Buku ini diterbitkan atas kerjasama dengan

Universitas Bina Sarana Informatika

Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam sebuah organisasi. Setiap staff yang bertanggung jawab melayani pelanggan harus bisa dan berani untuk menggunakan kompetensi mereka untuk melayani dan memenuhi keperluan pelanggan itu sendiri. Sebagai gatekeeper dari instansi, nama baik dan impresi organisasi tersebut ada di tangan kita. Salah satu hal yang penting adalah sikap yang positif, agar impresi baik pun bisa dicapai. Sikap merupakan hal yang kecil, tetapi perlu diperhatikan karena dapat berdampak besar.

Buku ini ditulis berdasarkan pengalaman dan pengetahuan penulis sebagai pengampu matakuliah Service Excellence. Buku Service Excellence ini disusun dengan tujuan untuk memudahkan mahasiswa, praktisi dan pemakai lainnya untuk memahami penerapan pelayanan prima dalam dunia kerja dan industri.

Materi-materi pembahasan yang disajikan dalam buku ini dirangkai secara ringkas dan sederhana, sehingga mudah dipahami oleh siapapun yang ingin mengetahui seni dan penerapan pelayanan prima.

Suparman HL, S.Sos, M.Si, lahir di Pulau Buru Maluku pada tahun 1969, menyelesaikan studi S1 Ilmu Administrasi Niaga di Universitas 17 Agustus 1945 tahun 1995 dan S2 Ilmu Administrasi Niaga tahun 2010 di Pascasarjana Universitas Respati Indonesia. Saat ini sebagai Kepala Badan Penjaminan Mutu dan Akreditasi (BPMA) Universitas Bina Sarana Informatika (UBSI), sebagai asesor kompetensi bidang administrasi perkantoran dan sebagai auditor sistem penjaminan mutu perguruan tinggi. Aktif di organisasi profesi dan asosiasi, diantaranya; anggota Asosiasi Dosen Indonesia (ADI), Anggota Ikatan Sekretaris Indonesia (ISI) Anggota Asosiasi Vokasi Program Studi Administrasi Indonesia (AVPAPI).

Vina Islami, S.Pi, MM, lahir di Bima 25 Desember 1985, menyelesaikan S1 pada Program Studi Sosial Ekonomi Perikanan dan Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Institut Pertanian Bogor (FPIK IPB) tahun 2008. Tahun 2010 menyelesaikan program Magister Manajemen Bisnis pada Sekolah Bisnis IPB (SB – IPB). Penulis sebagai Dosen pada Program studi Administrasi Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika dan masuk sebagai anggota konsorsium Program studi. Selain itu, penulis juga aktif dalam organisasi Asosiasi Dosen Indonesia (ADI), Forum Akademisi Indonesia (FAI) maupun organisasi kemasyarakatan. Penulis juga mengikuti kegiatan seminar-seminar baik yang bersifat lokal kampus, nasional dan internasional.

Fera Nelfianti, SE, MM, lahir di Pakan Kamis 05 Agustus 1988. menyelesaikan S1 pada Fakultas Ekonomi STIE Kusumanegara Jakarta pada tahun 2013. Tahun 2016 menyelesaikan program Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen Sumber Daya Manusia Fakultas Manajemen Universitas Budi Luhur Jakarta. Bergabung dengan Lembaga Pendidikan Bina Sarana Informatika sejak tahun 2011 dan tergabung dalam Konsorsium Prodi Administrasi Bisnis.

ISBN: 978-623-228-190-5

Service Excellence

oleh Suparman HL; Vina Islami; Fera Nelfi anti

Hak Cipta © 2019 pada penulis

Edisi Pertama; Cetakan Pertama ~ 2019

Ruko Jambusari 7A Yogyakarta 55283Telp: 0274-889398; 0274-882262; Fax: 0274-889057;

Hak Cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memper banyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apa pun, secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam, atau dengan teknik perekaman lainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit.

ISBN: 978-623-228-190-5

Buku ini tersedia sumber elektronisnya

DATA BUKU:Format: 17 x 24 cm; Jml. Hal.: viii + 80; Kertas Isi: HVS 70 gram; Tinta Isi: BW; Kertas Cover: Ivori 260 gram; Tinta Cover: Colour; Finishing: Perfect Binding: Laminasi Doff.

KATA PENGANTAR

Memuaskan pelanggan merupakan sebuah prestasi kerja dari perusahaan dalam menyajikan produk dan layanan kepada pelanggan. Keinginan pelanggan untuk bertemu dengan

frontliner adalah untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang menyenangkan bagi semua pelanggan dengan cara dan teknik yang digunakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat, tuntas, akurat, dan dengan perasaan senang gembira serta perhatian penuh.

Frontliner dalam memulai memberikan pelayanan harus memastikan bahwa untuk menciptakan kesan pertama yang positif bagi pelanggan, mulai dari lingkungan luar yang terlihat nyaman dan asri, tanpa pikir panjang pelanggan langsung timbul impresi atau kesan pertama yang baik. Namun hal itu tidaklah cukup bagi pelanggan, ketika masuk dalam gedung atau ruang pelayanan, harus juga tampak rapi dan bersih, serta semua fasilitas yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan pelanggan. Frontliner sendiri harus mempersiapkan diri sebelum memberikan pelayanan, mulai dari berpenampilan rapi dan bersih, penampilan fi sik, tutur muka, tutur pandang, tutur kata, tutur tata, tutur raga, dan sikap non fi sik termasuk faktor-faktor pembentuk kesan pertama.

Tantangan terbesar dari perusahaan yang ingin memberikan pe-layanan prima adalah bagaimana membentuk kualitas sumber daya ma-nusianya. Karena merekalah yang bertemu dengan pelanggan dan ber-

vi Service Excellence

hadapa langsung dan yang akhirnya, pelanggan dapat menentukan apakah sebuah pelayanan dipersepsi memuaskan atau tidak.

Harapan penulis, semoga buku ini dapat memberikan inspirasi bagi pembaca baik oleh praktisi maupan pelaku bisnis untuk terus mengembangkan pelayanan prima disetiap lingkungan kerjanya. Karena konsep pelayanan prima itu begitu sederhana dan praktis, maka setiap pembaca diharapkan menjadi percaya dan mau mengembangkan sikap dan perilaku pelayanan prima yang dimulai dari dalam diri sendiri.

Jakarta, 20 September 2019

Tim Penulis

DAFTAR ISI

Kata Pengantar VDaftar Isi ViiBab 1 Mengenal Service Excellence 1Bab 2 Berawal Dari Pelanggan 9Bab 3 Prinsip Dasar Pelayanan Pelanggan 21Bab 4 Komunikasi Dengan Pelanggan 31Bab 5 Mengontrol Kecerdasan Emosi 41Bab 6 Strategi Pelayanan Pelanggan 49Bab 7 Mengukur Kinerja Pelayanan 65Glosarium 73Daftar Pustaka 75Daftar Indeks 77

-oo0oo-

1

BAB I

MENGENAL SERVICE EXCELLENCE

1.1 Apa itu Pelayanan?

Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam sebuah organisasi. Setiap staff

yang bertanggung jawab melayani pelanggan harus bisa dan berani untuk menggunakan

kompetensi mereka untuk melayani dan memenuhi keperluan pelanggan itu sendiri. Setiap

pelanggan pasti akan memiliki keinginan, ditambah dengan sikap yang berbeda. Sebagai

gatekeeper dari instansi, nama baik dan impresi organisasi tersebut ada di tangan kita.

Salah satu hal yang penting adalah sikap yang positif, agar impresi baik pun bisa dicapai.

Sikap merupakan hal yang kecil, tetapi perlu diperhatikan karena dapat berdampak besar.

Sikap kita dipicu oleh pikiran, dimana kalau pikiran kita positif, maka sikap kita pun akan

mencerminkannya.

Setiap karyawan dalam sebuah perusahaan harus mengerti posisinya dalam suatu

organisasi dan dalam operasional. Ada karyawan yang bertugas dibagian depan

(frontliner) dan ada yang bertugas dibagian belakang (back office).

Frontliner bertugas sebagai garda depan, untuk menerima pertanyaan pelanggan,

membantu dalam pemenuhan permintaan pelanggan, maupun keluhan pelanggan. Seorang

Frontliner harus memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan, bersikap ramah, sopan

santun, dan mampu memberikan kepuasan dalam melayani permintaan pelanggan. Dalam

memberikan kepuasan pelanggan, frontliner juga dibantu oleh back office.

Back Office berperan dalam membantu pekerjaan frontliner ketika satu

permasalahan pelanggan tidak dapat diselesaikan maka back office dapat membantu dalam

penyelesaian masalah. Back office dibagi dua bagian, yang pertama berkaitan langsung

dengan pelayanan. Contohnya seperti call centre, supervision. Sedangkan yang kedua tidak

berkaitan langsung dengan pelayanan. Contohnya seperti Technical support. Kedua bagian

ini sangat berperan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

2

1.2 Unsur-Unsur Pelayanan

Menurut (Barata, 2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur

pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah suatu kesanggupan dalam melakukan sesuatu. Sehubungan dengan

pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan minimal

yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan,

antara lain :

a. Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;

b. Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

c. Memiliki daya kreativitas yang tinggi;

d. Memahami cara berkomunikasi yang baik;

e. Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat beradaptasi

dengan lingkungan;

f. Mampu mengendalikan emosi

2. Sikap (Attitude)

Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis dan melayani pelanggan

dengan sikap menghargai.

3. Penampilan (Appearance)

Dalam berpenampilan harus sopan dan rapi

4. Perhatian (Attention)

Perhatian bisa dilakukan dengan, mendengarkan dan memahami secara sungguh-

sungguh kebutuhan para pelangga, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan,

dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

5. Tindakan (Action)

Tindakan dapat dilakukan dengan cara : mencatat setiap pesanan para pelanggan,

mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,

dan mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

6. Tanggung jawab (Accounttability)

3

Di butuhkan tanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan prima.

1.3 Dimensi Pelayanan

Menurut (Riyanto, 2012) Pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas

pelayanan. Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang

terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan

teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan,

sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta

diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun

karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu

menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

a. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.

b. Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah.

c. Karyawan senantiasa bersikap sopan danramah.

d. Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah.

e. Karyawan dapat dipercaya.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada

pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan

spesifik.

4

a. Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan

konsultasi nasabah)

b. Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan

c. Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah

d. Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran

e. Menyediakan tempat layanan yangnyaman dan aman

Kelima dimensi tersebut saling berkaitan. Hal ini bisa digambarkan sebagai berikut :

Sumber : Riyanto (2012)

Gambar 1.1 Dimensi Pelayanan Prima

1.4 Pentingnya Pelayanan Prima

Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau

excellent, antara lain:

1. ”No Service No Business”.

Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah

tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan

perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek

penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa

optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar.

Tangibles

Responsiveness

EmpathyAssurance

Reliability

5

Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa

konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

2. Pelanggan tidak tergantung pada anda.

Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian

penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.

Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli

produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari

uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun

pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke

perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak

alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil

keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang

tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.

3. Pelayanan prima adalah penentu sukses.

Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa

yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-

menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care

yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya

adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil

memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas

pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan

melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda

amati perusahaan-perusahaan sukses di sekitar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan

yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah

perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada

pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap

yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi

pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu

dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap

merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan

membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat

toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa

yang tidak jauh dari toko tersebut.

6

4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan.

Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas

mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli

barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang

sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar

”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela

perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga

menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk

dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka

merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang

dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu

Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil,

menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang

merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita

dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya

adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan

dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.

1.5 Paradigma Dalam Pelayanan Prima

Menurut (Patton, 2015) menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service

excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan

lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa

menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa, yaitu : 1). Bagaimana

memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana

memandang pekerjaan.

1. Bagaimana memandang diri sendiri

Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu

memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada

pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah

bias menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan

7

membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang

terbaik bagi orang-orang di sekitar anda, termasuk pelanggan yang anda layani.

Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkankepribadian yang positif sehingga

banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang

anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika

anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka

otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam

memberikan pelayanan pada pelanggan.

2. Bagaimana memandang orang lain

Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang

yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda

tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu

menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus

saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga

penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk

melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa

yang anda kerjakan istimewa karena member manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka

pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti

untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.

3. Bagaimana memandang pekerjaan

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan

ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan

yang anda anggap penting dan khusus. Dengancara pandang seperti ini anda dapat

menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh

hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggapi pekerjaan dan bisnis anda

sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya

penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar

biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni,

termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuhhati.

Setelah mengetahui paradigm pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati

8

Diskusi :

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2. Jelaskan unsur- unsur dan dimensi pelayanan prima !

3. Apa pentingnya pelayanan prima?

4. Jelaskan paradigma pelayanan prima !

(yang bias anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks

lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang

diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

9

BAB II

BERAWAL DARI PELANGGAN

2.1 Siapa itu pelanggan?

Era perdagangan bebas dan undang-undang di Indonesia telah mengubah sektor

bisnis nasional ke arah persaingan yang semakin ketat dan terbuka, terlebih dengan

kemungkinan masuknya pesaing dari luar negeri.

Harapan dari pemangku kepentingan terhadap organisasi semakin tinggi yang

tercermin semakin banyaknya yang mewajibkan untuk menerapkan good corporate

governance guna memastikan transparansi dan profesionalisme. Salah satu pemangku

kepentingan yakni pelanggan mutlak memperoleh perhatian dalam rangka memenangkan

persaingan.

Siapakah sebenarnya pelanggan itu, mengapa begitu penting bagi perusahaan.

Menurut (Agung, 2010), mengatakan bahwa pelanggan itu, adalah:

1. Sosok yang paling penting dalam perusahaan yang disyukuri keberadaannya dan

dihormati, baik secara langsung ataupun tidak langsung. Secara langsung oleh frontliner

yang berhubungan langsung dengan pelanggan, dan secara tidak langsung oleh bagian

back office. Mereka yang tidak perlu berhubungan langsung dengan pelanggan tetap

perlu untuk dihormati kebutuhannya dan memenuhi dengan cepat dan tepat

2. Pelanggan tidak tergantung pada frontliner dan perusahaan, frontliner-lah sebagai unsur

perusahaan yang tergantung pada pelanggan. Jelas sekali pelanggan bisa memilih untuk

berhubungan dengan perusahaan apa saja. Bahkan pelanggan yang puas terhadap

fronliner pun bisa pindah ke pesaing, apalagi pelanggan yang tidak puas.

3. Pelanggan bukanlah pengganggu dalam pekerjaan, ia adalah target dari pekerjaan

frontliner. Pelanggan bukanlah sebuah masalah. Mereka sebenarnya dating untuk

membantu frontliner, selanjutnya frontliner membantu back office melakukan pekerjaan

mereka dengan baik.

4. Pelanggan menolong frontliner dan back office dengan memberi mereka pekerjaan dan

kesempatan untuk melayaninya. Tanpa pelanggan maka perusahaan tidak membutuhkan

frontliner dan back office, bahkan tidak membutuhkan manajer serta direktur.

10

5. Pelanggan jangan diajak untuk bertengkar atau adu kepintaran. Tidak ada yang menang

dalam pertengkaran dengan pelanggan. Pelanggan adalah tamu yang ditunggu-tunggu

oleh perusahaan. Mereka perlu dihormati dan dijaga. Tugas back office dan bagian

pendukung khusus untuk menuntaskan pekerjaan frontliner dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan.

6. Pelanggan datang ke tempat pelayanan dengan membawa keinginan. Tugas frontliner

adalah menanganinya. Keinginan pelanggan yang terpenuhi merupakan keuntungan,

tidak hanya bagi pelanggan tetapi juga bagi perusahaan.

Pelanggan adalah raja, orang yang harus dicintai, harus disenangkan dna harus

dipenuhi kebutuhannya. Karena pelangganlah yang menggaji frontliner setiap bulannya.

Pelanggan membelikan pakaian, membayar makan keluarga, bahkan membayar hiburan

keluarga frontliner. Tanpa pelanggan, perusahaan dan karyawan tidak dapat menikmati

hidup layak dan sejahteran.

Jadi apakah yang perlu diberikan untuk pelanggan? Perusahaan harus mampu

memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi semua pelanggan dengan cara

memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat, tuntas, akurat, dan dengan perasaan senang,

gembira, dan perhatian penuh.

Dalam pandangan lain mengemukakan adanya dua jenis pelanggan yaitu:

a. Pelanggan eksternal yaitu yang dapat didefinisikan sebagai seseorang yang

menggunakan layanan produk dan mempengaruhi skala produk atau layanan tersebut,

b. Pelanggan internal adalah setiap orang yang terlibat dalam proses pemberian produk

dan layanan. Dalam dunia pendidikan dikenal dua jenis pelanggan yaitu: pelanggan

eksternal dan internal.

Sering dikatakan bahwa dalam setiap bisnis ada dua jenis pelanggan yang biasa ditemui

yaitu pelanggan yang Anda harapkan untuk kembali lagi dan pelanggan yang Anda

harapkan untuk tidak kembali lagi. Jika kita ingin dalami lebih jauh lagi, ada empat

kelompok pelanggan di luar sana, yang dikategorikan sebagai kelompok A, B, C dan D.

Penjelasannya adalah seperti ini:

1) Awesome (Pelanggan Idaman)

Pelanggan dalam kelompok ini biasanya akan mengeluarkan uang lebih banyak dan

tidak rewel. Mereka selalu mengorder ke kita walau tanpa kita tawarkan, mereka sudah

11

menjadi pelanggan tetap dan selalu meminta kita menyediakan jasa/produk yang

mereka inginkan. Dan jika kita tawarkan mereka selalu mau dan tanpa tawar- menawar.

Kadang kala mereka malah membantu menawarkan produk/jasa kita ke orang lain,

mereka menjadi viral marketing kita.

2) Basic (Pelanggan Biasa)

Pelanggan kelas B ini adalah pelanggan yang baik, mapan, dan biasanya menjadi tulang

punggung untuk setiap bisnis. Mereka biasanya akan menerima apa pun yang kita

tawarkan. Walau mereka biasanya menawar harga yang kita tawarkan, namun mereka

tetap membeli dari kita. Kepada pelanggan Basic ini selalu kita memberikan informasi

atas jasa/produk kita yang baru atau sedang kita pasarkan.

3) Can’t deal with (Pelanggan Menyusahkan)

Pelanggan kelas C selalu menuntut waktu Anda, menawar harga serendah – rendahnya,

dan sulit untuk menentukan pilihan.Di grade ini kita harus menjaga effort team

marketing kita agar tidak terjebak dan terkuras oleh customer tersebut.

4) Dead (Mimpi Buruk)

Pelanggan kelas D adalah mimpi buruk setiap pemilik bisnis. Mereka selalu telat

membayar tagihan, terus-menerus kembali ke tempat Anda, dan gemar menghabiskan

waktu Anda. Mereka juga sering membuat ulah ketika tidak mendapatkan yang mereka

inginkan. Pelanggan seperti ini tidak layak untuk Anda miliki.

Penting buat kita membuat list customer berdasarkan grade-grade tersebut diatas.

Sehingga kita dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk mereka dan kinerja team

marketing pun menjadi efektif dan efisien.

2.2 Kelompok Pelanggan

Demi mempermudah pengidentifikasian pelanggan, lebih baik kita klasifikasikan

pelanggan sebagai seorang, organisasi atau pun instansi yang utuh, dan pada dasarnya

semuanya mempunyai dua kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani.

Jenis kebutuhan yang dibutuhkanya bervariasi tergantung situasi, kondisi, dan daya beli

masing-masing.

12

Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan

internal.

1. Pelanggan eksternal

pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yang menerima suatu produk

(enduser). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang

menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal.

a. kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

b. harga yang kompetitif

c. kualitas dan reabilitas

d. pengiriman yang tepat waktu

e. pelayanan purna jual.

2. Pelanggan internal

Pelanggan internal adalah orang yg melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan

(next process). Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.

Yang di perlukan pelanggan internal adalah:

a. kerja kelompok dan kerja sama

b. stuktur dan sistem yang efisien

c. pekerjaan yang berkualitas

d. pengiriman yang tepat waktu

Klasifikasi pelanggan yang lain adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan dari segi banyaknya

a. Pelanggan induvidu

Pelanggan induvidu adalah pelanggan yg berbelanja untuk memenuhi kebutuhan dan

kepentingan diri sendiri.Ia berbelanja tidak atas keluarga,organisasi,atau orang

lain.pelanggan induvidu ini mengharapkan kepuasan dalam produk yang di butuh

kan.Setiap induvidu pada dasarnya mempunyai dua kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani

dan kebutuhan rohani.Kebutuhan jasmani merupakan kebutuhan primer,kebutuhan

sekunder,dan kebutuhan tersier namum berbeda dengan masing-masing induvidu

13

Kebutuhan rohani adalah kebutuhan kepuasan, misalnya dari segi pelayan dan mutu

barang yang di beli.

b. Pelanggan Famili

Pelanggan famili adalah pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun

pembeliannya dilakukan oleh seorang yang mewakili nya. Pelanggan famili akan lebih

banyak melakukan volume pembelian atau lebih banyak memberikan peluang terhadap

penjual.

c. Pelanggan Organisasi

Pelanggan organisasi adalah pelanggan yang melakukan pembelian untuk memenuhi

kebutuhan organisasi sekalipun pembeliannya diwakilkan pada seseorang. Untuk itu

kita sebagai penjual sudah dapat memastikan peluang-peluang volume pembelian

organisasi tersebut apakah kebutuhan mingguan, kebutuhan bulanan, atau kebutuhan

tahunan.

1. Pelanggan dari segi usia

Pelanggan bila di tinjau dari segi usia sangatlah beragam. Semakin bertambah usia

seseorang, semakin lebih banyak lagi kebutuhan yang diperlukannya.

2. Pelanggan dari segi jenis kelamin

Pelanggan bila di tinjau dari segi jenis kelamin pada umumnya terdiri dari laki-laki dan

perempuan.Bila di tinjau dari segi perkembangan populasi penduduk, pebandingan

antara kaum laki-laki danperempuan lebih banyak perempuan,dan hal itu menunjukkan

target pasar pada perempuan lebih banyak yaitu lebih potensial.

3. Pelanggan dari segi pendapatan

Pelanggan bila ditinjau dari segi pendapatan umumnya untuk ukuran penduduk

Indonesia terbagi menjadi tiga, yaitu penduduk berpendapatan tinggi, penduduk

berpendapatan menengah, dan penduduk berpendapatan rendah.

4. Pelanggan dari segi pendidikan

Pelanggan bila ditinjau dari segi tingkatan pendidikan sangatlah beragam dan hal itu

sangatlah beragam dan hal itu sangat di pengaruhi oleh perbedaan selera masing-

masing.

7. Pelanggan dari segi waktu pembelian

14

Pelanggan yang ditinjau dari segi waktu pembelian sangat bervariasi karena tergantung

pada saat yang dibutuhkan.

Menurut (Tresnati, 2011) dalam kenyataan sehari-hari, kita akan dihadapkan

kepada berbagai perilaku/tingkah laku, perangai atau watak pelanggan, diantaranya adalah

sebagai berikut:

1. Pelanggan yang teliti

Pelanggan yang teliti adalah sosok yang penuh pertimbangan. Segala tindakannya

dipikirkan dengan sematang-matangnya. Mereka seringkali menginginkan penjelasan

yang rinci dari penjualnya. Untuk memutuskan atau mengambil sikap menerima

mungkin diperlukan waktu yang lama. Dalam menghadapi pelanggan tipe ini

hendaknya penjual dapat melayaninya dengan penuh kesabaran.

2. Pelanggan yang kurang teliti atau tidak teliti

Pelanggan yang kurang teliti atau tidak teliti biasanya bertindak cepat, kadang-kadang

mereka enggan diberikan penjelasan yang bertele-tele. Mereka lebih sering bertindak

karena faktor dorongan kata hati (emotional). Terkadang juga mereka berlaku agak

kasar. Dalam menghadapi tipe pelanggan semacam ini hendaknya penjual bersikap

lebih bijaksana. Berikan kebebasan pada mereka dan anjurkan atau usulkan untuk

melakukan transaksi ketika mereka sudah terlihat akan mengambil keputusan

membeli. Yang terpenting, dukunglah pendapat-pendapatnya, maka biasanya para

pelanggan tipe ini akan segera mengambil keputusan jika ada orang-orang yang

sependapat dengan mereka.

3. Pelanggan yang ragu-ragu

Pelanggan yang ragu-ragu adalah suatu tipe pelanggan yang perlu diberikan

keyakinan. Memberikan keyakinan pada pelanggan seperti ini harus diusahakan

dengan hati-hati. Bila perlu tunjukan bukti. Upayakan untuk tidak memberikan banyak

pilihan agar keragu-raguannya tidak semakin meningkat. Dalam menghadapi tipe

pelanggan seperti ini, hendaknya penjual berlaku mantap dan dapat meyakinkan

mereka.

4. Pelanggan yang ekonomis

Para pelanggan yang ekonomis akan memutuskan untuk membeli jika sudah diketahui

keuntungan dan kerugian memiliki barang, dengan pengertian mereka dapat

15

memilikinya dengan harga yang menurut mereka ekonomis. Dalam menghadapi tipe

pelanggan seperti ini, maka penjual harus dapat menjelaskan manfaat atau kegunaan

barang dibanding dengan harganya atau dapat pula dengan membandingkan dengan

merk-merk barang sejenis lainnya.

5. Pelanggan yang fanatik

Pelanggan yang fanatik adalah tipe pelanggan yang sangat yakin, percaya diri. Ke-

inginannya sulit diubah. Kalau pelanggan ini menginginkan barang merk “A”, maka ia

tidak pernah berfikir untuk mengubah pilihannya dengan barang sejenis yang

berlainan merk. Untuk menghadapi tipe pelanggan seperti ini biasanya penjual tidak

dapat bertindak terlalu jauh selain dapat menyediakan barang merk “A” tersebut atau

membiarkannya berlalu tanpa memperoleh kesempatan untuk meraih keuntungan

darinya.

6. Pelanggan yang pendiam

Pelanggan yang pendiam agak sukar untuk dilayani. Mereka diam mungkin karena

malu, atau mungkin pula karena sifatnya yang pendiam. Untuk ini penjual harus

memberikan kebebasan kepadanya dan tunggu mereka bicara. Ajak mereka berbicara

dengan baik, kemudian jika setelah ditunggu mereka tidak memulai berkomunikasi.

Kata yang pantas diberikan kepada tipe pelanggan seperti ini adalah “Silahkan Tuan

/Nyonya/Nona memilih apa yang disukai. Panggillah kami jika ada yang berkenan.”

7. Pelanggan yang ramah

Pelanggan yang ramah seringkali senang berbicara dan ia menginginkan pelayanan

yang sangat memuaskan. Menghadapi pelanggan yang ramah seperti ini sebenarnya

tidak segampang yang dikira, bahkan seringkali sulit diterka. Tipe pelanggan seperti ini

juga merupakan tipe yang menerima segala penjelasan penjual, tetapi penerimaan ini

tidak selalu berarti akan diakhiri dengan pembelian. Cara pendekatan yang bersahabat

dari penjual kepada mereka biasanya akan lebih banyak berhasil dalam menghadapinya.

Pelanggan yang tegas adalah pelanggan yang penuh keyakinan dan percaya diri tetapi

tidak fanatik. Mereka biasanya dapat memutuskan dengan cepat dan tegas, tidak

terpengaruh oleh hal-hal lain. Tipe pelanggan seperti ini sulit dilayani karena mereka

bersikap seolah-olah lebih tahu dari penjualnya. Dalam menghadapi tipe pelanggan

seperti ini, penjual lebih baik dapat mengendalikan diri dan membiarkan pelanggan

tersebut untuk memutuskan segalanya tanpa harus mempengaruhi.

16

8. Pelanggan yang pelit

Pelanggan yang pelit adalah tipe pelanggan yang selalu ingin untung sendiri. Mereka

selalu ingin membeli barang yang murah. Mereka juga menginginkan potongan-

potongan harga yang istimewa, bahkan tidak jarang juga ada yang selalu meniunggu

bonus/hadiah. Untuk menghadapinya, penjual tidak perlu banyak membuang waktu,

kalau memang memungkinkan, berikan saja potongan harga atau hadiah. Jalan lainnya

adalah dengan cara menyediakan barang yang dijual obral.

9. Pelanggan yang selektif

Para pelanggan yang selektif hampir mirip dengan tipe pelanggan yang teliti. Sebelum

melakukan pembelian, pelanggan seperti ini selalu memilih barang yang bermerk

tertentu atau barang berkualitas tertentu, yang menurutnya dikategorikan sebagai barang

yang baik. Tipe pelanggan seperti ini termasuk pada kelompok “selective motive”

sedangkan jika pelanggan itu memilih took-toko tertentu adalah termasuk pada

kelompok “patronage motive”.

a. Tindakan memilih suatu merk dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti nama terkenal

merk barang, mutu barang, harga, dan masalah prestise.

b. Tindakan memilih toko dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti nama baik toko, tempat

kedudukan toko, harga-harga barang yang dijual ditoko itu, model-model barang

yang tersedia, jasa yang diberikan toko kepada langganan (pelayanan baik), dan

mungkin juga masalah prestise.

10. Pelanggan yang pasif

Pelanggan yang pasif hampir mirip dengan pelanggan yang pendiam. Pelanggan pasif

adalah terdiri dari orang-orang yang berkunjung ke toko yang hanya bertujuan untuk

jalan-jalan atau melihat-lihat saja dan pada awalnya tidak berminat untuk berbelanja.

Jika kebetulan penjual bernasib baik, atau karena kepandaiannya menarik perhatian,

sehingga memungkinkan pelanggan yang pasif itu membeli barang yang ditawarkan maka

terjadinya pembelian oleh pelanggan pasif, seringkali hanya merupakan kebetulan.

Perhatikan Tabel berikut ini :

17

Tabel 2.1 Tipe-Tipe Pelanggan

Tipe Pelanggan Ciri-ciri

Pelanggan yang teliti sosok yang penuh pertimbangan

Pelanggan yang kurang teliti / tidak teliti biasanya bertindak cepat, kadang-

kadang mereka enggan diberikan

penjelasan yang bertele-tele

Pelanggan yang ragu-ragu tipe pelanggan yang perlu

diberikan keyakinan

Pelanggan yang ekonomis Memperhatikan harga barang

Pelanggan yang fanatik tipe pelanggan yang sangat yakin,

percaya diri

Pelanggan yang pendiam Tidak mau memulai berkomunikasi

Pelanggan yang ramah enang berbicara dan

menginginkan pelayanan yang

sangat memuaskan

Pelanggan yang pelit pelanggan yang selalu ingin

untung sendiri dan menginginkan

potongan harga besar

Pelanggan yang selektif memilih barang yang bermerk

tertentu atau barang berkualitas

tertentu

Pelanggan yang pasif hanya bertujuan untuk jalan-jalan

atau melihat-lihat saja

Sumber : Riyanto (2012)

2.3 Penanganan Keluhan Pelanggan

Adapun cara efektif untuk memuaskan pelanggan jika mengeluh adalah :

1. SMILE AND SHAKE HAND. Smile, it's the second best thing one can do with one's

lips. Secara psikologis (sesaat), senyuman akan mampu menyirnakan keluhan,

ketidakpuasan atau kekecewaan.

2. GIVE BUSINESS CARD. Sebelum diminta, segera berikan kartu nama dan salam yang

hangat dengan langsung menatapi mata Konsumen. Katakan bahwa bisa melayani

Konsumen adalah suatu kebahagiaan tersendiri. "Sinful and forbidden pleasures are like

poisoned bread; they may sastisfy appetite for the moment, but there is death in them at the

end". Tryon Edwards

18

3. OFFER ASSISTANCE. You keep customers by delivering on your promises, fulfilling

your commitments and continually investing in the quality of your relationships. Brian

Tracy. Jangan sekali - kali menawari hal - hal yang diluar dari kapasitas / tidak sesuai

dengan policy perusahaan, yang mana akhirnya tidak bisa dipenuhi. Ini akan berdampak

sangat jelek sekali bagi image perusahaan.

4. HEAR WITH EMPATHY. If your job is customer satisfaction, your real job title is

Problem - Solver. Brian Tracy. Apakah keluhan tersebut benar atau salah, itu adalah nomor

2 (dua). Yangterpenting adalah didengar semuanya dengan penuh perhatian dan empati.

5. REGRET FOR THE INCONVENIENCE. Minta maaf atas ketidaknyaman. Offer your

customer a long term relationships, then do everything possible to build and maintain it.

Brian Tracy. Pertama - tama, tidak ada ruginya mengutarakan kata "maaf", baik dikala

benar atau salah. Jika benar, beri pengertian agar Konsumen bisa memahaminya. Jika

salah, segera ralat dengan sopan dan santun (diplomasi).

6. TAKE ACTION & FIND OUT THE SOLUTION. Everyone is in the business of

customer satisfaction. Who are your customers and how are they doing ? Brian Tracy. Jika

pokok permasalahannya diketahui, ambil segera tindakan yang nyata. Jika dimungkinkan,

langsung diadakan dihadapan Konsumen.

7. IDENTIFY THE CUSTOMER. Express your admiration for the traits, possessions or

accomplishments of your customer. Little things mean a lot. Brian Tracy. Tujuannya

adalah untuk mengulangi kembali kata "maaf" dan berjanji bahwa hal ini tidak akan terjadi

lagi. Jika dimungkinkan, beri souvenir sebagai kenang - kenangan.

8. THANKS FOR THE COMPLAIN. Attitude and personality are as important as

experienced and ability. Choose wisely. Brian Tracy. Katakan bahwa tanpa adanya

keluhan, maka kelemahan tidak akan bisa diketahui / diperbaiki.

19

Bahan Diskusi :

Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya

mereka peduli terhadap bisnis Anda. Terlepas dari bagaimana cara

penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang

bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis.

Data dari Help Scout menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh kali

kesempatan, seorang pelanggan akan tetap melakukan pembelian dari bisnis

Anda walau Anda baru saja melakukan kesalahan. Namun, hal tersebut hanya

terjadi apabila Anda bergerak untuk mengatasi kesalahan yang Anda buat.

Jadi, bagaimana cara terbaik yang bisa Anda lakukan untuk menangani keluhan

pelanggan?

20

BAB III

PRINSIP DASAR PELAYANAN PELANGGAN

3.1 Prinsip Pelayanan

Menurut (Agung, 2010), ada lima prinsip dasar dalam melayani pelanggan :

menciptakan kesan pertama yang positif, keramahan dan keopanan, menunjukkan sikap

yang baik, integritas, dan melayani dengan hati.

1. Kesan pertama terbentuk ketika pertama kali pelanggan bertemu dengan karyawan,

mengadakan kontak dengan telepon, atau dengan saluran kontak lainnya seperti situs

web atau e-mail. Jika kesan pertama menyenangkan, maka perusahaan telah membuat

fondasi untuk terus menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan

pelanggan. Namun sebaliknya jika kesan pertama tidak menyenangkan, maka

perusahaan harus segera menganalisis dan mencarintahu penyebabnya serta segera

memperbaikinya. Kesan pertama dibangun tidak hanya oleh frontliner tetapi juga oleh

fasilitas fisik yang dapat dilihat dengan mata. Fasilitas fisik sering membantu

munculnya persepsi positif terhadap kualitas pelayanan.

2. Menjaga Keramahan dan kesopanan selama berinteraksi

Keramahan dan kesopanan akan menimbulkan kesan positif. Hal ini dapat dilakukan

dengan :

a. Ucapkan magic words ( Bolehkah, silahkan, tolong, dan Terima Kasih).

Ucapkanlah kata-kata ini sesering mungkin maka perbendaharaan ini akan

memenuhi alam bawah sadar dan menjadi kebiasaaan dalam berkata-kata. Jika

sudah seperti itu, frontliner telah menjadi seorang yang menyenangkan dalam

berhubungan dengan orang lain.

b. Sebutkan pemanggilan pelanggan (Bapak, Ibu dan memanggil nama pelanggan)

Membangun keakraban juga dapat dilakukan dengan memberikan nama fronliner

ketika memperkenalkan diri dan melayani pelanggan. Kemudian dalam menjawab

pertanyaan gunakan kalimat lengkap seperti “baik, betul pak, benar bu”.

c. Katakan sesuatu dengan senyuman

Ada berbagai tipe senyum yang mesti diketahui oleh frontliner senyum sinis,

senyum genit, senyum simpul, senyum tabah, senyum lepas, dan senyum tulus.

21

Tentunya dari semua jenis senyum, senyum tuluslah yang harus diterapkan dalam

dunia pelayanan pelanggan. Karena salah tersenyum saja pelanggan akan

mempunyai persepsi yang kurang baik. Fonliner dapat melatih untuk berbicara

dengan muka tersenyum di depan cermin.

d. Sikap tubuh sopan dan ramah dijaga selama berinteraksi.

Disamping pemanggilan pelanggan, magic words (Tolong, Terima Kasih, Maaf),

smiling pitch, dan sikp tubuh selama berinteraksi menunjukkan kesopanan dan

keramahan. Seringkali pelanggan tidak mendengar apa yang dikatakan frontliner

tetapi dapat menyimpulkan bahwa mereka sedang dilayani dengan benar atau

tidak hanya dengan cara melihat sikap tubuh frontliner.

3. Menunjukkan sikap yang baik

Mempunyai sikap positif adalah cara lain untuk membuat pelanggan mempunyai

impresi atau kesan pertama yang baik dan tidak mudah dilupakan. Sikap adalah

presentasi frontliner seutuhnya. Jika sikapnya buruk, maka frontliner akan dingat

sebagai petugas yang tidak punya sikap baik, judes, ketus. Jika sikapnya baik, maka

pelaggan akan mengingat frontliner sebagai petugas yang menyenangkan, ramah, suka

menolong, dan bertanggung jawab. Percaya diri adalah kunci untuk maju dan kunci

sukses frontliner disukai pelanggan. Ketika frontliner menjadi percaya diri maka

mereka mampu memberikan perbedaan yang bernilai tambah bagi kepuasan pelanggan

akan pelayanannya.

4. Prinsip Integritas

Prinsip dasar terpenting untuk menjadi frontliner yang exceptional adalah memiliki

nilai-nilai integritas dalam berhubungna dengan pelanggan. Integritas adalah sifat jujur

terhadap suara hati. Disamping integritas, frontliner dituntut mempunyai etika, artinya

mempunyai kejujuran dan mempertanggungjawabkan semua yang frontliner kerjakan.

5. Melayani dengan hati

Pelanggan bisa merasakan secara langsung dan menyimpulkan bahwa frontliner

melayani atau tidak melayani pelanggan dengan sepenuh hati sekalipun sudah merasa

memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Pelanggan merasa sangat puas jika

dilayani dengan sepenuh hati karena selain merasa telah dibantu dan dilayani dengan

baik, pelanggan juga merasa dihormati dan dituntaskan kebutuhannya. Ketika merasa

dihormati, dihargai dan dituntaskan kebutuhannya, amak pelanggan akan loyal kepada

22

perusahaan. Oleh sebab itu, prinsip ke lima, melayani dengan hati merupakan sebuah

prinsip dasar penting dalam melayani pelanggan.

3.2 Perhatikan Standar Operasional Pelanggan

Pelayanan pelanggan mempunyai prinsip dasar yang dapat dipelajari oleh setip

perusahaan, sehingga setiap perusahaan menciptakan prosedur standar yang harus

dilakukan dalam melayani pelanggan. Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah

perusahaan sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan yang melayaninya. Namun

demikian, bagaimana caranya supaya pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki

keseragaman atau ada pada standarnya yang ditentukan dalam Standar Operasional

Prosedur (SOP), dan setiap Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan

pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya

sebagai frontliners, seorang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan

customer atau nasabah, biasanya penilaian terhadap suatu perusahaan seringkali hanya

berdasarkan bagaimana petugas itu melayani.

Sebagai contohnya seorang nasabah ketika ia datang ke sebuah Bank ABC, dan

hendak melakukan suatu transaksi, maka setelah selesai bertransaksi yang akan menjadi

penilaiannya dalam hal pelayanan tidak terfokus hanya pada petugasnya tapi lebih kepada

instansinya atau Bank nya. Kalau layanan yang diterimanya memuaskan, maka nasabah

akan berkata, wah pelayanan di Bank ABC luar biasa, saya di service dengan cepat,

nasabah seringkali tidak akan menyebutkan nama dari petugasnya secara langsung,

demikian juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima seorang pelanggan adalah hal

tidak mengenakkan hatinya, maka yang akan dikatakannya adalah : “wah pelayanan di

Bank ABC itu buruk sekali, menyesal juga saya buka rekening disana”. Kualitas yang

diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang telah ditetapkan oleh suatu

bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer pada sebuah bank akan sulit untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas.

Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami

oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan

pelanggan atau nasabah, antara lain sebagai berikut:

1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih

23

Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi

yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar

memikat konsumen atau nasabah. Warna seragam atau busana yang dipakai tidak

menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini, bisa

distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak

diperkenankan diatas lutut. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja

yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna

kantor ( office look ).

2. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum ( smilling face )

Dalam melayani nasabah, seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu,

apalagi yang namanya tidak menguasai produk, sehingga ketika nasabah bertanya maka

jawabannya ngambang, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang

tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh senyum dengan

raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat. Tetapi yang harus

diperhatikan juga tidak berkesan want to know atau sebaliknya SKSD, sok kenal sok

deket, sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan.

3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah

Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.

Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila

petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk

bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya, tapi

kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah

menyebutkan nama nasabah.

4. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan

Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak

terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati

sekaligus berusaha memahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang

complain, maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai

ketika nasabah menyampaikan keluhannya, pantang bagi petugas customer service

mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya

terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Sekalipun memang

24

ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang

dari aturan dan bisa diterima, maka sikap seorang petugas customer service tetap harus

ramah, sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Itulah

fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk

sekalipun.

5. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik.

Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha

menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai

dengan baik. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas, petugas customer service

harus bisa memposisikan diri, seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman

itu adalah dirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empathy.

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa

Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan

jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Mungkin

saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka

petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa

daerah setempat. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional

prosedur bagi sebuah Bank. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil

mengunyah permen atau sambil makan biscuit.

7. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan

Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan

memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah,

Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank

sehingga nasabah dapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara

produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas

customer service. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali

kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu

memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi

cross selling ).

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

25

Keragaman nasabah yang dilayani, harus membuat seorang petugas customer service

menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah, dan ketika saat nasabah sedang

berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian

hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi

sesuatu dengan nasabah. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan

pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada.

9. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-

argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan

kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorang

petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk

yang diambil adalah produk yang menguntungkannya, sebab kalau ditanya maka

keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus

dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik

dan bukan sebaliknya malah berkurang.

10. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup

diselesaikan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang

ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut

atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service.

Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer, bisa juga minta bantuan

kepada Duty Manager yang saat itu sedang bertugas atau atasan yang bertanggung

jawab. Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya, maka beritahukan juga

berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu, kalau seandainya tidak dapat

memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan

divisi yang lain, maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi, dan

katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi

kembali.

Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari

tetapi, dasar-dasar yang sangat sederhana ini, sangatlah bermanfaat untuk tercapainya

suatu pelayanan yang maksimal.

26

3.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut (Windasuri, 2017), kepuasan pelanggan adalah sebuah pendahuluan dari

pembelian kembali konsumen, loyalitas pelanggan, dan bertahannya konsumen yang

akhirnya menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen memberikan banyak

keuntungan bagi perusahaan dimana salah satu yang penting yaitu memungkinkan

tercapainya loyalitas pelanggan. Menurut Kotler & Keller pengertian kepuasan pelanggan

adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara

penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan.

“Satisfaction is the function of the closeness between expectations and the product’s

perceived performance. If performance falls short of expectations, the consumer is

dissapointed; if it meets expectations, the consumer is satisfied; if it exceeds expectations,

the consumer is delighted” (Kotler & Keller, 2013).

Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk

atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika

kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), dan

jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas

(delighted).

Teori ini didukung oleh Service Quality Gap Model yang menyatakan bahwa:

Customer satisfaction --> Expectation = Perception

Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, ia memiliki harapan mengenai

bagaimana produk atau jasa tersebut dapat berfungsi memenuhi kebutuhan dan keinginan

yang dikehendakinya. The Expectancy Disconfirmation Theory menjelaskan bagaimana

kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan dari harapan konsumen

sebelum proses pembelian barang atau jasa dengan proses pembelian sesungguhnya yang

diterima oleh konsumen tersebut. Produk atau jasa dapat berfungsi sebagai berikut (Barata,

2004) :

27

Studi Kasus :

The Ritz-Carlton merespon masukan pelanggan

Pada pertengahan dekade 2000, setelah mengecap kesuksesan lebih dari 20 tahun, The

Ritz-Carlton Hotel Company mulai merasakan masukan yang mengganggu. Diana Oreck,

VO, Ritz-Carlton Leadership Center berkisah, “Kami mulai mendapatkan masukan-

masukan dari pelanggan kami yang harus menjadi perhatian bahwa pelayanan kami terasa

bagai robot” karena pilihan bahasa The Ritz-Carlton yang kaku dan bentuk layanan

pelanggan lainnya yang harus dijalankan sesuai skenario.

Lisa Holladay, Ritz-Carlton VP Global Brand Marketing, berujar, “Hal yang baik

mengenai scenario adalah pelayanan pelanggan yang konsisten di mana pun. Sayangnya,

konsistensi yang kami jaga menjadi terasa formal dan sangat tradisional. Hal ini tidak lagi

seirama dengan mayoritas konsumen, khususnya para pelanggan kami yang berusia

muda, yang menganggapnya sebagai tidak otentik.”

Setelah mendapatkan masukan tersebut, The Ritz-Carlton Hotel Company segera

bertindak dengan menghilangkan pilihan bahasa yang kaku, melonggarkan aturan busana

karyawan dan karyawati, dan bahkan mengizinkan tato yang terlihat mata dalam beberapa

kasus.

Kini, The Ritz-Carlton Hotel Company sudah lebih informal dan berfokus pada

otentisitas, pembicaraan dengan pelanggan yang tidak terikat skenario. Seperti temuan

The Ritz-Carlton, membangun pelayanan pelanggan yang otentik adalah rumus sukses

dengan pelanggan di era ekonomi baru. Konsumen hari ini, khususnya para pelanggan

berusia muda, dapat “hilang rasa” dengan mudah saat merasakan pelayanan pelanggan

yang terlalu diatur, meski tujuan perusahaan adalah memberikan pelayanan pelanggan

secara maksimal.

(Andika Priyandana; disadur dari artikel Your Customer Service is Your Branding:

The Ritz-Carlton Case Study (Forbes.com)).

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi

Oktober 2017

Menurut pendapat anda, apa yang membuat The Ritz-Carlton segera merupakan

strategi pelayanannya? Jelaskan !

1. Positive Disconfirmation, terjadi apabila produk atau jasa berfungsi lebih baik dari

yang diharapkan. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2. Simple Confirmation, atau konfirmasi sederhana terjadi apabila produk atau jasa

berfungsi seperti apa yang diharapkan. Konsumen tidak memiliki rasa puas dan tidak

juga memiliki perasaan kecewa, namun konsumen akan memiliki perasaan netral.

3. Negative Disconfirmation, atau diskonfirmasi negatif terjadi apabila produk atau jasa

berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Produk atau jasa yang berfungsi buruk

dan tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan atau

ketidakpuasan konsumen.

28

BAB IV

KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

4.1 Komunikasi Verbal

Pelanggan merupakan salah satu asset terbesar organisasi, terlebih dalam organisasi

bisnis. Tanpa adanya pelanggan, suatu organisasi lama kelamaan akan mengalami

krisis dan bahkan mati. Salah satu unsur agar pelanggan tetap royal terhadap

perusahaan atau organisasi, perlu adanya pelayanan yang berkualitas sehingga dengan

demikian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan organisasi dapat dirasakan oleh

publik.

Hak yang sangat menentukan dalam pelayanan kepada pelanggan yaitu adanya

suatu komunikasi. Melalui komunikasi yang baik akan dicapai pengertian yang

sama/sepaham antara organisasi dan publiknya dan apada akhirnya akan senantiasa

mendukung kegiatan-kegiatan organisasi. Bagi organisasi bisnis, dukungan publik

terhadap organisasi dalam bentuk menggunakan produk/pelayanan jasa organisasi.

Komunikasi yang dilakukan organisasi dalam bentuk komunikasi verbal maupun

komunikasi non verbal. Komunikasi verbal dilakukan melalui bahasa tulisan dan lisan

sedangkan komunikasi non verbal dilakukan melalui bahasa tubuh. Perhatikan tabel

berikut ini :

Tabel 4.1. Unsur-unsur Komunikasi Verbal dan Non verbal

Komunikasi Vokal Komunikasi Non Vokal

Komunikasi Verbal Bahasa Lisan

(spoken words)

Bahasa Tertulis

(Written Words)

Komunikasi Nonverbal

Nada suara

(tone of voice)

Isyarat

(gestures)

Desah

(sighs)

Gerakan

(movement)

Jeritan Penampilan

29

Sumber : Wood (2009)

Komunikasi verbal yang dilakukan oleh frontliner menentukan apakah pelanggan

terpuaskan dengan pelayanan frontliner atau tidak. Menurut (Agung, 2012), dalam proses

komunikasi pelayanan ada empat prinsip yang harus diperhatikan oleh para frontliner.

1. Mendengarkan pelanggan.

Mendengarkan adalah kemapuan utama yang harus dimiliki oleh petugas gugus depan

dan menjadi syarat utama untuk menjadi frontliner yang sukses. Walaupun tampak

mudah , kenyatanya, sikap dan keinginan untuk mendengarkansulit untuk dipraktekkan

serta diperoleh. Dengan mendengar frontliner dapat mengetahui kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Prinsip emndengarkan pelanggan merupakan paspor untuk

menghasilkan kepuasan pelanggan. Hanya dengan mendengarkan dengan seksama,

pelanggan merasa permasalahannya telah diatasi oleh perusahaan. Jadilah pendengar

yang baik untuk pelanggan dan pahami semua kebutuhan serta keluhannya

2. Sampaikan pesan kepada pelanggan dengan jelas dengan cara

a. Pilihlah kata-kata yang tepat

Saat berkomunikasi, lihatlah lawan bicara. Jika frontliner berkomunikasi dengan

anak-anak kecil, gunakan kata-kata yang sesuai dengan perbendaharaan bahasa mereka.

Ika berhubungan dengan pelanggan yang kurang pendidikannya maka frontliner

dituntut menggunakan bahasa sederhana. Berbicara dengan pelanggan yang berbesa

latar belakang demografinya seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, eksenangan, dan

gaya hidup, membutuhkan pendekatan yang berbeda. Ketika frontliner berhubungan

dengan pelanggan, bisa saja pelanggan tidak mengerti istilah-istilah internal dan teknis

yang digunakan dalm berkomunikasi.

b. Perhatikan nada bicara yang digunakan agar sesuai dengan maksud yang ingin

disampaikan

(scream) (apprearence)

Kualitas Suara

(vocal qualities)

Ekspresi Wajah

(facial expression)

30

Bagaimana nada frontliner menyampaikan pesan lebih penting daripada kandungan

pesan itu sendiri. Disamping memilih kata-kata, frontliner juga harus memilih cara

dan nada dalam menyampaikan kata-kata tersebut. Menggunakan nada dan tone yang

salah akan berakibat pelanggan salah menginterpretasikan maksud frontliner.

c. Berkomunikasi secara professional bukan personal

Ketika frontliner menggunakan kata-kata yang terdengar positif dan percaya diri,

maka keluarlah sikap positif dan percaya diri. Bedakan antara ersikap profesional

dengan personal. Sekalipun frontliner telah berhasil menjadi teman pelanggan, tapi

dalam konteks pekerjaan, pelanggan tetaplah pelanggan, bukan teman. Jagalah ucapan-

ucapan profesional kepada pelanggan. Ketika hubungan kita sudah baik dengan

pelanggan maka hindari sikap dan ucapan yang personal dengan pelanggan.

2. Menggunakan tata bahasa yang tepat.

Menggunakan tata bahasa yang benar dan berbicara secara jelas akan membantu

frontliner menyampaikan maksud secara profesional. Dalam keseharian, frontliner

adalah cermin perusahaan, oleh sebab itu frontliner harus memilih kata-kata yang tepat

untuk merefleksikan kepribadian perusahaan. Hal ini bisa dilakukan dengan :

a. Berbicara dengan jelas kepada pelanggan

b. Menggunakan bahasa sehari-hari yang sederhana

c. Hindari bahasa yang tidak dimengerti pelanggan

4. Bertanya dengan bahasa yang benar dan menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan

lengkap dan benar

Kita bertanya sesuatu tentu dengan berbagai alasan dan maksud. Sebagai pelanggan kita

bertanya untuk mendapatkan informasi dan tambahan pengetahuan. Frontliner bertanya

kepada pelanggan untuk dapat memberikan solusi atau membantu mengenai keluhan

pelanggan. Ada dua pertanyaan “terbuka” dan’ tertutup”. Pertanyaan terbuka menuntut

jawaban panjang dan mengharapkan jawaban yang lebih dalam diri pelanggan.

Sebaliknya, pertanyaan tertutup mengharapkan jawaban singkat, biasanya hanya

digunakan untuk mengklarifikasi saja. Oleh sebab itu, jenis pertanyaan yang diajukan ke

pelanggan sebaiknya diatur, tergantung jenis jawaban dan informasi yang diharapkan

dapat diperoleh dari pelanggan.

31

4.2 Komunikasi Non Verbal

Walaupun komunikasi non verbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur

namun komunikasi non verbal memiliki pengaruh yang lebih besar dari pada

komunikasi verbal dalam pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi non verbal dapat

diwujudkan melalui sikap bicara, pandangan mata, cara tersenyum, ekspresi wajah,

penampilan, dan bahasa tubuh yang lain. Melalui komunikasi non verbal, pelanggan

akan merasakan secara langsung bagiamana pemberian layanan dalam memperlakukan

mereka.

Komunikasi non verbal dapat berupa bahasa tubuh, tanda (sign), tindakan/perbuatan

(action) atau objek (object).

1. Bahasa Tubuh

Bahasa tubuh yang berupa raut wajah, gerak kepala, gerak tangan,, gerak-gerik tubuh

mengungkapkan berbagai perasaan, isi hati, isi pikiran, kehendak, dan sikap orang.

2. Tanda

Dalam komunikasi nonverbal tanda mengganti kata-kata, misalnya, bendera, rambu-

rambu lalu lintas darat, laut, udara; aba-aba dalam olahraga.

3. Tindakan/perbuatan

Ini sebenarnya tidak khusus dimaksudkan mengganti kata-kata, tetapi dapat

menghantarkan makna. Misalnya, menggebrak meja dalam pembicaraan, menutup

pintu keras-keras pada waktu meninggalkan rumah, menekan gas mobil kuat-kuat.

Semua itu mengandung makna tersendiri.

4. Objek

Objek sebagai bentuk komunikasi nonverbal juga tidak mengganti kata, tetapi dapat

menyampaikan arti tertentu. Misalnya, pakaian, aksesori dandan, rumah, perabot

rumah, harta benda, kendaraan, hadiah.

Perbedaan komunikasi verbal dan nonverbal dapat dilihat pada tabel berikut :

32

Tabel 4.2 Perbedaan komunikasi verbal dan nonverbal

Komunikasi Verbal Komunikasi Non verbal

Terstruktur Tidak terstruktur

Linguistik Nonlinguistik

Berkesinambungan Tidak berkesinambungan

Dipelajari Didapat secara ilmiah

Diproses dalam bagian otak sebelah kiri Diproses dalam bagian otak sebelah kanan

Sumber : Wood (2009)

Menurut (Wood, 2009), penggunaan kode nonverbal dalam berkomunikasi memiliki

fungsi untuk :

1. Meyakinkan apa yang diucapkannya (repetition)

2. Menunjukkan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan kata-kata

(substitution)

3. Menunjukkan jati diri sehingga orang lain bisa mengenalnya (identity)

4. Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belum sempurna.

Dalam proses pelayanan, proses komunikasi tersebut bisa dilihat pada hal berikut ini :

1. Pelayanan Bertatap Muka Dengan Pelanggan

Bertatap muka dengan pelanggan memberikan kesempatan kepada frontliner untuk

menciptakan impresi pelanggan, tatap muka dimulai ketika pelanggan mendatangi

frontliner untuk menanyakan sesuatu, ketika dalam proses tanya jawab tersebut

frontliner dapat memberikan kesan yang menyenangkan, ramah, sopan santun,

dapat memberikan solusi dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat, maka

pelayanan seperti itu akan membuat pelanggan datang kembali.

a. Opening Greeting atau Salam Pembuka

Untuk memberikan kesan pertama, frontliner harus menciptakan impresi pertama

dengan baik, dengan cara memberikan salam pembuka dengan lengkap“selamat

pagi/ siang/ sore, bapak/ibu, saya Ajeng, ada yang bias saya bantu?“ maka

33

pelanggan mengetahui bahwa frontliner senang membantu mereka dan pelanggan

merasa dihargai, dihormati dan membuat pelanggan sangat terkesan.

b. Antara Pembuka dan Penutup: Membantu Pelanggan

Setelah menyapa pelanggan dan berhasil meyakinkan pelanggan bahwa kita dapat

membantu mereka, kita dapat bertanya dan menanyakan alasan mereka datang ke

tempat kita. Dalam melayani pelanggan, fronliner harus memberikan perhatian

penuh sebagai pendengar yang baik, dan melihat kearah pelanggan, agar pelayan

merasa frontliner memberikan keseriusan dalam melayani. Ketika pelanggan

menanyakan sesuatu tentang product knowledge di perusahaan anda, maka sebagai

frontliner harus menjelaskan agar pelanggan mengerti dan tertarik untuk membeli

atau tertarik untuk bekerjasama. Di samping itu, jangan lupa selama berinteraksi

dan berkomunikasi dengan pelanggan frontliner gunakan kesempatan untuk

melakukan tanya jawab agar kita dapat memperoleh informasi dan memberikan

rekomendasi sebagai solusi yang sesuai untuk kebutuhan pelanggan.

c. Closing Greeting atau Salam Penutup dan kelanjutan

Ketika frontliner dapat memberikan kesan pertama yang menyenangkan dan

memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan, maka pelanggan akan selalu ingat

dengan kunjungan mereka sebelumnya. Ketika salam penutup dilakukan dengan

baik, “adalagi yang dapat kami bantu ibu/bapak?” dan ketika pelanggan tersenyum

dan mengucapkan “ sudah cukup mba/mas, terima kasih”, jangan lupa ucapkan

terima kasih kepada pelanggan “ terima kasih sudah dating dan menggunakan jasa

kami, kami senang dapat membantu ibu/bapak” maka dari kejadian tersebut kita

dapat menyimpulkan bahwa pelanggan puas dalam pelayanan yang telah diberikan.

2. Pelayanan Bertelepon Dengan Pelanggan

Semakin berkembangnya pelayanan dalam era masa kini, maka perusahaan

melakukan inovasi-inovasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan agar

dapat memberikan kesan yang baik, salah satunya dengan layanan telepon,

pelanggan dapat melakukan interaksi tanya jawab kepada call centre atau nomer

telepon yang telah disediakan oleh perusahaan untuk menjawab setiap pertanyaan

34

yang diajukan oleh pelanggan. Standart greeting pembuka dan penutup dalam

berkomunikasi lewat via telepon sama dengan bertatap muka secara langsung.

a. Bertelepon dengan Tersenyum

b. Berbicara dengan pelanggan di telepon memerlukan keterampilan khusus

bahkan lebih tinggi dibandingkan dengan bertatap muka. Ketika berbicara di

telepon, berbicaralah dengan tersenyum, pelanggan akan mengetahui kalau

frontliner tersenyum dari nada usara yang dikeluarkan oleh fronliner.

Kemampuan mendengar sangat penting ketika fronliner tidak dapat melihat

pelanggan. Pendengaran adalah satu-satunya indra yang digunakan untuk

mendengar komunikasi secara verbal dan nonverbal. Ketika pelanggan bertanya

dan frontliner tidak mengetahui jawaban untuk pertanyaan, frontliner dapat

mengatakan“ baik ibu/bapak saya akan coba konfirmasi terlebih dahulu untuk

pertanyaan ibu/bapak, mohon ditunggu terlebih dahulu, terima kasih”, Dengan

demikian pelangga nmengetahui jika frontliner berusaha untuk mencari

informasi sesuai dengan pertanyaan yang pelanggan berikan. Frontliner harus

menjawab pertanyaan dengan jawaban yang lugas, menggunakan nada bicara

atau intonasi serta volume suara yang jelas, agar pelanggan mengerti dengan

penjelasan atau informasi yang frontliner berikan.

c. Opening Greeting atau Salam Pembuka

Ketika pelanggan menelepon ke call center atau nomer perusahaan yang dapat

dihubungi oleh pelanggan, harapan pelangganadalah agar telepon dapat segera

diangkat. Standar tinternasional yang baik, telepon tidak boleh dibiarkan

berdering lebih dari tiga kali. Kebanyakan jika pelanggan menelepon dan tidak

diangkat oleh call center dalam dering lebih dari tiga kali berdering, maka

pelanggan akan memutuskan sambungan. Akibatnya frontliner akan kehilangan

peluang dengan pelanggan. Ketika mengangkat telepon usahakan menggunakan

tangan kiri dan tangan kanan memegang pulpen untuk menulis sesuatu yang

penting, ucapkan salam pembuka yang lengkap, professional, dengan

pengucapan yang baik dan benar, serta terkesan ramah. Dalam salam sertakan

nama frontliner, nama perusahaan dan pertanyaan pembuka, “ BSI selamat

35

pagi/siang/sore, dengan Ajeng, ada yang bisa saya bantu?” jangan lupa untuk

mencatat apapun informasi dari pelanggan, setelah mengetahui nama pelanggan,

panggil pelanggan dengan sebutan Bapak atau Ibu untuk menjaga keakraban dan

rasa hormat kepada pelanggan, “ baik Bapak, ada yang bisa saya bantu?” atau

“baik ibu, ada yang bisa saya bantu?” pelanggan akan merasa sangat dihargai

ketika namanya disebut dalam pembicaraan atau ketika komunikasi berlangsung.

d. Simak dengan seksama pembicaraan di telepon

Menyimak dengan saksama dan berkonsentrasi penuh dalam percakapan di

telepon akan membuat frontliner memberikan jawaban yang tepat sesuai dengan

pertanyaan pelanggan. Ketika bertelepon yang harus frontliner lakukan adalah:

mencatat semua pesan pelanggan secara detail, baik permasalahan dan informasi

yang diperoleh dari pelanggan serta mendengarkan dengan seksama. Simaklah

apa yang ditanyakan oleh pelanggan setelah frontliner mengucapkan salam

pembuka. Fokuskan pembicaraan pada pesan yang pelanggan sampaikan. Jangan

pernah meminta pelanggan untuk megulang pertanyaan yang telah

disampaikannya Karena akan membuat kesan yang buruk.

e. Antara Pembuka dan Penutup: Membantu Pelanggan

Dalam membantu menuntaskan permintaan pelanggan lewat telepon diperlukan

manner atau cara yang menyenangkan untuk melayani pelanggan. Frontliner

adalah cerminan dari perusahaan. Apa yang disampaikan oleh frontliner

rmerupakan refleksi dari citra diri perusahaan. Cara frontliner melayani

pelanggan akan menentukan pelanggan untuk mengingat perusahaan. Jadi

repsentatif yang baik akan mencerminkan positioning perusahaan. Yakinkan

pelanggan bahwa frontliner dapat membantunya. Sebelum memberikan solusi

atas permintaan atau pertanyaan dari pelanggan, sebaiknya pelanggan

mengulangi kembali pesan yang telah disampaikan pelanggan, agar tidak ada

kekeliruan atau kesalahan dalam memberikan solusi.

36

f. Closing Greeting atau Salam Penutup danKelanjutan

Dalam melayani pelanggan melalui telepon, prosedur terbaik dimulai dengan

salam pembuka, kemudian perilaku dan sikap frontliner dalam membantu

pelanggan, dilanjuti dengan solusi serta saran yang berhubungan dengan

pemecah masalah atau seputar pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan.

Akhirnya ditutup dengan ramah, jika masalah belum terselesaikan atau belum

menemukan solusi atas pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan maka

frontliner harus mencatat dan mengerti pesan pelanggang dan akan segera

menindaklanjuti dengan cara menggubungi kembali pelanggan tersebut, “ Pak

Ikhsan, untuk saat ini kami belum dapat menjawab atau memberikan solusi

kepada bapak, pertanyaan bapak sudah kami catat, kami akan memberikan solusi

atau menjawab pertanyaan bapak paling lambat besok siang sebelum makan

siang, terima kasih sudah menghubungi kami, Pak Ikhsan apakah masih ada lagi

yang bias saya bantu?” jika tidak ada maka ucapkan “ baik Pak, selamat siang.”

Ini adalah cara yang tepat untuk menunjukkan sopan santun serta keramahan

frontliner kepada pelanggan disamping itu juga merupakan cara yang tepat

untuk menutup pelayanan.

37

Studi Kasus :

Penumpang maskapai XYZ terlanjur kecewa dan marah karena keterlambatan

jadwal penerbangan. Penumpang meminta penjelasan dari pihak maskapai, namun

terlambat ditanggapi. Akhirnya pihak Maskapai menanggapi perihal keterlambatan

penerbangan yang cukup signifikan. Keterlambatan penerbangan itu terjadi di

Terminal 1B Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng, pada Senin (2/10/2017) dini

hari.

Dalam pernyataan tertulis yang diterima, pihak Public Relation maskapai Group

mengungkapkan, penyebab keterlambatan tersebut bermula dari terlambatnya

kedatangan pesawat di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Cengkareng dari

beberapa bandara di daerah yang disebabkan oleh cuaca yang kurang baik dan

bersahabat.

Menurut pendapat kalian, tindakan apa yang harus dilakukan oleh pihak manajemen

maskapai untuk mengatasi kekecewaan penumpang? Jelaskan !

38

BAB V

MENGONTROL KECERDASAN EMOSI

Sebagai seorang frontliner yang baik tentunya kita sudah siap menghadapi segala

situasi atau kondisi yang terjadi, frontliner tidak dapat memilih situasi dan kondisi sesuai

dengan keinginan kita. Salah satu yang mungkin terjadi adalah frontliner akan bertemu

dengan pelanggan yang menyulitkan, sebagian besar pelanggan yang menyulitkan

bertindak demikian dikarenakan mereka merasa tidak aman. Seperti halnya frontliner,

pelanggan juga mempunyai empat kebutuhan emosi dasar yaitu: dipahami, merasa

diterima, merasa dipentingkan dan kenyamanan. Sebelum pelanggan berubah menjadi

pelanggan yang tidak menyenangkan, maka sebagai frontliner harus mampu memahami

dan menyediakan keempat kebutuhan dasar tersebut.

5.1. Empat Kebutuhan Emosi Dasar Pelanggan

1. Kebutuhan Untuk Dipahami

Kebanyakan pelanggan yang datang berharap agar frontliner yang melayani dapat

menyelesaikan masalah dan memberikan solusi kepada pelanggan. Pelanggan tidak

menciptakan masalah tetapi masalah tersebut timbul biasanya dikarenakan dengan

pelayanan frontliner dalam menjelaskan produk atau dalam pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan kurang maksimal sehingga pelanggan merasa tidak dipahami. Sebagai

frontliner yang baik harus memahami masalah yang sedang pelanggan hadapi agar citra

perusahaan menjadi baik dan membuat pelanggan merasa dipahami.

2. Kebutuhan untuk Merasa Diterima

Siapapun yang bekerjasama atau berbisnis dan merasa tidak dianggap pasti tidak akan

merasa nyaman dan tidak akan melanjutkan kerjasama atau bisnisnya tersebut. Demikian

juga dengan pelanggan yang mengunjungi kita, mereka merasa membutuhkan bantuan kita,

mereka ingin frontliner menerima kehadiran mereka dengan baik.

3. Kebutuhan Untuk Merasa Dipentingkan

Setiap manusia memiliki Ego dan harga diri, dan berharap dirinya merasa penting di mata

frontliner, frontliner harus melakukan apapun untuk membuat pelanggan merasa dirinya

penting, itu adalah tindakan yang tepat dalam melayani pelanggan.

4. Kebutuhan Untuk merasa Nyaman.

39

Pelayanan tidak hanya dengan apa yang frontliner berikan, pelayanan dapat berupa fasilitas

yang membuat pelanggan nyaman untuk menunggu ketika frontliner sedang melaksanakan

pelayanan tersebut. Terkadang pelanggan yang menyulitkan hanya berusaha

mengungkapkan kebutuhan mereka, yang menjadi kendalanya adalah cara pelanggan untuk

menyampaikan malasah tersebut, sehingga frontliner harus berusaha membaca maksud dari

ekspresi atau ungkapan yang pelanggan berikan kepada fronliner.

5.2. Jenis Pelanggan yang Menyulitkan

Adapun jenis-jenis pelanggan yang dapat menyulitkan dalam pelayanan, yang mungkin

akan kita temui adalah:

1. Pelanggan yang marah.

2. Pelanggan yang menjengkelkan dan tidak menyenangkan.

3. Pelanggan suka mengeritik terus-menerus.

4. Pelanggan yang tidak bisa berhenti berbicara.

5. Pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusan.

6. Pelanggan yang aneh.

Sebagai petugas Pelayanan yang baik harus mempunyai tujuan untuk membuat

pelanggan yang menyulitkan itu percaya atau yakin untuk membeli atau memaki jasa atau

produk yang perusahaan jual. Ada dua langkah penting dalam menghadapi pelanggan yang

menyulitkan yaitu:

1. Tetaplah tenang atur nafas, tenangkan hati serta pikiran dan dengarkan secara seksama

apapun keluhan yang dikeluarkan oleh pelanggan. Dalam berbicara atau berkomunikasi

kepada pelanggan pilihlah kalimat yang akan kita gunakan, contohnya: tolong, terima

kasih, maaf. Ulangi hal yang pelanggan sampaikan agar pelanggan merasa didengarkan

dengan baik dan benar.

2. Fokus pada masalah, bukan individunya. Sebelum frontliner bertindak untuk

menyelesaikan permasalahan yankinkan diri kita bawa kita sebagai fronliner bertugas

sebagai pemecah masalah dan dapat memberikan solusi yang baik kepada pelanggan.

Pelanggan yang tidak menyenangkan adalah salah satu tantangan untuk frontliner

merubah pelanggan yang tidak menyenangkan menjadi pelanggan yang menyenangkan.

40

1. Pelanggan yang Marah

a. Fokus pada masalah, bukan individunya

Sebelum frontliner bertindak untuk menyelesaikan masalah, yakinkan diri bahwa

frontliner akan bertinfak professional dalam memecahkan masalah.

b. Berikan ruang yang khusus

Ajak pelanggan yang marah ke ruangan khusus, selain untuk membuat pelanggan

lain tidak merasa terganggu, penanggulangan lebih terkordinasikan. Tapi pastikan

pelanggan tidak merasa diasingkan tetapi merasa dibuat nyaman dalam pelayanan.

c. Ucapkan maaf dengan tulus

Pelanggan yang sedang marah dan emosi perlu ditenangkan, gunakan permintaan

maaf yang tulus, jangan menggunakan kalimat penennag yang menggurui seperti ‘

tenang ya Pak/Bu,” itu akan membuat mereka lebih marah dikarenakan mereka

merasa sebagai pelanggan yang tidak menahan emosi.

d. Dengarkan dengan empati

Pelanggan yang sedang emosi atau marah selalu menggap dirinya benar, dengan

bersikap empati maka itu akan sangat membantu.bila fronliner mau mendengarkan

keluhan yang membuat pelanggan marah, dengan catatan tanpa memotong

pembicaraan pelanggan, fronliner cukup sebagai pendengar yang baik. Setelah

pelanggan selesai bicara dan frontliner sudah mengetahui penyebab pelanggan

marah, maka frontiner harus memberikan penjelasan yang jelas dan sesuai dengan

pengharapan pelanggan.

e. Lakukan konfirmasi

Lakukan konfirmasi mengenai permasalahan yang telah diungkapkan pelanggan.

Konfirmasi yang tepat merupakan langkah awal untuk menarik perhatian pelanggan

yang sedang marah sekaligus menurunkan amarahnya. Disaat frontliner melakukan

konfirmasi kepada pelanggan, memperlihatkan kepada pelanggan bahwa frontliner

memperlihatkan pada dia bahwa kita sebagai fronliner mampu menjadi pendengar

dan pemecah masalah.

f. Belajar Cepat

Sebagai frontliner wajib belajar dengan cepat untuk menganalisis akar dari

permasalahan agar cepat pula dalam menyusun pemecahan masalah pelanggan.

41

g. Berikan pemecahan masalah

Dengan kemampuan dan pengetahuan yang kita miliki sebagai frontliner maka

berilah solusi dalam pemecahan masalah yang tepat dan cepat kepada pelanggan.

h. Cepatlah bertindak dan biarkan pelanggan mengetahuinya

Fronliner harus cepat dalam bertindak, sesuai dengan solusi dalam pemecahan

masalah yang telah ditentukan, dan biarkan pelanggan melihat kita dalam

menyelesaikan permasalahan.

2. Pelanggan yang Menjengkelkan dan tidak Menyenangkan

a. Galih Masalah sebenarnya

Pelanggan yang menjengkelkan adalah pelanggan yang tidak dapat mengetahui

kebutuhannya dan cara menyampaikan permasalahannya, untuk itu frontliner wajib

menggali informasi demi membantu mendefinisikan kebutuhan atau permasalahan

yang pelanggan alami demi memberikan solusi yang tepat.

b. Lakukan konfirmasi

Setelah frontliner mengetahui permasalahan, maka kita harus memberikan

kesimpulan atas konfirmasi dan informasi yang kita dapat dari hasil penggalian

tersebut.

c. Bersikap tegas tetapi tetap sopan

Frontliner harus bertindak sopan dan tegas dalam menyanpaikan solusi atau

pemecahan masalah, sekalipun pelanggan tetap menyebalkan dan tetap

menjengkelkan, tetapi sebagai frontliner yang baik harus menyampaikan dengan

nada bicara tetap sopan dan mengatakan sesuatu dengan tegas.

3. Pelanggan yang Mengkritik Terus-menerus

a. Sediakan waktu agar pelanggan dapat menyampaikan kritiknya.

Kebanyakan pelanggan yang suka mengeritik adalah pelanggan yang sedang

mencari perhatian dari frontliner, tetapi kita juga harus menerima dan memilah kritik

yang diberikan oleh pelanggan tersebut, cara yang efektif untuk menghadapi

pelanggan yang seperti ini adalah mengajak pelanggan tersebut untuk membicarakan

atau berdiskusi dan berilah perhatian lebih.

b. Sampaikan kebenaran

42

Sebagai frontliner kita harus tegas, bila hal yang dikritik pelanggan tidak benar,

maka kita harus segera menyampaikan yang sebenarnya tetapi tetap dengan nada

bicara yang sopan dan tidak memojokkan.

4. Pelanggan yang Tidak Bisa Berhenti Bicara

a. Dengarkan pesan yang disampaikannya

Frontliner perlu mendengarkan semua hal yang dibicarakan olwh pelanggan,

walaupun itu sangat menyebalkan tetapi jangan diacuhkan semua hal yang

dibicarakan, dengan mendengarkan kita dapat lebih teliti untuk mendapatkan

informasi yang terdapat pada pesan yang disampaikan oleh pelanggan.

b. STOP

Bila ternyata hal yang disampaikan pelanggan tidak memiliki hubungan dengan

informasi yang berhubungan dengan proses pelayanan, maka frontliner berhak untuk

menghentikan pembicaraan tersebut. Sampaikan dengan sopan bahwa fronliner

ingin mendengarkan tetapi sedang dalam kondisi bertugas dan masih ada pelanggan

lain menunggu untuk dilayani.

5. Pelanggan yang Tidak Bisa Mengambil Keputusan

a. Cari tahu hal yang dibutuhkan dan hambatan yang dihadapinya

Dalam kasus seperti ini pelanggan sangat membutuhkan pertolongan dari frontliner,

ketidaktahuannya membuat pelanggan bimbang dan tidak dapat mengabil

keputusan. Cari tahu kebutuhan dan penghambat dalam pengambilan keputusan,

setelah mengetahui kebutuhan dan penghambat maka frontliner akan tepat dalam

memberikan solusi.

b. Yakinkan pada pilihan yang terbaik

Frontliner tidak boleh ragu di depan pelanggan, karena dengan memperlihatkan

keraguan maka akan membuat pelanggan semakin tidak percaya diri untuk

memutuskan dan tentu saja tidak mempercayai semua saran telah diberikan oleh

frontliner, maka dari itu sebagai frontliner wajib meyakinkan dan memberikan

saran terbaik untuk pelanggan.

6. Pelanggan yang Aneh

a. Ajak bicara

43

Pada prinsipnya, semua pelanggan suka diperhatikan tidak terkecuali dengan

pelanggan yang aneh, frontliner harus memulai pembicaraan dan Tanya kebutuhan

atau hambatan yang dimilikinya, lalu carikan solusi yang terbaik. Jangan pernah

ragu untuk menangani pelanggan yang menyulitkan, yang terpenting frontliner

mengetahui jenis karakter dari pelanggan tersebut agar dapat menghadapi dam

memahami kebutuhannya. Tapi jika usaha kita tidak berhasil, mintalah bantuan

atasan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut, tetapi frontliner

harus tetap mendengarkan atau mempelajari cara atasan menyelesaikan

permasalahan jika menemukan pelanggan yang aneh seperti ini.

Studi Kasus :

Praktikkan dan simulasikan bagaimana membangun kecerdasan emosi

dalam melayani pelanggan:

1. Pelanggan yang marah didepan front liner

2. Pelanggan yang menjengkelkan dan tidak menyenangkan

3. Pelanggan pengkritik terus-menurus

4. Pelanggan yang tidak bisa berhenti berbicara

5. Pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusan

6. Pelanggan yang aneh

44

BAGIAN VI

STRATEGI PELAYANAN PELANGGAN

6.1. Strategi implementasi TQS (Total Quality Service )

Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai

inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkan

komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus

dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan didapatkan peningkatan

penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas.

Tjiptono (2005:56) mendefinisikan TQS sebagai Sistem manajemen strategi integratif

yang melibatkan semua manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan

kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan. Proses-proses organisasi agar

dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.

1. Konsep TQS

Konsep TQS berfokus pada lima bidang, yaitu:

a. Fokus pada Pelanggan

Identifikasi pelanggan merupakan prioritas utama. Apabila sudah dilakukan maka

langkah selajutnya adalah mengindentifikasi kebutuhan, keinginan dan harapan

mereka.

b. Keterlibatan Total

Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus memberikan

peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukan kualitas bagi

semua karyawan dan menunjuukan kualitas bagi semua karyawan dan meunjuukan

kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang

dipimpimnya.

c. Pengukuran atau Measurement

Kebutuhan adalah menyusun ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun eksternal

bagi organisasi dan pelanggan.

d. Dukungan Sistematis

Manajemen bertanggungjawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara

membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen

internal dan menghubungkan kualitas dengan system manajemen yang ada seperti

45

perencanaan strategi, manajemen kinerja, pengakuan, penghargaan dan promosi

karyawan dan komunikasi

e. Perbaikan Berkesinambungan

Setiap orang bertanggungjawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai satu

proses, mengatisipasi perubahan kebutuhan, keinginian dan harapan pelanggan,

melakukan perbaikan incremental, mengurasi waktu siklus dan mendorong dengan

senang hati menerima umpan balik tanpa rasa takut dan khawatir

2. Sistem TQS

3. Kualitas Pelayanan Dalam TQS

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang disebut

siklus deming yang terdiri dari 4 komponen utama : PDCA (Plan , do , check, act)

a. Plan (Rencana);

b. Merencanakan perbaikan dan pengumpulan data secara berkesinambungan

c. Do (Pelaksanaan);

d. Melakukan perbaikan, pengumpulan data dan analisis

e. Check (Evaluasi)

f. Memeriksa dan mempelajari hasil-hasil yang dicapai

g. Tindak lanjut (act)

h. Bertindak atas dasar hasil evaluasi dan melanjutkan perbaikan proses

46

4. Peran Top Management dan Pemberdayaan SDM dalam Implementasi TQS

Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak adalah pendekatan yang paling mendasar

dalam memperbaiki kualitas manajemen. Manajemen puncak diharapkan dapat mendorong

peningkatan perilaku yang mengarah pada kualitas kinerja organisasi secara keseluruhan.

Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan guna meningkatkan kualitas SDM yakni:

a. Perusahaan harus dapat mengorganisir SDM dalam tim operasional yang permanen

.Pembentukan tim guna memecahkan masalah

b. Pemberian penghargaan bagi tim yang berhasil melakukan perbaikan kualitas

c. Pemberian bonus tahunan berdasarkan produktivitas, baik yang bersifat insentif,

financial ataupun non financial.

d. Pemberian pelatihan

e. Penciptaan iklim bebas bertukar ide dan mengemukakan pendapat serta berbagi

pengalaman, keahlian danketerampilan baru.

f. Mendorong karyawan bekerja sebagai TEAM (Together Everyone Achieve More)

g. Membentuk FDG (Focus Discussion Group)

4. ACT 1. PLAN

2.DO 3.CHECK

BERTINDAK

BERDASARKAN

APA YANG

DIPELAJARI

MENGAMATI PENGARUH PERUBAHAN

MERENCANAKAN

PERUBAHAN ATAU

PENGUJIAN

MELAKSANAKAN PERUBAHAN ATAU

PENGUJIAN

47

5. Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam TQS

Menurut Butz dan Goodstein konsep nilai kepuasan pelanggan merupakan usaha pertama

untuk secara serius memahami pikiran, kebutuhan, harapan dan perilaku pelanggan dalam

mendefinisikan nilai tambah. Konsumen hanya akan bersedia membeli produk perusahaan

yang menawarkan Customer Delivered Value tertinggi. Customer delivered value

merupakan selisih antara total customer value dan total customer cost.

Total customer value mencakup nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, dan nilai

citra.

Total customer cost mencakup harga moneter, biaya waktu, biaya atas effort yang

dilakukan dan psychic cost.

6. Consumer Value

7. Costumer Loyalty

Peningkatan daya saing perusahaan melalui nilai pelanggan akan bermuara pada

loyalitas pelanggan. Menurut Griffin (2005), ada empat jenis loyalitas konsumen yaitu:

a. Tanpa Loyalitas (no loyalty)

Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen yang tidak mengembangkan

loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Artinya, konsumen tidak akan

pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit

terhadap suatu perusahaan. Secara umum perusahaan harus menghindari suatu

48

kelompok yang masuk kategori tanpa loyalitas untuk dijadikan target pasar

karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal.

b. Loyalitas yang Lemah (inertia loyalty)

Keterkaitan yang lemah digabung dengan pembelian ulang tinggi akan

menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya

membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk

biasanya karena sudah terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut.

Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi pada produk yang sering

dipakai, tetapi tidak menutup kemungkinan konsumen yang memiliki loyalitas

yang lemah berubah dengan cara mendekatkan diri kepada konsumen tersebut

melalui produk yang lebih dibandingkan pesaing

c. Loyalitas Tersembunyi (latent loyalty)

Tingkat preferensi yang relatif tinggi yang digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi. Pengaruh

situasi dan sikap yang menetukan pembelian ulang. Perusahaan dapat mengatasi

loyalitas tersembunyi ini dengan cara memahami faktor situasi yang

berkontribusi pada loyalitas tersembunyi itu.

d. Loyalitas Premium (premium loyalty)

Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi bilamana suatu tingkat

ketertarikan yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas pembelian kembali.

Loyalitas seperti inilah yang sangat diharapkan oleh perusahaan. Pada tingkat

preferensi yang tinggi, maka konsumen akan bangga menemukan dan

menggunakan produk tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan

dari pengalaman mereka kepada teman, keluarga, atau konsumen lainnya.

Menurut Griffin (2005) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi

a. Tersangka (suspect)

Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita

menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan

membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

b. Prospek (prospect)

Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa tertentu dan memiliki

49

kemampuan untuk membelinya. Meskipun prospect belum melakukan

pembelian dari perusahaan, tetapi mereka telah mendengar tentang keberadaan

perusahaan, membaca tentang perusahaan atau ada yang merekomendasikan

perusahaan kepadanya. Prospect mungkin mengetahui siapa kita, dimana kita

dan apa yang kita jual, tetapi mereka belum membeli dari perusahaan.

c. Konsumen yang didiskualifikasi (disqualified prospect)

Merupakan prospek yang sudah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui

bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli

produk perusahaan.

d. Konsumen yang pertama kali (first time customer)

Merupakan orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut

bisa jadi merupakan konsumen perusahaan sekaligus konsumen pesaing

perusahaan.

e. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer)

Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan

dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali

atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan sama

atau lebih.

f. Mitra (client)

Seorang client membeli semua yang perusahaan jual dan dapat digunakan.

Client membeli secara tertaur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan

berlanjut, dan menjadikannya kebal terhadap pesaing.

g. Penganjur (advocates)

Sama seperti client, penganjur membeli apapun yang perusahaan jual yang

mungkin bisa ia gunakan dan membelinya secara tertaur. Tetapi seorang

penganjur akan berusaha mencari orang lain untuk membeli dari perusahaan.

Seorang penganjur membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran untuk

perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan.

8. Peningkatan daya saing perusahaan melalui nilai pelanggan

Perusahaan tidak hanya cukup dengan memenuhi expressed needs dan responsiveness

needs, akan tetapi yang jauh lebih penting adalah bagaimana menyenangkan pelanggan

dengan mengantisipasi dan memenuhi kebutuhannya. Perusahaan harus berorientasi

50

pada pelanggan dengan cara memberikan nilai tambah dan keuntungan yang lebih

besar.

6.2. Kualitas Pelayanan Prima melalui konsep A3 (Attitude, Attention and Action)

Mario BD(2018) “Pelayanan prima dikembangkan dengan berdasarkan konsep A3

yaitu Attention, Attitude, serta juga Action”.

A. Konsep Attitude

Calon pelanggan ataupun juga pembeli selalu mengharapkan perilaku serta sikap

yang menyenangkan dan juga baik dari pelayanan petugas yang ada ditoko atau perusahaan

tempat anda mendirikan usaha sehingga kepuasan dari pembeli bisa dapat terpenuhi sesuai

dengan harapan. Dengan pelayanan yang baik juga bisa terjadi kemungkinan pelanggan

sebelumnya tersebut akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain dan

memberikan promosi gratis bagi perusahaan/usaha anda. Dan pelayanan berdasarkan sikap

(Attitude) terdiri dari beberapa hal berikut ini.

1. Pelayanan dengan berpikiran positif

a. Tidak bersikap apriori kepada pelanggan

b. Melayani pembeli secara terhormat

c. Tidak mencari ataupun juga memanfaatkan kelaan si calon pembeli

2. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

a. Mendengarkan dan juga mencatat setiap pesanan dari pembeli

b. Mengusahakan untuk bisa memenuhi kebutuhan si pembeli

c. Bisa berikap konsisten dalam melayani pembeli

d. Tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum yang ramah

e. Sikap yang sopan santun

f. Melayani dengan memuaskan

g. Mendengarkan pendapat, saran, dan juga kritik dari pembeli

3. Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

a. Penampilan serasi dengan cara berbusana

b. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

c. Penampilan serasi dengan cara berhias

51

B. Konsep Attention

Apabila sicalon pembeli ataupun pelanggan menunjukkan minatnya terhadap suatu

barang dan juga jasa, maka dengan begitu dapat dilakukan konsep attention. Untuk bisa

menimbulkan keinginan dari si calon pembeli, maka penjual bisa memberikan perhatian

kepada calon pembeli dengan cara mengadakan komunikasi yang diberikan kepada

pembeli produk atau jasa.

Berikut adalah bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan dengan konsep Attention.

1. Mengamati Perilaku Pelanggan

Ketika sedang memahami dan juga mendengarkan kebutuhan dari pelanggan, maka dari

itupenjual juga haruslah bisa mengadakan pengamatan denga baik terhadap seluruh

perilaku pelanggan dengan hal berikut ini.

a. Body Movement

b. Motive Pembelian

c. Watak-Watak Pembeli

d. Body Language

2. Memberikan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan

a. Memberikan dan juga mengajukan saran serta perhatian dengan penuh kepada

pelanggan/calon pelanggan

b. Menghargai setiap pendapat dan juga saran yang diberikan pelanggan

c. Memenuhi setiap kebutuhan pelanggan akan barang dan juga yang di pesan

d. mendengarkan dan juga mencatat kebutuhan pembeli

e. Menjelaskan kembali setiap pesanan yang telah dicatat

3. Mendengarkan Dan Juga Memahami Kebutuhan Dari Pelanggan

a. Berusaha untuk memahami seluruh kebutuhan pelanggan

b. Berusaha untuk bisa memehuhi seluruh kebutuhan pelanggan dengan cepat

c. Mendengarkan dengan baik tutur kata pelanggan mengenai seluruh kebutuhannya

d. Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan oleh pelanggan

C. Konsep Action

Pelayanan yang prima tidak hanya cukup berdasarkan sikap dan juga perhatian saja,

tapi juga dibutuhkan sebuah tindakan yang nyata. Dan bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan kepada tindakan adalah sebagai berikut:

1. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

52

2. Menyatakan rasa terimakasih dengan harapan pelanggan akan kembali

3. Pencatatan Pesanan Pelanggan

Yang merupakan fungsi dari catatan pesanan pelanggan adalah:

a. Menghindari kesalahan sekecil mungkin

b. Memudahkan dalam pencarian dan juga pengambilan barang

c. Memberikan kemudahan kepada pelanggan /pembeli

d. Memberikan pelayanan yang cepat

4. Pencatatan kebutuhan pelanggan

Untuk bisa memberikan pelayanan yang baik, sudah seharusnya pelayan ataupun

penjual mendengarkan serta juga memahami kebutuhan dari pelanggan, dan juga

membuat sebuah daftar kebutuhan dengan cara mengelompokkan barang sesuai dengan

ukuran, merk, kegunaan dan juga jenis dari pesanan.

5. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

a. Menanyakan cara pengiriman barang yang di inginkan oleh si calon pembeli

b. Menegaskan cara pembayaran baik dengan cara kredit, cash, atau dengan cek

c. Barang yang telah dicatat sebelumnya, ditegaskan kembali agar tidak terjadinya

kesalah pahaman pelayanan

d. Menanyakan alat penggunaan pembungkusan barang

Dan yang terpenting dari hal-hal diatas adalah pengucapan terimakasih dari penjual

kepada pembeli rasa positif dan diperhatikan yang akan bisa membuat pelanggan tersebut

memiliki rasa untuk kembali datang ketoko/perusahaan anda.

Berikut adalah hal-hal yang dapat anda lakukan untuk bisa menarik perhatian

pelanggan untuk datang kembali membeli barang ataupun jasa yang anda sediakan.

1. Memberikan potongan harga

2. Memberikan hadiah kepada pelanggan pada waktu-waktu tertentu

3. Menyatakan rasa terimakasih kepada setiap pelanggan

4. Memberikan bonus kepada pelanggan yang berbelanja dengan jumlah yang besar

6.3. Sifat-sifat yang mempengaruhi tingkah laku konsumen

Menurut Kotler (2000), faktor-faktor utama yang memengaruhi perilaku pembelian

konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologi

sebagai berikut:

53

1. Budaya

Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam

terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh

kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.

2. Sosial

Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti

perilaku kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status

sosial dari konsumen.

3. Pribadi

Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti

perilaku kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status

sosial dari konsumen.

4. Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis utama,

yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan dan sikap.

Sedangkan macam-macam tingkah laku konsumen adalah sebagai berikut:

1. Teliti

Sosok yang pertimbangan

2. Kurang Teliti

54

Bertindak cepat dan tidak menyukai hal yang bertele-tele

3. Ragu-Ragu

Pelanggan yang perlu diberi keyakinan, harus menunjukkan bukti

4. Ekonomis

Memiliki barag dengan harga ekonomis

5. Selektif

Tindakan memilih merk barang berdasarkan faktor-faktor

6. Fanatik

Pelanggan yang sangat yakin, percaya diri, sulit diubah

7. Pendiam

Sifatnya pendiam sukar dilayani

8. Ramah

Seringkali berbicara, menginginkan pelayanan yang memuaskan

9. Tegas

Penuh keyakinan percaya diri tidak fanatic

10. Pasif

Pelanggan yang tujuannya hanya melihat-lihat

11. Pelit

Pelanggan yang selalu untuk sendiri dan selalu membeli barang murah

6.4. Pola Konsumsi Konsumen

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pola komsumsi, hal ini antara

lain adalah:

55

1. Penghasilan

Apabila penghasilan yang diperoleh pelangggan kecil, maka pola konsumsinya

akan kecil juga atau dibawah rata-rata. Akan tetapi pelanggan yang penghasilannya

besar kemungkinan pola konsumsinya akan lebih besar, mereka mungkin tidak

hanya akan mencukupi kebutuhan utama saja melainkan juga bisa memenuhi

kebutuhan sekunder dengan sempurna ataupun lebih dari itu.

2. Pendidikan

Pendidikan yang diperoleh seseorang juga akan mempengaruhi pola konsumsinya.

Orang yang hanya memperoleh pendidikan rendah jarang memikirkan hal-hal

diluar kemampuannya. Sementara orang yang dengan tingkat pendidikan lebih

tinggi cenderung akan memenuhi kebutuhannya itu sesuai dengan tingkat atau

macam pendidikannya. Contohnya seseorang lulusan perguruan tinggi akan lebih

banyak menginginkan buku dibandingkan dengan seseorang dengan lulusan

sekolah dasar.

3. Tempat Tinggal dan Iklim

Tempat tinggal dan iklum juga sangat berpengaruh pada pola konsumsi seseorang.

Misalnya saja orang yang tinggal di daerah dingin akan banyak membutuhkan

makanan-makanan atau minuman yang menghangatkan badan serta pakaian-

pakaian yang hangat.

4. Agama atau kepercayaan

Agama atau kepercayaan yang dianut oleh seseorang bisa juga mempengaruhi pola

konsumsinya. Sebagai contoh dalam pembelian makanan seorang muslim, mereka

akan memilih jenis makanan yang dihalalkan menurut agama ataupun

kepercayaannya.

5. Umur

Umur seseorang tentunya banyak mempengaruhi pola konsumsinya. Misalnya saja

orang dewasa akan membtuhkan makanan lebih banyak, butuh hiburan dan lain

sebagainya. Sementara anak-anak hanya membutuhkan makanan yang relative

sedikit dibandingkan dengan orang dewasa, kemudian mereka juga memerlukan

barang mainan dan lain sebagainya.

6. Kebanggasaan

56

Kebanggasaan juga sangat mempengaruhi pola konsumsi seseorang. Hal ini

dikarenakan adat istidat ataupun kebiasaan yang berbeda. Misalnya orang-orang di

asia cenderung lebih banyak yang tergantung pada besar dibandingkan dengan

orang-orang di Eropa ataupun di Amerika

7. Pekerjaan

Pekerjaan bisa juga mempengaruhi pola konsumsi seseorang. Contohnya seperti

petani yang tidak atau jarang yang membutuhkan pakaian lengkap dengan dasi

kecuali kalau menghadiri pesta, hal berbeda terhadi pada pekerja kantoran yang

lebih banyak membutuhkan pakaian yang necis. Peralatan yang dibutuhkanpun

masing-masing sangat berbeda. Demikian jugadengan keperluan rumahtangganya

yang menunjukkan pola yang berbeda.

Selain itu juga terdapat motif pembelian , yaitu pertimbangan-pertimbangan dan

pengaruh yang mendorong seorang konsumen untuk melalukan sebuah pembelian terhadap

barang dan jasa. Adapun jenis-jenis motif pembelian adalah:

1. Motif Manfaat

Seluruh kegiata setiap pembeli adalah selalu berusaha ingin memperoleh manfaat

atau faedahnya, keuntungan dan kebahagiaan dari produk yang ia beli.

2. Motif rasa Bangga

Motif rasa bangga yaiu merupakan alasan pembelian barang dan jasa. Beberapa

petunjuk yang bisa dilakukan oleh seorang penjual ataupun manajemen pemasaran

antara lain:

a. Pujilah dan sanjunglah para pembeli

b. Hargailah pendapat atau pandangan para pembeli

c. Ajukan banyak pertanyaan tentang diri pembeli

d. Sebut nama pembeli

e. Senangilah para pembeli

f. Mintalah nasehat para pembeli sebab ia akan merasa bangga

3. Motif ingin meniru

Motif ingin meniru merupakan salah satu alasan terjadinya pembelian terhadap

sesuatu barang atau jasa. Biasanya setiap orang ingin meniru orang lain. Dalam

kehidupan sehari-hari kita banyak meniru mode pakaian, mode potongan rambut,

mode rumah, dan sebagainya.

57

4. Motif perasaan kuatir dan rasa takut

Perasaan kuatir dana rasa takut ialah merupakan salah satu alasan pembelian

terhada[ barang atau jasa. Semua orang merasa takut akan terjadinya kebanjiran,

sakit, kecelakaan, kebakaran dan sebagainya, Rasa kuatir dan rasa takut ini

merupakan dasar dari gejala seseorang untuk membeli berbagai macam barang

kebutuhannya. Contoh seseorang yang membeli obat nyamuk Karena ia takut

digigit nyamuk, seseorang membeli jas hujan Karena takut kehujanan, seseorang

membeli alat pemadam kebakaran karena ia takut kebakaran dan sebagainya.

5. Motif ingin bersaing

Motif ingin bersaing adalah merupakan salah satu alasan untuk membeli sebuah

barang, hanya saja tidak sekuat motif manfaat dan rasa bangga. Contohnya seperti

seorang ibu ingin membeli alat-alat kecantikan karena ia tidak mau kalah dengan

ibu-ibu yang lainnya.

6. Motif iri hati

Motif iri hari lebih bersifat indivisual, tidak seperti halnya motif manfaat ataupun

rasa bangga. Contohnya seorang ibu membeli TV baru padahal sebenarnya sudah

punya TV, dalam hal ini ibu ini merasa iri hati karena tetangganya baru saja

membeli sebuah TV baru yang ukurannya jauh lebih besar.

58

Diskusi :

Studi kasus

Meja Receptionis:

Seorang tamu yang menghampiri meja reseptionis Hotel tampak kecewa. Ia memberitahu

bahwa kamar yang diperuntukkan baginya tidak “layak huni” selain kondisi tempat tidur yang

tidak memadai kasur lepek ,tidak ada selimut , sprei kotor , ruang yang berdebu juga kondisi

toilet yang rusak serta tidak ada perlengkapan mandi . Ia memberitahu bahwa menurut

perasaanya hotel dan ongkos sewa setingkat ini seharusnya memiliki kamar yang bersih

dengan kondis yang baik . Ia menuntut segera dilakukan tindakan .

*jawablah pertanyya berikut dengan tindakan kalimat tanya bahasa kata pernyataan anda

sendiri sebagai berikut :

A. Apa yang akan anda katakan kepada tamu ini

B. Catatlah rencana tindakan anda ………………

C. Ulangi kembali keluhan itu………………………

Pernyataan maaf ……………………………….

Terimalah perasaannya ………………………..

Jelaskan apa yang hendak anda lakukan …..

Ucapkan terima kasih kepada tamu ini………

Pastikan pelanggan kembali lagi …………….

59

BAGIAN VII

MENGUKUR KINERJA PELAYANAN

Organisasi yang peduli dengan kualitas pelayanan memiliki Service Quality

Control dan Service Quality Assurance yang baik. Kedua sistem tersebut mempunyai

tujuan yang berbeda. Service Quality Control berfungsi sebagai pemantau dalam standart

pelayanan yang sudah diterapkan apakah sudah konsisten disetiap titik kontak pelayanan

(customer touch point) dan disetiap interaksi yang dilakukan frontliner dengan pelanggan

(moments of truth).

Setiap pelanggan mengharapkan organisasi memiliki Service Quality Control yang

baik, dengan membuat spesifikasi service quality yang baik maka kepuasan pelanggan

dalam pelayanan yang disediakan akan membuat pelanggan mengingat akan pelayanan

yang telah diberikan oleh perusahaan atau frontliner itu sendiri. Perusahaan harus terus

memantau service quality level dalam hal kompatibilitas fasilitas (tangible), frontliner

(people) dan sistem serta prosedur dalam pelayanan pelanggan itu sendiri. Ada dua jenis

penyimpangan service quality, yakni penyimpangan sistematik dan non sistematik.

Penyimpangan sistematik terjadi jika ada kegagalan sistem, sedangkan penyimpangan non

sistematik bersifat lebih kepada people atau teknologo. Agar penyimpangan seperti itu

tidak terjadi frontliner dan pimpinan wajib melakukan analisis penyebab (root cause

analysis).

Service Quality Assurance bertujuan mengevaluasi sejauh manakah penerapan

standart pelayanan dan cara kerja frontliner serta kualitas yang dihasilkan apakah sudah

memberikan pengalaman atau kesan yang menyenangkan bagi pelanggan (customer

experience). Jarak waktu minimal yang harus dilakukan dalam Service Quality Control

yakni 1 tahun sekali agar quality control bersifat berkala (longitudinal).

Terdapat tiga metode dalam service quality: Mystery Shopping, Service Quality

Audit, serta Survei kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode Mystery Shopping dan

Service Quality Audit tidak melibatkan pelanggan demikian pula dengan Service Quality

Audit, Mystery Shopping yang tidak melibatkan Frontliner dan back office.

60

7.1. Mystery Shopping

Mystery Shopping adalah sebuat metode yang memberikan penilaian langsung

dalam kinerja yang diberikan dalam pelayanan kepada seorang Mystery Shopper. Mystery

shopping disebut juga sebagai bentuk dari audit eksternal dengan mengirimkan seseorang

yang berperan sebagai customer untuk mengecek, menilai dan mengamati hasil pelayanan

yang diberikan oleh staf di lapangan. Mystery Shopper bekerja secara rahasia untuk

melihat atau memantau tingkat pelayanan yang diberikan frontliner kepada pelanggan.

Apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan SOP (Standard Operation

Procedure) organisasi.

Sesuai dengan namanya, shopper tidak boleh menunjukkan identitasnya selaku

petugas mystery shopper kepada fronliner. Shopper harus berakting sebagai pelanggan

biasa yang hendak membeli produk atau sekedar bertanya. Bagi anda yang suka shopping,

tentunya hal ini bisa menjadi pengalaman baru berbelanja. Efek positif yang saya alami

selama menjadi mystery shopper adalah semakin tahu bagaimana seharusnya konsumen

dilayani atau diberikan pengalaman berbelanja terbaik.

Setiap organisasi ternyata mempunyai cara bagaimana memuaskan pelanggan dan

itu termuat dalam SOP (Standard Operation Procedure). Sangat menyenangkan! Cara

Kerja Sekali lagi, shopper harus bersikap sebagai konsumen biasa dan tidak overacting.

Segala peralatan yang berhubungan untuk report jangan sampai dilihat dan dicurigai oleh

staf. Shopper harus datang di hari dan waktu yang ditentukan dan melakukan prosedur

awal sesuai yang ditugaskan. Respon dari frontliner yang menjadi acuan dari shopper

untuk membuat report.

Oleh karena itu, shopper perlu menyiapkan alat untuk mengambil foto aktual, atau

alat untuk merekam percakapan dan ingatan yang kuat mengenai interaksi dengan staff.

Memakai Hp dengan fasilitas foto dan rekam suara juga bisa jadi alternatif, malah tidak

terlalu ketahuan oleh frontliner. Selain itu, shopper perlu mengetahui nama frontliner yang

dihadapi dan juga keadaan front office itu. Sederhananya, konsep 5 W + 1 H (What,

Where, When, Who/Whom, Why, How) adalah pertanyaan dasar yang jawabannya bisa

diambil dari situasi front office yang dikunjungi.

1. Kegunaan Mystery Shopping

Ada dua tingkatan pelayanan dalam Mystery Shopping, yaitu tingkat dasar

pelayanan pelanggan dalam hal mencari informasi setelah itu diikuti tingkat berikutnya,

61

yaitu tingkat transaksi. Tujuan Mystery Shoping dalam tingkat untuk mendapatkan

informasi yakni bertujuan untuk mengevaluasi kesesuaian pelayanan frontliner sesuai

dengan standart pelayanan, mengetahui pengetahuan produk dan ketrampilan frontliner

dalam melayani baik dalam melakukan penjualan (selling), menaikan skala penjualan (up

sale) serta penjualan silang (cross selling).

Pada dasarnya metode Mystery Shopping bersifat riset kualitatif dimana hasil atau

data yang diperoleh digunakan dengan bijaksana. Standart penilaian atau riset ini dilakukan

biasanya hanya per periode evaluasi, bisa sebulan sekali bahkan setahun sekali. Data yang

diperoleh digunakan sebagai indikasi untuk memberikan penghargaan kepada frontliner

dan tim.

Standart pelayanan perusahan brbeda-beda, namun tetap saja ada kesamaan dalam

standar pelayanan yaitu dalam hal greeting, grooming, komunikasi verbal dan nonverval.

Mystery Shopping dan hasilnya bisa dibandingkan dengan tingkat pelayanan dan dapat

diukur ketingkat dunia. Metode perbandingan tersebut disebut Mystery Shopping.

2. Metodologi Mystery Shopping

Mystery Shopping harus memperhatikan dalam pelaksanaan, target objek yang

dievaluasi tidak mengetahui waktu dan apa saja yang dievaluasi. Sekenario kunjungan

dalam melakukan Mystery Shopping yang efektif yaitu:

a. Kunjungan dilakukan pada jam sibuk dan non sibuk, dimana pada dasartnya

kedatangan pengujung yang ramai atau kurang ramai dapat dijadikan sebagai target

hari kunjungan.

b. Mystery Shopper melakukan skenario pelayanan 5 meter dari lokasi walk in center,

mystery Shopper wajib menghafal parameter pengamatan yang akan digunakan

dalam menguji kapabilitas dan kompatibilitas frontliner.

c. Mystery Shopper digambarkan sebagai pelanggan atau pribadi yang profil

demografi serta psikografinya mirip dengan target pelanggan. Mystery Shopping

dibagi dua, dilakukan oleh pelanggan atau dilakukan oleh konsultan pelayanan.

d. Independesi melaksanakan Mystery Shopping akan menghasilkan suatu data yang

dipercaya oleh penggunanya. Hasil Mysetry Shopping dpat berupa fakta visual serta

vocal atau percakapan yang direkam.

e. Formulir isian berupa pertanyaan “ya atau tidak”. Ya berarti kompatibilitas

sedangkan tidak berarti tidak memenuhi standart.

62

Untuk menilai budaya pelayanan secara keseluruhan, baik dilini depan maupun

belakang diperlukan metode Service Quality yang telah dikembangkan oleh Carre CCSL.

7.2. Service Quality Audit

Service Quality Audit merupakan metodologi yang sangat efektif, membuat seluruh

jajaran atau organisasi menerapkan budaya dan sistem yang diberlakukan, dan membuat

perusahaan melakukan akselerasi penyebaran dan penerapan budaya pelayanan diseluruh

perusahaan. Service Quality sendiri merupakan sebuah sistem dan strategi yang tidak bisa

dipisahkan dari efektifan dalam emmbangun buadaya pelayanan. Service Quality Audit

merupakan metodologi audit komprehensif yang dikembangkan oleh Carre CCSL. Ada

dua cangkupan besar dalam Service Quality Audit, yakni Service Ethos Audit dan Outlet

Compliance Audit. Yang pertama mengukur tingkat budaya dalam pelayanan yang

diberikan oleh cabang atau outlet dengan cara menilai kompatibilitas terhadap dimensi

pembentuk budaya pelayanan. Untuk Outlate Compliance Audit Service Level Agreement

yang berupa kriteria parameter Speed, Accuracy, dan intensitas Tender, Loving, Care serta

First Resolution, Completeness, dan Back Log Management. Data yang dihasilkan dari

Service Quality audit berupa Service Ethos Index yang berguna melihat seberapa fokusnya

pelanggan, seberapa customer centric dan bagaimana budaya pelayanan yang ada di

perusahaan.

7.3. Survei Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Survei kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan riset kuantitatif yang

dilakukan melalui wawancara langsung dengan responden atau pelanggan. Responden

diminta memberikan penilaian atas pengamatannya ketika perusahaan/ fronliner

memberikan pelayanan. Pada dasarnya survey ini berfungsi sebagai tolak ukur untuk

mengetahui presepsi yang ada dibenak pelanggan. Persepsi kepuasan pelanggan dapat

mempengaruhi seberapa baiknya reputasi merek perusahaan.

1. Kegunaan Survei Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Survei kepuasan dan loyalitas pelanggan selain dapat digunakan untuk menurunkan

indeks kepuasan dan indeks loyalitas, juga dapat digunakan untuk mengeksplorasi Key

Customer Satisfaction and Dissatisfaction Driver, termasuk menggali persepsi sumber-

sumber kepuasan dan loyalitas dalam aspek petugas frontliner (people), cara dan sistem

63

kerja atau proses (termasuk prosedur dan batasan ketentuan waktu serta spesifikasi kualitas

pekerjaan yang disampaikan), dan penggunaan aspek teknologi informasi,

telekommunikasi, dokumentasi, database (technology) yang bertujuan untuk

mengautomatisasi pekerjaan yang dilakukan secara manual.

Dengan diketahuinya Key Performance Driver tersebut maka, perusahaan dapat

lebih terarah mengalokasi sumber dayanya.

2. Metodologi Survei Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Pengukuran dapat dilakukan dengan metode ad hoc sekali setahun atau dengan

model desain studi longitudinal berkala sepanjang tahun, karena bersifat persepsi dan

menggali langsung ke responden. Membutuhkan bujet yang tidak sedikit karena dilakukan

dengan emnggunakan media call center, atau dengan email. Namun ada batasan dalam

jumlah pertanyaan dan kehilangan aspek human interaction yang berguna dalam

menindaklanjuti pertanyaan yang muncul. Survei ini pada akhirnya menghasilkan dua buah

indeks yang snagat penting untuk diapantau, yakni Indeks Kepuasan pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan.

7.4. Mengukur Diri Sendiri

Frontliner sebelum diukur kinerjanya atas kepuasan pelayanan terhadap pelanggan,

cermin diri salah satu hal yang perlu dipehatikan. Dengan mencari umpan balik untuk

mengetahui kompetensi dan untuk introspeksi, akan lebih memudahkan dalam mengenal

diri kita sendiri. Introspeksi diri dengan menjelaskan tingkat keterbukaan dan tingkat

kesadaran tentang diri kita, dimana dapat diukur level keterbukaan diri kita. Setelah itu,

meminta saran dari orang-orang terdekat, yang dapat dipercaya dan yang dapat memberi

solusi akan membantu lebih dalam lagi.

Frontliner yang siap diukur percaya bahwa dia telah melakukan hal terbaik.

Frontliner harus berusaha terus untuk mencapai perubahan dan bervisi positif. Frontliner

hendaknyta belajar dari pengalaman dan menjadikan pengalaman sebagai guru terbaik.

Frontliner dapat meminta nasehat ketika merasa putus asa kepada atasan atau

emntor. Sikap terbaik yang diterapkan adalah menjadi bagian dari solusi, bukan bagian dari

masalah. Frontliner harus menikmati dan menyenangi apa yang dilakukan untuk

mendapatkan hasil yang positif. Frontliner yang positif akan berkarakter positif dan selalu

menemukan hal yang terbaik pada diri orang lain.

64

Kombinasi antara sikap dan pikiran yang positif, mengenal diri sendiri dengan

introspeksi diri dan umpan balik, juga motivasi dan memiliki sikap pemenang akan

menjadikan sebuah individu yang lebih percaya diri. Jika seseorang sebagai customer

service memiliki sebagian besar dari hal tersebut, maka melayani pelanggan pun akan lebih

dilakukan dengan cara yang benar, juga menurut dari kemampuan dirinya, dimana akan

lebih mudah untuk dikerjakan, daripada dari hal yang dipaksakan.

Shopper bisa melakukannya seusai jam kerja atau weekend. Jangan sampai

mengerjakan di saat waktu penting anda. Report Tentu saja shopper tidak hanya sekedar

berbelanja. Pengalaman dengan staff perlu dilaporkan dalam laporan online atau tertulis,

tergantung perusahaan mystery shopping tempat ia bekerja. Dan bagi saya, tahap ini adalah

tahap yang membosankan untuk dihadapi. Shopper akan berhadapan dengan banyak

pertanyaan detail. Shopper juga perlu melampirkan foto sebagai bukti ia telah berkunjung

dan menyertakan lampiran yang diwajibkan untuk diambil. Lampiran itu bisa struk

pembelian, rekaman suara, foto, dsb. Biasanya laporan harus dibuat dalam 1 x 24 jam.

Mengapa? agar shopper masih dapat mengingat secara detail tentang pengalaman

berbelanja dan berhadapan dengan staff di outlet. Suka menunda membuat laporan?

Sebaiknya pikir ulang lagi bila mau menekuni profesi ini. Mungkin terlihat sepele namun

kesungguhan anda menjelaskan attitude anda dalam bekerja. Semakin shopper mengikuti

aturan main yang diterapkan, shopper semakin dipercaya.