PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA …digilib.unila.ac.id/21815/2/SKRIPSI TANPA BAB...

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS HONDA 10087 UP

SMK NEGERI 2 BANDAR LAMPUNG(Skripsi)

Oleh

ADE FEBIYANI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2016

ABSTRAK

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASANPELANGGAN PADA BENGKEL AHASS HONDA 10087 UP SMKN 2 BANDAR

LAMPUNG

Oleh:

ADE FEBIYANI

Kepuasan pelanggan merupakan aspek utama dalam rangka bertahan dalam bisnis danmemenangkan persaingan, bila seseorang merasa senang dan puas maka hal itu akanmemperkuat kepuasan, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Kepuasan pelanggan yangada dalam diri konsumen merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran,kepuasan pelanggan merupakan suatu perilaku konsumen yang melandaskan untuk dapatmemenuhi harapan pelanggan dan menciptakan tingkat kepuasan.

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan di bekel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar Lampung diketahui bahwa kepuasan pelanggantergolong rendah. Tujuan penelitian iniadalah untuk memperoleh data dan mengetahui pengaruh positif bukti fisik/tangibles,kehandalan/ reliability, daya tanggap/ responsiveness,jaminan/ assurance, empati/empatyterhadap kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 BandarLampung. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan meggunakanrumus Slovin didapat sebanyak 100 konsumen. Metode yang digunakan adalah deskriptifverifikatif dengan menggunakan pendekatan expost facto dan survey. Hasil penelitianmenunjukan bahwa, ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan padabengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Berdasarkan analisis datadiperoleh Fhitung 246,099 > Ftabel 2,34 yang ditunjukkan dengan regresi linier multiple dengankoefisien determinasi (r2) 0,929 yang berarti kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabelBukti Fisik (tangibles) , Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness) , Jaminan(assurance), dan Empati (emathy) ,sebesar 92,9%, sisanya sebesar 7,1% dipengaruhi oleh faktorlain.

Kata kunci: Bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (empaty), jaminan(assurance), kehandalan (reliability), kepuasan pelanggan

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS HONDA 10087 UP

SMK NEGERI 2 BANDAR LAMPUNG

Oleh

ADE FEBIYANI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai GelarSARJANA PENDIDIKAN

Pada

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan SosialProgram Studi Pendidikan Ekonomi

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2016

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, pada tanggal 5

Februari 1994, dengan nama lengkap Ade Febiyani, sebagai

anak kelima dari lima bersaudara, putri dari pasangan Bapak

Sukijo M.S dan Ibu Supriyati.

Pendidikan formal yang diselesaikan penulis yaitu:

1. TK Dharma Wanita Unila Bandar Lampung

2. SDN 2 Kampung Baru diselesaikan pada tahun 2006

3. SMP Muhammadiyah 3 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2009

4. SMAN 10 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2012

Pada tahun 2012, penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Pendidikan

Ekonomi Jurusan IPS Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas

Lampung. Pada bulan Januari 2015 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Lapangan

(KKL) ke Jember, Bali, Solo, Yogyakarta dan Jakarta. Pada bulan Juli hingga

September 2015 penulis juga melaksanakan Kuliah Kerja Nyata Terintegrasi (KKN-

KT) di SMPN 1 Kotaagung Timur.

PERSEMBAHAN

Segala Puji Bagi Allah SWT Dzat Yang Maha SempurnaKupersembahkan karya kecil ini sebagai tanda cinta dan kasih sayangku

kepada:

Sukijo M.S (Alm) dan Ibu SupriyatiTerimakasih atas segala cinta dan kasih sayang yang tak ternilai serta doa yang tak

henti untukku. Meskipun Bapak tidak sempat melihatku memakai toga sepertiharapan Bapak Semoga Allah telah menempatkan di salah satu Jannah-Nya.

Aamiin.

Kakak-kakakku (Mas Ferry, Mas Handoyo, Mas Agusdan Mas Rahmat)

Terimakasih atas semua semangat yang diberi, doa dan dukungan yang tak hentiuntukku

Keponakan-keponakanku Tersayang (Aura, Rasya, Naira, Rafael)Terimakasih atas keceriaan yang selalu diberikan untukku

Para Pendidikku yang Ku HormatiTerimakasih atas segala ilmu dan bimbingan selama ini semoga kelak aku mampu

melihat dunia dengan ilmu yang telah diajarkan.

Almamater TercintaUniversitas Lampung

Moto

“Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnyakesungguhannya itu adalah untuk

dirinya sendiri.”

(QS. Al-Ankabut [29]: 6)

“Sukses adalah berjalan dari satu kegagalan kekegagaglan yang lain, tanpa kita kehilangan

semangat.”

(Abraham Lincoln)

“orang sukses adalah orang yang dapat membangunfondasi dari batu-batu yang dilemparkan oleh orang

lain kepadanya.”

(David Brinkley)

Kenyataan tidak sesuai dengan keinginan, bukanberarti kegagalan, tetapi kenyataan itu adalah gambaran

dari jalan menuju kesuksesan

(Ade febiyani)

SANWACANA

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat, hidayah, petunjuk serta kemudahan sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMK Negeri 2 Bandar Lampung ”.

Sholawat beserta salam tetap tersanjung agungkan kepada Nabi kita Rasulullah

Muhammad shallallahu ’alaihi wa sallam. Semoga kita kelak termasuk umat

yang mendapat syafaat beliau di Yaumul Qiyamah, Aamiin.

Selesainya penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, motivasi,

bimbingan serta saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan

terima kasih kepada.

1. Bapak Dr. Muhammad Fuad, M.Hum., selaku Dekan FKIP Unila.

2. Bapak Dr. Abdurrahman, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang Akademik dan

Kerjasama FKIP Unila.

3. Bapak Drs. Buchori Asyik, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang Keuangan,

Umum dan Kepegawaian FKIP Unila.

4. Bapak Drs. Supriyadi, M.Pd., selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan

dan Alumni FKIP Unila.

5. Bapak Drs. Zulkarnain, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial FKIP Unila.

6. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Ekonomi Jurusan Pendidikan Pengetahuan Ilmu Sosial FKIP Unila dan

pembimbing akademik sekaligus pembimbing I yang telah meluangkan

waktu, tenaga dan fikiran serta memberikan motivasi, arahan dan nasehat

dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Bapak Drs. Hi Nurdin, M.Si., selaku Pembimbing II yang telah memberikan

pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tugas

sebagai mahasiswa.

8. Bapak Drs. Yon Rizal, M.Si., selaku penguji yang telah membantu

mengarahkan dan memotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Ilmu

Pengetahuan Sosial FKIP Unila, terima kasih atas segala ilmu yang telah

diberikan kepada penulis.

10. Bapak Didik Permana, selaku Kepala Bengkel AHASS Honda 10087 Up

SMKN 2 Bandar Lampung, terima kasih atas ketersediaannya memberikan

kesempatan kepada saya untuk menjadikan Bengkel AHASS Honda 10087

Up SMKN 2 Bandar Lampung sebagai tempat penelitian skripsi ini.

11. Sepasang insan yang selalu ku cintai Bapak Sukijo M.S (Alm) walaupun

beliau tidak bisa melihat aku semoga beliau ditempatnya di surga Aminn dan

ibu Supriyati beribu kata terima kasih karena telah mendukung dan

mendoakanku dalam segala pengharapan yang pasti. Setiap bait doamu

menjadi kunci kemudahan dan pencapaianku sampai saat ini.

12. Kakak-kakakku tersayang Mas Ferry, Mas Handoyo, Mas Agus, dan Mas

rahmat yang selama ini selalu memberi support tiada hentinya sampai

terselesainya studi ini terimakasih banyak.

13. Kakak – kakaku Ipar tercinta Mba Dwi, Mba Lisa, dan Mba Tiara yang

selama ini selalu memberikan support tiada hentinya sampai terselesainya

studi ini terimakasih banyak.

14. Keponakan-keponakanku Aura, Rasya, Naira, dan Rafael tersayang

terimakasih atas keceriaan selama ini, semoga kelak kalian menjadi

kebanggaan keluarga.

15. Erick Darmaji, terimakasih atas partisipasi dan semangat do’anya. Semoga

segala pengharapan kita segera tercapai. Aamiin.

16. Sahabat-sahabat terbaik:Puput, Pipit, Devi, Rahmau, Gusli, Ayu, Nungky,

Desi, Melya, Gusmi, Imam, Catur, Erwin, Lope, Dinda, terimakasih atas

canda tawa, suka duka dan bantuan yang diberikan selama kebersamaan kita.

17. Sahabat KKN : Rentika si Ibu Negaranya Gusmi, Ririn, Septia, Putri dan

Agung terimakasih telah memberikan pengalaman dan kebahagiaan, serta

keluarga besar Pekon Kagungan, Bapak Kepala pekon, Bapak Ncah dan ibu

Okta. Tidak lupa keluarga besar SMP N 1 KotaagungTimur , Bapak dan Ibu

Guru serta seluruh siswa SMP 1 Kotaagung Timur Kabupaten Tanggamus.

18. Kak dani dan Om Herdi terima kasih atas bantuan, masukan dan informasi

dalam penyelesaian skripsi ini.

19. Teman-teman seperjuanganku Pendidikan Ekonomi Angkatan 2012 Ganjil

dan Genap yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu, terimakasih

atas pertemanan selama ini kalianlah yang mampu membentuk fikir dan

kepribadianku.

20. Kakak dan Adik Tingkat Program Studi Pendidikan Ekonomi, terimakasih

atas do’a dan dukungan selama ini.

21. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu persatu oleh penulis.

Semoga segala bantuan, bimbingan, dorongan dan doa yang dibberikan kepada

penulis mendapat ridho dari Alloh SWT. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi penulis dan pembaca pada umumnya. Aamiin.

Bandar Lampung, April 2016Penulis,

Ade Febiyani

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDULABSTRAKHALAMAN PERSETUJUANHALAMAN PENGESAHANHALAMAN RIWAYAT HIDUPHALAMAN PERSEMBAHANHALAMAN MOTTOSANWACANADAFTAR ISIDAFTAR TABELDAFTAR GAMBARDAFTAR LAMPIRAN

I. PENDAHULUANA. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1B. Identifikasi Masalah ............................................................................. 6C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 6D. Rumusan Masalah ................................................................................ 7E. Tujuan Penelitian ................................................................................. 8F. Manfaat Penelitian ............................................................................... 9G. Ruang Lingkup Penelitian.................................................................... 9

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESISA. Pengertian dan konsep pemasaran ....................................................... 11B. Pengertian dan karakteristik jasa.......................................................... 13C. Dimensi kualitas Pelayanan ................................................................. 15D. Kepuasan pelanggan............................................................................. 21E. Harapan pelanggan............................................................................... 22F. Penelitian terdahulu.............................................................................. 23G. Kerangka Pemikiran............................................................................. 24H. Hipotesis .............................................................................................. 28

III. METODELOGI PENELITIANA. Metode penelitian................................................................................. 30

Populasi dan sampel............................................................................. 311. Populasi .......................................................................................... 312. Sampel............................................................................................ 31

B. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 33C. Variabel penelitian ............................................................................... 34D. Definisi operasional variabel ............................................................... 35E. Jenis dan sumber data........................................................................... 37F. Teknik pengumpulan data .................................................................... 38

1. Kuisioner ... .................................................................................... 382. Wawancara .................................................................................... 393. Observasi........................................................................................ 394. Dokumentasi .................................................................................. 39

G. Teknik analisis data ............................................................................. 40a. Uji persyaratan instrumen penelitian ....................................... 40

1. Uji Validitas ................................................................. 402. Uji Reliabilitas ............................................................. 42

b. Uji Persyaratan Analisis Data .................................................. 461. Uji Normalitas.............................................................. 462. Uji Homogenitas .......................................................... 47

c. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 481. Uji Linieritas ................................................................ 48

Kriteria Pengujian... ..................................................... 492. Uji Multikolinieritas..................................................... 49

Kriteria Pengujian... ..................................................... 503. Uji Autokorelasi... ........................................................ 50

Kriteria Pengujian... ..................................................... 514. Uji Heteroskedastisitas................................................. 51

Kriteria Pengujian... ..................................................... 52d. Uji Hipotesis... ......................................................................... 52

1. Regresi Linier Sederhana..... ....................................... 522. Analisis Regresi Linier Berganda.... ........................... 533. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)... ................. 544. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)... ............................. 555. Koefisien determinasi (R2).......................................... 56

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA. Gambaran Umum Perusahaan.............................................................. 58

1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................... 582. Visi dan misi Bengkel AHASS Honda 10087 .............................. 593. Pelayanan jasa Bengkel AHASS Honda 10087 ............................. 594. Ciri khas Bengkel AHASS Honda 10087 ...................................... 605. Struktur organisasi Bengkel AHASS Honda 10087 ...................... 61

B. Gambaran Umum Responden .............................................................. 62C. Deskripsi Data. .................................................................................... 62

1. Data dimensi kualitas pelayanan jasa bukti fisik/tangibles ........... 632. Data dimensi kualitas pelayanan jasa kehandalan/reliability......... 66

3. Data dimensi kualitas pelayanan jasa daya tanggap/responsivenes ................................................................................. 68

4. Data dimensi kualitas pelayanan jasa jaminan/assurance. ............ 715. Data dimensi kualitas pelayanan jasa empati/empaty. ................... 746. Data kepuasan pelanggan............................................................... 77

D. Uji Persyaratan Statistik Parametrik .................................................... 791. Uji Normalitas Data ....................................................................... 79

Kriteria Pengujian .......................................................................... 802. Uji Homogenitas Sampel ............................................................... 81

Kriteria Pengujian .......................................................................... 82E. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 82

1. Uji Linearitas Garis Regresi........................................................... 822. Uji Multikolinearitas ...................................................................... 853. Uji Otokorelasi ............................................................................... 864. Uji Heterokedastisitas ................................................................... 87

F. Analisis Data ... .................................................................................... 891. Pengujian Hipotesis Secara Parsial ............................................... 89

1.1 Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelangganpada Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar Lampung.......................................................... 89Kriteria Pengujian ........................................................ 91

1.2Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelangganpada Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar Lampung.......................................................... 91Kriteria Pengujian......................................................... 93

1.3Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelangganpada Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar Lampung.......................................................... 94Kriteria Pengujian ........................................................ 95

1.4Pengaruh jaminan(assurance) terhadap kepuasanpelanggan pada Bengkel AHASS Honda 10087 UpSMKN 2 Bandar Lampung .......................................... 96Kriteria Pengujian ........................................................ 97

1.5Pengaruh empati(empaty) terhadap kepuasanpelanggan pada Bengkel AHASS Honda 10087 UpSMKN 2 Bandar Lampung .......................................... 98Kriteria Pengujian......................................................... 99

2. Pengujian Hipotesis Secara Simultan............................................ 1002.1Pengaruh bukti fisik(X1), kehandalan(X2), daya

tanggap(X3) jaminan(X4), empati(X5) terhadapkepuasan pelanggan (Y) pada Bengkel AHASSHonda 10087 Up SMKN 2 Bandar lampung ............... 100

G. Pembahasan... ...................................................................................... 1031. Pengaruh bukti fisik/ Tangibles terhadap kepuasan pelanggan

di Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar lampung ............................................................................. 103

2. Pengaruh kehandalan/reliability terhadap kepuasan pelanggandi Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2

Bandar lampung ............................................................................. 1043. Pengaruh daya tanggap/responsiveness terhadap kepuasan pelanggan

di Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar Lampung............................................................................ 106

4. Pengaruh jaminan/assurance terhadap kepuasan pelanggandi Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar lampung ............................................................................. 108

5. Pengaruh empati/emphaty terhadap kepuasan pelanggandi Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2Bandar Lampung............................................................................ 110

6. Pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiterhadap kepuasan pelanggan di Bengkel AHASS Honda 10087 UpSMKN 2 Bandar lampung.............................................................. 111

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .... .................................................................................... 115B. Saran .............. .................................................................................... 117

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman1. Data jumlah pelanggan...........................................................................................32. Keluhan pelanggan............................................................................. ....................43. Penelitian terdahulu...............................................................................................234. Metode pengambilan sampel.................................................................................325. Variabel penelitian dan Definisi oprasional..................................... ......................356. interpestasi reabilitas instrumen...................................................... .......................437. Hasil analisis Uji reabilitas angket variable X1......................................................438. Hasil analisis Uji reabilitas angket variable X2......................................................449. Hasil analisis Uji reabilitas angket variable X3......................................................4410. Hasil analisis Uji reabilitas angket variable X4 ...................................................4511. Hasil analisis Uji reabilitas angket variable X5....................................................4512. Hasil analisis Uji reabilitas angket variable Y .....................................................4613. Analisis Varians untuk Uji Regresi Linier ................................................4914. Distribusi frekuensi variabel Bukti Fisik (X1)......................................................6415. Kategori variabel kualitas Bukti Fisik (X1)...................................................... ...6416. Distribusi frekuensi variabel Kehandalan (X2) ..................................................... 6617. Kategori variabel Kehandalan (X2).......................................................................6718.Distribusi frekuensi variabel Daya Tanggap(X3) ................................................... 6919. Kategori variabel Daya Tanggap (X3).................................................................. 6920. Distribusi frekuensi variabel Jaminan (X4) ........................................................... 7221. Kategori variabel Jaminan (X4)............................................................................. 7216. Frekuensi variabel Empati (X5)............................................................................ 7522. Kategori variabel Empati (X5).............................................................................. 7523. Distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan(Y) .......................................... 7824. Kategori variabel kepuasan pelanggan(Y)............................................................ 7825. Rekapitulasi hasil uji normalitas data ................................................................... 8126. Rekapitulasi hasil uji homogenitas ....................................................................... 8227. Rekapitulasi hasil uji lineraritas regresi................................................ ................ 8428. Rekapitulasi hasil uji multikolinearitas................................................................. 8629. Rekapitulasi hasil uji heterokedastisitas ............................................................... 89

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Paradigma ganda dengan lima variabel independen dansatu variabel dependen............................. .......................................... 28

2. Struktur Organisasi Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN2 Bandar Lampung................................. ........................................... 61

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Daftar jumlah pelanggan bengkel bulan Mei- September2. Kuesioner angket3. Rekapitulasi skor angket4. Rekapitulasi uji hasil analisis validitas5. Rekapitulasi uji hasil analisis reliabilitas6. Uji normalitas data7. Uji homogenitas data8. Uji linearitas garis regresi9. Uji multikolinearitas10. Uji autokorelasi11. Uji heterokedastisitas12. Analisis data

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring perkembangan zaman, pada saat ini kegiatan bisnis khususnya

dalam bidang pemasaran akan mengalami peningkatan. Persaingan dalam

dunia bisnis pun semakin kuat, sehingga akan membuat para pengusaha

menciptakan berbagai strategi yang tepat untuk memasarkan produknya dan

memenangkan persaingan untuk memaksimalkan pendapatan atau

laba.Persaingan semakin ketat terjadi didalam dunia otomotif khususnya

dalam produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi

darat yang paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat.

Adanya kualitas pelayanan baik didalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.

Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang akan

diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.

Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang

serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang

sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya

pelayanan secara lebih matang melelui kualitas pelayanan, karena kini

semakin disadari bahwa (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam

rangka bertahan dalam bisnis dan memenagkan persaingan (Tjiptono, 2004 :

145).

2

Demikian pula halnya dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan yang

bergerak di bidang penjualan dan jasa service sepeda motor, berusaha untuk

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan melayani jasa

pelayanan service sepeda motor.

Sejalan dengan meningkatnya kebutuhan hidup masyarakat akan tune-up

mesin sepeda motor yan mereka pakai tiap hari untuk melakukan aktivitas.

Karena konsumen sadar akan pentingnya kehadiran bengkel service sepeda

motor, karena apabila mesin sepeda motornya mogok maka konsumen

tersebut tidak akan bisa melakukan kegiatan sehari-hari seperti berangkat

kerja. Hal itu yang membuat perusahaan jasa pelayanan service motor

termotivasi untuk senantiasa mengantisipasi kebutuhan dan keinginan para

konsumen supaya tercipta adanya kepuasan dari konsumennya. Kepuasan

pelanggan tidak dapat begitu saja dibangun, butuh kerja keras yang lebih,

maka metode pemasaran yang digunakan harus lebih dinamis dan dapat

diubah sesuai dengan perilaku konsumen yang dipakai sebagai tolak ukur

dalam penentuan arah dalam memberikan layanan yang berkualitas oleh

badan usaha itu.

Mempertahankan konsumen atau pelanggan melalui pemberian layanan

yang berkualitas diharapkan tidak disengaja sering kali terjadi, maka

recovery atau tindakan badan usaha untuk mengkompensasi kerugian

pelayanan sangat dibutuhkan untuk merebut kembali konsumen merupakan

kunci untuk mengobati kekecewaan serta berusaha agar kesalahan seperti itu

tidak akan terualang pada pelanggan lain dimasa yang akan datang. Hal ini

3

sangat penting ditangani karena selain kehilangan kepercayaan dari

pelanggan yang mungkin tidak sedikit jumlahnya belum lagi dampak

kekecewaan yang dapat mempengaruhi konsumen-konsumen lain dan

berdampak pada kualitas pelayanan badan usaha itu sendiri.

Hal itu juga dialami oleh bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2

Bandar Lampungyang mengalami penurunan jumlah pengguna jasa service

sepeda motor. Hal ini di perkuat dengan adanya data-data sebagai berikut:

Tabel. 1 Data jumlah pelanggan bengkel AHASS Honda 10087 UpSMKN 2 Bandar Lampung Bulan Mei-September 2015

Bulan Jumlah Pelanggan BengkelMei 100Juni 125Juli 110Agustus 130September 200Jumlah 655

Sumber : Bengkel Ahass Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung

Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan bengkel

AHASS Honda 10087 UP SMKN 2 Bandar Lampung cukup banyak.

Namun hal tesebut tidak menjamin bahwa pelanggan selalu loyal pada

bengkel AHASS Honda 10087 UP SMKN 2 Bandar Lampung. Bengkel

AHASS Honda10087 UP SMKN 2 Bandar Lampung mempunyai peluang

dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya. Pelanggan akan

membendingkan layanan dan dukungan yang diberikan bengkel AHASS

Honda 10087 UP SMKN 2 Bandar Lampung dengan layanan dan dukungan

yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas maka pelanggan akan

kembali lagi ke bengkel AHASS Honda 10087 UP SMKN 2 Bandar

Lampung dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan

pengalaman tersebut kepda orang lain, sehingga jumlah pelanggan bengkel

4

AHASS Honda 10087 UP SMKN 2 Bandar Lampung akan bertambah.

Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluh

ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel AHASS Honda 10087 UP

SMKN 2 Bandar Lampung. Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan

pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru

dengan adanya keluhan dan kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa

lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan kondisi tesebut,

perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan.

Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu

sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan.

Dengan demikian perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang

tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan

perusahaan. Tidak semua keluhan pelenggan terungkep dengan jelas.

Keluhan tersebut ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak

langsung terhadap kinerja perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi

keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan

bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampungselama bulan

Mei-September 2015.

Tabel.2 Keluhan pelanggan bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN2 Bandar LampungBulan Mei-September 2015

No. Keluhan Jumlah1. Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang

diperhatikan.3

2. Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap. 103. Tidak tersedia kamar mandi/WC. 54. Fasilitas ruang tunggu kurang memadai. 7

5

Sumber : Bengkel Ahass Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung

Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di bengkel AHASS Honda 10087

UP SMKN 2 Bandar Lampung dapat diketahui bahwa keluhan dari

pelanggan bengkel cukup banyak. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya

ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang

diperlukan sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan

dukungan yang diberikan pihak bengkel.

Secara ideal lima dimensi yang dapat digunakan sebagai alat ukur kepuasan

konsumen terhadap kinerja pelayanan yang dirasakan konsumen,

sebagaimana dikembangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam

Lipiyoadi (2006:65):

1. berwujud (tangible)Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan sertapenampilan karyawan.

2. kehandalan (Reliability)Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dikerjakan olehkaryawan secara akurat dan terjamin mutunya.

3. ketanggapan (responsiviness)Kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dantepat kepada konsumen.

4. jaminan dan kepastian (assurance)Pengetahuan, kesopanan santunan dan kemampuan para karyawanbengkel untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadappelayanan bengkel. Hal ini diwujudkan dengan adanya kemampuankaryawan dalam menanggapi keluhan yang dihadapi konsumen.

5. empaty (empaty)

5. Tempat parkir yang kurang memadai. 56. Mekanik kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan. 87. Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup

lama.10

8. Pelayanan tidak ramah terhadap pelanggan. 79. Keryawan kurang disiplin dalam bekerja 510. Mekanik kurang profesional dalam menjalankan tugasnya. 711. Mekanik tidak mempunyai waktu untuk melayani

pelanggan dalam konsultasi tentang perawatan motor.8

12. Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal. 5Jumlah 80

6

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu/pribadi yangdiberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keiinginanpelanggan dan mendengarkan keluhan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil

judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar

Lampung.”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalahanyang dapat diindentifikasi adalah :

1. Persaingan antar bengkel sepeda motor semakin meningkat, sehinggadituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan.

2. Bentuk penawaran jasa bengkel dan fasilitas antara bengkel yangsatu dengan yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itumudah ditiru.

3. Beberapa peralatan bengkel belum lengkap sehingga pelanggan tidakmerasa puas.

4. Keryawan yang bekerja dibengkel sangat sedikit sehingga pelayananyang diberikan kurang maksimal.

5. Karyawan yang bekerja di bengkel kurang memiliki keramahanterhadap pelanggan.

6. Kurang tanggapnya beberapa karyawan dalam melayani pelanggan,sehingga para pelanggan mengeluhkan pelayanannya.

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam penelitian nanti

fokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasan, sehingga

diharapkan tujuan penelitian nanti tidak menyimpang dari sasarannya.

7

Ruang lingkup penelitian ini peneliti lakukan terbatas pada bagaimana

pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu tangible (berwujud),

reliability (keandalan), responsiviness (ketanggapan), assurance (jaminan),

dan empaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan bengkel AHASS Honda

10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung.

D. Rumusan Masalah

Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat beberapa keluhan

atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bengkel

AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Keluhan-keluhan

tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dan memisahkan keluhan

yang berasal dari faktor layanan dan dukungan. Kemudian meminimalkan

keluhan tersebut dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan,

sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang

diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dapat

menciptakan loyalitas pelanggan terhadap Bengkel AHASS Honda 10087

Up SMKN 2 Bandar Lampung.

Berdasarkan uraian diatas bahwa rumusan masalah dari judul di atas adalah:

1. Apakah ada pengaruh antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan

Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung?

2. Apakah ada pengaruh antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan


3. Apakah ada pengaruh antara daya tanggap terhadap kepuasan

8

pelanggan Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar

Lampung?

4. Apakah ada pengaruh antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan


5. Apakahada pengaruh antara empati terhadap kepuasan pelanggan


6. Apakah ada pengaruh dimensi tengibles, reliability, responsiviness,

assurance dan empaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di

bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung.

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan

Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung.

2. Untuk mengetahui pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan


3. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar

Lampung.

4. Untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan


5. Untuk mengetahuis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan

bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung.

9

6. Untuk mengetahui pengaruh dimensi bukti fisik, keandalan, daya

tangkap , jaminan, dan empati terhadap kepuasan bengkel AHASS

Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung.

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara praktis dan

teoritis.

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai pengembangan

ilmu dimasa depan khususnya dalam bidang ilmu manajemen

pemasaran.

2. Manfaat Praktis

1. Bagi Peneliti

Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah

dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas

pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan

kebijakan pihak bengkel terutama yang berhubungan dengan pelayanan

dan kinerja karyawan atau mekanik terhadap kepuasan pelanggan.

G. Ruang Lingkup Penelitian

1. Ruang lingkup objek penelitian

Objek penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tangkap,

jaminan, empati dan kepuasan pelanggan.

2. Ruang lingkup subjek penelitian

10

Pada penelitian ini ruang lingkup subjek penelitian adalah pelanggan

bengkel Ahass Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung.

3. Ruang Lingkup Tempat Penelitian

Pada penelitian ini yang menjadi ruang lingkup tempat penelitian

adalah bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampungdi

Jln. Bumi Manti II Kampung Baru

4. Ruang Lingkup Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini adalah pelaksanaan penelitian pada tahun 2015.

5. Ruang Lingkup Ilmu Penelitian

Lingkup ilmu dalam penelitian ini berdasarkan pada teori Manajemen

Pemasaran.

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

A. Pengertian dan konsep pemasaran

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menurut kinerja yang

sempurna dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak

lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya

berperan sebagai proses penjualan suatu produk. Perkembangan konsep

pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain pada

akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang

tidak efektif (effectif marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu niali atau

utilitas.

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran

modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan

menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan

memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

Menurut Kotler (2004: 9), pemasaran merupakan proses sosial dan

manajerial yang akan mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan

dan mempertahankan pertukaran produk dan nilai individu kelompok

lainnya.Berdasarkan definisi diatas dapat diketahui bahwa pemasaran adalah

pelaksanaan kegiatan perusahaan yang akan mengarahkan serta

mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Kegiatan

12

pemasran ditujuakan untuk membeli kebutuhan dan keinginan agar

konsumen merasa puas dalam melakukan pembelian.

Konsep pemasaran yang berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci

untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang

diinginkan secara lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan pesaing

sejenis. Perusahaan yang telah menyadari bahwa pemasaran sangat penting

bagi keberhasilan sebuah perusahaan perlu megetahui dan mempunyai

falsafah tertentu yang disebut konsep pemasaran.

Menurut Kotler (2004: 22), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunciuntuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaantersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan pesaing dalammenciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggankepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran terdiri dari empatpilar, sebagai berikut:

1. pasar sasaran perusahaan akan berhasil secara gemilang bila merekasecara cermat memilih pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program pemasaran yang dirancang khusus untuk pasar tersebut.

2. kebutuhan pelangganSebuah perusahanaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagaluntuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahamikebutuhan dan keinginan pelanggan tidak terlalu sederhana. Beberapapelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari.Kita dapat membedakan di antara lima jenis kebutuhan: kebutuhanyang dinyatakan, kebutuhan riil, kebutuhan yang tidak dinyatakan,kebutuhab kesenangan dan kebutuhan rahasia.

3. pemasaran terpaduBila semua departemen disuatu perusahaan bekerjasama untukmelayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagaifungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayananpelanggan,manajemen produk, riset pemasaran)harus bekerja sama. Kedua,pemasaran harus dirangkul oleh departemen-departemen lain, merekaharus juga memikirkan pelanggan.

4. kemampuan menghasilkan labaTujuan terakhir dari konsep pemasran adalah membantu organisasimencapai yujuan mereka. Pada perusahaan swasta tujuan utama adalahlaba, pada organisasi politik dan nirlaba, tujuan utamaadadalahbertahan hidup dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan

13

yang bermanfaat, perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuanmeraup laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai hasilpenciptaan nilai pelanggan yang unggul. Sebuah perusahaanmenghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan lebihdibandingkan pesaingnya.

B. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa”

(service) itu sendri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar

pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa,

beberapa pendapat para ahli tentang jasa.Menurut Lipiyoadi Rambat dan

A.Hamdani (2006:6), pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas

ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang

umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan

nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)

konsumen.

Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa jasa merupakan kegiatan

yang dilakukan melalui kreatifitas pribadi seseorang yang memiliki nilai

tambah melalui pelayanan yang dimiliki seseorang.

Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler (2005: 111),mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapatditawarkan satu pihak kepihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dantidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berkaitandengan produksi fisik atau sebaliknya. Sementara perusahaan yangmemberikan oprasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen jasabaik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, danpendidikan.

Berbagai definisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

14

interaksi antara pihak konsumen dan produsen (jasa), meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan

suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.Jasa adalah intangible

(seperti kenyamanan, hiburan,kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan

perishable ( jasa tidak mungkin disimpansebagi persediaan yang siap dijual

atau dikonsumsi pada saat diperlukan. Jasa diciptakan dan dikonsumsi

secara simultan.

Jasa selalu mempunyai aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi

jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga

bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah proses atau aktivitas, dan

aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki

karakteristik yang berbeda dengan barang.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desainprogram pemasaran. Kotler (2005:112), menyebutkan karakteristik jasasebagai berikut:1. tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat Itangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar,atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidakdapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelumia mengalami ataumengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentumaka ia hanya menggunakan, memenfaatkan atau menyewa jasatersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya.

2. bervariasi (Variability)Karena tergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan di manadiberikan, jasa sangat bervariasi. Perusahaan-perusahaan jasa dapatmengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu. Yangpertama adalah berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihanyang baik. Langkah kedua dalah menetapkan standar proses pelaksanaanjasa diseluruh organisasi tersebut. Langkah ketiga adalah memantaukepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, surveipelanggan, dan belanja perbandingan.

3. tidak terpisahkan (Inseparability)Jasa ini artinya jasa dijual terlenih dahulu kemudian lalu diproduksi dandikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Berbeda dengan produkyang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dikonsumsi.

15

4. tidak tahan lama (perishability)Jasa ini artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan, tidak dapatdisimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijualkemudian atau dikembalikan.

C. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

1. Bukti Fisik (tangibles)

Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.

Hamdani (2006 : 182) bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang

dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah

satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap

pelanggan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 198) wujud fisik (tangibles)

adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

material yang digunakan perusahaan, serta karyawan.

Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,

dan saran komunikasi (Ahmad Subagyo, 2010:13).

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik

persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang

16

dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa dimensi complience,

assurance, tangibles, reliability,responsiveness, empathy berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan.

2. Keandalan (reliability)

Reliability adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan (Ahmad Subagyo, 2010:12).


Hamdani (2006 : 182) keandalan (reliability) adalah kemampuan

perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang

tinggi.

Menurut Zeithaml Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 198) keandalan

(reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Hubungan

keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi

pelanggan terhadap keandalan maka kepuasan pelanggan juga akan

semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap keandalan buruk maka

kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan

oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa dimensi complience, assurance,

17

tangibles, reliability, responsiveness, empaty berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Responsiveness, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

(Ahmad Subagyo, 2010:12).


Hamdani (2006 : 182) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.


Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 198) daya tanggap

(responsiveness) adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

mengiformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik

persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa

18

dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness,

empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya dengan dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya

fisik, risiko, atau keragu-raguan (Ahmad Subagyo, 2010:12).


Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 198) jaminan (assurance) adalah

perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya.


Hamdani (2006 : 182) jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen, antara lain:

1) komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikaninformasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yangjelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yangdiinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapikeluhan dan komplain dari para pelanggan.

2) kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yangdiberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagiperusahaan pada masa yang akan datang.

3) keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi daripelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yangdiberikan mampu memberikansuatu jaminan kepercayaan.

4) kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dandibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapatdilaksanakan dengan optimal.

5) sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral

19

yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepadapelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepadapelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap

jaminan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa

dimensi complience, assurance, tangibles, reliability,

responsiveness,empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

5. Empati (empathy)


Hamdani (2006 : 182) empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat

berhasil tumbuh dan berkembang apabila dapat mengerti kebutuhan dan

keinginan pelanggannya.


Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 198) empati (empathy) adalah

perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki dan operasi yang nyaman.

Aspek empati dalam menjalankan perusahaan jasa menjadi hal yang sangat

penting, karena antara produksi dan penyajiannya terhadap konsumen

20

berjalan secara langsung. Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 182) dimensi empati

merupakan penggabungan dari dimensi:

1. akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yangditawarkan perusahaan.

2. komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukankomunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan ataumemperoleh masukan dari pelanggan.

3. kemampuan memahami pelanggan (understanding the customer),meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhandan keinginan pelanggan.

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa empati yaitu perhatian khusus

atau individu terhadap segala kebutuhan pelanggan dan adanya

komunikasi yang baik antara karyawan bengkel dengan pelanggan.

Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan

bengkel terhadap pelanggan maka akan berpengaruh pada kepuasan

pelanggan. Pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang

dibutuhkan dan yang dikeluhkan segera ditanggapi dengan baik oleh pihak

bengkel.

Atribut-atribut yang ada dalam empati, meliputi (Ahmad Subagyo,

2010:13):

1) kemudahan dalam menjalin hubungan

2) komunikasi yang efektif

3) perhatian personal

4) pemahaman atas kebutuhan individual par pelanggan.

Pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi

pelanggan terhadap empati maka kepuasan pelanggan juga akan semakin

21

tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap empati buruk maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh

Hasan (2006), menyebutkan bahwa dimensi complience, assurance,

tangibles, reliability, responsiveness, empaty berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

D. Kepuasan Pelanggan

Fokus dari kualitas pelayanan adalah pada kepuasan pelanggan, sehingga

perusahaan memahami komponen-komponen yang berkaitan dengan

pelanggan.

Kotler (2004:42), mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang ataukecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antarapersepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan padaprinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akandiberikan kepada pelanggan.

Berdasarkan definisi diatas dapat diketahui bahwa kepuasan merupakan

perasaan seseorang yang muncul ketika dapat memilih sesuatu dengan tepat.

Menurut Irawan (2004: 37), faktor yang mendorong kepuasan pelanggan,terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli danmenggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. harga , untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalahsumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkanvalue for money yang tinggi.

3. service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulitditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyakdimensi, salah satunya yang populer adalah SERVEQUAL.

4. emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanyaemosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relativemudah, nyaman dan efesien dalam mendapatkan produk ataupelayanan.

Dalam kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sangat

22

sulit untuk ditiru. Karena kualiatas pelayanan merupakan suatu tolak ukur

yang mempunyai banyak dimensi. Untuk mempermudah penilaian dan

pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas

pelayanan yang disebut service quality.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Lupiyoadi(2006:65),yaitu sebagai berikut:

1. tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan pra sarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yangdiberikan perusahaan.

2. reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikanpelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatanwaktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sifat yang akurasi tinggi.

3. resvonsiveness (daya tangkap), yaitu kemampuan untuk memberikanpelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan.

4. assurance(jaminan atau kepastian),adanya kepastian yaitu kesopanansantuanan dan kemampuan para karyawan bengkel untukmenumbuhkan rasa percaya para pelanggan bengkel.

5. empaty (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifatindividu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan denganmembangun kedekatan dengan pelanggaan yang bermanfaat untukmeningkatkan citra dan posisi perusahanan.

E. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas

dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara

penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya,

pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.

Harapan merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja

yang bakal diterima pengguna produk (Woodruff, Cadotte dan Jenkins, 1993

dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011 : 307).

23

Ekspetasi pelanggan atau harapan pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk

oleh banyak faktor, diantaranya pengalaman belanja di masa lalu, opini

teman dan kerabat serta informasi dan promosi perusahaan maupun para

pesaing (Ahmad Subagyo, 2010:11).

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari penelitian-

penelitian yang sudah pernah dilakukan.Dalam penelitian terdahulu ini

diuraikan secara sistematis mengenai hasil-hasil penelitian yang didapat oleh

peneliti terdahulu dan berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.Pada

bagian ini dijelaskan tentang objek yang diteliti oleh peneliti terdahulu,

model yang digunakan, serta hasil penelitian.Fakta-fakta atau data yang

dikemukakan diambil dari sumber aslinya.

Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan telaah pustaka

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel. 3 Penelitian TerdahuluNo Judul Peneliti Kesimpulan1. Pengaruh

dimensikualitasPelayananjasa terhadapkepuasankonsumenbengkelsunan kudusdi kudus(2008)

HutomoRusdianto

Menggunakan dimensi serqual (buktifisik, kehandalan, daya tanggap,jaminan dan empati) untuk mengukurkualitas pelayanan jasa di bengkel.Hasil perhitungan IPA yaitu atributrumah sakit dapat memuaskan asiennyaserta tidak ada perbedaan tingkatkepuasan akan kualitas pelayanan jasabengkel Sunan Kudus antarapendidikan, pekerjaan danpenghasilan konsumen sebagaikonsumen. Menurut pengukuran IndeksKepuasan Konsumen (IKK) secaraindividu terhadap 19 indikator yng telitiperoleh hasil bahwa 2,85% konsumen

24

merasa cukup puas, 41,43% konsumenmenyatakan puas dan pasienyang menyatakan sangat puas sebesar55.72% terhadapa kualitas pelayananjasa Bengkel Sunan Kudus.

2. AnalisisPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanPelangganJasaPenerbanganPT. GarudaIndonesiaBandaraPoloniaAirlines diMedan(2008)

IdaManullang

Kualitas pelayanan yang dilihat dari 5dimensi: Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance, danEmpathy. Secara simultan maupunparsial mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan pelangganGaruda Indonesia Airlines Di Jasapenerbangan PT.BandaraPoloniaMedan.Variabel pengaruh signifikanadalah yang paling dominan memilikireliability. Hasil Koefisien determinasi(R square) diperoleh 54,5% hal iniberarti variabel bebas mampumenjelaskan varoiabel terikat.Sedangkan sisanya 45,5% dijelaskanoleh variabel bebas lainnya yang tidakdimasukkan dalam model penelitian ini.

G. Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu pemasaran jasa. Apabila

pelanggan puas maka perusahaan penyelenggara jasa dapat melakukan

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan jasa.

Berdasarkan pada dimensi kualitas jasa, terdapat 5 kriteria penentu kualitas

jasa layanan yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empaty).

Mengacu pada penggambaran dimensi kualitas jasa pelayanan yang diterima

dan dirasakan oleh pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan tersebut, maka kelima unsur diatas akan mendasari

kerangka pemikiran ini.

25

1. Pengaruh Tangible dengan Kepuasan Konsumen.

Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud

fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas

fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana

komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan

mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini

juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan

pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen

menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi

perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling

tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu

tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan

kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini

adalah (Parasuraman , 2005 ) dalam Ramdan (2008):

a. Peralatan yang modern

b. Fasilitas yang menarik

2. Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Konsumen

Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikansecara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapanpelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yangtinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitasperusahaan.

Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut

– atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah

Menurut (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :

a. memberikan pelayanan sesuai janji

26

b. pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalahpelayanan.

c. memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen,dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.

d. memberikan pelayanan tepat waktu.e. memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang

dijanjikan akan direalisasikan.

3. Pengaruh Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182)daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumenmenunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang seringmembuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saatmembutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lainkemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yangdiinginkan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasanyang dirasakan oleh konsumen. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalamdimensi ini adalah (Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :a. Memberikan palayanan yang cepat.b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para

konsumen.

4. Pengaruh Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan

dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182 )

27

yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadapproduk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan,ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalammemberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dankemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadapperusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas daribahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dankemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percayapara pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalamdimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008):a. karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada

konsumenb. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan

perusahaanc. karyawan yang sopand. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab pertanyaan dari konsumen

5. Pengaruh Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yangtulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepadapelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuankaryawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untukmemahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaandiharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktupengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus

atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya

komunikasi yang baik antara pegawai bengkel dengan pelanggan.

Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu

bengkel atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan,

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam

Ramdan (2008):

a. mmberikan perhatian individu kepada konsumen

b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

28

Paradigma penelitian

Bukti fisik( )

Keandalan( )

Daya Kepuasantanggap ( ) Pelanggan (Y)

Jaminan ( )

Empati ( )

Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2015.

Gambar 1. Paradigma ganda dengan lima variabel independen dan

satu variabel dependen (Sugiyono, 2013: 68).

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

data (Sugiyono, 2004:160).

Hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:

1.bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

2. keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan

29

pelanggan.

3. daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

4. jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

5. empati (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

6. dimensi Tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi

asurance, dimensi empaty berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

III. METODELOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Metode dalam penelitian ini yang sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai

yaitu penelitian deskriptif verifikatif, dengan menggunakan metode

pendekatan ex post facto dan survey. Ex post facto merupakan suatu

penelitian yang dilakukan untuk meneliti peristiwa yang telah terjadi dan

kemudian menurut kebelakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat

menimbulkan kejadian tersebut. Sedangkan metode survey adalah penelitian

yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari

adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan

kejadian-kejadian relatif, distributif, dan hubungan-hubungan antar variabel.

(Sugiyono, 2007:7)

Berdasarkan jenis data yang dianalisis, penelitian ini tergolong dalam

penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang datanya berbentuk angka, atau

data kuantitatif yang diangkakan.(Sugiyono,2007:13)Berdasarkan tingkat

eksplasinya, penelitian ini tergolong penelitian deskriptif verifikatif.

Penelitian deskriptif ialah penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan

atau melukiskan keadaan obyek atau subyek penelitian. Sedangkan verifikatif

31

menunjukkan penelitian mencari pengaruh antara variabel bebas terhadap

variabel terikat (Sugiyono, 2007:63).

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2007:55), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tentunya yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan kualitas dan ciri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai

sekelompok individu atau objek pengamatan yang minimal memiliki satu

persamaan karakteristik. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang

yang pernah memperbaiki motornya di Bengkel Ahass Honda 10087 Up

SMKN 2 Bandar Lampung selama kurun waktu bulan Mei- September

2015 yaitu 655 orang.

2. Sampel

Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan


Pengambilan responden dilakukan dengan teknik accidental sampling,

yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang

diperlukan (Sugiyono, 2012:124). Kriteria yang digunakan peneliti adalah

responden yang telah menggunakan jasa Bengkel AHASS Honda minimal

1 kali. Kriteria tersebut digunakan mengingat besarnya jumlah populasi

32

dan juga belum tentu pelanggan yang pernah menggunakan jasa Bengkel

AHASS Honda akan kembali lagi pada waktu yang akan datang. Untuk

menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat

digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair, 1998),

jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas)

=100. Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden.

Penentuan jumlah sample juga dilakukan melalui tingkat R² minimum

yang diinginkan. Dalam tabel berikut ini digambarkan hubungan sample,

tingkat signifikasi yang dipilih dan jumlah variabel independen dalam

mendeteksi R² digambarkan dalam tabel 4 berikut ini.

Tabel 4. Metode Pengambilan Sampel R² Minimum yang DapatDiketahui Secara Statistik dengan Satu Nilai.80 UntukSejumlah Variabel Bebas dan Ukuran Sampel

Ket : NA = Not Applicable atau tidak dapat ditetapkanSumber : Multivariate Data Analysis (Joseph F. Hair, 1998)

Tabel di atas menggambarkan tentang pengaruh antara ukuran sampel,

pilihan significance ebaslevel untuk mengetahui (ά) jumlah dan jumlah R²

yang signifikan.

33

B. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilansampel adalah dengan menggunakan non

probability sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki

kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand,

2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang

ada. Metode pengambilan sampelnya menggunakan accidental sampling,

Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang

cocok.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

1. Dari data jumlah pelanggan memperbaiki mobilnya di Bengkel AHASS

Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung selama bulan Mei-

September 2015, yaitu sejumlah 635 pelanggan yang memperbaiki

kendaraannya.

2. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang

sedang memperbaiki motornyanya di Bengkel AHASS HONDA 10087

UP SMKN 2 BANDAR LAMPUNG dan sudah pernah memperbaiki

sebelumnya di Bengkel AHASS HONDA minimal 1 kali. Hal ini

dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner

tersebut valid.

34

C. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ). Penelitian

ini menggunakan dua variabel yaitu :

1. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan

mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah

model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk

dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian

ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y )

2. Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif

maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel

independen dalam penelitian ini adalah :

- tangible (X1)

- reliability (X2)

- responsiveness (X3)

- assurance (X4)

- emphaty (X5)

35

D. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel

1. Definisi Konseptual Variabel

Tabel 5. Konsep, Variabel, Indikator, Sub Indikator, dan SkalaPengukuran

KONSEP VARIABEL INDIKATOR SUBINDIKATOR

SKALAPENGUKURAN

Bukti Fisik(tangibles)(X1)

Fasilitas fisik,perlengkapan,pegawai dansaranakomunikasi

1. Penggunaanperalatan mutakhiratau terbaru dalammemberikanpelayanan (X1.1)

2. Fasilitas fisik(ruang tunggu,

toilet) yangnyaman danbersih (X1.2)

3. Karyawanberpenampilanrapi selamabertugas (X1.3)

4. Keselaras fasilitas fisik bengkel dengan jenis jasa yang diberikan (X1.4)

Interval dengansemanticdiferensial.

Keandalan(reliability)(X2)

Kemampuanmemberikanpelayanansesuai denganjanji danmemuaskan

1. Karyawanmenyelesaikanpekerjaan sesuaidengan waktuyang dijanjikan(X2.1)

2. Karyawanmemperhatikansaat pelangganmenyampaikankeluhannya (X2.2)

3. Keandalankaryawan dalammengerjakanpelayanan jasadari awal sampaiakhir (X2.3)

4. Penggunaansystem pencatatanyang akurat(pencatatan datapelanggan dalamcomputer) (X2.4)


Daya Tanggap(responsiviness)(X3)

Respon yangcepat dan tepat

1.Giliran servissesuai dengannomor antrian(X3.1)

2. Kesediaankaryawan dalam

Memberikan


36

pelayanan jasadengan cepat(X3.2)

3. Kesediaankaryawan dalammembantu atau menangani keluhan pelanggan (X3.3)

4. Kesediaankaryawan dalammemberikaninformasi yangdibutuhkanpelanggan (X3.4)

an pelanggan

mmemberikan

informasi yangdibutuhkanpelanggan (X3.4)

Jaminan(assurance)(X4)

Kemampuandipercaya dankesopanan

1. Karyawan yangjujur dan dapatdipercaya (X4.1)

2. Perasaan amanselama pelangganberurusan dengankaryawan (X4.2)

3. Sikap karyawanyang ramah dansopan saatmemberikanpelayanan jasa(X4.3)

4. Karyawanberpengetahuanluas sehinggamampumenanganipermasalahanpelanggan (X4.4)

Jaminan(assurance)(X4)

Empati(emphaty)(X5)

Perhatian yangtulus danbersifatindividual

1. Perusahaanmemberikanperhatian secaraindividual kepadapelanggan (X5.1)

2. Kesungguhanperusahaandalammemperhatikankepentingan-kepentinganpelanggan (X5.2)

3. Kepahamankaryawan akan


37

kebutuhan-kebutuhanpelanggan (X5.3)

4.Karyawanmemberikanpelayanan secaramerata tanpamemandang status(X5.4)

KepuasanPelanggan(Y)

Harapan danKeinginanPelanggan(Y1)

Responpelanggan

1. KualitaspelayananBengkel AHASSHONDA 10087UP SMKN 2BANDARLAMPUNGsesuai denganharapan pelanggan(Y1.1)


Sumber: Zeithaml dalam Tjiptono (2000:58) dan Tjiptono (2006:147)

E. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data

primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung

dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah

hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para pelanggan

memperbaiki motornya di Bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2

Bandar Lampung.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik

berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan

penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah

38

pelanggan memperbaiki motornya di Bengkel AHASS Honda 10087 Up

SMKN 2 Bandar Lampung selama tahun 2015.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang

relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan

kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan

terbuka dan tertutup. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan

langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada

responden. Pengumpulan data dengan menggunakan kombinasi pertanyaan

tertutup dan pertanyaan terbuka, yang diberikan kepada responden secara

langsung sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang

dikumpulkan meliputi identitas responden serta tanggapan pelanggan

terhadap kualitas Bengkel AHASS HONDA 10087 UP SMKN 2

BANDAR LAMPUNG.

Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan semantic defentrial.

Skala differensial digunakan untuk mengatur sikap perbedaan simantik,

responden untuk menjawab pernyataan dalam satu garis kontinum yang

bertentangan yaitu positif negatife. Data yang diperoleh biasanya data

interval yang digunakan untuk mengukur sikap seseorang atau kelompok

(Iskandar, 2009:84) . Skala ini berisikan serangkaian karakteristik bipolar

39

(dua kutub), seperti : panas-dingin, baik-buruk, dll. Karakteristik bipolar

mempunyai tiga dimensi dasar sikap seseorang terhadap objek :

a. potensi, yaitu kekuatan atau atraksi fisik satu objek

b. evaluasi, yaitu hal-hal yang menguntungkan atau tidak.

c. aktivitas, yaitu tingkatan gerakan satu objek

Skala ini diisi dengan menggunakan tanda (√) untuk penilaian yang sesuai

dengan hati para responden yang mengisi kuesioner dengan penilaian dari

angka 1 sampai 7. Dapat digambarkan sebagai berikut :

Sangat Sangat setujutidak setuju

1 2 3 4 5 6 7

2. Wawancara

Selain kuesioner, juga digunakan teknik wawancara untuk mendukung

akurasi dan kelengkapan kuesioner tersebut. Wawancara juga digunakan

untuk memperluas pandangan peneliti tentang data-data lain yang tidak

terformulasi dalam kuesioner. Namun, akan memiliki implikasi strategis

bagi perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut.

Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang

terkumpul melalui kuesioner.

3. Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan

pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

4. Dokumentasi

40

Dokumentasi adalah mengumpulkan data dengan cara mengalir atau

mengambil data-data dari catatan, dokumentasi, administrasi yang sesuai

dengan masalah yang diteliti.

G. Teknik Analisis Data

a. Uji Persyaratan Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected

item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom

(df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah

jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut

dikatakan valid (Ghozali, 2005: 45 ).

Dimana :

N = Jumlah responden/sampel

∑ = Skor rata-rata dari X dan Y

∑ = Jumlah skor item X

41

∑ = Jumlah skor total (item)

Kriteria pengujian jika harga rhitung > rtabel dengan taraf siginifikan 0,05 maka

alat tersebut valid, begitu pula sebaliknya jika harga rhitung > rtabel maka alat

ukur tersebut tidak valid (Arikunto, 2010:79). Berdasarkan hasil analisis

diperoleh hasil.

1. Bukti Fisik (tangibles)(X1)

Berdasarkan lampiran 4, kriteria yang digunakan adalah jika rhitung > rtabel

maka soal tersebut valid dan sebaliknya. Berdasarkan kriteria tersebut dari

10 pertanyaan / pertanyaan semua valid, sehingga angket yang digunakan

dalam penelitian ini berjumlah 10 item pertanyaan/pertanyaan.

2. Kehandalan (reliability)(X2)





3. Daya Tanggap (responsiveness)(X3)





4. Jaminan (assurance)(X4)

42





5. Empati(empaty)(X5)





6. Kepuasan Pelanggan (Y)





2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrument cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrument tersebut sudah baik, Sudjarwo, (2009: 241). Reliabilitas

digunakan untuk menguji sejauh mana alat ukur dapat dipercaya.

Penelitian ini menggunakan rumus alpha sebagai berikut.

2

2

11 -11-n

nr

t

i

Keterangan:

43

r11 = Nilai Reliabilitas

2i = Jumlah varians skor tiap-tiap item

Ó2

= Varians total

= Jumlah item

Dengan kriteria pengujian jika harga rhitung > rtabel dengan taraf signifikansi

0.05, maka alat ukur tersebut dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila

rhitung < rtabel, maka alat ukur tersebut dinyatakan tidak reliabel (Arikunto,

2010: 85).

Tabel 6. Interprestasi Reliabilitas InstrumenBesaran Dalam Nilai 11 Kriteria0,8 – 1,00 Sangat Tinggi0,6 – 0,79 Tinggi0,4 – 0,59 Sedang/cukup0,2 – 0,39 RendahKurang dari 0,2 Sangat Rendah

Sumber: (Arikunto, 2008: 75)

Melalui kireteria uji reabilitas dengan rumus Alpha adalah rhitung > rtabel

dengan taraf signifikan 0,05, maka alat ukur tersebut reliable dan juga

sebaliknya, jika rhitung > rtabel maka alat ukur tidak reliable (Arikunto, 2013:

115). Berikut disajikan table hasil reliabilitas angket pada 30 responden

dengan 10 item pertanyaan/pertanyaan.

Tabel 7. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Angket Untuk Variabel X1

Reliability Statistics

Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2016

Cronbach'sAlpha

N ofItems

,874 10

44

Bersarkan table di atas, dapat disimpulkan bahwa koefisien alpha untuk

variabel Bukti Fisik (X1) > 0,361, maka dapat disimpulkan bahwa angket

atau alat pengukur data tersebut bersifat reliabel. Dengan demikian, semua

pertanyaan untuk variabel X1 dapat digunakan untuk mengumpulkan data

yang diperlukan dan perhitungan alpha 0.874 dinyatakan reabel dengan

tingkat reabilitas sangat tinggi.



Cronbach's Alpha N of Items

,857 10



variabel Kehandalan (X2) > 0,361, maka dapat disimpulkan bahwa angket

atau alat pengukur data tersebut bersifat reliabel. Dengan demikian, semua







,815 10



variabel Daya Tanggap (X3) > 0,361, maka dapat disimpulkan bahwa

angket atau alat pengukur data tersebut bersifat reliabel. Dengan demikian,

semua pertanyaan untuk variabel X3 dapat digunakan untuk

45

mengumpulkan data yang diperlukan dan perhitungan alpha 0.815

dinyatakan reabel dengan tingkat reabilitas sangat tinggi.




.872 10


Bersarkan table diatas, dapat disimpulkan bahwa koefisien alpha untuk

variabel Jaminan (X4) > 0,361, maka dapat disimpulkan bahwa angket atau

alat pengukur data tersebut bersifat reliabel. Dengan demikian, semua






Cronbach'sAlpha N of Items

,831 10



variabel Empati (X5) > 0,361, maka dapat disimpulkan bahwa angket atau

alat pengukur data tersebut bersifat reliabel. Dengan demikian, semua




46

Tabel 12. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Angket Untuk Variabel YReliability Statistics

Cronbach's AlphaN of

Items

,836 10



variabel EKepuasan Pelanggan (Y) > 0,361, maka dapat disimpulkan

bahwa angket atau alat pengukur data tersebut bersifat reliabel. Dengan

demikian, semua pertanyaan untuk variabel Y dapat digunakan untuk

mengumpulkan data yang diperlukan dan perhitungan alpha 0.836

dinyatakan reabel dengan tingkat reabilitas sangat tinggi.

b. Uji Persyaratan Analisis Data

1. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel

dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi

normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti

distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal

dari grafik (Ghozali, 2005:110).

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai

berikut:

a. jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

47

b. jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi normalitas.

2. Uji Homogenitas

Uji homogenitas bertujuan untuk mencari tahu apakah dari beberapa

kelompok data penelitian memiliki varians yang sama atau tidak. Dengan

kata lain, homogenitas berarti bahwa himpunan data yang kita teliti

memiliki karakteristik yang sama. Sebagai contoh, jika kita ingin meneliti

sebuah permasalahan misalnya mengukur pemahaman siswa untuk suatu

sub materi dalam pelajaran tertentu di sekolah yang dimaksudkan

homogen bisa berarti bahwa kelompok data yang kita jadikan sampel pada

penelitian memiliki karakteristik yang sama, misalnya berasal dari tingkat

kelas yang sama.

Perhitungan uji homogenitas dapat dilakukan dengan berbagai cara dan

metode, beberapa yang cukup populer dan sering digunakan oleh penulis

adalah :

Uji Bartlett

Uji Varians (Uji F)

Uji Levene

48

c. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Linieritas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini

biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau

regresi linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test for

Linearity dengan pada taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan

mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi (Linearity) kurang

dari 0,05. Uji keberartian regresi linier multipel menggunakan statisti F

dengan rumus.

F =22

Keterangan:

S2reg = Varians regresi

S2sis = Varians sisa

Dengan dk pembilang 1 dan dk penyebut n-2, α = 0,5. Kriteria uji

apabila Fh> Ft maka Ho ditolak, hal ini berarti arah regresi berarti. Uji

kelinieran regresi liniear multiple menggunakan statistik F dengan

rumus.

F =22

Keterangan:

S2TC = Varians tuna cocok

S2G = Varians galat

49

Kriteria Pengujian

Apabila Fh< Ft maka Ho ditolak, hal ini berarti regresi linier.Untuk

mencari Fhitung digunakan tabel ANAVA sebagai berikut.

Tabel 13. Analisis Varians untuk Uji Regresi LinierSumberVarians

Dk Jk KT Fhitung

Total N ∑ ∑Koefisien(a)

1 JK (a) JK (a)

Regresi(b/a) Sisa

1 n-2

JK (b/a)JK (s)

S2reg = JK (b/a)

S2sis = ( )−2

22TunacocokGalat

k-2n-k

JK (TC)JK (G)

S2TC = ( )−2S2G = ( )−

2 樘2Keterangan:

JK = Jumlah kuadratKT = Kuadrat tengahN = Banyaknya responden

Ni = Banyaknya anggotaJK (T) = ∑ 2JK (a) = (∑ )2JK (b/a) = b ∑ − (∑ ) (∑ )JK (S) = JK (T) JK (a) JK (b/a)

JK (G) = ∑ ∑ 2 − (∑ )2JK (TC) = JK (S) JK (G) (Sudjana, 2005: 330-332)

2. Uji Multikolonieritas

Penelitian ini untuk menguji multikolinearitas peneliti menggunakan

model partial correlations. Model ini adalah membandingkan antara nilai

R Square dengan nilai koefisien korelasi parsial untuk semua independent

variable yang diteliti dengan Rumus

50

22

212

212121.

1.1

.

yxxx

xxyxyxxxy

rr

rrrR

Rumus korelasi parsial

Kriteria:

Apabila nilai R Square > Correlations Partial dari masing-masingvariabel bebas, maka pada model regresi yang terbentuk tidak terjadigejala multikolinear (Suliyanto, 2011 :60)

3. Uji Autokorelasi

Menurut Sudjarwo, (2009: 286), pengujian autokorelasi dimaksudkan

untuk mengetahui apakah ada korelasi diantara serangkain data observasi

menurut waktu atau ruang. Adanya autokorelasi dapat mengakibatkan

penaksir mempunyai varian tidak minimum dan uji t tidak dapat

digunakan, karena akan memberikan kesimpulan yang salah. Ada atau

tidaknya autokorelasi dapat dideteksi dengan menggunakan uji durbin-

watson.

Tahap-tahap pengujian dengan uji durbin-watson adalah sebagai berikut.

1. Carilah nilai-nilai residu dengan OLS dari persamaan yang akan diuji

dan hitung statistik d dengan menggunakan persamaan:

d =∑ ( − ) / ∑2. Menentukan ukuran sampel dan jumlah variabel independen kemudian

lihat tabel statistik durbin-watson untuk mendapatkan nilai-nilai kritis d

yaitu nilai durbin-watson upper, du dan nilai Durbin-Watson, d1.

3. Dengan menggunakan terlebih dahulu Hipotesis Nol bahwa tidak ada

autokorelasi positif dan Hipotesis Alternatif.

51

H0 : ≤ 0 (tidak ada otokorelasi positif)

Ha :< 0 (ada otokorelasi positif)

Dalam keadaan tertentu, terutama untuk menguji persamaan beda pertama,

uji dua sisi akan lebih tepat. Langkah-langkah 1 dan 2 persis sama diatas

sedangkan langkah 3 adalah menyusun hipotesis nol bahwa tidak ada

autokorelasi.

Rumus hipotesis yaitu.

H0 : tidak terjadi autokorelasi diantara data pengamatan.

H1 : terjadinya autokorelasi diantara data pengamatan.

Kriteria Pengujian

Apabila nilai statistik durbin-watson berada diantara angka 2 atau

mendekati angka 2 dapat dinyatakan data pengamatan tersebut tidak

memiliki autokorelasi (Sudarmanto, 2005: 143).

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji asumsi Heterokedastisitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah

varians residual absolut sama atau tidak sama untuk semua pengamatan.

Gejala Heteroskedastisitas ditunjukan oleh koefisien korelasi rank

spearman dari masing-masing Variabel bebas dengan dengan nilai Absolut

Residualnya (ABRESID)

)1(

61

2

2

nn

bi Rumus Rank Correlations

52

= koefisien korelasi Spearman Rankb2 = kuadrat dari selisih Rank X dengan Rank Y

6 = bilangan konstan

Adapun hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut:

H 0 : Tidak ada hubungan yang sistematik antara variabel yang menjelaskan

dan nilai mutlak dari residualnya.

H 1 : Ada hubungan yang sistematik antara variabel yang menjelaskan dan

nilai mutlak dari residualnya.

Kriteria pengujian:

Apabila koefisien signifikansi (Sig.) lebih besar dari = 0,05 maka dapat

dinyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas diantara data pengamatan

tersebut, yang berarti menerima Ho, dan sebaliknya apabila koefisien

signifikansi (Sig.) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dinyatakan terjadi

heteroskedastisitas diantara data pengamatan tersebut, yang berarti menolak

Ho (Suliyanto. 2011).

d. Uji Hipotesis

1. Regresi Linier Sederhana

Pengujian hipotesis pertama dan kedua, penulis menggunakan rumus regresi

linier sederhana yaitu.

xbaY

Untuk mengetahui nilai a dan b dicari dengan rumus.

53

a = xb-Y

a =(∑ ) ∑ (∑ )(∑ )∑ (∑ )

b =∑ (∑ )(∑ )∑ (∑ )

keterangan:

Ỷ = Nilai yang diprediksikan

a = Konstanta atau bila harga X = 0

b = Koefisien regresi

X = Nilai variabel independen (1 ,

2 ) (Sudjana, 2005: 315).

Selanjutnya untuk uji signifikansi digunakan uji t dengan rumus.

tosb

b

kriteria pengujian adalah tolak Ho dengan alternatif Ha diterima jika thitung

dengan taraf signifikansi 0, 05 dan dk n–2 ( Sugiyono, 2013: 184).

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

empaty terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel

AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Model hubungan

nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam

fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) :

Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + e

54

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (tangible)

b2 = Koefisien regresi variabel X2 (reliability)

bз = Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)

b4 = Koefisien regresi variabel X4 (assurance)

b5 = Koefisien regresi variabel X5 (empathy)

X1 = Bukti fisik ( Tangible )

X2 = Kehandalan ( Reliability )

X3 = Daya tanggap ( Responsiveness )

X4 = Jaminan ( Assurance )

X5 = Empati / kepedulian ( Empathy )

e = error / variabel pengganggu

3. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan

Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5, dan X6 (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, empathy) benar-benar berpengaruh

terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial

(Ghozali, 2005:84). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

Ho : Variabel-variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness,

assurance, emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

Ha : Variabel-variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness,

55

assurance, emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak.

b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

Rumus yang digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis tersebut,

maka digunakan uji signifikan t dengan rumus menurut Sugiyono

(2008:260) sebagai berikut :

t0 =

Keterangan :

to = Nilai teoritis observasi

b = Koefisien arah regresi

Sb = Standar deviasi

4. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). Dalam

penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :

Ho :Variabel-variabel bebas yaitu (tangible,reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi kualitas

56

pelayanan jasa) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu

kepuasan konsumen.

Ha :Variabel-variabel bebas yaitu (tangible,reliability,

responsiveness, assurance, emphaty,dan dimensi Kualitas

peyanan jasa) mempunyai pengaruh yang signifikan secara

bersama-sama terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan

konsumen.

Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak.

b. apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

)1/

/

KnJK

KJKF

residu

regresi

Dimana :

JKregresi = Jumlah kuadrat regresi

JKresidu = Jumlah korelasi ganda

K = Jumlah variabel bebas

n = Jumlah sampel

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang

57

ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol)

dan I (satu). Koefsien determinasi ((R2) nol variabel independen

sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka

dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap

variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan

untuk mengetahui prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y)

yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis, maka dapat diperoleh

kesimpulan sebagai berikut.

1. Ada pengaruh positif dan signifikan bukti fisik/ tangibles terhadap

kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2

Bandar Lampung tahun 2016. Jika kualitas pelayanan jasa bukti fisik/

tangibles baik maka kepuasan pelanggan meningkat.

2. Ada pengaruh positif dan signifikan kehandalan (reliability) karyawan

terhadap kepuasan pelanggan di bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN

2 Bandar Lampung tahun 2016. Pelayanan kehandalan perusahaan jasa

sangatlah dibutuhkan karena pada perusahaan jasa membutuhkan

kecepatan dan keakuratan waktu sesuai apa yang telah dijanjikan oleh

perusahaan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas telah

menggunakan jasa dari perusahaan.

3. Ada pengaruh positif dan signifikan daya tanggaap (responsiveness)

karyawan terhadap kepuasan pelanggandibengkel AHASS Honda 10087

Up SMKN 2 Bandar Lampung tahun 2016. Kemauan dari perusahaan dan

karyawan untuk membantu pelanggan dengan cepat dan tanggap

merupakan suatu keharusan yang harus dilakukan oleh perusahaan jasa.

116

Karena dengan perusahaan yang tanggap aatas kebutuhan pelanggan akan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Ada pengaruh positif dan signifikan jaminan (assurance) karyawan

terhadap kepuasan pelanggan di bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN

2 Bandar lampung tahun 2016. Kepastian atau jaminan mengenai

pelayanan yang aman nyaman adalah hal yang paling utama yang dicari

oleh pelanggan, pelanggan ini akan mau membayar mahal jika keamanan,

kenyamanan dan karyawan memiliki propesional yang tinggi telah

ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan akan memberikan tingkat

kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan dalam menggunakan jasa

perusahaan.

5. Ada pengaruh positif dan signifikan empati (empaty) karyawan terhadap

kepuasan pelanggan di bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2

Bandar Lampung tahun 2016. Penyelenggaraan pelayanan empati/

kepedulian haruslah disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, perhatian

serta kepedulian yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dapat

membuat pelanggan merasa nyaman.

6. Ada pengaruh positif dan signifikan bukti fisik (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

jmpati (empaty) karyawan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel

AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung tahun 2016. Dengan

kata lain, jika perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai bagi

pelanggan dan selalu meningkatkan kualitas dalam pelayanan bagi

pelanggan maka kepuasan pelanggan sebagai konsumen akan meningkat

117

adan terjaga. Sebuah perusahaan harus teliti dan memperhatikan pelayanan

jasa yang diberikan agar tetap pada kualiatas yang baik, dikarenakan

pelanggan pun menghendaki untuk membeli jasa dengan kualitas yang

baik yang terjaga serta pelayanan yang baik.

B. Saran

Saran yang dapat direkomendaskan dari hasil penelitian yang kiranya

diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel AHASS

Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung sebagai berikut.

1. Pimpinan dan segenap karyawan bengkel AHASS Honda 10087 Up

SMKN 2 Bandar lampung diharapkan dapat terus meningkatkan sarana

dan prasarana untuk dapat menigkatkan kepuasan pelanggan.

2. Pimpinan dan segenap karyawan AHASS Honda 10087 Up SMKN 2

Bandar Lampung diharapkan dapat terus meningkatkandan

mempertahankan kehandalan dari para karyawan untuk memberikan

kepuasan terhadap pelanggan.

3. Pimpinan dan segenap karyawan bengkel AHASS Honda untuk dapat

memperbaiki ketanggapan karyawan dalam melayani dan menerima

masukan dari para pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang baik.


SMKN 2 Bandar lampung hendaknya dapat menjamin parapelanggan

mengenai pelayanan yang aman dan nyaman dengan cara para karyawan

harus memberikan tingkat kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan

yang diberikan oleh perusahaan.

118


SMKN 2 Bandar Lampung sebaiknya selalu memberikan empati atau

kepedulian kepada pelanggan agar dapat membuat pelanggan merasa

nyaman saat sedang melakukan service.


SMKN 2 Bandar Lampung tetap memperbaiki sarana dan prasarana yang

ada, meningkatkan kehandalan karyawan, selalu cepat tanggap atas

keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, selalu memberikan jaminan

atas kepuasan para pelanggan, selalu memberikan jaminan pelayanan

terbaik pada pelanggan dan dapat membuat pelanggan merasa nyaman saat

melakukan service. Dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut akan

berujung pada kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Agusty Ferdinan. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitianuntuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen.Semarang : Badan Penebrbit universitas Diponegoro.

Fandy Tjiptono. 2004.Pemasaran Jasa.Malang:Bayumedia.

-------------------. dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction.

Yogyakarta:PenerbitAndi.

-------------------.dan Gregorius Chandra. 2011. ServiceQualitySatisfaction.(Edisi III) Yogyakarta:PenerbitAndi.

Hutomo .2008. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan RawatInap Rumah Sakit Isalm Kudus.

Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan ProgramSPSS.Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Istijanto. 2007. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka

Juandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta

Kotlet Philip.2004. Marketing Management.Jilid I.PT.indeks.Jakarta

---------------.2005. Marketing Management.Jilid II.PT.indeks.Jakarta

Kotler, Philip dan Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Jilid 12.PenerbitErlangga.Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen pemasaran, Edisi 13Jilid 2. Jakarta.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: SalembaEmpat.

Kotler P. (1999). Manajemen pemasaran di Indonesia. Edisi 1. Jakarta : Salembaempat.

Murshid, M. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara..

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation, 4thEdition.New Jersey: Pearson Education Inc.

Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Mowen, John C dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima(terjemahan). Jakarta: Erlangga.

Nazir, Muhammad.2003.Metode Penelitian. Ghalia Indonesa. Jakarta.Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen.Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Peter J. Paul dan Olson Jerry C. 2010. Consumer Behavior and MarketingStrategy 9th. New York, USA: Mc Graw Hill.

Riduwan. 2005. Dasar-Dasar Statistika. Alfabeta. Bandung.

Rusman, Teddy. 2012. Aplikasi Statistik Penelitian Dengan SPSS. BandarLampung.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani.2006. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta:Salemba Empat.

Schiffman, L.G dan Kanuk Lesley L. 2007. Consumer Behavior. New Jersey:Perason Prestice Hall.

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Surabaya: Pustaka.

Staton dan Lamarto. 2001. Marketing.Yogyakarta: Liberty.

Sudarmanto. 2005. Analis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. Bandar Lampung:Graha Ilmu.

Sudjana.2005. Metode Statistik. Bandung: Tarsito.

Sudjarwo. 2009. Manajemen Penelitian Sosial. Jakarta: CV. Mandar Maju.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.




Sujarwo. 2002. Ilmu Budaya Dasar.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset .

Swastha, Basu. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi PerusahaanModern. Jakarta: Liberty.

Swastha, Basu. 2005. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.

Swastha, Basu. 2009. Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: AndiUtama.

William J. Stanton dkk. 2004. Management Pemasaran Modern. Jakarta: PT.Grasindo Persada.

Zeithaml, Valarie A dan Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing. Singapore: McGraw-Hill Companies Inc.: 3-287.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA …digilib.unila.ac.id/21815/2/SKRIPSI TANPA BAB...

Documents

Transcript of PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA …digilib.unila.ac.id/21815/2/SKRIPSI TANPA BAB...