i

PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA

TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

(Studi Kasus: Bagian Komplain Departemen Layanan PT. Rosalia Indah

Transport)

Tugas Akhir

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan

Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

Maria Mutya Pradipta Sikyatma

NIM. F3214036

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

ABSTRAK

“PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA

TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT“.

MARIA MUTYA PRADIPTA SIKYATMA

F3214036

Tujuan dilakukannya pembahasan laporan tugas akhir ini adalah untuk

mengetahui bagaimana penerapan manajemen komplain pada layanan jasa

transportasi PT. Rosalia Indah Transport di tengah persaingan jasa transportasi

yang semakin ketat.

Persaingan yang semakin ketat di bidang jasa transportasi menuntut setiap

perusahaan jasa transportasi semakin memberikan pelayanan yang terbaik untuk

mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu penerapan manajemen komplain

dalam menangani keluhan pelanggan akan menjadi sangat penting bagi

perusahaan. Hal ini menjadi sangat penting dalam mewujudkan pelayanan yang

semakin baik bagi pengguna jasa, khususnya pengguna jasa transportasi bus PT.

Rosalia Indah Transport.

Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara dan analisis

pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu dengan cara

mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian menyajikannya

dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang sebenarnya.

Langkah-langkah dalam penerapan manajemen komplain di PT. Rosalia

Indah Transport adalah adanya pusat pengaduan yang jelas sehingga memudahkan

pelanggan, penerimaan komplain, memahami dan menganalisis komplain yang

masuk, penanganan komplain, prosedur lost and found dan meminimalisir kendala

yang dihadapi dalam menangani komplain.

Kata kunci : Keluhan pelanggan, Manajemen komplain

iii

ABSTRACT

"APPLICATION OF COMPLAIN MANAGEMENT IN

TRANSPORTATION SERVICES PT.ROSALIA INDAH TRANSPORT".

MARIA MUTYA PRADIPTA SIKYATMA

F3214036

The purpose of this final report is to know how the application of complaints

management on transportation services of PT. Rosalia Indah Transport amidst of

the tight competition of transportation services.

The tight competition in the field of transportation services requires every

transportation service companies to increase and to provide the best service to

retain customers. Therefore, the application of complaint management in handling

customer complaints will be very important for the company. This becomes very

important in realizing the better service for service users, especially users of bus

transportation services of PT. Rosalia Indah Transport.

The method used is observation, interview and analysis of descriptive

discussion with qualitative way of collecting, processing, and analyzing data and

then presents it with good form and explain it swith the actual situation.

The steps in applying complaint management in PT. Rosalia Indah Transport

is the existence of a clear complaint center to facilitate customers, to accept

customer complaints, to understand and to analyze incoming complaints, to

handle complaints and lost and found procedures and minimize the constraints

faced in handling complaints.

Keywords : Customer complain, Complain management

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA

TRANSPORTASI PT.ROSALIA INDAH TRANSPORT

Surakarta, Mei 2017

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Bambang Sarosa, M.Si

NIP. 1955 0301 1985 0310 02

v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA

TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta,

Tim Penguji Tugas Akhir

Pembimbing Penguji

Drs. Bambang Sarosa, M.Si Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P.

NIP. 195503011985031002 NIP. 195610231986011001

Mengetahui Ketua Program Studi

D3 Manajemen Pemasaran

Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P.

vi

NIP.195610231986011001

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta:

Nama : Maria Mutya Pradipta Sikyatma

NIM. : F3214036

Program Studi : D3 Manajemen Pemasaran

Judul Tugas Akhir (TA) : Penerapan Manajemen Komplain Pada

Layanan Jasa Transportasi PT.Rosalia

Indah Transport

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tugas akhir yang saya buat ini

adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan

hasil jiplakan/ salinan dari karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah

dan pencabutan gelar sarjananya.

Demikian pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.

Surakarta ........................

Mahasiswa

Maria Mutya Pradipta Sikyatma

vii

MOTTO

“TUHAN akan mengangkat engkau menjadi kepala dan bukan menjadi ekor,

engkau akan tetap naik dan bukan turun, apabila engkau mendengarkan perintah

TUHAN, Allahmu,”

(Ulangan 28 : 13)

”Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya

didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya.”

(Abraham Lincoln)

“Sukses bukanlah akhir dari segalanya, kegagalan bukanlah sesuatu yang fatal:

namun keberanian untuk meneruskan kehidupanlah yang perlu diperhatikan.”

(Sir Winston Churchill)

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penulis mempersembahkan karya ini kepada:

1. Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, yang senantiasa menyertai

dengan kasih karunia dan berkatnya sehingga Tugas Ahkir ini dapat

terselesaikan.

2. Bapak dan Mama, yang selalu memberikan dukungan penuh dalam

bentuk apapun.

3. Keluarga yang selalu mendoakan.

4. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu selama

pengerjaan Tugas Akhir ini.

5. Almamaterku

ix

KATA PENGANTAR

Puji Syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

yang telah melimpahkan segala berkat kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan Tugas akhir ini dengan judul “PENERAPAN MANAJEMEN

KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT.ROSALIA

INDAH TRANSPORT“.

Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari banyak sekali

kekurangan. Penulisan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari arahan dan bimbingan

dari pihak-pihak yang membanu penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu

dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih atas semua bantuan

yang diberikan.

Kepada yang terhormat :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

x

3. Drs. Bambang Sarosa, M.Si, selaku Pembimbing yang telah banyak

membantu dan bersedia meluangkan waktu demi tersusunnya Tugas

Akhir ini.

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu

pengetahuan dan pengalaman.

5. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran B, yang selalu menemani

melewati setiap fase selama masa perkuliahan.

6. Seluruh keluarga besar PT. Rosalia Indah Transport atas izin, arahan

dan bimbingan dalam melaksanakan magang.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas akhir ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai

pihak untuk penulisan tugas akhir ini.

Surakarta,......................

Penulis

Maria Mutya Pradipta Sikyatma

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i

ABSTRAK ....................................................................................................... ii

ABSTRACT .................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN.......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v

SURAT PERNYATAAN.................................................................................. vi

HALAMAN MOTTO....................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................ viii

KATA PENGANTAR................................................................................,,...... ix

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL............................................................................................. xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1

B. Rumusan Masalah........................................................................... 4

C. Tujuan …………............................................................................ 4

D. Manfaat ………….......................................................................... 4

E. Metode Penelitian........................................................................... 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Jasa………………………................................................ 8

B. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 9

C. Keluhan Pelanggan.......................................................................... 14

xii

D. Jenis Keluhan Pelanggan…………………………………………. 15

E. Manajemen Komplain….…………………………....................... 16

F. Penanganan Keluhan…..…………………………........................ 18

G. Cara Mengadapi Keluhan Konsumen…..…………....................... 19

H. Pentingnya Penanganan Keluhan…………………....................... 21

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan......................................................... 22

B. Laporan Magang Kerja ................................................................... 28

C. Pembahasan..................................................................................... 36

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan...................................................................................... 57

B. Saran................................................................................................ 59

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 61

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laporan Komplain PT.Rosalia Indah Transport Tahun 2016

Tabel 3.1 Lini Bisnis Rosalia Indah Group

Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Harian Magang Kerja

Tabel 3.3 Penerimaan Komplain dari Petugas Layanan Agen

Tabel 3.4 Penanganan Komplain Pada PT.Rosalia Indah Transport

Tabel 3.5 Penerapan Penanganan Komplain PT.Rosalia Indah Transport

Tabel 3.6 Penerapan Penanganan Komplain PT.Rosalia Indah Transport

Tabel 3.7 Penyampaian Keluhan Pelanggan PT.Rosalia Indah Transport