2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan...

16
6 Universitas Kristen Petra 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian. Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumennya dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada 3, yaitu : a. Harga, yang merupakan keputusan yang paling mendasar diantara programprogram pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk. b. Kualitas Pelayanan, yang merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal konsumen secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan konsumen, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. c. Kualitas Produk dan jasa, yang merupakan kemampuan suatu produk dan jasa untuk melaksanakan fungsinya (Kotler, 2005). Menurut Tjiptono (2001) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, Pertama, daya Persuasif Word of Mouth dari konsumen merupakan strategi untuk menarik konsumen baru. Kedua, sensitivitas harga dimana konsumen yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga. Dalam banyak kasus, kepuasan konsumen mengalihkan fokus pada harga,

Transcript of 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan...

Page 1: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

6 Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

2.1 Kepuasan Konsumen

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan

kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa berkualitas

dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap

konsumen pada pembelian. Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumennya dengan jalan

menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan

meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas

menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada 3,

yaitu :

a. Harga, yang merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program–

program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa

mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas

suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk.

b. Kualitas Pelayanan, yang merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan internal dan eksternal konsumen secara konsisten sesuai prosedur.

Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang

diinginkan konsumen, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan

kualitas pelayanan yang baik.

c. Kualitas Produk dan jasa, yang merupakan kemampuan suatu produk dan jasa

untuk melaksanakan fungsinya (Kotler, 2005).

Menurut Tjiptono (2001) kepuasan konsumen saat ini sangat penting,

Pertama, daya Persuasif Word of Mouth dari konsumen merupakan strategi untuk

menarik konsumen baru. Kedua, sensitivitas harga dimana konsumen yang merasa

puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan

harga. Dalam banyak kasus, kepuasan konsumen mengalihkan fokus pada harga,

Page 2: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

7 Universitas Kristen Petra

pelayanan, dan kualitas. Ketiga, kepuasan konsumen sebagai indikator strategi

jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat

memperlihatkan reputasi atas layanan prima. Keempat, mempertahankan

konsumen sekaligus menarik pelanggan baru.

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap in the wake

of, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan

tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Terciptanya

kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan untuk dapat terus

bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya

kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan

dengan konsumen (Tjiptono, 2001).

2.2 Customer Service

Menurut Schmitt (2012), mendefinisikan experience adalah kejadian-

kejadian yang terjadi sebagai tanggapan stimulasi atau rangsangan, contohnya

sebagaimana diciptakan oleh usaha-usaha sebelum dan sesudah pembelian.

Experience seringkali merupakan hasil dari observasi langsung dan atau partisipasi

dari kegiatan-kegiatan, baik merupakan kenyataan, angan-angan, maupun virtual.

Dengan demikian seorang penyedia jasa perlu menciptakan lingkungan dan

pengaturan yang tepat agar dapat menghasilkan customer experience yang

diinginkan.

Comscore (2007) mendefinisikan customer experience berasal dari satu set

interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi,

yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan

keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda, baik secara rasional, emosional,

sensorik, fisik, dan spiritual. Menurut Meyer dan Schwager (2012), Customer

Experience adalah tanggapan konsumen secara internal dan subjektif sebagai akibat

dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.

Menurut Brooks (2013) menjelaskan tentang lima langkah yang harus

dilakukan perusahaan dalam membangun experience konsumennya, yaitu:

1. Mengetahui keinginan pelanggan.

2. Proses dan sistem yang baik sehingga memenuhi ekspektasi pelanggan.

Page 3: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

8 Universitas Kristen Petra

3. Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi.

4. Membuat pelanggan merasa "WOW"

5. Membuat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.

Produk dan jasa harus memberikan suatu pengalaman kepada konsumennya,

seperti :

1. Pengalaman fisikal, pengalaman yang diperoleh dari interaksi fisik

manusia dengan lingkungan sekitar yang dapat merangsang seluruh panca

indra manusia.

2. Pengalaman emosional, pengalaman yang timbul karena adanya interaksi

yang membangkitkan emosi, baik emosi yang meningkatkan prestige

maupun emosi yang memperlihatkan identitas dan ekspresi manusia.

3. Pengalaman Intelektual, pengalaman karena adanya kemampuan untuk

menggali potensi dan aktualisasi diri.

4. Pengalaman Spiritual, pengalaman yang diperoleh manusia melalui sisi

religius manusia. Apabila konsumen terkesan dengan suatu produk, atau

produk tersebut dapat menghadirkan pengalaman positif yang tidak

terlupakan (memorable experience), akan selalu mengingat produk

tersebut ketika akan mengkonsumsi produk atau jasa sejenis. Konsumen

akan membuat kunjungan atau konsumsi berulang secara otomatis

berdasarkan pengalaman positif yang mereka dapatkan.

2.2.1 Customer Service Experience

Pada service industry, service merupakan strategi perusahaan untuk merebut

pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan

memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan

merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk

menjadi pelanggan perusahaan tersebut (Moenir, 1998). Dari pengertian diatas

dapat dikemukakan bahwa pelayanan mempunyai aktivitas melalui orang lain

dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang

menyenangkan dan daya tarik pada konsumen atau pengguna jasa dalam pelayanan

tersebut.

Page 4: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

9 Universitas Kristen Petra

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi

perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon

pembeli atau konsumennya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat

menarik pelanggan agar ingin datang kembali membeli atau mempergunakan jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang

biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau

kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi,

2001). Customer service experience diperuntukkan atau ditujukan untuk

perusahaan penyedia layanan atau jasa sebagai bentuk kepuasan maupun

ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diteria oleh serorang konsumen (Berg,

2001).

Customer service experience yang ditujukan untuk perusahaan penyedia

jasa secara tidak langsung menuntut perusahaan terkait untuk selalu berhubungan

dengan konsumen dan menjaga hubungan baik dengan konsumennya. Hal tersebut

tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan konsumen

juga berarti menjaga image dan performa perusahaan dapat terus meningkat di mata

konsumen. Menurut Tossun (2007), Konsep customer service experience, termasuk

proses perspektif, dengan dimensi dan komponen, diuraikan. Konsep tersebut

mengandung tiga elemen, yang disebut predispositions (input), interactions

(transformasi),dan reactions (output), dalam metafora dari pengalaman pelayanan

sebagai suatu proses.

Menurut Brunner-Sperdin dan Peters (2009), Elemen pertama analisis

disebut Predispositions dimana menggabungkan ketentuan pelanggan,

kecenderungan pelanggan, keinginan pelanggan, yang sudah terbentuk sebelumnya

(berdasarkan pengalaman sebelumnya. Interactions adalah istilah yang digunakan

untuk menggambarkan elemen kedua dan jelas mengidentifikasi saat dimana terjadi

proses jasa pengiriman: ketika pelanggan membuat kontak fisik atau virtual dengan

perusahaan atau ketika interaksi pelanggan dengan fisik dan teknologi dan sumber

daya manusia yang dimiliki perusahaan terjadi. Elemen terakhir mengacu pada

Reactions dalam arti yang memproduksi atau menghasilkan komponen baru, dan

Page 5: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

10 Universitas Kristen Petra

bukan reaksi fisik yang melibatkan dua hal yang berlawanan. Dalam hal ini terkait,

memprovokasi emosi konsumen, keputusan konsumen, keinginan konsumen,

tindakan dan persepsi kosumen yang memperkuat atau mengubah pandangan

pelanggan terhadap perusahaan. Elemen Reactions ini berubah menjadi

kecenderungan yang mempengaruhi keadaan perusahaa jangka panjang.

Akibatnya, penanganan dan pengelolaan pengalaman sebelumnya, selama, dan

setelah pelayanan menjadi tantangan bagi para perusahaan yang ingin

meningkatkan kompetitif .

2.2.2 Elemen Customer Service Experience LCC Airlines

Ada 4 kategori elemen Customer Service Experience pada LCC Airlines

menurut penelitian yang dilakukan oleh Sreenivasan (2012), Williams (2005),

Shashank (2011), yaitu :

1. Customer Service

Customer Service atau pelayanan kepada penumpang pada maskapai Low

Cost Carrier Airlines dimaksudkan agar konsumen merasa kepuasan saat

melakukan perjalanannya. Kepuasan konsumen sangat besar pengaruhnya,

customer service yang baik selain membuat customer satisfied, akan timbul

loyalitas dari konsumen dan kemungkinan besar akan menarik konsumen lain yang

potensial. Customer service merupakan elemen yang berkaitan dengan tahap awal

penggunaan layanan Low Cost Carrier Airlines, berawal dari maskapai

penerbangan Low Cost Carrier Airlines menjual tiket, mengingat tiket mempunyai

peranan yang penting dimana konsumen tidak membeli product yang bisa disentuh.

Penyediaan fasilitas bagi calon penumpang untuk melakukan transaksi online

booking masuk dalam elemen customer service. Kemudian, pelayanan yang ada di

Bandara, meliputi pelayanan para flight attendants service sebelum keberangkatan

yaitu di counter check – in, ruang tunggu dan pada saat kedatangan, yaitu di transfer

desk dan area penyerahan baggage.

2. Ticket Promotions

Promosi yang dilakukan oleh maskapai Low Cost Carrier Airlines,

digunakan oleh maskapai penerbangan terkait untuk mengadakan komunikasi

dengan pasarnya. Dalam hal ini yang dipromosikan oleh sebuah maskapai

Page 6: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

11 Universitas Kristen Petra

penerbangan tidak lain tidak bukan adalah tiket. Untuk itu perlu dipastikan agar

promosi yang dilakukan oleh maskapai penerbangan efektif, agar hasilnya dapat

optimal. Pada elemen ticket promotions adalah dimana elemen dengan informasi

atau tawaran special promo dengan harga khusus atau menarik yang dimiliki oleh

Low Cost Carrier Airlines dapat mengubah sikap atau pandangan konsumen dalam

melakukan pembelian.

3. Flight Cancellations or Delays

Efisiensi waktu mungkin merupakan pertimbangan utama yang mendasari

pilihan masyarakat untuk menggunakan angkutan udara sebagai transportasi, baik

untuk bisnis maupun leisure. Ketepatan jadwal penerbangan bukan sekedar

menepati janji. Undang-Undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan,

menempatkan pemenuhan ketepatan jadwal penerbangan sebagai kewajiban

pengangkut. Secara umum, sebuah maskapai penerbangan akan mendapat tingkat

On Time Performance (OTP) yang baik jika pesawat yang dipakai rata – rata masih

baru disertai perawatan yang memadai. Meskipun demikian keberadaan pesawat

yang baru bukan satu – satunya faktor penentu ketepatan waktu sebuah maskapai.

Peniadaan sama sekali faktor pembatalan atau penundaan dalam suatu penerbangan

merupakan hal yang tidak mudah untuk dihindari sebab adanya faktor eksternal

yang tidak dapat dihindarkan oleh maskapai seperti cuaca dan pengaturan lalu lintas

bandara. Flight cancellations or delays adalah elemen yang berhubungan dengan

pembatalan atau penundaan jadwal penerbangan yang telah ditetapkan Low Cost

Carrier Airlines, antara lain: reshedule information.

4. Post-Booking Management

Secara khusus, peraturan mengenai pertanggungjawaban maskapai

penerbangan yang diatur dalam ketentuan Pasal 2 Peraturan Menteri Perhubungan

Nomor 77 Tahun 2011, bahwa tanggung jawab maskapai penerbangan tidak hanya

berhenti sampai mengantarkan setiap penumpangnya menuju tempat tujuan, tetapi

juga memiliki tanggung jawab apabila terjadi kerugian yang dialami oleh

penumpangnya.

Post – booking management adalah elemen yang berkaitan dengan tahap

akhir sesudah atau setelah konsumen menggunakan layanan LCC Airlines, antara

Page 7: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

12 Universitas Kristen Petra

lain : call center, refund status mengenai tuntutan pengembalian dana, dan bagasi

yang hilang atau rusak.

2.3 Opini Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1997), Opini konsumen adalah proses

dimana seseorang mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam

tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka. Opini konsumen ini sangat

penting dipelajari karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka

tentang apa itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut Schiffman dan

Kanuk (1997) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor :

1. Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat, warna

atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun karakteristik

akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra manusian, sehingga

mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai produk yang dilihatnya.

2. Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada panca

indra akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan dorongan

utama serta harapan dari individu itu sendiri.

Salah satu bentuk opini konsumen yang memiliki kredibilitas adalah review

akan sebuah produk atau jasa. Hasil dari review tersebut dapat diklasifikasikan

dengan menggunakan sentiment analysis opini pelanggan menjadi positif, netral

atau negatif.

2.3.1 Sentiment Analysis

Sentiment analysis ditentukan dengan membandingkan semua kata pendapat

atau opini konsumen terhadap kata-kata subjektif dalam kamus dan

menggabungkan kata-kata ini untuk memberikan pendapat akhir untuk setiap fitur

atau yang dikenal dengan istilah leksikon opini dari Hu dan Liu (2004). Opini words

dalam leksikon dapat dikategorikan sebagai kata-kata positif, negatif, dan netral.

Opini positif digunakan untuk menggambarkan beberapa keadaan yang diinginkan

oleh konsumen. Sedangkan opini negatif digunakan untuk menggambarkan

beberapa keadaan yang tidak diinginkan. Opini netral secara umum tidak terlalu

signifikan pengaruhnya, sebab sifatnya netral.

Page 8: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

13 Universitas Kristen Petra

Menurut Tang (2013), sentiment analysis adalah proses memahami,

mengekstrak dan mengolah data tekstual secara otomatis untuk mendapatkan

informasi sentimen yang terkandung dalam suatu kalimat opini yang ada di internet.

Analisis sentimen dilakukan untuk melihat pendapat atau kecenderungan opini

terhadap sebuah masalah atau objek oleh seseorang, apakah cenderung

berpandangan atau beropini negatif atau positif.

Tabel 2.1 Tabel Leksikon

Sumber : Deshpande dan Sarkar (2010), Gayo (2011), Thelwall (2011)

Sentiment

Category

Representative Words

Positive baik, terbaik, tepat, ramah,

efektif, sempurna, senang, cepat,

tanggap, nyaman, terlambat, lebih

baik

good, awesome, best, excellent,

fine, perfect, ideal, TOP, nice,

great, on time, happy, better,

smooth

Negative buruk, gagal, penundaan, hilang,

masalah, salah, parah, undur,

biaya, menunggu, kecewa, batal,

telat, sibuk, jelek, susah, lambat

fail, bad, weight, delay, lost, suck,

worst, charge, problem,

disappointed, cancel, late, busy,

rescheduled, error, hate, difficult,

slow

Neutral agar, karena, daripada, untuk,

jika, penerbangan, maskapai

take, fly, flight, airlines, if, because

Sentiment analysis menjadi menarik untuk mengkonversi konten yang tidak

terstruktur secara online (tweet, komentar blog, dll) menjadi data terstruktur yang

dapat diproses untuk mengekstrak informasi yang mengungkapkan pola, tren, dan

peristiwa, yang dapat berisi wawasan penting tentang pengalaman konsumen (Ku,

2009). Analisis tidak hanya memerlukan identifikasi topik dalam online content

(teks), tetapi juga polaritas emosional konsumen, intensitas dan tingkat

subjektivitas (Deshpande dan Sarkar, 2010). Hal ini memberikan peneliti

kesempatan untuk tidak hanya mengidentifikasi opini konsumen tentang layanan,

tetapi juga untuk mendatangan ide-ide baru tentang bagaimana untuk meningkatkan

fitur layanan dan proses (Wei et al., 2008).

Sentiment analysis dianggap sebagai teknik penelitian baru yang amat penting

dalam menganalisa customer service experience (Kho, 2010). Analisa dengan

menggunakan cara lama atau tradisional untuk mengetahui atau menganalisa opini

yang diberikan oleh konsumen sering memakan waktu, rumit, menghabiskan biaya

dan tidak efisien.

Page 9: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

14 Universitas Kristen Petra

2.4 Social Media

Perkembangan social media berdampak pada cara berkomunikasi. Social

media atau dalam bahasa indonesia disebut media sosial adalah media yang

didesain untuk memudahkan interaksi sosial yang bersifat interaktif atau dua arah.

Media sosial berbasis pada teknologi internet yang mengubah pola penyebaran

informasi dari yang sebelumnya bersifat satu ke banyak audiens, banyak audiens

ke banyak audiens (Paramitha, 2011). Menurut Gurnelius (2011), media sosial

adalah penerbitan online dan alat-alat komunikasi, situs, dan tujuan dari Web 2.0

yang berakar pada percakapan, keterlibatan, dan partisipasi.

Definisi media sosial diperluas dan dapat dikatakan bahwa media sosial

adalah demokratisasi informasi, mengubah orang dari pembaca konten ke penerbit

konten. Hal ini merupakan pergeseran dari mekanisme siaran ke model banyak ke

banyak, berakar pada percakapan antara penulis, orang, dan teman sebaya.

berdasarkan defenisi tersebut diketahui unsur-unsur fundamental dari media sosial

yaitu pertama, media sosial melibatkan saluran sosial yang berbeda dan online

menjadi saluran utama. Kedua, media sosial berubah dari waktu ke waktu, artinya

media sosial terus berkembang. Ketiga, media sosial adalah partisipatif. “penonton”

dianggap kreatif sehingga dapat memberikan opini (Evans, 2008). Media sosial

dapat mengambil berbagai bentuk, termasuk forum internet, papan pesan, webblog,

wiki, podcast, gambar dan video. Teknologi seperti blog, berbagi gambar, dinding

posting, e-mail, instant messaging, music-sharing, pembuatan grup dan voice over

IP. Beberapa Jenis aplikasi media sosial adalah Bookmarking, Content Sharing,

Wiki, Flikcr, Connecting, Creating-opinion, Blog (Puntoadi, 2011)

Media sosial memberikan kesempatan untuk berinteraksi lebih dekat dengan

konsumen. Media sosial menawarkan bentuk komunikasi yang lebih individual,

personal dan dua arah. Melalui media sosial para pemasar dapat mengetahui

kebiasaan konsumen mereka dan melakukan interaksi secara personal serta

membangun keterikatan yang lebih dalam (Puntoadi, 2011). Media sosial juga

memilki sifat viral. Viral menurut Danis (2011) berarti memiliki sifat seperti virus

yaitu menyebar dengan cepat. Informasi yang muncul dari suatu produk dapat

tersebar dengan cepat karena para penghuni sosial media memiliki karakter berbagi.

Page 10: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

15 Universitas Kristen Petra

2.4.1 Twitter

Menurut Menurut Garg (2011), Twitter adalah layanan jejaring sosial dan

microblog yang memungkinkan penggunanya untuk mengirim dan membaca pesan

berbasis teks hingga 140 karakter, yang dikenal dengan sebutan kicauan (tweet).

Twitter didirikan pada bulan Maret 2006 oleh Jack Dorsey, dan situs jejaring

sosialnya diluncurkan pada bulan Juli. Sejak diluncurkan, Twitter telah menjadi

salah satu dari sepuluh situs yang paling sering dikunjungi di Internet, dan dijuluki

dengan pesan singkat dari Internet. Di Twitter, pengguna tak terdaftar hanya bisa

membaca kicauan, sedangkan pengguna terdaftar bisa menulis kicauan melalui

antarmuka situs web, pesan singkat (SMS), atau melalui berbagai aplikasi untuk

perangkat seluler.

Twitter mengalami pertumbuhan yang pesat dan dengan cepat meraih

popularitas di seluruh dunia. Hingga bulan Januari 2013, terdapat lebih dari 500

juta pengguna terdaftar di Twitter, 200 juta di antaranya adalah pengguna aktif.

Lonjakan penggunaan Twitter umumnya berlangsung saat terjadinya peristiwa-

peristiwa populer. Pada awal 2013, pengguna Twitter mengirimkan lebih dari 340

juta kicauan per hari, dan Twitter menangani lebih dari 1,6 miliar permintaan

pencarian per hari. Hal ini menyebabkan posisi Twitter naik ke peringkat kedua

sebagai situs jejaring sosial yang paling sering dikunjungi di dunia, dari yang

sebelumnya menempati peringkat dua puluh dua (MacLeod, 2010).

Tingginya popularitas Twitter menyebabkan layanan ini telah dimanfaatkan

untuk berbagai keperluan dalam berbagai aspek, misalnya sebagai sarana protes,

kampanye politik, sarana pembelajaran, dan sebagai media komunikasi darurat.

Twitter juga dihadapkan pada berbagai masalah dan kontroversi seperti masalah

keamanan dan privasi pengguna, gugatan hukum, dan penyensoran (Savage, 2011).

Asal mula Twitter berawal dari acara diskusi yang diselenggarakan oleh

sebuah perusahaan podcast bernama Odeo. Jack Dorsey, seorang mahasiswa

sarjana di Universitas New York, mengemukakan gagasannya mengenai

penggunaan layanan pesan singkat untuk berkomunikasi dengan sebuah kelompok

kecil. Nama kode proyek asli untuk layanan ini adalah twttr, gagasan yang

kemudian diungkapkan oleh Evan Williams dikemukakan oleh Noah Glass. Twitter

pertama kali digunakan sebagai layanan internal bagi karyawan Odeo, dan versi

Page 11: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

16 Universitas Kristen Petra

lengkapnya diperkenalkan kepada publik pada tanggal 15 Juli 2006. Indonesia

mulai diperhatikan Twitter pada tahun 2010, 4 tahun setelah layanan ini tersedia.

Saat ini, diperkirakan bahwa Indonesia memproduksi sekitar 15% dari semua

tweets global, membuat Indonesia menjadi negara ke-3 terbesar tweet produsen

setelah Brazil dan Amerika Serikat.

Tantangannya adalah secara luar biasa meluas topik yang dibahas. Hal ini

tidak berlebihan jika mengatakan bahwa orang men-tweet tentang apa saja.

Menurut Barbosa (2010), salah satu metode untuk mebgeksplorasi data seperti:

menggunakan Twitter hashtags (#bestfeeling, #fail, #hotnews) untuk

mengidentifikasi positif, negatif dan netral tweet dapat digunakan untuk analisa

pengklasifikasi sentimen data. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan

sentiment analysis (Matin 2009). Selain mengekstraksi sentimen, hal yang biasa

orang ingin tahu adalah, kapan terjadi perubahan sentimen dan apa yang

menyebabkan sentimen tersebut berubah. Menurut Pang (2002), penting bagi pihak

yang bersangkutan bisa mengambil keputusan dengan lebih baik.

2.5 Low Cost Carrier

Menurut Dikutip dari buku Fenomena Low Cost Carrier (2008), istilah

penerbangan Low Cost Carrier (LCC) atau yang sering juga disebut Budget Airlines

atau No Frills Flight atau juga Discounter Carrier merupakan model penerbangan

dengan strategi penurunan operating cost. Dengan melakukan efisiensi cost

tersebut, Low Cost Carrier melakukan hal-hal diluar kebiasaan maskapai pada

umumnya. Menurut Kriston (2004), jika umumnya maskapai berlomba-lomba

untuk menambah layanan dengan nilai value lebih seperti layanan catering, surat

kabar, in flight shop,lounge, dan lainnya, Low Cost Carrier justru melakukan

eliminasi layanan tersebut dan menggunakan kemudahan teknologi IT sehingga

layanan tampak sederhana dan lebih cepat.

Low Cost Carrier merupakan redifinisi bisnis penerbangan yang

menyediakan harga tiket yang terjangkau serta layanan terbang yang minimalis

dengan tetap menjaga faktor keamanan penumpang agar selamat sampai ke tujuan.

Intinya, produk dan jasa yang ditawarkan selalu berprinsip low cost untuk menekan

Page 12: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

17 Universitas Kristen Petra

dan mereduksi operational cost sehingga bisa menjaring segmen pasar bawah yang

lebih luas (Admadjati, 2008).

Menurut Doring (2009), awal mula keberadaan Low Cost Carrier dirintis oleh

Maskapai Southwest yang didirikan Rolling King, Lamar Muse, dan Herber

Kelleher pada tahun 1967. Fenomena Southwest menjadi fenomena kajian bisnis

penerbangan yang sangat menarik dibahas di Universitas Harvard dan berbagai

sekolah bisnis di seluruh dunia. Efisiensi yang dilakukan mencakup mulai dari

harga yang murah, teknologi, struktur biaya, rute, hingga berbagai peralatan

operasional yang digunakan.

Keberhasilan Southwest kemudian ditiru oleh maskapai lainnya seperti

Vanguard, America West, Kiwi Air, Ryanair, dan lain-lain. Langkah LCC

kemudian juga ditiru di Asia dengan munculnya Air Asia di tahun 2000 yang

bermarkas di Malayisa, Virgin Blue di Australia, sedangkan di Indonesia berdiri

Citilink, AirAsia Indonesia, Lion Air dan Wings Air yang merupakan anak

perusahaan Lion Air itu sendiri. Umumnya, ciri-ciri Low Cost Carrier antara lain

(Nadja, 2003) :

1. Hanya menyediakan kelas ekonomi, tidak ada penerbangan kelas bisnis

maupun premium.

2. Kapasitas penumpang umumnya lebih banyak. Hal ini dimanfaatkan untuk

menaikkan revenue pesawat mengingat tarif nya yang sangat murah.

3. Maskapai memiliki satu tipe pesawat untuk memudahkan training dan

meminimalisir biaya maintenance dan penyediaan spare part cadangan.

Biasanya pesawat tersebut umurnya masih muda sehingga hemat bahan

bakar.

4. Memiliki pola tarif yang sederhana pada satu tarif atau tarif sub classis

dengan harga mulai dari tarif diskon hingga mencapai 90%.

5. Tidak melayani catering.

6. Kursi yang disediakan tidak melalui pemesanan. Penumpang yang

melakukan booking tiket terlebih dahulu berhak mendapat tempat duduk

awal sesuai dengan urutan yang ada.

7. Penerbangan dilakukan pagi buta atau malam hari untuk menghindari

layanan bandara yang mahal saat jam-jam sibuk.

Page 13: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

18 Universitas Kristen Petra

8. Rute yang dimiliki sederhana.

9. Memberlakukan penanganan ground handling yang cepat dan mempunyai

utilisasi jam terbang yang tinggi.

10. Maskapai melakukan penjualan langsung (direct sales), biasanya lewat call

center dan internet untuk meminimalisir costchannel distribusi.

11. Penjualan tiket tidak menggunakan tiket konvensional, melainkan hanya

secarik kertas untuk mereduksi cost cetak tiket.

12. Maskapai sering melakukan ekspansi promosi besar-besaran untuk

memperkuat positioning dan komunikasi karena menerapkan strategi direct

sales.

13. Karyawannya melakukan multi role dalam pekerjaannya. LowCost Carrier

juga sering menerapkan outsourcing dan karyawan kontrak terhadap

sumber daya manusia non vital, termasuk pekerjaan ground handling di

bandara.

Perkembangan bisnis ke depannya masih menghadapi tantangan yang berat.

Kedepannya, besar kemungkinannya hanya maskapai dengan pola Low Cost

Carrier yang akan lebih mampu bertahan.

2.6 Kepuasan Konsumen terhadap Customer Service Experience

Perkembangan Misopoulos dan Mitic (2014) melakukan penelitian yang

memberikan kontribusi perusahaan jasa bisa mendapatkan keuntungan dari

penerapan metodologi baru, yaitu netnography, dikombinasikan dengan sentiment

analysis dalam mengevaluasi customer service experience. Penelitian ini

menggunakan Twitter untuk mengidentifikasi elemen – elemen penting dari

layanan pelanggan di industri penerbangan, mengungkapkan opini pelanggan

tentang layanan yang memerlukan perbaikan lebih lanjut. Pendekatan sentiment

analysis yang digunakan memproses 67.953 tweets untuk mengidentifikasi

sentiment opini pelanggan tentang layanan 4 maskapai penerbangan dengan

pendekatan Leksikon. Penelitian ini juga menyoroti implikasi yang menunjukkan

bahwa area layanan pelanggan yang menyebabkan pelanggan puas terkait dengan

sentiment positif terkait terutama pada proses check –in, harga yang

menguntungkan dan pengalaman terbang. Sentimen negatif terkait dengan layanan

Page 14: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

19 Universitas Kristen Petra

maskapai penerbangan diantaranya, penundaan penerbangan dan kehilangan

bagasi.

Dengan menganalisis Twitter feed mampu diidentifikasi pola umum di

antara opini pelanggan, menemukan sumber sentimen negatif dan menganalisis

masalah spesifik yang dihadapi oleh konsumen dalam pemberian layanan, misalnya

masalah dengan pemesanan online dan penjualan tiket, masalah kartu kredit,

kurangnya informasi yang tepat waktu tentang penerbangan. Pada penelitian yang

dilakukan oleh Liau dan Tan (2014), juga berhasil menemukan fitur layanan dan

praktek yang menyebabkan sentimen positif di antara para konsumen dari 10.895

tweets (data yang dikumpulkan selama dua setengah bulan). Teknik yang

digunakan adalah Text Mining. Sentimen positif berasal dari promo harga tiket yang

baik, on-board hiburan, dan bahkan pengalaman layanan yang menyenangkan.

Penelitian yang dilakukan oleh Liau dan Tan (2014), mendapatkan sentimen

pelanggan serta perbaikan pada empat topik utama yang dibahas dalam penelitian

ini, yaitu customer service, Low Cost Carrier’s tickets promotions, flight

cancellations and delays and post-booking management akan membantu Low Cost

Carrier untuk menarik lebih banyak pelanggan dan menghasilkan lebih banyak

keuntungan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Twitter feed berlimpah dengan

informasi tentang customer service experience. Pelanggan maskapai bersemangat

untuk berbagi opini positif dan negatif dari pengalaman layanan mereka, dan

perusahaan maskapai terkait menanggapi opini konsumen untuk mengatasi masalah

mereka.

Page 15: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

20 Universitas Kristen Petra

2.7 Kerangka Pemikiran

Customer Opini on Twitter

Customer

Service

Post – Booking

Management

Ticket

Promotions

Customer Service Experience

Low Cost Carrier

Airlines

Gambar 2. 1 Kerangka pemikiran

Sumber : Sreenivasan (2012), Williams (2005), Shashank (2011)

Flight

Cancellations

or Delays

Negative Positive

Unsatisfied Customer Satisfied Customer

Page 16: 2. TEORI PENUNJANG 2.1 Kepuasan Konsumen · 2.1 Kepuasan Konsumen Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk

21 Universitas Kristen Petra

Pada kerangka pemikiran di atas, Low Cost Carrier Airlines memiliki 4

elemen customer service experience , dengan berdasarkan penelitian yang telah

dilakukan oleh Sreenivasan (2012), Williams (2005), Shashank (2011). Dimana 4

elemen customer service experience yang dapat dikategorikan, yaitu Customer

Service, Ticket Promotions, Flight Cancellations or Delays dan Post-Booking

Management.

Selanjutnya opini – opini konsumen yang ada di Twitter dikelompokan

dalam 4 elemen yang sesuai. Kemudian setiap atribut akan dikelompokan lagi

menjadi positive dan negative. Lalu dilakukan proses analisa data dengan

menggunakan sentiment analysis untuk mendapatkan hasil akhir, yaitu elemen apa

saja yang membuat customer satisfied dan customer unsatisfied.