Pengaruh Kualitas JasaPelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Oleh:Aryo Wibisono

2507100045

Dosen Pembimbing:H.Hari Suprianto Ir., MSIE

196023021985031002

Latar Belakang

Jasa Transportasi

KepuasanPelanggan??

• adalah bagaimana caranyamemberikan kualitas pelayanantransportasi yang optimal melaluiindikator-indikator yang mempengaruhi kualitas jasapelayanan tersebut, sehingganantinya akan memberikankepuasan bagi pelanggan.

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

(1)

Mengidentifikasitingkat kepuasanpelanggan keretaapi dan pesawatterbang.

(2)

Mengetahuipengaruh variabelkomplain, kualitaspelayanan, citra, harga, sertakompetisi terhadapkepuasan pelanggankereta api danpesawat terbang.

(3)

Faktor-faktor yang mempengaruhipelanggan dalammemilih mode transportasi

Batasan

Asumsi

RuangLingkup

• Penelitian dibatasi pada pelanggan Kereta api dan pesawat terbangjurusan Surabaya-Jakarta

• Pengambilan data kuisioner dilakukan pada bulan November -Desember 2011

• Jenis kereta api eksekutif yang dipilih menjadi obyek penelitian

• Responden yang mengisi kuisioner mulai umur 20tahun ke atas

Batasan

• Responden yang akan diteliti diasumsikan bisa mempresentasikan pelanggan kereta api dan pesawat terbang dengan jurusan Surabaya-Jakarta.Asumsi

•Memberikan gambaran dan pemahamantentang kepuasan pelanggan terhadaptransportasi

•Memberikan masukan terhadap perusahaan, tentang variabel dan indikator apa saja yang bisa mempengaruhi kepuasan dari pelanggannya agar perusahaan dapat menjaga, mempertahankan, dan berusaha meningkatkan kualitas serta pelayanan terhadap pelanggan dan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi layanannya.

Manfaat Penelitian

• Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan bisa terpenuhi.

KepuasanPelanggan

Variabel-variabelKepuasan Menurut

Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

Karakteristik Produk

Harga

Pelayanan

Lokasi

Fasilitas

• Mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, (Zulian Yamit, 2005). Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kualitas

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman,

(Zulian Yamit, 2005 )mengidentifikasi lima dimensi karakteristik,

yaitu

Keandalan

Daya Tangkap

Jaminan

Empathy

Bukti Langsung

• Olsen dan Wiyckoff (Zulian Yamit, 2005) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

JasaPelayanan

• Menurut eman(2004) citra (image) adalah persepsi masyarakatterhadap produk atau perusahaan.

Citra

Menurut penelitian yang dilakukan Surjandari dan Susetiana (2009) berdasarkan Eakuru et.al (2008) citra dapat diukur oleh :

Reputation

General Price

Reliability

Professionalism

• Pendapat Jersild tersebut didukung oleh Kamus Besar Indonesia Kontemporer (1991: 1304) yang menyatakan kompetisi kerja atau yang lazin dikenal persaingan adalah usaha perseorangan atau badan usaha untuk memeperlihatkan keunggulan.

Kompetisi

Variabel-variabelKompetitor Menurut

Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

Harga

Fasilitas

Kecepatan

Variabel-variabelKompetitor Menurut

Tjiptono (2008)

Variabel-variabelKompetitor MenurutZulian Yamit (2005)

Jaminan

• Pada umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang menurut Tjiptono (2008) berdasarkan Mudie & Cottam (1999).

Komplain

Keluhan yang penting menurut Tjiptono (2008)

Empati

Kecepatan

Keadilan

Kemudahanmenghubungiperusahaan

• Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada path analysis dan analisis faktor konfirmatori untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan.

• SEM dapat dilakukan dalam dua langkah model yaitu, pertama mengembangkan model pengukuran dan yang kedua adalah model struktural.

SEM

Tahapan SEM Menurut Hair et

al, (1998)

Pengembangan Model Teoritis

Pengembangan Diagram Alur ( Path Diagram )

Konversi diagram alur kedalam persamaan

Memilih matriksinput dan estimasimodel yang sesuai

KemungkinanMunculnya MasalahIdentifikasi

Evaluasi KriteriaGoodness-of-fit

Uji Validitas• Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatuinstrumen. Instrumen dikatakan valid atau sahihapabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dandapat mengungkapkan data dari variabel yang ditelitisecara cepat.

• Di dalam uji validitas model pengukuran dilakukanpemeriksaan apakah t-value dari standardized loadingfactor (λ) dari variabel-variabel teramati dalam modelada yang kurang dari 1,96. Variabel yang memiliki t-value lebih dari 1,96 adalah variabel yang valid atausignifikan dalam pembentukan variabel laten.

Uji Reliabilitas•Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui

konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden (Budi, 2005).

• Suatu konstruk dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0.6 (Nunnally,1967). Reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk laten.

AnalisisGap

Gap 1 (gap persepsi

manajemen)

Gap 2 (gap persepsikualitas)

Gap 3 (gap pelanggaranpelayanan)

Gap 4 ( gap komunikasi

pasar)

Gap 5 (gap kualitaslayanan)

• Pesawat terbang adalah mesin atau kendaraan apapunyang mampu terbang di atmosfer. Prinsip-prinsipterbangnya menggunakan hukum fisika yaknimemanfaatkan hukum bernoulli di udara denganmemanfaatkan arus laminiar sayap yang dihasilkanakibat daya dorong mesin pesawat. Sebagian besarpesawat komersial saat ini menggunakan mesinturbofan. Turbofan berasal dari dua kata, yakni turbindan fan. Komponan fan merupakan pembeda antaramesin ini dengan turbojet. Pada mesin turbojet, udaraluar dikompresi oleh kompresor hingga mencapaitekanan tinggi. Selanjutnya udara bertekanan tinggitersebut masuk ke dalam ruang bakar untukdicampurkan dengan bahan bakar (avtur).

Pesawat Terbang

•PT. Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan pelayanan transportasi publik dan satu-satunya perusahaan yang mengelola jasa transportasi bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat. Kereta api mempunyai beberapa kelebihan antara lain kemampuannya untuk mengangkut penumpang dan barang secara massal, hemat energi dan penggunaan ruang sehingga efisien, terutama untuk angkutan jarak jauh dan daerah yang padat lalu lintas.Dengan demikian, terdapat harapan besar terhadap peran dan fungsi perkeretaapian nasional dalam sistem pembangunan nasional maupun untuk pelayanan umum kepada masyarakat.

Kereta Api

PosisiPenelitian

Metodologi Penelitian

StudiLapangan

StudiLiteratur

PerumusanMasalah dan

Penetapan TujuanPenelitian

PengembanganModel

Penelitian

PembuatanModel

Struktural

SpesifikasiModel danHipotesisPenelitian

RancanganAnalisis

PenentuanSampling

PerancanganKuisioner

A

TahapIdentifikasiAwal

ASurvey Sistem

Layanan diKereta Api dan

PesawatTerbang

Survey kePelanggan

Kereta Api danPesawat

AnalisisGap

PengolahanData Dengan

SEM

B

TahapPengumpulandanPengolahanData

B

Analisis Hasildari Pengolahan

Data denganMenggunakan

Analisis Gap danSEM

Dapat MenentukanPelanggan Puas

Dengan MenggunakanKereta Api dan

Pesawat Terbang

TahapPembahasandanKesimpulan

Model struktural

notasi seM

Gambaran Umum Obyek Penelitian

• PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya

• Visi Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya

• PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya)

• Visi Misi PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional JuandaSurabaya).

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya

• PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasional8 berlokasi di Jalan Gubeng Masjid, KecamatanGubeng, Surabaya, Jawa Timur. Wilayah cakupanPT. KAI Daop 8 meliputi stasiun-stasiun di sekitarSurabaya dan Malang. Daop 8 Surabayaberbatasan langsung dengan PT. KAI Daop 7Madiun dan PT. KAI Daop 9 Jember. Pada PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Daops 8 Surabayaterdapat pelayanan yang dikhususkan untukpelanggan baik yang terdapat di stasiun maupundi luar stasiun untuk menunjang kepuasanpelanggan

Visi Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya

• Visi :“Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhiharapan stakeholders”

• Misi :“Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnisusaha penunjangnya melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambahyang tinggi bagi stakeholders dan kelestarianlingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan”

PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya)

• PT. Angkasa Pura I Bandara InternasionalJuanda Surabaya berlokasi di Jl.Ir.Juanda No.1Sidoarjo, Surabaya. Wilayah cakupan PT.Angkasa Pura I Bandara Internasional Juandameliputi Saat ini Angkasa Pura I mengelola 13(tiga belas) bandar udara di kawasan Tengahdan Kawasan Timur Indonesia, mengelola 2(dua) Cargo Warehousing serta PusatPengendali Lalu lintas Penerbangan

Visi Misi PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya).

Visi:• Menjadi perusahaan pengelola bandar udara kelas dunia

yang memberikan manfaat dan nilai tambah kepadastakeholder

Misi:• Menyediakan pengusahaan jasa kebandarudaraan melalui

pelayanan yang memenuhi keamanan, keselamatan dankenyamanan

• Memberikan pengalaman suasana kebandarudaraan yang berkesan bagi pengguna jasa

• Meningkatkan nilai perusahaan dan kesejahteraan pegawai• Mendukung peningkatan perekonomian untuk

kesejahteraan masyarakat

Pembuatan Kuisioner SEM (Structural Equation Modeling)

• Pertanyaan pada kuisioner SEM didapatkanmelalui variabel laten serta indikator. Pertanyaan berjumlah 25, sesuai denganvariabel indikator pada model SEM yang digunakan

Penyebaran Kuesioner

• Penyebaran melalui dua cara yaitu email danpenyebaran secara langsung. Penyebarandilakukan dengan dua cara tersebutdikarenakan agar bisa mempermudah sipeneliti dalam mengambil datanya

Analisis Demografi Responden

Tabulasi Jawaban RespondenInterval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Jumlah kelas = 5-1 = 0.8

5

Uji Validitas Untuk Kuisioner KeretaApi

Nilai tidak valid, karena nilainya

dibawah 0,5

Model Modif

Uji Validitas Untuk Kuisioner PesawatTerbang

Nilai tidak valid, karena nilainya

dibawah 0,5

Uji Reliabilitas Untuk KuisionerKereta Api

∑∑∑

+=

jeCR

2

2

loading) edstandardiz(loading) edstandardiz(

Pada penelitian ini dalam menghitungreliabilitas menggunakan composite (contruct) reliability dengan cut off value adalah minimal 0,7

Karena pada uji reliabilitas semua nilai CR diatas 0,7. maka semua variabel dalamkuisioner kereta api reliabel

ContohPerhitungan CR :

∑∑∑

+=

jeCR

2

2

loading) edstandardiz(loading) edstandardiz(

Pada penelitian ini dalam menghitungreliabilitas menggunakan composite (contruct) reliability dengan cut off value adalah minimal 0,7

Karena pada uji reliabilitas semua nilai CR diatas 0,7. maka semua variabel dalamkuisioner kereta api reliabel

ContohPerhitunganCR :

• Uji Normalitas• Uji Singularitas dan

MultikolinearitasPengujianAsumsi SEM

• Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Kereta Api

• Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Pesawat Terbang

PengujianFull Model Structural Equation Modeling

Hasil secara lengkap mengenai pengujian normalitasdata pada seluruh variabel penelitian dapat dilihat

pada Lampiran . Pada Lampiran , nilai CR pada tabelmenunjukkan nilainya terletak diluar diantara -1,96

sampai dengan 1,96, sehingga dapat dikatakan bahwadata berditribusi normal.

Uji Normalitas

Uji Singularitas danMultikolinearitas

•Nilai determinan yang sangat kecil ataumendekati nol menunjukkan indikasiterdapatnya masalah Singularitas•Hasil penelitian memberikan nilaiDeterminant of sample covariance matrixsebesar 2.76279.

Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Kereta Api

Pengujian Full Model Modif Structural Equation Modeling Kereta Api

Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Pesawat Terbang

Pengujian Full Model Modif Structural Equation Modeling Kereta Api

Estimasi Parameter

Disamping ini merupakan carauntuk mencari variabel manayang signifikan terhadapvariabel lainnya, dengan ukuranP value dibawah 0,05.

Pesawat Terbang Kereta Api

AnalisisGAP

Dengan menggunakansoftware SPSS, hasildari pengolahanmelalui SPSS denganmengunakan P-value (sig) dimana bila nilaisignya < 0,05 (α) makaHo ditolak dan berartiada beda antarakenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknyamaka tidak adaprbedaan antarakenyataan dan harapandari pelanggan.

KesimpulanTerdapat suatu GAP antaraKenyataan dan Harapan dariresponden, sehingga bisadikatakan, bahwa pelangganbelum merasakan puas dalammenggunakan jasa transportasitersebut

>Dalam jasa transportasi keretaapi: terdapat tiga variabel yangtidak signifikan terhadapkepuasab pelanggan, sedangkanyang sisanya berpengaruhsignifikan terhadap kepuasanpelanggan

>Dalam jasa transportasipesawat: terdapat tiga variabelyang tidak signifikan terhadapkepuasab pelanggan, sedangkanyang sisanya berpengaruhsignifikan terhadap kepuasanpelanggan

Jasa transportasi Kereta Api:Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkanvariabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi kereta api inifaktor yang mempengaruhinya ialah padavariabel citra dan komplain

Jasa transportasi Pesawat Terbang:Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkanvariabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi pesawatterbang ini faktor yang mempengaruhinyaialah pada variabel kompetisi dankomplain,

• Perlu dikembangkannyavariabel kompetisisebagai pembandingantara jasa yang satudengan lainnya yang sejenis.

• Lebih dikembangkannyalagi model ini supayalebih bagus untukkedepannya.

Saran