EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN

PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai

Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh:

ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA

NIM: F3213003

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

2016

ABSTRAK

EVALUASI PENANGANAN KOMPALIN PELANGGAN PADA PDAM

TIRTA DHARMA SURAKARTA

ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA

F3213003

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana penerapan strategi

penanganan komplain pelanggan pada PDAM Tirta Dharma Surakarta.Penelitian ini

memakai metode wawancara secara langsung kepada pihak konsumen maupun pihak

PDAM Tirta Dharma Surakarta mengenai penanganan komplain pelanggan. Teknik

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif

Hasil Penelitian menemukan bahwa PDAM sudah melaksanakan dimensi

manajemen komplain yaitu Commitment, Visible, Accessible, Kesederhanaan,

Kecepatan, Fairness, Sumber Daya, Remedy.

Saran yang diberikan kepada PDAM Tirta Dharma Surakarta adalah

mencegah berita-berita negatif yang muncul di lingkungan masyarakat, diperlukan

kemampuan pelayanan yang baik bagi pelanggan oleh karyawan terutama bagian

langganan, serta pengingatan secara rutin kepada Customer Service tentang pelayanan

yang baik kepada pelanggan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Keluhan pelanggan,

Penanganan komplain.

ABSTRACT

EVALUATION OF HANDLING CUSTOMER COMPLAIN IN PDAM TIRTA

DHARMA SURAKARTA

ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA

F3213003

The purpose of this study was to understand How the strategy of handling

customer complaints in PDAM Tirta Dharma Surakarta. This study used a method by

directly interviews to customers or to PDAM Tirta Dharma Surakarta regarding

handling costomer complaints. Techniques of data analysis in this study is descriptive

analysis technique.

Result of this study detected that PDAM are already to implementing the

dimension of complaint management that is commitment, visible, accessible,

kesederhanaan, kecepetan, fairness, sumber daya, remedy.

The author gives some advice to PDAM, that is preventing negative news

emerging in the community, required a good service capabilities to customer, and

recall routinely to customer service about good service to customers.

Keywords: Service Performance, Customer Satisfaction, Customer Complain,

Handling Customers Complain.

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas akhir dengan judul :

EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA

DHARMA SURAKARTA

Surakarta, Juni 2016

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA

DHARMA SURAKARTA

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir ProgamStudi Diploma III Manajemen

Pemasaran FakultasEkonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta, 30 Juni 2016

Tim Penguji Tugas Akhir

Ahmad Mujahid, SE., M.sc. ..............................................

NIP. 1979111820130201 Penguji

Dra. Ig . Sri Seventi, Msi ...............................................

NIP.19550731198203200 Pembimbing

KKKJK

MOTTO

Bersukacitalah senantiasa, tetaplah berdoa, mengucap syukur dalam segala hal, sebab

itulah yang dikehendaki Tuhan di dalam Kristus Yesus bagi kamu –

(1 Tesalonika 5:16-18)

Then just become stronger. I have my ambition, you have your ambition too. Which

means you should just keep walking forward towards that goal.-

(Monkey D. Luffy)

Tidak semua yang kita inginkan harus terjadi seketika. Kita tidak hidup di dunia

dongeng.- (Tere Liye, Pukat)

Cinta tidak ada yang salah. Tergantung bagaimana cara kita menyikapinya – (penulis)

Untuk:

Orangtua terhebat, Papa Ignatius Suwarno & Mama Felisitas Susi Rochmarwati

Kakak tercinta Stefani Merryna Ayu Widowati

Almamater tersayang

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penuis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas segala

berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan

judul “EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM

TIRTA DHARMA SURAKARTA”.

Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk mencapai

derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis banyak ditunjang dengan

bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil berbagai pihak. Oleh karena

itu, dengan penuh kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitru, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Mohamad Amien Gunadi,M.P selaku Ketua Prodi Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

3. Dra. Ignatia Sri Seventy Pujiastuti M. Si selaku pembimbing Tugas Akhir

yang telah meluangkan waktu serta tenaganya dengan sabar untuk memeriksa

dan memberikan saran kepada penulis hingga Tugas Akhir ini selesai.

4. Dwi Lestari, SH selaku Manajer Hubungan Langganan PDAM Tirta Dharma

Surakarta atas kesempatan untuk magang di PDAM Tirta Dharma Surakarta.

5. Bu Vera, Bu Puji, Mbak Nadia, Pak Joko, Pak Ari dan segenap kayawan

PDAM Tirta Dharma Surakarta yang membimbing selama proses Kuliah

Magang Kerja.

6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang memberikan masukkan serta saran kepada penulis selama

penelitian Tugas Akhir ini.

7. Papa Ignatius Suwarno dan Mama Felisitas Susi Rochmarwati, orangtua

tersayang yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moral serta

moril.

8. Kakak tersayang Stefani Merryna Ayu Widowati yang selalu memberikan

semangat.

9. Sahabat-sahabat Truwelu; Galih, Eukha, Moren, Awan, Cicuk yang selalu

menerima curhatan-curhatan dengan canda dan cemoohan yang sangat

berkesan. Love you Guys!

10. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A yang selalu

memberikan kebahagiaan dan keceriaan selama 3 tahun bersama.

11. Sahabat-sahabat Konami; Fian, Bagus, Damar, Fahmi, Catur, Erik, Angga,

Ipin, Fresha, Fandi, David, Gilang yang selalu memberi keceriaan dengan

segala canda dan tawa.

12. Keluarga Mahasiswa Katolik (KMK) periode 2013 dan 2014, HMPS

Manajemen Pemasaran periode 2013 dan 2014

13. Semua pihak yang ikut terlihat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

Akhir kata penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semuanya.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan pada

Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saaran dan

kritik yang membangun

Surakarta, Mei 2016

Andreas Ferry Mahendra Putra

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

ABSTRAK .......................................................................................................... ii

ABSTRACT ........................................................................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. v

MOTTO............................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................

1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 5

1.6 Metodologi Penelitian ................................................................. 6

1.6.1 Desain Penelitian ................................................................ 6

1.6.2 Objek Penelitian ................................................................. 6

1.6.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 6

1.6.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................. 7

1.6.4.1 Wawancara ............................................................. 7

1.6.4.2 Observasi ................................................................ 7

1.6.5 Teknik Analisis Data .......................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 9

II.1 Perilaku Konsumen.................................................................... 9

II.2 Pengertian Jasa .......................................................................... 9

II.3 Kualitas Pelayanan .................................................................... 9

II.4 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 10

II.5 Perilaku Keluhan Pelanggan ...................................................... 11

II.5.1 Jenis Keluhan Pelanggan ................................................. 13

II.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi

Keluhan Pelanggan ........................................................ 14

II.6 Manajemen Komplain ............................................................... 15

II.7 Penanganan Keluhan ................................................................. 18

II.8 Menghadapi Keluhan Pelanggan ............................................... 19

II.9 Kerangka Pemikiran .................................................................. 21

BAB III PEMBAHASAN

III.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 22

III.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan .................................... 22

III.1.2 Motto, Visi, dan Misi ................................................... 26

III.1.3 Logo ............................................................................. 27

III.1.4 Tugas, Fungsi, dan Peran PDAM ................................ 27

III.1.5 Struktur Organisasi ...................................................... 28

III.1.6 Tugas dan Wewenang Pemegang Jabatan ................... 28

III.2 Laporan Magang Kerja Mahasiswa.......................................... 35

III.2.1 Tujuan Magang Kerja .................................................. 35

III.2.2 Manfaat Magang Kerja ................................................ 35

III.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja .......................................... 36

III.3 Pembahasan .............................................................................. 38

III.3.1 Jenis-jenis Pelayanan Pelanggan PDAM ..................... 38

III.3.2 Pelayanan Keluhan Pelanggan PDAM ........................ 40

III.3.3 Penanganan Keluhan Pelanggan PDAM ..................... 42

III.3.4 Prosedur Penanganan Pengaduan PDAM .................... 43

III.3.5 Bukti Laporan Pengaduan Keluhan Pelanggan ........... 47

III.4 Analisis

III.4.1 Analisis Laporan Pengaduan Pelanggan ...................... 50

III.4.2 Analisis Deskriptf Manajemen Komplain ................... 50

BAB IV PENUTUP

IV.1 Kesimpulan .............................................................................. 57

IV.2 Saran......................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 59

LAMPIRAN ....................................................................................................... 60

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

3.1 Laporan Kegiatan Magang Kerja .................................................................. 35

3.2 Standar Operasional Prosedure (SOP) Penyelesaian Pengaduan .................. 43

3.3 Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Janurai 2016 ..................................... 45

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Halaman

3.1 Logo Perusahaan ........................................................................................... 25

3.2 Struktur Organisasi PDAM Tirta Dharma Surakarta .................................... 32