ANALISIS PENANGANAN PENERIMAAN TANDAN BUAH SEGAR PADA PT. BIO NUSANTARA TEKNOLOGI
SISTEM PENERIMAAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN …
42
SISTEM PENERIMAAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN BERBASIS OTRS DI UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA KERJA PRAKTEK Oleh Julius Desmon F. 05.41010.0016 Max Pangemanan 06.41010.0002 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA 2010
Transcript of SISTEM PENERIMAAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN …
SISTEM PENERIMAAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN
BERBASIS OTRS DI UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA
KERJA PRAKTEK
Oleh
Julius Desmon F. 05.41010.0016
Max Pangemanan 06.41010.0002
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER
SURABAYA
2010
LAPORAN KERJA PRAKTEK
SISTEM PENERIMAAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN
BERBASIS OTRS DI UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Sarjana Komputer
Oleh :
Julius Desmon F. 05.41010.0016
Max Pangemanan 06.41010.0002
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER
SURABAYA
2010
LAPORAN KERJA PRAKTEK
SISTEM PENERIMAAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN
BERBASIS OTRS DI UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA
Telah diperiksa, diuji dan disetujui
Surabaya, April 2010
Disetujui:
Dosen Pembimbing
Penyelia
Rangsang Purnama,M.Kom.,MCP Budi Setyawan, S.Kom NIDN.0711087301
Mengetahui:
Kaprodi S1 Sistem Informasi
Dra MJ. Dewiyani,M.Pd NIDN.0715067901
iv
ABSTRAK
Universitas Katholik Widya Mandala merupakan salah satu universitas
yang ada di Surabaya. Universitas ini mengalami kesulitan dalam penanganan
komplain mahasiswa karena belum adanya proses komputasional pada proses
penanganan komplain. Hal ini mengakibatkan penanganan yang kurang baik dan
membuat kinerja menurun karena penanganan yang dilakukan masih manual
sehingga menjadi tidak efektif lagi dalam penanganan komplain.
Permasalahan yang ada pada Kerja Praktek ini adalah bagaimana
membuat Sistem penanganan komplain menggunakan Open Ticket Request
System (OTRS) yang diterjemahkan menjadi sistem penerimaan tiket terbuka
yang sebelum ini dilakukan secara manual, yang terkadang bila masalah terlalu
banyak mengakibatkan teknisi tidak mampu menyelesaikan pekerjaan yang satu
dan yang lain dengan cepat, sehingga pihak yang komplain bisa saja mengajukan
komplain lagi. Penggunaan aplikasi ini diharapkan dapat membantu pihak
universitas menangani komplain yang masuk dengan lebih efektif dan efisien.
Aplikasi ini membantu penanganan komplain menjadi efektif dan efisien
karena komplain langsung diterima oleh sistem yang secara otomatis akan
mengirimkan pemberitahuan kepada teknisi. Aplikasi ini menggunakan sistem
tiket yang memberikan garansi bila setelah beberapa waktu bila tidak ditangani
dengan baik maka komplain akan naik untuk ditangani oleh otoritas yang lebih
tinggi.
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis haturkan kepada Tuhan YME yang telah berkenan
mencurahkan berkat-Nya sehingga pelaksanaan tugas kerja praktek ini dapat
terselesaikan dengan baik. Laporan ini disusun sebagai bukti bahwa kami telah
menyelesaikan tugas kerja praktek yang dilaksanakan di Universitas Katolik
Unika Widya Mandala Dinoyo yang berada di kota Surabaya. Tujuan dari kerja
praktek ini untuk menerapkan ilmu yang telah penulis dapatkan di bangku kuliah.
Dengan melihat kerja sesungguhnya yang ada, diharapkan mampu menerapkan
ilmu yang telah dimiliki dengan kondisi permasalahan yang ada.
Dengan selesainya penyusunan buku laporan kerja praktek ini tidak lepas
dari bantuan berbagai pihak. Bapak Peter selaku penyelia yang banyak
memberikan masukan dan koreksi yang sangat membantu dalam penyelesaian
kerja praktek ini. Dalam kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Rangsang Purnama, selaku dosen pembimbing atas segala arahan dan
bimbingannya.
2. Bapak Hubertus, yang telah memberikan masukan kepada penulis selama
pelaksanaan kerja praktek di Unika Widya Mandala.
3. Bapak Budi Setyawan, yang telah memberikan masukan kepada penulis
selama pelaksanaan kerja praktek di Unika Widya Mandala.
4. Keluarga dan kerabat yang telah memberikan dukungan moral dan doa demi
tercapainya pelaksanaan Kerja Praktek ini.
vi
Penulisan tugas ini masih memiliki banyak kekurangan namun
diharapkan mampu memberikan dokumentasi, analisa, dan perancangan sistem
yang dibangun supaya dapat membantu instansi-instansi terkait dan tentunya
dapat memberikan kontribusi dalam perkembangan ilmu pengetahuan.
Surabaya, April 2010
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang........................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................... 1
1.3 Pembatasan Masalah ................................................................................... 1
1.4 Tujuan ......................................................................................................... 2
1.5 Manfaat ....................................................................................................... 2
1.6 Sistematika Penulisan .................................................................................... 2
BAB II GAMBARAN UMUM ORGANISASI ............................................... 4
2.1 Sejarah Singkat Unika Widya Mandala ................................................... 4
2.2 Visi dan Misi …………............................................................................. 4
2.2.1 Visi ................................................................................................... 4
2.2.2 Misi .................................................................................................. 4
2.3 Lokasi ……………................................................................................. 5
2.4 Struktur Organisasi .................................................................................. 5
BAB III LANDASAN TEORI ......................................................................... 7
3.1 Sistem Informasi ...................................................................................... 7
3.1.1 Informasi ......................................................................................... 7
viii
Halaman
3.1.2 Analisa dan Disain Sistem .............................................................. 8
3.2 Database ................................................................................................... 9
3.2.1 Data Flow Diagram ......................................................................... 10
3.2.2 Flow Chart ....................................................................................... 11
3.2.3 Entity Relationship Diagram ........................................................... 12
3.3 Visual Basic .NET .................................................................................... 13
BAB IV DESKRIPSI DAN IMPLEMENTASI KERJA PRAKTEK ............... 14
4.1 Metodologi Penelitian ............................................................................. 14
4.2 Analisa Sistem .......................................................................................... 14
4.3 Desain Sistem ........................................................................................... 15
4.3.1 System Flow pelaporan dan penanganan complain ......................... 15
4.3.2 Data Flow Diagram Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain ........................................................................................ 16
4.3.3 Entity Relationship Diagram Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain ........................................................................................ 16
4.3.4 Struktur Tabel ................................................................................. 17
4.3.5 Desain Input Output ....................................................................... 18
4.3.6 Entity Relationship Diagram .......................................................... 18
4.3.7 Struktur Tabel ................................................................................. 18
4.3.8 Desain Input Output ....................................................................... 21
4.4 Kebutuhan Sistem .................................................................................... 24
4.4.1 Perangkat Keras .............................................................................. 24
4.4.2 Perangkat Lunak ............................................................................. 24
4.5 Penejelasan Pemakaian ............................................................................... 24
ix
Halaman
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 29
5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 29
5.2 Saran ........................................................................................................ 29
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 30
LAMPIRAN 1 ..................................................................................................... 31
LAMPIRAN 2 ..................................................................................................... 32
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Simbol Bagan Alir Dokumen ................................................................... 12
Tabel 4.1 Tabel Login ............................................................................................... 19
Tabel 4.2 Tabel OTRS .............................................................................................. 19
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi UNIKA Widya Mandala ................................ 5
Gambar 3.1 Simbol Kesatuan Luar (Eksternal Entity) ...................................... 10
Gambar 3.2 Simbol Arus Data........................................................................... 10
Gambar 3.3 Simbol Simpanan Data (Data Store) ............................................ 11
Gambar 3.4 Proses ............................................................................................ 11
Gambar 3.5 Tampilan Visual Basic .NET ........................................................ 13
Gambar 4.1 System Flow Pelaporan dan Penanganan Komplain Berbasis OTRS ............................................................................................ 15
Gambar 4.2 Context Diagram Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain berbasis OTRS ............................................................. 16
Gambar 4.3 DFD Level 0 Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain berbasis OTRS .............................................................................. 17
Gambar 4.4 DFD Level 1 Sistem Penerimaan dan Penangan Komplain berbasis OTRS .............................................................................. 18
Gambar 4.5 Conceptual Data Model Pelaporan Dan Penanganan Komplain .. 19
Gambar 4.6 Physical Data Model Pelaporan Dan Penanganan Komplai ........ 19
Gambar 4.7 Desain Halaman Awal .................................................................. 21
Gambar 4.8 Desain Halaman Login Editor ...................................................... 21
Gambar 4.9 Desain Halaman Login Preview.................................................... 22
Gambar 4.10 Desain Halaman Client Complain ................................................ 22
Gambar 4.11 Desain Halaman Technician ..…................................................... 23
Gambar 4.12 Desain Halaman Client and Technician Preview.......................... 23
Gambar 4.13 Halaman Awal .............................................................................. 25
Gambar 4.14 Halaman Login Editor.................................................................. 25
xii
Gambar 4.15 Halaman Client Complain............................................................. 26
Gambar 4.16 Halaman Technician ...................................................................... 26
Gambar 4.17 Halaman Login Preview.................................................................. 27
Gambar 4.18 Halaman CT ................................................................................ 27
Gambar 4.19 Halaman Login Preview ................................................................ 28
Gambar 4.20 Halaman Client Complain ............................................................ 28
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan penggunaan
teknologi informasi yang secara tidak langsung umumnya juga akan memberikan
tambahan masalah atau gangguan dari teknologi informasi seperti yang terjadi
pada UKWMS. Untuk menangani masalah tersebut, maka diperlukan proses
pelaporan komplain. Proses pelaporan komplain berupa dokumen yang diisi oleh
pelapor yang kemudian diserahkan pada bagian PDI. Kemudian Bagian PDI akan
menangani masalah atau komplain yang diajukan dari dokumen tersebut. Selama
ini proses tersebut masih dilakukan secara manual sehingga penanganan terhadap
komplain kurang cepat dan menyulitkan untuk membuat laporan.
Berdasarkan situasi tersebut, diperlukan solusi yaitu penggunaan Open
Ticket Request System (OTRS). Dengan adanya sistem ini diharapkan mampu
membantu bagian PDI untuk menangani komplain yang ada.
1.2 Perumusan Masalah
Menerima dan menangani komplain dengan baik yang sejauh ini
kurang cepat. Dengan mengubah proses penanganan yang manual, menjadi
terkomputerisasi.
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dalam aplikasi ini adalah sebagai berikut:
2
1. Aplikasi yang dibuat merupakan aplikasi berbasis desktop yang menggunakan
jaringan intranet
2. Aplikasi yang dibuat meliputi proses komplain, penanganan komplain.
1.4 Tujuan Kerja Praktek
Tujuan dari kerja praktek ini adalah menghasilkan aplikasi yang:
Dapat membantu proses penerimaan komplain. Dan proses penanganan
komplain yang diterima oleh PDI Unika Widya Mandala.
1.5 Manfaat
Adapun manfaat yang didapat oleh Unika Widya Mandala dengan
adanya Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain ini adalah:
1. Penggunaan kertas-kertas yang banyak dapat dikurangi.
2. Proses penanganan komplain yang relatif cepat.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan laporan kerja
praktek ini dibagi menjadi beberapa bab. Bab yang digunakan, yaitu:
Pendahuluan, Gambaran Umum Organisasi, Landasan Teori, Deskripsi Kerja
Praktek, Penutup.
Bab pertama pendahuluan membahas mengenai latar belakang,
perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan kerja praktek, manfaat,
sistematika penulisan. Latar belakang dari dibuatnya sistem ini menjelaskan
tentang hal-hal yang mendasari penulis membuat sistem informasi penerimaan
dan penanganan komplain.
3
Bab kedua gambaran umum organisasi berisikan gambaran umum
organisasi. Serta visi dan misi perusahaan dari laporan kerja praktek ini.
Bab ketiga landasan teori berisikan tentang landasan-landasan teori yang
digunakan dalam menyelesaikan permasalahan. Landasan-landasan teori yang
digunakan Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD).
Bab keempat deskripsi kerja praktek mendeskripsikan kerja praktek dan
implementasi dari aplikasi dalam menyelesaikan masalah yang terjadi. Pengujian
terhadap aplikasi ini dilakukan dengan menggunakan trial and error.
Bab kelima penutup membahas tentang kesimpulan pembahasan
permasalahan terhadap penyelesaian masalah yang terjadi pada obyek kerja
praktek yang telah dilakukan dan saran bagi pengembang aplikasi yang telah
dibuat. Saran inilah yang menjadi masukan bagi pengembang untuk membangun
suatu sustem yang up to date terhadap masalah baru yang akan dihadapi ke
depannya.
4
BAB II
GAMBARAN UMUM ORGANISASI
2.1 Sejarah Singkat Unika Widya Mandala
Sebagai pengelola Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya,
Yayasan Widya Mandala Surabaya didirikan oleh Uskup Surabaya almarhum
Mgr. J. Klooster, CM di Surabya dengan akte Notaris Anwar Mahajudin No.
42/1960 tertanggal 11 Agustus 1960. Tanggal 20 september 1960 merupakan
kegiatan pertama Unika Widya Mandala Surabaya yang dimulai oleh Fakultas
Ilmu Pendidikan di Madiun, kemudian ditetapkan oleh Uskup Surabaya, Mgr.
Yohanes Hadiwikarta, Pr,. Sebagai Hari Jadi Universitas melalui Surat Keputusan
(SK) Uskup Surabaya nomor: 131/G113/III/98 tertanggal 6 Maret 1998.
2.2 Visi dan Misi Unika Widya Mandala
Berikut ini adalah visi dan misi pendiri Universitas:
Visi:
Terbentuknya komunitas akademik yang reflektif dan kreatif dilandasi oleh
nilai-nilai Pancasila dan prinsip-prinsip Kristiani.
Misi:
Menyelenggarakan Pendidikan Tinggi untuk menghasilkan lulusan
profesional, menguasai ilmu pengetahuan, teknologi, seni dan budaya,
bermoral, terbuka terhadap perubahan dan perkembangan serta memiliki
solidaritas yang tinggi, dengan memperhatikan pelayanan dan pengabdian
kepada golongan yang lemah.
5
2.3 Lokasi
Unika Widya Mandala Surabaya di Jalan Dinoyo No. 42 - 44 Surabaya
Jawa Timur. Dengan nomor telepon (031) 5678478 – 5682211 dan nomor fax
(031) 5610818.
2.4 Struktur Organisasi
Berikut struktur organisasi Unika Widya Mandala yang dijelaskan pada
Gambar 2.1 :
Gambar 2.1 Struktur Organisasi UNIKA Widya Mandala
Rektor: memimpin penyelenggaraan pendidikan, penelitian, pengapdian kepada
masyarakat, dan membina tenaga kependidikan, mahasiswa, lembaga non
kependidikan serta hubungan dengan lingkungannya.
WK1: membantu rektor memimpin penyelenggaraan pendidikan, pengajaran,
penelitian, pengabdian kepada masyarakat pembinaan mahasiswa dan
pelayanan kesejahteraan mahasiswa serta hubungan kerjasama dengan
masyarakat dan alumni, serta hubungan internasional.
6
WKII: membantu rektor dalam memimpin penyelenggaraan kegiatan di bidang
administrasi umum, keuangan dan kepegawaian.
Senat Akademik Universitas:
a. Merumuskan kebijakan akademik dan pengembangan Universitas
b. Merumuskan kebijakan penilaian prestasi akademik dan kecakapan serta
kepribadian sivitas akademika
Biro Administrasi: satuan pelaksana administratif pada Universitas yang
menyelenggarakan pelayanan teknis administratif.
7
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1 Sistem Informasi
Informasi adalah Informasi adalah pengetahuan yang didapatkan dari
pembelajaran, pengalaman, atau instruksi. Sedangkan sistem informasi adalah
sekumpulan komponen pembentuk sistem yang mempunyai keterkaitan antara
satu komponen dengan komponen lainnya yang bertujuan menghasilkan suatu
informasi dalam suatu bidang tertentu. Dalam sistem informasi diperlukan adanya
klasifikasi alur informasi, hal ini disebabkan keanekaragaman kebutuhan akan
suatu informasi oleh pengguna informasi. Kriteria dari sistem informasi antara
lain, fleksibel, efektif dan efisien. (Herlambang, 2005:121)
3.1.1 Analisa dan Disain Sistem
Analisis sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian suatu sistem
informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponen dengan masksud untuk
mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan, kesempatan, hambatan
yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan.
(Kendall, 2003:7)
Analisis sistem dilakukan setelah tahap perencanaan sistem sebelum
tahap perencanaan sistem. Langkah-langkah dasar dalam melakukan analisis
(Hartono, 1999:64):
a. Identify, yaitu mengindentifikasi masalah.
b. Understand, yaitu mengenal masalah.
8
c. Analyze, yaitu menganalisis masalah.
d. Report, yaitu membuat laporan hasil analisis.
Setelah analisis sistem dilakukan, tahap selanjutnya adalah perancangan
sistem. Perancangan sistem dapat didefinisikan sebagai tahap setelah:
a. Identify, yaitu mengindentifikasi masalah.
b. Understand, yaitu mengenal masalah.
(Hartono, 1999:65)
Perancangan sistem mempunyai dua tujuan utama, yaitu memenuhi
kebutuhan kepada pemakai dan untuk memberikan gambaran yang jelas dan
rancang bangun yang lengkap kepada pemrogram dan ahli teknik lainnya yang
terlibat. (Hartono, 1999:66)
Desain sistem adalah proses atau seni dalam pengartian arsitektur,
komponen, modul, tampilan dan data untuk sebuah sistem yang memuaskan
kebutuhan tertentu. (Hartono, 1999:67)
3.2 Database
Database adalah kumpulan koleksi yang terintegrasi dengan rekaman
yang terelasi secara logikal atau file yang terkosolidasi dalam bagian komon yang
memberikan data untuk satu atau lebih user, salah satu cara mengklasifikasi
database mengikutkan tipe dari isi. Satu database menunjukkan satu kumpulan
data yang dipakai dalam satu lingkup perusahaan, instansi. Dalam merancang
aplikasi database, selain harus mengatur rutin program agar kinerjanya
maksimum, juga harus memperhatikan tata letak penyimpanan data, baik secara
fisik maupun logis. Perancangan database yang baik memberikan waktu
pencarian minimum dalam menentukan lokasi record-record tertentu. Database
9
yang baik juga harus mampu menyimpan data seefisien mungkin agar database
tidak berkembang terlalu besar. Dengan demikian data dapat diperbarui dengan
mudah. (Hartono, 1999:78)
Perancangan database yang baik melibatkan 7 aktivitas kunci yaitu :
1. Membuat model aplikasi.
2. Menentukan data yang diperlukan aplikasi.
3. Mengorganisir data ke dalam table.
4. Menetapkan hubungan antar table.
5. Menetapkan kebutuhan indeks, validasi dan integritas bagi data.
6. Membuat dan menyimpan query yang perlu untuk aplikasi.
7. Meninjau ulang rancangan database.
(Hartono, 1999:80)
DBMS (Database Management System) adalah kumpulan dari program
komputer yang mengontrol pembuatan, perawatan dan penggunaan database
dengan komputer sebagai media atau sebuah organisasi dan penggunanya. Yang
kemudian mengijinkan organisasi untuk menaruh atau menempatkan kontrol
perkembangan database organisasi pada database administrators (DBAs) dan
spesialis lainnya. DBMS adalah paket sistem software yang membantu
penggunaan koleksi rekaman data dan file yang terintegrasi diketahui sebagai
databases.(Hartono, 1999:85)
3.2.1 Data Flow Diagram
DFD berfungsi sebagai tampilan grafis dari aliran proses data melalui
sebuah sistem informasi. Adalah sebuah hal umum bila kita berlatih dengan
menggambar sebuah diagram alur data melalui level context terlebih dahulu, yang
10
menunjukkan interaksi antara sistem dan agen eksternal dimana berfungsi sebagai
sumber data. Pada context diagram atau yang disebut juga DFD Level 0 dimana
interaksi sistem dengan dunia luar di model murni untuk syarat alir data melalui
system area. Context level DFD ini kemudian di dekomposisi menjadi DFD level
1, pada DFD Level ini menunjukkan bagaimana sebuah sistem dibagi menjadi
sub-sistem (proses).
Beberapa simbol dalam DFD antara lain:
1. External entity (kesatuan luar)
Kesatuan luar merupakan kesatuan (entity) di lingkungan luar sistem yang
dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainnya yang berada di lingkungan
luarnya yang akan memberikan input atau menerima output dari sistem.
Gambar dari kesatuan luar ini ditunjukkan pada gambar 3.1.
Gambar 3.1 Simbol Kesatuan Luar (Eksternal Entity)
2. Data flow (arus data)
Arus data menunjukkan arus dari data yang dapat berupa masukan untuk
sistem atau hasil dari proses sistem. Gambar arus data ditunjukkan oleh
gambar 3.2.
Gambar 3.2 Simbol Arus Data
11
3. Data store (simpanan data)
Simpanan Data (Data Store) merupakan simpanan dari data yang dapat berupa
suatu file atau database di sistem computer. Gambar dari simpanan data
situnjukkan oleh gambar 3.3
Gambar 3.3 Simbol Simpanan Data (Data Store)
4. Process (proses)
Proses sebagaimana gambar 3.4 adalah kegiatan atau kerja yang dilakukan
oleh orang, mesin atau computer dari hasil suatu arus data yang masuk ke
dalam proses untuk dihasilkan arus data yang akan keluar dari proses.
Gambar 3.4 Simbol Proses
3.2.2 Flowchart
Bagan alir dokumen (document flowchart) atau disebut juga bagan alir
formulir (form flowchart) atau paperwork flowchart merupakan bagan alir yang
yang memberikan presentasi diagram dengan memberikan solusi langkah demi
langkah, data di presentasikan dengan kotak dan panah yang mengkoneksikan
mereka menjadi alur atau arah alur data. Alur data digunakan untuk, analisa,
desain, dokumentasi atau mengatur sebuah process atau program dalam berbagai
macam tipe. Berikut Tabel 3.1 merupakan simbol bagan alir dokumen:
12
Tabel 3.1 Simbol Bagan Alir Dokumen
No Nama Simbol Penjelasan 1 Dokumen Menunjukkan dokumen input dan
output untuk proses manual, mekanik atau komputer
2 ProsesManual Menunjukkan pekerjaan manual
3 Simpanan Offline N
File non komputer yang diarsip urut angka (numerical)
4 Proses Komputerisasi
Menunjukkan kegiatan proses operasi program komputer
5 Keyboard Menunjukkan input yang menggunakan on-line keyboard
6 Garis Alir Menunjukkan arus dari proses
3.2.3 Entity Relationship Diagram
Entity Relationship Diagram (ERD) adalah alat yang digunakan untuk
mempresentasikan model tabel dalam database dan hubungan antar satu tabel
dengan tabel yang lainnya yang disebut juga dengan relationship. Entity
Relationship Diagram terdiri dari dua jenis model, yaitu:
1. Conceptual Data Model
Conceptual Data Model (CDM) adalah sebuah peta dari konsep dan
relasi nya. Secara khusus, ini menjelaskan bagian signifikan mengenai sebuah
organisasi (entity classes), untuk mengumpulkan informasi dan karakteristik
(attributes) dan asosiasi antara pasangan-pasangan yang signifikan (relationship).
(Hartono, 1999:90)
13
2. Physical Data Model
Physical Data Model (PDM) atau disebut juga desain database adalah
representasi dari desain data yang mengambil akun dari fasilitas dan konstrain dari
sistem manajemen database yang diberikan. (Hartono, 1999:92)
3.3 Visual Basic .NET
Sebuah alat untuk mengembangkan dan membangun aplikasi yang
bergerak di atas sistem .NET Framework, dengan menggunakan bahasa BASIC.
Dengan menggunakan alat ini, para programmer dapat membangun aplikasi
Windows Forms, Aplikasi web berbasis ASP.NET, dan juga aplikasi command-
line. Alat ini dapat diperoleh secara terpisah dari beberapa produk lainnya (seperti
Microsoft Visual C++, Visual C#, atau Visual J#), atau juga dapat diperoleh
secara terpadu dalam Microsoft Visual Studio .NET. Contoh tampilan Visual
Studio .NET bisa dilihat di gambar 3.5.
Gambar 3.5 Tampilan Visual Basic .NET
14
BAB IV
DESKRIPSI KERJA PRAKTEK
4.1 Metodologi Kerja Praktek
Untuk menyelesaikan permasalahan dalam Kerja Praktek ini, diperlukan
waktu selama 20 hari atau setara dengan seratus enam puluh jam kerja di Unika
Widya Mandala bagian Pusat Data dan Informasi mulai 18 Januari 2010 sampai
dengan 12 Februari 2010. Kegiatan kerja praktek ini disamping dimaksudkan
untuk memperoleh data-data dan informasi yang diperlukan dalam membangun
sistem penerimaan dan penanganan complain berbasis OTRS di Unika Widya
Mandala, tetapi juga dimaksudkan agar mempunyai kesempatan untuk merasakan
kerja di suatu perusahaan atau instansi. Walaupun singkat, diharapkan dapat
memberikan pengalaman tersendiri sekaligus bekal menghadapi dunia kerja.
4.2 Analisis Sistem
Dalam pembahasan pekerjaan ini, yang menjadi masalah utama pada
bagian Pusat Data dan Informasi adalah proses pelaporan komplain yang masih
manual sehingga terjadi kesulitan dalam penanganan komplain karena banyaknya
pelaporan komplain menggunakan telepon atau dengan menggunakan dokumen
sehingga bila terjadi kehilangan dokumen atau banyaknya jumlah dokumen
komplain akan meyebabkan kebingungan dan keributan tersendiri karena jumlah
teknisi yang terbatas. Dari permasalahan yang ada, Bagian Pusat Data dan
Informasi membutuhkan aplikasi yang mampu menangani pelaporan komplain,
penanganan komplain, dan pembuatan laporan.
15
4.3 Desain Sistem
Desain sistem merupakan tahap pengembangan setelah analisis sistem
dilakukan. Dalam desain sistem ini diuraikan antara lain: System Flow, Data Flow
Diagram (DFD), Entity relationship Diagram (ERD), struktur tabel dan desain
input/output (I/O).
4.3.1 System Flow Pelaporan Dan Penanganan Komplain
Berikut perancangan system flow untuk menyelesaikan permasalahan.
System flow yang dapat dirancang terdiri dari system flow pelaporan dan
penanganan komplain. Untuk lebih jelas, system flow digambarkan seperti
ditampilkan pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1 System Flow Pelaporan dan Penanganan Komplain Berbasis OTRS
16
4.3.2 Data Flow Diagram Pelaporan Dan Penanganan Komplain
DFD Sistem Pelaporan dan Penanganan Komplain OTRS
menggambarkan aliran data yang terjadi dalam sistem, sehingga dengan
dirancangnya DFD ini akan terlihat dengan jelas arus data yang mengalir dalam
sistem baik dari eksternal entity ke proses, proses ke data store, proses ke proses.
Pembuatan DFD ini akan dibuat mulai dari context diagram dan DFD level di
bawahnya.
4.3.3 Context Diagram
Pada Context Diagram Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain ini
terdiri dari 3 entitas (bagian), yaitu klien, teknisi, dan Admin yang lebih tinggi.
Pada Gambar 4.2 Ketiga entitas tadi memberikan input data dan menerima output
data yang diperlukan.
Confirm Login Admin
Laporan Masalah admin
Mengirim IP Nama Pass Admin
Confirm Login Tech
Laporan Masalah Tech
Mengirim IP_Nama_Pass Tech
Laporan Keluhan
Confirm Login
Mengirim Keluhan
Mengirim IP_Nama_Pass Client
0
Sistem Penerimaan dan Penangan Komplain
Berbasis OTRS
+
Client
Tech
Admin
Gambar 4.2 Context Diagram Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain berbasis OTRS
17
4.3.4. Data Flow Diagram Level 0 Pelaporan Dan Penanganan Komplain
Dari context diagram diatas dapat dibuat DFD Level 0 yang terdiri dari 4
proses, yaitu Melakukan Login, process C1, process CT, process A2. Masing-
masing proses ini dapat dilihat pada gambar 4.3.
Confirm Login Tech
Confirm Login Admin
Confirm Login
Report masalah
Report Keluhans
Simpan Keluhan
Laporan Masalah admin
Laporan Masalah Tech
Laporan Keluhan
Mengirim Keluhan
Cek DB Login
Mengirim IP Nama Pass Admin
Mengirim IP_Nama_Pass Tech
Mengirim IP_Nama_Pass Client
Client
Client
Client
Client
Tech
Tech
Tech
Admin
Admin
Admin
1
Melakukan Login
1 DB Login
3
Proses C1
4
Proses CT
5
Process A2
2 DB OTRS
Gambar 4.3 DFD Level 0 Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain berbasis OTRS
2
Proses C1
3
Proses CT
4
Process A2
18
4.3.5. Data Flow Diagram Level 1 Pelaporan Dan Penanganan Komplain
Dari context diagram diatas dapat dibuat DFD Level 0 yang terdiri dari 2
proses, yaitu penerimaan laporan komplain, penanganan komplain, mengecek
status komplain, memberikan laporan. Masing-masing proses ini dapat dilihat
pada gambar 4.4.
processing
[Cek DB Login]
[Mengirim IP Nama Pass Admin]
[Mengirim IP_Nama_Pass Tech]
[Mengirim IP_Nama_Pass Client]Client
Tech
Admin
1 DB Login
1.1
menginput data login
1.2
melakukan pengecekan
Gambar 4.4 DFD Level 1 Sistem Penerimaan dan Penangan Komplain Berbasis OTRS
4.3.6 Entity Relationship Diagram
Untuk struktur database yang digunakan akan dirancang menggunakan
Entity Relationship Diagram(ERD), menggunakan power designer. ERD dari
Sistem Penerimaan dan Penangan Komplain Berbasis OTRS meliputi Conceptual
Data Model dan Physical Data Model.
19
A. Conceptual Data Model
Sebuah Conceptual Data Model (CDM) merupakan gambaran dari
struktur logik dari sebuah basis data. Berikut ini adalah CDM dari program yang
dibuat.
PK_NAME_F K_NAME
Login
IDNamePassIPStatus1Status2
OTRS
DateTimeNameTaken ByCasesNoteStatus
Gambar 4.5 Conceptual Data Model Pelaporan Dan Penanganan Komplain
B. Physical Data Model
Physical Data Model (PDM) merupakan hasil dari generate dari
Conceptual Data Model. Berikut adalah PDM dari program yang dibuat.
LOGIN
ID varchar(5)NAME varchar(20)PASS varchar(20)IP varchar(15)STATUS1 varchar(3)STATUS2 varchar(10)
OTRS
DATE varchar(20)TIME varchar(20)NAME varchar(20)TAKEN_BY varchar(20)CASES varchar(20)NOTE varchar(20)STATUS varchar(20)
Gambar 4.6 Physical Data Model Pelaporan Dan Penanganan Komplain
4.3.7 Struktur Tabel
Program Sistem Penerimaan dan Penanganan Komplain berbasis OTRS
ini memiliki database yang terdiri dari beberapa tabel dengan menggunakan
database Microsoft SQL Server Management Studio Express, yaitu:
1. Tabel Login
Primary Key : ID, Name
Foreign Key : -
20
Fungsi : Menyimpan data User , pass dan IP
Tabel 4.1 Login
Kolom Tipe data besar Keterangan ID Varchar 5 ID Name Varchar 20 Name Pass Varchar 20 Pass IP Varchar 15 IP Status 1 Varchar 3 Status Status 2 Varchar 10 Status
2. Tabel OTRS
Primary Key : -
Foreign Key : -
Fungsi : Menyimpan data kasus-kasus yang telah di kumpulkan
Tabel 4.2 OTRS
Kolom Tipe data Besar Keterangan Date Varchar 20 Date Time Varchar 20 Time Name Varchar 20 Customer Name Taken By Varchar 20 Officer Name Cases Varchar 20 Cases Name Note Varchar 20 Cases Note Status Varchar 20 Case Status
4.3.8 Desain Input Output
Desain input/output Sistem Penerimaan Komplain dan Sistem Penanganan
Komplain adalah sebagai berikut:
A. Desain Halaman Awal
Halaman awal adalah halaman yang tampil pertama kali ketika aplikasi
dieksekusi, untuk mengecek kebenaran username dan password, dan apakah
21
alamat IP sudah terhubung ke jaringan. Desain halaman awal dapat dilihat pada
gambar 4.7.
OTRS v1.2 OTRS ID <Logo> Universitas Katolik Widya Mandala v1.2 Date <Combo box> Surabaya <Text box> Name Time <Textbox> <Text box> Log out Username ADMIN: Exit <Textbox> <Adm Note1> Password <Adm Note2> <Textbox> Client Unhide Clear <Clt Note1> IP Address Technician <Combobox> <T Note1> <OK> <Cancel> Client n Tech <CnT Note1> Your IP: ‐‐‐‐‐‐‐
Gambar 4.7 Desain Halaman Awal
B. Desain Halaman Login Editor
Halaman Login Editor adalah halaman dimana admin (A1) dapat
melakukan perubahan pada ID dan IP. Desain halaman Login Editor dapat dilihat
pada gambar 4.8.
OTRS v1.2 <Logo> Universitas Katolik Widya Mandala v1.2 Surabaya New OK Login Editor Delete Reset List ID Name Pass IP Status 1 Status 2 <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> ID OTRS Role Status1 Name <TxtBox> Change A1 A2 ON OFF Pass <TxtBox> C1 T1 Status2 IP add CT Active N Active IP <TxtBox> Clear IP <TxtBox>
Gambar 4.8 Desain Halaman Login Editor
22
C. Desain Halaman Login Preview
Halaman Login Preview berfungsi untuk melihat data-data Login. Desain
halaman Login Preview dapat dilihat pada gambar 4.9.
OTRS v1.2 <Logo> Universitas Katolik Widya Mandala v1.2 Surabaya Login Preview List ID Name Pass Status1 Status 2 <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV>
Gambar 4.9 Desain Halaman Login Preview
D. Desain Halaman Client Complain
Halaman Client Complain adalah halaman dimana Client dapat
menjelaskan dan menanyakan problem. Desain halaman Client Complain dapat
dilihat pada gambar 4.10.
OTRS v1.2 <Logo> Universitas Katolik Widya Mandala v1.2 Surabaya Client Complain Case Status: <Txtb> Message <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV>
<LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> Date Time Name Taken By Cases Note Status <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> Send Cancel
Gambar 4.10 Desain Halaman Client Complain
23
E. Desain Halaman Technician
Halaman Technician dimana technician bisa melihat daftar dari kasus-
kasus yang ada, dan bila diambil oleh technician yang bersangkutan dapat muncul
pada my list. Desain halaman Technician dapat dilihat pada gambar 4.11.
OTRS v1.2 <Logo> Universitas Katolik Widya Mandala v1.2 Surabaya Technician Case List Refresh Date Time Name Taken By Cases Note Status <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> My List Date Time Name Taken By Cases Note Status <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> Delete Take Job Done Gv Up
Gambar 4.11 Desain Halaman Technician
F. Desain Halaman Client and Technician Preview
Halaman Client and Technician Preview untuk mereview data-data.
Desain halaman Client and Technician Preview dapat dilihat pada gambar 4.12.
OTRS v1.2 <Logo> Universitas Katolik Widya Mandala v1.2 Surabaya Client n Technician Preview List Refresh Date Time Name Taken By Cases Note Status <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV> <LstV>
Gambar 4.12 Desain Halaman Client and Technician Preview
24
4.4. Kebutuhan Sistem
Sistem yang digunakan dalam implementasi program ini, terbagi menjadi
dua perangkat. Perangkat tersebut, yaitu perangkat lunak dan perangkat keras.
Berikut penjelasan secara rinci perangkat lunak dan perangkat keras yang
digunakan.
4.4.1. Perangkat Keras
Untuk perangkat keras, minimal pengguna harus mempersiapkan
spesifikasi sebagai berikut:
1. Processor Intel Pentium Core 2 Duo.
2. Memory 2GB.
3. Hardisk 180 GB.
4. Kabel LAN atau Wi-Fi.
5. Kartu Graphics minimal 32MB.
4.4.2. Perangkat Lunak
Adapun perangkat lunak yang digunakan, yaitu:
1. Visual Studio 2008
2. Sistem operasi Windows® Vista dan Windows 7
3. Microsoft Sql Server Express 2005.
4.5. Penjelasan Pemakaian
Tahap ini merupakan langkah-langkah dari pemakaian program Sistem
Informasi Penanganan Komplain Berbasis OTRS. Yang telah dibuat.
25
A. Halaman Awal
Halaman awal adalah halaman yang tampil pertama kali ketika aplikasi
dieksekusi untuk Login. halaman awal dapat dilihat pada gambar 4.13.
Gambar 4.13 Halaman Awal
B. Halaman Login Editor
Halaman Login Editor adalah halaman yang berisi data-data login dan
kemampuan edit data login. Halaman Login Editor dapat dilihat pada gambar
4.14.
Gambar 4.14 Halaman Login Editor
26
C. Halaman Client Complain
Halaman Client Complain untuk client supaya bisa komplain. halaman
Client Complain dapat dilihat pada gambar 4.15.
Gambar 4.15 Halaman Client Complain
D. Halaman Technician
Halaman Technician dimana tech bisa menerima case dan melihat case apa yang
telah diambil. halaman Technician dapat dilihat pada gambar 4.16.
Gambar 4.16 Halaman Technician
27
E. Halaman Login Preview
Halaman Login Preview untuk melihat data-data login. halaman Login
Preview dapat dilihat pada gambar 4.17.
Gambar 4.17 Halaman Login Preview
F. Halaman CT
Halaman CT dimana halaman ini memungkinkan client dan technician
untuk melihat saja. halaman CT dapat dilihat pada gambar 4.18.
Gambar 4.18 Halaman CT
28
G. Halaman Login Preview
Halaman Login Preview dimana halaman ini memungkinkan
Administrator untuk melihat saja. halaman Login Preview dapat dilihat
pada gambar 4.19.
Gambar 4.19 Halaman Login Preview
H. Halaman Client Complain
Halaman Client Complaint dimana halaman ini memungkinkan
client dan technician untuk melihat saja. halaman Client Complaint dapat
dilihat pada gambar 4.20.
Gambar 4.20 Halaman Client Complain
29
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari penelitian dan observasi langsung pada
Universitas Katholik Widya Mandala Surabaya terbukti bahwa sistem ini
memberi manfaat pada pihak UKWMS:
1 Mempermudah pelapor melakukan complain.
2 Mempermudah pengguna melihat status complain.
3 Dapat membantu mengurangi penggunaan dokumen dan meminimalkan
kehilangan informasi yang sering muncul apabila menggunakan
dokumen.
4 Dapat menghasilkan laporan sesuai kebutuhan manajemen.
5.2 Saran
Program SI Penerimaan dan Penanganan komplain berbasis OTRS
ini bisa dikembangkan lebih jauh menggunakan PHP atau ASP.NET untuk
pengembangan sistem supaya tidak hanya dipakai di jaringan dalam WM
tetapi dapat digunakan untuk jaringan luar WM.
30
DAFTAR PUSTAKA Hartono, Jogiyanto. 1999. Analisis & Disain Sistem Informasi: pendekatan
terstruktur teori dan praktek aplikasi bisnis. Andi. Yogyakarta
Kendall, K.E dan Kendall J.E. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1. Prehallindo, Jakarta.
Winarko, Edi. 2006. Perancangan Database dengan Power Designer 6.32. Prestasi Pustaka, Jakarta.
Herlambang. 2005. Pengantar Sistem Informasi. Andi. Yogyakarta http://en.wikipedia.org/wiki/System_analysis http://en.wikipedia.org/wiki/Systems_design http://en.wikipedia.org/wiki/Data_flow_diagram http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart http://en.wikipedia.org/wiki/Entity_relationship_diagram http://en.wikipedia.org/wiki/Conceptual_data_model http://en.wikipedia.org/wiki/Physical_data_model
