dan Country of Origin Terhadap Repurchase Intention pada … · 2018-08-31 · 7. Danung Tezar,...
Transcript of dan Country of Origin Terhadap Repurchase Intention pada … · 2018-08-31 · 7. Danung Tezar,...
Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth, Electronic Service Quality
dan Country of Origin Terhadap Repurchase Intention pada Qlapa.com
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat
Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun oleh:
Winda Sari
NIM. 1113081000011
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H/2017 M
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Pada hari Selasa, 08 Agustus 2017 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswi:
1. Nama : Winda Sari
2. NIM : 1113081000011
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth, Electronic
Service Quality dan Country of Origin Terhadap Repurchase Intention
pada Qlapa.com
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswi tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 08 Agustus 2017
1. Lies Suzanawaty,SE., M.Si ( )
Penguji I
iii
iv
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIA
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Winda Sari
NIM : 1113081000011
Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jika dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan
telah melalui pembuktian yang dapat dipertangung jawabkan ternyata
memang di temukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini,
maka saya siap dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 28 Agustus 2017
Yang Menyatakan
Winda Sari
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Winda Sari
Nama Panggilan : Winda
Tempat Tanggal Lahir: Jakarta, 26 Juni 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Pulau sabira 003/ 03 kel.pulau harapan kec.kep. seribu.
Jakarta.
Status : Belum menikah
Kewarganegaraan : Indonesia
Hp : 087781695409
Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
SD (2001-2007) : SDN 02 Pagi P.Sabira
SMP (2007-2010) : SMPN Satu Atap p.Sabira
SMA (2010-2013) : Al-Huda IECM
S1 (2013-2017) : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
vii
ABSTRACT
The purpose of this reasearch is to analyze the effect of electronic word of
mouth, electronic service quality and country of origin towards repurchase
intention this case study spread accros the region at Qlapa.com. type of this
research is quantitative. Source data from this case based on the research
primary data from the customer Qlapa.com. The data collection in this research
using convenience sampling with thus resulting 100 respondents customer
Qlapa.com in region. This research using Regresion analysis.
Results from this case concerns about : (1) electronic word of mouth has
significantly influence to repurchase intention customer Qlapa.com, (2) electronic
service quality has significantly influence to repurchase intention customer
Qlapa.com (3) country of origin has significantly influence to repurchase
intention customer Qlapa.com, and (4) electronic word of mouth , electronic
service quality and country of origin has significantly influence to repurchase
intention customer Qlapa.com.
Keywords: electronic service quality, electronic service quality, country of
origin and repurchase intrention
viii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh electronic
word of mouth,electronic service quality dan country of origin terhadap
repurchase intention studi kasus pada pelanggan Qlapa.com yang tersebar di
seluruh wilayah. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini
merupakan data primer yang berasal dari sampel yaitu konsumen Qlapa.com.
Pengumplan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100
responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) electronic word of
mouth berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention pada
Qlapa.com (2) electronic service quality berpengaruh secara signifikan terhadap
repurchase intention pada Qlapa.com (3) contry of origin berpengaruh secara
signifikan terhadap repurchase intention pada Qlapa.com, dan (4) electronice
word of mouth, electronice service quality dan contry of origin berpengaruh
secara signifikan terhadap repurchase intention pada Qlapa.com.
Kata kunci: electronic word of mouth, electronic service quality, country of
origin, dan repurchase intention
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda
Rasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke
zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan
untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana
Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa
dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua, Ibu Endang Wahyuni dan Bapak Ode Hama, serta
kakak Desi Wahyuni, adik-adikku Romi, Salsa, Aulia, Alisa atas
dukungan moril dan materil serta doa dan kasih sayang yang senantiasa
tidak henti-hentinya diberikan kepada penulis. Keluarga menjadi
semangat dan motivasi penulis untuk segera menyelesaikan studi.
2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Ir. Ela Patriana, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen, dan
juga selaku dosen pembimbing yang telah berkenan memberikan
tambahan ilmu, bimbingan, arahan dan solusi pada setiap permasalahan
atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Taridi Kasbi Ridho selaku dosen Pembimbing akademik yang
telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama
masa perkuliahan.
6. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa
perkuliahan dan membantu penulis.
7. Danung Tezar, yang selalu memberikan semangat dan memotivasi
penulis agar menyelesaikan skripsi dengan baik. Terima kasih banyak
atas waktu, bantuan, perhatian dan doa yang telah diberikan kepada
penulis hingga skripsi ini selesai.
8. Sahabat - sahabat seperjuangan semasa kuliah yaitu Danti, Lita, Puspa,
Ema. Terima kasih atas bantuannya selama ini, dan terima kasih telah
menjadi bagian dalam kehidupan masa perkuliahan. Semoga kelak kita
menjadi manusia yang sukses dan bermanfaat.
xi
9. Seluruh senior yang sangat berperan penting karena telah membantu
membimbing saya dalam pembuatan skripsi yaitu Jambul, Tomi,
Anggita, Dita.
10. Terimakasih untuk Serangkai Ali, Tias, Deni, Rizki telah memberi
penulis inspirasi dalam menulis skripsi
11. Teman-teman dari kecil Ulva, Fitri, Ika, Bela, Enung, Mia yang sudah
memberikan doa dan semangat untuk penulis
12. Teman-teman SMA Bule, Anggia, Ondol, Danti, Acin, Ina yang sudah
memotivasi penulis dalam mengerjakan skripsi.
13. Kepada para sepupu penulis Haryati, Randi, Jalia terimakasih untuk doa
dan semangatnya untuk penulis.
14. Terimakasih untuk Nongki chuantique Shintia, Nindia, Farah, Lian, dan
Fitri telah memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan
penelitian
15. Teman-teman Manajemen 2013 dan juga Marketing 2013, terimakasih
untuk seperjuangan selama penulis melakukan perkuliahan.
16. Teman-teman kosan mama pinguing yang selalu memberikan semangat
dan membantuk penulis dalam menyusun skripsi.
17. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,
suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian
semua, terima kasih banyak.
xii
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis
harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai
tambahan informasi serta pengetahuan bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Jakarta, 08 Agustus 2017
Penulis
Winda Sari
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... iv
LEMBAR PERNYATAN KARYA ILMIA .................................................. v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ..................................................................... vi
ABSTRACT ................................................................................................ vii
ABSTRAK .................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR ................................................................................. ix
DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 11
C. Tujuan Penelitian .................................................................. 11
D. Manfaat Penelitian ................................................................ 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa....................................................................... 13
1. Pengertian Jasa ................................................................ 13
2. Karakteristik Jasa ............................................................ 14
B. Minat Beli .............................................................................. 15
1. Pengertian Minat Beli ...................................................... 15
C. E-Commerce .......................................................................... 17
1. Pengertian E-Commerce .................................................. 17
2. Proses Transaksi E-Commerce ........................................ 17
3. Jenis-jenis E-Commerce .................................................. 18
4. Manfaat E-Commerce ...................................................... 21
D. Electronic Word of Mouth ...................................................... 23
1. Pengertian E-WOM ......................................................... 23
2. Indikator-indikator E-WOM ............................................ 23
xiv
E. E-Service Quality ................................................................... 25
1. Pengertian E-Service Quality ........................................... 25
2. Dimensi E- Service Quality ............................................ 27
F. Country Of Origin .................................................................. 32
1. Pengertian Country Of Origin .......................................... 32
2. Dampak Country Of Origin ............................................ 32
3. Manfaat Country Of Origin ............................................. 34
4. Indikator Country Of Origin ........................................... 35
G. Repurchase Intention.............................................................. 36
1. Pengertian Repurchase Intention ..................................... 36
2. Dimensi Repurchase Intention ......................................... 37
H. Hubungan Antar Variabel ....................................................... 38
I. Penelitian Terdahulu ............................................................. 41
J. Kerangka Berpikir .................................................................. 49
K. Hipotesis Penelitian ................................................................ 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 51
B. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel ................................ 51
C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 53
D. Metode Analisis Data ............................................................. 54
E. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 57
F. Uji Hipotesis ......................................................................... 60
G. Uji Regresi Linier Berganda .................................................. 63
H. Uji Koefisien Determinasi ..................................................... 64
I. Operasional Variabel Penelitian ............................................ 66
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
A. Deskripsi Objek Penelitian .................................................... 71
1. Sejarah Singkat Qlapa.com ............................................. 71
2. Visi Dan Misi Qlapa.com ............................................... 73
B. Pembahasan Hasil Deskriptif Responden ............................... 74
1. Responden Berdasarkan Usia ......................................... 74
xv
2. Responden Berdasarkan Kelamin ................................... 75
3. Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 75
C. Hasil Uji Kualitas Data .......................................................... 76
1. Hasil Uji Validitas .......................................................... 76
2. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................... 81
D. Analisi Deskriptif .................................................................. 84
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 107
1. Hasil Uji Normalitas ....................................................... 107
2. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................... 110
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................... 111
F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 114
1. Hasil Uji Signifikansi Parsial (t) ..................................... 114
2. Hasil Uji Signifikansi Simultan (f) .................................. 119
G. Hasil Analisis Linier Berganda .............................................. 121
H. Hasil Koefisien Determinasi (R2)
........................................... 122
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................ 124
B. Saran ...................................................................................... 124
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 128
xvi
DAFTAR TABEL
2.1 Dimensi Repurchase Intention 38
2.2 Kerangka Berfikir 49
3.1 Skala Likert 55
3.2 Operasional Variabel Penelitian 66
4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia 74
4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 75
4.3 Jumlah responden berdasar pekerjaan 76
4.4 Hasil Uji Validitas E-Wom 78
4.5 Hasil Uji Validitas E-Service Quality 79
4.6 Hasil Uji Validitas Country of Origin 80
4.7 Hasil Uji Validitas Repurchase Intention 80
4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Wom 82
4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality 82
4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Country of Origin 83
4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Repurchase Intention 83
4.12 Percaya berbelanja di Qlapa.com dibandingkan dengan online
shop lain
84
4.13 memberikan sejumlah komentar di kolom yang sudah disediakan
oleh Qlapa.com
85
4.14 mengungkapkan ketidak puasan terhadap produk Qlapa.com 85
4.15 mencegah orang lain mendapatkkan pengalaman ketidak puasan
yang telah di alaminya
86
4.16 memberikan rekomendasi kepada orang lain secara tulus 87
4.17 memberikan komentar tentang produk yang sudah dibeli, sebagai
informasi tambahan bagi konsumen lain
87
4.18 Berbelanja di Qlapa.com untuk meningkatkan citra
88
4.19 Berkeinginan berbagi pengalaman dan berinteraksi
dengan lingkungan sosial
89
xvii
4.20 Pernah menulis komentar di kolom yang sudah disediakan,
sebagai bentuk partisipasi virtual.
89
4.21 Berkeinginan mendapatkan insentif dari Qlapa.com
90
4.22 Website Qlapa mudah diakses 91
4.23 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Qlapa 91
4.24 Informasi di Qlapa mudah didapatkan 92
4.25 Situs Qlapa berfungsi dengan baik 90
4.26 Stok barang di Qlapa tersedia 91
4.27 Pengiriman barang dari Qlapa tepat waktu 91
4.28 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Qlapa terjamin 92
4.29 Qlapa mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika
terjadi masalah
92
4.30 Mekanisme penanganan masalah di Qlapa berjalan dengan baik 93
4.31 Qlapa menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang
menginginkan
93
4.32 Qlapa mampu memberikan layanan 100% pengembalian
uang bila barang tidak sampai
94
4.33 Qlapa mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang
tidak sampai
95
4.34 Qlapa mampu menangani berbagai masalah 95
4.35 Customer service melalui media online tersedia di Qlapa 96
4.36 Customer Service melalui telepon tersedia di Qlapa 97
4.37 Qlapa.com selalu melakukan inovasi dalam hal produksi 97
4.38 Qlapa.com memiliki teknologi yang sudah baik 98
4.39 Produk yang di tawarkan Qlapa.com memiliki desain yang
menggambarkan ciri khas Indonesia
99
4.40 Qlapa.com memiliki ciri khas yang membedakannya dengan e-
commerce lain
99
4.41 Qlapa.com menyediakan produk buatan asli
Indonesia yang berkualitas
100
4.42 kemampuan yang di miliki oleh para pengrajin di Qlapa.com 101
xviii
sudah baik
4.43 Qlapa.com adalah web jual beli online yang menjual
produk asli Indonesia terbaik
101
4.44 Berkeinginan untuk membeli kembali
produk di Qlapa.com
102
4.45 Merekomendasikan Qlapa.com kepada
kerabat untuk pembelian produk
103
4.46 Qlapa.com menjadi pilihan utama dalam pembelian produk
dibandingkan dengan online shop lain
103
4.47 Selalu mencari informasi-informasi yang
mendukung produk yang diminati
104
4.48 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 109
4.49 Hasil Uji Multikolonieritas 110
4.51 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) 114
4.52 Uji Signifikansi F (simultan) 120
4.53 Hasil Regresi Linear Berganda 121
4.54 Hasil Koefisien Determinasi (AdjustedR2) 123
xix
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
1.1 Pengunaan Internet di 25 Negara 2
1.2 Pengunaan Internet dan Pembelian online di Indonesia 4
1.3 Tampilan Website Qlapa.com 5
1.4 Urutan Qlapa.com di Indonesia 6
1.5 Urutan Qlapa.com di Startuprangking.com 7
4.1 Uji Normalitas 108
4.2 Uji Heterokedastisitas 112
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
1 Kuesioner Penelitian 133
2 Data Mentah Jawaban Responden 140
3 Hasil Perhitungan SPSS 20.0 151
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dewasa kini kehadiran teknologi internet di kehidupan manusia
sangatlah penting. Banyak pengamat dan para ahli yang mengatakan
bahwasanya kebutuhan akan internet dan media komunikasi lainnya sekarang
menjadi kebutuhan pokok manusia. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di
Amerika Serikat, internet mengalami perkembangan yang luar biasa. Apalagi
dengan diperkenalkannya teknologi World Wide WEB (WWW), semakin
menambah sempurnanya teknologi tersebut (McLeod dan Schell, 2004:64).
Ada beberapa alasan mengapa teknologi internet begitu popular. Internet
memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas. Selain itu dapat mengurangi
biaya dari komunikasi. Internet juga bersifat interaktif, fleksibel, dan mudah.
Dengan koneksi internet semua lini kehidupan aktifitas setiap manusia dapat
terhubung satu sama lain. Dengan kata lain segala kemudahan dalam
melakukan aktifitas manusia yang kompleks dapat diberikan oleh teknologi
internet. Internet menyediakan akses untuk layanan komunikasi yang tersebar
di seluruh Indonesia maupun seluruh dunia.
2
Gambar 1.1
Pengguna Internet di 25 Negara
Sumber : www.id.techinasia.com 2014
Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Indonesia menempati
urutan ke 6 di 25 Negara dengan mencapai 112,6 juta orang pada tahun 2017
yang menggunakan internet di Indonesia. Pengguna internet di Indonesia di
perkirakan akan terus meningkat setiap tahunnya, pada tahun 2018
diperkirakan mencapai 123 juta orang yang menggunakan internet. Maka dari
3
itu saat ini banyak sekali pelaku bisnis baik individu maupun perusahaan
yang memanfaatkan internet sebagai media atau sarana dalam upaya
mengembangkan bisnisnya. Pertumbuhan pesat pangsa pasar e-commerce di
Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi.
Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang
atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce menjadi
tambang emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat
potensi ke depannya. Di tahun 2014, Indonesia mempunyai lebih dari 82 juta
orang pengguna internet dari lebih 250 juta total populasi. Angka tersebut
naik drastis jika dibandingkan dengan tahun 2010 yang hanya 42,2 juta orang.
Dari angka dan perkembangan itu, para ahli juga memprediksikan bahwa total
pengguna internet Indonesia akan naik di tahun-tahun berikutnya.
Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang
menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai
angka Rp130 triliun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pasar e-commerce
sangat potensial dan para perusahaan yang berbasis e-commerce harus
menerapkan strategi yang tepat agar dapat unggul di dalam industri e-
commerce. (http://startupbisnis.com, 2014).
4
Gambar 1.2
Penggunaan internet dan pembelian online di Indonesia
Sumber emarketer:Neisen Global survey of e-commerce 2014
Berdasarkan data tersebut, dapat dilihat bahwa di Indonesia penggunaan
internet untuk melakukan digital buyer dari tahun ketahun mengalami
kenaikan. Pengguna internet di Indonesia menghabiskan waktu lebih dari
lima jam tiap harinya untuk mengakses internet. Lalu, empat dari 15
pengguna internet di Indonesia mengakses situs e-commerce atau toko online
satu sampai tiga kali tiap minggunya. Jadi, dalam sebulan tersebut, pembeli
online tersebut secara rata-rata pasti belanja paling tidak sekali dalam
sebulan.
5
Gambar 1.3
Tampilan website Qlapa.com
Sumber: Qlapa.com 2016
Salah satu situs jual beli online dengan produk handmade yang sedang
berkembang saat ini di indonesia adalah Qlapa.com yang didirikan oleh
Benny Fajarai sebagai (CEO) dan Fransiskus Xaverius sebagai (CTO) ,Qlapa
di dirikan pada 1 November 2015. Qlapa yaitu situs jual beli online untuk
produk handmade dan kerajinan tangan seperti furnitur kayu, perhiasan,
hiasan gantung, lukisan, dompet kulit, dan produk buatan tangan lainnya.
Temukan berbagai produk unik yang tidak dijual di tempat lain mulai dari
kerajinan tradisional sampai dengan produk rancangan modern. Produk yang
dijual di situs ini merupakan produk lokal kreatif yang unik dan berkualitas
dengan tujuan pasar nasional dan internasional. ini telah memiliki ribuan
produk kerajinan tangan dari ratusan penjual. Situs ini juga memiliki
6
perbedaan dari yang lainnya yaitu fitur pemesanan produk dengan pilihan
custom dan variasi yang beragam serta sistem pre-order.
Gambar 1.4
Urutan ecommerce di Indonesia
Sumber: startupranking.com 2016
Berdasarkan situs peringkat startup ( startupranking.com ) pada tahun
2016, Qlapa berada diperingkat 94 di Indonesia dan peringkat 1.826 secara
global. Dapat dilihat bahwa Qlapa masih kalah atau dibawah dengan situs jual
beli online lainnya seperti Tokopedia atau Bukalapak.com di indonesia.
7
Gambar 1.5
Urutan Qlapa di startuprangking.com
Sumber: startuprangking.com 2016
Industri toko Qlapa mengalami pertumbuhan yang terus meningkat.
Pertumbuhan tersebut ditandai dengan semakin banyaknya pemain baru di
dalam industri. Namun,kehadiran para pemain baru merupakan ancaman bagi
para pemain lama di industri ini. Untuk itu, semua pemain harus mengetahui
apa yang menjadi key success factor dalam menentukan strategi bersaing di
industri ini. Salah satu keberhasilan e-commerce ialah mengenai
keberlanjutan pengguna dan pelanggan pada situs e-commerce tersebut.
Keberlanjutan tersebut dapat tercipta dengan semakin banyaknya pembeli
yang melakukan pembelian ulang sebanyak mungkin. Didukung dengan fakta
bahwa mempengaruhi pelanggan untuk membeli ulang memiliki biaya yang
lebih rendah dibandingkan dengan mencari konsumen baru. Oleh karena itu,
8
pengukuran faktor niat membeli ulang adalah hal yang sangat penting untuk
diketahui oleh setiap pemasar dalam industri ini.
Niat membeli ulang konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Faktor
yang pertama adalah elecktronic word of mouth. (Jones, 2010)
mendefinisikan situs jejaring sosial sebagai media publik dimana pengguna
dapat menulis, menyimpan serta mempublikasikan informasi secara online.
Selain itu (Jones, 2010) juga menyatakan dalam teori perilaku konsumen,
bahwa pengaruh situs jejaring sosial mempunyai peran penting dalam proses
pencarian informasi sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu
produk atau jasa. (Goldsmith dan Horowitz, 2006) menyatakan bahwa
penggunaan internet telah mengubah cara konsumen berkomunikasi dan
berbagi pendapat atau ulasan mengenai produk atau jasa yang pernah
dikonsumsi. Proses komunikasi antar konsumen melalui internet dikenal
dengan Electronic Word-of-Mouth (e-WOM).
(Gruen, 2006), mendefinisikan e-WOM sebagai sebuah media
komunikasi untuk saling berbagi informasi mengenai suatu produk atau jasa
yang telah dikonsumsi antar konsumen yang tidak saling mengenal dan
bertemu sebelumnya. Penelitian yang dilakukan oleh (Jimenez dan Mendoza,
2013 : 358-371), menunjukkan bahwa e-WOM memiliki pengaruh terhadap
perilaku konsumen sebelum konsumen memutuskan untuk membeli sebuah
produk atau jasa.
9
Faktor selanjutnya adalah e-service quality. Kualitas pelayanan adalah
salah satu kunci utama dalam menentukan sukses atau gagalnya suatu bisnis
(Tjiptono, 2008). Menurut (Zeithaml et al., 2013), kualitas pelayanan pada e-
commerce atau e-service quality didefinisikan sebagai seberapa besar
kemampuan website untuk memberikan pengalaman berbelanja, pembayaran,
dan pengiriman produk secara efektif dan efisien. Dalam konteks e-
commerce, kualitas pelayanan sering disebut e-service quality. Hal ini untuk
membedakan dimensi kualitas pelayanan pada e-commerce yang cukup
berbeda karena ikut mempertimbangkan aspek teknologi.
Jika dipahami electronic service quality memungkinkan konsumen atau
penggunanya untuk melakukan transaksi tanpa harus bertatap muka langsung
dengan penyediaan jada e-service quality juga dapat menjadi strategi
perusahaan karena dinilai memiliki keuntungan kompetitif.
Faktor selanjutnya yaitu country of origin karena di Qlapa produk yang
di tawarkan semuanya adalah produk asli Indonesia dan memiliki nilai etnik
indonesia yang dibuat secara handmade. Country of origin merupakan isyarat
dalam atribut produk yang mempengaruhi evaluasi konsumen dalam
mengidentifikasi asal negara suatu produk (Rizky L.P dan Fajrianthi, 2012).
Lokasi atau negara tempat suatu produk dihasilkan akan mempengaruhi
persepsi orang mengenai kualitas produk tersebut, semakin banyak informasi
yang dimiliki oleh konsumen, maka efek country of origin akan semakin
berkurang (Rizky L.P dan Fajrianthi, 2012).
10
Berdasarkan permasalahan yang diuraikan di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dan menjadikan permasalahan yang terjadi
sebagai topik penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengaruh
Electronic Word of Mouth, Electronic Service Quality dan Country of
Origin Terhadap Repurchase Intention pada Qlapa.com”
11
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan-batasan masalah diatas, maka perumusan masalah
yang dapat dibuat adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel Electronic Word of Mouth (X1) berpengaruh secara
parsial terhadap Repurchase Intention(Y)?
2. Apakah variabel Electronic Service Quality (X2) berpengaruh secara
parsial terhadap Repurchase Intention (Y) ?
3. Apakah variabel Country of Origin (X3) berpengaruh secara parsial
terhadap Repurchase Intention (Y)?
4. Apakah variabel Electronic Word of Mouth (X1),Electronic Service
Quality (X2), dan Country of Origin (X3) berpengaruh secara simultan
terhadap Repurchase Intention (Y)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan
dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh antara variabel Electronic Word of Mouth (X1)
terhadap Repurchase Intention?
2. Menganalisis pengaruh antara variabel Electronic Service Quality (X2)
terhadap Repurchase Intention ?
3. Menganalisis pengaruh antara variabel Country of Origin (X3) terhadap
Repurchase Intention ?
12
4. Menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel Electronic Word of
Mouth (X1), Electronic Service Quality (X2), dan Country of Origin (X3)
terhadap Repurchase Intention (Y)?
D. Manfaat Penelitian
Penelitian mengenai analisis pengaruh E-wom, E-Service Quality dan
Country of origin terhadap Repurchase Intention pada Qlapa.com diharapkan
memberikan manfaat antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen
pemasaran dalam pengambilan keputusan
2. Bagi Penulis
Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam
penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen
pemasaran.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
menurut (Kotler, 2012) dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
sesuatu yang tidak berwujud, dapat saling menawarkan keorang lain (word
to mouth) sebab hasil jasa yang diterima tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan. Dengan kata lain, ketika seorang pelanggan merasa puas
akan hasil jasa yang ditawarkan, maka mereka akan merekomendasikan
kepada orang lain.
(Kotler dan Keller, 2012) menyebutkan bahwa jasa dapat
dikategorikan menjadi lima antara lain pure tangible good, tangible good
with accompanying services, hybrid,major service with accompanying
minor goods and service, dan pure service. Sedangkan untuk
karakteristiknya, jasa dibedakan menjadi empat, yaitu
intagibility,inseparability, variability, dan perishability .
Menurut (Lovelock,2010:16) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi
yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali
kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam
bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang
diinginkan kepada penerima, obyek maupun asset – asset lainnya yang
14
menjadi tanggung jawab dari pembeli. Konsumen mengharapkan suatu
nilai dari jasa yang mereka beli dengan uang, waktu dan upaya, nilai ini
akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang menciptakan nilai itu,
bukan dari kepemilikan terhadap barang.
Menurut (Kotler, 2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya
mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
2. Karakteristik Jasa
Menurut (Keller & Armstrong, 2016:268) Perusahaan memiliki 4
karakteristik jasa dalam merumuskan program pemasaran yaitu :
a. Intangibilsity
Jasa berarti tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau
berbau sebelum mereka membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian,
pembeli mencari sinyal dari kualitas pelayanan. Mereka menarik
kesimpulan tentang kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan dan
komunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia
layanan adalah untuk membuat layanan yang nyata dalam satu atau cara
yang lebih dan sinyal yang tepat tentang kualitas
b. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari mereka yang memberikan,
apakah penyediajasa adalah orang-orang atau mesin. Jika seorang
karyawan jasa menyediakan layanan, maka karyawan menjadi bagian
15
dari layanan dan pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan
jasa, mereka memainkan peran aktif dalam pengirimannya. Produksi
bersama pelanggan membuat interaksi penyedia - pelanggan fitur
khusus dari pemasaran jasa. Kedua penyedia dan pelanggan
mempengaruhi hasil layanan.
c. Variability
Kualitas layanan tergantung pada siapa yang memberikan mereka
serta kapan, di mana dan bagaimana yang mereka berikan.
d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan.
Cepat rusaknya layanan tidak menjadi masalah ketika permintaan stabil.
Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mengalami
kesulitan.
B. Minat Beli
1. Pengertian Minat beli
(Crosno et al). dalam (Ghalandari dan Norouzi, 2012) ,
mendefinisikan minat beli konsumen sebagai kemungkinan konsumen
dalam memilih suatu merek kategori produk tertentu dalam situasi
pembelian tertentu. Minat beli dapat diartikan sebagai bentuk pikiran nyata
dari rencana konsumen untuk membeli produk dalam jumlah tertentu dari
beberapa merek yang tersedia dalam situasi tertentu.
16
(Kotler dan Keller, 2012:170-171) mengungkapkan bahwa faktor-
faktor yang memengaruhi minat beli terdiri dari dua faktor eksternal, yaitu
perilaku orang lain dan situasi yang tidak terduga. Minat dianggap sebagai
rangsangan internal yang kuat dan memotivasi tindakan. minat beli
berawal dari ketertarikan dan keinginan konsumen untuk membeli suatu
produk. Indikator untuk mengukur minat beli, yaitu:
1. Perhatian, adanya perhatian yang besar dari konsumen terhadap
suatu produk (barang atau jasa).
2. Ketertarikan, setelah adanya perhatian maka akan timbul rasa
tertarik pada konsumen.
3. Keinginan, berlanjut pada perasaan untuk menginginkan atau
memiliki produk tersebut.
4. Keyakinan, keyakinan akan timbul pada diri konsumen terhadap
produk tersebut sehingga menimbulkan keputusan (proses akhir)
untuk memperoleh produk yang disebut dengan tindakan
pembelian.
Minat beli konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian. Sebaliknya, Minat beli konsumen yang rendah
dapat mengurangi kemungkinan terjadinya keputusan konsumen untuk
membeli produk (Herche) dalam (Rahma, 2007:40).
17
C. E- Commerce
1. Pengertian E-Commerce
Menurut (Peter dan Olson, 2013:278) Perdagangan elektronik atau
E-Commerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan
pertukaran informasi, uang dan barang melalui sarana elektronik, terutama
di internet.
Menurut (Jony Wong, 2010 : 33) pengertian dari electronic
commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa
melalui sistem elektronik. Seperti radio, televisi dan jaringan computer
atau internet.
Menurut (E.Turban et al., 2012,p38), Perdagangan elektronik
(electronic commerce, disingkat EC, atau e-commerce mencangkup proses
pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk,layanan atau
informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet.
Menurut (Hermawan, 2012:211) E-Commerce adalah model bisnis
dimana produk di jual langsung ke konsumen (B2C) atau kepada bisnis
lainnya (B2B).
2. Proses Transaksi E-Commerce
Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat
dilakukan, maka harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi E-
Commerce bisa mencakup tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto, 2003:46):
a. Show adalah Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs
yang dimiliki, lengkap dengan detail spesifikasi produk dan harganya.
18
b. Register adalah Konsumen melakukan register untuk memasukkan
data-data identitas, alamat pengiriman dan informasi login.
c. Order adalah Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan,
konsumen pun selanjutnya melakukan order pembelian.
d. Payment adalah Konsumen melakukan pembayaran.
e. Verification adalah Verifikasi data konsumen sepeti data-data
pembayaran (No. rekening atau kartu kredit).
f. Deliver adalah Produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan
oleh penjual ke konsumen.
3. Jenis-jenis E-Commerce
Menurut (E. Turban et al., 2012,pp42-43), e-commerce dapat
dilakukan berbagai pihak, Jenis umum dari transaksi ecommerce
dijelaskan di bawah ini
a. Bisnis ke bisnis (bussines-to-bussines—B2B)
Dalam transaksi b2b, baik penjual maupun pembeli adalah
organisasi bisnis. Kebanyakan dari EC adalah jenis ini.
b. Perdagangan kolaborasi (collaborative--c-commerce)
Dalam c-commerce para mitra bisnis berkolaborasi (alih – alih
membeli atau menjual) secara elektronik. Kolaborasi semacam ini
seringkali terjadi antara dan dalam mitra bisnis di sepanjang rantai
pasokan.
19
c. Bisnis ke konsumen (bussines-to-consumer—B2C)
Dalam B2C, penjual adalah perusahaan dan pembeli adalah
perorangan. B2C disebut juga e-tailing.
d. Konsumen-ke-konsumen (consumer-to-consumer—C2C)
Dalam C2C, seorang menjual produk ke orang lain. (Anda juga)
dapat melihat C2C digunakan sebagai “customer-to-customer”
(pelanggan ke pelanggan). Kedua istilah ini dapat dianggap sama, dan
keduanya akan digunakan untuk menjelaskan orang – orang yang
menjual produk dan jasa ke satu sama lain.
e. Konsumen-ke-bisnis (consumer-to-bussines—C2B)
Dalam C2B, konsumen memberitahukan kebutuhan atas produk
atau jasatertentu, dan para pemasok bersaing untuk menuediakan
produk atau jasa tersebut ke konsumen, Contohnya di Priceline.com, di
mana pelanggan menyebutkan produk dan harga yang diinginkan, dan
Priceline mencoba untuk menemukan pemasok yang memenuhi
kebutuhan tersebut.
f. Perdagangan intrabisnis (intraorganisasional)
Dalam situasi ini perusahaan menggunakan EC secara internal
untuk memperbaiki operasinya, Kondisi khusus dalam hal ini disebut
juga sebagai EC B2E (business-to-its-employees).
g. Pemerintah-ke-warga(government-tocitizen—G2C)
Kondisi ini sebuah entitas (unit) pemerintah menyediakan layanan
ke para warganya melalui teknologi EC. Unit-unit pemerintah dapat
20
melakukan bisnis dengan berbagai unit pemerintah lainnya serta dengan
berbagai perusahaan (G2B).
h. Perdagangan mobile (mobile commerce—m-commerce)
Ketika e-commerce dilakukan dalam lingkungan nirkabel, seperti
dengan menggunakan telepon seluler untuk mengakses internet dan
berbelanja, maka hal ini disebut m-commerce.
4. Komponen penting E-Commerce
Menurut ( Humdiana & Indrayani, 2006:355) yaitu :
a. EDI (Electronic Data Interchange)
Didefinisikan sebagai pertukaran data antar komputer antar
berbagai organisasi atas suatu informasi terstruktur dalam format yang
standar dan bisa diolah computer. Tujuan EDI adalah untuk
memfasilitasi perdagangan dengan cara mengikat aplikasi bisnis antar
patner dagang.
b. Digitaly Currency
Memungkinkan user memindahkan dananya secara elektronik
dalam lingkungan kerja tertentu. Saat ini digital currency dirancang
untuk versi elektronik dari uang kertas, dimana memiliki atribut yang
sama dengan media fisik, baik secara anatomis maupun dari segi
likuiditasnya. Jenis dari digital currency adalah e-cash
micropayments.
21
c. Electronic Catalogs (e-catalogs)
Aplikasi di internet dan merupakan komponen utama dari
system E-Commerce. E-Catalog merupakan antar muka (interface)
grafis yang pada umumnya berbentuk halaman WWW yang
menyediakan informasi tentang penawaran produk dan jasa.
d. Intranet dan Ekstranet
Kemampuan fitur standar intranet dalam perusahaan pada
umumnya memiliki empat kemampuan dasar: e-mail, on line
publishing, on line searches, dan application distribution. Sedangkan
kemampuan ekstranet memperluas kemampuan fitur tersebut ke
patner bisnis. Keuntungan menggunakan intranet di dalam suatu
perusahaan/organisasi adalah mempercepat proses bisnis,
memfasilitasi pertukaran informasi, meningkatkan komunikasi dan
kolaborasi.
5. Manfaat E-Commerce
E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi,
perusahaan dan masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari e-
commerce (Suyanto, 2003:50-51):
a. Bagi organisasi pemilik e-commerce
1). Memperluas market place hingga kepasar nasional dan
internasional.
22
2). Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaaan dapat
dengan mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang
lebih baik dan partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.
3).E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan,
pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian informasi yang
menggunakan kertas.
4). E-commerce mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan
produk dan jasa.
b. Bagi konsumen
1). E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau
melakukan transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari
hampir setiap lokasi.
2). E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan,
mereka bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor.
3). E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada
pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan
perbandingan secara cepat.
4). Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam
hitungan detik,bukan lagi hari atau minggu.
23
c. Bagi masyarakat
1). E-commerce memungkinkan orang untuk bekerja didalam rumah
dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat
menurunkan arus kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi
polusi udara.
2). E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga
dan wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang
akan susah mereka dapatkan tanpa e-commerce.
D. Electronic Word of Mouth
1. Pengertian E-wom
(Lin dan Chang, 2013) eWOM adalah pernyataan positif maupun
negatif tentang produk atau perusahaan yang dibuat oleh pelanggan
potensial, pelanggan saat ini maupun mantan pelanggan, yang tersedia
bagi banyak orang dan institusi melalui internet.
(Thurau et al.,2004:8) Menurutnya, eWOM adalah pernyataan positif
atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial, konsumen riil, atau
mantan konsumen tentang sebuah produk atau perusahaan yang dapat
diakses oleh banyak orang atau institusi melalui internet.
2. Indikator-Indikator Electronic Word of Mouth
(Jalilvand dan Samiei, 2012:22), indikator Electronic Word of Mouth
adalah sebagai berikut:
24
1. Membaca ulasan online produk konsumen lain
2. Mengumpulkan informasi dari review produk konsumen melalui
internet.
3. Berkonsultasi secara online.
4. Perasaan khawatir apabila seseorang tidak membaca ulasan online
sebelum pembelian.
5. Peningkatan rasa percaya diri setelah membaca ulasan online.
Menurut (Thurau et al., 2004:38-52):
a. Platform assistance
1. Kepercayaan konsumen terhadap flatform yang di gunakan
2. Kunjungan konsumen pada opinion flatform. Dan jumlah
komentar di tulis oleh konsumen pada opinion platform.
b. Venting negative feelings
c. Concern for other consumer
5. Keinginan tulus memberikan rekomendasi kepada konsumen lain.
6. Konsumen berkeinginan membantu konsumen lain terkait dengan
keputusan pembelian dari pengalaman negatif. Komunikasi ini
dapat membentuk komentar positif dan negatif tentang produk
3. Keinginan menggungkapkan ketidakpuasan konsumen terhadap
produk atau perusahaan.
4. Mencegah oran lain untuk mendapatkan pengalaman yang sama
seperti yang mereka pernah alami
25
d. Extraversion/positive self-enhancement
7. Keinginan konsumen berbagi pengalaman konsumsi mereka
untuk meningkatkan citra diri sebagai pembeli yang cerdas.
Dalam konteks website.
e. Social benefits
8. Keinginan berbagi informasi dan berinterasi dengan lingkungan
sosial konsumen.
9. Konsumen dapat menulis komentar dari opinion platform, yang
menandakan Partisipasi dalam bentuk virtual
f. Economic incentives
10. Keinginan memperoleh insentif dari perusahaan.
E. E-Service Quality
1. Pengertian E-Service Quality
Kualitas layanan online pada lingkungan online menjadi sesuatu
yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari
perdagangan elektronik. (Voss, 2003:7) mendefinisikan layanan dalam
lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using
new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa
dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti dari
kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan kesuksesan
strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah dan
keberadaan web (Zeithaml et al., 2002:10).
26
(Parasuraman et al., 2005:5) menyatakan definisi kualitas layanan
online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the
extent to which a website facilities efficient and effective shopping,
purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu
tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal
berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan
jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama
melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah
mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan
pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal
efektifitas dari proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality
berarti keuntungan potensial dari internet dapat direalisasikan.
Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan
online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan
dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.
(Parasuraman et al., 2005) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas
layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality.
(Fandy Tjiptono, 2014:363) adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
27
2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ
Menurut (Fandy Tjiptono, 2014:363) E-Service Quality terbagi
menjadi 7 dimensi yaitu :
a. Efisensi
Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari
produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk
tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
b. Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan
khususnya sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai
mana mestinya.
c. Fulfillment
Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
d. Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan
diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit
pelanggan terjamin keamanannya.
e. Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan
informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah,
memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan
menyediakan garansi online.
28
f. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya
penanganan produk.
g. Kontak (contact)
Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan
staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan
berkomunikasi dengan mesin).
Menurut (Zeithaml et al., 2002:358-362.), ada beberapa kriteria yang
digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan
mengevaluasi website, yaitu:
1). Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content).
Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering
ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja
online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga,
kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman
dan pembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali
mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website.
2). Mudah digunakan (ease of use).
Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat
kompleks dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam
menggunakannya. Sangat rasional jika kemudahan dalam
menggunakan website merupakan faktor yang menentukan terhadap
kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan dalam
29
menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan (usability)
dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,
keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci
yang mempengaruhi usability.
3). Keamanan atau privasi (security/privacy).
Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam
mengevaluasi kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan
terhadap informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang
dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya daftar
pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan
persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan
perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan
dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya.
Persepsi keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap
sikap dari penggunaan layanan online keuangan.
Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari
perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL (Website
Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas.
Menurut (Barnes dan Vidgen, 2001:4-6) dinyatakan definisi quality
function deployment (QFD) adalah “structured and disciplined process
that provides a means to identify and carry the voice of the customer
through each stage of product and or service development and
implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang disediakan
30
untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui tiap
tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.
(Barnes dan Vidgen, 2001) mengembangkan penilaian kualitas
layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai
WEBQUAL yang terdiri atas:
1) Kualitas informasi website (web information quality), merupakan
penilaian terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya
akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat dipercaya.
2) Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan
penilaian terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan.
Misalnya reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan
data pribadi, penyerahan sesuai yang dijanjikan.
3) Kualitas desain situs (site design quality), merupakan penilaian
terhadap bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah,
tampilan yang menarik, menunjukan tingkat kompetensi.
Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan
secara langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut
dapat dirancang ulang untuk mendekati kriteria dari e-service quality.
Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi
secara utuh rancangan dari e-service quality.
(Parasuraman et al., 2005) telah mengembangkan dimensi dalam
mengukur kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara
tradisional. Seperti yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari e-
31
service quality adalah melibatkan proses pengalaman interaksi dengan
website selama dan sesudah layanan online diterima. Dimensi inti dari
proses layanan online telah dikembangkan sebagai E-S-QUAL (e-core
service quality) untuk mengukur kualitas layanan online, yang terdiri atas:
1. Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses
dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk
mendapatkan website, dimana untuk menemukan produk yang
diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan produk tersebut,
dan mencari kebenarannya dengan sedikit usaha.
2. Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti
penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi.
Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok
persediaan, dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di
janjikan.
3. Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi teknikal dari
situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama
bagian bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik
4. Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi
pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak
dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman
terjaga.
32
F. Country of Origin
1. Pengertian Country of origin
Country of origin merupakan isyarat dalam atribut produk yang
mempengaruhi evaluasi konsumen dalam mengidentifikasi asal negara
suatu produk (Rizky L.P dan Fajrianthi, 2012). Lokasi atau negara tempat
suatu produk dihasilkan akan mempengaruhi persepsi orang mengenai
kualitas produk tersebut, semakin banyak informasi yang dimiliki oleh
konsumen, maka efek country of origin akan semakin berkurang (Rizky
L.P dan Fajrianthi, 2012).
Country Of Origin merupakan asosiasi dan kepercayaan mental
seseorang akan suatu produk yang dipicu oleh negara asal produk (Kotler,
2009).
Definisi Country Of Origin (Listiana, 2013:7) adalah persepsi negara
asal didefinisikan sebagai penilaian konsumen secara umum terhadap
negara asal merek produk, berdasarkan informasi yang diterima dari
berbagai sumber, yang terbentuk dari 3 dimensi meliputi keyakinan
terhadap negara, keyakinan terhadap orang-orang di negara tersebut dan
keinginan interaksi dengan negara tersebut. Menurut Yasin et all., COO
berarti negara asal perusahaan atau negara dimana nama merek berasal
menurut tanggapan konsumen
2. Dampak Negara Asal (Country of Origin)
Kajian mengenai dampak negara asal suatu produk telah banyak
diteliti oleh para peneliti sebelumnya. Kajian ini membahas tentang
33
dampak negara asal dari suatu produk tersebut lahir atau diproduksinya.
Country Of Origin memberikan berbagai macam efek terhadap pemikiran
seorang calon konsumen maupun konsumen. Salah satu efek dari Country
Of Origin dikemukakan oleh Rosyidi (2009:10-13.), yaitu efek stimulus
terhadap calon konsumen maupun konsumen dalam mengevaluasi sebuah
produk dan digunakan untuk mencari informasi lain tentang produk
tersebut.
Persepsi dan keyakinan konsumen terhadap citra negara asal
memainkan peran penting dalam membentuk niat pembelian konsumen.
Persepsi ini bisa menjadi atribut dalam pengambilan keputusan atau
mempengaruhi atribut lainnya dalam proses tersebut (Kotler, 2012). Citra
negara asal yang dipersepsikan positif dapat menimbulkan niat pembelian
konsumen dan berakhir pada pembelian produk. Sebaliknya, citra negara
asal yang dipersepsikan negatif oleh konsumen berpotensi mengurangi niat
konsumen untuk membeli produk sehingga kemungkinan produk untuk
dipilih berkurang. Oleh karena itu, citra negara asal juga dianggap
memiliki peran penting dalam mempengaruhi niat dan keputusan
pembelian konsumen. Persepsi negara asal dapat mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen secara langsung dan tidak langsung.
Persepsi bisa dimasukkan sebagai atribut dalam pengambilan keputusan
atau mempengaruhi atribut lain dalam proses pengambilan keputusan
(Kotler, 2007).
34
3. Manfaat Country of origin
(Kotabe, 2001) dalam (Rosyidi, 2009) menambahkan keuntungan
lain dari negara asal tersebut dapat terlihat pada bauran pemasaran
perusahaan (4P), yaitu:
Produk, negara asal yang sesuai akan menguntungkan dalam keputusan
produk sebab hal tersebut dapat mendukung citra barang yang akan
diproduksi di negara tersebut.
a) Produk, negara asal yang sesuai akan menguntungkan dalam
keputusan produk sebab hal tersebut dapat mendukung citra barang
yang akan diproduksi di negara tersebut.
b) Harga, menjual produk dengan harga yang lebih murah dapat
dilakukan pada konsumen yang tidak peduli terhadap asal negara
produk tersebut. Strategi ini mungkin tidak terlalu berpengaruh bagi
perusahaan yang mempunyai cost advantage.
c) Distribusi, alternatif lain dari strategi pemasaran adalah pemilihan
saluran distribusi yang tepat untuk dapat mempengaruhi sikap
konsumen terhadap produk.
d) Promosi dan Komunikasi, berbagai alternatif komunikasi dapat
digunakan oleh pemasar untuk mempengaruhi konsumen agar
mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Berkaitan dengan
negaraasalmaka pemasar dapat melakukan strategi promosi dengan
menonjolkan countryimage produk serta menekankan pada brand
Image yang dimiliki oleh produk tersebut (Keegan, 1996).
35
4. Indikator contry of origin
Menurut (Hsieh et al.,2004: 251-2590)
pada dasarnya, citra negara dalam perspektif pemasaran dapat
didefinisikan pada tiga tingkat, yaitu :
a) Overall country image (citra negara keseluruhan); merupakan
keseluruhan kepercayaan, ide dan kesan dari suatu negara tertentu
sebagai hasil evaluasi konsumen atas persepsinya tentang kelebihan
dan kelemahan negara tersebut.
1) Aggregate product country image (citra negara asal produk
keseluruhan); Merupakan keseluruhan perasaan kognitif yang
diasosiasikan dengan produk dari negara tertentu atau kesan
terhadap keseluruhan kualitas produk yang berasal dari suatu
negara tertentu.
2) Specific product country image (citra negara asal dilihat pada
kategori produk tertentu);merupakan keseluruhan perasaan kognitif
yang diasosiasikan dengan spesifikasi produk dari negara tertentu.
b) Country Beliefs :
1) Negara dimana suatu merek berasal adalah negara yang inovatif
dalam manufacturing/pabrikasi.
2) Negara dimana suatu merek berasal adalah negara yang memiliki
tingkat pendidikan dan penguasaan teknologi tinggi.
3) Negara dimana suatu merek berasal adalah negara yang baik dalam
desain produk.
36
4) Negara dimana suatu merek berasal adalah negara yang memilki
reputasi (terhormat).
5) Negara dimana suatu merek berasal merupakan negara maju.
c) People Affect:
1) Negara dimana suatu merek berasal adalah negara yang memiliki
tenaga kerja yang kreatif.
2) Negara dimana suatu merek berasal adalah negara yang memiliki
tenaga kerja yang berkualitas tinggi.
Country of Origin menurut (Yasin et al., 2007:38) yaitu:
a. Inovasi negara dalam berproduki
b. tingkat kemajuan teknologi nenegara asal merek,
c. desain produksi,
d. kreativitas berproduksi,
e. kualitas produksi,
f. prestise yang dimiliki negara asal merek, dan
g. citra negara asal merek sebagai negara maju.
G. Repurchase Intention
1. Pengertian Repurchase intention
Niat (intention) merupakan pernyataan sikap mengenai bagaimana
seseorang akan berperilaku di masa yang akan datang (Söderlund dan
Öhman, 2003: 53 –66).
37
Niat membeli ulang (repurchase intention) merupakan suatu
komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan
pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan
positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasapuas
terhadap pembelian tersebut (Hicks et al., 2005).
(Butcher, 2005:15) berpendapat bahwa niat konsumen untuk
membeli kembali adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu
perusahaan, terutama perusahaan jasa.
Menurut (Hellier et al., 2003: 1762) niat membeli ulang merupakan
keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk
atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama,
melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa tersebut dan
ada kecenderungan dilakukan secara berkala.Ferdinand (2002:22),
Repurchase intention merupakan keputusan konsumen tentang membeli
lagi sebuah jasa dari perusahaan yang sama dengan memperhitungkan
situasi dan kondisi.
2. Dimensi Repurchase Intention
Dimensi repurchase intention (Kim, Moon 2008) :
a) Keinginan konsumen untuk kembali lagi.
b) Niat konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain
c) Produk yang akan dibeli menjadi pilihan pertama dibandingkan
dengan produk lain.
38
Menurut (Ferdinand, 2002:22), niat beli ulang dapat didefinisikan,
antara lain :
Tabel 2.1
Dimensi Repurchase Intention
Niat Tradisional Menggambarkan perilaku seseorang
yang berkeinginan selalu membeli
ulang produk yang telah di konsumsi.
Niat Refrensial Menggambarkan perilaku seseorang
untuk merefrensikan produk yang
sudah di belinya supaya di konsumsi
juga oleh orang laiin.
Niat Prefensial Menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu memiliki prefensi utama
pada produk yang di
konsumsinya.prefensi ini hanya dapat
di ganti bila terjadi sesuatu dengan
produk prefensinya.
Niat Eksploratif Menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari
produk yang di gemarinya tersebut.
H. Hubungan atar variabel
1. Hubungan antara Electronic Word of Mouth dan Repurchase
Intention
Wom merupakan jenis umum dari hal yang diceritakan meliputi
komunikasi konsumen ke konsumen tentang pengalaman konsumsi
(Moore, 2012:14). E-wom atau komentar online positif dari konsumen
memiliki dampak besar pada niat membeli kembali seperti pada temuan
(Gauri, et al., 2008: 89.). Dari perspektif penjualan, Wom positif dapat
39
mempromosikan kepada konsumen lain untuk membentuk niat membeli
kembali dan meningkatkan perilaku pembelian (East et al., 2008). Serupa
dengan temuan (Jalilvand dan Samiei, 2012) yang menyatakan bahwa
Wom positif dan E-wom memainkan peranan penting dalam meningkatkan
niat pembelian pelanggan.
2. Hubungan antara Electronic Service Quality dan Repurchase Intention
(Khalifa & Liu, 2007:780) juga menekankan bahwa begitu
konsumen merasa puas dengan sebuah online shop maka repurchase
intention konsumen terhadap online shop tersebut akan meningkat.
Konsumen yang membeli kembali dari perusahaan yang sama memiliki
kencenderungan untuk menjadi konsumen yang loyal dan memberikan
pengaruh langsung bagi kesuksesan perusahaan di masa yang akan datang.
Terlebih lagi dengan mempertahankan konsumen yang ada saat ini lima
kali lebih menguntungkan daripada mencari konsumen baru (Gupta dan
Kim, 2007).
3. Hubungan antara Country of Origin dan Repurchase Intention
(Listiana dan Elida, 2014) menyatakan negara asal atau Country Of
Origin (COO) merupakan informasi yang sering digunakan oleh konsumen
ketika mengevaluasi suatu produk. Pengetahuan konsumen mengenai
country of origin juga mempengaruhi konsumen dalam niat membeli ulang
(repurchase intention).
Evaluasi konsumen terhadap Country Of Origin (COO) akan
mempengaruhi evaluasi konsumen untuk melakukan niat pembelian ulang
40
(repurchase intention) terhadap suatu produk. (Ouellet, 2007: 86.) dalam
(Permadi, 2011).
41
I. Penelitian Terdahulu
1. Nama Peneliti : Jorge Matute
Judul Penelitian : ‘’The influence of EWOM characteristics on
online repurchase intention: Mediating roles of
trust and perceived usefulness’’. (Emerald Isigth
September 2016 Vol. 40 Iss 7 pp)
Variabel Metode
Penelitian
Hasil Persamaan Perbedaan
Exogeneous Varible:
E-Wom Quantity, E-
Wom Quality, E-
Wom Creability.
Endogenous vaiable:
Trust,
Perceived,Repurcha
se Intention
Menggunaka
n Partial
Least Square
(PLS)
Hasil ini
menunjukka
n bahwa E-
Wom
memiliki
pengaruh
positif
terhadap
online
repurchase
intention.
Sama-sama
menggunaka
n variable E-
Wom dan
Repurchase
Intention
Penelitian yang
dilakukan oleh
Jorge,
menggunakan
objek penelitian
yaitu konsumen
yang pernah
melakukan
pembelian di
oquestionnaire
online di
Spanyol .
Penelitian yang
dilakukan oleh
Jorge
menggunakan
metode Partial
Least Square
(PLS),sedangka
n peneliti hanya
menggunakan
metode analisis
regresi liniear
berganda
sebagai metode
penelitian yang
digunakan.
42
2. Nama Peneliti : Ardik Praharjo et all
Judul Penelitian :” The impact of electronic word of mouth on
repurchase Intention mediated by brand loyalty and perceived risk”
South East Asia Journalof Cotemporary Bussines, Ekonomics and Law.
Vol 11 Issue 2(Dec.) ISSN: 22891560
Variabel Metode
Penelitian
Hasil Persamaan Perbedaan
Exogeneous Varible:
Electronic Word of
Mouth,
Endogenous vaiable:
Brand Loyalty,
Perceived Risk.
Repurchase Intention
Structural
Equation
Model
(SEM)
Hasil ini
menunjukkan
bahwa
electronic
word of
mouth
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap niat
pembelian
ulang
Sama-sama
menggunakan
variabel
Electronic
Word of
Mouth dan
Repurchase
Intention.
Penelitian
yang
dilakukan oleh Ardik
Praharjo,
menggunakan
metode
structural
equation
model
(SEM),
sedangkan
peneliti
hanya
menggunakan
metode
analisis
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
penelitian
yang
digunakan.
43
3. Nama Peneliti : Hossein Rezaei Dolatabadi & Mashid Gharibpoor
Judul Penelitian : How can E-Service Influence on Customers’
Intentions Toward Online Book Repurchasing (SEM
Method and TPB Model), (International Journal of
Academic Research in Business and Social
Sciences, June 2012, Vol.2, No.6, ISSN:2222-6990)
Variabel Metode
Penelitian
Hasil Persamaan Perbedaan
Exsogenous
variable:
E-Service
Quality
Endogeneous
variable :
Repurchase
Intention
Menggunakan
metode
penelitian TPB
model dan
structural
equation model
(SEM)
“e-service
quality strongly
affects
intentions and
attitudes
towards
repurchasing”
e-service quality
secara kuat
mempengaruhi
niat dan sikap
terhadap
pembelian
berulang.
Sama-sama
menggunakan
variabel e-
service quality
dan repurchase
intention
Penelitian yang dilakukan oleh
Dolatabadi et al
menggunakan
online book store
sebagai objek
penelitiannya,
sedangkan
peneliti
menggunakan
Qlapa.com
sebagai objek
penelitiannya. Penelitian yang dilakukan oleh
Dolatabadi et al
menggunakan
metode analisis
TPB model dan
structural
equation model
(SEM),sedangkan
peneliti hanya
menggunakan
metode analisis
regresi liniear
berganda sebagai
metode penelitian
yang digunakan.
44
4. Nama Peneliti : Jinlong Bao
Judul Penelitian : The Impact of E-Service Quality on Customers’
Repurchase Intention in Platform Online Retailing: An Empirical
Investigation. (Association for Information System AIS Electronic Library
(AISeL), Wuhan International Conference on e-Business, 2015)
Variabel Metode
Penelitian
Hasil Persamaan Perbedaan
Exogeneous
Varible:
Design Quality,
Information
Quality,Order
Fulfillment,
Customer Service
Quality
,Price Advantage,
Product Quality
Endogenous
vaiable:
Customer
Satisfaction,
Repurchase
Intention
Menggunakan
Structural
Equation
Model (SEM)
Hasil ini
menunjukkan
bahwa dalam
pengaturan
platform
retail online,
consumer
repurchase
intention
secara
signifikan
dipengaruhi
oleh
customer
service
quality,
secara positif
dan
signifikan
dipengaruhi
oleh kualitas
produk dan
harga.
Sama-sama
menggunakan
variabel E-
Service
Quality dan
Repurchase
Intention
Penelitian
yang
dilakukan
oleh Bao
menggunakan
objek
penelitian
yaitu online
retail dalam
beberapa
perusahaan di
China,
sedangkan
peneliti
menggunakan
Qlapa.com
sebagai objek
penelitiannya.
Penelitian
yang dilakukan
oleh
Dolatabadi et
al
menggunakan
metode
analisis
structural
equation
model
(SEM),
sedangkan
peneliti hanya
menggunakan
metode
analisis
45
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
penelitian
yang
digunakan.
46
5. Nama Peneliti : Mossoud Moslehpout et all
Judul Penelitian : Scutinizing Thaiwanese Consumer’ Repurchase
Intention of Korean Beuty Products(Research Gate, IMIE 2015, juni 2015
, Sopporo, Japan)
Variabel Metode
Penelitian
Hasil Persamaan Perbedaan
Exogeneous
Varible:
Preceive Price,
Country of
Origin, Word of
Mouth.
Endogenous
vaiable:
Repurchase
Intention
Menggunakan
Structural
Equation
Model (SEM)
Hasil ini
menunjukkan
bahwa
Country of
Origin secara
signifikan
dipengaruhi
oleh
Repurchase
Intention
Sama-sama
menggunakan
variabel
Country of
Origin dan
Repurchase
Intention.
Penelitian yang
dilakukan oleh
Mossoud al
all,menggunakan
objek penelitian
konsumen yang
sudah membeli
produk korea di
Taiwan,
sedangkan
peneliti
menggunakan
Objek konsumen
yang sudah
pernah membeli
produk di
Qlapa.com
Penelitian yang
dilakukan oleh
Massoud at all,
menggunakan
metode analisis
structural
equation model
(SEM),
sedangkan
peneliti hanya
menggunakan
metode analisis
regresi liniear
berganda sebagai
metode
penelitian yang
digunakan.
47
6. Nama Peneliti : Qolbina Ulfah dan I gusti ayu
Judul Penelitian : Peran Brand Equity Dalam Memediasi Pengaruh
Country of Origin Image Terhadap Repurchase Intention (E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol.6,No. 6,2017: 2846-2875. ISSN: 2302-8912)
Variabel Metode
Penelitian
Hasil Persamaan Perbedaan
Exogeneous
Varible:
Country of Origin.
Endogenous
vaiable:
Brand Equity,
Repurchase
Intention.
Menggunakan
Analisis Jalur
(Path
Analysis)
Hasil ini
menunjukkan
bahwa
Country of
Origin image
secara
signifikan
berpengaruh
positif
terhadap
Repurchase
Intention,
Country of
Origin Image
secara
signifikan
berpengaruh
positif
terhadap
Brand
Equity,
Brand Equity
secara
signifikan
berpengaruh
positif
terhadap
Repurchase
Intention dan
Brand Equity
mampu
memediasi
pengaruh
Country of
Origin Image
terhadap
Repurchase
Intention.
Sama-sama
menggunakan
variable
Country of
Origin dan
Repurchase
Intention.
Penelitian
yang
dilakukan
oleh Qolbina
Ulfah dan I
gusti ayu
menggunakan
objek
penelitian
produk
gadget merek
Lenovo di
kota
Denpasar,
sedangkan
peneliti
menggunakan
Objek
konsumen
yang sudah
pernah
membeli
produk di
Qlapa.com
Penelitian yang
dilakukan oleh
Qolbina
Ulfah dan I
gusti ayu,
menggunakan
metode
analisis jalur
(Path
Analysis),
sedangkan
peneliti
hanya
48
menggunakan
metode
analisis
regresi liniear
berganda
sebagai
metode
penelitian
yang
digunakan.
49
J. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini secara
sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 2.2
Kerangka Berfikir
Variabel Independen
(X2) : E-Service Quality
Variabel Dependen (Y)
Repurchase Intention
(X2)
Uji Asumsi Klasik :
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis :
1. Uji t ( Uji Parsial )
2. Uji F ( Uji Simultan )
Koefisien Determinasi
(Adjusted R²)
Uji Analisis Regresi Linear
Berganda
Kesimpulan dan Saran
Variable Independen (X₁) :
E-Wom
(X2)
Variable Independen (X3) :
Country OF Origin
Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
50
K. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang
diajukan dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini,
maka hipotesis yang diajukan adalah:
1. Ho : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Electronic Word of Mouth
terhadap Repurchase Intention.
Ha : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Electronic Word of Mouth
terhadap Repurchase Intention.
2. Ho : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap
Repurchase Intention.
Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap
Repurchase Intention.
3. Ho : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Country of origin terhadap
Repurchase Intention.
Ha : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Country of origin terhadap
Repurchase Intention.
4. Ho : β1,2,3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Electronic Word of
Mouth, E-Service Quality, dan Country of Origin terhadap Repurchase
Intention.
Ha : β1,2,3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Electronic Word of Mouth, E-
Service Quality, dan Country of Origin terhadap Repurchase Intention.
51
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas, yaitu penenlitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan serta pengaruh antara dua variabel
atau lebih (Indriantoro dan Supomo, 2002: 27). Penelitian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh variabel independen, Electronic Word of Mouth, E-
Service Quality dan Country of Origin, terhadap variabel dependen yaitu
Repurchase Intention. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang
pernah berbelaja di Qlapa.com.
B. Metode Penentuan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau
keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi
akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan
cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya
(Riduwan,2013:240). Sampel adalah subkelompok elemen populasi yang
terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malholtra,2009:364)
Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan
menggunakan metode pemilihan sampel secara non-probabilitas (non-
52
probability sampling methods). Non-probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel dimana elemen-elemen dalam populasi tidak memilki
probalitas-probalitas yang melekat padanya sebagai dasar pengambilan
sampel. Para peneliti barangkali terpaksa menggunakan sampling ini
karena alasan mudah, murah, dan cepat menghasilkan informasi (Sarwoko,
2007:18). Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan metode
purposive sampling, yaitu teknik untuk menentukan sampel penelitian
dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang di
peroleh nantinya bisa lebih representatif (Sugiyono, 2010). Adapun
pertimbangan penentuan sampel yaitu sudah pernah melakukan pembelian
di Qlapa.com minimal 1 kali pembelian.
Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka
untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling
kemudahan. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan
menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui.
Misalnya digunakan sampel untuk mengestimasi , kita dapat (1- )% yakin
bahwa error tidak melebihi nilai tertentu apabila ukuran sampelnya
sebesar n, dimana
2
dalam (Riduwan dan Akdon, 2013:255).
Keterangan:
53
n = Jumlah sampel
Z = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Z ½. 95% = Z. 0,475 dalam tabel
ditemukan 1,96)
= Standar deviasi
= Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% =
0,05)
Dengan perhitungan:
2
2 96,04
Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk
lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi penelitian
ini menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian.
C. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis
yaitu data primer dan sekunder, yaitu:
1. Data Primer (Primery Data)
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari
individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
54
kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan
responden. Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk
memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyan, tertulis atau
verbal, yang dijawab responden (Malhotra,2009:325). Dalam melakukan
penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan
masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat
dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini,
diperoleh melalui metode penyebaran kuesioner kepada responden.
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain
atau lewat dokumen (Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya
digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan
gambaran pelengkap, ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder
yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, majalah-
majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat
diambil melalui sistem online yang layak dijadikan sumber.
D. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
55
(Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang
menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai
sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain :
Tabel 3.1
a. Sangat Setuju (SS)
b. Setuju (S)
c. Ragu-ragu (RG)
d. Tidak Setuju (TS)
e. Sangat Tidak Setuju (STS)
(Sumber : Sugiyono,2011)
Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi
skor, misalnya :
SS : Sangat Setuju diberi skor 5
S : Setuju diberi skor 4
RG : Ragu-ragu diberi skor 3
TS : Tidak Setuju diberi skor 2
56
STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh
mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
fungsi alat ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid
atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha
0,05. Jika rhitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir
atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat
dilihat pada output uji validitas pada bagian corrected item total
correlation. Dalam pengambilan keputusan untuk menguji validitas
indikatornya adalah:
1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid.
2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
57
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,
2011:48). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu.
Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam
penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable
akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan
program computer SPSS 22.0 . Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah
(Ghozali, 2011: 48):
1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi
70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut reliable.
2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi
70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
E. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas, uji heteroskedestisitas dan uji multikolonieritas.
58
1. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah
distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal
Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan
ploting data akan dibanding kan dengan garis diagonal. Jika distribusi
data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).
Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik
normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai
berikut:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas (Ghozali, 2011:163).
59
Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi
normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar
pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti
terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka
tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov
Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang
akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal
baku, berarti data tersebut tidak normal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam
Ghozali, 2011:105). Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam
model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor)
dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika
nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10 (Ghozali, 2011: 106).
3. Uji Heteroskedestisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
60
Homoskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi
Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai
ukuran (kecil, sedang, besar).
Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedasitas
adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola tertentu,
seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titiktitik
menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Secara statistik juga dapat dilakukan dengan uji Glesjer,
yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Model regresi yang baik maka tidak terjadi Heteroskedastisitas, tidak
terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan
signifikan lebih besar dari 0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung
lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05
(Ghozali,2011:139).
F. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji
secara parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini :
61
1. Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel
X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya
menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual
dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98).
Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya,
maka dalam penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t)
menggunakan pengujian dua arah (two tail test). Peneliti menggunakan
pengujian dua arah dikarenakan Ha merupakan hipotesis komposit dua
arah yang bisa menunjukkan variabel bebas dapat berpengaruh negatif atau
positif terhadap variabel terikat. Untuk menunjukkan apakah masing-
masing variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut :
a. Menentukan H0 dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).
b. Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 22.0 for
windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
c. Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan
antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
d. Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag signifikan
antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya:
1) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima
2) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak
62
Atau
3) Jika thitung > ttabel maka Ho diterima
4) Jika thitung < ttabel maka Ho ditolak
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam penelitian ini
pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur
besarnya pengaruh Electronic Word of Mouth (X₁), E-Service Quality (X₂)
dan Country of Origin(X3) terhadap Repurchase Intention (Y).
Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut:
a. Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha
ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat.
b. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha
diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen
atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat.
63
G. Analisis Regresi Berganda
Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu
analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel
bebas (X₁,₂,₃…..n)
Model ini digunakan karena peneliti ingin mengetahui seberapa jauh
pengaruh variabel bebas yaitu Electronic Word of Mouth (X1), E-Service
Quality (X2) dan Country of Origin (X3) terhadap Repurchase Intention (Y).
Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
Y = α + β1X₁ + β2X₂ + β3X3+ e
Dimana :
Y = Repurchase Intention
α = Konstanta
X₁ = Electronic Word of Mouth
X₂ = E-Service Quality
X3 = Country of Origin
β1 = Koefisien Regresi Electronic Word of Mouth
β2 = Kofesien Regresi E-Service Quality
β3 = Kofesien Regresi Country of Origin
e = Standar Error
64
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²)
Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan
tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya
menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R
square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang
digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat
bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji
empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted
R Square (Adj. ) dianggap nol (Ghozali,2011:97).
I. Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan
mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode
pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono, 2008:86). Dalam
penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu :
65
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab
perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah
a. ElectronicWord of Mouth (X₁)
b. E-Service Quality (X₂)
c. Country of Origin (X3)
2. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang
menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel
terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Repurcase Intention.
66
I. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
No Variable Dimensi Indikator Skala
1 E-Wom (X₁)
Trurau et al. (2004:38-
52)
eWOM adalah
pernyataan positif atau
negatif yang dibuat
oleh konsumen
potensial, konsumen
riil,atau mantan
konsumen tentang
sebuah produk atau
perusahaan yang dapat
diakses oleh banyak
orang atau institusi
melalui internet.
Flatform
assistance
1. Kepercayaan konsumen
terhadap flatform yang
di gunakan
2. Kunjungan konsumen
pada opinion flatform.
Dan jumlah komentar
di tulis oleh konsumen
pada opinion platform.
Ordi
nal
Venting negative
feelings
3. Keinginan
menggungkapkan
ketidakpuasan
konsumen terhadap
produk atau perusahaan.
4. Mencegah oran lain
untuk mendapatkan
pengalaman yang sama
seperti yang mereka
pernah alami.
67
Concern for other
consumer
Extraversion/posit
ive self-
enhancement
Social benefits
Economic
incentives
5. Keinginan tulus
memberikan
rekomendasi kepada
konsumen lain.
6. Konsumen
berkeinginan membantu
konsumen lain terkait
dengan keputusan
pembelian dari
pengalaman negatif.
Komunikasi ini dapat
membentuk komentar
positif dan negatif
tentang produk.
7. Keinginan konsumen
berbagi pengalaman
konsumsi mereka untuk
meningkatkan citra diri
sebagai pembeli yang
cerdas. Dalam konteks
website.
8. Keinginan berbagi
informasi dan
berinterasi dengan
lingkungan sosial
konsumen.
9. Konsumen dapat
menulis komentar dari
opinion platform, yang
menandakan Partisipasi
dalam bentuk virtual
10. Keinginan memperoleh
insentif dari
perusahaan.
68
2 E-Service Quality
(X₂)
(Tjiptono
Fandy,2014:363)
adalah respon
pelanggan terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang
dirasakan antara
harapan sebelumnya
dan kinerja aktual
produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya
Efisiensi
Reliabilitas
Fullfilment
Privasi
Daya tanggap
(Responsiveness)
Kompensasi
Contact
1. Mudah dalam
mengakses website
2. Pelanggan mudah
mendapatkan barang
yang diinginkan
3. Pelanggan mudah
mendapatkan informasi
produk yang diinginkan 4. Situs dapat berfungsi
dengan baik
5. Memiliki stock persediaan
6. Pengiriman pesanan
dengan tepat waktu
7. Adanya perlindungan
terhadap informasi
pribadi
8. Menyediakan informasi
yang diperlukan ketika
terjadi masalah
9. Adanya mekanisme
dalam penanganan
masalah
10. Menyediakan garansi
online
11. Adanya pengembalian
uang
12. Adanya pengembalian
biaya pengiriman
13. Adanya penanganan
masalah
14. Ketersediaan customer
service melalui telepon
15. Ketersediaan customer
service melalui media
online yang disediakan.
Ordi
nal
69
3 Country of origin
(X3)
(Yasin, Nasser
dan Osman (2007)
COO berarti
negara asal
perusahaan atau
negara dimana
nama merek
berasal menurut
tanggapan
konsumen
Inovasi 1. Inovasi suatu Negara dalam
berproduksi
Ordin
al
Teknologi
1. Tingkat kemajuan teknologi
negara asal suatu merek
Desain
Kreativitas
Kualitas
Prestise
Citra
2. Desain Produksi
3. Kreativitas suatu Negara
dalam berproduksi
4. Kualitas Produk yang di
hasilkan oleh suatu
Negara
5. Prestasi ataupun
kemampuan yang dimiliki
negara asal, dan
6. Citra Negara asal merek
sebagai Negara maju.
4 Repurchase
Intention (Y)
Ferdinand (2002),
Repurchase
intention
merupakan
keputusan
konsumen tentang
membeli lagi
Niat Tradisional
1. Menggambarkan perilaku
seseorang yang
berkeinginan selalu
membeli ulang produk
yang telah di konsumsi.
Ordin
al
70
sebuah jasa dari
perusahaan yang
sama dengan
memperhitungkan
situasi dan kondisi
1.
Niat Refrensial 2. Menggambarkan perilaku
seseorang untuk
merekomendasikan
produk yang sudah di
belinya supaya di
konsumsi juga oleh orang
lain.
Niat Prefensial
3. Menggambarkan perilaku
seseorang yang selalu
memiliki pilihan utama
pada produk yang di
konsumsinya.pilihan ini
hanya dapat terganti apa
bila terjadi sesuatu dengan
hal dengan produk produk
tersebut.
Niat Eksploratif
4. perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi
mengenai produk yang
diminatinya dan mencari
informasi untuk
mendukung sifat-sifat
positif dari produk
71
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah singkat Qlapa.com
Qlapa.com merupakan sebuah situs jual beli online untuk produk
handmade (buatan tangan) dan kerajinan tangan seperti furnitur kayu,
perhiasan, hiasan gantung, lukisan, dompet kulit, dan produk buatan
tangan lainnya langsung dari pembuatnya baik itu model tradisional
maupun modern. Produk yang dijual di situs ini digadang-gadang
merupakan produk lokal kreatif yang unik dan berkualitas dengan tujuan
pasar nasional dan internasional.
Niatnya untuk mendirikan Qlapa.com berawal saat Benny
berwisata ke Bali dan melihat banyaknya kerajinan lokal. Benny
terinspirasi saat menyadar potensi budaya lokal dapat menyerap minat beli
para wisatawan lokal dan internasional. Perusahaan ini didirkan oleh
Benny Fajarai selaku CEO, dan Fransiskus Xaverius selaku CTO yang
sebelumnya telah bekerja lima tahun di perusahaan teknologi besar macam
Google, BlackBerry, Zynga, dan Homejoy. Di awal 2015, Frans
memutuskan kembali ke Indonesia untuk mengembangkan Qlapa. Kini,
Qlapa digawangi oleh lebih dari 10 karyawan.
Qlapa.com secara resmi meluncur pada November 2015. Dengan
bermodalkan ribuan kerajinan tangan dari ratusan penjual, dan juga sistem
72
custom pada produknya, Qlapa.com dapat sukses dan memberikan manfaat
kepada para perajin layaknya pohon kelapa, Penamaan Qlapa bukanlah
tanpa alasan. Filosofi yang dipegang teguh adalah banyaknya manfaat
yang dapat diberikan oleh kelapa, dan sudah dimanfaatkan oleh
masyarakat Indonesia sejak dahulu. Oleh karena itu, Qlapa.com
diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap masyarakat Indonesia.
Setiap transaksi di Qlapa menggunakan sistem yang diotomatisasi
dan menggunakan rekening bersama, sehingga pembeli bisa melakukan
transaksi dengan nyaman dan aman. Menurut data Kementerian
Pariwisata, industri kerjaninan tangan merupakan salah satu subsektor
terbesar di industri kreatif yang memberi penghasilan Rp 21 triliun nilai
ekspor dan Rp 145 triliun dari konsumsi rumah tangga.
Qlapa memiliki lebih dari 1000 penjual sejak pertama kali rilis,
dengan lebih dari 10 ribu produk yang ditawarkan.Walaupun mengandung
banyak unsur tradisional, namun produk yang ada di Qlapa mengikuti arus
modernisasi sehingga terhindar dari kesan kuno. Fitur-fitur yang dimiliki
Qlapa membuat konsumen dapat dimudahkan dalam berbelanja online.
Konsumen dapat memanfaatkan berbagai fitur, mulai dari memilih jenis
kelamin, agar dapat tersaring produk-produk yang dikhususkan, untuk
laki-laki atau perempuan. Selain itu, ada pula saringan yang dapat
digunakan untuk menampilkan produk pilihan, sesuai dengan material,
warna, harga, dan relevansi.
73
Selain itu, pada saat konsumen akan memilih produk, mereka akan
disuguhkan dengan berbagai pilihan serupa, dari penjual lainnya, yang
dikelompokkan berdasarkan kata pencarian atau tag-nya masing-masing.
Untuk berbelanja pada penjual yang dipilih, konsumen juga dapat melihat
profil seluruhnya dari penjual tersebut, beserta katalog online yang
dimilikinya.
Selain aktif di berbagai media sosial untuk melakukan promosi
produk, Qlapa juga aktif memberikan penjelasan produk menggunakan
konten kreatif yang ada di blog Qlapa. Berbagai posting-an yang terkait
dengan produk tertentu, dikaitkan dengan isu atau tren terkini. Qlapa juga
menyediakan penawaran sesi foto bagi produk-produk yang ingin tampil
cantik di situs Qlapa.
Dua bulan setelah diluncurkan, Qlapa, marketplace khusus untuk
produk kerajinan tangan lokal, mengumumkan perolehan pendanaan tahap
awal (seed funding) dari tiga investor sekaligus; Global Founders Capital,
Ideosource, dan angel investor Budi Setiadharma.
Qlapa memungkinkan masyarakat untuk membeli produk-produk
kerajinan langsung dari perajin yang tersebar di berbagai daerah di
Indonesia. Meski relatif baru, Qlapa mengklaim telah memiliki ribuan
produk kerajinan tangan yang berasal dari ratusan perajin lokal.
2. Visi dan Misi Qlapa
Sejak awal, Qlapa berdedikasi untuk menjembatani produsen atau
pengrajin produk-produk buatan tangan asli Indonesia ke berbagai
74
konsumen, baik di Indonesia atau pun luar negeri. Oleh karena itu,
berbagai channel pemasaran dilakukan Qlapa, untuk mengenalkan
produk-produk karya dalam negeri kepada khalayak umum.
B. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisis lebih dahulu dikemukakan gambaran
karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini
meliputi usia, jenis kelamin dan pekerjaan.
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Qlapa yang berada
di wilayah. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini
adalah sebagai berikut.
1. Karakteristik Responden Menurut Usia.
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut usia responden
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Menurut Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 17 thn
17 s/d 25 thn
6
64
6,0
64,0
6,0
64,0
6,0
32,0
> 25 s/d 50 thn 26 26,0 26,0 36,0
> 50 thn 4 4,0 4,0 100,0
64 64,0 64,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data diolah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia < 17 tahun berjumlah 6 responden atau 6%, jumlah
75
responden yang berusia 17 – 25 tahun berjumlah 64 responden atau 64%,
jumlah responden yang berusia > 25 – 50 tahun berjumlah 26 orang atau
26%, jumlah responden yang berusia > 50 tahun berjumlah 4 orang atau
4%.
2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin
responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 35 35,0 35,0 35,0
Wanita 65 65,0 65,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
B
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden
terbanyak berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 35 responden atau
35%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 65
responden atau 65%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan.
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis
pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Sumber: Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
76
Sumber: Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa responden yang memiliki
pekerjaan karyawan berjumlah 26 responden atau 26%, responden yang
memiliki pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa berjumlah 52 responden atau
52%, responden yang memiliki pekerjaan PNS berjumlah 7 responden
atau 7%, responden yang memiliki pekerjaan Wiraswasta berjumlah 7
responden atau 7%, responden yang memiliki pekerjaan lainnya
berjumlah 8 responden atau 8%.
C. Hasil Uji Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas
Uji Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah
atau Valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat
ukurnya. Uji Validitas digunakan untuk mengetahui Valid atau tidaknya
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Karyawan 26 26,0 26,0 26,0
Lainnya 8 8,0 8,0 34,0
Pelajar 52 52,0 52,0 86,0
PNS 7 7,0 7,0 93,0
Wiraswas 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
77
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan Valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52)
Sugiyono (2011:126) dalam bukunya menyatakan bahwa setiap
butir itu dianggap Valid atau tidak, dapat diketahui dengan cara
mengkorelasikan antara skor butir (corrected item) dengan skor total
(total correlation). Bila korelasi tiap konstruk tersebut positif dan
besarnya >0,30 keatas maka konstruk tersebut merupakan konstruk yang
kuat. Sedangkan bila korelasi <0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir
instrument tersebut tidak Valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, peneliti
melakukan try out kepada 30 orang responden dengan memberikan 36
butir pertanyaan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu E-Wom, E-
Service Quality dan Country of Origin terhadap Repurchase Intention
untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pertanyaan yang
diajukan.
78
a. E-Wom (X₁)
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas E-Wom
Butir Pertanyaan Pearson Correlation R tabel Keterangan
X1.1 0.756 0.361 Valid
X1.2 0.845 0.361 Valid
X1.3 0.656 0.361 Valid
X1.4 0.778 0.361 Valid
X1.5 0.818 0.361 Valid
X1.6 0.829 0.361 Valid
X1.7 0.644 0.361 Valid
X1.8 0.634 0.361 Valid
X1.9 0.574 0.361 Valid
X1.10 0.756 0.361 Valid
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.4 menunjukan bahwa variabel E-wom memiliki kriteria
Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih
besar dari r tabel 0,361
79
b. Variabel E-Service Quality (X₂)
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas E-Service Quality
Butir Pertanyaan Pearson Correlation R tabel Keterangan
X2.1 0,884 0.361 Valid
X2.2 0,812 0.361 Valid
X2.3 0,813 0.361 Valid
X2.4 0,666 0.361 Valid
X2.5 0,736 0.361 Valid
X2.6 0,867 0.361 Valid
X2.7 0,779 0.361 Valid
X2.8 0,444 0.361 Valid
X2.9 0,833 0.361 Valid
X2.10 0,884 0.361 Valid
X2.11 0,812 0.361 Valid
X2.12 0,813 0.361 Valid
X2.13 0,666 0.361 Valid
X2.14 0,736 0.361 Valid
X2.15 0,867 0.361 Valid
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.5 menunjukan bahwa variabel E-Service Quality memiliki
kriteria Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung
lebih besar dari r tabel 0,361.
80
c. Variabel Country of Origin (X3)
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Country of Origin
Butir Pertanyaan Pearson Correlation R tabel Keterangan
X3.1 0,839 0.361 Valid
X3.2 0,844 0.361 Valid
X3.3 0,688 0.361 Valid
X3.4 0,619 0.361 Valid
X3.5 0,629 0.361 Valid
X3.6 0,839 0.361 Valid
X3.7 0,844 0.361 Valid
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.6 menunjukan bahwa variabel Country of Origin memiliki
kriteria Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung
lebih besar dari r tabel 0,361
d. Variabel Repurchase Intention (Y)
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Repurchase Intention
Butir Pertanyaan Pearson Correlation R tabel Keterangan
Y.1 0,895 0.361 Valid
Y.2 0,892 0.361 Valid
Y.3 0,884 0.361 Valid
81
Y.4 0,777 0.361 Valid
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.7 menunjukan bahwa variabel Repurchase Intention
memiliki kriteria Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria
r hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2011:48). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
71 uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Ghozali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan
dengan menggunakan software SPSS versi 22.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel E-Wom, E-Service
Quality dan Country of Origin terhadap Repurchase Intention Qlapa.com
dengan 30 sampel responden.
82
a. Variabel E-Wom
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Wom
Variabel Cronbach
Alpha N of Item Keterangan
E-Wom (X₁) 0,901 10 Reliabel
Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.8 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel E-
Wom sebesar 0,901. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70
b. Variabel E-Service Quality
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality
Variabel
Cronbach
Alpha
N of Item
Keterangan
E-Service Quality (X₂) 0,952 15 Reliabel
Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.9 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel E-
Service Quality sebesar 0,952 . Dengan demikian, dapat di simpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
83
c. Variabel Country of Origin
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Country of Origin
Variabel
Cronbach
Alpha
N of Item
Keterangan
Country of Origin
(X3)
0,878 7 Reliabel
Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.10 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
Country of Origin sebesar 0,878 . Dengan demikian, dapat di simpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
d. Variabel Repurchase Intention
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Repurchase Intention
Variabel
Cronbach
Alpha
N of Item
Keterangan
Repurchase
Intention(Y)
0,876 4 Reliabel
Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
Repurchase Intention. Sebesar 0,876. Dengan demikian, dapat di
simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
84
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing - masing
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Electronic Word of Mouth (X1)
Adapun dalam variabel Electronic Word of Mouth, pada kuesioner
peneliti memasukan 10 pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.12
Percaya berbelanja di
Qlapa.com dibandingkan dengan online shop lain
X1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 59 59,0 59,0 60,0
Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, dan tidak setuju. 1 responden
atau 1% responden menjawab ragu-ragu, 59 responden atau 59%
menjawab setuju, dan 40 responden atau 40 % menjawab sangat setuju
menunjukan bahwa konsumen percaya berbelanja di Qlapa.com
dibandingkan dengan online shop lainnya.
85
Tabel 4.13
memberikan sejumlah komentar di kolom yang
sudah disediakan oleh Qlapa.com X1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 56 56,0 56,0 57,0
Sangat setuju 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. 1 responden atau
1% responden menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab
setuju, dan 43 responden atau 43% menjawab sangat setuju menunjukan
bahwa konsumen memberikan sejumlah komentar di kolom yang sudah
disediakan oleh Qlapa.com.
Tabel 4.14
mengungkapkan ketidak puasan terhadap produk Qlapa.com
X1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 5 5,0 5,0 5,0
Setuju 49 49,0 49,0 54,0
Sangat setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. 5 responden atau
5% responden menjawab ragu-ragu, 49 responden atau 49% menjawab
86
setuju, dan 46 responden atau 46% menjawab sangat setuju menunjukan
bahwa konsumen mengungkapkan ketidak puasan terhadap produk
Qlapa.com
Tabel 4.15
mencegah orang lain mendapatkkan pengalaman
ketidak puasan yang telah di alaminya X1.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulati
ve
Percent
Valid Ragu-ragu 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 49 49,0 49,0 50,0
Sangat setuju 50 50,0 50,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. 1 responden atau
1% responden menjawab ragu-ragu, 49 responden atau 49% menjawab
setuju, dan 50 responden atau 50% menjawab sangat setuju menunjukan
bahwa konsumen akan mencegah orang lain mendapatkkan pengalaman
ketidak puasan yang telah dialami oleh mereka sebelumnya.
87
Tabel 4.16
memberikan rekomendasi kepada orang lain secara tulus.
X1.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 51 51,0 51,0 54,0
Sangat setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. 3 responden atau
3% responden menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab
setuju, dan 46 responden atau 46% menjawab sangat setuju menunjukan
bahwa konsumen memberikan rekomendasi kepada orang lain secara
tulus.
Tabel 4.17
memberikan komentar tentang produk yang sudah dibeli, sebagai
informasi tambahan bagi konsumen lain. X1.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 52 52,0 52,0 55,0
Sangat setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
88
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. 3
responden atau 3% responden menjawab ragu-ragu, 52 responden atau
52% menjawab setuju, dan 45 responden atau 45% menjawab sangat
setuju menunjukan bahwa konsumen akan memberikan komentar
tentang produk yang sudah dibelinya, sebagai informasi tambahan bagi
konsumen lain.
Tabel 4.18
Berbelanja di Qlapa.com untuk meningkatkan citra
diri sebagai konsumen yang cerdas X1.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 60 60,0 60,0 62,0
Sangat setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak dan tidak setuju. 2 responden atau 2 %
responden menjawab ragu-ragu, 60 responden atau 60% menjawab setuju,
dan 38 responden atau 38 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa
Berbelanja di Qlapa.com untuk meningkatkan citra diri sebagai konsumen
yang cerdas.
89
Tabel 4.19
Berkeinginan berbagi pengalaman dan berinteraksi
dengan lingkungan sosial.
X1.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 58 58,0 58,0 59,0
Sangat setuju 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak dan tidak setuju. 1 responden atau 1%
responden menjawab ragu-ragu, 58 responden atau 58% menjawab setuju,
dan 41 responden atau 41% menjawab sangat setuju menunjukan
konsumen berkeinginan berbagi pengalaman dan berinteraksi dengan
lingkungan sosial.
Tabel 4.20
Pernah menulis komentar di kolom yang sudah disediakan,
sebagai bentuk partisipasi virtual. X1.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 2 2,0 2,0 2,0
Setuju 56 56,0 56,0 58,0
Sangat setuju 42 42,0 42,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak dan tidak setuju. 2 responden atau 2%
responden menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab setuju,
dan 42 responden atau 42 % menjawab sangat setuju menunjukan
90
konsumen pernah menulis komentar di kolom yang sudah disediakan,
sebagai bentuk partisipasi virtual.
Tabel 4.21
Berkeinginan mendapatkan insentif dari Qlapa.com
X1.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 59 59,0 59,0 60,0
Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak dan tidak setuju. 1 responden atau 1% responden
menjawab ragu-ragu, 59 responden atau 59% menjawab setuju, dan 40
responden atau 40 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa
konsumen Berkeinginan mendapatkan insentif dari Qlapa.com.
2. Electronic Service Quality (X2)
Adapun dalam variabel Electronic Service Quality, pada kuesioner
peneliti memasukan 15 pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai
berikut:
91
Tabel 4.22
Website Qlapa mudah diakses X2.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 54 54,0 54,0 61,0
Sangat setuju 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak dan tidak setuju., 7 responden atau 7%
responden menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju,
dan 39 responden atau 39 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa
Website Qlapa mudah diakses.
Tabel 4.23
Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Qlapa
X2.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 8 8,0 8,0 8,0
Ragu-ragu 6 6,0 6,0 14,0
Setuju 45 45,0 45,0 59,0
Sangat setuju 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 8% menjawab
tidak setuju, 6 responden atau 6 % responden menjawab ragu-ragu, 45
responden atau 45 % menjawab setuju, dan 41 responden atau 41 %
92
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Mudah mendapatkan produk
yang diinginkan di Qlapa.
Tabel 4.24
Informasi di Qlapa mudah didapatkan
X2.3
Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 9 9,0 9,0 12,0
Setuju 49 49,0 49,0 61,0
Sangat setuju 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3 % menjawab
tidak setuju, 9 responden atau 9 % responden menjawab ragu-ragu, 49
responden atau 49 % menjawab setuju, dan 39 responden atau 39 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Informasi di Qlapa mudah
didapatkan.
Tabel 4.25
Situs Qlapa berfungsi dengan baik
X2.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 11 11,0 11,0 11,0
Setuju 49 49,0 49,0 60,0
Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
93
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden
atau 11% menjawab ragu-ragu, 49 responden atau 49% menjawab setuju,
dan 40 responden atau 40 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa
Situs Qlapa berfungsi dengan baik.
Tabel 4.26
Stok barang di Qlapa tersedia
X2.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 10 10,0 10,0 10,0
Setuju 54 54,0 54,0 64,0
Sangat setuju 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju., 10 responden
atau 10% responden menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54 %
menjawab setuju, dan 36 responden atau 36 % menjawab sangat setuju
menunjukan bahwa Stok barang di Qlap tersedia.
Tabel 4.27
Pengiriman barang dari Qlapa tepat waktu
X2.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 2 2,0 2,0 2,0
Ragu-ragu 11 11,0 11,0 13,0
Setuju 55 55,0 55,0 68,0
Sangat setuju 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
94
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 % menjawab
tidak setuju, 11 responden atau 11 % responden menjawab ragu-ragu, 55
responden atau 55 % menjawab setuju, dan 32 responden atau 32 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Pengiriman barang dari Qlapa
tepat waktu.
Tabel 4.28
Kerahasiaan informasi pribadi di situs Qlapa terjamin
X2.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 2 2,0 2,0 2,0
Ragu-ragu 7 7,0 7,0 9,0
Setuju 53 53,0 53,0 62,0
Sangat setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 % menjawab
tidak setuju, 7 responden atau 7 % responden menjawab ragu-ragu, 53
responden atau 53 % menjawab setuju, dan 38 responden atau 38 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa konsumen menganggap
kerahasiaan informasi pribadi di situs Qlapa terjamin.
95
Tabel 4.29
Qlapa mampu menyediakan informasi yang
diperlukan ketika terjadi masalah X2.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 4 4,0 4,0 4,0
Ragu-ragu 10 10,0 10,0 14,0
Setuju 52 52,0 52,0 66,0
Sangat setuju 34 34,0 34,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 4 % menjawab
tidak setuju, 10 responden atau 10 % responden menjawab ragu-ragu, 52
responden atau 52% menjawab setuju, dan 34 responden atau 34 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Qlapa mampu menyediakan
informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah.
Tabel 4.30
Mekanisme penanganan masalah di Qlapa berjalan dengan baik
X2.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 2 2,0 2,0 2,0
Ragu-ragu 11 11,0 11,0 13,0
Setuju 57 57,0 57,0 70,0
Sangat setuju 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
96
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 % menjawab
tidak setuju, 11 responden atau 11 % responden menjawab ragu-ragu, 57
responden atau 57 % menjawab setuju, dan 30 responden atau 30 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Mekanisme penanganan
masalah di Qlapa berjalan dengan baik.
Tabel 4.31
Qlapa menyediakan pilihan garansi online
bagi konsumen yang menginginkan
X2.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 54 54,0 54,0 61,0
Sangat setuju 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 7 responden atau
7 % responden menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54 % menjawab
setuju, dan 39 responden atau 39 % menjawab sangat setuju menunjukan
bahwa Qlapa menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang
menginginkan.
97
Tabel 4.32
Qlapa mampu memberikan layanan 100% pengembalian
uang bila barang tidak sampai X2.11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 8 8,0 8,0 8,0
Ragu-ragu 6 6,0 6,0 14,0
Setuju 45 45,0 45,0 59,0
Sangat setuju 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 8 % menjawab
tidak setuju, 6 responden atau 6 % responden menjawab ragu-ragu, 45
responden atau 45 % menjawab setuju, dan 41 responden atau 41 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Qlapa mampu memberikan
layanan 100% pengembalian uang bila barang tidak sampai.
Tabel 4.33
Qlapa mampu mengembalikan biaya pengiriman
jika barang tidak sampai
X2.12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 9 9,0 9,0 12,0
Setuju 49 49,0 49,0 61,0
Sangat setuju 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
98
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3 % menjawab
tidak setuju, 9 responden atau 9 % responden menjawab ragu-ragu, 49
responden atau 49 % menjawab setuju, dan 39 responden atau 39 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Qlapa mampu memberikan
mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai.
Tabel 4.34
Qlapa mampu menangani berbagai masalah
X2.13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 11 11,0 11,0 11,0
Setuju 49 49,0 49,0 60,0
Sangat setuju 40 40,0 40,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden
atau 11 % responden menjawab ragu-ragu, 49 responden atau 49%
menjawab setuju, dan 40 responden atau 40 % menjawab sangat setuju
menunjukan bahwa Qlapa mampu menangani berbagai masalah.
99
Tabel 4.35
Customer service melalui media online tersedia di Qlapa
X2.14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 10 10,0 10,0 10,0
Setuju 54 54,0 54,0 64,0
Sangat setuju 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden
atau 10 % responden menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54 %
menjawab setuju, dan 36 responden atau 36 % menjawab sangat setuju
menunjukan bahwa Customer service melalui media online tersedia di
Qlapa.
Tabel 4.36
Customer Service melalui telepon tersedia di Qlapa
X2.15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 2 2,0 2,0 2,0
Ragu-ragu 11 11,0 11,0 13,0
Setuju 55 55,0 55,0 68,0
Sangat setuju 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun
responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 % menjawab
100
tidak setuju, 11 responden atau 11 % responden menjawab ragu-ragu, 55
responden atau 55 % menjawab setuju, dan 32 responden atau 32 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Customer Service melalui
telepon tersedia di Qlapa.
3. Country of Origin (X3)
Adapun dalam variabel Country of Origin, pada kuesioner peneliti
memasukan 7 pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.37
Qlapa.com selalu melakukan inovasi dalam hal produksi
X3.1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 14 14,0 14,0 17,0
Setuju 51 51,0 51,0 68,0
Sangat setuju 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% menjawab tidak
setuju, 14 responden atau 14% responden menjawab ragu-ragu, 51
responden atau 51 % menjawab setuju, dan 32 responden atau 32 %
menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Qlapa.com selalu melakukan
inovasi dalam hal produksi.
101
Tabel 4.38
Qlapa.com memiliki teknologi yang sudah baik X3.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 5 5,0 5,0 5,0
Ragu-ragu 15 15,0 15,0 20,0
Setuju 49 49,0 49,0 69,0
Sangat setuju 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5 %
menjawab tidak setuju, 15 responden atau 15 % responden menjawab
ragu-ragu, 49 responden atau 49 % menjawab setuju, dan 31 responden
atau 31 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Qlapa.com
memiliki teknologi yang sudah baik.
Tabel 4.39
Produk yang di tawarkan Qlapa.com memiliki desain yang
menggambarkan ciri khas indonesia
X3.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 2 2,0 2,0 2,0
Ragu-ragu 18 18,0 18,0 20,0
Setuju 52 52,0 52,0 72,0
Sangat setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 %
102
menjawab tidak setuju, 18 responden atau 18% responden menjawab ragu-
ragu, 52 responden atau 52 % menjawab setuju, dan 28 responden atau 28
% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa produk yang di tawarkan
Qlapa.com memiliki desain yang menggambarkan ciri khas indonesia.
Tabel 4.40
Qlapa.com memiliki ciri khas yang membedakannya
dengan e-commerce lain
X3.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 7 7,0 7,0 7,0
Ragu-ragu 9 9,0 9,0 16,0
Setuju 54 54,0 54,0 70,0
Sangat setuju 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 7 %
menjawab tidak setuju, 9 responden atau 9 % responden menjawab ragu-
ragu, 54 responden atau 54 % menjawab setuju, dan 30 responden atau 30
% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa produk yang di tawarkan
Qlapa.com memiliki ciri khas yang membedakannya dengan e-commerce
lain.
103
Tabel 4.41
Qlapa.com menyediakan produk buatan asli
Indonesia yang berkualitas X3.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 7 7,0 7,0 7,0
Ragu-ragu 13 13,0 13,0 20,0
Setuju 53 53,0 53,0 73,0
Sangat setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 7 %
menjawab tidak setuju, 13 responden atau 13 % responden menjawab
ragu-ragu, 53 responden atau 53 % menjawab setuju, dan 27 responden
atau 27 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Qlapa.com
menyediakan produk buatan asli Indonesia yang berkualitas.
Tabel 4.42
kemampuan yang di miliki oleh para pengrajin di Qlapa.com
sudah baik X3.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 14 14,0 14,0 17,0
Setuju 51 51,0 51,0 68,0
Sangat setuju 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju atau, 3 responden atau 3
104
% menjawab tidak setuju, 14 responden atau 14 % responden menjawab
ragu-ragu, 51 responden atau 51 % menjawab setuju, dan 32 responden
atau 32 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa kemampuan yang
di miliki oleh para pengrajin di Qlapa.com sudah baik.
Tabel 4.43
Qlapa.com adalah web jual beli online yang menjual
produk asli Indonesia terbaik.
X3.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 5 5,0 5,0 5,0
Ragu-ragu 15 15,0 15,0 20,0
Setuju 49 49,0 49,0 69,0
Sangat setuju 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju atau, 5 responden atau
5% menjawab tidak setuju, 15 responden atau 15% responden menjawab
ragu-ragu, 49 responden atau 49% menjawab setuju, dan 31 responden
atau 31 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Qlapa.com adalah
web jual beli online yang menjual produk asli Indonesia terbaik.
4. Repurchase Intention (Y)
Adapun dalam variabel Repurchase Intention, pada kuesioner
peneliti memasukan 4 pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai berikut:
105
Tabel 4.44
Berkeinginan untuk membeli kembali
produk di Qlapa.com
Y.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 52 52,0 52,0 61,0
Sangat setuju 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9
responden atau 9 % responden menjawab ragu-ragu, 52 responden atau
52 % menjawab setuju, dan 39 responden atau 39 % menjawab sangat
setuju menunjukan bahwa konsumen Berkeinginan untuk membeli
kembali produk di Qlapa.com.
Tabel 4.45
Merekomendasikan Qlapa.com kepada
kerabat untuk pembelian produk
Y.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0
Ragu-ragu 14 14,0 14,0 17,0
Setuju 54 54,0 54,0 71,0
Sangat setuju 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
106
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3 %
menjawab tidak setuju, 14 responden atau 14 % responden menjawab
ragu-ragu, 54 responden atau 54 % menjawab setuju, dan 29 responden
atau 29 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa konsumen akan
merekomendasikan Qlapa.com kepada kerabat untuk pembelian produk.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-ragu 10 10,0 10,0 10,0
Setuju 66 66,0 66,0 76,0
Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10
responden atau 10 % responden menjawab ragu-ragu, 66 responden atau
66 % menjawab setuju, dan 24 responden atau 24 % menjawab sangat
setuju menunjukan bahwa Qlapa.com menjadi pilihan utama dalam
pembelian produk dibandingkan dengan online shop lain.
Tabel 4.46
Qlapa.com menjadi pilihan utama dalam Pembelian
produk dibandingkan dengan online shop lain. Y.2
107
Tabel 4.47
Selalu mencari informasi-informasi yang
mendukung produk yang diminati.
Y.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
Ragu-ragu 14 14,0 14,0 15,0
Setuju 47 47,0 47,0 62,0
Sangat setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak
satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 %
menjawab tidak setuju, 14 responden atau 14 % responden menjawab
ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju, dan 38 responden
atau 38 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa konsumen selalu
mencari informasi-informasi yang mendukung produk yang diminati.
E. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Hasil Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik
adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah
distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal
108
Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan
ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 22.0
menghasilkan grafik sebagai berikut :
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Dari grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat
pada nilai rata-rata dan media atau nilai P-P Plot terletak di garis diagonal,
maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki penyebaran dan
terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada penelitian ini maka
penelitian ini dapat diteruskan.
109
Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati
secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya.
Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji
statistik (Ghozali, 2011:163). Adapun hasil perthitungan normalitas secara
statistik yang dilihat berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.48
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,49606049
Most Extreme Differences Absolute ,048
Positive ,047
Negative -,048
Test Statistic ,048
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan tabel 4.48, uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui
bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. (2-tailed)
0,200 yang berarti >0,05 atau 5%, ini mengartikan bahwa data terdistribusi
dengan normal.
110
2. Hasil Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam
Ghozali, 2011: 105).
Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi
adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance
(TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10
dan nilai TOL > 0,10 (Ghozali, 2011: 106).
Untuk melihat hasil uji multikolonieritas, berikut peneliti sajikan
dalam tabel 4.49 :
Tabel 4.49
Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients
a
B
e
B
e
r
d
a
Berdasarkan tabel 4.49, hasil perhitungan nilai Tolerance juga
menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai
Tolerance kurang dari 0,10 , yaitu untuk variabel Electronic Word of
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant
) 1,747 2,370 ,737 ,463
E-wom ,188 ,054 ,312 3,478 ,001 ,878 1.139
E-service ,067 ,023 ,263 2,878 ,005 ,847 1.180
COO ,087 ,038 ,205 2,298 ,024 ,891 1.122
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
111
Mouth 0,878, variabel E-Service Quality 0,847 dan untuk variabel
Country of Origin 0,891.
Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan hal yang sama,
yaitu tidak ada satu pun variabel independen yang memiliki nilai
VIF lebih dari 10, yaitu untuk variabel Electronic Word of Mouth
1.139, variabel E-Service Quality 1.180 dan untuk variabel Country
of Origin 1.122. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi multikolonieritas antar variabel independen dalam model
regresi.
3. Hasil Uji Heterokedastisitas
a. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2013:139).
Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola
tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika
tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastsitas
(Ghozali, 2013:139).
112
Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut
peneliti sajikan gambar 4.2 :
Gambar 4.2
Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan bahwa
data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan
tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut.
Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan
regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi
Repurchase Intention berdasarkan variabel yang mempengaruhinya,
yaitu E-Wom, E-Service Quality dan Country of Origin.
b. Uji Heteroskedasitas Secara Glejser
Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji
Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
113
lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang
signifikan pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya
gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di
atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji glesjer dapat dilihat
sebagai berikut :
Tabel 4.50
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,743 1,742 1,001 ,319
E-wom -,017 ,039 -,048 -,429 ,669
E-service ,018 ,032 ,065 ,543 ,588
contry of
origin -,022 ,042 -,059 -,513 ,609
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel 4.50, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi untuk
variabel E-Wom (X1) sebesar 0.669, variabel E-Service Quality (X2) sebesar
0,588 dan Country of Origin (X3) sebesar 0,609 : Karena tingkat signifikansi
> 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi.
114
F. Hasil Uji Hipotesis
1. Hasil Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara
variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada
dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali,
2011:98).
Untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel independen secara
individual terhadap variabel dependen dalam penelitian ini, maka berikut
penulis sajikan dalam tabel 4.51 :
Tabel 4.51
Hasil Uji t (Uji Parsial)
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
a. Hubungan E-wom terhadap Repurchase Intrtention
Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara E-wom
(X1) terhadap Repurchase Intrtention (Y)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,747 2,370 ,737 ,463
E-wom ,188 ,054 ,312 3,478 ,001
E-service ,067 ,023 ,263 2,878 ,005
COO ,087 ,038 ,205 2,298 ,024
a. Dependent Variable: RI
115
Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara E-wom (X1)
terhadap Repurchase Intrtention (Y)
Pada tabel 4.51 nilai t hitung untuk E-wom sebesar 3,478
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,660. Maka dapat dapat diketahui t
hitung 3,478 > t tabel 1,660 dan nilai signifikan 0,001 lebih kecil dari
0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara E-wom terhadap Repurchase intention diterima ( Ha
diterima dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara E-wom terhadap Repurchase intention.
Senada dengan penelitian yang di lakukan oleh Jorge Matute
(2016) yang meneliti tentang “ the influence of ewom charecteristics on
online repurchase intention: media roles of trush and perceived
usefulness”menyatakan bahwa electronic word of mouth dari konsumen
memiliki dampak besar pada niat pembelian ulang. Dan penelitian yang
dilakukan oleh Ardik Praharjo et all., yang meneliti tentang:” The impact
of electronic word of mouth on repurchase Intention mediated by brand
loyalty and perceived risk”
Senada dengan teori Lin dan Chang (2013) e-WOM adalah
pernyataan positif maupun negatif tentang produk atau perusahaan yang
dibuat oleh pelanggan potensial, pelanggan saat ini maupun mantan
pelanggan, yang tersedia bagi banyak orang dan institusi melalui internet.
116
Hasil menunjukan bahwasannya e-wom untuk Qlapa telah
meningkat dan berdampak positive, sehingga Repurchase Intention Qlapa
meningkat karena konsumen percaya berbelanja di Qlapa.com di
bandingkan dengan online shop lainnya, konsumen juga ingin
berinteraksi secara sosial dengan konsumen lainnya pada situs Qlapa, dan
juga konsumen memberikan kepada orang lain tentang pengalaman yang
di dapat pada saat berbelanja di Qlapa.
b. Hubungan antara E-Service Quality dan Repurchase Intrtention
Ho : β2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara E-Service
Quality (X₂) terhadap Repurchase Intrtention (Y)
Ha : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara E-Service
Quality (X₂) terhadap Repurchase Intrtention (Y)
Pada tabel 4.51 nilai t hitung untuk Elctronic Service Quality
sebesar 2,878 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,660. Maka dapat dapat
diketahui t hitung 2,878 > t tabel 1,660 dan nilai signifikan 0,005 lebih
kecil dari 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara e-service quality terhadap Repurchase intention
diterima ( Ha diterima dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara e-service quality terhadap Repurchase
intention.
Senada dengan penelitian yang di lakukan oleh Hossein Rezaei
Dolatabadi & Mashid Gharibpoor (2012), yang meneliti tentang “How
117
can E-Service Influence on Customers’ Intentions Toward Online Book
Repurchasing” dan penelitian yang di lakukan oleh Jinlong Bao(2015),
yang meneliti tentang” The Impact of E-Service Quality on Customers’
Repurchase Intention in Platform Online Retailing: An Empirical
Investigation”.
Senada dengan teori E-Service Quality menurut Parasuraman et
all., (2005) sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan
efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan
proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak
hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website
tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.
Hasil menunjukan bahwasannya Qlapa telah memberikan
pelayanan online yang memuaskan, sehingga Repurchase Intention
Qlapa meningkat karena website Qlapa mudah diakses, situs Qlapa dapat
berfungsi dengan baik serta kerahasiaan informasi pribadi terjamin dan
Qlapa juga menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang
menginginkan.
c. Hubungan antara Country of Origin dan Repurchase Intrtention
Ho : β3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara Country
of Origin (X3) terhadap Repurchase Intrtention (Y)
Ha : β3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara Country of
Origin (X3) terhadap Repurchase Intrtention (Y)
118
Pada tabel 4.51 nilai t hitung untuk Country of Origin sebesar
2,298 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,660. Maka dapat dapat diketahui t
hitung 2,298 > t tabel 1,660 dan nilai signifikan 0,024 lebih kecil dari
0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara Country of Origin terhadap Repurchase intention
diterima ( Ha diterima dan Ho ditolak), artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara Country of Origin terhadap Repurchase
intention.
Senada dengan penelitian yang di lakukan oleh Qolbina ulfah et
all., (2017) yang berjudul ” Peran Brand Equity Dalam Memediasi
Pengaruh Country of Origin Image Terhadap Repurchase Intention
Produk Gadget Merek Lenovo Di Kota Denpasar’’. penelitian yang di
lakukan oleh Massoud Moslepour et all., (2015) dalam penelitian yang
berjudul “Scutinizing Thaiwanes Consumers’ Repurchase Intention of
Korean Beauty Products”. Senada dengan teori Country Of Origin
Persepsi dan keyakinan konsumen terhadap citra negara asal memainkan
peran penting dalam membentuk minat beli konsumen. Persepsi ini bisa
menjadi atribut dalam pengambilan keputusan atau mempengaruhi atribut
lainnya dalam proses tersebut (Kotler, 2012).
Hasil menunjukan bahwasannya Qlapa telah memberikan citra
negara asli yang baik pada produk di Qlapa, sehingga Repurchase
Intention Qlapa meningkat karena barang di Qlapa mencerminkan keciri
khasan Indonesia, Qlapa juga selalu berinovasi dalam bidang produk, dan
119
kualitas produk yang baik, menggunakan teknologi yang sudah baik
dalam produksi, produk yang di tawarkan di Qlapa memiliki kreativitas
dalam berproduksi.
2. Hasil Uji F (Uji Simultan)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel independent secara bersama-sama tehadap
variabel dependent, dengan hipotesis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah :
a. Ho : β1,2,3 = 0 ; E-Wom, E-Service Quality dan Country of Origin
tidak berpengaruh secara simultan terhadap
Repurchase Intention (Y).
b. Ha : β1,2,3 ≠ 0 ; E-Wom, E-Service Quality dan Country of Origin
berpengaruh secara simultan terhadap Repurchase
Intention (Y).
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independent atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat
(Ghozali, 2011:98). Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka Ho
diterima atau Ha ditolak ini berarti menyatakan bahwa semua variabel
independent atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependent atau terikat. Jika nilai probabilitas lebih keci
dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan
120
bahwa semua variabel independent atau bebas mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat.
Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam
penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama-
sama, maka berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.52 berikut :
Tabel 4.52
Uji F (Uji Simultan)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 105,168 3 35,056 15,188 ,000b
Residual 221,582 96 2,308
Total 326,750 99
a. Dependent Variable: RI
b. Predictors: (Constant), COO, E-wom, E-service
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Berdasarkan tabel 4.52, nilai F hitung diperoleh sebesar 15.188
sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung
15.188 > F tabel 2,70 dan nilai probabilitas signifikan 0,000 lebih kecil
dari 0,05. Maka model regresi ini dapat dipakai untuk repurchase
intention. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel electronic
word of mouth, e-service qulity dan country of origin berpengaruh
signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel repurchase
intention.
121
G. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu
analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel
bebas (X₁ ₂ ₃…..n),berikut ini hasil koefisien regresi linier berganda :
Adapun hasil regresi linear berganda pengaruh e-wom, e-service
quality dan country of origin terhadap repurchase intention dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.53
Uji Regresi Berganda
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 +e
Y = 1,747 + 0.188 X1 +0.067 X2 +0.087 X3 +e
Dimana :
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,747 2,370 ,737 ,463
E-wom ,188 ,054 ,312 3,478 ,001
E-service ,067 ,023 ,263 2,878 ,005
COO ,087 ,038 ,205 2,298 ,024
a. Dependent Variable: RI
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Dari tabel 4.53 di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi
untuk mengetahui pengaruh e-wom, e-service quality dan country of origin
terhadap repurchase intention sebagai berikut :
122
Y = Repurchase Intention
α = Konstanta
X1 = E-Wom
X2 = E-Service Quality
X3 = Country of Origin
β1 = Koefisien Regresi E-Wom
β2 = Koefesien Regresi E-Service Quality
β3 = Koefesien Regresi Country of Origin
e = Standar Error
Pada persamaan regresi di atas menunjuk kan bahwa variabel
Electronic Word of Mouth (X1), Electronic Service Quality (X2) dan
Contry of Origin(X3), berpengaruh positif terhadap Repurchase
Intention (Y). Hal ini berarti jika Qlapa melakukan peningkatan dalam e-
wom, e-service quality, ataupun contry of origin, maka akan berdampak
pada meningkatkan repurchase intention.
H. Hasil Uji Koefisien Dete rminasi (R2)
Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
123
Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan
tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya
menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R 30,1
square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang
digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat
bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji
empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted
R Square (Adj. ) dianggap nol (Ghozali, 2011:97).
Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.54 berikut :
Tabel 4.54
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,567a ,322 ,301 1,519
a. Predictors: (Constant), COO, E-wom, E-service
b. Dependent Variable: RI
Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.54 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,301 atau
30,1%, ini menunjukkan bahwa variabel repurchase intention yang dapat
dipengaruhi oleh variable e-wom, e-service quality dan country of origin
adalah sebesar 30,1%. Sedangkan sisanya sebesar 0,699 atau 69,9%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitia
ini
124
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh electronic word
of mouth, electronic service quality, dan contry of origin terhadap
repurchase intention Qlapa.com. Responden penelitian ini berjumlah 100
orang yang merupakan konsumen Qlapa di wilayah.
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah
dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi linear
berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Electronic word of mouth berpengaruh secara positif terhadap
repurchase intention Qlapa.
2. Electronic service quality berpengaruh positif terhadap repurchase
intention Qlapa.
3. Country of origin berpengaruh positif terhadap repurchase intention
Qlapa.
4. Variabel electronic word of mouth, electronic service quality, dan
country of origin secara simultan berpengaruh terhadap repurchase
intention Qlapa.
B. Saran
Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaikbaiknya
tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala
125
keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti
berdasarkan hasil penelitian :
1. Bagi Perusahaan Qlapa
a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-wom berpengaruh
terhadap repurchase intention pada Qlapa. Hal ini dijelaskan dalam
penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para
pelanggan Qlapa. Namun pada hasil penelitian juga diperoleh yang
menilai tidak berkeinginan memberikan komentar secara tulus. Dan
juga masih ada beberapa responden yang ragu-ragu pernah menulis
komentar di kolom yang sudah disediakan dalam situs Qlapa. Serta
berbelanja di Qlapa meningkatkan citra diri sebagai konsumen yang
cerdas. Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat beberapa
responden yang ragu-ragu atau tidak setuju dengan dalam hal tersebut.
Maka ada baiknya pihak Qlapa untuk meningkatkan niat untuk
menulis komentar di kolom yang sudah di sediakan. Dan Qlapa dapat
memberikan kepercayaan kepada konsumen bahwa Qlapa adalah situs
jual beli yang terpercaya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan
kualitas produk yang di tawarkan dalam situs Qlapa. Hal itu akan
membuat pelanggan Qlapa memiliki kepercayaan sehingga diharapkan
bisa meningkatkan niat pembelian ulang konsumen.
b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-service quality
berpengaruh terhadap repurchase intention pada Qlapa. Hal ini
dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung
126
kepada para pelanggan Qlapa. Namun pada hasil penelitian juga
diperoleh yang menilai situs Qlapa tidak berfungsi dengan baik. Dan
juga masih ada beberapa responden yang ragu-ragu dalam hal
ketersediaan barang dan kemudahan dalam mendapatkan barang yang
diinginkan melalui situs Qlapa. Karena pada butir pernyataan tersebut
terdapat beberapa responden yang ragu-ragu atau tidak setuju dengan
dalam hal tersebut. Maka ada baiknya pihak Qlapa mengantisipasi
kerusakan sistem yang mungkin akan terjadi sewaktu-waktu. Dan
Qlapa dapat menjamin ketersediaan barang yang ada di situs Qlapa.
Serta Qlapa harus menambah variasi produk yang di tawarkan di situs
Qlapa, Hal itu akan membuat pelanggan Qlapa nyaman dalam
bertransaksi sehingga diharapkan bisa meningkatkan niat pembelian
ulang konsumen.
c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui Country of origin
berpengaruh terhadap repurchase intention pada Qlapa. Hal ini
dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung
kepada para pelanggan Qlapa. Namun pada hasil penelitian juga
diperoleh yang menilai tidak setuju Qlapa selalu melakukan inovasi
dalam hal produk. Dan juga masih ada beberapa responden yang tidak
setuju dan ragu-ragu dalam hal produk yang di tawarkan di Qlapa asli
buatan Indonesia memiliki kualitas yang baik. Karena pada butir
pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang ragu-ragu atau
tidak setuju dengan dalam hal tersebut. Maka ada baiknya pihak Qlapa
127
mengantisipasi dan memilih terlebih dahulu kualitas produk yang akan
di jual di Qlapa. Dan Qlapa harus terus melakukan inovasi dalam hal
produk yang ditawarkan pada situs Qlapa. Serta Qlapa harus
meningkatkan teknologi yang di gunakan situs Qlapa, Hal itu akan
membuat pelanggan Qlapa nyaman dalam bertransaksi sehingga
diharapkan bisa meningkatkan niat pembelian ulang konsumen.
2. Untuk peneliti selanjutnya
a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel Electronic
Word of Mouth, E-Service Quality dan Country of Origin tetapi juga
menambahkan variabel lain pada penelitian selanjutnya.Perlunya
ditambah faktor-faktor yang mempengaruhi niat pembelian ulang. Hal
ini betujuan untuk semakin menyempurnakan pemahaman terhadap
faktor-faktor yang mempengaruhi niat pembelian ulang.
128
Augusty, Ferdinand., 2002:22. Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Bambang Supomo dan Nur Indriantoro, 2002: 27, Metodologi Penelitian Bisnis,
Cetakan Kedua, Yogyakara; Penerbit BFEE UGM
Bao, Jinlong., 2015. The Impact of E-Service Quality on Customers’ Repurchase
Intention in Platform Online Retailing: An Empirical Investigation.
(Association for Information System AIS Electronic Library (AISeL),
Wuhan International Conference on e-Business.
Butcher, K. (2005), “Differential Impact of Social Influence in the Hospitality
Encounter”, International Journal of Contemporary Hospitality
Management,Vol. 17 No. 2/3, pp. 15
Chang ,Lung-Yu, Yu-Je Lee dan Ching-Lin Huang. (2012). The Influence of
EWord-of Mouth on The Consumer’s Purchase Decision: a Case of Body
Care Product. Department of Information Management, Kao Yuan
University.
Christopher A ,Voss. 2003, ‘Rethinking paradigms of service: Service in a virtual
environment’ , International Journal of Operations & Production
Management, Vol. 23 Iss: 1, pp.7.
Christopher, Lovelock. 2010: 16, Pemasaran Jasa, Erlangga, Jakarta
Danang, Sunyoto.2003: 46, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta.
Dinesh, Gauri., K., Amit Bhatnagar, dan Raghav Rao (2008), “Role of Word of
Mouth in Online Store Loyalty,”Communicationsof the ACM, 51(Maret),
89.
Dolatabadi, Hossein Rezaei & Mashid Gharibpoor. 2012. How can E-Service
Influence on Customers’ Intentions Toward Online Book Repurchasing
DAFTAR PUSTAKA
Agus, Hermawan. 2012: 211, Komunikasi Pemasaran, Penerbit: Erlangga
A, Parasuraman. (2005). The Behaviorial Consequenses of electronic Service
Quality, Jurnal of Marketing,Vol 60
Bambang Supomo dan Nur Indriantoro, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis,
Cetakan Kedua, Yogyakara; Penerbit BFEE UGM.
129
(SEM Method and TPB Model), International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences, Vol.2, No.6.
Erna, Listiana. 2013. Pengaruh Country Of Origin terhadap Perceived Quality
Dengan Moderasi Etnosentris Konsumen.Jurnal
Ghalandari, Kamal, and Abdollah Norouzi. 2012. The Effect of Country of Origin
on Purchase Intention: The Role of Product Knowledge. Research Journal
of Applied Sciences, Engineering and Technology, Vol. 4, No. 9, pp.
1166-1171.
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS
19, Edisi 5, Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gruen, Thomas W., Talai Osmobenkov., & Andrew J.Czaplewski., (2006)
“eWOM: The impact of customer-to-customer online know-how exchange
on customer value and loyalty ”,Journal of Business Research, Vol 59,
449-456.
Hennig,Thurau, T.; K. P. Gwinner; G. Walsh dan D.D. Gremler.
(2004).Electronic Word-of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms:
whatmotivates consumer to articulate themselves on the internet. Journal
of interactive Marketing, Vol 18/I/2004, 38-52.
J.M., Hicks. Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas.
(2005), “Delighted Consumers Buy Again”,Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 18, pp. 94-
104.
P.K, Hellier.,Geursen, G.M., Carr, R.A. and Rickard, J.A. (2003),“Customer
Repurchase Intention. A General Structural Equation Model”, European
Journal of Marketing, Vol. 37 No. 11/12, pp. 1762.
Humdiana dan Indrayani, Evi, 2006: 255, Sistem Informasi Manajemen, Graha
Ilmu, Yogyakarta.
M. H., Hsieh. Pan, S. L. & Setiono, R. 2004. Product, Corporate and Country
Image Dimensions and Purchase Behaviour: a Multicountry Analysis.
Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 32. No. 3. Page 251-
259.
M, Khalifa., and Liu, V. 2007. Online consumer retention: contingent effects of
online shopping habit and online shopping experience, European Journal
of Information Systems, 16 (6): 780
130
M.R, Jalilvand., dan Samiei, N. (2012), “The Effect of Electronic Word of Mouth
On Brand Image and Purchase Intention: An Empirical Study in the
Automobile Industry in Iran”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.30
Iss; 4 pp. 460 – 476.
J, Ouellet., P. Y. Couinardt. 2007. Effects of essential oils on digestion,ruminal
fermentation, microbial populations, milk production, andmilk
composition in dairy cows fed alfalfa silage or corn silage. J.American
Dairy Sci. 86.
Kevin, Moore, Clive Smallman, Judi Willson, David Simmons. 2012. Dynamic
in-destination decision-making: An adjustment model. Tourism
Management.
Kinnear, Thomas C, dan Taylor, James R., 2003, Riset Pemasaran, (Terjemahan
oleh Thamrin). Edisi Tiga, Jakarta: Erlangga.
Kim., Moon, Y.J. 2008: 14. Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable
Response to the Servicescape: A Test of the Moderating Effect of the
Restaurant Type. International Journal of Hospitality Management
Kotler, dan Keller, 2012, Marketing Management. 14th Edition. New Jersey:
Pretince Hall.
______, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
______, and Gary Amstrong, 2007. Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan
Jilid 1, PT Indeks, Jakarta.
______, Philip & Armstrong, Gary, 2016, Principles Of Marketing 16e, Pearson.
_________, dan Keller, 2012, Marketing Management. 14th Edition. New Jersey:
Pretince Hall
Laudon, Kenneth C, 2007, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 10 Buku 2,
Salemba Empat, Jakarta
Naresh K ,Malholtra., 2009:264 , Riset Pemasaran, PT Indeks, Jakarta
Norjaya Mohd, Yasin., Mohd Nasser Noor dan Osman Mohamad.2007. Does
image of country-of-origin matter to brand equity?Journal of Product &
Brand Management 16/1 38.
Matute, Jorge.,2016.‘’The influence of EWOM characteristics on online
repurchase intention: Mediating roles of trust and perceived usefulness’’,
Journal Emerald Isigth Vol. 40 Iss 7 pp.
131
Mohamed ,Khalifa., dan Liu, Vanessa. (2007), ―Online consumer
retention:contingent effects of online shopping habit and online shopping
experience,‖ European Journal of Information Systems, Vol 16, pp. 780–
792.
Moslehpout, Mossoud., et al . 2015. Scutinizing Thaiwanese Consumer’
Repurchase Intention of Korean Beuty Products, Research Gate, Sopporo,
Japan.
M, Suyanto. 2003: 50-51, Strategi Periklanan pada e-Commerce Perusahaan Top
Dunia, Andi, Yogyakarta.
M, Soderlund. and Öhman, N.,.2003.“Behavorial Intentions in Satisfaction
Research Revisited”, Journal of Consumer Satisfaction,Dissatisfaction,and
Complaining Behavior, Vol. 12, 53 –66
Peter dan Olson. 2013: 278. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasara. Edisi
Kesembilan. Diterjemahkan oleh: Diah Tantri Dwiandani. Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
Ulfah, qolbin. et al., 2017. Peran Brand Equity Dalam Memediassi Pengaruh
Country of Origin Image Terhadap Repurchase Intention, E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol.6,No. 6,2017: 2846-2875. ISSN: 2302-8912.
Rahma, Eva Sheilla. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek
Terhadap Minat Beli Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi
Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang).
Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro: Semarang.
R.E, Goldsmith. and Horowitz, D. (2006), “Measuring Motivations for Online
Opinion Seeking”, Journal of Interactive Advertising,Vol. 6 No. 2,pp. 3-14
Riduwan. 2013:240. Skala Pengukuran Vaiabel-variabel Penelitian.
Bandung:Alfabeta
Sarwoko, 2007:18, Statistik Inferensi Untuk Ekonomi dan Bisnis, Penerbit Andi,
Yogyakarta
Sharon Lew et al. 2014. Consumer Purchase Intention toward Products Made in
Malaysia vs Made in China : A Conceptual Paper , ScienceDirect, doi:
10.1016/j.sbspro.2014.04.005.
132
S .J,Barnes. and R. T. Vidgen, 2001, Assessing the Quality of Auction Web Sites,
Proceedings of the Hawaii International Conference on Systems Sciences,
Maui, Hawaii, January 4-6.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta,
Bandung
Syaiko, Rosyidi. 2009. Analisis Pengaruh Brand, Country of Design dan Country
ofAssemblyPada Persepsi Kualitas dan Niat Beli. Jurnal Potensio.Volume
11, No 1 : 10-13.
Tjiptono, Fandy, 2014:363, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,
Edisi 1, Andi Offset, Yogyakarta
_______, 2014, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Turban, E. 2012,p38 Electronic commece, managerial and Social Networks
Perspectives, 7th Edition.
Valarie A, Zeithaml., et all 2002, ‘Service Quality Delivery Through Web Sites: A
Critical Review of Extant Knowledge’, Volume 30, No. 4. Hal 358-362.
Wong, Jony, 2010: 33, Internet Marketing for Beginners, Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Emarketers 2016, ‘Tentang pengunaan data internet, Diakses pada tanggal 12
Desember 2016, https://www. Emarketers. com/rangking
Startuptanking 2016, ‘Tentang peringkat Qlapa’, Diakses pada tanggal 20
Desember 2016, https://www. Startuptanking.com/rangking
Techinasia, 2016, ‘Tentang data’, Diakses pada tanggal 30 November 2016,
https://www.Techinasia.com/data
Qlapa, 2016, ‘Tentang Qlapa’, Diakses pada tanggal 16 November 2016,
https://www.Qlapa.com/about
133
Lampiran 1
LEMBAR KUESIONER
Dengan hormat,
Bersama ini saya yang bertanda di bawah ini :
I. Identitas Peneliti
Nama : Winda Sari
Nim : 1113081000011
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program strata
satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Saya meminta kesediaan Saudara/i untuk membantu penelitian saya yang berjudul
“Analisis Pengaruh Electronic Word of Mouth, Electronic Service
Quality dan Country of Origin Terhadap Repurchase Intention pada
Qlapa.com”, dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas perhatian
dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih.
II. Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i
untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan
merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi
saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti mengharapkan:
134
1. Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan
perlu diketahui bahwa jawaban Anda tidak berhubungan dengan
benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memeberikan tanda ( X ) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i pada kolom yang telah
disediakan. Berikut merupakan bobot pilihan jawaban:
(SS) Sangat Setuju = 5
(S) Setuju = 4
(R) Ragu-ragu = 3
(TS) Tidak Setuju = 2
(STS) Sangat Tidak Setuju = 1
Profil Responden
Nama :...................................................
Usia berkisar antara : < 17thn > 25 s/d
50 thn
17 s/d 25 thn > 50 thn
Jenis kelamin : Pria Wanita
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa PNS
Karyawan/ Swasta Wiraswasta
Lainny
135
SCREENING
Apakah anda pernah berbelanja atau menjadi pelanggan Qlapa.com ?
Ya, silahkan dilanjutkan pertanyaan berikutnya.
A. Berapa kali anda belanja di Qlapa.com ?
1 Kali 2 – 3 Kali > 3 Kali
B. Dengan perangkat apa anda mengakses Qlapa.com ?
Mobile (smartphone/tablet)
PC (desktop/notebook)
C. Produk apa yang anda beli ?
Fashion Gadget dan Peralatan
Rumah dan Dekorasi Perayaan dan Hadiah
Tidak, cukup sampai disini untuk pertanyaannya.
136
PERTANYAAN / PERNYATAAN PENELITIAN
Electronic Word of Mouth (X1)
Pada bagian ini anda akan ditanyakan tanggapan tentang Qlapa.com selama ini
No Pertanyaan SS S R TS STS
1 Saya percaya berbelanja di
Qlapa.com dibandingkan dengan
online shop lain
2 Saya memberikan sejumlah komentar di kolom
yang sudah disediakan oleh Qlapa.com
3 Saya akan mengungkapkan ketidak puasan saya
terhadap produk Qlapa.com
4 Saya akan mencegah orang lain mendapatkkan
pengalaman ketidak puasan saya dengan
membagikan pengalaman ketidak puasan saya.
5 Saya akan memberikan rekomendasi kepada
orang lain secara tulus.
6 Saya memberikan komentar tentang produk yang
sudah saya beli, sebagai informasi tambahan
bagi konsumen lain.
7 Berbelanja di Qlapa.com untuk meningkatkan
citra diri sebagai konsumen yang cerdas.
8 Saya berkeinginan berbagi pengalaman dan
berinteraksi dengan lingkungan sosial.
9 Saya pernah menulis komentar di kolom yang
sudah disediakan, sebagai bentuk partisipasi
virtual
10 Saya berkeinginan mendapatkan insentif dari
Qlapa.com
137
Electronic Service Quality (X2)
Pada bagian ini anda akan ditanya tentang pelayanan di Qlapa.com selama ini
No Pertanyaan SS S R TS STS
1 Website Qlapa mudah diakses
2 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di
Qlapa
3 Informasi di Qlapa mudah didapatkan
4 Situs Qlapa berfungsi dengan baik
5 Stok barang di Qlapa tersedia
6 Pengiriman barang dari Qlapa tepat waktu
7 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Qlapa
terjamin
8 Qlapa mampu menyediakan informasi yang
diperlukan ketika terjadi masalah
9 Mekanisme penanganan masalah di Qlapa
berjalan dengan baik
10 Qlapa menyediakan pilihan garansi online bagi
konsumen yang menginginkan
11 Qlapa mampu memberikan layanan 100%
pengembalian uang bila barang tidak sampai
12 Qlapa mampu mengembalikan biaya pengiriman
jika barang tidak sampai
13 Qlapa mampu menangani berbagai masalah
14 Customer service melalui media online tersedia
di Qlapa
138
15 Customer Service melalui telepon tersedia di
Qlapa
Country of Origin (X3)
Pada bagian ini anda akan ditanya tentang Keaslian negara asal Qlapa.com
selama ini
No Pertanyaan SS S R TS STS
1 Saya merasa Qlapa.com selalu melakukan
inovasi dalam hal produksi
2 Qlapa.com memiliki teknologi yang sudah baik
3 Produk yang di tawarkan Qlapa.com memiliki
desain yang menggambarkan ciri khas indonesia
4 Qlapa.com memiliki ciri khas yang
membedakannya dengan e-commerce lain
5 Qlapa.com menyediakan produk buatan asli
Indonesia
yang berkualitas
6 Saya merasa kemampuan yang di miliki oleh
para pengrajin di Qlapa.com sudah baik
7 Qlapa.com adalah web jual beli online yang
menjual produk asli Indonesia terbaik.
139
Repurchase Intention (Y)
Pada bagian terakhir, anda akan ditanya mengenai Niat untuk membeli ulang
Di Qlapa.com
No Pertanyaan SS S R TS STS
1 Saya berkeinginan untuk membeli kembali
produk di
Qlapa.com
2 Saya akan merekomendasikan
Qlapa.com kepada kerabat untuk pembelian
produk
3 Qlapa.com menjadi pilihan
utama saya dalam pembelian produk
dibandingkan dengan online shop lain.
4 Saya selalu mencari informasi-informasi yang
mendukung produk yang saya minati.
140
Lampiran 2
Hasil jawaban responden
Electronic word of mouth (X1)
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 45
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46
4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 47
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 43
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 44
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47
4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43
5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 45
4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 40
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 43
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 44
5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 43
4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 45
141
5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 41
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 38
5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 44
4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 43
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 48
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47
4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 43
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 43
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 43
4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 44
5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 44
5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44
4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 44
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 43
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 46
4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 44
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 46
4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 45
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 46
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44
5 5 4 4 4 4 5 5 3 5 44
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 46
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 47
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 45
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 46
5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 44
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 46
4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 47
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41
142
4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 46
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 46
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 45
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 42
4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 45
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 46
4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44
4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 45
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 46
4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 45
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43
4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 46
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 46
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 46
5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 45
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 45
4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 46
4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 45
4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43
5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47
Electronic Service Quality (X2)
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 46
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 57
4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 54
5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 5 5 5 3 3 65
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 51
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 66
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 4 3 4 3 2 46
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
143
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 68
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 64
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 68
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 68
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 70
5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 64
3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 52
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 68
4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 67
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71
4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 48
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 57
4 2 4 3 3 3 4 5 5 4 2 4 3 3 3 52
3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 4 3 3 3 45
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 51
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 66
3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 4 3 4 3 2 46
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 64
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 70
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 70
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 71
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 64
4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 56
144
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 64
5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 64
4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 67
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 5 5 5 5 3 65
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 64
4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 68
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 67
4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 68
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 67
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 68
5 4 4 4 4 5 5 3 3 5 4 4 4 4 5 63
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 64
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 71
4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 72
5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 66
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 70
5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 64
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 68
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 72
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 63
4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 67
5 2 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 4 5 5 67
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 70
5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 70
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 66
4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 69
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 63
4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 69
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 69
4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 4 51
4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 69
5 4 3 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 64
5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 4 67
4 5 2 4 4 5 5 2 4 4 5 2 4 4 5 59
4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 65
5 3 2 4 4 5 3 2 4 5 3 2 4 4 5 55
5 3 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 5 61
5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 59
4 4 2 4 5 4 4 2 4 4 4 2 4 5 4 56
145
5 5 3 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 60
4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 61
4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 55
Country of Origin (X3)
4 4 4 4 4 4 4 28
3 3 4 5 5 3 3 26
5 5 5 5 5 5 5 35
4 3 4 4 3 4 3 25
4 5 5 2 2 4 5 27
4 4 4 4 4 4 4 28
3 4 4 3 4 3 4 25
3 4 3 4 4 3 4 25
5 4 4 4 5 5 4 31
2 2 4 4 4 2 2 20
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 4 30
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 4 4 30
5 5 5 5 5 5 5 35
4 3 3 4 3 4 3 24
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 3 4 3 5 5 30
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
5 3 3 4 4 5 3 27
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
4 5 5 4 4 4 5 31
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
3 3 4 5 5 3 3 26
4 4 4 4 4 4 4 28
4 3 4 4 3 4 3 25
4 5 5 2 2 4 5 27
146
4 3 4 3 2 4 3 23
3 4 4 3 4 3 4 25
3 4 3 2 2 3 4 21
5 2 3 2 5 5 2 24
3 3 4 4 4 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 4 30
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 4 4 30
5 5 5 5 5 5 5 35
4 3 3 4 3 4 3 24
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 3 4 3 5 5 30
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
5 3 3 4 4 5 3 27
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
2 2 3 3 3 2 2 17
4 5 5 2 2 4 5 27
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 4 5 4 4 5 31
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 3 2 2 5 5 27
5 4 4 4 5 5 4 31
3 2 3 2 3 3 2 18
3 4 4 4 2 3 4 24
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 5 5 4 4 5 32
5 4 4 4 4 5 4 30
5 5 5 5 5 5 5 35
5 4 4 4 4 5 4 30
5 5 3 4 4 5 5 31
4 4 3 3 4 4 4 26
147
4 5 5 4 4 4 5 31
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 5 4 5 4 5 32
2 2 2 3 3 2 2 16
3 3 3 4 4 3 3 23
3 3 2 3 3 3 3 20
3 4 4 5 5 3 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
5 4 5 5 4 5 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
3 3 3 5 4 3 3 24
3 4 4 3 3 3 4 24
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
5 4 4 5 4 5 4 31
5 5 4 4 4 5 5 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 3 3 4 3 4 3 24
4 4 4 4 4 4 4 28
4 3 3 3 3 4 3 23
Repurchase Intention (Y)
5 5 5 5 20
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 3 15
4 4 4 3 15
5 5 5 5 20
3 3 4 4 14
4 4 4 4 16
4 4 4 3 15
3 4 3 4 14
4 4 4 4 16
5 4 5 4 18
5 5 5 5 20
4 4 4 4 16
148
4 4 4 4 16
5 5 5 4 19
5 5 5 5 20
4 4 4 5 17
4 4 4 4 16
5 5 4 5 19
4 4 4 4 16
4 4 5 5 18
4 4 4 5 17
3 4 3 4 14
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 5 19
4 4 4 5 17
4 4 4 3 15
5 5 5 5 20
5 5 4 4 18
4 5 4 4 17
4 3 3 4 14
5 5 4 5 19
4 4 4 3 15
5 4 4 5 18
3 3 4 4 14
4 3 3 4 14
5 5 5 3 18
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17
4 5 5 4 18
5 5 5 5 20
4 4 4 4 16
3 4 5 4 16
5 5 5 4 19
5 5 5 5 20
5 4 4 5 18
4 4 5 4 17
5 5 4 5 19
4 4 4 4 16
4 4 5 5 18
5 4 4 5 18
5 5 4 5 19
5 4 5 5 19
149
5 5 4 4 18
3 3 4 3 13
4 4 4 5 17
4 4 4 5 17
5 5 5 5 20
4 4 4 5 17
5 5 5 4 19
5 5 4 5 19
4 4 4 4 16
4 5 4 4 17
5 5 4 4 18
4 4 4 2 14
4 4 4 5 17
4 4 3 4 15
5 5 5 4 19
5 4 3 5 17
4 5 4 4 17
5 4 4 4 17
5 4 4 5 18
4 4 4 5 17
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
4 5 4 3 16
4 5 4 3 16
5 5 4 3 17
4 4 4 4 16
5 3 4 4 16
5 3 4 4 16
4 4 3 4 15
4 4 3 3 14
4 4 3 5 16
5 4 4 4 17
5 3 4 5 17
4 4 4 5 17
4 4 5 5 18
4 3 5 5 17
5 3 5 5 18
5 2 4 4 15
5 4 4 4 17
3 2 4 4 13
3 4 4 4 15
150
4 3 4 4 15
4 2 4 5 15
5 3 4 3 15
5 4 4 3 16
151
Lampiran 3:
Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 22.0
Hasil Uji Validitas
Electronic Word of Mouth (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 TOTAL
X1.1 Pearson
Correlation 1 ,800
** ,427
* ,464
** ,497
** ,483
** ,229 ,191 ,472
** 1,000
** ,756
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,008 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson
Correlation ,800
** 1 ,471
** ,522
** ,649
** ,652
** ,396
* ,384
* ,523
** ,800
** ,845
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,003 ,000 ,000 ,030 ,036 ,003 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson
Correlation ,427
* ,471
** 1 ,518
** ,487
** ,493
** ,283 ,293 ,273 ,427
* ,656
**
Sig. (2-tailed) ,019 ,009 ,003 ,006 ,006 ,130 ,117 ,145 ,019 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson
Correlation ,464
** ,522
** ,518
** 1 ,807
** ,699
** ,440
* ,444
* ,289 ,464
** ,778
**
Sig. (2-tailed) ,010 ,003 ,003 ,000 ,000 ,015 ,014 ,122 ,010 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson
Correlation ,497
** ,649
** ,487
** ,807
** 1 ,840
** ,508
** ,451
* ,164 ,497
** ,818
**
Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,006 ,000 ,000 ,004 ,012 ,385 ,005 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.6 Pearson
Correlation ,483
** ,652
** ,493
** ,699
** ,840
** 1 ,518
** ,569
** ,269 ,483
** ,829
**
Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,006 ,000 ,000 ,003 ,001 ,151 ,007 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.7 Pearson
Correlation ,229 ,396
* ,283 ,440
* ,508
** ,518
** 1 ,699
** ,403
* ,229 ,644
**
Sig. (2-tailed) ,224 ,030 ,130 ,015 ,004 ,003 ,000 ,027 ,224 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
152
X1.8 Pearson
Correlation ,191 ,384
* ,293 ,444
* ,451
* ,569
** ,699
** 1 ,433
* ,191 ,634
**
Sig. (2-tailed) ,312 ,036 ,117 ,014 ,012 ,001 ,000 ,017 ,312 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.9 Pearson
Correlation ,472
** ,523
** ,273 ,289 ,164 ,269 ,403
* ,433
* 1 ,472
** ,574
**
Sig. (2-tailed) ,008 ,003 ,145 ,122 ,385 ,151 ,027 ,017 ,008 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.10 Pearson
Correlation 1,000
** ,800
** ,427
* ,464
** ,497
** ,483
** ,229 ,191 ,472
** 1 ,756
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,019 ,010 ,005 ,007 ,224 ,312 ,008 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTA
L
Pearson
Correlation ,756
** ,845
** ,656
** ,778
** ,818
** ,829
** ,644
** ,634
** ,574
** ,756
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Electronic Servic Quality (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2.15
TOTA
L
X2.1 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
1 ,892
*
*
,803*
*
,469*
*
,436* ,635
** ,726
** ,489
** ,571
** 1,000
** ,892
** ,803
** ,469
** ,436
* ,635
** ,884
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000 ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,892*
*
1 ,661
*
*
,439* ,331 ,549
** ,647
** ,520
** ,440
* ,892
** 1,000
** ,661
** ,439
* ,331 ,549
** ,812
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000 ,003 ,015 ,000 ,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,803*
*
,661*
*
1 ,519
*
*
,402* ,582
** ,664
** ,360 ,579
** ,803
** ,661
** 1,000
** ,519
** ,402
* ,582
**
,813**
153
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000 ,050 ,001 ,000 ,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,469*
*
,439*
,519*
*
1 ,493
*
*
,494** ,289 ,149 ,491
** ,469
** ,439
* ,519
** 1,000
** ,493
** ,494
** ,666
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,009 ,015 ,003 ,006 ,005 ,122 ,432 ,006 ,009 ,015 ,003 ,000 ,006 ,005 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,436* ,331 ,402
*
,493*
*
1 ,893** ,447
* ,071 ,912
** ,436
* ,331 ,402
* ,493
** 1,000
** ,893
** ,736
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,013 ,710 ,000 ,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.6 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,635*
*
,549*
*
,582*
*
,494*
*
,893*
*
1 ,618** ,127 ,971
** ,635
** ,549
** ,582
** ,494
** ,893
** 1,000
** ,867
**
154
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000 ,503 ,000 ,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.7 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,726*
*
,647*
*
,664*
*
,289 ,447* ,618
** 1 ,663
** ,626
** ,726
** ,647
** ,664
** ,289 ,447
* ,618
** ,779
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,000 ,122 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,122 ,013 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.8 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,489*
*
,520*
*
,360 ,149 ,071 ,127 ,663** 1 ,114 ,489
** ,520
** ,360 ,149 ,071 ,127 ,444
*
Sig
.
(2-
tail
ed)
,006 ,003 ,050 ,432 ,710 ,503 ,000 ,548 ,006 ,003 ,050 ,432 ,710 ,503 ,014
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.9 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,571*
*
,440*
,579*
*
,491*
*
,912*
*
,971** ,626
** ,114 1 ,571
** ,440
* ,579
** ,491
** ,912
** ,971
** ,833
**
155
Sig
.
(2-
tail
ed)
,001 ,015 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,548 ,001 ,015 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.10 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
1,00
0**
,892*
*
,803*
*
,469*
*
,436* ,635
** ,726
** ,489
** ,571
** 1 ,892
** ,803
** ,469
** ,436
* ,635
** ,884
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000 ,000 ,009 ,016 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.11 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,892*
*
1,00
0**
,661*
*
,439* ,331 ,549
** ,647
** ,520
** ,440
* ,892
** 1 ,661
** ,439
* ,331 ,549
** ,812
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000 ,003 ,015 ,000 ,000 ,015 ,074 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.12 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,803*
*
,661*
*
1,00
0**
,519*
*
,402* ,582
** ,664
** ,360 ,579
** ,803
** ,661
** 1 ,519
** ,402
* ,582
** ,813
**
156
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000 ,050 ,001 ,000 ,000 ,003 ,028 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.13 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,469*
*
,439*
,519*
*
1,00
0**
,493*
*
,494** ,289 ,149 ,491
** ,469
** ,439
* ,519
** 1 ,493
** ,494
** ,666
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,009 ,015 ,003 ,000 ,006 ,005 ,122 ,432 ,006 ,009 ,015 ,003 ,006 ,005 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.14 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,436* ,331 ,402
*
,493*
*
1,00
0**
,893** ,447
* ,071 ,912
** ,436
* ,331 ,402
* ,493
** 1 ,893
** ,736
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,000 ,013 ,710 ,000 ,016 ,074 ,028 ,006 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.15 Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,635*
*
,549*
*
,582*
*
,494*
*
,893*
*
1,000** ,618
** ,127 ,971
** ,635
** ,549
** ,582
** ,494
** ,893
** 1 ,867
**
157
Country of Origin (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 TOTAL
X3.1 Pearson Correlation 1 ,674** ,348 ,397
* ,320 1,000
** ,674
** ,839
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,060 ,030 ,085 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation ,674** 1 ,615
** ,201 ,258 ,674
** 1,000
** ,844
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,288 ,169 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation ,348 ,615** 1 ,352 ,417
* ,348 ,615
** ,688
**
Sig. (2-tailed) ,060 ,000 ,057 ,022 ,060 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation ,397* ,201 ,352 1 ,805
** ,397
* ,201 ,619
**
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000 ,000 ,503 ,000 ,000 ,002 ,001 ,005 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTA
L
Pe
ars
on
Co
rrel
ati
on
,884*
*
,812*
*
,813*
*
,666*
*
,736*
*
,867** ,779
** ,444
* ,833
** ,884
** ,812
** ,813
** ,666
** ,736
** ,867
** 1
Sig
.
(2-
tail
ed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
158
Sig. (2-tailed) ,030 ,288 ,057 ,000 ,030 ,288 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation ,320 ,258 ,417* ,805
** 1 ,320 ,258 ,626
**
Sig. (2-tailed) ,085 ,169 ,022 ,000 ,085 ,169 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.6 Pearson Correlation 1,000** ,674
** ,348 ,397
* ,320 1 ,674
** ,839
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,060 ,030 ,085 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.7 Pearson Correlation ,674** 1,000
** ,615
** ,201 ,258 ,674
** 1 ,844
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,288 ,169 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation ,839** ,844
** ,688
** ,619
** ,626
** ,839
** ,844
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Repurchase Intention (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 TOTAL
Y.1 Pearson Correlation 1 ,816** ,827
** ,476
** ,895
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,008 ,000
N 30 30 30 30 30
Y.2 Pearson Correlation ,816** 1 ,698
** ,596
** ,892
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30
Y.3 Pearson Correlation ,827** ,698
** 1 ,538
** ,884
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30
Y.4 Pearson Correlation ,476** ,596
** ,538
** 1 ,777
**
Sig. (2-tailed) ,008 ,001 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation ,895** ,892
** ,884
** ,777
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
159
Hasil uji Reliabitas
Electronic Word of Mouth (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,901 10
Electronic Servic Quality (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,952 15
Country of Origin (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,878 7
Repurchase Intention (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,876 4
160
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,49606049
Most Extreme Differences Absolute ,048
Positive ,047
Negative -,048
Test Statistic ,048
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal
161
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,743 1,742 1,001 ,319
E-wom -,017 ,039 -,048 -,429 ,669
E-service ,018 ,032 ,065 ,543 ,588
contry of origin -,022 ,042 -,059 -,513 ,609
162
Hasil Uji Multiklinieariitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,747 2,370 ,737 ,463
E-wom ,188 ,054 ,312 3,478 ,001 ,878 1,139
E-service ,067 ,023 ,263 2,878 ,005 ,847 1,180
COO ,087 ,038 ,205 2,298 ,024 ,891 1,122
Hasil R2 Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,567a ,322 ,301 1,519
a. Predictors: (Constant), COO, E-wom, E-service
b. Dependent Variable: RI
Hasil Uji Hipotesis
Uji F (Simultan)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 105,168 3 35,056 15,188 ,000b
Residual 221,582 96 2,308
Total 326,750 99
a. Dependent Variable: RI
b. Predictors: (Constant), COO, E-wom, E-service
163
Uji t (Parsial)
Hasil Uji Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,747 2,370 ,737 ,463
E-wom ,188 ,054 ,312 3,478 ,001
E-service ,067 ,023 ,263 2,878 ,005
COO ,087 ,038 ,205 2,298 ,024
a. Dependent Variable: RI
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,747 2,370 ,737 ,463
E-wom ,188 ,054 ,312 3,478 ,001
E-service ,067 ,023 ,263 2,878 ,005
COO ,087 ,038 ,205 2,298 ,024
a. Dependent Variable: RI