PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM
SURYA DI KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
IKWANUDDIN NPM : 10132207
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA
SURABAYA
2015
ii
PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM
SURYA DI KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Wijaya Putra Surabaya
Diajukan oleh:
IKWANUDDIN NPM : 10132207
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA
SURABAYA
2015
iii
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diterima dan disetujui oleh tim penguji skripsi serta dinyatakan LULUS.
Dengan demikian skripsi ini dinyatakan sah untuk melengkapi syarat – syarat
mencapai gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Ekonomi Universitas
Wijaya Putra Surabaya.
Tim Penguji Skripsi:
1. Ketua : Dr. Soenarmi, SE, MM (.................................) Dekan Fakultas Ekonomi
2. Sekretaris : Dwi Lesno P. SE., MM (.................................) Ketua Program Studi
3. Anggota : 1. Dr. Nugroho M.W., SE, M, SI (.................................) Dosen Penguji I
2. Dr. Soenarmi, SE, MM (.................................) Dosen Penguji II
3. Sujani, SE, MM (.................................)
Dosen Penguji III
v
PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM SURYA DI
KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA
IKWANUDDIN
NPM : 10132207
ABSTRAKSI
Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek
yang terkait dengan sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan
konsumen perusahaan tersebut.
Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan
ekuitas merek dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen atas dasar empat
kategori asetnya yaitu kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas
(perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek
(brand loyalty). Oleh karena itu penulis ingin meneliti dan mengetahui
“Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Surya Di
Kecamatan Pakal Kota Surabaya”.
Dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan analisis regresi linier
berganda dengan bantuan progam SPSS (Statistical Product and Service
Solutions) 17.0 for windows. Penelitian ini sendiri pengukuran variabel-
variabelnya mengacu pada penelitian sebelumnya. Untuk variabel Ekuitas merek
mengacu pada dimensi yang dikemukakan oleh Rangkuti (2008) yaitu: kesadaran
merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek
(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap variabel
kepuasan konsumen menggunakan dimensi yang mengacu pada Tjiptono (2011).
Hasil penelitian menyebutkan bahwa secara simultan variabel ekuitas
merek yaitu: kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived
quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dapat terbukti
kebenarannya. Secara parsial untuk variabel ekuitas merek yaitu: kesadaran merek
(brand awareness), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek
(brand loyalty) terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: ekuitas merek, kepuasan konsumen
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin penulis panjatkan puji syukur kepada
Allah SWT yang telah memberikan nikmat, pertolongan, dan kasih sayang-Nya
yang tak terhingga, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Gudang Garam
Surya Di Kecamatan Pakal Kota Surabaya”, sebagai salah satu persyaratan
pendidikan Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Wijaya Putra Surabaya.
Tak lupa juga shalawat serta salam senantiasa teriring kepada junjungan
kita nabi besar Muhammad SAW, yang selalu memberikan syafaat pada umatnya,
semoga beliau beserta keluarga dan sahabatnya selalu berada dalam rahmat Allah
SWT. Semoga kita selalu berada di dalam keridhaan-Nya.
Terselesaikannya skripsi ini adalah merupakan nikmat yang telah Allah
berikan kepada penulis. Penulis menyadari, bahwa selama penyusunan skripsi ini
hingga selesai tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. H. Budi Endarto, SH, M. Hum, selaku Rektor Universitas Wijaya Putra
Surabaya.
2. Dr. Soenarmi, SE, MM selaku Dekan Universitas Wijaya Putra Surabaya.
3. Ibu Dwi Lesno P. SE., MM Selaku Kaprogdi Manajemen di Fakultas
Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya.
4. Bapak Sujani. SE., MM Selaku Dosen Pembimbing penulis. Terima kasih
atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan untuk mengatasi berbagai
kesulitan yang saya hadapi selama ini..
5. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Wijaya Putra Surabaya atas ilmu dan bantuannya selama penulis
mengikuti Program Studi Manajemen sampai selesainya penyusunan
skripsi ini.
vii
6. Kepada Orang Tua saya, Ayah.ku (H. Achmad Fathan) dan Ibu.ku (Hj.
Maimanah) tercinta yang telah memberikan dukungan secara moriil dan
materiil, serta segala doa yang telah mereka panjatkan untuk penulis.
Terima kasih atas kasih sayang yang tiada batasnya yang telah dicurahkan
kepada penulis, yang tidak dapat penulis balas walau dengan apapun.
7. Kepada Istriku (Lina Putri Lestari) yang tak pernah lelah mendukung dan
mengingatkan akan skripsi.ku, dan anak.ku (Deka Azka Raffa Sagraha),
saudara - saudara saya, Adik.ku (Achmad Fathoni, Elis Diana Manzil dan
Hanum Fauziah) yang tak pernah lelah memotivasi dengan omongan -
omongan pedasnya. serta keluarga yang telah memberikan dukungan,
semoga Allah SWT memberikan yang terbaik.
8. Dan pihak - pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu
yang banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini.
Semoga bantuan dan support yang diberikan kepada penulis mendapatkan
balasan dari Allah SWT. Akhir kata, semoga karya tulis ini dapat menjadi
sumbangan pengetahuan yang berarti dan dapat bermanfaat bagi pihak - pihak
yang memerlukan.
Surabaya, Juli 2015
Penulis,
Ikwanuddin
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN ................................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv ABSTRAK ................................................................................................... v KATA PENGANTAR .................................................................................. vi DAFTAR ISI ............................................................................................... viii DAFTAR TABEL ....................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xi BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 5 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 6 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................ 6
BAB II TELAAH PUSTAKA ................................................................... 8
2.1 Landasan Teori ...................................................................... 8 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................ 8 2.1.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen … .......................... 11 2.1.3 Pengertian Merek ....................................................... 14 2.1.4 Memiliki Merek Yang Sesuai ..................................... 18 2.1.5 Strategi Merek ............................................................ 18 2.1.6 Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) .................. 20 2.1.7 Kesadaran Merek (Brand Awaareness) ....................... 24 2.1.8 Persepsi Kualitas (Perceived Quality).......................... 26 2.1.9 Asosiasi Merek (Brand Association)............................ 27 2.1.10 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)................................... 29 2.1.11 Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan
Konsumen...................................................................... 32 2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................. 36 2.3 Kerangka Konseptual ............................................................ 38 2.4 Hipotesis Penelitian ............................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 41
3.1 Jenis Penelitian ...................................................................... 41 3.2 Deskripsi Populasi Dan Penentuan Sampel ............................ 41 3.3 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel .......................... 43
ix
3.4 Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitan ............. 47 3.5 Teknik Analisis Data ............................................................... 48
3.5.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas ..................................... 48 3.5.1.1 Uji Validitas .................................................... 48 3.5.1.2 Uji Reliabilitas ................................................ 49
3.6 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 49 3.7 Pengujian Hipotesis ............................................................... 50
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ......................................... 53
4.1 Penyajian Data ...................................................................... 53 4.1.1 Deskripsi Obyek Penelitian ......................................... 53 4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden.............................. 54 4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian........................................ 56
4.1.3.1 Penilaian Atas Masing – Masing Variabel ....... 56 4.1.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 57 4.1.3.3 Deskripsi Variabel Brand Awareness (X1) ....... 57 4.1.3.4 Deskripsi Variabel Perceived Quality (X2)....... 58 4.1.3.5 Deskripsi Variabel Brand Association (X3) ...... 59 4.1.3.6 Deskripsi Variabel Brand Loyality (X4)........... 60
4.2 Analisis Data .......................................................................... 60 4.2.1 Uji Instrumen................................................................... 60
4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas.................................. 60 4.2.1.2 Hasil Pengujian Reliabilitas.............................. 63
4.2.2 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda....................... 65 4.2.3 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda.......... 68
4.3 Hasil Pengujian Hipotesis........................................................ . 68 4.3.1 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial........................ 68 4.3.2 Hasil Pengujiann Hipotesis Secara Simultan.................. . 72
4.4 Inteprestasi.............................................................................. .. 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 76 5.1 Simpulan ................................................................................ 76 5.2 Saran ...................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 78
x
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................ 37 Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin ……………………………… 54 Tabel 4.2 Karakteristik Usia ………………………………………… 55 Tabel 4.3 Karakteristik Konsumsi Rokok …………………………... 55 Tabel 4.4 Karakteristik Mean Masing – Masing Variabel................... 56 Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen
…………………………………………………………….. 57 Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Awareness
............................................................................................... 58 Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Perceived Quality . 58 Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Association. 59 Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Loyalty…… 60 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Awareness
................................................................................................ 61 Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Variabel Perceived Quality
................................................................................................ 61 Tabel 4.12 Hasil Pengujian Validitas Brand Association
................................................................................................ 62 Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Loyality
................................................................................................ 63 Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
............................................................................................... 63 Tabel 4.15 Hasil Pengujian Reliabilitas................................................ 64 Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Berganda (R2)................................. 68 Tabel 4.17 Hasil Analisis Uji t............................................................... 69 Tabel 4.18 Hasil Analisis Uji F............................................................ 72
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Purchase Evaluation Proses........................................................... 10 Gambar 2.2 Konsep Ekuitas Merek ............................................................. 23 Gambar 2.3 Piramida Brand Awarness ........................................................ 24 Gambar 2.4 Piramida Loyalitas....................................................................... 30 Gambar 2.5 Kerangka Konseptual................................................................... 39
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Rokok adalah golongan produk mewah dan menyumbang pendapatan
negara yang cukup besar, bukan tanpa alasan. Konsumennya tergolong banyak
dan variatif, berdasarkan status sosial maupun dari usia. Pangsa pasar yang cukup
luas membuat industri rokok tetap survive, meskipun pemerintah setiap tahun
mencoba menekan bisnis ini mulai dari pajak yang tinggi, iklan akan bahaya
rokok dan juga edukasi secara terpadu. Kenyataanya industri rokok hanya turun
beberapa persen dan user tetap setia dengan jumlah bertambah tiap tahunnya.
Brand rokok Surya merupakan brand yang familiar bagi masyarakat.
mudah dikenal dan diminati oleh perokok muda, usia 17 – 35 tahun. Hanya semua
perokok baru (pemula) mengawali menjadi perokok aktif dengan rokok Surya,
sebagai alasan rokok Surya lebih ringan, konsumen mudah mendapatkan dan
memiliki rasa khas orang Indonesia, konon katanya. Surya lebih mudah masuk
dalam segmen konsumen, karena memiliki sistem distribusi yang atraktif, semua
outlet menyediakan produk tersebut, mudah dijumpai mulai dari tempat yang
strategis sampai lokasi outlet atau toko yang kurang strategis.
Rokok Surya merupakan brand kuat, tanpa iklan komersil secara terpadu
penjualannya tetap naik segaris lurus dengan jumlah outlet yang ada, didukung
Brand yang cukup dikenal oleh konsumen. Bahkan, konsumen dari rokok lain
mengetahui rokok Surya itu apa? Bagaimana kemasannya? Rasanya? Warna
2
kemasannya? Mereka mengetahui karena satu alasan, rokok Surya adalah basic
dari semua jenis rokok atau rokok original sebelum muncul rokok filter lain.
Produk maupun jasa mempunyai istilah nama yang disebut merek. Merek
adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya yang ditujukan untuk
mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu
penjual dari barang dan layanan penjualan lain (Simamora,2006: 61). Merek yang
bagus akan menjadi suatu produk yang sukses jika komponen - komponen lain
dari produk sesuai dengan keinginan pasar.
Menurut Tjiptono (2004: 32) terdapat dua jalur utama yang bisa ditempuh
oleh setiap perusahaan dalam rangka mendapatkan merek kuat yaitu: (1)
membangun dan mengembangkannya sendiri dan (2) membeli merek atau
perusahaan yang memiliki merek potensial spesifik. Cara pertama jelas sekali
merupakan rute yang beresiko tinggi, membutuhkan waktu lama dan memakan
biaya besar. Sejumlah riset mengindikasikan bahwa sebagian besar merek baru
gagal dipasaran. Diperlukan waktu lama dan investasi besar untuk membangun
sebuah merek dari nol dan memposisikannya secara efektif dalam benak
konsumen. Sebaliknya, cara kedua sering dipandang sebagai jalan pintas untuk
menambah koleksi portofolio merek perusahaan. Cara ini belakangan marak
dilakukan perusahaan multinasional yang membidik merek - merek lokal yang
kuat dan potensial di berbagai Negara (Tjiptono, 2004:33).
Menurut Aaker (Tjiptono, 2004: 40) ekuitas merek diformulasikan dari
sudut pandang manajerial dan strategi korporat, meskipun landasannya utamanya
adalah perilaku konsumen. Aaker menjabarkan aset merek yang berkontribusi
3
pada penciptaan ekuitas merek ke dalam empat dimensi yaitu; kesadaran merek
(brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand
associations) dan loyalitas merek (brand loyality), ekuitas merek (brand equity)
pada umumnya menambahkan atau mengurangi nilai bagi para konsumen.
Dimensi ini dapat membantu mereka menafsirkan memproses dan menyimpan
informasi dalam jumlah besar mengenai produk dan merek. Ekuitas merek dapat
mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam pengambilan keputusan baik
karena pengalaman masa lampau dalam menggunakan maupun kedekatan dengan
merek dan aneka karakteristiknya.
Membangun ekuitas merek berdasarkan konsumen memerlukan suatu
kreasi merek yang familiar (akrab), kuat dan unik asosiasi mereknya. Hal ini
dapat terwujud jika merek tersebut memiliki identitas merek tersebut mendukung
program pemasaran. Para konsumen dalam melakukan pembelian akan
memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Konsumen
menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta
pengetahuan, mobilitas dan penghasilan terbatas, mereka membentuk suatu
harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu. Kenyataan apakah suatu
penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi kepuasan dan
kemungkinan mereka membeli. Setiap perusahaan dituntut untuk terus
memberikan produk yang berkualitas kepada para konsumen agar memberikan
kepuasan kepada konsumen (Barry, 2007: 5).
Perusahaan semakin menyadari merek menjadi faktor penting dalam
persaingan dan menjadi aset perusahaan yang bernilai. Merek (brand) memang
4
bukan sekedar nama, istilah (term), tanda (sign), simbol atau kombinasinya. Lebih
dari itu, merek adalah janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan
feature, benefits dan services kepada para konsumen. Kenyataanya, sekarang ini
karakteristik unik dari pemasaran modern bertumpu pada penciptaan merek –
merek yang bersifat membedakan (different) sehingga dapat memperkuat brand
image perusahaan (Muafi dan Effendi, 2001: 8). Melalui strategi pemasaran yang
tepat perusahaan mampu membangun merek yang kuat dipikiran konsumen.
Dengan demikian merek dapat memberi nilai tambah pada nilai yang ditawarkan
oleh produk kepada konsumennya yang dinyatakan sebagai merek yang memiliki
ekuitas merek (Aaker, 2008: 27). Konsumen mulai dikenalkan dan dipengaruhi
dengan janji – janji yang ditunjukkan dalam berbagai nama merek sebagai simbol
dari suatu produk.
Para konsumen sering menganggap merek yang terkenal baik dan pantas
dibeli karena adanya jaminan penuh terhadap kualitas, keandalan, dan pelayanan.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen
itu sendiri. Kepuasan konsumen atas produk dan pelayanan yang diberikan
perusahaan akan menciptakan perilaku konsumen yang sangat menguntungkan
bagi perusahaan seperti kesetiaan konsumen, mengatakan hal - hal positif tentang
perusahaan kepada orang lain, bersedia membayar lebih mahal, dan lain - lain.
Persepsi konsumen dapat terbentuk pada saat mereka mulai berinteraksi kepada
perusahaan apabila mereka melihat, mendengar kemudian merasakan hal - hal
yang baik mengenai suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
5
maka akan timbul suatu persepsi yang baik terhadap produk dan jasa tersebut
(Loundon dan Della Bitta, 2006: 12).
Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan
ekuitas merek dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen atas dasar empat
kategori asetnya yaitu kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas
(perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek
(brand loyalty).
Berdasarkan permasalahan tersebut di atas, maka penelitian ini mengambil
judul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok
Surya Di Kecamatan Pakal Kota Surabaya”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka dapat di
rumuskan suatu permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness),
persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations)
dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan
Pakal kota Surabaya?
2. Apakah ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness),
persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations)
dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan mempunyai pengaruh
6
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan
Pakal kota Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk meneliti pengaruh ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek
(brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek
(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota
Surabaya.
2. Untuk meneliti pengaruh ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek
(brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek
(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan
terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota
Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini dapat memberikan wawasan, pengetahuan tambahan,
khususnya tentang strategi perluasan merek. Memberikan gambaran teori -
teori pemasaran yang berhubungan dengan evaluasi konsumen terhadap
7
perluasan merek, yang mungkin dapat menjadi bahan referensi bagi
penelitian selanjutnya.
2. Manfaat praktis
a. Perusahaan
Hasil penelitian ini menjadi masukan untuk PT. Gudang Garam,
khususnya manager atau tim marketing dalam membangun kepuasan
konsumen dari sisi ekuitas merek.
b. Universitas Wijaya Putra Surabaya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan refrensi ataupun
sebagai data pembanding sesuai dengan bidang yang diteliti,
memberikan sumbangan pemikiran, menambah wawasan pengetahuan
serta memberi bukti empiris dari penelitian – penelitian sebelumnya
mengenai pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan konsumen
c. Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa
tambahan pengetahuan dan wawasan kepada penulis berkaitan dengan
masalah yang diteliti dan membandingkan teori dengan praktek yang
berbeda di PT. Gudang Garam.
8
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk
dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli tidak terpuaskan. Jika
kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika tidak melebihi yang
diharapkan, pembeli senang. Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara
sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa
puas akan kembali membeli dan mereka akan memberitahu yang lain tentang
pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan
harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud
untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka
berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan (Kotler
dan Armstrong, 2001: 13).
Menurut Kotler (2003: 42) kepuasan konsumen adalah perasaaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya.
Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi
harapan, konsumen amat puas atau senang.
9
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para
konsumen yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk
mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau
preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.
Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka? Harapan mereka
dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan
kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar
meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan
kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka
para pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar - benar membeli
akan terpuaskan).
Pengamatan terhadap perilaku konsumen tidak berhenti setelah terjadi
suatu proses penjualan. Hal ini disebabkan segala sesuatu yang terjadi setelah
proses penjualan akan berpengaruh terhadap prestasi perusahaan dalam jangka
panjang. Loudon dan Bitta (2006: 578) mengemukakan, “Because the consumer is
uncertain of the wisdom of his decision, he rethinks this decision in the post
purchase stage” yang mempunyai makna konsumen tidak pasti dalam mengambil
kebijaksanaan keputusan, ia memikirkan kembali keputusan ini dalam tahap pasca
pembelian.
10
Gambar 2.1 Purchase Evaluation Proses
Sumber: Loudon and Bitta 2006, Consumer Behavior: Concept and Aplication.
Hal 579.
Ketatnya persaingan dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan
berorientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Kepuasan
konsumen merupakan proses evaluasi pembelian dimana konsumen melakukan
proses pembanding antara kinerja produk dengan harapannya akan produk terebut.
Harapan - harapan akan produk tersebut timbul pada saat konsumen melakukan
evaluasi sebelum pembelian atas alternative - alternatif produk tertentu yang ada.
Kesesuaian dan ketidaksesuaian kinerja produk dengan harapan terhadap produk
tersebut akan menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Tingkat kepuasan dan
ketidakpuasan selanjutnya mempengaruhi evaluasi alternatif pada proses
keputusan pembelian berikutnya. Kepuasan konsumen dapat diketahui melalui
penerimaan konsumen atas nilai produk atau jasa yang ditawarkan kepadanya,
Evaluation of
Alternative
Purchase
Product
Perfomance
Dissatisfaction
Confirmation or
Disconfirmation
Product
Expectation
Satisfaction
11
seperti pendapat Kotler (2003: 61) mengenai arti kepuasan sebagai berikut,
“Satifaction is a person’s feelings of pleasure or disappointmen resulting from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or
her expectations.” Yang mempunyai makna, Kepuasan adalah perasaan seseorang
yang menyenangkan atau mengecewakan yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) sehubungan dengan harapannya.
Pendapat ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau
kecewa seorang konsumen yang merupakan hasil dari perbandingan nilai sebuah
produk yang diterimanya dengan apa yang diharapkan.
2.1.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Mengetahui kepuasan konsumen merupakan hal yang tidak mudah, karena
hal ini berkaitan dengan persepsi seseorang yang bersifat abstrak. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen hanya terlihat apabila konsumen tersebut
menterjemahkannya dalam perbuatan, tetapi tidak semua konsumen
menterjemahkannya ke dalam bentuk tingkah laku. Sekalipun sulit untuk
diketahui, perusahaan harus selalu memantau kepuasan konsumen untuk
pengembangan dan implementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan
kinerja dan mempertahankan konsumen.
Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Kotler (2003: 64)
mengemukakan empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
12
1. Complaint And Suggestion System
Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan kepada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk
yang telah mereka beli dan mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka
terima pada saat membeli produk tersebut. Media yang dapat digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat – tempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon dan lainnya.
2. Customer Satisfaction Survey
Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan
menyebarkan kuesioner. Survei dapat dilakukan oleh perusahaan dengan
melalui pos, telepon, maupun melalui wawancara langsung. Dengan metode
ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen dan
konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut
melaporkan temuan - temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing,
cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan
menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif
maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
13
4. Lost Customer Analysis
Dilaksanakan dengan menghubungi konsumen yang tidak lagi melakukan
pembelian produk atau jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar perusahaan dapat memahami alasan berpindahnya konsumen
dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut Tjiptono (2011: 453) ada enam konsep inti mengenai obyek
pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap
produk atau jasa perusahaan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan
tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan jasa para
pesaing.
2. Dimensi kepuasan konsumen
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen kedalam komponen –
komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri dari empat langkah.
Pertama mengidentifikasikan dimensi – dimensi kunci kepuasan konsumen,
kedua, meminta konsumen menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan
item – item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau keramahan staf yang
melayani konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai produk atau jasa
pesaing berdasarkan item – item spesifik yang sama. Keempat, meminta para
14
konsumen menentukan dimensi – dimensi yang mana menurut mereka paling
penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namum disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual produk perusahaan.
4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intern)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama (seperti mobil,
broker rumah, komputer tur keliling dunia) kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang paling penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering telaah guna mengetahui ketidakpuasan
konsumen, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya
garansi, recall, word of mounth negatif dan defectio.
2.1.3. Pengertian Merek
Menurut Simamora (2006: 61), pengertian merek adalah nama, simbol,
tanda, desain atau kombinasinya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan
15
mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan
layanan penjual lain. Kotler (2003: 13) menyatakan merek adalah tawaran dari
suatu sumber yang sudah terkenal. Nama merek seperti Mc. Donald’s
menimbulkan banyak asosiasi dalam pikiran orang: hamburger, kegembiraan,
anak – anak, makanan siap saji, golden arches. Berbagai asosiasi itu membentuk
citra merek, semua perusahaan berusaha keras untuk membangun kekuatan merek,
yakni : citra merek yang kuat dan menguntungkan.
Dari definisi ini fugsi merek hanya untuk mengidentifikasi serta
membedakan suatu produk dari produksi lain. Merek sangat penting bagi
keberhasilan produk bahkan Kertajaya berani mengatakan bahwa merek lebih
penting dari produk itu sendiri (Simamora,2002: 61). Pada saat membeli produk
orang cenderung membeli mereknya. Merek bagi produk tidaklah sekedar nama.
Kalau belum dikenal, memang merek tidak mempunyai kontribusi untuk
keberhasilan pemasaran jangankan sekedar nama, merek yang belum dikenal
bahkan mungkin tidak bisa dilafalkan.
Menurut Simamora (2006; 62) apabila suatu merek sudah terkenal
didalamnya terkandung hal, seperti;
a. Atribut produk, seperti kualitas, harga, prestise, nilai jual kembali , desain dan
seterusnya.
b. Manfaat misalnya dalam Kratindeng manfaat yang tercermin pastilah tambah
energi.
c. Nilai.
d. Budaya.
16
e. Kepribadian, sebuah merek mencerminkan kepriadian tertentu.
f. Pemakaian. Brand juga mencerminkan siapa pemakai.
Menurut Rangkuti (2002: 36) mengatakan merek juga meliputi:
1. Nama merek harus menunjukan manfaat dan mutu produk tersebut.
2. Nama merek harus mudah diucapkan, dikenal, dan diingat. Nama yang
singkat sangat membantu.
3. Nama merek harus terbedakan, artinya harus spesifik dan khas.
4. Nama merek harus mudah diterjemahkan ke dalam berbagai bahasa asing.
5. Nama merek harus bisa memperoleh hak untuk didaftarkan dan mendapat
perlindungan hukum.
Merek dapat juga di bagi dalam pengertian lainya (bagian dari merek)
(Rangkuti, 2002: 2), seperti:
1. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat
diucapkan.
2. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat
dikenali namun tidak dapat diucapkan, sepeti lambang, desain huruf atau
warna khusus.
3. Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagian dari
merek yang dilindungi hukum karena kemampuanya untuk menghasilkan
sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak
istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek).
17
4. Copyright (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh
undang - undang untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis,
karya musik atau karya seni.
Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature,
manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek terbaik akan memberikan
jaminan kualitas (Rangkuti, 2002: 119). Namun pemberian nama atau merek pada
suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena merek
memiliki enam level atau tingkatan pengertian, yaitu:
1. Atribut
Sebuah merek diharapkan mengingatkan suatu atribut atau sifat - sifat
tertentu.
2. Manfaat
Suatu merek lebih dari seperangkat atribut. Konsumen tidak membeli
atribut, mereka membeli manfaat. Atribut perlu diwujudkan dalam manfaat
fungsional atau emosional. Atribut tahan lama dapat diwujudkan dalam
manfaat fungsional.
3. Nilai
Merek juga menciptakan nilai bagi produsen.
4. Budaya
Merek mewakili budaya tertentu.
5. Kepribadian
Merek juga merancang (mencerminkan) kepribadian tertentu.
18
6. Pemakai
Merek memberi kesan kepada pemakai atau user (pengguna merek
tersebut).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa merek mempunyai dua unsur
utama, yaitu brand name yang terdiri dari huruf – huruf atau kata – kata yang
dapat terbaca, serta brand mark yang berbentuk simbol, desain atau warna tertentu
yang spesifik. Kedua unsur dari sebuah merek, selain berguna untuk membedakan
satu produk dari produk pesaingnya juga berguna untuk mempermudah konsumen
untuk mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang hendak dibeli.
2.1.4. Memiliki Merek Yang Sesuai.
Setelah diputuskan produk memakai merek selanjutnya perlu diputuskan,
apa merek yang diguanakan? Menurut Simamora (2006: 64) merek apapun yang
digunakan, semestinya mengandung sifat - sifat sebagai berikut:
a. Mencerminkan manfaat dan kualitas.
b. Singkat dan sederhana.
c. Mudah diucapkan, didengar, dibaca dan diingat.
d. Memiliki kesan berbeda dari merek - merek yang sudah ada (distinctive).
e. Mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi
negatif dalam bahasa asing
f. Dapat didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum sebagai hak paten.
19
2.1.5. Strategi Merek.
Menurut Simamora (2006: 62) strategi pemberian merek adalah sebagai
berikut;
a. Merek baru (new brand) menggunakan merek baru untuk kategori produk
baru. banyak perusahaan menggunakan pendekatan ini.
b. Perluasan lini (line extension) menggunakan merek lama untuk kategori
produk lama. PT. Bayer Indonesia menggunakan pendekatan ini.
c. Perluasan merek (brand extension) menggunakan merek yang sudah ada
untuk produk baru. Strategi menjadikan semua produk memiliki merek yang
sama, misalnya Maspion.
d. Multi merek (multi brand) menggunakan merek baru untuk kategori produk
lama. Dalam pendekatan ini produk sama saja dengan yang sebelumnya,
tetapi mereknya dibuat berbeda.
Sedangkan Rangkuti (2002: 10) mengatakan penentuan strategi merek
lima pilihan, yaitu:
1. Perluasan lini (line extension)
Perluasan lini terjadi apabila perusahaan memperkenalkan unit produk
tambahan dalam kategori produk yang sama dengan merek yang sama,
biasanya dengan tampilan baru, seperti bentuk, rasa, warna, kandungan,
ukuran kemasan dan sebagainya. Pada umumnya perkenalan produk baru
merupakan perluasan lini. Strategi ini dapat dilakukan apabila perusahaan
mengalami kelebihan kapasitas produksi atau perusahaan ingin memenuhi
meningkatnya selera konsumen terhadap tampilan baru.
20
2. Perluasan merek (brand extension)
Terjadi apabila perusahaan memutuskan untuk menggunakan merek yang
sudah ada pada produknya dalam satu kategori baru. Strategi perluasan merek
memberikan sejumlah keuntungan, karena merek tersebut pada umumnya
lebih cepat dihargai (karena sudah dikenal sebelumnya), sehingga
kehadirannya dapat cepat diterima oleh konsumen.
3. Multi brand
Terjadi apabila perusahaan memperkenalkan berbagai merek tambahan dalam
kategori produk yang sama. Ada berbagai alasan untuk melakukan hal ini.
Tujuannya adalah untuk mencoba membentuk kesan, kenampakan (feature)
serta daya tarik lain kepada konsumen sehingga lebih banyak pilihan.
4. Merek baru
Dapat dilakukan apabila perusahaan tidak memiliki satu pun merek yang
sesuai dengan produk yang akan dihasilkan atau apabila citra merek tersebut
tidak membantu untuk produk baru tersebut.
5. Merek bersama (co brand)
Terjadi apabila dia merek terkenal atau lebih digabung dalam satu penawaran.
Tujuan co branding adalah agar merek yang satu dapat memperkuat merek
yang lain sehingga dapat menarik minat para konsumen.
2.1.6. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity)
Penelitian yang dilakukan oleh Barwise pada tahun 1993 dalam Rangkuti
(2002: 8), pada saat itu banyak praktisi periklanan menggunakan istilah “brand
21
equity” (ekuitas merek). Sejak saat itu sampai sekarang, terdapat tiga teori yang
banyak dipakai mengenai istilah brand equity, yaitu:
1. Brand equity yang dikaitkan dengan nilai uang (financial value).
Aspek keuangan penting untuk diketahui pada saat perusahaan melakukan
akuisisi atau berusaha melakukan take over. Tanpa mengetahui nilai masing -
masing merek, kemungkinan besar nilainya akan menjadi under value.
2. Brand equity yang dikaitkan dengan perluasan merek (brand extention).
Disini, brand equity diukur berdasarkan kemampuan merek tersebut
mendukung perluasan merek yang dilakukan. Semakin tinggi nilai brand
equity yang dimiliki, upaya perluasan merek akan semakin baik.
3. Brand equity yang diukur dari perspektif konsumen.
Peneliti yang berpihak pada pandangan ketiga ini lebih banyak berhubungan
dengan masalah psikologis dan perilaku konsumen. Jadi, dengan melihat
perilaku pengambilan keputusan pembelian, manajer pemasaran dapat
menentukan seberapa jauh persepsi brand equity yang dimiliki konsumen
terhadap suatu merek. Analisis yang digunakan adalah loyalitas merek,
dominasi merek, dan kesan merek sebagai komponen dari brand equity atau
ekuitas merek (Rangkuti, 2002: 8).
Menurut Aaker dalam Tjiptono (2004: 39) ekuitas merek adalah
seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek yang terkait dengan sebuah
merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang
22
diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan konsumen perusahaan
tersebut.
Pengertian dari Aaker tersebut menyiratkan bahwa brand equity bisa
bernilai bagi perusahaan dan bagi konsumen. Aaker (2008: 23) menjabarkan aset
merek yang berkontribusi pada penciptaan brand equity ke dalam lima dimensi
yaitu:
a. Kesadaran merek (brand awareness), yaitu kemampuan konsumen untuk
mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari
kategori produk tertentu.
b. Persepsi kualitas (perceived quailty) merupakan penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu kesan
kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer atau
pakar) terhadap kualitas produk.
c. Assosiasi merek (brand associations) yaitu segala sesuatu yang terkait
dengan memori terhadap sebuah merek. Asosiasi merek berkaitan erat dengan
brand image, yang didefinisikan sebagai serangkaian asosiasi merek dengan
makna tertentu. Asosiasi merek memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan
semakin kuat seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau
ekspor dengan merek spesifik.
d. Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan inti dari ekuitas merek (brand
equity).
e. Aset - aset berharga lainnya, seperti hak paten, akses terhadap pasar, akses
terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya dan lain sebagainya.
23
Ekuitas merek nama
simbol
Empat dimensi yang pertama tersebut merupakan aset - aset utama dari
ekuitas merek, sedangkan aset - aset merek lainya hanya sebagai pelengkap.
Konsep ekuitas merek tersebut diikhtisarkan dalam gambar sebagai berikut:
Gambar 2.2 Konsep Ekuitas Merek
Sumber: Aaker, David A., 2008, terjemahan dari Simamora, Remarketing For Business Recovery (Sebuah Pendekatan Riset),hal 69
Pada gambar tersebut terlihat bahwa lima kategori aset yang mendasari
ekuitas merek ditunjukan sebagai dasar dari ekuitas merek. Pada gambar tersebut
juga memperlihatkan bahwa ekuitas merek menciptakan nilai, baik kepada
konsumen dengan menguatkan interprestasi/ proses informasi, rasa percaya diri
dalam keputusan pembelian, dan pencapaian keputusan konsumen serta
memberikan nilai kepada perusahaan dengan menguatkan efisiensi dan efektivitas
Aset hak milik
merek lainya
Memberikan nilai pada konsumen
dengan menguatkan :
Interpretasi/ proses informasi.
Rasa percaya diri dalam
pembelian.
Pencapaian kepuasan dari
konsumen
Memberikan nilai pada perusahaan
dengan menguatkan :
Efisien dan efektivitas program
pemasaran.
Loyalitas merek.
Harga/laba.
Perluasan merek.
Peningkatan perdagangan.
Keuntungan kompetitif
persepsi kualitas
Asosiasi merek
Kesadaran merek
Loyalitas merek
24
program pemasaran, loyalitas merek, harga laba, perluasan merek, peningkatan
perdagangan, keuntungan kompetitif.
2.1.7. Kesadaran Merek (Brand Awareness)
Kesadaran merek menunjukan bahwa kesadaran merek merupakan
kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali
bahwa suatu merek merupakan bagian dari kateori produk tertentu. Kesadaran
merek membutuhkan jangkauan kontinum (continuum ranging) dari perasaan
yang tidak pasti bahwa merek tertentu dikenal, menjadi keyakinan bahwa produk
tersebut merupakan satu – satunya dalam kelas produk yang bersangkutan.
Kontinum ini bisa menjadi terwakili oleh tingkat kesadaran merek yang berbeda
peran dari kesadaran merek diatas ekuitas merek bergantung pada konteks dan
pada tingkat mana kesadaran itu dicapai.
Gambar 2.3 Piramida Brand Awareness
Sumber: Freddy Rangkuti. 2002. The power of brands. hal 40.
Top of Mind
Brand Recall
Brand Recognition
Unware Of Brand
25
Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah
sampai tingkat tertinggi adalah:
1. Unware of brand (tidak menyadari merek)
Merupakan tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek,
dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.
2. Brand recognition (pengenalan merek)
Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang
pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.
3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek)
Pengingat kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang
untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini
diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari
tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek
tersebut.
4. Top of mind (puncak pikiran)
Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan
dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak
disebutan pertama sekali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain merek
tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada didalam
benak konsumen.
26
2.1.8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan
dengan maksud yang diharapkan. Konsumen sering menilai kualitas dari suatu
produk berdasarkan pada macam – macam petunjuk informative yang mereka
asosiasikan dengan produk.
Persepsi kualitas (perceived quality) merupakan nilai dalam beberapa
bentuk (Aaker, 2008: 126).
A. Alasan untuk membeli (reason to buy)
Kesan kualitas merek memberikan alasan yang penting bagi konsumen untuk
membeli, mempengaruhi merek – merek mana yang harus dipertimbangkan
dan gilirannya mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.
B. Diferensiasi/ posisi
Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi kesan
kualitas. Mereka yang telah mapan akan mempunyai posisi yang menonjol
dalam suatu kompetisi karena didukung oleh berbagi asosiasi yang kuat.
Posisi merek mencerminkan bagaimana orang - orang memandang suatu
merek.
C. Harga optimum (aprice premium)
Keuntungan kesan kualitas memberikan pilihan - pilihan dalam menetapkan
harga optimum, yang hanya memberikan sumber daya reinvestasi, pada
merek tersebut melainkan juga bisa menguatkan kualitas.
27
D. Minat saluran distribusi (Chanmel emember interest)
Kesan kualitas juga punya arti penting bagi para pengecer, distributor dan
berbagai pos saluran yang lain, dan karena itu membantu dalam mendapatkan
saluran distribusi.
E. Perluasan merek (Brand extension)
Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenal berbagai perluasan
merek tertentu untuk masuk ke kategori produk baru.
Meraih kualitas tinggi tidaklah cukup, kualitas actual mestinya ditranfer
sebagai kesan kualitas. Pada kebanyakan situasi, dimensi – dimensi kualitas
merupakan sesuatu yang paling penting namun juga paling sulit untuk menilainya.
Kesan kualitas ini merupakan persepsi dan juga karena melibatkan apa yang
penting buat para konsumen.
2.1.9. Asosiasi Merek (Brand Association)
Suatu asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan
mengenai sebuah merek. Sebuah merek adalah sebuah asosiasi, biasanya terangkai
dalam berbagai bentuk makna. Asosiasi mewakili berbagai persepsi yang
mungkin mencerminkan (atau mungkin tidak) realitas obyektif (Aaker, 2008:
160). Nilai yang mendasari sebuah merek seringkali merupakan asosiasinya,
dengan kata lain merupakan makna tersebut bagi konsumen. Asosiasi menjadi
pijakan dalam keputusan pembelian dan loyalitas merek.
28
Ada banyak kemungkinan asosiasi dan suatu variasi dari asosiasi –
asosiasi bisa memberikan nilai bagi perusahaan dan para konsumennya itu adalah
(Aaker, 2008: 162).
a. Membantu proses/ penyusunan informasi.
Asosiasi – asosiasi bisa membentuk mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan
spesifikasi yang mungkin sulit diproses dan akses para konsumen dan bisa
mahal bagi perusahaan untuk merekomendasikannya sebuah asosiasi bisa
menciptakan informasi padat bagi konsumen.
b. Diferensiasi/ posisi.
Asosiasi – asosiasi merek pada giliran bisa memainkan suatu perencanaan
yang amat penting dalam memisahkan satu merek dengan merek lain.
c. Alasan untuk membeli.
Asosiasi merek mempengaruhi keputusan pembelian dengan cara
memberikan kredibilitas dan rasa percaya diri atas merek tersebut.
d. Menciptakan sikap/ perasaan positif.
Beberapa asosiasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada
gilirannya merembet ke merek yang bersangkutan, suatu slogan dalam
konteks yang tepat yang disukai akan membangkitkan perasaan positif.
e. Landasan untuk perluasan.
Suatu asosiasi bisa menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek
dengan menciptakan rasa kesesuaian (sense of fit) antara merek dan sebuah
produk baru, atau dengan menghadirkan alasan untuk membeli produk
perluasan tersebut.
29
2.1.10. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Menurut Rangkuti (2002: 60) loyalitas merek ukuran dari kesetiaan
konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merupakan inti dari brand equity yang
menjadi gagasan sentral dalam pemasaran yang merupakan suatu ukuran yang
berkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. hal ini mencerminkan
bagaimana seorang konsumen mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika
merek tersebut membuat suatu perubahan baik perubahan harga maupun
perubahan unsur – unsur produk lainnya. Apabila loyalitas merek meningkat,
kerentanan kelompok konsumen dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Ini
menunjukkan bahwa loyalitas merek merupakan satu indikator dari ekuitas merek
yang nyata - nyata terkait dengan laba masa depan, karena loyalitas merek secara
langsung ditafsirkan sebagai penjualan masa depan.
Terdapat beberapa tingkat loyalitas dan setiap tingkat loyalitas mewakili
tantangan pemasaran yang berbeda serta mewakili tipe aset yang berbeda dalam
mengelola dan mengeksploitasinya. Beberapa tingkat loyalitas dapat digambarkan
sebagai berikut:
30
Gambar 2.4 Piramida Loyalitas
Sumber: Freddy Rangkuti. 2002. The Power Of Brands. hal.61
Berdasarkan piramida loyalitas diatas, dapat dijelaskan bahwa:
1. Tingkat loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali
tidak tertarik pada merek – merek apapun yang ditawarkan. Dengan
demikian, merek memainkan peran kecil dalam keputusan pembelian. Pada
umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah – pindah merek atau
disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih
memperhatikan harga didalam melakukan pembelian).
2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia
gunakan atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak
terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu
perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu
Commite
Menyukai Merek
Pembeli yang puas Dgn biaya peralihan
Pembeli yang puas/ bersifat kebiasaan, tidak ada masalah Untuk beralih
Berpindah – pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak ada loyalitas merek
31
tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan
(habitual buyer).
3. Tingkat ketiga berisi orang – orang yang puas, namun mereka memikul biaya
peralihan (switching cost) baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan
dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini
biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu
pengorbanan apabila ia melakukan penggantian ke merek lain. Para pembeli
tipe ini disebut satisfied buyer.
4. Tingkat keempat adalah konsumen yang benar – benar menyukai merek
tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi,
seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau kesan
kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek
karena, terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
5. Tingkat teratas adalah para konsumen yang setia. Mereka mempunyai suatu
kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek
tersebut sangat penting bagi mereka dari segi fungsinya, maupun sebagai
ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyer).
Loyalitas merek secara kualitatif berbeda dari dimensi - dimensi utama
yang lain, karena loyalitas merek terkait lebih erat pada pengalaman
menggunakan. Loyalitas merek tidak bisa terjadi tanpa lebih dahulu melakukan
pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman menggunakan. Sedangkan
kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi
32
kualitas (perceived quality) adalah karakteristik merek yang dimiliki seseorang
tanpa pernah menggunakannya.
Dasar pemikiran yang melandasi penggunaan konstruk loyalitas empat
fase penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
a. Loyalitas kognitif, menyatakan kemungkinan pilihan pada satu produk
tertentu, apabila suatu saat nanti ia membutuhkan produk tersebut.
b. Loyalitas afektif, didasari oleh perasaan tertentu, sikap loyal ini dilandasi
adanya faktor perasaan lebih menyukai (prefer).
c. Loyalitas konatif, dinyatakan sebagai niat knsumen untuk menggunakan saat
membutuhkan produk diwaktu yang akan datang. Niat timbul karena
kepuasan atas atribut pemasaran produk baginya.
d. Loyalitas tindakan dinyatakan sebagai suatu komitmen menggunakan
kapanpun membutuhkan. Hal ini menunjukan sikap dan perilaku loyal yang
sebenarnya, yang diakibatkan oleh kepuasan atas sesuatu kebutuhan yang
mendasar dan bernilai baginya.
2.1.11. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen
Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori
produk tertentu. Kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat merek
suatu produk berbeda tergantung tingkat komunikasi merek atau persepsi
konsumen terhadap merek produk yang ditawarkan. Apabila konsumen merasa
puas, maka kemampuan konsumen untuk mengenali dan mengingat merek
33
semakin kuat, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. Semakin
puas konsumen maka kemampuan konsumen untuk mengingat merek akan
semakin kuat pula (Durianto dkk, 2004: 30).
Selanjutnya Durianto, dkk (2004: 61) mengatakan, asosiasi merek
merupakan segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan
ingatannya mengenai suatu merek. Kesan yang muncul dalam benak seseorang
erat sekali kaitannya dengan kepuasan konsumen. Semakin konsumen puas akan
kinerja suatu produk, maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam
benak konsumen. Kepuasan membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin
puas konsumen maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak
konsumen.
Simamora (2003: 78), menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk - produk lain. Persepsi
konsumen muncul menjadi pembanding antara kepuasan konsumen terhadap
kinerja suatu produk dengan produk yang lain. Kepuasan yang paling kuat
menjadi tolak ukur akan kinerja produk lain.
Menurut Mowen & Minor (2002: 109), Loyalitas merek mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana loyalitas merek
dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi
dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.
34
Pendapat Schiffman & Kanuk dalam Manurung (2009: 46), tingkat
kepuasan konsumen akan memengaruhi derajat loyalitas merek konsumen, karena
salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen.
Kesadaran merek menurut Aaker (2008: 120) adalah kemampuan
seseorang untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Kemampuan konsumen untuk
mengenali atau mengingat ke merek suatu produk berbeda tergantung tingkat
komunikasi merek atau persepsi konsumen terhadap merek produk yang
ditawarkan. Apabila konsumen merasa puas, maka kemampuan konsumen untuk
mengenali dan mengingat merek semakin kuat, sehingga konsumen akan
melakukan pembelian ulang. Semakin puas konsumen maka kemampuan
konsumen untuk mengingat merek akan semakin kuat pula.
Menurut Durianto (2004: 46), asosiasi merek merupakan segala kesan
yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu
merek. Kepuasan membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin puas
konsumen maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak
konsumen. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada
banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Berbagai
asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra
tentang merek didalam benak konsumen. Asosiasi merek memberikan keuntungan
yaitu dapat membantu proses penyusunan informasi, memainkan peranan yang
penting dalam membedakan satu merek dari merek yang lain, membantu
konsumen mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa, penciptaan
35
sikap dan perasaan puas, dan sebagai landasan untuk perluasan merek melalui
penciptaan rasa kesesuaian antara suatu merek dengan sebuah produk baru.
Konsumen akan memiliki kepuasan terhadap produk apabila mereka merasa
asosiasi merek memberikan keuntungan.
Persepsi kualitas merek menurut Aaker (2008: 169) merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan yang terkait dengan maksud yang diharapkan. Persepsi konsumen muncul
menjadi pembanding antara kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu produk
dengan produk yang lain. Kepuasan yang paling kuat menjadi tolak ukur akan
kinerja produk lain. Terdapat lima keuntungan dari persepsi kualitas yang
dikemukakan oleh Rangkuti (2002: 42), yaitu kesan kualitas memberikan alasan
yang penting untuk membeli; persepsi kualitas mempengaruhi merek - merek
mana yang dipertimbangkan untuk dipilih; persepsi kualitas suatu produk
memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk membuat pilihan - pilihan dalam
menetapkan harga optimum; persepsi kualitas produk yang tinggi memiliki arti
penting bagi para pengecer, distributor dan saluran distribusi lainnya karena
kemampuannya dalam memperluas distribusi; dan merek produk yang memiliki
persepsi kualitas yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memperkenalkan
kategori produk baru kemudian diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang
lebih besar lagi karena banyak konsumen yang puas.
Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada
sebuah merek. Menurut Mowen & Minor (2002), loyalitas merek mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana loyalitas merek
36
dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi
dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Loyalitas
konsumen akan terbentuk ketika kepuasan konsumen juga ikut terbentuk.
Semakin konsumen merasa puas akan kinerja sebuah produk, maka akan semakin
kuat pula loyalitas yang terbentuk pada konsumen.
2.2. Penelitian Terdahulu
Ada penelitian mengenai pengaruh ”pengaruh ekuitas merek terhadap
kepuasan konsumen” yang juga menjadi acuan dalam penelitian ini adalah Tetty
Yuliaty ditahun 2014 dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking
Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri
Kcp medan Aksara”. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa “terdapat
kualitas layanan internet banking (dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah,
brand equity yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas
merek (brand perceived quality), asosiasi merek (brand association) berpengaruh
terhadap kepuasan Nasabah secara signifikan dan Variabel internet banking (X1)
dan variabel brand equity (X2) berpengaruh secara positip dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah (Y)”.
Marco Dirgahardi Lukman ditahun 2014 dengan judul “Analisis Pengaruh
Ekuitas Merek terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh
Botol Sosro Kemasan Kotak”. Metode analisis yang digunakan structural equation
modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor – faktor ekuitas merek
37
yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian. Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand
awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Persamaan dari penelitian ini sama – sama menggunakan variabel ekuitas merek yaitu
kesadaran merek dan persepsi kualitas. Perbedaan penelitian ini adalah penelitian ini
menggunakan 4 dari variabel ekuitas merek yaitu: kesadaran merek, persepsi kualitas,
asosiasi merek dan loyalitas merek, analisis penelitian dipenelitian ini tidak menggunakan
structural equation modeling (SEM). Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari
brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian. Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand awareness dan brand
image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan keputusan
pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No
Nama
Penelitian/
tahun
penelitian
Judul
Penelitian Variabel
Metode
Analisis Hasil Penelitian
1
Tetty
Yuliaty, 2014
jurnal
manajemen
& bisnis vol
14 No. 02
oktober 2014
ISSN 1693-
7619
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Internet
Banking Dan
Brand Equity
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Pada
PT. Bank
Syariah
Mandiri Kcp
medan Aksara
kualitas layanan
yang terdiri dari
(tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance dan
empathy)
brand equity yang
terdiri dari
kesadaran merek
(brand
awareness), kesan
kualitas merek
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas layanan internet
banking (dimensi tangible,
reliability, responsiveness,
assurance dan empathy) tidak
mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
Brand equity yang terdiri dari
kesadaran merek (brand
awareness), kesan kualitas
merek (brand perceived
quality), asosiasi merek (brand
association) berpengaruh
terhadap kepuasan Nasabah
38
(brand perceived
quality), asosiasi
merek (brand
association)
dan variabel
terikat: Y
kepuasan nasabah
secara signifikan dan
Variabel internet banking (X1)
dan variabel brand equity (X2)
berpengaruh secara positip dan
signifikan terhadap kepuasan
nasabah (Y)
2.
Marco
Dirgahardi
Lukman, 2014
Jurnal
Administrasi
Bisnis
(2014),
Vol.10, No.1:
hal. 64–81,
(ISSN:0216–
1249)
Analisis
pengaruh
ekuitas merek
terhadap
keputusan
pembelian dan
kepuasan
konsumen
produk teh botol
sosro kemasan
kotak
Variabel bebas dari
ekuitas merek:
X1 brand
awareness dan X2
brand image
Variabel terikat: Y1
keputusan
pembelian dan Y2
kepuasan
konsumen
Metode
structural
equation
modeling
(SEM)
Faktor – faktor ekuitas merek yang
terdiri dari brand awareness dan
brand image berpengaruh secara
signifikan terhadap keputusan
pembelian.
Faktor – faktor ekuitas merek yang
terdiri dari brand awareness dan
brand image berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Keputusan pembelian berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
2.3. Kerangka Konseptual
Hubungan variabel – variabel diatas, dapat divisualisasikan kedalam
kerangka konseptual mengenai pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari
kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek terhadap
kepuasan konsumen sebagai berikut:
39
Gambar 2.5
Kerangka Konseptual
Variabel Independen (X)
Kesadarn merek
Variabel Dependen (Y)
Keterangan:
= simultan
= parsial
2.4. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka penulis dapat
memberikan hipotesis sebagai berikut:
a. Ekuitas merek (brand equity) yang meliputi: kesadaran merek (brand
awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand
associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di
kecamatan Pakal kota Surabaya.
Kesadaran merek (X₁)
Persepsi kualitas (X₂)
Kepuasan konsumen (Y)
Asosiasi merek (X₃)
Loyalitas merek (X₄)
40
b. Ekuitas merek (brand equity) yang meliputi: kesadaran merek (brand
awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand
associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di
kecamatan Pakal kota Surabaya.
41
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan
kuantitatif, dengan merumuskan hipotesa untuk menjawab masalah yang
dirumuskan dalam kalimat pernyataan. Penelitian kuantitatif menekankan pada
pengujian teori – teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan
melakukan analisa data dengan prosedur statistik (Indriantoro dan Supomo,
2002:12).
Metode utama dalam pengumpulan data primernya menggunakan survey
yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok yang diberikan
kepada responden (Sigarimbum dan Effandi, 2006: 3)
Penelitian ini bersifat kausal karena akan meneliti pengaruh antar variabel.
Pendekatan ini dimulai dengan hipotesa dan teori – teori, langkah selanjutnya
adalah membuat model analisis, mengidentifikasikan variabel, membuat definisi
operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan
populasi data sampel serta melakukan analisis.
3.2 Deskripsi Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi adalah sekumpulan objek yang mempunyai karakter yang sama,
populasi juga bisa didefinisikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari
42
objek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel dalam suatu
penelitian (Arikunto, 2004: 107). Populasi dalam penelitian ini adalah pria dan
wanita yang menggunakan dan membeli rokok Surya pada daerah Surabaya barat
khususnya kecamatan Pakal.
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
prosedur tertentu. Besarnya sampel dapat ditentukan dengan kepentingan
penelitian yang akan dilakukan sehingga jumlah sampel yang diambil dapat
mewakili dari populasi yang ada. Menurut Sugiyono (2006: 56), sampel adalah
sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Adapun
kriteria yang dipakai peneliti untuk menyaring sampel penelitian antara lain:
1. Pria atau wanita yang telah berusia minimal 17 tahun, dengan
pertimbangan bahwa usia tersebut merupakan usia dimana seseorang mulai
suka untuk mencoba hal baru dan pada usia ini seseorang dianggap sudah
bisa menentukan atau menilai sesuatu secara independen.
2. Pemakai atau perokok Surya.
Dari populasi di atas akan ditarik sampel dengan menggunakan teknik non
probability sampling (penelitian sampel secara tidak acak), dimana peneliti tidak
memperoleh daftar seluruh anggota populasi (Danim, 2000: 93). Dalam
penggunaan nonprobability sampling, pengetahuan, kepercayaan dan pengalaman
seseorang sering kali dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi
yang akan dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dengan memperhatikan
43
faktor - faktor tersebut menyebabkan tidak semua anggota populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.
Metode pemilihan sampelnya menggunakan purposive sampling dimana
terpilihnya sampel berdasarkan kriteria atau khas (Usman dan Akbar, 2003: 186).
yaitu pria dan wanita yang telah berusia minimal 17 tahun yang menggunakan
atau telah membeli rokok Surya di Surabaya Barat, di kecamatan Pakal. Dengan
pertimbangan keterbatasan waktu, dana dan tenaga maka peneliti menyebarkan
kuesioner sebanyak 100 lembar dengan pertimbangan adanya kuesioner yang
disebar tersebut tidak kembali. Sampel size mengacu pada pendapat Roscoe
(1975) yang dikutip oleh Sekaran (2006 : 160), sampel size lebih dari 30 orang
dan kurang dari 500 orang adalah tepat untuk semua riset.
3.3 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel
Untuk mempermudah pengukuran terhadap variabel - variabel penelitian
ini, maka akan dijelaskan definisi operasional variabel penelitian. Definisi
operasional bertujuan menyatukan pengertian, agar tidak terjadi kesalahpahaman
atau perbedaan pandangan dalam mendefinisikan variabel – variabel yang
dianalisa.
Untuk mempermudah maksud dan pengertian variable – variabel yang
diajukan maka dapat didefinisikan secara operasional sebagai berikut:
44
1. Kepuasan Konsumen (Y)
Perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli tidak terpuaskan. Adapun indikator yang digunakan untuk menilai
kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2011: 453) adalah:
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mau merekomendasikan produk
3. Tidak memiliki keluhan terhadap produk
2. Ekuitas Merek (X)
Seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek yang terkait dengan
sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan konsumen perusahaan
tersebut. Dimensi variabel ekuitas merek menurut Aaker (2008: 23) yaitu:
kesadaran merek (Brand Awareness), Persepsi Kualitas (Perceived Quailty),
Assosiasi Merek (Brand associations) dan Loyalitas Merek (brand Loyalty).
a. Kesadaran Merek (Brand Awareness) (X1)
Menunjukan bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang
calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
Adapun indikator yang digunakan untuk menilai kesadaran merek (brand
awareness) menurut Rangkuti (2002: 40) adalah:
1. Kemampuan konsumen mengingat merek.
2. Kemampuan konsumen mengenali merek
3. Kemampuan konsumen untuk mengaitkan merek dengan kategori tertentu.
45
b. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) (X2)
Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Adapun
indikator yang digunakan untuk menilai persepsi kualitas (perceived quality)
menurut Aaker (2008: 126) adalah:
1. Rasa yang identik
2. Persepsi yang saat menggunakannya atau persepsi kualitas produk.
c. Asosiasi Merek (Brand Association) (X3)
Segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. sebuah
merek adalah sebuah asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk makna.
Asosiasi mewakili berbagai persepsi yang mungkin mencerminkan (atau mungkin
tidak) realitas obyektif.
Adapun indikator yang digunakan untuk menilai asosiasi merek (brand
association) menurut Aaker (2008: 162) adalah:
1. Harga kompetitif
2. Merek sudah terkenal
3. Kemasannya menarik
4. Produk mudah didapat
46
d. Loyalitas Merek (Brand Royalty) (X4)
Ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas
merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran
yang merupakan suatu ukuran yang berkaitan seorang konsumen pada sebuah
merek.
Adapun indikator yang digunakan untuk menilai loyalitas merek (brand
royalty) menurut Rangkuti (2002: 61) adalah:
1. Tidak akan berpindah ke merek lain
2. Melakukan pembelian yang selanjutnya dengan produk yang sama.
3. Mau merekomendasikan ke teman
4. Produk menjadi pilihan yang pertama
Untuk menentukan nilai dan jawaban atas setiap pernyataan dalam
kuesioner digunakan skala likert 5 poin yaitu:
1. Jawaban Sangat Setuju (SS) jika didalam pernyataan sangatlah sesuai dengan
pendapat responden diberi skor 5.
2. Jawaban setuju (S) jika didalam pernyataan sesuai dengan pendapat
responden diberi skor 4.
3. Jawaban netral (N) jika pendapat responden terhadap pernyataan tersebut
bersifat netral diberi skor 3.
4. Jawaban tidak Setuju (TS) jika didalam pernyataan tidak sesuai dengan
pendapat responden diberi skor 2.
5. Jawaban sangat Tidak Setuju (STS) jika didalam pernyataan sangatlah tidak
sesuai dengan pendapat responden diberi skor 1.
47
3.4. Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian
Adapun jenis dan sumber data dapat dibedakan menjadi 2 antara lain:
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara survey lapangan atau langsung
pada sumber data dengan cara pengamatan dan pengukuran dengan
membagikan kuesioner.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data – data yang diperoleh dari situs – situs terkait dan
telah dipublikasikan kepada masyarakat pengguna internet dan juga diperoleh
dari literatur dari berbagai penulis, jurnal - jurnal yang berhubungan dengan
permasalahan yang diteliti.
Data – data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan
menggunakan prosedur sebagai berikut :
1. Studi kepustakaan
Penelitian ini mempelajari litelatur - litelatur yang relevan dengan
permasalahan perusahaan untuk mendapatkan landasan teori yang
digunakan dalam pemecahan masalah.
2. Survei lapangan
Penelitian ini menyebarkan kuesioner yang membebankan tanggung
jawab kepada responden yang dianggap berkompeten, untuk membaca
dan menjawab semua pernyataan yang ada dalam lembar kuesioner.
Pengakuan dalam lembar kuesioner tersebut menggunakan skala likert
48
yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang.
3.5. Teknik Analisis Data
Sebelum melakukan uji statistik lebih lanjut, maka diperlukan pengujian
alat ukur penelitian. Pengujian yang pertama dilakukan validitas dan reabilitas
kuesioner yang meliputi pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran
merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek
(brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap kepuasan
konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. Hipotesa tidak akan menghasilkan
kesimpulan yang benar jika alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data
tidak valid dan reliable, maka kesimpulan yang dihasilkan dalam uji hipotesa
menjadi salah (tidak tepat).
3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.5.1.1 Uji Validitas
Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat.
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product momen
correlation dari pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari
signifikansi dari hasil perhitungan signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan korelasi >
0,4. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika r hitung positif, serta r hitung > r
tabel ( Santoso, 2005: 277).
49
3.5.1.2 Uji Reliabilitas
Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan
responden untuk memilih jawaban – jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable
(dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya (Rangkuti,
2002: 76).
Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien
alfa atau cronbach’s alpha (Sugiono dan Wibowo, 2002: 227). Item pengukuran
dikatakan reliable jika memiliki koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Malhotra,
2005: 282).
3.6. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisa Regresi Linear
Berganda untuk menguji kebenaran hipotesa, yaitu ekuitas merek yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.
Dalam persamaan Regresinya dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + ei
Dimana : a = Konstanta
b1, b2, b3, b4 = Nilai koefisien masing – masing variabel bebas
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Kesadaran Merek (Brand Awareness)
X2 = Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
X3 = Asosiasi Merek (Brand Associations)
X4 = Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
ei = Nilai kesalahan
50
3.7. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji suatu hipotesa yang dikemukakan oleh penelitian, maka
dilakukan uji statistik, yaitu :
1. Uji statistik t (Uji t)
Uji t dilakukan untuk menguji variabel - variabel bebas terhadap variabel
tergantung secara parsial / bagian.
Langkah - langkah pengujian :
1. Merumuskan Hipotesa secara statistik
Ho : b1 = 0, tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel - variabel
bebas dengan variabel tergantung.
2. Tingkat nyata (α) yang digunakan sebesar 5% pada pengujian 2 arah dengan
derajat kebebasan : df = n- k- l
3. t hitung dicari dengan menggunakan rumus:
th = Sbi
bi
Keterangan :
th = t hitung
bi = koefisien regresi untuk i
S = standar error (simpan baku untuk masing-masing koefisien)
4. Kriteria pengujian untuk membandingkan antara t hitung dan t tabel maka
dipergunakan:
Apabila t hitung (-) > t tabel > t hitung (+) maka Ho diterima dan Hi, ditolak
berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness),
persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan
51
loyalitas merek (brand loyalty) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.
Apabila t hitung (-) < t tabel < t hitung (+) maka Ho ditolak dan Hi
diterima berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand
awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand
associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.
2. Statistik F (Uji F)
Uji F digunakan untuk menguji adanya pengaruh secara simultan atau
serempak dengan signifikan antara variabel bebas yaitu kesadaran merek (X1),
persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3), loyalitas merek (X4) terhadap
kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.
Hasil uji F digunakan sebagai alat untuk menyimpulkan apakah hipotesis
pertama dalam penelitian ini diterima atau ditolak. Langkah - langkah yang
dilakukan dengan uji F ini adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesa secara statistik
Ho : b1 = b2 = b3 = b4, variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel tergantung.
Hi : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4, variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel tergantung.
2. Menentukan level of significance sebesar 95% dan tingkat kesalahan meramal
0,05, pengujian 1 arah dengan derajat kebebasan : df = n- k- l.
3. Mengadakan uji F dengan kriteria pengujian.
52
Jika nilai F hitung < F tabel maka H0 diterima dan Hi ditolak berarti ekuitas
merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas
(perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek
(brand loyalty) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
rokok Surya di kecamatan Pakal.
4. Jika nilai F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Hi diterima berarti ekuitas
merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas
(perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek
(brand loyalty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen rokok
Surya di kecamatan Pakal.
Rumus F hitung yang digunakan:
Fo =)1/()1(
/2
2
knR
kR
Keterangan :
Fo = F hitung
R2 = koefisien determinasi berganda
k = total variabel bebas
n = banyaknya responden
53
BAB IV
PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
4.1. Penyajian Data
4.1.1. Deskripsi Obyek Penelitian
Perusahaan rokok Gudang Garam adalah salah satu industri rokok
terkemuka di tanah air yang berdiri sejak tahun 1958 di kota Kediri, Jawa Timur.
Hingga kini, Gudang Garam sudah terkenal luas baik didalam negeri maupun
mancanegara sebagai penghasil rokok kretek berkualitas tinggi. Produk Gudang
Garam bisa ditemukan dalam berbagai variasi, mulai sigaret kretek klobot (SKL),
sigaret kretek linting tangan (SKT), hingga sigaret kretek linting mesin (SKM).
Bagi anda para penikmat kretek sejati, komitmen kami adalah memberikan
pengalaman tak tergantikan dalam menikmati kretek yang terbuat dari bahan
pilihan berkualitas tinggi.
Titik awal berdirinya perusahaan rokok Gudang Garam yang bermula dari
sebuah industri rumahan. Produk kretek yang diproduksi pertama kali adalah SKL
dan SKT. Cabang produksi SKL dan SKT didirikan di Gurah, 13 km arah
tenggara kota Kediri, guna memenuhi permintaan pasar yang kian meningkat.
Setiap hari ada sekitar 200 orang karyawan melakukan perjalanan pulang - pergi
Gurah - Kediri menggunakan gerbong kereta api khusus yang dibiayai
perusahaan. Seiring perkembangan usaha yang semakin maju, pada bulan
September 1968 didirikan unit produksi bernama Unit I di atas sebidang lahan
seluas 1000 meter persegi. Pada tahun yang sama dibangun pula sebuah unit
54
produksi baru yang disebut Unit II. Mengikuti perkembangan dan kemajuan
usaha, Gudang Garam yang awalnya merupakan industri rumahan mengubah
status dari Perusahaan Perseorangan menjadi Firma. Unit Produksi dipindah dari
Gurah ke Kediri. Gudang Garam kembali mengubah status dari Firma menjadi
Perseroan Terbatas (PT). Pada tahun yang sama, terbit bantuan fasilitas dari
pemerintah berupa Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN), yang semakin
mendukung perkembangan usaha.
4.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada penelitian ini Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 lembar
dan kembali semuanya. Pada bagian ini dideskripsikan mengenai karakteristik
responden yang memberikan jawaban kuesioner yang meliputi jenis kelamin.
Tabel 4.1
Karakteristik Jenis Kelamin
Jenis Kelamin/ Gender Frekuensi Persentase
Pria 98 98%
Wanita 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden
Tabel 4.1 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari jenis
kelamin atau gender yang terdiri atas 100 responden. Responden yang berjenis
kelamin pria berjumlah 98 responden atau 98% dan responden berjenis kelamin
wanita berjumlah 2 responden atau 2%.
55
Tabel 4.2
Karakteristik Usia
Jenis Kelamin/ Gender Frekuensi Persentase
20 – 25 tahun 78 78%
26 – 30 tahun 16 16%
31 – 35 tahun 6 6%
36 – 40 tahun 0 0%
Lebih dari 40 tahun 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden
Tabel 4.2 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari usia
yang terdiri atas 100 responden. Responden yang berusia 20 – 25 tahun berjumlah
78 responden atau 78%, responden yang berusia 26 – 30 tahun berjumlah 16
responden atau 16% dan responden berusia 31 – 35 tahun berjumlah 6 responden
atau 6%. Sedangkan untuk karakteristik usia 36 – 40 tahun dan lebih dari 40 tahun
tidak kami temukan dalam penelitian ini.
Tabel 4.3
Karakteristik Konsumsi Rokok
Jenis Kelamin/ Gender Frekuensi Persentase
Kurang dari 5 pack 12 12%
Lebih dari 5 pack 88 88%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden
Tabel 4.3 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari
konsumsi rokok Gudang Garam Surya dalam seminggu yang terdiri atas 100
responden. Responden yang mengkonsumsi rokok Gudang Garam Surya kurang
dari 5 pack dalam seminggu berjumlah 12 responden atau 12% dan responden
56
yang mengkonsumsi rokok Gudang Garam Surya lebih dari 5 pack dalam
seminggu berjumlah 88 responden atau 88%.
4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian
4.1.3.1. Penilaian Atas Masing – Masing Variabel
Pembahasan hasil penyebaran kuesioner dalam penelitian ini dengan
mengkategorikan rata - rata jawaban responden atas masing - masing indikator -
indikator pertanyaan yang telah diajukan. Untuk menentukan nilai kategori atas
masing - masing variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), maka dilakukan
dengan cara yang dikemukakan oleh Dajan (2008: 13). Rumus untuk mencari
interval kelas adalah sebagai berikut:
Nilai Interval Kelas = kelasJumlah
terendahNilai - tertinggiNilai
Nilai Interval Kelas = 8,05
15
Oleh karena itu digunakan sebagai tingkatan penilaian batasan nilai
masing - masing kelas kategori yang dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel 4.4 Kategori Mean Masing - Masing Variabel
INTERVAL KATEGORI NILAI 4,20 < a ≤ 5,00 3,40 < a ≤ 4,20 2,60 < a ≤ 3,40 1,80 < a ≤ 2,60 1,00 < a ≤ 1,80
sangat setuju (SS) setuju (S) netral (N) tidak setuju (TS) sangat tidak setuju (STS)
5 4 3 2 1
57
4.1.3.2.Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel kepuasan Konsumen
(Y) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.5
Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
y1 100 2.00 5.00 3.8400 .61496
y2 100 2.00 5.00 3.7400 .66088
y3 100 2.00 5.00 3.5800 .72725
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa rata – rata jawaban responden
secara keseluruhan berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju
atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel kepuasan konsumen.
4.1.3.3.Deskripsi Variabel Brand Awareness (X1)
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel kesadaran merek
(brand awareness) (X1) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya
disajikan pada tabel berikut ini:
58
Tabel 4.6
Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Awareness (��)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x1.1 100 2.00 5.00 3.6800 .83943
x1.2 100 2.00 5.00 3.8600 .69660
x1.3 100 2.00 5.00 3.7000 .70353
x1.4 100 2.00 5.00 3.5000 .78496
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data diolah, 2015
Dari 4.6 tabel diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden
secara keseluruhan berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju
atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel kesadaran merek (brand
awarness).
4.1.3.4. Deskripsi Variabel Perceived Quality (X2)
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel persepsi kualitas
(perceived quality) (X2) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7
Jawaban Responden Mengenai Variabel Perceived Quality (��) Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x2.1 100 2.00 5.00 3.7200 .77954
x2.2 100 2.00 5.00 3.3800 .96169
x2.3 100 2.00 5.00 3.6600 .84351
x2.4 100 2.00 5.00 3.7000 .92660
x2.5 100 3.00 5.00 4.2400 .74019
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data diolah, 2015
59
Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden
pernyataan satu, tiga dan empat berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti
responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel persepsi
kualitas (perceived quality) dan pernyataan kelima berada pada interval 4,20 < a ≤
5,00 berarti responden sangat setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai
variabel persepsi kualitas (perceived quality). sedangkan jawaban responden pada
penyataan kedua berada pada interval 2,60 < a ≤ 3,40 berarti responden netral atas
pernyataan yang diajukan mengenai variabel persepsi kualitas (perceived quality).
4.1.3.5. Deskripsi Variabel Brand Association (X3)
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel assosiasi merek (brand
association) (X3) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8
Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Association (��)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x3.1 100 2.00 5.00 4.0200 .65103
x3.2 100 2.00 5.00 3.9000 .71774
x3.3 100 2.00 5.00 3.8500 .68718
x3.4 100 2.00 5.00 3.7100 .72884
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data diolah, 2015
Dari table 4.8 diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden
berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20, berarti responden setuju atas pernyataan
yang diajukan mengenai variabel assosiasi merek (brand association).
60
4.1.3.6. Deskripsi Variabel Brand Royalty (X4)
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel loyalitas merek (brand
royalty) (X4) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.9
Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Royalty (X4)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x4.1 100 2.00 5.00 3.3000 .85870
x4.2 100 2.00 5.00 3.6200 .77564
x4.3 100 2.00 5.00 3.8200 .89194
x4.4 100 2.00 5.00 3.7600 .84232
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa jawaban responden pernyataan
pertama berada pada interval 2,60 < a ≤ 3,40 berarti responden netral atas
pernyataan yang diajukan mengenai variabel loyalitas merek (brand royalty). Dan
jawaban responden pernyataan kedua, ketiga dan ke empat berada pada interval
3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai
variabel loyalitas merek (brand royalty).
4.2. Analisis Data
4.2.1. Uji Instrumen
4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas
Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat.
61
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product momen
correlation dari pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari
signifikansi dari hasil perhitungan signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan korelasi >
0,4. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel
(Santoso, 2005: 277).
Hasil pengujian validitas terhadap variabel kesadaran merek (Brand
Awareness) dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Awareness (X1)
Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,544 0,000 Valid 2 0,493 0,000 Valid 3 0,729 0,000 Valid 4 0,740 0,000 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan
variabel kesadaran merek (brand awareness) yang tingkat signifikansinya 0,000
atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,5 maka hal tersebut berarti bahwa secara
keseluruhan item pernyataan variabel kesadaran merek (brand awareness) adalah
valid.
Hasil pengujian validitas terhadap variabel persepsi kualitas (perceived
quality) dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Validitas Variabel Perceived Quality (X2)
Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,844 0,000 Valid 2 0,845 0,000 Valid 3 0,841 0,000 Valid 4 0,855 0,000 Valid 5 0,288 0,004 Tidak Valid
62
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan
variabel persepsi kualitas (perceived quality) yang tingkat signifikansinya 0,000
atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa pernyataan
satu, dua, tiga dan empat dari variabel persepsi kualitas (perceived quality) adalah
valid. Sedangkan pernyataan kelima dihilangkan karena tidak valid, tingkat
signifikasinya 0,004 atau < 0,05 dan tingkat korelasi 0,288 < 0,4, maka
dinyatakan tidak valid.
Hasil pengujian validitas terhadap variabel asosiasi merek (brand
association) dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Association (X3)
Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,620 0,000 Valid 2 0,741 0,000 Valid 3 0,835 0,000 Valid 4 0,710 0,000 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan
variabel asosiasi merek (brand association) yang tingkat signifikansinya 0,000
atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara
keseluruhan item pernyataan variabel asosiasi merek (brand association) adalah
valid.
Hasil pengujian validitas terhadap variabel loyalitas merek (brand royalty)
dapat dilihat sebagai berikut:
63
Tabel 4.13
Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Royalty (X4)
Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan
1 0,680 0,000 Valid
2 0,742 0,000 Valid
3 0,886 0,000 Valid
4 0,707 0,000 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan
variabel loyalitas merek (brand royalty) yang tingkat signifikansinya 0,000 atau <
0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan
item pernyataan variabel loyalitas merek (brand royalty) adalah valid.
Hasil pengujian validitas terhadap variabel kepuasan konsumen dapat
dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan
1 0,782 0,000 Valid
2 0,835 0,000 Valid
3 0,848 0,000 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan
variabel kepuasan konsumen yang tingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan
tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item
pernyataan variabel kepuasan konsumen adalah valid.
4.2.1.2. Hasil Pengujian Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable (handal) jika jawaban responden
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengertian
64
lain adalah apakah seluruh pernyataan layak untuk digunakan. Reliabilitas
merupakan derajat ketepatan, ketelitian, dan keakuratan yang ditunjukkan oleh
suatu alat ukur penelitian. Analisisa reliabilitas item bertujuan untuk menguji
konsistensi item – item pertanyaan dalam mengungkap indikator penelitian.
Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan
responden untuk memilih jawaban - jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable
(dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya (Rangkuti,
2008: 76). Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
koefisien alfa atau cronbach’s alpha (Sugiono dan Wibowo, 2001: 227). Item
pengukuran dikatakan reliable jika memiliki koefisien alfa lebih besar dari 0,6
(Malhotra, 2005: 282).
Hasil pengujian reliabilitas terhadap variabel kesadaran merek (brand
awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand
associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap kepuasan konsumen
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Cronbach's alpha Reliabilitas minimum Keterangan
Brand Awareness (X1) 0,737 0,600 Reliabel
Perceived Quality (X2) 0,819 0,600 Reliabel
Brand Associations (X3) 0,790 0,600 Reliabel
Brand Loyalty (X4) 0,800 0,600 Reliabel
Kepuasan konsumen 0,835 0,600 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2015
Dari hasil pengujian reliabilitas, dapat diperoleh hasil bahwa nilai
koefisien alfa atau Cronbach’s Alpha untuk semua variabel adalah > 0,6.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah reliable.
65
4.2.2 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
Untuk menguji pengaruh beberapa variable independent atau variabel
bebas yang terdiri dari ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand
awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand
associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap variable dependent
atau variabel terikat yaitu variabel kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan
Pakal., maka digunakan analisa regresi linier berganda.
Dengan rumus :
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + ei
Keterangan : a = Konstanta
b1, b2, b3, b4= Nilai koefisien masing – masing variabel bebas
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Kesadaran Merek (Brand Awareness)
X2 = Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
X3 = Asosiasi Merek (Brand Associations)
X4 = Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
ei = nilai kesalahan
Dimana dari hasil pengujian regresi linier berganda yang dilakukan dengan
bantuan progam SPSS (Statistical Product and Service Solutions) 17 for windows
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,845 + 0,419 X1 - 0,113 X2+ 0,227 X3 + 0,242X4
Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan diatas
maka dapat dijelaskan pengaruh antara variabel kesadaran merek (X1), persepsi
66
kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) terhadap variabel
kepuasan konsumen (Y). Untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut:
a) Nilai Konstanta = 0,845
Nilai konstanta 0,845 menunjukkan bahwa apabila variabel X1, X2, X3 dan X4
dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,845
satuan, yang berarti bahwa tanpa adanya variabel bebas yaitu kesadaran merek
(X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4),
maka kepuasan konsumen (Y) akan tetap sebesar 0,845.
b) Nilai b1 = 0,419
Nilai b1 menunjukkan nilai 0,419 dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara
variabel kesadaran merek (X1) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang
artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel
kesadaran merek (X1) dengan asumsi bahwa variabel persepsi kualitas (X2),
asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan,
maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.
c) Nilai b2 = -0,113
Nilai b2 menunjukkan nilai -0,113 dan memiliki tanda koefisien regresi yang
negatif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang tidak searah antara
variabel persepsi kualitas (X2) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang
artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel
persepsi kualitas (X2) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1),
67
asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan,
maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami pengurangan dan sebaliknya.
d) Nilai b3 = 0,227
Nilai b3 menunjukkan nilai 0,227 dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel
asosiasi merek (X3) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya
bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel asosiasi merek
(X3) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas
(X2) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan
konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.
e) Nilai b4 = 0,242
Nilai b4 menunjukkan nilai 0,242 dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel
loyalitas merek (X4) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya
bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel loyalitas merek
(X4) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas
(X2) dan asosiasi merek (X3) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan
konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.
4.2.3. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kesadaran merek (X1),
persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4), secara
bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diketahui
68
dari besarnya koefisien determinasi berganda (R2) yang dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .563a .317 .288 .46437 2.056
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Sumber: Data diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat diketahui korelasi antara variabel
bebas dengan variabel terikat adalah kuat karena R = 0,563 > 0,5. Sedangkan R
Square sebesar 0,317 berarti 31,7% variasi perubahan dari kepuasan konsumen
(Y) disebabkan oleh variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2),
asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4), sedangkan sisanya sebesar 68,3%
variasi atau perubahan kepuasan konsumen disebabkan oleh variabel – variabel
lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
4.3. Hasil Pengujian Hipotesis
4.3.1. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Untuk mengetahui atau menguji salah satu variabel bebas yang terdiri dari
kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas
merek (X4) mempunyai pengaruh secara parsial atau individu terhadap variabel
kepuasan konsumen (Y), maka digunakan uji t. Berdasarkan uji t sesuai dengan
hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:
69
Tabel 4.17
Hasil Analisis Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .845 .457 1.850 .067
kesadaran_merek .419 .107 .360 3.924 .000 .853 1.172
persepsi_kualitas -.113 .103 -.131 -1.094 .277 .502 1.993
asosiasi_merek .227 .106 .209 2.148 .034 .760 1.317
Loyalitas .242 .100 .280 2.423 .017 .540 1.853
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Sumber: Data diolah, 2015
Dari tabel 4.17 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Pengaruh Variabel Kesadaran Merek (X1) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Ho: bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung)
Hi: bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung)
α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95
ttabel = 1,985
thitung = 3,924
Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel
Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel
70
Karena thitung> ttabel yaitu 3,924 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi
sebesar 0,000 yang < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel
kesadaran merek (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen.
b. Pengaruh Variabel Persepsi Kualitas (X2) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Ho: bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung )
Hi: bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung)
α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95
ttabel = 1,985
thitung = 1,094
Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel
Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel
Karena thitung > ttabel yaitu 1,094 < 1,985 dan memiliki taraf signifikansi
sebesar 0,227 yang > 0,05, maka Ho diterima dan Hi ditolak, maka variabel
persepsi kualitas (X2) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan secara
parsial terhadap kepuasan konsumen.
71
c. Pengaruh Variabel Asosiasi Merek (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen
(Y)
Ho : bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung)
Hi : bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung)
α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95
ttabel = 1,985
thitung = 2,148
Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel
Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel
Karena thitung > ttabel yaitu 2,148 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi
sebesar 0,034 < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel
asosiasi merek (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen (Y).
d. Pengaruh Variabel Loyalitas Merek (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen
(Y)
Ho : bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung)
Hi : bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel
tergantung)
α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95
72
ttabel = 1,985
thitung = 2,423
Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel
Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel
Karena thitung > ttabel yaitu 2,423 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi
sebesar 0,017 < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel loyalitas
merek (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen (Y).
4.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
Uji F untuk menguji pengaruh secara simultan atau bersama - sama yaitu
pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kesadaran merek (X1), persepsi kualitas
(X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) secara bersama - sama
(simultan) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), maka digunakan uji F.
Berdasarkan uji F sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel 4.18
Hasil Analisis Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 9.510 4 2.378 11.026 .000a
Residual 20.486 95 .216
Total 29.996 99
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
73
Sumber: Data diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.18 diatas dapat diketahui bahwa nilai Fhitung adalah
sebesar 11,026 dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Selanjutnya untuk jumlah
sampel sebanyak 100 dan 4 variabel bebas yang diteliti, maka dapat diketahui
bahwa besarnya Ftabel adalah sebesar 2,467.
Ho diterima bila Fhitung < Ftabel
Ho ditolak bila Fhitung ≥ Ftabel
Karena Fhitung > Ftabel yaitu 11,026 > 2,467 dan memiliki taraf signifikansi
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kesadaran merek (X1),
persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) berpengaruh
secara simultan atau bersama – sama terhadap kepuasan konsumen.
4.4. Interpretasi
Berdasarkan R square sebesar 0,317 berarti 31,7 % variasi perubahan dari
kepuasan konsumen (Y) disebabkan oleh kesadaran merek (X1), persepsi kualitas
(X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4). Sedangkan sisanya sebesar
68,3% variasi atau perubahan kepuasan konsumen disebabkan oleh variabel –
variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil uji t untuk variabel kesadaran merek (X1) diketahui nilai
t hitung (3,924) > t tabel (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 atau
5%. Variabel persepsi kualitas (X2) diketahui t hitung (1,094) > t table (1,985)
dengan tingkat signifikansi 0,227 < 0,05 atau 5%. variabel asosiasi merek (X3)
74
diketahui tingkat t hitung (2,148) < t tabel (1,985) dengan tingkat signifikansi
0,034 > 0,05 atau 5%. Dan variabel loyalitas merek (X4) diketahui t hitung (2,423)
> (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,017 < 0,05 atau 5%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kesadaran merek (X1), asosiasi
merek (X3) dan loyalitas merek (X4) secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Dan sedangkan persepsi kualitas
(X2) secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Seperti pendapat Durianto (2004: 30) tentang kesadaran merek yaitu:
apabila konsumen merasa puas, maka kemampuan konsumen untuk mengenali
dan mengingat merek semakin kuat, sehingga konsumen akan melakukan
pembelian ulang. Semakin puas konsumen maka kemampuan konsumen untuk
mengingat merek akan semakin kuat pula. Durianto (2004: 61) menyatakan
tentang asosiasi merek, semakin konsumen puas akan kinerja suatu produk, maka
akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Kepuasan
membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin puas konsumen maka akan
semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Dan Pendapat
Schiffman & Kanuk dalam Manurung (2009: 46) tentang loyalitas yaitu, tingkat
kepuasan konsumen akan memengaruhi derajat loyalitas merek konsumen, karena
salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil uji F diketahui nilai F hitung (11,026) > F tabel (2,467)
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%. Hal tersebut
menunjukkan bahwa kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek
75
(X3) dan loyalitas merek (X4) secara simultan atau bersama – sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
76
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dari penelitian yang berjudul pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari
kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek terhadap
kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarka uji t, kesadaran merek, asosiasi merek dan loyalitas merek secara
parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dan bisa disimpulkan semakin baik kesadaran merek, asosiasi merek dan
loyalitas merek yang dirasakan konsumen maka konsumen semakin puas
pada rokok Gudang Garam Surya.
2. Berdasarkan uji t, persepsi kualitas secara parsial tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan disimpulkan variabel
persepsi kualitas yang melekat pada rokok Gudang Garam Surya tidak
mempengaruhi masyarakat untuk percaya dan memilih produk Gudang
Garam Surya. Artinya, konsumen belum merasa puas terhadap persepsi
kualitas rokok Gudang Garam Surya.
3. Berdasarkan uji F, kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan
loyalitas merek secara simultan atau bersama – sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan dapat disimpulkan secara
keseluruhan ekuitas merek yang melekat pada rokok Gudang Garam Surya
77
mempengaruhi masyarakat untuk percaya dan memilih produk Gudang
Garam Surya.
4. Diketahui kesadaran merek sebesar 0,360, persepsi kualitas -0,131, asosiasi
merek 0,209 dan loyalitas merek 0,280. Sehingga dapat disimpulkan variabel
terdominan dalam penelitian ini variabel kesadaran merek sebesar 0,360.
5.2. Saran – Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran
sebagai berikut:
1. Untuk para management marketing diharapkan meningkatkan dan
menggunakan ekuitas merek terutama dikesadaran merek, persepsi kualitas,
asosiasi merek dan loyalitas merek untuk meningkatkan kepuasan konsumen
yang nantinya akan memberikan impact pada volume penjualan dan juga
pada loyalitas konsumen rokok Gudang Garam Surya.
2. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya dapat mempertimbangkan
untuk menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
78
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2008. “Manajemen Ekuitas Merek, Memanfaatkan Nilai dari
Suatu Merek”. Jakarta: Mitra Utama.
Arikunto, Suharsimi. 2004. “Prosedur Penelitian”. Bina Aksara: Jakarta.
Basu Swastha, DH dan Irawan. 2003. “Manajemen Pemasaran Modern”.
Liberty:Yogykarta.
Berman, Barry Dan Joel R, evans. 2007. Retail management, a strategic approach.
New jersey: presntice hall.
Danim, Sudarwan. 2000. ”Pengantar Studi Penelitian Kebijakan”. Jakarta: Bumi
Aksara.
Dharmmesta, Basu Swastha Dan Handoko, T. Hani. 2012. “Manajemen
Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: BPFE.
Dharma Durianto, Sugiarto. 2004. “Brand Equity Ten: Strategi Pemimpin Pasar”.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Dr. Nur Indriantoro, M.Sc., Akuntan, Drs. Bambang Supomo, M.Si. Akuntan, 2002.
Metedologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Edisi Pertama, Penerbit BPFE.
Malhotra, Naresh K. 2005. “Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan)”. Jakarta:
PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. “Perilaku Konsumen. Jilid Kedua”.
Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, Fredi. 2002. “The Power of Brand”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. “Perilaku Konsumen”. Bandung : Refika
Aditama.
Muafi, dan Irhas Effendi. “Mengelola Ekuitas Merek: Upaya Memenangkan
Persaingan di Era Global”. Jurnal. EKOBIS, Vol. 2, No. 3, September
2001.
Santoso. 2005. “Metodologi Penelitian Kuantitatf dan Kualitatif”. Jakarta:
Prestasi Pustaka.
Sugiono. 2005. “Statistika Untuk Penelitian”. Bandung: Alfabeta
79
Sugiyono dan Wibowo. 2002. “Statistik Penelitian Edisi I”. Alfabeta: Bandung.
Simamora. Henry 2006. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Yogyakarta:
STIE YKPN
Singarimbum, dan Effendi (2006). Metode Penelitian survey. Catatan kedua belas,
penerbit : Pustaka LP3S. Jakarta
Tjiptono, fandy. 2004. “Brand Name Products Management: Brand, Pioneer
Brand, Local Brand, Brand Quality”. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy (2011), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit
Andi Offset.
Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. 2003. “Metodologi penelitian
Sosial”. Jakarta: Bumi Aksara.
Uma, Sekaran. 2006. “Metodelogi Penelitian Untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba
Empat.
Kotler, Phillip. 2003. “Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia)”.
Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia.
------ 2003. “Manajemen Pemasaran Jilid II (edisi Bahasa Indonesia)”. Jakarta:
PT Prenhalindo Indonesia.
------ dan Armstrong, Gary. 2001. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1”. Jakarta:
Erlangga.
Loudon, David L., and Albert J. Della Bitta. 2006. “Consumer Behavior: Concept
and Applications”. The United State of Amerika: McGraw-Hill Inc.
80
LAMPIRAN
81
Lampiran 1
KUESIONER
No.Responden :……(diisi peneliti)
Kepada, Yth. Responden
Mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari untuk meluangkan waktu
mengisi kuesioner berikut sebagai data dalam penyelesaian tugas akhir.
Kerahasiaan jawaban anda akan kami jaga sepenuhnya. Atas perkenaannya dan
bantuannya kami ucapkan terima kasih.
Petunjuk:
Berilah tanda (X) pada salah satu pilihan jawaban saudara
1. Apakah Saudara perokok gudang garam surya?
( ) ya ( ) tidak
2. Berapa banyak konsumsi Saudara dalam seminggu?
( ) tak lebih dari 5 pak ( ) lebih dari 5 pak
3. Berapa usia saudara saat ini :
( ) 20 – 25 tahun ( ) 36 – 40 tahun
( ) 26 – 30 tahun ( ) > 40 tahun
( ) 31 – 35 tahun
4. Jenis kelamin saudara :
( ) laki – laki ( ) perempuan
Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban saudara
Sangat Setuju (SS) : jika saudara pasti setuju dengan penyataan.
Setuju (S) : jika saudara kemungkinan besar setuju
dengan pernyataan.
Netral (N) : jika saudara mungkin tidak dan mungkin ya
terhadap penyataan.
Tidak Setuju (TS) : jika saudara kemungkinan besar tidak setuju
dengan pernyataan.
Sangat Tidak Setuju (STS) : jika saudara tidak setuju dengan pernyataan
sama sekali
82
Kesadaran Merek SS S N TS STS
1. Saya pernah mendengar rokok Gudang
Garam Surya.
2. Saya merasa logo rokok Gudang Garam
Surya mudah untuk di ingat.
3. Saya merasa slogan rokok Gudang Garam
Surya mudah untuk di ingat.
4. Saya mengetahui pasti merek rokok Gudang
Garam Surya.
Persepsi Kualitas
1. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
mempunya citra rasa khas.
2. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
mempunyai citra rasa lebih dari yang lain.
3. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
memberikan kepercayaan diri saat
memakainya.
4. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
memberikan rasa nyaman saat memakainya.
5. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
mempunyai kualitas citra rasa sesuai
harapan.
Assosiasi merek
1. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
mempunyai harga yang bersaing dengan
rokok lain.
2. Saya merasa kualitas rokok Gudang Garam
Surya sebanding dengan harga yang saya
bayarkan.
3. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
mempunyai kemasan yang mudah untuk
dikenal.
4. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya
mudah didapat.
83
Loyalitas
1. Menurut saya rokok Gudang Garam Surya
tak tergantikan dengan merek lain.
2. Saya percaya rokok Gudang Garam Surya
mempunyai merek yang terkenal,
3. Saya menyarankan memakai rokok Gudang
Garam Surya kepada teman dan bangga
telah memakainya.
4. Rokok Gudang Garam Surya produk
pertama yang saya cari saat membeli rokok.
Kepuasan Pelanggan SS S N TS STS
1. Saya puas dengan citra rasa rokok Gudang
Garam Surya dan akan melakukan
pembelian ulang.
2. Saya puas citra rasa rokok Gudang Garam
Surya dan akan menyarankan kepada orang
lain.
3. Saya puas dengan citra rasa dan
keseluruhan atribut rokok Gudang Garam
Surya.
84
Lampiran 2
konsumsi rokok Usia
No. Dalam seminggu
No. Usia
< 5 pak > 5 pak 20-25 26-30 31-35 36-40 > 40
1 1 1 1
2 1 2 1
3 1 3 1
4 1 4 1
5 1 5 1
6 1 6 1
7 1 7 1
8 1 8 1
9 1 9 1
10 1 10 1
11 1 11 1
12 1 12 1
13 1 13 1
14 1 14 1
15 1 15 1
16 1 16 1
17 1 17 1
18 1 18 1
19 1 19 1
20 1 20 1
21 1 21 1
22 1 22 1
23 1 23 1
24 1 24 1
25 1 25 1
26 1 26 1
27 1 27 1
28 1 28 1
29 1 29 1
30 1 30 1
31 1 31 1
32 1 32 1
33 1 33 1
34 1 34 1
35 1 35 1
85
36 1 36 1
37 1 37 1
38 1 38 1
39 1 39 1
40 1 40 1
41 1 41 1
42 1 42 1
43 1 43 1
44 1 44 1
45 1 45 1
46 1 46 1
47 1 47 1
48 1 48 1
49 1 49 1
50 1 50 1
51 1 51 1
52 1 52 1
53 1 53 1
54 1 54 1
55 1 55 1
56 1 56 1
57 1 57 1
58 1 58 1
59 1 59 1
60 1 60 1
61 1 61 1
62 1 62 1
63 1 63 1
64 1 64 1
65 1 65 1
66 1 66 1
67 1 67 1
68 1 68 1
69 1 69 1
70 1 70 1
71 1 71 1
72 1 72 1
73 1 73 1
74 1 74 1
75 1 75 1
76 1 76 1
86
77 1 77 1
78 1 78 1
79 1 79 1
80 1 80 1
81 1 81 1
82 1 82 1
83 1 83 1
84 1 84 1
85 1 85 1
86 1 86 1
87 1 87 1
88 1 88 1
89 1 89 1
90 1 90 1
91 1 91 1
92 1 92 1
93 1 93 1
94 1 94 1
95 1 95 1
96 1 96 1
97 1 97 1
98 1 98 1
99 1 99 1
100 1 100 1
87
gender
kesadaran merek
No. Pria Wanita No. Jawaban
Pernyataan total mean
1 2 3 4
1 1 1 4 3 4 4 15 3,75
2 1 2 3 4 4 5 16 4,00
3 1 3 3 3 4 4 14 3,50
4 1 4 4 4 4 4 16 4,00
5 1 5 4 4 3 3 14 3,50
6 1 6 2 3 3 4 12 3,00
7 1 7 3 5 4 3 15 3,75
8 1 8 3 3 3 3 12 3,00
9 1 9 4 3 3 3 13 3,25
10 1 10 3 3 3 3 12 3,00
11 1 11 4 3 3 3 13 3,25
12 1 12 5 4 5 5 19 4,75
13 1 13 3 4 4 4 15 3,75
14 1 14 5 5 4 4 18 4,50
15 1 15 4 4 3 2 13 3,25
16 1 16 3 4 4 3 14 3,50
17 1 17 3 4 5 5 17 4,25
18 1 18 4 3 3 4 14 3,50
19 1 19 3 4 3 3 13 3,25
20 1 20 3 4 4 4 15 3,75
21 1 21 4 4 4 4 16 4,00
22 1 22 5 3 4 4 16 4,00
23 1 23 3 4 3 3 13 3,25
24 1 24 4 4 4 4 16 4,00
25 1 25 4 4 3 4 15 3,75
26 1 26 4 4 4 4 16 4,00
27 1 27 4 4 4 3 15 3,75
28 1 28 3 5 4 3 15 3,75
29 1 29 4 4 4 4 16 4,00
30 1 30 4 4 3 3 14 3,50
31 1 31 4 5 4 4 17 4,25
32 1 32 4 4 4 5 17 4,25
33 1 33 2 4 3 2 11 2,75
34 1 34 4 3 4 4 15 3,75
35 1 35 3 4 4 4 15 3,75
36 1 36 5 2 2 2 11 2,75
88
37 1 37 3 4 4 4 15 3,75
38 1 38 5 5 4 3 17 4,25
39 1 39 4 4 4 4 16 4,00
40 1 40 5 5 4 4 18 4,50
41 1 41 2 5 4 3 14 3,50
42 1 42 4 3 3 2 12 3,00
43 1 43 5 5 2 3 15 3,75
44 1 44 4 3 5 3 15 3,75
45 1 45 3 4 3 3 13 3,25
46 1 46 3 3 5 4 15 3,75
47 1 47 4 4 4 3 15 3,75
48 1 48 2 4 3 2 11 2,75
49 1 49 4 4 4 3 15 3,75
50 1 50 5 4 5 4 18 4,50
51 1 51 4 3 4 4 15 3,75
52 1 52 3 4 4 5 16 4,00
53 1 53 3 3 4 4 14 3,50
54 1 54 4 4 4 4 16 4,00
55 1 55 4 4 3 3 14 3,50
56 1 56 2 3 3 4 12 3,00
57 1 57 3 5 4 3 15 3,75
58 1 58 3 3 3 3 12 3,00
59 1 59 4 3 3 3 13 3,25
60 1 60 3 3 3 3 12 3,00
61 1 61 4 3 3 3 13 3,25
62 1 62 5 4 5 5 19 4,75
63 1 63 3 4 4 4 15 3,75
64 1 64 5 5 4 4 18 4,50
65 1 65 4 4 3 2 13 3,25
66 1 66 3 4 4 3 14 3,50
67 1 67 3 4 5 5 17 4,25
68 1 68 4 3 3 4 14 3,50
69 1 69 3 4 3 3 13 3,25
70 1 70 3 4 4 4 15 3,75
71 1 71 4 4 4 4 16 4,00
72 1 72 5 3 4 4 16 4,00
73 1 73 3 4 3 3 13 3,25
74 1 74 4 4 4 4 16 4,00
75 1 75 4 4 3 4 15 3,75
76 1 76 4 4 4 4 16 4,00
77 1 77 4 4 4 3 15 3,75
89
78 1 78 3 5 4 3 15 3,75
79 1 79 4 4 4 4 16 4,00
80 1 80 4 4 3 3 14 3,50
81 1 81 4 5 4 4 17 4,25
82 1 82 4 4 4 5 17 4,25
83 1 83 2 4 3 2 11 2,75
84 1 84 4 3 4 4 15 3,75
85 1 85 3 4 4 4 15 3,75
86 1 86 5 2 2 2 11 2,75
87 1 87 3 4 4 4 15 3,75
88 1 88 5 5 4 3 17 4,25
89 1 89 4 4 4 4 16 4,00
90 1 90 5 5 4 4 18 4,50
91 1 91 2 5 4 3 14 3,50
92 1 92 4 3 3 2 12 3,00
93 1 93 5 5 2 3 15 3,75
94 1 94 4 3 5 3 15 3,75
95 1 95 3 4 3 3 13 3,25
96 1 96 3 3 5 4 15 3,75
97 1 97 4 4 4 3 15 3,75
98 1 98 2 4 3 2 11 2,75
99 1 99 4 4 4 3 15 3,75
100 1 100 5 4 5 4 18 4,50
90
persepsi kualitas
asosiasi merek
No. Jawaban
Pernyataan total mean No. Jawaban
Pernyataan total mean
1 2 3 4 5 1 2 3 4
1 3 4 4 3 3 17 3,40 1 4 3 4 4 15 3,75
2 5 4 4 5 4 22 4,40 2 4 4 5 4 17 4,25
3 5 5 5 5 4 24 4,80 3 4 4 4 4 16 4,00
4 4 3 4 4 3 18 3,60 4 4 3 5 4 16 4,00
5 3 3 3 3 3 15 3,00 5 4 4 4 3 15 3,75
6 3 3 3 3 5 17 3,40 6 4 4 4 4 16 4,00
7 4 2 3 5 4 18 3,60 7 5 3 4 4 16 4,00
8 3 3 2 3 3 14 2,80 8 4 4 3 4 15 3,75
9 3 3 3 3 4 16 3,20 9 4 2 2 4 12 3,00
10 3 3 3 3 3 15 3,00 10 3 3 3 3 12 3,00
11 3 3 3 3 5 17 3,40 11 4 3 3 3 13 3,25
12 4 4 4 4 4 20 4,00 12 5 4 4 5 18 4,50
13 4 4 4 4 4 20 4,00 13 2 5 4 5 16 4,00
14 5 5 5 5 5 25 5,00 14 4 5 5 5 19 4,75
15 4 2 3 3 5 17 3,40 15 3 3 3 3 12 3,00
16 4 3 4 4 3 18 3,60 16 3 5 5 5 18 4,50
17 4 3 4 4 3 18 3,60 17 4 4 4 4 16 4,00
18 5 5 5 5 4 24 4,80 18 4 4 4 4 16 4,00
19 5 5 5 5 4 24 4,80 19 4 4 4 4 16 4,00
20 3 3 4 4 4 18 3,60 20 4 3 4 4 15 3,75
21 4 2 4 4 4 18 3,60 21 4 4 4 3 15 3,75
22 3 3 4 4 4 18 3,60 22 5 4 4 4 17 4,25
23 3 3 4 4 4 18 3,60 23 3 4 4 4 15 3,75
24 3 3 3 3 5 17 3,40 24 4 4 4 4 16 4,00
25 3 4 2 3 4 16 3,20 25 3 4 3 4 14 3,50
26 4 4 4 4 4 20 4,00 26 4 4 4 3 15 3,75
27 3 3 4 4 5 19 3,80 27 4 4 4 4 16 4,00
28 5 5 5 5 5 25 5,00 28 4 4 4 3 15 3,75
29 3 4 3 2 5 17 3,40 29 4 3 3 3 13 3,25
30 4 4 4 4 4 20 4,00 30 4 2 4 4 14 3,50
31 5 4 4 4 4 21 4,20 31 5 5 5 5 20 5,00
32 4 4 4 4 5 21 4,20 32 5 5 5 3 18 4,50
33 4 4 4 5 4 21 4,20 33 5 5 4 4 18 4,50
34 5 5 5 5 5 25 5,00 34 3 3 3 3 12 3,00
35 4 3 4 4 4 19 3,80 35 3 3 3 3 12 3,00
36 3 3 4 3 5 18 3,60 36 4 5 4 3 16 4,00
91
37 2 2 4 2 5 15 3,00 37 4 4 3 2 13 3,25
38 5 5 5 5 5 25 5,00 38 5 4 5 5 19 4,75
39 3 2 2 2 5 14 2,80 39 4 4 4 4 16 4,00
40 4 4 4 5 5 22 4,40 40 5 4 4 4 17 4,25
41 3 2 3 3 4 15 3,00 41 4 3 3 3 13 3,25
42 3 2 3 2 4 14 2,80 42 4 4 3 3 14 3,50
43 3 3 3 3 4 16 3,20 43 3 4 4 3 14 3,50
44 4 2 3 2 4 15 3,00 44 5 4 4 3 16 4,00
45 4 3 3 4 5 19 3,80 45 4 4 3 3 14 3,50
46 4 5 5 4 5 23 4,60 46 5 5 5 4 19 4,75
47 3 3 3 3 5 17 3,40 47 4 4 3 3 14 3,50
48 4 2 2 4 4 16 3,20 48 4 5 3 5 17 4,25
49 3 3 3 3 4 16 3,20 49 4 4 4 3 15 3,75
50 4 3 3 3 4 17 3,40 50 4 4 4 4 16 4,00
51 3 4 4 3 4 18 3,60 51 4 3 4 4 15 3,75
52 5 4 4 5 3 21 4,20 52 4 4 5 4 17 4,25
53 5 5 5 5 3 23 4,60 53 4 4 4 4 16 4,00
54 4 3 4 4 3 18 3,60 54 3 3 3 4 13 3,25
55 3 3 3 3 3 15 3,00 55 4 4 4 3 15 3,75
56 3 3 3 3 4 16 3,20 56 4 4 4 4 16 4,00
57 4 2 3 5 4 18 3,60 57 5 3 4 3 15 3,75
58 3 3 2 3 4 15 3,00 58 4 4 3 4 15 3,75
59 3 3 3 3 4 16 3,20 59 4 4 4 4 16 4,00
60 3 3 3 3 4 16 3,20 60 3 3 3 3 12 3,00
61 3 3 3 3 5 17 3,40 61 4 3 3 3 13 3,25
62 4 4 4 4 5 21 4,20 62 5 4 4 5 18 4,50
63 4 4 4 4 5 21 4,20 63 5 5 5 5 20 5,00
64 5 5 5 5 5 25 5,00 64 4 5 5 5 19 4,75
65 4 2 3 3 5 17 3,40 65 3 3 3 3 12 3,00
66 4 3 4 4 5 20 4,00 66 3 5 5 5 18 4,50
67 4 3 4 4 5 20 4,00 67 4 4 4 4 16 4,00
68 5 5 5 5 5 25 5,00 68 4 4 4 4 16 4,00
69 5 5 5 5 5 25 5,00 69 4 4 4 4 16 4,00
70 3 3 4 4 5 19 3,80 70 4 3 4 4 15 3,75
71 4 2 4 4 4 18 3,60 71 4 4 4 3 15 3,75
72 3 3 4 4 4 18 3,60 72 5 4 4 4 17 4,25
73 3 3 4 4 4 18 3,60 73 3 4 4 4 15 3,75
74 3 3 3 3 4 16 3,20 74 4 4 4 4 16 4,00
75 3 4 2 3 4 16 3,20 75 3 4 3 4 14 3,50
76 4 4 4 4 5 21 4,20 76 4 4 4 3 15 3,75
77 3 3 4 4 3 17 3,40 77 4 4 4 4 16 4,00
92
78 5 5 5 5 4 24 4,80 78 4 4 4 3 15 3,75
79 3 4 3 2 4 16 3,20 79 4 3 3 3 13 3,25
80 4 4 4 4 4 20 4,00 80 4 2 4 4 14 3,50
81 5 4 4 4 4 21 4,20 81 5 5 5 5 20 5,00
82 4 4 4 4 5 21 4,20 82 5 5 5 3 18 4,50
83 4 4 4 5 5 22 4,40 83 5 5 4 4 18 4,50
84 5 5 5 5 5 25 5,00 84 3 3 3 3 12 3,00
85 4 3 4 4 3 18 3,60 85 3 3 3 3 12 3,00
86 3 3 4 3 3 16 3,20 86 4 5 4 3 16 4,00
87 2 2 4 2 3 13 2,60 87 4 4 3 2 13 3,25
88 5 5 5 5 3 23 4,60 88 5 4 5 5 19 4,75
89 3 2 2 2 3 12 2,40 89 4 4 4 4 16 4,00
90 4 4 4 5 3 20 4,00 90 5 4 4 4 17 4,25
91 3 2 3 3 5 16 3,20 91 4 3 3 3 13 3,25
92 3 2 3 2 5 15 3,00 92 4 4 3 3 14 3,50
93 3 3 3 3 5 17 3,40 93 3 4 4 3 14 3,50
94 4 2 3 2 5 16 3,20 94 5 4 4 3 16 4,00
95 4 3 3 4 5 19 3,80 95 4 4 3 3 14 3,50
96 4 5 5 4 5 23 4,60 96 5 5 5 4 19 4,75
97 3 3 3 3 5 17 3,40 97 4 4 3 3 14 3,50
98 4 2 2 4 5 17 3,40 98 4 5 3 5 17 4,25
99 3 3 3 3 5 17 3,40 99 4 4 4 3 15 3,75
100 4 3 3 3 5 18 3,60 100 4 4 4 4 16 4,00
93
loyalitas
kepuasan pelanggan
No. Jawaban
Pernyataan total mean No. Jawaban
Pernyataan total mean
1 2 3 4 1 2 3
1 3 4 4 4 15 3,75 1 4 4 3 11 3,67
2 5 5 5 5 20 5,00 2 4 4 4 12 4,00
3 3 4 4 4 15 3,75 3 4 4 4 12 4,00
4 3 3 5 5 16 4,00 4 4 4 4 12 4,00
5 3 3 3 3 12 3,00 5 4 3 3 10 3,33
6 3 4 3 3 13 3,25 6 3 3 3 9 3,00
7 3 4 5 4 16 4,00 7 4 4 4 12 4,00
8 3 4 5 4 16 4,00 8 4 5 4 13 4,33
9 3 4 3 4 14 3,50 9 3 3 3 9 3,00
10 3 3 3 3 12 3,00 10 3 3 3 9 3,00
11 3 3 3 3 12 3,00 11 4 3 3 10 3,33
12 5 4 5 4 18 4,50 12 4 5 5 14 4,67
13 3 3 3 4 13 3,25 13 3 3 4 10 3,33
14 5 5 5 5 20 5,00 14 5 5 5 15 5,00
15 3 3 3 3 12 3,00 15 4 4 4 12 4,00
16 4 4 4 4 16 4,00 16 5 5 5 15 5,00
17 3 3 5 4 15 3,75 17 3 3 3 9 3,00
18 3 3 4 4 14 3,50 18 3 4 3 10 3,33
19 5 5 5 5 20 5,00 19 3 3 3 9 3,00
20 3 4 4 4 15 3,75 20 4 4 4 12 4,00
21 3 4 4 4 15 3,75 21 4 4 4 12 4,00
22 3 3 3 3 12 3,00 22 5 4 3 12 4,00
23 4 4 4 4 16 4,00 23 4 4 4 12 4,00
24 3 3 3 3 12 3,00 24 4 4 4 12 4,00
25 4 3 3 2 12 3,00 25 4 3 2 9 3,00
26 4 4 4 4 16 4,00 26 4 4 4 12 4,00
27 3 3 4 4 14 3,50 27 4 4 3 11 3,67
28 5 4 4 4 17 4,25 28 4 4 4 12 4,00
29 2 4 4 4 14 3,50 29 4 4 4 12 4,00
30 4 3 4 4 15 3,75 30 4 4 2 10 3,33
31 4 4 5 4 17 4,25 31 5 5 5 15 5,00
32 4 3 3 3 13 3,25 32 3 4 3 10 3,33
33 3 3 3 5 14 3,50 33 4 4 3 11 3,67
34 2 5 5 5 17 4,25 34 4 4 4 12 4,00
35 2 4 4 4 14 3,50 35 4 3 4 11 3,67
36 3 4 4 3 14 3,50 36 4 4 3 11 3,67
94
37 3 4 4 2 13 3,25 37 3 3 3 9 3,00
38 4 5 5 5 19 4,75 38 4 4 4 12 4,00
39 2 2 2 2 8 2,00 39 4 4 4 12 4,00
40 4 4 4 4 16 4,00 40 4 4 3 11 3,67
41 2 5 4 3 14 3,50 41 4 4 3 11 3,67
42 3 4 5 4 16 4,00 42 2 4 3 9 3,00
43 2 2 2 5 11 2,75 43 3 3 4 10 3,33
44 3 4 3 2 12 3,00 44 4 3 4 11 3,67
45 3 3 3 3 12 3,00 45 4 3 3 10 3,33
46 5 3 5 5 18 4,50 46 4 3 3 10 3,33
47 3 3 4 4 14 3,50 47 3 3 3 9 3,00
48 2 2 2 4 10 2,50 48 4 2 3 9 3,00
49 3 4 3 3 13 3,25 49 4 4 4 12 4,00
50 4 3 3 3 13 3,25 50 5 4 5 14 4,67
51 3 4 4 4 15 3,75 51 4 4 3 11 3,67
52 5 5 5 5 20 5,00 52 4 4 4 12 4,00
53 3 4 4 4 15 3,75 53 4 4 4 12 4,00
54 3 3 5 5 16 4,00 54 4 4 4 12 4,00
55 3 3 3 3 12 3,00 55 4 3 3 10 3,33
56 3 4 3 3 13 3,25 56 3 3 3 9 3,00
57 3 4 5 4 16 4,00 57 4 4 4 12 4,00
58 3 4 5 4 16 4,00 58 4 5 4 13 4,33
59 3 4 3 4 14 3,50 59 3 3 3 9 3,00
60 3 3 3 3 12 3,00 60 3 3 3 9 3,00
61 3 3 3 3 12 3,00 61 4 3 3 10 3,33
62 5 4 5 4 18 4,50 62 4 5 5 14 4,67
63 3 3 3 4 13 3,25 63 3 3 4 10 3,33
64 5 5 5 5 20 5,00 64 5 5 5 15 5,00
65 3 3 3 3 12 3,00 65 4 4 4 12 4,00
66 4 4 4 4 16 4,00 66 5 5 5 15 5,00
67 3 3 5 4 15 3,75 67 3 3 3 9 3,00
68 3 3 4 4 14 3,50 68 3 4 3 10 3,33
69 5 5 5 5 20 5,00 69 3 3 3 9 3,00
70 3 4 4 4 15 3,75 70 4 4 4 12 4,00
71 3 4 4 4 15 3,75 71 4 4 4 12 4,00
72 3 3 3 3 12 3,00 72 5 4 3 12 4,00
73 4 4 4 4 16 4,00 73 4 4 4 12 4,00
74 3 3 3 3 12 3,00 74 4 4 4 12 4,00
75 4 3 3 2 12 3,00 75 4 3 2 9 3,00
76 4 4 4 4 16 4,00 76 4 4 4 12 4,00
77 3 3 4 4 14 3,50 77 4 4 3 11 3,67
95
78 5 4 4 4 17 4,25 78 4 4 4 12 4,00
79 2 4 4 4 14 3,50 79 4 4 4 12 4,00
80 4 3 4 4 15 3,75 80 4 4 2 10 3,33
81 4 4 5 4 17 4,25 81 5 5 5 15 5,00
82 4 3 3 3 13 3,25 82 3 4 3 10 3,33
83 3 3 3 5 14 3,50 83 4 4 3 11 3,67
84 2 5 5 5 17 4,25 84 4 4 4 12 4,00
85 2 4 4 4 14 3,50 85 4 3 4 11 3,67
86 3 4 4 3 14 3,50 86 4 4 3 11 3,67
87 3 4 4 2 13 3,25 87 3 3 3 9 3,00
88 4 5 5 5 19 4,75 88 4 4 4 12 4,00
89 2 2 2 2 8 2,00 89 4 4 4 12 4,00
90 4 4 4 4 16 4,00 90 4 4 3 11 3,67
91 2 5 4 3 14 3,50 91 4 4 3 11 3,67
92 3 4 5 4 16 4,00 92 2 4 3 9 3,00
93 2 2 2 5 11 2,75 93 3 3 4 10 3,33
94 3 4 3 2 12 3,00 94 4 3 4 11 3,67
95 3 3 3 3 12 3,00 95 4 3 3 10 3,33
96 5 3 5 5 18 4,50 96 4 3 3 10 3,33
97 3 3 4 4 14 3,50 97 3 3 3 9 3,00
98 2 2 2 4 10 2,50 98 4 2 3 9 3,00
99 3 4 3 3 13 3,25 99 4 4 4 12 4,00
100 4 3 3 3 13 3,25 100 5 4 5 14 4,67
96
Lampiran 3
Tabel F Nilai F (α = 0,05)
Denominator Nominator df1
df2 1 2 3 4 5 6 7
57 4,010 3,159 2,766 2,534 2,377 2,2625 2,1751
58 4,007 3,156 2,764 2,531 2,374 2,2596 2,1721
59 4,004 3,153 2,761 2,528 2,371 2,2568 2,1693
60 4,001 3,150 2,758 2,525 2,368 2,2541 2,1665
61 3,998 3,148 2,755 2,523 2,366 2,2514 2,1639
62 3,996 3,145 2,753 2,520 2,363 2,2489 2,1613
63 3,993 3,143 2,751 2,518 2,361 2,2464 2,1588
64 3,991 3,140 2,748 2,515 2,358 2,244 2,1564
65 3,989 3,138 2,746 2,513 2,356 2,2417 2,1541
66 3,986 3,136 2,744 2,511 2,354 2,2395 2,1518
67 3,984 3,134 2,742 2,509 2,352 2,2373 2,1497
68 3,982 3,132 2,740 2,507 2,350 2,2352 2,1475
69 3,980 3,130 2,737 2,505 2,348 2,2332 2,1455
70 3,978 3,128 2,736 2,503 2,346 2,2312 2,1435
71 3,976 3,126 2,734 2,501 2,344 2,2293 2,1415
72 3,974 3,124 2,732 2,499 2,342 2,2274 2,1397
73 3,972 3,122 2,730 2,497 2,340 2,2256 2,1378
74 3,970 3,120 2,728 2,495 2,338 2,2238 2,136
75 3,968 3,119 2,727 2,494 2,337 2,2221 2,1343
76 3,967 3,117 2,725 2,492 2,335 2,2204 2,1326
77 3,965 3,115 2,723 2,490 2,333 2,2188 2,131
78 3,963 3,114 2,722 2,489 2,332 2,2172 2,1294
79 3,962 3,112 2,720 2,487 2,330 2,2157 2,1278
80 3,960 3,111 2,719 2,486 2,329 2,2142 2,1263
81 3,959 3,109 2,717 2,484 2,327 2,2127 2,1248
82 3,957 3,108 2,716 2,483 2,326 2,2113 2,1234
83 3,956 3,107 2,715 2,482 2,324 2,2099 2,122
84 3,955 3,105 2,713 2,480 2,323 2,2086 2,1206
85 3,953 3,104 2,712 2,479 2,322 2,2072 2,1193
86 3,952 3,103 2,711 2,478 2,321 2,2059 2,118
87 3,951 3,101 2,709 2,476 2,319 2,2047 2,1167
88 3,949 3,100 2,708 2,475 2,318 2,2034 2,1155
89 3,948 3,099 2,707 2,474 2,317 2,2022 2,1143
90 3,947 3,098 2,706 2,473 2,316 2,2011 2,1131
91 3,946 3,097 2,705 2,472 2,315 2,1999 2,1119
92 3,945 3,095 2,704 2,471 2,313 2,1988 2,1108
93 3,943 3,094 2,703 2,470 2,312 2,1977 2,1097
94 3,942 3,093 2,701 2,469 2,311 2,1966 2,1086
95 3,941 3,092 2,700 2,467 2,310 2,1955 2,1075
96 3,940 3,091 2,699 2,466 2,309 2,1945 2,1065
97 3,939 3,090 2,698 2,465 2,308 2,1935 2,1054
98 3,938 3,089 2,697 2,465 2,307 2,1925 2,1044
97
TABEL PENGUJIAN
NILAI t
a a df 0,10 0,05 0,025 0,010 df 0,10 0,05 0,025 0,010 6 1,440 1,943 2,447 3,143 56 1,297 1,673 2,003 2,395
7 1,415 1,895 2,365 2,998
57 1,297 1,672 2,002 2,394
8 1,397 1,860 2,306 2,896 58 1,296 1,672 2,002 2,392
9 1,383 1,833 2,262 2,821 59 1,296 1,671 2,001 2,391 10 1,372 1,812 2,228 2,764 60 1,296 1,671 2,000 2,390
11 1,363 1,796 2,201 2,718
61 1,296 1,670 2,000 2,389
12 1,356 1,782 2,179 2,681 62 1,295 1,670 1,999 2,388
13 1,350 1,771 2,160 2,650 63 1,295 1,669 1,998 2,387
14 1,345 1,761 2,145 2,624
64 1,295 1,669 1,998 2,386
15 1,341 1,753 2,131 2,602
65 1,295 1,669 1,997 2,385
16 1,337 1,746 2,120 2,583 66 1,295 1,668 1,997 2,384
17 1,333 1,740 2,110 2,567 67 1,294 1,668 1,996 2,383 18 1,330 1,734 2,101 2,552 68 1,294 1,668 1,995 2,382
19 1,328 1,729 2,093 2,539
69 1,294 1,667 1,995 2,382
20 1,325 1,725 2,086 2,528 70 1,294 1,667 1,994 2,381
21 1,323 1,721 2,080 2,518 71 1,294 1,667 1,994 2,380 22 1,321 1,717 2,074 2,508 72 1,293 1,666 1,993 2,379
23 1,319 1,714 2,069 2,500
73 1,293 1,666 1,993 2,379
24 1,318 1,711 2,064 2,492 74 1,293 1,666 1,993 2,378
25 1,316 1,708 2,060 2,485 75 1,293 1,665 1,992 2,377
26 1,315 1,706 2,056 2,479
76 1,293 1,665 1,992 2,376
27 1,314 1,703 2,052 2,473
77 1,293 1,665 1,991 2,376
28 1,313 1,701 2,048 2,467 78 1,292 1,665 1,991 2,375
29 1,311 1,699 2,045 2,462 79 1,292 1,664 1,990 2,374 30 1,310 1,697 2,042 2,457 80 1,292 1,664 1,990 2,374
31 1,309 1,696 2,040 2,453
81 1,292 1,664 1,990 2,373
32 1,309 1,694 2,037 2,449 82 1,292 1,664 1,989 2,373
33 1,308 1,692 2,035 2,445 83 1,292 1,663 1,989 2,372 34 1,307 1,691 2,032 2,441 84 1,292 1,663 1,989 2,372
35 1,306 1,690 2,030 2,438
85 1,292 1,663 1,988 2,371
36 1,306 1,688 2,028 2,434 86 1,291 1,663 1,988 2,370
37 1,305 1,687 2,026 2,431 87 1,291 1,663 1,988 2,370
38 1,304 1,686 2,024 2,429
88 1,291 1,662 1,987 2,369
39 1,304 1,685 2,023 2,426
89 1,291 1,662 1,987 2,369
40 1,303 1,684 2,021 2,423 90 1,291 1,662 1,987 2,368
41 1,303 1,683 2,020 2,421 91 1,291 1,662 1,986 2,368 42 1,302 1,682 2,018 2,418 92 1,291 1,662 1,986 2,368
43 1,302 1,681 2,017 2,416
93 1,291 1,661 1,986 2,367
44 1,301 1,680 2,015 2,414 94 1,291 1,661 1,986 2,367
45 1,301 1,679 2,014 2,412 95 1,291 1,661 1,985 2,366 46 1,300 1,679 2,013 2,410 96 1,290 1,661 1,985 2,366
47 1,300 1,678 2,012 2,408
97 1,290 1,661 1,985 2,365
48 1,299 1,677 2,011 2,407 98 1,290 1,661 1,984 2,365
49 1,299 1,677 2,010 2,405 99 1,290 1,660 1,984 2,365
50 1,299 1,676 2,009 2,403
100 1,290 1,660 1,984 2,364
98
Lampiran 4
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x1.1 100 2.00 5.00 3.6800 .83943
x1.2 100 2.00 5.00 3.8600 .69660
x1.3 100 2.00 5.00 3.7000 .70353
x1.4 100 2.00 5.00 3.5000 .78496
Valid N (listwise) 100
Correlations
Correlations
kesadaran_merek x1.1 x1.2
kesadaran_merek Pearson Correlation 1 .544** .493**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
x1.1 Pearson Correlation .544** 1 .026
Sig. (2-tailed) .000 .795
N 100 100 100
x1.2 Pearson Correlation .493** .026 1
Sig. (2-tailed) .000 .795
N 100 100 100
x1.3 Pearson Correlation .729** .075 .202*
Sig. (2-tailed) .000 .457 .044
N 100 100 100
x1.4 Pearson Correlation .740** .153 .092
Sig. (2-tailed) .000 .128 .361
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
99
Correlations
x1.3 x1.4
kesadaran_merek Pearson Correlation .729** .740**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100
x1.1 Pearson Correlation .075 .153
Sig. (2-tailed) .457 .128
N 100 100
x1.2 Pearson Correlation .202* .092
Sig. (2-tailed) .044 .361
N 100 100
x1.3 Pearson Correlation 1 .604**
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
x1.4 Pearson Correlation .604** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
100
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.737 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
kesadaran_merek 14.7400 1.89428 100
x1.1 3.6800 .83943 100
x1.2 3.8600 .69660 100
x1.3 3.7000 .70353 100
x1.4 3.5000 .78496 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
kesadaran_merek 14.7400 3.588 1.000 .478
x1.1 25.8000 11.596 .359 .737
x1.2 25.6200 12.238 .334 .745
x1.3 25.7800 10.961 .622 .677
x1.4 25.9800 10.565 .622 .668
101
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
29.4800 14.353 3.78855 5
102
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x2.1 100 2.00 5.00 3.7200 .77954
x2.2 100 2.00 5.00 3.3800 .96169
x2.3 100 2.00 5.00 3.6600 .84351
x2.4 100 2.00 5.00 3.7000 .92660
x2.5 100 3.00 5.00 4.2400 .74019
Valid N (listwise) 100
103
Correlations
Correlations
persepsi_kualitas x2.1 x2.2 x2.3
persepsi_kualitas Pearson Correlation 1 .844** .845** .841**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x2.1 Pearson Correlation .844** 1 .628** .622**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x2.2 Pearson Correlation .845** .628** 1 .709**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x2.3 Pearson Correlation .841** .622** .709** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x2.4 Pearson Correlation .855** .778** .628** .695**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100
x2.5 Pearson Correlation .288** .083 .083 .035
Sig. (2-tailed) .004 .414 .409 .730
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
x2.4 x2.5
persepsi_kualitas Pearson Correlation .855** .288**
Sig. (2-tailed) .000 .004
N 100 100
x2.1 Pearson Correlation .778** .083
Sig. (2-tailed) .000 .414
N 100 100
x2.2 Pearson Correlation .628** .083
104
Sig. (2-tailed) .000 .409
N 100 100
x2.3 Pearson Correlation .695** .035
Sig. (2-tailed) .000 .730
N 100 100
x2.4 Pearson Correlation 1 .003
Sig. (2-tailed) .977
N 100 100
x2.5 Pearson Correlation .003 1
Sig. (2-tailed) .977
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
105
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.819 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
persepsi_kualitas 18.7000 3.18614 100
x2.1 3.7200 .77954 100
x2.2 3.3800 .96169 100
x2.3 3.6600 .84351 100
x2.4 3.7000 .92660 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
persepsi_kualitas 14.4600 9.342 .973 .891
x2.1 29.4400 30.754 .819 .785
x2.2 29.7800 29.123 .808 .769
x2.3 29.5000 30.152 .818 .779
x2.4 29.4600 29.200 .837 .767
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
33.1600 38.439 6.19990 5
106
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x3.1 100 2.00 5.00 4.0200 .65103
x3.2 100 2.00 5.00 3.9000 .71774
x3.3 100 2.00 5.00 3.8500 .68718
x3.4 100 2.00 5.00 3.7100 .72884
Valid N (listwise) 100
107
Correlations
Correlations
asosiasi_merek x3.1 x3.2
asosiasi_merek Pearson Correlation 1 .620** .741**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
x3.1 Pearson Correlation .620** 1 .264**
Sig. (2-tailed) .000 .008
N 100 100 100
x3.2 Pearson Correlation .741** .264** 1
Sig. (2-tailed) .000 .008
N 100 100 100
x3.3 Pearson Correlation .835** .413** .522**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100
x3.4 Pearson Correlation .710** .183 .349**
Sig. (2-tailed) .000 .069 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
x3.3 x3.4
asosiasi_merek Pearson Correlation .835** .710**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100
x3.1 Pearson Correlation .413** .183
Sig. (2-tailed) .000 .069
N 100 100
x3.2 Pearson Correlation .522** .349**
108
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100
x3.3 Pearson Correlation 1 .497**
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
x3.4 Pearson Correlation .497** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
109
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.790 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
asosiasi_merek 15.4800 2.02749 100
x3.1 4.0200 .65103 100
x3.2 3.9000 .71774 100
x3.3 3.8500 .68718 100
x3.4 3.7100 .72884 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
asosiasi_merek 15.4800 4.111 1.000 .703
x3.1 26.9400 13.592 .506 .781
x3.2 27.0600 12.643 .644 .749
x3.3 27.1100 12.261 .771 .726
x3.4 27.2500 12.775 .602 .757
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
30.9600 16.443 4.05498 5
110
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
x4.1 100 2.00 5.00 3.3000 .85870
x4.2 100 2.00 5.00 3.6200 .77564
x4.3 100 2.00 5.00 3.8200 .89194
x4.5 100 2.00 5.00 3.7600 .84232
Valid N (listwise) 100
111
Correlations
Correlations
loyalitas x4.1 x4.2 x4.3 x4.5
loyalitas Pearson Correlation 1 .680** .742** .886** .707**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x4.1 Pearson Correlation .680** 1 .325** .440** .268**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .007
N 100 100 100 100 100
x4.2 Pearson Correlation .742** .325** 1 .659** .292**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .003
N 100 100 100 100 100
x4.3 Pearson Correlation .886** .440** .659** 1 .560**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
x4.5 Pearson Correlation .707** .268** .292** .560** 1
Sig. (2-tailed) .000 .007 .003 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
112
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.800 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
loyalitas 14.5000 2.54455 100
x4.1 3.3000 .85870 100
x4.2 3.6200 .77564 100
x4.3 3.8200 .89194 100
x4.5 3.7600 .84232 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
loyalitas 14.5000 6.475 1.000 .748
x4.1 25.7000 20.697 .571 .781
x4.2 25.3800 20.642 .661 .770
x4.3 25.1800 18.654 .837 .724
x4.5 25.2400 20.548 .608 .775
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
29.0000 25.899 5.08911 5
113
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
y1 100 2.00 5.00 3.8400 .61496
y2 100 2.00 5.00 3.7400 .66088
y3 100 2.00 5.00 3.5800 .72725
Valid N (listwise) 100
Correlations
Correlations
114
kepuasan_pelanggan y1 y2 y3
kepuasan_pelanggan Pearson Correlation 1 .782** .835** .848**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
y1 Pearson Correlation .782** 1 .493** .481**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
y2 Pearson Correlation .835** .493** 1 .569**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
y3 Pearson Correlation .848** .481** .569** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
115
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.835 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
kepuasan_pelanggan 11.1600 1.64973 100
y1 3.8400 .61496 100
y2 3.7400 .66088 100
y3 3.5800 .72725 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
kepuasan_pelanggan 11.1600 2.722 1.000 .759
y1 18.4800 8.091 .691 .816
y2 18.5800 7.680 .756 .791
y3 18.7400 7.346 .764 .778
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
22.3200 10.886 3.29946 4
116
Regression
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
kepuasan_pelanggan 3.7200 .55045 100
kesadaran_merek 3.6850 .47357 100
persepsi_kualitas 3.7400 .63723 100
asosiasi_merek 3.8700 .50687 100
loyalitas 3.6250 .63614 100
Correlations
117
kepuasan_pelanggan kesadaran_merek persepsi_kualitas
Pearson Correlation kepuasan_pelanggan 1.000 .473 .249
kesadaran_merek .473 1.000 .282
persepsi_kualitas .249 .282 1.000
asosiasi_merek .369 .335 .435
loyalitas .366 .283 .670
Sig. (1-tailed) kepuasan_pelanggan . .000 .006
kesadaran_merek .000 . .002
persepsi_kualitas .006 .002 .
asosiasi_merek .000 .000 .000
loyalitas .000 .002 .000
N kepuasan_pelanggan 100 100 100
kesadaran_merek 100 100 100
persepsi_kualitas 100 100 100
asosiasi_merek 100 100 100
loyalitas 100 100 100
Correlations
asosiasi_merek loyalitas
Pearson Correlation kepuasan_pelanggan .369 .366
kesadaran_merek .335 .283
persepsi_kualitas .435 .670
asosiasi_merek 1.000 .345
loyalitas .345 1.000
Sig. (1-tailed) kepuasan_pelanggan .000 .000
kesadaran_merek .000 .002
persepsi_kualitas .000 .000
asosiasi_merek . .000
118
loyalitas .000 .
N kepuasan_pelanggan 100 100
kesadaran_merek 100 100
persepsi_kualitas 100 100
asosiasi_merek 100 100
loyalitas 100 100
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 loyalitas,
kesadaran_merek,
asosiasi_merek,
persepsi_kualitasa
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .563a .317 .288 .46437 2.056
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 9.510 4 2.378 11.026 .000a
Residual 20.486 95 .216
Total 29.996 99
119
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas
b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .845 .457 1.850 .067
kesadaran_merek .419 .107 .360 3.924 .000
persepsi_kualitas -.113 .103 -.131 -1.094 .277
asosiasi_merek .227 .106 .209 2.148 .034
loyalitas .242 .100 .280 2.423 .017
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 kesadaran_merek .853 1.172
persepsi_kualitas .502 1.993
asosiasi_merek .760 1.317
loyalitas .540 1.853
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficient Correlationsa
Model loyalitas
kesadaran_mere
k
1 Correlations loyalitas 1.000 -.117
120
kesadaran_merek -.117 1.000
asosiasi_merek -.048 -.239
persepsi_kualitas -.604 -.056
Covariances loyalitas .010 -.001
kesadaran_merek -.001 .011
asosiasi_merek .000 -.003
persepsi_kualitas -.006 .000
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficient Correlationsa
Model asosiasi_merek persepsi_kualitas
1 Correlations loyalitas -.048 -.604
kesadaran_merek -.239 -.056
asosiasi_merek 1.000 -.271
persepsi_kualitas -.271 1.000
Covariances loyalitas .000 -.006
kesadaran_merek -.003 .000
asosiasi_merek .011 -.003
persepsi_kualitas -.003 .011
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
121
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensi
on
Variance Proportions
Eigenvalue Condition Index (Constant) kesadaran_merek persepsi_kualitas
1 1 4.949 1.000 .00 .00 .00
2 .023 14.551 .06 .12 .15
3 .011 20.892 .00 .34 .13
4 .009 23.667 .05 .24 .68
5 .007 26.130 .89 .29 .05
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensi
on
Variance Proportions
asosiasi_merek loyalitas
1 1 .00 .00
2 .04 .24
3 .50 .24
4 .16 .49
5 .31 .04
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 3.1456 4.4912 3.7200 .30994 100
Residual -1.03216 1.15318 .00000 .45489 100
Std. Predicted Value -1.853 2.488 .000 1.000 100
Std. Residual -2.223 2.483 .000 .980 100
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
122
123
124
Top Related