PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4893/1/BAB...

1

PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS

LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING (Studi kasus BNI Syariah KC Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.)

Disusun Oleh :

SITI NUR HALIMAH

NIM 213-14-176

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI SALATIGA

2018

3


LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi kasus BNI Syariah KC Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.)

Disusun Oleh :

SITI NUR HALIMAH

NIM 213-14-176

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI SALATIGA

2018

ii

MOTTO

Kita tidak pernah gagal, yang ada hanyalah BERHASIL

atau BELAJAR

Kita Terlahir bukan untuk menjadi pemenang, bukan

menjadi orang yang kalah, tetapi kita dilahirkan untuk

sebagai pemilih

Bukan hanya do’a dan permintaan, yang menjadikan

do’a itu terjawab, tapi yang kita LAKUKAN dalam

permintaan itu

-Mario Teguh-

Tidak penting kita siapa

Kita punya hak untuk sukses

-Putri Tanjung-

Jangan jadi korban dari sebuah keadaan

Jadilah pemenang dari sebuah keadaan

1

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

Alm bpk dan ibu ( Alm bapak Judi dan ibu Sugiyem) yang tidak

henti-hentinya memerikan do’a, kasih sayang, dukungan dan

semangat. Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran kalian

selama ini.

Bpk dan ibu ( bapak Sugiharto dan ibu Sutarti) yang tidak henti-

hentinya memerikan do’a, kasih sayang, dukungan dan semangat.

Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran kalian selama

ini.

Kakak’ku tersayang Umi, Diyah, Aan, dan Mia, Didin, Eko yang

selalu membantu dalam segala hal dan sering direpotkan.

Adik- Adikku tersayang.

Dan seseorang yang selalu menemaniku Ardha Widiharto.

Keluarga besar semuanya yang sudah banyak membantu.

Dan My best friend Yana, Rima, Lena, Desi, Vika,

Nami,Reni,Amalia,Naya,Silvy,Zulfa, Reni, dll yang saya sayangi.

ii

KATA PENGANTAR

حمناللهبسم حيمالر الر

Assalamualaikum Wr.Wb

Untaian puji dan syukur semata-mata bagi Allah Sang Pemilik Alam

Semesta subhanahu wa ta’ala, atas segala anugerah yang Dia limpahkan kepada

penulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa,

shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar

Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya di Yaumul Kiyamah nanti.

Bahagia yang penulis rasakan,sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan

dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH INTERNET

BANKING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING ( STUDI KASUS BNI SYARIAH KC SURAKARTA )”.

Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terima kasih

dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :

1. Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono,M. Si. selakuDekan Fakultas Bisnis dan

Ekonomi Islam.

iii

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan

Syariah(S1) dan selaku Dosen pembimbing atas semua waktu,

bimbingan, saran serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.

4. Bapak Dr. Anton Bawono,M. Si. Selaku dosen pembimbing akademik.

5. Seluruh staf pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas semua

ilmu yang telah diberikan.

6. Alm Bapak Judi dan Ibu Sugiyem tercinta atas segala do’a, kasih

sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan

serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri

dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk

kalian. Thanks to everything and I love you so much.

7. Bapak H. Sugiharto dan Ibu Hj. Sutarti tercinta atas segala do’a, kasih

sayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbingan

serta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiri

dan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untuk

kalian. Thanks to everything and I love you so much.

8. Kakak’ku tersayang Umi, Diyah, Eko, Didin, Mia, dan Aan, yang

selalu memberikan do’a dan dukungan serta perhatian.

9. Adik- adikku tersayang yang selalu memberikan do’a dan dukungan

serta perhatian.

10. Seseorang yang selalu menemani saya Ardha Widiharto.

11. My best friendyang saya sayangi, Yana, Rima, Lena, Desi, Vika,

Nami, Reni, Amalia, Naya, Silvy, Zulfa, Reni yang selalu memberikan

iv

semangat, perhatian, dan bantuan dalam hal apapun, makasih banget

untuk semuanya.

12. Teman – teman KKN posko 71-72 KedungRejo yang saya sayangi.

13. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu

per satu yang telah memberikan dukungan dan bantuannya, makasih.

Semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan balasan yang berlipat

ganda oleh Allah SWT. Aaamiiiin.

Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,

kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan penelitian

ini.Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya dan bagi siapa

saja yang ingin mengkaji dan meneliti lebih lanjut lagi.

Wassalamualaikum Wr.Wb

Salatiga, 18 September 2018

Penulis,

Siti Nur Halimah

NIM 213.14.176

v

ABSTRAK

Halimah, Nur, Siti, 2018. Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta).

Skripsi Fakultas Ekonomi Bisnis Islam, Progam Studi S1

Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Dosen Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si

Penelitian ini bertujuan penelitian untuk mengetahui (1) pengaruh internet

banking terhadap loyalitas (2) pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas

(3)Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah (4) Internet

Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel

intervening (5) Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan

kepuasan sebagai varieabel intervening.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan mengolah

data primer dengan metode pengambilan data melalui kuisoner yang diberikan

kepada nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Sampel diperoleh sebanyak 97

responden dengan pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alat

analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan IBM SPPS Versi 21 dan versi

20. Metode analisis digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, asumsi klasik

( uji multikolonerita, uji heteroskedaksitas,uji normalitas) dan analisis jalur.

Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan (1) pengaruh

internet banking terhadap loyalitas, berpengaruh positif namun tidak signifikan

ditolak (2) pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas, berpengaruh positif

dan signifikan diterima (3)Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas

nasabah, berpengaaruh positif dan signifikan diterima (4) Internet Banking,

berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening

berpengaruh negative dan tidak signifikan ditolak (5) Kualitas Layanan

berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan sebagai varieabel

intervening, berpengaruh positif dan signifikan diterima.

Kata Kunci: Internet Banking, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas

vi

DAFTAR ISI

SAMPUL ............................................................................................................. i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... ii

PENGESAHAN ................................................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................... v

MOTTO ............................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN ............................................................................................ vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

ABSTRAK ........................................................................................................ ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. LatarBelakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 7

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7

D. Kegunaan Penelitian ............................................................................. 8

E. Sistematika Penulisan ............................................................................ 9

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 10

A. Telaah Pustaka .................................................................................... 10

B. Kerangka Teori ................................................................................... 12

1. Teori Loyalitas ................................................................................ 12

2. Internet Banking ............................................................................. 13

3. Kualitas Layanan ........................................................................... 17

4. Kepuasan ......................................................................................... 20

5. Loyalitas ......................................................................................... 22

vii

C. Kerangka Penelitian ............................................................................ 29

D. Hipotesis ............................................................................................. 29

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 32

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 32

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 32

C. Populasi dan Sampel ........................................................................... 32

D. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 34

E. Skala Pengukuran Data ....................................................................... 36

F. Definisi Konsep dan Operasional ....................................................... 36

G. Instrumen Penelitian .......................................................................... 38

H. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 38

I. Alat Analisis ......................................................................................... 44

BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................. 45

A. Profil BNI Syariah KC Surakarta ....................................................... 45

B. Produk-Produk Tempat Kegiatan Praktiku ......................................... 46

C. Deskripsi Responden........................................................................... 53

D. Analisis Data ....................................................................................... 59

1. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 59

a. Uji Realibilitas ..................................................................... 59

b. Uji Validitas ........................................................................ 60

2. Uji Statistik .......................................................................................... 61

a. Uji Determinasi R2 .............................................................. 61

b. Uji F .................................................................................... 61

c. Uji Ttest ................................................................................. 62

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 63

a.Uji Multikolinieritas ............................................................. 64

b. Uji Heteroskedaksitas.......................................................... 65

c. Uji Normalitas ..................................................................... 65

4. Analisis Jalur ....................................................................................... 66

E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ......................................................... 71

viii

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 76

A. Kesimpulan ......................................................................................... 76

B. Saran.................................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 78

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikiran ..................................................................... 29

Gambar 4.1UjiHeteroskedastisitasMetode Plot ........................................... 65

Gambar 4.2 Jalur Persamaan Regresi pertama ............................................ 67

Gambar 4.3 Jalur Persamaan Regresi Kedua ............................................... 70

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 11

Tabel 3.1 Definisi Oprasional ........................................................................ 38

Tabel 4.1 Lama Menjadi Nasabah ................................................................. 53

Tabel 4.2 Pendidikan ..................................................................................... 54

Tabel 4.3 Jenis Kelamin ................................................................................. 54

Tabel 4.4 Status Perkawinam ......................................................................... 55

Tabel 4.5 Jumlah Pendapatan ........................................................................ 56

Tabel 4.6 Usia ................................................................................................ 56

Tabel 4.7 Jarak Lokasi ................................................................................... 57

Tabel 4.8 Pekerjaan ........................................................................................ 58

Tabel 4.9 Uji Reabilitas ................................................................................. 59

Tabel 4.10 Uji Validitas ................................................................................. 60

Tabel 4.11 Uji R ............................................................................................. 61

Tabel 4.12 Uji F ............................................................................................. 61

Tabel 4.13 Uji T ............................................................................................. 62

Tabel 4.14 Uji Multikoloneritas ..................................................................... 63

Tabel 4.16 Uji Normalitas .............................................................................. 65

Tabel 4.16 Uji Slimutan 1 .............................................................................. 66

Tabel 4.17 Hasil Regresi ................................................................................ 68

Tabel 4.18 Uji Slimutan 2 .............................................................................. 69

Tabel 4.19 Hasil Regresi ................................................................................ 69

Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis ....................................................................... 75

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan bisa diartikan sebagai salah satu badan usaha finensial

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk –bentuk lainnya

dalam rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan

di indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum, Bank Pengkreditan

Rakyat, mengoptimalkan usahanya melalui teknologi informasi untuk dapat

bertahan dan menang dalam persaingan di pasar global (Dermawi,2011:1).

Bank BNI Syrariah KC Surakarta, Memiliki semboyan meliputi

Amanah dan Barokah. Amanah Memiliki nasabah yang loyal adalah tujuan

akhir dari semua perusahaan.Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak

mengetahui bahwa loyalitas nasabah dapat dibentuk melalui beberapa

tahapan, mulai dari mencari calon nasabah potensial sampai dengan

advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan

menarik danmempertahankan mereka.

Bank di Indonesia saat ini sudah menggunakan internet sebagai sarana

untuk melakukan transaksi yaitu internet banking. Pada dasarnya internet

2

banking merupakan suatu kontak transaksi perbankan antara pihak bank dan

nasabah dengan menggunakan media internet. Hampir seluruh transaksi-

transaksi dapat dilakukan melalui internet banking. Transaksi dapat dilakukan

oleh nasabah dari sembarang tempat dan waktu. Layanan internet banking

memungkinkan nasabah melakukan hampir semua jenis transaksi perbankan

melalui internet, khususnya melalui situs web. Lewat sarana ini, setiap orang

dapat melakukan pengecekan rekening, transfer dana, pembelian voucher

telefon seluler, hingga pembayaran tagihan rekening listrik, telefon, dan air.

Dari waktu ke waktu makin banyak bank yang menyediakan layanan

atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No.

9/15/PBI/2007 tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Resiko Dalam

Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. Penyelenggaraan

internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang

terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah yang

menginginkan servis cepat, aman, nyaman dan mudah serta tersedia setiap

saat dan dapat diakses dari mana saja.

Ada tiga dimensi Menurut Clarke (2009), internet banking memiliki

tiga dimensi, yaitu sebagai berikut: Kepercayaan (Trust) yaitu Hal utama

yang harus dipertimbangkan seorang nasabah ketika melakukan kegiatan

internet banking adalah apakah mereka percaya terhadap kegiatan yang

memakai jaringan internet terutama dalam hal keamanan,Kemudahan (Easy

of use) yaitu Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang

menjadi pertimbangan bagi nasabah. Karena pada saat nasabah bertransaksi

3

melalui internet banking, biasanya nasabah akan mengalami kesulitan karena

faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi internet banking cenderung

mengurungkan niatnya untuk melakukannya. Disisi lain ada juga beberapa

nasabah yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah telah

mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi internet banking, Kualitas

informasi (Information quality) yaitu Informasi jasa apa saja yang ada di

dalam internet banking harus memuaskan kebutuhan nasabah. Hal tersebut

dapat membantu nasabah di dalam bertransaksi dan mudah dipahami.

Menurut Tjiptono (2007), Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan

Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan kualitas pelayanan adalah derajat

yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan.

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau

jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Menurut Zeithaml dan M.J.Bitner (1996) dalam Umar (2005: 446),

ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai

kualitas pelayanan pada industri jasa, keandalan (reliability) yaitu sejauh

mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan secara

akurat, terpercaya dan dapat diandalkan kepada konsumen, ketanggapan

(responsiveness) yaitu menekankan kepada sikap diri penyedia jasa yang

penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,

dan masalah konsumen, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan

4

keramahan serta kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugas dengan

baik sehingga menimbulkan keyakinan dan kepercayaan dari konsumen,

empati (emphaty) yaitu kesediaan para karyawan untuk peduli, serta

bagaimanakaryawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi guna

menumbuhkan rasakeakraban yang positif, berwujud (tangible) yaitu

penampilan fisik, fasilitas, petugas,serta materi komunikasi yang disajikan

pihak perusahaan untuk melayani parapelanggannya.

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

produk berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang. Komitmen terhadap produk diperoleh karena adanya kombinasi

dari kepuasan dan keluluhan .sedangkan kepuasan tersebut menimialkan

keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh

konsumen (Tjiptono,2000: 110)

Menurut Steven dan Kunto (2014) variabel kualitas layanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Nasabah Pt Aj

Manulife Indonesia – Surabaya.

Menurut Pinontoan (2013). Hasil penelitian ini ditemukan bahwa

internet banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap PT.Bank

Mandiri Cabang Manado.

Menurut Nursiana (2015). Kualitas Layanan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, Kualitas Layanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tapi tidak

5

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan

nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Anung Pramudyo, (2012).Hasil penelitian kepuasan berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan merupakan variabel

intervening.

Menurut Yaqin, (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh

signifikan dan positif. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan berpengaruh positif yang signifikan.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumya tentang

internet banking dan kualitas layanan adalah menggunakan variabel Mediasi

(intervening) kepuasan nasabah untuk mengetahui kemampuan Internet

Banking dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah dengan tingkat

kepuasan; dan lokasi penelitianya berada di Syariah Mandiri Kc Boyolali.

Oleh karena itu, penulis sangat tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan judul “Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta)”

B. Rumusan Masalah

Perumusan masalah berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan

diatas, maka pokok permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

penabung pada BNI Syariah KC Surakarta?

6

2. Bagaimana kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

penabung pada BNI Syariah KC Surakarta?

3. Bagaimana variabel kepuasan berpengaruhterhadap loyalitas nasabah BNI

Syariah KC Surakarta?

4. Bagaimana variabel Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah BNI Syariah KC

Surakarta?

5. Bagaimana variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah BNI Syariah KC

Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka penelitian ini mempunyai

tujuan yang diharapkan yaitu:

1. Untuk mengetahui internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

penabung di BNI Syariah KC Surakarta.

2. Untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

penabung di BNI Syariah KC Surakarta.

3. Untuk mengetahui variabel kepuasan berpengaruhterhadap loyalitas nasabah

di BNI Syariah KC Surakarta.

4. Untuk mengetahui variabel Internet Banking berpengaruh terhadap

Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah di BNI

Syariah KC Surakarta.

7

5. Untuk mengetahui variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap

Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening nasabah di BNI


D. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Penulis

1. Untuk meningkatkan pemahaman peneliti mengenai dimensi internet

banking dan kualitas layanan untuk meningkatkan Loyalitas nasabah yang

telah diberikan oleh di BNI Syariah KC Surakartadi tahun 2018.

2. Untuk mengetahui sejauh mana implementasi ilmu yang didapat di bangku

perkuliahan .

3. Untuk menambah wawasan tentang hal-hal yang nyata dalam dunia

perbankan syariah.

b. Bagi IAIN Salatiga

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam

bidang perbankan syariah, khususnya mengenai tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan prima dari produk-produk BNI Syariah KC Surakarta.

2. Menjadi tambahan referensi untuk mahasiswa.

c. Bagi Pembaca

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan pembaca tentang

pengaruh internet banking dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

dengan tingkat kepuasan sebagai variabel intervening.

d. Bagi BNI Syariah KC Surakarta.

8

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi, sebagai bahan

masukan untuk menyempurnakan kinerja yang berkaitan dengan keputusan

dalam menentukan dan pengembangan kegiatan usaha di BNI Syariah KC

Surakarta, khususnya dalam pelayanan kepada pengguna jasa agar tercipta

mitra kerja yang baik.

E. Sistematika Penulisan

Berdasarkan pembahasan penelitian di atas maka sistem penulisan ini

dapat dijelaskan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian , kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI YAITU MELIPUTI

pengertian kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini di jelaskan tentang Metode Penelitian yaitu meliputi: waktu

dan tempat, jenis data, sumber data, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL

Hasil - hasil yang diperoleh dari lapangan melalui metodelogi dideskripsikan

dan dianalisis dalam Bab IV hasil penelitian dan pembahasan, dalam bab ini

di jelaskan tentang gambaran Internet Banking Dan Kualitas Layanan Di BNI

Syariah KC Surakarta..

BAB V PENUTUP

9

Bagian terakhir dari isi penelitian ini adalah bab V kesimpulan dan saran,

kesimpulan merupakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

dalam rumusan-rumusan masalah, setelah melalui analisis pada bab

sebelumnya. Sementara itu, sub bab saran berisi rekomendasi dari penelitian

mengenai permasalahan yang sudah diteliti sesuai hasil kesimpulan yang

diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Menurut penelitian yang di lakukan oleh Nursiana (2015). Kualitas

Layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah,

kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

tapi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan

nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Menurut Steven dan Kunto (2014), Hasil penenlitian ini menujukan

bahwa nantra ketiga variabel berpengaruh signifikan. Berdasarkan hasil

penelitian ini maka disarankan agar pihak AUTO200Waru lebih meningkat

kualitas layanan jasa kepada pelanggandan strategi kinerja perusahaan dalam

membangun ikatan yang kuat agar meyakinkan dan mempertahankan kesetian

serta kesan positif dalam merekomondasikan pada orang lain.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Pinontoan (2013), Peneliti

bertujuan untuk meneliti secara simultan dan persial terhadap bank. Bahwa

Internet banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap PT.Bank

Mandiri Cabang Manado.

Anung Pramudyo (2012), Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis

pengaruh citra merek terhadap loyalitas dengan mengambil kepuasan sebagai

variabel intervening. Hasil penelitian kepuasan berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas, dan kepuasan merupakan variabel intervening.

11

Lestari, Yulianto, (2018), Hasil pengaruh yang diuji tersebut antara

lain, penelitian kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, dan

kepuasan sebagai variabel mediasi.

Penelitian terdahulu merupakan kesimpulan hasil penelitian yang telah

dilakukan peneliti –peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan tema

yang akan dilakukan untuk membedakan dengan penelitian sebelumnya,

berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian yang

akan penulis teliti yang bertema “Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta ).

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Pinontoan,

2013

Internet banking X1,

Kualitas Layanan X2,

Loyalitas Y

Hasil penelitian ini ditemukan bahwa

internet banking berpengaruh positif

dan signifikan terhadap PT.Bank

Mandiri Cabang Manado

Gunawan, 2014

Information X1, Internet

banking X2, Loyalitas Y


internet banking berpengaruh langsung

dan signifikan terhadap minat untuk

menggunakan internet banking.

Yusnaini , 2010 Kualitas lyanan X1,

Internet banking X2,

Loyalitas Y.

Hasil penelitian kualitas pelayanan

internet banking dan kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

Hidayat, 2009

Kualitas layanan X1,

Kualitas Produk X2, Nilai

nasabah X3, Kepuasan Z,

Loyalitas Y.


kualitas pelayanan berpengruh

negative dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Mandiri.

Steven Dan

Kunto 2014

Kualitas pelayanan X1,

kepuasan Z, Loyalitas Y.

variabel kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, melalui kepuaan.

12

Revit, 2011 Kualitas Layanan X1,

kepuasan Y.

Hasil penelitian menunjukan

Pelayanan dari lima dimensi kualitas

berpengaruh negatif, jasa yang belum

mampu memenuhi harapan nasabah

jika dibandingkan dengan atribut-

atribut dari dimensi kualitas jasa yang

lain.

Yaqin, 2014

Kualitas layanan X1,

Loyalitas Y, Kepuasan Z.


kualitas pelayanan member pengaruh

positif dan signifikan terhadap

Loyalitas nasabah Bank pengguna

internet banking di Surabaya

Herviana, 2018 Kualitas Produk X1,

Harga X2, Loyalitas Y,

Kepuasan Z.

Hasil penelitian bahwa ada pengaruh

positif dan signifikan kepuasan

terhadap loyalitas studi pada konsumen

biskuit di Carrefour Surabaya Utara.

Iskandar,

Wijaksana,

2015

Kualitas Layanan X1,

Loyalitas Y, Kepuasan Z.

Hasil Penelitian bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh secara

signifikan hubungan antara variabel

kualitas pelayanan , terhadap variabel

loyalitas pelanggan

Pramudyo,

2012

Citra Merek X1, Loyalitas

Y, Kepuasan Z.

Hasil penelitian kepuasan berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas,

dan kepuasan merupakan variabel

intervening.

Lestari,

Yulianto, 2018

Kualitas Produk X1,

Loyalitas Y, kepuasan Y.

Hasil penelitian variable kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

B. Karangka Teori

1. Teori Loyalitas

Menurut penelitian Indah (2016). Membuat nasabah tetap loyal

adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank, bank harus bisa

menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan

bukanlah tujuan akhir. Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi

dalam hal pengelolaannya guna memperoleh konsumen. Perusahaan harus

mampumengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat

13

ini maupun yang akan datang. Perusahaan sebaiknya tidak boleh. Berhenti

apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus

berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke

bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal.

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari pelanggan,

pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang

secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada

orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggannya untuk menjalin

hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyality kepada

perusahaan. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas

dengan tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan

hubungan. Penerapan kualitas pelayanan yang baik akan dapat memuaskan

nasabah dan pada akhirnya akan membuat nasabah loyal.

2. Internet Banking

a. Pengertian Internet Banking

Elektronik banking ( internet banking ) adalah layanan yang

memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui alternative

delivery chanel media elektronik seperti Automatic teller machine

(ATM), PHONE banking, electronic fundtransfer (EFT), Elektronic data

14

capture (EDC), point of sales (POS), internet baniking dan mobile

banking (ikatan bankir indonesia,2016: 56).

Menurut ikatan Bankir Indonesia (IBI) (2016: 56-58) di bank-

bank Indonesia telah menerapkan produk-produk internet banking

sebagai berikut :

1) ATM (Automatic teller machine) atau anjungan tunai mandiri adalah

terminal elektronik yang disediakan lembaga keuangan atau

perusahaan lainya yang memungkinkan nasabah untuk mengetahui

informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam

perkembanganya, fitur semakin bertamabah yang memungkinkan

untuk melakukan pemindah bukan antara rekening, pembayaran

(antara lain kartu kredit, listrik, dantelepon), pembelian (antara lain

Voucher dan tiket), dan yang terkini trasfer ke bank lain (dalam satu

jaringan ATM).

2) Phone Banking Ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim

diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin

populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses

khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada.

Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi, yaitu

untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta

dilayani oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya

kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar

15

rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian

(voucher dan tiket) dan transfer ke bank lain; serta dilayani oleh

Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih

praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup

menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa

melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.

3) Internet Banking Ini termasuk saluran teranyar internet banking yang

memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan

menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat

dilakukan sama dengan Phone Banking, Kelebihan dari saluran ini

adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi

secara lengkap tertampang dilayar komputer/PC atau PDA.

4) SMS/m-Banking Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari

Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via

HP dengan perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan juga

sama seperti Phone Banking. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya

dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat

diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam

prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kode-

kode transaksi dalam pengetikan sms. dalam bertransaksi dan mudah

dipahami.

5) Electronic fundtransfer (EFT) adalah metode utama yang melibatkan

pembayaran dan dalam jumlah besar yang dilakukan lembaga

16

keuangan dan nasabah bisnisnya. EFT didefinisakan sebagai

pemindah dana yang diawali dari terminal elektronik, instrument

telepon,computer, atau magnetic tape untuk memesan,

memerintahkan, atau memberikan kewenangan kepada lembaga

keuangan untuk mendebit atau mengkredit rekening. kemampuan

lembaga keuangan untuk menyediakan jasa –jasa tersebut seiring

dengan perkembangan teknologi komputer dan teknologi komunikasi

data.

Secara umum dalam penyedia layanan internet banking, bank tidak

memberi informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet,

memberikan akses pada para nasabah untuk bertransakasi dengan

mengupdate dan pribadinya, Menurut (Yusnaini, 2010 ) persyartan bisnis

dari internet banking antara aplikasi mudah dipahami, mudah digunakan

layanan dapat dijangkau dimana saja, muarah, aman, dan dapat diandalkan (

reliabel).

b. Definisi Internet Banking

Menurut Surat Edaran Bank Indonesia No.6/18/DPNP Tahun 2004,

perihal Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank

melalui Internet (internet banking), internet banking merupakan salah satu

layanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh

informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan

melalui jaringan internet.

17

Dimensi E-BankingMenurut Clarke (2009), e-banking memiliki

tiga dimensi, yaitu sebagai berikut:

1) Kepercayaan (Trust). Hal utama yang harus dipertimbangkan seorang

nasabah ketika melakukan kegiatan e-banking adalah apakah mereka

percaya terhadap kegiatan yang memakai jaringan internet terutama

dalam hal keamanan.

2) Kemudahan (Easy of use). Kemudahan dalam penggunaan adalah

salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi nasabah. Karena pada

saat nasabah bertransaksi melalui e-banking, biasanya nasabah akan

mengalami kesulitan karena faktor keamanan dan tidak tahu cara

bertransaksi e-banking cenderung mengurungkan niatnya untuk

melakukannya. Disisi lain ada juga beberapa nasabah yang berinisiatif

untuk mencoba karena mereka telah telah mendapatkan informasi

tentang cara bertransaksi e-banking.

3) Kualitas informasi (Information quality). Informasi jasa apa saja yang

ada di dalam e-banking harus memuaskan kebutuhan nasabah. Hal

tersebut dapat membantu nasabah di dalam bertransaksi dan mudah

dipahami.

3. Kualitas layanan

a. Definisi Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

18

Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan kualitas pelayanan

adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam

memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif

kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan

kualitas kesesuaian.

Menurut Kotler menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan. Pihak yang

menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah pelanggan karena

merekalah yang mengkonsumsi jasa perusahaan. Untuk itu suatu

perusahaan jasa yang ingin tetap unggul bersaing harus dapat menyediakan

jasa yang mempunyai kalian tinggi secara berkenimbangan.

b. Dimensi Kualitas Layanan

Berdasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan Tjiptono

(2000:67-70) ditemukan 10 dimensi kualitas pelayanan atau service

quality, yaitu reliability, responsibility, competence, access, courtesy,

communication, credibility, security, understanding, dan tangibles. Dari 10

dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman,

et.al., dalam Tjiptono (2000:70) merangkum menjadi 5 dimensi pokok,

kelima dimensi tersebut adalah:

1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan sarana fisik perubahan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

19

diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja

yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan

dengan akurasi tinggi.

3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas,

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa.

4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

atas komponen: komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan

sopan santun (courtesy).

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual

atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

20

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

4. Kepuasan

Kotler (2011:35) mengemukakan bahwa nasabah atau pengguna

jasa adalah pihak memaksimumkan nilai nasabah membentuk harapan akan

nilai yang bertindak untuk itu. sedangkan kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk atau harapan-

harapannya.

Menurut Barnes (2003:35) kepuasan adalah tanggapan pelanggan

atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penelitian bahwa suatu

bentuk keistimewaan dari satu barang atau jasa itu sendiri, memberikan

tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan

kebutuhan harapan melebihi harapan.

Definisi lain, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membadingkan antara presepsi atau

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya (Kolter, 2002:42). sedangkan Lovelock dan Wright (2005:96)

berpendapat kepuasaan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek

pelanggan terhadap jasa tertentu.

Hal tersebut menunjukan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan

menciptakan suatu kenyamanan dan keamanan adalah kepuasan.

21

sayangnya, makna pemenuhan tidak lagi sejelas makna kepuasan. apa

yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan

disatu situasi. jadi dari pendapat-pendapat diatas dapat disimpulakan

kepuasan pelanggan atau nasabah menurut penulis adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang setelah menerima jasa itu sendiri.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya (Kotler,2002:42).

Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan

melalui empat sarana,( Kasmir,2009:163) yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Usulan

Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan

nasabah dalam suatu priode, makin banyak berarti makin kurang banyak

demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam

menangani keluhan dan usulan.

b. Surve Kepuasan Konsumen

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survey baik

melalui wawancara maupun kuesioner tentang sesuatu yang berhubungan

dengan bank terhadap nasabah melalui transaksi selama ini. Untuk itu

perlu adanya survey kepada konsumen.

c. Konsumen Samaran

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk

berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan

22

oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana

karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

d. Analisis Mantan Pelanggan

Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah

bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah

bank kita.

Rahman (2008:33) terdapat lima indikator kepuasan nasabah yaitu

adalah sebagai berikut:

1) Puas dalam layanan proses pinjaman.

2) Tidak ada complain.

3) Kinerja bank sesuai harapan.

4) Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman.

5) Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman

5. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Secara hariafah lyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai

suatu kesetian . kesetian itu suatu yang timbul tanpa ada paksaan tapi

timbul dari kesadaran sendiri. Menurut Kotler dan keller (2012 : 207) “

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali

atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan konsumen beralih kepada produk yang lain”.

23

Menurut Suyuthi (2012) loyalitas nasabah adalah wujud prilaku dari

unit – unit pengebalian keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

– menerus terhadapbarang dan jasa satu perusahaan yang dipilih.

Lalu menurut Lovelock (2005 : 133) “ loyalitas pelanggan adalah

keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”.dalam konteks merek,

misalnya loyalitas mencerminkan komitmen pisikologi terhadap merek,

sedangakan prilaku ulang semata – mata menyangkut pembelian merek

tertentu yang sama secara berualngkali (bisa dikarenakan memang karena

satu- satunya merek yang tersedia ,merek yang termurah dan sebagainya).

Dari penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kesetiaan pelanggan dalam berhubungan dengan

perusahaan dalam jangka waktu yang lama.

Kotler (2012 : 123) menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi

setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal

ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau loyal

terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan

penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal tentang

perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan peusahaan

sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuan.

24

Menurut Handayanai (2010 ) tahap loyalitas pelanggan meliputi :

1) Loyalitas Kongnitif

Kosumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya.

Loyalitas kongnitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional,

terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak

baik, konsumen akan mudah pindah ke produk lain. Konsumen yang

hanya mengaktifkan tahapkongnitifnya dapat dihepotesiskan sebagai

konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya

rangsangan pemasaran.

2) Loylitas Afektif

Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan

yang menimbulkan kesukaan dan menjadi objek sebagai preferensi.

Kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat pemebelian ulang di

waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan konsumen lebih

banyak berfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek

yang ada, persesuasi dari pemasar maupun konsumen merek lain dan

upaya mencoba produk lain.

3) Loyalitas Konatif

Konasi menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa

sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka

25

loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencangkup komitmen

mendalam untuk melakukan pembelian.

4) Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi

perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan

kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk

mengatasi hambatan dalam melakukan pembelian.

Griffin (2003 : 113) menjelaskan bahwa ketika seoarang konsumen

loyal atau setia menunjukan prilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi

oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan

pemebelian. Menurut Grifin indikataor loyalitas adalah :

1) Melakukan pembelian ualang secara teratur (makes reguler repeat

purchaes). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit

pengembalian keputusan untuk melakukan pemebelian secara terus

menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat

kepuasana akan mempengaruhi mereka untuk memebeli kembali.

2) Membeli diluar lini produk (purchase across product and service lines).

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk memebeli

lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.

Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan

maka akan percaya juga untuk urusan lain.

26

3) Merefrensikan produk kepada orang lain (refers other).nasabah yang

loyal dengan sukarela akan merekomendasikan produk kepada teman

dan rekan.

4) Menunjukan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstratesan

immunity to the full of the competation). Tiadak mudah terpengaruh

oleh tarikan oleh persaingan perusahaan lainya.

b. Hubungan Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah

Tujuan utama strategis pemasaran yang digunakan untuk

meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas.

Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari

waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat

artinya merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba

bagi bank.

Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan berbagai cara dan

salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau

pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau

perusahaan sehingga tidak heran selalu ada selogan bahwa pelanggan

adalah raja, yang perlu dilayani sebaik-baiknya (Kasmir, 2003:237).

Dalam praktiknya apabila nasabah puas terhadap pelayanan yang

diberikan bank, maka nasabah akan:

1) Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank

lain) atau dengan kata lain nasabah loyal terhadap bank. Hal ini sama

seperti yang dikemukakan oleh Derek dan Lao yang mengatakan

27

kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas

pelanggan.

2) Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan

berbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti

yang dikemukakan rinchens bahwa kepuasan pelanggan dengan cara

memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya

yang mengesankan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke mulut.

Artinya nasabah tersebut akan dengan cepat menular ke nasabah lain

dan berpotensi menambah nasabah baru.

Jika cara diatas dapat terus dipertahankan. Tujuan BPRS akan

dapat tercapai dengan tidak terlalu sulit. Memang dalam pelaksanaan

dilapangan tidak selalu mudah, memgingat perilaku nasabah yang

beragam. Akan tetapi setiap Bank memiliki standar pelayanan yang harus

diperlukan guna melayani nasabahnya.

Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda,

hanya tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kolter,

kepuasan pelanggan merupakan penilai dari pelanggan atas penggunaan

barang atau jasa dibandingkan dengan harapan sebelum pemggunanaannya

(kasmir, 2003: 237).

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas

bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila

nasabah puas terhadap pembelian jasa Bank, maka nasabah tersebut akan :

28

1) Loyal Kepada Bank, artinya kecil kemungkina nasabah untuk pindah

ke bank lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang

bersangkutan.

2) Menggulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan tersebut

pembeli jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali

terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.

3) Membeli lagi produk yang lain pada bank yang sama dalam hal ini

nasabah akan memperluas pembeli jenis jasa yang ditawarkan

sehingga pembelian nasabah menhadi makin beragam dalam satu

bank.

4) Memberikan promosi gratis dalam mulut kemulut. Hal inilah yang

menjadi keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas

pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadikan bukti akan kualitas

jasa yang ditawarkan.

5) Kemudahan memperoleh produk bank, artinya jenis produk yang

ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur berbelit-belit atau

persyaratan memberatkan .

6) Penanganan complain atau keluhan. Artinya setaiap ada keluhan yang

dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan

tepat.

7) Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas

dan produk yang ditawarkan.

29

8) Perhatian terhadap nasabah dimasa mendatang termasuk pelayanan

purna penjualan.

C. Kerangka Pikiran

Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing – masing varieabel maka

dapat dirumuskan suatu pemikiran sebagai berikut :

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis adalah proporsi atau dugaan yang menjelaskan suatu

fenomena yang belum terbukti kebenaranya sehingga perlu diuji secara

empiris untuk memberikan kebenaranya (Istijanto, 2005:103).

1. Pengaruh Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah.

Internet Banking bisa diartikan sebagai aktifitas perbankan di

Internet Layanan ini memungkinkan nasabah sebuah bank dapat

melakukan hampir semua jenis transaksi perbankan melalui sarana

Internet Banking

xxxxx XX

Kualitas Layanan

Kepuasan Loyalitas

30

internet. Adapun pengaruh Internet Banking terhadap Loyalitas nasabah

adalah (Pinontoan, 2013:199, Gunawan(2014) dan Indah (2016).

H1: Internet Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah.

Kualitas Layanan merupakan Kegiatan yang dibutuhkan untuk

menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan

dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekliruan (

Payne, 2008: 219 ). Dengan pelayanan yang berkualitas maka pelanggan

akan merasa nyaman dan dapat loyal terhadap suatu perusahaa. Adapun

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah ( Jomedi,

2011:171), Azizah ( 2012), dan Huda (2012).

H2: Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah.

Kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen mempengaruhi

Loyalitas konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui

biaya pengalihan. Konsisiten dengan temuan sebelumnya walaupun

peneliti tersebut mengungkapkan bahwa biaya pengalihan tidak

sepenuhnya memediasi pengaruh kepuasan konsumen dan kepecayaan

konsumen pada loyalitas konsumen (Asmal dan Zhari, 2011).

31

H3 : Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah.

4. Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

sebagai varieabel intervening.

Hal ini jika pengguna internet banking yang disediakan oleh suatu bank

maka pengguna internet banking tersebut memiliki niat unutk

memepertahankan hubunganya dengan internet banking yang disediakan

oleh suatu bank tersebut di representasikan dalam bentuk loyalitas

menggunkan internet banking tersebut. Hal ini juga mendapat dukungan

studi yang dilakukan oleh Shergil dan Li (2005).

H4: Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan


5. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan

sebagai variabel intervening.

Hal ini menunjukan bahwa varieabel kepuasan konsumen

memidasai variabel kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil uji mediasi dari 4 regresi dan signifikansi menghasilkan

variabel kepuasan konsumen sebagai mediasi terbukti secara persial

(Partial Mediated), (Hilman dan Nganto 2017).

H5 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan

kepuasan sebagai variabel intervening.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Menurut Sulianto (2005:2) metode kuantitatif adalah semua data yang

dinyatakan dalam bentuk angka. penghitungan dari metode kuantitatif ini

yaitu berdasarkan dari kuisioner yang diberikan kepada responden. Dari hasil

skor atau nilai tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan SPSS 20

untuk membutikan adanya hubungan antara variabel-variabel penelitian.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan kegiataan pencarian data dalam pembuatan Skripsi ini

adalah ditempatkan di BNI Syariah KC Surakarta, di mulai sejak 2018.

Penulis memilih lokasi BNI Syariah KC Surakarta karena BNI Syariah KC

Surakarta adalah Lembaga Keuangan Syariah yang memiliki nasabah cukup

banyak. sehingga penulis ingin meneliti di BNI Syariah KC Surakarta.

C. Populasi dan Sampel

Menurut ( Bawono, 2006:28). Populasi adalah keseluruhan wilayah

objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik

kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subyek peneliti yang

digunakan peneliti tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-

syarat tertentu dengan masalah yang dipecahkan .

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa BNI


33

Menurut Sugiyono (2001:215) sempel merupakan bagian jumlah

karakteritik yang dimiliki oleh populasi, dimana dalam pengambilan sempel

yang dilakukan dapat dilakukan mewakili populasi. Hal ini dilakukan untuk

menghemat waktu dan biaya, sehingga dalam menentukan sampel harus

berhati-hati karena kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan

kesimpulan dan populasi.

Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling untuk

mengambil sampel. Menurut sugiyono ( 2010 : 217) purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga layak

dijadikan sampel.

Menurut Purba (1996), jika jumlah populasi tidak diketahui, maka

jumlah sampel minimal ditentukan dengan rumus:

N = Z2/4 [Moe]

2

Dimana:

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distrbusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of eror max, yaitu tingkat keselahan maksimal

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleran si atau

yang di inginkan.

34

Dengan menggunakan margin of error max sebaesar 10%, maka

jumlah sempel minimal yang dapat diambil sebesar:

n = 1,962/4(0,10)

2

n = 96,04 atau 97

Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel minimal yang

harus dipenuhi sebanyak 97 responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Pengertian Data

Data adalah sesuatu yang belum mempunyai arti bagi penerimanya

dan masih memerlukan adanya suatu pengolahan. Data dapat berwujud

sebagai suatu keadaan, gambaran, suara, huruf, angka, atau pun simbol

lainnya yang bisa digunakan sebagai bahan untuk melihat lingkungan,

kejadian maupun sebuah konsep.

2. Sumber dan Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan skunder.

a. Data Primer

Sumber data primer adalah pengambilan data yang diperoleh

secara langsung oleh penelitian dilapangan yaitu :

1) Metode Observasi Lapangan

Merupakan teknik pengumpulan data informasi dan cara melakukan

pengamatan langsung diBNI Syariah KC Surakarta.. Jadi penilitian

datang sendiri dan mengamati dari dekat di objek penelitian.

35

2) Metode Angket ( Questionare )

Yaitu dengan cara pengumpulan data yang disajikan dalam

bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden yang dikaitka

dengan kualitas, kepuasan dan loyalitas nasabah di BNI Syariah KC

Surakarta.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian

arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh

dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun dari internet ( Anton

2006 ). Selain itu, data juga dapat diperoleh dalam bentuk yang sudah

dipublikaskan yang tersedia diperusahaan seperti literatur, company

profil, jurnal dan sebagainya.

3. Teknik Pengumpulan

a. Metode Observasi

Observasi merupakan proses pencatatan perilaku subyek, obyek

atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau

komunikasi dengan individu-individu yang akan diteliti. Teknik ini

digunakan untuk melakukan pengamatan langsung terhadap obyek

sehingga dapat menghasilkan data baru yang lebih rinci mengenai

prilaku subyek ataupun obyek.

b. Metode Angket ( Kuesioner )

Metode kuesioner adalah suatu pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada sponden

36

dengan harapan responden merespon daftar pertanyaan

tersebut.instrumen dalam penelitian ini bersifat tertutup adalah jika

alternatif telah disediakan.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

tertutup karena alternatif jawaban telah tersedia.

E. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran adalah suatu proses hal mana suatu angka atau

symbol diletakan pada karakteristik atau poperty suatu stimuli sesuai dengan

aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali: 2013 : 3).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Dalam skala

interval diberi skor 0 – 10 untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical

digunakan karena angka 0 mencerminkan sangat tidak setuju dan angaka 10

mencerminkan sangat setuju. Hal ini memudahakan responden dalam

memberikan penilaian pada setiap variabelnya.

Berikut adalah retan dalam penelitian skala interval.

Sangat Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep dan Oprasional

1. Internet Banking adalah Menurut Surat Edaran Bank Indonesia

No.6/18/DPNP Tahun 2004, perihal Penerapan Manajemen Risiko pada

Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (internet banking), internet

37

banking merupakan salah satu layanan jasa Bank yang memungkinkan

nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan

melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.

2. Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2008:59), kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata

lain, terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service (kualitas jasa yang diharapkan) dan perceived service (kualitas jasa

yang diterima atau dirasakan). Menurut Wyckof dalam Arief (2007:118)

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan adalah matrik yang dilihat dari depan, jika kepuasan

pelanggan mulai meleset, erosi dalam market share pasti akan segera

terjadi. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan

pelangganya.Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin besar

kemungkianan pelanggan tetap setia pada kita (Kotle ,2003 : 49 - 51).

4. Loyalitas menurut Lovelock (2005 : 133) “ loyalitas pelanggan adalah

keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”.dalam konteks merek,

misalnya loyalitas mencerminkan komitmen pisikologi terhadap merek,

sedangakan prilaku ulang semata – mata menyangkut pembelian merek

tertentu yang sama secara berualngkali (bisa dikarenakan memang karena

satu- satunya merek yang tersedia ,merek yang termurah dan sebagainya).

38

G. Instrumen Penelitian

Tabel 3.1

Definisi Oprasional

No Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

1

Internet

Banking

(X1)

Menurut SuratEdaran

Bank Indonesia

No.6/18/DPNP Tahun

2004. Internet Banking

merupakan salah satu

layanan jasa Bank yang

memungkinkan nasabah

untuk memperoleh

informasi, melakukan

komunikasi dan

melakukan transaksi

perbankan melalui jaringan

internet.

a. Kemudahan

Penggunaan (Easy Of

Use)

b. Keamanan/Privasi

(Security/Privacy)

c. Efisien (Efficiency).

Interval

2

Kualitas

Layanan

Menurut pendapat

Tjiptono (2008:59),

kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang

diharapkan dan

pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan

pelanggan.

a. Tangible (Bukti

Langsung)

b. Reliability (Keandalan)

c. Responsiveness(Daya

Tanggap)

d. Assurance (Jaminan)

e. Empathy (Empati).

Intrval

3

Kepuasan Menurut philip Kolter (

2002:42) Kepuasan adalah

perasan senang atau

kecewa seseorang yang

muncul setelah

membandingkan antara

presepsi atau kesannya

terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

a. Puas dalam layanan

proses pinjaman.

b. Tidak ada complain.

c. Kinerja bank sesuai

harapan.

d. Memiliki pengalaman

yang baik dalam

proses pinjaman.

e. Pilihan yang terbaik

untuk mengambil

pinjaman

Interval

39

4 Loyalitas Menurut Suyuthi (2012)

Loyalitas nasabah adalah

wujud prilaku dari unit –

unit pengembailan

keputsan untuk melakukan

pembelian secara terus

menerus terhadap barang

dan jasa suatu perusahaan

yang dipilih.

a. Melakukan pilihan

utama

b. Menggunakan produk

secara terus menerus .

c. Merekomendasikan

produk kepada orang

lain.

Interval

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Instrumen

Sebelum instrumen di atas digunakan dalam penelitian, peneliti

terlebih dahulu melakukan pengujian instrumen dengsn harapan akan

mendapatkan data atau informasi yang akurat. Pengujian instrumen

dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan uji reabilitas.

a. Uji Reliabilitas

Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran

data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika

diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi

atau keterandalan alat ukur (kuisioner). Pada prinsipnya uji reliabilitas

digunakan untuk menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari

jawaban kuisioner yang dibagikan. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau

handal jika jawaban sesorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan dalam pengukuran

reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan

reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,7 (Ghozali:2013).

40

b. Uji Validitas

Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan

variabel yang diukur Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali:2013).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi variabel-

variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Masalah

Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari

parameter estimasi (Ghozali:2013).

Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode VIF

(Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF dan

Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF

nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima),

jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya

jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity.

Demikian juga dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya

(Ghozali:2013).

b. Uji Heteroscendasticity

41

Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel penggau

tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila terjadi

heteroskendastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efesien lagi

baik dalam sampelbesarmaupun sampel kecil, serta uji t-testdan F-test

akan menyebabkan kesimpulan yang salah(Ghozali:2013). Dalam

penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah

metode white test. Uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat

(Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Apabila χ

2

hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model

ditolak(Ghozali:2013).

3. Uji Statistik

Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketetapan keakuratan

dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang kita analisis

(Ghozali:2013). Uji statistik dapat dilihat dari nilai:

a. Uji ttest (uji secara individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-

sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsialatau idividu, dengan

menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan

tingkat kepercayaan tertentu. Langkah-langkah pengujiannya:

42

1) Menentukan hipotesis

Ho : β1 = 0, artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen.

Ho : β1 ≠ 0, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen.

2) Menentukan t tabel

Untuk menentukan t table dengan menggunakan tingkat α 5% dan derajat

kepercayaan (dk) = α/2, n-k.

Dimana :

n : jumlah data

k : jumlah variable

3) Pengambilan keputusan

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh yang

signifikan.

Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang

signifikan.

c. Uji Ftest (uji secara serempak)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

semua variabel X1,2 (independen) secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel Y (Ghozali:2013).

1) Menentukan hipotesis

Ho: β1, β2, .... βn = 0, artinya variabel independen secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Ho: β1, β2, .... βn ≠ 0,

43

artinya variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel dependen.

2) Menentukan F table

Untuk memperoleh F tabel digunakan taraf signifikasi α = 5% dan derajat

kebebasan (dk) = (n – k).

Mencari F hitung dengan rumus

Dimana:

R2 = koefisien determinasi

K = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

3) Pengambilan keputusan

Jika f hitung < f tabel, maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel independen secara bersama-sama berpengaruh

terhadap variabel dependen. Jika f hitung > f tabel, maka Ho ditolak artinya

ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-

sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).

a. Uji R2 (koefisien determinasi)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen, atau

sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen (Y)

(Bawono, 2006: 92).

Ciri-ciri nilai R2 adalah:

44

1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1,

atau (0 ≤ R2 ≤ 1).

2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara variabel

independen dengan variabel dependen.

4) Menghitung koefisien determinasi (R2)untuk menilai besarnya

sumbangan atau kontribusivariabel independen (X1,2,3,) terhadap nilai

variabel dependen (Y).

I. Alat Analisia

b. Analisis jalur (path analysis)

Analisis jalur ialah mutu teknik untuk menganalisis hubungan sebab

akibat yang terjadi pada regresi berganda jika varieabel bebasnya dipengaruhi

variabel tergntung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak

langsung (Rutherfprd, dalam Pardede, 2014).

Analisis jalur merupakan penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kualitas antara variabel (model kausal) yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan

hubungan sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi

peneliti untuk melihat hubungan kualitas antar variabel. Apa yang dapat

dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pada hubungan antara tiga

atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau

menolak hipotesis kualitas imajiner (Ghozali,2013)

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Profil BNI Syariah KC Surakarta

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah.Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,

transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap

sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang

No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha

Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang,

Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang

menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor

Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500

outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Di dalam pelaksanaan

operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap

aspek syariah.Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai

oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari

DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha

kepada PT Banku BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun

2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akandilakukan

46

spinoff tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010

dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS).

Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal

berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19

tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21

tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah

terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran

terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,

161 antor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20

Payment Point.

B. Produk-Produk Tempat Kegiatan Praktiku

1. Pendanaan

a. BNI Giro iB Hasanah

Merupakan simpanan transaksional dalam mata uang IDR dan

USD yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan pilihan akad

Mudharabah Mutlaqah atau Wadiah Yadh Dhamanah yang penarikannya

dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek, Bilyet Giro, Sarana

Perintah pembayaran lainnya atau dengan Pemindahbukuan.

b. BNI Deposito iB Hasanah

Merupakan investasi berjangka yang dikelola berdasarkan prinsip

syariah yang ditujukan bagi nasabah perorangan dan perusahaan, dengan

menggunakan akad mudharabahBNI.

47

c. Tabungan iB Hasanah

1) BNI Dollar iB Hasanah. Tabungan yang dikelola dengan akad Wadiah

dan Mudharabah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan

bagi Nasbah Perorangan dan Non Perorangan dalam mata uang USD.

2) BNI SimPel iB Hasanah. Tabungan dengan akad Wadiah untuk siswa

berusia di bawah 17 tahun dengan persyaratan mudah dan sederhana

serta fitur yang menarik untuk mendorong budaya menabung sejak

dini.

3) BNI Baitullah iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad

Mudharabah atau Wadiah yang dipergunakan sebagai sarana untuk

mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan ibadah Haji

(Reguler/Khusus) dan merencanakan ibadah umrah sesuai keinginan

penabung dengan sistem setoran bebas atau bulanan dalam mata uang

Rupiah dan USD.

4) BNI Prima iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad

Mudharabah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi

Nasabah segmen high networth individuals secara perorangan dalam

mata uang rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif.

5) BNI Tunas iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad Wadiah

yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah

17 tahun. BNI

48

6) Bisnis iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad Mudharabah

yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku

tabungan dan bagi hasil yang lebih kompetitif dalam mata uang rupiah.

7) BNI iB Hasanah. Merupakan tabungan dengan akad Mudharabah

atau Wadiah yang memberikan berbagai fasilitas serta

kemudahan dalam mata uang Rupiah.

8) BNI Tapenas iB Hasanah. Merupakan tabungan berjangka dengan

akad Mudharabah untuk perencanaan masa depan yang dikelola

berdasarkan prinsip syariah dengan sistem setoran bulanan yang

bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan

seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun

rencana masa depan lainnya.

9) BNI TabunganKu iB Hasanah. Merupakan produk simpanan dana

dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah

dengan akad Wadiah dalam mata uang Rupiah untuk

meningkatkan kesadaran menabung masyarakat.

2. Pembiayaan

a. Konsumer

1) BNI Griya iB Hasanah

2) BNI Multiguna iB Hasanah

3) BNI Oto iB Hasanah

4) BNI Emas iB Hasanah

5) BNI CCF iB Hasanah

49

6) BNI Fleksi Umroh iB Hasanah

b. Mikro

1) Rahn Mikro

2) Mikro 2 iB Hasanah

3) Mikro 3 iB Hasanah

c. Korporasi

1) BNI Syariah Multifinance. Pembiayaan kepada Multifinance adalah

penyaluran pembiayaan langsung dengan pola executing, kepada

Multifinance untuk usahanya dibidang perusahaan pembiayaan sesuai

dengan prinsip Syariah. Dibuatkan plafond pembiayaan dan akad.

2) BNI Syariah Linkage Program. Pembiayaan Kerjasama Linkage Program

iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan dimana BNI Syariah sebagai

pemilik dana menyalurkan pembiayaan dengan pola executing kepada

Lembaga Keuangan Syariah (LKS) (BMT, BPRS, KJKS, dll) untuk

diteruskan ke end user (pengusaha mikro, kecil, dan menengah syariah).

Kerjasama dengan LKS dapat dilakukan secara langsung ataupun melalui

Lembaga Pendamping.Akad pembiayaan ke LKS adalah Mudharabah

atau Musyarakah sedangkan akad pembiayaan dari LKS ke end user

sesuai dengan kebutuhan (Murabahah, Mudharabah, Musyarakah,

Ijarah).

3) BNI Syariah Kopkar/Kopeg. Pembiayaan Kerjasama Kopkar/Kopeg iB

Hasanah adalah fasilitas pembiayaan mudharabah produktif dimana BNI

Syariah sebagai pemilik dana menyalurkan pembiayaan dengan pola

50

executing kepada Koperasi Karyawan (Kopkar)/Koperasi Pegawai

(kopeg) untuk disalurkan secara prinsip syariah ke end user/pegawai.

Akad pembiayaan ke kopkar/kopeg adalah mudharabah sedangkan akad

pembiayaan dari kopkar/kopeg ke end user adalah murabahah.

4) BNI Syariah Usaha Besar. Usaha Besar iB Hasanah adalah pembiayaan

syariah yang digunakan untuk tujuan produktif (modal kerja maupun

investasi) kepada pengusaha pada segmentasi besar berdasarkan prinsip-

prinsip pembiayaan syariah. Pembayaran angsuran dapat dilakukan di

seluruh Kantor Cabang BNI Syariah maupun BNI Konvensional.Akad

Akad pembiayaan yang dapat digunakan adalah Murabahah,

Mudharabah, dan Musyarakah.

5) BNI Syariah Valas. Pembiayaan Valas iB Hasanah adalah pembiayaan

yang diberikan oleh unit operasional dalam negeri kepada nasabah

pembiayaan dalam negeri, dalam bentuk mata uang valuta asing. Akad

Pembiayaan Valas iB Hasanah yang dapat digunakan disesuaikan dengan

kebutuhan calon nasabah pembiayaan.

6) BNI Syariah Ekspor. Pembiayaan Ekspor iB Hasanah adalah fasilitas

pembiayaan yang diberikan kepada eksportir (perusahaan ekspor), baik

dalam rupiah maupun valuta asing untuk keperluan modal kerja dalam

rangka pengadaan barang-barang yang akan diekspor (sebelum barang

dikapalkan/preshipment) dan/atau untuk keperluan pembiayaan proyek

investasi dalam rangka produksi barang ekspor.

51

7) BNI Syariah Onshore. Pembiayaan Onshore iB Hasanah adalah

pembiayaan yang diberikan oleh unit operasional dalam negeri kepada

nasabah pembiayaan dalam negeri, dalam bentuk mata uang valuta asing

untuk membiayai usaha yang dikategorikan kegiatan ekspor (penghasil

devisa). Akad pembiayaan yang dapat digunakan adalah Murabahah,

Mudharabah, dan Musyarakah.

8) BNI Syariah Sindikasi. Pembiayaan Sindikasi iB Hasanah adalah

pembiayaan yang diberikan oleh dua atau lebih Lembaga Keuangan

untuk membiaya suatu proyek/usaha dengan syarat-syarat dan ketentuan

yang sama, menggunakan dokumen yang sama dan diadministrasikan

oleh Agen yang sama pula.

3. Layanan Lainnya

Yang dimaksud Banknotes adalah uang kertas asing yang

merupakan alat pembayaran yang sah di Negara Penerbit, namun

merupakan “barang dagangan” di negara lain (termasuk Indonesia).

Syarat: Mengisi formulir pembelian/penjualan banknotes di

Kantor Cabang BNI Syariah

Ketentuan:

a. Bank note yang dapat dipertukarkan mempunyai catatan kurs resmi

dari Bank Indonesia, dan bukan uang logam.

b. Banknote yang mempunyai pasaran kuat di Indonesia.

c. Banknote masih dalam keadaan utuh, tidak lusuh, dan tidak

terdapat coretan-coretan.

52

4. Kartu iB Hasanah

a. Definisi, iB Hasanah Card merupakan kartu pembiayaan yang

berfungsi sebagai kartu kredit berdasarkan prinsip syariah, yaitu

dengan sistem perhitungan biaya bersifat tetap, adil, transparan, dan

kompetitif tanpa perhitungan bunga yang diterima di seluruh tempat

bertanda MasterCard dan semua ATM yang bertanda CIRRUS di

seluruh dunia yang diterbitkan oleh BNI Syariah dengan akad

sebagai berikut :

1) Akad Kafalah, BNI Syariah adalah penjamin bagi pemegang iB

hasanah card timbul dari transaksi antara pemegang iB hasanah

card dengan Merchant, dan atau penarikan tunai.

2) Akad Qardh, BNI Syariah adalah pemberi pinjaman kepada

pemegang iB hasanah card atas seluruh transaksi penarikan tunai

dengan menggunakan kartu dan transaksi pinjaman dana.

3) Akad Ijarah, BNI Syariah adalah penyedia jasa system

pembayaran dan pelayanan terhadap pemegang iB hasanah card.

atas Ijarah ini, pemegang iB hasanah card dikenakan annual

membership Fee.

b. Batasan Penggunaan iB Hasanah Card, iB Hasanah Card tidak

digunakan untuk transaksi yang tidak sesuai dengan Syariah dam

juga tidak mendorong pengeluaran yang berlebihan (israf) Pemegang

iB hasanah card harus memiliki kemampuan financial untuk melunasi

pada waktunya.

53

c. Jenis iB Hasanah Card

iB Hasanah Card terdiri dari 3 jenis kartu:

Classic Gold

C. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden

a. Lama Menjadi Nasabah

Data mengenai lama responden menjadi nasabah di BNI Syariah

KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama_Menjadi_Nasabah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

>5 tahun 25 25,8 25,8 25,8

2 tahun 41 42,3 42,3 68,0

3-5 tahun 31 32,0 32,0 100,0

Total 97 100,0 100,0

Sumber : Data Primer yang diolah 2018

54

Tabel 4.1 diatas menunjukan bahwa nasabah tabungan BNI

Syariah KC Surakartayang diambil sebagai responden didominasi oleh

nasabah yang telah bertransaksi dengan BNI Syariah KC Surakarta >5

tahun yaitu sebanyak 25 orang. Sedangakn lainya 2 tahun sebanyak 41

orang, selama 3-5 tahun sebanyak 31 orang. Hal ini menunjukan bahwa

mayoritas nasabah telah loyal dengan BNI Syariah KC Surakarta, yang

dibuktikan dengan adanya transaksi berulang secara rutin dan tidak

berpengaruh dengan tawaran lembaga keuangan syariah lainya.

b. Pendidikan

Data mengenai pendidikan responden menjadi nasabah di BNI

Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2

Data Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan

Pendidikan Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Diploma 16 16,5 16,5 16,5

Pasca_Sarjana 7 7,2 7,2 23,7

Sarjana 35 36,1 36,1 59,8

SMA 39 40,2 40,2 100,0

Total 97 100,0 100,0


Pada data pendidikan responden tersebut bahwa yang penidikan

Diploma 16,pasca sarjana 7, sarjana 35, SMA 39, jadi dapat disimpulkan

bahwa pendidikan responden yang paling banyak adalah responden yang

berpendidikan SMA dengan presentase 100,0.

c. Jenis kelamin

Data mengenai jenis kelamin responden menjadi nasabah di BNI


55

Tabel 4.3

Data Responden Berdasarkan jenis kelamin

Jenis_Kelamin


Percent

Valid

Pria 45 46,4 46,4 46,4

Wanita 52 53,6 53,6 100,0

Total 97 100,0 100,0

Sumber : Data primer yang diolah 2018

Sebanyak 46,4dari jumlah total responden adalah memiliki jenis

kelamin pria dan 100,0 lainya memiliki jenis kelamin wanita pada tabel

tersebut menunjukan bahwa total responden perempuan lebih besar

dibanding dengan pria.

d. Status Perkawinan

Data mengenai status responden menjadi nasabah di BNI


Tabel 4.4

Data Responden Berdasarkan status perkawinan

Status_Perkawinan


Percent

Valid

Belum_Kawin 51 52,6 52,6 52,6

Janda 2 2,1 2,1 54,6

Kawin 44 45,4 45,4 100,0

Total 97 100,0 100,0


Sebanyak 52,5 dari jumlah total responden adalah status belum

kawin, 2,1 jumlah total responden berstatus janda 45,4 dan jumlah total

56

responden berstatus kawin, pada tabel tersebut menunjukan bahwa total

responden belum kawin yang lebih besar dibanding janda dan kawin.

e. Jumlah pendapatan

Data mengenai pendapatan responden menjadi nasabah di BNI


Tabel 4.5

Data Responden Berdasarkan status perkawinan

Jumlah_Pendapatan

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

<500.000 13 13,4 13,4 13,4

>2.000.000 32 33,0 33,0 46,4

1.000.000-2.000.000 27 27,8 27,8 74,2

500.000-1.000.000 25 25,8 25,8 100,0

Total 97 100,0 100,0


Dari data diatas diketahui bahwa pendapatan dari <500.00 terdapat

13 orang jika dalam presentase 13,4. Yang penghasilan 500.000-1.000.000

terdapat 25 orang atau jika dalam presentase 100,0 responden. Penghasilan

antara 1.000.000-2.000.000 mencapai 27 orang atau jika dipresentase 74,2

Responden yang berpenghasilan >2.000.000 keatas terdapat 32 orang jika

dalam presentase sebesar 46,4. Hal ini menunjukan bahwa kebanyakan

dari responden memiliki penghasilan >2.000.000.

f. Usia

Data mengenai usia responden menjadi nasabah di BNI Syariah

KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini :

57

Tabel 4.6

Data Responden Berdasarkan Usia

Usia

Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

<25 46 47,4 47,4 47,4

>40 13 13,4 13,4 60,8

25-30 20 20,6 20,6 81,4

30-40 17 17,5 17,5 99,0

5-30 1 1,0 1,0 100,0

Total 97 100,0 100,0


Pada table diatas, terlihat bahwa 47,4 responden berusia <25

tahun, 20,6 responden berusia 25-30 tahun, 17,5 responden berusia

anatar 30-40 tahun,1,0 responden berusia 5-30 dan 13,4 berusia lebih

dari 40 tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa paling dominan

resonden BNI Syariah KC Surakarta berusia <25 tahun.

g. Jarak lokasi

Data mengenai lokasi responden menjadi nasabah di BNI

Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.7

Data Responden Berdasarkan Jarak Lokasi

Jarak_Lokasi

Jarak Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

<5 Km 42 43,3 43,3 43,3

>80 Km 2 2,1 2,1 45,4

30-80 Km 11 11,3 11,3 56,7

5-30 Km 42 43,3 43,3 100,0

Total 97 100,0 100,0


58

Pada tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa 43,3 jarak lokasi

responden <5 Km , 2,1 jarak lokasi responden >80 Km, 11,3 jarak

lokasi responden 30-80 Km, 43,3 jarak lokasi responden 5-30 Km,

Sehingga dapat disimpulkan bahwa jarak lokasi responden dengan BNI

Syariah KC Surakarta adalah <5 Km.

h. Pekerjaan

Data mengenai pekerjaan responden menjadi nasabah di BNI

Syariah KC Surakarta. Pada tabel dibawah ini

Tabel 4.8

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Perkerjaan


Percent

Cumulativ

e Percent

Valid

Ibu_Rumah_Tangga 8 8,2 8,2 8,2

Mahasiswa 26 26,8 26,8 35,1

Pedagang 6 6,2 6,2 41,2

Pegawai_Negeri 4 4,1 4,1 45,4

Pegawai_Swasta 36 37,1 37,1 82,5

Wiraswasta 17 17,5 17,5 100,0

Total 97 100,0 100,0


Dapat dilihat dalam table diatas bahwa profesi yang paling banyak

dari responden adalah sebagian pedagang 6,2 orang dengan presentase

41,2 ,kemudian pada posisi yang kedua yaitu pada profesi Mahasiswa

yaitu sebanyak 26,8 orang dengan presentase 35,1, wiraswata sebesar 17,5

orang dengan presentase 100,0 , pegawai negri sebanyak 4,1 orang dengan

presentase 45,5, ibu rumah tangga sebesar 8,2 dengan presentase 8,2,

pegawai swasta 37,1 orang dengan presentase 82,5. Serta yang paling

sedikit adalah responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri yaitu

59

orang dengan presentase 45,5. Dari table diatas dapat dilihat bahwa

presentase yang paling banyak yaitu responden yang berprofensi sebagai

pegawai swasta.

D. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas digunakan untuk mengukur internet banking suatu

kueisoneryang merupakan variabel penelitian , untuk mengukur

reabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah dengan melihat nilai

combach alpha (α), suatu variabel dikatakan reliable jika nilai combach

alpha (α) > 0.70 , (Ghozali, 2015: 47). Adapun hasil uji reabilitas dalam

penelitian ini dapatdijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji Reabilitas

Variabel Reabilitas

Coefficient

Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Internet Banking 3 item pertanyaan 0,805 Reliabel

Kualitas

Pelayanan

5 item pertanyaan 0,922 Reliabel

Kepuasan 4 item pertanyaan 0,829 Reliabel

Loyalitas 3 item pertanyaan 0,934 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa semua variabel

mempunyai nilai koefisien Alpha (cronbach’s alpha) yang memiliki nilai

lebih 0,70. Niali koefisien alpha (cronbach’s alpha) dari internet

banking, kualitas layanan, loyalitas dan kepuasan nasabah mendekati

60

angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketetapan atau kehandalan yang

tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu penelitian.

b. Uji Validitas

Sebuah data yang didapatkan dari kuesioner, sebaiknaya diuji

validitas (Ghozali, 2015: 52). Uji validitas digunakan untuk mengetahui

valid atau tidanya suatu kuisoner. Adapun hasil uji reabilitas dalam

penelitian ini dapatdijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas

Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Internet Banking

(X1)

Pertanyaan 1 0,747

0,1680

Valid

Pertanyaan 2 0,936 Valid


Kualitas Pelayanan

(X2)

Pertanyaan 1 0,857

0,168

Valid





Kepuasan (Z)

Pertanyaan 1 0,803

0,168

Valid




Loyalitas (Y)

Pertanyaan 1 0,947 0,168 Valid




61

Tabel 4.10 menunjukan bahwa semua indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini

mempunyai nilai kolerasi yang lebih besar dari 0,168. Dari hasil tersebut

menunjukan bahwa semua indikator tersebut valid.

2. Uji Statistik

a. Uji Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2015:

177-178). Yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.11

Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,588a ,346 ,325 3,335

a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa adjusted R2 yang

dipeoleh sebesar 0,325 Hal ini berarti 32,5% Loyalitas dipengaruhi oleh

Internet Banking dan Kualitas Layanan sedangkan sisanya 67,5%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

b. Uji F

Uji F menunjukan sejauh mana variabel independen secara

bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,

2015:177-178 ). Yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

62

Tabel 4.12

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 546,897 3 182,299 16,391 ,000b

Residual 1034,361 93 11,122

Total 1581,258 96

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan


Hasil perhitungan statistic menunjukan nilai f hitung = 16,391

dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi

dibawah 0,05 menunjukan bahwa secara bersama-sama Internet Banking

dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

c. Uji Statistik t

Hasil perhitungan secara bersama-sama yang diperoleh dalam

penelitian (Ghozali, 2015: 177-178) dibawah ini:

Tabel 4.13

Hasil Uji Statistik T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277

Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814

Kualitas_Pelayanan

,182 ,086 ,235 2,110 ,038

Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000


Sumber : Data Primer yang diolah,2018

63

Dari kedua variabel independen yang dimasukan kedalam model

regresi variabel Internet Banking dan Kualitas Pelayanan tidak signifikan,

hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikan untuk Internet Banking

0,814 dan Kualitas Pelayanan 0,038 dan keduanya diatas 0,05. Sedangkan

kepuasan nasabah signifikan dengan probabilitas signifikan sebesar 0,002<

0,05. Dari sini dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas dipengaruhi

oleh internet banking, kualitas pelayanan dan kepuasan dengan persamaan

matematis:

Y = 0,227 + 0,814 X1 + 0,038 X2 + 0,000 Z

1) Konstanta sebesar 0,227 menyatakan bahwa jika variabel independen

dianggap konstan, maka rata-rata loyalitas (Y) sebesar 0,227

2) Konstanta regresi internet banking (X1) sebesar 0,814 menyatakan

bahwa setiap penambahan internet banking akan meningkatkan

loyalitas (Y) sebesar 0,814.

3) Konstan regresi kualitas layanan (X2) sebesar 0,38 menyatakan bahwa

setiap penambahan kualitas layaan akan menigkatkan loyalitas (Y)

sebesar 0,038.

4) Konstan regresi kepuasan (Z) sebesar 0,00 penambahan kepuasan

akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,000.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikoloneritas

Untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya

korelasi antara variable independen. Jika terjadi kolerasi maka

64

dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Problem multikolinearitas

dapat dilihat dari nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (

VIF ). Dalam metode ini, nilai antara Tolerance dan nilai Variance

Inflation Factor nilainya berlawanan. Jika nilai tolerancenya lebih besar,

maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak diperbolehkan

nilainya lebih dari 10, jika lebih maka dapat dikatakan terdapat gejala

multikolinieritas, sebaliknya, jika nilai VIF lebih kecil dari 10 maka

tidak terdapat gejala multikolinieritas. Demikian juga dengan nilai

tolerancenya berarti sebaliknya.

Tabel 4.14

Hasil Uji Multikoloneritas Metode VIF

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolera

nce

VIF

1

(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277

Internet_Bank

ing ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 ,994 1,007

Kualitas_Pela

yanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 ,567 1,762

Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000 ,570 1,754



Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics, dapat

terlihat nilai tolerance dan VIF, di situ tampak variabel internet

banking,kualitas pelayanan dan kepuasan yang lolos dari gejala

multikolinieritas

65

b. Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.1

Uji Heteroskedastisitas Metode Plot


Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara

acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedaksitas pada

model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi

loyalitas, keluarga berdasarkan masukan variebel independen internet

banking, kualitas pelayanan.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan prinsip

normalitas (Ghozali,2013:160).

66

Tabel 4.15

Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 97

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 3,48342281

Most Extreme Differences

Absolute ,115

Positive ,093

Negative -,115

Kolmogorov-Smirnov Z 1,128

Asymp. Sig. (2-tailed) ,157

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Hasil uji K-S untuk unstandardized memberikan nilai 1,128dengan

probabilitas 0,157 jauh diatas α = 0,05. Jadi dapat disimpukan kita dapat

menerima hipotesis nol yang berarti data unstandardized berdistribusi

normal (Ghozali, 2013: 160).

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

a. Pengaruh Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi (Ghozali,

2013: 251). Hasil analisis regresi pengaruh internet bangking dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

67

Tabel 4.16

Hasil Uji Simultan Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,657a ,431 ,419 3,516

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Internet_Banking

Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Tabel 4.17 menunjukkan nilai R2

(R square) sebesar 0,431. Nilai R2

ini digunakan dalam perhitungan nilai e1. e1 merupakan varian variabel

kepuasan yang tidak dijelaskan oleh internet bangking dan kualitas

pelayanan. Besarnya, e1=√ = √ = √ = 0,754

-065

e1 = 0,653

0,576

Gambar 4.2

Diagam Jalur Persamaan Regresi Pertama

Sumber :Data Primer yang diolah 2018

Internet Banking

xxxxx XX

Kualitas Layanan

Kepuasan

68

Tabel 4.17

Hasil Analisis Regresi Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 10,399 4,168 2,495 ,014

Internet_Banking -,065 ,131 -,039 -,500 ,618

Kualitas_Pelayanan ,576 ,069 ,653 8,368 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasaan

Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Hasil output SPSS memberikan nilai standarized coeffcienst beta

kemampuan kerja pada persamaan (1) sebesar -0,39 dan tidak signifikan

pada 0,618, yamg berarti kemampuan kerja mempengaruhi kepuasan

nasabah. Nilai standardized coeffcients beta -0,39 merupakan nilai path

atau jalur p2 Nilai standarized coeffcienst beta kualitas pelayanan pada

persamaan (1) sebesar 0,69 dan signifikan pada 0,000 yang berarti kualitas

layanan, berpengaruh kualitas layanan namun signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Nilai standarized coeffcienst beta 0,69 merupakan nilai

path atau jalur p2.

Persamaan tersebut menunjukaan bahwa Meningkatnya internet

bankingdan kualitas pelayanan, akan diikuti peningkatan kepuasan

nasabah sebesar 0,728. Sehingga dari persamaan (1) dapat diketahui

bahwa jika kemampuan internet banking dan kualitas pelayanan

meningkat, maka kepuasan nasabah juga akan ikut meningkat.

b. Pengaruh Pengaruh Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan

69

Hasil analisis regresi kemampuan internet banking dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 4.18

Hasil Uji Simultan Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,588

a

,346 ,325 3,335 1,992

a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan

b. Dependent Variable: Loyalitas


Tabel 4.20 menunjukan nilai R2 (R Square) sebesar 0,346. Nilai

R2 ini dugunakan dalam penghitungan nilai e2. e2 merupakan varian

variabel loyalitas yang tidak dijelasakan oleh kemampuan internet

banking dan kualitas pelayanan, besarnya e2 = √ = √

= √ = 0,808

Tabel 4.19

Hasil Analisis Regresi Internet Bangking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277

Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 Kualitas_Pelayanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000



70

Dari persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa dalam

tabel coefficients diketahui internet bangking (X1) dengan nilai

signifikansi 0,814> besar dari 0,05 yang berarti internet banking

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas

layanan (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah karena nilai

signifikan 0,38> dari 0,05 dan Kepuasan (Z) dengan nilai sginifakansi )

0,000< dari 0,05 yang menyatakan bahwa kepuasan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Besarnya nilai R2atau R Square yang terdapat pada tabel

model summery adalah sebesar 0,346, hal ini menunjukan bahwa

kontribusi atau sumbangan pengaruh internet banking dan kualitas layanan

terhadap loyalitas 34,6% sisanya 66,5% merupakan dari kontribusi

variabel-variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian.

Model jalur penelitian ini adalah sebagai berikut :

p1= 0,031

p3= -0,65

p5= 0,359

p4= 0,576

p2= 0,182

Gambar 4 3

Model Analisis Jalur (Path Analysis)

Sumber : Data yang diolah 2018

Internet Banking

xxxxx XX

Kualitas Layanan

Kepuasan Loyalitas

71

E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

1. Internet Banking (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y).

Dalam penelitian ini nilai ttest variabeln internet banking (X1)

terhadap loyalitas nasabah (Y) menunjukan nilai sebesar 0,250 lebih besar

dari 0,05, (Ghozali, 2015: 254-255). Artinya bahwa internet banking tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa

internet banking BNI Syariah KC Surakarta mempunayai pengaruh positif

namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan internet banking

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.

Penelitian ini menujukan kondisi yang tidak signifikan yang

berarti semakin tinggi pengguna internet banking bukan berarti tidak

berhubngan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Karena

nasabah yang mempunyai aplikasi internet banking tidak semuanya

menggunakannya untuk bertransaksi. Ada juga yang hanya menggunakan

untuk fasilitas pembayaran gaji, dan lain sebagainya. Nasabah

menganggap internet banking sudah menjadi hal biasa, karena semua

bank menyediakan layanan internet banking.

Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang

dilakukan oleh Pinontoan (2013) yang hasilnya menunjukan bahwa

internet banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada

72

PT. Bank mandiri cabang manado. Hasil ini dikarenakan pengguna

internet banking pada bank BNI Syariah KC Surakarta tidak

memepunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

2. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Dalam penelitian ini nilai ttest variabeln kualitas pelayanan (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Y) menunjukan nilai sebesar 0,79 lebih besar

dari 0,05, (Ghozali, 2015: 254-255). Artinya bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan

bahwa kualitas pelayanan BNI Syariah KC Surakarta mempunayai

pengaruh positif dan signifikan loyalitas nasabah. Hipotesis pertama (H2)

yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas diterima.

Hasil penelitian menunjukan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin tinggi pula

loyalitas nasabah pada peusahaan tersebut

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yaqin

(2014) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memberi

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank

pengguna internet banking di surabaya.

3. Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah.

73

Dalam penelitian ini nilai ttest variabeln kepuasan (Z) terhadap

loyalitas nasabah (Y) menunjukan nilai sebesar 0,02 lebih kecil dari 0,05,

(Ghozali, 2015: 254-255). Artinya bahwa kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan

BNI Syariah KC Surakarta mempunayai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis pertama (H3) yang menyatakan

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas diterima.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan

Ruyter,1997 dalam Rivan 2005. Yang menyatakan bahwa kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

4. Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan


Berdasarkan hasil analisis jalur menunjukan bahwa internet

banking dapat berpengaruh tidak signifikan ke loyalitas dan dapat juga

berpengaruh tidak langsung yaitu dari internet banking ke kepuasan

(sebagai variabel intervening ) lalu ke loyalitas. Besarnya pengaruh

langsung adalah 0.031 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung

harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu -

065 0,359 = -0,233, sedangkan total internet banking ke loyalitas = -

0,233 0.031 = -0.202 (Ghozali, 2015: 254-255). Hasil ini menunjukan

bahwa pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan pengaruh

tidak langsung dan total pengaruh dari internet banking ke loyalitas.

74

Dengan demikian secara empiris H4 ditolak, yang menyatakan bahwa

kepuasan mampu memediasi pengaruh internet banking terhadap

loyalitas ditolak .

Penelitian ini menujukan kondisi yang tidak signifikan yang

berarti semakin tinggi pengguna internet banking bukan berarti tidak

berhubngan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Karena

nasabah yang mempunyai aplikasi internet banking tidak semuanya

menggunakannya untuk bertransaksi. Ada juga yang hanya menggunakan

untuk fasilitas pembayaran gaji, dan lain sebagainya. Nasabah

menganggap internet banking sudah menjadi hal biasa, karena semua

bank menyediakan layanan internet banking.

Hasil penelitian ini didukung Menurut Nursiana (2015). Yang

menunjukan hasil penelitian bahwa kepuasan tidak mampu memediasi

pengaruh intenet banking terhadap loyalitas. Hasil ini dikarenakan

pengguna internet banking pada BNI Syariah KC Surakarta belum bisa

memediasi intervening.

5. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan


Berdasarkan hasil analisis jalur menunjukan bahwa kualitas

pelayanan dapat berpengaruh tidak signifikan ke loyalitas dan dapat juga

berpengaruh tidak langsung yaitu dari kualitas pelayanan ke kepuasan

(sebagai variabel intervening ) lalu ke loyalitas. Besarnya pengaruh

75

langsung adalah 0.182 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung

harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu

0,575 0,359 = 0.206, sedangkan total kualitas pelayanan ke loyalitas

= 0.206 0.182 = 0,388 (Ghozali, 2015: 254-255). Hasil ini

menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan

dengan pengaruh langsung dan total pengaruh dari kualitas pelayanan ke

loyalitas . Dengan demikian secara empiris H5 diterima, yang

menyatakan bahwa kualitas layana berpengaruh terhadap Loyaliatas

dengan kepuasan sebagai varieabel intervening diterima.

Hasil penelitian ini didukung Menurut hidayat (2009) Yang

menunjukan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan yang menyatakan

berpengaruh terhadap Loyaliatas dengan kepuasan sebagai varieabel

intervening.

Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Keterangan

H1 Internet Banking berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Ditolak

H2 Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Diterima

H3 Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas

nasabah.

Diterima

H4 Internet Banking berpengaruh terhadap Loyalitas

dengan Kepuasan sebagai varieabel intervening.

Ditolak

H5 Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas

dengan kepuasan sebagai varieabel intervening.

Diterima


BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan memulai perempuan

data, pengolahan data dan analisis data mengenai “Pengaruh Internet Banking

Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta )” ,

maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Internet Banking berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Surakarta. Artinya perubahan

peningkatan loyalitas. Pelanggan yang datang dibank kuarang mendapatkan

pelayanan tentang apa saja layanan internet banking itu, mungkin karena

jumlah nasabah yang banyak jadi waktunya terbatas.

2. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah di BNI Syariah KC Surakarta. Kualitas pelayanan perusahaan yang

baik dapat meningkatkan loyalitas nasabah BNI Syariah KC Surakarta,

maka apabila pelanggan mersa puas dengan apa yang telah diberikan oleh

bank maka dapat membuatnya menjadi loyal.

3. Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah di BNI Syariah

KC Surakarta. Hal ini menunjukan apabila pelanggan merasa puas dengan

layanan yang diberikan oleh BNI Syariah KC Surakarta maka akan

memunculkan rasa loyalitas kepada BNI Syariah KC Surakarta.

77

4. Internet Banking yang dipengaruh oleh Loyalitas ada mediasi terhadap

Kepuasan nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Internet banking tidak dapat

meningkatkan kepuaan nasabah yang bisa membuatnya loyal.

5. Kualitas Layanan yang dipengaruh oleh Loyaliatas ada mediasi terhadap

kepuasan nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Kualitas layanan yang tinngi

dapat meningkatkan kepuasan kepuasan nasabah dan pada akhirnya dapat

membuatnya menjadi loyal.

B. Saran

BNI Syariah KC Surakarta sebaiknya meningkatkan pelayanan dalam

membangun hubungan yang baik dengan nasabah dalam penggunaan internet

banking, kualitas layanan yang diberikan. Dalam upaya meningkatkan

kepercayaan nasabah yang pada giliranya akan menciptakan loyalitas dengan

kepuasan nasabah , pihak perbankan perlu mempelajari bagaimana keinginan

nasabah sesungguhnya ketika mereka memanfaatkan internet banking, dan

kualitas pelayanan yang mudah diterima nasabah. Hal ini dilakukan agar tidak

terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan yang diharapkan

nasabah.

Perusahaan juga harus mampu mempertahankan atau bahkan

meningkatkan segala dimensi dari kepuasan karena disini mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

78

DAFTAR PUSTAKA

A, Hamdani, dan Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Andreas, Caesar 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Dan

Riset Manajemen . Volume 5, Nomor 5, Mei 2016.

Anggraeni , Savitri Dan Yasa, Kerti. 2012. E- Servis Quality Terhadap Kepuasan

Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Internet Banking.

Juranal manajemen pemasaran. Vol.16, No. 2 Mei 2012

Barnes, James G. 2003. Secret of Costumer Relationship Management. ANDI:

Yogyakarta.

Dewi, Rosa, Indah,Clarke (2009), Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang

Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, Vol.5, No.2,

November 2016

Darwin , Steven Dan Yohanes, Sondang, Kunto 2014. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan

Kepercayaan Pelanggan Sebagai Varieabel Intervening Pada

Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra. Vol 2, No.1 2014.

Dermawi, Herman. 2011. Manajemen Perbankan . Jakarta: Bumi Aksara.

Djarwanto.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan

Kesetiaan. Jakarta: Erlangga.

Gunawan, Andrew. 2014. Minat Individu Terhadap Penggunaan Internet Banking.

Jurnal Nominal, Vol.3 NO.2

Ghozali, Imam. 2013.Analisis Aplikasi Multivariate Dengan Progam IMB

Spssedisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank

Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11. No.1.

Maret 2009: 59-72

Hurriyati. Ratih. 2010. Bauran Pemasarandan Loyalitas Konsumen. Bandung :

Alfabeta

79

Handayani, Susi. 2010. Costumer Reletionship Management (CRM) untuk

mencapai costemer loyality. Jurnal Ekonomi Artavidiya Th 11 No 2

Ikatan Bankir Indonesia (IBI). 2016. Memahami Supervisi Audit Intern Bank.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Istijanto, M.M.,M.Com. 2005. Riset Sumber Daya Manusia, PT. Granmedia

Utama , Jakarta.

Ismail. 2010. Manajemen Perbankan: Dari Teori Menuju Aplikasi. Jakarta:

Kencana

Juhari. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Hotel Centrum Pangkalpinang. Jurnal manajeman. Vol.IV.

No.3,2013

Kotler, Philip dan Kevin Lone Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. PT Macanan

Jaya Cemerlang.

_________________ 2000. Marketing Management. (edisi Indonesia oleh

Hendra Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). Jakarta: PT Indeks

________________2002. Manajemen Pemasaran Edisi Melenium 1. Jakarta :

Prenhallindo.

________________2003. Marketing Insights From A to Z. Penerbit Erlangga. PT

Gelora Angkasa Pratama.

_________________2011. Manajemen Pemasaran. PT Macanan Jaya

Cemerlang.

_________________2012. Manajemen Pemasaran. (1 th 4 edition) Prentice

Hall.Upper Sadle Rive. New Jersey

Kasmir. 2009.Bank Dan Lembaga Keuamgan Lainya. Jakarta: PT Raja Grafindo

persada.

Lovelock. Hchristopher, dan Wright.K Laure. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa

. Jakarta. PT Macanan Jaya Cemerlang

Lovenlock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran

jasa. Jakarta: Indeks

Lestari, Ani dan Yulianto, Edy. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan Citra Kendedes Cake &

Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi

Bisnis (JAB)|Vol. 54 No. 1 Januari 2018.

80

Muhamad. 2016. Manajemen Pembiayaan Syariah. Edisi ke dua Yogyakarta: UPP

STIM YKPN

Maharsi, Sri dan Fenny. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepercayaan Dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pengguna Internet Banking Di Surabaya. Jurnal Akutansi Dan

Keuangan. Vol.8. No, 1, Mei 2006:35-51

Pinontoan, Wulan. 2013. Pengaruh E- Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Komunikasi Dan Keparcayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

PT. Bank Mandiri Kc. Manado. Jurnal EMBA, Vol.1, No.1, April

2012, Hal.33-41

Pramudya, Anung, 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan

Tinggi Swasta di Yogyakarta). JBMA – Vol. 1, No. 1, Agustus

2012”.

Pardede, Ratlan dan Renhard, Manurung. 2014 analisis jalur (path analysis): teori

dan Aplikasi dalam riset bisnis. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Priasmoro, Iskandar, dan Wijaksana, Indra, Tri, 2015. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Pt.

Tara Megah Muliatama (Taksi Gemah Ripah) Di Kota Bandung.

Jurnal e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember

2015.

Putra, Ardianta, Hilma.2017. Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Loyalitas

Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Intervening PT.Lontar Media Digital Printing Semarang. Jurnal

Manajeman, Vol 1.No 8 2017

Supomo, Bambang, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Untuk Akutansi dan

Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Sinta S. Imansar , 2017. Pengaruh Kualitas Layanan E-Banking Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Central Asia (Persero)

Cabang Panakkukang Tbk Di Kota Makassar. Skripsi.

Sari, Vidya, Purnama , Herviana. 2018.” Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga

Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour

Surabaya)”. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 6 Nomor 1. 2018

Santoso, Septiadi Dan Oetomo, Hening Widi. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Labotarium Klinik Populer

Surabaya .Jurnal Ilmu Dan Riset Manajeman Vol.2 No. 6 2013

81

Shergill, G.S. and L,i, B. 2005. Internet Banking-An Empiricial Investigetion Of

Custumer’s Viour For Online Banking In New Zealand (Oneline).

Agustus 5, 2005. http://www.

Busines.massey.ac.nz/commerece/rsearch_outputs/2004/2004011.p

df.

Suyuthi,Masyifa. 2012. Analisis Pengaruh Custumer Reletionship Terhadap

Loyalitas Nasabah PT Bank Sulselbar Di Makasar. Skripsi.

Universitas Hasanudin.

Tjiptono, Fandy.2000. strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset

_____________2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

_____________2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta, Andi Offset

Yuliaty, Tetty. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Brand

Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah

Mandiri Kcpmedan Aksara. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol

14 No. 02 Oktober 2014 .

Yaqin, Ainul. lIfitriah, Aniek Maschudah. 2014.Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasbah Bank Pengguna

Internet Banking Di Surabaya. Journal Of Business And

Banking. Vol.4. No.2. Hal.245-260

Zikmud, Wiliam dan Berry Badin, 2009. Essentials of Marketing research: fourth

Edition. Mason: Cengage Learing.

http://www/

LAMPIRAN

83

Lampiran 1

PENGANTAR KUISIONER


LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta)

Assalamualaikum wr. wb

Dengan ini saya Mahasiswi IAIN Salatiga. Saat ini sedang melakukan

penelitian dalam rangka penelitian SKRIPSI yang dibimbing oleh Fetria Eka

Yudiana, M.Si .Dengan Judul “ Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta )“.

Berkaitan dengan hal ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudari

meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini.

Wassalamualaikum wr.wb

Hormat Saya

( SITI NUR HALIMAH)

84

DAFTAR KUISIONER

I. Identitas Responden

Nama :

Alamat :

II. Karakteristik Umum

1. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa BNI Syariah KC Surakarta?.

a. 2 tahun

b. 3 tahun

c. 4 tahun

d. > 5 tahun

2. Apa pendididkan terakhir anda?

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. Diploma

e. Sarjana

f. Pasca Sarjana

3. Apakah jenis kelamin anda ?

a. Pria

b. Wanita

4. Bagaimanakah status perkawinan anda?

a. Belum kawin

b. Kawin

85

c. Janda

d. Cerai

5. Berapakan Jumlah pendapatan anda perbulan?

a. < 500.000

b. 500.000 – 1.000.000

c. 1.000.100-2.000.000

d. > 2.000.000

6. Berapakahusia anda saat ini?

a. < 25 tahun

b. 25-30

c. 30-40

d. > 40 tahun

7. Seberapa jauh jarak lokasi BNI Syariah KC Surakarta dari tempat

tinggal anda ?

a. < 5 km

b. 5-30 km

c. 30-80 km

d. > 80 km

8. Apakah pekerjaan anda?

a. Ibu rumah tangga

b. Mahasiswa

c. Pedagang

d. Pegawai Negri

86

e. Pegawai Swasta

f. Petani

g. Wiraswasta

III. Tanggapan Nasabah

Isilah tanggapan nasabah sesuai dengan pendapat anda dengan

mencentang (√ ) salah satu, sesuai dengan pendapat anda. Adapun

pilihan-pilihan tersebut adalah sebagai berikut:

a. Semakin kekanan berarti semakin puas (kearah angka 10)

b. Semakin kekiri semakin tidak puas (kearah angka no (l0)

No Pernyataan Setuju Sangat Setuju

A Internet Banking (X1) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Anda menggunakan Internet

Banking dengan tujuan

mempermudah transaksi di BNI


2 Anda dapat melakukan transaksi

dalam waktu yang relatif cepat

dalam mengakses Internet Banking

(kecepatan di luar kondisi sinyal

dan jaringan provider) di BNI


3 Anda tidak merasa takut dan

khawatir bertransaksi melalui

Internet Banking karena

87

keakurantan proses dan data

terjamin di BNI Syariah KC

Surakarta.


B Kualitas Layanan (X2) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 BNI Syariah KC Surakarta memberi

layanan secara akurat, handal dan

bertanggung jawab.

5 BNI Syariah KC Surakarta akan

memeberi layanan dengan tepat dan

cepat.

6 Anda mendapat layanan yang di

dukung oleh saranan dan prasarana

lingkungan sekitar BNI Syariah KC

Surakarta.

7 BNI Syariah KC Surakarta Anda

akan mendapat jaminan atas risiko.

8 Saya mendapatkan layanan sesuai

yang di harapkan dengan apa yang

benar – benar diterima.


C Kepuasan Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

88

9 Saya puas dengan Layanan proses

pinjaman di BNI Syariah KC

Surakarta sangat mudah.

10 BNI Syariah KC Surakarta

memberikan Layanan yang sangat

memuaskan sehingga tidak ada

complain dari nasabah.

11 Saya merasakan layanan yang baik

dan tidak merugikan oleh pihak

BNI Syariah KC Surakarta.

12 Karyawan menjelaskan pinjaman

yang ada di BNI Syariah KC

Surakarta.


D Loyalitas Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13 Saya menjadikan BNI Syariah KC

Surakarta sebagai pilihan utama

diantara bank lainya.

14 Saya akan menggunakan produk

layanan secara terus menerus di

BNI Syariah KC Surakarta.

15 Saya merekomondasikan BNI

Syariah KC Surakarta produk dan

layanan kepada orang lain.

Lampran 2

Lama Bekerja Pendidikan Jeniskelamin Status Pendapatan Usia Jarak Pekerjaan

<6 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swata

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

>1-3 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 <5 Km Mahasiswa

<6 Bulan Saejana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 <5 Km Mahasiswa

<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 <5 Km Mahasiswa

<6 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta

>5 Tahun Diploma Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta

> 5 Tahun Pasca Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 30-80 Km Mahasiswa

<6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 30-80 Km Mahasiswa

6-12 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Sarjana Wanita Kawin <500.000 >40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Wiraswasta

<6 Bulan Pasca Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga

3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Wiraswasta

3_5 Tahun Pasca Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Wiraswasta

3_5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 Mei-30 5-30 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Diploma Wanita Kawin >5.000.000-1.000.000 30-40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga

<6 Tahun Sarjana Pria Kawin 5.000.000-1.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan Diploma Pria Belum_Kawin 5.000.000-1.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 5.000,000-1.000.000 25-30 30-80 Km Mahasiswa

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <5.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

90

<6 Bulan Sarjana Pria Kawin >2.000.000 >40 5-30 Km Pegawai_Negeri

>5 Tahun SMA Wanita Janda >2.000.000 >40 30-80 Km Pedagang

>5 Tahun SMA Pria Kawin 1.000.000_2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Wiraswasta

3-5 Tahun Diploma Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai Swasta

>5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000 >40 <5 Km Pegawai_Swasta

3-5 Tahun SMA Pria Kawin >2.000.000 >40 30-80 Km Pegawai_Swasta

>1-3 Tahun SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Tahun Sarjana Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta

6_12 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

>1-3 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

<6 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

6-12 Bulun SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

<6 Bulan Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Wiraswasta

3-5 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

>1-3 Tahun SMA Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 30-80 Km Mahasiswa

>1-3 Tahun Sarjana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swasta

>1-3 Tahhun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Wiraswasta

3-5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta

3-5 Tahun Diploma Pria Belum_Kawin 500.000-1.000.000 25-30 <5 Km Wiraswasta

>1-3 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta

<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

6-12 Bulan SMA Pria Kawin >2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Sarjana Wanita Kawin 500.000-1.000.000 30-40 5-30 Km Ibu_Rumah_Tangga

<6 Bulan SMA Pria Kawin 500.000-1.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta

>1-3 Tahun Diploma Pria Belum_Kawin >2.000.000 25-30 30-80 Km Pegawai_Swasta

>1-3 Tahun Sarjana Pria Belum_Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta

91

<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 5.000.000-1.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta

3-5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swasta

<6 Bulan Sarjana Pria Belum_Kawin >2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

>1-3 Tahun Sarjana Pria Belum_Kawin >2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

<6 Bulan SMA Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga

<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 5-30 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 >40 <5 Km Pegawai_Swasta

<6 Bulan Diploma Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta

>5 Tahun Diploma Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 30-80 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Pasca_Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000_1.000.000 <25 <5 Km Pedagang

<6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 30-80 Km Mahasiswa

<6 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahhun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 <5 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Sarjana Wanita Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Wiraswata

<6 Bulan Pasca_Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga

3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Wiraswasta

3-5 Tahun Pasca_Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Wiraswasta

3-5 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Diploma Wanita Kawin 500.00-1.000.000 30-40 <5 Km Ibu_Rumah_Tangga

<6 Bulan Sarjana Pria Kawin 500.000-1.000.000 25-30 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan Diploma Pria Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 <5 Km Pedagang

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin <500.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

>1-3 Tahun Sarjana Pria Kawin >2.000.000 >40 5-30 Km Pegawai_Negri

>5 Tahun SMA Wanita Janda 500.000-1.000.000 >40 30-80 Km Pedagang

92

>5 Tahun SMA Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 30-40 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan Diploma Wanita Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta

3-5 Tahun Diploma Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Pegawai_Swasta

>5 Tahun Sarjana Pria Kawin 1.000.000-2.000.000 >40 <5 Km Pegawai_Swasta

3-5 Tahun SMA Pria Kawin 500.000-1.000.000 >40 30-80 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan SMA Pria Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

6-12 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta

6-12 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin 1.000.000-2.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta

>1-3 Tahun SMA Pria Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Pegawai_Swasta

<6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Mahasiswa

3-5 Tahun Sarjana Wanita Kawin >2.000.000 <25 <5 Km Mahasiswa

>6 Bulan Sarjana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 25-30 5-30 Km Pedagang

>5 Tahun SMA Pria Kawin >2.000.000 30-40 >80 Km Pedagang

6-12 Bulan Diploma Wanita Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Swasta

<6 Bulan SMA Wanita Belum_Kawin 500.000-1.000.000 <25 5-30 Km Wiraswasta

>5 Tahun Pasca_Sarjana Pria Kawin >2.000.000 25-30 <5 Km Pegawai_Negeri

>5 Tahun Sarjana Wanita Belum_Kawin >2.000.000 <25 >80 Km Pegawai_Negeri

93

Lampiran 3

Karakteristik Responden

Lama_Menjadi_Nasabah


Percent

Valid

>5 tahun 25 25,8 25,8 25,8

2 tahun 41 42,3 42,3 68,0

3-5 tahun 31 32,0 32,0 100,0

Total 97 100,0 100,0

Pendidikan

Pendidikan Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Diploma 16 16,5 16,5 16,5

Pasca_Sarjana 7 7,2 7,2 23,7

Sarjana 35 36,1 36,1 59,8

SMA 39 40,2 40,2 100,0

Total 97 100,0 100,0

Status_Perkawinan


Percent

Valid

Belum_Kawin 51 52,6 52,6 52,6

Janda 2 2,1 2,1 54,6

Kawin 44 45,4 45,4 100,0

Total 97 100,0 100,0

Jumlah_Pendapatan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

<500.000 13 13,4 13,4 13,4

>2.000.000 32 33,0 33,0 46,4

1.000.000-2.000.000 27 27,8 27,8 74,2

500.000-1.000.000 25 25,8 25,8 100,0

Total 97 100,0 100,0

94

Usia

Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

<25 46 47,4 47,4 47,4

>40 13 13,4 13,4 60,8

25-30 20 20,6 20,6 81,4

30-40 17 17,5 17,5 99,0

5-30 1 1,0 1,0 100,0

Total 97 100,0 100,0

Jarak_Lokasi

Jarak Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

<5 Km 42 43,3 43,3 43,3

>80 Km 2 2,1 2,1 45,4

30-80 Km 11 11,3 11,3 56,7

5-30 Km 42 43,3 43,3 100,0

Total 97 100,0 100,0

Perkerjaan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Ibu_Rumah_Tangga 8 8,2 8,2 8,2

Mahasiswa 26 26,8 26,8 35,1

Pedagang 6 6,2 6,2 41,2

Pegawai_Negeri 4 4,1 4,1 45,4

Pegawai_Swasta 36 37,1 37,1 82,5

Wiraswasta 17 17,5 17,5 100,0

Total 97 100,0 100,0

95

Lampiran 4

Uji Reabilitas Dan Validitas

1. Kualitas Layanan (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,922 ,923 5

Correlations

X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2_5 Kualitas_Pelay

anan

X2_1

Pearson Correlation 1 ,861** ,622

** ,639

** ,652

** ,857

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97 97 97

X2_2

Pearson Correlation ,861** 1 ,772

** ,637

** ,684

** ,900

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97 97 97

X2_3

Pearson Correlation ,622** ,772

** 1 ,616

** ,771

** ,868

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97 97 97

X2_4


** ,616

** 1 ,791

** ,847

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97 97 97

X2_5


** ,771

** ,791

** 1 ,896

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97 97 97

Kualitas_Pelayana

n


** ,868

** ,847

** ,896

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97 97 97

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

96

2. Kepuasan (Z)


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,829 ,834 4

Correlations

Z_1 Z_2 Z_3 Z_4 Kepuasaan

Z_1


** ,469

** ,803

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 96 97

Z_2


** ,429

** ,787

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 96 97

Z_3


** 1 ,660

** ,867

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 96 97

Z_4


** ,660

** 1 ,772

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96

Kepuasaan


** ,867

** ,772

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 96 97


97

3. Internet Banking (X1)


Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

,805 ,803 3

Correlations

X1_1 X1_2 X1_3 Internet_Bankin

g

X1_1


** ,747

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97

X1_2


** ,936

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97

X1_3


** 1 ,859

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97

Internet_Banking


** ,859

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97


98

4. Loyalitas (Y)


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of Items

,934 ,937 3

Correlations

Y_1 Y_2 Y_3 Loyalitas

Y_1


** ,947

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97

Y_2


** ,961

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97

Y_3


** 1 ,919

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97

Loyalitas


** ,919

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 97 97 97 97


99

Lampiran 5

Asumsi Klasik

1. Uji Kolonieritas

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,588a ,346 ,325 3,335

a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking,

Kualitas_Pelayanan


Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277

Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 ,994 1,007

Kualitas_Pelayanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 ,567 1,762

Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000 ,570 1,754


2. Heteroskedaksitas

100

3. Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 97

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 3,48342281

Most Extreme Differences

Absolute ,115

Positive ,093

Negative -,115

Kolmogorov-Smirnov Z 1,128

Asymp. Sig. (2-tailed) ,157

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

101

Lampiran 6

Analisis Path

Regresi 1

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,588a ,346 ,325 3,335 1,992

a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan


Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277

Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814 ,994 1,007

Kualitas_Pelayanan ,182 ,086 ,235 2,110 ,038 ,567 1,762

Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000 ,570 1,754


Regresi 2

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,657a ,431 ,419 3,516

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Internet_Banking

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 10,399 4,168 2,495 ,014

Internet_Banking -,065 ,131 -,039 -,500 ,618


a. Dependent Variable: Kepuasaan

102

Lampiran 7

Uji Statistik

1. UJI R

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,588a ,346 ,325 3,335

a. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking,

Kualitas_Pelayanan


2. UJI F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 546,897 3 182,299 16,391 ,000b

Residual 1034,361 93 11,122

Total 1581,258 96


b. Predictors: (Constant), Kepuasaan, Internet_Banking, Kualitas_Pelayanan

3. UJI T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4,547 4,160 1,093 ,277

Internet_Banking ,031 ,132 ,020 ,237 ,814


Kepuasaan ,359 ,098 ,408 3,670 ,000


107

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Siti Nur Halimah

Tempat Tanggal Lahir : Boyolali, 11 Mei 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Alamat : Klimas RT 002/RW 005, Sendang, Karanggede,

Boyolali 57381

Nomor HP/WA : 082223525880

e-mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. TK Asyah 2002

2. SDN Klimas 2008

3. SMP Muhamadiyah 05 Karanggede 2011

4. SMAN 01 Klego 2014

5. IAIN Salatiga 2018

Pengalaman Organisasi : 1. Anggota Pramuka SMA N 1 Klego 2012

Demikian riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi yang

berkepentingan harap maklum adanya.

Salatiga, 14 September 2017

Penulis,

Siti Nur Halimah

NIM 213-14-176

PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4893/1/BAB...

Documents

Transcript of PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4893/1/BAB...