PENGARUH KINERJA PRODUK, KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, … · SEBAGAI PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN ......

1

PENGARUH KINERJA PRODUK, KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, KEANDALAN, KESESUAIAN DENGAN SPESIFIKASI,

SERVICEABILITY, DAYA TARIK PRODUK,KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN

SEBAGAI PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK

PASTA GIGI PEPSODENT

Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Angkatan 2002 - 2004

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Yohana Candra Ambarsari 022214088

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2005

4

MOTTO

“Jangan katakan ‘tidak bisa’ bila kamu belum mencobanya karena kesuksesan tidak datang dengan sendirinya

tetapi tetap harus diusahakan” (Pheter F. Druker)

“Kadang… Tuhan memberikan sesuatu yang terburuk untuk mendapatkan yang terbaik dalam kehidupanku”

“Hari kemarin adalah pengalaman….

Hari ini adalah kenyataan…. Kari esok adalah mimpiku”

iv

5

PERSEMBAHAN

Skripsi ini aku persembahkan untuk :

{ Jesus Christ { Bunda Maria

{ Bapak ibuku tersayang dan tercinta sebagai ucapan hormatku dan baktiku serta terima kasih atas

bimbinganmu, segala doa yang kau ucapkan setiap hari tanpa lelah.

{ Adikku : Indra {Kakakku : Mas O’on, Stephon, Louise, Thomas

{ My special man : Mas Yosie yang tidak pernah lelah memberiku semangat. {Sahabat-sahabatku.

v

6

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, September 2006

Penulis

Yohana Candra Ambarsari

vi

7

ABSTRAK PENGARUH KINERJA PRODUK, KEISTIMEWAAN TAMBAHAN,

KEANDALAN, KESESUAIAN DENGAN SPESIFIKASI, SERVICEABILITY,

DAYA TARIK PRODUK,KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN SEBAGAI PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS MEREK PASTA GIGI PEPSODENT

Studi kasus : Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Angkatan 2002 – 2004

Yohana Candra Ambarsari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2006

Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap produk pasta gigi Pepsodent. 2) Untuk mengetahui seberapa besar loyalitas merek terhadap produk pasta gigi Pepsodent. 3) Untuk mengetahui apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas merek produk pasta gigi Pepsodent. 4) Untuk mengetahui apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek produk pasta gigi Pepsodent. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 responden pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Angkatan 2002-2004 yang masih menggunakan Pepsodent dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Hasil uji t menunjukkan bahwa t hitung = t tabel, disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang diperespsikan, secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent. Hasil penelitian dengan menggunakan uji F menunjukkan bahwa F hitung = F tabel maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk, kualitas yang dipersepsikan secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent.

vii

8

ABSTRACT THE EFFECTS OF PRODUCT PERFORMANCE, FEATURES, RELIABILITY,

CONFORMANCE OF SPESIFICATION, SERVICE-ABILITY, PRODUCT ATTRACTIVENESS, AND PERCEIVED QUALITY AS THE MAKER OF THE CUSTOMERS’ SATISFACTION, TO THE BRAND LOYALTY OF PEPSODENT

TOOTHPASTE A Case Study to the 2002-2004 Classes Students of Faculty of Economy of Sanata

Dharma University, Yogyakarta

Yohana Candra Ambarsari Sanata Dharma University

Yogyakarta 2006

The purpose of this research were : 1). To know to what extent is the cutomers satisfaction to the Pepsodent toothpaste products ; 2). To know to what extent is the brand loyalty to the Pepsodent toothpaste product ; 3) To know whether product performance, extra features, reliability, satisfaction compatibility, product attractiveness and quality perceived in partially influence on the brand loyalty of the Pepsodent toothpaste product and ; 4) To know whether product performance, extra features, reliability, specificatio n compatibility, serviceability, product attractiveness and quality perceived in simultaneous influence the brand loyalty of customer to work Pepsodent toothpaste. Data collection was done the research distributing questionnaires to 150 respondents the cla sses students of Faculty of Economy in Sanata Dharma University who used Pepsodent toothpaste product and were using Incidental Sampling technique. The results of using t test showed tcount = ttable H0 is rejected and Ha is supported. It means the product performance, extra features, reliability, specification compatibility, serviceability, product attractiveness and perceived quality partially, affect the brand loyalty Pepsodent toothpaste possitively. The results of using F test showed Fcount = Ftable H0 is rejected and Ha is supported. It means the product performance, extra features, reliability, specification compatibility, serviceability, product attractiveness and perceived quality simultaneously, affect the brand loyalty Pepsodent tooyhpaste positively.

viii

9

KATA PENGANTAR

Dengan ucapan penuh syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan rahmat dan karuniaNya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi denagn judul “Pengaruh Kinerja Produk, Keistimewaan Tambahan,

Keandalan, Kesesuaian dengan Spesifikasi, Serviceability, Daya Tarik Produk,

Kualitas yang Dipersepsikan sebagai Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap

Loyalitas Merek Pasta Gigi Pepsodent. Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Angkatan 2002 – 2004”.

Skripsi ini dibuat untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi (S1) Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis sadar bahwa dalam penelitian ini masih banyak kelemahan, namun dengan

adanya bantuan dari dosen pembimbing dan teman – teman di Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, maka skripsi ini dapat tersususun.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran – saran yang

bermanfaat dari awal hingga berakhirnya penulisan skripsi ini.

ix

10

4. Ibu. Dra. Diah Utari, BR. M. Si., selaku dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran – saran yang

bermanfaat dari awal hingga berakhirnya penulisan skripsi ini.

5. Semua dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah mendidik dan mengajar penulis.

6. Ayah dan Ibu tercinta, terima kasih atas segala cinta dan kasih selama ini

dan yang tidak pernah lelah untuk terus berdoa buat aku serta dukungan

materi dan moril hingga terselesainya skripsi ini.

7. Adikku tercinta “Indra” dan kakak – kakakku “Mas O’on, Mas Thomas,

Sthepon, Loise yang ada di Surabaya, Mas Erick yang ada di Bali” , terima

kasih telah memberikan dorongan dan bantuannya selama ini.

8. My special Man “Mas Yosie”. Terimakasih atas dukungan, doanya dan

kesabaranya serta sudah menyayangi aku apa adanya. “Do the best for me

and I will give my best For U too”. Thank u for u love and care.I LUV

U….FOREVER AND EVER…

9. Sahabat – sahabatku tercinta “Lismiati, Angik, Riri, Eny, Etik, Vinant, Si

Lek, Tony, Anjar, Rudy, Rheza, Yohana, Hima, Gelung, Adi Donat ”,

makasih atas persahabatan yang kita jalin selama ini dan yang gak pernah

mau lelah dengar aku curhat. Berkat kalian pula aku dapat lebih tabah dan

dewasa. Moga – moga persahabatan kita tidak akan putus. I Love U forever

guys…

x

11

10. My big sister “mbak Yuli”, my big brother “mas Ronny” and my little sister

“Gendut” and the BENGKEL CREW “Yogo, Yanto, Om Cingkring, Om

Endut”. Thanks for your praying and support.

11. Anak – anak angkringan Sengkan “Ari, Vita, Sika, Gepeng, Denny, Bangun,

Tengkek”. Terimakasih atas dukungan dan doa kalian. I Love U guys….

12. My Eks Man “Mas Hendry”. Makasih atas dukunganmu, doanya dan

cintanya selama ini tanpa batas, meskipun kita udah enggak bersama-sama

lagi. Jangan sampai putus tali persahabatan kita ya…..

13. Teman – temanku “Ika, Yany, Duexs, Indri, Mas Antok, Widie”. Teman

seperjuangan aku, terima kasih atas segala bantuannya.

14. Ibu Reno, terima kasih atas segala bimbingan dan motivasinya selama ini,

khususnya mau menyediakan waktunya hingga terselesainya skripsi ini.

15. Teman – teman KKP aku “Puty, Qwod, Victor, Ronald, Mas Wawan,

Terry, Kencot and Winda” thanks ya buat persahabatan dan story yang gak

akan aku lupa di desa “Krebet”.

16. Para mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Angkatan 2002 – 2004 yang telah mau meluangkkan waktu dan

memberikan tanggapan pada kuesioner yang disebar penulis.

17. Teman – temanku dan semua pihak yang belum disebutkan namanya satu

persatu, makasih atas bantuannya, dukungan dan doa kalian.

Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan dan keterbatasan

dalam skripsi ini, untuk itu segala kritik dan saran sangat diharapkan agar

skripsi ini dapat menjadi lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat

xi

12

sebagai bahan masukan dalam melakukan penelitian lebih lanjut bagi pihak

– pihak yang berkepentingan.

Yogyakarta, September

2006

Penulis

Yohana Candra Ambarsari

xii

13

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN...................................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................................iv

HALAMAN PERSEMBAHAN.....................................................................................v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA....................................................................

vi

ABSTRAK .................................................................................................................. vii

ABSTRACT............................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR...................................................................................................ix

DAFTAR ISI.............................................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL..................................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................xix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................xx

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................................. 5

C. Batasan Masalah ............................................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 6

E. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 7

F. Sistematika Penelitian....................................................................................... 8

xiii

14

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran..................................................................................... 10

B. Manajemen Pemasaran ................................................................................... 10

C. Pengertian Perilaku Konsumen....................................................................... 14

D. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................................... 15

E. Pengertian Produk ........................................................................................... 20

F. Pengertian Merek ............................................................................................ 21

G. Pengertian Loyalitas Merek ............................................................................ 24

H. Penelitian -Penelitian Sebelumnya.................................................................. 29

I. Kerangka Konseptual...................................................................................... 33

J. Hipotesis .......................................................................................................... 34

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian................................................................................................ 35

B. Tempat dan Waktu Penelitian......................................................................... 35

C. Subjek dan Objek ............................................................................................ 35

D. Variabel Penelitian.......................................................................................... 36

E. Teknik Pengumpulan Data.............................................................................. 39

F. Populasi dan Sampel....................................................................................... 40

G. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................................... 40

H. Definisi Operasional ....................................................................................... 40

I. Alat Analisis Instrumen .................................................................................. 41

J. Teknik Analisis Data....................................................................................... 43

xiv

15

BAB IV. GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Singkat Universitas Sanata Dharma ................................................... 51

B. Gambaran Umum Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

1. Sekilas Tentang Fakultas Ekonomi ........................................................... 55

2. Visi dan Misi............................................................................................. 55

3. Tujuan Pendidikan dan Bidang Konsentrasi............................................. 56

4. Proses Pembelajaran.................................................................................. 57

5. Fasilitas Penunjang.................................................................................... 58

6. Pusat – Pusat Pengembangan.................................................................... 59

C. Gambaran Umum Produk

1. Pepsodent Complete Care ......................................................................... 61

2. Pepsodent Perlindungan 12 Jam................................................................ 62

3. Pepsodent Plus Whitening......................................................................... 63

4. Pepsodent Herbal....................................................................................... 64

5. Pepsodent Gigi Susu.................................................................................. 65

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Prosedur Analisis ............................................................................................. 66

B. Pengujian Instrumen........................................................................................ 67

C. Analisis Responden......................................................................................... 73

D. Analisis Data ................................................................................................... 78

E. Pembahasan................................................................................................... 104

BAB VI. PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................. 110

xv

16

B. Saran............................................................................................................ 112

C. Keterbatasan Penelitian............................................................................... 113

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 114

xvi

17

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman

4.1 Kemasan dan Harga Pepsodent Complete Care .............................................. 62

4.2 Kemasan dan Harga Pepsodent Perlindungan 12 Jam .................................... 63

4.3 Kemasan dan Harga Pepsodent Plus Whitening ............................................. 64

4.4 Kemasan dan Harga Pepsodent Herbal........................................................... 64

5.1 Uji Validitas Harapan Pasta Gigi Pepsodent................................................... 69

5.2 Uji Validitas Kinerja Pasta Gigi Pepsodent .................................................... 70

5.3 Uji Validitas Loyalitas Merek Pasta Gigi Pepsodent ...................................... 71

5.4 Uji Reliabilitas Pasta Gigi Pepsodent .............................................................. 72

5.5 Jenis Kelamin Responden ............................................................................... 73

5.6 Jurusan Responden.......................................................................................... 74

5.7 Angkatan Responden....................................................................................... 74

5.8 Usia Responden............................................................................................... 75

5.9 Uana Saku Per-Bulan Responden ................................................................... 75

5.10 Bentuk Pasta Gigi yang Digunakan Responden.............................................. 76

5.11 Lama Menggunakan Pasta Gigi Pepsodent ..................................................... 77

5.12 Faktor Kinerja Produk yang Membentuk Kepuasan Konsumen.................... 79

5.13 Faktor Keistimewaan Tambahan yang Membentuk Kepuasan

Konsumen ................................................................................................. 80

5.14 Faktor Keandalan yang Membentuk Kepuasan Konsumen............................ 81

xvii

18

5.15 Faktor Kesesuian Dengan Spesifikasi yang Membentuk Kepuasan

Konsumen....................................................................................................... 82

5.16 Faktor Serviceability yang Membentuk Kepuasan Konsumen....................... 83

5.17 Faktor Daya Tarik Produk yang Membentuk Kepuasan Konsumen.............. 84

5.18 Faktor Kualitas Yang Dipersepsikan yang Membentuk Kepuasan

Konsumen....................................................................................................... 85

5.19 Hasil Analisis Regresi Berganda.................................................................... 88

xviii

19

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman

2.1 Kerangka Konseptual...................................................................................... 33

3.1 Rating Scale Loyalitas Merek ......................................................................... 44

3.2 Rating Persentase Loyalitas Merek ................................................................. 45

5.1 Hasil Perhitungan Loyalitas Merek................................................................. 86

5.2 Hasil Perhitungan Persentase Loyalitas Merek ............................................... 87

5.3 Kurva Distribusi Normal I (Uji t, Uji Satu Sisi) ............................................. 90

5.4 Kurva Distribusi Normal II (Uji t, Uji Satu Sisi) ............................................ 92

5.5 Kurva Distribusi Normal III (Uji t, Uji Satu Sisi)........................................... 93

5.6 Kurva Distribusi Normal IV (Uji t, Uji Satu Sisi) ........................................... 95

5.7 Kurva Distribusi Normal V (Uji t, Uji Satu Sisi) ............................................ 97

5.8 Kurva Distribusi Normal VI(Uji t, Uji Satu Sisi) ............................................ 98

5.9 Kurva Distribusi Normal VII (Uji t, Uji Satu Sisi) ....................................... 100

5.10 Kurva Uji F.................................................................................................... 102

xix

20

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner. .......................................................................................................... 116

2. Hasil Jawaban Responden ................................................................................. 124

3. Skor Kepuasan Konsumen yang Dibentuk Faktor

Kinerja Produk (Performance).......................................................................... 134


Keistimewaan Tambahan (Features) ................................................................ 139


Keandalan (Reliability) ..................................................................................... 144


Kesesuian Dengan Spesifikasi (Conformance of Specification) ....................... 149

7. Skor Kepuasan Konsumen yang Dibentuk Faktor Serviceability...................... 154


Daya Tarik Produk (Estetika)............................................................................ 159


Kualitas Yang Dipersepsikan (Percieved Quality) ............................................ 164

10. Skor Loyalitas Merek ........................................................................................ 169

11. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................. 174

12. Regresi Linear Berganda ................................................................................... 178

13. Uji r.................................................................................................................... 189

14. Uji t (Satu Sisi) .................................................................................................. 191

15. Uji F ................................................................................................................... 192

xx

22

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan ekonomi di Indonesia semakin meningkat, hal

ini ditandai dengan peningkatan produksi khususnya pada sektor manufaktur.

Perusahaan didirikan bertujuan untuk memperoleh laba, sehingga perusahaan

perlu menggunakan sumber-sumber ekonomi dan mengkoordinasikannya untuk

mendapatkan laba. Agar perusahaan dapat terus berkembang, maka perusahaan

dituntut untuk mempertahankan kemampuannya, dalam memanfaatkan

kesempatan pasar dan menyesuaikan dengan pasar sasarannya yang kondisi

pasarnya selalu berubah-ubah dan bersifat kompetitif, untuk itu perusahaan perlu

melakukan kegiatan pemasaran

Kegiatan pemasaran selain untuk mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan juga untuk menyampaikan barang dari produsen ke konsumen dan

juga diharapkan konsumen puas dengan produk dan jasa yang dihasilkan

perusahaan, untuk itu produsen dituntut untuk lebih memahami perilaku

konsumen dan selera konsumen yang cenderung berubah-ubah. Dengan melihat

perilaku konsumen, produsen dapat mengetahui apa saja yang dibutuhkan dan

diinginkan konsumen sehingga produsen akan berusaha memenuhinya dan

diharapkan kosumen merasa puas atas produk dan jasa yang dihasilkan

perusahaan.

1

23

Pemahaman tentang kepuasan konsumen sangatlah penting bagi

perusahaan yang ingin meraih suatu keberhasilan. Kotler (1997: 36) menjelaskan

bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan

harapan. Jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, dan jika

kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan

maka pelanggan amat puas atau senang.

Menurut definisi kepuasan konsumen, maka diharapkan produsen

mempengaruhi persepsi konsumen tersebut sedemikian rupa, sehingga hasil akhir

yang diharapkan adalah membawa konsumen ke arah pembelian dan sikap

konsisten atau kesetiaan terhadap merek produk atau jasa perusahaan yang biasa

disebut dengan brand loyalty atau loyalitas merek.

Banyak sekali perusahaan yang didirikan di Indonesia, salah satunya

adalah perusahaan yang memproduksi barang untuk kepentingan setiap orang

yang langsung menyentuh tubuh manusia dan juga berfungsi untuk menjaga

kesehatan. Produk yang diproduksi misalnya pasta gigi dari berbagai merek baik

yang diproduksi di dalam negeri maupun yang telah diimpor dari luar negeri.

Fokus dari penelitian ini adalah pasta gigi merek Pepsodent yang telah

dikenal lama oleh masyarakat Indonesia yang diproduksi oleh PT. Unilever

Indonesia, Tbk Surabaya Indonesia. Pasta gigi Pepsodent telah mengeluarkan

berbagai macam produk, antara lain : Pepsodent Junior, Pepsodent Perlindungan

12 Jam, Pepsodent Herbal, Pepsodent Complete Care dan Pepsodent Whitening.

2

24

Pasta gigi Pepsodent diformulasikan untuk seluruh anggota keluarga, pasta gigi

Pepsodent mengandung bahan aktif 0,8% sodium monofloraphosphate dan 13%

calcium glycevophosphate sehingga membawa kegunaan bagi pemakai pasta gigi

Pepsodent. Menurut beberapa poling di Internet, kelebihan pasta gigi Pepsodent

antara lain : mudah didapat, harga terjangkau, melindungi gigi selama 12 jam, gigi

kuat dan tahan lama, gigi sehat, gigi menjadi awet, banyak variasi produknya,

praktis, efisien, menghilangkan bau mulut, rasa yang segar, memutihkan gigi dan

menggunakan bahan-bahan alami.

Dengan semakin banyak orang yang merasa puas akan produk pasta gigi

Pepsodent maka Pepsodent akan mampu meningkatkan loyalitas mereknya.

Kepuasan konsumen akan produk pasta gigi Pepsodent tidak datang dengan

sendirinya, banyak faktor yang membentuk kepuasan konsumen yaitu : 1) Kinerja

(performance) yang terletak pada kegunaan pasta gigi, seperti mencegah gigi

berlubang, melindungi gigi dari kuman, menjadikan gigi semakin sehat dan kuat,

memutihkan, menghilangkan bau mulut, dan lain- lain. 2) Ciri-ciri atau

keistimewaan tambahan (features), terletak pada isi produk Pepsodent mempunyai

warna yang menarik sesuai dengan warna kemasannya. 3) Keandalan (reliability)

terletak pada, kemasan Pepsodent tidak cacat sewaktu dibeli dan isi produk yang

tidak mudah mencair. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance of

specification) terletak pada kinerja Pepsodent sesuai dengan kinerja yang

ditentukan perusahaan. 5) Serviceability terletak pada, Pepsodent menyediakan

layanan 12 jam bebas pulsa untuk menampung kritik dan saran konsumen. 6)

Daya tarik produk (estetika) terletak pada Pepsodent memiliki warna kemasan

3

25

yang menarik, gambar kemasan yang menarik dan warna kemasan yang berbeda-

beda untuk setiap kegunaan. 7) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

terletak pada, Pepsodent mempunyai citra produk yang baik di masyarakat sebagai

brand family.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kinerja Produk, Keistimewaan Tambahan, Keandalan,

Kesesuaian dengan Spesifikasi, Serviceability, Daya Tarik Produk, Kualitas yang

Dipersepsikan sebagai Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek

Pasta Gigi Pepsodent” studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta Angkatan 2002 – 2004.

4

26

B. Rumusan Masalah

1. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap produk pasta gigi

Pepsodent ?

2. Seberapa besar loyalitas merek konsumen terhadap produk pasta gigi

Pepsodent ?

3. Apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian

dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang

dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara parsial

berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent ?

4. Apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian


dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara simultan

berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent?

C. Batasan Masalah

Dalam batasan masalah, penulis mencoba untuk membatasi objek yang

menjadi penelitian ini, mengingat waktu dan biaya serta kemampuan penulis

yang terbatas, maka permasalahan dibatasi sebagai berikut :

1. Konsumen yang membeli dan masih mengkonsumsi pasta gigi

Pepsodent adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta Angkatan 2002 – 2004.

2. Kepuasan terhadap pasta gigi Pepsodent diukur dari tujuh atribut

pembentuk kepuasan konsumen, yaitu kepuasan konsumen yang

5

27

dibentuk oleh kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan,

kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk dan

kualitas yang dipersepsikan.

3. Loyalitas merek terhadap pasta gigi Pepsodent diukur melalui tiga

indikator, yaitu pembelian ulang, frekuensi pembelian dan

merekomendasikan kepada orang lain.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui besarnya kepuasan konsumen terhadap produk pasta

gigi Pepsodent.

2. Untuk mengetahui besarnya loyalitas merek konsumen terhadap produk

pasta gigi Pepsodent.

3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kinerja produk,

keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi,

serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang dipersepsikan

sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pasta

gigi Pepsodent.

4. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kinerja produk,



sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pasta

gigi Pepsodent.

6

28

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan perusahaan atas produk yang selama ini

telah dipasarkan sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui

kelemahan dan keunggulan produk yang telah diberikan perusahaan

kepada pelanggan khususnya dalam pengaruh kepuasan dan loyalitas

merek.

2. Bagi Penulis

Untuk mencari perbandingan antara teori-teori atau ilmu yang diperoleh

selama ini di bangku kuliah dan literatur- literatur dengan kenyataan

yang sesungguhnya terjadi di dalam perusahaan khususnya di bidang

pemasaran.

3. Pihak Pembaca

Memberikan sumbangan pemikiran di dalam bidang pemasaran kepada

siapa saja yang membaca skripsi ini, baik yang akan mengadakan

penelitian lebih lanjut ataupun yang akan mengadakan penelitian yang

serupa.

7

29

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini, penulis menjelaskan latar belakang masalah,

batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini, penulis mengemukakan teori pendukung yang

menjadi acuan dalam skripsi ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini, penulis mengemukakan tentang jenis penelitian,

subjek dan objek penelitian, populasi dan sampel penelitian,

teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, teknik

analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA

DAN GAMBARAN UMUM PRODUK

Dalam bab ini, penulis menjelaskan tentang sejarah berdirinya

Universitas Sanata Dharma dan perkembangannya, khususnya

Program Studi Akuntansi dan Manajemen serta gambaran umum


BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini, penulis mengemukakan gambaran data

responden dan menjelaskan pembahasan hasil analisis data.

8

30

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini, penulis menarik kesimpulan dan memberikan

saran kepada Perusahaan yang bersangkutan.

9

31

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam

mencapai tujuannya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan,

mengembangkan usaha, memperoleh laba, dan untuk mempertahankan kesetiaan

terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Kegiatan

pemasaran adalah kegiatan yang penting dalam perekonomian dan merupakan

fungsi pokok dalam perusahaan.

Pemasaran menurut Kotler (2002: 9) adalah suatu proses sosial yang di

dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain. Jadi pemasaran di sini merupakan suatu

interaksi tentang proses pertukaran bagaimana transaksi dimulai, dimotivasikan,

dimungkinkan dan diselesaikan.

B. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses perencanaan

dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran

gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi

sasaran-sasaran individu dalam organisasi (Kotler, 2002: 9). Jadi tujuan dari

10

32

manajemen pemasaran adalah mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan

komposisi permintaan dengan suatu cara tertentu sehingga membantu

organisasi dalam mencapai sasarannya.

2. Konsep Manajemen Pemasaran

Dharmmesta dan Irawan (1985: 7) mengatakan bahwa konsep

manajemen pemasaran adalah falsafah bisnis yang bertujuan memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Seluruh

kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus

diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

Ada lima konsep berdasarkan mana perusahaan dan organisasi lainnya

melakukan kegiatan organisasi mereka (Kotler dan Keller, 2006: 15-17)

ialah:

a. Konsep Produksi

Konsep produksi adalah konsep yang paling tua dalam suatu bisnis. Hal

ini memegang peranan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

murah dan telah tersedia. Manajer produksi mengorientasikan bisnis

dengan tujuan untuk keberhasilan efisiensi produksi yang tinggi, biaya

yang rendah dan distribusi secara massa. Contohnya Negara China yang

mereupakan legenda pembuatan PC yang paling besar dan peralatan

raksasa Harier yang mengambil keuntungan dari tenaga kerja dalam negri

yang sangat murah dan tenaga kerja yang berjumlah besar.

11

33

b. Konsep Produk

Konsep produk memegang peranan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang menawarkan mutu yang lebih baik, penampilan yang baik,

dan corak yang inovatif. Para manajer dalam organisasi ini memusatkan

perhatiaannya pada pembuatan produk superior dan meningkatkan

kinerja mereka dari waktu ke waktu. Para manajer kadang-kadang terlihat

sebagai suatu hubungan asmara dengan produk mereka. Mereka

seringkali mempunyai pikiran yang keliru sebagai “perangkap tikus yang

lebih baik” yaitu kemampuan untuk memimpin orang-orang untuk

menerobos pintu mereka. Suatu produk baru atau produk yang sedang

dikembangkan tidak selalu menjanjikan kesuksesan kecuali jika produk

tersebut dihargai, dipasarkan, diiklankan dan dijual dengan baik.

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan mengatakan bahwa para konsumen dan perusahaan

bisnis, jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak

produk-produk ynag ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena

itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi

yang agresif. Konsep penjualan dikembangkan oleh Sergio Zyman, wakil

presiden pemasaran Coca Cola yang mengatakan bahwa: Tujuan

pemasaran adalah menjual bahan kepada orang-orang yang sering

membeli yang pada akhirnya akan membawa keuntungan perusahaan.

Konsep penjualan dipraktikkan secara agresif terhadap barang-barang

12

34

yang jarang dicari, barang-barang dimana konsumen tidak berpikir untuk

membelinya seperti asuransi, ensiklopedi dan tata cara pemakaman.

d. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci pada keberhasilan

perusahaan adalah perusahaan lebih efektif dibandingkan dengan pesaing

dalam menciptakan, pegiriman dan berkomunikasi dengan pelanggan

superior pada nilai target pasar pilihannya

e. Konsep Pemasaran Holistik

Adalah suatu konsep pemasaran dengan kekuatan utuh yang muncul pada

dekade terakhir dalam praktik bisnis dan sistem pemasaran baru.

Perusahaan perlu berpikir bagaimana cara beroperasi dan bersaing dalam

suatu lingkungan pemasaran yang baru. Konsep pemasaran holistik adalah

konsep yang berdasarkan pada pengembangan, desain dan implementasi

program pemasaran, proses dan aktivitas yang mereka kenali secara luas

dan interpedensi. Pemasaran holistik mengenal “suatu permasalahan”

dengan pemasaran, bahwa perlu adanya suatu perspektif yang dapat

terintegrasi secara luas. Empat komponen dari pemasaran holistik adalah

hubungan pemasaran, integrasi pemasaran, tanggung jawab sosial dan

pemasaran internal. Pemasaran holistik adalah suatu pendekatan ke arah

pemasaran dengan mencoba untuk mengenali dan menerapkan

kompleksitas dalam lingkup aktivitas pemasaran itu.

13

35

C. Pengertian Perilaku Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam

bersaing adalah berusaha mencapai untuk menciptakan dan mempertahankan

pelanggan. Agar tujuan ini tercapai maka perusahaan harus dapat memahami

perilaku konsumennya.

Perilaku konsumen (Engel dkk , 1994: 3), merupakan suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

Sedangkan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997: 10) perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Dari definisi di atas terlihat bahwa perilaku konsumen mempunyai dua

unsur yang penting, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang

mencerminkan adanya usaha konsumen untuk memenuhi dan memuaskan

keinginan. Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler

dan Armstrong (1997: 196 –212) :

1. Faktor Budaya

Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada keinginan dan

perilaku konsumen. Orang pemasaran perlu memahami peranan dari

budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli.

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok

kecil, keluarga serta aturan dan status sosial konsumen.

14

36

3. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

seperti umur pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi,

gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor Psikologis

Pilihan-pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi lagi oleh empat

faktor psikologis yang penting: motivasi, persepsi, pengetahuan, serta

keyakinan dan sikap.

D. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan

setelah membandingkan kinerja dengan harapannya. Seorang pelanggan

yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,

kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama

(Husein, !997: 238). Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler

(1997: 36) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya. Pelanggan yang merasa puas akan kembali

membeli dan mereka akan memberitahukan kepada yang lain tentang

pengalaman mereka tentang produk tersebut. Nilai pelanggan adalah

selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan

menggunakan suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk

15

37

memperolehnya. Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk

mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997: 34) yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

Mereka lantas melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan

pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan

dibandingkan dengan para pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah

informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dalam suatu penelitian dapat dilakukan

melalui pos, telephone atau wawancara pribadi. Melalui survei ini

diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari

konsumen dan memperoleh tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian yang besar kepada pelanggan.

16

38

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen tidak datang dengan sendirinya banyak faktor yang

harus digunakan terhadap suatu produk manufaktur, yaitu (Tjiptono,

1997: 25-26):

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi produk dari produk inti

(core product) yang dibeli, misalnya dalam produk pasta gigi yaitu

kegunaan produk tersebut antara lain mencegah gigi berlubang,

melindungi gigi dari kuman, menjadikan gigi semakin kuat,

menghilangkan bau mulut, memutihkan gigi, dan lain- lain.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap. Misalnya isi produk Pepsodent memiliki

warna yang menarik sesuai dengan warna kemasannya.

c. Keandalan (reliability), yaitu terletak pada kemasan Pepsodent tidak

cacat dan isi yang tidak mudah mencair.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana pasta gigi telah sesuai dengan kinerja yang ditentukan

perusahaan.

e. Serviceability, seperti menyediakan layanan 12 jam bebas pulsa untuk

menampung segala keluhan konsumen yang kurang puas dengan

penggunaan pasta gigi.

f. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya

bentuk kemasan yang menarik dan kemasan yang berbeda-beda

dalam setiap kegunaan.

17

39

g. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Seperti pasta gigi yang sudah diakui sebagai merek keluarga (family

brand)

Sedangkan menurut Husein (1997: 238), faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: mutu produk dan

pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan

nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri dari variabel pesan

(sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan,

produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), sikap

(sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan) dan perantara

(sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer

dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variabel-variabel

pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan

dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan dan pengembalian

uang. Variabel-variabel nilai perusahaan terdiri dari dua macam, yaitu

nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri nilai tidak resmi

yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari-hari.

3. Macam Kepuasan Pelanggan

Menurut Husein (1997: 239) kepuasan terdiri dari dua macam

yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan

fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk

yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan

18

40

yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu

produk. Pelanggan ada dua jenis, yaitu pelanggan eksternal yang mudah

diidentifikasi karena berada diluar perusahaan. Pelanggan internal

merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari

pekerjaan seberlumnya.

4. Mempertahankan Pelanggan

Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan

dan pelanggan perlu terus dibina. Perusahaan dapat mengambil empat

langkah untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap

dalam posisi yang aman (Husein, 1997: 239-240), sebagai berikut:

a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

b. Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan

menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

c. Memperkirakan hilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang.

d. Menghitung berupa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan

pelanggan.

Selain itu ada dua cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu (Husein,

1997: 240) :

a. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara agar pelanggan cenderung enggan

untuk mengganti pemasok.

19

41

b. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan

sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan

rangsangan lain.

Menurut Kotler (1997: 44-46) mempertahankan pelanggan dapat

dilakukan dengan tiga cara berikut, yaitu :

a. Menambah manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan

yang sering membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.

b. Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, dimana

pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh

seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal

tersebut.

c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus

atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola

pemesanan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain.

E. Produk

Dalam pemasaran, perusahaan menawarkan barang dan jasa dengan harapan

konsumen dapat memperoleh barang dan jasa yang diinginkan sehingga

kebutuhannya dapat dipenuhi. Di samping itu perusahaan dapat memperoleh

imbalan yang sesuai dengan nilai yang telah ditentukan. Menurut Kotler (2002:

13) produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan keinginan. Jenis utama

20

42

tawaran dasar: barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti,

organisasi, informasi dan gagasan.

Konsep berwawasan produk adalah bahwa konsumen akan memilih

produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik atau hal-hal inovatif lainnya.

Manajer dalam organisasi berwawasan produk memusatkan perhatian untuk

membuat produk yang lebih baik dan terus menerus menyempurnakannya.

F. Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol desain, ataupun kombinasi

yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan (Durianto dkk, 2001: 1). Keahlian paling unik dari pemasar

profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi

dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa “pemberian merek

adalah seni dan landasan pemasar”. Merek mempunyai beberapa manfaat (Kotler

dan Armstrong, 2001: 357) antara lain :

1. Merek membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk yang mungkin

menguntungkan mereka.

2. Merek menyampaikan beberapa hal mengenai kualitas produk kepada

pembeli.

3. Konsumen akan mendapatkan fitur, manfaat dan kualitas yang sama setiap

kalinya.

4. Membantu penjual untuk melakukan segmentasi pasar.

21

43

Merek memegang peranan yang sangat penting, salah satunya adalah

menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu

kepada konsumen (Durianto dkk, 2001: 1).

Menurut Durianto dkk (2001: 2), merek menjadi sangat penting saat ini,

karena beberapa faktor seperti :

1. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat janji emosi

menjadi konsisten dan stabil.

2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa

suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya. Contoh

yang paling fenomenal adalah Coca Cola yang berhasil menjadi “Global

Brand”, diterima di mana saja dan kapan saja di seluruh dunia.

3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin

kuat suatu merek, makin kuat interaksinya dengan konsumen dan makin

banyak brand association yang terbentuk dari merek tersebut.

4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang

kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen.

5. Merek memudahkan proses pengmbilan keputusan pembelian oleh konsumen.

Dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah membedakan produk

yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan kualitas,

kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.

6. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. Pemberian

merek pada suatu produk adalah untuk membantu konsumen dalam

mengidentifikasi produk dan membantu produsen untuk melakukan

22

44

segmentasi pasar. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi dari

merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu dari merek

tersebut.

Menurut Durianto dkk (2001: 4) mengelompokkan merek menjadi lima kategori:

1. Brand Awareness (Kesadaran merek)

Menunjukkan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau

mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan kategori produk tersebut.

2. Brand Association ( assosiasi merek)

Mencerminkan atau pencitraan merek terhadap suatu kesan tertentu dalam

kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis,

harga dan pesaing.

3. Perceived Quality (persepsi kualitas)

Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas / keunggulan

suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

4. Brand Loyalty (kesetiaan merek)

Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk

sehingga dapat disebut sebagai konsumen yang setia yaitu konsumen yang

terus menerus menggunakan produk dengan merek yang sama dengan

berbagai kondisi.

5. Other Proprietary Brand Assets (aset-aset merek lainnya)

23

45

G. Loyalitas Merek

1. Pengetian Loyalitas Merek

Loyalitas terhadap merek sangat penting dalam kehidupan bisnis.

Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada

sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin

tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yan lain, terutama

jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut

harga ataupun atribut lainnya (Durianto dkk, 2001: 126).

Jacoby dan Kryner (dalam Dharmmesta, 1999: 74) telah

mengklarifikasikan istilah loyalitas merek melalui definisi yang mencakup

enam kondisi yang secara kolektif memadai sebagai berikut :

Loyalitas merek adalah 1) Respon keperilakuan, 2) yang bersifat bias (non random), 3) terungkap secar terus- menerus, 4) oleh unit pengambilan keputusan, 5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif sejenis, dan 6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan evaluatif)

Menurut Dharmmesta, loyalitas merek merupakan fenomena

attitudinal yang berkorelasi dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari

psikologis. Menurut Jacoby dan Chestnut (dalam Dharmestha, 1999: 75),

loyalitas dibagi menjadi empat macam, yaitu :

a. Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty),

loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya.

b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand loyalty),

termasuk merek fokal.

c. Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokal dari nonloyal.

24

46

d. Pembelain secara kebetulan (happetence purchasing) merek fokal oleh

pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Mowen dan Minor (dalam Dharmmesta, 1999: 74) menggunakan

definisi loyalitas merek dalam arti kondisi di mana konsumen mempunyai

sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek

tersebut, dan bermakud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya

pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan dengan merek tersebut yang

terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang

kualitas produk.

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapatkan

adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatan

menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset

yang dapat dimanfaatkannya. Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut

adalah sebagai berikut ( Durianto dkk, 2001: 128) :

1. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkat dasar. Semakin tinggi frekuensi

pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke

merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang

sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut.

25

47

2. Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan

sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya

atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada

dasarnya tidak didapatkan alasan yang cukup untuk menciptakan

keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah

merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya

maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli

ini dapat membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan merek

selama ini.

3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila

mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin

saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan

menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan

waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka

beralih merek. Untuk dapat menarik para pembeli yang masuk dalam

tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan

yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini

dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai

kompensasinya (switching cost loyal).

26

48

4. Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyal ini merupakan pembeli yang

sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini

dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka

pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,

rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang

dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh

perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka

ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri

dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Comitted buyer (pembeli yang komit)

Pada tahapan ini merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki

suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek

tersebut menjadi sangat penting bagai mereka dipandang dari segi

fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya

mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli

ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan

merek tersebut pada pihak lain.

2. Faktor-faktor untuk Mengukur Loyalitas Merek

Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam

menciptakan kesetiaan merek para pelanggan adalah kepuasan terhadap

kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan

menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen

27

49

setia. Karakteristik konsumen yang setia salah satunya adalah sela lu

melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Setia atau tidak

setianya konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat tergantung

pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor- faktor

yang mempengaruhi kesetiaan merek.

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek

dapat menjadi asset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa

potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan

(Durianto dkk, 2001: 127) :

a. Reduced marketing cost (mengurangi biaya pemasaran)

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih mudah

mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk

mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil

jika loyalitas merek meningkat. Ciri yang paling nampak dari jenis

pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya

murah.

b. Trade leverage (meningkatkan perdagangan)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan

peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara

pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli

suatu merek didasarkan atas kebiasaan merek selama ini.

28

50

c. Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)

Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka

pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakni bagi calon

pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembeli

yang mereka lakukan mengandung risiko tinggi. Di samping itu,

pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek

tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik

pelanggan baru.

d. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk

merespon ancaman persaingan)

Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan

untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing

mengembangkan produk produk yang unggul, pelanggan yang loyal

akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk

memperbaharui produkya dengan cara menyesuikan atau

menetralisasikannya.

I. Penelitian-penelitian sebelumnya

1. Sembiring, Bernadeta. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pasien.

Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar kepuasan

pasien yang diperoleh pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Santa

29

51

Elisabet Semarang serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan

dengan loyalitas pasien.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner,

wawancara dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 100

responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Untuk menganalisis masalah pertama dengan

membandingkan skor harapan (expectation) dengan skor kenyataan

(perceived performanced). Sedangkan untuk masalah kedua

menggunakan analisis korelasi Rank Spearman.

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan yang dicapai pasien, yaitu

pasien yang merasa sangat puas dengan pelayanan dari Rumah Sakit

Santa Elisabet Semarang ada 79 orang pasien (79%), pasien yang

merasa puas ada 12 orang pasien (12%), dan pasien yang kurang puas

ada 9 orang pasien (9%). Pasien yang merasa sangat puas disebabkan,

karena kinerja pelayanan telah melebihi apa yang mereka harapkan,

pasien yang merasa puas disebabkan oleh kinerja pelayanan sesuai

dengan harapan pasien dan pasien yang kurang puas disebabkan

kinerja pelayanan dibawah harapan pasien.

Hasil pengujian analisis korelasi Rank Spearman pada

permasalahan kedua menunjukkan hasil perhitungan statistic lebih

besar daripada t table pada taraf signifikansi 5% yaitu 2,286 > 1,6606

yang berati terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien

terhadap pelayanan dengan loyalitas pasien. Hubungan bersifat positif

30

52

yaitu semakin tinggi tingkat kepuasan pasien semakin tinggi loyalitas

merek.

2. Verawati. 2004. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan

terhadap Produk Deterjen Merek Attack . Yogyakarta: Universitas

Sanata Dharma

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor- faktor yang

meliputi Satisfaction, Habitual Behavior, Commitment dan Liking of

the Brand mempunyai pengaruh secara parsial dan bersama-sama

terhadap kesetiaan produk deterjen merek Attack.

Penelitian dengan studi kasus yang dilakukan pada bulan Maret

2004. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan

dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang

berbelanja deterjen Attack di pusat perbelanjaan Mirota Kampus

Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik

analisis data yang digunakan adalah korelasi Rank Spearman dan

Regresi Linear Berganda.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa : 1) Ada korelasi secara

parsial antara faktor satisfaction terhadap kesetiaan merek. 2) Ada

korelasi secara parsial antara faktor Habitual Behavior terhadap

kesetiaan merek. 3) Ada korelasi secara parsial antara faktor- faktor

Commitment terhadap kesetiaan merek. 4) Ada korelasi secara parsial

antara factor Liking of the Brand terhadap kesetiaan merek. 5) Ada

pengaruh yang signifikan antara faktor- faktor yang meliputi

31

53

Satisfaction, Habitual Behavior, Commitment dan Liking of the Brand

secara bersama-sama terhadap kesetiaan merek.

3. Dongoran, Johnson. 2001. “Loyalitas Merek Pada Produk Tertentu”.

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol VII, No. 2

Artikel penelitian pemasaran ini adalah mengenai sikap loyalitas

merek pada produk tertentu, yang langsung digunakan dan dapat

mempengaruhi kesehatan konsumen. Hasil penelitiannya diantaranya

adalah : setiap konsumen mempunyai sikap loyal pada satu kategori

produk tertentu, jika konsumen mempunyai sikap loyal pada merek

tertentu maka konsumen akan tetap loyal pada merek yang sama di

masa depan, kebanyakan konsumen ingin mencoba berpindah ke

merek lain. Alasan untuk tetap loyal pada produk tertentu adalah :

kepuasan dalam penggunaan produk, mempunyai cukup pengalaman

tentang produk tersebut, resiko produk yang dapat dihindari, citra

merek dan sikap positif terhadap merek.

32

54

H. Kerangka Konseptual

Untuk mengetahui faktor- faktor yang membentuk kepuasan konsumen yang

pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas merek, maka perlu diperhatikan

kerangka konseptual berikut ini :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Kepuasan Konsumen

Performance

Features

Reliability

Conformance of Specification

Serviceability

Estetika

Perceived Quality

Loyalitas Merek

- Pembelian Ulang - Frekuensi Pembelian - Merekomendasikan kepada Orang

lain

33

55

K. Hipotesis

Hipotesis merupakan anggapan atau kesimpulan yang bersifat sementara,

yang menjadi landasan untuk dilaksanakannya penelitian, sehingga suatu

hipotesis masih memerlukan pengujian yang lebih. Hipotesis dalam

penelitian ini adalah:

1. Kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan

spesifikasi, serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang


berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

2. Kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan

spesifikasi, serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang

dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara simultan

berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

34

56

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu penelitian

terhadap objek tertentu dengan menggunakan sampel dan kuesioner kemudian

data diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku

pada objek yang akan diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian adalah tempat di mana penelitian dilakukan dan dari

tempat tersebut akan diperoleh data. Penelitian ini mengambil tempat di Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Waktu Penelitian :

Bulan : April

Tahun : 2006

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta angkatan 2002-2004 yang masih

menggunakan pasta gigi Pepsodent.

2. Objek penelitian ini adalah kinerja produk, keistimewaan tambahan,

keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik

35

57

produk, dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan

konsumen dan loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

D. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel

lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kinerja

produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan

spesifikasi, serviceability, daya tarik produk, dan kualitas yang

dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan konsumen. Menurut

definisi, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan setelah

membandingkan kinerja dengan harapannya. Dari definisi tersebut, ada

dua jenis pernyataan yang berupa kinerja (perceived performance) dan

harapan (expectation). Untuk mendapatkan skor kepuasan konsumen,

dengan membandingkan skor antara kinerja dengan skor harapan pada

setiap pernyataan masing-masing responden.

Interpretasi jawaban untuk kedua jenis pernyataan tersebut

menggunakan model Skala Likert (Sugiyono, 2001 : 86 ) adalah

sebagai berikut :

36

58

Kinerja

Sangat tidak setuju skor 1

Tidak setuju skor 2

Setuju skor 3

Sangat setuju skor 4

Harapan


Tidak setuju skor 2

Setuju skor 3


Berdasarkan penemuan beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton

(dalam Tjiptono, 1997: 36) diperoleh rumus kepuasan konsumen

sebagai berikut:

Kepuasan konsumen : f ( expectations, perceived performance)

Dari persamaan di atas, dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama

yang menentukan yaitu expectations (harapan) dan perceived

performance (kinerja). Apabila kinerja melebihi harapan maka

konsumen akan sangat puas, dan apabila kinerja sama dengan harapan

konsumen akan puas tetapi bila sebaliknya maka konsumen merasa

tidak puas. Tse dan Wilson menemukan bahwa ada pengaruh langsung

37

59

dari kinerja terhadap kepuasan konsumen bahwa kinerja tersebut lebih

kuat daripada harapan dalam penentuan kepuasan konsumen.

2. Variabel terikat (dependent)

Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel yang

lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas

merek produk pasta gigi Pepsodent. Loyalitas merek diukur dari

beberapa indikator, antara lain : pembelian ulang, frekuensi pembelian

dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

Interpretasi untuk ketiga jenis pertanyaan tersebut menggunakan Skala

Likert (Sugiyono, 2001 : 86) adalah sebagai berikut :

Pembeliaan Ulang


Tidak setuju skor 2

Setuju skor 3


Frekuensi pembeliaan


Tidak setuju skor 2

Setuju skor 3


38

60

Merekomendasikan kepada orang lain


Tidak setuju skor 2

Setuju skor 3


E. Teknik Pengumpulan Data

1. Studi Pustaka

Peneliti mencari data-data pendukung lainnya yang akan membantu

dalam penelitian yang mencakup berbagai artikel dan teori pendukung

lainnya.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilaksanakan dengan

memberikan pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan

respon atas pernyataan tersebut.

39

61

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma angkatan 2002-2004 yang masih

menggunakan pasta gigi Pepsodent..

2. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma angkatan 2002-2004 masih

menggunakan pasta gigi Pepsodent.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Accidental sampling (Irawan, 2004 :73) yaitu penentuan sampel secara kebetulan

dimana anggota sampel ditentukan dengan sederhana, ya itu dengan memilih

responden terdekat yang dijumpai pertama kali saat itu juga. Jumlah responden

yang diberi kuesioner sesuai dengan jumlah sampel yang dibutuhkan. Sampel

dalam penelitian ini adalah berjumlah 150 responden (n= 150).

H. Definisi Operasional

1. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan setelah

membandingkan kinerja dan harapannya (Husein, 1997: 238). Kepuasan

konsumen dibentuk melalui 7 atribut pembentuk, yaitu : kinerja produk

keistmewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifkasi,

serviceability, daya tarik produk dan kualitas yang dipersepsikan.

40

62

2. Loyalitas merek

Loyalitas merek adalah respon keperilakuan yang bersifat bias (non

random), yang terungkap secara terus-menerus oleh unit pengambilan

keputusan dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif

sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan

alternatif). (Dharmmesta, 1999: 74).

I. Alat Analisis Instrumen.

Pengujian instrumen dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas)

dan keandalan (reliabilitas) instrumen penelitian. Jumlah sampel validitas untuk

penelitian ini adalah 30 responden.

1) Analisis Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

keabsahan (validitas) suatu alat ukur. Suatu alat ukur yang valid, mempunyai

validitas yang tinggi. Sebaliknya alat ukur yang kurang valid berarti memiliki

tingkat validitas yang rendah. Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkannya. Tinggi rendahnya validitas alat

ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari

gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pengukuran validitas

menggunakan rumus korelasi Product Moment (Simamora, 2002: 172).

Rumusnya :

( ) ( )( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 yyNxxN

yxxyNrxy

41

63

di mana : Rxy : Nilai Korelasi product moment

N : Jumlah subjek

x : Skor butir

y : Skor faktor, dengan taraf signifikansi (α) = 0,05

Jika r hitung = r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen tersebut

dikatakan valid.

2) Analisis Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu alat ukur

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena

alat ukur tersebut sudah baik. Alat ukur yang baik tidak akan bersifat

tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban

tertentu. Alat ukur yang reliabel akan menghasilkan data yang juga dapat

dipercaya. Apabila data memang benar sesua i dengan kenyataan, maka

kerapkalipun diambil, hasilnya tetap akan sama.

Untuk pengujian ini dapat digunakan metode Alpha dari Cronbach

dengan rumus sebagai berikut (Sutrisn, 1991 : 56) :

−

−=

−

−=

VtVx

MM

VtVxVt

MM

rtt 111

di mana :

Vx : Variansi butir-butir

V : Variansi total (faktor)

M : Jumlah butir

42

64

Apabila rt t hitung > r tabel, maka kuesioner tersebut sudah dinyatakan

memenuhi syarat reliabilitas.

J. Teknik Analisis Data

1. Tenik analisis data yang digunakan dalam pembahasan data untuk

menjawab permasalahan pertama adalah teknik analisis data kualitatif,

yaitu analisis kepuasan pelanggan melalui hasil jawaban responden

dengan menggunakan rumus : customer satisfaction = perceived

performance-expectation (Tjiptono, 2000: 36).

Interpretasi kepuasan pelanggan

a. Kinerja > harapan = sangat puas ( + )

b. Kinerja = harapan = puas ( 0 )

c. Kinerja < harapan = tidak puas ( - )

2. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab permasalahan

kedua yaitu seberapa besar loyalitas merek konsumen terhadap produk

pasta gigi Pepsodent adalah dengan menggunakan metode Rating Scale.

Rating Scale digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atas sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan,

2005 :20). Rating Scale merupakan pernyataan yang mempunyai gradasi

sangat positif samapi sangat negatif. Untuk mengetahui apakah

konsumen loyal atau tidak loyal, dapat dikelompokkan ke dalam

jawaban yang diberi skor :

SL : Sangat Loyal

43

65

L : Loyal

KL : Kurang Loyal

TL : Tidak Loyal

Angka total loyalitas maksimal seluruh responden :

= nilai maksimal untuk setiap pernyataan × jumlah pernyataan ×

jumlah responden.

4 × 9 × 150 = 5400

Angka total loyalitas minimal seluruh responden :

= nilai minimal untuk setiap pernyataan × jumlah pernyataan × jumlah

responden.

1 × 9 × 150 = 1350

Maka gambar Rating Scale dapat dilihat sebagai berikut :

TL KL L SL

0 1350 2700 4050 5400

Gambar 3.1 Rating Scale

Bila hasil perhitungan skala loyalitas cenderung ke kiri, maka loyalitas

merek pasta gigi Pepsodent termasuk kategori tidak loyal. Sebaliknya,

bila cenderung ke kanan, maka loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

termasuk kategori sangat loyal. Setelah dibuat skala mengenai

persepsi loyalitas merek, maka dibuat persentase untuk mengetahui

44

66

apakah loyalitas konsumen sangat kuat atau sangat lemah. Untuk itu

dapat dikelompokkan ke dalam jawaban yang diberi skor :

SK : Sangat Kuat

K : Kuat

L : Lemah

SL : Sangat Lemah

SL L K SK

0% 25% 50% 75% 100%

Gambar 3.2 Rating persentase loyalitas merek

Bila hasil perhitungan persentase loyalitas merek cenderung ke kiri,

maka loyalitas merek pasta gigi Pepsodent termasuk kategori sangat

lemah. Sebaliknya bila cenderung ke kanan, maka loyalitas merek

pasta gigi Pepsodent termasuk sangat kuat.

3. Untuk menjawab permasalahan ketiga dan keempat yaitu apakah

kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian



dan secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek

45

67

pasta gigi Pepsodent adalah dengan menggunakan rumus Regresi

Linier Berganda dengan beberapa prediktor ( Simamora, 2002 : 339 –

345):

77665544332211 XbXbXbXbXbXbXbaY +++++++=

Keterangan :

Y : loyalitas merek

X1 : performance

X2 : features

X3 : reliability

X4 : conformance of specifications

X5 : serviceability

X6 : estetika

X7 : perceived quality

a : Nilai intersep (konstanta)

b1,b2,b3,b4,b5,b6,b7 : Koefisien arah regresi

Untuk menghitung harga-harga a, b1, b2, dan seterusnya dapat digunakan

metode kuadrat terkecil dengan persamaan sebagai berikut :

A = ∑∑ ∑− YXYn 11

B = ( )22

22 ∑∑ − XXn

C = ∑∑∑ − 2121 XXXXn

46

68

D = ∑∑∑ − YXYX 22

E = ( )21

21 ∑∑ − Xn

F = 2CEB −

Berikutnya, dari persamaan-persamaan di atas kita dapat memperoleh :

FCDAB

b−

=1

PACDE

2b−

=

n2X2b1X1bY

a∑ ∑−∑−

=

Sebelum melakukan pengujian signifikansi, dapat dicari terlebih dahulu R

(korelasi berganda) yaitu X1, X2 dan seterusnya terhadap Y :

212

2122

12

21 1

221

xxr

rrryxryxrXRYX xxyxyx

−

−+=

Untuk menguji apakah pengaruh X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 terhadap Y

secara parsial signifikan, maka dilakukan uji t dengan rumus :

Sebb

t =

Keterangan :

b = koefisien regresi

Seb = standar error

47

69

Untuk menguji apakah pengaruh X1, X2, X3, X4, X5, X6, X terhadap Y

secara simultan signifikann, maka dilakukan uji F dengan rumus :

( )( )11

2

2 −−−=

knRkR

F

Keterangan :

R2 : Koefisien determinasi

k : Jumlah variabel independen

n : Jumlah responden

Kriteria pengujian hipotesis :

1. Uji t

Untuk mengetahui apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan,

keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi serviceability, daya tarik

produk dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan

konsumen secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas merek


H0 diterima : Apabila t hitung < t tabel yaitu kinerja produk,

keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian

dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk

dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk

kepuasan konsumen secara parsial tidak berpengaruh

48

70

positif dan signifikan terhadap loyalitas merek pasta

gigi Pepsodent.

H0 ditolak : Apabila t hitung = t tabel yaitu kinerja produk,


dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk

dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk

kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas merek pasta gigi

Pepsodent.

2. Uji F

Untuk mengetahui apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan,


produk, kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan

konsumen secara simultan berpengaruh positif terhadap loyaliats

merek pasta gigi Pepsodent.

H0 diterima : Apabila F hitung < F tabel yaitu kinerja produk,

keistimewaan tambahan, kesesuaian dengan

spesifikasi, serviceability, daya tarik produk, kualitas

yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan

konsumen secara simultan tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyaliats merek pasta gigi

Pepsodent.

49

71

H0 ditolak : Apabila F hitung = F tabel yaitu kinerja produk,


dengan spesifikasi, serviceability, daya tarik produk,

kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk

kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyaliats merek pasta

gigi Pepsodent.

50

72

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Singkat Universitas Sanata Dharma

Rencana mendirikan suatu perguruan tinggi keguruan lahir ketika Prof.

Moh Yamin, S.H. menjabat Menteri Pendidikan, Pengajaran dan Kebudayaan

Republik Indonesia. Waktu itu, pendidikan khusus guru-guru SMTP / SMU

dilaksanakan oleh kursus BI / BII yang didirikan di berbagai kota di Indonesia.

Tetapi, pendidikan yang amat penting itu sewajarnya diangkat ke taraf keguruan

universitas dengan mempertahankan arah dan tujuannya sendiri, yaitu keguruan di

sekolah menengah.

Inisiatif ini menarik bagi gereja, terutama di Jawa Tengah yang pada

waktu itu, ordo Societas Jesu (Serikat Yesus, sering disingkat SJ) telah membuka

kursus-kursus BI, diantaranya BI mendidik (Yayasan Debrito) di Yogyakarta yang

dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan BI Sejarah, dan BI Bahasa Inggris (Yayasan

Loyola) di Semarang yang dikelola oleh Pater W.J. Van Der Meulen, S.J. dan

Pater H. Bastiaanse, S.J.

Selanjutnya kursus-kursus BI tersebut dianggap Crash Program sehingga

Superior Misionaris Jesu, yaitu Pater Kester berusaha mendirikan suatu Perguruan

Tinggi yang pada saat bersamaan pada tahun 1954-1955, Prof. De Quele pejabat

kementrian PP dan K, berkunjung ke Yogyakarta. Kesempatan ini kemudian

dimanfaatkan oleh Pater Kester, Pater Ruding dan Pater H. Loeff untuk menggali

informasi tentang gagasan Prof. Moh Yamin, S.H. untuk mendirikan PTPG. Pater

51

73

Kester berpendapat bahwa gagasan inilah yang selaras dengan karya-karya Pater

Jesuit dan tidak melampaui batas-batas kemampuan ordo.

Kemudian Pater Kestwer menjadi “tukang sulap”, tiga kursus BI milik

Jesuit yang sudah ada digabungkan menjadi satu. Gabungan ini diperkuat dengan

bumbu US$150.000, hadiah dari Conggregatio de Propaganda File. Dengan

demikian lahirlah PTPG Sanata Dharma pada 20 Oktober 1955 dan diresmikan

oleh Pemerintah tanggal 17 Desember 1955.

Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 jurusan, yaitu (1)

Bahasa Inggris, (2) Sejarah, (3) IPA, (4) Ilmu Mendidik. Sedangkan nama Sanata

Dharma sendiri diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. Pejabat Departemen PP

dan K di Kawali (Kantor Waligereja Indonesia). Aslinya Sanata Dharma Dibaca

Sanyata Dharma artinya “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang

nyata”. Kebaktian ini ditujukan Tanah Air, Bangsa dan Gereja (Pro Patria et

Eclessia)

Kemudian dalam perkembangannya untuk memperbesar misi Societas

Jesu menunjuk Pater Prof. Dr. Nicolaus Drijarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG

Sanata Dharma dan Wakil Dekannya Pater H. Loeff, S.J.

Perkembangan selanjutnya :

1. Pada bulan November 1958 PTPG Sanata Dharma berubah menjadi FKIP

Sanata Dharma yang merupakan bagain Universitas Khatolik cabang

Yogyakarta. Hal ini menggapi ketentuan pemerintah kementrian PP dan K

tentang perubahan PTPG menjadi FKIP.

52

74

2. Pada tanggal 11 Juni 1962 berdasarkan SK menteri PTIP No. 1/1961 FKIP

Sanata Dharma memperoleh status DISAMAKAN dengan Negeri.

3. Pada tanggal 1 September 1965 FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP

Sanata Dharma menanggapi SK Menteri PTIP No. 237/B-Swt/U1965.

Perkembangan yang pesat terjadi pada saat didirikannya sarana pendukung

seperti pusat Penelitian Universitas Sanata Dharma, Pusat Pengabdian pada

Masyarakat (PPM), dan pusat Komputer. Selain itu pembangunan fasilitas

fisik dan adminitrasi maju pesat seperti adanya Biro Adminitrasi Umum

(BAU) dan Biro Adminitrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK).

4. Tanggal 1 Januari 1967, membuka SMP Sanata Dharma.

5. Tanggal 1 Januari 1973, dibuka program pendidikan non-gelar bagi lulusan

SLTA yaitu, program Extention Course bahasa Inggris.

6. Pada bulan Juli 1979 IKIP Sanata Dharma melaksanakan program S1 yang

sebelumnya hanya program sarjana muda dan sarjana. Dan beberapa program

Diploma I, II, III dan pada tahun 1990 dibuka program Diploma II PGSD.

7. Pada tanggal 20 April 1993 menyesuikan dengan kebutuhan masyarakat akan

tuntutan jaman, maka berdasarkan SK Mendikbud No. 46/D/O/1993, IKIP

Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma (USD).

Dalam perkembangannya, USD membuka 6 fakultas baru dan 2 fakultas

perubahan yaitu : FKIP, Fakultas Ekonomi, Fakultas MIPA, Fakultas Sastra,

Fakultas Tehnik, Fakultas Farmasi, Fakultas Psikologi, Fakultas Teologi dan

Fakultas Ilmu Pendidikan Agama Khatolik (FIPA).

53

75

8. Sejak tanggal 19 April 1999 melalui surat keputusan Direktur Jenderal

Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Republik

Indonesia Nomor: 143/DIKTI/Kep/1999 FIPA berubah menjadi Program

Studi Ilmu Pendidikan kekhususan pendidikan Agama Katholik dan menjadi

bagian dari FKIP.

Sampai sekarang Universitas Sanata Dharma memiliki 8 fakultas

pendidikan program gelar S1, yaitu :

1. FKIP.

2. Fakultas Ekonomi.

3. Fakultas MIPA.

4. Fakultas Sastra.

5. Fakultas Tehnik.

6. Fakultas Farmasi.

7. Fakultas Psikologi.

8. Fakultas Teologi.

Selain itu juga program non-gelar, yaitu DII PGSD dan English Extention

Course, dan Bahasa Indonesia bagi Panutur Asing (BIPA). USD juga telah

membuka program studi Magister Teologi dan program studi Magister Ilmu

Religi dan Budaya.

54

76

B. Gambaran Umun Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi

Fakultas Ekonomi USD bertempat di kampus I USD yang terletak

di Desa Mrican, Kelurahan Caturtunggal, Kecamatan Depok,

Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Tempatnya di jalan Moses

Gathotkaca, jalan yang namanya diambil dari seorang pemuda yang

meninggal menjadi korban aksi teror pemerintah otoriter ORBA tahun

1998 yang sering kita kenal dengan peristiwa “Gejayan Kelabu”.

Fakultas Ekonomi berdampingan dengan 2 fakultas lainnya di kampus

I USD, yaitu Fakultas Sastra dan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan (FKIP). Fakultas Ekonomi secara resmi berdiri pada

tanggal 3 Mei 1993, yang sampai sekarang sudah merayakan hari

jadinya ke-13. Sejak awal hingga sekarang Fakultas Ekonomi hanya

memiliki 2 jurusan sekaligus program studi yaitu Manajemen dan

Akuntansi yang setiap tahunnya diminati ratusan calon mahasiswa dari

berbagai wilayah di Indonesia yang mencoba untuk mendaftar menjadi

mahasiswa Fakultas Ekonomi USD.

2. Visi dan Misi

Visi dan Misi Fakultas Ekonomi USD yaitu menampilkan diri

sebagai business school yang menjunjung tinggi nilai-nilai akademik

dan humanistik dan menghasilakan sarjana Ekonomi (Akuntansi dan

Manajemen) yang professional dengan memilki integritas, bersumber

pada moral dan spirit kristiani, melalui proses character formation.

55

77

3. Tujuan Pendidikan dan Bidang Konsetrasi

Program Studi Akuntansi

a. Tujuan pendidikan

Penyelenggaraan pendidikan program pendidikan S1 dalam bidang

Akuntansi bertujuan untuk :

1) Menghasilkan tenaga professional di bidang Akuntansi

2) Menghasilkan tenaga professional dalam bidang pendidikan

informasi keuangan yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang

berguna untuk pengambilan keputusan bisnis.

3) Menghasilkan lulusan yang memiliki nilai lebih dalam

pengelolaan informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan

teknologi informasi secara memadai dalam menjawab

perubahan dan perkembangan dunia bisnis.

4) Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan

kerja bagi dirinya maupun masyarakat sekitar.

5) Menyiapkan lulusan memasuki dunia kerja baik secara internal

auditor maupun eksternal auditor (akuntan publik) dengan

memberi bekal pemahaman bidang audit ang lebih banyak

b. Bidang Konsentrasi

1) Auditing

2) Sistem Informasi dan Kewirausahaan

3) Akuntansi Manajemen

4) Akuntansi Keuangan

56

78

5) Sektor Publik dan Pemerintah

Program Studi Manajemen

a. Tujuan Pendidikan

Menghasilakan sarjana Ekonomi bidang Manajemen atau manajer

professional yang mampu memiliki kemampuan memgelola dan

mengembangkan kegiatan pemasaran, sumber daya manusia,

operasi dan strategi bisnis yang disertai dengan :

1) Kepribadian yang matang dan berdedikasi tinggi

2) Etika bisnis dengan memperhatikan kepentingan organisasi

3) Berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan

4) Memiliki integritas moral yang tinggi

b. Bidang Konsentrasi

1) Manajemen Pemasaran

2) Manajemen Sumber Daya dan Strategik

3) Manajemen Operasi

4) Manajemen Keuangan

4. Proses Pembelajaran

a. Variasi metode pembelajaran sesuai dengan materi mata kuliah,

seperti metode studi kasus, diskusi, seminar, praktikum di

laboratorium komputer atau tugas lapangan.

b. Panduan teori dengan berbagai aplikasi program komputer serta

berbagai mata kuliah yang terkait dengan teknologi informasi

sebagai mata kuliah pilihan.

57

79

c. Penyediaan dan pembaharuan buku-buku acuan secara manual

maupun komputerisasi, serta berusahan mendapatkan informasi

mengenai isu- isu kontemporer di bidang Akuntansi/Manajemen

dan mengembangkan program aplikasi komputer dalam berbagai

mata kuliah pokok.

d. Didukung dengan dosen-dosen yang kualitasnya cukup memadai,

yang terdiri dari jumlah master lulusan dalam dan luar negeri,

akuntan, konsultan perusahaan dan para praktisi di dunia usahan

perbankan, manufaktur, perdagangan dan industri sektor publik.

e. Kegiatan pendukung lainnya seperti study tour, penataran, seminar,

lokakarya dan kerja sama dengan pihak luar, baik dalam negeri

maupun luar negeri serta kalangan dunia usaha bidang peningkatan

kualitas sumber daya manusia (pendidikan, pelatihan, penelitian).

5. Fasilitas Penunjang

a. Perpustakaan

Perpustakaan di USD menyediakan buku-buku dalam jumlah dan

kualitas yang sangat memadai yang meliputi buku test, jurnal,

majalah, maupun hasil penelitian ilmiah lainnya yang menunjang

tercapainya tujuan di Fakultas Ekonomi.

b. Unit Pelaksana Teknis Komputer dan Laboratorium Komputer FE

Kedua fasilitas pendukung itu ditujukan untuk menjadi sarana

pendukung bagi kegiatan praktikum mahasiswa program studi

Akuntansi maupun rogram Studi Manajemen.

58

80

c. Laboratorium Akuntansi

Laboratorium Akuntansi digunakan untuk mengembangkan modul,

bahan praktikum, kasus, program aplikasi komputer, dan bahan-

bahan penunjang perkuliahan lainnya.

d. Pojok Bursa Efek

Pojok bursa efek dibuka mulai tahun akademik 1999/2000 yang

dapat dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat umum

untuk mengikuti perkembangan dunia bursa efek di Indonesia.

Secara khusus pojok bursa efek dapat menunjang pendidikan dan

penelitian bagi mehasiswa fakultas Ekonomi.

6. Pusat-Pusat Pengembangan

Fakultas Ekonomi USD memiliki 3 pusat pengembangan, yaitu :

a. Pusat Pengembangan Akuntansi (PPA)

b. Pusat Pengmbangan Manajemen (PPM)

c. Pusat Pengembangan Ekonomi (PPE)

Secara umum Keberadaan PPA, PPM, PPE bertujuan untuk :

a. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa FE USD malalui

kegiatan akademik berupa penelitian, seminar dan diskusi ilmiah,

penulisan artikel, penulisan modul pelatihan, penulisan diktat,

penulisan buku, dan lain- lain.

b. Mewadahi kebutuhan aktualisasi diri dosen dan mahasiswa FE

USD.

59

81

c. Membangun citra Fakultas Ekonomi USD sebagai sebuah Business

School.

d. Merintis PPA, PPM, dan PPE sebagai profit centers bagi fakultas

Ekonomi USD.

e. Memberikan pelayanan kepada masarakat dengan out rech

program.

f. Membangun network dengan pihak-pihak diluar kampus USD.

C. Gambaran Umum Produk

Menyikat gigi adalah suatu kebutuhan yang tidak bisa lepas dari kebutuhan

kita sehari-hari. Menyikat gigi adalah kegiatan yang wajib dan harus dibiasakan

sejak kecil. Hal ini diperlukan untuk menjaga kesehatan gigi dan mulut kita agar

terhindar dari kuman-kuman yang merugikan. Agar gigi menjadi semakin sehat

dan terawat, diperlukan pasta gigi untuk membantu menyikat gigi kita sehari-hari.

Pasta gigi berfungsi sebagai pembersih kotoran dan kuma yang menempel di gigi

dan mulut kita serta memberi rasa segar.

Di pasaran saat ini, tersedia berbagai macam merek pasta gigi dengan

masing-masing pasta gigi manawarkan keunggulan dan kualitas produk yang baik,

salah satunya adalah pasta gigi merek Pepsodent. Pepsodent adalah salah satu

pasta gigi yang banyak dikenal oleh masyarakat Indonesia. Pepsodent merupakan

pasta gigi yang diproduksi oleh PT. Unilever Indonesia, Tbk. Surabaya. Untuk

memberikan keterangan, menjawab pertanyaan dari para konsumen, menampung

60

82

kritik dan saran konsumen, Pepsodent menyediakan Suara Konsumen Unilever

melalui layanan info bebas pulsa dengan nomor 0-800-1-558000.

Kode produksi dari Pepsodent adalah sebagai berikut :

1. Complete Care POM CD. 1301302616

2. Perlindungan 12 Jam POM CD. 1301301168

3. Whitening POM CD. 1301300763

4. Herbal POM CD. 1301200644

5. Gigi Susu POM CD. 1301302155

1. Pepsodent Complete Care

a. Slogan dan keunggulan produk

Pasta gigi ini mempunai slogan “Complete Care for Famiyl oral

Health”. Pasta gigi Complete Care ini menawarkan keuggulan produk

sebagai berikut :

1) Menjaga kesehatan gigi dan gusi sepanjang hari.

2) Membantu mencegah gigi berlubang.

3) Mengurangi pembentukan plak.

4) Menyegarkan nafas.

5) Mengurangi risiko radang gusi (gingivitis).

6) Menghambat pembentukan tartar (karang gigi).

7) Gigi putih alami.

Dengan kandungan Maximum Flouride, Triclosa dan Zinc Citrate

dengan pasta berwarna putih dan kuning, pasta gigi ini dapat

61

83

membersihkan dan memberi perlindungan agar gigi semakin kuat,

mencegah terjadinya masalah gusi dan menyegarkan nafas.

b. Kemasan dan harga produk

Pepsodent Complete Care mempunyai 3 macam kemasan :

Tabel 4.2 Kemasan dan Harga Pepsodent Complete Care

Kemasan Harga 160 gram 65 gram

Rp 8.100 Rp 3.700

2. Pepsodent Perlindungan 12 jam


Pasta gigi ini mempunyai slogan “Pasta Gigi untuk Gigi Lebih Kuat”.

Keunggulan yang ditawarkan produk ini adalah :

1) Mengandung Flouride dan CaGP dapat melindungi gigi selama 12

jam setelah menggosok gigi

2) Memperkuat lapisan pelindung gigi

3) Menjadikan gigi tetap sehat dan kuat

Diformulasikan khusus untuk anggota keluarga dengan rasa yang

disukai oleh anggota keluarga.

62

84

b. Harga dan kemasan produk

Tabel 4.3 Kemasan dan Harga Pepsodent Perlindungan 12 Jam

Kemasan Harga 190 gram 120 gram 75 gram 25 gram

Rp 5.100 Rp 3.300 Rp 2.800 Rp 1.050

3. Pepsodent Plus Whitening


Pasta gigi ini mempunyai slogan “Gigi Sehat, Kuat dan

Mengembalikan Warna Putih Gigi Setelah 4 Minggu”. Keunggulan

yang ditawarkan produk ini adalah :

Pepsodent Plus Whitening with Perlite terdiri dari 2 kombinasi warna

pasta :

1) Pasta putih : mengandung Flouride dan Kalsium untuk gigi

sehat dan kuat

2) Pasta biru : dengan butiran halus Perlite merupakan 100%

bahan alami, terbukti secara klinis membantu

mengembalikan warna putih alami gigi dalam 4

minggu.

Menggosok gigi secara teratur dengan Pepsodent Plus Whitening

menjadikan gigi tetap sehat, kuat sekaligus putih alami. Pasta gigi ini

juga dilengkapi dengan adanya kartu pengukur warna gigi Pepsodent

untuk mengukur seberapa putih warna gigi konsumen setelah

pemakaian Pepsodent Plus Whitening.

63

85


Tabel 4.4 Kemasan dan Harga Pepsodent Plus Whitening

Kemasan Harga 190 gram 75 gram

Rp 7.100 Rp 3.000

4. Pepsodent Herbal


Pasta gigi ini mempunai slogan “Gigi Kuat, Gigi Sehat, dan

Memberikan Sensasi Dingin”. Keunggulan yang ditawarkan pasta gigi

ini adalah :

1) Flouride dan Kalsium untuk mencegah kerusakan gigi.

2) Ekstrak terbaik dari alam : daun sirih, aloe vera dan jeruk nipis.

3) Memberikan sensasi dingin untuk mengatasi rasa panas dalam

mulut.

Pemakaian Pepsodent Herbal secara teratur terbukti membantu

memperkuat gigi da membantu mengatasi iritasi ringan dalam mulut.


Tabel 4.5 Kemasan dan Harga Pepsodent Herbal

Kemasan Harga 190 gram 120 gram 75 gram

Rp 6.800 Rp 4.500 Rp 2.900

64

86

5. Pepsodent Gigi Susu

Pepsodent gigi susu dibuat khusus untuk anak-anak agar mereka rajin

menggosok gigi secara teratur. Pepsodent Gigi Susu mempunai 2 rasa unik,

yaitu Strawberry Bubble dan Orange Fruit yang disukai anak-anak.

Keunggulan yang ditawarkan produk ini adalah :

a. Mengandung Flouride dengan kadar yang disesuaikan dengan anak-

anak dan terbukti secara klinis efektif memantu mencegah gigi

berlubang.

b. Kalsium dan Protein (dari ekstrak susu), elemen penting untuk gigi,

terutama pada usia pertumbuhan.

Menjadikan gigi susu tetap sehat dan kuat.

Pepsodent gigi susu ini tersedia dalam ukuran 50 gram dengan harga Rp

3.100

65

87

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Prosedur Analisis

Prosedur yang akan dipakai dalam analisis ini adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap butir-butir

pernyataan dalam kuesioner.

2. Menghitung persentase untuk mengetahui data responden ditinjau dari

jenis kelamin, program studi, tahun angkatan, usia, uang saku per-bulan,

jenis pasta gigi yang digunakan dan lama menggunakan pasta gigi

Pepsodent.

3. Menganalisis seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pasta gigi

Pepsodent.

4. Menganalisis seberapa besar loyalitas merek terhadap pasta gigi

Pepsodent.

5. Menganalisis apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan,



konsumen secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas merek


6. Menganalisis apakah kinerja produk, keistimewaan tambahan,



66

88

konsumen secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek


B. Pengujian Instrumen

Tujuan pengujian validitas dan reliabilitas adalah untuk menguji

apakah setiap butir pernyataan telah valid dan reliabel sebagai instrumen

penelitian. Oleh karena itu sebelum digunakan untuk penelitian yang

sesungguhnya terlebih dahulu dilakukan pengujian kesahihan (validitas) dan

keandalan (reliabilitas) kuesioner terhadap 30 responden. Proses analisis

dengan bantuan program komputer SPSS 13 for Windows.

Dalam pengujian ini, penulis membagi pernyataan yang akan diuji

dalam 2 variabel yaitu variabel independen (variabel bebas) dan variabel

dependen (terikat). Pernyataan variabel independen yaitu kepuasan

konsumen dibagi dalam dua atribut yaitu harapan dan kinerja. Baik atribut

harapan maupun kinerja dibentuk oleh faktor – faktor sebagai berikut : 1)

kinerja produk (performance), 2) ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

(features), 3) keandalan (reliability), 4) kesesuaian dengan spesifikasi

(conformance of specification), 5) serviceability, 6) daya tarik produk

(estetika), 7) kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Pernyataan

variabel dependen yaitu loyalitas merek dibagi dalam beberapa indikator,

yaitu : 1) pembelian ulang, 2) frekuensi pembelian, 3) merekomendasikan

kepada orang lain.

67

89

1. Pengujian Validitas

Analisis ini digunakan untuk menunjukkan tingkat kesahihan suatu

alat ukur (instrumen). Suatu alat ukur dikatakan valid (sahih) apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data

dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas

instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang variabel kepuasan konsumen dan

loyalitas merek. Dalam menganalisis kesahihan butir digunakan rumus

Product Moment (rxy). Butir dikatakan sahih atau valid apabila rxy > r

tabel, r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (db)

N-2 atau 30-2 = 28 diperoleh nilai 0, 239. Dari hasil uji validitas

terhadap butir-butir pernyataan diperoleh hasil :

68

90

a. Validitas harapan terhadap pasta gigi Pepsodent

Tabel 5.1 Uji validitas harapan pasta gigi Pepsodent

Item r hitung r tabel Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

16 17 18 19 20 21

22

0, 6218 0,5265 0,6414 0,6546 0,7996 0,7356 0,4933 0,7868 0,6868 0,5846 0, 7064 0,5803 0,3880 0,5718 0,3979 0,5571 0,3629 0, 6479 0,5416 0,7257 0,5480 0,6665

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

Sumber : data primer 2006 yang sudah diolah

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa semua pernyataan

pada variabel harapan terhadap pasta gigi Pepsodent mempunyai r

hitung > r tabel, hal ini berarti pernyataan tersebut valid (nilai r

hitung secara lengkap dapat dilihat melalui hasil olahan data

dengan program SPSS pada lampiran XI).

69

91

b. Validitas kinerja terhadap pasta gigi Pepsodent .

Tabel 5.2 Uji validitas kinerja pasta gigi Pepsodent

Item r hitung r tabel Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22

0,8075 0,7052 0,7956 0,7186 0,6404 0,7967 0,7391 0,8261 0,7008 0,8132 0, 6641 0,7109 0,6154 0,6858 0,6593 0,4354 0,5313 0, 5519 0,6493 0,6036 0,5480 0,6665

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid



pada variabel kinerja terhadap pasta gigi Pepsodent mempunyai r


hitung secara lengkap dapat dilihat melalui hasil olahan data


70

92

c. Validitas variabel loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

Tabel 5.3 Uji validitas loyalitas merek pasta gigi Pepsodent Item r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8

9

0,8097 0,7493 0,7014 0,8831 0,8314 0,8509 0,7897 0,6774 0,6956

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

valid valid valid valid valid valid valid valid valid



pada variabel loyalitas merek pasta gigi Pepsodent mempunyai r


hitung secara lengkap dapat dilihat mela lui hasil olahan data


2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana

pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila

dilakukan pengukuran lagi pada subjek yang sama. Semakin tinggi

tingkat reliabilitas, maka suatu alat ukur semakin stabil dan semakin

dapat diandalkan alat ukur tersebut dalam mengukur suatu gejala.

Teknik uji keandalan butir yang digunakan adalah Alpha dari

Cronbach dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 13

for Windows diperoleh hasil :

71

93

Tabel 5.4 Uji reliabilitas

Variabel r hitung R tabel Keterangan Harapan Kinerja Loyalitas Merek

0,9311 0,9533

0,9415

0,239 0,239 0,239

valid valid

valid Sumber : data primer 2006 yang sudah diolah

a. Variabel harapan pasta gigi Pepsodent mempunyai nilai r hitung

= 0,9311 > r tabel = 0,239. Dengan demikian, kuesioner sebagai

alat pengukur sudah mempunyai syarat keandalan (reliabel).

(Nilai r hitung secara lengkap dapat dilihat melalui hasil olahan

data dengan program SPSS pada lampiran XI).

b. Variabel kinerja pada pasta gigi Pepsodent mempunyai nilai r

hitung = 0,9533 > r tabel = 0,239. Dengan demikian, kuesioner

sebagai alat pengukur sudah mempunyai syarat keandalan

(reliabel). (Nilai r hitung secara lengkap dapat dilihat melalui

hasil olahan data dengan program SPSS pada lampiran XIII).

c. Variabel loyalitas merek pada pasta gigi Pepsodent mempunyai

nilai r hitung = 0,9415 > r tabel = 0,239. Dengan demikian,

kuesioner sebagai alat pengukur sudah mempunyai syarat

keandalan (reliabel). (Nilai r hitung secara lengkap dapat dilihat

melalui hasil olahan data dengan program SPSS pada lampiran

XI).

72

94

C. Analisis Responden

Dalam penelitian ini, tidak mungkin dilakukan kepada semua mahasiswa

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta angkatan 2002-

2004 yang masih menggunakan pasta gigi Pepsodent karena keterbatasan

waktu, tenaga dan biaya. Untuk itu, dalam penelitian ini dipilih 150

responden dimana kriteria yang diambil adalah mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta angkatan 2002-2004 yang

masih menggunakan pasta gigi Pepsodent.

1. Karakteristik responden ditinjau dari jenis kelamin.

Tabel 5.5 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden Persentase Laki- laki Perempuan

73 77

48,7% 51,3%

Total 100 100% Sumber : data primer 2006 yang sudah diolah

Dari tabel 5.5 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin

pria berjumlah 73 orang (48,7%) dan responden yang berjenis kelamin

perempuan berjumlah 77 orang (51,3%).

73

95

2. Karakteristik responden ditinjau dari program studi.

Tabel 5.6 Jurusan Responden

Jurusan Responden Persentase Akuntansi Manajemen

64 86

42,7% 57,3%


Dari tabel 5.6 dapat diketahui bahwa responden jurusan Akuntansi

berjumlah 64 orang (42,7%) dan responden jurusan Manajeman

berjumlah 86 orang(57,3%).

3. Karakteristik responden ditinjau dari tahun angkatan.

Tabel 5.7 Tabel Angkatan Responden

Tahun angkatan Responden Persentase 2002 2003

2004

63 50

37

42% 33,3%

24,7% Total 150 100%


Dari tabel 5.7 dapat diketahui bahwa responden angkatan 2002

berjumlah 63 orang (42%), responden angkatan 2003 berjumlah 50

orang (33,3%), dan responden angkatan 2004 berjumlah 37 orang

(24,7%).

74

96

4. Karakteristik responden ditinjau dari usia.

Tabel 5.8 Usia Responden

Usia Responden Persentase <19 tahun

19-22 tahun >22 tahun

5 101

44

3,3% 67,3%

29,3% Total 150 100%


Dari tabel 5.8 dapat diketahui bahwa responden yang berusia <19

tahun berjumlah 5 orang, responden yang berusia antara 19-22 tahun

berjumlah 101 orang (67,3%), dan responden yang berusia >22 tahun

berjumlah 44 orang (29,3%).

5. Karakteristik responden ditinjau dari uang saku per-bulan

Tabel 5.9 Uang Saku Per-bulan Responden

Uang Saku per-bln Responden Persentase

= Rp 300.000 Rp 300.001-Rp 400.000 Rp 400.001-Rp 500.000

= Rp 500.001

11 29 45

65

7,3% 19,3% 30%

43,3% Total 150 100%


Dari tabel 5.9 dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai uang

saku per-bulan = Rp 300.000 berjumlah 11 orang (7,3%), responden

yang mempunyai uang saku per-bulan antara Rp 300.001-Rp 400.000

berjumlah 29 orang, responden yang mempunyai uang saku per-bulan

antara Rp 400.001-Rp 500.000 berjumlah 45 orang (30%), dan

75

97

responden yang mempunyai uang saku per-bulan < Rp 500.001

berjumlah 65 orang (43%).

6. Karakteristik responden ditinjau dari jenis pasta gigi yang digunakan.

Tabel 5.10 Jenis Pasta Gigi yang Digunakan Responden

Bentuk Pasta Gigi Responden Persentase Pepsodent 12 Jam Pepsodent Plus Whitening Pepsodent Herbal Pepsodent Complate Care

63 33 28

23

44% 22%

18,7% 15,3%


Dari tabel 5.10 dapat diketahui bahwa responden yang menggunakan

pasta gigi Pepsodent perlindungan 12 jam berjumlah 63 orang (44%),

responden yang menggunakan pasta gigi Pepsodent Plus Whitening

berjumlah 33 orang (22%), responden yang menggunakan pasta gigi

Pepsodent Herbal berjumlah 28 orang (18,7%), dan responden yang

menggunakan pasta gigi Pepsodent Complete Care berjumlah 23 orang

(15,3%).

76

98

7. Karakteristik responden ditinjau dari lama menggunakan Pasta Gigi

Pepsodent.

Tabel 5.11 Lama Menggunakan Pasta Gigi Pepsodent

Lama Menggunakan Responden Persentase < 3 bulan

3 – 6 bulan 6 – 12 bulan 12 – 24 bulan

> 24 bulan

9 7 13 23

98

6% 4,7% 8,7% 15,3%

65,3% Total 150 100%


Dari tabel 5.11 dapat diketahui bahwa responden yang menggunakan

pasta gigi Pepsodent < 3 bulan berjumlah 9 orang (6%), responden

yang menggunakan pasta gigi Pepsodent antara 3 – 6 bulan berjumlah

7 orang (4,7%), responden yang menggunakan pasta gigi Pepsodent

antara 6 – 12 bulan berjumlah 13 orang (8,7%), responden yang

menggunakan pasta gigi Pepspodent antara 12 – 24 bulan berjumlah 23

orang (15,3%), dan responden yang menggunakan pasta gigi

Pepsodent > 24 bulan berjumlah 98 orang (65, 3%).

77

99

D. Analisis Data

1. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

konsumen yang menggunakan produk pasta gigi Pepsodent pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Angkatan 2002-2004 yang dibentuk oleh faktor : 1) kinerja produk

(performance), 2) keistimewaan tambahan (features), 3) keandalan

(reliability), 4) kesesuaian dengan spesifikasi (conformance of

specification), 5) serviceability, 6) daya tarik produk (estetika), 7)

kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Data tersebut

dianalisis dengan mengurangkan dengan jumlah skor yang diperoleh

dari pernyataan kinerja / kenyataan setelah menggunakan pasta gigi

Pepsodent dengan jumlah skor yang diperoleh dari pernyataan harapan

sebelum menggunakan pasta gigi Pepsodent.

a. Kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor kinerja produk

(performance)

Skor Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) yang tercantum dalam

tabel IKK diperoleh dari total skor Perceived Performance (PP)

dikurangi dengan total skor Expectation (EX) dari 44 pernyataan

yang diajukan kepada responden. Skor kepuasan konsumen yang

dipengaruhi oleh faktor kinerja produk (performance) dapat dilihat

pada lampiran III, sedangkan besarnya persentase kepuasan

78

100

konsumen masin-masing responden dapat dilihat melalui tabel di

bawah ini :

Tabel 5.12 Faktor Kinerja Produk yang Membentuk Kepuasan Konsumen

Sangat puas Puas Tidak Puas Jumlah 54

36% 19

12,67% 77

51,33% 150

100% Sumber : data primer 2006 yang sudah diolah

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa konsumen yang sangat puas

terhadap faktor kinerja produk pasta gigi Pepsodent sebanyak 54

responden atau 36%. Konsumen yang puas terhadap kinerja produk

pasta gigi Pepsodent sebanyak 19 responden atau 12,67%.

Konsumen yang tidak puas terhadap kinerja produk pasta gigi

Pepsodent sebanyak 77 atau 51,33%. Dari penjelasan tersebut,

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden tidak puas

terhadap kinerja produk pasat gigi Pepsodent.

79

101

b. Kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor keistimewaan

tambahan (features)

Skor kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor keistimewaan

tambahan (features) dapat dilihat pada lampiran IV, sedangkan

besarnya persentase kepuasan konsumen masing-masing responden

dapat dilihat melalui tabel di bawah ini :

Tabel 5.13 Faktor Keistimewaan Tambahan yang Membentuk Kepuasan

Konsumen Sangat puas Puas Tidak puas Jumlah

72 48%

42 28%

36 24%

150 100%


Dari tabel diatas menunjukkan bahwa konsumen yang sangat puas

terhadap faktor keistimewaan tambahan pasta gigi Pepsodent

sebanyak 72 responden atau 48%. Konsumen yang puas terhadap

keistimewaan tambahan pasta gigi Pepsodent sebanyak 42

responden atau 28%. Konsumen yang tidak puas terhadap

keistimewaan tambahan pasta gigi Pepsodent sebanyak 36

responden atau 24%. Dari penjelasan di atas dapat dikatakan

bahwa sebagian besar responden sangat puas terhadap

keistimewaan tambahan pasta gigi Pepsodent.

80

102

c. Kepuasan konsumen yang dibentuk faktor keandalan (reliability)

Skor kepuasan konsumen yang dibentuk faktor keandalan

(reliability) dapat dilihat pada lampiran V, sedangkan besar

persentase masing-masing responden dapat dilihat melaui tabel di

bawah ini :

Tabel 5.14 Faktor Keandalan yang Membentuk Kepuasan Konsumen Sangat puas Puas Tidak puas Jumlah

40 26,67%

52 34,67%

58 38,67%

150 100%


Dari tabel di atas menunjukkan bahwa konsumen yang sangat puas

terhadap keandalan pasta gigi Pepsodent sebanyak 40 responden

atau 26,67%. Konsumen yang puas terhadap keandalan pasta gigi

Pepsodent sebanyak 52 responden atau 34,67%. Konsumen yang

tidak puas terhadap keandalan pasta gigi Pepsodent sebanyak 58

responden atau 38,67%. Dari penjelasan di atas, dapat dikatakan

bahwa sebagian besar responden tidak puas terhadap keandalan


d. Kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor kesesuaian dengan

spesifikasi (conformance of specification)

Skor kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor kesesuaian

dengan spesifikasi (conformance of specification) dapat dilihat

pada lampiran VI, sedangkan besar kepuasan konsumen masing-

masing responden dapat dilihat melalui tabel di bawah ini :

81

103

Tabel 5.15 Faktor Kesesuaian dengan Spesifikasi yang Membentuk

Kepuasan Konsumen Sangat puas Puas Tidak puas Jumlah

39 26%

76 50,67%

35 23,33%

150 100%



terhadap kesesuaian spesifikasi pasta gigi Pepsodent sebanyak 39

responden atau 26%. Konsumen yang puas terhadap kesesuaian

spesifikasi pasta gigi Pepsodent sebanyak 76 responden atau

50,67%. Konsumen yang tidak puas terhadap kesesuaian

spesifikasi pasta gigi Pepsodent sebanyak 35 responden atau

23,33%. Dari penjelasan di atas dapat dikatakan bahwa sebagian

besar responden puas terhadap kesesuaian spesifikasi pasta gigi

Pepsodent.

82

104

e. Kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor serviceability

Skor kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor serviceability

dapat dilihat pada lampiran VII, sedangkan besar persentase

kepuasan konsumen masing-masing responden dapat dilihat

melalui tabel di bawah ini :

Tabel 5.16 Faktor Serviceability yang Membentuk Kepuasan Konsumen

Sangat puas Puas Tidak puas Jumlah 35

23,33% 58

38,67%% 57

38% 150

100% Sumber : data primer 2006 yang sudah diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa, konsumen yang sangat puas

terhadap faktor serviceability pasta gigi Pepsodent sebanyak 35

responden atau 23,33%. Konsumen yang puas terhadap

serviceability pasta gigi Pepsodent sebanyak 58 responden dengan

atau 38,67%. Konsumen yang tidak puas terhadap serviceability

sebanyak 57 responden atau 38%. Dari tabel di atas dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden tidak puas terhadap

serviceability pasta gigi Pepsodent.

83

105

f. Kepuasan Konsumen yang dibentuk oleh faktor Daya Tarik

Produk (Estetika)

Skor kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor daya tarik

produk (estetika) dapat dilihat pada lampiran VIII, sedangkan besar

persentase kepuasan konsumen masing-masing responden dapat

dilihat melalui tabel di bawah ini :

Tabel 5.17 Faktor Daya Tarik Produk yang Membentuk Kepuasan

Konsumen Sangat puas Puas Tidak puas Jumlah

65 43,33%

35 23,33%

50 33,33%

150 100%

Sumber : data primer 2006 yang sudah diolah.

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa konsumen yang sangat

puas terhadap daya tarik produk pasta gigi Pepsodent sebanyak 56

responden atau 43,33%. Konsumen yang puas terhadap daya tarik

produk pasta gigi Pepsodent sebanyak 35 responden atau 23,33%.

Konsumen yang tidak puas terhadap daya tarik produk pasta gigi

Pepsodent sebanyak 50 responden atau 33,33%. Dari penjelasan di

atas, dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden sangat puas

terhadap daya tarik produk pasta gigi Pepsodent.

84

106

g. Kepuasan Konsumen yang dibentuk faktor Kualitas yang

Dipersepsikan (Perceived Quality)

Skor kepuasan konsumen yang dibentuk oleh faktor kualitas yang

dipersepsikan (perceived quality) dapat dilihat pada lampiran IX,

sedangkan besar persentase kepuasan konsumen masing-masing

responden dapat dilihat melalui tabel di bawah ini :

Tabel 5.18 Faktor Kualitas Yang Dipersepsikan yang Membentuk

Kepuasan Konsumen Sangat puas Puas Tidak Puas Jumlah

46 30,67%

64 42,67%

40 26,67%

150 100%



terhadap kualitas yang dipersepsikan pasta gigi Pepsodent

sebanyak 46 responden atau 30,67%. Konsumen yang puas


sebanyak 64 responden atau 42,67%. Konsumen yang tidak puas


sebanyak 40 responden atau 26,67%. Dari penjelasan di atas dapat

dikatakan bahwa, sebagian besar responden puas terhadap kualitas

yang dipersepsikan pasta gigi Pepsodent.

85

107

2. Analisis Loyalitas Merek

Besarnya loyalitas merek pasta gigi Pepsodent dapat menggunakan

metode Rating Scale, skala ini berhubungan dengan persepsi

responden tentang loyalitas merek pada pasta gigi Pepsodent yang

diperoleh dari jawaban responden setelah mengisi kuesioner mengenai

loyalitas merek.

Dari tabel mengenai loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma angkatan

2002-2004 (lihat lampiran 10) diperoleh angka total loyalitas merek

sebesar 4431. Kemudian angka loyalitas dimasukkan dalam gambar

Rating Scale.

Maka gambar Rating Scale dapat dilihat sebagai berikut :

TL KL L SL

0 1350 2700 4050 5400

4431 Gambar 5.1

Hasil Perhitungan Rating Scale

Berdasarkan skor hasil pengumpulan data = 4431, konsumen pasta

gigi Pepsodent yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma angkatan 2002-2004 “Sangat Loyal” terhadap pasta gigi

Pepsodent. Hal ini dapat dilihat pada gambar di atas yang

menunjukkan skala 4431 yang berada di antara 4050 dan 5400. Dari

hasil perhitungan loyalitas tersebut, dapat dibuat persentase loyalitas

86

108

merek dari 150 responden, yaitu : 4431 / 5400 X 100% = 82,056%.

Apabila diinterpretasikan nilai 82,056% terletak pada daerah yang

Sangat Kuat. Gambar persentase loyalitas merek dapat dilihat pada

gambar di bawah ini :

SL L K SK

0% 25% 50% 75% 100%

82,056%

Gambar 5.2 Hasil Perhitungan Persentase Loyalitas Merek

3. Analisis Regresi Linear Berganda.

Untuk menganalisis pengaruh kinerja produk, keistimewaan

tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, serviceability,

daya tarik produk dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk

kepuasan kosumen terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

digunakan Persamaan Regresi Linier Berganda dengan rumus sebagai

berikut (Simamora , 2002 : 339 – 345) :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7

Keterangan :

Y : loyalitas merek

X1 : performance

X2 : features

X3 : reliability

87

109

X4 : conformance of specifications

X5 : serviceability

X6 : estetika

X7 : perceived quality

a : Nilai intersep (konstanta)

b1,b2,b3,b4,b5,b6,b7 : Koefisien arah regresi

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS 13,0 for windows diperoleh

hasil sebagai berikut :

Tabel 5. 19 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda (Lihat Output Regresi

Lampiran 12) : Variabel Koefisien

Regresi Standar Error

t hitung Sig

X1 0,140 0,043 3,240 0,001 X2 0,581 0,201 2,892 0,004 X3 0,638 0,221 2,887 0,005 X4 1,001 0,387 2,585 0,011 X5 0,585 0,200 2,924 0,004 X6 0,454 0,156 2,915 0,004 X7 0,690 0,245 2,815 0,006

Konstanta 29,711 R 0,793 R2 0,546

F hitung 24,418 N 150


Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut

dapat ditulis sebagai berikut :

Y = 29,711 + 0, 140 X1 + 0,581 X2 + 0, 638 X3 + 1, 001 X4 + 0, 585

X5 + 0, 454 X6 + 0, 690 X7

88

110

4. Uji t

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

individual mampu mempengaruhi variabel dependen. Jadi dalam

penelitian ini, uji t digunakan untuk :

a. Menguji apakah ada pengaruh kinerja produk (X1) sebagai

pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek (Y).

Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

1) Sebb

thitung =

043,0140,0

=

= 3,240

Keterangan :


Seb = standard error

( nilai t hitung secara lengkap dapat dilihat melalui hasil olahan

data dengan program SPSS pada lampiran XIV)

2) t tabel

a) Taraf signifikansi (a) = 5%

b) Derajat kebebasan (df) = n – k – 1 = 150 – 7 – 1 = 142

Diketahui : n : jumlah responden

k : jumlah variabel independen pada pengujian

parsial (uji t).

89

111

3) Kriteria pengujian :

Karena nilai t hitung = 3,240 > nilai t tabel = 1,655 dan p =

0,001 < 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha

diterima. Dapat dikatakan bahwa kinerja produk (X1) sebagai

pembentuk kepuasan kosumen secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Artinya

meningkatnya kinerja produk sebagai pembentuk kepuasan

kosumen akan menyebabkan meningkatnya loyalitas merek.

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

1,655 3,240

Gambar 5.3 Kurva Distribusi normal ( Uji t, Uji Satu Sisi)

b. Menguji apakah ada pengaruh keistimewaan tambahan (X2) sebagai



1) Sebb

thitung =

201,0581,0

=

90

112

= 2,892

Keterangan :





2) t tabel





parsial (uji t).




diterima. Dapat dikatakan bahwa keistimewaan tambahan (X2)

sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.

Artinya meningkatnya keistimewaan tambahan produk sebagai

pembentuk kepuasan konsumen akan menyebabkan

meningkatnya loyalitas merek.

91

113

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

1,655 2,892


c. Menguji apakah ada pengaruh keandalan (X3) sebagai pembentuk

kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek (Y).


1) Sebb

thitung =

221,0638,0

=

= 2,887

Keterangan :




data dengan program SPSS pada lampiran XIV).

2) t tabel




92

114


parsial (uji t).




diterima. Dapat dikatakan bahwa keandalan (X3) sebagai

pembentuk kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh


meningkatnya keandalan produk sebagai pembentuk kepuasan

kosumen akan menyebabkan meningkatnya loyalitas merek.

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

1,976 2,887


93

115

d. Menguji apakah ada pengaruh kesesuaian dengan spesifikasi (X4)

sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

(Y).


1) Sebb

thitung =

387,0001,1

=

= 2,585

Keterangan :





2) t tabel





parsial (uji t).




diterima. Dapat dikatakan bahwa kesesuaian dengan spesifikasi

94

116

(X4) sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara parsial


Artinya meningkatnya kesesuaian dengan spesifikasi produk

sebagai pembentuk kepuasan kosumen akan menyebabkan


Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

1,655 2,585


95

117

e. Menguji apakah ada pengaruh serviceability (X5) sebagai



1) Sebb

thitung =

200,0585,0

=

= 2,924

Keterangan :





2) t tabel





parsial (uji t).




diterima. Dapat dikatakan bahwa serviceability (X5) sebagai

pembentuk kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh

96

118


meningkatnya serviceability produk sebagai pembentuk

kepuasan kosumen akan menyebabkan meningkatnya loyalitas

merek.

Daerah H0 diterima

Daerah H0 diterima

1,655 2,924


f. Menguji apakah ada pengaruh daya tarik produk (X6) sebagai



1) Sebb

thitung =

156,0454,0

=

= 2,915

Keterangan :



97

119



2) t tabel





parsial (uji t).



0,004 < 0,05 (5%) maka dapat disimpulakan H0 ditolak dan Ha

diterima. Dapat dikatakan bahwa daya tarik produk produk (X6)

sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara parsial


Artinya meningkatnya daya tarik produk sebagai pembentuk

kepuasan kosumen akan menyebabkan meningkatnya loyalitas

merek.

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

1,655 2,915


98

120

g. Menguji apakah ada pengaruh kualitas yang dipersepsikan (X7)

sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

(Y).


1) Sebb

thitung =

245,0690,0

=

= 2,815

Keterangan :



(nilai t hitung secara lengkap dapat dilihat melalui hasil olahan


2) t tabel

a) Taraf signifikans i (a) = 5%




parsial (uji t).




99

121

diterima. Dapat dikatakan bahwa kualitas yang dipersepsikan

(X7) sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara parsial


Artinya meningkatnya kualitas produk yang dipersepsikan

sebagai pembentuk kepuasan kosumen akan menyebabkan


Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

1,655 2,815


4. Uji F

Uji F diakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen

secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.


a. ( )( )11

2

2 −−−=

knRkR

Fhitung

( )( )17150546,017/546,0

−−−=F

100

122

= 24, 418 (nilai F hitung secara lengkap dapat dilihat melalui

hasil olahan data dengan program SPSS pada lampiran XII).

Keterangan :

R2 : Koefisien determinasi

k : Jumlah variabel independent


b. F tabel

1) Taraf signifikansi (a) = 5%

2) Derajat kebebasan = n – k – 1 = 150 – 7 – 1 = 142

Jadi nilai F tabel = a ; (k) ; (n – k – 1)

= 0,05 ; 7 ; 150 – 7 – 1

= 0,05 ; 7 ; 142

= 2, 075 (nilai F hitung secara lengkap dapat

dilihat melalui hasil olahan data dengan

program SPSS pada lampiran XV)

Keterangan :


k : Jumlah variabel independen

c. Karena F hitung = 24,418 > F tabel = 2,075 dan p = 0,000 < 0,05

(5%), maka dapat dikatakan H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini

dapat diartikan bahwa hipotesis penelitian yaitu kinerja produk,

101

123



sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek pasta

gigi Pepsodent dapat diterima.

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

2,075 24,418

Gambar 5.10 Kurva Uji F

Dari persamaan regresi berganda, dapat diketahui bahwa :

a. Konstanta.

Jika tidak ada faktor – faktor pembentuk kepuasan konsumen

maka loyalitas merek pasta gigi Pepsodent sebesar 29,711 (lihat

lampiran 12).

b. Koefisien regresi b1 = 0,140.

Artinya ababila variabel kinerja produk (X1) sebagai pembentuk

kepuasan konsumen meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas

merek (Y) akan meningkat sebesar 0,140.

102

124

c. Koefisien regresi b2 = 0,581.

Artinya apabila variabel keistimewaan tambahan (X2) sebagai

pembentuk kepuasan konsumen meningkat sebesar satu satuan maka

loyalitas merek (Y) akan meningkat sebesar 0,581.

d. Koefisien regresi b3 = 0,638.

Apabila variabel keandalan (X3) sebagai pembentuk kepuasan

kosumen meningkat satu satuan maka loyalitas merek akan

meningkat sebesar 0,638.

e. Koefisien regresi b4 = 1,001.

Apabila variabel kesesuaian dengan spesifikasi (X4) sebagai

pembentuk kepuasan konsumen meningkat satu satuan maka

loyalitas merek akan meningkat sebesar 1,001.

f. Koefisien regresi b5 = 0,585.

Apabila variabel serviceability (X5) sebagai pembentuk kepuasan

kosumen meningkat satu satuan maka loyalitas merek akan

meningkat sebesar 0,585.

g. Koefisien regresi b6 = 0,454.

Apabila variabel daya tarik produk (X6) sebagai pembentuk

kepuasan konsumen meningkat satu satuan maka loyalitas merek

akan meningkat sebesar 0,454.

103

125

h. Koefisien regresi b7 = 0,690.

Apabila variabel kualitas yang dipersepsikan (X7) sebagai

pembentuk kepuasan kosumen meningkat satu satuan maka loyalitas

merek akan meningkat sebesar 0,690.

5. Koefisien Determinasi

Hasil analisis menunjukan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,546

atau 54,6% (hasil R2 secara lengkap dapat melaui hasil olahan data

dengan program SPSS pada lampiran XII). Hal ini dapat diartikan

bahwa besarnya pengaruh variabel kinerja produk, keistimewaan



kepuasan konsumen secara simultan mampu mempengaruhi loyalitas

merek pasta gigi Pepsodent adalah 54,6% sedangkan 45,4% dipengaruhi

oleh variabel lain.

E. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan pada

mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Angkatan 2002 – 2004, penulis dapat melakukan pembahasan sebagai

berikut :

1. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen

Dari hasil perhitungan kepuasan konsumen pasta gigi Pepsodent,

jawaban yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan adalah

sebagai berikut :

104

126

a. Konsumen yang sangat puas terhadap pasta gigi Pepsodent

dibentuk oleh faktor keitimewaan tambahan (features) sebesar 72

responden atau 48% dan faktor daya tarik produk (estetika) sebesar

65 responden atau 43,33%.

b. Konsumen yang puas terhadap pasta gigi Pepsodent dibentuk oleh

faktor kesesuaian dengan spesifikasi (conformance of

specification) sebesar 76 responden atau 50,67%, faktor

serviceability sebesar 58 responden atau 38,67% dan faktor

kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) sebesar 64 orang

atau 42,67%.

c. Konsumen yang tidak puas terhadap pasta gigi Pepsodent dibentuk

oleh faktor kinerja produk (performance) sebesar 77 responden

atau 51,33% dan faktor keandalan (reliability) sebesar 58

responden atau 38,67%.

2. Berdasarkan rating scale diperoleh nilai dari loyalitas merek sebesar

4.431 yang berada pada skala antara 4.050 dan 5.400. Hal ini

menunjukkan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta Angkatan 2002 – 2004 sangat loyal terhadap pasta

gigi Pepsodent. Setelah dibuat persentase loyalitas merek diperoleh

hasil 82,050% yang terletak pada daerah yang sangat kuat, hal ini

menunjukkan loyalitas merek mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Angkatan 2002 – 2004 sangat

kuat. Loyalitas merek pasta gigi Pepsodent yang sangat kuat pada

105

127

mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Angkatan 2002 – 2004 dapat diukur melalui :

a. Pembelian ulang pasta gigi Pepsodent

Konsumen akan terus melakukan pembelian ulang dan tetap

memilih pasta gigi Pepsodent di masa mendatang serta tetap

meneruskan pembeliannya karena kualitas yang lebih baik

dibandingkan merek lain.

b. Frekuensi pembelian pasta gigi Pepsodent

Konsumen akan tetap membeli pasta gigi Pepsodent lebih dari

satu apabila persediaan Pepsodent telah habis dan konsumen

akan selalu menyimpan persediaan Pepsodent selama periode

tertentu dalam jumlah yang cukup.

c. Merekomendasikan kepada orang lain

Konsumen akan merekomendasikan keunggulan pasta gigi

Pepsodent kepada keluarga, kolega, teman dan tetangga.

3. Regresi Linear Berganda

Dari hasil analisis data dapat diketahui bahwa : Kinerja produk

sebagai pembentuk kepuasan kosumen secara parsial berpengaruh

positif terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent, hal ini karena t

hitung = 3,240 > t tabel = 1,655 dan p = 0,001 < 0,05 (5%) sehingga

H0 ditolak dan Ha diterima. Keistimewaan tambahan sebagai

pembentuk kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif

terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent, hal ini karena t hitung =

106

128

2,892 > t tabel = 1,655 dan p = 0,004 < 0,05 (5%) sehingga H0 ditolak

dan Ha diterima. Keandalan sebagai pembentuk kepuasan konsumen

secara parsial berpengaruh posotif terhadap loyalitas merek pasta gigi

Pepsdent, hal ini karena t hitung = 2,887 > t tabel = 1,655 dan p =

0,005 < 0,05 (5%) sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Kesesuaian

dengan spesifikasi sebagai pembentuk kepuasan kosumen secara

parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pasta gigi

Pepsodent, hal ini karena t hitung = 2,585 > t tabel = 1,655 dan p =

0,011 < 0,05 (5%) sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Serviceability

sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh

positif terhadap loyaliats merek pasta gigi Pepsodent, hal ini karena t

hitung = 2,924 > t tabel = 1,655 dan p = 0,004 < 0,05 (5%) sehingga

H0 ditolak dan Ha diterima. Daya tarik produk sebagai pembentuk

kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif terhadap

loyalitas merek pasta gigi Pepsodent, hal ini karena t hitung = 2,915 > t

tabel = 1,655 dan p = 0,004 < 0,05 (5%) sehingga H0 ditolak dan Ha

diterima. Kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan

kosumen secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas merek

pasta gigi Pepsodent, hal ini karena t hitung = 2,815 > t tabel = 1,655

dan p = 0,006 < 0,05 (5%) sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.

Untuk mengetahui kinerja produk, keistimewaan tambahan,


produk, kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan

107

129

konsumen secara simultan berpengaruh positif terhadap

loyalitas merek pasta gigi Pepsodent menggunakan uji F

dengan signifikansi 5%, maka didapat F hitung = 24,418 > F tabel =

2,075 dan p = 0,000 < 0,05 (5%) sehingga H0 ditolak dan Ha dierima.

Dapat diartikan bahwa kinerja produk, keitimewaan tambahan,


produk, dan kualitas yang dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan

konsumen secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas

merek pasta gigi Pepsodent.

Loyalitas merek pada pasta gigi Pepsodent dapat tercipta jika

faktor kinerja produk, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian


dipersepsikan sebagai pembentuk kepuasan konsumen secara bersama-

sama berpengaruh terhadap loyalitas merek pasta gigi Pepsodent.

Besarnya pengaruh variabel kinerja produk, kesitimewaan



kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas

merek pasta gigi Pepsodent adalah sebesar 54,6% sedangkan 45, 4%

dipengaruhi oleh variabel lain.

Secara matematis hasil dari analisis regresi linear berganda dapat

ditulis sebagai berikut :

108

taraf

130

Y = 29,711 + 0,140 X1 + 0,581 X2 + 0,638 X3 + 1,001 X4 + 0,585 X5 +

0,454 X6 + 0,690 X7

Koefisien regresi variabel kinerja produk (X1) sebesar 0,140,

koefisien regresi variabel keistimewaan tambahan (X2) sebesar 0,581,

koefisien regresi variabel keandalan (X3) sebesar 0,638, koefisien

regresi variabel kesesuian dengan spesifikasi (X4) sebesar 1,001,

koefisien regresi variabel serviceability (X5) sebesar 0,585, koefisien

regresi variabel daya tarik produk (X6) sebesar 0,454, koefisien regresi

variabel kualitas yang dipersepsikan (X7) sebesar 0,690. Dari hasil

penelitian di lapangan dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling

mempengaruhi loyalitas merek pasta gigi Pepsodent adalah variabel

kesesuian dengan spesifikasi, sedangkan variabel yang paling sedikit

mempengaruhi loyalitas merek pasta gigi Pepsodent adalah variabel

kinerja produk.

109

131

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan, penulis membatasi hanya

untuk 150 responden yang diteliti, maka penulis membuat kesimpulan

sebagai berikut :

1. Konsumen yang membeli dan mengkonsumsi pasta gigi Pepsodent

sebagian besar adalah wanita (51,3%), jurusan Manajemen (57,3%),

tahun angkatan 2002 (42%), usia 19 – 22 tahun (67,3%), tingkat uang

saku konsumen > Rp 500.000 per bulan, sedangkan bentuk pasta gigi

Pepsodent yang paling banyak digunakan adalah Pepsodent

Perlindungan 12 Jam (44%) dengan lama penggunaan pasta gigi

Pepsodent > 24 bulan (65,3%).

2. Kepuasan konsumen pasta gigi Pepsodent.

Secara umum, konsumen pasta gigi Pepsodent sudah puas. Hal

tersebut dapat kita ketahui dari jumlah konsumen yang merasa sangat

puas terhadap faktor keistimewaan tambahan (features) berjumlah 77

responden (48%) dan faktor daya tarik produk (estetika) berjumlah 65

responden (43,33%). Jumlah konsumen pasta gigi Pepsodent yang

merasa puas adalah konsumen yang puas terhadap faktor kesesuaian

dengan spesifikasi (conformance of specification) berjumlah 76 orang

(51,67%) dan faktor serviceability berjumlah 58 orang (38,67%) dan

110

132

faktor kualitas yang dipersepsikan berjumlah 64 responden (42,67%).

Sedangkan jumlah konsumen pasta gigi Pepsodent yang merasa tidak

puas adalah faktor kinerja produk (performance) berjumlah 77 orang

(51,33%) dan faktor keandalan (reliability) berjumlah 58 responden

(38,67%).

3. Loyalitas merek pasta gigi Pepsodent

Setelah dilakukan perhitungan skor kuesioner mengenai loyalitas

merek, diperoleh hasil total 4431. Angka tersebut terletak di antara

4050 (Sangat loyal) dan 5400 (Sangat Loyal). Hal ini menunjukkan

bahwa Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta Angkatan 2002 – 2004 adalah Sangat Loyal terhadap

pasta gigi Pepsodent, dan setelah dilakukan dilakukan perhitungan

persentase mengenai loyalitas merek, diperoleh hasil 82,056%.

Angka tersebut terletak di antara 75% (Sangat Kuat) dan 100%

(Sangat Kuat). Hal ini menunjukkan bahwa persentase loyalitas

merek pasta gigi Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Angkatan 2002 – 2004 adalah Sangat

Kuat.

4. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kinerja produk, keistimewaan



kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh positif terhadap

loyalitas merek.

111

133

5. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kinerja produk, keistimewaan



kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh positif terhadap

loyalitas merek.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang ada, penulis ingin memberikan saran

yang sekiranya dapat menjadi masukan atau bahan pertimbangan yang

berguna bagi perusahaan pasta gigi Pepsodent dalam menigkatkan kualitas

produknya. Adapun saran – saran yang penulis berikan antara lain :

1. Sebaiknya perusahaan pasta gigi Pepsodent memperhatikan benar dan

memberikan peningkatan tentang kinerja produknya dan keandalan

produk. Perusahaan pasta gigi Pepsodent perlu terus meningkatkan

kesesuaian dengan spesifikasi produknya, serviceability produk dan

kualitas produk yang dipersepsikan serta perlu mempertahankan

keistimewaan tambahan produk dan daya tarik produk pada

mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Angkatan

2002 – 2004 agar tidak melakukan pengalihan produk yang akan

merugikan perusahaan.

2. Apabila konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Angakatan 2002 – 2004 merasa sangat puas dan puas

tehadap pasta gigi Pepsodent, mereka cenderung akan melakukan

112

134

pembelian produk yang sama secara berulang – ulang dan dalam

jumlah frekuensi tertentu sehingga tercipta loyalitas merek dan

memungkinkan konsumen untuk menyampaikan ke orang lain bahwa

produk yang dikonsumsinya benar – benar berkualitas sehingga hal ini

akan mengguntungkan perusahaan dan perusahaan harus

mempertahankan loyalitas mereknya.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa masih banyak

kekurangan dan kelemahan dan hasil penelitian ini masih jauh dari

kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya beberapa kendala dan

ketebatasan yang dihadapi penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara

lain :

1. Dalam penyusunan kuesioner, jumlah item pertanyaan kemungkinan

kurang sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang

mempengaruhi loyalitas merek.

2. Dalam penelitian ini, penulis tidak dapat menjamin kejujuran

responden sehingga hasil kuesioner mungkin tidak sesuai dengan

keadaan yang sebenarnya.

113

135

DAFTAR PUSTAKA

Dharmmesta, Basu dan T. Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I. Yogyakarta : BPFE.

Dharmmesta, Basu Swastha, dan Irawan. 1985. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta: Liberty.

Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, No. 3, 73-88.

Dongoran, Johnson. 2001. “Loyalitas Merek Pada Produk Tertentu”. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol VII, No. 2, 206-231. Durianto, D., Sugiarto, dan Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar:

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Engel, James F. Roder Black Well, Paul W. Miniard.1994. Perilaku Konsumen,

Jilid I. Edisi 6. Jakarta: Erlangga. Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir Untuk Instrumen (Angket Tes dan Skala Nilai

Dengan Basic). Yogyakarta : Andi Offset. Husein, Umar. 1997. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama. Irawan, Prasetya. 2004. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta : Sekolah Tinggi

Ilmu Administrasi Press. Junaedi, Shellyana.2003. “Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas

Jasa : Studi Perilaku Konsumen Terhadap Loyalitas Merek”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 15, No.2, 105-118.

Kotler, P., and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition.

New Jersey :Prentice Hall. Kotler, P., dan Gary Armstrong. 2001. Prinsi-prinsip Pemasaran (Alih bahasa).

Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. (Alih bahasa : Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly). Jilid I. Jakarta : Prenhallindo.

114

136

------------------. 2002. Manajemen Pemasaran (Alih bahasa Hendra Teguh, Ronny

A. Rusly dan Benjamin Molan). Jakarta: Prenhallindo.

Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta

: PT Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandi.1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

115

137

Lampiran I Kuesioner

116

138

Lampiran : 1 berkas kuesioner Perihal : Permohonan mengisi kuesioner Yogyakarta, April 2005 Kepada Yth Mahasiswa / i Konsumen Pasta Gigi Pepsodent Di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Yohana Candra Ambarsari NIM : 022214088 Prodi : Manajemen Dalam rangka menyusun skripsi di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, saya bermaksud untuk melakukan penelitian tentang ”Pengaruh Kinerja Produk, Keistimewaan Tambahan, Keandalan, Kesesuian dengan Spesifikasi, Serviceability, Daya Tarik Produk, Kualitas yang Dipersepsikan sebagai Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Pasta Gigi Pepsodent” : Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini semata-mata dimaksudkan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan juga untuk memberikan masukan positif kepada para menejer perusahaan, dan bukan untuk tujuan lain. Guna mendukung penyusunan skripsi ini, khususnya dalam pengolahan data, maka mohon ketersediaan anda untuk mengisi kuesioner berikut. Penelitian ini hanya bersifat keilmuan dan data yang terkumpul tidak digunakan untuk hal-hal yang merugikan. Atas ketersediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih Hormat saya, (Yohana Candra Ambarsari)

117

139

C. I. Karakteristik Responden (berilah tanda silang (X) pada jawaban

yang sesuai)

1. Jenis kelamin :

a. Laki- laki

b. Perempuan

2. Jurusan yang anda ambil :

a. Akuntasi

b. Manajeman

3. Anda mahasiswa angkatan :

a. 2002

b. 2003

c. 2004

4. Usia anda :

a. < 19 tahun

b. Antara 19-22 tahun

c. Diatas 22 tahun

5. Uang saku anda perbulan :

a. = Rp 300.000

b. Antara Rp 300.001- Rp 400.000

c. Antara Rp 400.001– Rp 500.000

d. = Rp 500.001

6. Bentuk pasta gigi Pepsodent yang anda gunakan :

a. Pepsodent Perlindungan 12 jam

b. Pepsodent Plus Whitening

c. Pepsodent Herbal

d. Pepsodent Complete Care

7. Anda telah menggunakan pasta gigi Pepsodent selama :

a. < 3 bulan

b. 3 - 6 bulan

c. 6 - 12 bulan

d. 12 - 24 bulan

e. > 24 bulan

118

140

KUESIONER Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada. Berilah tanda silang (X) pada kolom yang tersedia sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Bagian I. Kepuasan konsumen

A. Harapan No Pertanyaan SS S TS STS a Kinerja 1 Saya berharap Pepsodent dapat

mencegah gigi berlubang

2 Saya berharap Pepsodent dapat melindungi gigi dari kuman

3 Saya berharap Pepsodent dapat melindungi gigi selama 12 jam setelah menggosok gigi

4 Saya berharap Pepsodent menjadikan lapisan gigi menjadi semakin kuat

5 Saya berharap Pepsodent dapat mengurangi bau mulut

6 Saya berharap Pepsodent menjadikan gigi semakin kuat dan sehat

7 Saya berharap Pepsodent dapat mengurangi iritasi ringan dalam mulut seperti sariawan dan gusi berdarah

8 Saya berharap Pepsodent menjadikan nafas semakin segar

9 Saya berharap Pepsodent menjadikan gigi semakin putih

10 Saya berharap Pepsodent dapat mencegah timbulnya karang gigi

b Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

11 Saya berharap Pepsodent mempunyai rasa mint yang khas dibandingkan pasta gigi lain

12 Saya berharap isi produk Pepsodent mempunyai warna yang menarik

c Keandalan 13 Saya berharap Pepsodent yang

dijual di toko-toko kemasannya

119

141

tidak cacat 14 Saya berharap Pepsodent yang di

jual di toko-toko isinya tidak mudah mencair

d Kesesuaian dengan spesifikasi SS S TS STS 15 Saya berharap kinerja Pepsodent

sesuai dengan kinerja yang ditentukan oleh Perusahaan

e Serviceability 16 Saya berharap layanan konsumen

12 jam bebas pulsa yang dilakukan Pepsodent benar-benar dilaksanakan oleh perusahaan untuk menampung kritik dan saran konsumen

17 Saya berharap situs Website Pepsodent benar-benar dilaksanakan perusahaan untuk menampung kritik dan saran konsumen dan informasi mengenai Pepsodent

f Daya tarik produk 18 Saya berharap Pepsodent selalu

melakukan inovasi kemasan selama periode tertentu agar selalu menarik

19 Saya berharap Pepsodent selalu melakukan inovasi gambar dalam kemasan agar selalu menarik

20 Saya berharap Pepsodent selalu melakukan inovasi warna kemasan untuk setiap kegunaan selama periode tertentu agar lebih menarik

g Kualitas yang dipersepsikan 21 Saya berharap Pepsodent

memperoleh citra yang baik di masyarakat sebagai brand family

22 Saya berharap Pepsodent mempunyai reputasi produk di masyarakat sebagai produk yang mempunyai tanggung jawab terhadap masyarakat

120

142

B. Kinerja No Pertanyaan SS S TS STS a Kinerja 1 Setelah menggunakan Pepsodent,

gigi berlubang dapat dicegah

2 Setelah menggunakan Pepsodent gigi dapat terlindungi dari kuman

3 Setelah menggunakan Pepsodent, gigi terlindungi selama 12 jam setelah menggosoknya

4 Setelah menggunakan Pepsodent, lapisan pelindung gigi menjadi semakin kuat

5 Setelah menggunakan Pepsodent, bau mulut menjadi berkurang

6 Setelah menggunakan Pepsodent, gigi menjadi semakin kuat dan sehat

7 Setelah menggunakan Pepsodent dapat menggurangi iritasi ringan dalam mulit seperti sariawan dan gusi berdarah

8 Setelah menggunakan Pepsodent, nafas menjadi segar

9 Setelah menggunakan Pepsodent, gigi menjadi lebih putih

10 Setelah menggunakan Pepsodent dapat mencegah timbulnya karang gigi

b Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan

SS S TS STS

111 Pepsodent mempunyai rasa mint yang khas dibandingkan pasta gigi lain

12 Isi produk Pepsodent mempunyai warna yang menarik

c Keandalan 13 Pepsodent yang dijual ditoko-toko

kemasannya tidak cacat

14 Pepsodent yang dijual di toko-toko isinya tidak mudah mencair

d Kesesuaian dengan spesifikasi 15 Kinerja Pepsodent sesuai dengan

kinerja yang ditentukan oleh Perusahaan

121

143

e Serviceability 16 Perusahaan Pepsodent benar-benar

menyediakan layanan 12 jam bebas pulsa untuk menampung kritik dan saran konsumen

17 Perusahaan Pepsodent benar –benar menyediakan situs website untuk menampung kritik dan saran konsumen serta informasi mengenai Pepsodent

f Daya tarik produk 18 Pepsodent selalu melakukan inovasi

kemasan selama periode tertentu agar lebih menarik

19 Pepsodent selalu melakukan inovasi gambar kemasan selama periode tertentu agar lebih menarik

20 Pepsodent selalu melakukan inovasi warna kemasan untuk setiap kegunaan selama periode tertentu agar lebih menarik

g Kualitas yang dipersepsikan 21 Pepsodent memperoleh citra yang

baik di masyarakat sebagai brand family

22 Pepsodent mempunyai reputasi produk di masyarakat sebagai produk yang mempunyai tanggung jawab terhadap masyarakat

Bagian II. Loyalitas Merek

No Pertanyaan SS S TS STS A Pembelian ulang 1 Anda akan terus membeli pasta gigi

Pepsodent

2 Anda akan tetap memilih merek pasta gigi Pepsodent dalam pembelian di masa mendatang

3 Anda akan meneruskan pembelian pasta gigi Pepsodent dimasa mendatang karena kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan merek lain

B Frekuensi pembelian 4 Anda akan membeli pasta gigi

Pepsodent lebih dari satu apabila persedian Pepsodent telah habis

122

144

5 Anda selalu menyimpan persediaan pasta gigi Pepsodent selama periode tertentu dalam jumlah yang cukup

C Merekomendasikan kepada orang lain

6 Anda akan merekomendasikan keunggulan pasta gigi Pepsodent yang anda gunakan kepada keluarga

7 Anda akan merekomendasikan keunggulan pasta gigi Pepsodent yang anda gunakan kepada kolega

8 Anda akan merekomendasikan keunggulan pasta gigi Pepsodent yang anda gunakan kepada teman

9 Anda akan merekomendasikan keunggulan pasta gigi Pepsodent yang anda gunakan kepada tetangga

123

145

Lampiran II Hasil Jawaban

Responden

124

155

Lampiran III Skor Kepuasan Konsumen

Yang Dibentuk Oleh Kinerja Produk (Performance)

Skor Kepuasan Konsumen yang Depengaruhi Faktor Kinerja Produk (Performance)

134

156

No responden Kinerja / PP Harapan / EX IKK

1 38 37 1 2 33 33 0 3 39 38 1 4 36 36 0 5 35 35 0 6 36 36 0 7 34 34 0 8 36 36 0 9 36 36 0 10 36 36 0

11 30 30 0 12 35 40 -5 13 26 32 -6 14 27 31 -4 15 24 40 -16 16 30 37 -7 17 24 40 -16 18 24 40 -16 19 40 40 0 20 37 40 -3 21 25 40 -15 22 29 38 -9 23 26 40 -14 24 31 39 -8 25 23 29 -6 26 30 39 -9

27 20 40 -20 28 35 40 -5 29 38 40 -2 30 36 40 -4 31 30 31 -1 32 22 40 -18 33 30 40 -10 34 35 36 -1 35 27 30 -3 36 35 34 1 37 33 29 4 38 33 28 5 39 33 40 -7 40 40 34 6 41 40 40 0

42 28 40 -12 43 40 31 9

135

157

44 32 37 -5

45 34 30 4 46 35 32 3 47 33 30 3 48 34 34 0 49 35 31 4 50 36 38 -2 51 36 33 3 52 28 40 -12 53 33 30 3 54 36 36 0 55 33 40 -7 56 25 38 -13 57 36 30 6 58 36 40 -4

59 30 34 -4 60 36 40 -4 61 35 30 5 62 27 36 -9 63 33 36 -3 64 33 33 0 65 25 29 -4 66 33 37 -4 67 35 39 -4 68 27 28 -1 69 28 31 -3 70 38 30 8 71 35 39 -4 72 34 30 4 73 30 36 -6 74 36 40 -4

75 36 36 0 76 27 40 -13 77 33 40 -7 78 30 35 -5 79 34 40 -6 80 35 36 -1 81 36 40 -4 82 40 29 11 83 35 40 -5 84 36 36 0 85 33 38 -5 86 37 29 8 87 36 27 9

136

158

88 34 40 -6

89 35 30 5 90 33 40 -7 91 36 37 -1 92 26 40 -14 93 34 30 4 94 27 34 -7 95 40 25 15 96 35 37 -2 97 36 25 11 98 38 34 4 99 34 40 -6

100 35 37 -2 101 38 30 8 102 36 35 1

103 32 36 -4 104 33 40 -7 105 37 36 1 106 24 30 -6 107 40 30 10 108 36 30 6 109 38 35 3 110 32 30 2 111 38 31 7 112 36 30 6 113 40 36 4 114 37 30 7 115 33 30 3 116 36 20 16 117 35 33 2 118 28 36 -8

119 38 32 6 120 35 36 -1 121 34 31 3 122 37 32 5 123 36 38 -2 124 40 31 9 125 36 33 3 126 34 34 0 127 40 38 2 128 40 37 3 129 36 31 5 130 30 30 0 131 28 38 -10

137

159

132 36 34 2

133 26 36 -10 134 34 38 -4 135 35 29 6 136 36 40 -4 137 40 32 8 138 30 33 -3 139 37 40 -3 140 35 31 4 141 28 34 -6 142 38 32 6 143 40 31 9 144 35 29 6 145 38 40 -2 146 22 40 -18

147 36 36 0 148 35 36 -1 149 27 40 -13 150 38 40 -2

138

160

Lampiran IV Skor Kepuasan Konsumen

Yang Dibentuk Oleh Keistimewaan Tambahan

(Features)

139

161

Skor Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Oleh Faktor Keistimewaan Tambahan (Features)


1 8 7 1

2 6 6 0

3 6 6 0

4 6 6 0

5 7 7 0

6 7 7 0

7 8 8 0

8 7 7 0

9 6 6 0

10 7 7 0

11 6 6 0

12 7 7 0

13 5 5 0

14 4 4 0

15 6 6 0

16 7 6 1

17 6 7 -1

18 6 7 -1

19 7 8 -1

20 8 7 1

21 7 8 -1

22 6 8 -2

23 7 6 1

24 5 8 -3

25 6 4 2

26 7 5 2

27 6 5 1

28 5 8 -3

29 5 8 -3

30 5 7 -2

31 6 8 -2

32 8 8 0

33 5 8 -3

34 4 7 -3

35 6 8 -2

36 5 6 -1

140

162

37 7 8 -1

38 8 6 2

39 8 5 3

40 8 6 2

41 6 6 0

42 8 7 1

43 8 6 2

44 8 6 2

45 7 8 -1

46 8 6 2

47 6 8 -2

48 8 6 2

49 7 6 1

50 7 7 0

51 8 6 2

52 7 8 -1

53 6 7 -1

54 7 6 1

55 8 6 2

56 6 6 0

57 5 4 1

58 8 8 0

59 6 8 -2

60 7 8 -1

61 7 6 1

62 6 6 0

63 7 8 -1

64 6 6 0

65 6 6 0

66 7 7 0

67 5 6 -1

68 7 7 0

69 6 5 1

70 7 6 1

71 4 8 -4

72 7 6 1

73 6 7 -1

74 7 6 1

75 6 6 0

141

163

76 7 8 -1

77 7 8 -1

78 6 8 -2

79 7 8 -1

80 6 5 1

81 5 5 0

82 6 8 -2

83 7 4 3

84 6 7 -1

85 5 6 -1

86 8 6 2

87 7 4 3

88 8 6 2

89 6 5 1

90 8 8 0

91 6 6 0

92 7 6 1

93 5 5 0

94 7 8 -1

95 6 5 1

96 5 8 -3

97 8 5 3

98 5 5 0

99 7 5 2

100 8 7 1

101 8 6 2

102 8 7 1

103 7 5 2

104 7 6 1

105 8 6 2

106 7 8 -1

107 6 5 1

108 5 6 -1

109 7 8 -1

110 8 8 0

111 7 6 1

112 7 6 1

113 8 5 3

114 7 5 2

142

164

115 6 6 0

116 6 8 -2

117 8 7 1

118 6 6 0

119 8 8 0

120 8 7 1

121 7 6 1

122 7 5 2

123 8 8 0

124 8 8 0

125 7 8 -1

126 8 6 2

127 8 4 4

128 6 5 1

129 6 7 -1

130 5 5 0

131 7 8 -1

132 6 8 -2

133 8 6 2

134 7 6 1

135 8 6 2

136 5 7 -2

137 7 6 1

138 8 8 0

139 8 6 2

140 6 6 0

141 8 6 2

142 6 4 2

143 8 8 0

144 7 5 2

145 6 6 0

146 8 8 0

147 6 7 -1

148 8 6 2

149 8 6 2

150 8 6 2

143

165

Lampiran V Skor Kepuasan Konsumen

Yang Dibentuk Oleh Keandalan (Reliability)

144

166

Skor Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Faktor Keandalan (Reliability)


1 8 8 0

2 8 8 0

3 8 8 0

4 8 8 0

5 8 8 0

6 8 8 0

7 8 8 0

8 8 8 0

9 8 8 0

10 8 8 0

11 6 6 0

12 8 8 0

13 7 6 1

14 5 6 -1

15 6 6 0

16 6 8 -2

17 6 5 1

18 6 5 1

19 6 8 -2

20 6 7 -1

21 6 8 -2

22 7 8 -1

23 6 6 0

24 6 8 -2

25 6 6 0

26 6 7 -1

27 7 8 -1

28 6 8 -2

29 5 8 -3

30 6 8 -2

31 5 6 -1

32 6 8 -2

33 6 8 -2

34 6 8 -2

35 6 8 -2

36 6 8 -2

145

167

37 8 6 2

38 7 6 1

39 6 8 -2

40 6 4 2

41 8 8 0

42 6 8 -2

43 8 8 0

44 6 5 1

45 6 7 -1

46 8 6 2

47 6 6 0

48 6 4 2

49 6 5 1

50 6 6 0

51 6 5 1

52 7 8 -1

53 6 6 0

54 6 6 0

55 7 5 2

56 5 7 -2

57 8 8 0

58 6 6 0

59 6 6 0

60 6 8 -2

61 6 8 -2

62 5 7 -2

63 6 8 -2

64 7 6 1

65 5 6 -1

66 7 8 -1

67 6 6 0

68 6 8 -2

69 8 8 0

70 8 8 0

71 6 8 -2

72 6 5 1

73 6 6 0

74 6 8 -2

75 7 8 -1

146

168

76 6 8 -2

77 5 8 -3

78 6 6 0

79 6 8 -2

80 8 8 0

81 6 6 0

82 6 8 -2

83 7 8 -1

84 8 7 1

85 5 8 -3

86 5 5 0

87 7 4 3

88 6 6 0

89 6 6 0

90 6 8 -2

91 8 8 0

92 7 8 -1

93 8 8 0

94 8 8 0

95 8 7 1

96 6 7 -1

97 6 8 -2

98 8 5 3

99 6 6 0

100 6 7 -1

101 8 6 2

102 8 6 2

103 8 8 0

104 8 6 2

105 8 7 1

106 8 6 2

107 7 8 -1

108 7 6 1

109 8 6 2

110 8 6 2

111 7 8 -1

112 5 5 0

113 8 8 0

114 8 6 2

147

169

115 7 8 -1

116 5 8 -3

117 8 6 2

118 8 6 2

119 7 7 0

120 5 5 0

121 8 8 0

122 7 6 1

123 6 6 0

124 8 6 2

125 6 7 -1

126 8 8 0

127 6 5 1

128 6 6 0

129 8 8 0

130 6 7 -1

131 5 6 -1

132 6 7 -1

133 7 8 -1

134 7 6 1

135 8 7 1

136 6 8 -2

137 7 6 1

138 8 7 1

139 6 6 0

140 8 6 2

141 8 4 4

142 8 8 0

143 7 4 3

144 8 8 0

145 6 5 1

146 6 8 -2

147 7 7 0

148 7 8 -1

149 6 7 -1

150 8 7 1

148

170

Lampiran VI Skor Kepuasan Konsumen

Yang Dibentuk Oleh Kesesuaian Dengan

Spesifikasi (Conformance of Specification)

149

171

Skor Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Faktor Kesesuian Dengan Spesifikasi (Conformance of Specification)

No. Responden Kinerja / PP Harapan / EX IKK

1 3 3 0

2 3 3 0

3 4 4 0

4 3 3 0

5 4 4 0

6 3 3 0

7 4 4 0

8 4 4 0

9 4 4 0

10 3 3 0

11 3 3 0

12 4 4 0

13 3 3 0

14 3 3 0

15 3 3 0

16 4 4 0

17 3 4 -1

18 3 4 -1

19 4 4 0

20 3 4 -1

21 2 4 -2

22 3 4 -1

23 4 4 0

24 3 4 -1

25 3 3 0

26 4 4 0

27 3 3 0

28 3 4 -1

29 4 4 0

30 3 4 -1

31 2 3 -1

32 3 4 -1

33 3 3 0

34 3 3 0

35 3 3 0

36 3 3 0

150

172

37 4 4 0

38 4 3 1

39 3 4 -1

40 4 4 0

41 3 3 0

42 3 3 0

43 3 4 -1

44 4 3 1

45 4 4 0

46 3 3 0

47 3 3 0

48 4 3 1

49 3 3 0

50 4 3 1

51 4 3 1

52 3 4 -1

53 3 3 0

54 4 3 1

55 4 3 1

56 3 4 -1

57 3 3 0

58 4 3 1

59 4 4 0

60 3 4 -1

61 3 3 0

62 3 4 -1

63 3 4 -1

64 4 4 0

65 3 4 -1

66 3 3 0

67 3 4 -1

68 3 4 -1

69 4 4 0

70 3 3 0

71 4 4 0

72 4 4 0

73 3 3 0

74 4 3 1

75 4 4 0

151

173

76 3 4 -1

77 4 4 0

78 3 3 0

79 3 4 -1

80 2 4 -2

81 3 3 0

82 3 3 0

83 3 4 -1

84 4 4 0

85 3 2 1

86 3 4 -1

87 3 4 -1

88 4 3 1

89 3 2 1

90 4 3 1

91 3 3 0

92 3 3 0

93 4 4 0

94 4 3 1

95 4 4 0

96 4 4 0

97 4 4 0

98 4 4 0

99 3 2 1

100 4 4 0

101 3 3 0

102 4 3 1

103 4 3 1

104 4 3 1

105 4 3 1

106 4 3 1

107 3 3 0

108 3 3 0

109 4 3 1

110 4 3 1

111 3 3 0

112 3 3 0

113 4 3 1

114 4 3 1

152

174

115 4 4 0

116 4 3 1

117 4 3 1

118 3 3 0

119 3 4 -1

120 3 4 -1

121 3 3 0

122 3 3 0

123 3 3 0

124 4 3 1

125 3 4 -1

126 4 3 1

127 4 3 1

128 4 3 1

129 4 3 1

130 3 3 0

131 3 4 -1

132 3 4 -1

133 3 4 -1

134 4 3 1

135 3 3 0

136 3 3 0

137 2 4 -2

138 4 3 1

139 4 3 1

140 4 3 1

141 4 3 1

142 4 4 0

143 3 4 -1

144 3 3 0

145 4 3 1

146 3 4 -1

147 3 3 0

148 4 3 1

149 3 3 0

150 3 2 1

153

175

Lampiran VII Skor Kepuasan Konsumen

Yang Dibentuk Oleh Serviceability

154

176

Skor Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Faktor Serviceability


1 7 8 -1

2 6 6 0

3 6 6 0

4 6 6 0

5 6 6 0

6 6 6 0

7 6 6 0

8 6 6 0

9 7 7 0

10 7 7 0

11 6 6 0

12 7 8 -1

13 7 7 0

14 4 8 -4

15 6 6 0

16 8 7 1

17 4 7 -3

18 4 7 -3

19 8 8 0

20 8 8 0

21 6 8 -2

22 4 6 -2

23 7 8 -1

24 4 6 -2

25 6 6 0

26 7 6 1

27 6 8 -2

28 6 8 -2

29 6 7 -1

30 6 6 0

31 6 6 0

32 4 8 -4

33 4 8 -4

34 4 8 -4

35 6 8 -2

36 6 7 -1

155

177

37 8 6 2

38 7 8 -1

39 7 6 1

40 7 8 -1

41 6 5 1

42 6 5 1

43 6 6 0

44 7 8 -1

45 6 8 -2

46 7 8 -1

47 6 6 0

48 6 8 -2

49 6 6 0

50 6 8 -2

51 6 8 -2

52 7 6 1

53 6 6 0

54 8 6 2

55 6 6 0

56 6 6 0

57 6 8 -2

58 7 6 1

59 7 6 1

60 8 7 1

61 7 6 1

62 6 6 0

63 6 6 0

64 6 7 -1

65 6 7 -1

66 6 6 0

67 6 6 0

68 6 6 0

69 7 6 1

70 7 6 1

71 6 6 0

72 7 7 0

73 7 7 0

74 4 7 -3

75 7 8 -1

156

178

76 7 8 -1

77 6 7 -1

78 7 7 0

79 8 7 1

80 8 8 0

81 8 8 0

82 6 6 0

83 8 6 2

84 7 8 -1

85 6 8 -2

86 8 8 0

87 8 5 3

88 6 6 0

89 6 6 0

90 6 5 1

91 7 8 -1

92 8 8 0

93 6 8 -2

94 8 8 0

95 7 5 2

96 7 4 3

97 8 6 2

98 6 8 -2

99 8 8 0

100 7 7 0

101 8 6 2

102 6 8 -2

103 6 6 0

104 6 8 -2

105 6 8 -2

106 7 7 0

107 6 6 0

108 7 6 1

109 8 8 0

110 6 7 -1

111 8 5 3

112 7 6 1

113 8 6 2

114 6 7 -1

157

179

115 6 8 -2

116 6 6 0

117 6 8 -2

118 7 8 -1

119 6 8 -2

120 8 8 0

121 6 8 -2

122 8 8 0

123 6 6 0

124 7 6 1

125 6 8 -2

126 6 6 0

127 6 8 -2

128 6 5 1

129 8 6 2

130 8 6 2

131 8 4 4

132 6 6 0

133 6 7 -1

134 6 8 -2

135 7 6 1

136 6 7 -1

137 8 8 0

138 6 6 0

139 7 8 -1

140 7 8 -1

141 8 8 0

142 6 8 -2

143 8 6 2

144 7 6 1

145 8 8 0

146 6 6 0

147 6 6 0

148 6 8 -2

149 6 6 0

150 8 7 1

158

180

Lampiran VIII Skor Kepuasan Konsumen Yang Dibentuk Oleh Daya

Tarik Produk (Estetika)

159

181

Skor Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Faktor Daya Tarik Produk (Estetika)


1 9 9 0

2 9 9 0

3 9 9 0

4 10 10 0

5 11 11 0

6 11 11 0

7 11 11 0

8 11 11 0

9 10 10 0

10 10 11 -1

11 9 9 0

12 12 12 0

13 12 10 2

14 8 10 -2

15 6 9 -3

16 12 11 1

17 8 11 -3

18 8 11 -3

19 12 10 2

20 9 11 -2

21 9 12 -3

22 6 7 -1

23 9 9 0

24 9 9 0

25 9 9 0

26 12 9 3

27 9 12 -3

28 9 9 0

29 10 12 -2

30 9 11 -2

31 9 9 0

32 9 12 -3

33 9 12 -3

34 9 12 -3

35 9 12 -3

36 9 8 1

160

182

37 10 12 -2

38 11 9 2

39 12 12 0

40 12 9 3

41 10 9 1

42 12 10 2

43 11 6 5

44 9 9 0

45 10 10 0

46 10 8 2

47 10 10 0

48 9 7 2

49 12 10 2

50 10 11 -1

51 12 12 0

52 10 9 1

53 11 12 -1

54 9 12 -3

55 12 12 0

56 10 10 0

57 11 9 2

58 11 12 -1

59 10 9 1

60 11 12 -1

61 9 12 -3

62 11 9 2

63 11 12 -1

64 10 10 0

65 10 9 1

66 12 10 2

67 12 12 0

68 10 9 1

69 12 12 0

70 10 11 -1

71 9 11 -2

72 11 9 2

73 9 9 0

74 12 11 1

75 10 9 1

161

183

76 9 12 -3

77 11 12 -1

78 9 9 0

79 11 11 0

80 9 9 0

81 9 11 -2

82 9 10 -1

83 11 12 -1

84 11 10 1

85 12 9 3

86 9 8 1

87 9 12 -3

88 10 9 1

89 12 10 2

90 9 6 3

91 11 10 1

92 12 10 2

93 12 10 2

94 10 11 -1

95 12 10 2

96 9 8 1

97 10 12 -2

98 10 11 -1

99 11 10 1

100 9 8 1

101 9 9 0

102 11 9 2

103 11 10 1

104 12 9 3

105 11 9 2

106 9 7 2

107 12 9 3

108 11 8 3

109 12 10 2

110 9 8 1

111 9 12 -3

112 9 9 0

113 9 10 -1

114 12 7 5

162

184

115 9 11 -2

116 9 12 -3

117 11 9 2

118 9 9 0

119 11 9 2

120 9 11 -2

121 12 10 2

122 10 8 2

123 11 10 1

124 12 9 3

125 12 10 2

126 11 9 2

127 10 11 -1

128 12 8 4

129 11 9 2

130 8 11 -3

131 10 11 -1

132 11 12 -1

133 12 9 3

134 10 9 1

135 12 9 3

136 10 12 -2

137 9 10 -1

138 11 10 1

139 11 9 2

140 11 11 0

141 9 9 0

142 10 9 1

143 11 7 4

144 11 9 2

145 9 12 -3

146 6 9 -3

147 11 10 1

148 9 8 1

149 10 11 -1

150 11 10 1

163

185

Lampiran IX Skor Kepuasan Konsumen

Yang Dibentuk Oleh Kualitas Yang

Dipersepsikan (Percieved Quality)

164

186

Skor Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Faktor Kualitas yang Dipersepsikan (Percieved Quality)

No. Responden Kinerja / PP Harapan /EX IKK 1 8 8 0 2 8 8 0 3 8 8 0 4 8 8 0 5 8 8 0 6 8 8 0 7 8 8 0 8 8 8 0 9 8 8 0 10 8 8 0 11 6 6 0 12 8 8 0 13 7 7 0 14 6 8 -2 15 8 6 2 16 8 7 1 17 7 7 0 18 7 7 0 19 8 8 0 20 8 7 1 21 5 8 -3 22 6 6 0 23 7 7 0 24 8 6 2 25 6 7 -1 26 7 6 1 27 6 7 -1 28 8 8 0 29 8 7 1 30 8 8 0 31 6 6 0 32 8 8 0 33 5 8 -3 34 6 8 -2 35 6 7 -1 36 7 8 -1 37 8 6 2 38 7 6 1 39 8 6 2 40 7 6 1 41 8 5 3 42 6 6 0 43 8 8 0 44 6 6 0

165

187

45 6 6 0 46 8 8 0 47 7 8 -1 48 7 6 1 49 8 6 2 50 8 8 0 51 7 7 0 52 8 8 0 53 7 8 -1 54 8 6 2 55 6 8 -2 56 7 6 1 57 6 8 -2 58 8 8 0 59 7 6 1 60 6 6 0 61 7 6 1 62 7 6 1 63 6 6 0 64 6 8 -2 65 8 6 2 66 7 8 -1 67 6 7 -1 68 7 8 -1 69 6 8 -2 70 7 8 -1 71 5 8 -3 72 7 6 1 73 5 8 -3 74 6 8 -2 75 8 8 0 76 8 5 3 77 7 6 1 78 5 8 -3 79 7 7 0 80 7 8 -1 81 7 7 0 82 6 8 -2 83 7 5 2 84 6 8 -2 85 7 7 0 86 8 8 0 87 8 7 1 88 5 6 -1 89 8 8 0 90 8 6 2 91 7 8 -1 92 8 6 2

166

188

93 7 6 1 94 6 7 -1 95 8 8 0 96 6 7 -1 97 8 6 2 98 6 5 1 99 6 5 1

100 8 8 0 101 7 6 1 102 8 8 0 103 8 8 0 104 7 7 0 105 8 7 1 106 8 7 1 107 7 6 1 108 8 8 0 109 6 8 -2 110 8 6 2 111 7 5 2 112 6 6 0 113 7 6 1 114 8 8 0 115 8 8 0 116 6 8 -2 117 6 5 1 118 8 8 0 119 8 7 1 120 6 8 -2 121 8 8 0 122 6 5 1 123 8 8 0 124 8 8 0 125 7 6 1 126 7 7 0 127 7 8 -1 128 8 7 1 129 7 6 1 130 5 6 -1 131 6 4 2 132 8 8 0 133 8 8 0 134 8 7 1 135 7 6 1 136 7 8 -1 137 6 7 -1 138 8 7 1 139 8 8 0 140 8 8 0

167

189

141 7 8 -1 142 8 8 0 143 7 7 0 144 8 7 1 145 7 6 1 146 6 6 0 147 6 6 0 148 8 8 0 149 6 6 0 150 7 7 0

168

190

Lampiran X Skor Loyalitas Merek

169

191

Skor Loyalitas Merek

Pembelian ulang Frekuensi pembelian

Merekomendasikan orang lain No.

Resp Itm 1 Itm 2 Itm 3 Itm 1 Itm 2 Itm 1 Itm 2 Itm 3

itm 4 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 33 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 33 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 6 4 4 4 3 3 4 3 4 4 33 7 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35 9 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34

10 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 12 4 4 4 2 2 4 3 3 3 29 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 14 3 3 3 2 2 3 3 3 3 25 15 4 3 3 2 2 3 3 3 3 26 16 3 3 3 3 3 4 4 3 3 29 17 4 4 4 3 2 2 2 2 1 24 18 4 4 4 3 2 2 2 2 1 24 19 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30 20 3 3 3 2 2 3 3 3 3 25 21 3 3 3 2 2 3 2 3 2 23 22 3 3 3 2 3 2 2 2 2 22 23 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30 24 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28 25 3 3 3 2 2 3 2 2 2 22 26 4 4 3 3 4 4 4 3 4 33 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 28 3 3 3 4 4 3 3 3 3 29 29 3 3 3 4 4 3 3 3 3 29 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 31 3 2 3 3 2 2 2 2 2 21 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 33 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 34 3 3 2 2 2 2 2 2 2 20 35 3 3 3 3 2 2 2 2 2 22 36 2 2 3 2 3 3 3 3 3 24 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 41 3 4 2 3 3 3 3 3 3 27 42 3 2 3 4 3 3 2 3 3 26 43 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

170

192

44 3 3 3 3 4 3 4 3 4 30 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 46 4 4 3 4 4 3 3 4 4 33 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 48 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34 49 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 51 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 53 4 4 3 3 3 4 3 3 2 29 54 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28 55 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32 56 3 3 3 2 2 2 2 2 2 21 57 3 3 3 4 4 3 3 3 3 29 58 3 3 4 4 3 3 3 3 4 30 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 61 3 3 4 3 2 3 2 2 2 24 62 3 3 3 3 3 3 2 2 2 24 63 2 2 2 2 2 3 3 3 3 22 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 65 2 3 3 2 2 3 2 3 2 22 66 4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 68 3 3 3 2 2 3 3 3 3 25 69 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 71 3 3 3 2 2 2 2 2 2 21 72 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34 73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 75 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 78 4 4 4 2 3 3 2 2 2 26 79 3 3 2 3 2 3 3 2 2 23 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 84 3 3 3 2 3 2 2 2 2 22 85 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30 86 4 3 4 4 3 4 4 4 3 33 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 88 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32 89 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32 90 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33 91 3 3 3 4 4 3 3 3 3 29

171

193

92 3 3 3 2 2 3 3 3 3 25 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 94 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 96 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 98 3 3 3 3 3 3 2 3 3 26 99 4 4 4 3 3 4 3 4 4 33 100 4 3 3 3 3 4 3 4 3 30 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 102 3 3 4 4 4 4 3 4 4 33 103 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 104 4 4 3 3 4 3 4 4 4 33 105 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 106 4 4 4 3 3 4 3 4 4 33 107 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 108 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35 109 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 110 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34 111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 112 4 4 4 2 2 4 3 3 3 29 113 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 115 3 4 2 3 3 3 3 3 3 27 116 3 2 3 4 3 3 2 3 3 26 117 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34 118 3 3 3 3 4 3 4 3 4 30 119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 121 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 122 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 123 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30 124 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 125 3 3 3 3 3 3 2 3 3 26 126 4 4 4 3 3 4 3 4 4 33 127 4 3 3 3 3 4 3 4 3 30 128 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 129 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 130 4 4 4 2 3 3 2 2 2 26 131 3 3 2 3 2 3 3 2 2 23 132 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 133 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 135 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 136 3 3 3 2 3 2 2 2 2 22 137 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30 138 4 3 4 4 3 4 4 4 3 33 139 3 3 3 3 3 3 4 4 4 30

172

194

140 3 3 4 4 4 4 3 4 3 32 141 4 4 4 3 3 4 3 4 3 32 142 3 3 3 4 4 3 4 3 3 30 143 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 145 3 3 3 4 4 3 3 4 4 31 146 3 3 3 2 2 2 2 2 2 21 147 4 4 4 3 2 2 3 3 3 28 148 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31 149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 150 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

Jumlah Skor Hasil Pengumpulan Data 4431

173

195

Lampiran XI Uji Validitas dan

Reliabilitas

174

196

175

197

176

198

177

202

Lampiran XII Regresi Linear Berganda

181

203

Regression

Descriptive Statistics

29.54 4.619 150

-1.43 6.770 150

.19 1.543 150

-.18 1.424 150

.01 .746 150

-.31 1.437 150

.23 1.879 150

.15 1.180 150

Y Loyalitas Merek

X1 Kepuasan Konsumen_ Performance

X2 Kepuasan Konsumen_ Feature

X3 Kepuasan Konsumen_ Reliability

X4 Kepuasan Konsumen_ Conformance of specification

X5 Kepuasan Konsumen_ Serviceability

X6 Kepuasan Konsumen_ Estetika

X7 Kepuasan Konsumen_ Percieved Quality

Mean Std. Deviation N

Model Summary

.739a .546 .524 3.187

Model

1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X7 Kepuasan Konsumen_ PercievedQuality, X3 Kepuasan Konsumen_ Reliability, X1 Kepuasan Konsumen_ Performance, X4 KepuasanKonsumen_ Conformance of specification, X5 KepuasanKonsumen_ Serviceability, X6 Kepuasan Konsumen_Estetika, X2 Kepuasan Konsumen_ Feature

a.

Variables Entered/Removedb

X7 Kepuasan Konsumen_ Percieved Quality,X3 Kepuasan Konsumen_ Reliability, X1 Kepuasan Konsumen_ Performance, X4 Kepuasan Konsumen_ Conformance ofspecification, X5 Kepuasan Konsumen_Serviceability, X6 Kepuasan Konsumen_Estetika, X2 Kepuasan Konsumen_ Feature

a

. Enter

Model

1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Loyalitas Merekb.

ANOVAb

1736,570 7 248,081 24,418 ,000a

1442,690 142 10,160

3179,260 149

Regression

ResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X7, X3, X1, X4, X5, X6, X2a.

Dependent Variable: Yb.

182

204

Coefficientsa

29.711 .282 105.402 .000

.140 .043 .205 3.240 .001

.581 .201 .194 2.892 .004

.638 .221 .197 2.887 .005

1.001 .387 .162 2.585 .011

.585 .200 .182 2.924 .004

.454 .156 .185 2.915 .004

.690 .245 .176 2.815 .006

(Constant)

X1 Kepuasan Konsumen_Performance

X2 Kepuasan Konsumen_Feature

X3 Kepuasan Konsumen_Reliability

X4 Kepuasan Konsumen_Conformance of specification

X5 Kepuasan Konsumen_Serviceability

X6 Kepuasan Konsumen_Estetika

X7 Kepuasan Konsumen_Percieved Quality

Model

1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y Loyalitas Mereka.

183

205

Case Summaries

X1 Kepuasan

Konsumen_

Performance

X2 Kepuasan

Konsumen_ Feature

X3 Kepuasan

Konsumen_ Reliability

X4 Kepuasan

Konsumen_ Conforman

ce of specificatio

n

X5 Kepuasan

Konsumen_ Serviceabilit

y

1 1 0 0 0 -12 0 0 0 0 03 1 0 0 0 04 0 0 0 0 05 0 0 0 0 06 0 0 0 0 07 0 0 0 0 08 0 0 0 0 09 0 0 0 0 0

10 0 0 0 0 011 0 0 0 0 012 -5 0 0 0 -113 -6 0 1 0 014 -4 0 -1 0 -415 -16 0 0 0 016 -7 0 0 0 117 -16 0 1 -1 -318 -16 -2 1 -1 -319 0 -1 -2 0 020 -3 0 -1 -1 021 -15 -2 -2 -2 -222 -9 -4 -3 -1 -223 -14 0 0 0 -124 -8 -4 -3 -1 -225 -6 1 0 0 026 -9 3 0 0 127 -20 1 -2 0 -228 -5 -2 -2 -1 -229 -2 -2 -2 0 -130 -4 -3 -2 -1 031 -1 -2 -1 -1 032 -18 0 -2 -1 -433 -10 -3 -2 0 -434 -1 -3 -2 0 -435 -3 -2 -2 0 -236 1 -1 -2 0 -137 4 -1 2 0 238 5 2 1 1 -139 -7 3 -2 -1 140 6 2 2 0 -141 0 0 0 0 142 -12 1 -2 0 1

184

206

X1 Kepuasan

Konsumen_

Performance

X2 Kepuasan

Konsumen_ Feature

X3 Kepuasan


X4 Kepuasan

Konsumen_ Conforman

ce of specificatio

n

X5 Kepuasan


y

43 9 2 0 -1 044 -5 2 1 1 -145 4 -1 -1 0 -246 3 2 2 0 -147 3 -2 0 0 048 0 2 2 1 -249 4 1 1 0 050 -2 0 0 1 -251 3 2 1 1 -252 -12 -1 -1 -1 153 3 -1 0 0 054 0 1 0 1 255 -7 2 2 1 056 -13 0 -2 -1 057 6 1 0 0 -258 -4 0 0 1 159 -4 -2 0 0 160 -4 -1 -2 -1 161 5 1 -2 0 162 -9 0 -2 -1 063 -3 -1 -2 -1 064 0 0 1 0 -165 -4 0 -1 -1 -166 -4 0 -1 0 067 -4 -1 0 -1 068 -1 0 -2 -1 069 -3 1 0 0 170 8 1 0 0 171 -4 -4 -2 0 072 4 1 1 0 073 -6 -1 0 0 074 -4 1 -2 1 -375 0 0 -1 0 -176 -13 -1 -2 -1 -177 -7 -1 -3 0 -178 -5 -2 0 0 079 -6 -1 -2 -1 180 -1 1 0 -2 081 -4 0 0 0 082 11 -2 -2 0 083 -5 3 -1 -1 284 0 -1 1 0 -1

185

207

X1 Kepuasan

Konsumen_

Performance

X2 Kepuasan

Konsumen_ Feature

X3 Kepuasan


X4 Kepuasan

Konsumen_ Conforman

ce of specificatio

n

X5 Kepuasan


y

85 -5 -1 -3 1 -286 8 2 0 -1 087 9 3 3 -1 388 -6 2 0 1 089 5 1 0 1 090 -7 0 -2 1 191 -1 0 0 0 -192 -14 1 -1 0 093 4 0 0 0 -294 -7 -1 0 1 095 15 1 1 0 296 -2 -3 -1 0 397 11 3 -2 0 298 4 0 3 0 -299 -6 2 0 1 0

100 -2 1 -1 0 0101 8 2 2 0 2102 1 1 2 1 -2103 -4 2 0 1 0104 -7 1 2 1 -2105 1 2 1 1 -2106 -6 -1 2 1 0107 10 1 -1 0 0108 6 -1 1 0 1109 3 -1 2 1 0110 2 0 2 1 -1111 7 1 -1 0 3112 6 1 0 0 1113 4 3 0 1 2114 7 2 2 1 -1115 3 0 -1 0 -2116 16 -2 -3 1 0117 2 1 2 1 -2118 -8 0 2 0 -1119 6 0 0 -1 -2120 -1 1 0 -1 0121 3 1 0 0 -2122 5 2 1 0 0123 -2 0 0 0 0124 9 0 2 1 1125 3 -1 -1 -1 -2126 0 2 0 1 0

186

208

X1 Kepuasan

Konsumen_

Performance

X2 Kepuasan

Konsumen_ Feature

X3 Kepuasan


X4 Kepuasan

Konsumen_ Conforman

ce of specificatio

n

X5 Kepuasan


y

127 2 4 1 1 -2128 3 1 0 1 1129 5 -1 0 1 2130 0 0 -1 0 2131 -10 -1 -1 -1 4132 2 -2 -1 -1 0133 -10 2 -1 -1 -1134 -4 1 1 1 -2135 6 2 1 0 1136 -4 -2 -2 0 -1137 8 1 1 -2 0138 -3 0 1 1 0139 -3 2 0 1 -1140 4 0 2 1 -1141 -6 2 4 1 0142 6 2 0 0 -2143 9 0 3 -1 2144 6 2 0 0 1145 -2 0 1 1 0146 -18 0 -2 -1 0147 0 -1 0 0 0148 -1 2 -1 1 -2149 -13 2 -1 0 0150 -2 2 1 1 1

TotalN 150 150 150 150 150

187

209

Case Summaries

X6 Kepuasan

Konsumen_ Estetika

X7 Kepuasan

Konsumen_ Percieved

Quality

Y Loyalitas

Merek

1 0 0 362 0 0 333 0 0 344 0 0 335 0 0 346 0 0 337 0 0 348 0 0 359 0 0 34

10 -1 0 3411 0 0 2712 0 0 2913 2 0 2714 -2 -2 2515 -3 2 2616 1 0 2917 -3 -1 2418 -3 -1 2419 2 0 3020 -2 0 3621 -3 -3 3322 -1 0 3423 0 1 3324 0 1 3425 0 0 3326 3 0 3427 -3 0 3528 0 0 3429 -2 0 3430 -2 0 2731 0 0 2932 -3 0 2733 -3 -3 2534 -3 -2 2635 -3 -1 2936 1 -1 2437 -2 2 2438 2 1 3639 0 2 3640 3 1 3641 1 3 2742 2 0 26

188

210

X6Kepuasan

Konsumen_ Estetika

X7 Kepuasan

Konsumen_ Percieved

Quality

Y Loyalitas

Merek

43 5 0 3444 0 0 3045 0 0 2746 2 0 3347 0 -2 2748 2 1 3449 2 2 3450 -1 -1 2751 0 0 3052 1 0 2753 -1 -1 2954 -3 2 2855 0 -2 3256 0 1 2157 2 -2 2958 -1 0 3059 1 1 2760 -1 2 3661 -3 2 2462 2 2 2463 -1 2 2264 0 0 2765 1 2 2266 2 0 3067 0 -1 2768 1 0 2569 0 -1 3070 -1 0 2771 -2 -2 2172 2 1 3473 0 -2 2774 1 -1 2775 1 -1 2876 -3 3 3677 -1 2 3678 0 -2 2679 0 1 2380 0 -2 2781 -2 0 2782 -1 -2 2783 -1 2 3684 1 -1 22

189

211

X6 Kepuasan

Konsumen_ Estetika

X7 Kepuasan

Konsumen_ Percieved

Quality

Y Loyalitas

Merek

85 3 1 3086 1 0 3387 -3 1 3688 1 0 3289 2 0 3290 3 2 3391 1 0 2992 2 2 2593 2 2 2794 -1 -1 2895 2 0 3696 1 -1 3097 -2 2 3698 -1 1 2699 1 1 33

100 1 0 30101 0 1 36102 2 0 33103 1 0 34104 3 0 33105 2 1 34106 2 1 33107 3 1 34108 3 0 35109 2 -2 34110 1 2 34111 -3 2 27112 0 0 29113 -1 1 36114 5 0 36115 -2 0 27116 -3 -2 26117 2 1 34118 0 0 30119 2 1 27120 -2 -2 27121 2 0 28122 2 1 36123 1 0 30124 3 0 36125 2 1 26126 2 0 33

190

212

X6 Kepuasan

Konsumen_ Estetika

X7 Kepuasan

Konsumen_ Percieved

Quality

Y Loyalitas

Merek

127 -1 -1 30128 4 1 36129 2 1 36130 -3 -1 26131 -1 2 23132 -1 0 27133 3 0 27134 1 1 27135 3 1 36136 -2 -1 22137 -1 -1 30138 1 1 33139 2 0 30140 0 0 32141 0 -1 32142 1 0 30143 4 0 36144 2 1 36145 -3 1 31146 -3 0 21147 1 0 28148 1 0 31149 -1 0 27150 1 0 34

TotalN 150 150 150

191

213

Lampiran XIII Uji r

192

214

193

215

Lampiran XIV Tabel t

(Satu Sisi)

194

216

195

217

Lampiran XV Tabel F

196

218

197

PENGARUH KINERJA PRODUK, KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, … · SEBAGAI PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN ......

Documents

Transcript of PENGARUH KINERJA PRODUK, KEISTIMEWAAN TAMBAHAN, … · SEBAGAI PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN ......