PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS...

i

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL

KOTA MEDAN

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan

Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

SKRIPSI

O

L

E

H

NOVIYANTI HARUMI SYAHFITRI

070903007

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

Universitas Sumatera Utara

ii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warohmatullahi Wabarokatu

Puji syukur tiada pernah jemu di panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas

segala limpahan nikmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yanh

berjudul : “ Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kwalitas Pelayanan Publik di PDAM

Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang di perlukan untuk

melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih

diri. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya teristimewa kepada

Rahadian Harumi Syahputra (Ayah) dan Nurhayati (Ibu), yang sudah memberikan kasih

sayang dan cintanya kepada saya, banyak memberi nasehat dan motivasi di dalam

penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa di ungkapkan atas seberapa besar

rasa terimakasih yang bisa Adinda sampaikan.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, hal ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam

penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat

bimbingan dan arahan dari semua pihak, kesulitan yang ada alhamdulillah dapat di atasi

dan skripsi inipun dapat di selesaikan.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin M, si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

Negara, Universitas Sumatera Utara.


iii

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution selaku ketua Departemen Ilmu

Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Elita Dewi selaku sekertaris Departemen Ilmu Administrasi Negara,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan

mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

5. Kepada kak Siswati Saragih, M. Si yang yang banyak membantu penulis serta

memotivasi dalam penyelesaian skripsi ini. ( kakak itu motivator yang baik, saya

banyak belajar dari kakak ketika kakak mengajar).

6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang

selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan

perkuliahan maupun skripsi.

7. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini termaksud para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi

koesioner, penulis ucapkan terima kasih.

Seperti kata pepatah, tak ada gading yang tak retak, demikian pulan skripsi ini

pasti banyak kekurangan atau kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbukan

penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat membangun dari pembaca.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.


iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .........................................................................................

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii

...............................................................................................................................

DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... ix

ABSTRAK. ........................................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2. Perumusan Masalah ...................................................................................... 3

1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3

1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4

1.5. Kerangka Teori ............................................................................................. 5

1.5.1. Pengertian Kinerja ............................................................................... 5

1.5.2. Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja ................................................ 9

1.5.3. Sumber Kesalahan dalam penilaian Kinerja ....................................... 10

1.5.4. Pelayanan Publik ................................................................................. 11

1.5.5. Kualitas Pelayanan Publik .................................................................. 13

1.5.6. Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ....... 18

1.6. Hipotesis ....................................................................................................... 19


v

1.7. Kerangka Konsep dan Operasional Variabel ................................................ 19

1.7.1. Kerangka Konsep ................................................................................ 20

1.7.2. Operasional Variabel ........................................................................... 20

1.8. Sistematika Penulisan ................................................................................... 22

BAB II METODE PENELITIAN

2.1. Bentuk Penelitian .......................................................................................... 24

2.2. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 24

2.3. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 24

2.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 26

2.5. Teknik Analisa Data...................................................................................... 26

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................................... 30

3.2. Struktur Organisasi Perusahaan .................................................................... 32

3.3. Deskripsi dan Aktivitas Kerja PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul .............. 36

BAB IV PENYAJIAN DATA PENELITIAN

4.1. Penyajian Data .............................................................................................. 45


vi

4.1.1. Identitas Responden ................................................................................. 46

4.2. Variabel Penelitian ........................................................................................ 49

4.2.1. Data Variabel Bebas ................................................................................ 49

4.2.2. Data Variabel Terikat .............................................................................. 66

4.3. Interpretasi Data ............................................................................................ 82

4.4. Pengujian Hipotesa ....................................................................................... 85

4.5. Uji T .............................................................................................................. 87

4.6. Koefisien Determinasi................................................................................... 88

4.7. Analisa Data ................................................................................................... 89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan .................................................................................................... 104

5.2. Saran............................................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 106


vii

DAFTAR TABEL

4.1.1. Tabel Usia Responden ................................................................................... 46

4.1.2. Tabel Agama ................................................................................................. 46

4.1.3. Tabel Jenis Kelamin ...................................................................................... 47

4.1.4. Tabel Pendidikan ........................................................................................... 47

4.1.5. Tabel Masa Kerja .......................................................................................... 48

4.1.6. Tabel Tentang Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Pengaduan Cepat

dan Handal ..................................................................................................... 49

4.1.7. Tabel Tentang Petugas Mendapatkan Manfaat dari Hasil Kerja ................... 50

4.1.8. Tabel Tentang Perusahaan Memberikan Pelatihan dan Pengembangan

Kinerja Terhadap Pegawai ............................................................................. 51

4.1.9. Tabel Tentang Karyawan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan

Tuntutan Perusahaan ...................................................................................... 52

4.1.10. Tabel Tentang Tingkat Kedisiplinan Pegawai dalam hal menghargai

Waktu ............................................................................................................. 53

4.1.11. Tabel Tentang Para Pegawai Harus Selalu Menyiapkan Kondisi Pikiran

Yang Sehat, Kuat dan Kreatif ........................................................................ 54


viii

4.1.12. Tabel Tentang Prosedur yang Diterapkan Sederhana ................................. 55

4.1.13. Tabel Tentang Pegawai Memberikan Penyelesaian Secara Cepat .............. 56

4.1.14. Tabel Tentang Pegawai Menerapkan Disiplin Kerja ................................. 57

4.1.15. Tabel Tentang Efektivitas Kerja Pegawai ................................................... 58

4.1.16. Tabel Tentang Kemampuan Pegawai dalam Bekerja .................................. 59

4.1.17. Tabel Tentang Perusahaan Mengadakan Pelaksanaan Program Pelatihan .

Yang Terpadu dan Sistematis ........................................................................ 60

4.1.18. Tabel Tentang Pegawai Diberikan Kebebasan Dalam Mengemukakan

Pendapatnya .................................................................................................. 61

4.1.19. Tabel Tentang Tanggungjawab yang diberikan oleh Pimpinan .................. 62

4.1.20. Tabel Tentang Pegawai Secara Aktif dapat Mengambil Keputusan ........... 63

4.1.21. Tabel Tentang PDAM Kota Medan Memiliki Citra yang Positif ............... 64

4.1.22. Tabel Tentang Komitmen yang diberikan PDAM Kota Medan ................. 65

4.1.23. Tabel Tentang Etos Kerja Pegawai ............................................................. 66

4.1.24. Tabel Tentang Kondisi Lingkungan Gedung PDAM .................................. 67

4.1.25. Tabel Tentang Penampilan Petugas Rapi dan Profesional .......................... 68

4.1.26. Tabel Tentang Petugas Pengontrol Meteran ............................................... 69

4.1.27. Tabel Tentang Aktivasi/Registrasi Pelanggan ............................................ 70


ix

4.1.28. Tabel Tentang Info Tagihan/Billing sesuai dengan Pemakaian .................. 71

4.1.29. Tabel Tentang Petugas Akan Melakukan Pengecekan Ulang ..................... 72

4.1.30. Tabel Tentang Kesiapan Petugas Dalam Melayani Pelanggan ................... 73

4.1.31. Tabel Tentang Petugas Memberi Informasi ................................................ 74

4.1.32. Tabel Tentang Petugas Mampu Menanamkan Kepercayaan kepada

Pelanggan ....................................................................................................... 75

4.1.33. Tabel tentang Petugas Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan ................ 76

4.1.34. Tabel Tentang Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi ..... 77

4.1.35. Tabel Tentang Pelayanan pada Pelanggan Tidak Membedakan Status

Sosial .............................................................................................................. 78

4.1.36. Tabel Tentang Petugas Mudah Dihubungi Pelanggan ................................ 79

4.1.37. Tabel Tentang Petugas Memperlakukan Pelanggan dengan Penuh

Perhatian ........................................................................................................ 80

4.1.38. Tabel Tentang Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul ................................................................ 81

4..1.39. Tabel Tentang Kinerja Pegawai ................................................................. 83

4.1.40. Tabel Tentang Kualitas Pelayanan Publik ................................................... 85


x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Wawancara Responden

Lampiran 2 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Efektivitas Kerja Pegawai

Lampiran 3 : Nilai Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Lampiran 4 : Jumlah Nilai Tiap-tiap Variabel Untuk Mencari Nilai r

(Koefisien Product Moment)

Lampiran 5: Tabel Nilai r Product Moment

Lampiran 6 : Nilai-nilai Dalam Distribusi t

Lampiran 7 : Syarat pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 8 : Permohonan Persetujuan Judul Skripsi

Lampiran 9 : Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran 10 : Undangan Seminar Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 11 : Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 12 : Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 13 : Daftar Hadir Peserta Proposal Usulan Penelitian Skripsi

Lampiran 14 : Surat Rekomendasi /Izin Pra Penelitian Dari FISIP USU

Lampiran 15 : Surat Penerimaan Izin Penelitian PDAM Tirtanadi


xi

Lampiran 16 : Memo Plaksanaan Riset Dari PDAM Tirtanadi Ke Cabang Sei Agul


xii

ABSTRAK

PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

DI PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL KOTA MEDAN

Nama : Noviyanti Harumi Syahfitri

NIM : 070903007

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU Medan

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah sesuai dengan UU no. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. . PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan air dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. Sedangkan manfaat yang diharapkan adalah untuk mengukur kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat serta dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi. Dan untuk memperkuat hipotesis, maka penulis menggunakan analisis kuantitatif. Populasi ada 48 orang pegawai, beberapa masyarakat dan pihak-pihak yang terkait di dalam PDAM. Teknik analisa data yang digunakan adalah koefisien korelasi product moment, uji t, dan koefisien determinasi.

Dari hasil pengujian hipotesa dengan menggunakan product moment, berdasarkan hasil perhitungan dengan populasi 48 orang antara kinerja pegawai dan kualitas


xiii

pelayanan publik, maka diperoleh hasil r = 0,83 termasuk pada kategori kuat. Pada taraf signifikan 5% daerah kritiknya adalah 0,284 maka 0,83 ˃ 0,284 Jadi terdapat hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Dan saran yang diberikan adalah kepada pihak pemerintah khususnya PDAM, diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik.

Kata kunci : kinerja, pelayanan, PDAM


PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS...

Documents

Transcript of PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS...