Penanganan Komplain
-
Upload
duro-mbojo -
Category
Documents
-
view
1.820 -
download
3
Transcript of Penanganan Komplain
Penanganan Komplain
- Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran
- Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui
Kepala Instalasi Rawat Jalan / Kasie Pelayanan
- Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota
Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128
- Kotak saran dibuka secara rutin
- Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan
apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari
komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag
kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program
dan kepala unit pelayanan terkait
- Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar
untuk evaluasi
- Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS
akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan
- Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan
sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur
2. Rawat Inap
Dasar Hukum
3. Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Semarang Nomor 18 Tahun 1999
tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah sakit Umum Daerah Kotamadya
Daerah Tingkat II Semarang.
4. Peraturan Daerah Kota Semarang Nomor 7 Tahun 2000 tentang Restribusi
Pelayanan Kesehatan.
Prosedur / alur
a. Keluarga pasien mendaftar di loket TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Inap ).
b.Pasien diantar oleh petugas TPPRI menuju ruang rawat inap.
Syarat
Sama seperti pada syarat pasien Rawat Jalan dan pasien Gawat Darurat.
Waktu Pelayanan
24 jam
Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan Rawat Inap perhari:
VIP / Utama : Rp. 120.000,00
Klas I A : Rp. 100.000,00
Klas I B : Rp. 80.000,00
Klas II : Rp. 40.000,00
Klas IIIA : Rp. 20.000,00
Klas IIIB : Rp. 12.500,00
Biaya setiap konsultasi Dokter Spesialis / Ahli ditetapkan sebagai berikut:
VIP Utama : Rp. 27.500,00
Klas IA : Rp. 22.500,00
Klas IB : Rp. 18.000,00
Klas II : Rp. 10.000,00
Klas IIIA : Rp. 5.000,00
Klas IIIB : Rp. 0
Sarana dan Prasarana
a. Bangunan / gedung Instalasi Rawat Inap, meliputi:
- Gedung perawatan bedah
- Gedung perawatan kebidanan dan kandungan
- Gedung perawatan anak
- Gedung perawatan penyakit dalam
- Gedung perawatan isolasi
- Gedung kelas IA
- Gedung kelas IB
- Gedung perawatan intensif
b. Peralatan medis
- Defibrillator
- Ventilator
- Incubator
- Pasien monitor
- Nebulizer
Penanganan Komplain
- Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran
- Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui
Kepala Instalasi Rawat Inap / Kasie Pelayanan
- Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota
Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128
- Kotak saran dibuka secara rutin
- Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila
belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite
medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag kesekretariatan
dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit
pelayanan terkait
- Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk
evaluasi
- Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS
akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan
- Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi
evaluasi dan perubahan standar operating prosedur
3. Gawat Darurat
Dasar Hukum
5. Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Semarang Nomor 18 Tahun 1999
tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah sakit Umum Daerah Kotamadya
Daerah Tingkat II Semarang.
6. Peraturan Daerah Kota Semarang Nomor 7 Tahun 2000 tentang Restribusi
Pelayanan Kesehatan.
Prosedur / alur
a. Membayar di loket pembayaran / kasir
b. Keluarga / pengantar pasien mendaftar di loket TPPGD (Tempat
Pendaftran Pasien Gawat Darurat)
c. Pasien diperiksa oleh dokter , bagi pasien :
- Penderita Non Gawat Non Darurat dapat berobat jalan.
- Penderita Darurat Tidak Gawat , dapat berobat jalan atau rawat inap
- Penderita Gawat Tidak Darurat , dapat berobat jalan atau rawat inap.
- Penderita Gawat dan Darurat , dilakukan observasi / rawat inap atau
dirujuk.
d. Bila pasien perlu pemeriksaan penunjang , diantar oleh petugas
Syarat
a. Pasien umum : membayar di loket kasir.
b. Pasien ASKES / ASTEK : menunjukkan kartu ASKES / ASKES asli
c. Pasien Gakin : menunjukkan kartu sehat atau SKTM (Surat Keterangan
Tidak Mampu)
Waktu Pelayanan : 24 jam
Waktu pemeriksaan
a. Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus ringan : + 10 menit
b. Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus sedang : + 20 menit
c. Waktu yang diperlukan untuk menangani kasusu berat : 30 – 45 menit
Biaya Pelayanan
Biaya pemeriksaan fisik diagnostik gawat darurat : Rp. 10.000,00
Biaya observasi gawat darurat : Rp. 20.000,00
Sarana dan prasarana
a. Bangunan / gedung Gawat Darurat
b. Peralatan medis, terdiri dari:
v Nebulizer
v Medical Emergency Kit
v Sterilisator
v Minor Surgery Instrument Set
v Partus Instrument Set
Penanganan Komplain
- Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran
- Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui
Kepala Instalasi Gawat Darurat / Kasie Pelayanan
- Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota
Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128
- Kotak saran dibuka secara rutin
- Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan
apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari
komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag
kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program
dan kepala unit pelayanan terkait
- Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar
untuk evaluasi
- Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS
akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan
- Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan
sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur
2. Laboratorium
1. Rawat Jalan
- Pasien menunjukkan surat pengantar pemeriksaan laboratorium dari
dokter.
- Pasien membayar pemeriksaan laboratorium di kasir.
- Pasien mengambil hasil pemeriksaan di laboratorium dengan
menunjukkan kwitansi pembayaran.
2. Rawat Inap
- Pemeriksaan laboratorium dilakukan dan diambil oleh petugas.
- Perincian pembayaran pemeriksaan laboratorium dihitung pada waktu
pasien pulang
3. Radiologi
1. Rawat Jalan
- Pasien menunjukkan surat pengantar pemeriksaan radiologi dari dokter
- Pasien membayar pemeriksaan radiologi di kasir
- Pasien mengambil hasil pemeriksaan radiologi dengan menunjukan
kwitansi pembayaran
2. Rawat Inap
- Pembayaran pemeriksaan rontgen di kasir dilakukan oleh petugas
- Perincian pembayaran pemeriksaan dihitung pada waktu pasien pulang
4. Tindakan Medik / Operasi
1. Rawat Jalan
- Keluarga / Pasien mengisi dan menandatangani surat persetujuan
operasi
- Petugas poliklinik mendaftarkan ke kamar operasi
- Keluarga / pasien membayar biaya tindakan di kasir
- Pasien dilakukan persiapan operasi di kamar operasi
- Pasien dilakukan tindakan operasi kemudian dapat pulang atau dirawat
sesuai dengan anjuran dokter
2. Rawat Inap
- Keluarga / pasien mengisi dan menandatangani surat persetujuan
operasi
- Petugas rawat inap mendaftarkan ke kamar operasi
- Pasien dilakukan persiapan operasi diruang perawatan
- Pasien dilakukan tindakan operasi
- Perincian pembayaran dihitung pada waktu pasien pulang
5. Apotik / Obat
1. Rawat Jalan
- Pasien harus menunjukkan resep dokter
- Petugas apotek merinci harga obat
- Pasien membayar harga rincian obat dikasir
- Pasien kembali ke apotik untuk mengambil obat
2. Rawat Inap
- Keluarga pasien harus menunjukkan resep dokter
- Petugas apotek merinci harga obat
- Keluarga pasien membayar harga rincian obat dikasir
- Keluarga pasien kembali ke apotik untuk mengambil obat
6. Pembayaran Pasien Pulang / Kasir
- Petugas administrasi ruangan membuat perincian biaya perawatan
- Petugas administrasi ruangan membawa perincian biaya perawatan ke
laboratorium , apotik dan kasir
- Hasil perincian biaya perawatan laboratorium , apotik dan lain-lain oleh
petugas administrasi ruangan diserahkan pada pasien / keluarga
- Keluarga pasien / pasien membayar hasil perincian biaya dikasir
- Keluarga pasien / pasien menunjukkan kwitansi pembayaran dari kasir
kepada perawat ruangan
7. Mekanisme penanggulangan pengaduan
- Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran
- Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui
Kepala Ruang / Kasie Pelayanan
- Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota
Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128
- Kotak saran dibuka secara rutin
- Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan
apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari
komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag
kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program
dan kepala unit pelayanan terkait
- Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar
untuk evaluasi
- Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS
akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan
- Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan
sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur
II. WAKTU PENYELESAIAN
2. Loket Pendaftaran
Waktu pendaftaran diloket 5 - 10 menit
3. Rawat Jalan
a. Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pemeriksaan tanpa
tindakan : 5 – 10 menit
b. Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pemeriksaan dengan
tindakan : 30 – 45 menit
4. Gawat Darurat
a. Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus ringan : + 10 menit
b. Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus sedang : + 20 menit
c. Waktu yang diperlukan untuk menangani kasusu berat : 30 – 45 menit
5. Laboratorium
Waktu yang diperlukan untuk pemeriksaan :
a. Hematologi : 2 – 2,5 jam
b. Kimia Klinik : 1 – 2 jam
c. Urine : 1 jam
d. Sekresi , ekskresi : 0,5 – 1 jam
e. Mikrobiologi tanpa biakan : 1 – 1,5 jam
6. Radiologi
Waktu yang diperlukan pasien dari mendaftar sampai mendapatkan hasil foto
rontgen : 30 menit.
7. Kamar Operasi
Waktu yang diperlukan untuk :
a. Tindakan operasi besar dengan penyulit : 3 – 4 jam
b. Tindakan operasi besar tanpa penyulit : 1,5 – 2 jam
c. Tindakan operasi sedang dengan penyulit : + 3 jam
d. Tindakan operasi sedang tanpa penyulit : + 1 jam
e. Tindakan operasi ringan dengan penyulit : + 2 jam
f. Tindakan operasi ringan tanpa penyulit : + 1 jam
8. Apotik / Obat
Waktu yang diperlukan untuk :
a. Pelayanan tidak racikan : 5 – 10 menit
b. Pelayanan dengan racikan : 10 – 20 menit
9. Kasir
Waktu yang diperlukan untuk :
a. Pelayanan pembayaran rawat jalan : 3 – 5 menit
b. Pelayanan pembayaran rawat inap : 45 – 60 menit
III. BIAYA PELAYANAN / TARIP
Sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Semarang No 7 tahun 2000 tentang Retribusi
Pelayanan Kesehatan.
IV. PRODUK PELAYANAN
1. Fasilitas Pelayanan yang Dimiliki
2. Instalasi Rawat Jalan
3. Instalasi Rawat Inap
4. Instalasi Gawat Darurat
5. Instalasi Kebidanan dan Penyakit Kandungan
6. Instalasi Rawat Intensive (ICU)
7. Instalasi Farmasi
8. Instalasi Radiologi
9. Instalasi Bedah Sentral
10. Instalasi Rehabilitasi Medik
11. Instalasi Anesthesi
12. Instalasi Laboratorium
13. Instalasi Gizi
14. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit
15. Instalasi Kamar Jenazah
16. Instalasi Sterilisasi Sentral
Ad.1. Instalasi Rawat Jalan Melayani
a. Penyakit Dalam
b. Penyakit Kandungan & Kebidanan
c. Penyakit Bedah
d. Penyakit Anak
e. Penyakit THT
f. Penyakit Mata
g. Penyakit Syaraf
h. Penyakit Kulit Kelamin
i. Rehabilitasi Medis
j. Konsultasi Gizi
k. Konsultasi Psikologi
l. Penyakit Gigi & Mulut
m. Haemodialisa
Ad.2. Instalasi Rawat Inap
Melayani pasien rawat inap untuk kasus-kasus penyakit
- Penyakit Dalam
- Penyakit Kandungan & Kebidanan
- Penyakit Bedah
- Penyakit Anak
- Penyakit THT
- Penyakit Mata
- Penyakit Syaraf
- Penyakit Kulit Kelamin
- Rehabilitasi Medis
- Konsultasi Gizi
- Konsultasi Psikologi
- Penyakit Gigi & Mulut
- Haemodialisa
Ad.3. Instalasi Gawat Darurat
- Melayani pelayanan darurat medis
- Melakukan observasi 1 x 8 jam
Ad.4. Instalasi Kebidanan dan Penyakit Kandungan
Mampu memberikan pelayanan partus normal, partus dengan
tindakan operatif dan tindakan penyakit kandungan
Ad.5. Instalasi Rawat Intensif
Mampu memberikan pelayanan intensif
Ad.6. Instalasi Farmasi
Mampu memberikan pelayanan obat dan konseling pada pasien
rawat jalan dan rawat inap
Ad.7. Instalasi Radiologi
Mampu memberikan pelayanan foto rontgen dan USG
Ad.8. Instalasi Bedah Sentral
Mampu melakukan tindakan bedah umum, bedah tulang, bedah
digestif, kebidanan , mata, THT dan Gigi
Ad.9. Instalasi Rehabilitasi Medik
Mampu melakukan fisioterapi dan psikologi
Ad.10. Instalasi Anestesi
Mampu melayani pembiusan dan resusitasi
Ad.11. Instalasi laboratorium
Mampu melakukan pemeriksaan hematologi, kimia darah, sekresi
dan ekskresi, serologi dan bakteriologi
Ad.12. Instalasi Gizi
Mampu memberikan pelayanan makan/diit, penyuluhan dan
konsultasi gizi
Ad.13. Instalasi Kamar Jenazah
Mampu memberikan pelayanan perawatan Jenazah 1x 24 jam
V. SARANA DAN PRASARANA
Sarana dan prasarana yang dimiliki meliputi :
1. Bagunan / gedung
a. Gedung Poliklinik Rawat Jalan
b. Gedung Instalasi Gawat Darurat
c. Gedung Instalasi Rawat Inap
d. Gedung ICU
e. Gedung Instalasi Farmasi
f. Gedung Instalasi Radiologi
g. Gedung Instalasi Laboratorium
h. Gedung Instalasi Bedah Sentral
i. Gedung Instalasi Gizi
j. Gedung Instalasi Rehabilitasi Medik
k. Gedung Instalasi Sterilisasi Sentral
l. Gedung IPSRS
m. Gedung Kamar Jenazah
n. Tempat Ibadah
2. Peralatan medis
a. Endoscopy
b. Radiologi
c. Treadmil
d. SWD
e. Electrical Stimulator
f. TENS (Terapi nyeri)
g. Laser terapi
h. Electro terapi
i. Microwave terapi
j. Dermabration
k. Cryo terapi
l. Electro Cauter
m. Mesin anestesi
n. Defibrilator
o. Ventilator
p. Inkubator
q. Pasien monitor
r. Sterilisator
s. Operating microscop
t. USG
u. Photo meter
v. Heliolux
3. Ambulance
4. Billing System
5. Sarana komunikasi PABX
6. Water Treatment / Pengolah Limbah Cair
VI. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN
Rumah Sakit mempunyai tenaga medis yang terdiri dari :
- Dokter Bedah Umum : 2 orang
- Dokter Bedah Orthopedi : 1 orang
- Dokter Bedah Digestive : 1 orang
- Dokter Kebidanan dan Kandungan : 3 orang
- Dokter Anestesi : 2 orang
- Dokter Penyakit Dalam : 2 orang
- Dokter Anak : 3 orang
- Dokter Mata : 2 orang
- Dokter THT : 1 orang
- Dokter Syaraf : 3 orang
- Dokter Kulit dan Kelamin : 1 orang
- Dokter Rehabilitasi Medik : 2 orang
- Dokter Gigi dan Mulut : 4 orang
- Dokter Umum : 10 orang
Tenaga Paramedis : 106 orang
Tenaga Apoteker : 2 orang
Tenaga Administrasi : 60 orang
VII. WAKTU / JAM PELAYANAN
1. Loket Pendaftaran TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan)
Senin s/d Kamis : 07.30 – 12.00
Jum’at : 07.30 – 10.00
Sabtu : 07.30 – 11.00
Minggu / Hari Besar : Tutup
2. Loket Pendaftaran TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap) : 24 jam
3. Kasir : 24 jam
4. Pelayanan Poli Jam : 08.00 – 12.00
5. Pelayanan Rawat Inap : 24 jam
6. Pelayanan IGD : 24 jam
7. Pelayanan Farmasi : 24 jam
8. Laboratorium : 24 jam
9. Radiologi : 24 jam
10. IBS : 24 jam
11. Rehabilitasi Medik jam : 08.00 – 12.00
12. Anestesi : 24 jam
13. Gizi jam : 07.00 – 19.00