang

cocok.

5. Kepala Warung Mikro Adapun tugas dan wewenang

dari Kepala Warung Mikro adalah mereview analisis

pembiayaan, memantau dan mengawasi kredit

macet/pembiayaan bermasalah, menandatangi persetujuan

pembiayaan debitur.

6. Officer Gadai Adapun tugas dan wewenang dari Officer

Gadai adalah memberikan pelayanan pada nasabah secara

tepat, cepat, cermat, lancar dan ramah sehubungan dengan

transaksi gadai emas yang dilakukan menerima dan

menghitung secara hati-hati setiap emas dari nasabah,

bertanggung jawab atas kebenaran perhitungan

pembiayaan atas jaminan emas.

7. Penaksir Gadai Adapun tugas dan wewenang

Pelaksanaan Penaksir Gadai adalah menaksir harga emas

nasabah, membuat CSA (Compliance Self Assesmen).

8. Teller Adapun tugas dan wewenang teller adalah

memberikan pelayanan kepada nasabah secara cepat,

cermat, lancar dan ramah kepada nasabah sehubungan

dengan transaksi yang dilakukan, bertanggung jawab atas

kecocokan saldo awal dengan saldo akhir uang tunai pada

box teller diakhir hari, Menerima, menyusun dan

menghitung secara hati-hati setiap setoran nasabah,

Melakukan input transaksi tunai terhadap tabungan dan

69

deposito serta pengambilan uang tunai lainnya,

bertanggung jawab atas kebenaran penghitungan uang,

bertanggung jawab atas kekurangan dan kelebihan dana.

9. Junior CBRM (Customer Banking Relationship

Management )

Bagian yang bertanggung jawab terhadap pembiayaan

yang dibutuhkan oleh nasabah, melaksanakan kegiatan

pembiayaan serta mengoptimalkan pemasaran produk

pembiayaan. Menjaga relasi atau hubungan, baik itu intra-

perusahaan ataupun inter-perusahaan, dapat membedakan

konsumen, dengan mengetahui bahwa konsumen tersebut

berbeda secara SDM, bisa berinteraksi dengan konsumen

dan menyesuaikan perlakuan terhadap konsumen.

10. General Support Staff (GSS) adalah bagian yang

bertugas melanjutkan atau memeriksa ulang atas semua

transaksi pada front office.

11. COS (Costumer Office) adalah bagian yang bertanggung

jawab dalam membina hubungan dengan kepentingan

eksternal perusahaan. Dibawah COS terdapat beberapa

bagian, yaitu :

a) Driver (supir) adalah bagian yang bertugas

mengemudi kendaraan kantor untuk kebutuhan dan

kegiatan kantor.

b) Security (satpam) adalah bagian yang bertugas

menjaga keamanan kantor sejak pagi, siang hingga

malam hari.

70

c) Office Boy (OB) adalah bagian yang bertugas

merawat dan menjaga kebersihan kantor.17

Dalam penjelasan diatas penulis lampirkan struktur

organisasi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong berupa

lampiran.

E. Keunggulan Bank Syariah Mandiri

Adapun Keunggulan dalam Bank Syariah Mandiri adalah

antara lain, sebagai berikut :18

1. Menggunakan Akad Syariah

Akad yang digunakan untuk membuka tabungan di BSM

adalah mudharabah muthlaqah sehingga nasabah akan

mendapatkan bagi hasil sebagai keuntungan sebagai

investor.

2. Syarat yang mudah

Untuk membuka rekening tabungan BSM syaratnya

sangat mudah dibandingkan dengan bank lain nya,

dimana nasabah hanya perlu melengkapi KTP dan

NPWP saja. Selanjutnya mengisi formulir yang telah

disediakan dikantor cabang BSM untuk membuka

rekening baru.

3. Setoran Awal Ringan

Membuka tabungan di BSM membutuhkan setoran awal

sebesar Rp. 80.000, ini merupakan setoran yang ringan

17

Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong pada tanggal 24 Agustus 2019 18

Wawancara dengsn Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong pada tanggal 24 Agustus 2019

71

bagi nasabah yang ingin membuka tabungan di Bank

Syariah.

4. Biaya Admnisitrasi Rendah

Setiap bank menentukan biaya administrasi yang

berbeda-beda, bagi nasabah yang membuka rekening

tabungan di BSM akan dikenakan biaya administrasi

bulanan sebesar Rp. 10.000.

5. Mendapatkan Kartu ATM

Nasabah yang akan membuka tabungan BSM akan

mendapatkan fasilitas berupa kartu ATM, yang dapat

digunakan di berbagai jaringan ATM.

6. Mendapatkan Fasilitas e-Banking

Nasabah Bank BSM juga akan mendapatkan fasilitas e-

Banking seperti BSM Mobile Banking dan BSM Net

Banking sebagai fitur transaksi mobile selain kartu ATM.

7. Kemudahan Penyaluran Zakat, Infaq, dan Sedekah

Dengan menabung di BSM nasabah dapat dengan mudah

menyalurkan zakat, infaq, dan sedekah sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

8. Mendapatkan bagi hasil

Karena akad yang digunakan di tabungan BSM adalah

Akad Mudharabah maka nasabah berhak mendapatkan

bagi hasil yang kompetitif.

9. Banyak Pilihan Tabungan Syariah

72

BSM menawarkan berbagai jenis tabungan Syariah selain

tabungan BSM, nasabah bisa membuka rekening

tabungan rencana Syariah, tabungan simpatik, tabungan

investa cendikia, tabungan dollar Syariah, tabungan

pension, tabunganku, dan tabungan haji.

73

BAB IV

TEMUAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Frontliner

Frontliner merupakan salah satu kunci sukses

menciptakan customer base yang berperan membina dan

mempertahankan existing customer serta menarik nasabah-

nasabah baru. Frontliner sebuah bank adalah setiap orang

yang ditugaskan sebagai customer service, teller, dan

security.1

a. Customer Service

Tugas dan fungsi bagian Customer Service yang

lebih spesifik dalam melayani nasabah di bank adalah

sebagai berikut :2

1. Melayani pelanggan atau nasabah dalam

memberikan informasi kepada nasabah tentang

produk-produk jasa dan persyaratan-persyaratan

yang terkandung dari setiap jenis produk bank.

2. Menjelaskan tahap awal administrasi dalam

pembukuan rekening.

1Sapri Suherman, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, (Bogor: IPB Press,

2013), hlm. 53. 2Wawancara dengan Mba Novita selaku Customer Service Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong pada tanggal 22 Agustus 2019.

74

3. Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan

atau nasbah dalam memberikan informasi.

4. Memberikan informasi produk-produk dan jasa

bank kepada calon nasabah.

b. Teller

Teller adalah bagian yang melakukan perputaran

siklus uang yang ada di bank antara nasabah baik

transaksi menabung, transfer dan lain sebagainya.

Berikut ini adalah beberapa tugas dan pekerjaan

teller yang lebih utama dalam melayani nasabah yaitu :3

1. Melakukan pemeriksaan terhadap identitas nasabah

(Petugas Counter).

2. Melakukan pengesahan sebagai tanda terima setoran

dalam batas wewenangnya (Pejabat Kas).

3. Melakukan pembayaran dan penerimaan serta

pengeluaran uang secara tunai dan nontunai

4. Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat

bank lain (Petugas Counter).

5. Melakukan pencatatan dan penerimaan serta

pengeluaran uang secara tunai dan nontunai.

3 Wawancara dengan Dina Riyana selaku teller Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong pada tangga 23 Agusturs 2019.

75

c. Security (Satpam)

Satpam merupakan merupakan elemen yang bukan

hanya akan meyelematkan bank ketika ada tindakan

kriminal dan kekerasan namun juga melayani para

nasabah yang akan memasuki bank dengan cara

menyambutnya serta membantu para nasabah yang

kesulitan saat hendak melakukan transaksi.

Dalam pelaksanaan tugasnya anggota satpam

berperan sebagai :4

1. Unsur pembantu pimpinan institusi/abadan di bidang

keamanan dan ketertiban lingkungan kerja.

2. Mengatur parkir kendaraan nasabah dengan baik.

3. Membantu nasabah ke dalam bank.

4. Mengarahkan nasabah untuk mendapat informasi

produk/brosur/slip transaksi/nomor antrian.

Pelayanan yang dilakukan oleh pegawai frontliner

menjadikan nasabah merasa nyaman akan penggunaan

produk dan jasa yang ada pada Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong, selain dari fasilitas yang ada namun pelayanan

yang dilakukan oleh pegawai frontliner dirasa sangat

penting untuk mempertahankan loyalitas nasabah

sehingga nasabah kebal terhadap persaingan yang ada

4

Wawancara dengan Pak Rhino selaku security Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tanggal 23 Agustus 2019.

76

pada perbankan lainnya dan akan tetap mempertahankan

penggunaan produk dan jasa dalam jangka panjang.

B. Data Nasabah Yang Masih Loyal Menggunakan

Produk Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

Tabel 4.1 Data Nasabah Tabungan Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong

No. Nama Penyimpan Tanggal Terdaftar

1. Iwan Wahyudi 31/08/2014

2. Dewi Sayu 31/08/2014

3. Rohaeni 31/08/2014

4. Zammroni 31/08/2014

5. Nira Yazmina 31/08/2014

6. Een Unisah 31/08/2014

7. Zaenal Abidin 31/08/2014

8. Entis Sutisna 31/08/2014

9. Martinah 31/08/2014

10. Nengsih Yulia 31/08/2014

11. Eva Hudaeva 31/08/2014

12. Natania 31/08/2014

13. Anoya Risqa 31/08/2014

14. Lana Syifa 31/08/2014

15. Hendra Abidin 31/08/2014

77

16. Encep w 31/08/2014

17. Sri Puji 31/08/2014

18. Eliana 31/08/2014

19. Lastri naeba 31/08/2014

20. Krisna Jaya 31/08/2014

21. Jupriansyah 31/08/2014

22. Endang Karta 31/08/2014

23. Nenden 31/08/2014

24. Nabila Asyad 31/08/2014

25. Reza Ayang 31/08/2014

26. Faisal Arif 31/08/2014

27. Nila Ligar 31/08/2014

28. Anita Raya 31/08/2014

29. Nova Vlilia 31/08/2014

30. Nia Lestari 31/08/2014

31. Ria Aprilianti 31/08/2014

32. Novia Virgi 31/08/2014

33. Maula Alzam 31/08/2014

34. Rafael Adi 31/08/2014

35. Maulida utami 31/08/2014

78

36. Doni sutiyo 31/08/2014

37. Aditya wahyu 31/08/2014

38. Firmansyah 31/08/2014

39. Liyah Liyana 31/08/2014

40. Wawan sania 31/08/2014

41. Indra harja 31/08/2014

42. Septian Adi 31/08/2014

43. Lulu indah 31/08/2014

44. Nia damaria 31/08/2014

45. Viona rika 31/08/2014

46. Jajang irawan 31/08/2014

47. M. Zenal 31/08/2014

48. Bunga Naya 31/08/2014

49. Melly riana 31/08/2014

50. Sa’adudin 31/08/2014

51. Misbahudin 31/08/2014

52. Iis Khofifah 31/08/2014

53. Nyanyan 31/08/2014

54. Nelly Laila 31/08/2014

55. Irna Sari 31/08/2014

79

56. M. Galang 31/08/2014

57. M. Barran 31/08/2014

58. Indah Kaloka 31/08/2014

59. Berry agustio 31/08/2014

60. Cinta Amelia 31/08/2014

61. Mashuri 31/08/2014

62. Sofiyatul 31/08/2014

Sumber: Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong, 2019

Dari data diatas dapat diketahui bahwa nasabah yang loyal

tetap mempertahankan penggunaan produk dan jasa yang ada di

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam jangka panjang,

terhitung ada lebih dari 60 jumlah nasabah yang masih terdaftar

dari tahun 2014 sampai dengan 2019.

Dalam hal ini nasabah tersebut sudah dikatakan loyal

karena sudah 5 tahun tercatat menjadi nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong yang tetap mempertahankan menggunakan

produk dan jasa yang ada di BSM di tengah persaingan dunia

perbankan yang semakin ketat. Sehingga dengan loyalitas

nasabah tersebut mereka dapat merekomendasikannya kepada

orang lain untuk menggunakan produk dan jasa yang sama karena

pelayanan yang diberikan BSM sangat memuaskan.

80

C. Data Nasabah Baru Yang Menggunakan Produk

Tabungan Mudharabah dan Tabungan Wadiah Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong

Tabel 4.2 Data jumlah Nasabah dan Pembukaan Rekening

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

Jenis

Tabungan

Desember

2017

Desember

2018

September

2019

Tabungan

Mudharabah

1088

rekening

1268

rekening

2297 rekening

Tabungan

Wadiah

681

Rekening

983

rekening

137 rekening

JUMLAH 1778 2249 2434

Sumber : Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cibinong, 2019

Dari data diatas bisa diketahui bahwa peningkatan jumlah

nasabah dapat dilihat dari pembukaan rekening tabungan

mudharabah dan tabungan wadiah, karena hal ini menunjukkan

bahwa tabungan merupakan produk yang paling banyak

digunakan oleh nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

Dalam peningkatan jumlah nasabah dan pembukaan

rekening baru juga diketahui bahwa nasabah tersebut merupakan

rekomendasi dari nasabah yang sudah dikatakan loyal. Hal ini di

diketahui berdasarkan hasil wawancara dengan tiga informan

diantaranya adalah Lulu Indah, Nyanyan, dan M. Zenal. Peneliti

memilih informan tersebut karena informan tersebut benar-

benar nasabah yang sudah loyal, informan tersebut sudah lima

tahun menjadi nasabah di BSM KC Cibinong.

81

Berdasarkan wawancara tersebut informan memberikan

pemaparan nya mengenai bentuk-bentuk loyalitas yang diberikan

nasabah kepada BSM yaitu dengan cara melakukan pembelian

ulang secara teratur, dan juga menolak produk atau jasa dari

perbankan lain walaupun daya tarik nya sangat bagus tetapi

nasabah sudah kebal terhadap daya tarik dari pesaing tersebut.

Nasabah loyal juga menarik pelanggan baru untuk menggunakan

produk ataupun jasa dari BSM KC Cibinong ini. Alasan nasabah

memilih dan tetap setia di BSM KC Cibinong adalah karena BSM

menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.5

Nasabah yang menyimpan hampir sebagian uang nya di

BSM KC cibinong bisa dikatakan loyal, maka dari itu BSM

Cibinong ini mampu memikat para nasabahnya untuk menyimpan

uang nya di bank dan dengan fasilitas yang memadai nasabahpun

akan tetap nyaman dan loyal pada BSM Cibinong dan dengan

memberikan pelayanan yang maksimal maka nasabah akan

senantiasa loyal menggunakan produk atau jasa yang ada di BSM

KC Cibinong sebagai sarana bertransaksi dan tidak berpindah ke

bank lain.6

Pelayanan yang diberikan pegawai frontliner dalam

melayani nasabah pun sangat baik sehingga banyak nasabah yang

5 Wawancara dengan Ibu Lulu Indah selaku nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong pada tanggal 16 0ktober 2019 6 Wawancara dengan Ibu Nyanyan selaku nasabah Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tanggal 16 0ktober 2019

82

loyal terhadap BSM KC Cibinong, selain itu pula nasabah akan

loyal kepada BSM apabila ada perhatian dan kepedulian khusus

yang diberikan pegawai frontliner, seperti sering nya pegawai

BSM yang datang kerumah nasabah untuk memberikan hadiah

ataupun ada sanak keluarga yang berulang tahun maka pihak

pegawai BSM pun memberikannya ucapan.7

7 Wawancara dengan Bpk. Zenal selaku nasabah Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tanggal 16 0ktober 2019

83

BAB V

PEMBAHASAN

A. Proses Strategi Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

Strategi yang dilakukan pada pegawai frontliner dalam

meningkatkan loyalitas nasabah KC Cibinong adalah

menggunakan proses formulasi, implementasi dan evaluasi

strategi, dengan pemaparan sebagai berikut :

1. Formulasi strategi

Formulasi strategi merupakan perencanaan jangka

panjang yang berkaitan dengan pengembangan misi,

tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.1 Dalam

prosesnya, formulasi (perumusan) strategi diawali dengan

penetapan misi perusahaan.2

Dalam proses memformulasikan strategi

pelayanan pegawai frontliner, Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong memulainya dengan didasarkan pada visi dan

misi perusahaan dengan melakukan analisis terhadap

lingkungan baik internal maupun eksternal. Lingkungan

eksternal meliputi identifikasi dan evaluasi aspek-aspek

sosial,budaya, ekonomis serta kecendrungan yang

1 Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 164.

2Agus Maulana, Manajemen Strategik, Jilid 1, (Jakarta: Binarupa Aksara,

1997), hlm. 53.

84

mungkin berpengaruh pada organisasi. Hasil dari

asesmen lingkungan adalah sejauh peluang yang harus

dimanfaatkan oleh organisasi dan ancaman yang harus

dihindari. Adapun lingkungan internal terdiri dari

penentu presepsi atas segala kekuatan dan kelemahan

organisasi. Pada prinsipnya tujuan pembuatan strategi ini

adalah untuk memudahkan pegawai frontliner Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong dalam melayani nasabah

dengan efektif dan efisien guna memenuhi kepuasan

nasabah di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

Maka dapat diketahui bahwa proses formulasi

yang dilakukan pegawai frontliner BSM KC Cibinong

adalah mencakup pengembangan visi dan misi,

identifikasi peluang dan ancaman suatu organisasi,

penetapan tujuan jangka panjang, pencarian strategi

alternative dan pemilihan strategi khusus untuk mecapai

tujuan.

Proses formulasi stategi pegawai frontliner BSM

KC Cibinong dilakukan dengan beberapa langkah.

Langkah-langkah tersebut diawali dengan merumuskan

visi, misi, kemudian mencermati lingkungan internal dan

eksternal.

2. Implementasi Strategi

Dalam melakukan formulasi strategi dengan

menggunakan metode role play, Bank Syariah Mandiri

85

KC Cibinong mengimplemetansikannya dengan

melakukan metode real play.

Langkah awal yang dilakukan dalam

merealisasikan strategi tersebut adalah dengan cara

melakukan metode role playing. Metode role play adalah

metode dimana semua pegawai bermain dengan perannya

masing-masing dalam bentuk drama atau bukan yang

sebenarnya. Peran yang dilakukan pegawai ini harus

sesuai dengan semua transaksi yang dilakukan atau yang

ada di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong. Metode role

play ini dilakukan oleh para pegawai dimana mereka

harus berpura-pura menjadi nasabah dengan berbagai

profesi dan karakter tertentu yang berbeda-beda. Metode

role play yang dilakukan Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong ini dilakukan pada hari jum’at dan sabtu dalam

satu minggu. Adapun waktu yang diperlukan dalam

melakukan metode role play ini adalah, sebagai berikut :

1. Customer Service, dalam transaksinya membutuhkan

waktu selama 20 menit, didalam nya CS harus

melakukan tugasnya dalam melayani, mendengarkan,

dan memberikan informasi kepada nasabah

2. Teller, dalam transaksinya membutuhkan waktu

selama 20 menit, didalamnya teller harus melakukan

tugasnya membantu nasabah dalam transaksi setor

atau tarik tunai.

86

3. Security, dalam metode role play ini membutuhkan

waktu yang fleksibel artinya security membantu

nasabah yang kesulitan atau tidak mengetahui

prosedur yang ada di Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong sesuai dengan kebutuhan para nasabah.

Hal ini dilakukan untuk menghindari lama nya

antrian yang ada di bank serta membuat para nasabah

merasa nyaman dengan perlakuan pegawai frontliner

yang memberikaninformasi secara singkat, jelas, dan

padat. Sehingga pegawai dan nasabah tidak bertele-

tele dengan maksud dan tujuannya.

Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan

dalam metode role play ini adalah sebagai berikut :

1. Kepala cabang atau penyelia harus menyiapkan

dan menyusun tentang skenario yang akan

dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong.

2. Kepala cabang atau penyelia memberikan peran

pada masing-masing pegawai, dalam hal ini

pegawai berperan menjadi frontliner dan ada

pula yang berperan menjadi nasabah.

3. Kepala cabang atau penyelia memberikan

penjelasan kepada masing-masing peran tentang

kompetensi yang ingin dicapai melalui metode

role play.

87

4. Kemudian kepala cabang atau penyelia

menyuruh seluruh peran untuk memainkan

perannya sesuai dengan scenario yang sudah di

tetapkan.

5. Kepala cabang atau penyelia meminta seluruh

pegawai yang melakukan peran agar menyusun

dan membuat kesimpulan berdasarkan skenario

yang dimainkan.

6. Kepala cabang atau penyelia memberikan

kesimpulan yang bersifat umum kepada seluruh

pegawai Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

Tujuan dari dilakukan nya metode role play ini

adalah untuk membantu pegawai dalam memahami

masalah-masalah yang sedang dihadapi. Bagi pegawai

yang memainkan peran orang lain maka pegawai tersebut

dapat menempatkan dirinya sendiri seperti watak dan

karakter yang dimainkan, serta para pegawai bisa

menumbuhkan sikap saling memperhatikan kepada

nasabah.

Metode role play juga memberikan pelajaran kepada

pegawai untuk membayangkan dirinya berada di posisi

orang lain, agar bisa merasakan perasaan dan sikap yang

di tujukkan orang lain, serta memahami tujuan yang

hendak di capai oleh nasabah.

88

Setelah dilakukan nya metode role play barulah

beranjak kepada metode real play yaitu metode yang

dilakukan oleh pegawai sesuai dengan tugas nya masing-

masing di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam

melayani nasabah dengan mengambil kesimpulan dan

pelajaran dari metode role play. Hal ini mempermudah

para pegawai untuk mengetahui jangka waktu serta

pelayanan yang diberikan pegawai kepada nasabah.

Media yang digunakan dalam melakukan metode

real play tersebut adaah dengan menggunakan faktor

pendukung yang ada di Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong itu sendiri seperti power point, slide serta brosur

sehigga mempermudah nasabah memahami apa saja

informasi yang diberikan oleh pegawai frontliner

khususnya di bagian customer service.

Selain menggunakan metode real play dan faktor

pendukung tersebut, Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

juga memberikan pelatihan kepada para pegawai

khususnya frontliner untuk mempunyai strategi khusus

atau cara tersendiri dalam melayani nasabah agar mereka

tetap loyal kepada Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

Strategi atau cara khusus yang diberikan pegawai

kepada nasabah bersifat fleksibel artinya para pegawai

frontliner memberikan pelayanan khusus sesuai dengan

karakter dan sikap para nasabah nya.

89

Pengamatan dari implementasi pelayanan yang telah

dilakukan, baik itu melalui metode real play, faktor

pendukung, dan strategi khusus hanya berbeda tipis.

Fluktuasi jumlah nasabah yang membuka rekening

baru tersebut di pengaruhi oleh beberapa hal, seperti sikap

melayani para pegawai kepada nasabah sehingga nasabah

tersebut memberikan informasi kepada orang lain

bagaimana cara pelayanan yang dilakukann pegawai

frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong sehingga

orang tersebut mau untuk mencoba menjadi nasabah di

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

3. Evaluasi Strategi

Evaluasi merupakan tahapan terakhir dalam proses

manajemen strategi. Pada tahapan ini Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong melakukan evaluasi terhadap

kinerja yang dilakukan dalam melakukan dan menerapkan

strategi pelayanan.

Pada prinsipnya salah satu standar kinerja pegawai

frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong adalah

melakukan proses pelayanan dengan memberikan

pelayanan sebaik mungkin agar terciptanya kepuasan dan

peningkatan loyalitas bagi nasabah.

Melihat dari kondisi dimana cukup banyaknya

persaingan perbankan yang ada, Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong memandang bahwa strategi pelayanan

90

merupakan suatu tindakan yang penting. Karena dari hasil

pelayanan, maka tambahan nasabah tersebut dapat

memberikan reward dan keunggulan tersendiri untuk

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

Dari paparan diatas juga dapat dilihat bahwa ada

beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya

kesenjangan. Dari sisi internal, fakor yang mempengaruhi

timbulnya kesenjangan diantaranya disebabkan oleh

kurang nya faktor pendukung terhadap fasilitas yang

diberikan BSM kepada nasabah. Kurang nya faktor

pendukung dalam memberikan informasi dan pelayanan

membuat nasabah yang berkebutuhan khusus kurang

memahami informasi yang diberikan. Sedangkan dari sisi

eksternal, faktor yang mempengaruhi timbulnya

kesenjangan adalah banyak nya pesaing-pesaing

perbankan yang juga memberikan pelayanan serta

teknologi yang dapat menarik minat orang lain untuk

menjadi nasabah atau ingin memakai produk perbankan

tersebut.

4. Indikasi Loyalitas Nasabah

a. Pembelian ulang secara teratur

Dalam hal ini nasabah yang ada di Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong tetap mempertahankan untuk

melakukan transaksi atau menggunakan produk yang

91

ada di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong seperti

menabung yang dilakukan secara teratur.3

b. Penggunaan produk jasa lain

Selain menggunakan produk tabungan

mudharabah dan murabahah, nasabah yang ada di

Bank Syariah Mandiri juga menggunakan produk lain

diantaranya tabungan haji, investasi, dan lain

sebagainya.4

c. Rekomendasi

Masyarakat yang menjadi nasabah di Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong memberikan referensi

kepada orang lain mengenai pelayanan, produk, jasa

ataupun fasilitas yang ada, sehingga nasabah tersebut

dapat menarik orang lain agar bisa sama-sama

menggunakan produk atau jasa di BSM KC Cibinong

tersebut, hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah

nasabah dari tahun ke tahun serta dapat di prediksi

bahwa nasabah yang membuka rekening baru

mendapatkan info mengenai BSM tersebut dari

nasabah tetap BSM KC Cibinong.5

3 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada

tanggal 23 Agustus 2019 4 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada

tanggal 23 Agustus 2019 5 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada

tanggal 23 Agustus 2019

92

d. Komitmen

Pada era globalisasi ini dunia perbankan

semakin ketat terutama pada bidang pelayanan

maupun kualitas mutu pelayanan, namun nasabah

yang ada di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong tetap

loyal dan mempertahankan penggunaan produk serta

jasa yang ada di BSM, serta tetap memanfaatkan

pelayanan yang disediakan oleh pegawai dimasa

yang akan datang dan enggan untuk berhenti menjadi

pelanggan atau nasabah di BSM KC Cibinong. Hal

ini pula dapat dilihat dari jumlah peningkatan

nasabah yang selalu mengalami peningkatan dari

tahun ke tahun, tercatat pada tahun 2017 sampai 2019

pada bulan September.6

Loyalitas nasabah adalah kunci sukses suatu

usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang

antara perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan

yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan,

hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya. Demikian pula dengan Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong yang berupaya untuk menjalin

6 Wawancara dengan Pak Andri selaku COS Bank Syariah Mandiri pada

tanggal 23 Agustus 2019

93

hubungan kerjasama tersebut sebaik-baiknya dengan

para nasabah.

B. Strategi Yang Lebih Tepat Dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong

Strategi yang lebih tepat digunakan oleh pegawai

frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam

meningkatkan loyalitas nasabah adalah dengan

menggunakan metode role play dan real play dimana

metode ini merupakan strategi yang memberikan

pelajaran kepada pegawai untuk membayangkan dirinya

berada di posisi orang lain, agar bisa merasakan perasaan

dan sikap yang di tujukkan orang lain, serta memahami

tujuan yang hendak di capai oleh nasabah.

Strategi dengan menggunakan metode role play dan

real play ini juga membantu pegawai dalam memahami

masalah-masalah yang sedang dihadapi. Bagi pegawai

yang memainkan peran orang lain maka pegawai tersebut

dapat menempatkan dirinya sendiri seperti watak dan

karakter yang dimainkan, serta para pegawai bisa

menumbuhkan sikap saling memperhatikan kepada

nasabah.

94

C. Strategi Yang Dilakukan Selanjutnya Dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong

Strategi yang dilakukan oleh pegawai frontliner BSM

KC Cibinong selanjutnya adalah dilakukan dengan cara

mengembangkan visi dan misi yang jelas dan terjemahkan

menjadi misi dan visi yang bermakna dan mempunyai

arti, letakkan organisasi dalam posisi untuk dapat bersaing

secara efektif, formulasikan pilihan-pilihan strategi dan

pilih strategi yang sesuai, jabarkan perencanaan strategi

ke dalam rencana tindakan serta perhatikan sekeliling

untuk menemukan peluang dan mengetahui ancaman yang

tengah dihadapi.

Berangkat dari kondisi diatas, hal tersebut tentu saja

menjadi bahan pertimbangan Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi dalam

pelayanan, hal tersebut menjadi umpan balik dalam

menerapkan stategi pelayanan pegawai frontliner dalam

meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong pada tahun selanjutnya.

95

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Strategi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam

melakukan pelayanan frontliner dalam meningkatkan

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

adalah sebagai berikut:

a. Formulasi strategi pelayanan dimulai dengan cara

menetapkan visi dan misi perusahaan serta melakukan

analisis terhadap lingkungan baik internal maupun

eksternal

b. Implementasi strategi pelayanan pegawai frontliner

dilakukan dengan metode role play dan real play yang

dilakukan oleh posisi pegawai frontliner Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong, serta faktor

pendukung yang diberikan oleh pegawai frontliner

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong.

c. Evaluasi strategi pelayanan pegawai frontliner

dilakukan dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang

mempengaruhi dalam peningkatan serta hal-hal yang

dapat mengakibatkan penurunan pada pelayanan dan

loyalitas nasabah, terutama pada faktor pendukung

dan fasilitas yang tersedia di Bank Syariah Mandiri

96

KC Cibinong. Tujuan evaluasi strategi pelayanan

pegawai frontliner adalah untuk dapat dijadikan

sebagai bahan kajian untuk strategi pelayanan

pegawai pada tahun selanjutnya agar lebih efektif dan

efisien.

d. Indikasi loyalitas nasabah dilakukan dengan cara

pembelian ulang secara teratur, menggunakan produk

dan jasa lainnya, memberikan rekomendasi kepada

orang lain, serta komitmen mempertahankan dalam

menggunakan produk dan jasa yang ada di Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong di tengah persaingan

perbankan yang semakin ketat.

2. Strategi yang tepat dilakukan oleh pegawai frontliner Bank

Syariah Mandiri KC Cibinong adalah strategi yang

menggunakan metode role play dan real play dimana

metode ini merupakan strategi yang memberikan pelajaran

kepada pegawai untuk membayangkan dirinya berada di

posisi orang lain, agar bisa merasakan perasaan dan sikap

yang di tujukkan orang lain, serta memahami tujuan yang

hendak di capai oleh nasabah serta meningkatan pelayanan

yang sesuai dengan karakter dan sifat nasabah yang sudah

diketahui oleh pegawai frontliner serta memberikan

pelayanan secara baik kepada nasabah yang mempunyai

97

kebutuhan khusus terutama untuk nasabah yang lanjut

usia.

3. Strategi yang harus dilakukan oleh pegawai frontliner

BSM KC Cibinong selanjutnya adalah dengan cara

mengembangkan visi dan misi yang jelas dan terjemahkan

menjadi misi dan visi yang bermakna dan mempunyai arti,

letakkan organisasi dalam posisi untuk dapat bersaing

secara efektif, formulasikan pilihan-pilihan strategi dan

pilih strategi yang sesuai, jabarkan perencanaan strategi ke

dalam rencana tindakan serta perhatikan sekeliling untuk

menemukan peluang dan mengetahui ancaman yang

tengah dihadapi.

B. Saran

Adapun saran yang dapat diajukan dari hasil penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Melihat dari banyaknya jumlah nasabah yang ada di

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong, hal tersebut tentu

saja mempengaruhi terhadap loyalitas nasabah. Hal ini

tergantung dengan pelayanan dan factor pendukung yang

di berikan oleh BSM. Oleh karena itu, penulis

menyarankan kepada Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong agar dapat melakukan beberapa hal sebagai

berikut :

98

a. Meningkatkan dan menyedikan fasilitas serta faktor

pendukung yang memadai sesuai dengan kebutuhan

para nasabah agar mereka merasa nyaman dan tetap

loyal menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong.

b. Melakukan diskusi dengan sesama pegawai frontliner

untuk bertukar fikiran dalam melayani nasabah yang

berbeda karakter.

2. Bank Syariah Mandiri KC Cibinong harus mampu untuk

menjadi asset perusahaan yang paling berharga, yakni

dapat memberikan pelayanan yang dapat meningkatkan

loyalitas nasabah.

3. Bank Syariah Mandiri KC Cibinong harus peka terhadap

peluang dan ancaman yang akan dihadapi serta lharus

melakukan penilaian mengenai kekuatan dan kelemahan

organisasi agar bisa di jadikan pembelajaran untuk

strategi selanjutnya.

99

DAFTAR PUSTAKA

Armstrong, Michael. A Handbook of human resource

management. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,

Kelompok Gramedia Anggota IKAPI, 1990.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006.

Amin, A. Riawan. Menata Perbankan Syariah di Indonesia.

Jakarta: UIN Press, 2009.

Ali, Muhammad. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Moderen.

Jakarta: Pustaka Amani, t.t, 2012.

A. Pearce II, John dan Richard B. Robinson Jr. Manajemen

Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat, 2008.

Christopher Lovelock dkk., Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi.

Strategi, Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama, 2010.

Faisal Afif dkk., Strategi dan Operasional Bank, Bandung: PT.

ERSCO, 1996.

Griffin, Jill. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta;

Erlangga, 2005), hlm. 33.

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.

Jakarta: Rajawali Press, 2009.

Https://economy.okezone.com Diakses pada tanggal 22 Agustus

2019 Pukul 12:12 WIB

http://www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 16

Oktober 2019 Pukul 5:19 WIB

100

Ifham, Ahmad. Memahami Bank Syariah Dengan Mudah.

Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama 2013.

Johanes Moleong, Lexy. Metodologi Penelitian Kualitatif.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004.

Kuncoro, Mudrajad. Strategi Bagaiamana Meraih Keunggulan

Kompetitif. Jakarta: Gema Insani, 2013.

Karim, Helmi. Fiqih Muamalah. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 1993.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat, 2006.

Maulana, Agus. Manajemen Strategik. Jilid 1, Jakarta: Binarupa

Aksara, 1997.

Masruroh, Aini. Manajemen Produk dan Jasa Layanan

Perbankan Syariah, Jakarta: UIN Jakarta press, 2016.

Muthaher, Osmad. Akuntansi Perbankan Syariah. Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2012.

Mubarok, Jaih. Hukum Ekonomi Syariah Akad Mudhorobah.

Jakarta: Fokus Media, 2013.

Muslehudin, Muhammad. Sistem Perbankan Dalam Islam.

Jakarta: Rineka Cipta, 1990.

Mini Pofile. Menemukan Kembali prinsip Perbankan Modern.

Jakarta: Bank Syariah Mandiri,

http://www.mandirisyariah.co.id Diakses pada tanggal 26

Maret 19, Pukul 8:26 WIB

Rivai, Veitzhal. Islamic Human Capital. Jakarta: Rajawali Pers,

2009.

101

Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pengembangan:

Model Konseptual, Penerapan Citizen Character &

Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Belajar,

20005, cet ke-1

Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2010.

Sofyandi, Herman. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.

Sumanto. Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan.

Yogyakarta: AndiOffset, 1995.

Sumarsono, Sonny. Metode Riset Sumber Daya Manusia,

Yogyakarta: Graha Ilmu, 2004.

Sutisna, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran,

(Bandung: Remaja Rosdakarya, 2003), hlm. 101.

Sunyoto, Danang. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen. Yogyakarta: CAPS (Center Academic

Publishing Service), 2012.

Soemitra, Andri. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta:

Kencana Prenada Media Grup, 2009.

Sapri, Suherman. Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank. Bogor:

IPB Presss, 2013.

Sayid, Sabbiq. Fiqih Sunah. Jakarta: Pena Pundi-pundi Aksara,

2006.

Syafi’I, Muhammad. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik,.

Jakarta: Gema Insani, 200.

------------------------. Islamic Banking Bank Syariah. Jakarta:

Gema Insani, 200.

102

Suhendi, Hendi, Fiqih Muamalah. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2002.

Thamrin, Abdullah dan Wahjusaputri Shinta. Bank dan Lembaga

Keuangan. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2018.

Yaya, Rizal. Akuntansi Perbankan Syariah Teori dan Praktik

Kontemporer. Jakrata: Salemba Empat, 2013.

LAMPIRAN

HASIL INTERVIEW (WAWANCARA) “STRATEGI

PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”

Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)

Penjawab : Bpk. Andri

Jabatan : COS (Costumer Office)

Tanggal : 23 Agustus 2019

1. Apa yang dimaksud dengan frontliner ?

Jawab : Pegawai yang bertugas sebagai teller, Customer

Service dan Security (satpam).

2. Apa saja tugas-tugas dari frontliner ?

Jawab : Melayani nasabah dalam transaksasinya

3. Bagaimana deskripsi kondisi kerja pegawai posisi frontliner ?

Jawab : Jam kerja di di mulai pukul 08.00-16.00 WIB.

Suasanan yang nyaman namun harus sabar dalam melayani

nasabah terutama untuk nasabah yang lanjut usia

4. Target apa yang hendak dicapai dari kinerja frontliner ?

Jawab : Untuk teller targetnya adalah memberikan service

yang baik serta teliti agar tidak terjadi selisih dan menjaga

kerahasiaan nasabah. Untuk Costumer Service adalah

targetnya dapat memberikan informasi yang akurat, jelas agar

para nasabah tertarik dengan produk yang ada di BSM

5. Kualifikasi atau spesifikasi SDM seperti apa yang dibutuhkan

oleh Bank Syariah Mandiri untuk mengisis posisi frontliner ?

Jawab: Good Looking, bisa berkomunikasi dengan baik

6. Bagaimana strategi yang dilakukan oleh pegawai frontliner

Bank Syariah Mandiri KC Cibinong dalam meningkatkan

loyalitas nasabah ?

Jawab: Menggunakan metode role play dan real play. Role

play adalah suatu metode dengan cara melakukan transaksi

yang bukan sebenarnya dimana peran nya adalah semua

pegawai BSM KC Cibinong. Sedangkan metode real play

adalah metode yang mana transaksinya dilakukan dengan

sebena-benarnya

7. Bagaimana proses perumusan strategi yang dilakukan oleh

pegawai frontliner Bank Syariah Mandiri KC Cibinong ?

Jawab : Diawali dengan rapat dari kepala cabang dan Branch

Operation kemudian mengadakan rapat dengan seluruh

pegawai BSM agar dilakukan nya metode yang sudah

disepakati

8. Target apa yang hendak ingin dicapai oleh pegawai frontliner

BSM KC Cibinong ?

Jawab: Kepuasan Nasabah

9. Apakah ada factor pendukung dalam meningkatkan loyalitas

nasabah di BSM KC Cibinong ?

Jawab: Ada, seperti power point, slide, dan brosur. Instrumen

ini digunakan agar mempermudah nasabah menerima

informasi namun masih kurangnya fasilitas yang tersedia

10. Berapakah jumlah pegawai yang ada di Bank Syariah Mandiri

KC Cibinong ?

Jawab: 35 Pegawai termasuk frontliner

11. Apakah SDM yang ada di Bank Syariah Mandiri KC

Cibinong cukup memadai dalam melakukan pelayanan

kepada nasabah ?

Jawab: Ya, cukup memadai

12. Apakah sejauh ini ada tanggapan secara langsung yang

diterima dari nasabah mengenai pelayanan pegawai ?

Jawab: Tidak ada

13. Apakah ada kendala yang sering dihadapi oleh pegawai dalam

melayani nasabah ?

Jawab: Ada, seperti gangguan sistem dan karakter dari

berbagai nasabah yang belum dimengerti oleh pegawai

frontliner

14. Apakah ada peningkatan jumlah nasabah setiap tahun nya?

Jawab; Ada selalu

15. Bagaimana evaluasi yang dilakukan oleh Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong setelah melakukan strategi pelayanan

pegawai frontliner ?

Jawab: Menjaga nasabah agar tetap memilih Bank Syariah

Mandiri KC Cibinong dengan cara meningkatkan pelayanan

yang diberikan pegawai kepada nasabah dan sesuai dengan

ketentuan yang ada. Karena bagi kami loyalitas nasabah itu

adalah asset yang berharga

Jakarta, 23 Agustus 2019

Telah dijawab Oleh :

Bagian COS

Handrianur

HASIL INTERVIEW (WAWANCARA) “STRATEGI

PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”

Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)

Penjawab : Novita Maharani

Jabatan : Customer Service

Tanggal : 22 Agustus 2019

1. Apa yang dimaksud dengan Customer Service ?

Jawab: Costumer Service adalah ilmu dan seni tentang

melayani pelanggan sebagai ujung perusahaan yang berada di

garis paling depan dan bertugas melayani pelanggan atau

nasabah disuatu perusahaan atau bank.

2. Apa saja tugas Customer Service ?

Jawab: Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan

informasi kepada nasabah tentang produk-produk jasa dan

persyaratan-persyaratan yang terkandung dari setiap jenis

produk bank.

3. Bagaimana kondisi kerja di bagian frontliner ?

Jawab: Nyaman namun harus sabar dalam melayani nasabah

4. Frontliner bertanggung jawab kepada siapa ? dan apa yang di

pertanggung jawabkan ?

Jawab: Frontliner bertanggung secara horizontal dan vertical.

Secara horizontal yaitu kepada nasabah dan yang

dipertanggung jawabkan adalah pelayanan. Sedangkan

vertical yaitu bertanggung jawab kepada atasan dan yang di

pertanggung jawabkan adalah tugas sebagai customer service

5. Selain dari prosedur yang ad, apakah customer service

mempunyai strategi/cara khusus untuk melayani nasabah ?

Jawab: Ada, melayani sesuai dengan karakter nasabah.

Contohnya kepada lansia yang bahasanya harus sopan, pelan

dan penuh kesabaran

6. Apakah ada faktor pendukung dalam melayani nasabah di

bagian customer service ?

Jawab: Ada. Seperti slide, power point dan brosur-brosur

7. Apakah pernah mendapat komplain atau kritikan dari nasabah

atau pihak lain nya ?

Jawab: Pernah, seperti saat ada gangguan sistem hal ini

membuat para nasabah mengeluh

8. Bagaimana menyikapi nasabah yang memberikan komplain ?

Jawab: Memberikan penjelasan yang sesuai dengan keadaan

9. Apakah nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong loyal ?

Jawab: Ya, sangat loyal karena mereka sudah nyaman

dengan pilihan nya

10. Apakah ada peningkatan nasabah ssetiap tahun nya ?

Jawab: Ya, ada

Jakarta, 22 Agustus 2019

Telah dijawab Oleh :

CustomerService

Novita Maharani

HASIL INTERVIEW (WAWANCARA)”STRATEGI

PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”

Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)

Penjawab : Dina Riyana

Jabatan : Teller

Tanggal : 23 Agustus 2019

1. Apa yang dimaksud dengan Teller ?

Jawab: Teller adalah pegawai bank yang bertanggung jawab

terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas

terbatas karena dalam jumlah uang terbatas pegawai bank

tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan

transaksi ?

2. Apa saja tugas Teller ?

Jawab: Lebih umumnya adalah melakukan pembayaran dan

penerimaan serta pengeluaran uang secara tunai dan nontunai

3. Bagaimana kondisi kerja di bagian frontliner ?

Jawab: Harus penuh dengan ketelitian

4. Frontliner bertanggung jawab kepada siapa ? dan apa yang di

pertanggung jawabkan ?

Jawab: Bertanggung jawab kepada nasabah dan atasan

5. Selain dari prosedur yang ada, apakah teller mempunyai

strategi/cara khusus untuk melayani nasabah ?

Jawab: Ada, melayani nasabah dengan senyum dan sapaan

tidak jauh dengan prosedur yang sudah ditetapkan

6. Apakah pernah mendapat komplain atau kritikan dari nasabah

atau pihak lain nya ?

Jawab: Sejauh ini tidak ada

7. Transaksi yang sering dilakukan ?

Jawab: Tarik dan setor tunai

8. Apakah nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong loyal ?

Jawab: Ya, sangat loyal karena mereka sudah nyaman

dengan pilihan nya

9. Apakah ada peningkatan nasabah ssetiap tahun nya ?

Jawab: Ya, ada

Jakarta, 23 Agustus 2019

Telah dijawab Oleh :

Teller

Rina Riyana

HASIL INTERVIEW (WAWANCARA) “STRATEGI

PELAYANAN PEGAWAI FRONTLINER DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI KC CIBINONG”

Penanya : Yayang Marentisna (NIM.11150530000083)

Penjawab : Rhino

Jabatan : Security

Tanggal : 23 Agustus 2019

1. Apa yang dimaksud dengan Security?

Jawab: Security merupakan elemen yang bukan hanya akan

meyelematkan bank ketika ada tindakan criminal dan

kekerasan namun juga melayani para nasabah yang akan

memasuki bank dengan cara menyambutnya serta membantu

para nasabah yang kesulitan saat hendak melakukan transaksi

2. Apa tugas utama Security?

Jawab: Mengamankan fisik dan mengarahkan nasabah untuk

mendapat informasi produk/brosur/slip transaksi/nomor

antrian.

3. Selain dari prosedur yang ada, apakah security mempunyai

strategi/cara khusus untuk melayani nasabah?

Jawab: Ada, yaitu dengan cara mengobrol dan membuat

nasabah seolah-olah tidak ada jarak dengan security yang

terpenting tegur sapa dan mencoba lebih dekat dengan

nasabah

4. Apakah security harus mengetahui semua tentang BSM?

Jawab: Iya harus, karena security merupakan orang pertama

yan memberikan informasi kepada nasabah

5. Apakah nasabah di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong

sangat loyal?

Jawab: Loyal, karena setiap tahun nya juga nasabah semakin

meningkat

6. Apakah ada peningkatan nasabah ssetiap tahun nya ?

Jawab: Ya, ada

7. Apa harapan nya untuk Bank Syariah Mandiri KC Cibinong?

Jawab: Semoga lebih maju khususnya di wilayah Cibinong

Jakarta, 23 Agustus 2019

Telah dijawab Oleh :

Security/Satpam

Rhino

Lampiran 1. STRUKTUR ORGANISASI KANTOR CABANG CIBINONG (OUTLET) Posisi: September 2019

- Satpam - Messenger - Driver - Office Boy

Branch Manager

Nasrudin Anas

BBRM

Anis Hamlati Farah

CBRM Ervan

Syamsuar

Branch Operation & Service Manager

Sri Kuntari

Kepala Wr.Mikro

-Budi Santoso

Officer Gadai

Deden Alawi S

Penaksir Gadai Erma

Wahyuningsih

Teller:

- Haetami Rizal - Sena Alifianti - Dina Riyana - Dwi

CSR :

- Nadia Meisya - Azis Sefrudin - Novita Maharani

GSS: Akhyar

CSO:

COS:

Handrianur

PBR

-Ria Andini

Junior CBRM

Fauzan Bayu R

DOKUMENTASI

(Dokumentasi Bank Syariah Mandiri KC Cibinong)

(Dok. Wawancara dengan Pak Andri selaku COS BSM KC Cibinong)

(Dok. Bersama Pak Andri selaku COS BSM KC Cibinong)

(Dok. Bersama Pak Andri selaku COS dan Pak Rhino selaku security BSM

KC Cibinong)