PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS...

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

HIMATUL ALIYAH

NIM 213-13-143

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING


SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

HIMATUL ALIYAH

NIM 213-13-143

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

ii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298)

323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail: [email protected]

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan

seperlunya, maka skripsi Saudara:

Nama : Himatul Aliyah

NIM : 213-13-143

Program Studi : Perbankan Syariah S1

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada

BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah skripsi. Demikian surat ini dibuat

untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, 15 September 2017

Pembimbing

Ari Setiawan, M.M.

NIP. 197510042003121002

iii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon (0298) 323706 Faksimili (0298)

323433 Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING


DISUSUN OLEH

HIMATUL ALIYAH

NIM: 213 13 143

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

tanggal 22 September 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. _________________________

Sekretaris Penguji : Ari Setiawan M.M. _________________________

Penguji I : Mochlasin Sofyan, M.Ag. _________________________

Penguji II : Dr. Faqih Nabhan, M.M. _________________________


Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Dr. Anton Bawono, M.Si.

NIP. 197403202003121001

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 213-13-143



Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada

BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)”

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya

sendiri. Sepanjang sepengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang

ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan

mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.


Penulis

Himatul Aliyah

NIM. 213-13-143

v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 213-13-143



Dengan ini saya menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)” benar-

benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar, maka

saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan berlaku.

Demikian pernyatan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana

mestinya.


Penulis

Himatul Aliyah

NIM. 213-13-143

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamiinn, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan

petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat

Ungaran)” dengan lancar dan tanpa ada suatu halangan apapun. Shalawat serta

salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

dalam ilmu perbankan syariah. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak dapat diselesaikan

dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Bisnis Islam.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Progam Studi Perbankan Syariah

S1.

4. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

saran, bimbingan, dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Bapak Drs. Taufiqul Mu’in, M.Ag. selaku Dosen Pembimbing Akademik.

6. Kedua orang tuaku Bapak Suyono dan Ibu Mutiah yang selalu memberikan

doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga.

Adikku Dewi dan keponakanku tersayang Anggun yang membuatku

semangat.

vii

7. Seluruh staff pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

telah memberikan bekal ilmu dan wawasan selama perkuliahan.

8. Muh Arifin yang selalu menemani, memberikan nasehat, dan membantuku

setiap saat.

9. Sahabat-sahabatku Luluk Mukhayaroh, Ayu Novita Sari, Arina Nurul Izza,

Aimmatun Nisa’, terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan

kepadaku, terima kasih untuk semua nasehat, perhatian, yang telah kalian

berikan, kalian memberikan warna dalam hidupku.

10. BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang telah mengizinkan penulis

untuk menyebarkan kuesioner.

11. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktunya untuk penulis,

terima kasih atas kerja samanya.

12. Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2013 yang tidak bisa

kusebutkan satu persatu, terimakasih atas segala kenangan selama kuliah.

13. Aprina Wardani, Indah Fitriyati, Aisyah Setyaningrum terima kasih untuk

bantuannya.

14. Teman-temanku KKN posko 74 Wasil, Kiki, Kunni, Diyah, Dewi, Aris, Ipin,

dan Ndopir.

15. Teman-teman kos, big fams Al-Hasan.

16. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan

bantuan secara langsung maupun tidak langsung.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.

Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa

datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan

informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.


Himatul Aliyah

viii

MOTTO

Seimbangkan antara doa dan usaha

Berdoa, Berusaha, dan Berikhtiar

“Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan, karena itu bila kamu

sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharaplah kepada Tuhanmu”

(Q.S. Al-Insyirah : 6-8)

PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini ku persembahkan untuk:

Kedua Orang Tuaku

Bapak Suyono dan Ibu Mutiah

Adikku tersayang

Dan seseorang yang telah mengisi hari-hariku

ix

ABSTRAK

Aliyah, Himatul. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran). Skripsi, Program Studi

Perbankan Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan, M.M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jenis

penelitian ini adalah kualitatif dengan populasi nasabah BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran. Pengambilan jumlah sampel menggunakan accidental

sampling, teknik penentuan berdasarkan kebetulan. Alat analisis pada penelitian

ini menggunakan bantuan SPSS versi 16. Metode analisis yang digunakan adalah

analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan

uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat

disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan

kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan

tingkat signifikansi tidak melebihi α = 5%. Terdapat pengaruh tidak langsung dan

signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap

loyalitas melalui kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan Nasabah

x

DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ ii

PENGESAHAN .............................................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ..................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................ v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. viii

ABSTRAK ...................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 8

E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka ..................................................................................... 10

B. Kerangka Teori..................................................................................... 15

1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................................... 15

2. Definisi Jasa ................................................................................... 20

3. Pengertian Kualitas Layanan.......................................................... 22

a. Pengertian Kualitas .................................................................. 22

b. Pengertian Kualitas Layanan.................................................... 23

c. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................... 25

4. Pengertian Loyalitas ....................................................................... 27

C. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 31

D. Kerangka Penelitian ............................................................................. 39

xi

BAB III METODE PENELITIAN

A. Variabel Penelitian ............................................................................... 40

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 41

C. Populasi dan Sampel ................ ............................................................ 41

D. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 43

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 44

F. Skala Pengukuran ................................................................................. 44

G. Definisi Konsep Variabel dan Operasional .......................................... 45

H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 49

1. Pengujian Instrumen....................................................................... 49

2. Uji Statistik .................................................................................... 50

3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 52

4. Uji Path Analysis ........................................................................... 53

I. Alat Analisis ......................................................................................... 54

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 55

1. Sejarah BPR Syariah ...................................................................... 55

2. Visi dan Misi BPR Syariah ............................................................ 56

3. Tujuan BPR Syariah ....................................................................... 56

4. Susunan Modal ............................................................................... 57

5. Struktur Organisasi ........................................................................ 58

6. Gambaran Umum Responden ........................................................ 59

a. Jenis Kelamin Responden ....................................................... 59

b. Usia Responden ....................................................................... 59

B. Analisis Data ........................................................................................ 60

1. Pengujian Instrumen....................................................................... 60

a. Uji Reliabilitas ......................................................................... 60

b. Uji Validitas ............................................................................. 61

2. Uji Statistik .................................................................................... 62

a. Uji R2 ........................................................................................ 62

b. Uji F ......................................................................................... 63

xii

c. Uji t .......................................................................................... 63

3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 64

a. Uji Multikolinieritas ................................................................. 64

b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 66

c. Uji Normalitas .......................................................................... 67

4. Uji Path Analysis ........................................................................... 67

C. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 78

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................................... 86

B. Saran ..................................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ................................................................................... 13

Tabel 3.1 Skala Pengukuran ............................................................................. 45

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................ 59

Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................ 60

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 60

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 61

Tabel 4.5 Hasil Uji R2 ...................................................................................... 62

Tabel 4.6 Hasil Uji F ........................................................................................ 63

Tabel 4.7 Hasil Uji t ......................................................................................... 64

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Korelasi ................................................. 65

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Tolerance dan VIF ................................ 65

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser ............................................. 66

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test ............. 67

Tabel 4.12 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (1) ...................... 68

Tabel 4.13 Hasil Uji Tangible Coefficient Persamaan (1) .............................. 68

Tabel 4.14 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (2) ..................... 68

Tabel 4.15 Hasil Uji Tangible Coefficient Persamaan (2) .............................. 68

Tabel 4.16 Hasil Uji Reliability Model Summary Persamaan (1) .................... 70

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliability Coefficient Persamaan (1) ............................. 70

xiv

Tabel 4.18 Hasil Uji Reliability Model Summary Persamaan (2) .................... 70

Tabel 4.19 Hasil Uji Reliability Coefficient Persamaan (2) ............................. 70

Tabel 4.20 Hasil Uji Responsiveness Model Summary Persamaan (1) ............ 72

Tabel 4.21 Hasil Uji Responsiveness Coefficient Persamaan (1) ..................... 72

Tabel 4.22 Hasil Uji Responsiveness Model Summary Persamaan (2) ............ 72

Tabel 4.23 Hasil Uji Responsiveness Coefficient Persamaan (2) ..................... 72

Tabel 4.24 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (1) .................... 74

Tabel 4.25 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (1) ............................. 74

Tabel 4.26 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (2) .................... 74

Tabel 4.27 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (2) ............................. 74

Tabel 4.28 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (1)....................... 76

Tabel 4.29 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (1) ............................... 76

Tabel 4.30 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (2) ...................... 76

Tabel 4.31 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (2) ............................... 76

Tabel 4.32 Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 85

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 39

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 58

Gambar 4.2 Model Path Analysis .................................................................... 68

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha

utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang

merupakan sumber dana bank. Fungsi bank adalah menyediakan mekanisme

dan alat pembayaran dalam kegiatan ekonomi, menciptakan uang,

menawarkan jasa-jasa keuangan, menghimpun, dan menyalurkan dana

masyarakat.

Pertumbuhannya yang begitu cepat, menuntut bank tersebut untuk

mampu mengakomodasikan kebutuhan nasabah dari segala lapisan. Dengan

begitu bank tidak hanya sekedar lembaga keuangan yang berfungsi

menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat akan tetapi ada hal lainnya

yang ditawarkan kepada nasabah, baik itu produk yang memenuhi kebutuhan

nasabah ataupun layanannya yang memudahkan nasabah. Memberikan

pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat nasabah merasa nyaman

menggunakan jasa kita, dan sebaliknya apabila kita memberikan pelayanan

yang buruk, maka nasabah tersebut akan berpaling ke bank lain yang mampu

memberikan pelayanan yang lebih baik.

2

Perusahaan jasa secara terus menerus dituntut untuk menyesuaikan

produk jasanya sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dengan terpenuhinya

segala kebutuhan masyarakat, maka dapat menumbuhkan rasa puas terhadap

pengguna jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas layanan yang

sesuai dan dikehendaki oleh pengguna jasa. Kepuasan pelanggan terhadap

layanan terdapat dua hal pokok yang saling berkaitan erat, yaitu harapan

pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi

pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu

membandingkan apa yang dia harapkan dengan apa yang dia dapatkan,

apakah sesuai dengan harapannya atau tidak.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu rahasia kesuksesan bagi

perusahaan. Banyak bisnis gagal karena kekecewaan pelanggan sehingga

mereka beralih ke perusahaan lain yang bisa dikatakan lebih baik. Kepuasan

pelanggan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk pembelian ulang

atau pembelian yang sifatnya terus-menerus terhadap jasa yang sama.

Memberikan pelayanan berkualitas merupakan tujuan agar pelanggan

mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan

akhirnya akan meningkatan kinerja perusahaan. Karena kepuasan pelanggan

merupakan aspek penting untuk mempertahankan citra perusahaan di

masyarakat, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah perlu

ditingkatkan. Banyak manfaat yang dapat diterima oleh perusahaan dengan

tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat

meningkatkan loyalitas, tapi juga mencegah terjadinya perputaran pelanggan,

3

sehingga memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah adalah hal utama

yang perlu diperhatikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kualitas pelayanan

sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian penting

bagi suatu perusahaan jasa dalam mengatur strateginya untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya agar terciptanya kepuasan nasabah.

Dengan kata lain kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian dari

nasabah, senang atau kecewa. Ketika nasabah merasa senang, maka akan

timbul rasa puas dan memunculkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut.

Konsep dari kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas saling berhubungan

satu dengan yang lain.

BPR Syariah Ungaran hadir, tampil, dan tumbuh sebagai bank untuk

melayani Usaha Mikro dan Kecil (UMK). Sektor UMK ini yang mampu

menjadikan BPR Syariah berbeda pangsa pasarnya dengan Bank Umum/Bank

Umum Syariah. BPR Syariah terfokus untuk melayani Usaha Mikro dan

Kecil yang menginginkan proses mudah, pelayanan cepat, dan persyaratan

ringan.

Dengan demikian apakah BPR Syariah sudah mampu melampaui

harapan nasabahnya? Untuk dapat mengetahuinya perhatikan lima dimensi

yang digunakan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan yang digunakan

bank. Menurut Tjiptono (2008:31), yaitu: bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

dan perhatian (emphaty).

4

Untuk itu BPR Syariah harus memperhatikan kelima dimensi tersebut

dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Mulailah dari hal-hal kecil, misalnya

dengan memperhatikan keluhan nasabah dan selalu menunjukkan sikap yang

ramah, senyum, sapa, dan salam. Dengan begitu maka nasabah akan merasa

senang dan puas, kemudian akan menimbulkan loyalitas terhadap bank.

Dengan adanya penelitian ini, maka bisa dijadikan pertimbangan

apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah atau belum,

sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan

kualitas layanannya.

Dan dilihat dari hasil penelitian-penelitian terdahulu, masih terdapat

inkonsistensi hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Januar Effendi Panjaitan dengan hasil kualitas layanan yang terdiri

dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Steven Darwin

Yohanes Sondang Kunto dengan hasil kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas, kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas, dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas. Penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan hasil empathy

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah,

5

sedangkan tangible, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh

tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian oleh

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan hasil penelitiannya

menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah dan terdapat pengaruh antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya oleh Husnul

Khatimah dan Mudji Rahardjo dengan hasil menunjukkan bahwa tangible,

reliability, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah, sedangkan assurance dan empathy memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian Putri Dwi

Cahyani (2016) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas

layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan

penelitian selanjutnya oleh Tri Hari Koestanto (2014) dengan hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa lima variabel kualitas layanan yang terdiri

dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang

masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran).”

6

B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran?

2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha


3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah

Artha Amanah Ummat Ungaran?

4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha


5. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha


6. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di

BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?

7. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening?

8. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan


9. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan kepuasan


10. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan


11. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas dengan kepuasan


7

C. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran

2. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah

Artha Amanah Ummat Ungaran

3. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah


4. Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah


5. Menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha

Amanah Ummat Ungaran

6. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas di BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

7. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening

8. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening

9. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

10. Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening.

11. Menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening.

8

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut:

1. Bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran

Sebagai pedoman dan masukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran di tahun 2017

atau tahun-tahun yang akan datang.

2. Bagi Penulis

Dapat memperluas wawasan, pengetahuan, dan pengalaman ke

dalam bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dari ilmu yang telah

diperoleh peneliti selama perkuliahan.

3. Bagi Institut

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu

bentuk atau wujud yang nyata dari penerapan tugas dan fungsi Institut,

dan berguna bagi pengembangan kajian-kajian ilmu perbankan syariah,

khususnya bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

4. Bagi Pembaca

Untuk menambah informasi dan sebagai bahan kajian untuk

penelitian selanjutnya.

9

E. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun

berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, hipotesis, dan

kerangka pemikiran.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Berisi tentang variabel penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

populasi dan sampel, definisi konsep penelitian, skala

pengukuran, dan teknik pengumpulan data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data, dan

pembahasan.

BAB V : PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan dan saran.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian mengenai kualitas layanan sebelumnya telah dilakukan oleh

beberapa peneliti yang pertama oleh Januar Effendi Panjaitan. Penelitian ini

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada

JNE Cabang Bandung.” Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama

ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. Jenis penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah

teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda,

sedangkan teknik sampel yang digunakan adalah non probability sampel yang

menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari

penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari

kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (p) 0,003 <

0,05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang

memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah

variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0,021 < 0,05.

11

Selanjutnya penelitian Steven Darwin Yohanes Sondang Kunto

dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel

Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya.” Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas Manulife Indonesia-Surabaya

(2) pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas Manulife

Indonesia-Surabaya. Pengumpulan data dengan menyebar kuesioner. Teknik

analisis menggunakan SEM dan menggunakan bantuan AMOS versi 16.

Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas.

Selanjutnya penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan

Nasabah.” Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

diperoleh melalui metode kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh nasabah PD. BPR Bank Yogyakarta tahun 2010. Sampel yang

digunakan adalah accidental sampling, jumlah sampel yang diambil sebanyak

80 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda

dengan bantuan SPSS. Hasil pengujian menunjukkan bahwa empathy

12

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Sedangkan variabel-variabel tangible, reliability, responsiveness, dan

assurance berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kemudian Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan.” Model yang dilakukan dalam penelitian

ini menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML). Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan

terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi

terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil

penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara

variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa

FISIP UI, dan terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan.

Dan penelitian terakhir dilakukan oleh Tri Hari Koestanto (2010)

dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.” Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang

Klampis Surabaya dengan sampel ditetapkan sebanyak 80 orang. Adapun

13

teknik analisa data menggunakan regresi linier berganda. Hasil pengujian uji

F menunjukkan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi

perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini didukung

dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang menunjukkan

hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki

hubungan yang erat.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya

yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-

variabel tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian.

Selain itu teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental

sampling dengan alat analisis SPSS. Objek dalam penelitian ini terletak pada

BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

Tabel 2.1 Research Gap

Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Judul: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian antara kualitas layanan terhadap

loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

Januar Effendi Pengaruh Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah pada

JNE Cabang

Bandung

Variabel

independen:

kualitas pelayanan

Variabel dependen:

kepuasan nasabah

Kualitas layanan yang

terdiri dari kehandalan,

kepastian, kenyataan,

empati, dan daya tanggap,

memiliki pengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

14

Lanjutan Tabel...


Steven Darwin

Yohanes

Sondang Kunto

Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan dengan

Kepuasan dan

Kepercayaan

Pelanggan

Sebagai Variabel

Intervening pada

Asuransi Jiwa

Manulife

Indonesia-

Surabaya

Variabel

independen:

kualitas pelayanan,

kepuasan, dan

kepercayaan

Variabel dependen:

loyalitas

Kualitas layanan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan,

kualitas layanan


terhadap kepercayaan,

kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas, kepercayaan


terhadap loyalitas dan

kualitas layanan tidak


terhadap loyalitas

Dwi Aryani dan

Febrina Rosinta

(2010)

Pengaruh Kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan

Variabel

independen:

kualitas layanan

dan loyalitas

pelanggan

Variabel dependen:

kepuasan nasabah

Kelima dimensi

pembentuk kualitas

layanan (tangible,

reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy)

terbukti berpengaruh

secara signifikan terhadap

kualitas layanan. Kepuasan

nasabah berpengaruh

signifiikan terhadap

loyalitas

Husnul

Khatimah dan

Mudji Rahardjo

Analisis Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah (Studi

pada Nasabah

BRI Cabang

Semarang

Pattimura)

Variabel

independen:

kualitas pelayanan

Variabel dependen:

kepuasan nasabah

Tangible, reliability, dan

responsiveness tidak

memiliki pengaruh yang

signifikan, sedangkan

assurance dan empathy

berpengaruh secara

signifikan

Putri Dwi

Cahyani (2016)

Tingkat Kepuasan

Nasabah

Terhadap Kualitas

Layanan

Perbankan

Syariah di

Yogyakarta

Variabel

independen:

kualitas layanan

Variabel dependen:

kepuasan nasabah

Dimensi CARTER

memberikan kontribusi

signifikan terhadap

kualitas layanan dan

kepuasan nasabah terhadap

Bank Syariah

15

Lanjutan Tabel...


Tri Hari

Koestanto

(2010)

Analisis Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan pada

Bank Jatim

Cabang Klampis

Surabaya

Variabel

independen:

kualitas pelayanan

Variabel dependen:

kepuasan nasabah

Variabel bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati

berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

B. Kerangka Teori

1. Kepuasan Nasabah

Keith Davis (1985:96), mengemukakan bahwa “job satisfaction is

the favorableness or unfovarobleness with employes view their work.”

Yang artinya, kepuasan kerja adalah perasaan menyokong atau tidak

menyokong yang dialami pegawai dalam bekerja. Wexley dan Yuki

(1977:98), mendefinisikan kepuasan kerja “is the way an employee feels

about his or her job.” (Cara pegawai merasakan dirinya atau

pekerjaanya).

Sedangkan menurut Tjiptono (2008:353), kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan

harapannya. Kepuasan nasabah menurut Kotler (2002) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

16

Kotler (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2004) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan,

maka layanan bisa dikatakan memuaskan. Begitu pula dengan nasabah

pada suatu bank syariah. Nasabah juga akan merasakan puas atas

pelayanan yang mereka terima jika pelayanan tersebut melebihi dari

pelayanan yang mereka harapkan.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan kerja adalah perasaan seseorang yang menyokong atau tidak

menyokong dalam merasakan dirinya setelah melakukan perbandingan

antara harapan dan kenyataan atau hasil dari suatu produk atau

pelayanannya.

Menurut Lupiyoadi terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

17

a. Kualitas produk

Pelanggan akan senang dan merasa puas apabila produk yang

mereka gunakan adalah produk yang berkualitas. Dalam hal ini,

kualitas produk yang baik sangatlah penting dan dapat memberikan

nilai tambah dari konsumen.

b. Kualitas pelayanan

Dalam bidang jasa, pelayanan sangatlah diperhatikan oleh

pelanggan. Apabila mendapatkan pelayanan yang baik, maka

pelanggan akan merasa puas, dengan begitu maka kemungkinan

pelanggan akan kembali membeli produk kita.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas produk, tetapi dari nilai sosial atau self esteem yang

membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggannya.

18

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk

mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.

Menurut Kotler (1994), ada empat metode yang bisa digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka adalah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented). Media yang bisa digunakan meliputi kotak

saran, kartu komentar yang bisa diisi langsung, dan menyediakan

saluran telepon khusus. Melalui metode ini, perusahaan dapat

memperoleh informasi atau ide-ide ataupun masukan yang berharga

untuk setiap masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Ghost shopping adalah metode dengan cara mempekerjakan

orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan guna untuk

mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab

pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

19

c. Lost customer analysis

Metode dimana perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih

pemasok. Tujuannya adalah untuk memperoleh informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan

pelanggan terhadap kualitas jasa dan produk perusahaan. Ini dapat

dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh perusahaan kepada

para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat

mengetahui kekurangan dan kelebihan produk dan jasa perusahaan

tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan untuk

meningkatkan kualitas dan produk tersebut.

Manfaat kepuasan nasabah/pelanggan bagi perusahaan

diantaranya adalah sebagai berikut (C. H. Lovelock dan L. K. Wright,

alih bahasa Widyantoro dan tim, 2005:105):

a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing

b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan

c. Mengurangi biaya kegagalan

d. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas

20

e. Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut

f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru

2. Definisi Jasa

Jasa (service) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat

atau tidak pada produk fisik (Kotler dan Keller, 2008).

Kotler (1997), bahwa jasa (service) merupakan berbagai tindakan

atau kinerja (performance) yang dapat ditawarkan oleh seseorang atau

organisasi kepada pihak lain dan bersifat tidak berwujud serta tidak

berakibat pada kepemilikan terhadap sesuatu.

Zeithmal & Bitner (2003), jasa dihasilkan melalui suatu proses

yang telah ditentukan dengan menggunakan atau tidak menggunakan

bantuan fasilitas fisik.

Menurut Lovelock (2006:5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan

atau kinerja yang tidak ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak

kepada pihak lainnya, walaupun prosesnya mungkin terkait dengan

produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak

menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

21

Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur

ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang

melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property

dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Berry L.L, (1991:24), mengemukakan bahwa ada empat

karakteristik jasa, yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa

tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum

dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda”

dari mutu jasa yang berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan

materi komunikasi yang dapat mereka lihat.

b. Tidak terpisahkan (inseparibility)

Jasa tidak terpisahkan (service insenparibility) berarti bahwa

jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu

manusia atau mesin. Karena jasa dijual dulu, kemudian diproduksi

dan dikonsumsi bersama.

c. Keanekaragaman (variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan

monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan

22

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

d. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka

jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

3. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas

Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Crosby (1979:58), menyatakan bahwa kualitas adalah

conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses

produksi, dan bahan jadi.

Feigenbaum (1986:7) menyatakan bahwa kualitas adalah

kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer statisfaction). Suatu

produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya

kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen atas suatu produk.

23

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah strategi dasar

bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi

kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan eksternal secara

implisit dan eksplisit.

b. Pengertian Kualitas Layanan

Budi (2013), mengatakan bahwa kualitas layanan jasa

berpusat pada upaya penentuan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah.

Sedangkan menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh

Fandy Tjictono, kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan

(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang

diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan

yang diberikan baik dan memuaskan, dan sebaliknya, apabila jasa

yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka

kualitas layanan yang diberikan kurang baik dan kurang memuaskan.

Zeithaml dalam Pribadi (2009:3), menyatakan dalam

penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai

dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti

24

loyalitas terhadap perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta

keengganan untuk berpindah ke produk lain, sehingga kualitas

pelayanan membuat perusahaan pada kinerja yang lebih baik.

Memberikan pelayanan berkualitas merupakan tujuan agar

pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas

pelanggan dan akhirnya akan meningkatan kinerja perusahaan.

Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai

perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari

jasa (Zeithaml, et al., 2003).

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat

penilaian yang diberikan oleh pelanggan atau nasabah kepada

perusahaan atau bank. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan

yang baik bukan menurut presepsi bank, akan tetapi menurut

presepsi nasabah.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL

(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1996).

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor

utama, yaitu presepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka

terima dengan layanan yang sesungguhnya yang

diharapkan/diinginkan.

25

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan memuaskan, sedangkan jika kenyataan kurang dari

yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak memuaskan. Dengan

demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima.

Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh

kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat

diimplementasikan oleh pihak manajemen. Salah satu strategi yang

penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. Kualitas

jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan (Kotler, 1997).

Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan

sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman (1998), mengukur kualitas pelayanan

menggunakan dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:

1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.

26

Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana, fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan

lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang

dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

2) Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti

kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan dengan akurasi tinggi.

3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)

dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi

yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang

jelas, menyebabkan presepsi yang negatif dalam kualitas jasa.

4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap

perusahaan.

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus dan bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan

27

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

4. Loyalitas

Secara harfiah, loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai

suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa ada paksaan tapi

timbul dari kesadaran sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2012:207),

“loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali

atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan konsumen beralih ke produk lain.”

Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Lalu menurut Lovelock (2005:133), “Loyalitas pelanggan adalah

keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.” Dalam konteks

merk, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap

merk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata

menyangkut pembelian merk tertentu yang sama secara berulang kali

28

(bisa dikarenakan memang karena satu-satunya merk yang tersedia, merk

yang termurah, dan sebagainya).

Dari penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kesetiaan pelanggan dalam berhubungan dengan

perusahaan dalam jangka waktu yang lama.

Kotler (2012:123), menyatakan bahwa membuat pelanggan

menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap

bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia

atau loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang

dan penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal

tentang perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan

perusahaan, sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai

tujuannya.

Menurut Mardalis (2005:82) dalam Handayani (2010:8), tahap

loyalitas pelanggan meliputi:

a. Loyalitas kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk

lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik

fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Jika ketiga faktor

tersebut tidak baik, konsumen akan mudah pindah ke produk lain.

Konsumen yang hanya mengaktiftan tahap kognitifnya dapat

29

dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan terhadap

perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.

b. Loyalitas afektif

Munculnya loyalitas afektif ini, didorong oleh faktor

kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek

sebagai preferensi. Kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan

niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif,

kerentanan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu

ketidakpuasan dengan merk yang ada, persuasi dari pemasar maupun

konsumen merk lain, dan upaya mencoba produk lain.

c. Loyalitas konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk

melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya

(pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah

konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang

mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

d. Loyalitas tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang

menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi,

merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan

keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan.

30

Griffin (2003:113), menjelaskan bahwa ketika seorang konsumen

loyal atau setia, dia menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung

dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan

keputusan pembelian. Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat

purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat

kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

b. Membeli di luar lini produk (purchase across product and service

lines)

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam

suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

c. Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)

Nasabah yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan

produk kepada teman dan rekan.

31

d. Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates

an immunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk indikator

loyalitas ini mengacu pada teori oleh Griffin (2003:113), yang

mengatakan bahwa indikasi seorang konsumen yang loyal itu adalah

melakukan pembelian ulang, membeli di luar lini produk,

merekomendasikan produk kepada orang lain, dan tidak terpengaruh oleh

produk sejenis dari pesaing.

C. Hipotesis

1. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas

Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi, yang meliputi gedung dan ruangan, tersedianya

tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan, komunikasi, serta penampilan karyawan.

Bukti fisik (tangible) yang baik akan mempengaruhi presepsi

pelanggan. Penelitian ini dilakukan oleh Septiadi Santoso (2013) dengan

hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan. Selanjutnya penelitian

32

oleh Jessica Novia J (2016) dengan hasil pengujian pada penelitian ini

kualitas layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas. Penelitian Juhari (2012) dengan hasil kualitas pelayanan yang

terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis

sebagai berikut:

H1 : tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

2. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas

Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang

telah dijanjikan secara tepat waktu, handal, akurat, dan terpercaya.

Kinerja harus seuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu dan perlakuan yang sama terhadap semua pelanggan.

Hubungan reliability dengan loyalitas mempunyai pengaruh yang

positif. Penelitian Muhamad Azmi Abdurrochman, Ratih Tresnati, dan

Dede Oktini dengan hasil penelitiannya ada pengaruh signifikan antara

kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat pengaruh

yang sangat erat. Selanjutnya penelitian Anggun Citra Novita, Willem

Tumbuan, dan Maria Tielung (2016) dengan hasil penelitiannya kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan komunikasi berpengaruh positif dan

signifikan baik secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah.

33

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai

berikut:

H2 : reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan

persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap

ini meliputi respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

Dengan memberikan pelayanan yang handal, maka dapat

menumbuhkan loyalitas. Penelitian ini dilakukan oleh Hendry Dwi

Saputro (2013) dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Ellys Cornelia dan

Nancy Veronica (2008) dengan hasil penelitiannya variabel reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara

serentak dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian

Darmawati (2016) dengan hasil secara simultan kualitas layanan (bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat

disajikan hipotesis sebagai berikut:

34

H3 : responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas.

4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku

employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri

konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Assurance ini

sangat penting, karena melibatkan presepsi masyarakat terhadap resiko

ketidakpastian yang tinggi.

Dengan adanya assurance, maka nasabah bisa lebih percaya

terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan menimbulkan rasa loyal.

Penelitian ini dilakukan oleh Anita Susanto Wijaya dengan hasil

penelitiannya kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas. Penelitian Sandriana Marina, Andi Darmawati, dan

Indra Setiawan dengan hasil penelitiannya variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Novita

Rinanda dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari

dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.


berikut:

H4 : assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

35

5. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen

secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

Penelitian ini dilakukan oleh Sani Sidharta Wibawa dengan hasil

penelitiannya secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BJB Syariah

Cabang Lembang pada produk Layanan Jemput Maslahah. Penelitian

Aberian Partamo Azri dan Ruzikna (2015) dengan hasil penelitiannya

kualitas pelayanan yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

emphaty (kepedulian), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis

sebagai berikut:

H5 : empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

6. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas

Penelitian ini dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) dalam

Rivai (2005) menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai

dasar munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata mempunyai pengaruh

positif terhadap loyalitas. Seseorang yang merasa puas setelah

menggunakan jasa tersebut dikemudian hari.

36

Penelitian Nguyen dan Lc Blanc (1994) dalam Rivai (2005) juga

membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan

dengan loyalitas. Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas pengalaman

transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai

positif pengalaman transaksinya. Dengan pengalaman positifnya, maka

akan memunculkan sikap loyal. Selanjutnya penelitian Nurul Qomariah

dengan hasil variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas. Penelitian Dwi Siti T dan Lina Aryani dengan hasil

penelitiannya kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis

sebagai berikut:

H6: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas.

7. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

Penelitian ini dilakukan oleh Tigana Prasetya Siburian dan

Handoyo Djoko dengan hasil kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan dan

kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Mei Gawati Puspitasari dan

Mochamad Edris (2011) dengan hasil penelitiannya variabel kualitas

layanan secara signifikan berpengaruh tak langsung terhadap loyalitas,

37

dan secara langsung kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat


H7: tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

melalui kepuasan nasabah.

8. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

Penelitian ini dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta

(2010) yang menyebutkan bahwa tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Indah Dwi Kurniasih (2012)

dengan hasil kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas, variabel harga, kualitas layanan,

dan kepuasan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas.


berikut :

H8: reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


38

9. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Nasabah

Penelitian ini dilakukan oleh Ahmad Tavip Junaedi (2012) dengan

hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah. Loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan

dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas layanan yang baik akan

memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan setia

dengan perbankan syariah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat


H9: responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


10. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

Penelitian selanjutnya oleh Falla Ilhami Saputa (2013) dengan

hasil menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat pengaruh tidak

langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat


H10: assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


39

11. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

Penelitian oleh Sri Wahyuni dan Pranoto dengan hasil bahwa

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


berikut:

H11: empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas melalui kepuasan nasabah.

D. Kerangka Penelitian

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian, 2017

Tangible (X1)

Reliability

(X2)

Responsivenes

s (X3)

Assurance

(X4)

Empathyy

(X5)

Kepuasan

Nasabah (Z) Loyalitas (Y)

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, yaitu variabel bebas

(independen), variabel terikat (dependen), dan variabel intervening. Variabel

penelitian adalah atribut atau sifat atau nilai dari orang yang mempunyai

variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu (Sugiyono,

2002).

1. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel dependen adalah loyalitas (Y).

2. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

Variabel independen dalam penelitian ini adalah:

a. Tangible (X1)

b. Reliability (X2)

c. Responsiveness (X3)

41

d. Assurance (X4)

e. Empathy (X5)

3. Variabel Intervening

Variabel intervening secara teoritis adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen dan independen menjadi hubungan

langsung dan tidak langsung yang dapat diamati dan diukur (Ghozali,

2005). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah

kepuasan nasabah (Z).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang berlokasi di Jalan H.O.S

Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang, 50517, Telp./Fax.

024-6924861. Penelitian ini dilakukan mulai 16 Agustus 2017 sampai selesai.

C. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2014:80), populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Sedangkan menurut Bawono (2006:28), mendefinisikan

populasi adalah keseluruhan wilayah dan subyek penelitian yang ditetapkan

untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.

42

Populasi yang akan dijadikan bahan penelitian adalah nasabah BPR

Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Untuk saat ini, jumlah populasi atau

yang menjadi nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yaitu

kurang lebihnya 1.760 nasabah.

Menurut Sugiyono (2008:62), sampel adalah sebagian dari populasi,

terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel menurut

Bawono (2006:28), adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna

mewakili keseluruhan dari populasi. Adapun teknik untuk menentukan

jumlah sampel, digunakan rumus sebagai berikut:

( )

Dimana:

s = jumlah sampel

P = jumlah populasi

e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:

( )

Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel dalam

penelitian ini ditetapkan sebanyak 95 orang nasabah BPR Syariah Artha

43

Amanah Ummat Ungaran dengan menggunakan tingkat kesalahan yang

diyakini sebesar 10%. Metode yang digunakan adalah accidental sampling,

teknik penentuan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu

dalam penelitian.

D. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

1. Data Primer

Menurut Bawono (2006: 30), data primer adalah data yang secara

langsung diperoleh peneliti dari lapangan. Data primer yang digunakan

dalam penelitiannya adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden

yaitu para nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.

Kuesioner yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek

penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan

pengguna.

2. Data Sekunder

Menurut Bawono (2006:30), data sekunder adalah data yang

diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat

peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh dari jurnal, majalah,

buku, data statistik, maupun dari internet.

44

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Metode kuesioner

merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian

yang mau memberikan respon sesuai permintaan.

2. Studi Kepustakaan

Dalam penelitian ini menggunakan teknik kepustakaan, yaitu

dengan membaca buku-buku, surat kabar, jurnal, skripsi, tesis, serta

artikel yang berkaitan dengan topik penelitian.

F. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka atau

simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan

aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Dalam skala

interval diberi skor 0-10 untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical

digunakan karena angka 0 mencerminkan sangat tidak setuju dan angka 10

mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahkan responden dalam

memberikan penilaian pada setiap variabelnya. Berikut adalah rentang dalam

penilaian skala interval:

45

Sangat

Tidak Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

G. Definisi Konsep dan Operasional

Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu

variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya

pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Dependen (Y)

Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Griffin (2013:13), indikator yang digunakan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian ulang

b. Menggunakan produk secara terus menerus

c. Merekomendasikan produk kepada orang lain

d. Tidak beralih ke tempat lain

e. Mengutamakan produk BPR Syariah

f. Transaksi selain menabung

46

2. Variabel Independen (X)

Menurut Parasuraman (1998), menyatakan bahwa ada lima

dimensi umum yang mempengaruhi, yang menjadi indikator dalam

penelitian ini, diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Tangible/bukti fisik (X1)

Meliputi penampilan fisik, fasilitas pelayanan, peralatan atau

perlengkapan, sumber daya manusia, dan komunikasi. Adapun

indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1) Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

2) Kebersihan dan kenyamanan ruangan

3) Kelengkapan fasilitas ruangan

4) Kebersihan dan kerapian baju karyawan

5) Tempat parkir yang luas

6) Kenyamanan tempat duduk dalam menunggu antrian

b. Reliability/kehandalan (X2)

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan. Adapun indikator yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Kecepatan dalam melayani nasabah

2) Prosedur pelayanan dan penjelasan tidak berbelit-belit

47

3) Pelayanan yang memuaskan

4) Pengambilan uang melalui teller mudah dan cepat

5) Keamanan bertransaksi terjamin

c. Responsiveness/daya tanggap (X3)

Keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun

indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1) Tanggap terhadap keluhan nasabah

2) Ketersediaan karyawan dalam membantu nasabah

3) Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

4) Tersedia cabang yang cukup

5) Pinjaman jangka panjang

d. Assurance/jaminan (X4)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan. Adapun indikator yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Keramahan dalam melayani nasabah

2) Pengetahuan karyawan yang luas

3) Keamanan nasabah terjamin

4) Perasaan aman bertransaksi

48

e. Empathy (X5)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1) Produk dan layanan yang menguntungkan

2) Mengetahui keinginan nasabah

3) Mampu berkomunikasi dengan baik

4) Bertanggungjawab keamanan dan kenyamanan nasabah

5) Jam operasional fleksibel

3. Variabel Intervening (Z)

Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan senang atau kecewa

setelah membandingkan antara harapan dan kinerjanya. Adapun indikator

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kenyamanan yang dirasakan nasabah pada saat pelayanan diberikan

b. Sarana dan prasarana memuaskan

c. Minat untuk selalu menggunakan jasa BPR Syariah

d. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan

e. Transaksi tidak berbelit-belit

49

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua

cara, yaitu:

1) Repeated measure atau pengukuran ulang, yaitu seseorang akan

disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya

2) One shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya

hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2005).

50

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n - 2, dimana n

adalah jumlah sample pada tingkat signifikansi 5 persen. Apabila

nilai r hitung hasilnya positif dan lebih besar dari r tabel, maka akan

dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan tersebut telah valid. Pada

kasus ini besarnya df dapat dihitung 95 - 2 atau df = 93 dengan alpha

0,05 didapat r table 0,168.

2. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Nilai detreminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan vaariabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Ciri-ciri R2 adalah:

1) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1 )

51

2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antar variabel

independen dengan variabel dependen

3) Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan antar variabel

independen dengan variabel dependen

b. Uji Statistik F

Menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Pengujian ini

dilakukan dengan menggunakan statistik F dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima dan

H1 ditolak

2) Jika Fhitung > Ftabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0 ditolak dan

H1 diterima

c. Uji Statistik t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Jika thitung < ttabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima dan

H1 ditolak

52

2) Jika thitung > ttabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0 ditolak dan H1

diterima

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,

maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal

adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol.

Multikolinieritas diketahui dengan menggunakan nilai

tolerance dan Variance Inflaction Factor (VIF). Jadi, nilai tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

53

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak

terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).

Salah satu cara untuk mendekati Heteroskedastisitas adalah

dengan uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai

absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003

dalam Ghozali, 2013). Heteroskedastisitas akan terjadi apabila nilai

signifikansinya < 5% (Ghozali, 2013).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau

mendekati normal.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda. Analisis jalur digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas

antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan

juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kausalitas antar variabel. Yang dapat dilakukan oleh analisis

jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel

54

dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis

kasualitas imajiner (Ghozali, 2013:249).

Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas

antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan

hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel

mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang

memediasi (intervening) hubungan kedua variabel tadi (Ghozali, 2013).

I. Alat Analisis

Olah data menggunakan aplikasi IBM SPSS statistic version 16. SPSS

merupakan sebuah progam komputer yang berfungsi untuk membantu dalam

memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan

berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan. IBM SPSS

statistik ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil

yang dicapai dapat dipertanggung jawabkan dan dipercaya.

55

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Artha Amanah Ummat

BPRS Artha Amanah Ummat adalah bank yang sedang tumbuh

dan berkembang, sehingga prospek untuk investasi atau bermitra dalam

usaha masih tergolong sedikit. BPRS terletak di Jalan H.O.S.

Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang. Terletak di

komplek ruko terminal Sisemut Ungaran, letaknya cukup strategis

sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat.

BPR Syariah Artha Amanah Ummat diresmikan pada tanggal 17

Februari 2007. Gedung yang digunakan untuk operasional ini

sebelumnya adalah apotik dan kantor notaris. Artha Amanah Ummat

sampai sekarang ini berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8

September 2010 tentang persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar

Perseroan. Modal dasar perseroan dalah Rp 2.000.000.000,- (dua milyar

rupiah). Terbagi atas 2.000 (dua ribu saham yang masing-masing senilai

Rp 1.000.000.00,- (satu juta rupiah) yang disetor oleh H. Djoko Sarwono

dan H. Hepta Pinardi sebagai pendiri BPR Syariah Artha Amanah

Ummat.

56

2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat

BPR Syariah Artha Amanah Ummat berupaya memberikan

pelayanan perbankan yang professional dan amanah melalui produk dan

jasa layanan yang aman, nyaman, dan tumbuh sehat sesuai dengan syariat

islam.

a. Visi

“Ekonomi syariah jembatan menuju kehidupan berkah dan

lebih baik.”

b. Misi

1) Memberi pelayanan prima kepada setiap nasabah

2) Menjadikan nasabah sebagai mitra untuk memperoleh

keuntungan bersama

3) Menjaga kualitas pembiayaan menuju keberkahan bersama

4) Ikut berpartisipasi dalam dakwah berupa penyaluran ZIS

3. Tujuan BPR Syariah Artha Amanah Ummat

a. Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam, terutama

masyarakat golongan ekonomi lemah yang pada umumya berada di

daerah pedesaan

b. Meningkatkan pendapatan per kapita menuju kualitas hidup yang

memadai

c. Menambah lapangan kerja terutama di tingkat kecamatan

d. Mengurangi urbanisasi

57

e. Membina semangat Ukhuwah Islamiyah melalui kegiatan ekonomi

Untuk mencapai tujuan operasional BPR Syariah Artha Amanah

Ummat tersebut diperlukan strategi operasional sebagai berikut:

a. BPR Syariah Artha Amanah Ummat tidak bersifat menunggu

terhadap datangnya permintaan fasilitas melainkan bersifat aktif

dengan melakukan sosialisasi/penelitian kepada usaha-usaha

berskala kecil yang perlu dibantu tambahan modal, sehingga

memiliki prospek bisnis yang baik

b. BPR Syariah Artha Amanah Ummat memiliki jenis usaha yang

waktu perputaran uangnya jangka pendek dengan mengutamakan

usaha skala menengah dan kecil

c. BPR Syariah Artha Amanah Ummat mengkaji pangsa pasar, tingkat

kejenuhan, serta tingkat kompetitif produk yang akan diberi

pembiayaan

4. Susunan Modal

Berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8 September 2010

Notaris Indah Susilowati, S.H. di Kabupaten Semarang, dan Keputusan

Menteri Hukum dan HAM RI Nomor: AHU-49867.AH.01.02 tahun 2010

tentang Persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan, modal

dasar perseroan adalah sebesar Rp. 2.000.000.000,- ( dua milyar rupiah)

terbagi atas 2.000 (dua ribu) saham, masing-masing senilai Rp.

1.000.000.00,- (satu juta rupiah).

58

5. Struktur Organsisai

Struktur organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat

Sumber: SOP BPR Syariah Artha Amanah Ummat, 2017

Keterangan nama karyawan BPR Syariah Artha Amanah Ummat

Ungaran Tahun 2017:

a. RUPS Pemilik: H. Djoko Sarwono dan H. Hepto Pinardi, S.E

b. Komisaris: Hj. Titik Samsiyati, S.H dan H. Djoko Sarwono

c. Direktur Utama: Edi Purnomo

d. Direktur: Bambang Yuliarso

e. DPS: Drs. H. Muh Syafi’i dan Prof. Dr. Muh Zuhri

f. Kabag SPI: satuan pengawas intern

RUPS

Pemilik

Komisaris

DU

Direktur

DPS

Kabag

marketing

Kabag SPI Kabag

operasiona

AO

Pemby.

AO Dana

&

Teller

Kantor

Kas

Kantor

Pusat

CS

Akunting BO

Umum

&

KA. Kantor

AO CS Teller

59

6. Gambaran Umum Responden

Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai pengaruh

kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening. Responden yang digunakan sebanyak 95 nasabah

pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat. Responden yang telah

melakukan pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi

berdasarkan jenis kelamin dan usia. Identifikasi ini dilakukan untuk

mengetahui karakteristik secara umum para responden penelitian.

a. Identikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat

jumlah distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

No Kategori Jumlah Responden Persentase (%)

1 Laki-laki 43 4,3 %

2 Perempuan 52 5,2 %

Jumlah 95 9,5 %


b. Identifikasi Berdasarkan Usia

Berdasarkan identifikasi menurut usia akan dilihat usia para

responden. Dalam melakukan identifikasi menurut usia, dapat dilihat

klasifikasi pada tabel berikut ini:

60

Tabel 4.2 Usia Responden

No Kategori Jumlah Responden Persentase

1 ≥ 20 tahun 30 30 %

2 21-30 tahun 35 35 %

3 31-40 tahun 21 21 %

4 >50 tahun 9 9 %

Jumlah 95% 95%


B. Analisis Data

1. Hasil Uji Instrumen Penelitian

a. Hasil Uji Reliabitas

Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Reliabilitas

Coefficient

Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Tangible (X1) 6 item pertanyaan 0,947 Reliabel

Reliability (X2) 5 item pertanyaan 0,939 Reliabel

Responsiveness (X3) 5 item pertanyaan 0,968 Reliabel

Assurance (X4) 4 item pertanyaan 0,938 Reliabel

Empathy (X5) 5 item pertanyaan 0,966 Reliabel

Kepuasan Nasabah (Z) 5 item pertanyaan 0,967 Reliabel

Loyalitas (Y) 6 item pertanyaan 0,924 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa semua variabel

adalah handal atau reliabel, hal ini terlihat dari nilai koefisien alpha

(Cronbach’s Alpha) yang memiliki nilai lebih dari 0,70. Nilai

koefisien alpha (cronbach’s alpha) dari variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy, kepuasan nasabah, dan loyalitas

mendekati angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketepatan atau

61

kehandalan yang tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu

penelitian.

b. Hasil Uji Validitas

Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas

Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Tangible (X1)

Pernyataan 1 0,789

0,168

Valid

Pernyataan 2 0,824 Valid





Reliability (X2)

Pernyataan 1 0,832

0,168

Valid





Responsiveness

(X3)

Pernyataan 1 0,907

0,168

Valid





Assurance (X4)

Pernyataan 1 0,826

0,168

Valid




Empathy (X5)

Pernyataan 1 0,938

0,168

Valid





Loyalitas (Y)

Pernyataan 1 0,753

0,168

Valid






62

Lanjutan Tabel...

Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Kepuasan (Z)

Pernyataan 1 0,911

0,168

Valid






Tabel 4.4 menunjukkan bahwa semua indikator yang

digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian ini mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,168.

Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut

adalah valid.

2. Hasil Uji Statistik

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Nilai koefisien determinasi yang diperoleh dalam penelitian

ini adalah sebagai beriut:

Tabel 4.5 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .743a .552 .522 7.656

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance,

reliability, empathy, responsiveness


Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,552. Hal ini berarti 55,2%

loyalitas dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy, sedangkan sisanya yaitu 44,8% dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

63

b. Hasil Uji F

Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 6362.749 6 1060.458 18.092 .000a

Residual 5158.135 88 58.615

Total 11520.884 94

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance,

reliability, empathy, responsiveness

b. Dependent Variable:

loyalitas


Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai f hitung =

18,092 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai

signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

c. Hasil Uji t

Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

64

Tabel 4.7 Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550

Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661

Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482

Responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288

Assurance .432 .336 .231 1.285 .202

Empathy .132 .261 .087 .505 .615

Kepuasan Nasabah .594 .192 .456 3.090 .003

a. Dependent Variable:

loyalitas


Dari kelima variabel independen yang dimasukkan ke dalam

model regresi variabel tangible, responsiveness, assurance, dan

empathy tidak signifikan, hal ini dapat dilihat dari probabilitas

signifikansi untuk tangible sebesar 0,661, reliability sebesar 0,482,

responsiveness sebesar 0,288 , assurance sebesar 0,202, empathy

sebesar 0,615, dan kelimanya jauh di atas 0,05. Sedangkan kepuasan

nasabah signifikan dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,003.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Multikoloneritas

Jika antar variabel independen tidak ada korelasi yang cukup

tinggi (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi

tidak adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk

menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥

65

0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:105-106).

Berikut ini hasil uji multikolinieritas:

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Metode Korelasi

Coefficient Correlationsa

Model Kepuasan Nasabah

Tangible Assurance Reliability Empathy Responsiveness

1 Correlations Kepuasan nasabah

1.000 -.132 -.103 -.312 -.227 -.059

Tangible -.132 1.000 .169 -.155 -.201 -.511

Assurance -.103 .169 1.000 -.208 -.455 -.411

Reliability -.312 -.155 -.208 1.000 -.189 -.111

Empathy -.227 -.201 -.455 -.189 1.000 .039

Responsiveness -.059 -.511 -.411 -.111 .039 1.000

Covariances Kepuasan nasabah

.037 -.005 -.007 -.015 -.011 -.003

Tangible -.005 .041 .011 -.008 -.011 -.023

Assurance -.007 .011 .113 -.017 -.040 -.031

Reliability -.015 -.008 -.017 .059 -.012 -.006

Empathy -.011 -.011 -.040 -.012 .068 .002

Responsiveness -.003 -.023 -.031 -.006 .002 .052

a. Dependent Variable: loyalitas


Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolineritas Metode Tolerance dan VIF

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550

Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661 .229 4.359

Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482 .192 5.209

responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288 .170 5.900

Assurance .432 .336 .231 1.285 .202 .158 6.339

Empathy .132 .261 .087 .505 .615 .171 5.864

kepuasan nasabah .594 .192 .456 3.090 .003 .234 4.273


loyalitas


Hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada

variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10

66

yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang

nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation

Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu

variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi

dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6.632 3.531 1.878 .064

Tangible -.056 .159 -.078 -.355 .723

Reliability -.020 .192 -.025 -.105 .916

Responsiveness .147 .180 .207 .817 .416

Assurance .047 .265 .047 .178 .859

Empathy .067 .206 .083 .326 .745

kepuasan nasabah -.230 .152 -.327

-

1.515 .133


AbsUt


Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel

independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel

dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas

signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat

disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya

heteroskedastisitas.

67

c. Uji Normalitas

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 95

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 7.40768351

Most Extreme Differences Absolute .135

Positive .135

Negative -.109

Kolmogorov-Smirnov Z 1.319

Asymp. Sig. (2-tailed) .062

a. Test distribution is Normal.


Hasil uji K-S untuk unstandardized memberikan nilai 1,319

dengan probabilitas 0,062 jauh diatas α = 0,05, jadi dapat

disimpulkan kita dapat menerima hipotesis nol yang berarti data

unstandardized berdistribusi normal.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Penelitian ini merupakan analisis jalur untuk menguji hubungan

antara kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy) terhadap kepuasan nasabah BPR Syariah Ungaran dan

apakah hubungan kualitas layanan ke kepuasan nasabah di mediasi oleh

variabel loyalitas dengan gambar 4.2

68

Gambar 4.2 Model Analisis Jalur (Path Analysis)

a. Tangible

Persamaan regresi (1)

Tabel 4.12 Hasil Uji Tangible

Model Summary


1 .769a .591 .586 5.457

a. Predictors: (Constant), tangible



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.094 2.863 .731 .466

Tangible .796 .069 .769 11.589 .000


kepuasan nasabah




Model Summary


1 .717a .514 .504 7.801

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible


Kualitas layanan (X)

Kepuasan Nasabah (Z)

Loyalitas (Y) P

1

P

2

P

3

e

e2

69


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.189 4.104 1.021 .310

Tangible .152 .154 .112 .990 .325

Kepuasan nasabah .818 .148 .627 5.518 .000


loyalitas


Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,152, sedangkan

pengaruh tidak langsung yaitu 0,796 × 0,818 = 0,651128 atau total

pengaruh kualitas layanan ke loyalitas = 0,152 + (0,796 x 0,818) =

0,803128. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan

menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3).

√

√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

√

√

Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t

statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Oleh karena nilai t hitung 4,998487 lebih besar dari t tabel

dengan tingkat signifikansi 0,005 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat

70

disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,651128 signifikan yang

berarti ada pengaruh mediasi.

b. Reliability


Tabel 4.16 Hasil Uji Reliability

Model Summary


1 .836a .699 .696 4.679

a. Predictors: (Constant), reliability



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .494 2.371 .208 .835

Reliability .958 .065 .836 14.702 .000


kepuasan nasabah




Model Summary


1 .717a .514 .503 7.805

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, reliability


71


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.580 3.956 1.158 .250

Reliability .185 .198 .124 .932 .354



loyalitas




pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,185 + (0,958 x

0,796) = 0,947568. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan


√

√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

√

√


statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Oleh karena nilai t hitung 4,092391 lebih kecil dari t tabel


72

disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,762568 signifikansi yang


c. Responsiveness


Tabel 4.19 Hasil Uji Responsiveness

Model Summary


1 .787a .620 .615 5.262

a. Predictors: (Constant), responsiveness



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7.391 2.278 3.244 .002

Responsiveness .794 .065 .787 12.307 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

nasabah


Persamaan (2)


Model Summary


1 .731a .535 .525 7.632

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, responsiveness

Sumber : Data Primer yang diolah, 2017

73


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 3.988 3.487 1.144 .256

Responsiveness .344 .152 .261 2.266 .026



loyalitas







√

√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

√

√


statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:



74



d. Assurance


Tabel 4.24 Hasil Uji Assurance

Model Summary


1 .808a .653 .649 5.026

a. Predictors: (Constant), assurance



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.878 2.529 .743 .460

Assurance 1.158 .088 .808 13.226 .000


kepuasan nasabah




Model Summary


1 .738a .544 .534 7.557

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, assurance

Sumber : Data primer yang diolah, 2017

75


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.287 3.814 .337 .737

Assurance .595 .224 .318 2.661 .009



loyalitas






menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)

√

√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

√

√



76





e. Empathy


Tabel 4.28 Hasil Uji Empathy

Model Summary


1 .827a .684 .680 4.797

a. Predictors: (Constant), empathy



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .938 2.426 .387 .700

Empathy .957 .067 .827 14.182 .000


kepuasan nasabah




Model Summary


1 .727a .528 .518 7.688

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, empathy


77


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.609 3.892 .670 .504

Empathy .371 .192 .246 1.930 .057



loyalitas






menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)

√

√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

√

√



78



disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,637362 signifikan yang


C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

1. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas

Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi

tangible sebesar 0,661 lebih besar dari 0,05, artinya tangible tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan

bahwa tangible BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun

belum signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis pertama (H1)

yang menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas ditolak.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Septiadi Santoso (2013), Jessica Novia J (2016), dan

Juhari (2012) yang menjelaskan bahwa variabel-variabel kualitas layanan

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

2. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas


reliability sebesar 0,482 lebih besar dari 0,05, artinya reliability

berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas. Sehingga

79

hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa reliability berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Muhamad Azmi Abdurrochman, Ratih Tresnati dan Dede

Oktini, Anggun Citra Novita, Willem Tumbuan dan Maria Tielung

(2016) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas.

3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas


responsiveness sebesar 0,288 lebih besar dari 0,05, artinya

responsiveness atau daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa responsiveness atau daya

tanggap BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun belum

signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan

bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas ditolak.


dilakukan oleh Hendry Dwi Saputro (2013), Ellys Cornelia dan Nancy

Veronica (2008), dan Darmawati (2016) yang menyimpulkan bahwa

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.

80

4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas


assurance sebesar 0,202 lebih besar dari 0,05, artinya assurance tidak


bahwa assurance BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun

tidak signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis keempat (H4) yang

menyatakan bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas ditolak.


dilakukan oleh Anita Susanto Wijaya dan Novita Rinanda yang

menyimpulkan bahwa assurance, reliability, tangibles, empathy, dan

responsiveness, secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas.

5. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas


empathy sebesar 0,615 lebih besar dari 0,05, artinya empathy tidak


bahwa empathy BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun

tidak signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis kelima (H5) yang

menyatakan bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas ditolak.

81


dilakukan oleh Sani Sidharta Wibawa, Aberian Partamo Azri, dan

Ruzikna (2015) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri

dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.

6. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas


kepuasan nasabah sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan

nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini

mengindikasikan bahwa kepuasan nasabah BPRS Ungaran mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis keenam

(H6) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Bloemer dan Ruyter (1997) dalam Rivai (2005), Nurul Qomariah dan

Dwi Siti T, dan Lina Aryani yang menyatakan bahwa kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

7. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

Hasil dari perhitungan t hitung menunjukkan nilai 4,998487 lebih

besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853,

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,651128 signifikansi

yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis ketujuh (H7) yang

82

menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat diterima.


dilakukan oleh Tigana Prasetya Siburian dan Handoyo Djoko, Mei

Gawati Puspitasari dan Mochamad Edris (2011) yang menyimpulkan

bahwa layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah, kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

8. Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah


kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853,

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,762568 signifikan

yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis kedelapan (H8)

yang menyatakan bahwa reliability bepengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah diterima.


dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dan Indah Dwi

Kurniasih (2012) yang menyebutkan bahwa tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

83

9. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan t hitung

menunjukkan nilai 4,138705 lebih besar dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi 0,525628 signifikan yang berarti ada pengaruh

mediasi. Sehingga hipotesis kesembilan (H9) yang menyatakan bahwa

responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

melalui kepuasan nasabah dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ahmad Tavip Junaedi

(2012) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Loyalitas dapat

dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang

baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan,

memuaskan pelanggan akan setia dengan perbankan syariah.

10. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah

Hasil perhitungan t hitung menunjukkan nilai 3,660164, lebih



yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis kesepuluh (H10)

yang menyatakan bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat diterima.

84

Hasil penelitian ini mendukung penelitian Falla Ilhami Saputa

(2013) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

11. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah




yang berarti ada pengaruh mediasi. Sehingga hipotesis kesebelas (H11)

yang menyatakan bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sri

Wahyuni dan Pranoto dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

85

Tabel 4.33 Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Kesimpulan

H1 Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Ditolak

H2 Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

Ditolak

H3 Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

Ditolak

H4 Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

Ditolak

H5 Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Ditolak

H6 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

Diterima

H7 Kepuasan nasabah memediasi pengaruh tangible terhadap

loyalitas

Diterima

H8 Kepuasan Nasabah memediasi pengaruh reliability terhadap

kepuasan nasabah

Diterima

H9 Loyalitas memediasi pengaruh responsiveness terhadap

loyalitas

Diterima

H10 Kepuasan nasabah memediasi pengaruh assurance terhadap

loyalitas

Diterima

H11 Kepuasan Nasabah memediasi pengaruh empathy terhadap

loyalitas

Diterima


86

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui

pengumpulan data, pengolahan data, dan analisis data mengenai “Pengaruh

Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat

Ungaran)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Tangible berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di

BPRS Ungaran. Artinya perubahan peningkatan tangible searah positif,

tidak nyata terhadap peningkatan loyalitas. Pelanggan yang datang di

bank kurang mendapatkan pelayanan yang baik dikarenakan banyaknya

nasabah sementara tempat menunggu terbatas

2. Reliability berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di

BPRS Ungaran. Artinya reliability belum dapat membuat pelanggan

loyal. Pelanggan yang datang ke bank belum mendapatkan pelayanan

yang sesuai dengan apa yang diharapkan

3. Responsiveness berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas di BPRS Ungaran. Artinya responsiveness yang baik tidak

meningkatkan loyalitas

87

4. Assurance berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di

BPRS Ungaran. Memberikan assurance yang baik belum tentu

meningkatkan loyalitas

5. Empathy berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas di

BPRS Ungaran. Memberikan empathy yang lebih kepada pelanggan

tidak serta merta akan membuat pelanggan loyal terhadap produk atau

pelayanan yang diberikan

6. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

di BPRS Ungaran. Hal ini menunjukkan apabila pelanggan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh BPRS Ungaran, maka akan

memunculkan rasa loyalitas kepada BPRS Ungaran

7. Tangible yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap kepuasan

nasabah di BPRS Ungaran. Tangible perusahaan yang baik dapat

meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan yang mereka

dapatkan selama bertransaksi, apabila pelanggan merasa puas dengan

apa yang telah diberikan oleh bank maka dapat membuat menjadi loyal

kepada bank

8. Reliability yang dipengaruhi oleh loyalitas memediasi terhadap

kepuasan nasabah di BPRS Ungaran. Reliability yang baik selalu

membuat pelanggan menjadi puas dan membuatnya menjadi loyal

kepada bank

88

9. Responsiveness yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap

kepuasan nasabah di BPRS Ungaran. Hal ini terbukti adanya pengaruh

yang kuat

10. Assurance yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap

kepuasan nasabah di BPRS Ungaran. Memberikan assurance yang

tinggi dapat meningkatkan kepuasan nasabah yang bisa membuatnya

menjadi loyal

11. Empathy yang dipengaruhi oleh loyalitas ada mediasi terhadap kepuasan

nasabah di BPRS Ungaran. Empathy yang tinggi dapat meningkatkan

kepuasan nasabah dan pada akhirnya dapat membuatnya menjadi loyal.

B. Saran

Berdasarkan pada kesimpulan penelitian, dapat dikemukakan saran-

saran yang menjadi rekomendasi penelitian sebagai berikut:

1. Hasil penelitian ini menunjukkan tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas, hal ini berarti masih perlu ditingkatkan lagi, khususnya

memaksimalkan antrian

2. Dapat menambah jumlah kursi untuk menunggu antrian yang banyak.

Ruangan yang sempit dapat membuat nasabah tidak nyaman ketika

antrian yang banyak

89

DAFTAR PUSTAKA

Abdurochman, Muhamad Azmi, Ratih, Tresnati dan Oktini, Dede. Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Green Cake

dan Coffe Bandung). Manajemen Pemasaran Universitas Islam Bandung.

Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan

Pelangggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas Indonesia.

Jurnal Ilmu dan Administrasi Bisnis

Azri, Aberian Partomo dan Ruzikna. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan Hotel Sabrina Budget Traveller Pekanbaru. Vol. 2 No.

2 Oktober 2015.

Bawono, Anton. 2006. Multivariable Analisis dengan SPSS. STAIN : Salatiga

Press.

Darmawati. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam

Memakai Jasa Percetakan CV. Rahmat Nur di Samarinda. E-Journal Ilmu

Administrasi Bisnis, 2016.

Darwin, Steven dan Kunto, Yohanes Sondang. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan

sebagai Variabel Intervening pada assuransi Jiwa Manulife Indonesia –

Suranaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2 No. 1, 2014.

Drs. Nasution M Nur, M.Sc., A.P.U. 2005, Manajemen Mutu Terpadu, Penerbit

Ghalia Indonesia, Bogor.

Febriana, Indah Nani. Analisis Kualitas Pelayanan bank terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung. Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung. An-Nisbah, Vol. 03, No. 01,

Oktober 2016

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS Edisi

3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

____________. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam IBM SPSS

21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Handayani, Susi. 2010. Customer Relationship management (CRM) untuk

Mencapai Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Artavidya Tahun 11 No 2

Hartanto, Tri Juzan. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan terhadap

Kepuasan Nasabah BPR Jogja. Universitas Gunadarma. 2010.

Juhari. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Hotel Centrum Pangkalpinang. Volume IV No.3, 2012.

90

Junaedi, Achmad Tavip. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah

Bank Syariah di Propinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10

Nomor 1, Maret 2012.

Koestanto, Tri Hari. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bank JATIM cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen Vol. 3 No. 10

Kotler, P and Kotler, K. 2012. Marketing Management (1th4 Edition) Prentice

Hall. Upper Sadle River. New Jersey

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Edisi Milenium. Jakarta :

Prehalindo

________.2009. Manajemen Pemasaran Modern. Terjemahan: Fifth Edition.

Prantice Hall. New Jersey.

Kurniasih, Indah Dwi. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan (Studi pada Bengkel Ahass

0002-Astra Motor Siliwangi Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis Volume

1Nomor 1, September 2012.

Lovelock, Christoper H dan Wright Lauren K. 2005, Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta : Indeks, 2005.

Lovelock, Christoper. 2005. Management Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok

gramedia, Jakarta

Lovelock, C. H dan L. K. Wright (alih bahasa Ir. Agus Widyantoro dan tim).

2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan 1. PT Indeks.

Mangkunegara, Prabu Anwar. 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. PT Remaja Rosdakarya Offset-Bandung.

Novia, Jessica. Kualitas Layanan dan Kepercayaan Seseorang terhadap Loyalitas

Belanja pada Vittoriashop. Fakultas Manajemen Bisnis Universitas Ciputra

Surabaya. Volume 1, Nomor 2, Juni 2016.

Novita, Anggun Citra, Tumbuan Willem dan Tielung Maria. Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado.

Universitas Sam Ratulangi, Manado. Jrnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume

16 No. 01 Tahun 2016.

Panjaitan, Januar Effendi dan Yuliati Ai Lili. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal.

Payne, Andrian. 2007, Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi

91

Puspitasari, Mei Gawati dan Edris Mochamad. Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada

Keluarga Sehat Hospital Pati. Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2, 2011.

Qomariah, Nurul. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhdapa

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas

Muhammadiyah di Jawa Timur. Jurnal Plikasi Manajemen Volume 10

Nomor 1, Maret 2012

Ratnasari, Ririn Tri, S.E., M.Si. dan Aksa Mastuti H., S.IP. 2011, Manajemen

Pemasaran Jasa, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Rinanda, Novia. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus pada V Salon Jl. Osamaliki No.78 Salatiga. Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Iniversitas Kristen Satya Wacana, Salatiga.

Santoso, Septiadi dan Oetomo, Hening Widi. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 2 No. 6 2013.

Saputra, Falla Ilhami. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. - FEB Universitas Brawijaya

Malang. Jurnal aplikasi manajemen volume 11 no. 3 september 2013

Saputro, Hendry Dwi. Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kualitas Produk,

Harga dan Pelayanan pada Toko Bangunan Indah Kiat Gemilang di Kudus.

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Dian Nuswantoro.

Siburian, Ind Tigana Prasetya, W, Handoyo Djoko dan Widayanto. Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

pada Bank Mandiri semarang. Jurusan Ilmu dan Administrasi Bisnis.

Siti, Dwi dan Aryani, Lina. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Restoran Fast

Food Pizza Hut di Jakarta Selatan). Jurnal.

Sugiyono. 2002. Statistika untuk penelitian. Bandung: CV Alfabeta

_______. 2008. Metode Administrasi . Cet.ke 16. Bandung: alfabeta

________. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

CV Alfabeta

Suyuthi, Masyifa. 2012. Analisis Pengaruh Customer Relationship terhadap loyal

nasabah PT Bank Sulselbar di Makasar. Skripsi. Universitas Hasanudin.

Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2004. ”Service quality and satisfaction”.

Yogyakarta: Andi Offset.

92

Tjiptono, F. 2008. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta. Penerbit Andi

Wahyuni, Sri dan Pranoto. Pelayanan dan Orientasi pelanggan terhadap

Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pengguna

Kartu Kredit BCA. E-Jurnal manajemen dan Bisnis, Vol. 1, No. 1, Oktober

2013

Wibawa, Sani Sidharta. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Jemput Maslahah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah Cabang

Semarang. Jurnal.

Wijaya, Anita Susanto. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada PT. Harrisma Informatika Jaya. Binus University, Jakarta

Indonesia.

Zeithaml, Valarie, A., and Marry, J.B. 2003. Services Marketing. Integrating

Customer Focus Across The Firm. International Edition. McGraw-Hill

Companies, Ltd. North America.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

A. Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)

Kepada Yth.Responden (Nasabah BPR Syariah Ungaran)

Di tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para

nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran, agar berkenan

memberikan jawaban atas kuesioner yang telah saya sajikan dalam lembar

berikutnya. Data pribadi Bapak/Ibu tidak akan dipublikasikan, sehingga

Bapak/Ibu dapat memberikan opini secara bebas. Besar harapan saya atas

partisipasi untuk pengisian kuesioner, karena jawaban Bapak/Ibu merupakan

kontribusi yang sngat berharga bagi peneliti.

Peneliti,

Himatul Aliyah

213-13-143

IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ……………………………………………...

Jenis Kelamin : ………………………………………………

Usia : ………………………………………………

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda silang (√) pada setiap pertantaan atau pernyataan yang paling sesuai

dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan Kualitas Layanan BPR syariah

Ungaran. Apabila Bapak/Ibu ingin mengubah pilihan yang telah ditandai, berilah

tanda (x) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi tanda (√) untuk pilihan

baru Bapak/Ibu.

Kriteria penilaianya adalah sebagai berikut:

Sangat Tidak

Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

Pernyataan

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A Variabel Tangible (Bukti Fisik)

1 Bangunan dan interior BPR Syariah

bagus dan menarik

2 Ruangan BPR Syariah bersih

bersih, rapi dan nyaman

3 Fasilitas ruangan lengkap dan

sesuai

4 Karyawan berpenampilan bersih,

rapi dan sopan

5 Tempat parkir luas dan aman

6 Tempat duduk untuk menunggu

antrian nyaman

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B Variabel Reliability (Keandalan)

1 Karyawan BPR Syariah melayani

dengan cepat, baik dan teliti

2 Prosedur pelayanan atau

pembukaan rekening untuk nasabah

tidak berbelit-belit

3 Pelayanan yang diberikan oleh BPR

Syariah sudah sesuai harapan atau

memuaskan

4 Pengambilan uang melalui teller

mudah dan cepat

5 Keamanan dalam bertransaksi yang

terjamin

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C Variabel Responsiveness (ketanggapan)

1 Karyawan dan staf BPR Syariah

tanggap terhadap keluhan nasabah


selalu siap untuk membantu

pelanggan atau nasabah


cepat dalam menyelesaikan masalah

4 Mempunyai cabang yang tersedia

dengan cukup dalam memudahkan

bertransaksi

5 Menyediakan pinjaman dengan

waktu pelunasan jangka panjang

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D Variabel Assurance (Keyakinan)


selalu ramah dalam melayani

nasabah


mempunyai pengetahuan yang luas

3 BPR Syariah menjamin nasabah

yang menabung dan nasabah

lainnya

4 Perasaan aman sewaktu melakukan

transaksi dengan karyawan

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E Variabel Empathy (Kepedulian)

1 Menyediakan produk dan layanan

yang menguntungkan bagi nasabah


mengerti keinginan nasabah


mampu berkomunikasi dengan baik

4 BPR Syariah bertanggung jawab

terhadap keamanan dan

kenyamanan nasabah

5 Jam operasional yang fleksibel

untuk kenyamanan nasabah

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F Variabel Loyalitas

1 Saya akan melakukan transaksi

ulang di BPR Syariah Ungaran

2 Saya akan menggunakan produk

layanan secara terus menerus

3 Saya merekomendasikan produk

BPR Syariah kepada orang lain

4 Saya tidak tertarik beralih ke bank

lain

5 Saya mengutamakan memakai

produk BPR Syariah

6 Melakukan transaksi selain

menabung di Bank, seperti :

membayar tagihan kredit,

membayar tagihan listrik, telepon

dan melakukan transfer

No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

G Variabel Kepuasan

1 Saya merasa nyaman saat karyawan

memberikan pelayanan

2 Sarana dan prasarana yang ada

sangat memuaskan

3 Saya selalu berminat untuk kembali

menggunakan jasa BPR Syariah

4 Saya merasa puas atas perhatian dan

pelayanan yang diberikan oleh

karyawan BPR Syariah

5 Penyelesaian transaksi tidak

berbelit-belit

***Terima Kasih***

B. Data Responden

No jenis kelamin Usia

1 Perempuan 27

2 Perempuan 45

3 laki-laki 28

4 laki-laki 35

5 laki-laki 25

6 Perempuan 38

7 Perempuan 32

8 laki-laki 65

9 Perempuan 37

10 laki-laki 48

11 laki-laki 52

12 Perempuan 47

13 Perempuan 39

14 laki-laki 46

15 Perempuan 35

16 laki-laki 40

17 Perempuan 22

18 Perempuan 23

19 laki-laki 22

20 laki-laki 31

21 laki-laki 30

22 Perempuan 24

23 Perempuan 32

24 laki-laki 37

25 Perempuan 25

26 Perempuan 45

27 laki-laki 48

28 Perempuan 51

29 Perempuan 32

30 laki-laki 29

31 laki-laki 50

32 laki-laki 28

33 Perempuan 41

34 Perempuan 30

35 laki-laki 33

36 laki-laki 36

37 laki-laki 62

38 Perempuan 38

39 Perempuan 26

40 laki-laki 44

41 Perempuan 56

42 Perempuan 31

43 laki-laki 33

44 Perempuan 32

45 laki-laki 44

46 laki-laki 43

47 Perempuan 25

48 Perempuan 29

49 laki-laki 33

50 Perempuan 33

51 Perempuan 40

52 Perempuan 38

53 laki-lakiss 48

54 laki-laki 30

55 Perempuan 37

56 Perempuan 29

57 laki-laki 37

58 perempuan 27

59 Perempuan 26

60 laki-laki 53

61 Perempuan 41

62 laki-laki 37

63 laki-laki 29

64 laki-laki 30

65 Perempuan 31

66 laki-laki 28

67 Perempuan 25

68 Perempuan 43

69 laki-laki 29

70 laki-laki 46

71 Perempuan 32

72 Perempuan 42

73 laki-laki 41

74 Perempuan 33

75 Perempuan 42

76 Perempuan 30

77 Perempuan 39

78 laki-laki 60

79 Perempuan 55

80 laki-laki 51

81 laki-laki 49

82 Perempuan 30

83 Perempuan 31

84 Perempuan 30

85 laki-laki 40

86 Perempuan 48

87 Perempuan 28

88 Perempuan 32

89 Perempuan 23

90 laki-laki 28

91 laki-laki 35

92 laki-laki 33

93 Perempuan 29

94 laki-laki 34

95 laki-laki 43

C. Hasil Pengisian Responden

Pernyataan total tangible

p1 p2 p3 p4 p5 p6

8 9 8 9 7 8 49

4 4 4 4 2 2 20

3 6 5 5 3 2 24

5 7 6 7 7 7 39

4 5 5 7 4 5 30

5 7 6 7 6 5 36

8 8 8 8 7 7 46

6 5 5 5 5 6 32

5 5 6 7 5 7 35

6 8 7 8 7 8 44

6 8 7 8 7 6 42

8 8 9 9 7 8 49

3 4 4 4 2 3 20

4 6 5 6 5 2 28

7 7 8 8 7 8 45

5 6 5 7 5 7 35

5 4 4 5 5 4 27

5 5 5 7 5 4 31

5 10 10 10 10 10 55

5 10 5 9 4 7 40

6 7 7 7 6 6 39

7 8 7 8 5 6 41

9 9 10 9 8 7 52

6 6 6 7 6 7 38

7 8 5 8 7 8 43

7 8 7 8 6 7 43

7 8 8 8 7 8 46

4 4 4 5 3 3 23

5 5 5 8 7 7 37

8 9 6 7 7 9 46

4 5 5 8 5 7 34

6 6 6 8 6 6 38

10 10 10 10 9 10 59

3 5 6 6 4 4 28

7 7 7 9 8 8 46

5 7 7 8 6 5 38

7 8 7 9 7 8 46

9 9 8 9 7 7 49

9 10 9 10 8 8 54

7 8 8 7 6 7 43

6 6 7 8 7 8 42

8 7 9 5 8 7 44

8 8 8 9 7 8 48

7 7 7 8 7 7 43

9 10 8 8 8 8 51

7 8 8 8 7 7 45

5 6 4 9 4 3 31

7 8 9 9 6 8 47

8 9 9 10 8 8 52

7 8 8 8 8 8 47

6 7 8 7 6 3 37

7 5 6 8 4 5 35

3 6 7 5 3 2 26

6 8 8 10 7 8 47

8 7 7 9 5 5 41

7 8 7 8 8 7 45

6 7 9 10 4 5 41

8 7 9 9 6 7 46

8 8 8 9 7 8 48

7 8 6 8 6 7 42

7 8 8 8 6 5 42

8 9 9 8 7 6 47

5 8 8 8 8 5 42

8 8 6 7 7 7 43

6 5 6 6 5 5 33

7 7 7 7 7 7 42

6 8 7 8 8 6 43

5 6 6 7 7 6 37

7 8 7 8 6 7 43

7 7 7 6 6 5 38

7 7 7 6 6 5 38

6 7 6 7 6 7 39

7 9 8 9 7 8 48

7 6 8 8 5 6 40

5 7 7 7 5 8 39

5 4 5 5 4 5 28

8 7 7 8 5 5 40

5 5 4 5 5 4 28

5 5 4 5 4 3 26

7 7 7 8 5 7 41

5 7 8 8 6 5 39

7 9 8 9 6 8 47

5 7 7 8 7 5 39

6 8 8 9 4 6 41

8 8 8 7 7 8 46

6 7 7 9 5 5 39

8 8 7 8 5 6 42

8 9 9 8 7 8 49

10 9 9 9 9 10 56

6 6 5 5 2 6 30

7 9 8 9 9 9 51

8 8 7 9 5 7 44

9 9 9 8 8 8 51

6 7 8 9 7 8 45

10 10 9 9 9 10 57

Reliability total reliability

p1 p2 p3 p4 p5

8 8 9 8 10 43

3 3 2 2 2 12

2 2 3 9 7 23

7 8 8 7 8 38

8 7 8 6 7 36

4 4 4 5 6 23

7 7 7 7 8 36

6 6 7 6 7 32

7 6 7 7 7 34

9 8 7 8 10 42

7 7 7 7 6 34

8 8 7 8 8 39

3 3 3 3 3 15

3 3 4 5 2 17

8 8 7 7 7 37

6 7 4 5 8 30

4 5 5 6 6 26

5 7 6 6 5 29

10 10 8 9 8 45

9 10 10 10 10 49

7 7 6 7 6 33

7 8 8 7 7 37

9 7 7 6 8 37

7 6 7 6 6 32

8 7 9 7 8 39

8 8 7 7 6 36

7 7 7 7 7 35

7 7 6 8 5 33

6 5 6 6 7 30

7 10 8 10 7 42

5 6 7 7 6 31

8 8 8 8 8 40

10 10 10 10 10 50

7 5 3 3 4 22

9 9 9 9 9 45

6 5 6 6 7 30

8 8 8 8 8 40

8 8 7 9 8 40

9 9 9 9 8 44

8 8 7 6 6 35

9 9 9 9 9 45

7 7 8 9 8 39

7 8 8 8 7 38

8 8 8 8 9 41

9 7 8 7 8 39

8 8 8 7 7 38

7 10 7 9 10 43

9 9 8 7 10 43

9 9 8 4 7 37

8 9 9 9 8 43

9 9 5 6 5 34

7 6 5 4 4 26

6 5 6 4 4 25

10 7 9 7 4 37

8 9 6 7 5 35

8 9 8 9 8 42

8 9 6 7 9 39

8 8 7 9 8 40

7 8 8 7 7 37

8 8 8 9 9 42

9 9 8 8 7 41

7 8 7 8 6 36

7 5 5 7 6 30

8 7 8 7 8 38

5 6 4 5 6 26

8 8 7 8 8 39

7 8 6 9 8 38

7 7 8 8 7 37

7 6 6 6 7 32

8 8 7 7 6 36

8 8 7 7 7 37

7 8 7 8 6 36

5 6 7 9 8 35

6 7 7 7 5 32

7 8 7 6 7 35

5 5 4 4 4 22

8 9 5 6 5 33

4 5 4 4 5 22

4 4 4 4 4 20

7 7 7 8 7 36

6 6 6 5 6 29

6 7 8 7 7 35

6 5 6 7 7 31

7 8 9 8 10 42

7 8 9 8 8 40

8 10 7 7 5 37

7 7 8 7 8 37

8 8 9 9 8 42

10 10 9 9 9 47

6 6 7 8 8 35

10 10 10 7 10 47

7 7 5 6 8 33

9 9 9 8 8 43

10 8 9 10 7 44

9 9 9 10 10 47

Responsiveness total responsiveness

p1 p2 p3 p4 p5

9 9 8 8 10 44

2 3 3 3 3 14

2 3 2 2 2 11

8 7 8 7 8 38

7 7 3 4 6 27

6 6 5 5 6 28

7 7 8 7 7 36

5 5 6 6 6 28

7 7 6 6 6 32

9 8 9 6 7 39

9 9 7 6 7 38

9 9 10 9 8 45

3 3 3 3 3 15

2 3 3 3 3 14

7 8 7 7 7 36

6 5 7 6 5 29

6 6 5 4 4 25

4 7 6 6 7 30

7 9 9 10 8 43

10 10 9 10 10 49

5 5 6 5 6 27

7 7 6 6 6 32

9 8 9 10 10 46

7 6 7 6 6 32

8 9 9 6 6 38

7 7 7 6 7 34

8 8 8 7 7 38

2 4 2 2 3 13

7 8 6 7 7 35

6 8 10 7 7 38

6 6 6 7 6 31

8 8 8 8 7 39

10 10 10 10 10 50

5 4 4 5 6 24

9 9 9 7 9 43

5 7 6 5 6 29

8 8 8 8 8 40

8 8 8 7 7 38

9 9 9 10 9 46

7 8 8 7 6 36

8 8 8 6 8 38

8 8 7 9 8 40

8 9 9 9 9 44

8 8 8 6 8 38

8 8 9 10 9 44

8 8 8 8 8 40

10 8 10 3 3 34

9 9 9 5 10 42

7 9 9 10 10 45

9 9 9 7 8 42

4 5 5 4 7 25

3 6 4 5 6 24

3 4 5 7 5 24

10 7 8 10 4 39

5 5 7 3 8 28

8 8 8 7 8 39

5 4 6 5 5 25

6 7 8 7 4 32

8 8 7 7 7 37

9 9 9 8 9 44

6 7 6 5 5 29

6 6 7 5 6 30

5 5 5 7 6 28

7 6 7 9 8 37

6 5 4 4 6 25

8 8 7 8 9 40

6 8 7 8 10 39

8 7 8 7 8 38

6 6 6 6 7 31

7 8 7 7 7 36

8 7 8 7 8 38

7 5 7 7 6 32

7 8 7 8 7 37

6 7 6 6 7 32

8 7 7 8 8 38

5 5 4 5 4 23

5 6 9 5 9 34

4 5 5 3 4 21

4 4 3 3 3 17

9 8 8 8 7 40

7 7 6 6 6 32

8 8 8 7 9 40

8 8 8 7 7 38

8 9 9 5 8 39

9 8 7 8 7 39

4 5 7 3 8 27

7 8 8 9 8 40

8 8 9 8 8 41

10 10 10 8 10 48

6 8 3 1 7 25

9 8 8 7 5 37

6 8 7 4 7 32

9 8 7 8 7 39

7 8 8 8 6 37

9 9 9 9 10 46

Assurance total

assurance p1 p2 p3 p4

10 8 9 10 37

3 3 3 3 12

3 4 3 3 13

8 7 6 7 28

5 5 6 6 22

5 6 6 6 23

7 8 8 8 31

8 8 8 8 32

7 7 7 6 27

8 9 7 10 34

6 5 6 7 24

8 8 8 6 30

4 3 3 3 13

5 5 5 4 19

7 7 7 7 28

6 5 6 8 25

6 5 6 7 24

5 6 5 6 22

9 7 9 8 33

10 8 10 10 38

7 6 6 6 25

7 7 8 7 29

8 7 9 7 31

7 6 7 7 27

7 6 6 5 24

7 7 6 8 28

8 7 7 7 29

8 4 3 4 19

7 6 7 7 27

6 8 6 8 28

8 6 7 7 28

9 8 9 8 34

10 7 8 9 34

5 4 6 6 21

9 9 9 9 36

6 5 7 5 23

8 7 8 9 32

8 8 9 8 33

10 10 10 10 40

7 6 6 5 24

9 9 9 9 36

7 8 8 8 31

8 8 9 9 34

8 8 8 8 32

8 9 9 9 35

8 8 8 8 32

10 8 8 10 36

8 9 6 10 33

9 10 8 7 34

10 9 10 9 38

7 10 5 5 27

5 5 4 4 18

5 7 4 6 22

6 8 7 10 31

5 8 4 5 22

8 8 9 8 33

8 7 5 6 26

7 8 7 6 28

9 7 5 7 28

9 9 9 8 35

7 7 6 9 29

8 8 6 7 29

5 6 5 5 21

8 7 7 8 30

5 4 6 5 20

8 7 8 8 31

6 8 7 8 29

8 7 9 7 31

7 7 8 7 29

7 6 7 8 28

6 7 6 6 25

7 6 8 7 28

9 8 9 7 33

6 5 7 6 24

8 7 7 7 29

5 4 4 4 17

8 10 5 5 28

4 5 5 5 19

5 5 5 5 20

8 8 8 8 32

4 4 5 5 18

9 8 8 8 33

9 7 7 9 32

8 7 7 8 30

7 8 7 8 30

7 9 5 5 26

6 7 7 7 27

8 7 9 8 32

10 9 8 10 37

7 6 6 7 26

5 8 8 7 28

8 9 7 8 32

9 8 8 8 33

10 10 7 8 35

9 9 9 10 37

Empathy total empathy

p1 p2 p3 p4 p5

9 8 9 9 8 43

2 2 3 3 2 12

2 2 3 2 3 12

5 7 8 7 6 33

4 4 5 4 5 22

5 5 6 5 4 25

8 8 8 8 7 39

7 8 8 6 6 35

6 7 7 6 7 33

8 6 6 7 8 35

7 5 7 7 7 33

8 8 8 8 8 40

3 3 3 3 4 16

4 4 5 4 5 22

7 6 7 7 8 35

6 6 7 6 7 32

6 6 6 6 6 30

6 6 7 6 6 31

8 5 8 7 8 36

6 6 8 8 5 33

6 7 7 7 7 34

8 7 8 7 9 39

9 8 9 10 10 46

6 6 6 7 6 31

5 6 7 7 6 31

7 7 7 7 7 35

7 7 8 7 7 36

5 5 8 4 5 27

6 7 6 7 6 32

9 7 8 7 9 40

6 7 8 8 7 36

8 8 8 8 9 41

10 9 10 8 10 47

4 5 5 6 4 24

9 9 9 9 9 45

7 6 5 7 5 30

8 8 8 8 9 41

8 8 9 8 8 41

9 8 8 8 8 41

6 6 7 8 9 36

8 8 8 8 8 40

8 7 8 9 8 40

9 8 8 9 8 42

8 8 8 8 9 41

8 8 9 8 10 43

7 8 9 9 8 41

10 7 8 8 8 41

8 8 9 8 10 43

7 9 10 10 5 41

9 9 9 9 10 46

9 6 8 4 8 35

5 4 6 7 4 26

6 4 6 4 5 25

6 8 6 6 9 35

9 3 6 4 8 30

9 8 8 9 9 43

9 5 8 6 8 36

9 7 9 8 8 41

7 6 7 7 7 34

8 8 9 9 8 42

9 7 10 8 9 43

7 5 8 6 8 34

5 4 5 6 5 25

7 8 8 8 6 37

5 5 6 5 6 27

8 8 8 8 8 40

6 8 6 8 6 34

8 6 7 8 6 35

7 7 8 8 7 37

6 6 7 7 6 32

7 7 6 7 7 34

6 7 7 7 6 33

8 6 6 8 6 34

7 6 6 7 6 32

8 7 8 7 6 36

5 5 5 4 4 23

9 4 8 4 8 33

5 4 4 4 5 22

5 4 5 5 5 24

7 7 8 8 8 38

5 6 6 6 5 28

8 8 9 8 8 41

8 7 7 9 6 37

8 9 9 9 8 43

6 8 8 7 9 38

9 6 8 5 5 33

8 8 7 8 7 38

8 9 9 8 9 43

7 7 10 10 10 44

8 10 9 6 10 43

5 7 9 9 9 39

8 7 9 9 6 39

9 8 9 9 8 43

8 7 9 9 8 41

9 9 9 10 9 46

Loyalitas total loyalitas

p1 p2 p3 p4 p5 p6

8 8 7 8 7 7 45

2 3 2 2 3 2 14

3 2 2 2 2 3 14

5 7 6 6 7 8 39

3 3 4 5 4 8 27

5 4 5 5 4 3 26

7 7 7 7 7 6 41

6 6 6 6 6 6 36

7 7 7 4 6 5 36

8 8 9 8 8 10 51

5 6 7 6 7 5 36

7 9 10 8 9 9 52

3 3 2 2 2 2 14

2 2 2 2 2 2 12

6 6 6 5 5 6 34

5 6 8 4 4 3 30

6 5 5 4 3 3 26

4 4 7 5 5 5 30

7 7 6 5 5 5 35

9 7 2 5 5 10 38

6 6 6 4 5 5 32

8 7 7 4 8 5 39

10 10 10 7 8 8 53

6 6 6 4 5 4 31

7 6 7 5 5 6 36

7 6 7 6 6 7 39

6 6 7 6 6 6 37

3 2 5 4 5 6 25

5 5 5 6 7 6 34

7 8 7 9 7 9 47

6 6 6 6 7 6 37

8 8 8 8 8 8 48

10 9 10 3 3 3 38

5 7 5 6 7 6 36

8 8 8 8 8 8 48

5 6 7 5 6 5 34

8 8 8 7 8 8 47

8 9 9 7 6 8 47

9 9 9 8 9 10 54

9 5 5 5 5 6 35

9 9 9 8 8 8 51

8 8 9 8 7 7 47

9 9 9 9 10 9 55

9 9 9 9 9 9 54

8 9 8 9 10 9 53

7 8 8 6 7 8 44

10 8 10 7 8 10 53

10 9 8 8 8 7 50

2 3 3 5 5 7 25

10 9 9 9 9 9 55

4 3 5 4 4 9 29

6 5 7 3 5 7 33

4 3 5 3 4 5 24

6 8 7 7 9 8 45

4 4 5 4 4 9 30

9 9 9 9 9 9 54

5 5 4 4 4 9 31

8 7 8 6 6 9 44

6 6 6 7 7 7 39

8 8 8 8 8 9 49

6 5 6 6 5 10 38

7 6 7 4 6 9 39

4 4 4 4 5 8 29

8 7 6 7 8 8 44

6 4 4 3 4 3 24

7 7 7 7 2 1 31

8 6 9 9 7 8 47

8 7 7 7 8 7 44

6 6 6 6 6 7 37

7 8 6 8 7 7 43

6 7 7 7 7 6 40

6 6 7 6 7 7 39

7 8 5 8 7 8 43

7 6 7 5 5 4 34

5 5 5 5 5 5 30

4 5 4 4 4 4 25

4 3 5 5 5 9 31

3 4 56 3 3 3 72

4 4 4 5 5 5 27

3 3 5 1 2 3 17

5 5 6 4 6 6 32

8 8 8 8 8 7 47

6 6 8 6 5 8 39

8 7 7 9 8 8 47

7 9 8 6 7 6 43

5 3 4 4 4 9 29

9 8 9 7 7 7 47

8 9 7 9 8 8 49

10 10 10 10 7 10 57

8 5 5 2 4 2 26

5 5 4 5 8 9 36

8 10 10 5 7 2 42

8 7 7 8 7 8 45

8 8 7 8 10 9 50

9 10 10 9 10 10 58

Kepuasan total kepuasan

p1 p2 p3 p4 p5

10 9 8 9 8 44

3 3 3 3 3 15

3 2 2 3 2 12

7 8 7 7 7 36

6 7 5 6 5 29

5 4 6 6 5 26

7 7 7 8 7 36

7 7 7 8 7 36

5 6 6 5 6 28

8 9 9 10 8 44

6 7 5 5 6 29

8 8 9 9 8 42

3 3 3 2 2 13

3 3 2 2 2 12

7 7 6 6 7 33

5 4 4 5 4 22

6 4 5 5 5 25

7 6 6 7 7 33

5 5 5 5 5 25

7 7 8 8 8 38

6 7 7 7 7 34

6 7 6 7 6 32

9 10 9 8 7 43

5 6 4 5 5 25

7 7 7 8 7 36

7 7 7 7 7 35

7 7 7 7 7 35

8 5 4 5 8 30

7 7 6 7 7 34

6 9 7 6 10 38

7 6 6 6 7 32

9 8 9 9 9 44

10 10 10 10 10 50

7 5 5 6 9 32

8 8 8 8 9 41

5 7 5 6 5 28

8 8 8 8 8 40

6 9 8 9 8 40

10 10 10 10 9 49

7 7 8 8 6 36

8 8 8 8 8 40

8 8 7 7 8 38

9 9 9 8 9 44

8 8 9 9 8 42

9 8 10 8 9 44

7 7 7 8 8 37

8 9 10 6 7 40

10 10 9 9 10 48

8 6 6 10 10 40

9 9 9 9 9 45

7 7 4 8 8 34

5 5 4 5 4 23

6 4 6 5 7 28

7 9 9 8 7 40

8 6 5 8 8 35

8 8 9 9 9 43

7 8 6 8 8 37

8 8 7 7 9 39

8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40

7 8 6 7 9 37

8 7 6 8 8 37

5 5 5 5 4 24

7 8 7 8 8 38

5 4 4 5 4 22

7 7 1 7 7 29

7 8 8 8 7 38

8 7 8 8 7 38

7 7 6 6 6 32

6 7 7 7 6 33

7 7 6 7 6 33

6 7 7 6 8 34

6 8 7 8 7 36

5 6 5 6 7 29

5 5 5 5 5 25

4 4 3 4 3 18

6 7 5 8 9 35

3 3 3 3 3 15

5 5 5 5 5 25

8 6 2 3 7 26

8 8 6 7 6 35

8 8 8 8 8 40

7 7 8 6 6 34

8 8 8 9 8 41

8 7 8 7 8 38

8 7 4 8 9 36

8 7 8 8 9 40

9 8 8 9 8 42

10 10 10 10 10 50

4 6 8 2 6 26

10 10 9 8 9 46

8 8 9 5 6 36

8 8 8 8 8 40

10 9 9 9 9 46

9 9 10 10 9 47

D. Hasil Uji Instrumen

Hasil Uji Reliabilitas Tangible

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.947 .949 6

Inter-Item Correlation Matrix

p1 p2 p3 p4 p5 p6

p1 1.000 .709 .740 .672 .726 .720

p2 .709 1.000 .766 .803 .719 .726

p3 .740 .766 1.000 .775 .802 .691

p4 .672 .803 .775 1.000 .822 .833

p5 .726 .719 .802 .822 1.000 .838

p6 .720 .726 .691 .833 .838 1.000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

p1 32.49 67.669 .789 .654 .942

p2 31.51 65.316 .824 .719 .938

p3 31.97 66.499 .838 .755 .937

p4 30.97 68.205 .879 .811 .934

p5 32.46 64.138 .878 .807 .932

p6 32.03 60.205 .849 .792 .937

Hasil Uji Reliabilitas Reliability


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.939 .939 5


p7 p8 p9 p10 p11

p7 1.000 .884 .813 .576 .724

p8 .884 1.000 .855 .715 .716

p9 .813 .855 1.000 .753 .767

p10 .576 .715 .753 1.000 .744

p11 .724 .716 .767 .744 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

p7 27.03 51.852 .832 .835 .926

p8 27.00 50.176 .889 .860 .915

p9 27.17 50.617 .894 .804 .914

p10 26.94 55.703 .758 .702 .939

p11 26.94 52.703 .811 .699 .930

Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.968 .969 5


p12 p13 p14 p15 p16

p12 1.000 .911 .838 .819 .874

p13 .911 1.000 .853 .834 .869

p14 .838 .853 1.000 .881 .832

p15 .819 .834 .881 1.000 .913

p16 .874 .869 .832 .913 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

p12 26.06 66.997 .907 .864 .961

p13 25.80 70.400 .917 .866 .959

p14 26.00 66.588 .896 .831 .963

p15 26.40 69.306 .909 .883 .960

p16 26.14 70.361 .922 .887 .959

Hasil Uji Reliabilitas Assurance


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.938 .940 4


p17 p18 p19 p20

p17 1.000 .752 .806 .764

p18 .752 1.000 .820 .810

p19 .806 .820 1.000 .822

p20 .764 .810 .822 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

p17 19.77 24.358 .826 .690 .928

p18 20.37 26.064 .854 .737 .922

p19 20.09 23.551 .885 .783 .909

p20 19.91 23.492 .859 .745 .918

Hasil Uji Reliabilitas Empathy


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.966 .966 5


p21 p22 p23 p24 p25

p21 1.000 .854 .862 .852 .936

p22 .854 1.000 .878 .871 .809

p23 .862 .878 1.000 .834 .808

p24 .852 .871 .834 1.000 .810

p25 .936 .809 .808 .810 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

p21 26.26 44.667 .938 .916 .952

p22 26.40 48.482 .903 .841 .957

p23 25.66 49.291 .895 .820 .959

p24 26.09 48.198 .889 .805 .959

p25 26.00 46.529 .893 .877 .959

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.924 .926 6


p26 p27 p28 p29 p30 p31

p26 1.000 .904 .703 .549 .567 .523

p27 .904 1.000 .793 .684 .721 .579

p28 .703 .793 1.000 .617 .657 .412

p29 .549 .684 .617 1.000 .857 .820

p30 .567 .721 .657 .857 1.000 .754

p31 .523 .579 .412 .820 .754 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

p26 28.74 80.079 .753 .847 .913

p27 28.74 76.432 .872 .899 .897

p28 28.63 78.711 .728 .688 .917

p29 29.46 80.726 .826 .824 .905

p30 29.14 79.891 .833 .796 .903

p31 29.00 79.294 .696 .742 .922

Hasil Uji Reliability Kepuasan Nasabah


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.967 .968 5


p32 p33 p34 p35 p36

p32 1.000 .837 .853 .887 .863

p33 .837 1.000 .895 .857 .813

p34 .853 .895 1.000 .946 .820

p35 .887 .857 .946 1.000 .814

p36 .863 .813 .820 .814 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

p32 25.49 59.434 .911 .853 .960

p33 25.54 56.667 .898 .827 .961

p34 25.83 55.793 .935 .923 .955

p35 25.54 55.667 .930 .919 .955

p36 25.49 56.434 .866 .778 .966

Hasil Uji Validitas Tangible

Correlations

p1 p2 p3 p4 p5 p6 TANGIBLE

p1 Pearson Correlation 1 .709** .740** .672** .726** .720** .852**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p2 Pearson Correlation .709** 1 .766** .803** .719** .726** .880**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p3 Pearson Correlation .740** .766** 1 .775** .802** .691** .887**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p4 Pearson Correlation .672** .803** .775** 1 .822** .833** .913**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p5 Pearson Correlation .726** .719** .802** .822** 1 .838** .918**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p6 Pearson Correlation .720** .726** .691** .833** .838** 1 .905**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

TANGIBLE Pearson Correlation .852** .880** .887** .913** .918** .905** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

Hasil Uji Validitas Reliability

Correlations

p7 p8 p9 p10 p11 RELIABILITY

p7 Pearson Correlation 1 .884** .813** .576** .724** .895**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

p8 Pearson Correlation .884** 1 .855** .715** .716** .932**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

p9 Pearson Correlation .813** .855** 1 .753** .767** .935**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

p10 Pearson Correlation .576** .715** .753** 1 .744** .840**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

p11 Pearson Correlation .724** .716** .767** .744** 1 .880**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

RELIABILITY Pearson Correlation .895** .932** .935** .840** .880** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


tailed).

Hasil Uji Validitas Responsiveness

Correlations

p12 p13 p14 p15 p16 RESPONSIVENESS


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

RESPONSIVENES

S

Pearson Correlation .943** .946** .936** .942** .950** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Assurance

Correlations

p17 p18 p19 p20 ASSURANCE

p17 Pearson Correlation 1 .752** .806** .764** .904**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35

p18 Pearson Correlation .752** 1 .820** .810** .913**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35

p19 Pearson Correlation .806** .820** 1 .822** .938**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35

p20 Pearson Correlation .764** .810** .822** 1 .925**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35

ASSURANCE Pearson Correlation .904** .913** .938** .925** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35


Hasil Uji Validitas Empathy

Correlations

p21 p22 p23 p24 p25 EMPATHY


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

EMPATHY Pearson Correlation .963** .937** .931** .929** .933** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Hasil Uji Validitas Loyalitas

Correlations

p26 p27 p28 p29 p30 p31 LOYALITAS

p26 Pearson Correlation 1 .904** .703** .549** .567** .523** .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .001 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p27 Pearson Correlation .904** 1 .793** .684** .721** .579** .915**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p28 Pearson Correlation .703** .793** 1 .617** .657** .412* .819**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .014 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p29 Pearson Correlation .549** .684** .617** 1 .857** .820** .879**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p30 Pearson Correlation .567** .721** .657** .857** 1 .754** .884**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

p31 Pearson Correlation .523** .579** .412* .820** .754** 1 .798**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .014 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35

LOYALITAS Pearson Correlation .832** .915** .819** .879** .884** .798** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35 35


tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah

Correlations

p32 p33 p34 p35 p36 KEPUASAN


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35

KEPUASAN Pearson Correlation .941** .935** .959** .957** .916** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 35 35 35 35 35 35


E. Hasil uji regresi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .743a .552 .522 7.656

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance, reliability, empathy, responsiveness

ANOVA

b

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 6362.749 6 1060.458 18.092 .000a

Residual 5158.135 88 58.615

Total 11520.884 94


b. Dependent Variable: loyalitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550

Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661

Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482

Responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288

Assurance .432 .336 .231 1.285 .202

Empathy .132 .261 .087 .505 .615

kepuasan nasabah .594 .192 .456 3.090 .003


F. Hasil uji asumsi klasik

1. Multikoloneritas

Coefficientsa

Model



T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550

tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661 .229 4.359

reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482 .192 5.209

responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288 .170 5.900

assurance .432 .336 .231 1.285 .202 .158 6.339

empathy .132 .261 .087 .505 .615 .171 5.864

kepuasan nasabah

.594 .192 .456 3.090 .003 .234 4.273


Coefficient Correlations

a

Model kepuasan nasabah tangible Assurance reliability empathy Responsiveness

1 Correlations kepuasan nasabah 1.000 -.132 -.103 -.312 -.227 -.059

Tangible -.132 1.000 .169 -.155 -.201 -.511

Assurance -.103 .169 1.000 -.208 -.455 -.411

Reliability -.312 -.155 -.208 1.000 -.189 -.111

Empathy -.227 -.201 -.455 -.189 1.000 .039

Responsiveness -.059 -.511 -.411 -.111 .039 1.000

Covariances kepuasan nasabah .037 -.005 -.007 -.015 -.011 -.003

Tangible -.005 .041 .011 -.008 -.011 -.023

Assurance -.007 .011 .113 -.017 -.040 -.031

Reliability -.015 -.008 -.017 .059 -.012 -.006

Empathy -.011 -.011 -.040 -.012 .068 .002

Responsiveness -.003 -.023 -.031 -.006 .002 .052


2. Heteroskedastisitas

Model Summary

b



1 .198a .039 -.026 6.03409


b. Dependent Variable: AbsUt

Coefficientsa

Model




1 (Constant) 6.632 3.531 1.878 .064

Tangible -.056 .159 -.078 -.355 .723

Reliability -.020 .192 -.025 -.105 .916

Responsiveness .147 .180 .207 .817 .416

Assurance .047 .265 .047 .178 .859

Empathy .067 .206 .083 .326 .745

kepuasan nasabah -.230 .152 -.327 -1.515 .133

a. Dependent Variable: AbsUt

3. Hasil uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 95

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 7.40768351

Most Extreme Differences Absolute .135

Positive .135

Negative -.109

Kolmogorov-Smirnov Z 1.319

Asymp. Sig. (2-tailed) .062

a. Test distribution is Normal.

4. Uji path analysis

a. Tangible

Persamaan (1)

Model Summary



1 .769a .591 .586 5.457

a. Predictors: (Constant), tangible

Coefficientsa

Model




1 (Constant) 2.094 2.863 .731 .466

Tangible .796 .069 .769 11.589 .000

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Persamaan (2)

Model Summary



1 .717a .514 .504 7.801

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible

Coefficients

a

Model




1 (Constant) 4.189 4.104 1.021 .310

Tangible .152 .154 .112 .990 .325



a. Reliability

Persamaan (1)

Model Summary



1 .836a .699 .696 4.679

a. Predictors: (Constant), reliability

Sumber : Data Primer yang diolah, 2017

Coefficients

a

Model




1 (Constant) .494 2.371 .208 .835

reliability .958 .065 .836 14.702 .000


Persamaan (2)

Model Summary



1 .717a .514 .503 7.805

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, reliability

Coefficients

a

Model




1 (Constant) 4.580 3.956 1.158 .250

Reliability .185 .198 .124 .932 .354



b. Responsiveness

Persamaan (1)

Model Summary



1 .787a .620 .615 5.262

a. Predictors: (Constant), responsiveness

Coefficients

a

Model




1 (Constant) 7.391 2.278 3.244 .002

Responsiveness .794 .065 .787 12.307 .000


Persamaan (2)

Model Summary



1 .731a .535 .525 7.632

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, responsiveness

Coefficients

a

Model




1 (Constant) 3.988 3.487 1.144 .256

Responsiveness .344 .152 .261 2.266 .026



c. Assurance

Persamaan (1)

Model Summary



1 .808a .653 .649 5.026

a. Predictors: (Constant), assurance

Coefficients

a

Model




1 (Constant) 1.878 2.529 .743 .460

assurance 1.158 .088 .808 13.226 .000


Persamaan (2)

Model Summary



1 .738a .544 .534 7.557

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, assurance

Sumber : Data yang diolah, 2017

Coefficientsa

Model




1 (Constant) 1.287 3.814 .337 .737

Assurance .595 .224 .318 2.661 .009



d. Empathy

Persamaan (1)

Model Summary



1 .827a .684 .680 4.797

a. Predictors: (Constant), empathy

Coefficients

a

Model




1 (Constant) .938 2.426 .387 .700

empathy .957 .067 .827 14.182 .000


Persamaan (2)

Model Summary



1 .727a .528 .518 7.688

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, empathy

Coefficientsa

Model




1 (Constant) 2.609 3.892 .670 .504

Empathy .371 .192 .246 1.930 .057



KESEDIAAN PUBLIKASI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 213 13 143



Judul : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah

Artha Amanah Ummat Ungaran).

Dengan ini saya menyatakan bahwa naskah Skripsi ini secara keseluruhan

adalah hasil penelitian atau karya saya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang

dirujuk sumbernya. Skripsi ini diperkenankan untuk dipublikasikan pada e-

Repository IAIN Salatiga.


Penulis

Himatul Aliyah

NIM. 213 13 143

DECLARATION

In the name of Allah the most gracious and merciful.

Here by the writer fully declares that the graduating paper is made by writer

himself, and it is not contained the materials written are has been published by

other’s people ideas except the information from the reference.

The writer is capable to account for this graduating paper if in the future it can be

proved of containing other’s ideas of fact the writer imitates the other’s

graduating paper.

Like wise the declaration can be understood.


Writer,

Himatul Aliyah

NIM. 213 13 143

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI


Tempat, Tanggal Lahir : Kendal, 20 Juni 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Gondang RT/RW 01/02, Kecamatan Limbangan,

Kabupaten Kendal

Status : Belum Menikah

e-mail : [email protected]

DATA PENDIDIKAN

Sekolah dasar : SD Negeri 1 Gondang

SMP : SMP Negeri 1 Sumowono

SMA : MAN Salatiga

Perguruan Tinggi : IAIN Salatiga

PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota PMII

2. Anggota IPG (Ikatan Pemuda Gondang)

mailto:[email protected]

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS...