PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER VALUE
TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun oleh :
AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI
NIM. 1110046100132
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2014 M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Desember 2014
Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri
i
ABSTRAK
AHMAD QOTHRU GHOITSUL FAJRI. NIM : 1110046100132.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
serta Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah
Cabang Fatmawati). Strata Satu (S1). Konsentrasi Perbankan Syariah. Program
Studi Muamalat (Ekonomi Islam). Fakultas Syariah dan Hukum. Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak
langsung yang disebabkan oleh kualitas layanan dan customer value terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BNI
Syariah Cabang Fatmawati. Pengambilan sampel dilakukan secara random dan
dengan menggunakan syarat untuk analisis SEM (Structural Equation Modelling)
sehingga terpilih 180 responden. Hasil peneitian ini menunjukkan bahwa variabel
kualitas layanan dan customer value berpengaruh positif secara langsung dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya hasil penelitian ini juga
menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan tidak
signifikan jika secara langsung terhadap loyalitas nasabah, sehingga pengaruh
yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah adalah pengaruh
tidak langsung dengan menggunakan variabel intervening yaitu kepuasan
nasabah. Sedangkan variabel customer value memiliki pengaruh positif dan
signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Customer Value, Kepuasan Nasabah,
Loyalitas Nasabah
Pembimbing : Supriyono, SE., MM.
ii
KATA PENGANTAR
Segala Puji hanya bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam yang telah
melimpahkan karunia-Nya kepada segenap umat manusia. Shalawat serta salam
senantiasa tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW, manusia yang
sempurna keimanannya, manusia yang agung akhlak dan tutur katanya, hingga
patutlah menjadi teladan seluruh umat manusia lainnya.
Alhamdulillah, penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan
dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya
terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah Cabang
Fatmawati)” telah dapat penulis selesaikan. Penulisan karya ilmiah dalam bentuk
skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata satu (S1)
guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Fakultas Syariah dan
Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Merupakan suatu kehormatan bagi penulis untuk mempersembahkan yang
terbaik kepada kedua orang tua, seluruh keluarga penulis, almamater, dan pihak-
pihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian karya ilmiah ini. Sebagai bentuk
penghargaan, penulis sampaikan ucapan terimakasi kepada :
1. Bapak Dr. H. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag., MH selaku Ketua Program Studi
Muamalat yang telah memberikan arahan dalam penelitian skripsi penulis.
iii
3. Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Sekretaris Program Studi Muamalat yang
telah banyak membantu dalam hal akademik terkati penyelesaian studi
penulis.
4. Bapak Supriyono, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah melungkan
waktu serta memberikan arahan dan masukan agar skripsi ini terselesaikan
dengan baik.
5. Segenap dosen dan staff akademik Fakultas Syariah dan Hukum yang telah
memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat serta bantuan bagi penulis.
6. Segenap staff Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan Perpustakaan
Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas
penyediaan literatur dalam penulisan skripsi ini.
7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Drs. Sanwasih dan Ibunda Dra. Ummi
Kultsum, serta kakak dan adik tersayang yang telah memberikan motivasi,
saran, dukungan, dan doa bagi penulis.
8. Keluarga Besar Perbankan Syariah 2010, khususnya anak-anak BarBel
(Barisan Belakang) sekaligus teman “nongkrong” Fadli, Fahmi, Arfan, Abdan,
Robi, Nur Ali, Zaki Yamani, Abell, dan masih banyak yang lainnya yang tidak
mampu penulis sebutkan satu per satu, terimakasih atas persahabatan yang
berharga ini, terimakasih atas canda tawa yang hadir selama ini, dan
terimakasih atas dukungan dan kebersamaannya selama 4 tahun kita bersama.
9. Terima kasih untuk Ayu Rezkistari Umirtun yang selalu bersedia menemani
walaupun dari jauh, memberikan semangat, dan selalu memberikan dukungan
dan motivasi bagi penulis.
iv
10. Terima kasih juga untuk semua pihak yang telah membantu terselesaikannya
skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT dengan Ridho-Nya membalas segala kebaikan dengan
pahala yang berlipat ganda. Dengan segala kekurangan, besar harapan penulis
agar skripsi ini mampu memberikan manfaat serta pengetahuan bagi penulis
pribadi dan para pembaca lainnya. Semoga Allah senantiasa membimbing dan
memberikan petunjuk dalam setiap langkah.
Jakarta, Desember 2014
Penulis
Ahmad Qothru Ghoitsul Fajri
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xi
DAFTAR GRAFIK ..................................................................................................... xii
DARTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ........................................................................... 1
B. Identifikasi dan Batasan Masalah ............................................................... 4
C. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5
D. Tujuan dan Manfaat .................................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan ................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Dasar Kualitas Layanan
1. Pengertian ............................................................................................. 9
2. Dimensi Kualitas Layanan .................................................................. 11
B. Konsep Dasar Customer Value
1. Pengertian ........................................................................................... 15
vi
2. Karakteristik Customer Value ............................................................. 17
3. Dimensi Customer Value .................................................................... 17
C. Konsep Dasar Kepuasan Nasabah
1. Pengertian ........................................................................................... 20
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ................................... 22
3. Indikator Kepuasan ............................................................................. 23
D. Konsep Dasar Loyalitas Nasabah
1. Pengertian ........................................................................................... 26
2. Tahapan Pembentukan Loyalitas ........................................................ 27
3. Dimensi Loyalitas ............................................................................... 30
E. Review Studi Terdahulu ........................................................................... 33
F. Kerangka Konsep ...................................................................................... 37
G. Hipotesis ................................................................................................... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................................ 43
B. Jenis dan Sumber Data .................................................................................... 43
C. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................................... 43
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .................................. 44
E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 49
F. Teknik Pengolahan Data ................................................................................. 51
vii
G. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................................... 51
H. Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian .................................................. 51
I. Metode Analisis Data ...................................................................................... 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah BNI Syariah ........................................................................... 70
2. Visi dan Misi ....................................................................................... 71
3. Struktur Organisasi ............................................................................. 72
4. Gambaran Umum Responden ............................................................. 73
B. Hasil Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian ........................................ 75
C. Penetapan Model Struktural ............................................................................ 83
D. Penilaian Model Fit
1. Evaluasi Model Awal .......................................................................... 85
2. Penilaian Fit Model Awal ................................................................... 89
3. Evaluasi Model Akhir ......................................................................... 94
E. Hasil Uji Hipotesis .......................................................................................... 96
F. Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ...................................... 102
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................... 104
B. Saran ............................................................................................................. 105
viii
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 106
LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................................... 108
ix
DAFTAR TABEL
No. Keterangan Halaman
2.1 Tahapan Pembentukan Loyalitas .......................................................................... 29
3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................................... 45
3.2 Skala Likert ........................................................................................................... 50
3.3 Indeks Fit Model dan Nilai Batas Penerimaannya ................................................ 67
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 73
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 74
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ........................... 75
4.4 Muatan Faktor Kualitas Layanan .......................................................................... 77
4.5 Muatan Faktor Item Customer Value .................................................................... 79
4.6 Muatan Faktor Item Kepuasan Nasabah ............................................................... 81
4.7 Muatan Faktor Item Loyalitas Nasabah ................................................................ 83
4.8 Statistik Skewness dan Kurtosis untuk Pemeriksaan Normalitas ......................... 85
4.9 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier ................................................................... 86
4.10 Statistik Skewness dan Kurtosis Setelah Penghapusan Outlier .......................... 87
4.11 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier ................................................................. 88
4.12 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Setelah Pengujian Kembali .................... 89
4.13 Regression Weights; Hasil Estimasi Tidak Terstandarisir ................................. 91
4.14 Nilai Loading Faktor ........................................................................................... 92
x
4.15 Squared Multiple Correlations (R2) .................................................................... 94
4.16 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Model Akhir ..................................................... 95
4.17 Regression Weight Tidak Terstandarisir ............................................................. 97
4.18 Regression Weight Tidak Terstandarisir ............................................................. 98
4.19 Regression Weight Tidak Terstandarisir ............................................................. 98
4.20 Regression Weight Tidak Terstandarisir ........................................................... 100
4.21 Regression Weight Tidak Terstandarisir ........................................................... 101
4.22 Estimasi Pengaruh Langsung Tidak Terstandarisir .......................................... 102
4.23 Estimasi Pengaruh Tidak Langsung Tidak Terstandarisir ................................ 102
xi
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa ................................................................. 12
2.2 Hasil Manifestasi Loyalitas ................................................................................... 33
4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah ........................................................... 72
4.2 Path Diagram CFA Kualitas Layanan .................................................................. 76
4.3 Path Diagram CFA Customer Value .................................................................... 78
4.4 Path Diagram CFA Kepuasan Nasabah ............................................................... 80
4.5 Path Diagram CFA Loyalitas Nasabah ................................................................ 82
4.6 Path Diagram Model Struktural ........................................................................... 84
4.7 Hasil Pengujian Fit Model Awal ........................................................................... 90
4.8 Hasil Pengujian Fit Model Akhir .......................................................................... 95
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan Halaman
1 Kuesioner ............................................................................................................... 108
2 Surat Penelitian ...................................................................................................... 112
3 Contoh Uji Validitas Konstruk Instrumen SERVQUAL ....................................... 113
4 Hasil Uji Estimasi Awal ......................................................................................... 128
5 Hasil Uji Estimasi Akhir ........................................................................................ 138
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Peran perbankan yang sangat penting dalam struktur perekonomoian suatu
negara baik negara maju maupun negara berkembang, membuat pemerintah
memberikan perhatian khusus dalam hal perkembangan perbankan. Pemerintah
meyakini bahwa dengan mengembangkan sektor perbankan maka hal ini akan
dapat mendorong pertumbuhan ekonomi suatu negara. Di Indonesia
perkembangan perbankan tidak terlepas dari sistem perbankan yang digunakan
oleh perbankan itu sendiri.
Sejak tahun 1992 Indonesia telah resmi menjalankan sistem perbankannya
dengan menggunakan dual system banking yakni perbankan yang menggunakan
sistem konvensional dan sistem perbankan syariah. Jika dibandingkan dengan
perbankan konvensional, perbankan syariah merupakan sistem baru yang
digunakan oleh pemerintah Indonesia, dimana kemunculan sistem ini ditandai
dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama di
Indonesia pada tahun 1992. Selanjutnya pada tahun 1998 pemerintah
mengeluarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan yang kemudian
dikukuhkan dengan UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah telah
memberikan landasan hukum yang lebih kuat untuk keberadaan perbankan
dengan sistem syariah.
2
Hingga kini perbankan syariah di Indonesia telah mengalami
perkembangan yang cukup signifikan. Hal ini ditandai dengan telah berdirinya 11
Bank Umum Syariah, 23 Unit Usaha Syariah, dan 163 BPRS yang terhitung pada
akhir tahun 2014. Perkembangan yang cukup signifikan ini pada satu sisi
memberikan kabar gembira bagi para praktisi ekonomi syariah. Namun disisi lain
hal ini jugs memberikan dampak yang lebih besar bagi masing-masing bank baik
bank syariah sendiri maupun konvensional. Karena dengan banyak berdirinya
bank syariah di Indonesia mengakibatkan persaingan masing-masing bank dalam
rangka mencapai keberhasilan usaha menjadi semakin ketat. Kondisi ini membuat
pihak bank dituntut untuk berpikir keras agar dapat menghadapi persaingan
tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru.
Ketatnya persaingan yang ditimbulkan ini menuntut bank untuk memiliki
kemampuan dalam hal konsisistensi penyampaian nilai kepada nasabah guna
mempertahankan nasabahnya (customer retention). Hal ini disadari oleh bank
bahwa dengan kemampuan inilah bank dapat mencegah nasabah untuk tidak
berpindah ke bank lainnya guna mendapatkan layanan jasa yang sama serta bank
juga dapat bersaing secara sehat dengan bank lainnya. Untuk mencapai
kemampuan tersebut, bank sebagai perusahaan jasa akan melakukan berbagai
macam upaya yang diantaranya yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang
dimiliki dan mempertahankan serta meningkatkan nilai yang telah diberikan
nasabah terhadap bank (customer value).
Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang mutlak untuk diperhatikan
oleh bank dikarenakan baik dan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
3
kepada nasabah akan memberi feed back sendiri kepada bank. Feed back yang
dihasilkan dari baik dan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan yaitu berupa
kepuasan nasabah terhadap bank. Selain kualitas pelayanan, hal lain yang perlu
diperhatikan oleh bank guna mempertahankan nasabah yaitu nilai yang diberikan
nasabah terhadap bank (customer value). Nilai yang diberikan para nasabah
merupakan hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan atas
ekspektasi harapan nasabah dan kenyataan yang dialami dari produk dan
pelayanan yang diberikan bank. Sama halnya dengan kualitas pelayanan,
customer value juga memberikan feed back yaitu berupa kepuasan nasabah
terhadap bank.
Kepuasan nasabah tidak menjamin menjadikan nasabah untuk selalu setia
terhadap bank. Oleh karena itu kepuasan yang diberikan bank terhadap para
nasabah harus ditingkatkan secara terus menerus. Hal ini dilakukan agar kepuasan
yang telah dirasakan dapat menimbulkan perilaku loyal terhadap bank yang
dicerminkan dengan perilaku repurchase terhadap produk dan jasa bank tersebut.
Dengan demikian setelah munculnya perilaku loyal para nasabah terhadap bank
maka bank dapat mempertahankan nasabahnya agar tidak beralih ke bank lain
sehingga hal ini menjadikan bank dapat bersaing dengan bank lainnya guna
mencapai keberhasilan usaha.
Berdasarkan uraian latar belakang inilah yang menjadikan penulis
berminat untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah serta
4
Implikasinya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BNI Syariah
Cabang Fatmawati)”.
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
Banyaknya bank syariah yang telah berdiri di Indonesia menimbulkan
persaingan yang kuat antar masing-masing bank guna mencapai keberhasilan
usahanya. Sebagai perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan banyak hal
yang harus diperhatikan oleh bank agar mampu bersaing dengan bank lain. Salah
satu hal yang mutlak harus diperhatikan oleh bank adalah kualitas pelayanan. Hal
ini penting karena dengan semakin baiknya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh bank maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Namun
sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan bank terhadap nasabah maka
semakin rendah kepuasan para nasabah dan hal ini juga memungkinkan nasabah
untuk beralih ke bank lain karena bank lain dianggap lebih mampu memberikan
pelayanan dengan kualitas yang lebih baik.
Hal lain yang juga memberikan dampak terhadap kepuasan yaitu customer
value. Customer value dianggap sebagai bentuk lain dari kepuasan nasabah
terhadap bank. Sama hal nya dengan kualitas pelayanan, semakin tinggi customer
value yang dihasilkan maka semakin tinggi kepuasan nasabah yang dihasilkan,
begitu pula sebaliknya.
Secara teoritis kedua faktor tersebut yaitu kualitas layanan dan customer
value memang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah serta selanjutnya
mempengaruhi munculnya perilaku loyal dalam diri nasabah terhadap bank.
5
Namun hal yang jadi permasalahan adalah seberapa besar pengaruh yang
dihasilkan dari upaya meningkatkan kualitas layanan dan customer value terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah. Jika memang pengaruh yang dihasilkan cukup
besar, maka permasalahan kedua yang muncul adalah apakah pengaruh yang
dihasilkan tersebut merupakan pengaruh yang signifikan. Jika pengaruh yang
dihasilkan adalah pengaruh yang signifikan maka permasalahan ketiga yang
kemudian muncul adalah diantara kualitas layanan dan customer value hal mana
yang cenderung dapat diaplikasikan secara dominan oleh bank guna
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Dengan permasalahan-
permasalahan tersebut maka penelitian ini mencoba untuk menjawab
permasalahan-permasalahan dengan menguji teori tersebut dalam kenyataan yang
terjadi di masyarakat.
Terbatasnya waktu penelitian menyebabkan peneliti harus membatasi
fokus dan ruang lingkup penelitian dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan
menjadi terarah. Hal yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah aspek
kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah dengan
dimensi-dimensi yang hanya mewakili masing-masing aspek. Selanjutnya ruang
lingkup yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh populasi nasabah BNI
Syariah Cabang Fatmawati.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah analisis atas pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap
6
kepuasan dan loyalitas nasabah. Dari rumusan tersebut maka muncul pertanyaan-
pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan dan customer value mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh secara langsung atau tidak
langsung terhadap loyalitas nasabah?
3. Apakah customer value memiliki pengaruh secara langsung atau tidak
langsung terhadap loyalitas nasabah?
4. Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
nasabah?
D. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk :
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer value
terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
c. Untuk menganalisis pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah.
d. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah.
2. Manfaat
a. Manfaat Teoritis
7
Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman mengenai
hubungan kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah. Dalam
bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan akan menambah khasanah teori
mengenai dimensi kualitas layanan (service quality) dan customer value, serta
dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk dan
layanan yang ditawarkan oleh bank sehingga bank dapat mempertahankan
nasabahnya melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain itu, hasil
penelitin ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai literatur untuk
penelitian selanjutnya mengenai kepuasan dan loyalitas nasabah.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan
dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya BNI Syariah dalam
mengembangkan inovasi baru di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan
memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah dapat selalu loyal kepada BNI
Syariah dan BNI Syariah juga dapat memiliki kemampuan dalam hal customer
retention.
E. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pendahuluan yang menjelaskan hal-hal pokok yang
berhubungan dengan penulisan skripsi yang meliputi latar belakang masalah,
8
identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
Bab ini menyajikan teori-teori yang berkaitan dengan konsep kualitas
layanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Bab ini juga
menyajikan review studi terdahulu, kerangka konsep, dan hipotesis.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi uraian tentang jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik
pengambilan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional variabel,
metode pengumpulan data, teknik pengolahan data, tempat dan waktu penelitian,
uji validitas konstruk instrumen penelitian dan metode analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan secara rinci mengenai gambaran umum objek
penelitian, hasil uji validitas konstruk instrumen penelitian, penetapan model
struktural, penilaian model fit, hasil uji hipotesis, dan estimasi pengaruh
langsung dan tidak langsung antar variabel laten.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran yang ditujukan kepada
berbagai pihak yang merupakan hasil dari penelitian yang dilakukan sehingga
dapat berguna untuk kegiatan lebih lanjut.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Dasar Kualitas Layanan
1. Pengertian
Layanan atau jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau
tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
dimana produksi atas layanan tersebut mungkin atau tidak mungkin dapat
dikaitkan pada suatu produk fisik (Philip Kotler, 1980).1 Pendapat lain
menyebutkan bahwa layanan atau jasa merupakan suatu kegiatan atau
serangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi dengan orang atau
mesin fisik serta menyediakan kepuasan konsumen (Lehtinen, 1983).2
.Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh
seberapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas
kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Sehingga tidak dapat
dipungkiri bahwa setiap organisasi modern dan maju senantiasa
mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan.
Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk
pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan
dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta
1 Philip Kotler, Principles of Marketing, (New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980), h. 624.
2 Farida Jasfar, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, (Bogor : Ghalia Indonesia, 2005),
h. 16-17.
10
dipenuhi pelayanannya. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Wyckof (dalam Tjiptono, 2006) menyebutkan bahwa yang disebut
dengan kualitas layanan jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan layanan jasa untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor
utama menurut Wyckof yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yakni
layanan jasa yang diharapkan (expected service) dan layanan jasa yang
dipersepsikan (perceived service). Lebih lanjut Parasuraman, dkk (1985)
menambahkan bahwa kualitas sebuah layanan jasa tergantung kepada
kemampuan penyedia layanan jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.3
Dalam model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), kualitas jasa didefinisikan
sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas
suatu jasa. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama
yakni4 :
a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas
barang;
b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan
3 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayu Media Publishing, 2007), h. 259-260.
4 Ibid, h. 262.
11
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Kotler (1980) mengemukakan bahwa salah satu tujuan utama
adanya pemasaran dalam perusahaan jasa adalah peningkatan kualitas
layanan. Menurutnya kualitas layanan adalah suatu hal yang sangat sulit
untuk didefinisikan. Namun hal ini mungkin dapat dilihat berdasarkan
kemampuan perusahaan dalam mempertahankan konsumen (customer
retention) yang dijadikan Kotler sebagai ukuran terbaik dalam mengukur
kualitas layanan. Yang dimaksud Kotler dengan customer retention adalah
kemampuan perusahaan jasa dalam hal konsistensi penyampaian nilai
kepada konsumen guna mempertahankan konsumen.5
2. Dimensi Kualitas Layanan
Gronroos (1990) menyebutkan bahwa pada pprinsipnya terdapat
empat kemungkinan hasil evaluasi terhadap kualitas jasa suatu organisasi,
yaitu underquality (negatively confirmed quality), confirmed quality,
positively confirmed quality, dan overquality. Empat kemungkinan
tersebut dapat digambarkan sebagai berikut6 :
5 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition, (New
Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010), h. 272. 6 Christian Gronroos, Service Management and Marketing : Managing the Moments of
Truth in Service Competition, (New York : Lexington Books, 1990), h. 56.
12
Kualitas yang
diharapkan (Q0)
Evaluasi
Kualitas yang
dialami (Q1)
Q1>>Q0
Overquality
(= too good
quality to be
justifiable)
Q1>Q0
Positively
Confirmed
Quality (=
good quality)
Q1=Q0
Confirmed
Quality (=
acceptable
quality)
Q1<Q0
Negatively
Confirmed
Quality (=
bad
quality))
Gambar 2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa
Sumber : Gronroos (1990)
Gronroos (1990) juga mengungkapkan bahwa terdapat enam
kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut7 :
a. Professionalism and Skills, yaitu pelanggan mendapati bahwa
penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik,
memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah mereka (outcome-related criteria).
b. Attitudes and Behavior, yaitu pelanggan merasa bahwa karyawan jasa
(customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka
dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan
dan ramah (process-related criteria).
7 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa., h. 261.
13
c. Accessability and Flexibility, yaitu pelanggan merasa bahwa penyedia
jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya,
dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggn dapat
mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang
dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan secara luwes (process-related criteria).
d. Reliability and Trustworthiness, yaitu pelanggan memahami bahwa
apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji
dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan
pelanggan (process-related criteria).
e. Recovery, yaitu pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan
atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan
situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
f. Reputation and Credibility, yaitu pelanggan meyakini bahwa operasi
dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang
sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan
pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi
14
utama kualitas jasa. Parasuraman, dkk (1988) mengidentifikasi lima
dimensi utama dalam mengukur kualitas jasa, yaitu8 :
a. Reliabilitas (Reliability), yakni berkaitan dengan kemampuan
perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan tanpa membuat kesalahan apapun dalam
menyampaikan jasanya sesuai dengaan waktu yang telah disepakati.
b. Daya tanggap (Responsiveness), yakni berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan para staf untuk membantu dan merespons permintaan para
pelanggan serta memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (Assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, dan
kesopanan yang dimiliki para karyawan perusahaan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Jaminan juga berarti
perilaku perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan
rasa aman bagi para pelanggan.
d. Empati (Emphaty), yakni meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (Tangible), yakni berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi, dan penampilan fisik
karyawan.
8 A. Parasuraman, dkk, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal
of Retailing, Volume 67, No. 4, (Winter 1991).
15
B. Konsep Dasar Customer Value
1. Pengertian
Woodruff (1997) mendefinisikan customer value sebagai persepsi
pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan
suatu produk atau jasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai
preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan
sejauh mana produk tersebut telah memenuhi apa yang diinginkannya.9
Woodall (2003) dalam penelitiannya menggunakan istilah value
for the customer (VC) untuk menggambarkan customer value.
Berdasarkan penelitiannya, Woodall mendefinisikan value for the
customer sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan sisi
permintaan, persepsi personal mengenai sebuah keuntungan yang akan
didapat oleh konsumen (pelanggan) berkaitan dengan adanya penawaran
dari suatu organisasi, dan dapat digunakan untuk menurunkan tingkat
sacrifice (pengorbanan) akan biaya. Selanjutnya akan didapat manfaat
yang dirasakan sebagai atribut (outcomes) sebagai hasil dari berbagai
kombinasi atau akumulasi dari sacrifice (pengorbanan) dan benefits
(manfaat) sejalan dengan bertambahnya waktu dari keseluruhan hal
tersebut.10
9 Robert B. Woodruff, “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, (1997), h. 142. 10
Tony Woodall, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional,
Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science Review, (2003).
16
Pendapat lain yaitu menurut Zeithaml (1988) yaitu mendefinisikan
customer value sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan
apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan bahwa customer value
adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.11
Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk/jasa perusahaan,
kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered
value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap
produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value)
dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh
produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2001).12
Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan
penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah
dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan
antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang
diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh
konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.
11
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa., h. 296. 12
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, (Jakarta :
Salemba Empat, 2001), h. 144.
17
Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan
layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008).13
2. Karakteristik Customer Value
Secara umum customer value memiliki sejumlah karakteristik
utama, yaitu14
:
a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya
hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Oleh karena itu, pemasar tidak hanya wajib menciptakan nilai dalam
penawarannya, namun juga harus mengaitkan penawaran tersebut
dengan kebutuhan dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran.
Setiap orang hanya akan mempersepsikan sebuah produk (objek atau
gagasan) sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila ia bisa menemukan
instrumentalitas dalam mewujudkan tujuan atau keinginannya.
b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi
utamanya.
3. Dimensi Customer Value
Hoolbrook (1994) menyusun tipologi customer value berdasarkan
tiga dimensi utama, yaitu nilai ekstrinsik versus nilai intrinsik, self-
oriented value versus other-oriented value, dan nilai aktif versus nilai
13
Tatik Suryani,Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta :
Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008), h. 119. 14
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 301-302.
18
reaktif. Berdasarkan ketiga dimensi ini, Holbrook mengidentifikasi
delapan tipe utama customer value dalam pengalaman konsumsi sebagai
berikut15
:
a. Efficiency value : merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari
penggunaan secara aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan
orientasi pribadi.
b. Excellence value : merupakan tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan
pada pemuasan tujuan pribadi, namun mencakup respons yang bersifat
reaktif.
c. Political value : merupakan nilai yang mencakup upaya aktif
mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain.
d. Esteem value : merupakan nilai politis yang bersifat reaktif dan
tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial.
e. Play value : mencerminkan pengalaman self-oriented yang
aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri.
f. Esthetic value : mirip dengan play value, hanya saja perbedaan
utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis yang didapatkan
sebagai hasil apresiasi reaktif.
g. Morality value : mencerminkan active other-oriented value.
h. Spiritual value : mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih
pada pencapaian intrinsic other-oriented value.
15
Ibid, h. 297-298.
19
Sweeny, dkk, dalam Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa
customer value terdiri dari empat dimensi, yaitu16
:
a. Emotional value, yaitu utlitas yang bersal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkankonsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yaitu utilitas yang didapat dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerjayang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Pendapat lain yakni Hamburg, dkk (2003) dalam Senoaji (2008)
mengemukakan bahwa customer value dapat dikategorikan ke dalam 5
dimensi nilai, yaitu :
a. Functional value yaitu nilai yang diberikan oleh konsumen dari fitur
produk atau layanan yang dikonsumsi.
b. Social value (meliputi prestise dan status)
c. Epistemic value (meliputi keunikan, varietas atau keragaman)
d. Emotional value (meliputi mood dan kondisi emosi)
e. Conditional value (meliputi manfaat dalam situasi tertentu atau situasi
khusus).
16
Ibid, h. 298.
20
C. Konsep Dasar Kepuasan Nasabah
1. Pengertian
Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi konsep yang sangat
penting baik dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan tujuan
penting dalam aktivitas bisnis setiap perusahaan. Hal ini disebabkan
kepuasan pelanggan memberikan kontribusi yang sangat penting terhadap
berbagai aspek yang dianggap krusial oleh perusahaan, seperti loyalitas
pelanggan dan meningkatnya reputasi perusahaan.
Pada dasarnya kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa
Latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “facio” yang
berarti melakukan atau membuat. Sehingga, secara sederhana kata
kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Jika ditinjau berdasarkan perspektif
konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat
kompleks. Hal ini dapat dilihat berdasarkan perbedaan definisi mengenai
kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli.17
Richard (2002) mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen atau
pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapaanya terhadap produk
yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi.18
Giese dan Cote
(2000) mengemukakan tiga komponen utama dalam definisi dasar
mengenai kepuasan pelanggan, yaitu19
:
17
Ibid, h. 349. 18
Gerson Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta : Jakarta PPM, 2002), h. 19. 19
Joan L. Giese dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of
Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012, h. 15.
21
a. Respons afektif yang bervariasi intensitasnya.
b. Fokus pada kepuasan terhadap pilihan produk, pembelian (purchase),
dan konsumsi.
c. Waktu penentuan pilihan dalam situasi yang bervariasi, namun pada
umumnya durasi dalam penentuan pilihan tersebut terbatas.
Hunt (1991) dalam Tjiptono (2007) mengungkapkan bahwa
definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori
pokok, yaitu20
:
a. Defisit normatif : Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan
hasil yang secara kutural dapat diterima.
b. Ekuitas atau keadilan : Perbandingan perolehan/keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama,
maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
c. Standar normatif : Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk berdasarkan pengalaman
dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya diterima dari
merek tertentu.
d. Keadilan prosedural : Kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atribusional : Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
20
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 351.
22
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama yang
dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu21
:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Khususnya untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya : pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
21
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, h. 49.
23
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
3. Indikator Kepuasan
Tijiptono (2007) menyebutkan bahwa belum ada konsensus
mengenai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun studi
terdahulu menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah
dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni22
:
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu dengan
mengukur keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat
kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi
pelanggan.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparasion to ideal), yaitu
membandingkan hasil dari kinerja produk dengan produk ideal
menurut persepsi pelanggan.
Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, Tjiptono (2007) menambahkan bahwa belum ada indikator
terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam
kesamaan dalam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu23
:
22
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 365. 23
Ibid, h. 366.
24
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Satisfaction), yaitu dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang
dikonsumsinya serta membandingkan tingkat kepuasan tersebut
terahadap produk dan/ jasa para perusahaan pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu dengan memilah komponen-
komponen kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan yang kemudian dinilai oleh pelanggan serta
meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasannya.
c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), yaitu dengan
menyimpulkan kepuasan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan
pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent), yaitu mengukur kepuasan
pelanggan secara behavioral pelanggan yaitu dengan menanyakan
kepada pelanggan mengenai keinginannya untuk mengkonsumsi
kembali produk dan jasa tersebut.
e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend), yaitu
dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk atau jasa kepada orang lain.
f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction), yaitu dengan
menelaah berbagai macam aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, seperti komplain, retur, biaya garansi,
25
product recall, daya persuasif negatif, dan defections (konsumen yang
beralih ke pesaing).
Krismanto (2009) menggunakan tiga indikator untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Indikator tersebut yaitu24
:
a. Pilihan tepat.
Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang
diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas
perusahaan tersebut dengan menyebutkan bahwa dengan memilih
perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat.
b. Diskonfirmasi positif
Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan antara ekspektasi (harapan)
dan performa produk yang diterima. Harapan akan perrforma suatu
layanan atau produk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Bila
performa yang dihasilkan dari suatu layanan melebihi apa yang
diharapkan maka hal ini akan menimbulkan rasa senang (pleasure)
bagi pelanggan dan bila kekurangan maka akan menimbulkan rasa
tidak senang (displeasure) bagi pelanggan. Oleh karena itu
diskonfirmasi yang dihasilkan dapat bernilai positif dan negatif.
c. Kepuasan fasilitas, yaitu mengukur kepuasan nasabah terhadap
fasilitas yang diberikan dan disediakan perusahaan.
24
Adi Krismanto, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi
Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura)”, Tesis Program Studi
Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang, 2009, h. 66.
26
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa
dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau
layanan tertentu yakni sebagai berikut :
a. Minat dalam melakukan pembelian ulang (Repurchase Intent).
b. Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang
lain (Willingness to Recommend).
c. Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat (pilihan tepat).
d. Diskonfirmasi positif.
e. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan.
D. Konsep Loyalitas Nasabah
1. Pengertian
Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa
membeli suatu produk. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering selama periode tertentu.25
Pada dasarnya konsep
loyalitas merupakan hal yang abstrak sehingga sulit untuk mendefinisikan
loyalitas secara utuh. Newman dan Werbel (1973) mendefinisikan
loyalitas sebagai suatu karakteristik dari pelanggan yang melakukan
pembelian ulang (repurchase) suatu merek, hanya mempertimbangkan
25
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, (Jakarta : Erlangga, 2003), h. 31.
27
merek tersebut, tanpa adanya pencarian informasi kembali terhadap merek
tersebut.26
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai suatu komitmen
yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli kembali atau
mengkonsumsi kembali (repurchase) produk atau jasa yang disukai secara
konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang
sama secara berulang-ulang, tanpa dipengaruhi oleh situasi dan upaya
upaya pemasaran yang secara umum dapat menyebabkan konsumen
beralih dari produk tersebut.27
Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
definisi loyalitas pelanggan adalah suatu karakteristik dari pelanggan
dimana pelanggan memegang teguh komitmennya untuk mengkonsumsi
produk atau jasa yang sama secara terus menerus dimana perilaku tersebut
dilakukan pelanggan tanpa adanya pencarian informasi kembali mengenai
produk atau jasa tersebut.
2. Tahapan Pembentukan Loyalitas
Oliver (1999) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa
pembentukan sikap loyalitas dalam diri pelanggan terjadi melalui 4
(empat) tahap utama, yaitu28
:
26
Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”,
NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-November 2012, h. 51. 27
Richard L. Oliver, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63
(Special Issue), 1999, h. 34. 28
Ibid, h.
28
a. Cognitive Loyalty (Loyalitas Kognitif)
Tahap ini disebut sebagai tahapan kognitif karena pada tahap ini
loyalitas hanya didasarkan pada kepercayaan pelanggan terhadap
merek saja. Loyalitas pada tahap ini masih bersifat dangkal dan hanya
berupa kepuasan terhadap kinerja produk/jasa yang dikonsumsi saja.
b. Affective Loyalty (Loyalitas Afektif)
Pada tahap ini loyalitas dibangun dan dikembangkan berdasarkan hasil
kumuliatif atas keinginan atau sikap pelanggan terhadap merek
tersebut hasil ini didasarkan pada kepuasan yang ditimbulkan oleh
merek tersebut. Komitmen pelanggan dalam tahapan ini disebut
sebagai loyalitas afektif dimana komitmen ini dikodekan dalam pikiran
pelanggan sebagai bentuk kognitif dan kemudian mempengaruhi
tindakan pelanggan.
c. Conative Loyalty (Loyalitas konatif)
Konatif secara harfiah didefinisikan sebagai niat untuk membiasakan
(behavioral intention). Pada tahap ini tingkat komitmen berupa niat
dati pelanggan untuk membeli kembali merek produk/jasa yang sama
sehingga lebih mirip dengan motivasi untuk membeli. Oleh karena itu,
keinginan pelanggan untuk membeli kembali ini lebih mirip dengan
niat baik (good intention) dimana keinginan ini mungkin hanya sebatas
tindakan yang diantisipasi namun belum tentu direalisasikan.
29
d. Action Loyalty (Loyalitas Aksi)
Pada tahap ini, serangkaian motivasi (niat) dari pelanggan yang berada
pada tahap sebelumnya berubah menjadi tindakan nyata. Dengan kata
lain tahapan ini merupakan komitmen pelanggan untuk melakukan
tindakan berupa pembelian kembali (repurchase) merek dari
produk/jasa yang sama.
Berdasarkan pemaparan diatas, maka keempat tahapan diatas dapat
diringkas menjadi sebagai berikut :
Tabel 2.1 Tahapan Pembentukan Loyalitas Pelanggan
Cognitive
Loyalty
Fokus pada aspek kinerja yang dihasilkan oleh suatu
produk/jasa merek tertentu.
Affective
Loyalty
Fokus pada perasaan senang pelanggan yang muncul akibat
terpenuhinya ekspektasi pelanggan terhadap produk/jasa
merek tertentu.
Conative
Loyalty
Pengalaman pelanggan yang menimbulkan munculnya
keinginan pelanggan untuk membeli ulang (repurchase)
produk/jasa merek tersebut, namun keinginan tersebut hanya
sebatas niat/motivasi.
Action
Loyalty
Komitmen pelanggan yang berupa tindakan untuk membeli
kembali produk/jasa suatu merek.
30
3. Dimensi Loyalitas
Pada prinsipnya loyalitas sangat penting bagi perusahaan
disebabkan perilaku tersebut memberikan dampak yang sangat besar
terhadap pendapatan dan pertumbuhan perusahaan. Beberapa literatur
menyebutkan bahwa pada dasarnya manifestasi loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan yaitu melalui tindakan atau sikap mereka terhadap
perusahaan penyedia produk/jasa tersebut. Namun literatur lainnya
menyebutkan bahwa hasil lain dari bentuk loyalitas adalah kecenderungan
pelanggan untuk memilih suatu layanan/produk tertentu dari pada yang
lainnya berdasarkan kesadarannya dalam mengevaluasi suatu brand
(merek) produk/jasa tertentu. Jones dan Taylor (2007) mengemukakan
bahwa manifestasi loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan
tiga dimensi utama, yaitu29
:
a. Behavioural Loyalty (Loyalitas Perilaku)
Manifestasi loyalitas yang termasuk ke dalam klasifikasi perilaku
ada tiga bagian, yaitu :
1) Perilaku membeli ulang (repurchase) produk/jasa yang sama
(Zeithaml, dkkm 1996; Jones, dkk, 2000).
2) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke produk/jasa
yang lain (Bansal dan Taylor, 1999; Dabholkar dan Walls,
1999).
29
Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A Perspective”, h.
63-65.
31
3) Selalu melakukan pembelian dalam kategori tertentu dari
penyedia layanan tunggal (Reynolds dan Beatty, 1999;
Reynolds dan Arnold, 2000).
b. Attitudinal Loyalty
Dick dan Basu (1994) dan Pritchard, dkk (1999) menemukan
bahwa loyalitas dapat dilihat tidah hanya berdasarkan manifestasi
perilaku, namun juga dapat dilihat dalam disposisi sikap terhadap
penyedia layanan. Selanjutnya Jones dan Taylor (2007) berpendapat
bahwa sikap relatif (sebuah emosi penilaian berbasis merek) sebagian
besar dapat diklasifikasikan ke dalam bentuk berikut :
1) Merekomendasikan penyedia layanan kepada orang lain
(Butcher, dkk, 2001; Javalgi dan Moberg, 1997).
2) Preferensi yang kuat kepada penyedia layanan (Mytra dan
Lynch, 1995).
3) Merasakan hubungan yang erat (afiliasi) dengan produk, jasa,
atau organisasi (Fournier, 1998).
4) Munculnya perilaku altruistik berupa membantu penyedia
layanan atau pelanggan lain untuk pelayanan yang lebih baik
(Patterson dan Ward, 2000; Price, dkk, 1995).
c. Cognitive Loyalty
Bloemer, dkk (1999); de Ruyter, dkk (1998), dan Oliver (1999)
menegaskan bahwa terdapat bentuk lain dari loyalitas, yaitu loyalitas
kognitif. Lee dan Cunningham (2001) menggambarkan loyalitas
32
kognitif sebagai penilaian secara sadar terhadap merek dan atributnya
atau penilaian secara sadar akan keuntungan dan insentif dari perilaku
pembelian kembali (repurchase). Dwyer, dkk (1987) berpendapat
bahwa loyalitas kognitif adalah membuat pelanggan beranggapan
bahwa penyedia layanan tertentu lebih baik dari pada penyedia
lainnya. Jones dan Taylor (2007) mengungkapkan bahwa loyalitas
berdasarkan penilaian kognitif dari pelanggan diungkapkan dengan
cara sebagai berikut :
1) Penilaian terhadap layanan tersebut menempati ruang yang
besar dalam benak pelanggan (Dwyer, dkk, 1987).
2) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama bagi
pelanggan (Ostrowski, dkk, 1993).
3) Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga
produk/layanan (Anderson, 1996; de Ruyter, dkk, 1998).
4) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus) untuk
layanan tertentu (Gremler dan Brown, 1996).
5) Mengidentifikasi penyedia layanan sebagai ekstensi diri sendiri
dan menerimanya dengan menggunakan istilah seperti
“penyedia layanan saya”, atau merujuk secara kolektif dengan
penggunaan istilah “kami” dan “kita” (Butcher, dkk, 2001).
Hubungan antara loyalitas dengan dimensi-dimensi yang ada
didalamnya, dapat digambarkan dalam gambar berikut :
33
Loyalitas Pelanggan
Manifestasi Perilaku Manifestasi Sikap Manifestasi Kognitif
Intensitas Melakukan
Repurchase
Intensitas untuk
Beralih
Intensitas Khusus
(Eksklusif)
Sikap Relatif
Kesediaan untuk
Merekomendasi
Sikap Altruisme
Kesediaan untuk
Membayar Lebih
Pertimbangan Khusus
(Eksklusif)
Identifikasi
Gambar 2.2 Hasil Manifestasi Loyalitas
Sumber : Alok Kumar Rai dan Medha Srivastava (2012)
E. Review Studi Terdahulu
Dalam rangka penentuan fokus penelitian, penulis telah
membandingkan dengan peneliti terdahulu guna mendukung materi yang akan
dibahas. Terdapat beberapa penelitian yang telah membahas Kualitas
Layanan, Customer Value, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah, yakni :
No Penelitian Isi Penelitian Terdahulu Perbedaan
1. FX. Ario Bagus
Senoaji, Tesis
Program Studi
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas
Layanan dan Customer
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas
Layanan dan Customer
34
Magister Manajemen
Universitas
Diponegoro,
Semarang, 2008.
Analisis Faktor-
Faktor yang
Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan
Nasabah (Studi
Kasus pada PT. Bank
Mandiri (Persero)
Tbk di Kota
Semarang.
Value
Variabel y : Kepuasan
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Regresi Linier Berganda
c. Hasil Penelitian :
Terdapat pengaruh positif
dari kualitas layanan dan
pencapaian nilai
pelanggan (customer
value) terhadap kepuasan
pelanggan, dengan
variabel dominan adalah
pencapaian nilai
pelanggan.
Value
Variabel z : Kepuasan
Nasabah
Variabel y : Loyalitas
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
2. Husnul Khatimah,
Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas
Diponegoro,
Semarang, 2011.
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas
Pelayanan
Variabel y : Kepuasan
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Regresi Linear Berganda
c. Hasil Penelitian :
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas
Layanan dan Customer
Value
Variabel z : Kepuasan
Nasabah
Variabel y : Loyalitas
Nasabah
35
terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Pada
Nasabah BRI Cabang
Semarang Pattimura)
Kualitas pelayanan yang
diwakili oleh variabel
empathy, assurance,
responsiveness, tangible,
dan reliability,
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
nasabah. Namun hanya
variabel empathy dan
assurance yang
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
3. Mesay Sata Shanka,
Journal of Business
Administration and
Management
Sciences Research,
Vol. 1(1), Hawassa
University, Desember
2012.
Banking Service
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas
Layanan
Variabel y : Kepuasan
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Regresi
c. Hasil Penelitian :
Terdapat pengaruh positif
antara kualitas layanan
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas
Layanan dan Customer
Value
Variabel z : Kepuasan
Nasabah
Variabel y : Loyalitas
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
36
Quality, Customer
Satisfaction and
Loyalty in Ethiopian
Banking Sector.
terhadap kepuasan
nasabah yang pada
akhirnya akan
meningkatkan tingkat
komitmen nasabah dan
loyalitas nasabah kepada
bank-bank yang terdapat
di Ethiopia.
4. Rachmad Hidayat,
Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan,
Vol 11, No. 1,
Universitas
Trunojoyo, Madura,
Maret 2009.
Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas
Produk, dan Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri.
a. Variabel Penelitian :
Variabel x : Kualitas
Layanan, Kualitas
Produk, dan Nilai
Nasabah
Variabel y1 : Kepuasan
Nasabah
Variabel y2 : Loyalitas
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis Item dengan
Structural Equation
Modeling (SEM)
c. Hasil Penelitian :
Kualitas layanan, kualitas
a. Variabel Penelitian:
Variabel x : Kualitas
Layanan dan Customer
Value
Variabel z : Kepuasan
Nasabah
Variabel y : Loyalitas
Nasabah
b. Metode Penelitian :
Analisis SEM
37
produk, dan nilai bagi
nasabah berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah. Sedangkan
kualitas layanan, kualitas
produk, dan nilai bagi
nasabah berpengaruh
negatif atau tidak
langsung terhadap
loyalitas nasabah dengan
diantarai oleh kepuasan
nasabah.
F. Kerangka Konsep
(𝑿𝟏)
Kualitas Layanan
(𝒛)
Kepuasan Nasabah
(𝑿𝟐)
Customer Value
(𝒚)
Loyalitas Nasabah
38
Berdasarkan kerangka konsep yang dibangun maka dapat dilihat hubungan
antar masing-masing variabel yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara
langsung. Hubungan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang
dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.
2. Variabel customer value dapat mempengaruhi kepuasan nasabah secara
langsung. Hubungan variabel customer value terhadap loyalitas nasabah
dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang
dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.
3. Variabel kepuasan nasabah dapat mempengaruhi loyalitas nasabah secara
langsung.
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang diajukan peneliti untuk
dijadikan sebagai acuan dalam penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini dibangun
berdasarkan hasil penelitian yang dijadikan sebagai rujukan dalam penelitian ini.
Berikut adalah hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini :
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah telah
secara luas didokumentasikan dalam literatur penelitian baik secara
teoritis maupun secara empiris. Secara teoritis hal ini diungkapkan oleh
Kotler (1980) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dapat
39
mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam hal ini merupakan suatu
kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Sehingga hal
ini dapat disimpulkan bahwa secara teoritis kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel
dan objek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan
mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan (nasabah).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Moha Asri, dkk (2014)
menyimpulkan bahwa secara statistik terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
(nasabah).30
H0 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
Woodruff (1997) mengungkapkan bahwa customer value
merupakan persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya
dari penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai yang diberikan pelanggan
(nasabah) terhadap kualitas suatu layanan atau produk dapat mengarahkan
kepada kepuasannya (Heskett, dkk, 1994). Pendapat lain menyatakan
bahwa kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang dihasilkan dari nilai
yang diterima pelanggan terhadap transaksi atau hubungannya dengan
30
Moha Asri, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New
Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”, Global Economy and
Finance Journal, Vol. 7, No. 1, (Maret 2014), h. 80.
40
produk dan layanan yang diterima (Hallowell, 1996). Dengan demikian
secara teoritis dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan erat antara
nilai yang diberikan pelanggan (customer value) dengan kepuasan yang
dihasilkannya. Secara empiris hubungan customer value dengan kepuasan
pelanggan (nasabah) dibuktikan berdasarkan penelitian yang dilakukan
oleh Rachmad Hidayat (2009) dan Adi Krismanto (2009).
H0 : Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Pada dasarnya loyalitas pelanggan (nasabah) kepada perusahaan
merupakan dampak (impact) yang ditimbulkan oleh beberapa faktor, salah
satunya adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Kotler (1998) mengemukakan bahwa peningkatan kualitas layanan yang
dilakukan akan menyebabkan perusahaan memiliki kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya, sehingga hal ini akan menimbulkan sikap
loyal dalam diri pelanggan kepada perusahaan tersebut. Secara teoritis,
Rachmad Hidayat (2009) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa
hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah merupakan
hubungan yang tidak langsung. Hal ini disebabkan bahwa loyalitas yang
terjadi dalam diri pelanggan muncul akibat adanya kepuasan dari
pelanggan atas kualitas layanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
41
pelanggan (nasabah) dengan diantarai oleh kepuasan pelanggan (nasabah)
itu sendiri.
H0 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah
Secara definitif Woodruff (1997) mendefinisikan customer value
sebagai nilai yang diberikan pelanggan (nasabah) atas persepsinya
terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk
atau jasa (layanan). Suryani (2008) mengemukakan bahwa secara teoritis
pelangan secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian
terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.
Penilaian yang diberikan oleh pelanggan (nasabah) secara langsung
maupun tidak langsung dengan dimediasi oleh kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan (nasabah). Hal ini dibuktikan dengan hasil
dari penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) yang
menemukan bahwa hubungan customer value terhadap loyalitas nasabah
adalah hubungan langsung dan tidak langsung yang dimediasi oleh
kepuasan nasabah.
H0 : Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
42
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Deng, dkk (2009) mengemukakan bahwa loyalitas merupakan
konsekuensi yang dihasilkan dari kepuasan nasabah. Fornell (1992)
menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan (nasabah) ditentukan oleh
tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) tersebut. Oleh karena itu semakin
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi
tingkat loyalitas yang diberikan nasabah terhadap perusahaan. Lee (2010)
dalam penelitiannya menemukan bahwa kepusan pelanggan (nasabah)
memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (nasabah) tersebut.31
H0 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
31
Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service :
Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 15, No. 2,
(Agustus 2010), h. 10.
43
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
dengan pengumpulan data untuk menguji atau menjawab pertanyaan
mengenai status terakhir suatu objek yang diteliti.1 Pendekatan kuantitatif
adalah penelitian yang berkenaan dengan data kuantiatif berupa angka yang
dapat digunakan dengan operasi matematika.2
B. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan hasil kuesioner yang diajukan
kepada responden dimana dalam penelitian ini yang dijadikan responden
adalah nasabah bank.3 Data sekunder diperoleh berdasarkan laporan-laporan
penunjang baik didalam maupun diluar perusahaan serta berbagai kepustakaan
yang relevan dengan penelitian yang dilakukan.
C. Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini
1 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2008), h. 18.
2 Ibid., h. 203
3 Sofyan Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan Manual
dan Aplikasi SPSS versi 17 (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011), h. 128.
44
adalah seluruh nasabah bank syariah yang menjadi tempat penelitian, yaitu
BNI Syariah Cabang Fatmawati.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu
dengan menggunakan cara random dan diasumsikan berdasarkan dasar
pengambilan sampel untuk analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Dachlan (2014) memberikan rekomendasi yang bisa dipertimbangkan dalam
pengambilan sampel yaitu dengan rasio minimum sampel terhadap banyaknya
parameter adalah 5:1 dan maksimum rasio sebesar 20:1. Tetapi lebih lanjut
Dachlan menambahwakan bahwa pengambilan sampel dengan rasio 10:1
dianggap lebih realistik.4 Dalam penelitian ini parameter yang digunakan yaitu
sebanyak 18 parameter. Dengan menggunakan rasio 10:1 maka jumlah sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian sebanyak 180 responden nasabah BNI Syariah Cabang
Fatmawati.
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini ada tiga, yaitu variabel bebas (eksogen),
variabel intervening dan variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini
4 Usman Dachlan, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –,
(Semarang : Lentera Ilmu, 2014), h. 143.
45
variabel eksogen yang digunakan yaitu kualitas layanan (x1), kualitas produk
(x2), dan customer value (x3), variabel intervening yaitu kepuasan nasabah (y),
dan variabel endogen yaitu loyalitas nasabah (z). Berikut adalah variabel yang
digunakan dalam penelitian ini :
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Sub Indikator Jumlah
Endogen
Loyalitas
Nasabah (y)
1. Behavioural Loyalty a. Nasabah melakukan
pembelian ulang terhadap
produk dan jasa yang
sama.
b. Sangat kecil kemungkinan
intensitas nasabah untuk
beralih ke produk dan jasa
yang lain.
c. Nasabah selalu melakukan
pembelian untuk kategori
tertentu dari penyedia
layanan tunggal.
3
2. Attitudinal Loyalty a. Nasabah
merekomendasikan
penyedia layanan kepada
3
46
orang lain.
b. Preferensi yang kuat
kepada penyedia layanan.
c. Nasabah memiliki perilaku
altruistik.
3. Cognitive Loyalty a. Nasabah bersedia
membayar lebih untuk
menikmati produk dan
layanan.
b. Nasabah melakukan
pertimbangan khusus
untuk menikmati layanan
yang lain.
c. Nasabah mengidentifikasi
penyedia layanan sebagai
eksistensi dirinya sendiri.
3
Intervening/Moderating
Kepuasan
Nasabah (z)
1. Repurchase Intent a. Nasabah berminat untuk
mengkonsumsi kembali
produk dan jasa.
1
2. Willingness to
Recommend
a. Nasabah berminat untuk
merekomendasikan produk
dan jasa kepada orang lain.
1
47
3. Pilihan Tepat a. Nasabah menilai bahwa
pilihannya ke bank tersebut
merupakan pilihan yang
sudah tepat
1
4. Diksonfirmasi
Positif
a. Kepuasan akan
produk/layanan
b. Ekspektasi terhadap
produk/layanan.
2
5. Kepuasan Fasilitas a. Fasilitas yang disediakan
bank memberikan
kepuasan tersendiri bagi
nasabah.
1
Eksogen
Kualitas Layanan
(x1)
1. Responsiveness a. Kesediaan untuk membantu
nasabah.
b. Karyawan tanggap dalam
keluhan nasabah.
c. Proses layanan yang cepat.
3
2. Assurance a. Membuat rasa aman dalam
transaksi.
b. Sikap sopan karyawan
kepada nasabah.
c. Sikap professional
3
48
karyawan kepada nasabah.
3. Tangible a. Lokasi bank yang strategis.
b. Fasilitas transaksi
perbankan yang nyaman.
c. Daya tarik visual.
3
4. Emphaty a. Memberikan perhatian
individual kepada nasabah.
b. Membantu nasabah dengan
tulus dan sungguh-
sungguh.
c. Karyawan memahami
kebutuhan nasabah.
3
5. Reliability a. Pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan.
b. Kesiapan untuk merespon
permintaan nasabah.
2
Customer Value
(x2)
1. Functional Value a. Fitur dari produk yang
ditawarkan oleh bank
menarik.
1
2. Social Value a. Kebanggaan secara sosial
yang didapatkan nasabah
dari penggunaan
produk/layanan bank.
1
49
3. Epistemic Value a. Penggunaan produk telah
memberikan pengalaman
positif kepada nasabah.
1
4. Emotional Value a. Kebanggaan dan kepuasan
secara emosional yang
didapatkan nasabah dari
produk/layanan bank.
1
5. Conditional Value a. Produk/layanan bank
memberikan manfaat yang
kompleks dan sesuai
dengan kebutuhan nasabah
pada situasi tertentu.
b. Nasabah dapat menghemat
waktu dan usaha untuk
memperoleh produk/jasa.
2
Jumlah 35
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan skala. Penggunaan skala pada pengumpulan data
didasarkan bahwa untuk mengungkap data seperti mengenai sikap terhadap
sesuatu. Adapun skala yang digunakan adalah skala model Likert dengan
50
empat alternatif jawaban. Selain itu pernyataannya dibuat dengan kategori
positif atau kesetujuan (favorable) dan item yang disebut negatif atau
ketidaksetujuan (unfavorable).5
Untuk mengukur kualitas layanan, customer value, kepuasan nasabah,
dan loyalitas nasabah, peneliti menggunakan skala Likert dengan
menggunakan 5 pilihan jawaban yakni sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Kurang Setuju (KS)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
Dimana masing-masing item memiliki skor sebagai berikut :
Tabel 3.2 Skala Likert
Item Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Kurang Setuju 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
5 Consuelo G. Sevilla, Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta : UI-Press, 1993), h. 167.
51
F. Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, teknik pengolahan data yang digunakan adalah
analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Untuk membantu dalam
mengolah data peneliti menggunakan Microsoft Excel 2010, LISREL 8.70 for
Windows, dan software AMOS versi 22.0 for Windows. Hasil analisis akan
disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis berdasarkan variabel bebas
(eksogen) lalu dilihat hubungannya dengan variabel terikat (endogen), yaitu
loyalitas nasabah dengan variabel intervening yaitu kepuasan nasabah.
Tingkat keyakinan yang digunakan sebesar 95% atau kemungkinan kesalahan
dalam menolak hipotesis yang benar adalah sebesar 5%.
G. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor BNI Syariah Cabang Fatmawati
Jakarta Selatan baik di Kantor Cabang Utama maupun Kantor Cabang
Pembantu. Dan penelitian ini berlangsung pada tanggal 31 Oktober 2014
sampai dengan 2 Desember 2014.
H. Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian
Metode yang digunakan untuk menguji validitas konstruk instrumen
dalam penelitian ini adalah metode analisis faktor konfirmatorik (CFA). Uji
validitas konstruk ini yang kemudian akan menentukan apakah setiap item
dalam skala mengukur komponen yang dapat mengukur setiap variabel yang
diukur. Adapun logika dasar dari CFA adalah sebagai berikut (Umar 2012)6 :
6 Jahja Umar, Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, Volume II, No. 2
(Jakarta : Fakultas Psikologi UIN Jakarta, 2012), h. 115-116.
52
1. Bahwa ada sebuah konsep atau trait berupa kemampuan yang
didefinisikan secara operasional sehingga dapat disusun pertaanyaan atau
pernyataan untuk mengukurnya. Kemampuan ini disebut faktor,
sedangkan pengukuran terhadap faktor ini digunakan melalui analisis
terhadap respon atas item-itemnya.
2. Diteorikan setiap item hanya mengukur salah satu faktor saja, begitupun
juga tiap subtes hanya mengukur satu faktor juga. Artinya baik item
maupun subtes bersifat unidimensional.
3. Dengan data yang tersedia dapat digunakan untuk mengestimasi matriks
korelasional antar item yang seharusnya diperoleh jika memang
unidimensional. Matriks korelasi ini disebut sigma (∑), kemudian
dibandingkan dengan matriks dari data empiris, yang disebut matriks S.
Jika teori tersebut benar (unidimensional) maka tentunya tidak ada
perbedaan antara matriks ∑ - matriks S atau bisa juga dinyatakan dengan
∑ - S = 0.
4. Pernyataan tersebut dijadikan hipotesis nihil yang kemudian diuji dengan
chi square. Jika hasi chi square tidak signifikan p>0,05, maka hipotesis
nihil tersebut “tidak ditolak”. Artinya teori unidimensionalitas tersebut
dapat diterima bahwa item ataupun sub tes instrumen hanya mengukur
satu faktor saja.
5. Jika model dit, maka langkah selanjutnya menguji apakah item signifikan
atau tidak mengukur apa yang hendak diukur dengan menggunakan t-test.
Jika hasil t-test tidak signifikan maka item tersebut tidak signifikan dalam
53
mengukur apa yang hendak diukur, bila perlu item yang demikian di drop
dan sebaliknya.
6. Selanjutnya apabila dari hasil CFA terdapat item yang koefisien muatan
faktornya negatif, maka item tersebut harus di drop. Sebab hal ini tidak
sesuai dengan sifat item, yang bersifat positif (favorable).
Adapun pengujian analisis CFA seperti ini dilakukan dengan bantuan
softwre LISREL 8.70.
I. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM). Byrne (2001)
menyebutkan bahwa SEM merupakan sebuah metodologi statistika yang
menggunakan pendekatan kofirmatori (pengujian hipotesis) untuk
menganalisis teori struktural. SEM terdiri dari 2 aspek, yaitu sekumpulan
persamaan struktural sebagaimana regresi dan relasi struktural yang
dimodelkan dengan diagram skematik (pictorial diagram) atau diagram jalur
(path diagram) untuk memudahkan konseptualisasi.7 Dalam membuat
permodelan SEM perlu dilakukan langkah-langkah berikut ini :
1. Pengembangan dan Analisis Model Pengukuran
Langkah awal dalam analisis SEM adalah memastikan bahwa
model pengukuran lengkap (melibatkan seluruh konstruk yang terlibat
dalam penelitian) merupakan model yang bisa diterima. Evaluasi terhadap
7 Usman Dachlan, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat Dasar –, h.
203-216.
54
model pengukuran dilakukan dengan menggunakan analisis faktor
konfirmatori (CFA), sehingga model pengukuran seringkali juga disebut
sebagai model konfirmatori. Evaluasi terhadap model pengukuran
dilakukan berdasarkan beberapa tahapan, yaitu :
a. Menetapkan Model Pengukuran Awal
Dalam tahapan ini yang harus dilakukan adalah mengevaluasi
validitas model, dan mungkin harus diperbaiki terlebih dahulu
sehingga dapat menjadi model pengukuran yang baik (established).
Untuk menetapkan model pengukuran awal, tahapan yang dilakukan
adalah sebagai berikut :
1) Mengidentifikasi setiap konstruk laten yang akan dimasukkan ke
dalam model penelitian baik sebagai variabel independen maupun
dependen, dan sekaligus membuat definisi konsep yang baik untuk
setiap konstruk tersebut berdasarkan teori.
2) Membuat operasionalisasi konstruk yaitu dengan menghadirkan
indikator-indikator/atribut/ukuran untuk masing-masing konstruk
yang telah teridentifikasi melalui tahap 1.
3) Menentukan model pengukuran yaitu dengan cara menghubungkan
setiap konstruk yang dilibatkan dalam model dengan masing-
masing indikatornya.
b. Merancang Studi Empiris
Setelah tahapan awal telah ditentukan, selanjutnya studi
empiris perlu dirancang untuk keperluan estimasi parameter, baik
55
model pengukuran maupun struktural. Perancangan ini meliputi 6
tahap, yaitu :
1) Menetapkan tipe matriks sebagai input analisis.
2) Menetapkan ukuran sampel. Kebanyakan analisis SEM tidak baik
bila digunakan untuk sampel berukuran kurang dari 100. Hair, dkk
(2006) mengemukakan bahwa jika model yang mengandung 5
buah konstruk atau kurang dimana masong-masing konstruk diukur
dengan lebih dari 3 item indikator yang mempunyai komunalitas
cukup besar (0,6 atau lebih), maka ukuran sampel yang diperlukan
cukup antara 100 hingga 150.
3) Menetapkan perlakuan terhadap data yang tidak lengkap (missing
data). Jika data yang didapat mengandung missing value, maka
akan berpotensi memunculkan hasil analisis yang bias. Data yang
tidak lengkap dapat ditangani dengan menggunakan dua cara, yaitu
dengan penghapusan (deletion) atau penggantian
(replacement/imputasi).
4) Menetapkan struktur model. Struktur model meliputi relasi antar
variabel sesuai teori yang mendasarinya beserta parameter-
parameter yang terdapat pada model. Pada tahap ini, model yang
telah dibangun secara teoritis dikomunikasikan ke dalam program
dengan membuat diagram jalur sebagai gambaran relasi antar
variabel dan juga menentukan parameter-parameter mana yang
akan diestimasi. Penetapan struktur model seringkali juga
56
berhubungan dengan notasi dan simbol masing-masing variabel
yang digunakan untuk menggambarkan model dalam bentuk
diagram jalur.
5) Menetapkan teknik estimasi. Teknik estimasi yang biasa digunakan
dalam analisis SEM adalah metode estimasi kemungkinan
maksimum atau Maximum Likelihood (ML). Metode estimasi ini
mengasumsikan bahwa8 :
a) Ukuran sampel besar (asimtotis)
b) Variabel-variabel observed memenuhi distribusi normal
multivariat.
c) Model yang dihipotesiskan valid.
d) Data pada variabel-variabel observed berskala kontinu.
Kebanyakan bentuk estimasi ML dalam SEM bersifat
simultan, artinya estimasi semua parameter model dilakukan
dengan sekali perhitungan secara sekaligus. Hal inilah yang
menyebabkan ML disebut sebagai metode informasi penuh (full
information method). Metode estimasi ML pada umumnya cukup
rumit karena seringkali harus dilakukan dengan banyak iterasi
untuk bisa mencapai solusi.
Jika estimasi iteratif gagal dan solusi optimum tidak
tercapai maka program komputer akan menampilkan pesan
kegagalan tersebut. Namun metode ini bisa menghasilkan solusi
8 Ibid, h. 158-160.
57
yang tidak bisa diterima seperti heywood cases. Heywood cases
adalah kasus dimana dihasilkan solusi berupa nilai yang tidak
masuk akal. Jika hal tersebut terjadi, maka langkah yang perlu
dilakukan adalah mencari tahu penyebab kemunculannya atau
dengan memberi batasan varians error dengan harga positif yang
dilanjutkan dengan mengulang analisis.
6) Menetapkan program aplikasi komputer yang akan digunakan.
Dalam penelitian ini program aplikasi komputer yang digunakan
adalah AMOS 22 for Windows.
c. Memeriksa data. Jika metode estimasi yang digunakan adalah metode
estimasi ML (Maximum Likelihood), maka data yang digunakan harus
memenuhi sejumlah asumsi. Asumsi-asumsi tersebut yaitu9 :
1) Normalitas
Analisis SEM mensyaratkan data kontinu yang memenuhi
asumsi normalitas karena jika hal ini dilanggar maka signifikansi
pengujian parameter yang pada umumnya menggunakan uji t
dinyatakan tidak valid. Ada dua macam asumsi normalitas yang
harus dipenuhi dalam SEM, yaitu:
a) Normalitas Univariat
Untuk menguji asumsi normalitas, digunakan ukuran
kemencengan (skewness) dan kelancipan (kurtosis) distribusi.
9 Ibid, h. 126-135.
58
Untuk menguji distribusi normal suatu data yaitu dengan
menghitung Zskewness dan Zkurtosis yaitu dengan persamaan :
√
√
Dimana n merupakan ukuran sampel sedangkan 6 dan 24
adalah kesalahan baku (standard error) dari skewness dan
kurtosis. Kedua nilai tersebut adalah nilai kritis (Critical Ratio,
C.R) dan dibandingkan dengan tabel harga statistik distribusi
normal Z untuk taraf signifikan α sama dengan 5%. Data
dianggap tidak normal jika |C.R| > Ztabel.
b) Normalitas Multivariat
Untuk mendeteksi normalitas multivariat, program
aplikasi SEM menggunakan koefisien kurtosis multivariat
Mardia dimana dari koefisien tersebut akan dicari harga
kritisnya (C.R) dengan persamaan :
Jika harga absolut C.R yang dihasilkan lebih besar dari harga
kritis Z untuk taraf signifikan α yang diberikan (α = 5%), maka
data sampel tidak memenuhi normalitas multivariat.
2) Linearitas dan Homoskedastisitas
Sama halnya dengan analisis regresi, analisis SEM juga
terdapat asumsi linearitas dan homoskedastisitas. Uji linearitas
dapat dilakukan dengan cara membuat plot antara dua variabel
59
(bivariate scatterplot). Plot yang mengarah pada hubungan linear
menunjukkan bahwa asumsi linearitas telah terpenuhi.
Pemeriksaan tehadap terpenuhinya asumsi homoskedastisitas dapat
dilakukan melalui inspeksi terhadap bivariate scatterplot.
3) Multikolinearitas
Asumis multikolinearitas dalam analisis SEM dapat
dideteksi secara sederhana melalui pemeriksaan terhadap matriks
korelasi bivariabel. Pendeteksian lebih tepat yaitu dengan
menggunakan korelasi berganda kuadrat (squared multiple
correlation, SMC), yaitu . Sama halnya dalam analisis regresi,
multikolinearitas dapat dideteksi dengan :
a) Koefisien determinasi . Jika yang dihasilkan cukup
besar dan kebanyakan variabel independen tidak signifikan,
maka terjadi multikolinieritas.
b) Koefisien toleransi (Tolerance) = 1 - . Jika terdapat variabel
independen yang mempunyai koefisien toleransi < 10, maka
terjadi multikolinearitas.
c) Koefisien VIF = 1/Tolerance. Jika terdapat variabel
independen yang mempunyai koefisien VIF<10, maka terjadi
multikolinearitas.
d) Indeks kondisi (Condition Indices). Jika indeks kondisi yang
terlalu besar dibandingkan yang lain, maka hal ini
mengindikasikan adanya multikolinearitas.
60
4) Outlier
Outlier adalah hasil observasi yang sangat berbeda (ekstre,)
terhadap observasi-observasi lainnya baik secara univariat maupun
multivariat. Untuk mengetahui outlier univariat yaitu dengan
melihat distribusi skor baku (Zscore) variabel yang bersangkutan.
Obsevasi dengan harga absolut dari nilai terstandarisirnya lebih
besar dari 3 dikatakan sebagai outlier. Untuk mendeteksi outlier
multivariat yaitu dengan menggunakan statistik D yang dinyatakan
dalam bentuk kuadrat . Jika p-value dari uji statistik cukup
rendah maka observasi tersebut merupakan outlier.
d. Mengevaluasi dan Memperbaiki Model Pengukuran
Untuk mengevaluasi model pengukuran maka dilakukan uji
statistik terlebih dahulu yaitu dengan menguji validitas konstruk model
pengukuran. Validitas adalah derajat keabsahan instrumen dalam
mengukur konsep yang akan diukur. Setiap model pengukuran harus
memenui validitas konstruk. Uji validitas konstruk ini terdiri atas :
1) Validitas Isi
Yaitu merupakan derajat yang menunjukkan bahwa
instrumen pengukuran memasukkan sekumpulan item yang
memadai dan meyakinkan untuk mengungkap konstruk atau
konsep. Validitias isi dapat ditunjukkan dengan cara
mengungkapkan bahwa proses pengembangan instumen telah
61
dilakukan dengan prosedur, tahapan, metode, atau tatacara yang
dapat diterima.
2) Validitas Konvergen
Validitas Konvergen terpenuhi jika terdapat interkorelasi
yang cukup antar variabel-variabel (indikator) yang digunakan
untuk mengukur konstruk yang sama. Untuk mengukur validitas
konvergen digunakan loading faktor (nilai estimasi koefisien jalur
terstandarisir) dan signifikansinya dalam model pengukuran yang
dapat ditunjukkan melalui analisis faktor konfirmatori. Dengan
kriteria ini, minimal semua loading faktor secara statistik
signifikan, dan sebagai acuan batas nilai loading minimal adalah
0,45, namun disarankan 0,70.
3) Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat keandalan (konsistensi)
instrumen pengukuran.10
Dalam analisis SEM, terdapat dua macam
reliabilitas yang diukur, yaitu :
a) Reliabilitas Indikator
Reliabilitas ini diukur dengan menghitung varians error
dimana 1,00 minus error pengukuran. Semakin kecil error
pengukuran ini, maka semakin reliabel item indikator tersebut.
b) Reliabilitas Konstruk
10
Ibid, h. 188.
62
Reliabilitas ini dilihat berdasarkan besarnya nilai CR
(Construct Reliability) dimana batas minimal CR untuk
instrumen yang reliabel adalah 0,60, namun disarankan
minimal 0,70. Acuan lain yang dijadikan batasan adalah nilai
AVE (Average Variance Extracted) dimana batas minimal
untuk instrumen yang reliabel adalah 0,50.
4) Unidimensionalitas
Unidimensionalitas adalah derajat yang menunjukkan
bahwa hanya sebuah konstruk saja yang diukur oleh sekumpulan
item ukuran (indikator) dan tidak ada item yang mengukur lebih
dari satu faktor/konstruk. Untuk memenuhi unidimensionalitas
model pengukuran yaitu jika pada model pengukuran tersebut tidak
ada indikator yang mengukur kedua konstruk secara sekaligus
(cross loading). Hal ini dapat diperhatikan berdasarakan nilai
loading yang diperoleh berdasarkan analisis CFA dengan metode
ekstraksi Principal Component (PCA) dan metode rotasi Varimax.
Jika tidak ada atribut (indikator) yang mempunyai nilai loading
cukup sama besar untuk kedua faktor sekaligus, maka
unidimensionalitas model pengukuran telah terpenuhi.
5) Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan terpenuhi ketika sekumpulan
indikator yang mengukur sebuah konstruk mampu membedakan
dirinya dari sekumpulan indikator lain yang mengukur konstruk
63
lainnya. Validitas diskriminan dapat diukur dengan
membandingkan nilai AVE konstruk yang akan diuji dengan
estimasi korelasi kuadrat antar konstruk tersebut terhadap konstruk
lainnya. Jika AVE lebih besar daripada korelasi kuadrat antar
konstruk, maka validitas diskriminan telah terpenuhi.
2. Pengembangan dan Analisis Model Struktural
Setelah mendapatkan model pengukuran yang valid dan
established, maka perlu adanya pengembangan dan analisis model
struktural. Pada tahapan ini terdapat 2 tahapan lanjutan, yaitu :
a. Menetapkan Model Struktural
Yaitu membuat relasi dependensi dari sebuah konstruk ke
konstruk yang lain. Pada tahap ini diagram jalur disajikan berupa
model lengkap (full model).
b. Mengevaluasi Model Struktural
Setelah model struktural lengkap ditetapkan, tahap selanjutnya
adalah mengevaluasi model yang bertujuan untuk menguji apakah
sebuah model akan diterima atau ditolak. Uji untuk menilai fit model
yaitu menggunakan ukuran/indeks fit (goodness of fit). Ukuran atau
indeks fit dibagi menjadi tiga kelompok besar, yaitu11
:
1) Ukuran Fit Absolut (Absolute Fit)
Ukuran ini digunakan untuk menentukan seberapa baik
model yang dibangun fit dengan data sampel. Beberapa indeks fit
11
Ibid, h. 162-179.
64
yang termasuk ke dalam kelompok ini dan umum dijadikan sebagai
indeks fit absolut dalam penelitian adalah :
a) Statistik 𝜒2
Model yang diuji, dipandang baik atau memuaskan jika
nilai chi-square (𝜒2) nya rendah. Nilai 𝜒2
berkisar dari 0 hingga
tak terhingga. Semakin kecil statistik chi-square, maka
semakin fit model tersebut dan dapat diterima berdasarkan
probabilitas nilai p-value yang besar, yaitu p>0,05.
b) Goodness of Fit Indices (GFI)
GFI adalah ukuran fit model yang menjelaskan jumlah
varians dan kovarians dalam matriks kovarians sampel yang
diprediksi oleh matriks kovarians hasil estimasi. Nilai GFI
berkisar dari 0 hingga 1. Model dengan nilai GFI yang semakin
mendekati 0 berarti model tersebut semakin tidak fit,
sedangkan semakin mendekati 1 semakin fit. Namun nilai GFI
yang disarankan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.
c) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
AGFI merupakan indeks fit GFI yang derajat bebasnya
disesuaikan (adjusted) terhadap banyaknya variabel. Nilai
AGFI berkisar dari 0 hingga 1. Namun pada kenyaraannya bisa
saja di luar jangkauan tersebut. Nilai AGFI yang disarankan
untuk dijadikan acuan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.
d) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
65
Indeks fit RMSEA ditujukan untuk memperbaiki indeks
fit statistik chi-square yang cenderung menolak model yang
mempunyai variabel observed yang banyak dan ukuran sampel
yang besar. Model yang fitnya bagus mempunyai RMSEA ≤
0,05 dan model yang tidak fit mempunyai RMSEA ≥ 0,10.
Selain batasan tersebut, indikator lain yang juga digunakan
dalam RMSEA adalah nilai p-value. Jika p-value yang
dihasilkan cukup kecil, yaitu lebih kecil dari taraf signifikan α (
= 0,05 ), maka model tersebut tidak fit.
2) Ukuran Fit Incremental (Incremental Fit)
Ukuran ini merupakan indeks-indeks fit yang menilai
peningkatan relatif fit model yang diajukan peneliti (model
hipotes) bilamana dibandingkan dengan beberapa model dasar
alternatif. Beberapa indeks fit yang termasuk dalam kelompok
ukuran fit ini adalah :
a) Relative Fit Index (RFI)
RFI merupakan indkes pengembangan dari NFI
(Normed Fit Index), yaitu dengan menyertakan derajat bebas
untuk mengoreksi indeks fit dalam hal kompleksitas model.
Nilai indeks fit RFI berkisar dari 0 (tidak fit) hingga 1 (fit
sempurna). Batas nilai indeks yang biasa digunakan untuk
model yang fit adalah ≥ 0,90.
b) Tucker-Lewis Index (TLI)
66
TLI yang juga dikenal sebagai NNFI (Non Normed Fit
Index) digunakan untuk secara matematis membandingkan
model hipotesis yang diajukan dengan model nol. Batas nilai
indeks yang digunakan untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.
c) Comparative Fit Index (CFI)
Indeks ini merupakan indeks fit perbaikan dari NFI
(Normed Fit Indeks). Nilai indeks CFI berkisar dari 0 (tidak fit)
hingga 1 (fit sempurna). Batas nilai indeks yang digunakan
untuk model yang fit adalah ≥ 0,90.
d) Incremental Fit Index (IFI)
Indeks ini meripakan indeks perbaikan dari NFI, yaitu
mempertimbangkan kompleksitas model dengan car
menyertakan derajat bebas model dalam perhitungan. Nilai
indeks fit IFI berkisar dari 0 (tidak fit) hingga 1 (fit sempurna).
Batas nilai indeks yang digunakan untuk model yang fit adalah
≥ 0,90.
3) Ukuran Fit Parsimoni (Parsimonious Fit)
Ukuran fit parsimoni adalah ukuran yang digunakan untuk
menunjukkan model yang terbaik di antara model-model yang ada
berdasarkan fit yang dihasilkan bilamana dibandingkan dengan
kompleksitasnya. Beberapa indeks yang termasuk kelompok ini
yaitu :
67
a) Parsimonious Comparative Fit Index (PCFI)
PCFI merupakan indeks fit CFI yang disesuaikan
terhadap derajat bebas model. Nilai indeks ini berkisar dari 0
(tidak fit) hingga nilai positif (semakin besar semakin fit).
Untuk menilainya harus dibandingkan dengan fit model
alternatifnya.
b) Parsimonious Normed Fit Index (PNFI)
PNFI merupakan indeks NFI yang disesuaikan terhadap
derajat bebas model. Nilai indeks ini berkisar dari 0 (tidak fit)
hingga nilai positif (semakin besar semakin fit). Untuk
menilainya harus dibandingkan dengan fit model alternatifnya.
Tabel 3.3 Indeks Fit Model dan Nilai Batas Penerimaannya
Indeks Fit Batas Penerimaan
Absolute Fit
𝜒2 0 = fit sempurna; semakin besar semakin tidak fit
GFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit
AGFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit
RMSEA ≤ 0,05 = fit; > 0,10 = tidak fit
Incremental Fit
RFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit
TLI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit
CFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit
68
IFI 0 = tidak fit; 1 = fit sempurna; ≥ 0,90 = fit
Parsimonious Fit
PCFI Bandingkan dengan model alternatifnya, 0 = tidak fit;
semakin besar semakin fit
PNFI Bandingkan dengan model alternatifnya, 0 = tidak fit;
semakin besar semakin fit
Sumber : Usman Dachan (2014)
c. Uji Hipotesis Relasi Struktural
Uji ini merupakan tahap terakhir dari analisis SEM. Uji
hipotesis ini dilakukan dengan menguji signifikansi estimasi parameter
model struktural, yaitu koefisien γ (gamma adalah loading struktural
dari konstruk eksogenus ke konstruk endogenus) dan koefisien β (beta
adalah loading struktural dari konstruk endogenus ke konstruk
endogenus lainnya). Dalam program AMOS, estimasi loading
struktural ini dinyatakan sebagai nilai estimasi Regression Weight
((tidak terstandarisir).
Untuk uji signifikansi parameter ini perhatian difokuskan pada
nilai Critical Ratio (C.R) beserta p-value nya dari loading struktural
tersebut. Jika p-value yang dihasilkan lebih kecil dari taraf signifikan α
(5% atau 1%) maka asumsi yang menyatakan loading struktural
bernilai 0 ditolak. Artinya konstruk independen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap konstruk endogenus. Pengujian hipotesis juga
dapat dilakukan menggunakan nilai critical ratio (C.R). Jika |C.R| >
69
1,96 (untuk α = 5%) atau |C.R| > 2,58 (untuk α = 1%), maka hipotesis
yang menyatakan loading struktural bernilai 0 ditolak.
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa untuk
menguji hipotesis dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua
karakter penerimaan dan penolakan hipotesis. Kedua karakter tersebut
yaitu :
1. Dengan membandingkan nilai C.R (Critical Ratio) yang dihasilkan
dengan ttabel dengan taraf signifikan α=5% dan didapat ttabel sebesar
1,96. Jika |C.R.| < 1,96, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2. Dengan membandingkan P-value yang dihasilkan dengan taraf
signifikan yang digunakan yaitu α=5% (0,05). Jika P-value < 0,05
maka H0 diterima dan Ha ditolak.
70
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah BNI Syariah
Tempaan krisis moneter tahun 1997 telah memberikan bukti yang kuat
bahwa sistem syariah mampu bertahan dari kondisi tersebut. Berlandaskan
pada Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 PT
Bank Negara Indonesia (Persero) telah resmi mendirikan Unit Usaha Syariah
(UUS) dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara,
dan Banjarmasin dan kemudian berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan
31 Kantor Cabang Pembantu. Sesuai dengan Corporate Plan UUS BNI tahun
2000, pada 19 Juni 2010 PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk melakukan
spin off atas UUS BNI dan meresmikan PT Bank BNI Syariah sebagai Bank
Umum Syariah (BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank No.
12/41/KEP.GBI/2010. Realisasi tersebut tidak terlepas dari faktor eksternal
yang berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU
No. 19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU
No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen
pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan
kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin kuat.1
1 Laporan Tahunan (Annual Report) PT Bank BNI Syariah tahun 2013, h. 31.
71
Hingga Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah telah mencapai 65
Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil
Layanan Gerak, dan 20 Payment Point. Selain itu nasabah juga dapat
menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office
channelling) dengan lebih kurang 1.500 outlet yang tersebar di seluruh
wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah
senantiasa memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah dengan
memastikan bahwa semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari
Dewan Pengawas Syariah yang saat ini diketuai oleh KH. Ma’ruf Amin.2
2. Visi dan Misi
Visi
“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan
kinerja”.
Misi
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
2 www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah, diakses pada hari tanggal 6 Desember 2014,
jam 21.29 WIB.
72
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
3. Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah
Dewan
Komisaris
Direktur
Utama DPS
Direktur Bisnis Dir. Risiko &
Kepatuhan
Dir. Keuangan &
Operasional
Div. Enterprise
Risk Management
Div. Product
Management
Div. Hukum,
Kepatuhan &
Kesekretariatan
Satuan Kerja
Kepatuhan
Div. Pengendalian
Keuangan
Div. Teknologi
Informasi
Div. Komunikasi
Jaringan &
Logistik
Div. Bisnis
Risk
Div. Operasional
Pengawas
Intern
Div. Human
Capital
Div.Perencanaan
Strategis
Div. Usaha
Menengah
Div. Recovery &
Remedial
Div. Bisnis
Ritel
Div. Tresuri &
Internasional
Div. Bisnis
Kartu
Div. Bisnis
Mikro
Cabang Mikro
Cabang
73
4. Gambaran Umum Responden
Gambaran umum objek yang dijadikan sebagai responden dalam
penelitian ini dapat dideskripsikan berdasarkan tiga karakteristik utama yang
diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan, yaitu karakteristik berdasarkan
usia, jenis kelamin, dan lama menjadi nasabah di bank terkait. Adapun
karakteristik responden tersebut yaitu sebagai berikut :
1. Usia
Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa
jumlah sampel sebanyak 180 responden dengan gambaran rentang usia
yang dibawah 20 tahun berjumlah 1 responden (0,6%), usia 20 – 30 tahun
berjumlah 108 responden (60%), usia 31 – 40 tahun berjumlah 44
responden (24,4%), usia 41 – 50 tahun berjumlah 21 responden (11,7%),
dan usia diatas 50 tahun berjumlah 6 responden (3,3%). Dengan demikian
maka dapat disimpulkan bahwa dominasi nasabah BNI Syariah yang
menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu nasabah yang berusia 21 – 30
tahun dimana usia tersebut merupakan usia dengan tingkat produktifitas
yang tinggi.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
< 20 tahun 1 0,6%
21 – 30 tahun 108 60%
74
31 – 40 tahun 44 24,4%
41 – 50 tahun 21 11,7%
> 50 tahun 6 3,3%
Jumlah 180 100%
Sumber : Data kuesioner yang diolah
2. Jenis Kelamin
Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa
jumlah responden berjenis kelamin laki-laki yaitu berjumlah 53 responden
(29,4%) dan responden berjenis kelamin perempuan yaitu berjumlah 127
responden (70,6%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sampel
dalam penelitian ini adalah didominasi oleh responden berjenis kelamin
perempuan.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-Laki 53 29,4%
Perempuan 127 70,6%
Jumlah 180 100%
Sumber : Data kuesioner yang diolah
3. Lama Menjadi Nasabah
Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa
jumlah responden yang telah menjadi nasabah BNI Syariah kurang dari 6
bulan berjumlah 33 responden (18,3%), menjadi nasabah selama 6 – 12
75
bulan berjumlah 42 responden (23,3%), menjadi nasabah selama 1 – 2
tahun berjumlah 73 responden (40,6%), dan menjadi nasabah selama lebih
dari 2 tahun berjumlah 32 responden (17,8%).
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Lama Nasabah Frekuensi Persentase
< 6 bulan 33 18,3%
6 – 12 bulan 42 23,3%
1 – 2 tahun 73 40,6%
> 2 tahun 32 17,8
Jumlah 180 100%%
Sumber : data kuesioner yang diolah
B. Hasil Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian
Sebelum melakukan analisis data, peneliti melakukan pengujian
terhadap validitas instrumen yang dipakai. Pengujian validitas terhadap
instrumen dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Confirmatory
Factor Analysis (CFA) yang dilakukan dengan bantuan software LISREL
8.70.
1. Uji Validitas Konstruk Instrumen Kualitas Layanan
Peneliti menguji apakah 20 item yang ada bersifat unidimensional,
artinya benar hanya mengukur kualitas layanan. Dari hasil awal analisis
CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit, dengan
76
Chi-Square = 820,90, df = 170, P-value = 0,00000, RMSEA = 0,146.
Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkolerasi satu sama lainnya, maka diperoleh
model fit dengan nilai Chi-Square 144,24, df = 119, P-value = 0,05758,
RMSEA = 0,034. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak
signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat
diterima dimana seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu kualitas
layanan seperti gambar berikut.
Gambar 4.2 Path Diagram CFA Kualitas Layanan
77
Sumber : Data diolah
Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur
faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut
perlu di-drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat
nilai-t bagi setiap koefisien muatan faktor, seperti pada tabel berikut :
Tabel 4.4 Muatan Faktor Kualitas Layanan
Q Lambda Standar Error T-value Signifikan
1 0,68 0,07 9,77 V
2 0,53 0,07 7,24 V
3 0,66 0,07 9,07 V
4 0,51 0,07 6,82 V
5 0,43 0,08 5,77 V
6 0,58 0,08 7,61 V
7 0,79 0,07 7,61 V
8 0,64 0,07 8,95 V
9 0,58 0,08 7,74 V
10 0,70 0,07 10,21 V
11 0,66 0,07 8,98 V
12 0,68 0,07 9,35 V
13 0,58 0,08 7,70 V
14 0,71 0,07 10,29 V
15 0,80 0,07 11,96 V
16 0,77 0,07 11,46 V
17 0,74 0,07 10,91 V
18 0,70 0,07 10,25 V
19 0,88 0,06 13,65 V
20 0,56 0,07 7,54 V
Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan
Sumber : Data diolah
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan
(t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien
78
muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya
bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di
drop.
2. Uji Validitas Konstruk Instrumen Customer Value
Peneliti menguji apakah enam item yang ada bersifat
unidimensional, artinya benar hanya mengukur customer value. Dari hasil
awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak
fit, dengan Chi-Square = 38,22, df = 9, P-value = 0,00002, RMSEA =
0,135. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan
pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya,
maka diperoleh model fit dengan Chi-Square = 6,07, df = 6, P-value =
0,41526, RMSEA = 0,008. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05
(tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional)
dapat diterima dimana seluruh item hanya mengukur satu faktor saja yaitu
Customer Value. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut :
Gambar 4.3 Path Diagram CFA Customer Value
79
Sumber : Data diolah
Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut mengukur
faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan apakah item tersebut
perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian hipotesis
tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat
nilai-t bagi setiap muatan faktor seperti pada tabel berikut :
Tabel 4.5 Muatan Faktor Item Customer Value
Q Lambda Standar Error T-value Signifikan
21 0,44 0,08 5,79 V
22 0,81 0,06 12,71 V
23 0,75 0,07 11,30 V
24 0,91 0,06 15,32 V
25 0,83 0,06 13,35 V
26 0,86 0,06 13,94 V
Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item
signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua
koefisien muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana
semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak
akan di drop.
3. Uji Validitas Konstruk Instrumen Kepuasan Nasabah
Peneliti menguji apakah enam item yang ada bersifat
unidimensional, artinya benar hanya mengukur kepuasan nasabah. Dari
80
hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata
tidak fit, dengan Chi-Square = 86,61, df = 9, P-value = 0,00000, RMSEA
= 0,219. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan
pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya,
maka diperoleh model fit dengan Chi-Square = 10,14, df = 5, P-value =
0,07129, RMSEA = 0,076. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05
(tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional)
dapat diterima dimana seluruh item hanya mengukur satu faktor saja yaitu
kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut :
Gambar 4.4 Path Diagram CFA Kepuasan Nasabah
Sumber : Data diolah
81
Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut
mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan
apakah item tersebut perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu
dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item.
Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap muatan faktor
seperti pada tabel berikut :
Tabel 4.6 Muatan Faktor Item Kepuasan Nasabah
Q Lambda Standar Error T-value Signifikan
27 0,74 0,07 11,35 V
28 0,68 0,07 10,04 V
29 0,66 0,07 9,67 V
30 0,77 0,06 12,12 V
31 0,95 0,06 16,82 V
32 0,89 0,06 14,98 V
Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item
signifikan (t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua
koefisien muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana
semuanya bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak
akan di drop.
4. Uji Validitas Konstruk Instrumen Loyalitas Nasabah
Peneliti menguji apakah sembilan item yang ada bersifat
unidimensional, artinya benar hanya mengukur loyalitas nasabah. Dari
hasil awal analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata
82
tidak fit, dengan Chi-Square = 245,42, df = 27, P-value = 0,00000,
RMSEA = 0,213. Setelah dilakukan modifikasi terhadap model, kesalahan
pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya,
maka diperoleh model fit dengan Chi-Square = 32,51, df = 22, P-value =
0,06910, RMSEA = 0,052. Nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05
(tidak signifikan), yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional)
dapat diterima dimana seluruh item hanya mengukur satu faktor saja yaitu
loyalitas nasabah. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan gambar berikut :
Gambar 4.5 Path Diagram CFA Loyalitas Nasabah
Sumber : Data diolah
83
Peneliti selanjutnya melihat apakah signifikan item tersebut
mengukur faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukan
apakah item tersebut perlu di drop atau tidak. Oleh karena itu, perlu
dilakukan pengujian hipotesis tentang koefisien muatan faktor dari item.
Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai-t bagi setiap muatan faktor
seperti pada tabel berikut :
Tabel 4.7 Muatan Faktor Item Loyalitas Nasabah
Q Lambda Standar Error T-value Signifikan
33 0,70 0,07 10,69 V
34 0,57 0,07 8,30 V
35 0,59 0,07 8,61 V
36 0,77 0,06 11,98 V
37 0,90 0,06 14,80 V
38 0,69 0,07 10,50 V
39 0,69 0,07 9,48 V
40 0,63 0,07 9,28 V
41 0,81 0,06 12,64 V
Keterangan : Tanda V = Signifikan (t>1,96); X = Tidak Signifikan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa seluruh item signifikan
(t>1,96) dan semua koefisien bermuatan positif. Artinya semua koefisien
muatan faktor dari item sesuai dengan sifat item, yang mana semuanya
bersifat favourable. Dengan demikian item-item tersebut tidak akan di drop.
C. Penetapan Model Struktural
Dalam penetapan model struktural peneliti membuat path diagram
(diagram jalur) yang menghubungkan antar variabel yang akan diuji, yaitu
84
variabel eksogen yang terdiri dari Kualitas Layanan (X1), Customer Value
(X2), variabel intervening yaitu Kepuasan Nasabah (Y), dan variabel endogen
yaitu Loyalitas Nasabah (Z). Penetapan model struktural ini mengacu pada
hipotesis yang akan diuji oleh peneliti. Berikut gambar diagram jalur awal
yang digunakan dalam penelitian ini.
Gambar 4.6 Path Diagram Model Struktural
Sumber : data diolah
85
D. Penilaian Model Fit
Untuk menilai fit atau tidaknya model yang digunakan, perlu dilakukan
beberapa tahap analisis hingga model dinyatakan fit untuk mengukur model
yang diteliti. Tahapan analisis tersebut yaitu :
1. Evaluasi Model Awal
Tahapan ini terdiri dari beberapa tahap pengujian sehingga data
dinyatakan siap untuk dianalisis. Tahapan pengujian tersebut yaitu tahapan
pemeriksaan data yang meliputi pengujian asumsi normalitas univariat dan
normalitas multivariat. Berdasarkan pengujian awal terhadap model,
didapat hasil sebagai berikut :
Tabel 4.8 Statistik Skewness dan Kurtosis untuk Pemeriksaan Normalitas
Variable Min max skew c.r. kurtosis c.r.
Y1 5.000 15.000 -.446 -2.441 .389 1.064
Y2 9.000 15.000 .094 .516 .631 1.728
Y3 8.000 15.000 .002 .012 .624 1.710
X21 2.000 5.000 -.607 -3.325 1.430 3.916
X22 2.000 5.000 -.344 -1.886 1.811 4.959
X23 2.000 5.000 -.375 -2.052 1.020 2.795
X24 3.000 5.000 .263 1.441 .681 1.866
X25 6.000 10.000 -.023 -.125 1.211 3.317
Z5 5.000 10.000 -.140 -.767 .669 1.833
Z4 3.000 5.000 .265 1.454 1.293 3.540
Z3 3.000 5.000 .238 1.305 .116 .317
Z2 3.000 5.000 .095 .522 .220 .603
Z1 3.000 5.000 .239 1.309 .798 2.185
X15 10.000 20.000 -.154 -.842 2.018 5.527
X14 8.000 15.000 -.193 -1.059 1.257 3.442
X13 14.000 25.000 -.241 -1.322 .910 2.493
X12 10.000 15.000 .400 2.192 -.567 -1.552
X11 6.000 25.000 -1.332 -7.298 9.063 24.821
Multivariate
123.486 30.872
Sumber : output AMOS
86
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dengan taraf
signifikan yang disarankan oleh Dachlan (2014) yaitu taraf signifikan
α=1% atau 2,58, tidak ada nilai c.r (critical ratio) yang dihasilkan untuk
koefisien skewness tidak ada yang berada diatas 2,58. Demikian juga jika
menggunakan rule of thumb dari Curran, dkk (1997), dapat dikatakan
bahwa tidak ada koefisien skewness yang harga absolutnya lebih besar
dari 3. Namun, jika melihat pada koefisien kurtosis yang dihasilkan,
mengacu pada rule of thumb dari Curran, dkk (1997), terdapat 1 variabel
yang memiliki nilai absolut yang lebih besar dari 8, yaitu variabel X11
yang memiliki koefisien kurtosis sebesar 9,063. Dengan demikian model
yang diuji tidak memenuhi asumsi normalitas multivariat. Sehingga dapat
dikatakan bahwa sebaran data tidak normal.
Ketidaknormalan data ini disebabkan oleh adanya sumbangan dari
keberadaan outlier dalam data. Berikut tabel pemeriksaan outlier :
Tabel 4.9 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
22 104.692 .000 .000
30 57.696 .000 .000
23 54.927 .000 .000
143 46.289 .000 .000
32 40.769 .002 .000
129 40.586 .002 .000
139 37.398 .005 .000
142 36.988 .005 .000
Sumber : Output AMOS
87
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa 4 observasi
pertama, yakni observasi ke 22, 30, 23, dan 143 memiliki nilai p1 dibawah
atau sama dengan 0,001 (taraf signifikan yang disarankan oleh Dachlan
(2014) yaitu α = 1%). Selain memiliki nilai p1 dan p2 yang kecil, keenam
observasi tersebut juga memiliki nilai statistik D2 yang nilainya jauh
berbeda dibandingkan D2 untuk observasi lainnya. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa keeempat observasi tersebut terindikasi sebagai outlier
sehingga data tersebut perlu dihapus satu persatu hingga asumsi normalitas
multivariat telah terpenuhi.
Setelah dilakukan penghapusan terhadap empat observasi yang
terindikasi awal sebagai outlier, ternyata nilai koefisien kurtosis yang
dihasilkan menjadi lebih baik. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.10 Statistik Skewness dan Kurtosis Setelah Penghapusan Outlier
Variable Min max Skew c.r. kurtosis c.r.
Y1 8.000 15.000 -.188 -1.019 -.369 -1.000
Y2 9.000 15.000 .105 .566 .770 2.086
Y3 8.000 15.000 .003 .015 .713 1.931
X21 2.000 5.000 -.568 -3.075 1.363 3.690
X22 3.000 5.000 .287 1.552 .373 1.010
X23 3.000 5.000 .047 .254 -.060 -.163
X24 3.000 5.000 .352 1.905 .781 2.115
X25 6.000 10.000 -.004 -.024 1.289 3.491
Z5 5.000 10.000 -.140 -.760 .790 2.138
Z4 3.000 5.000 .300 1.627 1.398 3.786
Z3 3.000 5.000 .243 1.317 .174 .472
Z2 3.000 5.000 .141 .765 .301 .814
Z1 3.000 5.000 .272 1.471 .864 2.341
X15 12.000 20.000 .190 1.029 1.519 4.113
X14 8.000 15.000 .066 .359 .879 2.379
88
Variable Min max Skew c.r. kurtosis c.r.
X13 14.000 25.000 -.049 -.264 .513 1.390
X12 10.000 15.000 .390 2.115 -.545 -1.475
X11 14.000 25.000 .209 1.134 .518 1.403
Multivariate
72.669 17.964
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada koefisien kurtosis
yang harga absolutnya lebih besar dari 8. Namun nilai c.r yang dihasilkan untuk
koefisien multivariat sebesar 17,964. Nilai ini lebih besar dari 2,58 (untuk α=1%),
sehingga normalitas multivariat tidak terpenuhi. Akan tetapi dengan
mempertimbangkan bahwa semua variabel memenuhi asumsi normalitas
univariat, dan juga koefisien kurtosis yang telah memenuhi harga absolut yang
disarankan oleh Curran, dkk (1997), maka masih dapat disimpulkan bahwa asumsi
normalitas data telah terpenuhi.
Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan dalam pemeriksaan data adalah
membebaskan data dari outlier. Untuk melihat observasi yang terindikasi sebagai
outlier, kita dapat memperhatikan tabel berikut :
Tabel 4.11 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
126 45.126 .000 .068
29 43.514 .001 .007
43 39.123 .003 .013
109 38.860 .003 .002
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 2 observasi yang
masih terindikasi sebagai outlier, yaitu observasi 126 dan 29. Hal ini dikarenakan
89
kedua observasi memiliki nilai p1 yang terkecil diantara observasi lainnya.
Sehingga hal ini mengharuskan peneliti untuk menghapus observasi tersebut dan
melakukan pengujian ulang. Setelah dilakukan penghapusan terhadap observasi
yang terindikasi sebagai outlier dan dilakukan pengujian ulang, maka didapat
hasil sebagai berikut :
Tabel 4.12 Statistik D2 untuk Memeriksa Outlier Setelah Pengujian Kembali
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
42 39.272 .003 .366
24 38.908 .003 .093
108 38.741 .003 .017
133 38.660 .003 .002
137 38.128 .004 .001
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa tidak ada observasi yang
memiliki nilai p1 yang lebih kecil dari 0,001 (α=1%) dan juga nilai Statistik D2
yang dihasilkan nilainya tidak jauh beda dibandingkan nilai-nilai D2 untuk
observasi lainnya, maka dapat dikatakan bahwa data telah terbebas dari outlier.
2. Penilaian Fit Model Awal
Tahapan selanjutnya dalam menganalisis SEM adalah menilai fit
model awal. Dalam hal ini penilaian model fit awal dapat dilihat
berdasarkan gambar berikut :
90
Gambar 4.7 Hasil Pengujian Fit Model Awal
Sumber : Output AMOS
Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa P-value yang dihasilkan untuk
Chi-kuadrat sebesar 0,000. Karena nilai ini lebih kecil dari α=0,05 (5%), maka
model dinyatakan tidak fit berdasarkan ukuran ini. Selain itu jika dilihat dari
indeks CFI yang lebih kecil dari 0,90 dan nilai RMSEA yang lebih besar dari
0,10, maka model tersebut juga dinyatakan tidak fit. Dikarenakan tidak fitnya
model pengukuran maka perlu diadakan pengujian terhadap validitas konstruk
indikator, perbaikan model, dan penilaian model fit yang akan dilakukan secara
iteratif sampai diperoleh model pengukuran yang dapat diterima.
91
Tahap pertama yaitu pengujian validitas konstruk indikator yang terdiri
beberapa pengujian, yaitu :
a. Validitas Konvergen
Tahapan pengujian ini dapat dilihat berdasarkan signifikansi parameter
dan nilai loading faktor yang dihasilkan. Berikut tabel yang memperlihatkan
signifikansi parameter :
Tabel 4.13 Regression Weights; Hasil Estimasi Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label
X11 <--- SERVQUAL 1.000
X12 <--- SERVQUAL .624 .071 8.856 ***
X13 <--- SERVQUAL .968 .113 8.550 ***
X14 <--- SERVQUAL .699 .074 9.487 ***
X15 <--- SERVQUAL .859 .091 9.430 ***
Z1 <--- SATISFACTION 1.000
Z2 <--- SATISFACTION 1.026 .166 6.177 ***
Z3 <--- SATISFACTION .964 .158 6.103 ***
Z4 <--- SATISFACTION .936 .147 6.374 ***
Z5 <--- SATISFACTION 2.274 .309 7.355 ***
X25 <--- CUSTVAL 1.000
X24 <--- CUSTVAL .500 .049 10.170 ***
X23 <--- CUSTVAL .546 .057 9.632 ***
X22 <--- CUSTVAL .520 .051 10.135 ***
X21 <--- CUSTVAL .325 .057 5.713 ***
Y2 <--- LOYALTY .996 .106 9.363 ***
Y3 <--- LOYALTY 1.000
Y1 <--- LOYALTY 1.100 .132 8.300 ***
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa p-value yang dihasilkan
sangat kecil yaitu dibawah 0,001, yang ditandai dengan tiga buah asterik (***).
92
Dengan demikian semua indikator dinyatakan signifikan sebagai pengukur
masing-masing konstruk latennya. Langkah selanjutnya yaitu melihat nilai
loading faktor setiap indikator untuk memenuhi validitas konvergen. Nilai
tersebut dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :
Tabel 4.14 Nilai Loading Faktor
Estimate
X11 <--- SERVQUAL .694
X12 <--- SERVQUAL .749
X13 <--- SERVQUAL .720
X14 <--- SERVQUAL .811
X15 <--- SERVQUAL .805
Z1 <--- SATISFACTION .617
Z2 <--- SATISFACTION .572
Z3 <--- SATISFACTION .564
Z4 <--- SATISFACTION .596
Z5 <--- SATISFACTION .725
X25 <--- CUSTVAL .848
X24 <--- CUSTVAL .725
X23 <--- CUSTVAL .694
X22 <--- CUSTVAL .723
X21 <--- CUSTVAL .443
Y2 <--- LOYALTY .760
Y3 <--- LOYALTY .782
Y1 <--- LOYALTY .669
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa terdapat 8 indikator yang
memiliki nilai loading yang lebih kecil dari 0,7, sehingga indikator-indikator
tersebut tidak memenuhi validitas konvergen sebagai pengukur masing-masing
konstruk latennya. Mengikuti saran dari Raughnathan, dkk (1999), indikator yang
93
mempunyai nilai loading yang lebih kecil dari 0,45 dikeluarkan dari analisis.
Sehingga X21 harus dikeluarkan dari analisis karena memiliki nilai loading
sebesar 0,443 yang lebih kecil dari 0,45.
Setelah dilakukan analisis kembali terhadap model didapat hasil nilai p-
value sebesar 0,000 dengan Chi-Kuadrat sebesar 333,716, serta nilai CFI yang
masih dibawah 0,90 dan nilai RMSEA yang masih diatas 0,10. Hal ini
membuktikan bahwa model masih tidak fit. Hal yang selanjutnya dilakukan
adalah memeriksa saran perbaikan dari AMOS. AMOS memberikan saran untuk
membebaskan error berkorelasi satu sama lain. Setelah membebaskan error
berkorelasi satu sama lain, didapat hasi p-value sebesar 0,809 dengan Chi-Kuadrat
sebesar 78,139 dan df sebesar 90, serta indeks CFI sebesar 1,000 atau lebih besar
dari 0,90 dan nilai RMSEA sebesar 0,00 atau lebih kecil dari 0,10. Dengan
demikian model dapat dinyatakan telah fit.
Selain itu, hal yang perlu dilakukan adalah memeriksa kembali data
sehingga validitas konvergen telah terpenuhi. Berdasarkan output AMOS telah
dipastikan bahwa data telah memenuhi asumsi normalitas, terhindar dari outlier,
dan tidak ada nilai loading yang berada dibawah 0,45. Dengan demikian model
dinyatakan telah memenuhi validitas konvergen.
b. Reliabilitas Indikator
Tahapan ini merupakan tahapan pengujian untuk melihat reliable atau
tidaknya sebuah indikator. Hal tersebut dapat diketahui berdasarkan hasil output
akhir AMOS Squared Multiple Correlation yang dapat dilihat pada tabel berikut :
94
4.15 Squared Multiple Correlations ( )
Estimate
Y1
.532
Y2
.625
Y3
.661
X22
.514
X23
.480
X24
.541
X25
.717
Z5
.667
Z4
.449
Z3
.348
Z2
.324
Z1
.406
X15
.596
X14
.584
X13
.543
X12
.603
X11
.518
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui terdapat 5 indikator yang
mempunyi nilai R2 lebih kecil dari 0,50, sehingga dinyatakan sebagai indikator
yang tidak reliabel. Namun, mengacu pada saran yang dikemukakan oleh Dachlan
(2014) bahwa untuk menjaga kekomprehensifan pengujian, maka indikator ini
tidak di drop.
3. Evaluasi Model Akhir
Evaluasi model akhir yang perlu dilakukan setelah model dinyatakan telah
bebas dari asumsi normalitas, terbebas dari outlier, dan telah melalu uji validitas
konstruk terhadap indikator yaitu menilai fit tidaknya suatu model dengan
menggunakan ukuran Goodness of Fit dengan metode estimasi Maximum
95
Likelihood (ML). Berikut adalah hasil pengujian model fit dan hasil dari
pengukuran berdasarkan indeks GoF terhadap model akhir yang telah diuji :
4.8 Hasil Pengujian Fit Model Akhir
Sumber : Output AMOS
4.16 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Model Akhir
Ukuran Goodness of Fit Hasil Statistik Cut-off Keterangan
Absolute Fit
Statistik 𝜒2 78,139 Rendah -
96
P-value 0,809 >0,05 Sangat Fit
GFI 0,951 >0,90 Fit
AGFI 0,917 >0,90 Fit
RMSEA 0,000 ≤ 0,05 Fit Sempurna
Incremental Fit
RFI 0,931 >0,90 Fit
TLI 1 >0,90 Fit Sempurna
CFI 1 >0,90 Fit Sempurna
IFI 1 >0,90 Fit Sempurna
Parsimonious Fit
PCFI 0,662 Lebih besar lebih baik Cukup Fit
PNFI 0,632 Lebih besar lebih baik Cukup Fit
Sumber : Data diolah berdasarkan output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa model akhir yang
didapatkan telah memenuhi semua ukuran fit baik diukur dengan ukuran fit
absolut, fit incremental, dan fit parsimoni. Dengan demikian maka pengujian
tahap akhir yaitu pengujian terhadap pengaruh antar variabel dan pengujian
terhadap hipotesis sudah dapat dilakukan.
E. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan menggunakan taraf
pengujian hipotesis relasi struktural. Berikut adalah hasil pengujian terhadap
hipotesis :
97
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :
Tabel 4.17 Regression Weight Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label
SATISFACTION <--- SERVQUAL .073 .027 2.681 .007
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang didapat
yaitu bernilai positif sebesar 0,073 dengan Standar Error 0,027. Artinya
jika kualitas layanan ditingkatkan sebesar 1%, maka akan meningkatkan
kepuasan nasabah sebesar 0,73%. Dengan nilai C.R. (Critical Ratio)
sebesar 2,681 serta P-value sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah dan H0 dapat diterima. Temuan ini konsisten
dengan yang dilakukan oleh Ario Bagus Senoaji (2008), Husnul Khatimah
(2011), Mesay Sata Shanka (2012), dan Rachmad Hidayat (2009) yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap kepuasan
nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :
98
Tabel 4.18 Regression Weight Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label
SATISFACTION <--- CUSTVAL .270 .061 4.452 ***
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang didapat
yaitu bernilai positif sebesar 0,27 dengan Standar Error sebesar 0,061.
Artinya jika customer value ditingkatkan sebesar 1%, maka akan
menaikkan kepuasan nasabah sebesar 27%. Dengan nilai C.R (Critical
Ratio) sebesar 4,452 dan P-value yang lebih kecil dari 0,01 yang ditandai
dengan tiga buah asterik (***), maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh
customer value terhadap kepuasan nasabah sangat signifikan baik diuji
dengan taraf signifikan 5% atau 1% dan H0 dapat diterima. Dengan
demikian temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ario
Bagus Senoaji (2008) dan Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan
bahwa customer value (nilai nasabah) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh yang dihasilkan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :
Tabel 4.19 Regression Weight Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label
99
Estimate S.E. C.R. P Label
LOYALTY <--- SERVQUAL .051 .106 .481 .631
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang didapat
yaitu bernilai positif sebesar 0,051 dengan Standar Error sebesar 0,106.
Artinya jika kualitas layanan ditingkatkan sebesar 1% maka hal ini akan
meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,51%. Namun dengan nilai C.R.
(Critical Ratio) sebesar 0,481 atau lebih kecil dari dari 1,96 dan P-value
sebesar 0,631 yang artinya lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa pengaruh yang dihasilkan tidak signifikan. Dengan demikian
pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
tidak dapat diterima dan H0 yang menyatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas dapat diterima.
Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas tidak signifikan. Namun disatu sisi hal ini tidak
sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Rachmad Hidayat yang
menyatakan bahwa pengaruh yang dihasilkan keduanya merupakan
pengaruh yang negatif. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai estimasi
yang dihasilkan yaitu bernilai positif (0,051). Perbedaan hasil penelitian
ini disebabkan karena berbedanya sampel penelitian yang digunakan.
Selain itu yang menjadi perbedaan lain adalah dimensi yang digunakan
dalam mengukur loyalitas nasabah.
100
4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap loyalitas
nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :
Tabel 4.20 Regression Weight Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label
LOYALTY <--- CUSTVAL .600 .290 2.065 .039
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang
dihasilkan bernilai positif sebesar 0,600 dengan Standar Error sebesar
0,290. Artinya jika customer value ditingkatkan sebesar 1%, maka hal ini
akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,6%. Dengan nilai C.R.
(Critical Ratio) yang dihasilkan sebesar 2,065 dan P-value sebesar 0,039
yang artinya lebih kecil dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
pengaruh yang dihasilkan oleh customer value terhadap loyalitas sangat
signifikan dengan taraf signifikan sebesar 5% dan H0 yang menyatakan
bahwa terdapat pengaruh antara customer value terhadap loyalitas nasabah
dapat diterima. Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian Rachmad
Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara customer value (nilai bagi nasabah) terhadap loyalitas
nasabah.
101
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh yang dihasilkan oleh kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah dapat dilihat berdasarkan tabel berikut :
Tabel 4.21 Regression Weight Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label
LOYALTY <--- SATISFACTION 1.372 .767 1.788 .074
Sumber : Output AMOS
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Estimate yang
dihasilkan yaitu bernilai positif sebesar 1,372 dengan Standar Error
sebesar 0,767. Artinya jika kepuasan nasabah ditingkatkan sebesar 1%
maka hal ini akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 137,2%.
Dengan nilai C.R (Critical Ratio) yang dihasilkan sebesar 1,788 atau lebih
kecil dari ttabel sebesar 1,96 dengan P-value sebesar 0,074, maka dapat
disimpulkan bahwa pengaruh yang dihasilkan oleh kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah signifikan dengan taraf signifikan sebesar 5%.
Dengan demikian H0 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antar kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dapat
diterima. Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian Mesay Sata
Shantika (2012) dan Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
102
F. Estimasi Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Berdasarkan hasil pengujian analisis SEM dengan AMOS didapat
bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Berikut adalah tabel yang memperlihatkan
pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel eksogen terhadap
variabel endogen :
Tabel 4.22 Estimasi Pengaruh Langsung Tidak Terstandarisir
Estimate S.E. C.R. P Label
LOYALTY <--- CUSTVAL .600 .290 2.065 .039
LOYALTY <--- SERVQUAL .051 .106 .481 .631
Sumber : Output AMOS
Tabel 4.23 Estimasi Pengaruh Tidak Langsung Tidak Terstandarisir
CUSTVAL SERVQUAL
LOYALTY .370 .100
Sumber : Output AMOS
Berikut adalah uraian mengenai pengaruh total yang dihasilkan oleh
variabel eksogen terhadap variabel endogen :
1. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel
customer value terhadap loyalitas sebesar 0,60. Dan dari tabel 4.23.
diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,37. Dengan
demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total customer value terhadap
103
loyalitas yaitu 0,60 + 0,37 = 0,97. Hasil ini dapat ditafsirkan bahwa
loyalitas akan naik sebesar 97% untuk setiap kenaikan customer value
sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua variabel
tersebut.
2. Dari tabel 4.22. diperoleh estimasi pengaruh langsung antara variabel
kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar 0,051. Dan dari tabel 4.23.
diperoleh estimasi pengaruh tidak langsung sebesar 0,100. Dengan
demikian maka diperoleh estimasi pengaruh total kualitas layanan
terhadap loyalitas yaitu 0,051 + 0,100 = 0,151. Hasil ini dapat ditafsirkan
bahwa loyalitas akan naik sebesar 1,51% untuk setiap kenaikan kualitas
layanan sebesar 1 persen setelah melewati seluruh jalur diantara kedua
variabel tersebut.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh total
yang dihasilkan kedua variabel eksogen terhadap variabel endogen merupakan
pengaruh yang bernilai positif dengan pengaruh yang didominasi oleh variabel
customer value. Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rachmad Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa variabel customer value
memiliki pengaruh paling tinggi (dominan) terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah dibandingkan dengan pengaruh yang dihasilkan variabel kualitas layanan.
104
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan
customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah baik secara
langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang
dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan dan Customer Value berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
2. Kualitas Layanan memiliki pengaruh secara langsung positif namun tidak
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan jika dilihat berdasarkan
pengaruh tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Nasabah yang dihubungkan dengan variabel intervening yaitu Kepuasan
Nasabah, maka Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Customer Value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah baik jika diuji berdasarkan pengaruh langsung maupun
pengaruh tidak langsung yaitu dengan menggunakan variabel intervening
yaitu Kepuasan Nasabah.
4. Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
105
B. Saran
Berdasarkan temuan yang didapat selama penelitian, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut :
1. Kepada para akademisi perguruan tinggi yang ingin meneliti tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, penulis
menyarankan agar dapat memperluas faktor-faktor yang akan diteliti
beserta instrumen penelitian yang akan digunakan. Selain itu penulis juga
menghimbau untuk memperluas sampel yang digunakan dalam penelitian
dengan tujuan agar hasil penelitian yang didapat menjadi lebih akurat dan
lebih baik serta hasil penelitian yang diperoleh memiliki model fit yang
lebih baik.
2. Kepada bank-bank syariah di Indonesia, khususnya BNI Syariah,
hendaknya meningkatkan kualitas layanan yang dimiliki dan juga menjaga
serta meningkatkan nilai yang telah diberikan nasabah (customer value)
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan agar
nasabah merasa puas dan juga memunculkan sikap loyal dalam diri
nasabah terhadap bank syariah. Dengan demikian maka bank syariah dapat
memiliki kemampuan dalam mempertahankan nasabah (customer
retention) dan juga dapat bersaing secara sehat dengan bank-bank syariah
lainnya dan juga dengan bank-bank konvensional.
106
DAFTAR PUSTAKA
Asri, Moha, dkk, “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New
Zealan : An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling”,
Global Economy and Finance Journal, Vol. 7, No. 1, Maret 2014.
Dachlan, Usman, Panduan Lengkap Structural Equation Modeling – Tingkat
Dasar –, Semarang : Lentera Ilmu, 2014.
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang : Bayu Media Publishing, 2007.
Giese, Joan L. dan Joseph A. Cote, “Defining Customer Satisfaction”, Academy of
Marketing Science Review, Vol. 2000, No. 1, 2012.
Gronroos, Christian, Service Management and Marketing : Managing the
Moments of Truth in Service Competition, New York : Lexington Books,
1990.
Hyung Seok Lee, “Factors Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone
Service : Empirical Evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking
and Commerce, Vol. 15, No. 2, Agustus 2010.
Jasfar, Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia,
2005.
Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Jakarta : Erlangga, 2003.
Kotler, Philip, Principles of Marketing, New Jersey : Prentice-Hall, Inc., 1980.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, Thirteenth Edition,
New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2010.
Krismanto, Adi, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang
Pattimura)”, Tesis Program Studi Manajemen, Universitas Diponegoro,
Semarang, 2009.
Laporan Tahunan (Annual Report) PT Bank BNI Syariah tahun 2013.
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta :
Salemba Empat, 2001.
107
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta: Rajawali Pers, 2008.
Oliver, Richard L., “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63
(Special Issue), 1999.
Parasuraman, A., dkk, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”
Journal of Retailing, Volume 67, No. 4, Winter 1991.
Rai, Alok Kumar dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atributes : A
Perspective”, NMIMS Management Review, Volume XXII, Oktober-
November 2012.
Richard, Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Jakarta PPM, 2002.
Sevilla, Consuelo G., Pengantar Metode Penelitian, Jakarta : UI-Press, 1993.
Siregar, Sofyan, Statistika Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi Perhitungan
Manual dan Aplikasi SPSS versi 17, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2011.
Suryani, Tatik, Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran,
Yogyakarta : Graha Ilmu Candi Gerbang Permai, 2008.
Umar, Jahja, Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, Volume II,
No. 2, Jakarta : Fakultas Psikologi UIN Jakarta, 2012.
Woodall, Tony, “Conseptualising „Value for the Customer‟: An Attributional,
Structural and Dispositional Analysis”, Academy of Marketing Science
Review, 2003.
Woodruff, Robert B., “The Next Source For Competitive Advantages”, Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 1997.
www.bnisyariah.co.id
108
Lampiran 1
KUESIONER
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Saya adalah mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Untuk memenuhi
salah satu syarat kelulusan, saya bermaksud mengadakan penelitian. Saya
memohon kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi menjadi responden dalam
penelitian saya dengan menjawab kuesioner yang telah saya persiapkan.
Demi menjamin kualitas hasil penelitian ini, saya mengharapkan agar
Saudara/i mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat dan keadaan diri
Saudara/i yang sesungguhnya tanpa dipengaruhi orang lain. Pastikan bahwa
Saudara/i telah menjawab kuesioner dengan lengkap sebeum menyerahkan
kembali. Jawaban Saudara/i dalam kuesioner ini terjamin kerahasiaannya dan
hanya akan digunakan untuk keperluan penelitian. Saya ucapkan terima kasih
banyak atas partisipasi Saudara/i dalam penelitian ini.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Hormat saya,
(Ahmad Qothru Ghoitsul
Fajri)
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : L / P
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :
Pendapatan Perbulan (Gaji dan lain-lain)
( ) < Rp. 1.000.000 ( ) Rp. 5.000.000 –
10.000.000
109
( ) Rp. 1.000.000 – 5.000.000 ( ) > Rp. 10.000.000
Lama menjadi nasabah di BNI Syariah
( ) < 6 bulan ( ) 6 – 12 bulan ( ) 1 – 2 tahun ( ) > 2
tahun
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dalam lima skala.
Harap memberikan respon terhadap setiap pernyataan dengan memilih jawaban
yang paling sesuai dengan diri anda. Perlu diketahui bahwa tidak ada jawaban
benar atau salah dan semua jawaban anda akan tetap sepenuhnya bersifat rahasia.
Terdapat lima jenis pilihan jawaban, yaitu STS (Sangat Tidak Setuju), TS
(Tidak Setuju), KS (Kurang Setuju), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju),. Cara
menjawabnya cukup diberi tanda check list (V) atau tanda silang (X) pada setiap
pilihan dari pernyataan yang ada.
Kualitas Layanan
No. Pernyataan STS TS KS S SS
1. Karyawan bank selalu tanggap dan bersedia untuk
membantu kesulitan Saya.
2. Petugas satpam bank selalu bersedia untuk
membantu kesulitan Saya.
3. Karyawan bank memberikan pelayanan kepada
Saya hingga tuntas.
4. Saya tidak perlu menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan.
5. Proses pelayanan yang Saya dapatkan cepat dann
tidak berbelit-belit.
6. Saya selalu merasa aman dalam melakukan
transaksi dengan bank dan transaksi melalui ATM.
7. Karyawan bank selalu bersikap professional dalam
menanggapi keluhan Saya.
8. Karyawan bank selalu bersikap ramah, tersenyum
serta mengucapkan salam dan terimakasih.
9. Lokasi bank yang strategis dan mudah dijangkau.
10. Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas.
11. Ruangan yang digunakan untuk transaksi
perbankan bersih dan nyaman.
12. Penampilan karyawan bank bersih, rapi, tidak
110
berlebihan, dan menggunakan pakarian kerja
(seragam yang sesuai).
13. Brosur produk dan layanan yang disediakan
menarik dan memuat informasi secara lengkap.
14. Customer Service memiliki kemampuan untuk
menciptakan rasa kekeluargaan dengan Saya.
15. Karyawan bank selalu tulus dan bersungguh-
sungguh dalam membantu kesulitan Saya.
16. Karyawan memahami apa yang menjadi kebutuhan
Saya.
17. Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan.
18. Cara karyawan memperlakukan Saya sesuai
dengan yang diharapkan.
19. Saya merasa mudah untuk mendapatkan informasi
perbankan.
20. Nomor telepon layanan phone banking mudah
diakses.
Customer Value
1. Saya sangat tertarik dengan fitur dari produk dan
layanan yang ditawarkan oleh bank.
2. Saya merasa bangga menggunakan produk dan
layanan BNI Syariah.
3. Saya mendapatkan pengalaman pribadi yang positif
dari produk dan layanan yang diberikan oleh BNI
Syariah.
4. Saya merasa bangga dan puas telah menggunakan
produk dan layanan BNI Syariah.
5. Menurut Saya, produk dan layanan yang
disediakan BNI Syariah telah memberikan manfaat
yang kompleks dan sesuai dengan kebutuhan Saya.
6. Saya dapat menghemat waktu dan usaha Saya
dengan menggunakan produk dan layanan yang
disediakan oleh BNI Syariah.
Kepuasan nasabah
1. Saya akan menggunakan kembali produk dan
layanan yang telah saya gunakan saat ini.
2. Saya berminat untuk merekomendasikan produk
dan layanan BNI Syariah kepada orang lain.
3. Saya merasa pilihan saya sudah tepat telah memilih
BNI Syariah sebagai penyedia produk dan layanan
111
transaksi keuangan.
4. Saya merasa puas dengan produk dan layanan yang
diberikan oleh BNI Syariah.
5. Menurut Saya produk dan layanan yang disediakan
BNI Syariah telah memenuhi harapan Saya.
6. Saya merasa puas dengan fasilitas dari produk dan
layanan yang diberikan oleh BNI SYARIAH.
Loyalitas Nasabah
1. Saya selalu menggunakan produk dan layanan BNI
Syariah untuk transaksi keuangan Saya
2. Saya tidak akan beralih ke produk dan layanan
yang disediakan oleh bank lain
3. Saya menganggap bahwa BNI Syariah merupakan
satu-satunya penyedia layanan tunggal yang
menyediakan layanan khusus untuk transaksi
keuangan Saya
4. Saya merekomendasikan BNI Syariah sebagai
penyedia layanan transaksi keuangan kepada orang
lain
5. Saya memprioritaskan BNI Syariah sebagai
penyedia produk dan layanan perbankan.
6. Saya bersedia membantu BNI Syariah atau
pelanggan lain dalam upaya penyediaan layanan
yang lebih baik
7. Saya bersedia untuk membayar lebih untuk
menikmati produk dan layanan BNI Syariah
8. Saya selalu melakukan pertimbangan khusus untuk
menikmati layanan dari bank lain
9. BNI Syariah adalah bank Saya.
112
Lampiran 2 Surat Penelitian
113
Lampiran 3 Contoh Uji Validitas Konstruk Instrumen SERVQUAL
SYNTAX SERVQUAL
UJI VALIDITAS SERVQUAL DA NI=20 NO=180 MA=KM LA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 KM SY FI=SERVQUAL.COR SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20/ MO NX=20 NK=1 TD=SY,FI LK SERVQUAL FR TD 1 1 TD 2 2 TD 3 3 TD 4 4 TD 5 5 TD 6 6 TD 7 7 TD 8 8 TD 9 9 FR TD 10 10 TD 11 11 TD 12 12 TD 13 13 TD 14 14 TD 15 15 FR TD 16 16 TD 17 17 TD 18 18 TD 19 19 TD 20 20 FR LX 1 1 LX 2 1 LX 3 1 LX 4 1 LX 5 1 LX 6 1 LX 7 1 LX 8 1 LX 9 1 FR LX 10 1 LX 11 1 LX 12 1 LX 13 1 LX 14 1 LX 15 1 LX 16 1 LX 17 1 FR LX 18 1 LX 19 1 LX 20 1 FR TD 2 1 TD 12 11 TD 15 14 TD 3 1 TD 3 2 TD 19 11 TD 19 3 TD 15 2 FR TD 18 15 TD 15 11 TD 19 13 TD 18 17 TD 5 4 TD 17 8 TD 17 14 FR TD 19 9 TD 10 1 TD 18 1 TD 19 6 TD 5 2 TD 18 6 TD 20 16 TD 20 3 FR TD 17 16 TD 18 16 TD 16 15 TD 16 8 TD 19 12 TD 9 4 TD 4 3 TD 5 3 TD 15 3 FR TD 16 12 TD 20 13 TD 10 8 TD 13 5 TD 16 7 TD 7 1 TD 20 17 TD 18 3 TD 8 7 FR TD 15 12 TD 18 14 TD 16 5 TD 13 12 TD 12 3 TD 18 2 TD 15 1 TD 18 5 TD 7 6 FR TD 8 2 PD OU SS TV MI
SYNTAX SERVQUAL OUTPUT
DATE: 12/ 3/2014 TIME: 20:42
L I S R E L 8.70
BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.
114
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file D:\skripsi\ngolah\servqual\SYNTAX SERVQUAL.spl:
UJI VALIDITAS SERVQUAL DA NI=20 NO=180 MA=KM LA Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 KM SY FI=SERVQUAL.COR SE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20/ MO NX=20 NK=1 TD=SY,FI LK SERVQUAL FR TD 1 1 TD 2 2 TD 3 3 TD 4 4 TD 5 5 TD 6 6 TD 7 7 TD 8 8 TD 9 9 FR TD 10 10 TD 11 11 TD 12 12 TD 13 13 TD 14 14 TD 15 15 FR TD 16 16 TD 17 17 TD 18 18 TD 19 19 TD 20 20 FR LX 1 1 LX 2 1 LX 3 1 LX 4 1 LX 5 1 LX 6 1 LX 7 1 LX 8 1 LX 9 1 FR LX 10 1 LX 11 1 LX 12 1 LX 13 1 LX 14 1 LX 15 1 LX 16 1 LX 17 1 FR LX 18 1 LX 19 1 LX 20 1 FR TD 2 1 TD 12 11 TD 15 14 TD 3 1 TD 3 2 TD 19 11 TD 19 3 TD 15 2 FR TD 18 15 TD 15 11 TD 19 13 TD 18 17 TD 5 4 TD 17 8 TD 17 14 FR TD 19 9 TD 10 1 TD 18 1 TD 19 6 TD 5 2 TD 18 6 TD 20 16 TD 20 3 FR TD 17 16 TD 18 16 TD 16 15 TD 16 8 TD 19 12 TD 9 4 TD 4 3 TD 5 3 TD 15 3 FR TD 16 12 TD 20 13 TD 10 8 TD 13 5 TD 16 7 TD 7 1 TD 20 17 TD 18 3 TD 8 7 FR TD 15 12 TD 18 14 TD 16 5 TD 13 12 TD 12 3 TD 18 2 TD 15 1 TD 18 5 TD 7 6 FR TD 8 2 PD OU SS TV MI
UJI VALIDITAS SERVQUAL
Number of Input Variables 20 Number of Y - Variables 0 Number of X - Variables 20 Number of ETA - Variables 0 Number of KSI - Variables 1 Number of Observations 180
W_A_R_N_I_N_G: Matrix to be analyzed is not positive definite, ridge option taken with ridge constant = 0.100
UJI VALIDITAS SERVQUAL
Covariance Matrix
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 1.10 Q2 0.81 1.10
115
Q3 0.84 0.73 1.10 Q4 0.48 0.39 0.55 1.10 Q5 0.34 0.45 0.42 0.49 1.10 Q6 0.41 0.29 0.32 0.20 0.18 1.10 Q7 0.56 0.37 0.50 0.43 0.27 0.37 Q8 0.48 0.46 0.49 0.26 0.24 0.38 Q9 0.34 0.39 0.41 0.13 0.24 0.32 Q10 0.32 0.29 0.42 0.35 0.20 0.32 Q11 0.47 0.34 0.40 0.32 0.32 0.40 Q12 0.45 0.39 0.51 0.41 0.41 0.36 Q13 0.32 0.27 0.31 0.26 0.07 0.31 Q14 0.36 0.24 0.36 0.39 0.22 0.41 Q15 0.59 0.35 0.61 0.34 0.30 0.49 Q16 0.51 0.39 0.50 0.40 0.24 0.47 Q17 0.60 0.49 0.58 0.37 0.39 0.50 Q18 0.52 0.53 0.61 0.27 0.37 0.56 Q19 0.62 0.46 0.49 0.46 0.39 0.34 Q20 0.49 0.45 0.33 0.30 0.34 0.34
Covariance Matrix
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 1.10 Q8 0.57 1.10 Q9 0.43 0.49 1.10 Q10 0.61 0.35 0.51 1.10 Q11 0.48 0.49 0.41 0.42 1.10 Q12 0.52 0.45 0.40 0.47 0.67 1.10 Q13 0.45 0.29 0.43 0.50 0.36 0.45 Q14 0.57 0.42 0.31 0.54 0.45 0.47 Q15 0.65 0.53 0.36 0.58 0.58 0.44 Q16 0.73 0.42 0.38 0.55 0.43 0.40 Q17 0.61 0.33 0.38 0.47 0.47 0.53 Q18 0.58 0.52 0.36 0.42 0.35 0.43 Q19 0.72 0.51 0.24 0.61 0.27 0.42 Q20 0.37 0.26 0.37 0.36 0.34 0.37
Covariance Matrix
Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 1.10 Q14 0.50 1.10 Q15 0.52 0.79 1.10 Q16 0.50 0.54 0.74 1.10 Q17 0.38 0.42 0.59 0.79 1.10 Q18 0.38 0.59 0.81 0.80 0.75 1.10 Q19 0.33 0.64 0.75 0.71 0.66 0.69 Q20 0.48 0.47 0.47 0.33 0.55 0.45
Covariance Matrix
Q19 Q20 -------- --------
116
Q19 1.10 Q20 0.49 1.10
UJI VALIDITAS SERVQUAL
Parameter Specifications
LAMBDA-X
SERVQUAL -------- Q1 1 Q2 2 Q3 3 Q4 4 Q5 5 Q6 6 Q7 7 Q8 8 Q9 9 Q10 10 Q11 11 Q12 12 Q13 13 Q14 14 Q15 15 Q16 16 Q17 17 Q18 18 Q19 19 Q20 20
THETA-DELTA
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 21 Q2 22 23 Q3 24 25 26 Q4 0 0 27 28 Q5 0 29 30 31 32 Q6 0 0 0 0 0 33 Q7 34 0 0 0 0 35 Q8 0 37 0 0 0 0 Q9 0 0 0 40 0 0 Q10 42 0 0 0 0 0 Q11 0 0 0 0 0 0 Q12 0 0 46 0 0 0 Q13 0 0 0 0 49 0 Q14 0 0 0 0 0 0 Q15 53 54 55 0 0 0 Q16 0 0 0 0 60 0 Q17 0 0 0 0 0 0 Q18 70 71 72 0 73 74
117
Q19 0 0 80 0 0 81 Q20 0 0 87 0 0 0
THETA-DELTA
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 36 Q8 38 39 Q9 0 0 41 Q10 0 43 0 44 Q11 0 0 0 0 45 Q12 0 0 0 0 47 48 Q13 0 0 0 0 0 50 Q14 0 0 0 0 0 0 Q15 0 0 0 0 56 57 Q16 61 62 0 0 0 63 Q17 0 66 0 0 0 0 Q18 0 0 0 0 0 0 Q19 0 0 82 0 83 84 Q20 0 0 0 0 0 0
THETA-DELTA
Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 51 Q14 0 52 Q15 0 58 59 Q16 0 0 64 65 Q17 0 67 0 68 69 Q18 0 75 76 77 78 79 Q19 85 0 0 0 0 0 Q20 88 0 0 89 90 0
THETA-DELTA
Q19 Q20 -------- -------- Q19 86 Q20 0 91
UJI VALIDITAS SERVQUAL
Number of Iterations = 14
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
LAMBDA-X
SERVQUAL -------- Q1 0.68
118
(0.07) 9.77 Q2 0.53 (0.07) 7.24 Q3 0.66 (0.07) 9.07 Q4 0.51 (0.07) 6.82 Q5 0.43 (0.08) 5.77 Q6 0.58 (0.08) 7.61 Q7 0.79 (0.07) 11.73 Q8 0.64 (0.07) 8.95 Q9 0.58 (0.08) 7.74 Q10 0.70 (0.07) 10.21 Q11 0.66 (0.07) 8.98 Q12 0.68 (0.07) 9.35 Q13 0.58 (0.08) 7.70 Q14 0.71 (0.07)
119
10.29 Q15 0.80 (0.07) 11.96 Q16 0.77 (0.07) 11.46 Q17 0.74 (0.07) 10.91 Q18 0.70 (0.07) 10.25 Q19 0.88 (0.06) 13.65 Q20 0.56 (0.07) 7.54
PHI
SERVQUAL -------- 1.00
THETA-DELTA
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 0.64 (0.07) 9.72 Q2 0.44 0.82 (0.06) (0.08) 7.31 9.77 Q3 0.38 0.37 0.68 (0.06) (0.06) (0.07) 6.69 6.13 9.60 Q4 - - - - 0.18 0.85 (0.04) (0.09) 4.33 9.46
120
Q5 - - 0.19 0.13 0.27 0.90 (0.05) (0.04) (0.06) (0.09) 4.11 3.19 4.10 9.60 Q6 - - - - - - - - - - 0.78 (0.09) 9.09 Q7 0.06 - - - - - - - - -0.10 (0.03) (0.04) 2.43 -2.14 Q8 - - 0.07 - - - - - - - - (0.04) 2.02 Q9 - - - - - - -0.21 - - - - (0.06) -3.78 Q10 -0.13 - - - - - - - - - - (0.03) -4.21 Q11 - - - - - - - - - - - - Q12 - - - - 0.07 - - - - - - (0.03) 2.24 Q13 - - - - - - - - -0.17 - - (0.05) -3.25 Q14 - - - - - - - - - - - - Q15 0.09 -0.02 0.15 - - - - - - (0.03) (0.04) (0.04) 2.70 -0.70 4.10 Q16 - - - - - - - - -0.07 - - (0.04) -1.93 Q17 - - - - - - - - - - - - Q18 0.03 0.15 0.18 - - 0.09 0.15 (0.03) (0.04) (0.04) (0.04) (0.04) 0.92 3.65 4.62 2.37 3.98 Q19 - - - - -0.14 - - - - -0.19
121
(0.03) (0.04) -4.95 -5.44 Q20 - - - - -0.14 - - - - - - (0.03) -4.22
THETA-DELTA
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 0.48 (0.05) 9.24 Q8 0.09 0.71 (0.04) (0.07) 2.10 9.58 Q9 - - - - 0.77 (0.08) 9.13 Q10 - - -0.10 - - 0.60 (0.04) (0.06) -2.23 9.54 Q11 - - - - - - - - 0.67 (0.07) 8.95 Q12 - - - - - - - - 0.22 0.65 (0.05) (0.07) 4.03 8.90 Q13 - - - - - - - - - - 0.12 (0.05) 2.52 Q14 - - - - - - - - - - - - Q15 - - - - - - - - 0.11 -0.07 (0.03) (0.03) 3.48 -2.25 Q16 0.07 -0.12 - - - - - - -0.11 (0.03) (0.04) (0.03) 2.48 -3.23 -3.36 Q17 - - -0.19 - - - - - - - - (0.04) -4.49
122
Q18 - - - - - - - - - - - - Q19 - - - - -0.23 - - -0.29 -0.19 (0.04) (0.04) (0.04) -6.23 -7.60 -5.03 Q20 - - - - - - - - - - - -
THETA-DELTA
Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 0.77 (0.08) 9.17 Q14 - - 0.59 (0.06) 9.46 Q15 - - 0.23 0.47 (0.03) (0.05) 6.64 10.41 Q16 - - - - 0.14 0.51 (0.02) (0.05) 5.70 9.98 Q17 - - -0.11 - - 0.23 0.55 (0.03) (0.04) (0.06) -3.46 5.80 9.71 Q18 - - 0.11 0.26 0.26 0.20 0.59 (0.03) (0.03) (0.04) (0.03) (0.06) 3.42 7.42 7.26 6.07 10.57 Q19 -0.19 - - - - - - - - - - (0.03) -5.47 Q20 0.19 - - - - -0.11 0.14 - - (0.05) (0.04) (0.04) 3.60 -2.90 3.35
THETA-DELTA
Q19 Q20 -------- -------- Q19 0.32 (0.04)
123
7.64 Q20 - - 0.81 (0.08) 9.60
Squared Multiple Correlations for X - Variables
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.42 0.26 0.39 0.23 0.17 0.30
Squared Multiple Correlations for X - Variables
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.56 0.36 0.30 0.45 0.39 0.42
Squared Multiple Correlations for X - Variables
Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- 0.30 0.46 0.58 0.54 0.50 0.46
Squared Multiple Correlations for X - Variables
Q19 Q20 -------- -------- 0.71 0.28
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 119 Minimum Fit Function Chi-Square = 154.19 (P = 0.017) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 144.24 (P = 0.058) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 25.24 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 59.68) Minimum Fit Function Value = 0.86 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.14 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.33) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.034 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.053) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.91 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.82 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.68 ; 2.01) ECVI for Saturated Model = 2.35 ECVI for Independence Model = 34.46 Chi-Square for Independence Model with 190 Degrees of Freedom = 6128.01 Independence AIC = 6168.01
124
Model AIC = 326.24 Saturated AIC = 420.00 Independence CAIC = 6251.86 Model CAIC = 707.80 Saturated CAIC = 1300.52 Normed Fit Index (NFI) = 0.97 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.99 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.61 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.96 Critical N (CN) = 184.19
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.051 Standardized RMR = 0.046 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.93 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.87 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.52
UJI VALIDITAS SERVQUAL
Modification Indices and Expected Change
No Non-Zero Modification Indices for LAMBDA-X
No Non-Zero Modification Indices for PHI
Modification Indices for THETA-DELTA
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 - - Q2 - - - - Q3 - - - - - - Q4 1.81 1.13 - - - - Q5 0.58 - - - - - - - - Q6 0.12 0.00 0.96 0.78 0.15 - - Q7 - - 0.04 1.22 0.34 2.03 - - Q8 0.23 - - 0.79 0.22 0.93 0.03 Q9 1.30 1.28 2.19 - - 0.03 0.32 Q10 - - 0.02 0.43 1.53 2.30 1.83 Q11 2.75 1.70 0.39 0.32 0.96 0.36 Q12 0.60 0.69 - - 0.35 3.09 0.04 Q13 1.16 0.21 0.85 0.28 - - 0.01 Q14 1.97 0.37 0.18 1.55 1.75 0.09 Q15 - - - - - - 2.35 0.53 1.05 Q16 0.28 0.16 0.00 2.43 - - 0.22 Q17 0.14 0.06 1.80 1.46 0.03 2.47 Q18 - - - - - - 1.53 - - - - Q19 0.55 1.13 - - 0.84 1.83 - - Q20 0.41 0.92 - - 0.84 0.63 0.39
125
Modification Indices for THETA-DELTA
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 - - Q8 - - - - Q9 0.19 2.71 - - Q10 1.34 - - 3.83 - - Q11 1.59 3.09 1.16 0.14 - - Q12 0.12 0.11 0.79 0.03 - - - - Q13 0.01 2.34 1.66 0.94 0.08 - - Q14 0.19 0.37 0.30 0.00 0.54 0.03 Q15 0.44 0.58 3.25 0.70 - - - - Q16 - - - - 0.08 0.01 0.66 - - Q17 0.90 - - 1.93 0.03 0.54 0.30 Q18 0.12 2.06 0.01 0.83 1.03 0.28 Q19 0.02 0.57 - - 0.11 - - - - Q20 2.92 1.17 1.30 0.80 0.24 0.05
Modification Indices for THETA-DELTA
Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 - - Q14 0.25 - - Q15 2.84 - - - - Q16 1.18 0.07 - - - - Q17 2.12 - - 0.36 - - - - Q18 0.91 - - - - - - - - - - Q19 - - 0.17 0.00 0.04 1.04 1.87 Q20 - - 1.14 0.39 - - - - 0.51
Modification Indices for THETA-DELTA
Q19 Q20 -------- -------- Q19 - - Q20 0.12 - -
Expected Change for THETA-DELTA
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q1 - - Q2 - - - - Q3 - - - - - - Q4 0.05 0.04 - - - - Q5 -0.04 - - - - - - - - Q6 0.01 0.00 -0.04 -0.05 -0.02 - - Q7 - - -0.01 -0.03 0.02 -0.06 - - Q8 0.02 - - 0.03 -0.02 -0.05 -0.01 Q9 -0.04 0.04 0.06 - - -0.01 -0.03 Q10 - - 0.00 -0.02 0.06 -0.07 -0.07 Q11 0.05 -0.05 -0.02 -0.02 0.04 0.03 Q12 -0.03 0.03 - - 0.03 0.09 -0.01
126
Q13 -0.03 0.02 -0.04 -0.03 - - 0.01 Q14 -0.04 -0.02 0.01 0.05 -0.06 0.01 Q15 - - - - - - -0.04 0.03 0.03 Q16 -0.01 0.01 0.00 0.05 - - -0.02 Q17 0.01 -0.01 0.04 -0.04 0.01 0.07 Q18 - - - - - - -0.04 - - - - Q19 0.02 -0.03 - - -0.03 0.05 - - Q20 0.02 0.03 - - 0.05 0.04 -0.03
Expected Change for THETA-DELTA
Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q7 - - Q8 - - - - Q9 -0.02 0.09 - - Q10 0.05 - - 0.10 - - Q11 -0.04 0.08 0.05 -0.01 - - Q12 0.01 -0.01 -0.04 -0.01 - - - - Q13 0.00 -0.08 0.07 0.05 -0.01 - - Q14 0.01 -0.02 -0.02 0.00 0.03 -0.01 Q15 0.02 -0.02 -0.05 0.02 - - - - Q16 - - - - 0.01 0.00 -0.03 - - Q17 0.03 - - -0.05 -0.01 0.02 0.02 Q18 0.01 0.05 0.00 -0.03 -0.03 -0.02 Q19 0.00 -0.03 - - -0.01 - - - - Q20 -0.07 -0.05 0.06 -0.04 -0.02 -0.01
Expected Change for THETA-DELTA
Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -------- -------- -------- -------- -------- -------- Q13 - - Q14 0.02 - - Q15 0.05 - - - - Q16 0.04 -0.01 - - - - Q17 -0.06 - - -0.02 - - - - Q18 -0.03 - - - - - - - - - - Q19 - - 0.01 0.00 -0.01 -0.03 0.04 Q20 - - 0.05 -0.02 - - - - 0.03
Expected Change for THETA-DELTA
Q19 Q20 -------- -------- Q19 - - Q20 0.01 - -
Maximum Modification Index is 3.83 for Element (10, 9) of THETA-DELTA
UJI VALIDITAS SERVQUAL
Standardized Solution
LAMBDA-X
127
SERVQUAL -------- Q1 0.68 Q2 0.53 Q3 0.66 Q4 0.51 Q5 0.43 Q6 0.58 Q7 0.79 Q8 0.64 Q9 0.58 Q10 0.70 Q11 0.66 Q12 0.68 Q13 0.58 Q14 0.71 Q15 0.80 Q16 0.77 Q17 0.74 Q18 0.70 Q19 0.88 Q20 0.56
PHI
SERVQUAL -------- 1.00
Time used: 0.296 Seconds
128
Lampiran 4 Hasil Uji Estimasi Awal
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
Y1 5.000 15.000 -.446 -2.441 .389 1.064
Y2 9.000 15.000 .094 .516 .631 1.728
Y3 8.000 15.000 .002 .012 .624 1.710
X21 2.000 5.000 -.607 -3.325 1.430 3.916
X22 2.000 5.000 -.344 -1.886 1.811 4.959
X23 2.000 5.000 -.375 -2.052 1.020 2.795
X24 3.000 5.000 .263 1.441 .681 1.866
X25 6.000 10.000 -.023 -.125 1.211 3.317
129
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
Z5 5.000 10.000 -.140 -.767 .669 1.833
Z4 3.000 5.000 .265 1.454 1.293 3.540
Z3 3.000 5.000 .238 1.305 .116 .317
Z2 3.000 5.000 .095 .522 .220 .603
Z1 3.000 5.000 .239 1.309 .798 2.185
X15 10.000 20.000 -.154 -.842 2.018 5.527
X14 8.000 15.000 -.193 -1.059 1.257 3.442
X13 14.000 25.000 -.241 -1.322 .910 2.493
X12 10.000 15.000 .400 2.192 -.567 -1.552
X11 6.000 25.000 -1.332 -7.298 9.063 24.821
Multivariate
123.486 30.872
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
22 104.692 .000 .000
30 57.696 .000 .000
23 54.927 .000 .000
143 46.289 .000 .000
32 40.769 .002 .000
129 40.586 .002 .000
139 37.398 .005 .000
142 36.988 .005 .000
138 36.032 .007 .000
112 35.759 .008 .000
94 35.582 .008 .000
11 34.450 .011 .000
26 34.012 .013 .000
76 32.915 .017 .000
18 32.650 .018 .000
29 32.299 .020 .000
46 32.179 .021 .000
27 31.906 .023 .000
72 31.874 .023 .000
21 31.622 .024 .000
178 31.203 .027 .000
141 30.770 .031 .000
114 29.964 .038 .000
177 29.467 .043 .000
130
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
174 29.218 .046 .000
19 28.968 .049 .000
171 28.898 .050 .000
166 28.239 .059 .000
75 28.004 .062 .000
57 27.902 .064 .000
70 27.622 .068 .000
161 27.271 .074 .000
127 27.256 .074 .000
134 27.014 .079 .000
95 26.944 .080 .000
16 26.681 .085 .000
102 26.221 .095 .000
13 26.207 .095 .000
169 26.140 .097 .000
124 25.623 .109 .000
1 25.522 .111 .000
64 25.005 .125 .000
9 24.976 .126 .000
165 24.968 .126 .000
82 24.733 .132 .000
88 24.688 .134 .000
170 24.342 .144 .000
137 24.320 .145 .000
153 23.262 .181 .002
146 23.099 .187 .002
162 22.964 .192 .002
4 22.873 .196 .002
71 22.826 .197 .001
164 22.749 .200 .001
106 22.590 .207 .001
69 22.498 .211 .001
154 21.855 .238 .010
113 21.712 .245 .012
179 21.332 .263 .032
12 21.170 .271 .038
128 21.149 .272 .028
53 21.091 .275 .024
168 21.010 .279 .022
173 20.680 .296 .049
131
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
31 20.627 .299 .042
7 20.525 .304 .042
180 20.251 .319 .074
175 20.247 .319 .055
81 19.875 .340 .125
103 19.455 .364 .270
39 19.442 .365 .229
49 19.289 .374 .261
40 19.107 .385 .313
176 19.026 .390 .308
115 18.759 .407 .421
80 18.602 .417 .469
2 18.591 .417 .417
157 18.521 .422 .405
25 18.339 .434 .471
65 17.757 .472 .791
51 17.628 .480 .814
83 17.536 .487 .818
104 17.527 .487 .781
77 17.493 .490 .754
123 17.330 .501 .798
14 17.202 .509 .821
62 17.097 .516 .833
28 17.081 .518 .800
152 16.994 .524 .804
160 16.909 .529 .806
52 16.842 .534 .799
120 16.315 .571 .954
86 16.176 .580 .964
60 15.982 .594 .978
6 15.910 .599 .978
74 15.900 .600 .970
98 15.891 .600 .960
93 15.840 .604 .955
107 15.807 .606 .946
126 15.767 .609 .937
Covariances: (Group number 1 - Default model)
132
M.I. Par Change
d1 <--> d2 84.088 .741
e17 <--> d3 6.615 .041
e15 <--> d4 10.308 .093
e15 <--> e16 9.578 .101
e13 <--> d1 8.776 .146
e13 <--> e14 4.431 .028
e11 <--> d1 5.700 .147
e11 <--> e14 4.892 -.037
e10 <--> e14 4.741 -.045
e10 <--> e11 8.033 .081
e9 <--> e17 6.699 .064
e8 <--> e13 6.774 -.037
e7 <--> d4 5.648 .057
e7 <--> e17 12.206 .099
e7 <--> e12 8.992 -.035
e7 <--> e9 5.858 -.028
e6 <--> e9 5.409 -.024
e6 <--> e7 7.824 .033
e5 <--> e18 6.177 .259
e4 <--> d2 8.030 .130
e4 <--> e14 4.376 .053
e4 <--> e13 13.031 .101
e4 <--> e12 6.304 -.057
e4 <--> e7 4.535 .056
e3 <--> d2 4.198 .169
e2 <--> e18 4.100 -.180
e2 <--> e8 10.395 .089
e2 <--> e3 5.018 .215
e1 <--> e18 8.199 .549
e1 <--> e16 4.449 -.253
e1 <--> e15 5.075 -.161
e1 <--> e11 4.088 .159
e1 <--> e5 7.153 .376
e1 <--> e4 6.732 -.298
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
133
Estimate S.E. C.R. P Label
SATISFACTION <--- SERVQUAL .080 .018 4.454 ***
SATISFACTION <--- CUSTVAL .318 .044 7.200 ***
LOYALTY <--- CUSTVAL .232 .211 1.101 .271
LOYALTY <--- SATISFACTION 1.860 .592 3.143 .002
LOYALTY <--- SERVQUAL .178 .068 2.605 .009
X11 <--- SERVQUAL 1.000
X12 <--- SERVQUAL .604 .080 7.530 ***
X13 <--- SERVQUAL 1.011 .136 7.455 ***
X14 <--- SERVQUAL .769 .093 8.279 ***
X15 <--- SERVQUAL .940 .114 8.272 ***
Z1 <--- SATISFACTION 1.000
Z2 <--- SATISFACTION 1.026 .154 6.671 ***
Z3 <--- SATISFACTION .901 .146 6.167 ***
Z4 <--- SATISFACTION .906 .134 6.735 ***
Z5 <--- SATISFACTION 2.304 .291 7.907 ***
X25 <--- CUSTVAL 1.000
X24 <--- CUSTVAL .528 .051 10.285 ***
X23 <--- CUSTVAL .616 .062 9.871 ***
X22 <--- CUSTVAL .596 .058 10.351 ***
X21 <--- CUSTVAL .351 .062 5.618 ***
Y2 <--- LOYALTY 1.024 .105 9.770 ***
Y3 <--- LOYALTY 1.000
Y1 <--- LOYALTY 1.030 .138 7.479 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
SATISFACTION <--- SERVQUAL .374
SATISFACTION <--- CUSTVAL .744
LOYALTY <--- CUSTVAL .171
LOYALTY <--- SATISFACTION .587
LOYALTY <--- SERVQUAL .261
X11 <--- SERVQUAL .605
X12 <--- SERVQUAL .714
X13 <--- SERVQUAL .704
X14 <--- SERVQUAL .828
X15 <--- SERVQUAL .827
Z1 <--- SATISFACTION .638
Z2 <--- SATISFACTION .595
Z3 <--- SATISFACTION .542
Z4 <--- SATISFACTION .602
Z5 <--- SATISFACTION .743
X25 <--- CUSTVAL .819
134
Estimate
X24 <--- CUSTVAL .737
X23 <--- CUSTVAL .712
X22 <--- CUSTVAL .741
X21 <--- CUSTVAL .433
Y2 <--- LOYALTY .776
Y3 <--- LOYALTY .784
Y1 <--- LOYALTY .592
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
d2
.477 .076 6.311 ***
d1
1.884 .445 4.229 ***
d3
.027 .008 3.227 .001
d4
.257 .072 3.541 ***
e1
3.262 .375 8.706 ***
e2
.662 .082 8.088 ***
e3
1.965 .241 8.167 ***
e4
.509 .078 6.511 ***
e5
.768 .117 6.539 ***
e6
.127 .015 8.282 ***
e7
.167 .020 8.523 ***
e8
.170 .019 8.755 ***
e9
.126 .015 8.488 ***
e10
.375 .052 7.281 ***
e11
.235 .036 6.552 ***
e12
.112 .014 7.760 ***
e13
.176 .022 7.996 ***
e14
.139 .018 7.718 ***
e15
.254 .028 9.139 ***
e16
.548 .085 6.413 ***
e17
.604 .092 6.565 ***
e18
1.719 .203 8.474 ***
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
CUSTVAL
.000
SERVQUAL
.000
SATISFACTION
.694
LOYALTY
.706
135
Estimate
Y1
.351
Y2
.603
Y3
.615
X21
.188
X22
.550
X23
.508
X24
.544
X25
.670
Z5
.552
Z4
.362
Z3
.293
Z2
.354
Z1
.406
X15
.684
X14
.686
X13
.495
X12
.509
X11
.366
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 41 385.272 130 .000 2.964
Saturated model 171 .000 0
Independence model 18 1824.203 153 .000 11.923
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .272 .833 .780 .633
Saturated model .000 1.000
Independence model .591 .230 .139 .206
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .789 .751 .849 .820 .847
136
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Saturated model 1.000
1.000
1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .850 .670 .720
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 255.272 200.172 318.005
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1671.203 1537.335 1812.477
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 2.152 1.426 1.118 1.777
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 10.191 9.336 8.588 10.126
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .105 .093 .117 .000
Independence model .247 .237 .257 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 467.272 477.010 598.183 639.183
Saturated model 342.000 382.613 887.996 1058.996
Independence model 1860.203 1864.478 1917.677 1935.677
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model 2.610 2.303 2.961 2.665
137
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Saturated model 1.911 1.911 1.911 2.138
Independence model 10.392 9.644 11.181 10.416
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER
.01
Default model 74 80
Independence model 18 20
138
Lampiran 5 Hasil Uji Estimasi Akhir
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
Y1 8.000 15.000 -.201 -1.084 -.347 -.934
Y2 9.000 15.000 .104 .558 .872 2.347
Y3 8.000 15.000 .015 .079 .807 2.173
X22 3.000 5.000 .275 1.479 .339 .912
X23 3.000 5.000 .061 .330 -.058 -.155
X24 3.000 5.000 .341 1.835 .741 1.994
X25 6.000 10.000 -.016 -.086 1.314 3.538
Z5 6.000 10.000 .006 .034 .506 1.362
139
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
Z4 3.000 5.000 .293 1.576 1.349 3.633
Z3 3.000 5.000 .296 1.595 .220 .591
Z2 3.000 5.000 .132 .710 .267 .718
Z1 3.000 5.000 .310 1.668 .880 2.368
X15 12.000 20.000 .219 1.181 1.574 4.239
X14 9.000 15.000 .320 1.725 .267 .718
X13 16.000 25.000 .206 1.107 -.212 -.570
X12 10.000 15.000 .449 2.420 -.642 -1.730
X11 14.000 25.000 .198 1.067 .538 1.448
Multivariate
56.891 14.763
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
108 38.739 .002 .287
137 37.970 .002 .070
90 36.374 .004 .035
42 35.900 .005 .010
25 34.414 .007 .010
134 33.631 .009 .006
133 33.629 .009 .001
27 33.246 .010 .001
72 33.183 .011 .000
18 32.599 .013 .000
21 32.547 .013 .000
136 31.169 .019 .000
171 30.803 .021 .000
110 30.302 .024 .000
53 29.950 .027 .000
172 29.758 .028 .000
11 29.519 .030 .000
159 29.406 .031 .000
68 29.379 .031 .000
78 29.036 .034 .000
1 28.908 .035 .000
123 28.564 .039 .000
19 28.457 .040 .000
71 28.190 .043 .000
163 28.187 .043 .000
140
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
16 28.093 .044 .000
13 27.222 .055 .000
155 27.042 .057 .000
160 26.994 .058 .000
129 26.873 .060 .000
120 26.425 .067 .000
165 26.286 .069 .000
132 25.831 .078 .000
9 25.738 .079 .000
91 25.377 .087 .000
66 25.181 .091 .000
156 24.659 .103 .000
169 24.456 .108 .000
84 24.302 .111 .000
24 24.266 .112 .000
147 24.172 .115 .000
98 23.806 .125 .000
168 23.768 .126 .000
167 23.620 .130 .000
164 23.574 .131 .000
60 23.469 .135 .000
109 23.092 .146 .000
140 22.749 .158 .000
4 22.585 .163 .000
173 22.497 .166 .000
148 22.443 .168 .000
47 22.428 .169 .000
49 22.058 .182 .000
28 21.908 .188 .000
162 21.898 .189 .000
111 21.673 .198 .000
65 21.655 .198 .000
158 21.597 .201 .000
67 21.191 .218 .000
35 20.841 .233 .001
77 20.758 .237 .001
61 20.438 .252 .001
45 20.427 .253 .001
124 19.944 .277 .006
76 19.929 .278 .004
141
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
36 19.722 .289 .006
73 19.674 .291 .005
48 19.669 .291 .003
99 19.438 .304 .006
32 19.417 .305 .004
102 19.153 .320 .009
23 19.068 .325 .008
174 19.013 .328 .007
119 18.935 .332 .006
146 18.911 .334 .005
2 18.832 .338 .004
59 18.426 .362 .018
7 18.282 .371 .022
151 18.273 .372 .016
100 18.215 .375 .014
6 18.143 .380 .013
170 18.048 .386 .013
54 18.038 .386 .009
89 17.444 .425 .071
26 17.394 .428 .063
58 17.357 .430 .053
14 17.245 .438 .058
12 17.212 .440 .048
70 16.895 .462 .106
116 16.706 .474 .146
154 16.675 .477 .125
113 16.328 .501 .253
103 16.296 .503 .225
22 16.238 .507 .212
56 16.181 .511 .199
85 16.025 .522 .240
74 15.883 .532 .276
166 15.857 .534 .243
82 15.793 .539 .233
94 15.765 .541 .204
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
142
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
SATISFACTION <--- SERVQUAL .073 .027 2.681 .007
SATISFACTION <--- CUSTVAL .270 .061 4.452 ***
LOYALTY <--- CUSTVAL .600 .290 2.065 .039
LOYALTY <--- SATISFACTION 1.372 .767 1.788 .074
LOYALTY <--- SERVQUAL .051 .106 .481 .631
X11 <--- SERVQUAL 1.000
X12 <--- SERVQUAL .623 .066 9.506 ***
X13 <--- SERVQUAL .953 .103 9.267 ***
X14 <--- SERVQUAL .630 .066 9.576 ***
X15 <--- SERVQUAL .792 .082 9.653 ***
Z1 <--- SATISFACTION 1.000
Z2 <--- SATISFACTION 1.070 .135 7.927 ***
Z3 <--- SATISFACTION .966 .139 6.956 ***
Z4 <--- SATISFACTION 1.012 .131 7.745 ***
Z5 <--- SATISFACTION 2.535 .290 8.732 ***
X25 <--- CUSTVAL 1.000
X24 <--- CUSTVAL .508 .047 10.808 ***
X23 <--- CUSTVAL .544 .054 10.109 ***
X22 <--- CUSTVAL .518 .049 10.661 ***
Y2 <--- LOYALTY .906 .087 10.407 ***
Y3 <--- LOYALTY 1.000
Y1 <--- LOYALTY 1.133 .111 10.231 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
SATISFACTION <--- SERVQUAL .335
SATISFACTION <--- CUSTVAL .615
LOYALTY <--- CUSTVAL .403
LOYALTY <--- SATISFACTION .405
LOYALTY <--- SERVQUAL .069
X11 <--- SERVQUAL .720
X12 <--- SERVQUAL .777
X13 <--- SERVQUAL .737
X14 <--- SERVQUAL .764
X15 <--- SERVQUAL .772
Z1 <--- SATISFACTION .637
Z2 <--- SATISFACTION .623
Z3 <--- SATISFACTION .590
143
Estimate
Z4 <--- SATISFACTION .670
Z5 <--- SATISFACTION .816
X25 <--- CUSTVAL .847
X24 <--- CUSTVAL .735
X23 <--- CUSTVAL .693
X22 <--- CUSTVAL .717
Y2 <--- LOYALTY .726
Y3 <--- LOYALTY .813
Y1 <--- LOYALTY .730
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
d2 <--> d1 .806 .126 6.418 ***
e6 <--> e7 .046 .013 3.640 ***
e17 <--> d3 .066 .020 3.341 ***
e12 <--> e17 -.023 .024 -.966 .334
e12 <--> e18 -.100 .033 -3.070 .002
e13 <--> e18 -.088 .037 -2.377 .017
e17 <--> e10 -.129 .050 -2.580 .010
e13 <--> e10 -.051 .020 -2.487 .013
e14 <--> e10 -.047 .019 -2.509 .012
e8 <--> e14 .030 .012 2.576 .010
e7 <--> e17 .063 .030 2.101 .036
e12 <--> e10 -.044 .018 -2.489 .013
e7 <--> e9 -.024 .010 -2.290 .022
e7 <--> e8 .036 .012 2.949 .003
e4 <--> e5 .137 .067 2.050 .040
e7 <--> e12 -.048 .011 -4.260 ***
e5 <--> d4 .186 .066 2.822 .005
e7 <--> d1 -.115 .037 -3.109 .002
e4 <--> d4 .148 .052 2.827 .005
e4 <--> e14 .046 .021 2.210 .027
e4 <--> e13 .068 .024 2.776 .006
e4 <--> e7 .068 .023 3.005 .003
e2 <--> d2 -.092 .035 -2.657 .008
e1 <--> e9 .079 .039 2.019 .044
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
144
Estimate
d2 <--> d1 .814
e6 <--> e7 .285
e17 <--> d3 .650
e12 <--> e17 -.089
e12 <--> e18 -.277
e13 <--> e18 -.203
e17 <--> e10 -.296
e13 <--> e10 -.234
e14 <--> e10 -.241
e8 <--> e14 .210
e7 <--> e17 .182
e12 <--> e10 -.243
e7 <--> e9 -.160
e7 <--> e8 .208
e4 <--> e5 .197
e7 <--> e12 -.336
e5 <--> d4 .362
e7 <--> d1 -.187
e4 <--> d4 .352
e4 <--> e14 .173
e4 <--> e13 .226
e4 <--> e7 .209
e2 <--> d2 -.184
e1 <--> e9 .168
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
d2
.488 .072 6.740 ***
d1
2.005 .379 5.284 ***
d3
.016 .007 2.504 .012
d4
.310 .083 3.732 ***
e1
1.866 .228 8.184 ***
e2
.512 .073 7.064 ***
e3
1.533 .190 8.058 ***
e4
.568 .074 7.662 ***
e5
.852 .113 7.515 ***
e6
.138 .016 8.733 ***
e7
.188 .021 8.846 ***
e8
.165 .018 8.896 ***
e9
.118 .014 8.598 ***
145
Estimate S.E. C.R. P Label
e11
.193 .027 7.018 ***
e12
.107 .014 7.887 ***
e13
.157 .019 8.343 ***
e14
.124 .015 8.307 ***
e16
.555 .082 6.762 ***
e17
.632 .097 6.521 ***
e18
1.218 .155 7.839 ***
e10
.302 .046 6.502 ***
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
CUSTVAL
.000
SERVQUAL
.000
SATISFACTION
.827
LOYALTY
.713
Y1
.532
Y2
.625
Y3
.661
X22
.514
X23
.480
X24
.541
X25
.717
Y5
.667
Z4
.449
Z3
.348
Z2
.324
Z1
.406
X15
.596
X14
.584
X13
.543
X12
.603
X11
.518
Matrices (Group number 1 - Default model)
Total Effects (Group number 1 - Default model)
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
SATISFACTION .270 .073 .000 .000
LOYALTY .970 .150 1.372 .000
Y1 1.099 .170 1.554 1.133
146
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
Y2 .879 .136 1.244 .906
Y3 .970 .150 1.372 1.000
X22 .518 .000 .000 .000
X23 .544 .000 .000 .000
X24 .508 .000 .000 .000
X25 1.000 .000 .000 .000
Z5 .684 .184 2.535 .000
Z4 .273 .073 1.012 .000
Z3 .261 .070 .966 .000
Z2 .289 .078 1.070 .000
Z1 .270 .073 1.000 .000
X15 .000 .792 .000 .000
X14 .000 .630 .000 .000
X13 .000 .953 .000 .000
X12 .000 .623 .000 .000
X11 .000 1.000 .000 .000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
SATISFACTION .615 .335 .000 .000
LOYALTY .652 .205 .405 .000
Y1 .476 .149 .295 .730
Y2 .473 .149 .294 .726
Y3 .530 .167 .329 .813
X22 .717 .000 .000 .000
X23 .693 .000 .000 .000
X24 .735 .000 .000 .000
X25 .847 .000 .000 .000
Z5 .502 .274 .816 .000
Z4 .412 .225 .670 .000
Z3 .363 .198 .590 .000
Z2 .383 .209 .623 .000
Z1 .392 .214 .637 .000
X15 .000 .772 .000 .000
X14 .000 .764 .000 .000
X13 .000 .737 .000 .000
X12 .000 .777 .000 .000
X11 .000 .720 .000 .000
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
SATISFACTION .270 .073 .000 .000
147
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
LOYALTY .600 .051 1.372 .000
Y1 .000 .000 .000 1.133
Y2 .000 .000 .000 .906
Y3 .000 .000 .000 1.000
X22 .518 .000 .000 .000
X23 .544 .000 .000 .000
X24 .508 .000 .000 .000
X25 1.000 .000 .000 .000
Z5 .000 .000 2.535 .000
Z4 .000 .000 1.012 .000
Z3 .000 .000 .966 .000
Z2 .000 .000 1.070 .000
Z1 .000 .000 1.000 .000
X15 .000 .792 .000 .000
X14 .000 .630 .000 .000
X13 .000 .953 .000 .000
X12 .000 .623 .000 .000
X11 .000 1.000 .000 .000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
SATISFACTION .615 .335 .000 .000
LOYALTY .403 .069 .405 .000
Y1 .000 .000 .000 .730
Y2 .000 .000 .000 .726
Y3 .000 .000 .000 .813
X22 .717 .000 .000 .000
X23 .693 .000 .000 .000
X24 .735 .000 .000 .000
X25 .847 .000 .000 .000
Z5 .000 .000 .816 .000
Z4 .000 .000 .670 .000
Z3 .000 .000 .590 .000
Z2 .000 .000 .623 .000
Z1 .000 .000 .637 .000
X15 .000 .772 .000 .000
X14 .000 .764 .000 .000
X13 .000 .737 .000 .000
X12 .000 .777 .000 .000
X11 .000 .720 .000 .000
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
148
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
SATISFACTION .000 .000 .000 .000
LOYALTY .370 .100 .000 .000
Y1 1.099 .170 1.554 .000
Y2 .879 .136 1.244 .000
Y3 .970 .150 1.372 .000
X22 .000 .000 .000 .000
X23 .000 .000 .000 .000
X24 .000 .000 .000 .000
X25 .000 .000 .000 .000
Z5 .684 .184 .000 .000
Z4 .273 .073 .000 .000
Z3 .261 .070 .000 .000
Z2 .289 .078 .000 .000
Z1 .270 .073 .000 .000
X15 .000 .000 .000 .000
X14 .000 .000 .000 .000
X13 .000 .000 .000 .000
X12 .000 .000 .000 .000
X11 .000 .000 .000 .000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
CUSTVAL SERVQUAL SATISFACTION LOYALTY
SATISFACTION .000 .000 .000 .000
LOYALTY .249 .136 .000 .000
Y1 .476 .149 .295 .000
Y2 .473 .149 .294 .000
Y3 .530 .167 .329 .000
X22 .000 .000 .000 .000
X23 .000 .000 .000 .000
X24 .000 .000 .000 .000
X25 .000 .000 .000 .000
Z5 .502 .274 .000 .000
Z4 .412 .225 .000 .000
Z3 .363 .198 .000 .000
Z2 .383 .209 .000 .000
Z1 .392 .214 .000 .000
X15 .000 .000 .000 .000
X14 .000 .000 .000 .000
X13 .000 .000 .000 .000
X12 .000 .000 .000 .000
X11 .000 .000 .000 .000
149
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 63 78.139 90 .809 .868
Saturated model 153 .000 0
Independence model 17 1713.774 136 .000 12.601
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .034 .951 .917 .560
Saturated model .000 1.000
Independence model .564 .226 .130 .201
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .954 .931 1.007 1.011 1.000
Saturated model 1.000
1.000
1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .662 .632 .662
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model .000 .000 11.566
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1577.774 1447.972 1714.976
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
150
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model .452 .000 .000 .067
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 9.906 9.120 8.370 9.913
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .000 .000 .027 .999
Independence model .259 .248 .270 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 204.139 218.771 403.160 466.160
Saturated model 306.000 341.535 789.335 942.335
Independence model 1747.774 1751.722 1801.478 1818.478
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model 1.180 1.249 1.315 1.265
Saturated model 1.769 1.769 1.769 1.974
Independence model 10.103 9.352 10.896 10.126
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER
.01
Default model 251 275
Independence model 17 18
Top Related