KATA PENGANTAR - rb.bekraf.go.idrb.bekraf.go.id/...Penanganan_Pengaduan_Masyarakat.pdf ·...

i

KATA PENGANTAR

Penanganan pengaduan masyarakat dalam rangka meningkatkan pelayanan publik

merupakan tanggung jawab instansi pemerintah selaku perpanjangan tangan pemerintah dalam

melaksanakan pelayanan publik, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan

Badan Ekonomi Kreatif merupakan tanggung jawab seluruh pegawai Badan Ekonomi Kreatif.

Adapun Panduan Penanganan Pengaduan Masyarakat ini disusun berdasarkan ketentuan

perundang-undangan yang berlaku, seperti Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Peraturan

Presiden, Peraturan Menteri, Peraturan Badan dan aturan hukum lainnya.

Buku panduan ini masih bersifat sementara dan masih perlu perbaikan untuk di

sempurnakan. Kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam penyusunan sampai

penerbitan buku panduan ini kami ucapkan terimakasih. Semoga buku ini dapat memberi

manfaat di dalam melaksanakan tugas penanganan pengaduan masyarakat di lingkungan Badan

Ekonomi Kreatif.

Kritik dan saran untuk perbaikan buku panduan ini di masa mendatang sangat kami

hargai.

Jakarta, Agustus 2018

Tim Inspektorat

Badan Ekonomi Kreatif

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI …………………………………………………………………………........................ ii

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang ……………………………………………………………............. 1

B. Dasar Hukum ………………………………………………………........................ 2

C. Tujuan dan Manfaat………………………………………………………............... 2

D. Ruang Lingkup Pengaduan Masyarakat..………………………………….............. 4

BAB II MEKANISME PENGADUAN MASYARAKAT……………………………………. 5

A. Pengertian…………………………………………………………………………. 5

B. Tata cara Penyampaian Pengaduan Masyarakat…………………………………… 5

C. Media Penyampaian Pengaduan Masyarakat……………………………………… 6

D Tahapan Pengaduan Masyarakat……..……………………………………………. 7

BAB IIIPENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DI INSPEKTORAT BADANEKONOMI KREATIF…..……………...……….…...................................................... 12

A. Pencatatan…………..……………..……………………………………………. 12

B. Penelaahan….………………………………………………………………….. 14

C. Penyaluran……………………………………………………………………… 15

D. Tindak Lanjut…………………………………………………………………… 15

E. Pelaporan……………………………………………………………………….. 16

F. Pengarsipan……………………………………………………………………... 17

BAB IV PENUTUP …………………………………………………………………………….. 18

1Panduan Penanganan Pengaduan Masyarakat

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Badan Ekonomi

Kreatif selaku lembaga pemerintah non kementerian yang memberikan pelayanan publik

menyediakan akses untuk menerima setiap pengaduan atas pelayanan Badan Ekonomi Kreatif

yang menyimpang dalam rangka Reformasi Birokrasi secara berkelanjutan, yang dalam hal ini

pelaksanaannya dengan meningkatkan fungsi Pengawasan Intern Pemerintah.

Penguatan fungsi pengawasan intern pemerintah merupakan upaya yang dilakukan untuk

mendukung peningkatan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik. Aparat

Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) memegang peranan yang penting dalam memaksimalkan

kinerja dan pencapaian tujuan organisasi dan mencegah tindakan-tindakan yang tidak sesuai

dengan aturan yang mengatur penyelenggaraan organisasi pemerintah yang baik (good

government)

Tujuan reformasi birokrasi pada area pengawasan tersebut selaras dengan arahan Presiden

untuk mendorong peran Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) yang efektif sebagaimana

pasal 11 Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2008 tentang Sistem Pengendalian Intern

Pemerintah, yaitu:

a) Memberikan keyakinan yang memadai atas ketaatan, kehematan, efisiensi, dan efektivitas

pencapaian tujuan penyelenggaraan tugas dan fungsi instansi pemerintah.

b) Memberikan peringatan dini dan meningkatkan efektivitas manajemen risiko dalam

penyelenggaraan tugas dan fungsi instansi pemerintah.

c) Memberikan masukan yang dapat memelihara dan meningkatkan kualitas tata kelola

penyelenggaraan tugas dan fungsi instansi pemerintah.


Pengaduan Masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang

disampaikan oleh masyarakat kepada Aparatur Pemerintah berupa sumbangan pikiran, saran,

gagasan, keluhan dan/atau kritik yang bersifat membangun.

B. DASAR HUKUM

Panduan penanganan pengaduan masyarakat ini dilandasi oleh:

1. Undang undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Peraturan Pemerintah 60 tahun 2008 tentang Sistem Pengendalian Intern Pemerintah

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

4. Peraturan Kepala Badan Ekonomi Kreatif Nomor 1 Tahun 2015 sebagaimana telah

diubah menjadi Peraturan Kepala Badan Ekonomi Kreatif Nomort 7 Tahun 2017 tentang

Perubahan atas Peraturan Kepala Badan Ekonomi Kreatif Nomor 1 Tahun 2015 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Badan Ekonomi Kreatif

5. Peraturan Badan Ekonomi Kreatif Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penanganan

Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Badan Ekonomi Kreatif

C. TUJUAN DAN MANFAAT

Adapun tujuan dibuatnya Panduan Penanganan Pengaduan Masyarakat adalah untuk

menjelaskan secara teknis terkait mekanisme pengaduan dan penanganan terhadap pengaduan

tersebut agar ditemukan titik terang antara penerima pelayanan dan pemberi pelayanan serta

langkah apa yang harus diambil dalam rangka meningkatkan pelayanan publik di lingkungan

Badan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia.

Penanganan Pengaduan Masyarakat di lingkungan Badan Ekonomi Kreatif lebih lanjut

bertujuan:

a) Agar pengaduan masyarakat dapat ditangani dengan baik dan benar serta efektif dan

efisien.


b) Agar pengaduan masyarakat lebih terkoordinasi dan mempunyai mekanisme penanganan

yang jelas.

c) Memberdayakan pengaduan masyarakat sebagai kontrol sosial terhadap penyelenggaraan

pemerintahan dan pelayanan masyarakat.

d) Mendorong terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance)

dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme.

Pengaduan masyarakat yang dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat bagi

Badan Ekonomi Kreatif, antara lain :

1. Badan Ekonomi Kreatif semakin tahu akan kelemahan atau kekurangan dalam

memberikan pelayanan.

2. Sebagai alat intropeksi bagi Badan Ekonomi Kreatif untuk senantiasa responsif dan mau

memperhatikan suara dan pilihan masyarakat

3. Mempermudah Badan Ekonomi Kreatif mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu

pelayanan

4. Menumbuhkan partisipasi masyarakat dalam membangun kontrol sosial yang baik,

dimana masyarakat turut serta memberikan pengawasan terhadap kinerja instansi

pemerintah.

5. Bila segera ditangani, masyarakat merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan

6. Penanganan komplain yang benar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan

7. Sebagai tolak ukur untuk mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap kinerja aparatur

pemerintah

8. Membangun citra aparatur pemerintah yang etis, bermoral, profesional, transparan,

bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pemerintahan

9. Memperbaiki kelemahan pelaksanaan birokrasi pemerintahan di Badan Ekonomi Kreatif

10. Menegakkan hukum dan keadilan secara tertib.


D. RUANG LINGKUP PENGADUAN MASYARAKAT

Adapun yang menjadi Ruang lingkup pengaduan masyarakat terdiri atas:

1. Penyalahgunaan wewenang

2. Penyelenggaraan pelayanan publik

3. Korupsi, kolusi, dan nepotisme serta pungutan liar

4. Kepegawaian

5. Tatalaksana/regulasi

6. Pengaduan masyarakat lainnya.


BAB II

MEKANISME PENGADUAN MASYARAKAT

A. PENGERTIAN

o Pengaduan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia merupakan ungkapan rasa tidak

senang atau tidak puas akan hal-hal yang tidak begitu penting, tetapi perlu diperhatikan.

o Pengaduan masyarakat Dapat diartikan sebagai penyampaian keluhan yang

disampaikan oleh pelapor kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas

pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan,atau pengabaian

kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara pelayanan publik.

o Aparatur pemerintah adalah perangkat pemerintah untuk menjalankan tugas-tugas

umum pemerintahan dan pelayanan masyarakat di lingkungan Badan Ekonomi Kreatif.

o Pelapor adalah individu atau kelompok masyarakat yang menyampaikan pengaduan

kepada Badan Ekonomi Kreatif.

o Terlapor adalah aparatur Negara atau lembaga tertentu yang diduga melakukan

penyimpangan atau pelanggaran.

o Penanganan pengaduan masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan,

pencatatan, penelaahan, penyaluran, tindak lanjut, pelaporan dan pengarsipan.

B. TATA CARA PENYAMPAIAN PENGADUAN MASYARAKAT

Penyampaian Pengaduan Masyarakat oleh pelapor dapat disampaikan secara

langsung dan/atau tidak langsung. Untuk pengaduan langsung dapat disampaikan

langsung kepada Inspektorat Badan Ekonomi Kreatif sedangkan pengaduan masyarakat

secara tidak langsung dapat disampaikan melalui media yang telah disediakan.


C. MEDIA PENYAMPAIAN PENGADUAN MASYARAKAT

Adapun yang menjadi media masyarakat dalam menyampaikan pengaduan melalui:

1. Surat

Surat dikirim dan ditujukan ke Inspektur Badan Ekonomi Kreatif selaku

penanggungjawab pengaduan dilingkungan Badan Ekonomi Kreatif dengan alamat

“Inspektorat Badan Ekonomi Kreatif, Gedung Wisma Antara Lt.18 Jl. Medan

Merdeka Selatan No. 17 Gambir, Jakarta Pusat”

2. Website resmi/ portal Bekraf

Pengaduan dapat dilakukan pada www.bekraf.go.id pada menu “Hubungi Kami” atau

langsung pada http://www.bekraf.go.id/hubungi_kami

3. Media elektronik

Penyampaian Pengaduan Langsung melalui media elektronik dapat diajukan dengan

mengirimkan email ke alamat email Inspektorat Badan Ekonomi Kreatif :

[email protected]

4. Media cetak

Media cetak juga dapat membantu masyarakat dalam menyampaikan pengaduan ke

instansi pemerintah dalam bentuk surat pembaca di Koran.

5. Media sosial

Penyampain pengaduan juga dapat dilakukan melalui Media sosial Badan Ekonomi

Kreatif

Twitter: @bekrafid

Instagram: @bekraf.go.id

6. Kotak pengaduan masyarakat

Untuk melakukan pengaduan juga dapat dilakukan dengan memasukkan aduan

kedalam kotak pengaduan yang tersedia di Sekretariat Utama Badan Ekonomi Kreatif

di Gedung Wisma Antara Lt.18 Jalan Medan Merdeka Selatan No 17 Gambir, Jakarta

Pusat


D. TAHAPAN PENGADUAN MASYARAKAT

Ada indikasi Masalah salah Informasi dan dapat dijelaskan

Tidak terbukti ada masalah

Terbukti ada masalahOtoritas atau wewenang penanganan

Tidak selesai

Tindakan/ Penguatan Tindakan

PencatatanMateri Aduan

Cek Silang/PencarianFakta

Analisis Masalah

Pejabat yangberwenang

atas Unit KerjaTerlapor

Umpan Balik ke Pengadu

Tindakan

Via Inspektorat:Box Aduan, Email, Website, Surat, dll

Pengaduan

SELESAI


Alur ini menggambarkan langkah yang harus ditempuh mulai dari saat pengaduan

dilakukan hingga penyelesaian akhir, termasuk memberitahukan kembali hasil penyelesaian

masalah kepada pihak pengadu. Sebagaimana digambarkan dalam gambar di atas, alur

penanganan pengaduan meliputi langkah-langkah sebagai berikut:

1. Penyampaian Pengaduan

Pengaduan dapat dilakukan melalui berbagai cara. Fasilitas yang disediakan untuk

pengaduan ini meliputi: Kotak Pengaduan, Surel, dan Laman. Disamping itu, pengaduan dapat

pula dilakukan dengan datang langsung ke Inspektorat. Untuk akuntabilitas dan tanggung jawab

pengaduan, pengadu harus menyertakan salinan identitas bukti diri seperti KTP/SIM/Paspor.

Adapun muatan yang harus ada dalam aduan yang disampaikan antara lain:

a) Identitas Pelapor

Nama:Nomor Identitas:Alamat:Pekerjaan:HP/E-Mail:(Melampirkan Salinan Kartu Identitas)

b) Identitas Terlapor

Nama:Nomor Induk Pegawai:Alamat:Jabatan/ Unit Kerja:

c) Tempat:

d) Tanggal :

e) Materi Aduan:


2. Pencatatan Materi Pengaduan

Pencatatan materi pengaduan dilakukan oleh Inspektorat. Pencatatan ini dibukukan di

buku khusus ataupun pada database media komputer sebagai kendali dalam perjalanan proses

penyelesaian masalah. Disamping itu, pencatatan ini juga dapat menjadi alat evaluasi di

kemudian hari tentang materi-materi pengaduan oleh pengguna informasi publik.

3. Cek Silang untuk Pencarian Fakta

Cek silang ini adalah dalam rangka tahap awal mendalami masalah yang diadukan. Cek

silang ini melibatkan unit-unit yang terkait untuk menghindari perumusan masalah tidak akurat.

Dimungkinkan juga dilakukan cek silang kepada pihak-pihak yang masuk dalam materi aduan.

Dalam cek silang ini materi aduan bisa berujung kepada dua kemungkinan, yaitu terbukti ada

masalah dan tidak terbukti ada masalah. Jika tidak terbukti ada masalah dapat langsung

dilanjutkan pada unit kerja ataupun pihak yang bersangkutan untuk dilakukan klarifikasi, atau

umpan balik pada masyarakat tanpa perlu melalui proses analisis masalah, sedangkan apabila

terbukti ada masalah maka dilanjutkan dengan analisis masalah tersebut.

4. Analisis Masalah

Analisis masalah dimaksudkan sebagai langkah-langkah untuk mengurai dan mendalami

materi pengaduan. Langkah ini penting sebagai bentuk memperbaiki sistem dan kualitas

pelayanan informasi publik. Analisis masalah dilakukan tim inspektorat dan pihak pihak yang

terkait dengan materi aduan.

Tahap ini harus menghasilkan rekomendasi langkah-langkah yang perlu ditempuh untuk

penyelesaian masalah. Dalam analisis masalah, aduan yang diterima dikelompokkan berdasarkan

jenis aduan yang terdiri atas aduan berkadar pengawasan dan aduan yang tidak berkadar

pengawasan.


4. Tindakan Penyelesaian

Tindakan penyelesaian dilakukan sesuai hasil rekomendasi pada tahap analisis masalah.

Apabila penyelesaian yang dilakukan tidak atau belum membuahkan hasil, maka penyelesaian

masalah dapat diangkat ke tingkat yang lebih tinggi (atasan/pejabat terkait yang berwenang).

Penyelesaian masalah yang sudah bersifat final dapat diinformasikan kembali kepada pihak

pengadu, kecuali bila masalah yang diadukan tidak bisa dibuka ke umum sesuai ketentuan yang

berlaku.

5. Status Aduan

Status Aduan yang sedang berjalan akan diinformasikan kepada pelapor melalui kontak

yang diberikan oleh pelapor, dan setiap tahap proses penanganan akan di infokan secara berkala

kepada pelapor sampai sejauh mana materi aduan yang diajukan diproses oleh Inspektorat Badan

Ekonomi Kreatif.

6. Standar Waktu Penyelesaian Pengaduan

Penyelesaian pengaduan dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kerja sejak

pengaduan diterima untuk pengaduan yang berkadar pengawasan dan 14 (Empat belas) hari kerja

sejak pengaduan untuk yang tidak berkadar pengawasan.


Tabel: Standar Waktu Pelayanan Pengaduan Masyarakat

Proses Standar Waktu Pelayanan Pengaduan Masyarakat

Pengaduan Berkadar

Pengawasan

(30 Hari Kerja)

Pengaduan Tidak Berkadar

Pengawasan

(14 Hari Kerja)

Materi Aduan Masuk Ke

Inspektorat

H 1 ( Max 1 Hari) H 1 (Max 1 hari)

Pencatatan H 1- H 2 (Max. 2 hari) H 1 (max 1 hari)

Cek Silang H 2 –H 8 (Max 6 hari) H 2 –H 5 (3 hari)

Analisis Masalah H 8-H 15 (Max 7 hari) H5-H9 (4 Hari)

Tindakan

(Inspektorat ke Unit Kerja)

H15 (Max 1 hari) H9 (Max 1 hari)

(Unit Kerja/Pejabat berwenang) H 15-H 23 (8 hari) H9-H12 (3 hari)

Pengembalian Ke inspektorat

dan Klarifikasi Ke publik

H23-H30 (Max 7 hari) H12-H14 ( 2 hari)


BAB III

PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DI INSPEKTORAT BADAN

EKONOMI KREATIF REPUBLIK INDONESIA

Sebagaimana disebutkan dalam Peraturan Badan Ekonomi Kreatif Nomor 17 tahun 2017

tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di lingkungan Badan Ekonomi Kreatif

bahwasanya pengelolaan pengaduan masyarakat dilakukan secara terpadu oleh inspektorat.

Penanganan terhadap pengaduan masyarakat terdiri atas:

A. PENCATATAN

Pencatatan dilakukan sesuai dengan prosedur penatausahaan pengadministrasian yang

berlaku di lingkungan Inspektorat Badan Ekonomi Kreatif. Lalu Inspektorat menerima

pengaduan dan melakukan pencatatan terkait materi aduan pada Form yang tersedia. Pencatatan

yang dilakukan harus dilakukan apa adanya sesuai materi aduan yang diajukan oleh Pengadu.

Pencatatan dikelompokkan berdasarkan kode jenis masalah menurut ruang lingkupnya yaitu:

01. Penyalahgunaan wewenang

02. Penyelenggaraan pelayanan publik

03. Korupsi,kolusi, dan nepotisme serta pungutan liar

04. Kepegawaian

05. Tatalaksana/regulasi

06. Pengaduan masyarakat lainnya


Form Pencatatan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Badan Ekonomi Kreati

A Data Pengaduan

Nomor dan Tanggal Agenda:

Tanggal Pengaduan:

Ruang Lingkup Pengaduan:

B Identitas Pelapor

Nama:

Alamat:

Pekerjaan:

C Identitas Terlapor

Nama:

Nomor Induk Pegawai:

Alamat:

Jabatan/ Unit Kerja:

D Lokasi Kasus:

E Materi Aduan

F Tindak Lanjut:


B. PENELAAHAN

Pengaduan yang diterima harus segera direspon menurut urgensi pengaduan yang berkaitan

dengan penanganan aduan yang memerlukan jawaban segera.

Adapun Langkah-Langkah yang harus ditempuh dalam penelaahan materi aduan

massyarakat meliputi kegiatan-kegiatan:

1. Merumuskan inti masalah yang diadukan

2. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang relevan

3. Memeriksa dokumen dan/atau informasi yang pernah ada dalam kaitannya dengan

materi pengaduan yang baru diterima

4. Merumuskan rencana penanganan atau langkah-langkah yang diperlukan (Klarifikasi,

konfirmasi, penelitian atau pemeriksaan, investigasi untuk membuktikan kebenaran

materi)

Dalam penelaahan aduan dikelompokkan berdasarkan jenis aduan apakah berkadar

pengawasan atau tidak berkadar pengawasan.

1. Berkadar Pengawasan

a. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan dengan identitas pelapor jelas

harus segera dilakukan penelitian/ pemeriksaan untuk membuktikan kebenaran

informasinya.

b. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan tetapi tidak jelas identitas pelapor

nya, tidak harus segera dilakukan pembuktian kebenarannya tetapi digunakan sebagai

bahan masukan dan penelitian oleh instansi yang berwenang.

c. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan tetapi permasalahan sama, sedang

atau telah dilakukan penelitian dan pemeriksaan, dijadikan tambahan informasi bagi

proses pembuktian.

2. Tidak Berkadar Pengawasan

Pengaduan yang tidak berkadar pengawasan, dapat dijadikan bahan informasi atau untuk

bahan pengambilan keputusan/kebijakan sesuai dengan materi yang dilaporkan.


C. PENYALURAN

Pengaduan yang telah ditelaah disalurkan kepada pimpinan ataupun unit kerja yang

bersangkutan atau yang terlapor untuk ditindaklanjuti dan diselesaikan sebagaimana mestinya

oleh unit kerja terkait.

D. TINDAK LANJUT

Setelah aduan di salurkan, langkah selanjutnya adalah tindak lanjut terhadap aduan tersebut.

Menurut Peraturan Badan Ekonomi Kreatif Nomor 17 tahun 2017 tentang Pedoman Penanganan

Pengaduan Masyarakat di lingkungan Badan Ekonomi Kreatif, tindak lanjut merupakan kegiatan

penyelesaian pengaduan masyarakat yang meliputi proses klarifikasi, konfirmasi, penelitian dan

pemeriksaan.

a. Tindak Lanjut Terhadap Pelapor

1) Apabila hasil pemeriksaan pengaduan dari pelapor tidak terbukti kebenaranya,

maka pimpinan unit kerja yang diberi wewenang, menyampaikan informasi

tersebut kepada pelapor

2) Apabila hasil pemeriksaan terbukti kebenarannya, maka pimpinan instansi atau

pejabat yang diberi wewenang menyampaikan ucapan terimakasih kepada

pelapor.

3) Selama pengaduan masih dalam proses penanganan pimpinan instansi atau

pejabat yang berwenang berkewajiban melindungi pelapor.

b. Tindak Lanjut Terhadap Terlapor

1) Apabila hasil pemeriksaan tidak mengandung kebenaran, maka pejabat yang

diberi wewenang segera mengembalikan nama baik terlapor

2) Apabila hasil pemeriksaan mengandung kebenaran maka pimpinan instansi atau

pejabat yang diberi wewenang segera mengambil tindakan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku


E. PELAPORAN

Pelaporan merupakan hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat dan disusun dalam bentuk

laporan yang disusun secara sistematik, singkat, jelas dan dapat dipertanggung jawabkan serta

memuat kesimpulan.

Laporan disampaikan secara periodik setiap 4 bulan dan sewaktu-waktu jika diperlukan

dengan koordinasi dengan eselon 2 yang terkait dengan materi aduan.

Laporan Pengaduan Masyarakat meliputi:

CoverMemuat Kop Inspektorat , Nomor Dokumen, Jenis Aduan

Daftar isiIsiA. Identitas PelaporMemuat identitas Pelapor sesuai dengan Kartu identitas terlapor yangdiserahkanB.Identitas TerlaporIdentitas individu ataupun unit kerja yang menjadi objek terlapor olehmasyarakatC. Materi AduanMemuat Keluhan yang diajukan oleh masyarakat baik per orang ataupunorganisasi tertentu melalui berbagai media yang tersedia.D. Tindak LanjutMemuat tentang respon atau penyelesaian dari materi aduan yang diadukanoleh masyarakat.E. Proses AduanMemuat tanggal dan berapa lama materi aduan dip roses di setiap tahapannya.- Lampiran(Lampiran Memuat Identitas Pelapor, Form Aduan dari terlapor danForm Pencatatan pengaduan).


F. PENGARSIPAN

Pengarsipan dokumen pengaduan didasarkan pada nomor dokumen pengaduan, jenis

masalah, unit kerja terlapor, dalam waktu pengaduan. Petugas melakukan inventarisasi laporan

pengaduan masyarakat/publik dan penanganannya/ tindak lanjut terhadap pengaduan tersebut.

Format Inventarisasi Pengaduan Masyarakat

No Dokumen

Pengaduan/

Tanggal

Pelapor Terlapor Jenis

Pengaduan

Materi

Aduan

Status Aduan Ket

Diterima

Ditelaaah

Disalurkan

Ditindaklanjuti

Laporan

Diarsipkan

Diterima

Ditelaaah

Disalurkan

Ditindaklanjuti

Laporan

Diarsipkan

Dst………..

Format Penomoran Dokumen Laporan Pengaduan Masyarakat:

Pengaduan Berkadar Pengawasan:

No/Unit Kerja/BP/Kode Jenis Masalah/Bulan/Tahun

Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan:

No/Unit Kerja/TBP/Kode Jenis masalah/Bulan/Tahun

KATA PENGANTAR - rb.bekraf.go.idrb.bekraf.go.id/...Penanganan_Pengaduan_Masyarakat.pdf ·...

Documents

Transcript of KATA PENGANTAR - rb.bekraf.go.idrb.bekraf.go.id/...Penanganan_Pengaduan_Masyarakat.pdf ·...