PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER...

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER VALUE

TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Disusun oleh :

AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI

NIM. 1110046100132

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H/2014 M

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Desember 2014

Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri

i

ABSTRAK

AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI. NIM : 1110046100132.

Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah

Cabang Fatmawati). Strata Satu (S1). Konsentrasi Perbankan Syariah. Program

Studi Muamalat (Ekonomi Islam). Fakultas Syariah dan Hukum. Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak

langsung yang disebabkan oleh kualitas layanan dan customer value terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BNI

Syariah Cabang Fatmawati. Pengambilan sampel dilakukan secara random dan

dengan menggunakan syarat untuk analisis SEM (Structural Equation Modelling)

sehingga terpilih 180 responden. Hasil peneitian ini menunjukkan bahwa variabel

kualitas layanan dan customer value berpengaruh positif secara langsung dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya hasil penelitian ini juga

menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan tidak

signifikan jika secara langsung terhadap loyalitas nasabah, sehingga pengaruh

yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah adalah pengaruh

tidak langsung dengan menggunakan variabel intervening yaitu kepuasan

nasabah. Sedangkan variabel customer value memiliki pengaruh positif dan

signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Customer Value, Kepuasan Nasabah,

Loyalitas Nasabah

Pembimbing : Supriyono, SE., MM.

ii

KATA PENGANTAR

Segala Puji hanya bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam yang telah

melimpahkan karunia-Nya kepada segenap umat manusia. Shalawat serta salam

senantiasa tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW, manusia yang

sempurna keimanannya, manusia yang agung akhlak dan tutur katanya, hingga

patutlah menjadi teladan seluruh umat manusia lainnya.

Alhamdulillah, penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan

dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya

terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah Cabang

Fatmawati)” telah dapat penulis selesaikan. Penulisan karya ilmiah dalam bentuk

skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata satu (S1)

guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Merupakan suatu kehormatan bagi penulis untuk mempersembahkan yang

terbaik kepada kedua orang tua, seluruh keluarga penulis, almamater, dan pihak-

pihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian karya ilmiah ini. Sebagai bentuk

penghargaan, penulis sampaikan ucapan terimakasi kepada :

1. Bapak Dr. H. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag., MH selaku Ketua Program Studi

Muamalat yang telah memberikan arahan dalam penelitian skripsi penulis.

iii

3. Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Sekretaris Program Studi Muamalat yang

telah banyak membantu dalam hal akademik terkati penyelesaian studi

penulis.

4. Bapak Supriyono, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah melungkan

waktu serta memberikan arahan dan masukan agar skripsi ini terselesaikan

dengan baik.

5. Segenap dosen dan staff akademik Fakultas Syariah dan Hukum yang telah

memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat serta bantuan bagi penulis.

6. Segenap staff Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan Perpustakaan

Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas

penyediaan literatur dalam penulisan skripsi ini.

7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Drs. Sanwasih dan Ibunda Dra. Ummi

Kultsum, serta kakak dan adik tersayang yang telah memberikan motivasi,

saran, dukungan, dan doa bagi penulis.

8. Keluarga Besar Perbankan Syariah 2010, khususnya anak-anak BarBel

(Barisan Belakang) sekaligus teman “nongkrong” Fadli, Fahmi, Arfan, Abdan,

Robi, Nur Ali, Zaki Yamani, Abell, dan masih banyak yang lainnya yang tidak

mampu penulis sebutkan satu per satu, terimakasih atas persahabatan yang

berharga ini, terimakasih atas canda tawa yang hadir selama ini, dan

terimakasih atas dukungan dan kebersamaannya selama 4 tahun kita bersama.

9. Terima kasih untuk Ayu Rezkistari Umirtun yang selalu bersedia menemani

walaupun dari jauh, memberikan semangat, dan selalu memberikan dukungan

dan motivasi bagi penulis.

iv

10. Terima kasih juga untuk semua pihak yang telah membantu terselesaikannya

skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT dengan Ridho-Nya membalas segala kebaikan dengan

pahala yang berlipat ganda. Dengan segala kekurangan, besar harapan penulis

agar skripsi ini mampu memberikan manfaat serta pengetahuan bagi penulis

pribadi dan para pembaca lainnya. Semoga Allah senantiasa membimbing dan

memberikan petunjuk dalam setiap langkah.

Jakarta, Desember 2014

Penulis

Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ..................................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii

DAFTAR ISI ................................................................................................................. v

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xi

DAFTAR GRAFIK ..................................................................................................... xii

DARTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ........................................................................... 1

B. Identifikasi dan Batasan Masalah ............................................................... 4

C. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5

D. Tujuan dan Manfaat .................................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan ................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Dasar Kualitas Layanan

1. Pengertian ............................................................................................. 9

2. Dimensi Kualitas Layanan .................................................................. 11

B. Konsep Dasar Customer Value

1. Pengertian ........................................................................................... 15

vi

2. Karakteristik Customer Value ............................................................. 17

3. Dimensi Customer Value .................................................................... 17

C. Konsep Dasar Kepuasan Nasabah

1. Pengertian ........................................................................................... 20

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ................................... 22

3. Indikator Kepuasan ............................................................................. 23

D. Konsep Dasar Loyalitas Nasabah

1. Pengertian ........................................................................................... 26

2. Tahapan Pembentukan Loyalitas ........................................................ 27

3. Dimensi Loyalitas ............................................................................... 30

E. Review Studi Terdahulu ........................................................................... 33

F. Kerangka Konsep ...................................................................................... 37

G. Hipotesis ................................................................................................... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................................ 43

B. Jenis dan Sumber Data .................................................................................... 43

C. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................................... 43

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .................................. 44

E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 49

F. Teknik Pengolahan Data ................................................................................. 51

vii

G. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................................... 51

H. Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian .................................................. 51

I. Metode Analisis Data ...................................................................................... 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah BNI Syariah ........................................................................... 70

2. Visi dan Misi ....................................................................................... 71

3. Struktur Organisasi ............................................................................. 72

4. Gambaran Umum Responden ............................................................. 73

B. Hasil Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian ........................................ 75

C. Penetapan Model Struktural ............................................................................ 83

D. Penilaian Model Fit

1. Evaluasi Model Awal .......................................................................... 85

2. Penilaian Fit Model Awal ................................................................... 89

3. Evaluasi Model Akhir ......................................................................... 94

E. Hasil Uji Hipotesis .......................................................................................... 96

F. Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ...................................... 102

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................... 104

B. Saran ............................................................................................................. 105

viii

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 106

LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................................... 108

ix

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

2.1 Tahapan Pembentukan Loyalitas .......................................................................... 29

3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................................... 45

3.2 Skala Likert ........................................................................................................... 50

3.3 Indeks Fit Model dan Nilai Batas Penerimaannya ................................................ 67

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 73

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 74

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ........................... 75

4.4 Muatan Faktor Kualitas Layanan .......................................................................... 77

4.5 Muatan Faktor Item Customer Value .................................................................... 79

4.6 Muatan Faktor Item Kepuasan Nasabah ............................................................... 81

4.7 Muatan Faktor Item Loyalitas Nasabah ................................................................ 83

4.8 Statistik Skewness dan Kurtosis untuk Pemeriksaan Normalitas ......................... 85

4.9 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier ................................................................... 86

4.10 Statistik Skewness dan Kurtosis Setelah Penghapusan Outlier .......................... 87

4.11 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier ................................................................. 88

4.12 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Setelah Pengujian Kembali .................... 89

4.13 Regression Weights; Hasil Estimasi Tidak Terstandarisir ................................. 91

4.14 Nilai Loading Faktor ........................................................................................... 92

x

4.15 Squared Multiple Correlations (R2) .................................................................... 94

4.16 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Model Akhir ..................................................... 95

4.17 Regression Weight Tidak Terstandarisir ............................................................. 97



4.20 Regression Weight Tidak Terstandarisir ........................................................... 100

4.21 Regression Weight Tidak Terstandarisir ........................................................... 101

4.22 Estimasi Pengaruh Langsung Tidak Terstandarisir .......................................... 102

4.23 Estimasi Pengaruh Tidak Langsung Tidak Terstandarisir ................................ 102

xi

DAFTAR GAMBAR


2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa ................................................................. 12

2.2 Hasil Manifestasi Loyalitas ................................................................................... 33

4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah ........................................................... 72

4.2 Path Diagram CFA Kualitas Layanan .................................................................. 76

4.3 Path Diagram CFA Customer Value .................................................................... 78

4.4 Path Diagram CFA Kepuasan Nasabah ............................................................... 80

4.5 Path Diagram CFA Loyalitas Nasabah ................................................................ 82

4.6 Path Diagram Model Struktural ........................................................................... 84

4.7 Hasil Pengujian Fit Model Awal ........................................................................... 90

4.8 Hasil Pengujian Fit Model Akhir .......................................................................... 95

xii

DAFTAR LAMPIRAN


1 Kuesioner ............................................................................................................... 108

2 Surat Penelitian ...................................................................................................... 112

3 Contoh Uji Validitas Konstruk Instrumen SERVQUAL ....................................... 113

4 Hasil Uji Estimasi Awal ......................................................................................... 128

5 Hasil Uji Estimasi Akhir ........................................................................................ 138

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Peran perbankan yang sangat penting dalam struktur perekonomoian suatu

negara baik negara maju maupun negara berkembang, membuat pemerintah

memberikan perhatian khusus dalam hal perkembangan perbankan. Pemerintah

meyakini bahwa dengan mengembangkan sektor perbankan maka hal ini akan

dapat mendorong pertumbuhan ekonomi suatu negara. Di Indonesia

perkembangan perbankan tidak terlepas dari sistem perbankan yang digunakan

oleh perbankan itu sendiri.

Sejak tahun 1992 Indonesia telah resmi menjalankan sistem perbankannya

dengan menggunakan dual system banking yakni perbankan yang menggunakan

sistem konvensional dan sistem perbankan syariah. Jika dibandingkan dengan

perbankan konvensional, perbankan syariah merupakan sistem baru yang

digunakan oleh pemerintah Indonesia, dimana kemunculan sistem ini ditandai

dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama di

Indonesia pada tahun 1992. Selanjutnya pada tahun 1998 pemerintah

mengeluarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan yang kemudian

dikukuhkan dengan UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah telah

memberikan landasan hukum yang lebih kuat untuk keberadaan perbankan

dengan sistem syariah.

2

Hingga kini perbankan syariah di Indonesia telah mengalami

perkembangan yang cukup signifikan. Hal ini ditandai dengan telah berdirinya 11

Bank Umum Syariah, 23 Unit Usaha Syariah, dan 163 BPRS yang terhitung pada

akhir tahun 2014. Perkembangan yang cukup signifikan ini pada satu sisi

memberikan kabar gembira bagi para praktisi ekonomi syariah. Namun disisi lain

hal ini jugs memberikan dampak yang lebih besar bagi masing-masing bank baik

bank syariah sendiri maupun konvensional. Karena dengan banyak berdirinya

bank syariah di Indonesia mengakibatkan persaingan masing-masing bank dalam

rangka mencapai keberhasilan usaha menjadi semakin ketat. Kondisi ini membuat

pihak bank dituntut untuk berpikir keras agar dapat menghadapi persaingan

tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru.

Ketatnya persaingan yang ditimbulkan ini menuntut bank untuk memiliki

kemampuan dalam hal konsisistensi penyampaian nilai kepada nasabah guna

mempertahankan nasabahnya (customer retention). Hal ini disadari oleh bank

bahwa dengan kemampuan inilah bank dapat mencegah nasabah untuk tidak

berpindah ke bank lainnya guna mendapatkan layanan jasa yang sama serta bank

juga dapat bersaing secara sehat dengan bank lainnya. Untuk mencapai

kemampuan tersebut, bank sebagai perusahaan jasa akan melakukan berbagai

macam upaya yang diantaranya yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang

dimiliki dan mempertahankan serta meningkatkan nilai yang telah diberikan

nasabah terhadap bank (customer value).

Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang mutlak untuk diperhatikan

oleh bank dikarenakan baik dan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan

3

kepada nasabah akan memberi feed back sendiri kepada bank. Feed back yang

dihasilkan dari baik dan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan yaitu berupa

kepuasan nasabah terhadap bank. Selain kualitas pelayanan, hal lain yang perlu

diperhatikan oleh bank guna mempertahankan nasabah yaitu nilai yang diberikan

nasabah terhadap bank (customer value). Nilai yang diberikan para nasabah

merupakan hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan atas

ekspektasi harapan nasabah dan kenyataan yang dialami dari produk dan

pelayanan yang diberikan bank. Sama halnya dengan kualitas pelayanan,

customer value juga memberikan feed back yaitu berupa kepuasan nasabah

terhadap bank.

Kepuasan nasabah tidak menjamin menjadikan nasabah untuk selalu setia

terhadap bank. Oleh karena itu kepuasan yang diberikan bank terhadap para

nasabah harus ditingkatkan secara terus menerus. Hal ini dilakukan agar kepuasan

yang telah dirasakan dapat menimbulkan perilaku loyal terhadap bank yang

dicerminkan dengan perilaku repurchase terhadap produk dan jasa bank tersebut.

Dengan demikian setelah munculnya perilaku loyal para nasabah terhadap bank

maka bank dapat mempertahankan nasabahnya agar tidak beralih ke bank lain

sehingga hal ini menjadikan bank dapat bersaing dengan bank lainnya guna

mencapai keberhasilan usaha.

Berdasarkan uraian latar belakang inilah yang menjadikan penulis

berminat untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah serta

4

Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah

Cabang Fatmawati)”.

B. Identifikasi dan Batasan Masalah

Banyaknya bank syariah yang telah berdiri di Indonesia menimbulkan

persaingan yang kuat antar masing-masing bank guna mencapai keberhasilan

usahanya. Sebagai perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan banyak hal

yang harus diperhatikan oleh bank agar mampu bersaing dengan bank lain. Salah

satu hal yang mutlak harus diperhatikan oleh bank adalah kualitas pelayanan. Hal

ini penting karena dengan semakin baiknya kualitas pelayanan yang diberikan

oleh bank maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Namun

sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan bank terhadap nasabah maka

semakin rendah kepuasan para nasabah dan hal ini juga memungkinkan nasabah

untuk beralih ke bank lain karena bank lain dianggap lebih mampu memberikan

pelayanan dengan kualitas yang lebih baik.

Hal lain yang juga memberikan dampak terhadap kepuasan yaitu customer

value. Customer value dianggap sebagai bentuk lain dari kepuasan nasabah

terhadap bank. Sama hal nya dengan kualitas pelayanan, semakin tinggi customer

value yang dihasilkan maka semakin tinggi kepuasan nasabah yang dihasilkan,

begitu pula sebaliknya.

Secara teoritis kedua faktor tersebut yaitu kualitas layanan dan customer

value memang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah serta selanjutnya

mempengaruhi munculnya perilaku loyal dalam diri nasabah terhadap bank.

5

Namun hal yang jadi permasalahan adalah seberapa besar pengaruh yang

dihasilkan dari upaya meningkatkan kualitas layanan dan customer value terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah. Jika memang pengaruh yang dihasilkan cukup

besar, maka permasalahan kedua yang muncul adalah apakah pengaruh yang

dihasilkan tersebut merupakan pengaruh yang signifikan. Jika pengaruh yang

dihasilkan adalah pengaruh yang signifikan maka permasalahan ketiga yang

kemudian muncul adalah diantara kualitas layanan dan customer value hal mana

yang cenderung dapat diaplikasikan secara dominan oleh bank guna

meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Dengan permasalahan-

permasalahan tersebut maka penelitian ini mencoba untuk menjawab

permasalahan-permasalahan dengan menguji teori tersebut dalam kenyataan yang

terjadi di masyarakat.

Terbatasnya waktu penelitian menyebabkan peneliti harus membatasi

fokus dan ruang lingkup penelitian dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan

menjadi terarah. Hal yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah aspek

kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah dengan

dimensi-dimensi yang hanya mewakili masing-masing aspek. Selanjutnya ruang

lingkup yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh populasi nasabah BNI

Syariah Cabang Fatmawati.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah analisis atas pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap

6

kepuasan dan loyalitas nasabah. Dari rumusan tersebut maka muncul pertanyaan-

pertanyaan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan dan customer value mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh secara langsung atau tidak

langsung terhadap loyalitas nasabah?

3. Apakah customer value memiliki pengaruh secara langsung atau tidak

langsung terhadap loyalitas nasabah?

4. Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

nasabah?

D. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan

Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk :

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value

terhadap kepuasan nasabah.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

c. Untuk menganalisis pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah.

d. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah.

2. Manfaat

a. Manfaat Teoritis

7

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman mengenai

hubungan kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah. Dalam

bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan akan menambah khasanah teori

mengenai dimensi kualitas layanan (service quality) dan customer value, serta

dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk dan

layanan yang ditawarkan oleh bank sehingga bank dapat mempertahankan

nasabahnya melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain itu, hasil

penelitin ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai literatur untuk

penelitian selanjutnya mengenai kepuasan dan loyalitas nasabah.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan

dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya BNI Syariah dalam

mengembangkan inovasi baru di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan

memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah dapat selalu loyal kepada BNI

Syariah dan BNI Syariah juga dapat memiliki kemampuan dalam hal customer

retention.

E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pendahuluan yang menjelaskan hal-hal pokok yang

berhubungan dengan penulisan skripsi yang meliputi latar belakang masalah,

8

identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN TEORITIS

Bab ini menyajikan teori-teori yang berkaitan dengan konsep kualitas

layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Bab ini juga

menyajikan review studi terdahulu, kerangka konsep, dan hipotesis.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi uraian tentang jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik

pengambilan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional variabel,

metode pengumpulan data, teknik pengolahan data, tempat dan waktu penelitian,

uji validitas konstruk instrumen penelitian dan metode analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan secara rinci mengenai gambaran umum objek

penelitian, hasil uji validitas konstruk instrumen penelitian, penetapan model

struktural, penilaian model fit, hasil uji hipotesis, dan estimasi pengaruh

langsung dan tidak langsung antar variabel laten.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran yang ditujukan kepada

berbagai pihak yang merupakan hasil dari penelitian yang dilakukan sehingga

dapat berguna untuk kegiatan lebih lanjut.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Dasar Kualitas Layanan

1. Pengertian

Layanan atau jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau

tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

dimana produksi atas layanan tersebut mungkin atau tidak mungkin dapat

dikaitkan pada suatu produk fisik (Philip Kotler, 1980).1 Pendapat lain

menyebutkan bahwa layanan atau jasa merupakan suatu kegiatan atau

serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan orang atau

mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen (Lehtinen, 1983).2

.Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh

seberapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas

kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan

pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Sehingga tidak dapat

dipungkiri bahwa setiap organisasi modern dan maju senantiasa

mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan.

Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk

pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan

dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta

1 Philip Kotler, Principles of Marketing, (New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980), h. 624.

2 Farida Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, (Bogor : Ghalia Indonesia, 2005),

h. 16-17.

10

dipenuhi pelayanannya. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Wyckof (dalam Tjiptono, 2006) menyebutkan bahwa yang disebut

dengan kualitas layanan jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)

yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan layanan jasa untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor

utama menurut Wyckof yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yakni

layanan jasa yang diharapkan (expected service) dan layanan jasa yang

dipersepsikan (perceived service). Lebih lanjut Parasuraman, dkk (1985)

menambahkan bahwa kualitas sebuah layanan jasa tergantung kepada

kemampuan penyedia layanan jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.3

Dalam model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), kualitas jasa didefinisikan

sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas

suatu jasa. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama

yakni4 :

a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas

barang;

b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil perbandingan antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan

3 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayu Media Publishing, 2007), h. 259-260.

4 Ibid, h. 262.

11

c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa namun juga

mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Kotler (1980) mengemukakan bahwa salah satu tujuan utama

adanya pemasaran dalam perusahaan jasa adalah peningkatan kualitas

layanan. Menurutnya kualitas layanan adalah suatu hal yang sangat sulit

untuk didefinisikan. Namun hal ini mungkin dapat dilihat berdasarkan

kemampuan perusahaan dalam mempertahankan konsumen (customer

retention) yang dijadikan Kotler sebagai ukuran terbaik dalam mengukur

kualitas layanan. Yang dimaksud Kotler dengan customer retention adalah

kemampuan perusahaan jasa dalam hal konsistensi penyampaian nilai

kepada konsumen guna mempertahankan konsumen.5

2. Dimensi Kualitas Layanan

Gronroos (1990) menyebutkan bahwa pada pprinsipnya terdapat

empat kemungkinan hasil evaluasi terhadap kualitas jasa suatu organisasi,

yaitu underquality (negatively confirmed quality), confirmed quality,

positively confirmed quality, dan overquality. Empat kemungkinan

tersebut dapat digambarkan sebagai berikut6 :

5 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition, (New

Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010), h. 272. 6 Christian Gronroos, Service Management and Marketing : Managing the Moments of

Truth in Service Competition, (New York : Lexington Books, 1990), h. 56.

12

Kualitas yang

diharapkan (Q0)

Evaluasi

Kualitas yang

dialami (Q1)

Q1>>Q0

Overquality

(= too good

quality to be

justifiable)

Q1>Q0

Positively

Confirmed

Quality (=

good quality)

Q1=Q0

Confirmed

Quality (=

acceptable

quality)

Q1<Q0

Negatively

Confirmed

Quality (=

bad

quality))

Gambar 2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa

Sumber : Gronroos (1990)

Gronroos (1990) juga mengungkapkan bahwa terdapat enam

kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut7 :

a. Professionalism and Skills, yaitu pelanggan mendapati bahwa

penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik,

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah mereka (outcome-related criteria).

b. Attitudes and Behavior, yaitu pelanggan merasa bahwa karyawan jasa

(customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka

dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan

dan ramah (process-related criteria).

7 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa., h. 261.

13

c. Accessability and Flexibility, yaitu pelanggan merasa bahwa penyedia

jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya,

dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggn dapat

mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang

dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan secara luwes (process-related criteria).

d. Reliability and Trustworthiness, yaitu pelanggan memahami bahwa

apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan

penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji

dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan

pelanggan (process-related criteria).

e. Recovery, yaitu pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan

atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka

penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan

situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).

f. Reputation and Credibility, yaitu pelanggan meyakini bahwa operasi

dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang

sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan

pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi

14

utama kualitas jasa. Parasuraman, dkk (1988) mengidentifikasi lima

dimensi utama dalam mengukur kualitas jasa, yaitu8 :

a. Reliabilitas (Reliability), yakni berkaitan dengan kemampuan

perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan tanpa membuat kesalahan apapun dalam

menyampaikan jasanya sesuai dengaan waktu yang telah disepakati.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yakni berkaitan dengan kesediaan dan

kemampuan para staf untuk membantu dan merespons permintaan para

pelanggan serta memberikan layanan dengan tanggap.

c. Jaminan (Assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, dan

kesopanan yang dimiliki para karyawan perusahaan untuk menangani

setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Jaminan juga berarti

perilaku perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan

rasa aman bagi para pelanggan.

d. Empati (Emphaty), yakni meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (Tangible), yakni berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi, dan penampilan fisik

karyawan.

8 A. Parasuraman, dkk, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal

of Retailing, Volume 67, No. 4, (Winter 1991).

15

B. Konsep Dasar Customer Value

1. Pengertian

Woodruff (1997) mendefinisikan customer value sebagai persepsi

pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan

suatu produk atau jasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai

preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan

sejauh mana produk tersebut telah memenuhi apa yang diinginkannya.9

Woodall (2003) dalam penelitiannya menggunakan istilah value

for the customer (VC) untuk menggambarkan customer value.

Berdasarkan penelitiannya, Woodall mendefinisikan value for the

customer sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan sisi

permintaan, persepsi personal mengenai sebuah keuntungan yang akan

didapat oleh konsumen (pelanggan) berkaitan dengan adanya penawaran

dari suatu organisasi, dan dapat digunakan untuk menurunkan tingkat

sacrifice (pengorbanan) akan biaya. Selanjutnya akan didapat manfaat

yang dirasakan sebagai atribut (outcomes) sebagai hasil dari berbagai

kombinasi atau akumulasi dari sacrifice (pengorbanan) dan benefits

(manfaat) sejalan dengan bertambahnya waktu dari keseluruhan hal

tersebut.10

9 Robert B. Woodruff, “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of the

Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, (1997), h. 142. 10

Tony Woodall, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional,

Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, (2003).

16

Pendapat lain yaitu menurut Zeithaml (1988) yaitu mendefinisikan

customer value sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan

apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan bahwa customer value

adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat

produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.11

Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk/jasa perusahaan,

kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered

value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap

produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value)

dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh

produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2001).12

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan

penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah

dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan

antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang

diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh

konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.

11

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa., h. 296. 12

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, (Jakarta :

Salemba Empat, 2001), h. 144.

17

Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan

layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008).13

2. Karakteristik Customer Value

Secara umum customer value memiliki sejumlah karakteristik

utama, yaitu14

:

a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya

hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Oleh karena itu, pemasar tidak hanya wajib menciptakan nilai dalam

penawarannya, namun juga harus mengaitkan penawaran tersebut

dengan kebutuhan dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran.

Setiap orang hanya akan mempersepsikan sebuah produk (objek atau

gagasan) sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila ia bisa menemukan

instrumentalitas dalam mewujudkan tujuan atau keinginannya.

b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi

utamanya.

3. Dimensi Customer Value

Hoolbrook (1994) menyusun tipologi customer value berdasarkan

tiga dimensi utama, yaitu nilai ekstrinsik versus nilai intrinsik, self-

oriented value versus other-oriented value, dan nilai aktif versus nilai

13

Tatik Suryani,Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta :

Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008), h. 119. 14

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 301-302.

18

reaktif. Berdasarkan ketiga dimensi ini, Holbrook mengidentifikasi

delapan tipe utama customer value dalam pengalaman konsumsi sebagai

berikut15

:

a. Efficiency value : merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari

penggunaan secara aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan

orientasi pribadi.

b. Excellence value : merupakan tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan

pada pemuasan tujuan pribadi, namun mencakup respons yang bersifat

reaktif.

c. Political value : merupakan nilai yang mencakup upaya aktif

mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain.

d. Esteem value : merupakan nilai politis yang bersifat reaktif dan

tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial.

e. Play value : mencerminkan pengalaman self-oriented yang

aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri.

f. Esthetic value : mirip dengan play value, hanya saja perbedaan

utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan

sebagai hasil apresiasi reaktif.

g. Morality value : mencerminkan active other-oriented value.

h. Spiritual value : mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih

pada pencapaian intrinsic other-oriented value.

15

Ibid, h. 297-298.

19

Sweeny, dkk, dalam Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa

customer value terdiri dari empat dimensi, yaitu16

:

a. Emotional value, yaitu utlitas yang bersal dari perasaan atau

afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkankonsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/performance value, yaitu utilitas yang didapat dari produk

karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kinerjayang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Pendapat lain yakni Hamburg, dkk (2003) dalam Senoaji (2008)

mengemukakan bahwa customer value dapat dikategorikan ke dalam 5

dimensi nilai, yaitu :

a. Functional value yaitu nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur

produk atau layanan yang dikonsumsi.

b. Social value (meliputi prestise dan status)

c. Epistemic value (meliputi keunikan, varietas atau keragaman)

d. Emotional value (meliputi mood dan kondisi emosi)

e. Conditional value (meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi

khusus).

16

Ibid, h. 298.

20

C. Konsep Dasar Kepuasan Nasabah

1. Pengertian

Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi konsep yang sangat

penting baik dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan tujuan

penting dalam aktivitas bisnis setiap perusahaan. Hal ini disebabkan

kepuasan pelanggan memberikan kontribusi yang sangat penting terhadap

berbagai aspek yang dianggap krusial oleh perusahaan, seperti loyalitas

pelanggan dan meningkatnya reputasi perusahaan.

Pada dasarnya kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa

Latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “facio” yang

berarti melakukan atau membuat. Sehingga, secara sederhana kata

kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”. Jika ditinjau berdasarkan perspektif

konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat

kompleks. Hal ini dapat dilihat berdasarkan perbedaan definisi mengenai

kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli.17

Richard (2002) mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen atau

pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapaanya terhadap produk

yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi.18

Giese dan Cote

(2000) mengemukakan tiga komponen utama dalam definisi dasar

mengenai kepuasan pelanggan, yaitu19

:

17

Ibid, h. 349. 18

Gerson Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : Jakarta PPM, 2002), h. 19. 19

Joan L. Giese dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of

Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012, h. 15.

21

a. Respons afektif yang bervariasi intensitasnya.

b. Fokus pada kepuasan terhadap pilihan produk, pembelian (purchase),

dan konsumsi.

c. Waktu penentuan pilihan dalam situasi yang bervariasi, namun pada

umumnya durasi dalam penentuan pilihan tersebut terbatas.

Hunt (1991) dalam Tjiptono (2007) mengungkapkan bahwa

definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori

pokok, yaitu20

:

a. Defisit normatif : Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan

hasil yang secara kutural dapat diterima.

b. Ekuitas atau keadilan : Perbandingan perolehan/keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama,

maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

c. Standar normatif : Perbandingan antara hasil aktual dengan

ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk berdasarkan pengalaman

dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya diterima dari

merek tertentu.

d. Keadilan prosedural : Kepuasan merupakan fungsi dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

e. Atribusional : Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab

diskonfirmasi.

20

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 351.

22

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama yang

dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu21

:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Khususnya untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya : pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

21

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, h. 49.

23

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

3. Indikator Kepuasan

Tijiptono (2007) menyebutkan bahwa belum ada konsensus

mengenai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun studi

terdahulu menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah

dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni22

:

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu dengan

mengukur keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan

terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat

kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi

pelanggan.

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparasion to ideal), yaitu

membandingkan hasil dari kinerja produk dengan produk ideal

menurut persepsi pelanggan.

Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, Tjiptono (2007) menambahkan bahwa belum ada indikator

terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam

kesamaan dalam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan

pelanggan, yaitu23

:

22

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 365. 23

Ibid, h. 366.

24

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Satisfaction), yaitu dengan

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang

dikonsumsinya serta membandingkan tingkat kepuasan tersebut

terahadap produk dan/ jasa para perusahaan pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan memilah komponen-

komponen kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi-dimensi

kunci kepuasan pelanggan yang kemudian dinilai oleh pelanggan serta

meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang

menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasannya.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), yaitu dengan

menyimpulkan kepuasan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan

pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent), yaitu mengukur kepuasan

pelanggan secara behavioral pelanggan yaitu dengan menanyakan

kepada pelanggan mengenai keinginannya untuk mengkonsumsi

kembali produk dan jasa tersebut.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend), yaitu

dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk atau jasa kepada orang lain.

f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction), yaitu dengan

menelaah berbagai macam aspek yang digunakan untuk mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, seperti komplain, retur, biaya garansi,

25

product recall, daya persuasif negatif, dan defections (konsumen yang

beralih ke pesaing).

Krismanto (2009) menggunakan tiga indikator untuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Indikator tersebut yaitu24

:

a. Pilihan tepat.

Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang

diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas

perusahaan tersebut dengan menyebutkan bahwa dengan memilih

perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat.

b. Diskonfirmasi positif

Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan antara ekspektasi (harapan)

dan performa produk yang diterima. Harapan akan perrforma suatu

layanan atau produk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Bila

performa yang dihasilkan dari suatu layanan melebihi apa yang

diharapkan maka hal ini akan menimbulkan rasa senang (pleasure)

bagi pelanggan dan bila kekurangan maka akan menimbulkan rasa

tidak senang (displeasure) bagi pelanggan. Oleh karena itu

diskonfirmasi yang dihasilkan dapat bernilai positif dan negatif.

c. Kepuasan fasilitas, yaitu mengukur kepuasan nasabah terhadap

fasilitas yang diberikan dan disediakan perusahaan.

24

Adi Krismanto, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi

Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura)”, Tesis Program Studi

Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009, h. 66.

26

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa

dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau

layanan tertentu yakni sebagai berikut :

a. Minat dalam melakukan pembelian ulang (Repurchase Intent).

b. Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang

lain (Willingness to Recommend).

c. Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat (pilihan tepat).

d. Diskonfirmasi positif.

e. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan.

D. Konsep Loyalitas Nasabah

1. Pengertian

Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa

membeli suatu produk. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan

interaksi yang sering selama periode tertentu.25

Pada dasarnya konsep

loyalitas merupakan hal yang abstrak sehingga sulit untuk mendefinisikan

loyalitas secara utuh. Newman dan Werbel (1973) mendefinisikan

loyalitas sebagai suatu karakteristik dari pelanggan yang melakukan

pembelian ulang (repurchase) suatu merek, hanya mempertimbangkan

25

Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, (Jakarta : Erlangga, 2003), h. 31.

27

merek tersebut, tanpa adanya pencarian informasi kembali terhadap merek

tersebut.26

Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai suatu komitmen

yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli kembali atau

mengkonsumsi kembali (repurchase) produk atau jasa yang disukai secara

konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang

sama secara berulang-ulang, tanpa dipengaruhi oleh situasi dan upaya

upaya pemasaran yang secara umum dapat menyebabkan konsumen

beralih dari produk tersebut.27

Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

definisi loyalitas pelanggan adalah suatu karakteristik dari pelanggan

dimana pelanggan memegang teguh komitmennya untuk mengkonsumsi

produk atau jasa yang sama secara terus menerus dimana perilaku tersebut

dilakukan pelanggan tanpa adanya pencarian informasi kembali mengenai

produk atau jasa tersebut.

2. Tahapan Pembentukan Loyalitas

Oliver (1999) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa

pembentukan sikap loyalitas dalam diri pelanggan terjadi melalui 4

(empat) tahap utama, yaitu28

:

26

Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”,

NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-November 2012, h. 51. 27

Richard L. Oliver, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63

(Special Issue), 1999, h. 34. 28

Ibid, h.

28

a. Cognitive Loyalty (Loyalitas Kognitif)

Tahap ini disebut sebagai tahapan kognitif karena pada tahap ini

loyalitas hanya didasarkan pada kepercayaan pelanggan terhadap

merek saja. Loyalitas pada tahap ini masih bersifat dangkal dan hanya

berupa kepuasan terhadap kinerja produk/jasa yang dikonsumsi saja.

b. Affective Loyalty (Loyalitas Afektif)

Pada tahap ini loyalitas dibangun dan dikembangkan berdasarkan hasil

kumuliatif atas keinginan atau sikap pelanggan terhadap merek

tersebut hasil ini didasarkan pada kepuasan yang ditimbulkan oleh

merek tersebut. Komitmen pelanggan dalam tahapan ini disebut

sebagai loyalitas afektif dimana komitmen ini dikodekan dalam pikiran

pelanggan sebagai bentuk kognitif dan kemudian mempengaruhi

tindakan pelanggan.

c. Conative Loyalty (Loyalitas konatif)

Konatif secara harfiah didefinisikan sebagai niat untuk membiasakan

(behavioral intention). Pada tahap ini tingkat komitmen berupa niat

dati pelanggan untuk membeli kembali merek produk/jasa yang sama

sehingga lebih mirip dengan motivasi untuk membeli. Oleh karena itu,

keinginan pelanggan untuk membeli kembali ini lebih mirip dengan

niat baik (good intention) dimana keinginan ini mungkin hanya sebatas

tindakan yang diantisipasi namun belum tentu direalisasikan.

29

d. Action Loyalty (Loyalitas Aksi)

Pada tahap ini, serangkaian motivasi (niat) dari pelanggan yang berada

pada tahap sebelumnya berubah menjadi tindakan nyata. Dengan kata

lain tahapan ini merupakan komitmen pelanggan untuk melakukan

tindakan berupa pembelian kembali (repurchase) merek dari

produk/jasa yang sama.

Berdasarkan pemaparan diatas, maka keempat tahapan diatas dapat

diringkas menjadi sebagai berikut :

Tabel 2.1 Tahapan Pembentukan Loyalitas Pelanggan

Cognitive

Loyalty

Fokus pada aspek kinerja yang dihasilkan oleh suatu

produk/jasa merek tertentu.

Affective

Loyalty

Fokus pada perasaan senang pelanggan yang muncul akibat

terpenuhinya ekspektasi pelanggan terhadap produk/jasa

merek tertentu.

Conative

Loyalty

Pengalaman pelanggan yang menimbulkan munculnya

keinginan pelanggan untuk membeli ulang (repurchase)

produk/jasa merek tersebut, namun keinginan tersebut hanya

sebatas niat/motivasi.

Action

Loyalty

Komitmen pelanggan yang berupa tindakan untuk membeli

kembali produk/jasa suatu merek.

30

3. Dimensi Loyalitas

Pada prinsipnya loyalitas sangat penting bagi perusahaan

disebabkan perilaku tersebut memberikan dampak yang sangat besar

terhadap pendapatan dan pertumbuhan perusahaan. Beberapa literatur

menyebutkan bahwa pada dasarnya manifestasi loyalitas pelanggan

terhadap perusahaan yaitu melalui tindakan atau sikap mereka terhadap

perusahaan penyedia produk/jasa tersebut. Namun literatur lainnya

menyebutkan bahwa hasil lain dari bentuk loyalitas adalah kecenderungan

pelanggan untuk memilih suatu layanan/produk tertentu dari pada yang

lainnya berdasarkan kesadarannya dalam mengevaluasi suatu brand

(merek) produk/jasa tertentu. Jones dan Taylor (2007) mengemukakan

bahwa manifestasi loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan

tiga dimensi utama, yaitu29

:

a. Behavioural Loyalty (Loyalitas Perilaku)

Manifestasi loyalitas yang termasuk ke dalam klasifikasi perilaku

ada tiga bagian, yaitu :

1) Perilaku membeli ulang (repurchase) produk/jasa yang sama

(Zeithaml, dkkm 1996; Jones, dkk, 2000).

2) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke produk/jasa

yang lain (Bansal dan Taylor, 1999; Dabholkar dan Walls,

1999).

29

Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”, h.

63-65.

31

3) Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari

penyedia layanan tunggal (Reynolds dan Beatty, 1999;

Reynolds dan Arnold, 2000).

b. Attitudinal Loyalty

Dick dan Basu (1994) dan Pritchard, dkk (1999) menemukan

bahwa loyalitas dapat dilihat tidah hanya berdasarkan manifestasi

perilaku, namun juga dapat dilihat dalam disposisi sikap terhadap

penyedia layanan. Selanjutnya Jones dan Taylor (2007) berpendapat

bahwa sikap relatif (sebuah emosi penilaian berbasis merek) sebagian

besar dapat diklasifikasikan ke dalam bentuk berikut :

1) Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain

(Butcher, dkk, 2001; Javalgi dan Moberg, 1997).

2) Preferensi yang kuat kepada penyedia layanan (Mytra dan

Lynch, 1995).

3) Merasakan hubungan yang erat (afiliasi) dengan produk, jasa,

atau organisasi (Fournier, 1998).

4) Munculnya perilaku altruistik berupa membantu penyedia

layanan atau pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik

(Patterson dan Ward, 2000; Price, dkk, 1995).

c. Cognitive Loyalty

Bloemer, dkk (1999); de Ruyter, dkk (1998), dan Oliver (1999)

menegaskan bahwa terdapat bentuk lain dari loyalitas, yaitu loyalitas

kognitif. Lee dan Cunningham (2001) menggambarkan loyalitas

32

kognitif sebagai penilaian secara sadar terhadap merek dan atributnya

atau penilaian secara sadar akan keuntungan dan insentif dari perilaku

pembelian kembali (repurchase). Dwyer, dkk (1987) berpendapat

bahwa loyalitas kognitif adalah membuat pelanggan beranggapan

bahwa penyedia layanan tertentu lebih baik dari pada penyedia

lainnya. Jones dan Taylor (2007) mengungkapkan bahwa loyalitas

berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan diungkapkan dengan

cara sebagai berikut :

1) Penilaian terhadap layanan tersebut menempati ruang yang

besar dalam benak pelanggan (Dwyer, dkk, 1987).

2) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi

pelanggan (Ostrowski, dkk, 1993).

3) Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga

produk/layanan (Anderson, 1996; de Ruyter, dkk, 1998).

4) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus) untuk

layanan tertentu (Gremler dan Brown, 1996).

5) Mengidentifikasi penyedia layanan sebagai ekstensi diri sendiri

dan menerimanya dengan menggunakan istilah seperti

“penyedia layanan saya”, atau merujuk secara kolektif dengan

penggunaan istilah “kami” dan “kita” (Butcher, dkk, 2001).

Hubungan antara loyalitas dengan dimensi-dimensi yang ada

didalamnya, dapat digambarkan dalam gambar berikut :

33

Loyalitas Pelanggan

Manifestasi Perilaku Manifestasi Sikap Manifestasi Kognitif

Intensitas Melakukan

Repurchase

Intensitas untuk

Beralih

Intensitas Khusus

(Eksklusif)

Sikap Relatif

Kesediaan untuk

Merekomendasi

Sikap Altruisme

Kesediaan untuk

Membayar Lebih

Pertimbangan Khusus

(Eksklusif)

Identifikasi

Gambar 2.2 Hasil Manifestasi Loyalitas

Sumber : Alok Kumar Rai dan Medha Srivastava (2012)

E. Review Studi Terdahulu

Dalam rangka penentuan fokus penelitian, penulis telah

membandingkan dengan peneliti terdahulu guna mendukung materi yang akan

dibahas. Terdapat beberapa penelitian yang telah membahas Kualitas

Layanan, Customer Value, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah, yakni :

No Penelitian Isi Penelitian Terdahulu Perbedaan

1. FX. Ario Bagus

Senoaji, Tesis

Program Studi

a. Variabel Penelitian :

Variabel x : Kualitas

Layanan dan Customer

a. Variabel Penelitian:



34

Magister Manajemen

Universitas

Diponegoro,

Semarang, 2008.

Analisis Faktor-

Faktor yang

Mempengaruhi

Tingkat Kepuasan

Nasabah (Studi

Kasus pada PT. Bank

Mandiri (Persero)

Tbk di Kota

Semarang.

Value

Variabel y : Kepuasan

Nasabah

b. Metode Penelitian :

Regresi Linier Berganda

c. Hasil Penelitian :

Terdapat pengaruh positif

dari kualitas layanan dan

pencapaian nilai

pelanggan (customer

value) terhadap kepuasan

pelanggan, dengan

variabel dominan adalah

pencapaian nilai

pelanggan.

Value

Variabel z : Kepuasan

Nasabah

Variabel y : Loyalitas

Nasabah


Analisis SEM

2. Husnul Khatimah,

Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas

Diponegoro,

Semarang, 2011.

Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan



Pelayanan


Nasabah


Regresi Linear Berganda





Value


Nasabah


Nasabah

35

terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Pada

Nasabah BRI Cabang

Semarang Pattimura)

Kualitas pelayanan yang

diwakili oleh variabel

empathy, assurance,

responsiveness, tangible,

dan reliability,

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

nasabah. Namun hanya

variabel empathy dan

assurance yang

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.


Analisis SEM

3. Mesay Sata Shanka,

Journal of Business

Administration and

Management

Sciences Research,

Vol. 1(1), Hawassa

University, Desember

2012.

Banking Service



Layanan


Nasabah


Regresi


Terdapat pengaruh positif

antara kualitas layanan




Value


Nasabah


Nasabah


Analisis SEM

36

Quality, Customer

Satisfaction and

Loyalty in Ethiopian

Banking Sector.

terhadap kepuasan

nasabah yang pada

akhirnya akan

meningkatkan tingkat

komitmen nasabah dan

loyalitas nasabah kepada

bank-bank yang terdapat

di Ethiopia.

4. Rachmad Hidayat,

Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan,

Vol 11, No. 1,

Universitas

Trunojoyo, Madura,

Maret 2009.

Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas

Produk, dan Nilai

Nasabah Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri.



Layanan, Kualitas

Produk, dan Nilai

Nasabah

Variabel y1 : Kepuasan

Nasabah

Variabel y2 : Loyalitas

Nasabah


Analisis Item dengan

Structural Equation

Modeling (SEM)


Kualitas layanan, kualitas




Value


Nasabah


Nasabah


Analisis SEM

37

produk, dan nilai bagi

nasabah berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah. Sedangkan

kualitas layanan, kualitas

produk, dan nilai bagi

nasabah berpengaruh

negatif atau tidak

langsung terhadap

loyalitas nasabah dengan

diantarai oleh kepuasan

nasabah.

F. Kerangka Konsep

(𝑿𝟏)

Kualitas Layanan

(𝒛)

Kepuasan Nasabah

(𝑿𝟐)

Customer Value

(𝒚)

Loyalitas Nasabah

38

Berdasarkan kerangka konsep yang dibangun maka dapat dilihat hubungan

antar masing-masing variabel yang dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Variabel kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara

langsung. Hubungan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang

dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.

2. Variabel customer value dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara

langsung. Hubungan variabel customer value terhadap loyalitas nasabah

dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang

dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.

3. Variabel kepuasan nasabah dapat mempengaruhi loyalitas nasabah secara

langsung.

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang diajukan peneliti untuk

dijadikan sebagai acuan dalam penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini dibangun

berdasarkan hasil penelitian yang dijadikan sebagai rujukan dalam penelitian ini.

Berikut adalah hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini :

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah telah

secara luas didokumentasikan dalam literatur penelitian baik secara

teoritis maupun secara empiris. Secara teoritis hal ini diungkapkan oleh

Kotler (1980) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dapat

39

mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan suatu

kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Sehingga hal

ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

dan objek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan

mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan (nasabah).

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Moha Asri, dkk (2014)

menyimpulkan bahwa secara statistik terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

(nasabah).30

H0 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Woodruff (1997) mengungkapkan bahwa customer value

merupakan persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya

dari penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai yang diberikan pelanggan

(nasabah) terhadap kualitas suatu layanan atau produk dapat mengarahkan

kepada kepuasannya (Heskett, dkk, 1994). Pendapat lain menyatakan

bahwa kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang dihasilkan dari nilai

yang diterima pelanggan terhadap transaksi atau hubungannya dengan

30

Moha Asri, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New

Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and

Finance Journal, Vol. 7, No. 1, (Maret 2014), h. 80.

40

produk dan layanan yang diterima (Hallowell, 1996). Dengan demikian

secara teoritis dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat antara

nilai yang diberikan pelanggan (customer value) dengan kepuasan yang

dihasilkannya. Secara empiris hubungan customer value dengan kepuasan

pelanggan (nasabah) dibuktikan berdasarkan penelitian yang dilakukan

oleh Rachmad Hidayat (2009) dan Adi Krismanto (2009).

H0 : Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

Pada dasarnya loyalitas pelanggan (nasabah) kepada perusahaan

merupakan dampak (impact) yang ditimbulkan oleh beberapa faktor, salah

satunya adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

Kotler (1998) mengemukakan bahwa peningkatan kualitas layanan yang

dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya, sehingga hal ini akan menimbulkan sikap

loyal dalam diri pelanggan kepada perusahaan tersebut. Secara teoritis,

Rachmad Hidayat (2009) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa

hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah merupakan

hubungan yang tidak langsung. Hal ini disebabkan bahwa loyalitas yang

terjadi dalam diri pelanggan muncul akibat adanya kepuasan dari

pelanggan atas kualitas layanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

41

pelanggan (nasabah) dengan diantarai oleh kepuasan pelanggan (nasabah)

itu sendiri.

H0 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap

loyalitas nasabah.

4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah

Secara definitif Woodruff (1997) mendefinisikan customer value

sebagai nilai yang diberikan pelanggan (nasabah) atas persepsinya

terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk

atau jasa (layanan). Suryani (2008) mengemukakan bahwa secara teoritis

pelangan secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian

terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.

Penilaian yang diberikan oleh pelanggan (nasabah) secara langsung

maupun tidak langsung dengan dimediasi oleh kepuasan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan (nasabah). Hal ini dibuktikan dengan hasil

dari penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) yang

menemukan bahwa hubungan customer value terhadap loyalitas nasabah

adalah hubungan langsung dan tidak langsung yang dimediasi oleh

kepuasan nasabah.

H0 : Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

42

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Deng, dkk (2009) mengemukakan bahwa loyalitas merupakan

konsekuensi yang dihasilkan dari kepuasan nasabah. Fornell (1992)

menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan (nasabah) ditentukan oleh

tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) tersebut. Oleh karena itu semakin

tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi

tingkat loyalitas yang diberikan nasabah terhadap perusahaan. Lee (2010)

dalam penelitiannya menemukan bahwa kepusan pelanggan (nasabah)

memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (nasabah) tersebut.31

H0 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

31

Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service :

Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 15, No. 2,

(Agustus 2010), h. 10.

43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan

dengan pengumpulan data untuk menguji atau menjawab pertanyaan

mengenai status terakhir suatu objek yang diteliti.1 Pendekatan kuantitatif

adalah penelitian yang berkenaan dengan data kuantiatif berupa angka yang

dapat digunakan dengan operasi matematika.2

B. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan hasil kuesioner yang diajukan

kepada responden dimana dalam penelitian ini yang dijadikan responden

adalah nasabah bank.3 Data sekunder diperoleh berdasarkan laporan-laporan

penunjang baik didalam maupun diluar perusahaan serta berbagai kepustakaan

yang relevan dengan penelitian yang dilakukan.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini

1 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2008), h. 18.

2 Ibid., h. 203

3 Sofyan Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual

dan Aplikasi SPSS versi 17 (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011), h. 128.

44

adalah seluruh nasabah bank syariah yang menjadi tempat penelitian, yaitu

BNI Syariah Cabang Fatmawati.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu

dengan menggunakan cara random dan diasumsikan berdasarkan dasar

pengambilan sampel untuk analisis Structural Equation Modeling (SEM).

Dachlan (2014) memberikan rekomendasi yang bisa dipertimbangkan dalam

pengambilan sampel yaitu dengan rasio minimum sampel terhadap banyaknya

parameter adalah 5:1 dan maksimum rasio sebesar 20:1. Tetapi lebih lanjut

Dachlan menambahwakan bahwa pengambilan sampel dengan rasio 10:1

dianggap lebih realistik.4 Dalam penelitian ini parameter yang digunakan yaitu

sebanyak 18 parameter. Dengan menggunakan rasio 10:1 maka jumlah sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian sebanyak 180 responden nasabah BNI Syariah Cabang

Fatmawati.

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Variabel dalam penelitian ini ada tiga, yaitu variabel bebas (eksogen),

variabel intervening dan variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini

4 Usman Dachlan, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –,

(Semarang : Lentera Ilmu, 2014), h. 143.

45

variabel eksogen yang digunakan yaitu kualitas layanan (x1), kualitas produk

(x2), dan customer value (x3), variabel intervening yaitu kepuasan nasabah (y),

dan variabel endogen yaitu loyalitas nasabah (z). Berikut adalah variabel yang

digunakan dalam penelitian ini :

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub Indikator Jumlah

Endogen

Loyalitas

Nasabah (y)

1. Behavioural Loyalty a. Nasabah melakukan

pembelian ulang terhadap

produk dan jasa yang

sama.

b. Sangat kecil kemungkinan

intensitas nasabah untuk

beralih ke produk dan jasa

yang lain.

c. Nasabah selalu melakukan

pembelian untuk kategori

tertentu dari penyedia

layanan tunggal.

3

2. Attitudinal Loyalty a. Nasabah

merekomendasikan

penyedia layanan kepada

3

46

orang lain.

b. Preferensi yang kuat

kepada penyedia layanan.

c. Nasabah memiliki perilaku

altruistik.

3. Cognitive Loyalty a. Nasabah bersedia

membayar lebih untuk

menikmati produk dan

layanan.

b. Nasabah melakukan

pertimbangan khusus

untuk menikmati layanan

yang lain.

c. Nasabah mengidentifikasi

penyedia layanan sebagai

eksistensi dirinya sendiri.

3

Intervening/Moderating

Kepuasan

Nasabah (z)

1. Repurchase Intent a. Nasabah berminat untuk

mengkonsumsi kembali

produk dan jasa.

1

2. Willingness to

Recommend

a. Nasabah berminat untuk

merekomendasikan produk

dan jasa kepada orang lain.

1

47

3. Pilihan Tepat a. Nasabah menilai bahwa

pilihannya ke bank tersebut

merupakan pilihan yang

sudah tepat

1

4. Diksonfirmasi

Positif

a. Kepuasan akan

produk/layanan

b. Ekspektasi terhadap

produk/layanan.

2

5. Kepuasan Fasilitas a. Fasilitas yang disediakan

bank memberikan

kepuasan tersendiri bagi

nasabah.

1

Eksogen

Kualitas Layanan

(x1)

1. Responsiveness a. Kesediaan untuk membantu

nasabah.

b. Karyawan tanggap dalam

keluhan nasabah.

c. Proses layanan yang cepat.

3

2. Assurance a. Membuat rasa aman dalam

transaksi.

b. Sikap sopan karyawan

kepada nasabah.

c. Sikap professional

3

48

karyawan kepada nasabah.

3. Tangible a. Lokasi bank yang strategis.

b. Fasilitas transaksi

perbankan yang nyaman.

c. Daya tarik visual.

3

4. Emphaty a. Memberikan perhatian

individual kepada nasabah.

b. Membantu nasabah dengan

tulus dan sungguh-

sungguh.

c. Karyawan memahami

kebutuhan nasabah.

3

5. Reliability a. Pelayanan yang diberikan

sesuai dengan harapan.

b. Kesiapan untuk merespon

permintaan nasabah.

2

Customer Value

(x2)

1. Functional Value a. Fitur dari produk yang

ditawarkan oleh bank

menarik.

1

2. Social Value a. Kebanggaan secara sosial

yang didapatkan nasabah

dari penggunaan

produk/layanan bank.

1

49

3. Epistemic Value a. Penggunaan produk telah

memberikan pengalaman

positif kepada nasabah.

1

4. Emotional Value a. Kebanggaan dan kepuasan

secara emosional yang

didapatkan nasabah dari

produk/layanan bank.

1

5. Conditional Value a. Produk/layanan bank

memberikan manfaat yang

kompleks dan sesuai

dengan kebutuhan nasabah

pada situasi tertentu.

b. Nasabah dapat menghemat

waktu dan usaha untuk

memperoleh produk/jasa.

2

Jumlah 35

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan skala. Penggunaan skala pada pengumpulan data

didasarkan bahwa untuk mengungkap data seperti mengenai sikap terhadap

sesuatu. Adapun skala yang digunakan adalah skala model Likert dengan

50

empat alternatif jawaban. Selain itu pernyataannya dibuat dengan kategori

positif atau kesetujuan (favorable) dan item yang disebut negatif atau

ketidaksetujuan (unfavorable).5

Untuk mengukur kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah,

dan loyalitas nasabah, peneliti menggunakan skala Likert dengan

menggunakan 5 pilihan jawaban yakni sebagai berikut :

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidak Setuju (TS)

3. Kurang Setuju (KS)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

Dimana masing-masing item memiliki skor sebagai berikut :

Tabel 3.2 Skala Likert

Item Skor

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Kurang Setuju 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

5 Consuelo G. Sevilla, Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta : UI-Press, 1993), h. 167.

51

F. Teknik Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengolahan data yang digunakan adalah

analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Untuk membantu dalam

mengolah data peneliti menggunakan Microsoft Excel 2010, LISREL 8.70 for

Windows, dan software AMOS versi 22.0 for Windows. Hasil analisis akan

disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis berdasarkan variabel bebas

(eksogen) lalu dilihat hubungannya dengan variabel terikat (endogen), yaitu

loyalitas nasabah dengan variabel intervening yaitu kepuasan nasabah.

Tingkat keyakinan yang digunakan sebesar 95% atau kemungkinan kesalahan

dalam menolak hipotesis yang benar adalah sebesar 5%.

G. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor BNI Syariah Cabang Fatmawati

Jakarta Selatan baik di Kantor Cabang Utama maupun Kantor Cabang

Pembantu. Dan penelitian ini berlangsung pada tanggal 31 Oktober 2014

sampai dengan 2 Desember 2014.

H. Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian

Metode yang digunakan untuk menguji validitas konstruk instrumen

dalam penelitian ini adalah metode analisis faktor konfirmatorik (CFA). Uji

validitas konstruk ini yang kemudian akan menentukan apakah setiap item

dalam skala mengukur komponen yang dapat mengukur setiap variabel yang

diukur. Adapun logika dasar dari CFA adalah sebagai berikut (Umar 2012)6 :

6 Jahja Umar, Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, Volume II, No. 2

(Jakarta : Fakultas Psikologi UIN Jakarta, 2012), h. 115-116.

52

1. Bahwa ada sebuah konsep atau trait berupa kemampuan yang

didefinisikan secara operasional sehingga dapat disusun pertaanyaan atau

pernyataan untuk mengukurnya. Kemampuan ini disebut faktor,

sedangkan pengukuran terhadap faktor ini digunakan melalui analisis

terhadap respon atas item-itemnya.

2. Diteorikan setiap item hanya mengukur salah satu faktor saja, begitupun

juga tiap subtes hanya mengukur satu faktor juga. Artinya baik item

maupun subtes bersifat unidimensional.

3. Dengan data yang tersedia dapat digunakan untuk mengestimasi matriks

korelasional antar item yang seharusnya diperoleh jika memang

unidimensional. Matriks korelasi ini disebut sigma (∑), kemudian

dibandingkan dengan matriks dari data empiris, yang disebut matriks S.

Jika teori tersebut benar (unidimensional) maka tentunya tidak ada

perbedaan antara matriks ∑ - matriks S atau bisa juga dinyatakan dengan

∑ - S = 0.

4. Pernyataan tersebut dijadikan hipotesis nihil yang kemudian diuji dengan

chi square. Jika hasi chi square tidak signifikan p>0,05, maka hipotesis

nihil tersebut “tidak ditolak”. Artinya teori unidimensionalitas tersebut

dapat diterima bahwa item ataupun sub tes instrumen hanya mengukur

satu faktor saja.

5. Jika model dit, maka langkah selanjutnya menguji apakah item signifikan

atau tidak mengukur apa yang hendak diukur dengan menggunakan t-test.

Jika hasil t-test tidak signifikan maka item tersebut tidak signifikan dalam

53

mengukur apa yang hendak diukur, bila perlu item yang demikian di drop

dan sebaliknya.

6. Selanjutnya apabila dari hasil CFA terdapat item yang koefisien muatan

faktornya negatif, maka item tersebut harus di drop. Sebab hal ini tidak

sesuai dengan sifat item, yang bersifat positif (favorable).

Adapun pengujian analisis CFA seperti ini dilakukan dengan bantuan

softwre LISREL 8.70.

I. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM). Byrne (2001)

menyebutkan bahwa SEM merupakan sebuah metodologi statistika yang

menggunakan pendekatan kofirmatori (pengujian hipotesis) untuk

menganalisis teori struktural. SEM terdiri dari 2 aspek, yaitu sekumpulan

persamaan struktural sebagaimana regresi dan relasi struktural yang

dimodelkan dengan diagram skematik (pictorial diagram) atau diagram jalur

(path diagram) untuk memudahkan konseptualisasi.7 Dalam membuat

permodelan SEM perlu dilakukan langkah-langkah berikut ini :

1. Pengembangan dan Analisis Model Pengukuran

Langkah awal dalam analisis SEM adalah memastikan bahwa

model pengukuran lengkap (melibatkan seluruh konstruk yang terlibat

dalam penelitian) merupakan model yang bisa diterima. Evaluasi terhadap

7 Usman Dachlan, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –, h.

203-216.

54

model pengukuran dilakukan dengan menggunakan analisis faktor

konfirmatori (CFA), sehingga model pengukuran seringkali juga disebut

sebagai model konfirmatori. Evaluasi terhadap model pengukuran

dilakukan berdasarkan beberapa tahapan, yaitu :

a. Menetapkan Model Pengukuran Awal

Dalam tahapan ini yang harus dilakukan adalah mengevaluasi

validitas model, dan mungkin harus diperbaiki terlebih dahulu

sehingga dapat menjadi model pengukuran yang baik (established).

Untuk menetapkan model pengukuran awal, tahapan yang dilakukan

adalah sebagai berikut :

1) Mengidentifikasi setiap konstruk laten yang akan dimasukkan ke

dalam model penelitian baik sebagai variabel independen maupun

dependen, dan sekaligus membuat definisi konsep yang baik untuk

setiap konstruk tersebut berdasarkan teori.

2) Membuat operasionalisasi konstruk yaitu dengan menghadirkan

indikator-indikator/atribut/ukuran untuk masing-masing konstruk

yang telah teridentifikasi melalui tahap 1.

3) Menentukan model pengukuran yaitu dengan cara menghubungkan

setiap konstruk yang dilibatkan dalam model dengan masing-

masing indikatornya.

b. Merancang Studi Empiris

Setelah tahapan awal telah ditentukan, selanjutnya studi

empiris perlu dirancang untuk keperluan estimasi parameter, baik

55

model pengukuran maupun struktural. Perancangan ini meliputi 6

tahap, yaitu :

1) Menetapkan tipe matriks sebagai input analisis.

2) Menetapkan ukuran sampel. Kebanyakan analisis SEM tidak baik

bila digunakan untuk sampel berukuran kurang dari 100. Hair, dkk

(2006) mengemukakan bahwa jika model yang mengandung 5

buah konstruk atau kurang dimana masong-masing konstruk diukur

dengan lebih dari 3 item indikator yang mempunyai komunalitas

cukup besar (0,6 atau lebih), maka ukuran sampel yang diperlukan

cukup antara 100 hingga 150.

3) Menetapkan perlakuan terhadap data yang tidak lengkap (missing

data). Jika data yang didapat mengandung missing value, maka

akan berpotensi memunculkan hasil analisis yang bias. Data yang

tidak lengkap dapat ditangani dengan menggunakan dua cara, yaitu

dengan penghapusan (deletion) atau penggantian

(replacement/imputasi).

4) Menetapkan struktur model. Struktur model meliputi relasi antar

variabel sesuai teori yang mendasarinya beserta parameter-

parameter yang terdapat pada model. Pada tahap ini, model yang

telah dibangun secara teoritis dikomunikasikan ke dalam program

dengan membuat diagram jalur sebagai gambaran relasi antar

variabel dan juga menentukan parameter-parameter mana yang

akan diestimasi. Penetapan struktur model seringkali juga

56

berhubungan dengan notasi dan simbol masing-masing variabel

yang digunakan untuk menggambarkan model dalam bentuk

diagram jalur.

5) Menetapkan teknik estimasi. Teknik estimasi yang biasa digunakan

dalam analisis SEM adalah metode estimasi kemungkinan

maksimum atau Maximum Likelihood (ML). Metode estimasi ini

mengasumsikan bahwa8 :

a) Ukuran sampel besar (asimtotis)

b) Variabel-variabel observed memenuhi distribusi normal

multivariat.

c) Model yang dihipotesiskan valid.

d) Data pada variabel-variabel observed berskala kontinu.

Kebanyakan bentuk estimasi ML dalam SEM bersifat

simultan, artinya estimasi semua parameter model dilakukan

dengan sekali perhitungan secara sekaligus. Hal inilah yang

menyebabkan ML disebut sebagai metode informasi penuh (full

information method). Metode estimasi ML pada umumnya cukup

rumit karena seringkali harus dilakukan dengan banyak iterasi

untuk bisa mencapai solusi.

Jika estimasi iteratif gagal dan solusi optimum tidak

tercapai maka program komputer akan menampilkan pesan

kegagalan tersebut. Namun metode ini bisa menghasilkan solusi

8 Ibid, h. 158-160.

57

yang tidak bisa diterima seperti heywood cases. Heywood cases

adalah kasus dimana dihasilkan solusi berupa nilai yang tidak

masuk akal. Jika hal tersebut terjadi, maka langkah yang perlu

dilakukan adalah mencari tahu penyebab kemunculannya atau

dengan memberi batasan varians error dengan harga positif yang

dilanjutkan dengan mengulang analisis.

6) Menetapkan program aplikasi komputer yang akan digunakan.

Dalam penelitian ini program aplikasi komputer yang digunakan

adalah AMOS 22 for Windows.

c. Memeriksa data. Jika metode estimasi yang digunakan adalah metode

estimasi ML (Maximum Likelihood), maka data yang digunakan harus

memenuhi sejumlah asumsi. Asumsi-asumsi tersebut yaitu9 :

1) Normalitas

Analisis SEM mensyaratkan data kontinu yang memenuhi

asumsi normalitas karena jika hal ini dilanggar maka signifikansi

pengujian parameter yang pada umumnya menggunakan uji t

dinyatakan tidak valid. Ada dua macam asumsi normalitas yang

harus dipenuhi dalam SEM, yaitu:

a) Normalitas Univariat

Untuk menguji asumsi normalitas, digunakan ukuran

kemencengan (skewness) dan kelancipan (kurtosis) distribusi.

9 Ibid, h. 126-135.

58

Untuk menguji distribusi normal suatu data yaitu dengan

menghitung Zskewness dan Zkurtosis yaitu dengan persamaan :

√

√

Dimana n merupakan ukuran sampel sedangkan 6 dan 24

adalah kesalahan baku (standard error) dari skewness dan

kurtosis. Kedua nilai tersebut adalah nilai kritis (Critical Ratio,

C.R) dan dibandingkan dengan tabel harga statistik distribusi

normal Z untuk taraf signifikan α sama dengan 5%. Data

dianggap tidak normal jika |C.R| > Ztabel.

b) Normalitas Multivariat

Untuk mendeteksi normalitas multivariat, program

aplikasi SEM menggunakan koefisien kurtosis multivariat

Mardia dimana dari koefisien tersebut akan dicari harga

kritisnya (C.R) dengan persamaan :

Jika harga absolut C.R yang dihasilkan lebih besar dari harga

kritis Z untuk taraf signifikan α yang diberikan (α = 5%), maka

data sampel tidak memenuhi normalitas multivariat.

2) Linearitas dan Homoskedastisitas

Sama halnya dengan analisis regresi, analisis SEM juga

terdapat asumsi linearitas dan homoskedastisitas. Uji linearitas

dapat dilakukan dengan cara membuat plot antara dua variabel

59

(bivariate scatterplot). Plot yang mengarah pada hubungan linear

menunjukkan bahwa asumsi linearitas telah terpenuhi.

Pemeriksaan tehadap terpenuhinya asumsi homoskedastisitas dapat

dilakukan melalui inspeksi terhadap bivariate scatterplot.

3) Multikolinearitas

Asumis multikolinearitas dalam analisis SEM dapat

dideteksi secara sederhana melalui pemeriksaan terhadap matriks

korelasi bivariabel. Pendeteksian lebih tepat yaitu dengan

menggunakan korelasi berganda kuadrat (squared multiple

correlation, SMC), yaitu . Sama halnya dalam analisis regresi,

multikolinearitas dapat dideteksi dengan :

a) Koefisien determinasi . Jika yang dihasilkan cukup

besar dan kebanyakan variabel independen tidak signifikan,

maka terjadi multikolinieritas.

b) Koefisien toleransi (Tolerance) = 1 - . Jika terdapat variabel

independen yang mempunyai koefisien toleransi < 10, maka

terjadi multikolinearitas.

c) Koefisien VIF = 1/Tolerance. Jika terdapat variabel

independen yang mempunyai koefisien VIF<10, maka terjadi

multikolinearitas.

d) Indeks kondisi (Condition Indices). Jika indeks kondisi yang

terlalu besar dibandingkan yang lain, maka hal ini

mengindikasikan adanya multikolinearitas.

60

4) Outlier

Outlier adalah hasil observasi yang sangat berbeda (ekstre,)

terhadap observasi-observasi lainnya baik secara univariat maupun

multivariat. Untuk mengetahui outlier univariat yaitu dengan

melihat distribusi skor baku (Zscore) variabel yang bersangkutan.

Obsevasi dengan harga absolut dari nilai terstandarisirnya lebih

besar dari 3 dikatakan sebagai outlier. Untuk mendeteksi outlier

multivariat yaitu dengan menggunakan statistik D yang dinyatakan

dalam bentuk kuadrat . Jika p-value dari uji statistik cukup

rendah maka observasi tersebut merupakan outlier.

d. Mengevaluasi dan Memperbaiki Model Pengukuran

Untuk mengevaluasi model pengukuran maka dilakukan uji

statistik terlebih dahulu yaitu dengan menguji validitas konstruk model

pengukuran. Validitas adalah derajat keabsahan instrumen dalam

mengukur konsep yang akan diukur. Setiap model pengukuran harus

memenui validitas konstruk. Uji validitas konstruk ini terdiri atas :

1) Validitas Isi

Yaitu merupakan derajat yang menunjukkan bahwa

instrumen pengukuran memasukkan sekumpulan item yang

memadai dan meyakinkan untuk mengungkap konstruk atau

konsep. Validitias isi dapat ditunjukkan dengan cara

mengungkapkan bahwa proses pengembangan instumen telah

61

dilakukan dengan prosedur, tahapan, metode, atau tatacara yang

dapat diterima.

2) Validitas Konvergen

Validitas Konvergen terpenuhi jika terdapat interkorelasi

yang cukup antar variabel-variabel (indikator) yang digunakan

untuk mengukur konstruk yang sama. Untuk mengukur validitas

konvergen digunakan loading faktor (nilai estimasi koefisien jalur

terstandarisir) dan signifikansinya dalam model pengukuran yang

dapat ditunjukkan melalui analisis faktor konfirmatori. Dengan

kriteria ini, minimal semua loading faktor secara statistik

signifikan, dan sebagai acuan batas nilai loading minimal adalah

0,45, namun disarankan 0,70.

3) Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat keandalan (konsistensi)

instrumen pengukuran.10

Dalam analisis SEM, terdapat dua macam

reliabilitas yang diukur, yaitu :

a) Reliabilitas Indikator

Reliabilitas ini diukur dengan menghitung varians error

dimana 1,00 minus error pengukuran. Semakin kecil error

pengukuran ini, maka semakin reliabel item indikator tersebut.

b) Reliabilitas Konstruk

10

Ibid, h. 188.

62

Reliabilitas ini dilihat berdasarkan besarnya nilai CR

(Construct Reliability) dimana batas minimal CR untuk

instrumen yang reliabel adalah 0,60, namun disarankan

minimal 0,70. Acuan lain yang dijadikan batasan adalah nilai

AVE (Average Variance Extracted) dimana batas minimal

untuk instrumen yang reliabel adalah 0,50.

4) Unidimensionalitas

Unidimensionalitas adalah derajat yang menunjukkan

bahwa hanya sebuah konstruk saja yang diukur oleh sekumpulan

item ukuran (indikator) dan tidak ada item yang mengukur lebih

dari satu faktor/konstruk. Untuk memenuhi unidimensionalitas

model pengukuran yaitu jika pada model pengukuran tersebut tidak

ada indikator yang mengukur kedua konstruk secara sekaligus

(cross loading). Hal ini dapat diperhatikan berdasarakan nilai

loading yang diperoleh berdasarkan analisis CFA dengan metode

ekstraksi Principal Component (PCA) dan metode rotasi Varimax.

Jika tidak ada atribut (indikator) yang mempunyai nilai loading

cukup sama besar untuk kedua faktor sekaligus, maka

unidimensionalitas model pengukuran telah terpenuhi.

5) Validitas Diskriminan

Validitas diskriminan terpenuhi ketika sekumpulan

indikator yang mengukur sebuah konstruk mampu membedakan

dirinya dari sekumpulan indikator lain yang mengukur konstruk

63

lainnya. Validitas diskriminan dapat diukur dengan

membandingkan nilai AVE konstruk yang akan diuji dengan

estimasi korelasi kuadrat antar konstruk tersebut terhadap konstruk

lainnya. Jika AVE lebih besar daripada korelasi kuadrat antar

konstruk, maka validitas diskriminan telah terpenuhi.

2. Pengembangan dan Analisis Model Struktural

Setelah mendapatkan model pengukuran yang valid dan

established, maka perlu adanya pengembangan dan analisis model

struktural. Pada tahapan ini terdapat 2 tahapan lanjutan, yaitu :

a. Menetapkan Model Struktural

Yaitu membuat relasi dependensi dari sebuah konstruk ke

konstruk yang lain. Pada tahap ini diagram jalur disajikan berupa

model lengkap (full model).

b. Mengevaluasi Model Struktural

Setelah model struktural lengkap ditetapkan, tahap selanjutnya

adalah mengevaluasi model yang bertujuan untuk menguji apakah

sebuah model akan diterima atau ditolak. Uji untuk menilai fit model

yaitu menggunakan ukuran/indeks fit (goodness of fit). Ukuran atau

indeks fit dibagi menjadi tiga kelompok besar, yaitu11

:

1) Ukuran Fit Absolut (Absolute Fit)

Ukuran ini digunakan untuk menentukan seberapa baik

model yang dibangun fit dengan data sampel. Beberapa indeks fit

11

Ibid, h. 162-179.

64

yang termasuk ke dalam kelompok ini dan umum dijadikan sebagai

indeks fit absolut dalam penelitian adalah :

a) Statistik 𝜒2

Model yang diuji, dipandang baik atau memuaskan jika

nilai chi-square (𝜒2) nya rendah. Nilai 𝜒2

berkisar dari 0 hingga

tak terhingga. Semakin kecil statistik chi-square, maka

semakin fit model tersebut dan dapat diterima berdasarkan

probabilitas nilai p-value yang besar, yaitu p>0,05.

b) Goodness of Fit Indices (GFI)

GFI adalah ukuran fit model yang menjelaskan jumlah

varians dan kovarians dalam matriks kovarians sampel yang

diprediksi oleh matriks kovarians hasil estimasi. Nilai GFI

berkisar dari 0 hingga 1. Model dengan nilai GFI yang semakin

mendekati 0 berarti model tersebut semakin tidak fit,

sedangkan semakin mendekati 1 semakin fit. Namun nilai GFI

yang disarankan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.

c) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

AGFI merupakan indeks fit GFI yang derajat bebasnya

disesuaikan (adjusted) terhadap banyaknya variabel. Nilai

AGFI berkisar dari 0 hingga 1. Namun pada kenyaraannya bisa

saja di luar jangkauan tersebut. Nilai AGFI yang disarankan

untuk dijadikan acuan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.

d) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

65

Indeks fit RMSEA ditujukan untuk memperbaiki indeks

fit statistik chi-square yang cenderung menolak model yang

mempunyai variabel observed yang banyak dan ukuran sampel

yang besar. Model yang fitnya bagus mempunyai RMSEA ≤

0,05 dan model yang tidak fit mempunyai RMSEA ≥ 0,10.

Selain batasan tersebut, indikator lain yang juga digunakan

dalam RMSEA adalah nilai p-value. Jika p-value yang

dihasilkan cukup kecil, yaitu lebih kecil dari taraf signifikan α (

= 0,05 ), maka model tersebut tidak fit.

2) Ukuran Fit Incremental (Incremental Fit)

Ukuran ini merupakan indeks-indeks fit yang menilai

peningkatan relatif fit model yang diajukan peneliti (model

hipotes) bilamana dibandingkan dengan beberapa model dasar

alternatif. Beberapa indeks fit yang termasuk dalam kelompok

ukuran fit ini adalah :

a) Relative Fit Index (RFI)

RFI merupakan indkes pengembangan dari NFI

(Normed Fit Index), yaitu dengan menyertakan derajat bebas

untuk mengoreksi indeks fit dalam hal kompleksitas model.

Nilai indeks fit RFI berkisar dari 0 (tidak fit) hingga 1 (fit

sempurna). Batas nilai indeks yang biasa digunakan untuk

model yang fit adalah ≥ 0,90.

b) Tucker-Lewis Index (TLI)

66

TLI yang juga dikenal sebagai NNFI (Non Normed Fit

Index) digunakan untuk secara matematis membandingkan

model hipotesis yang diajukan dengan model nol. Batas nilai

indeks yang digunakan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.

c) Comparative Fit Index (CFI)

Indeks ini merupakan indeks fit perbaikan dari NFI

(Normed Fit Indeks). Nilai indeks CFI berkisar dari 0 (tidak fit)

hingga 1 (fit sempurna). Batas nilai indeks yang digunakan

untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.

d) Incremental Fit Index (IFI)

Indeks ini meripakan indeks perbaikan dari NFI, yaitu

mempertimbangkan kompleksitas model dengan car

menyertakan derajat bebas model dalam perhitungan. Nilai

indeks fit IFI berkisar dari 0 (tidak fit) hingga 1 (fit sempurna).

Batas nilai indeks yang digunakan untuk model yang fit adalah

≥ 0,90.

3) Ukuran Fit Parsimoni (Parsimonious Fit)

Ukuran fit parsimoni adalah ukuran yang digunakan untuk

menunjukkan model yang terbaik di antara model-model yang ada

berdasarkan fit yang dihasilkan bilamana dibandingkan dengan

kompleksitasnya. Beberapa indeks yang termasuk kelompok ini

yaitu :

67

a) Parsimonious Comparative Fit Index (PCFI)

PCFI merupakan indeks fit CFI yang disesuaikan

terhadap derajat bebas model. Nilai indeks ini berkisar dari 0

(tidak fit) hingga nilai positif (semakin besar semakin fit).

Untuk menilainya harus dibandingkan dengan fit model

alternatifnya.

b) Parsimonious Normed Fit Index (PNFI)

PNFI merupakan indeks NFI yang disesuaikan terhadap

derajat bebas model. Nilai indeks ini berkisar dari 0 (tidak fit)

hingga nilai positif (semakin besar semakin fit). Untuk

menilainya harus dibandingkan dengan fit model alternatifnya.

Tabel 3.3 Indeks Fit Model dan Nilai Batas Penerimaannya

Indeks Fit Batas Penerimaan

Absolute Fit

𝜒2 0 = fit sempurna; semakin besar semakin tidak fit

GFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit

AGFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit

RMSEA ≤ 0,05 = fit; > 0,10 = tidak fit

Incremental Fit

RFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit

TLI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit

CFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit

68

IFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit

Parsimonious Fit

PCFI Bandingkan dengan model alternatifnya, 0 = tidak fit;

semakin besar semakin fit

PNFI Bandingkan dengan model alternatifnya, 0 = tidak fit;

semakin besar semakin fit

Sumber : Usman Dachan (2014)

c. Uji Hipotesis Relasi Struktural

Uji ini merupakan tahap terakhir dari analisis SEM. Uji

hipotesis ini dilakukan dengan menguji signifikansi estimasi parameter

model struktural, yaitu koefisien γ (gamma adalah loading struktural

dari konstruk eksogenus ke konstruk endogenus) dan koefisien β (beta

adalah loading struktural dari konstruk endogenus ke konstruk

endogenus lainnya). Dalam program AMOS, estimasi loading

struktural ini dinyatakan sebagai nilai estimasi Regression Weight

((tidak terstandarisir).

Untuk uji signifikansi parameter ini perhatian difokuskan pada

nilai Critical Ratio (C.R) beserta p-value nya dari loading struktural

tersebut. Jika p-value yang dihasilkan lebih kecil dari taraf signifikan α

(5% atau 1%) maka asumsi yang menyatakan loading struktural

bernilai 0 ditolak. Artinya konstruk independen mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap konstruk endogenus. Pengujian hipotesis juga

dapat dilakukan menggunakan nilai critical ratio (C.R). Jika |C.R| >

69

1,96 (untuk α = 5%) atau |C.R| > 2,58 (untuk α = 1%), maka hipotesis

yang menyatakan loading struktural bernilai 0 ditolak.

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa untuk

menguji hipotesis dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua

karakter penerimaan dan penolakan hipotesis. Kedua karakter tersebut

yaitu :

1. Dengan membandingkan nilai C.R (Critical Ratio) yang dihasilkan

dengan ttabel dengan taraf signifikan α=5% dan didapat ttabel sebesar

1,96. Jika |C.R.| < 1,96, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

2. Dengan membandingkan P-value yang dihasilkan dengan taraf

signifikan yang digunakan yaitu α=5% (0,05). Jika P-value < 0,05

maka H0 diterima dan Ha ditolak.

70

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah BNI Syariah

Tempaan krisis moneter tahun 1997 telah memberikan bukti yang kuat

bahwa sistem syariah mampu bertahan dari kondisi tersebut. Berlandaskan

pada Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 PT

Bank Negara Indonesia (Persero) telah resmi mendirikan Unit Usaha Syariah

(UUS) dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara,

dan Banjarmasin dan kemudian berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan

31 Kantor Cabang Pembantu. Sesuai dengan Corporate Plan UUS BNI tahun

2000, pada 19 Juni 2010 PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk melakukan

spin off atas UUS BNI dan meresmikan PT Bank BNI Syariah sebagai Bank

Umum Syariah (BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank No.

12/41/KEP.GBI/2010. Realisasi tersebut tidak terlepas dari faktor eksternal

yang berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU

No. 19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU

No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen

pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan

kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin kuat.1

1 Laporan Tahunan (Annual Report) PT Bank BNI Syariah tahun 2013, h. 31.

71

Hingga Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah telah mencapai 65

Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil

Layanan Gerak, dan 20 Payment Point. Selain itu nasabah juga dapat

menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office

channelling) dengan lebih kurang 1.500 outlet yang tersebar di seluruh

wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah

senantiasa memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah dengan

memastikan bahwa semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari

Dewan Pengawas Syariah yang saat ini diketuai oleh KH. Ma’ruf Amin.2

2. Visi dan Misi

Visi

“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan

kinerja”.

Misi

a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

2 www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah, diakses pada hari tanggal 6 Desember 2014,

jam 21.29 WIB.

http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah

72

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya

dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

3. Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah

Dewan

Komisaris

Direktur

Utama DPS

Direktur Bisnis Dir. Risiko &

Kepatuhan

Dir. Keuangan &

Operasional

Div. Enterprise

Risk Management

Div. Product

Management

Div. Hukum,

Kepatuhan &

Kesekretariatan

Satuan Kerja

Kepatuhan

Div. Pengendalian

Keuangan

Div. Teknologi

Informasi

Div. Komunikasi

Jaringan &

Logistik

Div. Bisnis

Risk

Div. Operasional

Pengawas

Intern

Div. Human

Capital

Div.Perencanaan

Strategis

Div. Usaha

Menengah

Div. Recovery &

Remedial

Div. Bisnis

Ritel

Div. Tresuri &

Internasional

Div. Bisnis

Kartu

Div. Bisnis

Mikro

Cabang Mikro

Cabang

73

4. Gambaran Umum Responden

Gambaran umum objek yang dijadikan sebagai responden dalam

penelitian ini dapat dideskripsikan berdasarkan tiga karakteristik utama yang

diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan, yaitu karakteristik berdasarkan

usia, jenis kelamin, dan lama menjadi nasabah di bank terkait. Adapun

karakteristik responden tersebut yaitu sebagai berikut :

1. Usia

Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa

jumlah sampel sebanyak 180 responden dengan gambaran rentang usia

yang dibawah 20 tahun berjumlah 1 responden (0,6%), usia 20 – 30 tahun

berjumlah 108 responden (60%), usia 31 – 40 tahun berjumlah 44

responden (24,4%), usia 41 – 50 tahun berjumlah 21 responden (11,7%),

dan usia diatas 50 tahun berjumlah 6 responden (3,3%). Dengan demikian

maka dapat disimpulkan bahwa dominasi nasabah BNI Syariah yang

menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu nasabah yang berusia 21 – 30

tahun dimana usia tersebut merupakan usia dengan tingkat produktifitas

yang tinggi.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 1 0,6%

21 – 30 tahun 108 60%

74

31 – 40 tahun 44 24,4%

41 – 50 tahun 21 11,7%

> 50 tahun 6 3,3%

Jumlah 180 100%

Sumber : Data kuesioner yang diolah

2. Jenis Kelamin


jumlah responden berjenis kelamin laki-laki yaitu berjumlah 53 responden

(29,4%) dan responden berjenis kelamin perempuan yaitu berjumlah 127

responden (70,6%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sampel

dalam penelitian ini adalah didominasi oleh responden berjenis kelamin

perempuan.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 53 29,4%

Perempuan 127 70,6%

Jumlah 180 100%

Sumber : Data kuesioner yang diolah

3. Lama Menjadi Nasabah


jumlah responden yang telah menjadi nasabah BNI Syariah kurang dari 6

bulan berjumlah 33 responden (18,3%), menjadi nasabah selama 6 – 12

75

bulan berjumlah 42 responden (23,3%), menjadi nasabah selama 1 – 2

tahun berjumlah 73 responden (40,6%), dan menjadi nasabah selama lebih

dari 2 tahun berjumlah 32 responden (17,8%).

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Nasabah Frekuensi Persentase

< 6 bulan 33 18,3%

6 – 12 bulan 42 23,3%

1 – 2 tahun 73 40,6%

> 2 tahun 32 17,8

Jumlah 180 100%%

Sumber : data kuesioner yang diolah

B. Hasil Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian

Sebelum melakukan analisis data, peneliti melakukan pengujian

terhadap validitas instrumen yang dipakai. Pengujian validitas terhadap

instrumen dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Confirmatory

Factor Analysis (CFA) yang dilakukan dengan bantuan software LISREL

8.70.

1. Uji Validitas Konstruk Instrumen Kualitas Layanan

Peneliti menguji apakah 20 item yang ada bersifat unidimensional,

artinya benar hanya mengukur kualitas layanan. Dari hasil awal analisis

CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit, dengan

76

Chi-Square = 820,90, df = 170, P-value = 0,00000, RMSEA = 0,146.

Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada

beberapa item dibebaskan berkolerasi satu sama lainnya, maka diperoleh

model fit dengan nilai Chi-Square 144,24, df = 119, P-value = 0,05758,

RMSEA = 0,034. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak

signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat

diterima dimana seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu kualitas

layanan seperti gambar berikut.

Gambar 4.2 Path Diagram CFA Kualitas Layanan

77

Sumber : Data diolah

Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur

faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut

perlu di-drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis

tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat

nilai-t bagi setiap koefisien muatan faktor, seperti pada tabel berikut :

Tabel 4.4 Muatan Faktor Kualitas Layanan

Q Lambda Standar Error T-value Signifikan

1 0,68 0,07 9,77 V

2 0,53 0,07 7,24 V

3 0,66 0,07 9,07 V

4 0,51 0,07 6,82 V

5 0,43 0,08 5,77 V

6 0,58 0,08 7,61 V

7 0,79 0,07 7,61 V

8 0,64 0,07 8,95 V

9 0,58 0,08 7,74 V

10 0,70 0,07 10,21 V

11 0,66 0,07 8,98 V

12 0,68 0,07 9,35 V

13 0,58 0,08 7,70 V

14 0,71 0,07 10,29 V

15 0,80 0,07 11,96 V

16 0,77 0,07 11,46 V

17 0,74 0,07 10,91 V

18 0,70 0,07 10,25 V

19 0,88 0,06 13,65 V

20 0,56 0,07 7,54 V

Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan


Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan

(t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien

78

muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya

bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di

drop.

2. Uji Validitas Konstruk Instrumen Customer Value

Peneliti menguji apakah enam item yang ada bersifat

unidimensional, artinya benar hanya mengukur customer value. Dari hasil

awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak

fit, dengan Chi-Square = 38,22, df = 9, P-value = 0,00002, RMSEA =

0,135. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya,

maka diperoleh model fit dengan Chi-Square = 6,07, df = 6, P-value =

0,41526, RMSEA = 0,008. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05

(tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional)

dapat diterima dimana seluruh item hanya mengukur satu faktor saja yaitu

Customer Value. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut :

Gambar 4.3 Path Diagram CFA Customer Value

79


Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur

faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut

perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis

tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat

nilai-t bagi setiap muatan faktor seperti pada tabel berikut :

Tabel 4.5 Muatan Faktor Item Customer Value


21 0,44 0,08 5,79 V

22 0,81 0,06 12,71 V

23 0,75 0,07 11,30 V

24 0,91 0,06 15,32 V

25 0,83 0,06 13,35 V

26 0,86 0,06 13,94 V



Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item

signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua

koefisien muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana

semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak

akan di drop.

3. Uji Validitas Konstruk Instrumen Kepuasan Nasabah

Peneliti menguji apakah enam item yang ada bersifat

unidimensional, artinya benar hanya mengukur kepuasan nasabah. Dari

80

hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata

tidak fit, dengan Chi-Square = 86,61, df = 9, P-value = 0,00000, RMSEA

= 0,219. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan






kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut :

Gambar 4.4 Path Diagram CFA Kepuasan Nasabah


81

Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut

mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan

apakah item tersebut perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu

dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item.

Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap muatan faktor

seperti pada tabel berikut :

Tabel 4.6 Muatan Faktor Item Kepuasan Nasabah


27 0,74 0,07 11,35 V

28 0,68 0,07 10,04 V

29 0,66 0,07 9,67 V

30 0,77 0,06 12,12 V

31 0,95 0,06 16,82 V

32 0,89 0,06 14,98 V



Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item

signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua

koefisien muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana

semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak

akan di drop.

4. Uji Validitas Konstruk Instrumen Loyalitas Nasabah

Peneliti menguji apakah sembilan item yang ada bersifat

unidimensional, artinya benar hanya mengukur loyalitas nasabah. Dari

hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata

82

tidak fit, dengan Chi-Square = 245,42, df = 27, P-value = 0,00000,

RMSEA = 0,213. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan






loyalitas nasabah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut :

Gambar 4.5 Path Diagram CFA Loyalitas Nasabah


83

Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut

mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan

apakah item tersebut perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu

dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item.

Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap muatan faktor

seperti pada tabel berikut :

Tabel 4.7 Muatan Faktor Item Loyalitas Nasabah


33 0,70 0,07 10,69 V

34 0,57 0,07 8,30 V

35 0,59 0,07 8,61 V

36 0,77 0,06 11,98 V

37 0,90 0,06 14,80 V

38 0,69 0,07 10,50 V

39 0,69 0,07 9,48 V

40 0,63 0,07 9,28 V

41 0,81 0,06 12,64 V



Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan

(t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien

muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya

bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di drop.

C. Penetapan Model Struktural

Dalam penetapan model struktural peneliti membuat path diagram

(diagram jalur) yang menghubungkan antar variabel yang akan diuji, yaitu

84

variabel eksogen yang terdiri dari Kualitas Layanan (X1), Customer Value

(X2), variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah (Y), dan variabel endogen

yaitu Loyalitas Nasabah (Z). Penetapan model struktural ini mengacu pada

hipotesis yang akan diuji oleh peneliti. Berikut gambar diagram jalur awal

yang digunakan dalam penelitian ini.

Gambar 4.6 Path Diagram Model Struktural

Sumber : data diolah

85

D. Penilaian Model Fit

Untuk menilai fit atau tidaknya model yang digunakan, perlu dilakukan

beberapa tahap analisis hingga model dinyatakan fit untuk mengukur model

yang diteliti. Tahapan analisis tersebut yaitu :

1. Evaluasi Model Awal

Tahapan ini terdiri dari beberapa tahap pengujian sehingga data

dinyatakan siap untuk dianalisis. Tahapan pengujian tersebut yaitu tahapan

pemeriksaan data yang meliputi pengujian asumsi normalitas univariat dan

normalitas multivariat. Berdasarkan pengujian awal terhadap model,

didapat hasil sebagai berikut :

Tabel 4.8 Statistik Skewness dan Kurtosis untuk Pemeriksaan Normalitas

Variable Min max skew c.r. kurtosis c.r.

Y1 5.000 15.000 -.446 -2.441 .389 1.064

Y2 9.000 15.000 .094 .516 .631 1.728

Y3 8.000 15.000 .002 .012 .624 1.710

X21 2.000 5.000 -.607 -3.325 1.430 3.916

X22 2.000 5.000 -.344 -1.886 1.811 4.959

X23 2.000 5.000 -.375 -2.052 1.020 2.795

X24 3.000 5.000 .263 1.441 .681 1.866

X25 6.000 10.000 -.023 -.125 1.211 3.317

Z5 5.000 10.000 -.140 -.767 .669 1.833

Z4 3.000 5.000 .265 1.454 1.293 3.540

Z3 3.000 5.000 .238 1.305 .116 .317

Z2 3.000 5.000 .095 .522 .220 .603

Z1 3.000 5.000 .239 1.309 .798 2.185

X15 10.000 20.000 -.154 -.842 2.018 5.527

X14 8.000 15.000 -.193 -1.059 1.257 3.442

X13 14.000 25.000 -.241 -1.322 .910 2.493

X12 10.000 15.000 .400 2.192 -.567 -1.552

X11 6.000 25.000 -1.332 -7.298 9.063 24.821

Multivariate

123.486 30.872

Sumber : output AMOS

86

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dengan taraf

signifikan yang disarankan oleh Dachlan (2014) yaitu taraf signifikan

α=1% atau 2,58, tidak ada nilai c.r (critical ratio) yang dihasilkan untuk

koefisien skewness tidak ada yang berada diatas 2,58. Demikian juga jika

menggunakan rule of thumb dari Curran, dkk (1997), dapat dikatakan

bahwa tidak ada koefisien skewness yang harga absolutnya lebih besar

dari 3. Namun, jika melihat pada koefisien kurtosis yang dihasilkan,

mengacu pada rule of thumb dari Curran, dkk (1997), terdapat 1 variabel

yang memiliki nilai absolut yang lebih besar dari 8, yaitu variabel X11

yang memiliki koefisien kurtosis sebesar 9,063. Dengan demikian model

yang diuji tidak memenuhi asumsi normalitas multivariat. Sehingga dapat

dikatakan bahwa sebaran data tidak normal.

Ketidaknormalan data ini disebabkan oleh adanya sumbangan dari

keberadaan outlier dalam data. Berikut tabel pemeriksaan outlier :

Tabel 4.9 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

22 104.692 .000 .000

30 57.696 .000 .000

23 54.927 .000 .000

143 46.289 .000 .000

32 40.769 .002 .000

129 40.586 .002 .000

139 37.398 .005 .000

142 36.988 .005 .000

Sumber : Output AMOS

87

Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa 4 observasi

pertama, yakni observasi ke 22, 30, 23, dan 143 memiliki nilai p1 dibawah

atau sama dengan 0,001 (taraf signifikan yang disarankan oleh Dachlan

(2014) yaitu α = 1%). Selain memiliki nilai p1 dan p2 yang kecil, keenam

observasi tersebut juga memiliki nilai statistik D2 yang nilainya jauh

berbeda dibandingkan D2 untuk observasi lainnya. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa keeempat observasi tersebut terindikasi sebagai outlier

sehingga data tersebut perlu dihapus satu persatu hingga asumsi normalitas

multivariat telah terpenuhi.

Setelah dilakukan penghapusan terhadap empat observasi yang

terindikasi awal sebagai outlier, ternyata nilai koefisien kurtosis yang

dihasilkan menjadi lebih baik. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.10 Statistik Skewness dan Kurtosis Setelah Penghapusan Outlier

Variable Min max Skew c.r. kurtosis c.r.

Y1 8.000 15.000 -.188 -1.019 -.369 -1.000

Y2 9.000 15.000 .105 .566 .770 2.086

Y3 8.000 15.000 .003 .015 .713 1.931

X21 2.000 5.000 -.568 -3.075 1.363 3.690

X22 3.000 5.000 .287 1.552 .373 1.010

X23 3.000 5.000 .047 .254 -.060 -.163

X24 3.000 5.000 .352 1.905 .781 2.115

X25 6.000 10.000 -.004 -.024 1.289 3.491

Z5 5.000 10.000 -.140 -.760 .790 2.138

Z4 3.000 5.000 .300 1.627 1.398 3.786

Z3 3.000 5.000 .243 1.317 .174 .472

Z2 3.000 5.000 .141 .765 .301 .814

Z1 3.000 5.000 .272 1.471 .864 2.341

X15 12.000 20.000 .190 1.029 1.519 4.113

X14 8.000 15.000 .066 .359 .879 2.379

88

Variable Min max Skew c.r. kurtosis c.r.

X13 14.000 25.000 -.049 -.264 .513 1.390

X12 10.000 15.000 .390 2.115 -.545 -1.475

X11 14.000 25.000 .209 1.134 .518 1.403

Multivariate

72.669 17.964


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada koefisien kurtosis

yang harga absolutnya lebih besar dari 8. Namun nilai c.r yang dihasilkan untuk

koefisien multivariat sebesar 17,964. Nilai ini lebih besar dari 2,58 (untuk α=1%),

sehingga normalitas multivariat tidak terpenuhi. Akan tetapi dengan

mempertimbangkan bahwa semua variabel memenuhi asumsi normalitas

univariat, dan juga koefisien kurtosis yang telah memenuhi harga absolut yang

disarankan oleh Curran, dkk (1997), maka masih dapat disimpulkan bahwa asumsi

normalitas data telah terpenuhi.

Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan dalam pemeriksaan data adalah

membebaskan data dari outlier. Untuk melihat observasi yang terindikasi sebagai

outlier, kita dapat memperhatikan tabel berikut :

Tabel 4.11 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier


126 45.126 .000 .068

29 43.514 .001 .007

43 39.123 .003 .013

109 38.860 .003 .002


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 2 observasi yang

masih terindikasi sebagai outlier, yaitu observasi 126 dan 29. Hal ini dikarenakan

89

kedua observasi memiliki nilai p1 yang terkecil diantara observasi lainnya.

Sehingga hal ini mengharuskan peneliti untuk menghapus observasi tersebut dan

melakukan pengujian ulang. Setelah dilakukan penghapusan terhadap observasi

yang terindikasi sebagai outlier dan dilakukan pengujian ulang, maka didapat

hasil sebagai berikut :

Tabel 4.12 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Setelah Pengujian Kembali


42 39.272 .003 .366

24 38.908 .003 .093

108 38.741 .003 .017

133 38.660 .003 .002

137 38.128 .004 .001


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada observasi yang

memiliki nilai p1 yang lebih kecil dari 0,001 (α=1%) dan juga nilai Statistik D2

yang dihasilkan nilainya tidak jauh beda dibandingkan nilai-nilai D2 untuk

observasi lainnya, maka dapat dikatakan bahwa data telah terbebas dari outlier.

2. Penilaian Fit Model Awal

Tahapan selanjutnya dalam menganalisis SEM adalah menilai fit

model awal. Dalam hal ini penilaian model fit awal dapat dilihat

berdasarkan gambar berikut :

90

Gambar 4.7 Hasil Pengujian Fit Model Awal


Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa P-value yang dihasilkan untuk

Chi-kuadrat sebesar 0,000. Karena nilai ini lebih kecil dari α=0,05 (5%), maka

model dinyatakan tidak fit berdasarkan ukuran ini. Selain itu jika dilihat dari

indeks CFI yang lebih kecil dari 0,90 dan nilai RMSEA yang lebih besar dari

0,10, maka model tersebut juga dinyatakan tidak fit. Dikarenakan tidak fitnya

model pengukuran maka perlu diadakan pengujian terhadap validitas konstruk

indikator, perbaikan model, dan penilaian model fit yang akan dilakukan secara

iteratif sampai diperoleh model pengukuran yang dapat diterima.

91

Tahap pertama yaitu pengujian validitas konstruk indikator yang terdiri

beberapa pengujian, yaitu :

a. Validitas Konvergen

Tahapan pengujian ini dapat dilihat berdasarkan signifikansi parameter

dan nilai loading faktor yang dihasilkan. Berikut tabel yang memperlihatkan

signifikansi parameter :

Tabel 4.13 Regression Weights; Hasil Estimasi Tidak Terstandarisir

Estimate S.E. C.R. P Label

X11 <--- SERVQUAL 1.000

X12 <--- SERVQUAL .624 .071 8.856 ***

X13 <--- SERVQUAL .968 .113 8.550 ***

X14 <--- SERVQUAL .699 .074 9.487 ***

X15 <--- SERVQUAL .859 .091 9.430 ***

Z1 <--- SATISFACTION 1.000

Z2 <--- SATISFACTION 1.026 .166 6.177 ***

Z3 <--- SATISFACTION .964 .158 6.103 ***

Z4 <--- SATISFACTION .936 .147 6.374 ***

Z5 <--- SATISFACTION 2.274 .309 7.355 ***

X25 <--- CUSTVAL 1.000

X24 <--- CUSTVAL .500 .049 10.170 ***

X23 <--- CUSTVAL .546 .057 9.632 ***

X22 <--- CUSTVAL .520 .051 10.135 ***

X21 <--- CUSTVAL .325 .057 5.713 ***

Y2 <--- LOYALTY .996 .106 9.363 ***

Y3 <--- LOYALTY 1.000

Y1 <--- LOYALTY 1.100 .132 8.300 ***


Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa p-value yang dihasilkan

sangat kecil yaitu dibawah 0,001, yang ditandai dengan tiga buah asterik (***).

92

Dengan demikian semua indikator dinyatakan signifikan sebagai pengukur

masing-masing konstruk latennya. Langkah selanjutnya yaitu melihat nilai

loading faktor setiap indikator untuk memenuhi validitas konvergen. Nilai

tersebut dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :

Tabel 4.14 Nilai Loading Faktor

Estimate

X11 <--- SERVQUAL .694





Z1 <--- SATISFACTION .617





X25 <--- CUSTVAL .848

X24 <--- CUSTVAL .725

X23 <--- CUSTVAL .694

X22 <--- CUSTVAL .723

X21 <--- CUSTVAL .443

Y2 <--- LOYALTY .760




Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa terdapat 8 indikator yang

memiliki nilai loading yang lebih kecil dari 0,7, sehingga indikator-indikator

tersebut tidak memenuhi validitas konvergen sebagai pengukur masing-masing

konstruk latennya. Mengikuti saran dari Raughnathan, dkk (1999), indikator yang

93

mempunyai nilai loading yang lebih kecil dari 0,45 dikeluarkan dari analisis.

Sehingga X21 harus dikeluarkan dari analisis karena memiliki nilai loading

sebesar 0,443 yang lebih kecil dari 0,45.

Setelah dilakukan analisis kembali terhadap model didapat hasil nilai p-

value sebesar 0,000 dengan Chi-Kuadrat sebesar 333,716, serta nilai CFI yang

masih dibawah 0,90 dan nilai RMSEA yang masih diatas 0,10. Hal ini

membuktikan bahwa model masih tidak fit. Hal yang selanjutnya dilakukan

adalah memeriksa saran perbaikan dari AMOS. AMOS memberikan saran untuk

membebaskan error berkorelasi satu sama lain. Setelah membebaskan error

berkorelasi satu sama lain, didapat hasi p-value sebesar 0,809 dengan Chi-Kuadrat

sebesar 78,139 dan df sebesar 90, serta indeks CFI sebesar 1,000 atau lebih besar

dari 0,90 dan nilai RMSEA sebesar 0,00 atau lebih kecil dari 0,10. Dengan

demikian model dapat dinyatakan telah fit.

Selain itu, hal yang perlu dilakukan adalah memeriksa kembali data

sehingga validitas konvergen telah terpenuhi. Berdasarkan output AMOS telah

dipastikan bahwa data telah memenuhi asumsi normalitas, terhindar dari outlier,

dan tidak ada nilai loading yang berada dibawah 0,45. Dengan demikian model

dinyatakan telah memenuhi validitas konvergen.

b. Reliabilitas Indikator

Tahapan ini merupakan tahapan pengujian untuk melihat reliable atau

tidaknya sebuah indikator. Hal tersebut dapat diketahui berdasarkan hasil output

akhir AMOS Squared Multiple Correlation yang dapat dilihat pada tabel berikut :

94

4.15 Squared Multiple Correlations ( )

Estimate

Y1

.532

Y2

.625

Y3

.661

X22

.514

X23

.480

X24

.541

X25

.717

Z5

.667

Z4

.449

Z3

.348

Z2

.324

Z1

.406

X15

.596

X14

.584

X13

.543

X12

.603

X11

.518


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui terdapat 5 indikator yang

mempunyi nilai R2 lebih kecil dari 0,50, sehingga dinyatakan sebagai indikator

yang tidak reliabel. Namun, mengacu pada saran yang dikemukakan oleh Dachlan

(2014) bahwa untuk menjaga kekomprehensifan pengujian, maka indikator ini

tidak di drop.

3. Evaluasi Model Akhir

Evaluasi model akhir yang perlu dilakukan setelah model dinyatakan telah

bebas dari asumsi normalitas, terbebas dari outlier, dan telah melalu uji validitas

konstruk terhadap indikator yaitu menilai fit tidaknya suatu model dengan

menggunakan ukuran Goodness of Fit dengan metode estimasi Maximum

95

Likelihood (ML). Berikut adalah hasil pengujian model fit dan hasil dari

pengukuran berdasarkan indeks GoF terhadap model akhir yang telah diuji :

4.8 Hasil Pengujian Fit Model Akhir


4.16 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Model Akhir

Ukuran Goodness of Fit Hasil Statistik Cut-off Keterangan

Absolute Fit

Statistik 𝜒2 78,139 Rendah -

96

P-value 0,809 >0,05 Sangat Fit

GFI 0,951 >0,90 Fit

AGFI 0,917 >0,90 Fit

RMSEA 0,000 ≤ 0,05 Fit Sempurna

Incremental Fit

RFI 0,931 >0,90 Fit

TLI 1 >0,90 Fit Sempurna

CFI 1 >0,90 Fit Sempurna

IFI 1 >0,90 Fit Sempurna

Parsimonious Fit

PCFI 0,662 Lebih besar lebih baik Cukup Fit

PNFI 0,632 Lebih besar lebih baik Cukup Fit

Sumber : Data diolah berdasarkan output AMOS

Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa model akhir yang

didapatkan telah memenuhi semua ukuran fit baik diukur dengan ukuran fit

absolut, fit incremental, dan fit parsimoni. Dengan demikian maka pengujian

tahap akhir yaitu pengujian terhadap pengaruh antar variabel dan pengujian

terhadap hipotesis sudah dapat dilakukan.

E. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan menggunakan taraf

pengujian hipotesis relasi struktural. Berikut adalah hasil pengujian terhadap

hipotesis :

97

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

Pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :

Tabel 4.17 Regression Weight Tidak Terstandarisir


SATISFACTION <--- SERVQUAL .073 .027 2.681 .007


Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang didapat

yaitu bernilai positif sebesar 0,073 dengan Standar Error 0,027. Artinya

jika kualitas layanan ditingkatkan sebesar 1%, maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah sebesar 0,73%. Dengan nilai C.R. (Critical Ratio)

sebesar 2,681 serta P-value sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05, maka

dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah dan H0 dapat diterima. Temuan ini konsisten

dengan yang dilakukan oleh Ario Bagus Senoaji (2008), Husnul Khatimah

(2011), Mesay Sata Shanka (2012), dan Rachmad Hidayat (2009) yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

layanan terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah

Pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap kepuasan


98



SATISFACTION <--- CUSTVAL .270 .061 4.452 ***



yaitu bernilai positif sebesar 0,27 dengan Standar Error sebesar 0,061.

Artinya jika customer value ditingkatkan sebesar 1%, maka akan

menaikkan kepuasan nasabah sebesar 27%. Dengan nilai C.R (Critical

Ratio) sebesar 4,452 dan P-value yang lebih kecil dari 0,01 yang ditandai

dengan tiga buah asterik (***), maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh

customer value terhadap kepuasan nasabah sangat signifikan baik diuji

dengan taraf signifikan 5% atau 1% dan H0 dapat diterima. Dengan

demikian temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ario

Bagus Senoaji (2008) dan Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan

bahwa customer value (nilai nasabah) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah

Pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas




99


LOYALTY <--- SERVQUAL .051 .106 .481 .631



yaitu bernilai positif sebesar 0,051 dengan Standar Error sebesar 0,106.

Artinya jika kualitas layanan ditingkatkan sebesar 1% maka hal ini akan

meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,51%. Namun dengan nilai C.R.

(Critical Ratio) sebesar 0,481 atau lebih kecil dari dari 1,96 dan P-value

sebesar 0,631 yang artinya lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan

bahwa pengaruh yang dihasilkan tidak signifikan. Dengan demikian

pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

tidak dapat diterima dan H0 yang menyatakan bahwa tidak terdapat

pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas dapat diterima.

Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas tidak signifikan. Namun disatu sisi hal ini tidak

sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Rachmad Hidayat yang

menyatakan bahwa pengaruh yang dihasilkan keduanya merupakan

pengaruh yang negatif. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai estimasi

yang dihasilkan yaitu bernilai positif (0,051). Perbedaan hasil penelitian

ini disebabkan karena berbedanya sampel penelitian yang digunakan.

Selain itu yang menjadi perbedaan lain adalah dimensi yang digunakan

dalam mengukur loyalitas nasabah.

100

4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah

Pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap loyalitas




LOYALTY <--- CUSTVAL .600 .290 2.065 .039


Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang

dihasilkan bernilai positif sebesar 0,600 dengan Standar Error sebesar

0,290. Artinya jika customer value ditingkatkan sebesar 1%, maka hal ini

akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,6%. Dengan nilai C.R.

(Critical Ratio) yang dihasilkan sebesar 2,065 dan P-value sebesar 0,039

yang artinya lebih kecil dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap loyalitas sangat

signifikan dengan taraf signifikan sebesar 5% dan H0 yang menyatakan

bahwa terdapat pengaruh antara customer value terhadap loyalitas nasabah

dapat diterima. Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian Rachmad

Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara customer value (nilai bagi nasabah) terhadap loyalitas

nasabah.

101

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Pengaruh yang dihasilkan oleh kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :



LOYALTY <--- SATISFACTION 1.372 .767 1.788 .074


Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang

dihasilkan yaitu bernilai positif sebesar 1,372 dengan Standar Error

sebesar 0,767. Artinya jika kepuasan nasabah ditingkatkan sebesar 1%

maka hal ini akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 137,2%.

Dengan nilai C.R (Critical Ratio) yang dihasilkan sebesar 1,788 atau lebih

kecil dari ttabel sebesar 1,96 dengan P-value sebesar 0,074, maka dapat

disimpulkan bahwa pengaruh yang dihasilkan oleh kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah signifikan dengan taraf signifikan sebesar 5%.

Dengan demikian H0 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antar kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dapat

diterima. Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian Mesay Sata

Shantika (2012) dan Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa

kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

102

F. Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Berdasarkan hasil pengujian analisis SEM dengan AMOS didapat

bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen

terhadap variabel endogen. Berikut adalah tabel yang memperlihatkan

pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen terhadap

variabel endogen :

Tabel 4.22 Estimasi Pengaruh Langsung Tidak Terstandarisir


LOYALTY <--- CUSTVAL .600 .290 2.065 .039



Tabel 4.23 Estimasi Pengaruh Tidak Langsung Tidak Terstandarisir

CUSTVAL SERVQUAL

LOYALTY .370 .100


Berikut adalah uraian mengenai pengaruh total yang dihasilkan oleh

variabel eksogen terhadap variabel endogen :

1. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel

customer value terhadap loyalitas sebesar 0,60. Dan dari tabel 4.23.

diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,37. Dengan

demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total customer value terhadap

103

loyalitas yaitu 0,60 + 0,37 = 0,97. Hasil ini dapat ditafsirkan bahwa

loyalitas akan naik sebesar 97% untuk setiap kenaikan customer value

sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua variabel

tersebut.

2. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel

kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar 0,051. Dan dari tabel 4.23.

diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,100. Dengan

demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total kualitas layanan

terhadap loyalitas yaitu 0,051 + 0,100 = 0,151. Hasil ini dapat ditafsirkan

bahwa loyalitas akan naik sebesar 1,51% untuk setiap kenaikan kualitas

layanan sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua

variabel tersebut.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh total

yang dihasilkan kedua variabel eksogen terhadap variabel endogen merupakan

pengaruh yang bernilai positif dengan pengaruh yang didominasi oleh variabel

customer value. Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa variabel customer value

memiliki pengaruh paling tinggi (dominan) terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah dibandingkan dengan pengaruh yang dihasilkan variabel kualitas layanan.

104

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan

customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah baik secara

langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang

dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah

sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan dan Customer Value berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

2. Kualitas Layanan memiliki pengaruh secara langsung positif namun tidak

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan jika dilihat berdasarkan

pengaruh tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Nasabah yang dihubungkan dengan variabel intervening yaitu Kepuasan

Nasabah, maka Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah.

3. Customer Value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah baik jika diuji berdasarkan pengaruh langsung maupun

pengaruh tidak langsung yaitu dengan menggunakan variabel intervening

yaitu Kepuasan Nasabah.

4. Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

105

B. Saran

Berdasarkan temuan yang didapat selama penelitian, maka penulis

memberikan saran sebagai berikut :

1. Kepada para akademisi perguruan tinggi yang ingin meneliti tentang

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, penulis

menyarankan agar dapat memperluas faktor-faktor yang akan diteliti

beserta instrumen penelitian yang akan digunakan. Selain itu penulis juga

menghimbau untuk memperluas sampel yang digunakan dalam penelitian

dengan tujuan agar hasil penelitian yang didapat menjadi lebih akurat dan

lebih baik serta hasil penelitian yang diperoleh memiliki model fit yang

lebih baik.

2. Kepada bank-bank syariah di Indonesia, khususnya BNI Syariah,

hendaknya meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki dan juga menjaga

serta meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah (customer value)

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan agar

nasabah merasa puas dan juga memunculkan sikap loyal dalam diri

nasabah terhadap bank syariah. Dengan demikian maka bank syariah dapat

memiliki kemampuan dalam mempertahankan nasabah (customer

retention) dan juga dapat bersaing secara sehat dengan bank-bank syariah

lainnya dan juga dengan bank-bank konvensional.

106

DAFTAR PUSTAKA

Asri, Moha, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New

Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”,

Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014.

Dachlan, Usman, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat

Dasar –, Semarang : Lentera Ilmu, 2014.

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang : Bayu Media Publishing, 2007.

Giese, Joan L. dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of

Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012.

Gronroos, Christian, Service Management and Marketing : Managing the

Moments of Truth in Service Competition, New York : Lexington Books,

1990.

Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone

Service : Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking

and Commerce, Vol. 15, No. 2, Agustus 2010.

Jasfar, Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia,

2005.

Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Jakarta : Erlangga, 2003.

Kotler, Philip, Principles of Marketing, New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition,

New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010.

Krismanto, Adi, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang

Pattimura)”, Tesis Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro,

Semarang, 2009.

Laporan Tahunan (Annual Report) PT Bank BNI Syariah tahun 2013.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta :

Salemba Empat, 2001.

107

Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta: Rajawali Pers, 2008.

Oliver, Richard L., “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63

(Special Issue), 1999.

Parasuraman, A., dkk, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”

Journal of Retailing, Volume 67, No. 4, Winter 1991.

Rai, Alok Kumar dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A

Perspective”, NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-

November 2012.

Richard, Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Jakarta PPM, 2002.

Sevilla, Consuelo G., Pengantar Metode Penelitian, Jakarta : UI-Press, 1993.

Siregar, Sofyan, Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan

Manual dan Aplikasi SPSS versi 17, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,

2011.

Suryani, Tatik, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran,

Yogyakarta : Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008.

Umar, Jahja, Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, Volume II,

No. 2, Jakarta : Fakultas Psikologi UIN Jakarta, 2012.

Woodall, Tony, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional,

Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science

Review, 2003.

Woodruff, Robert B., “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of

the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 1997.

www.bnisyariah.co.id

http://www.bnisyariah.co.id/

108

Lampiran 1

KUESIONER

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Saya adalah mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan

Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Untuk memenuhi

salah satu syarat kelulusan, saya bermaksud mengadakan penelitian. Saya

memohon kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi menjadi responden dalam

penelitian saya dengan menjawab kuesioner yang telah saya persiapkan.

Demi menjamin kualitas hasil penelitian ini, saya mengharapkan agar

Saudara/i mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat dan keadaan diri

Saudara/i yang sesungguhnya tanpa dipengaruhi orang lain. Pastikan bahwa

Saudara/i telah menjawab kuesioner dengan lengkap sebeum menyerahkan

kembali. Jawaban Saudara/i dalam kuesioner ini terjamin kerahasiaannya dan

hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian. Saya ucapkan terima kasih

banyak atas partisipasi Saudara/i dalam penelitian ini.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Hormat saya,

(Ahmad Qothru Ghoitsul

Fajri)

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin : L / P

Pendidikan Terakhir :

Pekerjaan :

Pendapatan Perbulan (Gaji dan lain-lain)

( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 5.000.000 –

10.000.000

109

( ) Rp. 1.000.000 – 5.000.000 ( ) > Rp. 10.000.000

Lama menjadi nasabah di BNI Syariah

( ) < 6 bulan ( ) 6 – 12 bulan ( ) 1 – 2 tahun ( ) > 2

tahun

PETUNJUK PENGISIAN

Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dalam lima skala.

Harap memberikan respon terhadap setiap pernyataan dengan memilih jawaban

yang paling sesuai dengan diri anda. Perlu diketahui bahwa tidak ada jawaban

benar atau salah dan semua jawaban anda akan tetap sepenuhnya bersifat rahasia.

Terdapat lima jenis pilihan jawaban, yaitu STS (Sangat Tidak Setuju), TS

(Tidak Setuju), KS (Kurang Setuju), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju),. Cara

menjawabnya cukup diberi tanda check list (V) atau tanda silang (X) pada setiap

pilihan dari pernyataan yang ada.

Kualitas Layanan

No. Pernyataan STS TS KS S SS

1. Karyawan bank selalu tanggap dan bersedia untuk

membantu kesulitan Saya.

2. Petugas satpam bank selalu bersedia untuk

membantu kesulitan Saya.

3. Karyawan bank memberikan pelayanan kepada

Saya hingga tuntas.

4. Saya tidak perlu menunggu lama untuk

mendapatkan pelayanan.

5. Proses pelayanan yang Saya dapatkan cepat dann

tidak berbelit-belit.

6. Saya selalu merasa aman dalam melakukan

transaksi dengan bank dan transaksi melalui ATM.

7. Karyawan bank selalu bersikap professional dalam

menanggapi keluhan Saya.

8. Karyawan bank selalu bersikap ramah, tersenyum

serta mengucapkan salam dan terimakasih.

9. Lokasi bank yang strategis dan mudah dijangkau.

10. Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas.

11. Ruangan yang digunakan untuk transaksi

perbankan bersih dan nyaman.

12. Penampilan karyawan bank bersih, rapi, tidak

110

berlebihan, dan menggunakan pakarian kerja

(seragam yang sesuai).

13. Brosur produk dan layanan yang disediakan

menarik dan memuat informasi secara lengkap.

14. Customer Service memiliki kemampuan untuk

menciptakan rasa kekeluargaan dengan Saya.

15. Karyawan bank selalu tulus dan bersungguh-

sungguh dalam membantu kesulitan Saya.

16. Karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan

Saya.

17. Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan.

18. Cara karyawan memperlakukan Saya sesuai

dengan yang diharapkan.

19. Saya merasa mudah untuk mendapatkan informasi

perbankan.

20. Nomor telepon layanan phone banking mudah

diakses.

Customer Value

1. Saya sangat tertarik dengan fitur dari produk dan

layanan yang ditawarkan oleh bank.

2. Saya merasa bangga menggunakan produk dan

layanan BNI Syariah.

3. Saya mendapatkan pengalaman pribadi yang positif

dari produk dan layanan yang diberikan oleh BNI

Syariah.

4. Saya merasa bangga dan puas telah menggunakan

produk dan layanan BNI Syariah.

5. Menurut Saya, produk dan layanan yang

disediakan BNI Syariah telah memberikan manfaat

yang kompleks dan sesuai dengan kebutuhan Saya.

6. Saya dapat menghemat waktu dan usaha Saya

dengan menggunakan produk dan layanan yang

disediakan oleh BNI Syariah.

Kepuasan nasabah

1. Saya akan menggunakan kembali produk dan

layanan yang telah saya gunakan saat ini.

2. Saya berminat untuk merekomendasikan produk

dan layanan BNI Syariah kepada orang lain.

3. Saya merasa pilihan saya sudah tepat telah memilih

BNI Syariah sebagai penyedia produk dan layanan

111

transaksi keuangan.

4. Saya merasa puas dengan produk dan layanan yang

diberikan oleh BNI Syariah.

5. Menurut Saya produk dan layanan yang disediakan

BNI Syariah telah memenuhi harapan Saya.

6. Saya merasa puas dengan fasilitas dari produk dan

layanan yang diberikan oleh BNI SYARIAH.

Loyalitas Nasabah

1. Saya selalu menggunakan produk dan layanan BNI

Syariah untuk transaksi keuangan Saya

2. Saya tidak akan beralih ke produk dan layanan

yang disediakan oleh bank lain

3. Saya menganggap bahwa BNI Syariah merupakan

satu-satunya penyedia layanan tunggal yang

menyediakan layanan khusus untuk transaksi

keuangan Saya

4. Saya merekomendasikan BNI Syariah sebagai

penyedia layanan transaksi keuangan kepada orang

lain

5. Saya memprioritaskan BNI Syariah sebagai

penyedia produk dan layanan perbankan.

6. Saya bersedia membantu BNI Syariah atau

pelanggan lain dalam upaya penyediaan layanan

yang lebih baik

7. Saya bersedia untuk membayar lebih untuk

menikmati produk dan layanan BNI Syariah

8. Saya selalu melakukan pertimbangan khusus untuk

menikmati layanan dari bank lain

9. BNI Syariah adalah bank Saya.

112

Lampiran 2 Surat Penelitian

113

Lampiran 3 Contoh Uji Validitas Konstruk Instrumen SERVQUAL

SYNTAX SERVQUAL

UJI VALIDITAS SERVQUAL DA NI=20 NO=180 MA=KM LA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 KM SY FI=SERVQUAL.COR SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20/ MO NX=20 NK=1 TD=SY,FI LK SERVQUAL FR TD 1 1 TD 2 2 TD 3 3 TD 4 4 TD 5 5 TD 6 6 TD 7 7 TD 8 8 TD 9 9 FR TD 10 10 TD 11 11 TD 12 12 TD 13 13 TD 14 14 TD 15 15 FR TD 16 16 TD 17 17 TD 18 18 TD 19 19 TD 20 20 FR LX 1 1 LX 2 1 LX 3 1 LX 4 1 LX 5 1 LX 6 1 LX 7 1 LX 8 1 LX 9 1 FR LX 10 1 LX 11 1 LX 12 1 LX 13 1 LX 14 1 LX 15 1 LX 16 1 LX 17 1 FR LX 18 1 LX 19 1 LX 20 1 FR TD 2 1 TD 12 11 TD 15 14 TD 3 1 TD 3 2 TD 19 11 TD 19 3 TD 15 2 FR TD 18 15 TD 15 11 TD 19 13 TD 18 17 TD 5 4 TD 17 8 TD 17 14 FR TD 19 9 TD 10 1 TD 18 1 TD 19 6 TD 5 2 TD 18 6 TD 20 16 TD 20 3 FR TD 17 16 TD 18 16 TD 16 15 TD 16 8 TD 19 12 TD 9 4 TD 4 3 TD 5 3 TD 15 3 FR TD 16 12 TD 20 13 TD 10 8 TD 13 5 TD 16 7 TD 7 1 TD 20 17 TD 18 3 TD 8 7 FR TD 15 12 TD 18 14 TD 16 5 TD 13 12 TD 12 3 TD 18 2 TD 15 1 TD 18 5 TD 7 6 FR TD 8 2 PD OU SS TV MI

SYNTAX SERVQUAL OUTPUT

DATE: 12/ 3/2014 TIME: 20:42

L I S R E L 8.70

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.

114

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\skripsi\ngolah\servqual\SYNTAX SERVQUAL.spl:

UJI VALIDITAS SERVQUAL DA NI=20 NO=180 MA=KM LA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 KM SY FI=SERVQUAL.COR SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20/ MO NX=20 NK=1 TD=SY,FI LK SERVQUAL FR TD 1 1 TD 2 2 TD 3 3 TD 4 4 TD 5 5 TD 6 6 TD 7 7 TD 8 8 TD 9 9 FR TD 10 10 TD 11 11 TD 12 12 TD 13 13 TD 14 14 TD 15 15 FR TD 16 16 TD 17 17 TD 18 18 TD 19 19 TD 20 20 FR LX 1 1 LX 2 1 LX 3 1 LX 4 1 LX 5 1 LX 6 1 LX 7 1 LX 8 1 LX 9 1 FR LX 10 1 LX 11 1 LX 12 1 LX 13 1 LX 14 1 LX 15 1 LX 16 1 LX 17 1 FR LX 18 1 LX 19 1 LX 20 1 FR TD 2 1 TD 12 11 TD 15 14 TD 3 1 TD 3 2 TD 19 11 TD 19 3 TD 15 2 FR TD 18 15 TD 15 11 TD 19 13 TD 18 17 TD 5 4 TD 17 8 TD 17 14 FR TD 19 9 TD 10 1 TD 18 1 TD 19 6 TD 5 2 TD 18 6 TD 20 16 TD 20 3 FR TD 17 16 TD 18 16 TD 16 15 TD 16 8 TD 19 12 TD 9 4 TD 4 3 TD 5 3 TD 15 3 FR TD 16 12 TD 20 13 TD 10 8 TD 13 5 TD 16 7 TD 7 1 TD 20 17 TD 18 3 TD 8 7 FR TD 15 12 TD 18 14 TD 16 5 TD 13 12 TD 12 3 TD 18 2 TD 15 1 TD 18 5 TD 7 6 FR TD 8 2 PD OU SS TV MI

UJI VALIDITAS SERVQUAL

Number of Input Variables 20 Number of Y - Variables 0 Number of X - Variables 20 Number of ETA - Variables 0 Number of KSI - Variables 1 Number of Observations 180

W_A_R_N_I_N_G: Matrix to be analyzed is not positive definite, ridge option taken with ridge constant = 0.100


Covariance Matrix

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 1.10 Q2 0.81 1.10

115

Q3 0.84 0.73 1.10 Q4 0.48 0.39 0.55 1.10 Q5 0.34 0.45 0.42 0.49 1.10 Q6 0.41 0.29 0.32 0.20 0.18 1.10 Q7 0.56 0.37 0.50 0.43 0.27 0.37 Q8 0.48 0.46 0.49 0.26 0.24 0.38 Q9 0.34 0.39 0.41 0.13 0.24 0.32 Q10 0.32 0.29 0.42 0.35 0.20 0.32 Q11 0.47 0.34 0.40 0.32 0.32 0.40 Q12 0.45 0.39 0.51 0.41 0.41 0.36 Q13 0.32 0.27 0.31 0.26 0.07 0.31 Q14 0.36 0.24 0.36 0.39 0.22 0.41 Q15 0.59 0.35 0.61 0.34 0.30 0.49 Q16 0.51 0.39 0.50 0.40 0.24 0.47 Q17 0.60 0.49 0.58 0.37 0.39 0.50 Q18 0.52 0.53 0.61 0.27 0.37 0.56 Q19 0.62 0.46 0.49 0.46 0.39 0.34 Q20 0.49 0.45 0.33 0.30 0.34 0.34

Covariance Matrix

Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 1.10 Q8 0.57 1.10 Q9 0.43 0.49 1.10 Q10 0.61 0.35 0.51 1.10 Q11 0.48 0.49 0.41 0.42 1.10 Q12 0.52 0.45 0.40 0.47 0.67 1.10 Q13 0.45 0.29 0.43 0.50 0.36 0.45 Q14 0.57 0.42 0.31 0.54 0.45 0.47 Q15 0.65 0.53 0.36 0.58 0.58 0.44 Q16 0.73 0.42 0.38 0.55 0.43 0.40 Q17 0.61 0.33 0.38 0.47 0.47 0.53 Q18 0.58 0.52 0.36 0.42 0.35 0.43 Q19 0.72 0.51 0.24 0.61 0.27 0.42 Q20 0.37 0.26 0.37 0.36 0.34 0.37

Covariance Matrix

Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 1.10 Q14 0.50 1.10 Q15 0.52 0.79 1.10 Q16 0.50 0.54 0.74 1.10 Q17 0.38 0.42 0.59 0.79 1.10 Q18 0.38 0.59 0.81 0.80 0.75 1.10 Q19 0.33 0.64 0.75 0.71 0.66 0.69 Q20 0.48 0.47 0.47 0.33 0.55 0.45

Covariance Matrix

Q19 Q20 -------- --------

116

Q19 1.10 Q20 0.49 1.10


Parameter Specifications

LAMBDA-X

SERVQUAL -------- Q1 1 Q2 2 Q3 3 Q4 4 Q5 5 Q6 6 Q7 7 Q8 8 Q9 9 Q10 10 Q11 11 Q12 12 Q13 13 Q14 14 Q15 15 Q16 16 Q17 17 Q18 18 Q19 19 Q20 20

THETA-DELTA

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 21 Q2 22 23 Q3 24 25 26 Q4 0 0 27 28 Q5 0 29 30 31 32 Q6 0 0 0 0 0 33 Q7 34 0 0 0 0 35 Q8 0 37 0 0 0 0 Q9 0 0 0 40 0 0 Q10 42 0 0 0 0 0 Q11 0 0 0 0 0 0 Q12 0 0 46 0 0 0 Q13 0 0 0 0 49 0 Q14 0 0 0 0 0 0 Q15 53 54 55 0 0 0 Q16 0 0 0 0 60 0 Q17 0 0 0 0 0 0 Q18 70 71 72 0 73 74

117

Q19 0 0 80 0 0 81 Q20 0 0 87 0 0 0

THETA-DELTA

Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 36 Q8 38 39 Q9 0 0 41 Q10 0 43 0 44 Q11 0 0 0 0 45 Q12 0 0 0 0 47 48 Q13 0 0 0 0 0 50 Q14 0 0 0 0 0 0 Q15 0 0 0 0 56 57 Q16 61 62 0 0 0 63 Q17 0 66 0 0 0 0 Q18 0 0 0 0 0 0 Q19 0 0 82 0 83 84 Q20 0 0 0 0 0 0

THETA-DELTA

Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 51 Q14 0 52 Q15 0 58 59 Q16 0 0 64 65 Q17 0 67 0 68 69 Q18 0 75 76 77 78 79 Q19 85 0 0 0 0 0 Q20 88 0 0 89 90 0

THETA-DELTA

Q19 Q20 -------- -------- Q19 86 Q20 0 91


Number of Iterations = 14

LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

LAMBDA-X

SERVQUAL -------- Q1 0.68

118

(0.07) 9.77 Q2 0.53 (0.07) 7.24 Q3 0.66 (0.07) 9.07 Q4 0.51 (0.07) 6.82 Q5 0.43 (0.08) 5.77 Q6 0.58 (0.08) 7.61 Q7 0.79 (0.07) 11.73 Q8 0.64 (0.07) 8.95 Q9 0.58 (0.08) 7.74 Q10 0.70 (0.07) 10.21 Q11 0.66 (0.07) 8.98 Q12 0.68 (0.07) 9.35 Q13 0.58 (0.08) 7.70 Q14 0.71 (0.07)

119

10.29 Q15 0.80 (0.07) 11.96 Q16 0.77 (0.07) 11.46 Q17 0.74 (0.07) 10.91 Q18 0.70 (0.07) 10.25 Q19 0.88 (0.06) 13.65 Q20 0.56 (0.07) 7.54

PHI

SERVQUAL -------- 1.00

THETA-DELTA

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 0.64 (0.07) 9.72 Q2 0.44 0.82 (0.06) (0.08) 7.31 9.77 Q3 0.38 0.37 0.68 (0.06) (0.06) (0.07) 6.69 6.13 9.60 Q4 - - - - 0.18 0.85 (0.04) (0.09) 4.33 9.46

120

Q5 - - 0.19 0.13 0.27 0.90 (0.05) (0.04) (0.06) (0.09) 4.11 3.19 4.10 9.60 Q6 - - - - - - - - - - 0.78 (0.09) 9.09 Q7 0.06 - - - - - - - - -0.10 (0.03) (0.04) 2.43 -2.14 Q8 - - 0.07 - - - - - - - - (0.04) 2.02 Q9 - - - - - - -0.21 - - - - (0.06) -3.78 Q10 -0.13 - - - - - - - - - - (0.03) -4.21 Q11 - - - - - - - - - - - - Q12 - - - - 0.07 - - - - - - (0.03) 2.24 Q13 - - - - - - - - -0.17 - - (0.05) -3.25 Q14 - - - - - - - - - - - - Q15 0.09 -0.02 0.15 - - - - - - (0.03) (0.04) (0.04) 2.70 -0.70 4.10 Q16 - - - - - - - - -0.07 - - (0.04) -1.93 Q17 - - - - - - - - - - - - Q18 0.03 0.15 0.18 - - 0.09 0.15 (0.03) (0.04) (0.04) (0.04) (0.04) 0.92 3.65 4.62 2.37 3.98 Q19 - - - - -0.14 - - - - -0.19

121

(0.03) (0.04) -4.95 -5.44 Q20 - - - - -0.14 - - - - - - (0.03) -4.22

THETA-DELTA

Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 0.48 (0.05) 9.24 Q8 0.09 0.71 (0.04) (0.07) 2.10 9.58 Q9 - - - - 0.77 (0.08) 9.13 Q10 - - -0.10 - - 0.60 (0.04) (0.06) -2.23 9.54 Q11 - - - - - - - - 0.67 (0.07) 8.95 Q12 - - - - - - - - 0.22 0.65 (0.05) (0.07) 4.03 8.90 Q13 - - - - - - - - - - 0.12 (0.05) 2.52 Q14 - - - - - - - - - - - - Q15 - - - - - - - - 0.11 -0.07 (0.03) (0.03) 3.48 -2.25 Q16 0.07 -0.12 - - - - - - -0.11 (0.03) (0.04) (0.03) 2.48 -3.23 -3.36 Q17 - - -0.19 - - - - - - - - (0.04) -4.49

122

Q18 - - - - - - - - - - - - Q19 - - - - -0.23 - - -0.29 -0.19 (0.04) (0.04) (0.04) -6.23 -7.60 -5.03 Q20 - - - - - - - - - - - -

THETA-DELTA

Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 0.77 (0.08) 9.17 Q14 - - 0.59 (0.06) 9.46 Q15 - - 0.23 0.47 (0.03) (0.05) 6.64 10.41 Q16 - - - - 0.14 0.51 (0.02) (0.05) 5.70 9.98 Q17 - - -0.11 - - 0.23 0.55 (0.03) (0.04) (0.06) -3.46 5.80 9.71 Q18 - - 0.11 0.26 0.26 0.20 0.59 (0.03) (0.03) (0.04) (0.03) (0.06) 3.42 7.42 7.26 6.07 10.57 Q19 -0.19 - - - - - - - - - - (0.03) -5.47 Q20 0.19 - - - - -0.11 0.14 - - (0.05) (0.04) (0.04) 3.60 -2.90 3.35

THETA-DELTA

Q19 Q20 -------- -------- Q19 0.32 (0.04)

123

7.64 Q20 - - 0.81 (0.08) 9.60

Squared Multiple Correlations for X - Variables

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.42 0.26 0.39 0.23 0.17 0.30


Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.56 0.36 0.30 0.45 0.39 0.42


Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.30 0.46 0.58 0.54 0.50 0.46


Q19 Q20 -------- -------- 0.71 0.28

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 119 Minimum Fit Function Chi-Square = 154.19 (P = 0.017) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 144.24 (P = 0.058) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 25.24 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 59.68) Minimum Fit Function Value = 0.86 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.14 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.33) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.034 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.053) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.91 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.82 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.68 ; 2.01) ECVI for Saturated Model = 2.35 ECVI for Independence Model = 34.46 Chi-Square for Independence Model with 190 Degrees of Freedom = 6128.01 Independence AIC = 6168.01

124

Model AIC = 326.24 Saturated AIC = 420.00 Independence CAIC = 6251.86 Model CAIC = 707.80 Saturated CAIC = 1300.52 Normed Fit Index (NFI) = 0.97 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.99 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.61 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.96 Critical N (CN) = 184.19

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.051 Standardized RMR = 0.046 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.93 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.87 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.52


Modification Indices and Expected Change

No Non-Zero Modification Indices for LAMBDA-X

No Non-Zero Modification Indices for PHI

Modification Indices for THETA-DELTA

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 - - Q2 - - - - Q3 - - - - - - Q4 1.81 1.13 - - - - Q5 0.58 - - - - - - - - Q6 0.12 0.00 0.96 0.78 0.15 - - Q7 - - 0.04 1.22 0.34 2.03 - - Q8 0.23 - - 0.79 0.22 0.93 0.03 Q9 1.30 1.28 2.19 - - 0.03 0.32 Q10 - - 0.02 0.43 1.53 2.30 1.83 Q11 2.75 1.70 0.39 0.32 0.96 0.36 Q12 0.60 0.69 - - 0.35 3.09 0.04 Q13 1.16 0.21 0.85 0.28 - - 0.01 Q14 1.97 0.37 0.18 1.55 1.75 0.09 Q15 - - - - - - 2.35 0.53 1.05 Q16 0.28 0.16 0.00 2.43 - - 0.22 Q17 0.14 0.06 1.80 1.46 0.03 2.47 Q18 - - - - - - 1.53 - - - - Q19 0.55 1.13 - - 0.84 1.83 - - Q20 0.41 0.92 - - 0.84 0.63 0.39

125


Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 - - Q8 - - - - Q9 0.19 2.71 - - Q10 1.34 - - 3.83 - - Q11 1.59 3.09 1.16 0.14 - - Q12 0.12 0.11 0.79 0.03 - - - - Q13 0.01 2.34 1.66 0.94 0.08 - - Q14 0.19 0.37 0.30 0.00 0.54 0.03 Q15 0.44 0.58 3.25 0.70 - - - - Q16 - - - - 0.08 0.01 0.66 - - Q17 0.90 - - 1.93 0.03 0.54 0.30 Q18 0.12 2.06 0.01 0.83 1.03 0.28 Q19 0.02 0.57 - - 0.11 - - - - Q20 2.92 1.17 1.30 0.80 0.24 0.05


Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 - - Q14 0.25 - - Q15 2.84 - - - - Q16 1.18 0.07 - - - - Q17 2.12 - - 0.36 - - - - Q18 0.91 - - - - - - - - - - Q19 - - 0.17 0.00 0.04 1.04 1.87 Q20 - - 1.14 0.39 - - - - 0.51


Q19 Q20 -------- -------- Q19 - - Q20 0.12 - -

Expected Change for THETA-DELTA

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 - - Q2 - - - - Q3 - - - - - - Q4 0.05 0.04 - - - - Q5 -0.04 - - - - - - - - Q6 0.01 0.00 -0.04 -0.05 -0.02 - - Q7 - - -0.01 -0.03 0.02 -0.06 - - Q8 0.02 - - 0.03 -0.02 -0.05 -0.01 Q9 -0.04 0.04 0.06 - - -0.01 -0.03 Q10 - - 0.00 -0.02 0.06 -0.07 -0.07 Q11 0.05 -0.05 -0.02 -0.02 0.04 0.03 Q12 -0.03 0.03 - - 0.03 0.09 -0.01

126

Q13 -0.03 0.02 -0.04 -0.03 - - 0.01 Q14 -0.04 -0.02 0.01 0.05 -0.06 0.01 Q15 - - - - - - -0.04 0.03 0.03 Q16 -0.01 0.01 0.00 0.05 - - -0.02 Q17 0.01 -0.01 0.04 -0.04 0.01 0.07 Q18 - - - - - - -0.04 - - - - Q19 0.02 -0.03 - - -0.03 0.05 - - Q20 0.02 0.03 - - 0.05 0.04 -0.03


Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 - - Q8 - - - - Q9 -0.02 0.09 - - Q10 0.05 - - 0.10 - - Q11 -0.04 0.08 0.05 -0.01 - - Q12 0.01 -0.01 -0.04 -0.01 - - - - Q13 0.00 -0.08 0.07 0.05 -0.01 - - Q14 0.01 -0.02 -0.02 0.00 0.03 -0.01 Q15 0.02 -0.02 -0.05 0.02 - - - - Q16 - - - - 0.01 0.00 -0.03 - - Q17 0.03 - - -0.05 -0.01 0.02 0.02 Q18 0.01 0.05 0.00 -0.03 -0.03 -0.02 Q19 0.00 -0.03 - - -0.01 - - - - Q20 -0.07 -0.05 0.06 -0.04 -0.02 -0.01


Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 - - Q14 0.02 - - Q15 0.05 - - - - Q16 0.04 -0.01 - - - - Q17 -0.06 - - -0.02 - - - - Q18 -0.03 - - - - - - - - - - Q19 - - 0.01 0.00 -0.01 -0.03 0.04 Q20 - - 0.05 -0.02 - - - - 0.03


Q19 Q20 -------- -------- Q19 - - Q20 0.01 - -

Maximum Modification Index is 3.83 for Element (10, 9) of THETA-DELTA


Standardized Solution

LAMBDA-X

127

SERVQUAL -------- Q1 0.68 Q2 0.53 Q3 0.66 Q4 0.51 Q5 0.43 Q6 0.58 Q7 0.79 Q8 0.64 Q9 0.58 Q10 0.70 Q11 0.66 Q12 0.68 Q13 0.58 Q14 0.71 Q15 0.80 Q16 0.77 Q17 0.74 Q18 0.70 Q19 0.88 Q20 0.56

PHI

SERVQUAL -------- 1.00

Time used: 0.296 Seconds

128

Lampiran 4 Hasil Uji Estimasi Awal

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

Y1 5.000 15.000 -.446 -2.441 .389 1.064

Y2 9.000 15.000 .094 .516 .631 1.728

Y3 8.000 15.000 .002 .012 .624 1.710

X21 2.000 5.000 -.607 -3.325 1.430 3.916

X22 2.000 5.000 -.344 -1.886 1.811 4.959

X23 2.000 5.000 -.375 -2.052 1.020 2.795

X24 3.000 5.000 .263 1.441 .681 1.866

X25 6.000 10.000 -.023 -.125 1.211 3.317

129


Z5 5.000 10.000 -.140 -.767 .669 1.833

Z4 3.000 5.000 .265 1.454 1.293 3.540

Z3 3.000 5.000 .238 1.305 .116 .317

Z2 3.000 5.000 .095 .522 .220 .603

Z1 3.000 5.000 .239 1.309 .798 2.185

X15 10.000 20.000 -.154 -.842 2.018 5.527

X14 8.000 15.000 -.193 -1.059 1.257 3.442

X13 14.000 25.000 -.241 -1.322 .910 2.493

X12 10.000 15.000 .400 2.192 -.567 -1.552

X11 6.000 25.000 -1.332 -7.298 9.063 24.821

Multivariate

123.486 30.872

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)


22 104.692 .000 .000

30 57.696 .000 .000

23 54.927 .000 .000

143 46.289 .000 .000

32 40.769 .002 .000

129 40.586 .002 .000

139 37.398 .005 .000

142 36.988 .005 .000

138 36.032 .007 .000

112 35.759 .008 .000

94 35.582 .008 .000

11 34.450 .011 .000

26 34.012 .013 .000

76 32.915 .017 .000

18 32.650 .018 .000

29 32.299 .020 .000

46 32.179 .021 .000

27 31.906 .023 .000

72 31.874 .023 .000

21 31.622 .024 .000

178 31.203 .027 .000

141 30.770 .031 .000

114 29.964 .038 .000

177 29.467 .043 .000

130


174 29.218 .046 .000

19 28.968 .049 .000

171 28.898 .050 .000

166 28.239 .059 .000

75 28.004 .062 .000

57 27.902 .064 .000

70 27.622 .068 .000

161 27.271 .074 .000

127 27.256 .074 .000

134 27.014 .079 .000

95 26.944 .080 .000

16 26.681 .085 .000

102 26.221 .095 .000

13 26.207 .095 .000

169 26.140 .097 .000

124 25.623 .109 .000

1 25.522 .111 .000

64 25.005 .125 .000

9 24.976 .126 .000

165 24.968 .126 .000

82 24.733 .132 .000

88 24.688 .134 .000

170 24.342 .144 .000

137 24.320 .145 .000

153 23.262 .181 .002

146 23.099 .187 .002

162 22.964 .192 .002

4 22.873 .196 .002

71 22.826 .197 .001

164 22.749 .200 .001

106 22.590 .207 .001

69 22.498 .211 .001

154 21.855 .238 .010

113 21.712 .245 .012

179 21.332 .263 .032

12 21.170 .271 .038

128 21.149 .272 .028

53 21.091 .275 .024

168 21.010 .279 .022

173 20.680 .296 .049

131


31 20.627 .299 .042

7 20.525 .304 .042

180 20.251 .319 .074

175 20.247 .319 .055

81 19.875 .340 .125

103 19.455 .364 .270

39 19.442 .365 .229

49 19.289 .374 .261

40 19.107 .385 .313

176 19.026 .390 .308

115 18.759 .407 .421

80 18.602 .417 .469

2 18.591 .417 .417

157 18.521 .422 .405

25 18.339 .434 .471

65 17.757 .472 .791

51 17.628 .480 .814

83 17.536 .487 .818

104 17.527 .487 .781

77 17.493 .490 .754

123 17.330 .501 .798

14 17.202 .509 .821

62 17.097 .516 .833

28 17.081 .518 .800

152 16.994 .524 .804

160 16.909 .529 .806

52 16.842 .534 .799

120 16.315 .571 .954

86 16.176 .580 .964

60 15.982 .594 .978

6 15.910 .599 .978

74 15.900 .600 .970

98 15.891 .600 .960

93 15.840 .604 .955

107 15.807 .606 .946

126 15.767 .609 .937

Covariances: (Group number 1 - Default model)

132

M.I. Par Change

d1 <--> d2 84.088 .741

e17 <--> d3 6.615 .041

e15 <--> d4 10.308 .093

e15 <--> e16 9.578 .101

e13 <--> d1 8.776 .146

e13 <--> e14 4.431 .028

e11 <--> d1 5.700 .147

e11 <--> e14 4.892 -.037

e10 <--> e14 4.741 -.045

e10 <--> e11 8.033 .081

e9 <--> e17 6.699 .064

e8 <--> e13 6.774 -.037

e7 <--> d4 5.648 .057

e7 <--> e17 12.206 .099

e7 <--> e12 8.992 -.035

e7 <--> e9 5.858 -.028

e6 <--> e9 5.409 -.024

e6 <--> e7 7.824 .033

e5 <--> e18 6.177 .259

e4 <--> d2 8.030 .130

e4 <--> e14 4.376 .053

e4 <--> e13 13.031 .101

e4 <--> e12 6.304 -.057

e4 <--> e7 4.535 .056

e3 <--> d2 4.198 .169

e2 <--> e18 4.100 -.180

e2 <--> e8 10.395 .089

e2 <--> e3 5.018 .215

e1 <--> e18 8.199 .549

e1 <--> e16 4.449 -.253

e1 <--> e15 5.075 -.161

e1 <--> e11 4.088 .159

e1 <--> e5 7.153 .376

e1 <--> e4 6.732 -.298

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

133


SATISFACTION <--- SERVQUAL .080 .018 4.454 ***


LOYALTY <--- CUSTVAL .232 .211 1.101 .271


LOYALTY <--- SERVQUAL .178 .068 2.605 .009

X11 <--- SERVQUAL 1.000

X12 <--- SERVQUAL .604 .080 7.530 ***

X13 <--- SERVQUAL 1.011 .136 7.455 ***

X14 <--- SERVQUAL .769 .093 8.279 ***

X15 <--- SERVQUAL .940 .114 8.272 ***


Z2 <--- SATISFACTION 1.026 .154 6.671 ***

Z3 <--- SATISFACTION .901 .146 6.167 ***

Z4 <--- SATISFACTION .906 .134 6.735 ***

Z5 <--- SATISFACTION 2.304 .291 7.907 ***

X25 <--- CUSTVAL 1.000

X24 <--- CUSTVAL .528 .051 10.285 ***

X23 <--- CUSTVAL .616 .062 9.871 ***

X22 <--- CUSTVAL .596 .058 10.351 ***

X21 <--- CUSTVAL .351 .062 5.618 ***

Y2 <--- LOYALTY 1.024 .105 9.770 ***

Y3 <--- LOYALTY 1.000

Y1 <--- LOYALTY 1.030 .138 7.479 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

SATISFACTION <--- SERVQUAL .374

SATISFACTION <--- CUSTVAL .744

LOYALTY <--- CUSTVAL .171

LOYALTY <--- SATISFACTION .587

LOYALTY <--- SERVQUAL .261











X25 <--- CUSTVAL .819

134

Estimate

X24 <--- CUSTVAL .737

X23 <--- CUSTVAL .712

X22 <--- CUSTVAL .741

X21 <--- CUSTVAL .433




Variances: (Group number 1 - Default model)


d2

.477 .076 6.311 ***

d1

1.884 .445 4.229 ***

d3

.027 .008 3.227 .001

d4

.257 .072 3.541 ***

e1

3.262 .375 8.706 ***

e2

.662 .082 8.088 ***

e3

1.965 .241 8.167 ***

e4

.509 .078 6.511 ***

e5

.768 .117 6.539 ***

e6

.127 .015 8.282 ***

e7

.167 .020 8.523 ***

e8

.170 .019 8.755 ***

e9

.126 .015 8.488 ***

e10

.375 .052 7.281 ***

e11

.235 .036 6.552 ***

e12

.112 .014 7.760 ***

e13

.176 .022 7.996 ***

e14

.139 .018 7.718 ***

e15

.254 .028 9.139 ***

e16

.548 .085 6.413 ***

e17

.604 .092 6.565 ***

e18

1.719 .203 8.474 ***

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

CUSTVAL

.000

SERVQUAL

.000

SATISFACTION

.694

LOYALTY

.706

135

Estimate

Y1

.351

Y2

.603

Y3

.615

X21

.188

X22

.550

X23

.508

X24

.544

X25

.670

Z5

.552

Z4

.362

Z3

.293

Z2

.354

Z1

.406

X15

.684

X14

.686

X13

.495

X12

.509

X11

.366

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 41 385.272 130 .000 2.964

Saturated model 171 .000 0

Independence model 18 1824.203 153 .000 11.923

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .272 .833 .780 .633

Saturated model .000 1.000

Independence model .591 .230 .139 .206

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .789 .751 .849 .820 .847

136

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .850 .670 .720

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 255.272 200.172 318.005


Independence model 1671.203 1537.335 1812.477

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model 2.152 1.426 1.118 1.777

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 10.191 9.336 8.588 10.126

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .105 .093 .117 .000


AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 467.272 477.010 598.183 639.183

Saturated model 342.000 382.613 887.996 1058.996


ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 2.610 2.303 2.961 2.665

137


Saturated model 1.911 1.911 1.911 2.138


HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 74 80

Independence model 18 20

138

Lampiran 5 Hasil Uji Estimasi Akhir

Assessment of normality (Group number 1)


Y1 8.000 15.000 -.201 -1.084 -.347 -.934

Y2 9.000 15.000 .104 .558 .872 2.347

Y3 8.000 15.000 .015 .079 .807 2.173

X22 3.000 5.000 .275 1.479 .339 .912

X23 3.000 5.000 .061 .330 -.058 -.155

X24 3.000 5.000 .341 1.835 .741 1.994

X25 6.000 10.000 -.016 -.086 1.314 3.538

Z5 6.000 10.000 .006 .034 .506 1.362

139


Z4 3.000 5.000 .293 1.576 1.349 3.633

Z3 3.000 5.000 .296 1.595 .220 .591

Z2 3.000 5.000 .132 .710 .267 .718

Z1 3.000 5.000 .310 1.668 .880 2.368

X15 12.000 20.000 .219 1.181 1.574 4.239

X14 9.000 15.000 .320 1.725 .267 .718

X13 16.000 25.000 .206 1.107 -.212 -.570

X12 10.000 15.000 .449 2.420 -.642 -1.730

X11 14.000 25.000 .198 1.067 .538 1.448

Multivariate

56.891 14.763

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)


108 38.739 .002 .287

137 37.970 .002 .070

90 36.374 .004 .035

42 35.900 .005 .010

25 34.414 .007 .010

134 33.631 .009 .006

133 33.629 .009 .001

27 33.246 .010 .001

72 33.183 .011 .000

18 32.599 .013 .000

21 32.547 .013 .000

136 31.169 .019 .000

171 30.803 .021 .000

110 30.302 .024 .000

53 29.950 .027 .000

172 29.758 .028 .000

11 29.519 .030 .000

159 29.406 .031 .000

68 29.379 .031 .000

78 29.036 .034 .000

1 28.908 .035 .000

123 28.564 .039 .000

19 28.457 .040 .000

71 28.190 .043 .000

163 28.187 .043 .000

140


16 28.093 .044 .000

13 27.222 .055 .000

155 27.042 .057 .000

160 26.994 .058 .000

129 26.873 .060 .000

120 26.425 .067 .000

165 26.286 .069 .000

132 25.831 .078 .000

9 25.738 .079 .000

91 25.377 .087 .000

66 25.181 .091 .000

156 24.659 .103 .000

169 24.456 .108 .000

84 24.302 .111 .000

24 24.266 .112 .000

147 24.172 .115 .000

98 23.806 .125 .000

168 23.768 .126 .000

167 23.620 .130 .000

164 23.574 .131 .000

60 23.469 .135 .000

109 23.092 .146 .000

140 22.749 .158 .000

4 22.585 .163 .000

173 22.497 .166 .000

148 22.443 .168 .000

47 22.428 .169 .000

49 22.058 .182 .000

28 21.908 .188 .000

162 21.898 .189 .000

111 21.673 .198 .000

65 21.655 .198 .000

158 21.597 .201 .000

67 21.191 .218 .000

35 20.841 .233 .001

77 20.758 .237 .001

61 20.438 .252 .001

45 20.427 .253 .001

124 19.944 .277 .006

76 19.929 .278 .004

141


36 19.722 .289 .006

73 19.674 .291 .005

48 19.669 .291 .003

99 19.438 .304 .006

32 19.417 .305 .004

102 19.153 .320 .009

23 19.068 .325 .008

174 19.013 .328 .007

119 18.935 .332 .006

146 18.911 .334 .005

2 18.832 .338 .004

59 18.426 .362 .018

7 18.282 .371 .022

151 18.273 .372 .016

100 18.215 .375 .014

6 18.143 .380 .013

170 18.048 .386 .013

54 18.038 .386 .009

89 17.444 .425 .071

26 17.394 .428 .063

58 17.357 .430 .053

14 17.245 .438 .058

12 17.212 .440 .048

70 16.895 .462 .106

116 16.706 .474 .146

154 16.675 .477 .125

113 16.328 .501 .253

103 16.296 .503 .225

22 16.238 .507 .212

56 16.181 .511 .199

85 16.025 .522 .240

74 15.883 .532 .276

166 15.857 .534 .243

82 15.793 .539 .233

94 15.765 .541 .204

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

142

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)


SATISFACTION <--- SERVQUAL .073 .027 2.681 .007


LOYALTY <--- CUSTVAL .600 .290 2.065 .039



X11 <--- SERVQUAL 1.000

X12 <--- SERVQUAL .623 .066 9.506 ***

X13 <--- SERVQUAL .953 .103 9.267 ***

X14 <--- SERVQUAL .630 .066 9.576 ***

X15 <--- SERVQUAL .792 .082 9.653 ***


Z2 <--- SATISFACTION 1.070 .135 7.927 ***

Z3 <--- SATISFACTION .966 .139 6.956 ***

Z4 <--- SATISFACTION 1.012 .131 7.745 ***

Z5 <--- SATISFACTION 2.535 .290 8.732 ***

X25 <--- CUSTVAL 1.000

X24 <--- CUSTVAL .508 .047 10.808 ***

X23 <--- CUSTVAL .544 .054 10.109 ***

X22 <--- CUSTVAL .518 .049 10.661 ***

Y2 <--- LOYALTY .906 .087 10.407 ***

Y3 <--- LOYALTY 1.000

Y1 <--- LOYALTY 1.133 .111 10.231 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

SATISFACTION <--- SERVQUAL .335

SATISFACTION <--- CUSTVAL .615

LOYALTY <--- CUSTVAL .403

LOYALTY <--- SATISFACTION .405

LOYALTY <--- SERVQUAL .069









143

Estimate



X25 <--- CUSTVAL .847

X24 <--- CUSTVAL .735

X23 <--- CUSTVAL .693

X22 <--- CUSTVAL .717




Covariances: (Group number 1 - Default model)


d2 <--> d1 .806 .126 6.418 ***

e6 <--> e7 .046 .013 3.640 ***

e17 <--> d3 .066 .020 3.341 ***

e12 <--> e17 -.023 .024 -.966 .334

e12 <--> e18 -.100 .033 -3.070 .002

e13 <--> e18 -.088 .037 -2.377 .017

e17 <--> e10 -.129 .050 -2.580 .010

e13 <--> e10 -.051 .020 -2.487 .013

e14 <--> e10 -.047 .019 -2.509 .012

e8 <--> e14 .030 .012 2.576 .010

e7 <--> e17 .063 .030 2.101 .036

e12 <--> e10 -.044 .018 -2.489 .013

e7 <--> e9 -.024 .010 -2.290 .022

e7 <--> e8 .036 .012 2.949 .003

e4 <--> e5 .137 .067 2.050 .040

e7 <--> e12 -.048 .011 -4.260 ***

e5 <--> d4 .186 .066 2.822 .005

e7 <--> d1 -.115 .037 -3.109 .002

e4 <--> d4 .148 .052 2.827 .005

e4 <--> e14 .046 .021 2.210 .027

e4 <--> e13 .068 .024 2.776 .006

e4 <--> e7 .068 .023 3.005 .003

e2 <--> d2 -.092 .035 -2.657 .008

e1 <--> e9 .079 .039 2.019 .044

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

144

Estimate

d2 <--> d1 .814

e6 <--> e7 .285

e17 <--> d3 .650

e12 <--> e17 -.089

e12 <--> e18 -.277

e13 <--> e18 -.203

e17 <--> e10 -.296

e13 <--> e10 -.234

e14 <--> e10 -.241

e8 <--> e14 .210

e7 <--> e17 .182

e12 <--> e10 -.243

e7 <--> e9 -.160

e7 <--> e8 .208

e4 <--> e5 .197

e7 <--> e12 -.336

e5 <--> d4 .362

e7 <--> d1 -.187

e4 <--> d4 .352

e4 <--> e14 .173

e4 <--> e13 .226

e4 <--> e7 .209

e2 <--> d2 -.184

e1 <--> e9 .168

Variances: (Group number 1 - Default model)


d2

.488 .072 6.740 ***

d1

2.005 .379 5.284 ***

d3

.016 .007 2.504 .012

d4

.310 .083 3.732 ***

e1

1.866 .228 8.184 ***

e2

.512 .073 7.064 ***

e3

1.533 .190 8.058 ***

e4

.568 .074 7.662 ***

e5

.852 .113 7.515 ***

e6

.138 .016 8.733 ***

e7

.188 .021 8.846 ***

e8

.165 .018 8.896 ***

e9

.118 .014 8.598 ***

145


e11

.193 .027 7.018 ***

e12

.107 .014 7.887 ***

e13

.157 .019 8.343 ***

e14

.124 .015 8.307 ***

e16

.555 .082 6.762 ***

e17

.632 .097 6.521 ***

e18

1.218 .155 7.839 ***

e10

.302 .046 6.502 ***

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

CUSTVAL

.000

SERVQUAL

.000

SATISFACTION

.827

LOYALTY

.713

Y1

.532

Y2

.625

Y3

.661

X22

.514

X23

.480

X24

.541

X25

.717

Y5

.667

Z4

.449

Z3

.348

Z2

.324

Z1

.406

X15

.596

X14

.584

X13

.543

X12

.603

X11

.518

Matrices (Group number 1 - Default model)

Total Effects (Group number 1 - Default model)

CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY

SATISFACTION .270 .073 .000 .000

LOYALTY .970 .150 1.372 .000

Y1 1.099 .170 1.554 1.133

146


Y2 .879 .136 1.244 .906

Y3 .970 .150 1.372 1.000

X22 .518 .000 .000 .000

X23 .544 .000 .000 .000

X24 .508 .000 .000 .000

X25 1.000 .000 .000 .000

Z5 .684 .184 2.535 .000

Z4 .273 .073 1.012 .000

Z3 .261 .070 .966 .000

Z2 .289 .078 1.070 .000

Z1 .270 .073 1.000 .000

X15 .000 .792 .000 .000

X14 .000 .630 .000 .000

X13 .000 .953 .000 .000

X12 .000 .623 .000 .000

X11 .000 1.000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)


SATISFACTION .615 .335 .000 .000

LOYALTY .652 .205 .405 .000

Y1 .476 .149 .295 .730

Y2 .473 .149 .294 .726

Y3 .530 .167 .329 .813

X22 .717 .000 .000 .000

X23 .693 .000 .000 .000

X24 .735 .000 .000 .000

X25 .847 .000 .000 .000

Z5 .502 .274 .816 .000

Z4 .412 .225 .670 .000

Z3 .363 .198 .590 .000

Z2 .383 .209 .623 .000

Z1 .392 .214 .637 .000

X15 .000 .772 .000 .000

X14 .000 .764 .000 .000

X13 .000 .737 .000 .000

X12 .000 .777 .000 .000

X11 .000 .720 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)


SATISFACTION .270 .073 .000 .000

147


LOYALTY .600 .051 1.372 .000

Y1 .000 .000 .000 1.133

Y2 .000 .000 .000 .906

Y3 .000 .000 .000 1.000

X22 .518 .000 .000 .000

X23 .544 .000 .000 .000

X24 .508 .000 .000 .000

X25 1.000 .000 .000 .000

Z5 .000 .000 2.535 .000

Z4 .000 .000 1.012 .000

Z3 .000 .000 .966 .000

Z2 .000 .000 1.070 .000

Z1 .000 .000 1.000 .000

X15 .000 .792 .000 .000

X14 .000 .630 .000 .000

X13 .000 .953 .000 .000

X12 .000 .623 .000 .000

X11 .000 1.000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)


SATISFACTION .615 .335 .000 .000

LOYALTY .403 .069 .405 .000

Y1 .000 .000 .000 .730

Y2 .000 .000 .000 .726

Y3 .000 .000 .000 .813

X22 .717 .000 .000 .000

X23 .693 .000 .000 .000

X24 .735 .000 .000 .000

X25 .847 .000 .000 .000

Z5 .000 .000 .816 .000

Z4 .000 .000 .670 .000

Z3 .000 .000 .590 .000

Z2 .000 .000 .623 .000

Z1 .000 .000 .637 .000

X15 .000 .772 .000 .000

X14 .000 .764 .000 .000

X13 .000 .737 .000 .000

X12 .000 .777 .000 .000

X11 .000 .720 .000 .000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

148


SATISFACTION .000 .000 .000 .000

LOYALTY .370 .100 .000 .000

Y1 1.099 .170 1.554 .000

Y2 .879 .136 1.244 .000

Y3 .970 .150 1.372 .000

X22 .000 .000 .000 .000

X23 .000 .000 .000 .000

X24 .000 .000 .000 .000

X25 .000 .000 .000 .000

Z5 .684 .184 .000 .000

Z4 .273 .073 .000 .000

Z3 .261 .070 .000 .000

Z2 .289 .078 .000 .000

Z1 .270 .073 .000 .000

X15 .000 .000 .000 .000

X14 .000 .000 .000 .000

X13 .000 .000 .000 .000

X12 .000 .000 .000 .000

X11 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)


SATISFACTION .000 .000 .000 .000

LOYALTY .249 .136 .000 .000

Y1 .476 .149 .295 .000

Y2 .473 .149 .294 .000

Y3 .530 .167 .329 .000

X22 .000 .000 .000 .000

X23 .000 .000 .000 .000

X24 .000 .000 .000 .000

X25 .000 .000 .000 .000

Z5 .502 .274 .000 .000

Z4 .412 .225 .000 .000

Z3 .363 .198 .000 .000

Z2 .383 .209 .000 .000

Z1 .392 .214 .000 .000

X15 .000 .000 .000 .000

X14 .000 .000 .000 .000

X13 .000 .000 .000 .000

X12 .000 .000 .000 .000

X11 .000 .000 .000 .000

149

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 63 78.139 90 .809 .868

Saturated model 153 .000 0

Independence model 17 1713.774 136 .000 12.601

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .034 .951 .917 .560

Saturated model .000 1.000


Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .954 .931 1.007 1.011 1.000

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .662 .632 .662


Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model .000 .000 11.566


Independence model 1577.774 1447.972 1714.976

FMIN


150


Default model .452 .000 .000 .067

Saturated model .000 .000 .000 .000


RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .000 .000 .027 .999


AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 204.139 218.771 403.160 466.160

Saturated model 306.000 341.535 789.335 942.335


ECVI


Default model 1.180 1.249 1.315 1.265

Saturated model 1.769 1.769 1.769 1.974


HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 251 275

Independence model 17 18

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER...