PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING KUALITAS JASA, DAN ...eprints.undip.ac.id/75315/1/1-COVER.pdf ·...

i

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING,

KUALITAS JASA, DAN KEPUASAN TERHADAP

REPURCHASE INTENTION (Studi Kasus pada Pengguna Bus Pariwisata PO Rimba Raya)

Skripsi

Disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan

Pendidikan Srata 1

Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro

Penyusun :

Nama : Jay Satriadi Danendra

NIM : 14020214120050

DEPARTEMEN ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

2018

ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Jay Satriadi Danendra

NIM : 14020214120050

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Departemen : Administrasi Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul:

Pengaruh Experiential Marketing, Kualitas Jasa, Dan Kepuasan Terhadap

Repurchase Intention

(Studi Kasus pada Pengguna Bus Pariwisata PO Rimba Raya)

adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari katya

ilmiah orang lain. Apabila dikemudian hari pernyataan saya tidak benar, maka saya

siap menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dari gelar

sarjananya).

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat digunakan

bilamana diperlukan.

Semarang, 26 Juni 2018

Pembuat Pernyataan

Jay Satriadi Danendra

NIM 14020214120050

iv

MOTTO

“Throw a very tiring week for the next level this weekend”

“Have to be two people, the saint and the sinner. Like the librarian and the

stripper.”

“Survive and learning can explain, because books and journals don’t have it”

v

LEMBAR PERSEMBAHAN

1) Bapak dan ibu, thankyou for teaching me what book and journal couldn’t;

2) Some Rendezvous, thankyou for some warm welcome to your life

3) Ppoppoki Korean Street Food (last a half and a year) dan Atlas & Co. (last

3 months), thanks for build my cooking skills and another funny rooms

when I got stuck with my final paper;

4) Kelas 11 “Sebelas Kimochi” Administrasi Bisnis 2014, friends who can I

count on for encouragement and overwhelming support while survive here

since September 2014;

5) UKMKronik Filmedia Universitas Diponegoro, thankyou for teaching me

to making some movie project and guide me for movie festival;

6) Unearth Filmwear, thankyou for being the best partner to deal with big

project;

7) Errisa, Sabrina, Resti and Tate. Thankyou for correction and direction each

sub of this final paper;

8) Dinar dan Ovie. Thankyou for 24/7 supporter me;

9) Gilang, Rafi, Hadi, Endica, Ferry, Very, Alam, Master, Titi, Indri, Cecil,

Jessta, Ines, Siska, Yohana dan Maria. Thankyou for always staying the

same;

10) Farih, Baren, Sopi, Arina, Sujat, Sisin, Nafisa, Hasbi, dan Anggi. Thankyou

for the best partner to talk;

11) Ida, Aldy, Dwina, Aditya, dan Indira. Thankyou for coorperation deal with;

12) Tenrie, Edo, Vina, Bhimo dan Mitha. Thankyou for sharing;

13) Fakhri, Rachma, Panji, Dhila dan teman-teman seperbimbingan.

14) PO Rimba Raya dan semua pihak terkait. Thankyou for participation in this

final paper project.

vi

ABSTRAK

Perusahaan Otobus (PO) menyediakan layanan paket pariwisata untuk

berwisata. Pengelola PO bersaing untuk meningkatkan jumlah pengguna dengan

mencapai kepuasan yang berkaitan dengan keinginan menggunakan kembali

(repurchase intention), karena banyak responden yang berpendapat bahwa

seringkali WiFi tidak terkoneksi. Hal tersebut turut dilakukan oleh PO Rimba Raya

(PT. Rimba Raya Putra), namun pada tahun 2014 hingga 2016 terjadi penurunan

jumlah penggunaan bus pariwisata secara fluktuatif. Hal ini dikarenakan juga dari

segi fasilitas dan layanan masih terdapat komplain.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara experiential

marketing dan kualitas jasa terhadap repurchase intention melalui kepuasan pada

Bus Pariwisata PO Rimba Raya. Tipe penelitian ini adalah explanatory research

dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara. Sampel dalam

penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan pengguna bus pariwisata

PO Rimba Raya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif dan

kualitatif. Teknik analisis kuantitatif menggunakan uji validitas, uji reliabilitas,

koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linier sederhana, regresi linier

berganda, uji t two tail, dan uji regresi dua tahap.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara experiential

marketing dan kualitas secara signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan

berpengaruh terhadap repurchase intention. Berdasarkan hasil analisis regresi dua

tahap, diketahui bahwa pengaruh kualitas jasa lebih besar daripada experiential

marketing terhadap kepuasan, kemudian variabel kepuasan berpengaruh terhadap

variabel repurchase intention. Selanjutnya, variabel kepuasan berperan sebagai

variabel mediasi yang menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung antara

experiential marketing dan kualitas jasa terhadap repurchase intention. Adapun

saran bagi PO Rimba Raya yaitu hendaknya untuk update armada secara berkala,

meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas, kondisi armada bus dalam

perjalanan agar aman.

Kata kunci: Experiential Marketing, Kualitas Jasa, Kepuasan, Repurchase

Intention, Bus Pariwisata, PO Rimba Raya

vii

ABSTRACT

Otobus Company (PO) provides tour package service for travel. PO

managers compete to increase the number of users by achieving repurchase

intention, as many respondents argue that WiFi is often unrelated. It is also done

by PO Rimba Raya (PT Rimba Raya Putra), but in 2014 to 2016 there was a decline

in the number of tourist buses using fluctuations. This is because also in terms of

facilities and services there are still complaints.

This research aims to determine the effect between experiential marketing

and service quality of PO Rimba Raya Tourism Bus to repurchase intention through

satisfaction as an intervening variable. This type of research is explanatory

research with data collection techniques through questionnaires and interviews.

The sample in this research amounted to 100 respondents who are users of Rimba

Raya PO tourist bus. This research uses quantitative and qualitative analysis

techniques. Quantitative analysis techniques use validity test, reliability test,

correlation coefficient, coefficient of determination, simple linear regression,

multiple linear regression, two tail t test, and two-ssteps regression test.

The results showed that there was influence between experiential marketing

and quality significantly to satisfaction, and satisfaction had an effect on

repurchase intention. Based on the results of two-stage regression analysis, it is

known that the influence of service quality is greater than experiential marketing

on satisfaction, then the satisfaction variable has an effect on repurchase intention

variable. Furthermore, the satisfaction variable acts as a mediation variable

indicating the indirect influence between experiential marketing and service quality

on repurchase intention. The advice for PO Rimba Raya is to update the fleet

periodically, improve the quality of service and facilities, the condition of the bus

fleet on the way to be safe.

Keywords: Experiential Marketing, Quality of Service, Satisfaction, Repurchase

Intention, Tourism Bus, PO Rimba Raya

viii

KATA PENGANTAR Puji syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk meyelesaikan

pendidikan Strata-1 pada Departemen Administrasi Bisnis Fakulitas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang.

Dalam penyusunan skripsi ini, banyak sekali pihak yang telah membantu,

secara langsung maupun tidak langsung sehingga kata terima kasih pun tidak akan

pernah cukup untuk diucapkan kepada semua pihak yang telah membantu dan

membimbing penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Untuk itu penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Dr. Sunarto, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Diponegoro;

2. Bulan Prabawani S.Sos, MM., Ph.D selaku Ketua Departemen Administrasi

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro;

3. Dra. Sri Suryoko, M.Si selaku dosen penguji skripsi yang telah bersedia

menguji dan memberikan arahan dalam ujian skripsi;

4. Dr. Widiartanto M.AB selaku dosen wali yang telah membantu penulis

dalam perencanaan jadwal perkuliahan;

5. Prof. Dr. Dra. Naili Farida, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang

senantiasa menyediakan waktunya untuk memberikan pengarahan,

bimbingan, dorongan, nasehat, dan petunjuk penulisan;

ix

6. Rizky Alamsyah selaku direktur PO Rimba Raya yang telah memberikan

izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di PO Rimba Raya;

7. Seluruh responden yang telah bersedia membantu penulis dengan

meluangkan waktu mengisi kuesioner sehingga penulisan skripsi ini dapat

terselesaikan;

8. Kedua orangtua yang merupakan alasan dan tujuan dalam berjuang

menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari, bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh

sebab itu, kritik dan saran dari berbagai pihak dibutuhkan penulis untuk

kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para

pembaca.

Semarang, 26 Juni 2018

Penulis,

Jay Satriadi Danendra

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................. Error! Bookmark not defined.

MOTTO ................................................................................................................ iv

LEMBAR PERSEMBAHAN ............................................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

ABSTRACT ......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah .......................................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 8

1.4 Kegunaan Penelitian.......................................................................................... 9

1.5 Kerangka Teori.................................................................................................. 9

1.5.1 Pemasaran .................................................................................................... 10

1.5.1.1 Bauran Pemasaran Jasa ............................................................................. 11

1.5.1.2 Dimensi Pemasaran Jasa ........................................................................... 13

1.5.2.Experiential Marketing ................................................................................ 14

1.5.2.1 Dimensi Experiential Marketing ............................................................... 15

1.5.3.Kualitas Jasa ................................................................................................. 17

1.5.3.1 Karakteristik Jasa ...................................................................................... 19

1.5.3.2 Fasilitas Desain Jasa .................................................................................. 20

1.5.3.3 Unsur-Unsur Penawaran Jasa .................................................................... 22

1.5.4.Kepuasan ...................................................................................................... 22

xi

1.5.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................ 23

1.5.5 Repurchase Intention .................................................................................... 24

1.5.6. Hubungan Antar Variabel ........................................................................... 28

1.5.6.1 Hubungan antara Experiential Marketing (X1) dan Kepuasan (Z)............ 28

1.5.6.2 Hubungan antara Kualitas Jasa (X2) dengan Kepuasan (Z). ..................... 29

1.5.6.3 Hubungan antara Kepuasan (Z) terhadap Repurchase Intention (Y). ....... 29

1.5.7 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 29

1.6 Hipotesis .......................................................................................................... 30

1.7. Definisi Konsep .............................................................................................. 31

1.7.1 Experiential Marketing ................................................................................ 31

1.7.2 Kualitas Jasa ................................................................................................. 32

1.7.3 Kepuasan ...................................................................................................... 32

1.7.4 Repurchase Intention .................................................................................... 32

1.8 Definisi Operasional........................................................................................ 32

1.9. Metode Penelitian........................................................................................... 36

1.9.1. Tipe Penelitian ............................................................................................ 36

1.9.2. Populasi dan Sampel ................................................................................... 37

1.9.2.1 Populasi ..................................................................................................... 37

1.9.2.2 Sampel ....................................................................................................... 37

1.9.3. Teknik Pengambilan Sampel....................................................................... 38

1.9.4. Jenis & Sumber Data ................................................................................... 39

1.9.4.1 Jenis Data .................................................................................................. 39

1.9.4.2 Sumber Data .............................................................................................. 39

1.9.5 Skala Pengukuran ......................................................................................... 40

1.9.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 40

1.9.7 Teknik Pengolahan Data .............................................................................. 41

1.9.8. Teknik Analisis Data ................................................................................... 42

1.9.8.1 Analisis Kualitatif ..................................................................................... 42

1.9.8.2. Analisis Kuantitatif .................................................................................. 43

xii

1.9.8.3 Analisis Korelasi ....................................................................................... 44

1.9.8.4 Analisis Regresi ........................................................................................ 45

1.9.8.5 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) .................................................................. 46

1.9.8.6 Analisa Koefisian Determinasi (𝑅2) ......................................................... 48

1.9.8.7 Analisis Regresi Dua Tahap ..................................................................... 48

BAB II GAMBARAN UMUM PO RIMBA RAYA ......................................... 50

2.1 Sejarah PO Rimba Raya .................................................................................. 50

2.2 Logo PT. Rimba Raya Putra ........................................................................... 52

2.3 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................................ 53

2.4.Struktur Organisasi dan Job Description ........................................................ 53

2.4.1 Struktur Organisasi ...................................................................................... 53

2.4.2 Job Description ............................................................................................ 54

2.5 Fasilitas Armada Bus ...................................................................................... 56

2.6 Daftar Destinasi dan Harga ............................................................................. 57

2.7 Identitas Responden ........................................................................................ 59

2.7.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................................ 59

2.7.2 Usia Responden ............................................................................................ 60

2.7.3 Asal Responden ............................................................................................ 61

2.7.4 Status Marital Responden ............................................................................. 61

2.7.5 Pendidikan Terakhir Responden .................................................................. 62

2.7.6 Jenis Pekerjaan ............................................................................................. 63

2.7.7 Rata-rata Pengeluaran per Bulan .................................................................. 63

BAB III PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, KUALITAS JASA,

DAN KEPUASAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION (Studi Kasus

Pada Pengguna Bus Pariwisata PO Rimba Raya) ........................................... 65

3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 65

3.1.1 Uji Validitas ................................................................................................. 66

3.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 68

3.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Experiential Marketing, Kualitas

Jasa, Kepuasan, dan Repurchase Intention. .......................................................... 69

3.2.1 Tanggapan Mengenai Variabel Experiential Marketing .............................. 69

xiii

3.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Desain Interior dan Eksterior Bus

Pariwisata PO Rimba Raya Menarik..................................................................... 69

3.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Bus Pariwisata PO Rimba

Raya Bersih ........................................................................................................... 70

3.2.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Reputasi Bus Pariwisata PO Rimba

Raya Baik 71

3.2.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Bus Pariwisata PO

Rimba Raya Berperilaku Sopan ............................................................................ 72

3.2.1.5 Tanggapan Responden Mengenai Pengguna Merasakan Perasaan

Senang 73

3.2.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Jaringan WiFi Pada Bus PO

Rimba Raya Lancar ............................................................................................... 74

3.2.1.7 Tanggapan Responden Mengenai Janji yang Ditawarkan Bus

Pariwisata PO Rimba Raya Sesuai ........................................................................ 75

3.2.1.8 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Bagasi yang Disediakan

Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................................................ 76

3.2.1.9 Kategorisasi Variabel Experiential Marketing ................................... 77

3.2.1.10 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Experiential

Marketing 79

3.2.2 Tanggapan Mengenai Variabel Kualitas Jasa .............................................. 82

3.2.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Menjalankan Tugas

dengan Baik ........................................................................................................... 82

3.2.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan Informasi Prosedur

Layanan yang Jelas ............................................................................................... 83

3.2.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Tanggap dalam

Pelayanan 84

3.2.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan dalam Pemberangkatan

Penumpang ............................................................................................................ 85

3.2.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Penumpang Merasakan Perasaan

Aman 86

3.2.2.6 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang Jujur dan Dapat

Dipercaya 86

xiv

3.2.2.7 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Staf dan Sopir Bus

Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................... 87

3.2.2.8 Tanggapan Responden Mengenai Peduli dalam Menanggapi Keluhan

88

3.2.2.9 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Televisi, AC dan DVD/

VCD di Bus Pariwisata PO Rimba Raya .............................................................. 89

3.2.2.10 Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Seragam Staf dan Sopir

Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................................................ 90

3.2.2.11 Kategorisasi Variabel Kualitas Jasa .................................................... 90

3.2.2.12 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Jasa . 93

3.2.3 Tanggapan Mengenai Variabel Kepuasan ................................................... 95

3.2.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Perasaan Puas Setelah

Menggunakan Jasa Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................ 95

3.2.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Puas dengan Kebersihan Fasilitas

Tempat Duduk, Selimut, dan Bantal pada Bus Pariwisata PO Rimba Raya......... 96

3.2.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Biaya dengan Manfaat

yang Diperoleh ...................................................................................................... 97

3.2.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Terhadap Fasilitas

Televisi, AC, dan DVD/VCD ............................................................................... 98

3.2.3.5 Kategorisasi Variabel Kepuasan ......................................................... 99

3.2.3.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan .... 101

3.2.4 Tanggapan Mengenai Variabel Repurchase Intention ............................... 103

3.2.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Menggunakan Kembali

Jasa Bus Pariwisata PO Rimba Raya .................................................................. 104

3.2.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Mengikuti Perkembangan

Informasi Bus Pariwisata PO Rimba Raya ......................................................... 105

3.2.4.3 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Merekomendasikan Bus

Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................. 106

3.2.4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan PO Rimba Raya

Lebih Baik dari PO Lainnya ............................................................................... 107

3.2.4.5 Kategorisasi Variabel Repurchase Intention ..................................... 108

3.2.4.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Repurchase

Intention 109

3.3. Analisis Data ................................................................................................ 112

xv

3.3.1. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan ................ 112

3.3.3.1 Koefisien Korelasi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan............ 112

3.3.1.2 Uji Regresi Linier Sederhana Experiential Marketing Terhadap Kepuasan

............................................................................................................................. 113

3.3.1.3 Uji Koefisien Determinasi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan 115

3.3.1.4 Uji Signifikansi (uji t) Experiential Marketing Terhadap Kepuasan ...... 116

3.3.2 Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ................................ 118

3.3.2.1 Koefisien Korelasi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ............................ 118

3.3.2.2 Uji Regresi Linier Sederhana Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ........... 119

3.3.2.3 Uji Koefisien Determinasi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ................ 121

3.3.2.4 Uji Signifikansi (uji t) Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan ...................... 122

3.3.3 Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Repurchase Intention................... 124

3.3.3.1 Analisis Korelasi Kepuasan Terhadap Repurchase Intention ................. 124

3.3.3.2 Uji Regresi Linier Sederhana Kepuasan Terhadap Repurchase Intention

............................................................................................................................. 125

3.3.3.3 Uji Koefisien Determinasi Kepuasan terhadap Repurchase Intention .... 126

3.3.3.4 Uji Signifikansi Kepuasan terhadap Repurchase Intention ..................... 127

3.4 Analisis Regresi Dua Tahap .......................................................................... 129

3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................ 133

BAB IV PENUTUP ........................................................................................... 139

4.1 Kesimpulan .............................................................................................. 139

4.2 Saran ......................................................................................................... 141

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 143

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Unit Armada Bus PO Rimba Raya Tahun 2014-2016 .............. 4

Tabel 1. 2 Daftar Keluhan Pengguna ...................................................................... 5

Tabel 1. 3 Jumlah Pendapatan PO Rimba Raya Tahun 2014-2016 ........................ 5

Tabel 1. 4 Definisi Operasional ............................................................................ 33

Tabel 1. 5 Bobot Nilai Jawaban Responden ......................................................... 40

Tabel 1. 6 Kriteria Koefisien Korelasi .................................................................. 45

Tabel 2. 1 Fasilitas unit Bus PO Rimba Raya ....................................................... 57

Tabel 2. 2 Daftar Destinasi dan Harga .................................................................. 57

Tabel 2. 3 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 60

Tabel 2. 4 Usia Responden.................................................................................... 60

Tabel 2. 5 Asal Responden.................................................................................... 61

Tabel 2. 6 Status Marital Responden .................................................................... 62

Tabel 2. 7 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 62

Tabel 2. 8 Pekerjaan Responden ........................................................................... 63

Tabel 2. 9 Pengeluaran Responden ....................................................................... 64

Tabel 3. 1 Hasil Uji Validitas Experiential Marketing (X1).................................. 66

Tabel 3. 2 Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X2) .................................................. 67

Tabel 3. 3 Hasil Uji Validitas Kepuasan (Z) ......................................................... 67

Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Repurchase Intention (Y) ...................................... 67

Tabel 3. 5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 68

Tabel 3. 6 Tanggapan Responden Mengenai Desain Interior dan Eksterior Bus

Pariwisata PO Rimba Raya Menarik..................................................................... 70

Tabel 3. 7 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Bus Pariwisata PO Rimba

Raya Bersih ........................................................................................................... 71

Tabel 3. 8 Tanggapan Responden Mengenai Reputasi Bus Pariwisata PO Rimba

Raya Baik .............................................................................................................. 72

Tabel 3. 9 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Bus Pariwisata PO

Rimba Raya Berperilaku Sopan ............................................................................ 73

Tabel 3. 10 Tanggapan Responden Mengenai Pengguna Merasakan Perasaan

Senang ................................................................................................................... 74

Tabel 3. 11 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Jaringan Wifi Lancar ..... 75

Tabel 3. 12 ............................................................................................................. 76

Tabel 3. 13 Persepsi Responden Mengenai Layanan Bagasi yang Disediakan Bus


Tabel 3. 14 Kategorisasi Variabel Experiential Marketing ................................... 78

Tabel 3. 15 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Experiential Marketing 80

Tabel 3. 16 Tanggapan Responden Mengenai Staf dan Sopir Menjalankan Tugas

dengan Baik ........................................................................................................... 82

Tabel 3. 17 Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan Informasi Prosedur

Layanan yang Jelas ............................................................................................... 83

xvii

Tabel 3. 18 Persepsi Responden Mengenai Staf dan Sopir Tanggap dalam

Pelayanan .............................................................................................................. 84

Tabel 3. 19 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan dalam Pemberangkatan

Penumpang ............................................................................................................ 85

Tabel 3. 20 Tanggapan Responden Mengenai Penumpang Merasakan Perasaan

Aman ..................................................................................................................... 86

Tabel 3. 21 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan yang Jujur dan Dapat

Dipercaya .............................................................................................................. 87

Tabel 3. 22 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Staf danSopir Bus


Tabel 3. 23 Tanggapan Responden Mengenai Peduli dalam Menanggapi Keluhan

............................................................................................................................... 88

Tabel 3. 24 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Televisi, AC, dan

DVD/VCD di Bus Pariwisata PO Rimba Raya..................................................... 89

Tabel 3. 25 TanggapanResponden Mengenai Fasilitas Penampilan Seragam Staf

dan Sopir PO Rimba Raya .................................................................................... 90

Tabel 3. 26 Kategorisasi Variabel Kualitas Jasa ................................................... 92

Tabel 3. 27 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Jasa 93

Tabel 3. 28 Tanggapan Responden Mengenai Perasaan Puas Setelah

Menggunakan Jasa Bus Pariwisata PO Rimba Raya ............................................ 96

Tabel 3. 29 Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan Fasilitas Tempat

Duduk, Selimut, dan Bantal pada Bus Pariwisata ................................................. 97

Tabel 3. 30 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Biaya dengan Manfaat

yang Diperoleh ...................................................................................................... 98

Tabel 3. 31 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Terhadap Fasilitas

Televisi, AC, dan DVD/ VCD .............................................................................. 99

Tabel 3. 32 Kategorisasi Variabel Kepuasan ...................................................... 100

Tabel 3. 33 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan.... 102

Tabel 3. 34 Persepsi Responden Mengenai Keinginan Menggunakan Kembali Jasa

Bus Pariwisata PO Rimba Raya .......................................................................... 104

Tabel 3. 35 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan Megikuti Perkembangan

Informasi Bus Pariwisata PO Rimba Raya ......................................................... 105

Tabel 3. 36 Persepsi Responden Mengenai Keinginan MerekomendasikanBus

Pariwisata PO Rimba Raya ................................................................................. 106

Tabel 3. 37 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan PO Rimba Raya

Lebih Baik dari Lainnya...................................................................................... 107

Tabel 3. 38 Kategorisasi Mengenai Variabel Repurchase Intention ................... 109

Tabel 3. 39 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Repurchase

Intention .............................................................................................................. 111

Tabel 3. 40 Hasil Uji Korelasi Experiential Marketing terhadap Kepuasan ....... 113

Tabel 3. 41 Hasil Uji Regresi Experiential Marketing terhadap Kepuasan ........ 114

xviii

Tabel 3. 42 Hasil Uji Determinasi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan 115

Tabel 3. 43 Hasil Uji Korelasi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ....................... 119

Tabel 3. 44 Hasil Uji Regresi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ........................ 120

Tabel 3. 45 Hasil Uji Determinasi Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ................. 121

Tabel 3. 46 Hasil Uji Korelasi Kepuasan terhadap Repurchase Intention .......... 124

Tabel 3. 47 Hasil Uji Regresi Kepuasan terhadap Repurchase Intention ........... 125

Tabel 3. 48 Hasil Uji Determinasi Kepuasan terhadap Repurchase Intention .... 127

Tabel 3. 49 Uji Hipotesis Model Regresi Pertama Experiential Marketing dan

Kualitas Jasa terhadap Kepuasan ........................................................................ 130

Tabel 3. 50 Uji Hipotesis Model Regresi Kedua Kepuasan terhadap Repurchase

Intention .............................................................................................................. 131

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Skema Hipotesis ............................................................................... 31

Gambar 1. 2 Kurva Hasil Uji t (two tail) .............................................................. 48

Gambar 1. 3 Skema Regresi 2 Tahap .................................................................... 49

Gambar 2. 1 Logo PT. Rimba Raya Putra ............................................................ 52

Gambar 2. 2 Struktur Organisasi PT. Rimba Raya Putra ...................................... 54

Gambar 3. 1 Hasil Uji t Hipotesis 1 (two tail) .................................................... 118



Gambar 3. 4 Model Regresi Dua Tahap ............................................................. 130

Gambar 3. 5 Model Regresi Dua Tahap dengan Nilai Koefisiennya .................. 132

xx

DAFTAR LAMPIRAN

i. Surat Keterangan Penelitian

ii. Kuesioner

iii. Tabel Identitas Responden

iv. Tabel Scoring Jawaban Responden

v. Lampiran Hasil Uji

vi. Lampiran Dokumentasi

vii. Lampiran Uji r dan Uji t

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING KUALITAS JASA, DAN ...eprints.undip.ac.id/75315/1/1-COVER.pdf ·...

Documents

Transcript of PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING KUALITAS JASA, DAN ...eprints.undip.ac.id/75315/1/1-COVER.pdf ·...