Pengaruh Customer Experience terhadap Pembelian Ulang Konsumen

Jurnal Manajemen April 2014

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo

1

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP

PEMBELIAN ULANG

( Studi kasus pada konsumen Warung Hostpot Kopi Kami Kendari )

Oleh : Mufasir Hasran (B1B1 10 069)

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer

experience terhadap pembelian ulang pelanggan pada Warung Hostpot Kopi Kami dan un-

tuk mengetahui variabel customer experience yang paling berpengaruh terhadap pembelian

ulang pelanggan pada Warung Hostpot Kopi Kami.

Penelitian ini menggunakan aplikasi statistik IBM SPSS 20. Populasi dalam peneli-

tian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung ke warung hostpot Kopi Kami. Sampel

yang digunakan sebanyak 50 responden dan menggunakan metode purposive sampling.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara va-

riabel customer experience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan

relate (X5) terhadap pembelian ulang (Y).

Kata Kunci : Customer Experience, Pembelian Ulang

Abstract

The purpose of this study was to test and analyses the Influence of Customer Expe-

rience on Repurchase (Case Study on Consumers of Warung Hostpot Kopi Kami Kendari)

and to know the most influential of Customer Experience to customers repurchase at Wa-

rung Hostpot Kopi Kami.

This study used IBM SPPS statistic application. The population of this study were

the consumers of Warung Hostpot Kopi Kami Kendari. The sampling techniques used in

this study was purposive sampling where the number of samples were 42 respondents. The

data were collected by used questionnaire. Method of data analysis applied multiple linier

regressions.

The result of this study showed that customer experience that consists of sense

(X1), feel (X2), think (X3), act (X4), and relate (X5) has significant influence to repur-

chase.

Keywords : Customer Experience, Repurchase



2

1. PENDAHULUAN

Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai

dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan terse-

but menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsun-

gan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat

posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak

terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan. Menyadari hal itu,

pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk menca-

pai tujuan.

Pada zaman modern sekarang ini, usaha warung kopi, kedai, rumah makan yang di-

lengkapi dengan jaringan internet atau yang biasa dikenal dengan nama hostpot menunjuk-

kan perkembangan yang sangat signifikan, perkembangan ini ditandai dengan semakin ba-

nyaknya usaha-usaha jenis tersebut yang bermunculan dengan berbagai macam inovasi

yang ditawarkan. Menghadapi persaingan dan mempertahankan kelangsungan usaha, maka

perusahaan perlu untuk merencanakan sasaran-sasaran yang ingin dicapai sehingga dapat

menentukan strategi-strategi apa saja yang akan digunakan untuk mengahadapi persaingan

tersebut. Saat ini pemasar sudah tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga mem-

berikan keunggulan dan pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan

dan selalu mengingat sebuah warung hostpot tersebut. Sebuah produk harus mampu mem-

bangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menumbuhkan minat konsumen untuk me-

lakukan pembelian ulang setelah mendapatkan kepuasan pada sebuah perusahaan atau me-

rek.

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pe-

langgan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth). Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelang-



3

gan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan

pada konsumen.

Pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan me-

respons positif terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan melakukan kunjungan

kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut.

Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan

konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2006:6), Pemasaran adalah proses sosial yang

dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan ingin-

kan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa

yang bernilai dengan pihak lain.

Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke-

pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk

fisik. Menurut kotler dan keller (2009:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang da-

pat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun.

2. Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi dasain pro-

gram pemasaran yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), berva-

riasi (variability), dan dapat musnah (perishability) (Kotler & Keller, 2009:39).

a. Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.



4

b. Inseparability

Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa meliputi tiga aspek

utama. Pertama adalah melatih staf agar dapat berinteraksi secara efektif dengan para

klien. Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai ada

pelanggan yang mengggangu atau menghambat kepuasan pelanggan lainnya. Ketiga,

pertumbuhan dapat memfasilitasi dengan berbagai cara (1) Pelatihan, (2) Melayani ke-

lompok pelanggan yang lebih besar, (3) Bekerja lebih cepat, dan (4) Mendirikan multi-

site locations ( membentuk waralaba / franchising )

c. Variability

Menurut Bovee, Houston & Thill dalam Febrianto (2011) terdapat tiga faktor

yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu (1) Kerja sama atau partisipasi pe-

langgan selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pe-

langgan; dan (3) Beban kerja perusahaan.

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk

pemakaian ulang, dijual kembali, atau dikembalikan. Karater jasa yang seperti ini

membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu waktu akan berlalu atau hilang begitu saja.

Hal inilah yang menyebabkan pemasaran jasa lebih sulit daripada pemasaran barang ka-

rena permintaan konsumen terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan dipenga-

ruhi faktor musiman.

Perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan

proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan,

dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebu-

tuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins,

Best & Coney, 2001 dalam Tjiptono, 2004).



5

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor Internal

1) Motivasi

Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang di-

arahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

2) Pengamatan

Pengamatan adalah proses dimana konsumen menyadari dan menginterpres-

tasikan pengalaman dalam proses pembelian suatu produk.

3) Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terja-

di sebagai akibat adanya pengalaman. Pengalaman ini sangat mempengaruhi perilaku

konsumen.

4) Sikap

Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan

tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing

tingkah laku orang tersebut. Sikap seseorang terhadap produk atau merek mempen-

garuhi tindakan membeli atau menggunakan produk atau merek tersebut.

5) Kepribadian

Kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis, dan so-

siologis yang mendasari perilaku individu. Pemahaman kepribadian seseorang dapat

dilakukan dengan mendalami aktifitas, minat, perhatian dan lainnya.

b. Faktor Eksternal

1) Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh

manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku

manusia dalam masyarakat yang ada.

2) Kelas Sosial

Kelas sosial atau lapisan sosial tanpa membedakan apakah dasar pembagian

kelas itu uang, tanah, kekuasan atau dasar lainya.



6

3) Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi

Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu berin-

teraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka. Sedangkan kelom-

pok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang untuk mem-

bentuk kepribadian dan perilaku.

4) Keluarga

Keluarga inti, menunjukkan lingkungan keluarga yang meliputi ayah, ibu dan

anak-anak yang hidup bersama.Keluarga adalah kelompok paling kecil didalam ke-

hidupan masyarakat, tetapi mempunyai peranan terbesar dalam pembentukan sikap

dan perilaku seseorang.

Customer Experience

Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan melihat bis-

nis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelo-

laan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian pent-

ing dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan konsumen. Customer experience meng-

gambarkan upaya untuk mendefinisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan kon-

sumen dari berbagai jenis tipe interaksi.

1. Sense ( Panca Indra )

Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui

penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan (touch), rasa (taste), dan bau (smell). Se-

mua pendekatan psikologi sense, beliefs, motivation, learning dan attitudes yang dapat

mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler, dalam Li, 2008).

2. Feel ( Perasaan )

Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan

gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel meliputi tentang suasana hati

dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118).



7

3. Think ( Cara Berfikir )

Think mengadakan pendekatan kepada akal manusia dengan tujuan untuk memberikan

pengalaman menciptakan sebuah pemikiran baru yang melibatkan pelanggan dengan

cara berfikir yang lebih kreatif. (Benedicta et.al, 2012). Think merupakan pemikiran

kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan

diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. (Schmitt, 1999:138).

4. Act ( Tindakan )

Act berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubun-

gan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hi-

dupnya. Andreani (dalam kusumawati, 2013).

5. Relate ( Pertalian )

Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya

dengan merek atau perusahaan, dan budaya. (Schmitt, 1999:171).

Pembelian Ulang

Pembelian ulang didefinisikan oleh Dharmmesta & Handoko (2000) adalah pembe-

lian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi

untuk kedua atau ketiga kalinya. Sedangkan definisi pembelian ulang menurut Sunarto

(2003) adalah konsumen hanya membeli produk atau jasa secara berulang tanpa mempu-

nyai perasaan khusus terhadap apa yang dibelinya.



8

Kerangka Pikir

KONSUMEN WARUNG HOSTPOT KOPI KAMI

ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

Sense (X1)

1. Desain interior 2. Kebersihan tempat 3. Cita rasa makanan dan minuman

(Rini, 2009).

PEMBELIAN ULANG (Y)

1 Membeli ulang (rebuy) 2 Merekomendasikan 3 Enggan untuk berpindah

(Blackwell dalam Maima, 2012)

KESIMPULAN DAN SARAN

Feel (X2)

a. Kesenangan b. Pelayanan yang cepat dan tepat c. Keramahan karyawan (Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)

Relate (X5)

a. Kebanggan b. Perlakuan istimewa c. Komunitas pelanggan

(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)

Think (X3)

a. Harga yang sesuai b. Citra positif c. Surprise (Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)

Act (X4)

a. Kemudahan berinteraksi karya-wan dengan konsumen

b. Gaya hidup c. Tanggapan terhadap keluhan pe-

langgan

(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)



9

Hubungan Antar Variabel

Hubungan antara Sense dengan Pembelian Ulang

Yaitu, sense (panca indra) dapat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang

konsumen disebabkan konsumen mendapat sesuatu yang berbeda menyentuh panca in-

dranya, sense (panca indra) digunakan selama fase pengalaman (pra pembelian, pembelian

dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Didukung dari pe-

nelitian terdahulu oleh Kustini (2007) mengungkapkan sense berpengaruh positif signifikan

terhadap customer loyalty di boutique roti Bread Talk. Dapat diartikan bahwa konsumen

roti Bread Talk yang loyal selalu memiliki minat untuk membeli produk tersebut kembali.

Sehingga semakin tinggi pengaruh sense (panca indra) maka pembelian ulang yang tercipta

juga semakin tinggi.

Sense (X1)

Feel (X2)

Act (X4)

Relate (X5)

Pembelian

Ulang (Y)

H1

H2

H6 H3

H4

H5

Think (X3)



10

Hubungan antara Feel (Perasaan) dengan Pembelian Ulang

Hubungan antara feel (perasaan) dengan pembelian ulang yaitu, feel (perasaan) da-

pat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang dikarenakan konsumen merasa puas

dan senang dalam menggunakan produk atau jasa. Konsumen yang merasa puas kemungki-

nan besar akan memiliki minat beli ulang hingga menjadi pelanggan yang loyal terhadap

suatu produk atau jasa tersebut. Didukung dari penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010)

menyatakan bahwa feel mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pe-

langgan. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti

memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Sehingga sema-

kin tinggi pengaruh feel (perasaan) maka pembelian ulang yang tercipta juga semakin ting-

gi.

Hubungan antara Think (Cara Berpikir) dengan Pembelian Ulang

Hubungan antara think (cara berpikir) dengan pembelian ulang konsumen yaitu,

think (cara berpikir) dapat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang konsumen se-

hingga konsumen merasa mau ber-positive thinking saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Didukung penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010) menyatakan bahwa think (cara berpi-

kir) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat diartikan

sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian

ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Sehingga semakin tinggi pengaruh think

(berpikir) maka pembelian ulang konsumen yang tercipta juga semakin tinggi.

Hubungan antara Act dengan Pembelian Ulang

Ketika act mampu mempengaruhi perilaku dan gaya hidup pelanggan maka akan

berdampak positif terhadap pembelian ulang konsumen karena konsumen merasa bahwa

produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan gaya hidupnya. Didukung dari penelitian ter-

dahulu oleh Kustini (2007) menyatakan bahwa act berpengaruh positif signifikan terhadap

customer loyalty di boutique roti Bread Talk. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan

yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk

atau jasa tersebut.



11

Hubungan antara Relate (Pertalian) dengan Pembelian Ulang

Hubungan antara relate (pertalian) dengan pembelian ulang konsumen yaitu relate

(pertalian) dapat menciptakan pengaruh pembelian ulang konsumen dikarenakan konsumen

merasa puas dan senang dapat dapat berinteraksi dan berhubungan dengan pengelola mau-

pun karyawan, serta dapat berbagi kesenangan yang sama di dalam sebuah komunitas. Se-

makin tinggi pengaruh relate (pertalian) maka pembelian ulang konsumen yang tercipta

juga semakin tinggi. Hal ini didukung dari penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010) me-

nyatakan bahwa relate mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pe-

langgan. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti

memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut.

Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di

mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan

(Sugiyono, 2012:99). berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalam

penelitian adalah :

H1 ; Sense (panca indra) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen

Warung Hostpot Kopi Kami.

H2 : Feel (perasaan) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen


H3 : Think (cara berpikir) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen


H4 : Act (tindakan) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen


H5 : Relate (pertalian) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen


H6 : Sense, Feel, Think, Act, Relate secara simultan berpengaruh terhadap pembelian

ulang konsumen Warung Hostpot Kopi Kami



12

II. METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Warung Hostpot Kopi Ka-

mi. Sedangkan penentuan ukuran sampel mengguanakan pendekatan yang dikemukakan

oleh Ferdinand (2006) yang mengatakan jumlah sampel adalah jumlah parameter penduga (

variabel ) dikali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil batas atas yaitu 10

(10 x 5 = 50 sampel) sehingga dalam penelitian ini akan dilakukan penyebaran kuisioner

dengan jumlah responden sebanyak 50 orang responden.

Metode penentuan responden dilakukan dengan teknik Pusposive Sampling yaitu

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126) yaitu dengan

kriteria bahwa pelanggan yang akan dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang

sudah pernah berbelanja di Warung Hostpot Kopi Kami minimal 2 kali.

Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer

dan data sekunder

1. Data Primer

Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung tanpa perantara dari sumber as-

linya. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner pa-

da sampel yang telah dilakukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari ber-

bagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendu-

kung penelitian.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel independen

1. Sense didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (pandangan, suara,

bau, rasa, dan sentuhan) pada konsumen Warung Hostpot Kopi Kami. Indikator yang

digunakan untuk menjelaskan variabel sense yaitu :



13

a. Desain interior yang menarik

b. Kebersihan tempat

c. Cita rasa makanan dan minuman yang enak

2. Feel merupakan perasaan dan emosi yang positif yang timbul pada konsumen saat

mengkonsumsi jasa di warung hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk

menjelaskan variabel feel yaitu :

a. Perasaan Senang

b. Pelayanan yang cepat dan tepat

c. Keramahan karyawan

3. Think merupakan pikiran kreatif yang muncul dari benak konsumen dalam mengkon-

sumsi jasa di warung hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan

variabel think yaitu

a. Harga yang sesuai

b. Citra positif

c. Surprise

4. Act merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul pada konsumen warung host-

pot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel act yaitu

a. Kemudahan berinteraksi karyawan dengan konsumen

b. Gaya hidup

c. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan

5. Relate merupakan upaya konsumen Warung Hospot Kopi Kami untuk menghubungkan

brand image perusahaan dengan dirinya, orang lain dan budaya. Indikator yang diguna-

kan untuk menjelaskan variabel relate yaitu

a. Kebanggan

b. Perlakuan istimewa

c. Komunitas pelanggan

Variabel dependen

Pembelian ulang yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian

ulang pada warung hosptot Kopi Kami dimasa yang akan datang. Indikator yang digunakan

untuk menjelaskan variabel ini adalah :



14

a. Membeli ulang (rebuy)

b. Merekomendasikan

c. Enggan untuk berpindah

III. HASIL PENELITIN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan valid jika mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang me-

rupakan indikator dari variabel atau konstruk. Berdasarkan perhitungan yang telah dilaku-

kan semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai koefisien korelasi ( r ) lebih

besar dari 0,3 (r 0,3). Hasil uji reliabilitas juga menunjukkan bahwa semua variabel

mempunyai nilai koefisien alphayang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikata-

kan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Den-

gan demikian item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan se-

bagai alat ukur.

Karakteristik Responden

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia responden dalam penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat kelom-

pok yaitu kelompok 14-20 tahun, 21-27 tahun, 28-34 tahun, dan 35 tahun keatas.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik responden berdasarkan usia

No Usia ( Tahun ) Jumlah Responden

(Orang)

Persentase %

1 14-20 8 16

2 21-27 28 56

3 28-34 10 20

4 35 keatas 4 8

Jumlah 50 100

Sumber : Data primer diolah, 2014



15

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang berkunjung ke warung Hostpot Kopi Kami adalah respon-

den dengan jenis kelamin Laki-laki dan Perempuan. Jumlah responden dengan jenis

kelamin laki-laki menunjukan jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan jenis

kelamin perempuan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.2

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden

(Orang) Persentase %

1 Laki - Laki 36 72

2 Perempuan 14 28

Jumlah 50 100

Sumber : Data Primer diolah, 2014

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Jenjang Pendidikan akhir dari responden dalam penelitian ini diklasifikasi-

kan kedalam lima bagian yaitu SMP, SMA, Diploma, S1, dan S2, Untuk lebih je-

lasnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden

(Orang) Persentase (%)

1 SMP 7 14

2 SMA 23 46

3 Diploma 3 6

4 S1 15 30

5 S2 2 4

Jumlah 50 100




16

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Deskripsi karakteristik responden menurut jenis pekerjaan yaitu

menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden menurut

jenis pekerjaan responden. Dalam deskripsi karakteristik responden, dikelompokkan

menurut jenis pekerjaan responden yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :

Tabel 4.4

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Responden

(Orang) Persentase (%)

1 Pelajar atau Mahasiswa 26 52

2 PNS 13 26

3 wiraswasta 4 8

4 Karyawan Swasta 5 10

5 Lain-lain 2 4

Jumlah 50 100


Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian model Regresi secara simultan

Untuk membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, digu-

nakan metode regresi linear berganda dengan hasil analisis sebagai berikut :



17

Tabel 4.12

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Customers Experience terhadap Pembe-

lian Ulang Pada Warung Hostpot kopi Kami.

Variabel Be-

bas

Koefisien

Regresi () T hitung T Sig

Keputusan Terhadap

Hipotesis

Sense (X1)

Feel (X2)

Think (X3)

Act (X4)

Relate (X5)

0,224

0,293

0,410

0,290

0,206

3,284

3,970

5,530

3,573

2,851

0,002

0,000

0,000

0,001

0,007

Diterima

Diterima

Diterima

Diterima

Diterima

Konstanta ()

R Square

R

F Hitung

F Sig

Standar Error

= -3.875 ( Sig = 0,003 )

= 0,811

= 0,901

= 37,804

= 0,000

= 0,685

N = 50

= 0,05

Sumber : Data Primer Diolah, 2014

Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.12 tersebut maka dapat di-

kemukakan penjelasan sebagai berikut :

1. Nilai F0,05 ( F hitung ) = 37,804 dengan nilai signifikan sebesar FSig = 0,000 yang

berarti bahwa (FSig < 0,05), maka secara statistika variabel customers experience

(X) yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate

(X5) secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap pembelian

ulang (Y) konsumen warung hostpot kopi kami.

2. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,901, menunjukan bahwa keeratan hu-

bungan langsung antara variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan re-

late (X5) terhadap variabel pembelian ulang (Y) adalah sebesar 90,1%. Hubungan



18

ini secara statistika tergolong sangat kuat, sebagaimana yang dikemukakan oleh su-

giyono (1999) bahwa hubungan yang tergolong kuat adalah sebesar 0,60-0,79 se-

dangkan yang tergolong sangat kuat sebesar 0,80-1,00.

3. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,811 menunjukan bahwa besaran pengaruh langsung

variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap pembe-

lian ulang (Y) adalah 81,1% sehingga sisanya 18,9% dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R2 yaitu 81,1% menunjukkan semakin

kuatnya pengaruh variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4)

dan relate (X5) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y). Oleh karena itu,

model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang fit atau dapat

menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh customer expe-

rience yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan re-

late (X5) terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi kami. Atas

dasar ini, maka model regresi yang dihasilkan sebagai model penjelasan pengaruh

customer experience terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi

kami dapat dinyatakan sebagai berikut :

Y = -3.875 + 0,224X1 + 0,293X2 + 0,410X3 + 0,290X4 + 0,206X5 + 0,685

Dimana :

Y = Pembelian ulang b1 = 0,224

X1 = Sense b2 = 0,293

X2 = Feel b3 = 0,410

X3 = Think b4 = 0,290

X4 = Act b5 = 0,206

X5 = Relate e = 0,685

Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial

Hasil analisis regresi yang diringkas seperti pada tabel 4.12 dapat diinterpretasikan

sebagai berikut :

1. Signifikansi pengaruh variabel X1 (Sense) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh

nilai t hitung (t0,05 = 3,284), dengan nilai signifikansi tSig = 0,002 yang berarti lebih



19

kecil dari nilai = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien 1 sebesar

0,224 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,224 0). Karena itu, sense (X1) se-

cara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-

hingga variabel X1 (sense) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga

bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.

2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (Feel) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh


kecil dari nilai = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien 1 sebesar

0,293 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,293 0). Karena itu, feel (X2) seca-

ra parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-

hingga variabel X2 (feel) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga ba-

gi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.

3. Signifikansi pengaruh variabel X3 (Think) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh



0,410 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,410 0). Karena itu, think (X3) se-

cara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-

hingga variabel X3 (think) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga


4. Signifikansi pengaruh variabel X4 (Act) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh ni-

lai t hitung (t0,05 = 3,573), dengan nilai signifikansi tSig = 0,001 yang berarti lebih


0,290 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,290 0). Karena itu, act (X4) seca-

ra parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-

hingga variabel X4 (act) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi

pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.

5. Signifikansi pengaruh variabel X5 (Relate) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh



0,206 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,206 0). Karena itu, relate (X5)



20

secara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula

sehingga variabel X5 (relate) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga


Pembahasan Hasil Penelitian

Pengaruh Simultan

Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, menun-

jukan bahwa dimensi dari customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan

relate secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen di

warung hostpot Kopi Kami, dari hasil tersebut dapat disimpulakan bahwa customer expe-

rience merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan sebab

experience atau pengalaman yang baik yang dirasakan oleh konsumen akan membuat kon-

sumen tersebut melakukan pembelian secara berulang dimasa yang akan datang serta sulit

untuk berpindah ke tempat lain.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana

(2014), yang menyatakan bahwa sense, feel, think, act, dan relate secara bersama sama atau

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Hasil penelitian ini juga

sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh schmitt (dalam tetanoe, 2014) apabila pro-

duk/jasa tersebut mampu untuk menghadirkan pengalaman positif yang tak terlupakan

(memorable experience) yang menyentuh sisi afeksi mereka,konsumen akan selalu men-

gingat produk/jasa tersebut ketika akan mengkonsumsi produk yang sejenis. Konsumen

akan menjadi fanatik dan secara sadar (atau tidak sadar) akan mengajak orang lain untuk

mengkonsumsi produk tersebut.

Pengaruh Parsial

1. Pengaruh Sense (X1) terhadap Pembelian Ulang (Y)

Variabel sense berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang kon-

sumen pada warung hostpot kopi kami. Hal ini disebabkan karena para konsumen tersebut

tertarik dengan desain interior, kebersihan tempat dan makanan serta minuman yang memi-

liki cita rasa yang enak.



21

Sense menciptakan sensory experience atau pengalaman - pengalaman melalui pan-

ca indra yang ada pada diri manusia, yaitu melalui penglihatan (sight), pendengaran

(sound), sentuhan (touch), pengecapan (taste), dan penciuman (smell). Sense marketing da-

pat digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk sehingga dapat memberikan nilai

tambah pada suatu produk dan service (Kartajaya, 2006). Sehingga tampilan desain interior

warung hostpot kopi kami yang menarik, tempat yang bersih, serta cita rasa makanan dan

minuman yang enak yang disajikan warung hostpot kopi kami mampu menarik konsumen

untuk melakukan pembelian ulang.

Dari distribusi jawaban responden tentang variable sense baik X1.1, X1.2, dan X1.3 ra-

ta- rata responden menjawab setuju, hal ini bersifat sangat positif untuk warung hostpot ko-

pi kami, hal ini menandakan bahwa untuk variable sense baik itu dari segi desain interior,

kebersihan tempat, dan cita rasa makanan sudah baik dimata konsumen, hal ini harus diper-

tahankan oleh pemilik warung hostpot kopi kami agar konsumen yang telah ada tetap setia

menjadi pelanggannya, salah satu cara yang mungkin dapat dilakukan oleh pemilik warung

hostpot kopi kami yaitu dengan lebih menjaga kebersihan tempatnya dan menjaga kualitas

makanan dan minuman yang ditawarkan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejanakusuma

(2014) yang menyatakan bahwa sense experience berpengaruh positif signifikan terhadap

pembelian ulang (repeat purchase). Semakin baik sense experience yang dirasakan oleh

konsumen, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan pembelian ulang dari

konsumen.

2. Pengaruh Feel (X2) terhadap Pembelian Ulang (Y)

Variabel feel berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang. Agar

konsumen mendapatkan feel yang kuat terhadap suatu produk atau jasa, maka produsen ha-

rus mampu memperhitungkan kondisi konsumen dalam arti memperhitungkan mood yang

dirasakan konsumen.



22

Kebanyakan konsumen akan menjadi pelanggan apabila mereka merasa cocok ter-

hadap produk atau jasa yang ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu yang tepat yaitu pada

waktu konsumen dalam keadaan good mood sehingga produk dan jasa tersebut benar be-

nar mampu memberikan memorable experience sehingga berdampak positif terhadap pem-

belian ulang oleh konsumen. Suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukan kepada kon-

sumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa (Kartajaya,

2004). Warung hostpot kopi kami mampu membuat konsumen menimbulkan Perasaan se-

nang saat mengkonsumsi jasa yang diberikan, Perasaan senang saat menggunakan layanan

yang diberikan, saat makanan serta minuman yang dipesan diantar dengan cepat dan tepat,

serta keramahan pelayan dalam melayani konsumen.

Dari hasil analisis regresi linear berganda, feel merupakan variabel dengan koefisien

tertinggi. Hal ini didasari karena konsumen yang berkunjung lebih dominan mengikuti pe-

rasaannya, dari hasil wawancara dengan konsumen kebanyakan dari mereka datang karena

merasa bahwa kopi yang disajikan diwarung hostpot kopi kami sesuai dengan selera mere-

ka, ada juga konsumen yang datang karena mereka merasa senang dengan jaringan yang

internet yang disediakan secara gratis.

Dari hasil distribusi jawaban responden, masih relatif banyak responden yang men-

jawab dengan jawaban netral pada pernyataan X2.1, X2.2, X2.3 dan X2.4, hal ini tentu saja da-

pat menjadi peluang maupun ancaman bagi warung hostpot kopi kami, ancaman tersebut

bisa terjadi jika warung hostpot kopi kami mengabaikan responden yang bersifat netral ter-

sebut maka warung hostpot kopi kami tersebut akan kehilangan konsumen sebaliknya jika

warung hostpot kopi kami menangkap peluang dengan meningkatkan pelayanan serta bersi-

fat lebih ramah kepada konsumen, akan besar kemungkinan konsumen netral tersebut akan

menjadi konsumen yang loyal.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sejahtera

(2010) yang menyatakan bahwa feel (perasaan) terbukti secara signifikan mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal pasti memiliki keingginan untuk melakukan



23

pembelian ulang sehingga semakin tinggi pengaruh feel maka pembelian ulang yang tercip-

ta juga semakin tinggi

3. Pengaruh Think (X3) terhadap Pembelian Ulang (Y)

Dari hasil analisis regresi menyatakan bahwa variabel think berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap pembelian ulang. Hal ini dikarenakan apa yang mereka harapkan

dan dapatkan sesuai dengan apa yang mereka fikirkan.

Dari hasil jawaban responden terdapat jawaban responden yang menjawab netral,

pada pernyataan harga makanan sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan

(X3.1) dan Harga minuman sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan (X3.2),

responden yang menjawab netral hal ini karena responden tidak begitu peduli dengan kesa-

suaian harga makanan maupun minuman yang ditawarkan, begitu juga dengan item pernya-

taan Warung hostpot Kopi Kami memiliki citra positif di masyarakat (X3.3) dan Saya men-

dapatkan bonus saat memesan makanan atau minuman (X3.4), dari kedua item pernyataan

tersebut responden yang menjawab netral sangat tinggi.

Dari hasil wawancara dari beberapa responden, mereka cenderung tidak mempedu-

likan bagimana citra dari warung hostpot kopi kami serta mereka cenderung mengabaikan

bonus yang diberikan oleh pihak warung hostpot kopi kami, mereka cenderung mengabai-

kan karena menganggap bahwa bonus yang diberikan terkesan biasa mereka dapatkan di-

tempat lain. Hal ini tentu saja merupakan salah satu kerugian untuk pihak warung hostpot

kopi kami jika tidak segera melakukan tindakan untuk mencegah konsumen tersebut ber-

pindah ke tempat lain.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Brahmana (2011)

yang menyatakan bahwa think berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan,

dimana loyalitas merupakan suatu sikap dimana konsumen memiliki sikap positif dan seca-

ra intens melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut di masa yang akan datang

4. Pengaruh Act (X4) terhadap Pembelian Ulang (Y)

Dari hasil analisis regresi menunjukan bahwa variabel act berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi kami.



24

Variabel act merupakan tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu

(pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang

memotivasi, mengisnpirasi dan bersifat spontan dapat meyebabkan konsumen untuk

berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup

mereka lebih baik. Dalam hal ini, act experience yang diberikan warung hostpot kopi kami

dapat dilakukan melalui interaksi yang baik antara para karyawan atau pelayan dengan para

konsumen sehingga pelanggan menjadi betah untuk berlama-lama ditempat tersebut dan

juga penanganan keluhan keluhan dari para pelanggan dengan cepat menjadikan para

konsumen merasa sangat diperhatikan.

Dari jawaban responden meskipun dominan dari para responden yang menjawab

setuju akan tetapi menunjukan masih banyak responden yang menjawab netral untuk setiap

item pernyataan yang ditanyakan, seperti pada item pernyataan Interaksi yang terjadi

antara pelayan dan konsumen baik (X4.1), item pernyataan Mengunjungi warung hostpot

Kopi Kami merupakan salah satu gaya hidup anda (X4.2) dan item pernyataan Penanganan

keluhan-keluhan yang dialami pelanggan ditanggapi dengan cepat (X4.3). Hal ini

mengindikasikan bahwa masih banyak konsumen yang tidak begitu peduli dengan apa yang

telah diberikan oleh warung hostpot kopi kami, hal ini tentu saja menjadi ancaman untuk

warung hostpot kopi kami karena jika pihak warung hostpot kopi kami kurang

memperhatikan konsumen tersebut maka dapat menyebabkan konsumen tersebut mencari

tempat lain yang mungkin menurut mereka lebih baik, olehnya itu diharapkan pihak

warung hostpot kopi kami lebih meningkatkan lagi kualitas pelayananya agar konsumen

tersebut akan menjadi loyal terhadap warung hostpot kopi kami.


(2014) yang menyatakan bahwa act experience berpengaruh secara signifikan terhadap

pembelian ulang. Artinya bahwa semakin baik act experience yang diberikan seperti

interaksi yang baik serta penanganan keluhan yang cepat maka samakin besar pula

kemungkinan untuk meningkatkan pembelian ulang yang akan dilakukan oleh konsumen

5. Pengaruh Relate (X5) terhadap Pembelian Ulang (Y)

Variabel relate (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap pembelian ulang

konsumen warung hostpot kopi kami. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa



25

secara parsial variabel relate dari customer experience merupakan variabel yang dominan

yang mempengaruhi pembelian ulang konsumen warung hostpot kopi kami.

Hal ini menandakan bahwa relate menunjukkan sekelompok orang yang merupakan

target konsumen dimana seorang konsumen dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi

kesenangan yang sama. Relate menggabungkan aspek sense, feel, think, dan act dengan

maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya dan

mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social group sehingga

mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya. Relate dapat memberikan

pengaruh yang positif atau negatif terhadap pembelian ulang yang dilakukan konsumen.

Ketika relate mampu membuat pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga

dan diterima maka akan memberikan pengaruh positif terhadap pembelian ulang. Artinya

konsumen datang ke warung hostpot kopi kami bukan dengan sendirinya tetapi ikut

mengkonsumsi bersama-sama dalam suatu kelompok atau kolega. Dapat disimpulkan

warung hostpot kopi kami menjadi tempat berkumpul konsumen dengan sesamanya, ada

kebanggaan mengkonsumsi jasa diwarung hostpot kopi kami.


(2014) yang menyatakan bahwa relate experience berpengaruh signifikan terhadap

pembelian ulang, hal ini berarti apabila relate experience semakin baik, maka akan

meningkatkan pembelian ulang konsumen.

Dari keseluruhan variable penelitian yang ditelti meliputi sense, feel, think, act, dan

relate, variabel yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang konsumen adalah

variable think, karena nilai koefisien regresinya paling besar yaitu 0,410, variabel think

menjadi variabel yang paling dominan karena citra warung hostpot kopi kami yang baik

dimata masyarakat dan kesasuaian harga yang ditawarkan serta bonus-bonus yang sering

diberikan kepada konsumen merupakan daya tarik tersendiri yang membuat konsumen

selalu ingin berkunjung ke warung hostpot kopi kami.



26

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat diajukan

kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer expe-

rience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5) terha-

dap pembelian ulang (Y). karena itu hipotesis penelitian yang diajukan dapat dite-

rima.

2. Secara parsial dari kelima variabel indikator yang diajukan sebagai pengukur pem-

belian ulang yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5) semua ber-

pengaruh signifikan terhadap pembelian ulang (Y).

3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang konsumen adalah

variabel think dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,410

Saran

Bagi Pemilik Warung Hostpot Kopi Kami

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer experience yang terdiri dari

variabel sense, feel, think, act dan relate mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

secara parsial terhadap pembelian ulang. Meskipun demikian masih banyak responden yang

menyatakan netral hingga tidak setuju untuk kesemua variabel tersebut, maka dari itu per-

lunya strategi untuk membuat para konsumen yang netraldan tidak tersebut tersebut menja-

di konsumen yang setia dan mau melakukan pembelian secara berulang di warung hostpot

kopi kami. Caranya yaitu dengan mempertahankan dan meningkatkan kesemua variabel

costumer experience tersebut.

1. Variabel sense dapat ditingkatkan dengan cara :

a. Membuat desain interior yang lebih baik lagi,

b. memperbaharui warna cat secara berkala

c. menyediakan tempat sampah dibeberapa bagian agar tetap terlihat bersih

d. lebih memperhatikan cita rasa makanan dan minuman agar dapat menggugah selera

konsumen

2. Variabel feel dapat ditingkatkan dengan cara :



27

a. melengkapi fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen dalam mengkonsumsi jasa

yang diberikan (jaringan internet)

b. memberikan alunan musik

c. selalu menyapa pada saat pelanggan datang dan mengucapkan terima kasih pada

saat konsumen keluar

3. Variabel think dapat ditingkatkan dengan cara :

a. lebih menyesuaikan lagi harga dari makanan dan minuman yang ditawarkan dengan

apa yang diberikan kepada konsumen

b. lebih menonjolkan keunggulan-keunggulan yang ada di warung hostpot kopi kami

c. memberikan kejutan-kejutan kepada konsumen misalnya pada saat konsumen

memesan kopi untuk 2 atau 3 orang diberikan gorengan secara gratis.

d. Membuat kartu control agar dapat mengetahui intensitas berkunjung konsumen dan

agar mengetaui konsumen mana yang harus diberikan bonus.

4. Variabel act dapat ditingkatkan dengan cara :

a. membuat kegiatan kegiatan yang melibatkan konsumen secara langsung, misalnya

membuat pertandingan PES2013 dengan peserta para konsumen warung hostpot

kopi kami.

b. Membuat merchandise seperti gantungan kunci dan sticker yang bertuliskan warung

hostpot kopi untuk meningkatkan rasa kepemilikan konsumen terhadap warung

hostpot kopi kami.

c. Lebih memperhatikan komplain yang diberikan oleh konsumen dan mananganinya

dengan capat, serta

d. Menyediakan tempat untuk menampung kritik dan saran para konsumen

5. Variabel relate dapat ditingkatkan dengan cara :

a. Membuat komunitas tersendiri untuk pelanggan warung hostpot kopi kami

b. Menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan selalu menyapa dan mengajak

konsumen berinteraksi

c. Membuat media lewat dunia maya seperti facebook, twitter dan email yang tetap di

up date untuk saluran komunikasi yang efektif antara konsumen dan pemilik wa-

rung hostpot kopi kami



28

d. Menata tempat senyaman mungkin agar konsumen merasa nyaman untuk mengkon-

sumsi jasa yang ditawarkan bersama teman dan keluarga mereka

Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi para peneliti lain yang akan meneliti tentang customer experience untuk waktu

kedepan, disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari cus-

tomer experience agar sasaran dan tujuan penelitian dapat tercapai secara maksimal. Seusai

dengan teori Scmith yang menyatakan bahwa customer experience dapat diimplementasi-

kan secara menyeluruh atau secara parsial. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya agar da-

pat menyesuaikan variabel penelitian sesuai dengan objek penelitian yang diteliti



29

DAFTAR PUSTAKA

Benedicta.et.al, 2012, Pengaruh Sense, Feel, Dan Think Terhadap Penciptaan Act Dan Re-

late Positif Mahasiswa di PT A Jakarta, Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya

Jakarta.

Brahmana, Hiskia Sembiring . 2011. Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap

Loyalitas Merek Breadtalk (Studi Kasus Breadtalk Cambridge City Square

Medan. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Dharmmesta, Basu Swastha & Handoko, T.Hani. 2000. Manajemen Pemasaran Analisa

Perilaku Konsumen. BPFE .Yogyakarta.

Ferdinand, A.T. 2006, Metode Penelitian Manajemen, BP Undip. Semarang

Indrakusuma, Bagus Aji, 2011, Analisis Pengaruh Pendekatan Experiential Marketing

Yang Menciptakan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Blackberry Smart-

phone, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Kotler & Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid 2 Edisi 13. PT. Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philp. 1994. Marketing, Alih bahasa oleh Purwoko Herujati, Penerbit Erlangga, Ja-

karta

Kustini. 2007. Penerapan Experiential marketing, dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis.

Vol. 7 No. 2, hal.44-57.

Kusumawati, Ika Pratama, 2013, Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat

Beli Ulang (Studi Kasus Pada Konsumen Restoran The House Of Raminten

Yogyakarta), Universitas Diponegoro.

Li, Chuen Ye, A Discussion of Applying Experiential Marketing to Leisure Agriculture with

AHP, Journal of American Academy of Busienss Cambridge , Maret 2008:

13, 1 ABI/INFORM Global pg. 98.

Maima, Rizka KH, 2012. Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pe-

layanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Keputusan

Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada CV. Mukti Manunggal Semarang). Fa-

kultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro

Rini, Endang Sulistya, 2009, Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential

Marketing, Universitas Sumatera Utara

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiental Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel,

Think, Act and Relate, to Your Company and Brands, The Free Press, New

York



30

Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary Approad to

Connecting with Your Customer, John Wiley & Sons.Inc, Hoboken, New

Jersey

Sejahtera, Nehemia Handal. 2010. Analisis Pengaruh Experiential marketing terhadap

Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Alfabeta. Bandung

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS .Yogyakarta.

Tetanoe, Vinsensius Ronald. 2014. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembelian

Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening di

Breadtalk Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.

2, No. 1

Thejasukmana, Valentino Alexander. 2014. AnalisisPengaruh Experiential MarketingTer-

hadap PembelianUlang KonsumenThe Vinnette (House of Bovin andLy-

nette) Surabaya. Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.

Pengaruh Customer Experience terhadap Pembelian Ulang Konsumen

Documents

Transcript of Pengaruh Customer Experience terhadap Pembelian Ulang Konsumen