NASKAH PUBLIKASI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN …eprints.ums.ac.id/30230/13/NASKAH_PUBLIKASI.pdf ·...

i

NASKAH PUBLIKASI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN RUMAH SAKIT MOEWARDI SURAKARTA

Disusun oleh:

BEKTI TRI PRASETYO

B 100 100 087

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2014

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN RUMAH SAKIT MOEWARDI

SURAKARTA”

Disusun Oleh :

BEKTI TRI PRASETYO

B 100 100 087

Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk

diterima.

iii

ABSTRAKSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP


SURAKARTA

Rumah sakit merupakan fasilitas layanan publik yang sangat penting bagi

masyarakat. Dalam prakteknya rumah sakit digunakan sebagai tempat untuk

perawatan pasien secara intensif. Pemberian obat secara intensif, pengawasan

pasien secara intensif, dan pelayanan yang juga sangat intensif. Hal ini

menyebabkan terjadinya kontak fisik serta batin yang intensif pula antara pihak

rumah sakit seperti dokter, para perawat dengan pihak pasien atau keluarga

pasien. Segala bentuk layanan yang baik tentunya akan menimbulkan kesan yang

baik pula bagi pasien dan akan memberikan citra yang baik terhadap rumah sakit

itu.

Perumusan masalah Apakah bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen rumah sakit Moewardi Surakarta?, Apakah

(reliability) keandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

rumah sakit Moewardi Surakarta?, Apakah ketanggapan (responsiveness)

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen rumah sakit Moewardi

Surakarta?, Apakah empati (emphaty) memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen rumah sakit Moewardi Surakarta?, Dan Apakah jaminan

(assurance) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen rumah sakit

Moewardi Surakarta?

Hasil analisis sebagai berikut: 1) Berdasarkan Uji t diperoleh sebesar 3,000,

variabel reliability, variabel responsiveness, variabel empathy dan variabel

assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara individu.

Pengujiannya menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-

sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 137,923 dan Ftabel sebesar 2,31.

Sehingga Fhitung (137,923) > Ftabel (2,31) berarti H1 diterima maka kualitas

pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy,

dan assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di

Rumah Sakit Moewardi Surakarta. Ini menunjukkan bahwa ada pengaruh

signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang meliputi tangibles,

reliability, responsiveness, empathy, dan assurance terhadap kepuasan konsumen

di Rumah Sakit Moewardi Surakarta terbukti kebenarannya.

Kata Kunci : tangibles, reliability, responsiveness, empathy, assurance dan

kepuasan konsumen

1

PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan fasilitas layanan publik yang sangat penting

bagi masyarakat. Dalam prakteknya rumah sakit digunakan sebagai tempat

untuk perawatan pasien secara intensif. Pemberian obat secara intensif,

pengawasan pasien secara intensif, dan pelayanan yang juga sangat intensif.

Hal ini menyebabkan terjadinya kontak fisik serta batin yang intensif pula

antara pihak rumah sakit seperti dokter, para perawat dengan pihak pasien atau

keluarga pasien. Segala bentuk layanan yang baik tentunya akan menimbulkan

kesan yang baik pula bagi pasien dan akan memberikan citra yang baik

terhadap rumah sakit itu.

Dalam pandangan masyarakat jaman dulu mungkin rumah sakit hanya

digunakan sebagai tempat untuk berobat saja. Akan tetapi seiring

berkembangya pendidikan, teknologi dan pola pikir manusia, rumah sakit juga

dapat digunakan sebagai salah satu jenis investasi yang menguntungkan.

Buktinya pada saat ini telah banyak dibangun rumah sakit yang berstatus milik

pribadi atau swasta. Di kota Surakarta saja misalnya, ada banyak rumah sakit

yang telah berdiri. Tentu dengan banyaknya rumah sakit yang telah ada

menjadikan kompetisi dalam memperebutkan konsumen semakin berat.

Sebagai usaha yang bergerak di bidang jasa, kaulitas pelayanan

merupakan faktor penting dalam mempertahankan dan meningkatkan

kelangsungan hidup perusahan tersebut. Kotler (2000: 383) mendefinisikan

jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik

(intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Begitu pula dengan

rumah sakit. Pengelola rumah sakit perlu memberikan pelayanan yang baik

agar mampu bersaing dengan rumah sakit kompetitor.

Pemerintah Indonesia, khususnya Departemen Kesehatan RI, telah

mulai menerapkan berbagai kebijaksanaan yang bertujuan meningkatkan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu kebijakan tersebut adalah

menetapkan adanya Rumah Sakit Unit Swadana. Status Rumah Sakit Unit

Swadana menuntut dan memacu manajemen rumah sakit untuk meningkatkan

2

kualitas pelayanan kesehatan secara terus-menerus kepada masyarakat dengan

biaya yang kompetitif agar memperoleh dana untuk dikembangkan terus guna

meningkatkan profesionalisme rumah sakit dan karyawan. Tujuan akhir dari

profesionalisme rumah sakit dan karyawan adalah adanya kepuasan pelanggan

atas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Untuk bisa memberikan kepuasan

kepada pelanggan, pihak rumah sakit perlu meningkatkan kualitas

pelayanannya.

Disisi lain pemerintah kota Surakarta juga memberikan kartu sehat

bagi warga masyarakat yang kurang mampu untuk berobat ke rumah sakit. Hal

ini dilakukan sebagai bentuk peningkatan layanan kesehatan bagi warganya.

Kartu sehat yang dibuat oleh pemerintah kota Surakarta tersebut dapat

digunakan untuk pengobatan di rumah sakit baik yang berstatus negeri

maupun swasta. Sehingga masyarakat yang kurang mampu bisa memilih

rumah sakit mana yang menurut mereka memiliki kualiatas pelayanan yang

terbaik.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan konsumen,

organisasi rumah sakit harus melakukan empat hal sebagai berikut : Pertama,

mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan

pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan

pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari

kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 1997).

Berdasarkan latar belakang diatas, maka judul penelitian ini

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP


SURAKARTA.

PERUMUSAN MASALAH

1. Apakah bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen Rumah Sakit Moewardi Surakarta?

2. Apakah kehandalan (reliability) memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen Rumah Sakit Moewardi Surakarta?

3

3. Apakah ketanggapan (responsiveness) memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Moewardi Surakarta?

4. Apakah empati (emphaty) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan


5. Apakah jaminan (assurance) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan


6. Apakah ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

tangibles, reliability, responsive, emphaty, dan assurance terhadap

kepuasan pasien di Rumah Sakit Moewardi Surakarta secara simultan?

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan

konsumen Rumah Sakit Moewardi Surakarta.

2. Untuk mengetahui pengaruh kehandalan (reliability) terhadap kepuasan


3. Untuk mengetahui pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap

kepuasan konsumen Rumah Sakit Moewardi Surakarta.

4. Untuk mengetahui pengaruh empati (emphaty) terhadap kepuasan


5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan


6. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles,

reliability, responsive, emphaty, dan assurance terhadap kepuasan pasien

di Rumah Sakit Moewardi Surakarta secara simultan.

LANDASAN TEORI

1. Kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2004), kualitas merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan proses

4

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi

kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenunahan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen.

Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu

faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang

dilakukan oleh Dabholkar,(2000) meyatakan bahwa kualitas jasa

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Maka suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas

pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan konsumennya.

Kualitas pelayanan adalah “seberapa baik organisasi atau

perusahaan mampu merespon kebutuhan konsumen setelah produk atau

layanan diantarakan dan diberikan kepada konsumen” (De Simone dan

Harris.1998, hal.261).

2. Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Zeithaml dikutip dalam Hadiati (2003:301), dari hasil

penelitian pada 12 fokus grup di Amerika, menghasilkan adanya 10

dimensi kualitas pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5

dimensi yaitu:

a. Keberwujudan (Tangible) adalah penampilan fasilitas-fasilitas

fisik, peralatan, personil, dan perlengkapan-perlengkapan

komunikasi.

b. Keandalan (Reability) adalah kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan.

c. Ketanggapan (Responsiveness) adalah keinginan untuk

membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat.

d. Empati (Empathy) adalah memiliki rasa memperhatikan dan

memelihara masing-masing pelanggan.

5

e. Kepastian ( Assurance) adalah pengetahuan dan keramahan

karyawan serta kemampuannya untuk memberi kesan dapat

dipercaya dan penuh keyakinan.

3. Kepuasan konsumen

Menurut Kotler dalam Munawaroh (2002: 43) mendefinisikan

kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil

dari perbandingan antara persepsi kinerja produk dengan harapan.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak semua

pelanggan mempunyai tingkat kepuasan yang sama. Apabila kinerja

yang dirasakan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa

puas. Sebaliknya, apabila kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan

harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Pasien yang puas akan

memberi komentar yang positif tentang rumah sakit.

PERUMUSAN HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang

dikemukakan dalam perumusan masalah. Hipotesis tersebut masih harus di

uji kebenarannya atau tidak benarnya lewat penelitian dan penganalisaan

data penelitian dengan hipotesis sebagai berikut:

a. Ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan tangibles

terhadap kepuasan konsumen di rumah sakit Moewardi Surakarta.

b. Ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan reliability


c. Ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan responsiveness


d. Ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan emphaty terhadap

kepuasan konsumen di rumah sakit Moewardi Surakarta.

e. Ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan assurance


f. Ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

tangibles, reliability, responsive, emphaty, dan assurance terhadap

6

kepuasan konsumen di rumah sakit Moewardi Surakarta secara

simultan.

KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan

(Sugiyono 2011: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan

pasien rumah sakit Moewardi Surakarta.

b. Sampel

Sampel Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel

penelitian ini berjumlah 100 responden dengan pertimbangan populasi

penelitian yang berjumlah banyak dan mudah ditemui.

c. Teknik pengambilan sampel

Tangibles (bukti fisik)

(X1) Reliability ( kehandalan )

(X2)

Responsive (daya tanggap)

(X3)

Kepuasan Kosumen

(Y)

Emphaty (empati )

(X4)

Assurance (jaminan)

(X5)

7

Pengambilan sampel menggunakan metode covenience sampling

yaitu mengambil sampel yang sesuai dengan ketentuan atau persyaratan

sampel dari populasi tertentu melalui cara yang paling mudah dijangkau

atau didapatkan.

d. Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer adalah data yang langsung diperoleh oleh responden dengan cara

memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden. Data

ini berupa daftar pertanyaan tentang pengaruh dimensi kualitas

pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, emphaty, dan

assurance terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Moewardi

Surakarta.

METODE PENGUMPULAN DATA

a. Observasi

Observasi menurut Arikunto (2002: 39) adalah melakukan

pengamatan terhadap objek. Teknik pengumpulan data dengan

observasi dilakukan karena data yang ingin diperoleh berhubungan

dengan perilaku manusia. Melalui teknik observasi diharapkan akan

memperoleh gambaran nyata tentang kondisi dan keadaan di dalam

rumah sakit terkait dengan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

tangibles, reliability, responsive, emphaty, dan assurance dan kepuasan

konsumen di Rumah Sakit Moewardi Surakarta.

b. Kuesioner (Questioner)

Menurut Sugiyono (2004: 135), kuesioner atau angket adalah

daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada responden. Angket

yang digunakan adalah angket tertutup yang sudah menyediakan

jawaban sehingga responden tinggal memilih salah satu jawaban yang

dianggap paling benar menurut responden. Angket merupakan metode

pengumpulan data, fakta dan informasi semua persoalan dimana semua

8

persoalan diajukan dalam bentuk pertanyaan terhadap suatu kejadian

dan orang yang akan memberikan jawaban secara terulis.

Di dalam kuesioner berisi tanggapan atau penilaian responden terhadap

dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability,

responsive, emphaty, dan assurance serta kepuasan konsumen di

rumah sakit Moewardi Surakarta.

UJI INSTRUMEN DATA

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sampel yang

digunakan berasal dari populasi yang normal. Pengujian ini

menggunakan metode One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test dengan

membandingkan Asymptotic Significance (probabilitas) dengan taraf

signifikansi.

Kriteria pengukuran sebagai berikut: (Wahid, 2004: 50)

a. Nilai Asymptotic Significance (probalitas) > taraf signifikansi ()

berarti data sampel berasal dari distribusi normal.

b. Nilai Asymptotic Significance (probalitas) < taraf signifikansi ()

berarti data sampel berasal dari distribusi tidak normal.

Hasil Pengujian normalitas masing-masing variabel ditunjukkan

dalam tabel di bawah ini:

Tabel IV.12

Hasil Pengujian Normalitas

No Variabel Asymp Sign

(2-tailed P) Keterangan Distribusi

1 Tangibles ( X1) 0,091 P > 0,05 Normal

2 Reliability (X2) 0,091 P > 0,05 Normal

3 Responsiveness (X3) 0,054 P > 0,05 Normal

4 Empathy (X4) 0,075 P > 0,05 Normal

5 Assurance (X5) 0,066 P > 0,05 Normal

6 Kepuasan konsumen (Y) 0,051 P > 0,05 Normal

Sumber : Data primer yang diolah

9

Dari tabel dapat diketahui bahwa seluruh variabel berdistribusi

normal, sehingga pengujian dapat dilanjutkan.

2. Multikolinearitas

Uji multikolinieritas adalah untuk menguji apakah variabel

independen yang satu dengan variabel independen yang lain dalam

model terdapat hubungan yang sempurna atau tidak. Pengujian

Multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai

berikut: (Singgih, 2001: 357)

a. VIF > 10 terjadi multikolinieritas

b. VIF < 10 tidak terjadi multikolinieritas

Tabel IV.13

Hasil Pengujian Multikolinieritas

No Variabel VIF α Keterangan

1 Tangibles ( X1) 4,465 10 Tidak terjadi multikolinieritas

2 Reliability (X2) 5,864 10 Tidak terjadi multikolinieritas

3 Responsiveness (X3) 4,270 10 Tidak terjadi multikolinieritas

4 Empathy (X4) 4,644 10 Tidak terjadi multikolinieritas

5 Assurance (X5) 3.598 10 Tidak terjadi multikolinieritas

Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa VIF < 10, sehingga

tidak terjadi multikolinieritas.

3. Uji Heterokedastisitas

Asumsi dalam model regresi linier klasik adalah bahwa tiap

unsur distubance (1) merupakan suatu angka yang konstan yang sama

dengan 2. Apabila asumsi tidak terpenuhi maka akan terjadi

heteroskedastisitas. Meskipun tidak merusak ketidak estimator OLS,

10

namun estimator tidak mempunyai varian terkecil atau efisien. Dengan

kata lain estimator tidak mempunyai sifat BLUE.

Uji heteroskedastisitas pengujian yang dilakukan dnegna uji

Park. Park memberikan saran penggunaan e12 sebagai pendekatan

2

dengan melakukan regresi sebagai berikut: (Wahid, 2004: 88).

Ln e12 = ln

2 = ln X + v1

Jika ternyata signifikan secara statistik maka dikatakan bahwa

dalam data tersebut terjadi heteroskedastisitas, dan apabila tidak

signifikan maka data terjadi tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ringkasan hasil perhitungan data selengkapnya disajikan pada tabel di

bawah ini.

Tabel IV.14

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel ttabel thitung Kesimpulan

Tangibles 1,99 0,175 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Reliability 1,99 -0,956 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Responsiveness 1,99 -0,891 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Empathy 1,99 0,669 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Assurance 1,99 1,619 Tidak Terjadi Heteroskedastisitas

Sumber : Hasil Analisis Data Sekunder

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa thitung < ttabel, sehingga

H0 diterima dan tidak terjadi heteroskedastisitas.

4. Analisis Regresi Linier Ganda

Analisis ini digunakan untuk menentukan pengaruh variabel

tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), empathy (X3), dan

assurance (X4), terhadap kepuasan konsumen (Y).

Persamaan regresi berganda secara umum ditulis:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

11

Dimana:

Y = Variabel Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien regresi partial

X1 = Variabel tangibles

X2 = Variabel reliability

X3 = Variabel responsiveness

X4 = Variabel empathy

X5 = Variabel assurance

e = Error

Untuk mempermudah penggunaan rumus tersebut, penulis

menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution

(SPSS) 16.00. Berdasarkan analisis regresi linier berganda dengan

menggunakan program SPSS, maka hasilnya dapat dilihat pada tabel

IV.15 di bawah ini :

Tabel IV.15

Koefisien Regresi dan Standard Eror Variabel penelitian

Keterangan Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 2,187 0,763 2,868 .005

Tangible 0,218 0,073 0,226 3,000 0,003

Reliability 0,178 0,082 0,187 2,162 0,033

Responsiveness 0,183 0,064 0,211 2,852 0,005

Emphaty 0,201 0,071 0,218 2,826 0,006

Assurance 0,170 0,066 0,175 2,576 0,012

Sumber : Hasil Analisis Data Sekunder

12

Hasil analisis regresi linear berganda pada tabel IV.15 secara

sistematis dapat ditulis persamaannya sebagai berikut :

Y = 2,187 + 0,218 X1 + 0,178 X2 + 0,183X3 + 0,201X4 + 0,170X5 + e

Interpretasi dari masing-masing koefisien variabel adalah sebagai

beriaakut:

a. a = Nilai konstanta sebesar 2,187 berarti bila variabel kualitas

pelayanan tidak ada atau sama dengan nol, maka kepuasan konsumen

sebesar 2,187.

b. b1 = Koefisien variabel tangible sebesar 0,218, koefisien ini

menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel tangible terhadap

kepuasan konsumen sebesar koefisien regresinya yaitu 0,218. Artinya

apabila tangible naik 1 point maka kepuasan konsumen akan naik

sebesar 0,218 point dengan asumsi variabel lain tetap.

c. b2 = Koefisien variabel reliability sebesar 0,178, koefisien ini

menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel reliability terhadap


apabila reliability naik 1 point maka kepuasan konsumen akan naik


d. b3 = Koefisien variabel responsiveness sebesar 0,183, koefisien ini

menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel responsiveness

terhadap kepuasan konsumen sebesar koefisien regresinya yaitu 0,183.

Artinya apabila responsiveness naik 1 point maka kepuasan konsumen

akan naik sebesar 0,183 point dengan asumsi variabel lain tetap.

e. b4 = Koefisien variabel empathy sebesar 0,201. koefisien ini

menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel empathy terhadap


apabila empathy naik 1 point maka kepuasan konsumen akan naik


f. b5 = Koefisien variabel assurance sebesar 0,170, koefisien ini

menunjukkan terdapat pengaruh antara variabel assurance terhadap


13

apabila assurance naik 1 point maka kepuasan konsumen akan naik


Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kelima

variabel independen tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan

assurance memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen.

5. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi

(adjusted R2) sebesar 0,746, hal ini berarti bahwa variabel independen

dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabel

responsiveness, variabel empathy dan variabel assurance) menjelaskan

variasi kepuasan konsumen di Rumah Sakit Moewardi Surakarta

sebesar 74,6% dan 25,4% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di

luar model misalnya promosi dan harga.

PEMBAHASAN

Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah

bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara

parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, empathy, dan

assurance terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Moewardi Surakarta

Untuk membuktikan hipotesis tersebut dipergunakan analisis regresi berganda.

Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaan Y =

2,187 + 0,218 X1 + 0,178 X2 + 0,183X3 + 0,201X4 + 0,170X5 + e , dengan

koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,218, variabel reliability sebesar

0,178, variabel responsiveness sebesar 0,183, variabel empathy sebesar 0,201,

dan variabel assurance sebesar 0,170.

Sedangkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel

tangible sebesar 0,218, diperoleh thitung sebesar 3,000 dengan ttabel sebesar 1,99

sehingga thitung > ttabel berarti Ha diterima, variabel tangible berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, dan variabel reliability dengan koefisien regresi

sebesar 0,178, diperoleh thitung sebesar 2,162 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga

thitung > ttabel berarti Ha diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap

14

kepuasan konsumen, dan variabel responsiveness dengan koefisien regresi

sebesar 0,183 diperoleh thitung sebesar 2,852 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga

thitung > ttabel berarti Ha diterima, variabel responsiveness berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen, dan variabel empathy dengan koefisien regresi sebesar

0,201, diperoleh thitung sebesar 2,826 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung >

ttabel berarti Ha diterima, variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,170,

diperoleh thitung sebesar 2,576 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung > ttabel

berarti Ha diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

Dari hasil ini menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan dimensi

kualitas pelayanan (secara simultan) yang meliputi tangibles, reliability,

responsiveness, empathy, dan assurance terhadap kepuasan konsumen di

Rumah Sakit Moewardi Surakarta, Pengujiannya menggunakan uji F untuk

mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung

sebesar 137,923 dan Ftabel sebesar 2,31. Sehingga Fhitung (137,923) > Ftabel

(2,31) berarti Ha diterima maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi

tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Moewardi

Surakarta.

Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah

diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

Konsumen Rumah Sakit Moewardi Surakarta, dari hasil ini ditunjukkan bahwa

dengan koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,218, variabel reliability

sebesar 0,178, variabel responsiveness sebesar 0,183, variabel empathy sebesar

0,201, dan variabel assurance sebesar 0,170.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

15

1. Ada pengaruh antara bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen.

Hal ini dapat dibuktikan nilai thitung sebesar 3,000 > ttabel sebesar 1,99. Jadi

Hipotesa yang menyatakan ada pengaruh antara bukti fisik terhadap

kepuasan konsumen terbukti kebenarannya.

2. Ada pengaruh antara kehandalan (reliability) terhadap kepuasan

konsumen. Hal ini dapat dibuktikan nilai thitung sebesar 2,162 > ttabel sebesar

1,99. Jadi Hipotesa yang menyatakan ada pengaruh antara kehandalan

terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya.

3. Ada pengaruh antara ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan

konsumen. Hal ini dapat dibuktikan nilai thitung sebesar 2,826 > ttabel

sebesar 1,99. Jadi Hipotesa yang menyatakan ada pengaruh antara

ketanggapan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya.

4. Ada pengaruh antara empaty (empathy) terhadap kepuasan konsumen. Hal

ini dapat dibuktikan nilai thitung sebesar 2,826 > ttabel sebesar 1,99. Jadi

Hipotesa yang menyatakan ada pengaruh antara empaty terhadap kepuasan

konsumen terbukti kebenarannya.

5. Ada pengaruh antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen.

Hal ini dapat dibuktikan nilai thitung sebesar 2,576 > ttabel sebesar 1,99. Jadi

Hipotesa yang menyatakan ada pengaruh antara jaminan terhadap

kepuasan konsumen terbukti kebenarannya.

6. Pengujian menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-

sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 137,923 dan Ftabel sebesar 2,31.

Sehingga Fhitung (137,923) > Ftabel (2,31) berarti Ha diterima maka kualitas

pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness,

empathy, dan assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Rumah Sakit Moewardi Surakarta. Ini menunjukkan bahwa

ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan) yang

meliputi tangibles, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance

terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Moewardi Surakarta terbukti

kebenarannya.

16

SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang

bermanfaat sebagai berikut:

1. PT. Rumah Sakit Moewardi Surakarta diharapkan memperhatikan faktor

tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi di sekitar selalu bersih, rapi

dan tentram sehingga konsumen yang datang merasa senang dan gembira.


reliability dengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu

bersikap profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan

dan tepat dan benaryang diharapkan pasien.


responsiveness dengan cara memberikan pelayanan dan membantu para

konsumen yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap.


empathy dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen serta

dapat memahami minat dan kemauan konsumen.


assurance dengan cara memberikan meningkatkan kesopanan,

keramahtamahan, perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga

kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap bank terjamin.

DAFTAR PUSTAKA

Arif, Sofyan. 2013. Kualitas Pelayanan Pengelolaan Atm Dan Kepuasan Nasabah.

Jurnal EKOMEN, Vol 1, No.1

Assegaff, Mohammad. 2009. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan” . Jurnal EKOBIS, Vol. 10, N0. 2

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen.: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

17

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi

Kelima Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Husein Umar. 2002. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Cetakan

Kesatu. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

John C Mowen dan Michel Minor. 2001. Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta.

Kertajaya, Hermawan. 1996. Siasat Memenangkan Persaingan Global. PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan dan

Pengendalian. Jilid II. Edisi Millinium. Cetakan Kedua. Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan

Pengendalian. Jilid II. Edisi Millenium. Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid II. PT

Index, Jakarta.

Sabihaini. 2002. Analisis Tingkat Layanan Bank, JSB No. 5 Vol. 1.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. CV Alfabeta,

Bandung.

NASKAH PUBLIKASI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN …eprints.ums.ac.id/30230/13/NASKAH_PUBLIKASI.pdf ·...

Documents

Transcript of NASKAH PUBLIKASI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN …eprints.ums.ac.id/30230/13/NASKAH_PUBLIKASI.pdf ·...