Si E-la Komplain dengan Hatibappeda.lebakkab.go.id/.../Si-ELA-Komplain-dengan-Hati.pdfSi E-la...

Si E-la Komplain dengan Hati

Sistem Elektronik Layanan Komplain dengan

Harapan Terlayani Pasti

Perkembangan teknologi informasi dan

komunikasi hampir mempengaruhi seluruh

aspek kehidupan manusia. Kelebihan teknologi

informasi dan komunikasi akan meningkatkan

kinerja suatu lembaga dan akan menghasilkan

informasi secara relevan tepat waktu dan akurat.

Begitu pula perkembangan teknologi dan

informasi ini menjadi era baru bagi rumah sakit,

yang diharapkan dapat memberikan pelayan

yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Seiring dengan meningkatnya tingkat

pendidikan ekonomi, social dan perubahan gaya

hidup yang tidak terlepas dari pengaruh era

digital saat ini, sudah barang tentu akan merubah

pola pikir setiap orang dalam memenuhi

keinginan dan kebutuhannya dalam berbagai

aspek kehidupan, termasuk tentang tuntutan jasa

layanan kesehatan di rumah sakit. Tuntutan

masyarakat sudah lebih mengarah kepada mutu,

kenyamanan, layanan sepenuh hati dan

kepuasan konsumen.

RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak

merupakan salah satu Organisasi Perangkat

Daerah Kabupaten Lebak yang memberikan

layanan secara langsung kepada masyarakat.

Sesuai Visi RSUD dr. Ajidarmo yaitu “Menjadi

Rumah Sakit Umum Daerah yang Handal dan

Berdaya Saing di Provinsi Banten“ dan

berdasarkan Misi RSUD dr. Ajidarmo nomor 4

(empat) yaitu “Mewujudkan Akses Pelayanan

Yang Berkualitas Kepada Masyarakat“, oleh

karena itu RSUD dr. Ajidarmo dituntut dapat

memberikan pelayanan yang terbaik dan

optimal bagi pasiennya.

Dengan banyaknya pelayanan yang

dimiliki, salah satu kendala yang dihadapi oleh

RSUD dr. Ajidarmo yaitu komplain dari pasien.

Selain komplain dari pasien dan keluarga

pasien, ada juga data komplain yang diperoleh

rumah sakit dari Lembaga Swadaya Masyarakat

(LSM) dan media massa. Adanya komplain dari

pasien / keluarga pasien dan LSM serta media

massa sebagai bentuk protes, keluhan maupun

masukan saran terhadap pelayanan yang

diberikan rumah sakit tentu tidak boleh

diabaikan dan bahkan harus diapresiasi dan

direspon secara proporsional dan professional.

Karena dengan komplain tersebut berarti rumah

sakit dapat mencari tahu kelemahannya,

sehingga dapat membenahi untuk meningkatkan

kinerja pelayanannya.

MENGAPA Si E-La Komplain?

BAPPEDA KABUPATEN LEBAKBAPPEDA KABUPATEN LEBAK

Direktori Inovasi Pemerintahan Kabupaten LebakDirektori Inovasi Pemerintahan Kabupaten Lebak

A. Apa Gagasan Inovasi?

Hal-hal tersebutlah yang membuat

Bapak Rudi Hermawan – Kepala Bidang Tata

Usaha RSUD dr. Ajidarmo - berfikir perlunya

dibuat tatalaksana layanan komplain yang

diharapkan dalam implementasinya membawa

dampak terhadap kepuasan pelanggan. Juga

untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi

lebih baik, sekaligus wujud integritas dalam

r a n g k a m e n g a w a l p e n y e l e n g g a r a a n

pemerintahan dan pembangunan kesehatan di

Kabupaten Lebak.

Tatalaksana komplain yang dimaksud

tersebut beliau wujudkan dalam bentuk sistem

elektronik layanan pengaduan. Selain itu juga

dibuat sebuah gerai layanan pengaduan untuk

mengakomodir para stakeholder yang ingin

menyampaikan komplain secara langsung.

Dengan adanya sistem elektronik

layanan pengaduan dan gerai layanan

pengaduan ini menjadi sumber dan aspirasi

untuk selalu melakukan evaluasi dan perbaikan

kiner ja berdasarkan atas keluhan dan

pengaduan, sehingga dapat membantu rumah

sakit untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

baik secara medis, teknis, administratif kepada

masyarakat.

B. Originalitas

Si E-La Komplain Dengan Hati ini

merupakan gagasan Bapak Rudi Hermawan

sebagai Proyek Perubahan ketika beliau

mengikuti Diklatpim III. Aplikasi Si E-La

Komplain Dengan Hati yang dapat diunduh

melalui smartphone android dibuat secara

swadaya. Gagasan, ide, rancangan aplikasi, dan

mekanisme kerja dilakukan oleh Bapak Rudi

Hermawan, sedangkan untuk eksekusi

pembuatan aplikasinya dibantu oleh tim IT

RSUD dr. Ajiadarmo. Namun untuk beberapa

bagian yang tidak dapat dilakukan oleh tim IT

RSUD dr. Ajiadarmo, pengerjaannya diserahkan

kepada konsultan IT yang bekerjasama dengan

RSUD dr. Ajidarmo. Struktur Sistem Aplikasi Si

E-La Komplain Dengan Hati dibuat sangat user

friendly untuk memudahkan masyarakat dalam

penggunaannya.

C. Tujuan Dan Manfaat Inovasi

Pembuatan Si E-La Komplain Dengan

Hati dan didirikannya gerai layanan pengaduan

ini memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai.

Tujuan pertama adalah agar peningkatan

pelayanan kesehatan dapat terlaksana dengan

baik. Selain itu dengan adanya sistem elektronik

layanan pengaduan ini dapat mempermudah

masyarakat untuk menyampaikan keluhan

pengaduan terkait pelayanan yang ada di RSUD

Ajidarmo, sehingga mempercepat proses

penanganan pengaduan pelayanan. Dan dengan

dibukanya gerai pengaduan, dapat membantu

menjadi sumber evaluasi kinerja sehingga

mampu mewujudkan RSUD Ajidarmo yang

lebih baik.

Manfaat dengan adanya Si E-La

Komplain Dengan Hati ini dapat dirasakan oleh

beberapa stakeholder terkait.

- Bagi Pemerintah Kabupaten Lebak

B e n t u k n y a t a d a r i u s a h a u n t u k

optimalisasi kinerja aparatur di RSUD dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak.

- Bagi RSUD dr. Adjidarmo

Membangun citra aparatur RSUD dr.

Adjidarmo yang beretika, bermoral

professional, tranparan dan bertanggung

jawab.

- Bagi Masyarakat Kabupaten Lebak

dan Sekitarnya

Mewujudkan kepuasan akan pelayanan

t e r h a d a p m a s y a r a k a t d a n

memudahkannya akses pelanggan

terhadap pelayanan rumah sakit.

Si E-la Komplain dengan Hati

Sistem Elektronik Layanan Komplain dengan

Harapan Terlayani Pasti

Perkembangan teknologi informasi dan

komunikasi hampir mempengaruhi seluruh

aspek kehidupan manusia. Kelebihan teknologi

informasi dan komunikasi akan meningkatkan

kinerja suatu lembaga dan akan menghasilkan

informasi secara relevan tepat waktu dan akurat.

Begitu pula perkembangan teknologi dan

informasi ini menjadi era baru bagi rumah sakit,

yang diharapkan dapat memberikan pelayan

yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Seiring dengan meningkatnya tingkat

pendidikan ekonomi, social dan perubahan gaya

hidup yang tidak terlepas dari pengaruh era

digital saat ini, sudah barang tentu akan merubah

pola pikir setiap orang dalam memenuhi

keinginan dan kebutuhannya dalam berbagai

aspek kehidupan, termasuk tentang tuntutan jasa

layanan kesehatan di rumah sakit. Tuntutan

masyarakat sudah lebih mengarah kepada mutu,

kenyamanan, layanan sepenuh hati dan

kepuasan konsumen.

RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak

merupakan salah satu Organisasi Perangkat

Daerah Kabupaten Lebak yang memberikan

layanan secara langsung kepada masyarakat.

Sesuai Visi RSUD dr. Ajidarmo yaitu “Menjadi

Rumah Sakit Umum Daerah yang Handal dan

Berdaya Saing di Provinsi Banten“ dan

berdasarkan Misi RSUD dr. Ajidarmo nomor 4

(empat) yaitu “Mewujudkan Akses Pelayanan

Yang Berkualitas Kepada Masyarakat“, oleh

karena itu RSUD dr. Ajidarmo dituntut dapat

memberikan pelayanan yang terbaik dan

optimal bagi pasiennya.

Dengan banyaknya pelayanan yang

dimiliki, salah satu kendala yang dihadapi oleh

RSUD dr. Ajidarmo yaitu komplain dari pasien.

Selain komplain dari pasien dan keluarga

pasien, ada juga data komplain yang diperoleh

rumah sakit dari Lembaga Swadaya Masyarakat

(LSM) dan media massa. Adanya komplain dari

pasien / keluarga pasien dan LSM serta media

massa sebagai bentuk protes, keluhan maupun

masukan saran terhadap pelayanan yang

diberikan rumah sakit tentu tidak boleh

diabaikan dan bahkan harus diapresiasi dan

direspon secara proporsional dan professional.

Karena dengan komplain tersebut berarti rumah

sakit dapat mencari tahu kelemahannya,

sehingga dapat membenahi untuk meningkatkan

kinerja pelayanannya.

MENGAPA Si E-La Komplain?

A. Apa Gagasan Inovasi?

Hal-hal tersebutlah yang membuat

Bapak Rudi Hermawan – Kepala Bidang Tata

Usaha RSUD dr. Ajidarmo - berfikir perlunya

dibuat tatalaksana layanan komplain yang

diharapkan dalam implementasinya membawa

dampak terhadap kepuasan pelanggan. Juga

untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi

lebih baik, sekaligus wujud integritas dalam

r a n g k a m e n g a w a l p e n y e l e n g g a r a a n

pemerintahan dan pembangunan kesehatan di

Kabupaten Lebak.

Tatalaksana komplain yang dimaksud

tersebut beliau wujudkan dalam bentuk sistem

elektronik layanan pengaduan. Selain itu juga

dibuat sebuah gerai layanan pengaduan untuk

mengakomodir para stakeholder yang ingin

menyampaikan komplain secara langsung.

Dengan adanya sistem elektronik

layanan pengaduan dan gerai layanan

pengaduan ini menjadi sumber dan aspirasi

untuk selalu melakukan evaluasi dan perbaikan

kiner ja berdasarkan atas keluhan dan

pengaduan, sehingga dapat membantu rumah

sakit untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

baik secara medis, teknis, administratif kepada

masyarakat.

B. Originalitas

Si E-La Komplain Dengan Hati ini

merupakan gagasan Bapak Rudi Hermawan

sebagai Proyek Perubahan ketika beliau

mengikuti Diklatpim III. Aplikasi Si E-La

Komplain Dengan Hati yang dapat diunduh

melalui smartphone android dibuat secara

swadaya. Gagasan, ide, rancangan aplikasi, dan

mekanisme kerja dilakukan oleh Bapak Rudi

Hermawan, sedangkan untuk eksekusi

pembuatan aplikasinya dibantu oleh tim IT

RSUD dr. Ajiadarmo. Namun untuk beberapa

bagian yang tidak dapat dilakukan oleh tim IT

RSUD dr. Ajiadarmo, pengerjaannya diserahkan

kepada konsultan IT yang bekerjasama dengan

RSUD dr. Ajidarmo. Struktur Sistem Aplikasi Si

E-La Komplain Dengan Hati dibuat sangat user

friendly untuk memudahkan masyarakat dalam

penggunaannya.

C. Tujuan Dan Manfaat Inovasi

Pembuatan Si E-La Komplain Dengan

Hati dan didirikannya gerai layanan pengaduan

ini memiliki beberapa tujuan yang ingin dicapai.

Tujuan pertama adalah agar peningkatan

pelayanan kesehatan dapat terlaksana dengan

baik. Selain itu dengan adanya sistem elektronik

layanan pengaduan ini dapat mempermudah

masyarakat untuk menyampaikan keluhan

pengaduan terkait pelayanan yang ada di RSUD

Ajidarmo, sehingga mempercepat proses

penanganan pengaduan pelayanan. Dan dengan

dibukanya gerai pengaduan, dapat membantu

menjadi sumber evaluasi kinerja sehingga

mampu mewujudkan RSUD Ajidarmo yang

lebih baik.

Manfaat dengan adanya Si E-La

Komplain Dengan Hati ini dapat dirasakan oleh

beberapa stakeholder terkait.

- Bagi Pemerintah Kabupaten Lebak

B e n t u k n y a t a d a r i u s a h a u n t u k

optimalisasi kinerja aparatur di RSUD dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak.

- Bagi RSUD dr. Adjidarmo

Membangun citra aparatur RSUD dr.

Adjidarmo yang beretika, bermoral

professional, tranparan dan bertanggung

jawab.

- Bagi Masyarakat Kabupaten Lebak

dan Sekitarnya

Mewujudkan kepuasan akan pelayanan

t e r h a d a p m a s y a r a k a t d a n

memudahkannya akses pelanggan

terhadap pelayanan rumah sakit.

BERKENALAN DENGAN APLIKASI SI ELA KOMPLAIN DENGAN HATI

Aplikasi Si E-La Komplain Dengan Hati merupakan sebuah sistem secara elektronik layanan pengaduan yang dikembangkan oleh Bapak Rudi Hermawan yang merupakan Kepala Bagian Tata Usaha RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak. Selama ini banyak complain dari pasien, keluarga pasien, maupun dari LSM dan media massa terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo belum terakomodir dengan baik. D e n g a n a d a n y a a p l i k a s i i n i , s a n g a t memudahkan masyarakat dalam menyampaikan keluhan maupun saran terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo.

MEKANISME KERJA INOVASI SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI

Penggunaan aplikasi ini dapat dilakukan kapan saja dan dimana saj, asalkan terkoneksi dengan internet. Namun pengguna harus terlebih dulu mendownload aplikasi Si E-La Komplain di Playstore dengan menggunakan smartphone android. Selanjutnya pengguna dapat menyampaikan komplain dengan memasukan nomor medrek (nomor rekam medik), nama pasien, tanggal lahir & tahun dan nomor telepon serta menuliskan isi komplain yang ingin disampaikan. Sedangkan untuk melihat balasan komplain cukup memasukan nomor medrek dan nama pasien, selanjutnya akan muncul jawaban dari pihak rumah sakit. Berikut fitur dan menu yang terdapat dalam aplikasi Si E-La tersebut:

Menu Utama

Merupakan awal pada saat aplikasi android Si E-La dibuka, di dalam menu ini terdapat nama aplikasi, logo Kabupaten Lebak & penjelasan singkat dari tujuan dibuatnya aplikasi ini.

Menu Aplikasi Adroid Si –Ela Komplain

Dibagi menjadi beberapa bagian yaitu Menu Utama, Menu Komplain Rawat Jalan, Menu Komplain Rawat Inap dan juga Menu Balasan Komplain.

Menu Komplain Rawat Inap

Menu Komplain Rawat Inap ini dibuat

untuk melakukan komplain terhadap pelayanan

rawat inap RSUD dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak. Jika semua data sudah terisi dengan

benar, maka laporan komplain terhadap

pelayanan rawat inap bisa langsung dikirimkan

pengguna.

Menu Komplain Rawat Jalan

Pengguna harus memasukkan nomor medrek yang dimilikinya serta nama lengkap dan juga tanggal lahir untuk melakukan pengecekan apakah data tersebut sudah sesuai dengan database sistem RSUD dr Adjidarmo atau belum. Setelah semua data terisi, pengguna harus menekan tombol “kir im” untuk mengirimkan komplain atau masukan yang

ditujukan terhadap pelayanan rawat jalan dan juga daftar klinik yang dituju.

Menu Balasan Komplain

Menu Balasan Komplain digunakan oleh

pengguna untuk melakukan pengecekan apakah

sudah ada balasan atau belum dari komplain

yang sudah dikirimkan.

Setelah pengguna memasukan nomor

medrek dan juga nama, pengguna harus

menekan tombol CEK KOMPLAIN untuk

menampilkan pesan balasan, maka tampilannya

akan seperti gambar dibawah ini.

BERKENALAN DENGAN APLIKASI SI ELA KOMPLAIN DENGAN HATI

Aplikasi Si E-La Komplain Dengan Hati merupakan sebuah sistem secara elektronik layanan pengaduan yang dikembangkan oleh Bapak Rudi Hermawan yang merupakan Kepala Bagian Tata Usaha RSUD dr. Ajidarmo Kabupaten Lebak. Selama ini banyak complain dari pasien, keluarga pasien, maupun dari LSM dan media massa terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo belum terakomodir dengan baik. D e n g a n a d a n y a a p l i k a s i i n i , s a n g a t memudahkan masyarakat dalam menyampaikan keluhan maupun saran terkait pelayanan di RSUD dr. Ajidarmo.

MEKANISME KERJA INOVASI SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI

Penggunaan aplikasi ini dapat dilakukan kapan saja dan dimana saj, asalkan terkoneksi dengan internet. Namun pengguna harus terlebih dulu mendownload aplikasi Si E-La Komplain di Playstore dengan menggunakan smartphone android. Selanjutnya pengguna dapat menyampaikan komplain dengan memasukan nomor medrek (nomor rekam medik), nama pasien, tanggal lahir & tahun dan nomor telepon serta menuliskan isi komplain yang ingin disampaikan. Sedangkan untuk melihat balasan komplain cukup memasukan nomor medrek dan nama pasien, selanjutnya akan muncul jawaban dari pihak rumah sakit. Berikut fitur dan menu yang terdapat dalam aplikasi Si E-La tersebut:

Menu Utama

Merupakan awal pada saat aplikasi android Si E-La dibuka, di dalam menu ini terdapat nama aplikasi, logo Kabupaten Lebak & penjelasan singkat dari tujuan dibuatnya aplikasi ini.

Menu Aplikasi Adroid Si –Ela Komplain

Dibagi menjadi beberapa bagian yaitu Menu Utama, Menu Komplain Rawat Jalan, Menu Komplain Rawat Inap dan juga Menu Balasan Komplain.

Menu Komplain Rawat Inap

Menu Komplain Rawat Inap ini dibuat

untuk melakukan komplain terhadap pelayanan

rawat inap RSUD dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak. Jika semua data sudah terisi dengan

benar, maka laporan komplain terhadap

pelayanan rawat inap bisa langsung dikirimkan

pengguna.

Menu Komplain Rawat Jalan

Pengguna harus memasukkan nomor medrek yang dimilikinya serta nama lengkap dan juga tanggal lahir untuk melakukan pengecekan apakah data tersebut sudah sesuai dengan database sistem RSUD dr Adjidarmo atau belum. Setelah semua data terisi, pengguna harus menekan tombol “kir im” untuk mengirimkan komplain atau masukan yang

ditujukan terhadap pelayanan rawat jalan dan juga daftar klinik yang dituju.

Menu Balasan Komplain

Menu Balasan Komplain digunakan oleh

pengguna untuk melakukan pengecekan apakah

sudah ada balasan atau belum dari komplain

yang sudah dikirimkan.

Setelah pengguna memasukan nomor

medrek dan juga nama, pengguna harus

menekan tombol CEK KOMPLAIN untuk

menampilkan pesan balasan, maka tampilannya

akan seperti gambar dibawah ini.

Tampilan Dari Balasan KompSetelah

pengguna menerima balasan komplain yang diberikan oleh pihak RSUD dr. Adjidarmo, pengguna juga bisa memberikan penilaian terhadap tanggapan yang sudah diberikan dengan memilih button Puas atau Tidak Puas dan menekan tombol KIRIM FEEDBACK.lain

A. SEJARAH PEMBUATAN SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI

1. Tahapan persiapan dan perencanaan?

Upaya untuk memenuhi tuntutan

penerima layanan (masyarakat) sekarang ini lebih mengarah pada mutu, kenyamanan, layanan sepenuh hati dan kepuasan konsumen, untuk itu penyelenggara pelayanan publik perlu menerapkan strategi inovasi maupun terobosan-terobosan untuk mencapai tujuan dan memenuhi kebutuhan penerima layanan serta m e m b e r i k a n k o n t r i b u s i b a g i pengguna layanan. Dalam hal ini adalah inovasi berupa SI E – LA Komplain Dengan Hati (Sistem Elektronik layanan Komplain Dengan Harapan Terlayani Pasti).

a. Identifikasi masalah

8 Optimalisasi pelayanan pengaduan masyarakat;

8 Penyelenggaraan urusan rumah tangga, kendaraan, k e b e r s i h a n , k e t e r t i b a n , keindahan dan keamanan;

8 P e n y e l e n g g a r a a n pemeliharaan perlengkapan dan pengadaan peralatan medik serta non medik Rumah Sakit;

b. Rumusan masalah

8 Bagaimana tatalaksana pengaduan masyarakat;

8 B a g a i m a n a pendokumentasian setiap pelaporan pengaduan;

8 B a g a i m a n a meningkatkan kinerja dan disiplin waktu pegawai;

8 Bagaimana menciptakan kepuasan masyarakat;

8 Bagaimana koordinasi teknis pengaduan secara internal dan ekternal;

8 B a g a i m a n a pengembangan aplikasi;

c. Perencanaan (Planning)

8 Perencanaan s chedu le proyek perubahan

8 Perencanaan kebutuhan data

8 Perencanaan kebutuhan aplikasi

8 Perencanaan kebutuhan infrastruktur (pembangunan gerai)

8 Perencanaan kebutuhan sumber daya manusia

8 Perencanaan kebutuhan biaya

d. Persiapan (Organizing)

8 Persiapan dengan Tim kerja Efektif

8 Persiapan dengan Tim IT

8 Diskusi dengan Tenaga Pembuatan Gerai

8 P e r s i a p a n a l a t k e r j a (hardware & software)

e. Pelaksanaan (Actuating)

Ÿ Penyusunan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain

Ÿ FGD Pembahasan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain

Ÿ P e n y u s u n a n r a n c a n g a n instrument Si E-La Komplain

Ÿ Rapat pembahasan rancangan instrumen Si E-La Komplain

Ÿ Pembuatan sistem Si E-La Komplain

Ÿ Pelatihan komunikasi efektif bagi karyawan yang akan d i t u g a s k a n d i g e r a i pengaduan/komplain

Ÿ Uji coba s is tem Si E-La Komplain

Ÿ Penetapan Rancangan SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain

Ÿ P e m b u a t a n g e r a i pengaduan/komplain

Ÿ Sosialisasi gerai pengaduan melalui membuatan media promosi

Ÿ Sosialisasi Si E-La Komplain kepada stakeholder internal dan ekterrnal

Ÿ Sosialisasi alur program Si E-La Komplain kepada Kepala Ruangan, Kepala Instalasi dan pengunjung

Ÿ Persiapan launching Si E-La Komplain

Ÿ Launching Si E-La Komplain Dengan Hati

Ÿ P e n y e m p u r n a a n d a n penggunaan aplikasi Si E-La Komplain

f. Pengawasan (Controlling)

8 Stabilitas aplikasi Si E-La Komplain

8 Stabilitas hardware

8 Proses pelayanan pengaduan di gerai pengaduan

8 Tanggapan/tindak lanjut pengaduan ba ik mela lu i aplikasi maupun di gerai pengaduan

2. Siapa saja pemangku kepentingan?

a) drg. Arif Rahmatullah (Direktur RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan saran dan

masukan atas penerapan Si E-La Komplain

Tampilan Dari Balasan KompSetelah

pengguna menerima balasan komplain yang diberikan oleh pihak RSUD dr. Adjidarmo, pengguna juga bisa memberikan penilaian terhadap tanggapan yang sudah diberikan dengan memilih button Puas atau Tidak Puas dan menekan tombol KIRIM FEEDBACK.lain

A. SEJARAH PEMBUATAN SI E-LA KOMPLAIN DENGAN HATI

1. Tahapan persiapan dan perencanaan?

Upaya untuk memenuhi tuntutan

penerima layanan (masyarakat) sekarang ini lebih mengarah pada mutu, kenyamanan, layanan sepenuh hati dan kepuasan konsumen, untuk itu penyelenggara pelayanan publik perlu menerapkan strategi inovasi maupun terobosan-terobosan untuk mencapai tujuan dan memenuhi kebutuhan penerima layanan serta m e m b e r i k a n k o n t r i b u s i b a g i pengguna layanan. Dalam hal ini adalah inovasi berupa SI E – LA Komplain Dengan Hati (Sistem Elektronik layanan Komplain Dengan Harapan Terlayani Pasti).

a. Identifikasi masalah

8 Optimalisasi pelayanan pengaduan masyarakat;

8 Penyelenggaraan urusan rumah tangga, kendaraan, k e b e r s i h a n , k e t e r t i b a n , keindahan dan keamanan;

8 P e n y e l e n g g a r a a n pemeliharaan perlengkapan dan pengadaan peralatan medik serta non medik Rumah Sakit;

b. Rumusan masalah

8 Bagaimana tatalaksana pengaduan masyarakat;

8 B a g a i m a n a pendokumentasian setiap pelaporan pengaduan;

8 B a g a i m a n a meningkatkan kinerja dan disiplin waktu pegawai;

8 Bagaimana menciptakan kepuasan masyarakat;

8 Bagaimana koordinasi teknis pengaduan secara internal dan ekternal;

8 B a g a i m a n a pengembangan aplikasi;

c. Perencanaan (Planning)

8 Perencanaan s chedu le proyek perubahan

8 Perencanaan kebutuhan data

8 Perencanaan kebutuhan aplikasi

8 Perencanaan kebutuhan infrastruktur (pembangunan gerai)

8 Perencanaan kebutuhan sumber daya manusia

8 Perencanaan kebutuhan biaya

d. Persiapan (Organizing)

8 Persiapan dengan Tim kerja Efektif

8 Persiapan dengan Tim IT

8 Diskusi dengan Tenaga Pembuatan Gerai

8 P e r s i a p a n a l a t k e r j a (hardware & software)

e. Pelaksanaan (Actuating)

Ÿ Penyusunan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain

Ÿ FGD Pembahasan draft SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain

Ÿ P e n y u s u n a n r a n c a n g a n instrument Si E-La Komplain

Ÿ Rapat pembahasan rancangan instrumen Si E-La Komplain

Ÿ Pembuatan sistem Si E-La Komplain

Ÿ Pelatihan komunikasi efektif bagi karyawan yang akan d i t u g a s k a n d i g e r a i pengaduan/komplain

Ÿ Uji coba s is tem Si E-La Komplain

Ÿ Penetapan Rancangan SK Direktur tentang Pembentukan Unit Pelayanan Komplain, Pedoman Pelayanan Komplain dan Tim Pelayanan Komplain

Ÿ P e m b u a t a n g e r a i pengaduan/komplain

Ÿ Sosialisasi gerai pengaduan melalui membuatan media promosi

Ÿ Sosialisasi Si E-La Komplain kepada stakeholder internal dan ekterrnal

Ÿ Sosialisasi alur program Si E-La Komplain kepada Kepala Ruangan, Kepala Instalasi dan pengunjung

Ÿ Persiapan launching Si E-La Komplain

Ÿ Launching Si E-La Komplain Dengan Hati

Ÿ P e n y e m p u r n a a n d a n penggunaan aplikasi Si E-La Komplain

f. Pengawasan (Controlling)

8 Stabilitas aplikasi Si E-La Komplain

8 Stabilitas hardware

8 Proses pelayanan pengaduan di gerai pengaduan

8 Tanggapan/tindak lanjut pengaduan ba ik mela lu i aplikasi maupun di gerai pengaduan

2. Siapa saja pemangku kepentingan?

a) drg. Arif Rahmatullah (Direktur RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan saran dan

masukan atas penerapan Si E-La Komplain

- Menyetujui usulan penganggaran aplikasi Si E-La Komplain untuk jangka menengah dan jangka panjang

- Memberikan persetujuan atas dokumen pelaksanaan proyek perubahan Si E-La Komplain

b) dr. Nanchy Cahya (Wakil Direktur Pelayanan RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan saran masukan dan

informasi data terkait dengan Si E - L a K o m p l a i n m a u p u n mengimplementasikan pada jangka menengah dan jangka panjang

- Mengapl ikas ikannya pada pelaksanaan tugas dan fungsi di b a w a h k o o r d i n a s i w a d i r pelayanan

c) Hj. Eti Suhaeti, S.SIT., S.K.M., M.Si. (Ka. Bag. Program RSUD dr. Adjidarmo)- Menyiapkan data-data dan

informasi yang dibutuhkan terkait Si E-La Komplain

- Mendukung penerapan Si E-La Komplain

- Mengusulkan dalam dokumen perencanaan untuk dialokasikan p e n g a n g g a r a n n y a a t a s pengimplementasian Si E-La Komplain pada jangka menengah dan jangka panjang

d) Ade Iman Setiawan, S.K.M. ( K e p a l a I P R S R S U D d r . Adjidarmo)- Memberikan dukungan berupa

ketersediaan sarana dan prasarana- Memberikan masukan dan

konsultasi terhadap pelaksanaan Si E-La Komplain

e) Hj. Engkoy, S.K.M. (Kepala Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Adjidarmo)- Memberikan dukungan dengan

mensosia l isas ikan Si E-La

Komplain kepada pasien & keluarga pasien

- Memberikan masukan dan konsultasi terhadap pelaksanaan Si E-La Komplain

3. Bagaimana implementasi inovasi?Pelaksanaan Si E-La Komplain tidak lepas dari adanya hambatan / kendala. Kendala yang dihadapi yaitu kendala teknis dalam pengumpulan data untuk pembuatan sistem. Sehingga di awal-awal kesulitan untuk menentukan instrument apa saja yang harus ada di aplikasi Si E-La. Kendala lainnya yaitu tidak adanya dana untuk pembangunan gerai pengaduan. S e l a i n i t u k e t i k a t e r j a d i error/gangguan pada server tidak bisa langsung dilakukan penggantian atau service, melainkan harus menunggu anggaran pemeliharaan dari RSUD dr. Ajidarmo atau menggunakan dana pribadi terlebih dahulu. Namun pada akhirnya, semua permasalahan tersebut dapat teratasi satu per satu, sehingga inovasi ini tetap dapat berjalan.

4. Apakah dilakukan evaluasi pelaksanaan inovasi?Dalam perjalanannya, masih ada beberapa bagian dari aplikasi Si E-La yang perlu dikembangkan. Salah satunya adalah belum tersedianya fitur untuk mengirimkan gambar. Fitur tersebut diperlukan sebagai penguat / bukti jika masyarakat/pasien ingin melakukan komplain. Dengan adanya fitur upload gambar, maka juga akan lebih memudahkan petugas untuk melakukan verifikasi komplain. Fitur tersebut merupakan salah satu dari b e b e r a p a b a g i a n y a n g a k a n dikembangkan ke depannya, demi pemanfaatan Si E-La Komplain yang lebih baik lagi.

PROGRAM KADER “JAMILAH”I. LATAR BELAKANG

Puskesmas Rawat Inap Bojongmanik

merupakan salah satu puskesmas yang berada di

wilayah pedesaan , dengan mayori tas

masyarakat ekonomi kurang mampu dan

memiliki tingkat pendidikan paling banyak

lulusan sekolah dasar. Hal ini berdampak

kepada status kesehatan masyarakat khususnya

ibu hamil dan balita yang perlu mendapatkan

perhatian.

Berdasarkan data kasus ibu hamil yang

terdeteksi resiko tinggi di wilayah Puskesmas

Rawat Inap Bojongmanik pada trimester 1 tahun

2017 sebanyak 81 kasus dan terjadi kematian

ibu sebanyak 1 kasus. Kegiatan yang sudah

dilakukan selama ini seperti optimalisasi

program P4K, kelas ibu, penyuluhan, kunjungan

rumah sepertinya Kurang berdampak terhadap

cakupan yang telah ditargetkan. Dengan dasar

itulah Puskesmas Rawat inap Bojongmanik

mencoba melakukan kegiatan dengan mengagas

program inovasi JAMILAH.

Melalui dasar itu kini Puskesmas Rawat

Inap Bojongmanik mencoba melakukan

kegiatan dengan menggagas Program Inovatif

guna membantu menyelesaikan masalah itu

melalui kegiatan : PROGRAM INOVASI

“JAMILAH “.

P r o g r a m I n o v a s i “ J A M I L A H ”

Merupakan suatu gerakan yang di lakukan dari

oleh dan untuk masyarakat dalam membantu

dan memfaslitasi ibu hamil bermasalah sampai

memantau kesehatan ibu dan bayi sampai masa

nifas, di harapka dapat menurunkan Angka

Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi

(AKB) hingga “ zero kematian ibu dan bayi” ,

yang melibatkan peran ibu hamil, kader, ojeg

siaga, dan Bidan Desa.

Si E-la Komplain dengan Hatibappeda.lebakkab.go.id/.../Si-ELA-Komplain-dengan-Hati.pdfSi E-la...

Documents

Transcript of Si E-la Komplain dengan Hatibappeda.lebakkab.go.id/.../Si-ELA-Komplain-dengan-Hati.pdfSi E-la...