MANAJEMENT KOMPLAIN MANAJEMENT KOMPLAIN RUMAH SAKIT RUMAH SAKIT

ANDI EPRI RANGGA ADITYA LISMAANDI EPRI RANGGA ADITYA LISMA

PEMBIMBING : PEMBIMBING : DR. CORT DARBY TOMBOKAN, SH SP. F

BAB IBAB IPENDAHULUANPENDAHULUAN

BAB II TINJUAN PUSTAKABAB II TINJUAN PUSTAKA

DEFINISI KELUHAN PELANGGAN / DEFINISI KELUHAN PELANGGAN /

PASIENPASIEN

•KELUHAN / KOMPLAIN MERUPAKAN SEBUAH HARAPAN YANG BELUM TERPENUHI (BARLOW & MOLLER, 1996)

•EKSPRESI

PERASAAN  KETIDAKPUASAN  ATAS  STANDAR  PELAY

ANAN,  TINDAKAN  / TIADANYA  TINDAKAN

APARAT PELAYANAN YANG BERPENGARUH KEPADA PA

RA PELANGGAN.

•MENURUT YOETI (2002) PELANGGAN ADALAH YANG MEMBELI PRODUK DAN JASA- JASA PADA SUATU PERUSAHAAN

Survei Nielson tahun 1998 (Nulman, 2003) , yaitu:

- 1% pelanggan meninggal-3% pelanggan pindah tempat tinggal-5% dipengaruhi orang lain-9% terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain.-15% dikecewakan oleh kualitas produk atau jasa-68% merasa ditolak oleh sikap tidak peduli para karyawan.

orang-orang yang mendapatkan pengalaman buruk ke dalam 3 (tiga) level reaksi ;1.Level 12.Level 23.Level 3

JENIS KELUHAN JENIS KELUHAN PELANGGAN/ PASIENPELANGGAN/ PASIEN

Kotler (2003), 1.Keluhan yang disampaikan secara lisan2.Keluhan yang disampaikan secara tertulis

Tjiptono (2005),1.Instrumental Complain,2. Non-instrumental complain

Keluhan => keluhan langsung dan keluhan tidak langsung

PENYEBAB TERJADINYA KELUHAN

KEPUASAN  PELANGGAN  BANYAK  DITENTUKAN  OLEH  PERFORMA  KUALITAS  PELAYANAN  DI LAPANGAN (YOETI, 2003).

SISTEM PENANGANAN KELUHANSISTEM PENANGANAN KELUHAN

TJIPTONO  (2001)  MENENTUKAN  BAHWA  ADA  EMPAT  ASPEK  DALAM  PENANGANAN KELUHAN, YAITU:

1.   EMPATI TERHADAP PELANGGAN YANG MARAH

2.KECEPTAN PENAGANAN KELUHAN

3.KEADILAN DALAM MEMECAHKAN KELUHAN

4.KEMUDAHAN BAGI PELANGGAN UNTUK MENGHUBUNGI PERUSAHAAN

Gambar 2.1 Kuadran Barlow-Moller

Menurut   A.J   Schibrowsky  (1994),   manajemen   keluhan   adalah   program pelayanan konsumen. Peran dari   program pelayanan pelanggan adalah menangani keluhan  perorangan  dan   menganalisis   kumpulan  keluhan.

Tujuh langkah manajemen keluhan yang didasarkan oleh Deming Cycle atau Siklus Deming (Bosch, B.G, 2005)

Dokumentasikan keluhan pelanggan

Terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan

Analisis dan pecahkan masalah.

Manfaatkan kebutuhan konsumen.

Perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan.

Sampaikan solusi kepada pelanggan.

Perbaharui sistem pengukuran kinerja

KARAKTERISTIK  PENILAIAN  MANAJEMEN  KOMPLAIN  YANG  EFEKTIF MENURUT TJIPTONO DAN ANASTASIA (2003

1. Komitmen2. Visible3. Acessibel4. Kesederhanaan5. Kecepatan6. Fairnes7. Confidancial8. Records9. Sumber daya10.Remedy

Menurut  Edvardsson. Cara menangani keluhan dari pelanggan

1.Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu.

3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain.

MANFAAT PENANGANAN KELUHAN

• 1. PENYEDIA  JASA  MEMPEROLEH  KESEMPATAN  UNTUK  MEMPERBAIKI  HUBUNGANNYA DENGAN PELANGGAN YANG KECEWA.

• 2. PENYEDIA JASA BISA TERHINDAR DARI PUBLIKASI NEGATIF.

• 3. PENYEDIA  JASA  AKAN  MENGETAHUI  ASPEK-ASPEK  YANG  PERLU  DIKETAHUI  DALAM PELAYANANNYA SAAT INI.

• 4. PENYEDIA JASA AKAN MENGETAHUI SUMBER MASALAHNYA.

• 5. KARYAWAN DAPAT TERMOTIVASI UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERKUALITAS BAIK.

BAB III PENUTUPBAB III PENUTUP

1. DENGAN ADANYA KELUHAN MAKA RUMAH SAKIT DAPAT TERUS MELAKUKAN PERBAIKAN TERHADAP  PELAYANAN  YANG  DIBERIKAN.  BESAR  ATAU  KECILNYA  SUATU  KELUHAN  BILA  TIDAK DIKELOLA DENGAN CEPAT DAN BAIK AKAN BERDAMPAK KEPADA CITRA RUMAH SAKIT ITU SENDIRI.

2. MANAJEMEN PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF MEMBUTUHKAN PROSEDUR YANG JELAS DAN TERSTRUKTUR DENGAN BAIK AGAR DAPAT MENYELESAIKAN MASALAH SERTA DIDUKUNG OLEH SUMBER  DAYA DAN  INFRASTRUKTUR  YANG  MEMADAI AGAR  DAPAT  KINERJA KERJA  YANG MEMUASKAN.

3. PENANGANAN  KELUHAN  YANG  EFEKTIF  AKAN  MEMBERIKAN  DAMPAK  POSITIF  YAITU KEPUASAN BAGI PELANGGAN  YANG DAPAT  MEMPENGARUHI CITRA SUATU PERUSAHAAN/ RUMAH SAKIT.

TERIMA KASIHTERIMA KASIH

TERIMA KASIHTERIMA KASIH