PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN...

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM

SURYA DI KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh:

IKWANUDDIN NPM : 10132207

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA

SURABAYA

2015

ii


KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM

SURYA DI KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Wijaya Putra Surabaya

Diajukan oleh:

IKWANUDDIN NPM : 10132207

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA

SURABAYA

2015

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Telah diterima dan disetujui oleh tim penguji skripsi serta dinyatakan LULUS.

Dengan demikian skripsi ini dinyatakan sah untuk melengkapi syarat – syarat

mencapai gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Ekonomi Universitas

Wijaya Putra Surabaya.

Tim Penguji Skripsi:

1. Ketua : Dr. Soenarmi, SE, MM (.................................) Dekan Fakultas Ekonomi

2. Sekretaris : Dwi Lesno P. SE., MM (.................................) Ketua Program Studi

3. Anggota : 1. Dr. Nugroho M.W., SE, M, SI (.................................) Dosen Penguji I

2. Dr. Soenarmi, SE, MM (.................................) Dosen Penguji II

3. Sujani, SE, MM (.................................)

Dosen Penguji III

v


KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM SURYA DI

KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA

IKWANUDDIN

NPM : 10132207

ABSTRAKSI

Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek

yang terkait dengan sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau

mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan

konsumen perusahaan tersebut.

Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan

ekuitas merek dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen atas dasar empat

kategori asetnya yaitu kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas

(perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek

(brand loyalty). Oleh karena itu penulis ingin meneliti dan mengetahui

“Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Surya Di

Kecamatan Pakal Kota Surabaya”.

Dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan analisis regresi linier

berganda dengan bantuan progam SPSS (Statistical Product and Service

Solutions) 17.0 for windows. Penelitian ini sendiri pengukuran variabel-

variabelnya mengacu pada penelitian sebelumnya. Untuk variabel Ekuitas merek

mengacu pada dimensi yang dikemukakan oleh Rangkuti (2008) yaitu: kesadaran

merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek

(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap variabel

kepuasan konsumen menggunakan dimensi yang mengacu pada Tjiptono (2011).

Hasil penelitian menyebutkan bahwa secara simultan variabel ekuitas

merek yaitu: kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived

quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dapat terbukti

kebenarannya. Secara parsial untuk variabel ekuitas merek yaitu: kesadaran merek

(brand awareness), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek

(brand loyalty) terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: ekuitas merek, kepuasan konsumen

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin penulis panjatkan puji syukur kepada

Allah SWT yang telah memberikan nikmat, pertolongan, dan kasih sayang-Nya

yang tak terhingga, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Gudang Garam

Surya Di Kecamatan Pakal Kota Surabaya”, sebagai salah satu persyaratan

pendidikan Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi

Universitas Wijaya Putra Surabaya.

Tak lupa juga shalawat serta salam senantiasa teriring kepada junjungan

kita nabi besar Muhammad SAW, yang selalu memberikan syafaat pada umatnya,

semoga beliau beserta keluarga dan sahabatnya selalu berada dalam rahmat Allah

SWT. Semoga kita selalu berada di dalam keridhaan-Nya.

Terselesaikannya skripsi ini adalah merupakan nikmat yang telah Allah

berikan kepada penulis. Penulis menyadari, bahwa selama penyusunan skripsi ini

hingga selesai tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. H. Budi Endarto, SH, M. Hum, selaku Rektor Universitas Wijaya Putra

Surabaya.

2. Dr. Soenarmi, SE, MM selaku Dekan Universitas Wijaya Putra Surabaya.

3. Ibu Dwi Lesno P. SE., MM Selaku Kaprogdi Manajemen di Fakultas

Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya.

4. Bapak Sujani. SE., MM Selaku Dosen Pembimbing penulis. Terima kasih

atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan untuk mengatasi berbagai

kesulitan yang saya hadapi selama ini..

5. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas

Wijaya Putra Surabaya atas ilmu dan bantuannya selama penulis

mengikuti Program Studi Manajemen sampai selesainya penyusunan

skripsi ini.

vii

6. Kepada Orang Tua saya, Ayah.ku (H. Achmad Fathan) dan Ibu.ku (Hj.

Maimanah) tercinta yang telah memberikan dukungan secara moriil dan

materiil, serta segala doa yang telah mereka panjatkan untuk penulis.

Terima kasih atas kasih sayang yang tiada batasnya yang telah dicurahkan

kepada penulis, yang tidak dapat penulis balas walau dengan apapun.

7. Kepada Istriku (Lina Putri Lestari) yang tak pernah lelah mendukung dan

mengingatkan akan skripsi.ku, dan anak.ku (Deka Azka Raffa Sagraha),

saudara - saudara saya, Adik.ku (Achmad Fathoni, Elis Diana Manzil dan

Hanum Fauziah) yang tak pernah lelah memotivasi dengan omongan -

omongan pedasnya. serta keluarga yang telah memberikan dukungan,

semoga Allah SWT memberikan yang terbaik.

8. Dan pihak - pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu

yang banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini.

Semoga bantuan dan support yang diberikan kepada penulis mendapatkan

balasan dari Allah SWT. Akhir kata, semoga karya tulis ini dapat menjadi

sumbangan pengetahuan yang berarti dan dapat bermanfaat bagi pihak - pihak

yang memerlukan.

Surabaya, Juli 2015

Penulis,

Ikwanuddin

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN DEPAN ................................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv ABSTRAK ................................................................................................... v KATA PENGANTAR .................................................................................. vi DAFTAR ISI ............................................................................................... viii DAFTAR TABEL ....................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xi BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 5 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 6 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................ 6

BAB II TELAAH PUSTAKA ................................................................... 8

2.1 Landasan Teori ...................................................................... 8 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................ 8 2.1.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen … .......................... 11 2.1.3 Pengertian Merek ....................................................... 14 2.1.4 Memiliki Merek Yang Sesuai ..................................... 18 2.1.5 Strategi Merek ............................................................ 18 2.1.6 Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) .................. 20 2.1.7 Kesadaran Merek (Brand Awaareness) ....................... 24 2.1.8 Persepsi Kualitas (Perceived Quality).......................... 26 2.1.9 Asosiasi Merek (Brand Association)............................ 27 2.1.10 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)................................... 29 2.1.11 Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan

Konsumen...................................................................... 32 2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................. 36 2.3 Kerangka Konseptual ............................................................ 38 2.4 Hipotesis Penelitian ............................................................... 39

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 41

3.1 Jenis Penelitian ...................................................................... 41 3.2 Deskripsi Populasi Dan Penentuan Sampel ............................ 41 3.3 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel .......................... 43

ix

3.4 Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitan ............. 47 3.5 Teknik Analisis Data ............................................................... 48

3.5.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas ..................................... 48 3.5.1.1 Uji Validitas .................................................... 48 3.5.1.2 Uji Reliabilitas ................................................ 49

3.6 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 49 3.7 Pengujian Hipotesis ............................................................... 50

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ......................................... 53

4.1 Penyajian Data ...................................................................... 53 4.1.1 Deskripsi Obyek Penelitian ......................................... 53 4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden.............................. 54 4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian........................................ 56

4.1.3.1 Penilaian Atas Masing – Masing Variabel ....... 56 4.1.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 57 4.1.3.3 Deskripsi Variabel Brand Awareness (X1) ....... 57 4.1.3.4 Deskripsi Variabel Perceived Quality (X2)....... 58 4.1.3.5 Deskripsi Variabel Brand Association (X3) ...... 59 4.1.3.6 Deskripsi Variabel Brand Loyality (X4)........... 60

4.2 Analisis Data .......................................................................... 60 4.2.1 Uji Instrumen................................................................... 60

4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas.................................. 60 4.2.1.2 Hasil Pengujian Reliabilitas.............................. 63

4.2.2 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda....................... 65 4.2.3 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda.......... 68

4.3 Hasil Pengujian Hipotesis........................................................ . 68 4.3.1 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial........................ 68 4.3.2 Hasil Pengujiann Hipotesis Secara Simultan.................. . 72

4.4 Inteprestasi.............................................................................. .. 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 76 5.1 Simpulan ................................................................................ 76 5.2 Saran ...................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 78

x

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................ 37 Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin ……………………………… 54 Tabel 4.2 Karakteristik Usia ………………………………………… 55 Tabel 4.3 Karakteristik Konsumsi Rokok …………………………... 55 Tabel 4.4 Karakteristik Mean Masing – Masing Variabel................... 56 Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen

…………………………………………………………….. 57 Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Awareness

............................................................................................... 58 Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Perceived Quality . 58 Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Association. 59 Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Loyalty…… 60 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Awareness

................................................................................................ 61 Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Variabel Perceived Quality

................................................................................................ 61 Tabel 4.12 Hasil Pengujian Validitas Brand Association

................................................................................................ 62 Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Loyality

................................................................................................ 63 Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

............................................................................................... 63 Tabel 4.15 Hasil Pengujian Reliabilitas................................................ 64 Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Berganda (R2)................................. 68 Tabel 4.17 Hasil Analisis Uji t............................................................... 69 Tabel 4.18 Hasil Analisis Uji F............................................................ 72

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Purchase Evaluation Proses........................................................... 10 Gambar 2.2 Konsep Ekuitas Merek ............................................................. 23 Gambar 2.3 Piramida Brand Awarness ........................................................ 24 Gambar 2.4 Piramida Loyalitas....................................................................... 30 Gambar 2.5 Kerangka Konseptual................................................................... 39

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Rokok adalah golongan produk mewah dan menyumbang pendapatan

negara yang cukup besar, bukan tanpa alasan. Konsumennya tergolong banyak

dan variatif, berdasarkan status sosial maupun dari usia. Pangsa pasar yang cukup

luas membuat industri rokok tetap survive, meskipun pemerintah setiap tahun

mencoba menekan bisnis ini mulai dari pajak yang tinggi, iklan akan bahaya

rokok dan juga edukasi secara terpadu. Kenyataanya industri rokok hanya turun

beberapa persen dan user tetap setia dengan jumlah bertambah tiap tahunnya.

Brand rokok Surya merupakan brand yang familiar bagi masyarakat.

mudah dikenal dan diminati oleh perokok muda, usia 17 – 35 tahun. Hanya semua

perokok baru (pemula) mengawali menjadi perokok aktif dengan rokok Surya,

sebagai alasan rokok Surya lebih ringan, konsumen mudah mendapatkan dan

memiliki rasa khas orang Indonesia, konon katanya. Surya lebih mudah masuk

dalam segmen konsumen, karena memiliki sistem distribusi yang atraktif, semua

outlet menyediakan produk tersebut, mudah dijumpai mulai dari tempat yang

strategis sampai lokasi outlet atau toko yang kurang strategis.

Rokok Surya merupakan brand kuat, tanpa iklan komersil secara terpadu

penjualannya tetap naik segaris lurus dengan jumlah outlet yang ada, didukung

Brand yang cukup dikenal oleh konsumen. Bahkan, konsumen dari rokok lain

mengetahui rokok Surya itu apa? Bagaimana kemasannya? Rasanya? Warna

2

kemasannya? Mereka mengetahui karena satu alasan, rokok Surya adalah basic

dari semua jenis rokok atau rokok original sebelum muncul rokok filter lain.

Produk maupun jasa mempunyai istilah nama yang disebut merek. Merek

adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya yang ditujukan untuk

mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu

penjual dari barang dan layanan penjualan lain (Simamora,2006: 61). Merek yang

bagus akan menjadi suatu produk yang sukses jika komponen - komponen lain

dari produk sesuai dengan keinginan pasar.

Menurut Tjiptono (2004: 32) terdapat dua jalur utama yang bisa ditempuh

oleh setiap perusahaan dalam rangka mendapatkan merek kuat yaitu: (1)

membangun dan mengembangkannya sendiri dan (2) membeli merek atau

perusahaan yang memiliki merek potensial spesifik. Cara pertama jelas sekali

merupakan rute yang beresiko tinggi, membutuhkan waktu lama dan memakan

biaya besar. Sejumlah riset mengindikasikan bahwa sebagian besar merek baru

gagal dipasaran. Diperlukan waktu lama dan investasi besar untuk membangun

sebuah merek dari nol dan memposisikannya secara efektif dalam benak

konsumen. Sebaliknya, cara kedua sering dipandang sebagai jalan pintas untuk

menambah koleksi portofolio merek perusahaan. Cara ini belakangan marak

dilakukan perusahaan multinasional yang membidik merek - merek lokal yang

kuat dan potensial di berbagai Negara (Tjiptono, 2004:33).

Menurut Aaker (Tjiptono, 2004: 40) ekuitas merek diformulasikan dari

sudut pandang manajerial dan strategi korporat, meskipun landasannya utamanya

adalah perilaku konsumen. Aaker menjabarkan aset merek yang berkontribusi

3

pada penciptaan ekuitas merek ke dalam empat dimensi yaitu; kesadaran merek

(brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand

associations) dan loyalitas merek (brand loyality), ekuitas merek (brand equity)

pada umumnya menambahkan atau mengurangi nilai bagi para konsumen.

Dimensi ini dapat membantu mereka menafsirkan memproses dan menyimpan

informasi dalam jumlah besar mengenai produk dan merek. Ekuitas merek dapat

mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam pengambilan keputusan baik

karena pengalaman masa lampau dalam menggunakan maupun kedekatan dengan

merek dan aneka karakteristiknya.

Membangun ekuitas merek berdasarkan konsumen memerlukan suatu

kreasi merek yang familiar (akrab), kuat dan unik asosiasi mereknya. Hal ini

dapat terwujud jika merek tersebut memiliki identitas merek tersebut mendukung

program pemasaran. Para konsumen dalam melakukan pembelian akan

memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Konsumen

menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta

pengetahuan, mobilitas dan penghasilan terbatas, mereka membentuk suatu

harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu. Kenyataan apakah suatu

penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi kepuasan dan

kemungkinan mereka membeli. Setiap perusahaan dituntut untuk terus

memberikan produk yang berkualitas kepada para konsumen agar memberikan

kepuasan kepada konsumen (Barry, 2007: 5).

Perusahaan semakin menyadari merek menjadi faktor penting dalam

persaingan dan menjadi aset perusahaan yang bernilai. Merek (brand) memang

4

bukan sekedar nama, istilah (term), tanda (sign), simbol atau kombinasinya. Lebih

dari itu, merek adalah janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan

feature, benefits dan services kepada para konsumen. Kenyataanya, sekarang ini

karakteristik unik dari pemasaran modern bertumpu pada penciptaan merek –

merek yang bersifat membedakan (different) sehingga dapat memperkuat brand

image perusahaan (Muafi dan Effendi, 2001: 8). Melalui strategi pemasaran yang

tepat perusahaan mampu membangun merek yang kuat dipikiran konsumen.

Dengan demikian merek dapat memberi nilai tambah pada nilai yang ditawarkan

oleh produk kepada konsumennya yang dinyatakan sebagai merek yang memiliki

ekuitas merek (Aaker, 2008: 27). Konsumen mulai dikenalkan dan dipengaruhi

dengan janji – janji yang ditunjukkan dalam berbagai nama merek sebagai simbol

dari suatu produk.

Para konsumen sering menganggap merek yang terkenal baik dan pantas

dibeli karena adanya jaminan penuh terhadap kualitas, keandalan, dan pelayanan.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen

itu sendiri. Kepuasan konsumen atas produk dan pelayanan yang diberikan

perusahaan akan menciptakan perilaku konsumen yang sangat menguntungkan

bagi perusahaan seperti kesetiaan konsumen, mengatakan hal - hal positif tentang

perusahaan kepada orang lain, bersedia membayar lebih mahal, dan lain - lain.

Persepsi konsumen dapat terbentuk pada saat mereka mulai berinteraksi kepada

perusahaan apabila mereka melihat, mendengar kemudian merasakan hal - hal

yang baik mengenai suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,

5

maka akan timbul suatu persepsi yang baik terhadap produk dan jasa tersebut

(Loundon dan Della Bitta, 2006: 12).

Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan

ekuitas merek dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen atas dasar empat

kategori asetnya yaitu kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas


(brand loyalty).

Berdasarkan permasalahan tersebut di atas, maka penelitian ini mengambil

judul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok

Surya Di Kecamatan Pakal Kota Surabaya”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka dapat di

rumuskan suatu permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness),

persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations)

dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan

Pakal kota Surabaya?

2. Apakah ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness),

persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations)

dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan mempunyai pengaruh

6

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan

Pakal kota Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk meneliti pengaruh ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek

(brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek

(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial

terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota

Surabaya.

2. Untuk meneliti pengaruh ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek

(brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek

(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan

terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota

Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat teoritis

Penelitian ini dapat memberikan wawasan, pengetahuan tambahan,

khususnya tentang strategi perluasan merek. Memberikan gambaran teori -

teori pemasaran yang berhubungan dengan evaluasi konsumen terhadap

7

perluasan merek, yang mungkin dapat menjadi bahan referensi bagi

penelitian selanjutnya.

2. Manfaat praktis

a. Perusahaan

Hasil penelitian ini menjadi masukan untuk PT. Gudang Garam,

khususnya manager atau tim marketing dalam membangun kepuasan

konsumen dari sisi ekuitas merek.

b. Universitas Wijaya Putra Surabaya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan refrensi ataupun

sebagai data pembanding sesuai dengan bidang yang diteliti,

memberikan sumbangan pemikiran, menambah wawasan pengetahuan

serta memberi bukti empiris dari penelitian – penelitian sebelumnya

mengenai pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan konsumen

c. Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa

tambahan pengetahuan dan wawasan kepada penulis berkaitan dengan

masalah yang diteliti dan membandingkan teori dengan praktek yang

berbeda di PT. Gudang Garam.

8

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk

dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli tidak terpuaskan. Jika

kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika tidak melebihi yang

diharapkan, pembeli senang. Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara

sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa

puas akan kembali membeli dan mereka akan memberitahu yang lain tentang

pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan

harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud

untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka

berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan (Kotler

dan Armstrong, 2001: 13).

Menurut Kotler (2003: 42) kepuasan konsumen adalah perasaaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya.

Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi

kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi

harapan, konsumen amat puas atau senang.

9

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para

konsumen yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila

mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk

mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau

preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka? Harapan mereka

dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan

kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar

meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan

kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka

para pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar - benar membeli

akan terpuaskan).

Pengamatan terhadap perilaku konsumen tidak berhenti setelah terjadi

suatu proses penjualan. Hal ini disebabkan segala sesuatu yang terjadi setelah

proses penjualan akan berpengaruh terhadap prestasi perusahaan dalam jangka

panjang. Loudon dan Bitta (2006: 578) mengemukakan, “Because the consumer is

uncertain of the wisdom of his decision, he rethinks this decision in the post

purchase stage” yang mempunyai makna konsumen tidak pasti dalam mengambil

kebijaksanaan keputusan, ia memikirkan kembali keputusan ini dalam tahap pasca

pembelian.

10

Gambar 2.1 Purchase Evaluation Proses

Sumber: Loudon and Bitta 2006, Consumer Behavior: Concept and Aplication.

Hal 579.

Ketatnya persaingan dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

berorientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Kepuasan

konsumen merupakan proses evaluasi pembelian dimana konsumen melakukan

proses pembanding antara kinerja produk dengan harapannya akan produk terebut.

Harapan - harapan akan produk tersebut timbul pada saat konsumen melakukan

evaluasi sebelum pembelian atas alternative - alternatif produk tertentu yang ada.

Kesesuaian dan ketidaksesuaian kinerja produk dengan harapan terhadap produk

tersebut akan menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Tingkat kepuasan dan

ketidakpuasan selanjutnya mempengaruhi evaluasi alternatif pada proses

keputusan pembelian berikutnya. Kepuasan konsumen dapat diketahui melalui

penerimaan konsumen atas nilai produk atau jasa yang ditawarkan kepadanya,

Evaluation of

Alternative

Purchase

Product

Perfomance

Dissatisfaction

Confirmation or

Disconfirmation

Product

Expectation

Satisfaction

11

seperti pendapat Kotler (2003: 61) mengenai arti kepuasan sebagai berikut,

“Satifaction is a person’s feelings of pleasure or disappointmen resulting from

comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or

her expectations.” Yang mempunyai makna, Kepuasan adalah perasaan seseorang

yang menyenangkan atau mengecewakan yang dihasilkan dari membandingkan

kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) sehubungan dengan harapannya.

Pendapat ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau

kecewa seorang konsumen yang merupakan hasil dari perbandingan nilai sebuah

produk yang diterimanya dengan apa yang diharapkan.

2.1.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Mengetahui kepuasan konsumen merupakan hal yang tidak mudah, karena

hal ini berkaitan dengan persepsi seseorang yang bersifat abstrak. Kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen hanya terlihat apabila konsumen tersebut

menterjemahkannya dalam perbuatan, tetapi tidak semua konsumen

menterjemahkannya ke dalam bentuk tingkah laku. Sekalipun sulit untuk

diketahui, perusahaan harus selalu memantau kepuasan konsumen untuk

pengembangan dan implementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan

kinerja dan mempertahankan konsumen.

Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Kotler (2003: 64)

mengemukakan empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

konsumen, yaitu:

12

1. Complaint And Suggestion System

Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan kepada konsumen

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk

yang telah mereka beli dan mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka

terima pada saat membeli produk tersebut. Media yang dapat digunakan

meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat – tempat strategis,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon dan lainnya.

2. Customer Satisfaction Survey

Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan

menyebarkan kuesioner. Survei dapat dilakukan oleh perusahaan dengan

melalui pos, telepon, maupun melalui wawancara langsung. Dengan metode

ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen dan

konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan sebagai

konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut

melaporkan temuan - temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing,

cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan

menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif

maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.

13

4. Lost Customer Analysis

Dilaksanakan dengan menghubungi konsumen yang tidak lagi melakukan

pembelian produk atau jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi

perusahaan agar perusahaan dapat memahami alasan berpindahnya konsumen

dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.

Menurut Tjiptono (2011: 453) ada enam konsep inti mengenai obyek

pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah

langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses

pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap

produk atau jasa perusahaan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan

tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan jasa para

pesaing.

2. Dimensi kepuasan konsumen

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen kedalam komponen –

komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri dari empat langkah.

Pertama mengidentifikasikan dimensi – dimensi kunci kepuasan konsumen,

kedua, meminta konsumen menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan

item – item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau keramahan staf yang

melayani konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai produk atau jasa

pesaing berdasarkan item – item spesifik yang sama. Keempat, meminta para

14

konsumen menentukan dimensi – dimensi yang mana menurut mereka paling

penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan

3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namum disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan

kinerja aktual produk perusahaan.

4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intern)

Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama (seperti mobil,

broker rumah, komputer tur keliling dunia) kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran

yang paling penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering telaah guna mengetahui ketidakpuasan

konsumen, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya

garansi, recall, word of mounth negatif dan defectio.

2.1.3. Pengertian Merek

Menurut Simamora (2006: 61), pengertian merek adalah nama, simbol,

tanda, desain atau kombinasinya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan

15

mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan

layanan penjual lain. Kotler (2003: 13) menyatakan merek adalah tawaran dari

suatu sumber yang sudah terkenal. Nama merek seperti Mc. Donald’s

menimbulkan banyak asosiasi dalam pikiran orang: hamburger, kegembiraan,

anak – anak, makanan siap saji, golden arches. Berbagai asosiasi itu membentuk

citra merek, semua perusahaan berusaha keras untuk membangun kekuatan merek,

yakni : citra merek yang kuat dan menguntungkan.

Dari definisi ini fugsi merek hanya untuk mengidentifikasi serta

membedakan suatu produk dari produksi lain. Merek sangat penting bagi

keberhasilan produk bahkan Kertajaya berani mengatakan bahwa merek lebih

penting dari produk itu sendiri (Simamora,2002: 61). Pada saat membeli produk

orang cenderung membeli mereknya. Merek bagi produk tidaklah sekedar nama.

Kalau belum dikenal, memang merek tidak mempunyai kontribusi untuk

keberhasilan pemasaran jangankan sekedar nama, merek yang belum dikenal

bahkan mungkin tidak bisa dilafalkan.

Menurut Simamora (2006; 62) apabila suatu merek sudah terkenal

didalamnya terkandung hal, seperti;

a. Atribut produk, seperti kualitas, harga, prestise, nilai jual kembali , desain dan

seterusnya.

b. Manfaat misalnya dalam Kratindeng manfaat yang tercermin pastilah tambah

energi.

c. Nilai.

d. Budaya.

16

e. Kepribadian, sebuah merek mencerminkan kepriadian tertentu.

f. Pemakaian. Brand juga mencerminkan siapa pemakai.

Menurut Rangkuti (2002: 36) mengatakan merek juga meliputi:

1. Nama merek harus menunjukan manfaat dan mutu produk tersebut.

2. Nama merek harus mudah diucapkan, dikenal, dan diingat. Nama yang

singkat sangat membantu.

3. Nama merek harus terbedakan, artinya harus spesifik dan khas.

4. Nama merek harus mudah diterjemahkan ke dalam berbagai bahasa asing.

5. Nama merek harus bisa memperoleh hak untuk didaftarkan dan mendapat

perlindungan hukum.

Merek dapat juga di bagi dalam pengertian lainya (bagian dari merek)

(Rangkuti, 2002: 2), seperti:

1. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat

diucapkan.

2. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat

dikenali namun tidak dapat diucapkan, sepeti lambang, desain huruf atau

warna khusus.

3. Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagian dari

merek yang dilindungi hukum karena kemampuanya untuk menghasilkan

sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak

istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek).

17

4. Copyright (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh

undang - undang untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis,

karya musik atau karya seni.

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature,

manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek terbaik akan memberikan

jaminan kualitas (Rangkuti, 2002: 119). Namun pemberian nama atau merek pada

suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena merek

memiliki enam level atau tingkatan pengertian, yaitu:

1. Atribut

Sebuah merek diharapkan mengingatkan suatu atribut atau sifat - sifat

tertentu.

2. Manfaat

Suatu merek lebih dari seperangkat atribut. Konsumen tidak membeli

atribut, mereka membeli manfaat. Atribut perlu diwujudkan dalam manfaat

fungsional atau emosional. Atribut tahan lama dapat diwujudkan dalam

manfaat fungsional.

3. Nilai

Merek juga menciptakan nilai bagi produsen.

4. Budaya

Merek mewakili budaya tertentu.

5. Kepribadian

Merek juga merancang (mencerminkan) kepribadian tertentu.

18

6. Pemakai

Merek memberi kesan kepada pemakai atau user (pengguna merek

tersebut).

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa merek mempunyai dua unsur

utama, yaitu brand name yang terdiri dari huruf – huruf atau kata – kata yang

dapat terbaca, serta brand mark yang berbentuk simbol, desain atau warna tertentu

yang spesifik. Kedua unsur dari sebuah merek, selain berguna untuk membedakan

satu produk dari produk pesaingnya juga berguna untuk mempermudah konsumen

untuk mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang hendak dibeli.

2.1.4. Memiliki Merek Yang Sesuai.

Setelah diputuskan produk memakai merek selanjutnya perlu diputuskan,

apa merek yang diguanakan? Menurut Simamora (2006: 64) merek apapun yang

digunakan, semestinya mengandung sifat - sifat sebagai berikut:

a. Mencerminkan manfaat dan kualitas.

b. Singkat dan sederhana.

c. Mudah diucapkan, didengar, dibaca dan diingat.

d. Memiliki kesan berbeda dari merek - merek yang sudah ada (distinctive).

e. Mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi

negatif dalam bahasa asing

f. Dapat didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum sebagai hak paten.

19

2.1.5. Strategi Merek.

Menurut Simamora (2006: 62) strategi pemberian merek adalah sebagai

berikut;

a. Merek baru (new brand) menggunakan merek baru untuk kategori produk

baru. banyak perusahaan menggunakan pendekatan ini.

b. Perluasan lini (line extension) menggunakan merek lama untuk kategori

produk lama. PT. Bayer Indonesia menggunakan pendekatan ini.

c. Perluasan merek (brand extension) menggunakan merek yang sudah ada

untuk produk baru. Strategi menjadikan semua produk memiliki merek yang

sama, misalnya Maspion.

d. Multi merek (multi brand) menggunakan merek baru untuk kategori produk

lama. Dalam pendekatan ini produk sama saja dengan yang sebelumnya,

tetapi mereknya dibuat berbeda.

Sedangkan Rangkuti (2002: 10) mengatakan penentuan strategi merek

lima pilihan, yaitu:

1. Perluasan lini (line extension)

Perluasan lini terjadi apabila perusahaan memperkenalkan unit produk

tambahan dalam kategori produk yang sama dengan merek yang sama,

biasanya dengan tampilan baru, seperti bentuk, rasa, warna, kandungan,

ukuran kemasan dan sebagainya. Pada umumnya perkenalan produk baru

merupakan perluasan lini. Strategi ini dapat dilakukan apabila perusahaan

mengalami kelebihan kapasitas produksi atau perusahaan ingin memenuhi

meningkatnya selera konsumen terhadap tampilan baru.

20

2. Perluasan merek (brand extension)

Terjadi apabila perusahaan memutuskan untuk menggunakan merek yang

sudah ada pada produknya dalam satu kategori baru. Strategi perluasan merek

memberikan sejumlah keuntungan, karena merek tersebut pada umumnya

lebih cepat dihargai (karena sudah dikenal sebelumnya), sehingga

kehadirannya dapat cepat diterima oleh konsumen.

3. Multi brand

Terjadi apabila perusahaan memperkenalkan berbagai merek tambahan dalam

kategori produk yang sama. Ada berbagai alasan untuk melakukan hal ini.

Tujuannya adalah untuk mencoba membentuk kesan, kenampakan (feature)

serta daya tarik lain kepada konsumen sehingga lebih banyak pilihan.

4. Merek baru

Dapat dilakukan apabila perusahaan tidak memiliki satu pun merek yang

sesuai dengan produk yang akan dihasilkan atau apabila citra merek tersebut

tidak membantu untuk produk baru tersebut.

5. Merek bersama (co brand)

Terjadi apabila dia merek terkenal atau lebih digabung dalam satu penawaran.

Tujuan co branding adalah agar merek yang satu dapat memperkuat merek

yang lain sehingga dapat menarik minat para konsumen.

2.1.6. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity)

Penelitian yang dilakukan oleh Barwise pada tahun 1993 dalam Rangkuti

(2002: 8), pada saat itu banyak praktisi periklanan menggunakan istilah “brand

21

equity” (ekuitas merek). Sejak saat itu sampai sekarang, terdapat tiga teori yang

banyak dipakai mengenai istilah brand equity, yaitu:

1. Brand equity yang dikaitkan dengan nilai uang (financial value).

Aspek keuangan penting untuk diketahui pada saat perusahaan melakukan

akuisisi atau berusaha melakukan take over. Tanpa mengetahui nilai masing -

masing merek, kemungkinan besar nilainya akan menjadi under value.

2. Brand equity yang dikaitkan dengan perluasan merek (brand extention).

Disini, brand equity diukur berdasarkan kemampuan merek tersebut

mendukung perluasan merek yang dilakukan. Semakin tinggi nilai brand

equity yang dimiliki, upaya perluasan merek akan semakin baik.

3. Brand equity yang diukur dari perspektif konsumen.

Peneliti yang berpihak pada pandangan ketiga ini lebih banyak berhubungan

dengan masalah psikologis dan perilaku konsumen. Jadi, dengan melihat

perilaku pengambilan keputusan pembelian, manajer pemasaran dapat

menentukan seberapa jauh persepsi brand equity yang dimiliki konsumen

terhadap suatu merek. Analisis yang digunakan adalah loyalitas merek,

dominasi merek, dan kesan merek sebagai komponen dari brand equity atau

ekuitas merek (Rangkuti, 2002: 8).

Menurut Aaker dalam Tjiptono (2004: 39) ekuitas merek adalah

seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek yang terkait dengan sebuah

merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang

22

diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan konsumen perusahaan

tersebut.

Pengertian dari Aaker tersebut menyiratkan bahwa brand equity bisa

bernilai bagi perusahaan dan bagi konsumen. Aaker (2008: 23) menjabarkan aset

merek yang berkontribusi pada penciptaan brand equity ke dalam lima dimensi

yaitu:

a. Kesadaran merek (brand awareness), yaitu kemampuan konsumen untuk

mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari

kategori produk tertentu.

b. Persepsi kualitas (perceived quailty) merupakan penilaian konsumen terhadap

keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu kesan

kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer atau

pakar) terhadap kualitas produk.

c. Assosiasi merek (brand associations) yaitu segala sesuatu yang terkait

dengan memori terhadap sebuah merek. Asosiasi merek berkaitan erat dengan

brand image, yang didefinisikan sebagai serangkaian asosiasi merek dengan

makna tertentu. Asosiasi merek memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan

semakin kuat seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau

ekspor dengan merek spesifik.

d. Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan inti dari ekuitas merek (brand

equity).

e. Aset - aset berharga lainnya, seperti hak paten, akses terhadap pasar, akses

terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya dan lain sebagainya.

23

Ekuitas merek nama

simbol

Empat dimensi yang pertama tersebut merupakan aset - aset utama dari

ekuitas merek, sedangkan aset - aset merek lainya hanya sebagai pelengkap.

Konsep ekuitas merek tersebut diikhtisarkan dalam gambar sebagai berikut:

Gambar 2.2 Konsep Ekuitas Merek

Sumber: Aaker, David A., 2008, terjemahan dari Simamora, Remarketing For Business Recovery (Sebuah Pendekatan Riset),hal 69

Pada gambar tersebut terlihat bahwa lima kategori aset yang mendasari

ekuitas merek ditunjukan sebagai dasar dari ekuitas merek. Pada gambar tersebut

juga memperlihatkan bahwa ekuitas merek menciptakan nilai, baik kepada

konsumen dengan menguatkan interprestasi/ proses informasi, rasa percaya diri

dalam keputusan pembelian, dan pencapaian keputusan konsumen serta

memberikan nilai kepada perusahaan dengan menguatkan efisiensi dan efektivitas

Aset hak milik

merek lainya

Memberikan nilai pada konsumen

dengan menguatkan :

Interpretasi/ proses informasi.

Rasa percaya diri dalam

pembelian.

Pencapaian kepuasan dari

konsumen

Memberikan nilai pada perusahaan

dengan menguatkan :

Efisien dan efektivitas program

pemasaran.

Loyalitas merek.

Harga/laba.

Perluasan merek.

Peningkatan perdagangan.

Keuntungan kompetitif

persepsi kualitas

Asosiasi merek

Kesadaran merek

Loyalitas merek

24

program pemasaran, loyalitas merek, harga laba, perluasan merek, peningkatan

perdagangan, keuntungan kompetitif.

2.1.7. Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Kesadaran merek menunjukan bahwa kesadaran merek merupakan

kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali

bahwa suatu merek merupakan bagian dari kateori produk tertentu. Kesadaran

merek membutuhkan jangkauan kontinum (continuum ranging) dari perasaan

yang tidak pasti bahwa merek tertentu dikenal, menjadi keyakinan bahwa produk

tersebut merupakan satu – satunya dalam kelas produk yang bersangkutan.

Kontinum ini bisa menjadi terwakili oleh tingkat kesadaran merek yang berbeda

peran dari kesadaran merek diatas ekuitas merek bergantung pada konteks dan

pada tingkat mana kesadaran itu dicapai.

Gambar 2.3 Piramida Brand Awareness

Sumber: Freddy Rangkuti. 2002. The power of brands. hal 40.

Top of Mind

Brand Recall

Brand Recognition

Unware Of Brand

25

Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah

sampai tingkat tertinggi adalah:

1. Unware of brand (tidak menyadari merek)

Merupakan tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek,

dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.

2. Brand recognition (pengenalan merek)

Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang

pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.

3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek)

Pengingat kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang

untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini

diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari

tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek

tersebut.

4. Top of mind (puncak pikiran)

Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan

dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak

disebutan pertama sekali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain merek

tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada didalam

benak konsumen.

26

2.1.8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan

dengan maksud yang diharapkan. Konsumen sering menilai kualitas dari suatu

produk berdasarkan pada macam – macam petunjuk informative yang mereka

asosiasikan dengan produk.

Persepsi kualitas (perceived quality) merupakan nilai dalam beberapa

bentuk (Aaker, 2008: 126).

A. Alasan untuk membeli (reason to buy)

Kesan kualitas merek memberikan alasan yang penting bagi konsumen untuk

membeli, mempengaruhi merek – merek mana yang harus dipertimbangkan

dan gilirannya mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.

B. Diferensiasi/ posisi

Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi kesan

kualitas. Mereka yang telah mapan akan mempunyai posisi yang menonjol

dalam suatu kompetisi karena didukung oleh berbagi asosiasi yang kuat.

Posisi merek mencerminkan bagaimana orang - orang memandang suatu

merek.

C. Harga optimum (aprice premium)

Keuntungan kesan kualitas memberikan pilihan - pilihan dalam menetapkan

harga optimum, yang hanya memberikan sumber daya reinvestasi, pada

merek tersebut melainkan juga bisa menguatkan kualitas.

27

D. Minat saluran distribusi (Chanmel emember interest)

Kesan kualitas juga punya arti penting bagi para pengecer, distributor dan

berbagai pos saluran yang lain, dan karena itu membantu dalam mendapatkan

saluran distribusi.

E. Perluasan merek (Brand extension)

Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenal berbagai perluasan

merek tertentu untuk masuk ke kategori produk baru.

Meraih kualitas tinggi tidaklah cukup, kualitas actual mestinya ditranfer

sebagai kesan kualitas. Pada kebanyakan situasi, dimensi – dimensi kualitas

merupakan sesuatu yang paling penting namun juga paling sulit untuk menilainya.

Kesan kualitas ini merupakan persepsi dan juga karena melibatkan apa yang

penting buat para konsumen.

2.1.9. Asosiasi Merek (Brand Association)

Suatu asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan

mengenai sebuah merek. Sebuah merek adalah sebuah asosiasi, biasanya terangkai

dalam berbagai bentuk makna. Asosiasi mewakili berbagai persepsi yang

mungkin mencerminkan (atau mungkin tidak) realitas obyektif (Aaker, 2008:

160). Nilai yang mendasari sebuah merek seringkali merupakan asosiasinya,

dengan kata lain merupakan makna tersebut bagi konsumen. Asosiasi menjadi

pijakan dalam keputusan pembelian dan loyalitas merek.

28

Ada banyak kemungkinan asosiasi dan suatu variasi dari asosiasi –

asosiasi bisa memberikan nilai bagi perusahaan dan para konsumennya itu adalah

(Aaker, 2008: 162).

a. Membantu proses/ penyusunan informasi.

Asosiasi – asosiasi bisa membentuk mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan

spesifikasi yang mungkin sulit diproses dan akses para konsumen dan bisa

mahal bagi perusahaan untuk merekomendasikannya sebuah asosiasi bisa

menciptakan informasi padat bagi konsumen.

b. Diferensiasi/ posisi.

Asosiasi – asosiasi merek pada giliran bisa memainkan suatu perencanaan

yang amat penting dalam memisahkan satu merek dengan merek lain.

c. Alasan untuk membeli.

Asosiasi merek mempengaruhi keputusan pembelian dengan cara

memberikan kredibilitas dan rasa percaya diri atas merek tersebut.

d. Menciptakan sikap/ perasaan positif.

Beberapa asosiasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada

gilirannya merembet ke merek yang bersangkutan, suatu slogan dalam

konteks yang tepat yang disukai akan membangkitkan perasaan positif.

e. Landasan untuk perluasan.

Suatu asosiasi bisa menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek

dengan menciptakan rasa kesesuaian (sense of fit) antara merek dan sebuah

produk baru, atau dengan menghadirkan alasan untuk membeli produk

perluasan tersebut.

29

2.1.10. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Rangkuti (2002: 60) loyalitas merek ukuran dari kesetiaan

konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merupakan inti dari brand equity yang

menjadi gagasan sentral dalam pemasaran yang merupakan suatu ukuran yang

berkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. hal ini mencerminkan

bagaimana seorang konsumen mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika

merek tersebut membuat suatu perubahan baik perubahan harga maupun

perubahan unsur – unsur produk lainnya. Apabila loyalitas merek meningkat,

kerentanan kelompok konsumen dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Ini

menunjukkan bahwa loyalitas merek merupakan satu indikator dari ekuitas merek

yang nyata - nyata terkait dengan laba masa depan, karena loyalitas merek secara

langsung ditafsirkan sebagai penjualan masa depan.

Terdapat beberapa tingkat loyalitas dan setiap tingkat loyalitas mewakili

tantangan pemasaran yang berbeda serta mewakili tipe aset yang berbeda dalam

mengelola dan mengeksploitasinya. Beberapa tingkat loyalitas dapat digambarkan

sebagai berikut:

30

Gambar 2.4 Piramida Loyalitas

Sumber: Freddy Rangkuti. 2002. The Power Of Brands. hal.61

Berdasarkan piramida loyalitas diatas, dapat dijelaskan bahwa:

1. Tingkat loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali

tidak tertarik pada merek – merek apapun yang ditawarkan. Dengan

demikian, merek memainkan peran kecil dalam keputusan pembelian. Pada

umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah – pindah merek atau

disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih

memperhatikan harga didalam melakukan pembelian).

2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia

gunakan atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak

terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu

perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu

Commite

Menyukai Merek

Pembeli yang puas Dgn biaya peralihan

Pembeli yang puas/ bersifat kebiasaan, tidak ada masalah Untuk beralih

Berpindah – pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak ada loyalitas merek

31

tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan

(habitual buyer).

3. Tingkat ketiga berisi orang – orang yang puas, namun mereka memikul biaya

peralihan (switching cost) baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan

dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini

biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu

pengorbanan apabila ia melakukan penggantian ke merek lain. Para pembeli

tipe ini disebut satisfied buyer.

4. Tingkat keempat adalah konsumen yang benar – benar menyukai merek

tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi,

seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau kesan

kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek

karena, terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.

5. Tingkat teratas adalah para konsumen yang setia. Mereka mempunyai suatu

kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek

tersebut sangat penting bagi mereka dari segi fungsinya, maupun sebagai

ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyer).

Loyalitas merek secara kualitatif berbeda dari dimensi - dimensi utama

yang lain, karena loyalitas merek terkait lebih erat pada pengalaman

menggunakan. Loyalitas merek tidak bisa terjadi tanpa lebih dahulu melakukan

pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman menggunakan. Sedangkan

kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi

32

kualitas (perceived quality) adalah karakteristik merek yang dimiliki seseorang

tanpa pernah menggunakannya.

Dasar pemikiran yang melandasi penggunaan konstruk loyalitas empat

fase penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

a. Loyalitas kognitif, menyatakan kemungkinan pilihan pada satu produk

tertentu, apabila suatu saat nanti ia membutuhkan produk tersebut.

b. Loyalitas afektif, didasari oleh perasaan tertentu, sikap loyal ini dilandasi

adanya faktor perasaan lebih menyukai (prefer).

c. Loyalitas konatif, dinyatakan sebagai niat knsumen untuk menggunakan saat

membutuhkan produk diwaktu yang akan datang. Niat timbul karena

kepuasan atas atribut pemasaran produk baginya.

d. Loyalitas tindakan dinyatakan sebagai suatu komitmen menggunakan

kapanpun membutuhkan. Hal ini menunjukan sikap dan perilaku loyal yang

sebenarnya, yang diakibatkan oleh kepuasan atas sesuatu kebutuhan yang

mendasar dan bernilai baginya.

2.1.11. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk

mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori

produk tertentu. Kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat merek

suatu produk berbeda tergantung tingkat komunikasi merek atau persepsi

konsumen terhadap merek produk yang ditawarkan. Apabila konsumen merasa

puas, maka kemampuan konsumen untuk mengenali dan mengingat merek

33

semakin kuat, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. Semakin

puas konsumen maka kemampuan konsumen untuk mengingat merek akan

semakin kuat pula (Durianto dkk, 2004: 30).

Selanjutnya Durianto, dkk (2004: 61) mengatakan, asosiasi merek

merupakan segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan

ingatannya mengenai suatu merek. Kesan yang muncul dalam benak seseorang

erat sekali kaitannya dengan kepuasan konsumen. Semakin konsumen puas akan

kinerja suatu produk, maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam

benak konsumen. Kepuasan membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin

puas konsumen maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak

konsumen.

Simamora (2003: 78), menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi

konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk - produk lain. Persepsi

konsumen muncul menjadi pembanding antara kepuasan konsumen terhadap

kinerja suatu produk dengan produk yang lain. Kepuasan yang paling kuat

menjadi tolak ukur akan kinerja produk lain.

Menurut Mowen & Minor (2002: 109), Loyalitas merek mempunyai

hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana loyalitas merek

dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi

dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.

34

Pendapat Schiffman & Kanuk dalam Manurung (2009: 46), tingkat

kepuasan konsumen akan memengaruhi derajat loyalitas merek konsumen, karena

salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen.

Kesadaran merek menurut Aaker (2008: 120) adalah kemampuan

seseorang untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek

merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Kemampuan konsumen untuk

mengenali atau mengingat ke merek suatu produk berbeda tergantung tingkat

komunikasi merek atau persepsi konsumen terhadap merek produk yang

ditawarkan. Apabila konsumen merasa puas, maka kemampuan konsumen untuk

mengenali dan mengingat merek semakin kuat, sehingga konsumen akan

melakukan pembelian ulang. Semakin puas konsumen maka kemampuan

konsumen untuk mengingat merek akan semakin kuat pula.

Menurut Durianto (2004: 46), asosiasi merek merupakan segala kesan

yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu

merek. Kepuasan membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin puas

konsumen maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak

konsumen. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada

banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Berbagai

asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra

tentang merek didalam benak konsumen. Asosiasi merek memberikan keuntungan

yaitu dapat membantu proses penyusunan informasi, memainkan peranan yang

penting dalam membedakan satu merek dari merek yang lain, membantu

konsumen mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa, penciptaan

35

sikap dan perasaan puas, dan sebagai landasan untuk perluasan merek melalui

penciptaan rasa kesesuaian antara suatu merek dengan sebuah produk baru.

Konsumen akan memiliki kepuasan terhadap produk apabila mereka merasa

asosiasi merek memberikan keuntungan.

Persepsi kualitas merek menurut Aaker (2008: 169) merupakan persepsi

konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan yang terkait dengan maksud yang diharapkan. Persepsi konsumen muncul

menjadi pembanding antara kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu produk

dengan produk yang lain. Kepuasan yang paling kuat menjadi tolak ukur akan

kinerja produk lain. Terdapat lima keuntungan dari persepsi kualitas yang

dikemukakan oleh Rangkuti (2002: 42), yaitu kesan kualitas memberikan alasan

yang penting untuk membeli; persepsi kualitas mempengaruhi merek - merek

mana yang dipertimbangkan untuk dipilih; persepsi kualitas suatu produk

memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk membuat pilihan - pilihan dalam

menetapkan harga optimum; persepsi kualitas produk yang tinggi memiliki arti

penting bagi para pengecer, distributor dan saluran distribusi lainnya karena

kemampuannya dalam memperluas distribusi; dan merek produk yang memiliki

persepsi kualitas yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memperkenalkan

kategori produk baru kemudian diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang

lebih besar lagi karena banyak konsumen yang puas.

Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada

sebuah merek. Menurut Mowen & Minor (2002), loyalitas merek mempunyai

hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana loyalitas merek

36

dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi

dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Loyalitas

konsumen akan terbentuk ketika kepuasan konsumen juga ikut terbentuk.

Semakin konsumen merasa puas akan kinerja sebuah produk, maka akan semakin

kuat pula loyalitas yang terbentuk pada konsumen.

2.2. Penelitian Terdahulu

Ada penelitian mengenai pengaruh ”pengaruh ekuitas merek terhadap

kepuasan konsumen” yang juga menjadi acuan dalam penelitian ini adalah Tetty

Yuliaty ditahun 2014 dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking

Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri

Kcp medan Aksara”. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier

berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa “terdapat

kualitas layanan internet banking (dimensi tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah,

brand equity yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas

merek (brand perceived quality), asosiasi merek (brand association) berpengaruh

terhadap kepuasan Nasabah secara signifikan dan Variabel internet banking (X1)

dan variabel brand equity (X2) berpengaruh secara positip dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Y)”.

Marco Dirgahardi Lukman ditahun 2014 dengan judul “Analisis Pengaruh

Ekuitas Merek terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh

Botol Sosro Kemasan Kotak”. Metode analisis yang digunakan structural equation

modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor – faktor ekuitas merek

37

yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan

terhadap keputusan pembelian. Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand

awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Persamaan dari penelitian ini sama – sama menggunakan variabel ekuitas merek yaitu

kesadaran merek dan persepsi kualitas. Perbedaan penelitian ini adalah penelitian ini

menggunakan 4 dari variabel ekuitas merek yaitu: kesadaran merek, persepsi kualitas,

asosiasi merek dan loyalitas merek, analisis penelitian dipenelitian ini tidak menggunakan

structural equation modeling (SEM). Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari

brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembelian. Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand awareness dan brand

image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan keputusan

pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No

Nama

Penelitian/

tahun

penelitian

Judul

Penelitian Variabel

Metode

Analisis Hasil Penelitian

1

Tetty

Yuliaty, 2014

jurnal

manajemen

& bisnis vol

14 No. 02

oktober 2014

ISSN 1693-

7619

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Internet

Banking Dan

Brand Equity

Terhadap

Kepuasan

Nasabah Pada

PT. Bank

Syariah

Mandiri Kcp

medan Aksara

kualitas layanan

yang terdiri dari

(tangible,

reliability,

responsiveness,

assurance dan

empathy)

brand equity yang

terdiri dari

kesadaran merek

(brand

awareness), kesan

kualitas merek

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas layanan internet

banking (dimensi tangible,

reliability, responsiveness,

assurance dan empathy) tidak

mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

Brand equity yang terdiri dari

kesadaran merek (brand

awareness), kesan kualitas

merek (brand perceived

quality), asosiasi merek (brand

association) berpengaruh

terhadap kepuasan Nasabah

38

(brand perceived

quality), asosiasi

merek (brand

association)

dan variabel

terikat: Y

kepuasan nasabah

secara signifikan dan

Variabel internet banking (X1)

dan variabel brand equity (X2)

berpengaruh secara positip dan

signifikan terhadap kepuasan

nasabah (Y)

2.

Marco

Dirgahardi

Lukman, 2014

Jurnal

Administrasi

Bisnis

(2014),

Vol.10, No.1:

hal. 64–81,

(ISSN:0216–

1249)

Analisis

pengaruh

ekuitas merek

terhadap

keputusan

pembelian dan

kepuasan

konsumen

produk teh botol

sosro kemasan

kotak

Variabel bebas dari

ekuitas merek:

X1 brand

awareness dan X2

brand image

Variabel terikat: Y1

keputusan

pembelian dan Y2

kepuasan

konsumen

Metode

structural

equation

modeling

(SEM)

Faktor – faktor ekuitas merek yang

terdiri dari brand awareness dan

brand image berpengaruh secara

signifikan terhadap keputusan

pembelian.

Faktor – faktor ekuitas merek yang

terdiri dari brand awareness dan

brand image berpengaruh secara


konsumen.

Keputusan pembelian berpengaruh


konsumen.

2.3. Kerangka Konseptual

Hubungan variabel – variabel diatas, dapat divisualisasikan kedalam

kerangka konseptual mengenai pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari

kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek terhadap

kepuasan konsumen sebagai berikut:

39

Gambar 2.5

Kerangka Konseptual

Variabel Independen (X)

Kesadarn merek

Variabel Dependen (Y)

Keterangan:

= simultan

= parsial

2.4. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka penulis dapat

memberikan hipotesis sebagai berikut:

a. Ekuitas merek (brand equity) yang meliputi: kesadaran merek (brand

awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand

associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di

kecamatan Pakal kota Surabaya.

Kesadaran merek (X₁)

Persepsi kualitas (X₂)

Kepuasan konsumen (Y)

Asosiasi merek (X₃)

Loyalitas merek (X₄)

40

b. Ekuitas merek (brand equity) yang meliputi: kesadaran merek (brand


associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di

kecamatan Pakal kota Surabaya.

41

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan

kuantitatif, dengan merumuskan hipotesa untuk menjawab masalah yang

dirumuskan dalam kalimat pernyataan. Penelitian kuantitatif menekankan pada

pengujian teori – teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan

melakukan analisa data dengan prosedur statistik (Indriantoro dan Supomo,

2002:12).

Metode utama dalam pengumpulan data primernya menggunakan survey

yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok yang diberikan

kepada responden (Sigarimbum dan Effandi, 2006: 3)

Penelitian ini bersifat kausal karena akan meneliti pengaruh antar variabel.

Pendekatan ini dimulai dengan hipotesa dan teori – teori, langkah selanjutnya

adalah membuat model analisis, mengidentifikasikan variabel, membuat definisi

operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan

populasi data sampel serta melakukan analisis.

3.2 Deskripsi Populasi dan Penentuan Sampel

Populasi adalah sekumpulan objek yang mempunyai karakter yang sama,

populasi juga bisa didefinisikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari

42

objek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel dalam suatu

penelitian (Arikunto, 2004: 107). Populasi dalam penelitian ini adalah pria dan

wanita yang menggunakan dan membeli rokok Surya pada daerah Surabaya barat

khususnya kecamatan Pakal.

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan

prosedur tertentu. Besarnya sampel dapat ditentukan dengan kepentingan

penelitian yang akan dilakukan sehingga jumlah sampel yang diambil dapat

mewakili dari populasi yang ada. Menurut Sugiyono (2006: 56), sampel adalah

sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Adapun

kriteria yang dipakai peneliti untuk menyaring sampel penelitian antara lain:

1. Pria atau wanita yang telah berusia minimal 17 tahun, dengan

pertimbangan bahwa usia tersebut merupakan usia dimana seseorang mulai

suka untuk mencoba hal baru dan pada usia ini seseorang dianggap sudah

bisa menentukan atau menilai sesuatu secara independen.

2. Pemakai atau perokok Surya.

Dari populasi di atas akan ditarik sampel dengan menggunakan teknik non

probability sampling (penelitian sampel secara tidak acak), dimana peneliti tidak

memperoleh daftar seluruh anggota populasi (Danim, 2000: 93). Dalam

penggunaan nonprobability sampling, pengetahuan, kepercayaan dan pengalaman

seseorang sering kali dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi

yang akan dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dengan memperhatikan

43

faktor - faktor tersebut menyebabkan tidak semua anggota populasi mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

Metode pemilihan sampelnya menggunakan purposive sampling dimana

terpilihnya sampel berdasarkan kriteria atau khas (Usman dan Akbar, 2003: 186).

yaitu pria dan wanita yang telah berusia minimal 17 tahun yang menggunakan

atau telah membeli rokok Surya di Surabaya Barat, di kecamatan Pakal. Dengan

pertimbangan keterbatasan waktu, dana dan tenaga maka peneliti menyebarkan

kuesioner sebanyak 100 lembar dengan pertimbangan adanya kuesioner yang

disebar tersebut tidak kembali. Sampel size mengacu pada pendapat Roscoe

(1975) yang dikutip oleh Sekaran (2006 : 160), sampel size lebih dari 30 orang

dan kurang dari 500 orang adalah tepat untuk semua riset.

3.3 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel

Untuk mempermudah pengukuran terhadap variabel - variabel penelitian

ini, maka akan dijelaskan definisi operasional variabel penelitian. Definisi

operasional bertujuan menyatukan pengertian, agar tidak terjadi kesalahpahaman

atau perbedaan pandangan dalam mendefinisikan variabel – variabel yang

dianalisa.

Untuk mempermudah maksud dan pengertian variable – variabel yang

diajukan maka dapat didefinisikan secara operasional sebagai berikut:

44

1. Kepuasan Konsumen (Y)

Perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan

pembeli tidak terpuaskan. Adapun indikator yang digunakan untuk menilai

kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2011: 453) adalah:

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mau merekomendasikan produk

3. Tidak memiliki keluhan terhadap produk

2. Ekuitas Merek (X)

Seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek yang terkait dengan

sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang

diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan konsumen perusahaan

tersebut. Dimensi variabel ekuitas merek menurut Aaker (2008: 23) yaitu:

kesadaran merek (Brand Awareness), Persepsi Kualitas (Perceived Quailty),

Assosiasi Merek (Brand associations) dan Loyalitas Merek (brand Loyalty).

a. Kesadaran Merek (Brand Awareness) (X1)

Menunjukan bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang

calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek

merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

Adapun indikator yang digunakan untuk menilai kesadaran merek (brand

awareness) menurut Rangkuti (2002: 40) adalah:

1. Kemampuan konsumen mengingat merek.

2. Kemampuan konsumen mengenali merek

3. Kemampuan konsumen untuk mengaitkan merek dengan kategori tertentu.

45

b. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) (X2)

Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu

produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Adapun

indikator yang digunakan untuk menilai persepsi kualitas (perceived quality)

menurut Aaker (2008: 126) adalah:

1. Rasa yang identik

2. Persepsi yang saat menggunakannya atau persepsi kualitas produk.

c. Asosiasi Merek (Brand Association) (X3)

Segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. sebuah

merek adalah sebuah asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk makna.

Asosiasi mewakili berbagai persepsi yang mungkin mencerminkan (atau mungkin

tidak) realitas obyektif.

Adapun indikator yang digunakan untuk menilai asosiasi merek (brand

association) menurut Aaker (2008: 162) adalah:

1. Harga kompetitif

2. Merek sudah terkenal

3. Kemasannya menarik

4. Produk mudah didapat

46

d. Loyalitas Merek (Brand Royalty) (X4)

Ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas

merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran

yang merupakan suatu ukuran yang berkaitan seorang konsumen pada sebuah

merek.

Adapun indikator yang digunakan untuk menilai loyalitas merek (brand

royalty) menurut Rangkuti (2002: 61) adalah:

1. Tidak akan berpindah ke merek lain

2. Melakukan pembelian yang selanjutnya dengan produk yang sama.

3. Mau merekomendasikan ke teman

4. Produk menjadi pilihan yang pertama

Untuk menentukan nilai dan jawaban atas setiap pernyataan dalam

kuesioner digunakan skala likert 5 poin yaitu:

1. Jawaban Sangat Setuju (SS) jika didalam pernyataan sangatlah sesuai dengan

pendapat responden diberi skor 5.

2. Jawaban setuju (S) jika didalam pernyataan sesuai dengan pendapat

responden diberi skor 4.

3. Jawaban netral (N) jika pendapat responden terhadap pernyataan tersebut

bersifat netral diberi skor 3.

4. Jawaban tidak Setuju (TS) jika didalam pernyataan tidak sesuai dengan

pendapat responden diberi skor 2.

5. Jawaban sangat Tidak Setuju (STS) jika didalam pernyataan sangatlah tidak

sesuai dengan pendapat responden diberi skor 1.

47

3.4. Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian

Adapun jenis dan sumber data dapat dibedakan menjadi 2 antara lain:

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara survey lapangan atau langsung

pada sumber data dengan cara pengamatan dan pengukuran dengan

membagikan kuesioner.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data – data yang diperoleh dari situs – situs terkait dan

telah dipublikasikan kepada masyarakat pengguna internet dan juga diperoleh

dari literatur dari berbagai penulis, jurnal - jurnal yang berhubungan dengan

permasalahan yang diteliti.

Data – data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan

menggunakan prosedur sebagai berikut :

1. Studi kepustakaan

Penelitian ini mempelajari litelatur - litelatur yang relevan dengan

permasalahan perusahaan untuk mendapatkan landasan teori yang

digunakan dalam pemecahan masalah.

2. Survei lapangan

Penelitian ini menyebarkan kuesioner yang membebankan tanggung

jawab kepada responden yang dianggap berkompeten, untuk membaca

dan menjawab semua pernyataan yang ada dalam lembar kuesioner.

Pengakuan dalam lembar kuesioner tersebut menggunakan skala likert

48

yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang.

3.5. Teknik Analisis Data

Sebelum melakukan uji statistik lebih lanjut, maka diperlukan pengujian

alat ukur penelitian. Pengujian yang pertama dilakukan validitas dan reabilitas

kuesioner yang meliputi pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran

merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek

(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap kepuasan

konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. Hipotesa tidak akan menghasilkan

kesimpulan yang benar jika alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data

tidak valid dan reliable, maka kesimpulan yang dihasilkan dalam uji hipotesa

menjadi salah (tidak tepat).

3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.1.1 Uji Validitas

Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat.

Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product momen

correlation dari pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari

signifikansi dari hasil perhitungan signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan korelasi >

0,4. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika r hitung positif, serta r hitung > r

tabel ( Santoso, 2005: 277).

49

3.5.1.2 Uji Reliabilitas

Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan

responden untuk memilih jawaban – jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable

(dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya (Rangkuti,

2002: 76).

Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien

alfa atau cronbach’s alpha (Sugiono dan Wibowo, 2002: 227). Item pengukuran

dikatakan reliable jika memiliki koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Malhotra,

2005: 282).

3.6. Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisa Regresi Linear

Berganda untuk menguji kebenaran hipotesa, yaitu ekuitas merek yang

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.

Dalam persamaan Regresinya dapat dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + ei

Dimana : a = Konstanta

b1, b2, b3, b4 = Nilai koefisien masing – masing variabel bebas

Y = Kepuasan konsumen

X1 = Kesadaran Merek (Brand Awareness)

X2 = Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

X3 = Asosiasi Merek (Brand Associations)

X4 = Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

ei = Nilai kesalahan

50

3.7. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji suatu hipotesa yang dikemukakan oleh penelitian, maka

dilakukan uji statistik, yaitu :

1. Uji statistik t (Uji t)

Uji t dilakukan untuk menguji variabel - variabel bebas terhadap variabel

tergantung secara parsial / bagian.

Langkah - langkah pengujian :

1. Merumuskan Hipotesa secara statistik

Ho : b1 = 0, tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel - variabel

bebas dengan variabel tergantung.

2. Tingkat nyata (α) yang digunakan sebesar 5% pada pengujian 2 arah dengan

derajat kebebasan : df = n- k- l

3. t hitung dicari dengan menggunakan rumus:

th = Sbi

bi

Keterangan :

th = t hitung

bi = koefisien regresi untuk i

S = standar error (simpan baku untuk masing-masing koefisien)

4. Kriteria pengujian untuk membandingkan antara t hitung dan t tabel maka

dipergunakan:

Apabila t hitung (-) > t tabel > t hitung (+) maka Ho diterima dan Hi, ditolak

berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness),

persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan

51

loyalitas merek (brand loyalty) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.

Apabila t hitung (-) < t tabel < t hitung (+) maka Ho ditolak dan Hi

diterima berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand


associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.

2. Statistik F (Uji F)

Uji F digunakan untuk menguji adanya pengaruh secara simultan atau

serempak dengan signifikan antara variabel bebas yaitu kesadaran merek (X1),

persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3), loyalitas merek (X4) terhadap

kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.

Hasil uji F digunakan sebagai alat untuk menyimpulkan apakah hipotesis

pertama dalam penelitian ini diterima atau ditolak. Langkah - langkah yang

dilakukan dengan uji F ini adalah sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesa secara statistik

Ho : b1 = b2 = b3 = b4, variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel tergantung.

Hi : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4, variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel tergantung.

2. Menentukan level of significance sebesar 95% dan tingkat kesalahan meramal

0,05, pengujian 1 arah dengan derajat kebebasan : df = n- k- l.

3. Mengadakan uji F dengan kriteria pengujian.

52

Jika nilai F hitung < F tabel maka H0 diterima dan Hi ditolak berarti ekuitas

merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas


(brand loyalty) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

rokok Surya di kecamatan Pakal.

4. Jika nilai F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Hi diterima berarti ekuitas

merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas


(brand loyalty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen rokok

Surya di kecamatan Pakal.

Rumus F hitung yang digunakan:

Fo =)1/()1(

/2

2

knR

kR

Keterangan :

Fo = F hitung

R2 = koefisien determinasi berganda

k = total variabel bebas

n = banyaknya responden

53

BAB IV

PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

4.1. Penyajian Data

4.1.1. Deskripsi Obyek Penelitian

Perusahaan rokok Gudang Garam adalah salah satu industri rokok

terkemuka di tanah air yang berdiri sejak tahun 1958 di kota Kediri, Jawa Timur.

Hingga kini, Gudang Garam sudah terkenal luas baik didalam negeri maupun

mancanegara sebagai penghasil rokok kretek berkualitas tinggi. Produk Gudang

Garam bisa ditemukan dalam berbagai variasi, mulai sigaret kretek klobot (SKL),

sigaret kretek linting tangan (SKT), hingga sigaret kretek linting mesin (SKM).

Bagi anda para penikmat kretek sejati, komitmen kami adalah memberikan

pengalaman tak tergantikan dalam menikmati kretek yang terbuat dari bahan

pilihan berkualitas tinggi.

Titik awal berdirinya perusahaan rokok Gudang Garam yang bermula dari

sebuah industri rumahan. Produk kretek yang diproduksi pertama kali adalah SKL

dan SKT. Cabang produksi SKL dan SKT didirikan di Gurah, 13 km arah

tenggara kota Kediri, guna memenuhi permintaan pasar yang kian meningkat.

Setiap hari ada sekitar 200 orang karyawan melakukan perjalanan pulang - pergi

Gurah - Kediri menggunakan gerbong kereta api khusus yang dibiayai

perusahaan. Seiring perkembangan usaha yang semakin maju, pada bulan

September 1968 didirikan unit produksi bernama Unit I di atas sebidang lahan

seluas 1000 meter persegi. Pada tahun yang sama dibangun pula sebuah unit

54

produksi baru yang disebut Unit II. Mengikuti perkembangan dan kemajuan

usaha, Gudang Garam yang awalnya merupakan industri rumahan mengubah

status dari Perusahaan Perseorangan menjadi Firma. Unit Produksi dipindah dari

Gurah ke Kediri. Gudang Garam kembali mengubah status dari Firma menjadi

Perseroan Terbatas (PT). Pada tahun yang sama, terbit bantuan fasilitas dari

pemerintah berupa Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN), yang semakin

mendukung perkembangan usaha.

4.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Pada penelitian ini Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 lembar

dan kembali semuanya. Pada bagian ini dideskripsikan mengenai karakteristik

responden yang memberikan jawaban kuesioner yang meliputi jenis kelamin.

Tabel 4.1

Karakteristik Jenis Kelamin

Jenis Kelamin/ Gender Frekuensi Persentase

Pria 98 98%

Wanita 2 2%

Jumlah 100 100%

Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden

Tabel 4.1 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari jenis

kelamin atau gender yang terdiri atas 100 responden. Responden yang berjenis

kelamin pria berjumlah 98 responden atau 98% dan responden berjenis kelamin

wanita berjumlah 2 responden atau 2%.

55

Tabel 4.2

Karakteristik Usia


20 – 25 tahun 78 78%

26 – 30 tahun 16 16%

31 – 35 tahun 6 6%

36 – 40 tahun 0 0%

Lebih dari 40 tahun 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden

Tabel 4.2 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari usia

yang terdiri atas 100 responden. Responden yang berusia 20 – 25 tahun berjumlah

78 responden atau 78%, responden yang berusia 26 – 30 tahun berjumlah 16

responden atau 16% dan responden berusia 31 – 35 tahun berjumlah 6 responden

atau 6%. Sedangkan untuk karakteristik usia 36 – 40 tahun dan lebih dari 40 tahun

tidak kami temukan dalam penelitian ini.

Tabel 4.3

Karakteristik Konsumsi Rokok


Kurang dari 5 pack 12 12%

Lebih dari 5 pack 88 88%

Jumlah 100 100%

Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden

Tabel 4.3 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari

konsumsi rokok Gudang Garam Surya dalam seminggu yang terdiri atas 100

responden. Responden yang mengkonsumsi rokok Gudang Garam Surya kurang

dari 5 pack dalam seminggu berjumlah 12 responden atau 12% dan responden

56

yang mengkonsumsi rokok Gudang Garam Surya lebih dari 5 pack dalam

seminggu berjumlah 88 responden atau 88%.

4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian

4.1.3.1. Penilaian Atas Masing – Masing Variabel

Pembahasan hasil penyebaran kuesioner dalam penelitian ini dengan

mengkategorikan rata - rata jawaban responden atas masing - masing indikator -

indikator pertanyaan yang telah diajukan. Untuk menentukan nilai kategori atas

masing - masing variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), maka dilakukan

dengan cara yang dikemukakan oleh Dajan (2008: 13). Rumus untuk mencari

interval kelas adalah sebagai berikut:

Nilai Interval Kelas = kelasJumlah

terendahNilai - tertinggiNilai

Nilai Interval Kelas = 8,05

15

Oleh karena itu digunakan sebagai tingkatan penilaian batasan nilai

masing - masing kelas kategori yang dikelompokkan sebagai berikut:

Tabel 4.4 Kategori Mean Masing - Masing Variabel

INTERVAL KATEGORI NILAI 4,20 < a ≤ 5,00 3,40 < a ≤ 4,20 2,60 < a ≤ 3,40 1,80 < a ≤ 2,60 1,00 < a ≤ 1,80

sangat setuju (SS) setuju (S) netral (N) tidak setuju (TS) sangat tidak setuju (STS)

5 4 3 2 1

57

4.1.3.2.Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel kepuasan Konsumen

(Y) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.5

Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

y1 100 2.00 5.00 3.8400 .61496

y2 100 2.00 5.00 3.7400 .66088

y3 100 2.00 5.00 3.5800 .72725

Valid N (listwise) 100

Sumber: Data diolah, 2015

Dari tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa rata – rata jawaban responden

secara keseluruhan berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju

atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel kepuasan konsumen.

4.1.3.3.Deskripsi Variabel Brand Awareness (X1)

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel kesadaran merek

(brand awareness) (X1) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya

disajikan pada tabel berikut ini:

58

Tabel 4.6

Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Awareness (��)



x1.1 100 2.00 5.00 3.6800 .83943

x1.2 100 2.00 5.00 3.8600 .69660

x1.3 100 2.00 5.00 3.7000 .70353

x1.4 100 2.00 5.00 3.5000 .78496



Dari 4.6 tabel diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden

secara keseluruhan berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju

atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel kesadaran merek (brand

awarness).

4.1.3.4. Deskripsi Variabel Perceived Quality (X2)

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel persepsi kualitas

(perceived quality) (X2) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya

disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.7

Jawaban Responden Mengenai Variabel Perceived Quality (��) Descriptive Statistics


x2.1 100 2.00 5.00 3.7200 .77954

x2.2 100 2.00 5.00 3.3800 .96169

x2.3 100 2.00 5.00 3.6600 .84351

x2.4 100 2.00 5.00 3.7000 .92660

x2.5 100 3.00 5.00 4.2400 .74019



59

Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden

pernyataan satu, tiga dan empat berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti

responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel persepsi

kualitas (perceived quality) dan pernyataan kelima berada pada interval 4,20 < a ≤

5,00 berarti responden sangat setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai

variabel persepsi kualitas (perceived quality). sedangkan jawaban responden pada

penyataan kedua berada pada interval 2,60 < a ≤ 3,40 berarti responden netral atas

pernyataan yang diajukan mengenai variabel persepsi kualitas (perceived quality).

4.1.3.5. Deskripsi Variabel Brand Association (X3)

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel assosiasi merek (brand

association) (X3) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8

Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Association (��)



x3.1 100 2.00 5.00 4.0200 .65103

x3.2 100 2.00 5.00 3.9000 .71774

x3.3 100 2.00 5.00 3.8500 .68718

x3.4 100 2.00 5.00 3.7100 .72884



Dari table 4.8 diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden

berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20, berarti responden setuju atas pernyataan

yang diajukan mengenai variabel assosiasi merek (brand association).

60

4.1.3.6. Deskripsi Variabel Brand Royalty (X4)

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel loyalitas merek (brand

royalty) (X4) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.9

Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Royalty (X4)



x4.1 100 2.00 5.00 3.3000 .85870

x4.2 100 2.00 5.00 3.6200 .77564

x4.3 100 2.00 5.00 3.8200 .89194

x4.4 100 2.00 5.00 3.7600 .84232



Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa jawaban responden pernyataan

pertama berada pada interval 2,60 < a ≤ 3,40 berarti responden netral atas

pernyataan yang diajukan mengenai variabel loyalitas merek (brand royalty). Dan

jawaban responden pernyataan kedua, ketiga dan ke empat berada pada interval

3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai

variabel loyalitas merek (brand royalty).

4.2. Analisis Data

4.2.1. Uji Instrumen

4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas

Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat.

61

Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product momen

correlation dari pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari

signifikansi dari hasil perhitungan signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan korelasi >

0,4. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel

(Santoso, 2005: 277).

Hasil pengujian validitas terhadap variabel kesadaran merek (Brand

Awareness) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.10

Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Awareness (X1)

Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,544 0,000 Valid 2 0,493 0,000 Valid 3 0,729 0,000 Valid 4 0,740 0,000 Valid


Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan

variabel kesadaran merek (brand awareness) yang tingkat signifikansinya 0,000

atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,5 maka hal tersebut berarti bahwa secara

keseluruhan item pernyataan variabel kesadaran merek (brand awareness) adalah

valid.

Hasil pengujian validitas terhadap variabel persepsi kualitas (perceived

quality) dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Pengujian Validitas Variabel Perceived Quality (X2)

Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,844 0,000 Valid 2 0,845 0,000 Valid 3 0,841 0,000 Valid 4 0,855 0,000 Valid 5 0,288 0,004 Tidak Valid

62



variabel persepsi kualitas (perceived quality) yang tingkat signifikansinya 0,000

atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa pernyataan

satu, dua, tiga dan empat dari variabel persepsi kualitas (perceived quality) adalah

valid. Sedangkan pernyataan kelima dihilangkan karena tidak valid, tingkat

signifikasinya 0,004 atau < 0,05 dan tingkat korelasi 0,288 < 0,4, maka

dinyatakan tidak valid.

Hasil pengujian validitas terhadap variabel asosiasi merek (brand

association) dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.12

Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Association (X3)

Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,620 0,000 Valid 2 0,741 0,000 Valid 3 0,835 0,000 Valid 4 0,710 0,000 Valid



variabel asosiasi merek (brand association) yang tingkat signifikansinya 0,000

atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara

keseluruhan item pernyataan variabel asosiasi merek (brand association) adalah

valid.

Hasil pengujian validitas terhadap variabel loyalitas merek (brand royalty)

dapat dilihat sebagai berikut:

63

Tabel 4.13

Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Royalty (X4)

Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan

1 0,680 0,000 Valid

2 0,742 0,000 Valid

3 0,886 0,000 Valid

4 0,707 0,000 Valid



variabel loyalitas merek (brand royalty) yang tingkat signifikansinya 0,000 atau <

0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan

item pernyataan variabel loyalitas merek (brand royalty) adalah valid.

Hasil pengujian validitas terhadap variabel kepuasan konsumen dapat

dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.14

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan

1 0,782 0,000 Valid

2 0,835 0,000 Valid

3 0,848 0,000 Valid



variabel kepuasan konsumen yang tingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan

tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item

pernyataan variabel kepuasan konsumen adalah valid.

4.2.1.2. Hasil Pengujian Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliable (handal) jika jawaban responden

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengertian

64

lain adalah apakah seluruh pernyataan layak untuk digunakan. Reliabilitas

merupakan derajat ketepatan, ketelitian, dan keakuratan yang ditunjukkan oleh

suatu alat ukur penelitian. Analisisa reliabilitas item bertujuan untuk menguji

konsistensi item – item pertanyaan dalam mengungkap indikator penelitian.

Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan

responden untuk memilih jawaban - jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable

(dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya (Rangkuti,

2008: 76). Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah

koefisien alfa atau cronbach’s alpha (Sugiono dan Wibowo, 2001: 227). Item

pengukuran dikatakan reliable jika memiliki koefisien alfa lebih besar dari 0,6

(Malhotra, 2005: 282).

Hasil pengujian reliabilitas terhadap variabel kesadaran merek (brand


associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap kepuasan konsumen

dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.15

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Cronbach's alpha Reliabilitas minimum Keterangan

Brand Awareness (X1) 0,737 0,600 Reliabel

Perceived Quality (X2) 0,819 0,600 Reliabel

Brand Associations (X3) 0,790 0,600 Reliabel

Brand Loyalty (X4) 0,800 0,600 Reliabel

Kepuasan konsumen 0,835 0,600 Reliabel


Dari hasil pengujian reliabilitas, dapat diperoleh hasil bahwa nilai

koefisien alfa atau Cronbach’s Alpha untuk semua variabel adalah > 0,6.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah reliable.

65

4.2.2 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda

Untuk menguji pengaruh beberapa variable independent atau variabel

bebas yang terdiri dari ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand


associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap variable dependent

atau variabel terikat yaitu variabel kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan

Pakal., maka digunakan analisa regresi linier berganda.

Dengan rumus :

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + ei

Keterangan : a = Konstanta

b1, b2, b3, b4= Nilai koefisien masing – masing variabel bebas

Y = Kepuasan konsumen

X1 = Kesadaran Merek (Brand Awareness)

X2 = Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

X3 = Asosiasi Merek (Brand Associations)

X4 = Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

ei = nilai kesalahan

Dimana dari hasil pengujian regresi linier berganda yang dilakukan dengan

bantuan progam SPSS (Statistical Product and Service Solutions) 17 for windows

diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 0,845 + 0,419 X1 - 0,113 X2+ 0,227 X3 + 0,242X4

Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan diatas

maka dapat dijelaskan pengaruh antara variabel kesadaran merek (X1), persepsi

66

kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) terhadap variabel

kepuasan konsumen (Y). Untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut:

a) Nilai Konstanta = 0,845

Nilai konstanta 0,845 menunjukkan bahwa apabila variabel X1, X2, X3 dan X4

dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,845

satuan, yang berarti bahwa tanpa adanya variabel bebas yaitu kesadaran merek

(X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4),

maka kepuasan konsumen (Y) akan tetap sebesar 0,845.

b) Nilai b1 = 0,419

Nilai b1 menunjukkan nilai 0,419 dan memiliki tanda koefisien regresi yang

positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara

variabel kesadaran merek (X1) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang

artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel

kesadaran merek (X1) dengan asumsi bahwa variabel persepsi kualitas (X2),

asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan,

maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.

c) Nilai b2 = -0,113

Nilai b2 menunjukkan nilai -0,113 dan memiliki tanda koefisien regresi yang

negatif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang tidak searah antara

variabel persepsi kualitas (X2) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang

artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel

persepsi kualitas (X2) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1),

67

asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan,

maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami pengurangan dan sebaliknya.

d) Nilai b3 = 0,227


positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel

asosiasi merek (X3) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya

bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel asosiasi merek

(X3) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas

(X2) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan

konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.

e) Nilai b4 = 0,242


positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel

loyalitas merek (X4) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya

bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel loyalitas merek

(X4) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas

(X2) dan asosiasi merek (X3) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan

konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.

4.2.3. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kesadaran merek (X1),

persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4), secara

bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diketahui

68

dari besarnya koefisien determinasi berganda (R2) yang dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .563a .317 .288 .46437 2.056

a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas

b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan


Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat diketahui korelasi antara variabel

bebas dengan variabel terikat adalah kuat karena R = 0,563 > 0,5. Sedangkan R

Square sebesar 0,317 berarti 31,7% variasi perubahan dari kepuasan konsumen

(Y) disebabkan oleh variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2),

asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4), sedangkan sisanya sebesar 68,3%

variasi atau perubahan kepuasan konsumen disebabkan oleh variabel – variabel

lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.

4.3. Hasil Pengujian Hipotesis

4.3.1. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Untuk mengetahui atau menguji salah satu variabel bebas yang terdiri dari

kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas

merek (X4) mempunyai pengaruh secara parsial atau individu terhadap variabel

kepuasan konsumen (Y), maka digunakan uji t. Berdasarkan uji t sesuai dengan

hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:

69

Tabel 4.17

Hasil Analisis Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .845 .457 1.850 .067

kesadaran_merek .419 .107 .360 3.924 .000 .853 1.172

persepsi_kualitas -.113 .103 -.131 -1.094 .277 .502 1.993

asosiasi_merek .227 .106 .209 2.148 .034 .760 1.317

Loyalitas .242 .100 .280 2.423 .017 .540 1.853

a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan


Dari tabel 4.17 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Pengaruh Variabel Kesadaran Merek (X1) Terhadap Kepuasan

Konsumen (Y)

Ho: bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung)

Hi: bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung)

α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95

ttabel = 1,985

thitung = 3,924

Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel

Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel

70

Karena thitung> ttabel yaitu 3,924 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi

sebesar 0,000 yang < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel

kesadaran merek (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial

terhadap kepuasan konsumen.

b. Pengaruh Variabel Persepsi Kualitas (X2) Terhadap Kepuasan

Konsumen (Y)

Ho: bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung )

Hi: bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung)

α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95

ttabel = 1,985

thitung = 1,094



Karena thitung > ttabel yaitu 1,094 < 1,985 dan memiliki taraf signifikansi

sebesar 0,227 yang > 0,05, maka Ho diterima dan Hi ditolak, maka variabel

persepsi kualitas (X2) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan secara

parsial terhadap kepuasan konsumen.

71

c. Pengaruh Variabel Asosiasi Merek (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen

(Y)

Ho : bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung)

Hi : bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung)

α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95

ttabel = 1,985

thitung = 2,148



Karena thitung > ttabel yaitu 2,148 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi

sebesar 0,034 < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel

asosiasi merek (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial

terhadap kepuasan konsumen (Y).

d. Pengaruh Variabel Loyalitas Merek (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen

(Y)

Ho : bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung)

Hi : bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel

tergantung)

α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95

72

ttabel = 1,985

thitung = 2,423



Karena thitung > ttabel yaitu 2,423 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi

sebesar 0,017 < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel loyalitas

merek (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap

kepuasan konsumen (Y).

4.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

Uji F untuk menguji pengaruh secara simultan atau bersama - sama yaitu

pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kesadaran merek (X1), persepsi kualitas

(X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) secara bersama - sama

(simultan) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), maka digunakan uji F.

Berdasarkan uji F sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.18

Hasil Analisis Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 9.510 4 2.378 11.026 .000a

Residual 20.486 95 .216

Total 29.996 99



73


Berdasarkan tabel 4.18 diatas dapat diketahui bahwa nilai Fhitung adalah

sebesar 11,026 dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Selanjutnya untuk jumlah

sampel sebanyak 100 dan 4 variabel bebas yang diteliti, maka dapat diketahui

bahwa besarnya Ftabel adalah sebesar 2,467.

Ho diterima bila Fhitung < Ftabel

Ho ditolak bila Fhitung ≥ Ftabel

Karena Fhitung > Ftabel yaitu 11,026 > 2,467 dan memiliki taraf signifikansi

sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kesadaran merek (X1),

persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) berpengaruh

secara simultan atau bersama – sama terhadap kepuasan konsumen.

4.4. Interpretasi

Berdasarkan R square sebesar 0,317 berarti 31,7 % variasi perubahan dari

kepuasan konsumen (Y) disebabkan oleh kesadaran merek (X1), persepsi kualitas

(X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4). Sedangkan sisanya sebesar

68,3% variasi atau perubahan kepuasan konsumen disebabkan oleh variabel –

variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.

Berdasarkan hasil uji t untuk variabel kesadaran merek (X1) diketahui nilai

t hitung (3,924) > t tabel (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 atau

5%. Variabel persepsi kualitas (X2) diketahui t hitung (1,094) > t table (1,985)

dengan tingkat signifikansi 0,227 < 0,05 atau 5%. variabel asosiasi merek (X3)

74

diketahui tingkat t hitung (2,148) < t tabel (1,985) dengan tingkat signifikansi

0,034 > 0,05 atau 5%. Dan variabel loyalitas merek (X4) diketahui t hitung (2,423)

> (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,017 < 0,05 atau 5%.

Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kesadaran merek (X1), asosiasi

merek (X3) dan loyalitas merek (X4) secara parsial mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Dan sedangkan persepsi kualitas

(X2) secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Seperti pendapat Durianto (2004: 30) tentang kesadaran merek yaitu:

apabila konsumen merasa puas, maka kemampuan konsumen untuk mengenali

dan mengingat merek semakin kuat, sehingga konsumen akan melakukan

pembelian ulang. Semakin puas konsumen maka kemampuan konsumen untuk

mengingat merek akan semakin kuat pula. Durianto (2004: 61) menyatakan

tentang asosiasi merek, semakin konsumen puas akan kinerja suatu produk, maka

akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Kepuasan

membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin puas konsumen maka akan

semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Dan Pendapat

Schiffman & Kanuk dalam Manurung (2009: 46) tentang loyalitas yaitu, tingkat

kepuasan konsumen akan memengaruhi derajat loyalitas merek konsumen, karena

salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil uji F diketahui nilai F hitung (11,026) > F tabel (2,467)

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%. Hal tersebut

menunjukkan bahwa kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek

75

(X3) dan loyalitas merek (X4) secara simultan atau bersama – sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

76

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari penelitian yang berjudul pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari

kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek terhadap

kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarka uji t, kesadaran merek, asosiasi merek dan loyalitas merek secara

parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dan bisa disimpulkan semakin baik kesadaran merek, asosiasi merek dan

loyalitas merek yang dirasakan konsumen maka konsumen semakin puas

pada rokok Gudang Garam Surya.

2. Berdasarkan uji t, persepsi kualitas secara parsial tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan disimpulkan variabel

persepsi kualitas yang melekat pada rokok Gudang Garam Surya tidak

mempengaruhi masyarakat untuk percaya dan memilih produk Gudang

Garam Surya. Artinya, konsumen belum merasa puas terhadap persepsi

kualitas rokok Gudang Garam Surya.

3. Berdasarkan uji F, kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan

loyalitas merek secara simultan atau bersama – sama mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan dapat disimpulkan secara

keseluruhan ekuitas merek yang melekat pada rokok Gudang Garam Surya

77

mempengaruhi masyarakat untuk percaya dan memilih produk Gudang

Garam Surya.

4. Diketahui kesadaran merek sebesar 0,360, persepsi kualitas -0,131, asosiasi

merek 0,209 dan loyalitas merek 0,280. Sehingga dapat disimpulkan variabel

terdominan dalam penelitian ini variabel kesadaran merek sebesar 0,360.

5.2. Saran – Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran

sebagai berikut:

1. Untuk para management marketing diharapkan meningkatkan dan

menggunakan ekuitas merek terutama dikesadaran merek, persepsi kualitas,

asosiasi merek dan loyalitas merek untuk meningkatkan kepuasan konsumen

yang nantinya akan memberikan impact pada volume penjualan dan juga

pada loyalitas konsumen rokok Gudang Garam Surya.

2. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya dapat mempertimbangkan

untuk menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

78

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 2008. “Manajemen Ekuitas Merek, Memanfaatkan Nilai dari

Suatu Merek”. Jakarta: Mitra Utama.

Arikunto, Suharsimi. 2004. “Prosedur Penelitian”. Bina Aksara: Jakarta.

Basu Swastha, DH dan Irawan. 2003. “Manajemen Pemasaran Modern”.

Liberty:Yogykarta.

Berman, Barry Dan Joel R, evans. 2007. Retail management, a strategic approach.

New jersey: presntice hall.

Danim, Sudarwan. 2000. ”Pengantar Studi Penelitian Kebijakan”. Jakarta: Bumi

Aksara.

Dharmmesta, Basu Swastha Dan Handoko, T. Hani. 2012. “Manajemen

Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: BPFE.

Dharma Durianto, Sugiarto. 2004. “Brand Equity Ten: Strategi Pemimpin Pasar”.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Dr. Nur Indriantoro, M.Sc., Akuntan, Drs. Bambang Supomo, M.Si. Akuntan, 2002.

Metedologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Edisi Pertama, Penerbit BPFE.

Malhotra, Naresh K. 2005. “Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan)”. Jakarta:

PT.Indeks Kelompok Gramedia.

Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. “Perilaku Konsumen. Jilid Kedua”.

Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, Fredi. 2002. “The Power of Brand”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. “Perilaku Konsumen”. Bandung : Refika

Aditama.

Muafi, dan Irhas Effendi. “Mengelola Ekuitas Merek: Upaya Memenangkan

Persaingan di Era Global”. Jurnal. EKOBIS, Vol. 2, No. 3, September

2001.

Santoso. 2005. “Metodologi Penelitian Kuantitatf dan Kualitatif”. Jakarta:

Prestasi Pustaka.

Sugiono. 2005. “Statistika Untuk Penelitian”. Bandung: Alfabeta

79

Sugiyono dan Wibowo. 2002. “Statistik Penelitian Edisi I”. Alfabeta: Bandung.

Simamora. Henry 2006. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Yogyakarta:

STIE YKPN

Singarimbum, dan Effendi (2006). Metode Penelitian survey. Catatan kedua belas,

penerbit : Pustaka LP3S. Jakarta

Tjiptono, fandy. 2004. “Brand Name Products Management: Brand, Pioneer

Brand, Local Brand, Brand Quality”. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy (2011), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit

Andi Offset.

Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. 2003. “Metodologi penelitian

Sosial”. Jakarta: Bumi Aksara.

Uma, Sekaran. 2006. “Metodelogi Penelitian Untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba

Empat.

Kotler, Phillip. 2003. “Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia)”.

Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia.

------ 2003. “Manajemen Pemasaran Jilid II (edisi Bahasa Indonesia)”. Jakarta:

PT Prenhalindo Indonesia.

------ dan Armstrong, Gary. 2001. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1”. Jakarta:

Erlangga.

Loudon, David L., and Albert J. Della Bitta. 2006. “Consumer Behavior: Concept

and Applications”. The United State of Amerika: McGraw-Hill Inc.

80

LAMPIRAN

81

Lampiran 1

KUESIONER

No.Responden :……(diisi peneliti)

Kepada, Yth. Responden

Mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari untuk meluangkan waktu

mengisi kuesioner berikut sebagai data dalam penyelesaian tugas akhir.

Kerahasiaan jawaban anda akan kami jaga sepenuhnya. Atas perkenaannya dan

bantuannya kami ucapkan terima kasih.

Petunjuk:

Berilah tanda (X) pada salah satu pilihan jawaban saudara

1. Apakah Saudara perokok gudang garam surya?

( ) ya ( ) tidak

2. Berapa banyak konsumsi Saudara dalam seminggu?

( ) tak lebih dari 5 pak ( ) lebih dari 5 pak

3. Berapa usia saudara saat ini :

( ) 20 – 25 tahun ( ) 36 – 40 tahun

( ) 26 – 30 tahun ( ) > 40 tahun

( ) 31 – 35 tahun

4. Jenis kelamin saudara :

( ) laki – laki ( ) perempuan

Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban saudara

Sangat Setuju (SS) : jika saudara pasti setuju dengan penyataan.

Setuju (S) : jika saudara kemungkinan besar setuju

dengan pernyataan.

Netral (N) : jika saudara mungkin tidak dan mungkin ya

terhadap penyataan.

Tidak Setuju (TS) : jika saudara kemungkinan besar tidak setuju

dengan pernyataan.

Sangat Tidak Setuju (STS) : jika saudara tidak setuju dengan pernyataan

sama sekali

82

Kesadaran Merek SS S N TS STS

1. Saya pernah mendengar rokok Gudang

Garam Surya.

2. Saya merasa logo rokok Gudang Garam

Surya mudah untuk di ingat.

3. Saya merasa slogan rokok Gudang Garam

Surya mudah untuk di ingat.

4. Saya mengetahui pasti merek rokok Gudang

Garam Surya.

Persepsi Kualitas

1. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya

mempunya citra rasa khas.


mempunyai citra rasa lebih dari yang lain.


memberikan kepercayaan diri saat

memakainya.


memberikan rasa nyaman saat memakainya.


mempunyai kualitas citra rasa sesuai

harapan.

Assosiasi merek


mempunyai harga yang bersaing dengan

rokok lain.

2. Saya merasa kualitas rokok Gudang Garam

Surya sebanding dengan harga yang saya

bayarkan.


mempunyai kemasan yang mudah untuk

dikenal.


mudah didapat.

83

Loyalitas

1. Menurut saya rokok Gudang Garam Surya

tak tergantikan dengan merek lain.

2. Saya percaya rokok Gudang Garam Surya

mempunyai merek yang terkenal,

3. Saya menyarankan memakai rokok Gudang

Garam Surya kepada teman dan bangga

telah memakainya.

4. Rokok Gudang Garam Surya produk

pertama yang saya cari saat membeli rokok.

Kepuasan Pelanggan SS S N TS STS

1. Saya puas dengan citra rasa rokok Gudang

Garam Surya dan akan melakukan

pembelian ulang.

2. Saya puas citra rasa rokok Gudang Garam

Surya dan akan menyarankan kepada orang

lain.

3. Saya puas dengan citra rasa dan

keseluruhan atribut rokok Gudang Garam

Surya.

84

Lampiran 2

konsumsi rokok Usia

No. Dalam seminggu

No. Usia

< 5 pak > 5 pak 20-25 26-30 31-35 36-40 > 40

1 1 1 1

2 1 2 1

3 1 3 1

4 1 4 1

5 1 5 1

6 1 6 1

7 1 7 1

8 1 8 1

9 1 9 1

10 1 10 1

11 1 11 1

12 1 12 1

13 1 13 1

14 1 14 1

15 1 15 1

16 1 16 1

17 1 17 1

18 1 18 1

19 1 19 1

20 1 20 1

21 1 21 1

22 1 22 1

23 1 23 1

24 1 24 1

25 1 25 1

26 1 26 1

27 1 27 1

28 1 28 1

29 1 29 1

30 1 30 1

31 1 31 1

32 1 32 1

33 1 33 1

34 1 34 1

35 1 35 1

85

36 1 36 1

37 1 37 1

38 1 38 1

39 1 39 1

40 1 40 1

41 1 41 1

42 1 42 1

43 1 43 1

44 1 44 1

45 1 45 1

46 1 46 1

47 1 47 1

48 1 48 1

49 1 49 1

50 1 50 1

51 1 51 1

52 1 52 1

53 1 53 1

54 1 54 1

55 1 55 1

56 1 56 1

57 1 57 1

58 1 58 1

59 1 59 1

60 1 60 1

61 1 61 1

62 1 62 1

63 1 63 1

64 1 64 1

65 1 65 1

66 1 66 1

67 1 67 1

68 1 68 1

69 1 69 1

70 1 70 1

71 1 71 1

72 1 72 1

73 1 73 1

74 1 74 1

75 1 75 1

76 1 76 1

86

77 1 77 1

78 1 78 1

79 1 79 1

80 1 80 1

81 1 81 1

82 1 82 1

83 1 83 1

84 1 84 1

85 1 85 1

86 1 86 1

87 1 87 1

88 1 88 1

89 1 89 1

90 1 90 1

91 1 91 1

92 1 92 1

93 1 93 1

94 1 94 1

95 1 95 1

96 1 96 1

97 1 97 1

98 1 98 1

99 1 99 1

100 1 100 1

87

gender

kesadaran merek

No. Pria Wanita No. Jawaban

Pernyataan total mean

1 2 3 4

1 1 1 4 3 4 4 15 3,75

2 1 2 3 4 4 5 16 4,00

3 1 3 3 3 4 4 14 3,50

4 1 4 4 4 4 4 16 4,00

5 1 5 4 4 3 3 14 3,50

6 1 6 2 3 3 4 12 3,00

7 1 7 3 5 4 3 15 3,75

8 1 8 3 3 3 3 12 3,00

9 1 9 4 3 3 3 13 3,25

10 1 10 3 3 3 3 12 3,00

11 1 11 4 3 3 3 13 3,25

12 1 12 5 4 5 5 19 4,75

13 1 13 3 4 4 4 15 3,75

14 1 14 5 5 4 4 18 4,50

15 1 15 4 4 3 2 13 3,25

16 1 16 3 4 4 3 14 3,50

17 1 17 3 4 5 5 17 4,25

18 1 18 4 3 3 4 14 3,50

19 1 19 3 4 3 3 13 3,25

20 1 20 3 4 4 4 15 3,75

21 1 21 4 4 4 4 16 4,00

22 1 22 5 3 4 4 16 4,00

23 1 23 3 4 3 3 13 3,25

24 1 24 4 4 4 4 16 4,00

25 1 25 4 4 3 4 15 3,75

26 1 26 4 4 4 4 16 4,00

27 1 27 4 4 4 3 15 3,75

28 1 28 3 5 4 3 15 3,75

29 1 29 4 4 4 4 16 4,00

30 1 30 4 4 3 3 14 3,50

31 1 31 4 5 4 4 17 4,25

32 1 32 4 4 4 5 17 4,25

33 1 33 2 4 3 2 11 2,75

34 1 34 4 3 4 4 15 3,75

35 1 35 3 4 4 4 15 3,75

36 1 36 5 2 2 2 11 2,75

88

37 1 37 3 4 4 4 15 3,75

38 1 38 5 5 4 3 17 4,25

39 1 39 4 4 4 4 16 4,00

40 1 40 5 5 4 4 18 4,50

41 1 41 2 5 4 3 14 3,50

42 1 42 4 3 3 2 12 3,00

43 1 43 5 5 2 3 15 3,75

44 1 44 4 3 5 3 15 3,75

45 1 45 3 4 3 3 13 3,25

46 1 46 3 3 5 4 15 3,75

47 1 47 4 4 4 3 15 3,75

48 1 48 2 4 3 2 11 2,75

49 1 49 4 4 4 3 15 3,75

50 1 50 5 4 5 4 18 4,50

51 1 51 4 3 4 4 15 3,75

52 1 52 3 4 4 5 16 4,00

53 1 53 3 3 4 4 14 3,50

54 1 54 4 4 4 4 16 4,00

55 1 55 4 4 3 3 14 3,50

56 1 56 2 3 3 4 12 3,00

57 1 57 3 5 4 3 15 3,75

58 1 58 3 3 3 3 12 3,00

59 1 59 4 3 3 3 13 3,25

60 1 60 3 3 3 3 12 3,00

61 1 61 4 3 3 3 13 3,25

62 1 62 5 4 5 5 19 4,75

63 1 63 3 4 4 4 15 3,75

64 1 64 5 5 4 4 18 4,50

65 1 65 4 4 3 2 13 3,25

66 1 66 3 4 4 3 14 3,50

67 1 67 3 4 5 5 17 4,25

68 1 68 4 3 3 4 14 3,50

69 1 69 3 4 3 3 13 3,25

70 1 70 3 4 4 4 15 3,75

71 1 71 4 4 4 4 16 4,00

72 1 72 5 3 4 4 16 4,00

73 1 73 3 4 3 3 13 3,25

74 1 74 4 4 4 4 16 4,00

75 1 75 4 4 3 4 15 3,75

76 1 76 4 4 4 4 16 4,00

77 1 77 4 4 4 3 15 3,75

89

78 1 78 3 5 4 3 15 3,75

79 1 79 4 4 4 4 16 4,00

80 1 80 4 4 3 3 14 3,50

81 1 81 4 5 4 4 17 4,25

82 1 82 4 4 4 5 17 4,25

83 1 83 2 4 3 2 11 2,75

84 1 84 4 3 4 4 15 3,75

85 1 85 3 4 4 4 15 3,75

86 1 86 5 2 2 2 11 2,75

87 1 87 3 4 4 4 15 3,75

88 1 88 5 5 4 3 17 4,25

89 1 89 4 4 4 4 16 4,00

90 1 90 5 5 4 4 18 4,50

91 1 91 2 5 4 3 14 3,50

92 1 92 4 3 3 2 12 3,00

93 1 93 5 5 2 3 15 3,75

94 1 94 4 3 5 3 15 3,75

95 1 95 3 4 3 3 13 3,25

96 1 96 3 3 5 4 15 3,75

97 1 97 4 4 4 3 15 3,75

98 1 98 2 4 3 2 11 2,75

99 1 99 4 4 4 3 15 3,75

100 1 100 5 4 5 4 18 4,50

90

persepsi kualitas

asosiasi merek

No. Jawaban

Pernyataan total mean No. Jawaban


1 2 3 4 5 1 2 3 4

1 3 4 4 3 3 17 3,40 1 4 3 4 4 15 3,75

2 5 4 4 5 4 22 4,40 2 4 4 5 4 17 4,25

3 5 5 5 5 4 24 4,80 3 4 4 4 4 16 4,00

4 4 3 4 4 3 18 3,60 4 4 3 5 4 16 4,00

5 3 3 3 3 3 15 3,00 5 4 4 4 3 15 3,75

6 3 3 3 3 5 17 3,40 6 4 4 4 4 16 4,00

7 4 2 3 5 4 18 3,60 7 5 3 4 4 16 4,00

8 3 3 2 3 3 14 2,80 8 4 4 3 4 15 3,75

9 3 3 3 3 4 16 3,20 9 4 2 2 4 12 3,00

10 3 3 3 3 3 15 3,00 10 3 3 3 3 12 3,00

11 3 3 3 3 5 17 3,40 11 4 3 3 3 13 3,25

12 4 4 4 4 4 20 4,00 12 5 4 4 5 18 4,50

13 4 4 4 4 4 20 4,00 13 2 5 4 5 16 4,00

14 5 5 5 5 5 25 5,00 14 4 5 5 5 19 4,75

15 4 2 3 3 5 17 3,40 15 3 3 3 3 12 3,00

16 4 3 4 4 3 18 3,60 16 3 5 5 5 18 4,50

17 4 3 4 4 3 18 3,60 17 4 4 4 4 16 4,00

18 5 5 5 5 4 24 4,80 18 4 4 4 4 16 4,00

19 5 5 5 5 4 24 4,80 19 4 4 4 4 16 4,00

20 3 3 4 4 4 18 3,60 20 4 3 4 4 15 3,75

21 4 2 4 4 4 18 3,60 21 4 4 4 3 15 3,75

22 3 3 4 4 4 18 3,60 22 5 4 4 4 17 4,25

23 3 3 4 4 4 18 3,60 23 3 4 4 4 15 3,75

24 3 3 3 3 5 17 3,40 24 4 4 4 4 16 4,00

25 3 4 2 3 4 16 3,20 25 3 4 3 4 14 3,50

26 4 4 4 4 4 20 4,00 26 4 4 4 3 15 3,75

27 3 3 4 4 5 19 3,80 27 4 4 4 4 16 4,00

28 5 5 5 5 5 25 5,00 28 4 4 4 3 15 3,75

29 3 4 3 2 5 17 3,40 29 4 3 3 3 13 3,25

30 4 4 4 4 4 20 4,00 30 4 2 4 4 14 3,50

31 5 4 4 4 4 21 4,20 31 5 5 5 5 20 5,00

32 4 4 4 4 5 21 4,20 32 5 5 5 3 18 4,50

33 4 4 4 5 4 21 4,20 33 5 5 4 4 18 4,50

34 5 5 5 5 5 25 5,00 34 3 3 3 3 12 3,00

35 4 3 4 4 4 19 3,80 35 3 3 3 3 12 3,00

36 3 3 4 3 5 18 3,60 36 4 5 4 3 16 4,00

91

37 2 2 4 2 5 15 3,00 37 4 4 3 2 13 3,25

38 5 5 5 5 5 25 5,00 38 5 4 5 5 19 4,75

39 3 2 2 2 5 14 2,80 39 4 4 4 4 16 4,00

40 4 4 4 5 5 22 4,40 40 5 4 4 4 17 4,25

41 3 2 3 3 4 15 3,00 41 4 3 3 3 13 3,25

42 3 2 3 2 4 14 2,80 42 4 4 3 3 14 3,50

43 3 3 3 3 4 16 3,20 43 3 4 4 3 14 3,50

44 4 2 3 2 4 15 3,00 44 5 4 4 3 16 4,00

45 4 3 3 4 5 19 3,80 45 4 4 3 3 14 3,50

46 4 5 5 4 5 23 4,60 46 5 5 5 4 19 4,75

47 3 3 3 3 5 17 3,40 47 4 4 3 3 14 3,50

48 4 2 2 4 4 16 3,20 48 4 5 3 5 17 4,25

49 3 3 3 3 4 16 3,20 49 4 4 4 3 15 3,75

50 4 3 3 3 4 17 3,40 50 4 4 4 4 16 4,00

51 3 4 4 3 4 18 3,60 51 4 3 4 4 15 3,75

52 5 4 4 5 3 21 4,20 52 4 4 5 4 17 4,25

53 5 5 5 5 3 23 4,60 53 4 4 4 4 16 4,00

54 4 3 4 4 3 18 3,60 54 3 3 3 4 13 3,25

55 3 3 3 3 3 15 3,00 55 4 4 4 3 15 3,75

56 3 3 3 3 4 16 3,20 56 4 4 4 4 16 4,00

57 4 2 3 5 4 18 3,60 57 5 3 4 3 15 3,75

58 3 3 2 3 4 15 3,00 58 4 4 3 4 15 3,75

59 3 3 3 3 4 16 3,20 59 4 4 4 4 16 4,00

60 3 3 3 3 4 16 3,20 60 3 3 3 3 12 3,00

61 3 3 3 3 5 17 3,40 61 4 3 3 3 13 3,25

62 4 4 4 4 5 21 4,20 62 5 4 4 5 18 4,50

63 4 4 4 4 5 21 4,20 63 5 5 5 5 20 5,00

64 5 5 5 5 5 25 5,00 64 4 5 5 5 19 4,75

65 4 2 3 3 5 17 3,40 65 3 3 3 3 12 3,00

66 4 3 4 4 5 20 4,00 66 3 5 5 5 18 4,50

67 4 3 4 4 5 20 4,00 67 4 4 4 4 16 4,00

68 5 5 5 5 5 25 5,00 68 4 4 4 4 16 4,00

69 5 5 5 5 5 25 5,00 69 4 4 4 4 16 4,00

70 3 3 4 4 5 19 3,80 70 4 3 4 4 15 3,75

71 4 2 4 4 4 18 3,60 71 4 4 4 3 15 3,75

72 3 3 4 4 4 18 3,60 72 5 4 4 4 17 4,25

73 3 3 4 4 4 18 3,60 73 3 4 4 4 15 3,75

74 3 3 3 3 4 16 3,20 74 4 4 4 4 16 4,00

75 3 4 2 3 4 16 3,20 75 3 4 3 4 14 3,50

76 4 4 4 4 5 21 4,20 76 4 4 4 3 15 3,75

77 3 3 4 4 3 17 3,40 77 4 4 4 4 16 4,00

92

78 5 5 5 5 4 24 4,80 78 4 4 4 3 15 3,75

79 3 4 3 2 4 16 3,20 79 4 3 3 3 13 3,25

80 4 4 4 4 4 20 4,00 80 4 2 4 4 14 3,50

81 5 4 4 4 4 21 4,20 81 5 5 5 5 20 5,00

82 4 4 4 4 5 21 4,20 82 5 5 5 3 18 4,50

83 4 4 4 5 5 22 4,40 83 5 5 4 4 18 4,50

84 5 5 5 5 5 25 5,00 84 3 3 3 3 12 3,00

85 4 3 4 4 3 18 3,60 85 3 3 3 3 12 3,00

86 3 3 4 3 3 16 3,20 86 4 5 4 3 16 4,00

87 2 2 4 2 3 13 2,60 87 4 4 3 2 13 3,25

88 5 5 5 5 3 23 4,60 88 5 4 5 5 19 4,75

89 3 2 2 2 3 12 2,40 89 4 4 4 4 16 4,00

90 4 4 4 5 3 20 4,00 90 5 4 4 4 17 4,25

91 3 2 3 3 5 16 3,20 91 4 3 3 3 13 3,25

92 3 2 3 2 5 15 3,00 92 4 4 3 3 14 3,50

93 3 3 3 3 5 17 3,40 93 3 4 4 3 14 3,50

94 4 2 3 2 5 16 3,20 94 5 4 4 3 16 4,00

95 4 3 3 4 5 19 3,80 95 4 4 3 3 14 3,50

96 4 5 5 4 5 23 4,60 96 5 5 5 4 19 4,75

97 3 3 3 3 5 17 3,40 97 4 4 3 3 14 3,50

98 4 2 2 4 5 17 3,40 98 4 5 3 5 17 4,25

99 3 3 3 3 5 17 3,40 99 4 4 4 3 15 3,75

100 4 3 3 3 5 18 3,60 100 4 4 4 4 16 4,00

93

loyalitas

kepuasan pelanggan

No. Jawaban

Pernyataan total mean No. Jawaban


1 2 3 4 1 2 3

1 3 4 4 4 15 3,75 1 4 4 3 11 3,67

2 5 5 5 5 20 5,00 2 4 4 4 12 4,00

3 3 4 4 4 15 3,75 3 4 4 4 12 4,00

4 3 3 5 5 16 4,00 4 4 4 4 12 4,00

5 3 3 3 3 12 3,00 5 4 3 3 10 3,33

6 3 4 3 3 13 3,25 6 3 3 3 9 3,00

7 3 4 5 4 16 4,00 7 4 4 4 12 4,00

8 3 4 5 4 16 4,00 8 4 5 4 13 4,33

9 3 4 3 4 14 3,50 9 3 3 3 9 3,00

10 3 3 3 3 12 3,00 10 3 3 3 9 3,00

11 3 3 3 3 12 3,00 11 4 3 3 10 3,33

12 5 4 5 4 18 4,50 12 4 5 5 14 4,67

13 3 3 3 4 13 3,25 13 3 3 4 10 3,33

14 5 5 5 5 20 5,00 14 5 5 5 15 5,00

15 3 3 3 3 12 3,00 15 4 4 4 12 4,00

16 4 4 4 4 16 4,00 16 5 5 5 15 5,00

17 3 3 5 4 15 3,75 17 3 3 3 9 3,00

18 3 3 4 4 14 3,50 18 3 4 3 10 3,33

19 5 5 5 5 20 5,00 19 3 3 3 9 3,00

20 3 4 4 4 15 3,75 20 4 4 4 12 4,00

21 3 4 4 4 15 3,75 21 4 4 4 12 4,00

22 3 3 3 3 12 3,00 22 5 4 3 12 4,00

23 4 4 4 4 16 4,00 23 4 4 4 12 4,00

24 3 3 3 3 12 3,00 24 4 4 4 12 4,00

25 4 3 3 2 12 3,00 25 4 3 2 9 3,00

26 4 4 4 4 16 4,00 26 4 4 4 12 4,00

27 3 3 4 4 14 3,50 27 4 4 3 11 3,67

28 5 4 4 4 17 4,25 28 4 4 4 12 4,00

29 2 4 4 4 14 3,50 29 4 4 4 12 4,00

30 4 3 4 4 15 3,75 30 4 4 2 10 3,33

31 4 4 5 4 17 4,25 31 5 5 5 15 5,00

32 4 3 3 3 13 3,25 32 3 4 3 10 3,33

33 3 3 3 5 14 3,50 33 4 4 3 11 3,67

34 2 5 5 5 17 4,25 34 4 4 4 12 4,00

35 2 4 4 4 14 3,50 35 4 3 4 11 3,67

36 3 4 4 3 14 3,50 36 4 4 3 11 3,67

94

37 3 4 4 2 13 3,25 37 3 3 3 9 3,00

38 4 5 5 5 19 4,75 38 4 4 4 12 4,00

39 2 2 2 2 8 2,00 39 4 4 4 12 4,00

40 4 4 4 4 16 4,00 40 4 4 3 11 3,67

41 2 5 4 3 14 3,50 41 4 4 3 11 3,67

42 3 4 5 4 16 4,00 42 2 4 3 9 3,00

43 2 2 2 5 11 2,75 43 3 3 4 10 3,33

44 3 4 3 2 12 3,00 44 4 3 4 11 3,67

45 3 3 3 3 12 3,00 45 4 3 3 10 3,33

46 5 3 5 5 18 4,50 46 4 3 3 10 3,33

47 3 3 4 4 14 3,50 47 3 3 3 9 3,00

48 2 2 2 4 10 2,50 48 4 2 3 9 3,00

49 3 4 3 3 13 3,25 49 4 4 4 12 4,00

50 4 3 3 3 13 3,25 50 5 4 5 14 4,67

51 3 4 4 4 15 3,75 51 4 4 3 11 3,67

52 5 5 5 5 20 5,00 52 4 4 4 12 4,00

53 3 4 4 4 15 3,75 53 4 4 4 12 4,00

54 3 3 5 5 16 4,00 54 4 4 4 12 4,00

55 3 3 3 3 12 3,00 55 4 3 3 10 3,33

56 3 4 3 3 13 3,25 56 3 3 3 9 3,00

57 3 4 5 4 16 4,00 57 4 4 4 12 4,00

58 3 4 5 4 16 4,00 58 4 5 4 13 4,33

59 3 4 3 4 14 3,50 59 3 3 3 9 3,00

60 3 3 3 3 12 3,00 60 3 3 3 9 3,00

61 3 3 3 3 12 3,00 61 4 3 3 10 3,33

62 5 4 5 4 18 4,50 62 4 5 5 14 4,67

63 3 3 3 4 13 3,25 63 3 3 4 10 3,33

64 5 5 5 5 20 5,00 64 5 5 5 15 5,00

65 3 3 3 3 12 3,00 65 4 4 4 12 4,00

66 4 4 4 4 16 4,00 66 5 5 5 15 5,00

67 3 3 5 4 15 3,75 67 3 3 3 9 3,00

68 3 3 4 4 14 3,50 68 3 4 3 10 3,33

69 5 5 5 5 20 5,00 69 3 3 3 9 3,00

70 3 4 4 4 15 3,75 70 4 4 4 12 4,00

71 3 4 4 4 15 3,75 71 4 4 4 12 4,00

72 3 3 3 3 12 3,00 72 5 4 3 12 4,00

73 4 4 4 4 16 4,00 73 4 4 4 12 4,00

74 3 3 3 3 12 3,00 74 4 4 4 12 4,00

75 4 3 3 2 12 3,00 75 4 3 2 9 3,00

76 4 4 4 4 16 4,00 76 4 4 4 12 4,00

77 3 3 4 4 14 3,50 77 4 4 3 11 3,67

95

78 5 4 4 4 17 4,25 78 4 4 4 12 4,00

79 2 4 4 4 14 3,50 79 4 4 4 12 4,00

80 4 3 4 4 15 3,75 80 4 4 2 10 3,33

81 4 4 5 4 17 4,25 81 5 5 5 15 5,00

82 4 3 3 3 13 3,25 82 3 4 3 10 3,33

83 3 3 3 5 14 3,50 83 4 4 3 11 3,67

84 2 5 5 5 17 4,25 84 4 4 4 12 4,00

85 2 4 4 4 14 3,50 85 4 3 4 11 3,67

86 3 4 4 3 14 3,50 86 4 4 3 11 3,67

87 3 4 4 2 13 3,25 87 3 3 3 9 3,00

88 4 5 5 5 19 4,75 88 4 4 4 12 4,00

89 2 2 2 2 8 2,00 89 4 4 4 12 4,00

90 4 4 4 4 16 4,00 90 4 4 3 11 3,67

91 2 5 4 3 14 3,50 91 4 4 3 11 3,67

92 3 4 5 4 16 4,00 92 2 4 3 9 3,00

93 2 2 2 5 11 2,75 93 3 3 4 10 3,33

94 3 4 3 2 12 3,00 94 4 3 4 11 3,67

95 3 3 3 3 12 3,00 95 4 3 3 10 3,33

96 5 3 5 5 18 4,50 96 4 3 3 10 3,33

97 3 3 4 4 14 3,50 97 3 3 3 9 3,00

98 2 2 2 4 10 2,50 98 4 2 3 9 3,00

99 3 4 3 3 13 3,25 99 4 4 4 12 4,00

100 4 3 3 3 13 3,25 100 5 4 5 14 4,67

96

Lampiran 3

Tabel F Nilai F (α = 0,05)

Denominator Nominator df1

df2 1 2 3 4 5 6 7

57 4,010 3,159 2,766 2,534 2,377 2,2625 2,1751

58 4,007 3,156 2,764 2,531 2,374 2,2596 2,1721

59 4,004 3,153 2,761 2,528 2,371 2,2568 2,1693

60 4,001 3,150 2,758 2,525 2,368 2,2541 2,1665

61 3,998 3,148 2,755 2,523 2,366 2,2514 2,1639

62 3,996 3,145 2,753 2,520 2,363 2,2489 2,1613

63 3,993 3,143 2,751 2,518 2,361 2,2464 2,1588

64 3,991 3,140 2,748 2,515 2,358 2,244 2,1564

65 3,989 3,138 2,746 2,513 2,356 2,2417 2,1541

66 3,986 3,136 2,744 2,511 2,354 2,2395 2,1518

67 3,984 3,134 2,742 2,509 2,352 2,2373 2,1497

68 3,982 3,132 2,740 2,507 2,350 2,2352 2,1475

69 3,980 3,130 2,737 2,505 2,348 2,2332 2,1455

70 3,978 3,128 2,736 2,503 2,346 2,2312 2,1435

71 3,976 3,126 2,734 2,501 2,344 2,2293 2,1415

72 3,974 3,124 2,732 2,499 2,342 2,2274 2,1397

73 3,972 3,122 2,730 2,497 2,340 2,2256 2,1378

74 3,970 3,120 2,728 2,495 2,338 2,2238 2,136

75 3,968 3,119 2,727 2,494 2,337 2,2221 2,1343

76 3,967 3,117 2,725 2,492 2,335 2,2204 2,1326

77 3,965 3,115 2,723 2,490 2,333 2,2188 2,131

78 3,963 3,114 2,722 2,489 2,332 2,2172 2,1294

79 3,962 3,112 2,720 2,487 2,330 2,2157 2,1278

80 3,960 3,111 2,719 2,486 2,329 2,2142 2,1263

81 3,959 3,109 2,717 2,484 2,327 2,2127 2,1248

82 3,957 3,108 2,716 2,483 2,326 2,2113 2,1234

83 3,956 3,107 2,715 2,482 2,324 2,2099 2,122

84 3,955 3,105 2,713 2,480 2,323 2,2086 2,1206

85 3,953 3,104 2,712 2,479 2,322 2,2072 2,1193

86 3,952 3,103 2,711 2,478 2,321 2,2059 2,118

87 3,951 3,101 2,709 2,476 2,319 2,2047 2,1167

88 3,949 3,100 2,708 2,475 2,318 2,2034 2,1155

89 3,948 3,099 2,707 2,474 2,317 2,2022 2,1143

90 3,947 3,098 2,706 2,473 2,316 2,2011 2,1131

91 3,946 3,097 2,705 2,472 2,315 2,1999 2,1119

92 3,945 3,095 2,704 2,471 2,313 2,1988 2,1108

93 3,943 3,094 2,703 2,470 2,312 2,1977 2,1097

94 3,942 3,093 2,701 2,469 2,311 2,1966 2,1086

95 3,941 3,092 2,700 2,467 2,310 2,1955 2,1075

96 3,940 3,091 2,699 2,466 2,309 2,1945 2,1065

97 3,939 3,090 2,698 2,465 2,308 2,1935 2,1054

98 3,938 3,089 2,697 2,465 2,307 2,1925 2,1044

97

TABEL PENGUJIAN

NILAI t

a a df 0,10 0,05 0,025 0,010 df 0,10 0,05 0,025 0,010 6 1,440 1,943 2,447 3,143 56 1,297 1,673 2,003 2,395

7 1,415 1,895 2,365 2,998

57 1,297 1,672 2,002 2,394

8 1,397 1,860 2,306 2,896 58 1,296 1,672 2,002 2,392

9 1,383 1,833 2,262 2,821 59 1,296 1,671 2,001 2,391 10 1,372 1,812 2,228 2,764 60 1,296 1,671 2,000 2,390

11 1,363 1,796 2,201 2,718

61 1,296 1,670 2,000 2,389

12 1,356 1,782 2,179 2,681 62 1,295 1,670 1,999 2,388

13 1,350 1,771 2,160 2,650 63 1,295 1,669 1,998 2,387

14 1,345 1,761 2,145 2,624

64 1,295 1,669 1,998 2,386

15 1,341 1,753 2,131 2,602

65 1,295 1,669 1,997 2,385

16 1,337 1,746 2,120 2,583 66 1,295 1,668 1,997 2,384

17 1,333 1,740 2,110 2,567 67 1,294 1,668 1,996 2,383 18 1,330 1,734 2,101 2,552 68 1,294 1,668 1,995 2,382

19 1,328 1,729 2,093 2,539

69 1,294 1,667 1,995 2,382

20 1,325 1,725 2,086 2,528 70 1,294 1,667 1,994 2,381

21 1,323 1,721 2,080 2,518 71 1,294 1,667 1,994 2,380 22 1,321 1,717 2,074 2,508 72 1,293 1,666 1,993 2,379

23 1,319 1,714 2,069 2,500

73 1,293 1,666 1,993 2,379

24 1,318 1,711 2,064 2,492 74 1,293 1,666 1,993 2,378

25 1,316 1,708 2,060 2,485 75 1,293 1,665 1,992 2,377

26 1,315 1,706 2,056 2,479

76 1,293 1,665 1,992 2,376

27 1,314 1,703 2,052 2,473

77 1,293 1,665 1,991 2,376

28 1,313 1,701 2,048 2,467 78 1,292 1,665 1,991 2,375

29 1,311 1,699 2,045 2,462 79 1,292 1,664 1,990 2,374 30 1,310 1,697 2,042 2,457 80 1,292 1,664 1,990 2,374

31 1,309 1,696 2,040 2,453

81 1,292 1,664 1,990 2,373

32 1,309 1,694 2,037 2,449 82 1,292 1,664 1,989 2,373

33 1,308 1,692 2,035 2,445 83 1,292 1,663 1,989 2,372 34 1,307 1,691 2,032 2,441 84 1,292 1,663 1,989 2,372

35 1,306 1,690 2,030 2,438

85 1,292 1,663 1,988 2,371

36 1,306 1,688 2,028 2,434 86 1,291 1,663 1,988 2,370

37 1,305 1,687 2,026 2,431 87 1,291 1,663 1,988 2,370

38 1,304 1,686 2,024 2,429

88 1,291 1,662 1,987 2,369

39 1,304 1,685 2,023 2,426

89 1,291 1,662 1,987 2,369

40 1,303 1,684 2,021 2,423 90 1,291 1,662 1,987 2,368

41 1,303 1,683 2,020 2,421 91 1,291 1,662 1,986 2,368 42 1,302 1,682 2,018 2,418 92 1,291 1,662 1,986 2,368

43 1,302 1,681 2,017 2,416

93 1,291 1,661 1,986 2,367

44 1,301 1,680 2,015 2,414 94 1,291 1,661 1,986 2,367

45 1,301 1,679 2,014 2,412 95 1,291 1,661 1,985 2,366 46 1,300 1,679 2,013 2,410 96 1,290 1,661 1,985 2,366

47 1,300 1,678 2,012 2,408

97 1,290 1,661 1,985 2,365

48 1,299 1,677 2,011 2,407 98 1,290 1,661 1,984 2,365

49 1,299 1,677 2,010 2,405 99 1,290 1,660 1,984 2,365

50 1,299 1,676 2,009 2,403

100 1,290 1,660 1,984 2,364

98

Lampiran 4

Descriptives



x1.1 100 2.00 5.00 3.6800 .83943

x1.2 100 2.00 5.00 3.8600 .69660

x1.3 100 2.00 5.00 3.7000 .70353

x1.4 100 2.00 5.00 3.5000 .78496


Correlations

Correlations

kesadaran_merek x1.1 x1.2

kesadaran_merek Pearson Correlation 1 .544** .493**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

x1.1 Pearson Correlation .544** 1 .026

Sig. (2-tailed) .000 .795

N 100 100 100

x1.2 Pearson Correlation .493** .026 1

Sig. (2-tailed) .000 .795

N 100 100 100

x1.3 Pearson Correlation .729** .075 .202*

Sig. (2-tailed) .000 .457 .044

N 100 100 100

x1.4 Pearson Correlation .740** .153 .092

Sig. (2-tailed) .000 .128 .361

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

99

Correlations

x1.3 x1.4

kesadaran_merek Pearson Correlation .729** .740**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100

x1.1 Pearson Correlation .075 .153

Sig. (2-tailed) .457 .128

N 100 100

x1.2 Pearson Correlation .202* .092

Sig. (2-tailed) .044 .361

N 100 100

x1.3 Pearson Correlation 1 .604**

Sig. (2-tailed) .000

N 100 100

x1.4 Pearson Correlation .604** 1


N 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

100

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.737 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

kesadaran_merek 14.7400 1.89428 100

x1.1 3.6800 .83943 100

x1.2 3.8600 .69660 100

x1.3 3.7000 .70353 100

x1.4 3.5000 .78496 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kesadaran_merek 14.7400 3.588 1.000 .478

x1.1 25.8000 11.596 .359 .737

x1.2 25.6200 12.238 .334 .745

x1.3 25.7800 10.961 .622 .677

x1.4 25.9800 10.565 .622 .668

101

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

29.4800 14.353 3.78855 5

102

Descriptives



x2.1 100 2.00 5.00 3.7200 .77954

x2.2 100 2.00 5.00 3.3800 .96169

x2.3 100 2.00 5.00 3.6600 .84351

x2.4 100 2.00 5.00 3.7000 .92660

x2.5 100 3.00 5.00 4.2400 .74019


103

Correlations

Correlations

persepsi_kualitas x2.1 x2.2 x2.3

persepsi_kualitas Pearson Correlation 1 .844** .845** .841**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

x2.1 Pearson Correlation .844** 1 .628** .622**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

x2.2 Pearson Correlation .845** .628** 1 .709**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

x2.3 Pearson Correlation .841** .622** .709** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

x2.4 Pearson Correlation .855** .778** .628** .695**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100

x2.5 Pearson Correlation .288** .083 .083 .035

Sig. (2-tailed) .004 .414 .409 .730

N 100 100 100 100


Correlations

x2.4 x2.5

persepsi_kualitas Pearson Correlation .855** .288**

Sig. (2-tailed) .000 .004

N 100 100

x2.1 Pearson Correlation .778** .083

Sig. (2-tailed) .000 .414

N 100 100


104

Sig. (2-tailed) .000 .409

N 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .730

N 100 100

x2.4 Pearson Correlation 1 .003


N 100 100

x2.5 Pearson Correlation .003 1


N 100 100


Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.

105


Cronbach's

Alpha N of Items

.819 5

Item Statistics


persepsi_kualitas 18.7000 3.18614 100

x2.1 3.7200 .77954 100

x2.2 3.3800 .96169 100

x2.3 3.6600 .84351 100

x2.4 3.7000 .92660 100


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

persepsi_kualitas 14.4600 9.342 .973 .891

x2.1 29.4400 30.754 .819 .785

x2.2 29.7800 29.123 .808 .769

x2.3 29.5000 30.152 .818 .779

x2.4 29.4600 29.200 .837 .767

Scale Statistics


33.1600 38.439 6.19990 5

106

Descriptives



x3.1 100 2.00 5.00 4.0200 .65103

x3.2 100 2.00 5.00 3.9000 .71774

x3.3 100 2.00 5.00 3.8500 .68718

x3.4 100 2.00 5.00 3.7100 .72884


107

Correlations

Correlations

asosiasi_merek x3.1 x3.2

asosiasi_merek Pearson Correlation 1 .620** .741**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

x3.1 Pearson Correlation .620** 1 .264**

Sig. (2-tailed) .000 .008

N 100 100 100

x3.2 Pearson Correlation .741** .264** 1

Sig. (2-tailed) .000 .008

N 100 100 100

x3.3 Pearson Correlation .835** .413** .522**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100

x3.4 Pearson Correlation .710** .183 .349**

Sig. (2-tailed) .000 .069 .000

N 100 100 100


Correlations

x3.3 x3.4

asosiasi_merek Pearson Correlation .835** .710**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .069

N 100 100

x3.2 Pearson Correlation .522** .349**

108

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100

x3.3 Pearson Correlation 1 .497**


N 100 100

x3.4 Pearson Correlation .497** 1


N 100 100


Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.

109


Cronbach's

Alpha N of Items

.790 5

Item Statistics


asosiasi_merek 15.4800 2.02749 100

x3.1 4.0200 .65103 100

x3.2 3.9000 .71774 100

x3.3 3.8500 .68718 100

x3.4 3.7100 .72884 100


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

asosiasi_merek 15.4800 4.111 1.000 .703

x3.1 26.9400 13.592 .506 .781

x3.2 27.0600 12.643 .644 .749

x3.3 27.1100 12.261 .771 .726

x3.4 27.2500 12.775 .602 .757

Scale Statistics


30.9600 16.443 4.05498 5

110

Descriptives



x4.1 100 2.00 5.00 3.3000 .85870

x4.2 100 2.00 5.00 3.6200 .77564

x4.3 100 2.00 5.00 3.8200 .89194

x4.5 100 2.00 5.00 3.7600 .84232


111

Correlations

Correlations

loyalitas x4.1 x4.2 x4.3 x4.5

loyalitas Pearson Correlation 1 .680** .742** .886** .707**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

x4.1 Pearson Correlation .680** 1 .325** .440** .268**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .007

N 100 100 100 100 100

x4.2 Pearson Correlation .742** .325** 1 .659** .292**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .003

N 100 100 100 100 100

x4.3 Pearson Correlation .886** .440** .659** 1 .560**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

x4.5 Pearson Correlation .707** .268** .292** .560** 1

Sig. (2-tailed) .000 .007 .003 .000

N 100 100 100 100 100


Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.

112


Cronbach's

Alpha N of Items

.800 5

Item Statistics


loyalitas 14.5000 2.54455 100

x4.1 3.3000 .85870 100

x4.2 3.6200 .77564 100

x4.3 3.8200 .89194 100

x4.5 3.7600 .84232 100


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

loyalitas 14.5000 6.475 1.000 .748

x4.1 25.7000 20.697 .571 .781

x4.2 25.3800 20.642 .661 .770

x4.3 25.1800 18.654 .837 .724

x4.5 25.2400 20.548 .608 .775

Scale Statistics


29.0000 25.899 5.08911 5

113

Descriptives



y1 100 2.00 5.00 3.8400 .61496

y2 100 2.00 5.00 3.7400 .66088

y3 100 2.00 5.00 3.5800 .72725


Correlations

Correlations

114

kepuasan_pelanggan y1 y2 y3

kepuasan_pelanggan Pearson Correlation 1 .782** .835** .848**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

y1 Pearson Correlation .782** 1 .493** .481**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

y2 Pearson Correlation .835** .493** 1 .569**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

y3 Pearson Correlation .848** .481** .569** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


procedure.

115


Cronbach's

Alpha N of Items

.835 4

Item Statistics


kepuasan_pelanggan 11.1600 1.64973 100

y1 3.8400 .61496 100

y2 3.7400 .66088 100

y3 3.5800 .72725 100


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kepuasan_pelanggan 11.1600 2.722 1.000 .759

y1 18.4800 8.091 .691 .816

y2 18.5800 7.680 .756 .791

y3 18.7400 7.346 .764 .778

Scale Statistics


22.3200 10.886 3.29946 4

116

Regression



kepuasan_pelanggan 3.7200 .55045 100

kesadaran_merek 3.6850 .47357 100

persepsi_kualitas 3.7400 .63723 100

asosiasi_merek 3.8700 .50687 100

loyalitas 3.6250 .63614 100

Correlations

117

kepuasan_pelanggan kesadaran_merek persepsi_kualitas

Pearson Correlation kepuasan_pelanggan 1.000 .473 .249

kesadaran_merek .473 1.000 .282

persepsi_kualitas .249 .282 1.000

asosiasi_merek .369 .335 .435

loyalitas .366 .283 .670

Sig. (1-tailed) kepuasan_pelanggan . .000 .006

kesadaran_merek .000 . .002

persepsi_kualitas .006 .002 .

asosiasi_merek .000 .000 .000

loyalitas .000 .002 .000

N kepuasan_pelanggan 100 100 100

kesadaran_merek 100 100 100

persepsi_kualitas 100 100 100

asosiasi_merek 100 100 100

loyalitas 100 100 100

Correlations

asosiasi_merek loyalitas

Pearson Correlation kepuasan_pelanggan .369 .366

kesadaran_merek .335 .283

persepsi_kualitas .435 .670

asosiasi_merek 1.000 .345

loyalitas .345 1.000

Sig. (1-tailed) kepuasan_pelanggan .000 .000

kesadaran_merek .000 .002

persepsi_kualitas .000 .000

asosiasi_merek . .000

118

loyalitas .000 .

N kepuasan_pelanggan 100 100

kesadaran_merek 100 100

persepsi_kualitas 100 100

asosiasi_merek 100 100

loyalitas 100 100

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 loyalitas,

kesadaran_merek,

asosiasi_merek,

persepsi_kualitasa

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .563a .317 .288 .46437 2.056



ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 9.510 4 2.378 11.026 .000a

Residual 20.486 95 .216

Total 29.996 99

119



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .845 .457 1.850 .067

kesadaran_merek .419 .107 .360 3.924 .000

persepsi_kualitas -.113 .103 -.131 -1.094 .277

asosiasi_merek .227 .106 .209 2.148 .034

loyalitas .242 .100 .280 2.423 .017


Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 kesadaran_merek .853 1.172

persepsi_kualitas .502 1.993

asosiasi_merek .760 1.317

loyalitas .540 1.853


Coefficient Correlationsa

Model loyalitas

kesadaran_mere

k

1 Correlations loyalitas 1.000 -.117

120

kesadaran_merek -.117 1.000

asosiasi_merek -.048 -.239

persepsi_kualitas -.604 -.056

Covariances loyalitas .010 -.001

kesadaran_merek -.001 .011

asosiasi_merek .000 -.003

persepsi_kualitas -.006 .000


Coefficient Correlationsa

Model asosiasi_merek persepsi_kualitas

1 Correlations loyalitas -.048 -.604

kesadaran_merek -.239 -.056

asosiasi_merek 1.000 -.271

persepsi_kualitas -.271 1.000

Covariances loyalitas .000 -.006

kesadaran_merek -.003 .000

asosiasi_merek .011 -.003

persepsi_kualitas -.003 .011


121

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on

Variance Proportions

Eigenvalue Condition Index (Constant) kesadaran_merek persepsi_kualitas

1 1 4.949 1.000 .00 .00 .00

2 .023 14.551 .06 .12 .15

3 .011 20.892 .00 .34 .13

4 .009 23.667 .05 .24 .68

5 .007 26.130 .89 .29 .05


Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on

Variance Proportions

asosiasi_merek loyalitas

1 1 .00 .00

2 .04 .24

3 .50 .24

4 .16 .49

5 .31 .04


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 3.1456 4.4912 3.7200 .30994 100

Residual -1.03216 1.15318 .00000 .45489 100

Std. Predicted Value -1.853 2.488 .000 1.000 100

Std. Residual -2.223 2.483 .000 .980 100


PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN...

Documents

Transcript of PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN...