8 

BAB 2

LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1. Pengertian Kualitas

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pelanggan

maupun produsen, yang dimaksud dengan kualitas atau mutu suatu produk atau jasa yaitu:

a. Konsistensi peningkatan atau perbaikan dan penurunan variasi karakteristik dari suatu

produk (barang dan jasa) yang dihasilkan, agar memenuhi yang telah dispesifikasikan,

meningkatkan kepuasan pelanggan internal maupun eksternal (Gaspersz, 1998, p1).

b. Derajat atau tingkatkan dimana produk atau jasa tersebut mampu memuaskan

keinginan dari customer (Wignjosoebroto, 2003, p251).

c. Menurut (Yamit, 2004, p8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu

”kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

d. Menurut (Utami, 2006, p245) Keunggulan atau keistimewaan yang dapat

didenifikasikan sebagai penyampaian pelayanan yang relatif istimewa terhadap harapan

pelanggan. Karena pelanggan biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.

Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk menekankan pada hasil, karena

pelanggan umumnya tidak terlibat langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan

sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak pelanggan

bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas (Yamit, 2004, p9).

 

 

 

 

  

8

Lima pendekatan kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, menurut

David Garvin yang dikutip oleh (Yamit, 2004, pp9-10) yaitu :

a. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit

didefinisikan dan dioprasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan

dalam seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa

pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-

pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah

(kosmetik), pelayanan prima (bank), tempat belanja yang nyaman (mall atau gerai).

Definisi seperti ini sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manejemen

kualitas.

b. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.

Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk

secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak menjelaskan perbedaan dalam preferensi

individual.

c. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada orang yang memadangnya dan produk yang paling memuaskan prefensi

seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan pelanggan yang

berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehinnga kualitas bagi

seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakan.

d. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang

produsen yang mendefinikasikan kualitas sebagai yang sesuai dengan persyaratannya

 

  

9

(conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian

spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan

pelanggan yang menggunakannya.

e. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Kualitas didefinikasikan sebagai ”affrodable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam

pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk

yang paling tepat beli.

Meskipun sulit mendefiniskan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas

yang dapat diterima secara universal, dari persepktif David Garvin tersebut dapat

bermanfaat dalam mnegatasi konflik-konflik yang sering timbul di antara para manajer

dalam departemen fungsional yang berbeda. Misalnya, departemen pemasaran lebih

menekankan pada aspek keistimewaan, pelayanan, dan fokus pada pelanggan. Menghadapi

konflik seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan perpaduan antara beberapa

perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan perbaikan yang berkelanjutan atau

melakukan secara terus-menerus.

2.1.2. Pengertian Pelayanan

Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi

oleh harapan pelanggan. Harapan pelanggan yang dapat bervariasi dari pelanggan yang

satu dengan pelanggan yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten.

Menurut Olsen dan Wycktoff (1978) yang dikutip oleh (Yamit, 2004, p22) melakukan

pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinikasikan jasa pelayanan adalah sekelompok

manfaat yang berdaya guna secara eksplisit mauput inplisit atas kemudahan untuk

 

  

10

mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Dan definisi secara umum dari kualitas jasa

pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan

kinerja kualitas jasa pelayanan. Coller (1987) memilih pandangan lain dari kualitas jasa

pelayanan ini yaitu, lebih menggunakan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level

atau tingkat.

2.1.3. Karakteristik Pelayanan

Beberapa perbedaan terhadap pengertian pelayanan secara terus menerus

perbedaan akan mengganggu, beberapa karakteristik pelayanan berikut ini akan

memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian pelayanan. Karakteristik

pelayanan tersebut menurut (Yamit, 2004, p21) adalah :

a. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat

disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara

fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja. Bagaimanapun juga pada kenyataannya

konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Oleh karena itu

jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami

disediakan.

b. Tidak dapat disimpan (innability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah

tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika meniginkan jasa tukang potong rambut, maka

apabila pemotong rambut telah dilakukan tidak dapat sebagaiannya disimpan untuk

besok. Ketika kita menginap di hotel tidk dapat dilakukan setengah malam dan

setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung

menginap dua hari.

c. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara

bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, salon, restoran,

pengurusan asuransi dan lain sebagainya.

 

  

11

d. Memasukinya lebih mudah, mendirikannya usaha dibanding jasa membutuhkan

investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak

membutuhkan teknologi tinggi. Kebanyakan usaha jasa hambatannya untuk

memasukinya lebih rendah.

e. Sangat dipengaruhi faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi faktor dari luar seperti:

teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan

contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundang-undangan

pemerintah, dan teknologi komputer dengan kasus melinium bug pada abad dua satu.

2.1.4. Indikator Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam (Tjiptono 2008, p95) meneliti sejumlah

industri jasa dan berhasil mengindentifikasikan lima indikator pokok kualitas jasa, yaitu:

ralibilitas, responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik (tangibels).

Menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Sehingga

menyederhanakan sepuluh indikator tersebut menjadi lima indikator pokok kualitas jasa,

yaitu:

a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan/pelengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Realibitasi (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan

segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

c. Responsivenes (daya tangkap), yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia layanan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera, meliputi:

1. Ketanggapan karyawan dalam menangani masalah.

2. Ketersediaan karyawan menjawab pertanyaan konsumen.

 

  

12

3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan, meliputi:

1. Keramahan dan sopan santun karyawan dalam melayani pelanggan.

2. Pengetahuan karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.

3. Keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan.

4. Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan

proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam

pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhdap kepuasan yang dibentuk (Arief,

2007, p.166). Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

a. Menurut (Kotler, 2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat persaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja yang dia rasakan atau alami terhdap harapannya.

b. Menurut Richard F. Gerson (Arief, 2005, p167) kepuasan pelanggan adalah jika

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

c. Menurut Hoffman dan Beteson (Arief, 2005, p167) kepuasan atau ketidakpuasan adalah

perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai intera ksi jasa

(service encounter) yang sebenarnya.

d. Wikkie (Tjiptono, 2007, p349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

 

  

13

e. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001, p191) Ada dua pihak yang terlibat dalam

proses jasa atau pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan pelanggan (yang

dilayani). Dalam pelayanan yang disebut pelanggan (customer) adalah masyarakat

yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari

organisasi pemberi layanan tersebut.

Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelinya.

Pelanggan umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk untuk

memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.

Satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan

dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’

(Tjiptono, 2005,p349).

Menurut Kotler (2005,p70) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk

yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang di harapkan. Jika kinerja memenuhi

harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan,

maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas. Menurut Simamora (2003,p18)

kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan

pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan

kinerja aktual (actual performance).

Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan

fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini

dapat dirumuskan sebagai berikut :

 

  

14

Kepuasan Pelanggan = f (harapan,kinerja)

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang

memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal berikut :

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan

yang diberikan perusahaan dan pesaing.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan,

sebelum pesaing memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil

mengetahui apa yang mereka kerjakan.

6. Menunjukan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

2.2.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut (Tjiptono, 2007, p.354) ada beberapa elemen program kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Kualitas produk dan jasa, perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan

pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Biasanya

perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan

pelanggan yang tinggi pula.

b. Program promosi loyalitas, program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin

relasi antara perusahaan dari pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam

”penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang

dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan)

kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan.

 

  

15

c. Sistem penanganan keluhan, menurut Schnaars, 1991 (Tjiptono, p355) penanganan

komplain terkait erat dengan kualitas produk jasa yang dihasilkan benar-benar

berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu, jika ada masalah perusahaan

segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Fakta

menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah,

setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa produk, waktu penyampaian, atau

layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem

penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan komplain yang efektif

membutuhkan beberapa aspek menurut (Tjiptono, 2000, p35) seperti :

1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidak nyamanan.

2. Empati terhadap pelanggan yang ramah.

3. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan.

5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via saluran

telepon bebas pulsa, surat, email, fax , maupun tatap muka langsung)

dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran pertanyaan dan

komplain.

d. Garansi, strategi unconditional guarantes menurut Hart, 1988 (Tjiptono, 2007, p356)

mengungkapkan bahwa garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program

kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para

pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi

yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti:

1. Tidak bersyarat, berarti tidak dibebebani dengan berbagai macam

peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat

kebujakan pengembalian atau kompensesi.

 

  

16

2. Spesifik, yaitu perusahaan menjanjikan pengiriman sesuai dengan

kesepakatan perusahaan dan pelanggan.

3. Realistis, seperti pemberian garansi yang realistis dan nyata.

4. Meaningful, mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi

pelanggan.

5. Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, maksudnya

tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit.

e. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah adalah sumber

kepuasan, yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang

tinggi. Namun bagi pelanggan yang tidak sensitif terhdap harga, akan melihat hasil jasa

yang disampaikan perusahaan tersebut sesuai harga yang mereka bayar.

Menurut Hannah and karp, 1991 (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 2004,

p126-127) menyatakan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan

harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara umum dibagi menjadi

tiga kategori sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang berhungan dengan produk

− Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

− Hubungan antara nilai sampai pada harga, merupakan hubungan antara harga

dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh

pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk

yang dihasilkan oleh badan usaha.

− Bentuk produk atau jasa, merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.

 

  

17

− Keandalan, merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

produk yang sesuia sengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan

− Jaminan, merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk haraga

pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak

setlah pembelian.

− Respon dari cara pemecahan masalah, merupakan sikap dari karyawan dalam

menggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian

− Pengalaman karyawan, merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan

karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

− Kemudahan dan kenyamanaan, yaaitu segala kemudahan dan kenyamanan

yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Tjiptono, 2000, p366) ada beberapa konsep inti mengenai objek

pengukuran sebagai berikut :

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung

menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa

tertentu. Ada dua proses dalam pengukurannya, yaitu mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan menilai serta

membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk

atau jasa pesaing.

b. Harapan

 

  

18

Dalam konsep ini kepauasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau

Mketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

c. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja

atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.

d. Kemudahan

Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam

mendapatkan peroduk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semnkin puas apabila

relative mudah dijangkau, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk maupun

pelayanan.

2.3. Customer Delight

2.3.1. Pengertian Customer Delight (Kesangat Senangan Pelanggan)

Customer delight, dikonstruksikan sebagai relasi tidak linear antara kepuasan

dengan loyalitas pelanggan. hal ini dapat menjelaskan mengapa pelanggan yang puas dapat

saja meninggalkan perusahaan defect, karena kepuasan ternyata tidak mampu membuat

“patron pembelian ulang” (Kwong dan Yau,2002).

Customer delight (kesenangan pelanggan) adalah reaksi pelanggan ketika mereka

menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai melebihi harapan mereka

(Mascarenhas, et.al, 2004). Untuk menciptakan delight (kesenangan), perusahaan harus

mengerti keinginan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan lebih apa

yang diharapkan pelanggan, dan membuat setiap momen dari aspek dalam hubungan ini

menjadi sesuatu yang menyenangkan, atau menjadi pengalaman yang menyenangkan.

Menurut Plutchik dalam Kwong dan Yau (2002) menyatakan bahwa delight (kesenangan)

 

  

19

merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi antara “joy” dan “surprise”.

Pelanggan seperti ini mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif.

Sebaliknya, outrage merupakan kombinasi antara “surprise” dengan “angry”.

Konsumen memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi (Kwong & Yau,

2002). Konsumen akan marah ketika tidak mendapatkan produk seperti yang diharapkan.

Dua kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah: pelanggan golongan “calm-

dissatisfaction” dan “boring-satisfaction”.

Walapun puas, tetapi karena pelanggan memiliki keterikatan emosional yang rendah

maka pelanggan pada golongan ini akan menjadi cepat bosan. Jenis pelangan “boring-

satisfaction” merupakan tantangan bagi para pemasar. Tantangan untuk mentransfer

mereka agar menjadi pelanggan yang delight. Pelanggan “calm-dissatisfaction” adalah

mereka yang memiliki kognisi negatif dan keterikatan emosi yang rendah. Walaupun

pelanggan menerima produk yang mengecewakan, tidak marah. Sebab, keterikatan

emosionalnya rendah. Penjelasan diatas dapat diuraikan seperti yang terlihat pada tabel

berikut :

Tabel 2.1. Respon Pelanggan dan Kognisi-Emosi

Kognisi

Emosi

Negatif Positif

Tinggi Outrage-dissatisfaction Delight-satisfaction

Rendah Calm-dissatisfaction Boring-satisfaction

Sumber: Kwong, Kenneth K., and Yau, Oliver H.M., 2002, “The conceptualization of customer delight: a

research framework”, Asia Pacific Management Review 7(2), 255-266.

2.3.2. Dimensi Customer Delight

Kwong, Yau dan Oliver (2002), menjelaskan dimensi dalam customer delight, yaitu:

 

  

20

a. Ustice (Keadilan)

Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya. Konsep ini sangat

luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam perdagangan, keadilan berarti

memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Jadi perusahaan harus

senantiasa berupaya untuk harapan pelanggan. dengan terjadinya transaksi yang adil,

maka akan menumbuhkan kepercayaan yang mengarah pada loyalitas pelanggan.

b. Esteem (Penghargaan)

Setiap pelanggan adalah sebuah pribadi yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga

dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa mengingat saat dimana

mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Perlakuan khusus ini umumnya berupa

pelayanan istimewa yang diberikan perusahaan pada pelanggan. oleh karena itu,

perusahaan dapat meningkatkan delight apabila pelanggan diperdulikan dan dihargai.

c. Security (keamanan)

Konsumen ingin merasa aman dalam membeli produk atau jasa dan keinginan untuk

dilindungi. Perusahaan diharapkan dapat menyenangkan pelanggan dengan

menyediakan kantor. Hal ini diperlukan untuk menjaga suasana benar-benar bersih dan

rapi sehingga memberikan serta mempertahankan pelanggan untuk berpikiran positif.

Melindungi kepentingan pelanggan mengacu pada masalah kebijakan pengembalian

secara bebas dan jaminan produk life time. Perusahaan dapat memaksimalkan

kepercayaan pelanggan dengan membiarkan pelanggan mencoba layanan secara tak

terbatas.

d. Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan adalah membangun dipelajari baik lain dalam pemasaran. Percayalah

dengan kesenangan merujuk pada krisis manajemen terbaik di mana perusahaan

mengambil tanggung jawab penuh atas kesalahannya dan mengakui dengan terus

terang. Ini kemudian meresponnya dengan cepat dan menyelesaikan krisis dalam cara

 

  

21

yang paling manusiawi. Perusahaan selalu menjaga kata-katanya dan kinerja yang

selalu di atas standar industri atau perusahaan. Pada intinya, kesenangan perusahaan

adalah para pelanggannya dengan kestabilan dan melampaui standar kinerja, yang

memenangkan hati pelanggan.

e. Variety (Varietas keragaman)

Varietas diusulkan menjadi faktor yang relevan, yang mana sejalan dengan varietas

konsumen mencari berbagai perilaku. Dikatakan bahwa keragaman adalah setara

dengan kejutan bahwa mereka berdua menangkap perhatian konsumen. Perusahaan

mampu menyenangkan pelanggannya dengan datang produk atau layanan baru dan

layanan secara teratur dan siap untuk melanggar norma industri. Satu peserta merasa

senang disetiap perubahan mode musiman, yang ia terkesan dengan desain baru.

2.3.3. Menciptakan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight)

Menurut (Raharso, 2005, p46-47) langkah-langkah untuk menciptakan kesenangan

pelanggan (customer delight) yaitu :

1. Mencari tahu siapa saja pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka

harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan

pelanggan.

2. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan pada

pelanggan, sudah sesuaikah dengan harapan pelanggan.

3. Menyediakan barang dan atau layanan pada pelanggan dengan cara yang

menyenangkan.

4. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya dengan

perusahaan.

5. Sepanjang proses, buat pelanggan merasa penting dan diperdulikan. Jangan

hanya menunggu pelanggan “mendekat” dan jangan abaikan pelanggan.

 

  

22

6. Pelajari tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan

pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi

dengan pelanggan.

7. Tanyakan kepada pelanggan, apakah pelanggan menginginkan produk atau

layanan lainnya.

8. Jika semua sudah dilakukan, bagaimana pendapat para pelanggan.

9. Menganalisa jawaban pelanggan dan berusaha untuk memberikan segala

sesuatu yang lebih baik pada masa yang akan datang.

10. Bersiap untuk pengalaman berikutnya.

2.3.4. Perbedaan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Kesenangan

Pelanggan (Customer Delight)

Selama ini, kepuasan pelanggan dipandang sebagai tujuan utama yang akan

menjadi kunci kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Namun, konsep perilaku konsumen

menjelasakan tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan. Tingkatan ini akan menghasilkan

loyallitas yang lebih kepada perusahaan, yang disebut customer delight.

Hill (www.crmguru.com,2005) mengemukakan perbedaan antara kepuasan

pelanggan (Customer Satisfaction) dan kesenangan pelanggan (Customer Delight) yaitu

kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi

harapan pelanggan. Sebagian besar model kepuasan pelanggan terlihat sebagai variasi

atribut yang digunakan pelanggan untuk membuat penilaian terhadap perusahaan dan

produknya. Harapan pelanggan terhadap seberapa besar masing-masing atribut tersebut

dapat diterima dalam batasan minimum yang mereka tetapkan, akan membentuk

pengalaman pelanggan dimana mereka akan puas. Jadi kepuasan dalam hal ini bisa

digambarkan sebagai bentuk psikologis yang dipicu ketika seorang pelanggan menerima

sesuatu sesuai dengan harapannya.

 

  

23

Kesenangan pelanggan (Customer Delight) terjadi ketika perusahaan tidak saja

mampu memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mampu memberikan sesuatu melebihi

harapan pelanggan dan hal ini merupakan sesuatu yang menyenangkan bagi pelanggan.

Variasi atribut melebihi harapan pelanggan akan menciptakan kesenangan (delight). Atribut-

atribut tersebut dimaksudkan untuk menjadi sesuatu yang “lembut” dan merupakan faktor

yang membangun hubungan (relationship marketing). Pada saat perusahaan sudah mampu

menghadirkan sesuatu yang menyenangkan berarti perusahaan telah menanamkan tonggak

yang kokoh dalam memori pelanggan yang akan dengan mudah diingat oleh pelanggan.

Sehingga apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan, pelanggan akan tetap mengingat

memori yang menyenangkan tersebut dan dapat mentolerir kesalahan tersebut.

Tabel 2.2 Perbedaan Customer Satisfaction (kepuasan Pelanggan) dan Customer

Delight (Kesenangan Pelanggan)

Customer Satisfaction Driven Customer delight Driven

Pelanggan adalah Raja Pelanggan adalah Mitra

Orientasi utama adalah kepuasan

pelanggan

Orientasi utama adalah membina

hubungan jangka panjang

Intangible Memorable

Perusahaan < Pelanggan Perusahaan >= Pelanggan

Sumber: Hill (www.crmguru.com,2005)

Menurut Lovelock,et.a l(2001,p92), perbedaan customer satisfaction dan customer

delight dapat dilihat dari perbandingan antara harapan (expectation) dan persepsi

(perception) pelanggan. jika persepsi pelanggan sama dengan harapan pelanggan (P=E),

maka pelanggan akan memberikan suatu anggapan netral, dan membuat pelanggan merasa

puas. Jika persepsi pelanggan lebih besar dari harapan pelanggan (P>E), maka pelanggaran

 

  

24

akan memberikan suatu anggapan positif dan membuat pelanggan merasa senang (delight).

Perbedaan Customer Delight dan Customer Satisfaction dapat dilihat pada gambar berikut

ini:

Gambar 2.1. Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight

Sumber : Lovelock, Patterson dan Walker (2001,p92)

Beberapa penelitian membuktikan bahwa customer satisfaction adalah indikator

yang baik dari retensi pelanggan, yaitu bagi pelanggan yang tidak benar-benar

mengidentifikasi diri mereka secara kuat dengan perusahaan dan produknya. Penelitian yang

sama juga menyebutkan bahwa “komitmen” adalah indikator yang lebih berpengaruh

terhadap retensi pelanggan, yaitu bagi pelanggan yang mengidentifikasi dirinya secara kuat

terhadap perusahaan dan produknya, dimana pelanggan yang memiliki komitmen adalah

pelanggan yang telah berada dalam tahap delight (Hill,www.crmguru.com,2005).

2.4. Loyalitas Pelanggan

2.4.1. Pengertian Pelanggan

Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom, yang didefinikasikan

sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan ”mempraktikan kebiasaan”.

Perceived Performance 

Expectation 

Comparison Process

Confirmation Negative  Positive 

More Satisfaction Disatisfaction  Delight 

 

  

25

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan terbentuk

melalui pembeliaan dan iteraksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya

hubungan yang kuat dan pembeliaan berulang, porang tersebut bukanlah pelanggan, ia

adalah pemebeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu (Griffin, 2005, p31)

Sesuai pandangan tradisional pelanggan dalah setiap orang yang membeli dan

menggunakan produk perusahaan tersebut. Sesuai pandangan modern pelanggan

mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang

membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam

organisasi yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian atau departemen tertentu

termasuk selamjutnya dalam produksi bertahap (Tjiptono, 2002, p5)

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri dari

pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, merupakan bagian terpenting bagi

perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak dapat

menjalankan kegiatan usahanya, karena pelanggan adalah seseoranh yang secara terus

menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan

atau kebutuhannya dengan memiliki suatu produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

2.4.2. Prasyaratan Loyalitas

Menurut (Griffin, 2005, pp20-24) yaitu:

1. Kerterikatan, kerteikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa dibandingkan terhadap

produk atau jasa pesaing potensial. Kerterikatan yang didasarkan produk atau jasa

dibentuk oleh dua dimensi: tingkat prefernsi (seberapa besar keyakinan pelanggan

terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensisasi produk yang dipersiapkan

(sebarapa signifikan pelnanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-

alternatif lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasikan-silang, muncul empat kemungkinan

kerterikatan. Sumber (Griffin, 2005, p21)

 

  

26

a. Kerterikatan tertinggi bila pelanggan mempunyai prefernsi yang kuat akan

produk atau jasa tertendu dan dapat secara jelas membedakannya dari

produk-produk pesaing.

b. Kerterikatan tinggi adalah sikap yang lemah terhadap produk atau jasa

suatu perusahaan tetapi menggagap bahwa produk perusahaan itu berbeda

dari tawaran pesaing, dan selanjutnya dapat berkontibusi pada loyalitas.

c. Kerteikatan rendah terjadi bila preferensi yang kuat digabung dengan sedikit

diferensi yang dipersikan menyebabkan loyalitas pada multiproduk.

d. Kerterikatan terendah terjadi bila preferensi yang positif tetapi lemah serta

terkait dengan ketiadaan dieferensiasi, dengan pembelian berulang yang

lebih jarang dan berbeda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya.

2. Pembelian yang berulang, setelah kerterikatan, faktor kedua menentukan loyalitas

pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. Empat jenis

produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda

muncul bila ketertiban rendah dan tinggi diklasifikasikan-silang dengan pola pembelian

ulang yang rendah dan tinggi (Griffin, 2005, p22):

a. Tanpa loyalitas terjadi bila keterkaitan yang rendah terhadap produk atau

jasa tertentu dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang

rendah.

b. Loyalitas yang lemah terjadi bila kerterikatan yang rendah digabung dengan

pembeliaan berulang yang tinggi. Pelanggan ini datang lagi karena

kebiasaan.

c. Loyalitas tersembunyi karena bila tingkat preferensi yang relatif tinggi

digabung dengan tingkat pembeliaan berulang yang rendah. Bila pelanggan

memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh

sikap yang menentukan pembelian berulang.

 

  

27

d. Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila

ada tingkatan keterkaitan yang tinggi dan tungkat pembeliaan berulang

yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang

bangga karena menemukan dae menggunakan produk tertentu dan senang

membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.4.3. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut (Hurriyati, 2005, p129) definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:

”Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or

service consistenly in the future, despite situational inflences and marketing efforts having

the potential to cause switching behavior”. Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adlah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan

dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

Menuirut (Griffin, 2005) yang dikutip oleh (Hurriyati, 2005, p129) “loyalty is defined

as on random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan

definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku

dariunit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Pelanggan menjadi setia (loyal) biasanya disebbakan salah satu aspek dalam

perusahaan saja, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia (loyal) karena “paket” yang

ditawarkan seperti produk, pelayanan dan harga. Ada tiga criteria untuk mendefinisikan

pelanggan setia (loyal), yaitu:

1. Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan tanpa

membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

 

  

28

2. Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari

mulut ke mulut kepada orang lain.

3. Tindakan proaktif untuk memberikan saranproduk dan jasa karena

perusahaan.

Kesetiaan (loyalitas) pelanggan merupakan sesuatu yang tertananm dalam benak

atau pikiran pelanggan yang memiliki hubungan yang memuaskan dengan peyelia produk

atau jasa. Pelanggan akan tetap setia (loyal) memakai produk atau jasa yang disediakan

sepanjang ia merasa dipuaskan sengan apa yang akan disediakan.

Loyalitas pelanggan menurut (Utami, 2006, p140) bahwa pelanggan mempunyai

komitmen akan kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba menarik

pelanggan. Dari keseluruhan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

terbentuk melalui berbagai tahapan yang sesuai dengan proses pembelanjaran dan

pengalaman yang dilalui pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan

penyedia produk. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan

setelah mengkonsumsi sebuah produk (barang atau jasa) serta akan membentuk komitmen

serta kepercayaan pelanngan terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsinya.

2.4.4. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasaan pelanggan sebagai jaminan

keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mengecewakan bahwa para

pelanggannya yang merasa puas dapat datang kembali tanpa ragu-ragu. Sebaliknya,

loyalitas pelanggan tempaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk

memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang

merupakan sikap, loyalitas dapat didefinikasikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan

yang loyal menurut (Griffin, 2005, p31) adalh orang yang:

 

  

29

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

Maksudnya pelanggan yang telah melakukan penggunaan suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakuakan pengguanaan

atas produk yang sama banyak dua kali, atau membeli dua macam produk

yang berbeda dalam dua kesempatan.

2. Mmebeli anatrlini produk atau jasa

Maksudnya memggunakan semua barang atau jasa yang ditawarkan mereka

butuhkan. Mereka mengguakan secara teratur, hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka

tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

3. Mereferensikan kepada orang lain

Maksudnya barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan,

serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong

teman-teman mereka agar mengguanakan barang atau jasa perusahaan

atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan

begitu secara tidak langsung merek telah melakukan pemasaran untuk

melakukan pemasaran untuk pemasaran untuk perusahaan dan membawa

konsumen untuk perusahaan.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Maksudnya tidak mudah terpengarug oleh tarikan persaingan produk atau

jasa sejenis lainnya.

2.4.5. Dampak Siklus Pembelian atas Loyalitas Pelanggan

Menurut (Griffin, 2005, p18-p20) Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui

siklus pembelian. Pembeli akan pertama kali bergerak melalui lima langkah:

 

  

30

Pembelian kembali

Keputusan pembelian

kesadaran pembelian awa l evaluasi pasca pembelian

Gambar 2.2. Siklus Pembelian (lingkaran pembelian kembali)

Sumber: Griffin, 2008, p18.

Keterangan:

1. Langkah pertama: Kesadaran

langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk

perusahaan. Pada tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran dapat perusahaan lain

merebut pelanggan, bahkan sebelum anda mulai bertindak.

2. Langkah kedua: Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas,

pembelian pertama merupakan percobaan. Perusahaan dapat menanamkan kesan

positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan,

mudahnya transaksi aktual, hubungan dengan pegawai, dan lingkungan fisik

perusahaan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan

untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3. Langkah ketiga: Evaluasi pasca-pembelian

Setelah melakukan pembelian, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi pembelian. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak

terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan pertimbangan beralih ke pesaing.

 

  

31

Dengan siklus pembelian yang seperti ini dapat membentuk lingkaran pembelian

kembali yang berulang beberapa kali, atau beberapa ratus kali, selama terjalin

hubungan antara pelanggan dan perusahaan dan produk serta jasanya.

4. Langkah keempat: Keputusan membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap paling penting bagi loyalitas. Tanpa

adanya pembelian berulang, maka tidak bisa disebut sebagai loyalitas. Motivasi untuk

membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap

produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif

yang potensial.

5. Langkah kelima: Pembelian kembali

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual. Untuk

dapat benar-benar loyal, pelanggan harus teru menerus membeli kembali dari

perusahaan yang sama, dengan mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali.

Jenis pelanggan yang seperti ini harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.

2.4.6. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan

Menurut (Griffin, 2005, p11) ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki

pelanggan yang loyal yaitu:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil pelanggan lebih

tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah.

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih

sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).

2.5. Penelitian Terdahulu

Bambang Heriawan (2008) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Swalayan Luwes di

 

  

32

Pati Jawa Tengah”. Pada penelitian menggunakan sampel penelitian adalah 100 orang

responden yang diambil dengan teknik Convenience Sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier

berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi .

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai

thitung sebesar 5,683 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang

memperoleh nilai t hitung sebesar 5,045 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kualitas

pelayanan dan kepuasan pelangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung sebesar 27,754

diterima pada taraf signifikansi 5%. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang

memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan variabel

kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil analisis yang mendapatkan t hitung untuk

variabel kualitas pelayanan lebih besar dari thitung variabel kepuasan pelanggan (5,683 >

5,045). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan akan lebih mudah tercipta bila

kualitas pelayanan yang diberikan lebih meningkat. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

(Raharso, 2005) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Delight

terhadap Behavioral-Intentions Battery”. Pada penelitian variabel customer delight terdiri

dari justice,esteem dan finishing touch. Dan variabel behavioral-intentions battery terdiri dari

word of mouth loyalty, respon, switch, dan complain. Teknik analisis data yang digunakan

adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis faktor, analisis path, uji t, uji F, dan uji koefisien

determinasi.

 

  

33

LOYALITAS

PELANGGAN (Z)

Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara customer

delight terhadap behavioral-intentions battery. Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan

(loyalty), pada penelitian ini terlihat adanya pengaruh yang signifikan antara customer

delight terhadap loyalitas pelanggan, dimana faktor utama yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah esteem.

2.6. Kerangka Pemikiran

   

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran 

Sumber: Penulis, 2011

2.7. Hipotesis Penelitian

Menurut (Sugiono, 2010, p159) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara

terhadap rumusan masalah peneitian. Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan indentifikasi

masalah yang ada adalah sebagai berikut :

Kualitas

Pelayanan (X1)

KEPUASAAN PELANGGAN (X2)

CUSTOMER DELIGHT(Y)

 

  

34

1. Hipotesis pengujian variabel X1 dan Y

Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhdap variabel customer

delight.

Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhdap variabel customer

delight.

2. Hipotesis pengujian antara X2 dan Y

Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

customer delight.

Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer

delight.

3. Hipotesis pengujian antara X1, X2, dan Y

Ho: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel customer delight.

Ha: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel customer delight.

4. Hipotesis pengujian antara X1 dan Z

Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

5. Hipotesis pengujian antara X2 dan Z

Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

 

  

35

Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

6. Hipotesis pengujian antara Y dan Z

Ho: Customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

Ha: Customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan.

7. Hipotesis pengujian antara X1, X2, Y dan Z

Ho: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Ha: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.