PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN CUSTOMER EXPERIENCE …

PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG TRANS JOGJA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma

Oleh :

John Paul Vans Jojen Sumarlin

NIM : 152214139

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2020

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG TRANS JOGJA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen


Oleh :


NIM : 152214139

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2020


iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN

“Dia memberi kekuatan kepada yang lelah dan menambah semangat kepada yang

tiada berdaya”

Yesaya 40:29

“Karena Masa Depan Sungguh Ada, dan Harapanmu Tidak Akan Hilang”

Amsal 23:18

Skrisi ini saya persembahkan kepada

Bapak dan Ibu tercinta,

Adik-adik yang saya sayangi,

Serta teman-teman yang selalu mendukung saya.


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..........................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................................iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................................iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .....................................v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ...............................................................vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................vii

HALAMAN DAFTAR ISI ..........................................................................................ix

HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................................xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...........................................................................xiii

ABSTRAK ..................................................................................................................xv

ABSTRACK ..............................................................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

A. Latar Belakang…......................................................................................1

B. Rumusan Masalah….................................................................................4


x

C. Pembatasan Masalah….............................................................................5

D. Tujuan Penelitian…..................................................................................5

E. Manfaat Penelitian…................................................................................6

BAB II KAJIAN PUSTAKA…..................................................................................7

A. Landasan Teori…......................................................................................7

1. Definisi Manajemen Pemasaran…......................................................7

2. Definisi Perilaku Konsumen................................................................8

3. Definisi Faktor Sosial…......................................................................12

4. Definisi Customer Experience.............................................................14

5. Definisi Pembelian Ulang…................................................................15

B. Penelitian Sebelumnya…..........................................................................19

C. Kerangka Penelitian...…............................................................................20

D. Rumusan Hipotesis…................................................................................20

BAB III METODE PENELITIAN…..........................................................................22

A. Jenis Penelitian…......................................................................................22

B. Waktu dan Lokasi Penelitian….................................................................22

C. Variabel Penelitian….................................................................................22

D. Populasi dan Sampel…..............................................................................25

E. Teknik Pengambilan Sampel….................................................................27

F. Sumber Data…..........................................................................................27


xi

G. Teknik Pengumpulan Data........................................................................27

H. Teknik Pengujian Instrumen......................................................................28

I. Teknik Analisis Data….............................................................................30

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................................................41

A. Gambaran Umum.......................................................................................41

B. Profil Perusahaan.......................................................................................42

C. Jasa.............................................................................................................55

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN....................................................56

A. Analisis Data..............................................................................................56

B. Pembahasan...............................................................................................76

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN...................................78

A. Kesimpulan................................................................................................78

B. Saran..........................................................................................................79

C. Keterbatasan..............................................................................................80

DAFTAR PUSTAKA…..............................................................................................81

LAMPIRAN…............................................................................................................83


xii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Tabel rentang Skor Variabel Faktor Sosial .......................... ....................31

Tabel III.2 Tabel rentang Skor Variabel Customer Experience ............. ....................32

Tabel III.3 Tabel rentang Skor Variabel Pembelian Ulang.................... ....................33

Tabel V.1 karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... ....................56

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................... ....................57

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. …................58

Tabel V.4 Deskripsi Variabel Faktor Sosial…............................................................59

Tabel V.5 Deskripsi Variabel Customer Experience....... ....................... ....................59

Tabel V.6 Deskripsi Variabel Pembelian Ulang ..................................... ....................60

Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Sosial.................................................61

Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Experience....................................62

Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Variabel Pembelian Ulang…..... ............. ....................62

Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................ ....................63

Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas .......................................................... …................64

Tabel V.12 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................... …................65

Tabel V.13 Hasil Uji Liniaritas variabel Faktor Sosial.... ....................... …................68

Tabel V.14 Hasil Uji Liniaritas variabel Customer Experience..................................69

Tabel V.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................... ....................70

Tabel V.16 Hasil Uji f ............................................................................. …................72

Tabel V.17 Hasil Uji t ............................................................................. …................73


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Konseptual ......................................................... ....................20

Gambae IV.1 Logo Trans Jogja .............................................................. …................42

Gambar IV.2 Bagian Luar Bus Trans Jogja ............................................ …................43

Gambar IV.3 Bagian Dalam Bus Trans Jogja ......................................... …................43

Gambar IV.4 Denah Trayek Trans Jogja ................................................ …................44

Gambar V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................... …................67


xiv

ABSTRAK


TERHADAP PEMBELIAN ULANG TRANS JOGJA



2020

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada

faktor sosial1) dan customer experience2) terhadap pembelian ulang3) Trans Jogja.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data dikumpulkan dengan

menggunakan kuesioner yang di sebar secara online melalui google form. Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen yang berdomisili di kabupaten sleman dan

telah menggunakan jasa Trans Jogja minimal dua kali dalam enam bulan terakhir dan

berusia 16-45 tahun. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100

responden. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

regresi linier berganda, uji F dan uji T.

Hasil dari penelitian menunjukan bahwa persepsi konsumen pada faktor

sosial1) dan customer experience2 secara simultan berpengaruh terhadap pembelian

ulang3) konsumen. Hasil lain menunjukan bahwa secara parsial persepsi konsumen

pada faktor sosial1) tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang3). Sedangkan

Persepsi konsumen pada customer experience2) secara persial berpengaruh terhadap

pembelian ulang3) konsumen.

Kata kunci: Faktor Sosial, Customer Experience,Pembelian Ulang.


xv

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SOCIAL FACTORS AND CUSTOMER EXPERIENCE

ON REPURCHASES TRANS JOGJA



2020

This study aims to determine the effect of consumer perception on social

factors1) and customer experience2) on repurchases3) Trans Jogja. This type of

research is quantitative research. Data was collected using a questionnaire that was

distributed online through Google form. The population in this study are consumers

who live in Sleman Regency and have used Trans Jogja services at least twice in the

last six months and are aged 16-45 years. The sample used in this study amounted to

100 respondents. Data analysis techniques used to test hypotheses are multiple linear

regression, F test and T test.

The results of the study indicate that consumer perceptions of social factors1)

and customer experience2) simultaneously influence consumer repurchases3). Other

results show that partially consumers' perceptions of social factors1) have no effect

on repeat purchases3). Whereas consumer perception on customer experience2)

partially influences consumer repurchases3).

Keywords: Social Factors, Customer Experience, Repurchase.


1

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini, dimana perkembangan teknologi sangat pesat

mengakibatkan perubahan minat di masyarakat. Perkembangan teknologi dan

internet secara tidak langsung berpengaruh terhadap perilaku konsumen baik

secara positif, maupun negatif. Fakta pengaruh positif dapat terlihat dari semakin

tingginya e-commerce, terutama melalui transaksi online. Nur Achmad, Edy

Purwo Saputro (2016). Selain pengaruh positif, fakta pengaruh negatif dari

perkembangan teknologi adalah semakin berkurangnya minat masyarakat untuk

menggunakan transportasi-transportasi umum seperti bus kota dalam bepergian.

Perkembangan teknologi saat ini memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan

barang atau produk yang diinginkan tanpa harus pergi ke tempat/toko yang

menjual produk tersebut. Hal ini mengakibatkan berkurangnya waktu bepergian

masyarakat. Masyarakat saat ini lebih menginginkan sesuatu yang praktis dalam

segala hal, termasuk layanan jasa transportasi. Mayarakat kadang merasa jenuh

dan cenderung merasa malas untuk pergi ke terminal atau tempat –tempat

tertentu untuk dapat menggunakan jasa transportasi.

Saat ini, layanan jasa trasportasi sudah banyak yang dapat dipesan secara

online. Dengan menggunakan fitur aplikasi layanan transportasi online,

masyarakat dapat lebih mudah dan cepat untuk mendapatkan layanan trasportasi


2

yang diinginkan dari pada menggunakan jasa trasnportasi konvensional.

Meskipun jasa transportasi online sudah menyebar secara luas, namun tidak

sedikit masyarakat yang masih setia menggunakan layanan trasportasi umum

seperti Trans Jogja.

Trans Jogja merupakan layanan transportasi umum yang disediakan oleh

pemerintah DIY dalam rangka mengurangi angka kemacetan yang sering terjadi

karena meningkatnya pengguna kendaraan bermotor di Yogyakarta. Trans Jogja

telah beroperasi sejak tahun 2008. Bus Trans Jogja sendiri beroperasi mulai

pukul 05.30 - 21.30 dan melayani 17 rute khusus. Bus ini juga dilengkapi dengan

fasilitas berupa AC sehingga membuat para penumpang dapat merasa nyaman

dan betah untuk tetap menggunakan jasa Trans Jogja dalam bepergian.

Ada dua macam tiket yang ditawarkan oleh pihak Trans Jogja, yaitu tiket

sekali jalan dan tiket berlangganan. Harga tiket sekali jalan adalah Rp.3.500,

sedangkan tiket berlangganan terdapat sistem isi ulang mulai dari Rp.25.000-

Rp.100.000. Tiket berlangganan juga dibedakan menjadi dua macam, yaitu tiket

berlangganan pelajar dan tiket berlangganan umum.

Salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen

adalah faktor sosial. Menurut Philip kotler dan Kevin lane keller (2009:170)

faktor sosial terbentuk dari tiga komponen, yaitu:

a. Kelompok referensi


3

Seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung

(tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang

tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut

kelompok keanggotaan (membership group). Beberapa kelompok ini

merupakan kelompok primer (primary group), dengan siapa seseorang

berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus secara tidak resmi,

seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Masyarakat juga

menjadi kelompok sekunder (secondary group), seperti agama,

professional, dan kelompok persatuan perdagangan yang cenderung lebih

resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan.

b. Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat dan anggota keluarga merepresentasikan kelompok

referensi utama yang paling berpengaruh.

c. Peran dan status

Orang berpartisipasi pada banyak kelompok keluarga, klub dan organisasi,

kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membantu

mendefinisikan norma perilaku.

Disamping faktor sosial, customer experience juga menjadi salah satu

penentu yang membuat seorang konsumen memutuskan apakah dia akan

melakukan pembelian ulang atau tidak terhadap produk/jasa yang pernah ia beli

atau gunakan. Menurut Meyer dan Schwager ( dalam Pramudita dan Japarianto,


4

2012) customer experience adalah tanggapan para pelanggan secara internal dan

subjektif sebagi akibat dari interaksi hubungan langsung maupun tidak langsung

dengan perusahaan.

Pembelian ulang menurut Peter & Olsen (2002) seperti dikutip oleh

Penny Rahmawaty (2015) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari

satu atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh konsumen dapat mendorong ia

untuk melakukan pembelian ulang, loyal terhadap jasa produk/jasa tersebut

sehingga dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.

Penelitian ini adalah penelitian replikasi dari penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Penny Rahmawati (2015) dengan judul Pengaruh Variasi Produk,

Harga, dan Customer Experience Terhadap Pembelian Ulang Roti Breadtalk Di

Yogyakarta. Pada penelitiannya, Penny Rahmawati mengambil obyek penelitian

dari konsumen yang telah melakukan pembelian ulang pada semua jenis produk

Breadtalk di Yogyakarta.

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang dirumuskan

dalam penelitian adalah sebagai berikut:

Apakah faktor sosial berpengaruh positif terhadap pembelian ulang pada

konsumen Trans Jogja?


5

Apakah customer experience berpengaruh positif terhadap pembelian

ulang pada konsumen Trans Jogja?

3. Batasan Masalah

Agar penelitian permasalahan ini lebih terfokus dan untuk menghindari

hal-hal yang tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka dirumuskan batasan

masalah sebagai berikut :

a. Populasi penelitian ini adalah orang-orang yang berdomisili di

kabupaten Sleman, Yogyakarta yang menggunakan jasa transportasi

Trans Jogja minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir.

b. Variabel yang diteliti :

faktor sosial (kelompok referensi,keluarga, peran sosial dan

status)

customer experience

pembelian ulang

4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitain dirumuskan

sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui apakah faktor sosial berpengaruh positif terhadap

keputusan pembelian ulang di Trans Jogja.


6

b. Untuk mengetahui apakah customer experience berpengaruh positif

terhadap pembelian ulang di Trans Jogja.

5. Manfaat Penelitian

a. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan bagi khasanah

ilmu pengetahuan mengenai variabel-variabel yang berkontribusi dalam

mempengaruhi keputusan pembelian berulang khususnya dari dari faktor

lingkungan dan faktor internal konsumen, yaitu faktor sosial dan

customer experience.

b. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi bagi calon pengusaha di

bidang yang serupa mengenai faktor lingkungan dan internal yang

mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian. Hasil penelitian ini

dapat digunakan sebagai dasar penentu strategi.

c. Manfaat bagi pihak manajemen Trans Jogja

Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi terkait kelemahan dan

kelebihan Trans Jogja dari persepsi perilaku konsumen yang mengacu

pada faktor sosial dan pengalaman konsumen dalam menggunakan jasa

Trans Jogja, sehingga pihak manajemen dapat menggunakan informasi

tersebut dalam menentukan strategi pemasaran kedepannya.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

1. Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada

pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa

mulai dari produsen sampai konsumen. Pemasaran saat ini tidak hanya

menyampaikan produk atau jasa hingga tangan konsumen tetapi juga bagaimana

produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan

menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru

dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan

produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan

pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan

(Agustina Shinta, 2011).

Philip kotler dan Kevin lane keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran

sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelolah hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi

dan pemangku kepentingannya.


8

Menurut Stanton yang dikutip oleh Nana Dyki Dirbawanto dan Enda ng

Sutrasmawati (2016) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

2. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen muncul atas adanya keinginan dari seorang individu,

kelompok maupun organisasi untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pemahaman

tentang perilaku konsumen sangat penting untuk memproyeksikan permintaan

konsumen terhadap suatu produk dan dapat dijadikan modal penting bagi

perusahaan untuk mencapai tujuan pengembangan usahanya.

Menurut Peter & Olson (2013:6) perilaku konsumen melibatkan pemikiran

dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam

proses konsumsi.

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok

dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa,

ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

(Philip kotler dan Kevin lane keller, 2009:166).

Maharani Eka Putri seperti yang dikutip dari Kotler dalam Sangadji

(2014:7) menjelaskan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit

pembelian, bisa perorangan, kelompok, atau organisasi. Unit-unit tersebut akan


9

membentuk pasar sehingga muncul pasar individu atau pasar konsumen, unit

pembelian kelompok dan pasar bisnis yang dibentuk organisasi.

Menurut Agustina Shinta (2011) faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen adalah sebagai berikut :

a. Faktor individu yang terdiri dari :

1) Motivasi dan kebutuhan

Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh

konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen

merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang

seharusnya dirasakan dengan yang sesungguhnya dirasakan.

2) Kepribadian dan gaya hidup

Tidak ada dua manusia yang persis sama dalam sifat atau

kepribadiannya, masing-masing memiliki karakteristik yang

unik yang berbeda satu sama lain. Inilah yang disebut sebagai

kepribadian manusia. Memahami kepribadian konsumen adalah

penting bagi pemasar. Karena kepribadian bisa terkait dengan

perilaku konsumen.

3) Pengetahuan

Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki

oleh konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa

serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa


10

tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya

sebagai konsumen.

b. Faktor psikologi yang terdiri dari :

1) Persepsi dan keterlibatan

Apa yang didengar oleh telinga, apa yang dilihat oleh mata dan

apa yang dicium oleh hidung, itulah yang disebut dengan

stimulus. Tidak semua stimulus tersebut semua kita ingat dan

simpan dalam ingatan kita, karena kita sebagai konsumen

melakukan proses pengolahan informasi. Stimulus bisa

berbentuk produk, nama merk, kemasan, iklan, nama produsen.

2) Proses pembelajaran

Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakkan serta

mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat

mereka membuat keputusan.

3) Sikap

Sebagai seorang konsumen baik dari anak sampai orang tua

melakukan proses belajar. Seorang konsumen yang menyukai

produk tertentu, memilih produk tertentu dan loyal terhadap

merek tertentu, merupakan hasil dari suatu proses belajar

konsumen. Pemasar perlu memahami bagaimana konsumen


11

belajar, karena pemasar berkepentingan untuk mengajarkan

konsumen agar konsumen bisa mengenali iklan produknya,

mengingatnya, menyukainya dan membeli produk yang

dipasarkan.

c. Faktor lingkungan :

a. Budaya dan demografi

Budaya merupakan suatu kepercayaan, nilai-nilai dan

kebiasaan yang dipelajari seseorang, yang dapat mengarahkan

seseorang tersebut dalam menggunakan suatu barang atau jasa.

Kepercayaan, nilai-nilai dan kebiasaan itu dapat muncul bila

seseorang melakukan interaksi, hubungan dan saling

mempengaruhi dalam berperilaku.

b. Keluarga

Keluarga merupakan dua orang atau lebih yang dikaitkan oleh

hubungan darah, perkawinan, atau pengadopsiam yang tinggal

bersama-sama atau terpisah. Fungsi pokok keluarga adalah

adanya proses sosialisasai.

c. Kelompok

Kelompok adalah dua atau lebih yang berinteraksi untuk

mencapai sasaran perorangan maupun bersama, seperti

kelompok persahabatan, kelompok bekajar, kelompok kerja,


12

kelompok/masyarakat maya, kelompok aksi konsumen dan

lain-lain

d. Kelas sosial

Kelas sosial merupakan pembagian anggota masyarakat ke

dalam suatu hirarki status kelas sosial yang berbeda, sehingga

para anggota setiap kelas secara relatif mempunyai status yang

sama dan para anggota kelas lainnya mempunyai status yang

lebih tinggi atau lebih rendah.

3. Faktor Sosial

A. Definisi faktor sosial

Philip kotler dan Kevin lane keller (2009:170) mendefinisikan bahwa

faktor sosial terbentuk dari tiga komponen, yaitu:

a. Kelompok referensi

Seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung

(tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.

Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok

keanggotaan (membership group). Beberapa kelompok ini merupakan

kelompok primer (primary group), dengan siapa seseorang berinteraksi

dengan apa adanya secara terus menerus secara tidak resmi, seperti keluarga,

teman, tetangga, dan rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok

sekunder (secondary group), seperti agama, professional, dan kelompok


13

persatuan perdagangan yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi

yang kurang berkelanjutan.

Kelompok referensi mempengaruhi anggota setidaknya dengan tiga cara.

Mereka memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada seseorang,

mereka mempengaruhi sikap dan konsep diri, dan mereka menciptakan

tekanan kenyamanan yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek.

Orang juga dipengaruhi oleh orang diluar kelompoknya. Kelompok

aspirasional (aspirational group) adalah kelompok yang ingin diikuti oleh

orang itu sedangkan kelompok disosiatif (dissociative group) adalah

kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang tersebut.

b. Keluarga



referensi utama yang paling berpengaruh. Adal dua keluarga dalam kehidupan

pembeli, yaitu keluarga orientasi (family of orientation) terdiri dari orang tua

dan saudara kandung. Pengaruh orang tua terhadap perilaku mereka bisa

sangat besar. hampir 40% keluarga mempunyai asuransi dari perusahaan yang

sama dengan orang tua. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku

pembelian setiap hari adalah keluarga prokreasi (family of procreation), yaitu

keluarga yang terdiri dari pasangan dan anak-anak.

c. Peran dan status


14

Orang berpartisipasi pada banyak kelompok keluarga, klub dan organisasi,

kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membantu

mendefinisikan norma perilaku. Kita dapat mendefinisikan posisi seseorang

dalm tiap kelompok dimana dia menjadi anggota berdasarkan peran dan

status. peran (role) terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan

seseorang. Oleh karena itu, setiap peran menyandang status. Orang memilih

produk yang mencerminkan dan mengkomunikasikan peran mereka serta

status aktual atau status yang diinginkan dalam masyarakat.

4. Customer Experience

A. Definisi customer experience

Menurut Meyer dan Schwager ( dalam Pramudita dan Japarianto, 2012)

customer experience adalah tanggapan para pelanggan secara internal dan

subjektif sebagi akibat dari interaksi hubungan langsung maupun tidak langsung

dengan perusahaan.

Roberto Gunawan Pranoto & Hartono Subagio seperti yang dikutip dari

Gentile. (2007), customer experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi

antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang

menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan

keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional,

emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).


15

Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience adalah

tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi

secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara

langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini

biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan

tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti

penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya.

Sementara menurut Chen & Lin (2014), customer experience didefinisikan

sebagai pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan.

Pengakuan atau persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa.

Customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan

secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas dibenak

konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.

5. Pembelian Ulang

A. Definisi pembelian ulang

Wahyu Ika Purnamasari (2015) seperti yang dikutip dari Levit,

mengemukakan bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar

dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk

menciptakan dan mempertahankan pelanggan . Dengan demikian, setiap

perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen. Perilaku konsumen


16

adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha

memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan

tersebut (Engel et al 1990).

Memahami perilaku konsumen bukanlah hal yang mudah tetapi cukup

sulit dan kompleks. Ini disebabkan oleh banyaknya persepsi-persepsi pengaruh

orang lain dan orang tersebut saling berinteraksi. Tanpa adanya pemahaman tidak

ada perusahaan yang berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa yang

menghasilkan para pelanggan yang puas. Ada 2 aspek penting dari arti perilaku

konsumen.

a. Proses pengambilan keputusan.

b. Kegiatan fisik yang kesemuannya ini melibatkan individu dalam

menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa

ekonomis.

Mempelajari perilaku konsumen akan memberikan petunjuk bagi

pengembangan produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran pemasaran,

pesan iklan dan elemen bauran pemasaran lainnya. Titik tolak untuk memahami

perilaku pembeli adalah rangsangan tanggapan.Rangsangan pemasaran dan

lingkungan mulai memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan

proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu.

Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli


17

mulai dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian

pembeli.

Perilaku konsumen akan menentukan keputusan dalam melakukan

pembelian. proses tersebut merupakan suatu tahap-tahap penyesuaian yang

dilalui oleh konsumen yang terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan tingkah laku

pasca pembelian.

a. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan

kebutuhan, dimana pembeli mengenali adanya masalah atau

kebutuhan. Jika kebutuhan diketahui oleh konsumen maka konsumen

akan memahami kebutuhan dan akan segera memenuhinya. Pada

tahap inilah proses pembelian mulai dilakukan.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin mencari lebih

banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan

konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam

jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak,

konsumen dapat menyimpan konsumen dalam ingatan atau

melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan

tersebut.

c. Evaluasi alternatif


18

Setelah konsumen mencari informasi sebanyak-banyaknya,

konsumen akan menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek

alternatif dalam perangkat pilihan. Konsumen menggunakan

perhitungan yang cermat dan pemikiran yang logis.Selain itu

konsumen membeli berdasarkan dorongan sesaat dan tergantung

pada intuisi.Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan

membeli sendiri, kadang-kadang mereka bertanya pada teman,

petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk membeli saran

pembelian.

d. Keputusan pembelian

Setelah konsumen melakukan evaluasi terhadap merek alternatif,

konsumen akan mengambil keputusan. Jika keputusan yang diambil

adalah membeli, maka konsumen akan menentukan berbagai

keputusan yang menyangkut jenis pembelian seperti waktu

pembelian dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar

membeli produk.

e. Tingkah laku pasca pembelian

Setelah konsumen melakukan pembelian, konsumen akan merasakan

puas atau tidak puas. Bila produk tidak memenuhi harapan,

konsumen merasa tidak puas, bila produk memenuhi harapan,

konsumen akan puas.


19

Faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan pembelian ulang

didasarkan pada kebiasaan konsumen dalam membeli produk yang berawal dari

promosi. Pembelian ulang dari suatu produk juga dipengaruhi oleh berbagai

macam faktor. Menurut Kotler dan Amstrong (2009), faktor-faktor yang

mempengaruhi konsumen terdiri dari Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologi.

6. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang menguji pengaruh faktor sosial dan customer experience

terhadap pembelian ulang telah banyak dilakukan. Penelitian tentang faktor

sosial dan customer experience terhadap pembelian ulang salah satunya

dilakukan oleh Penny Rahmawati (2015) dengan judul Pengaruh Variasi Produk,

Harga, dan Customer Experience Terhadap Pembelian Ulang Roti Breadtalk Di

Yogyakarta. Pada penelitiannya, Penny Rahmawati mengambil obyek penelitian

dari konsumen yang telah melakukan pembelian ulang pada semua jenis produk

Breadtalk di Yogyakarta.

Penelitian lain yang menguji pengaruh faktor sosial terhadap keputusan

pembelian ulang telah banyak dilakukan. Penelitian tentang pengaruh faktor

sosial, kontrol diri,brand equity, citra merek, promosi terhadap keputusan

pembelian berulang salah satunya dilakukan oleh Wahyu Ika Purnamasari

(2015). Pada penelitiannya, Wahyu Ika Purnamasari mengambil obyek penelitian

dari konsumen yang memakai produk Miulan Hijab di Semarang.


20

7. Kerangka Konseptual

Berdasarkan variable-variabel penelitian diatas, maka dibuat kerangka

pemikiran sebagai berikut:

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

8. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, rumusan maslah penelitian dinyatakan dalam bentuk pertanyaan

(Sugiyono, 2018:99). Disebut jawaban sementara karena baru didasarkan pada

teori, belum berdasarkan fakta-fakta yang didapatkan melalui pengumpulan data.

Meningkatkan pembelian konsumen merupakan salah satu bentuk

keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa. Selain dari

pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, faktor eksternal lain yang

Faktor Sosial

(X1)

Customer Experience

(X2)

Pembelian Ulang

(Y)


21

mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah faktor

sosial. Dimana faktor sosial mengacu pada keadaan atau lingkungan disekitar

konsumen yang dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.

Seperti yang di kemukakan Philip kotler dan Kevin lane keller (2009) dalam

bukunya menyebutkan bahwa faktor sosial terdiri dari kelompok referensi,

keluarga, peran dan status. Berdasarkan hal tersebut, penulis mengajukan

hipotesis sebagai berikut:

H1 : Faktor sosial berpengaruh positif terhadap pembelian ulang

konsumen Trans Jogja.

Selain faktor eksternal, ada juga faktor internal yang dapat mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen. Salah satunya adalah pengalaman pribadi

konsumen itu sendiri terhadap suatu produk atau jasa pasca pembelian.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :

H2 : Customer experience berpengaruh positif terhadap pembelian ulang

konsumen Trans Jogja.


22

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Metode

kuantitatif adalah metode yang menekankan analisisnya pada numerikal (angka-

angka) yang diolah dengan metode statiska yang selanjutnya hasil penelitiannya

disajikan dalam bentuk angka-angka atau statistika. Metode kuantitatif digunakan

untuk menguji hipotesis. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh

faktor sosial dan customer experience terhadap keputusan pembelian ulang di

Trans Jogja.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

1) Waktu Penelitian

penelitian ini akan dilakukan pada bulan november - desember 2019

2) lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan secara online dengan menyebarkan google form.

3. Variabel Penelitian

A. Identifikasi dan definisi variabel

1) Faktor sosial (X1) yang terdiri dari :

a). Kelompok Referensi


23

kelompok referensi adalah semua kelompok yang mempunyai

pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap

atau perilaku seseorang. Kelompok yang mempunyai pengaruh

langsung disebut kelompok keanggotaan (membership group).

Beberapa kelompok ini merupakan kelompok primer (primary group),

dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus

menerus secara tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan

rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder (secondary

group), seperti agama, professional, dan kelompok persatuan

perdagangan yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi

yang kurang berkelanjutan.

b). Keluarga



referensi utama yang paling berpengaruh. Adal dua keluarga dalam

kehidupan pembeli, yaitu keluarga orientasi (family of orientation)

terdiri dari orang tua dan saudara kandung. Pengaruh orang tua

terhadap perilaku mereka bisa sangat besar.

c). peran dan status

Orang berpartisipasi pada banyak kelompok keluarga, klub dan

organisasi, kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan

membantu mendefinisikan norma perilaku. Kita dapat mendefinisikan


24

posisi seseorang dalm tiap kelompok dimana dia menjadi anggota

berdasarkan peran dan status. peran (role) terdiri dari kegiatan yang

diharapkan dapat dilakukan seseorang. Oleh karena itu, setiap peran

menyandang status.

2) Customer experience (X2)

Menurut Schimtt (dalam Kustini, 2007) relation experience secara

umum menunjukkan adanya hubungan dengan orang lain, kelompok sosial

lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial yang lebih luas.

Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience adalah

tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari

interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.

3) Pembelian Ulang (Y)

Pembelian ulang adalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang pasca

mengkonsumsi/menggunakan suatu produk atau jasa dalam rangka untuk

memperoleh kepuasan yang sama.

B. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian yang dilakukan nantinya akan menggunakan alat bantu berupa

kuesioner, yang mana jawaban-jawaban responden tersebut akan diukur dengan

menggunakan skala likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik


25

oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Variabel yang

diukur kemudian dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang

berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang

menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat setuju sampai sangat

tidak setuju. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi

skor. Skala likert 1-5 dengan keterangan sebagai berikut:

1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

2. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)

3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N)

4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)

5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

4. Populasi dan Sampel

A. Populasi

Populasi adalah mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau

hal minat yang ingin peneliti investigasi (sekaran:2009). Populasi penelitian ini

adalah orang-orang yang berdomisili di kabupaten Sleman, Yogyakarta yang

menggunakan jasa transportasi Trans Jogja.

B. Sampel


26

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (sekaran:2009). Teknik penentuan sampel yang dilakukan pada

penelitian ini adalah purposive sampling yaitu metode penentuan sample

berdasarkan ciri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan erat dengan ciri

populasi. Ciri sampel pada penelitian ini adalah orang-orang yang berusia 16 - 45

tahun yang berdomisili di kabupaten Sleman, Yogyakarta yang menggunakan

jasa transportasi Trans Jogja minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir.

Rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel :

𝑛 =𝑍2(𝑝𝑞)

𝑒2

𝑛 = +(1,96)2(0,5)(0,5)

(0,10)2

𝑛 = 96,04

Keterangan :

n = jumlah sampel yang diperlukan

p = peluang benar 50% (0,5)

q = peluang salah 50% (0,5)

Z = harga dalam kurva normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96

e = tingkat kesalahan sampel (sampling error)

Hasil perhitungan dari rumus diatas menunjukan angka 96,04 dibulatkan

menjadi 100. Maka jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah

100 responden.


27

5. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan pada penelitian ini adalah non probability

sampling dengan teknik purposive sampling. Non probability sampling

merupakan teknik yang tidak memberikan peluang yang sama pada setiap

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (Agung, 2012: 42). Karakteristik pada penelitian ini adalah orang-orang

yang berusia 16 - 45 tahun yang berdomisili di kabupaten Sleman, Yogyakarta

yang menggunakan jasa transportasi Trans Jogja minimal 2 kali dalam 6 bulan

terakhir.

6. Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

dikumpulkan dari jawaban atas kuisioner. Kuisioner yaitu teknik pengumpulan

data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis untuk kemudian dibagikan

kepada responden dengan beberapa alternatif jawaban yang telah disediakan

(sugiono:2009).

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah

kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberi


28

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab

(Sugiyono, 2018:219).

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebar

secara online agar dapat menjangkau responden dengan efisien. Kuesioner ini

dibagi menjadi 3 bagian yaitu bagian pertama merupakan bagian identitas

responden. Bagian kedua berisi petunjuk pengisian kuesioner. Bagian ke tiga

merupakan isi kuesioner mengenai faktor sosial, customer experience, dan

pembelian ulang. Kuesioner ini menggunakan kategori pertanyaan tertutup.

Pertanyaan tertutup adalah jenis pertanyaan yang kemungkinan jawabannya

sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kebebasan untuk

memberikan jawaban lain.

8. Teknik Pengujian Instrument

Data yang dikumpulkan pada penelitian ini akan dianalisis oleh peneliti

dengan menggunakan bantuan software IBM SPSS statistic 25.0 untuk

membantu perhitungan. SPSS adalah singkatan dari Statistical Product and

Service Solution. Software ini banyak digunakan dalam proses olah data statistik

baik penelitian umum, skripsi, thesis, dan sebagainya.

A. Uji Validitas


29

Validitas adalah persoalan yang berhubungan pertanyaan sejauh mana

suatu alat ukur telah mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu alat pengukur

dikatakan valid atau sahih atau sah apabila alat ukur tersebut telah digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.Uji validitas sebaiknya dilakukan

pada setiap butir pertanyaan diuji validitasnya.

Menurut Sugiyono (2017:276), menyatakan rumus korelasi product

moment yaitu:

rxy =𝑛(∑ 𝑥𝑦) − ∑ 𝑥 ∑ 𝑦

√(𝑛 ∑ 𝑥2 − ∑(𝑥)2 ) (𝑛 ∑ 𝑦2 − ∑(𝑦)2 )

rxy = koefisien korelasi

x =skor butir

y =skor total butir

n = jumlah sampel (responden)

B. Uji Reabilitas

Realibilitas adalah sejauh mana suatu hasil pengukuran dapat dipercaya.

Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data

yang dapat dipercaya juga (Azwar, 2008:4). Reliabilitas dinyatakan dengan

koefisien reliabilitas yang angkanya berkisar mulai dari 0,0 sampai dengan 1,0.


30

Semakin tinggi koefisien reliabilitas mendekati angka 1,0 berarti semakin tinggi

reliabilitasnya (Azwar, 2008:10)

Rumus dari Cronbach’s Alpha sebagai berikut:

R11 =𝑘

𝑘−1 1 −

𝜎𝑏2

𝜎𝑡2

Keterangan:

R11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

∑ 𝜎𝑏2 = jumlah varian butir

∑ 𝜎𝑡2 = varian total

8. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deksriptif

a. Deskriptif Responden.

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen dari Trans Jogja yang

berjumlah 100 orang responden yang dideskripsikan sebagai berikut:

1) Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.

2) Deskripsi responden berdasarkan usia.

3) Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan

b. Deskriptif Variabel


31

Analisis variabel digunankan untuk mendapatkan gambaran tentang

variabel dan dilihat dari rata-rata (mean) variabel, dengan

menggunakan prosedur sebagai berikaut:

1) Menghitung nilai mean untuk setiap variabel/obyek/item.

2) Membuat kategori nilai mean dengan mengkategorikan skor yang

telah dibuat dengan menggunakan interval kelas.

Dengan menggunakan skala likert diketahui bobot nilai tertinggi

adalah 5 dan nilai terendah adalah 1. Maka jumlah interval dapat

dihitung sebagai berikut:

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =nilai maksimum − nilai minimum

kelas interval

𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =5 − 1

5

= 0.80

a) Dengan rentang sekala 0.80 maka garis persepsi konsumen

pada faktor sosial dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel III.1

Rentang Skor Variabel Persepsi Konsumen pada faktor sosial

Rentang Skor Penjelasan

1,00 - 1,80 Persepsi konsumen pada faktor sosial sangat

negatif/buruk.

1,81 - 2,60 Persepsi konsumen pada faktor sosial

negatif/buruk


32

2,61 - 3,40 Persepsi konsumen pada faktor sosial cukup

positif/baik.

3,41 - 4.20 Persepsi konsumen pada faktor sosial

positif/baik.

4,21 – 5,00 Persepsi konsumen pada faktor sosial sangat

positif/baik

b) Dengan rentang sekala 0.80 maka garis persepsi konsumen

pada customer experience dapat digambarkan sebagai berikut:

Table III.2

Rentang Skor Variabel Persepsi Konsumen pada customer

experience


1,00 - 1,80 Persepsi konsumen pada customer experience

sangat negatif/buruk.


negatif/buruk


cukup positif/baik.

3,41 - 4.20 Persepsi konsumen pada customer experience

positif/baik.

4,21 – 5,00 Persepsi konsumen pada customer experience

sangat positif/baik

c) Dengan rentang sekala 0.80 maka garis persepsi konsumen

pada pembelian ulang dapat digambarkan sebagai berikut:


33

Table III.3

Rentang Skor Variabel Persepsi Konsumen pada pembelian ulang


1,00 - 1,80 Persepsi konsumen pada pembelian ulang sangat

negatif/buruk.

1,81 - 2,60 Persepsi konsumen pada pembelian ulang

negatif/buruk.

2,61 - 3,40 Persepsi konsumen pada pembelian ulang cukup

positif/baik.

3,41 - 4.20 Persepsi konsumen pada pembelian ulang

positif/baik.

4,21 – 5,00 Persepsi konsumen pada pembelian ulang sangat

positif/baik.

2. Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk menguji data variabel bebas

(independen) dan variabel terikat (dependen) pada persamaan regresi yang

dihasilkan, apakah berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.

Pengujian normalitas data menggunakan rumus Kolmogorov-Smirnov

dalam program SPSS. Menurut Santoso (2012: 293) dasar pengambilan

keputusan dalam uji normalitas dapat dilihat dari nilai probabilitas

(Asymtotic Significance) Kolmogorov-Smirnov, yakni:


34

Jika nilai Sig. ≥ 0,05 maka sebaran data berdistribusi normal

Jika nilai probabilitas Sig. < 0,05 maka sebaran data tidak

berdistribusi normal

b) Uji multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Jika variabel independen saling berkorelasi maka variabel ini

tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang

nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi

dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan

perhitungan nilai dengan tolerance dan VIF. Jika nilai VIF ≥ 10,00, maka

terjadi multikolinearitas. Sebaliknya jika nilai VIF < 10,00, maka tidak

terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2018:107).

c) Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda

disebut heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2018:138), ada cara yang


35

dapat digunakan untuk menentukan ada atau tidaknya heterokedastisitas

yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana

sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y

prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisis untuk

menentukan ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah sebagai berikut:

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

pola teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka mengindikasi telah terjadi heterokedestisitas.

Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas

dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

d) Uji Linearitas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah dua variabel

mempunyai hubungan yang linear secara signifikan atau tidak serta untuk

mengetahui spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau belum. Data

yang baik adalah data yang memiliki hubungan linear antara variabel

independen (X) dangan variabel dependen (Y). Uji ini digunakan untuk

melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau belum


36

(Ghozali, 2011). Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam

analisis korelasi atau regresi linear. Dua variabel dikatakan mempunyai

hubungan yang linear bila nilai probabilitas Sig. > 0,05.

Analisis deskriptif kuantitatif adalah salah satu jenis penelitian yang

bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematis, faktual, dan akurat

menganai fakta dan sifat pepulasi tertentu, atau mencoba menggambarkan

fenomena secara detail, (Yusuf, 2014: 62).

3. Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara

dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen

(Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen

berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel

dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan.

Menurut Sugiyono (2017:298), analisis regresi linier dapat dirumuskan

sebagai berikut:

Y= a + b1x1+b2x2

Keterangan:


37

Y = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X1 dan X2 = Variabel independen

b1,b2 = Koefisien regresi ( nilai peningkatan ataupun penurunan)

a = Konstanta (nilai Y apabila X1, X2…..Xn = 0)

4. Pengujian Hipotesis

A. Uji-t ( uji beda)

Uji-t dilakukan untuk mengukur pengaruh faktor sosial dan customer

experience terhadap pembelian ulang. Langkah-langkah untuk melakukan uji t

adalah sebagai berikut :

a) Rumus t hitung :

𝑡 =𝑏1

𝑆𝑏1

Keterangan :

𝑏1 =.Nilai koefisien variabel independen (variabel x).

𝑆𝑏1 = Nilai standar error dari variabel independen (variabel y).

b) Rumusan hipotesis

Faktor sosial

H0 = faktor sosial berpengaruh negatif terhadap pembelian

ulang.


38

Ha = faktor sosial berpengaruh positif terhadap pembelian

ulang.

Customer experience

H0 = cutomer experience berpengaruh negatif terhadap

pembelian ulang.

Ha = customer experience berpengaruh positif terhadap

pembelian ulang.

c) Pengambilan keputusan

Apabila thitung > ttabel, pada α = 0,05: maka H0 ditolak Ha diterima.

Apabila thitung < ttabel, pada α = 0,05: maka H0 diterima Ha ditolak.

B. Uji-f (Simultan)

Uji-f mengukur apakah variabel-variabel bebas/independen secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat/dependen. Untuk

mengetahui uji f itu diterima atau ditolak, maka harus melakukan tahap-tahap

sebagai berikut :

a. Menentukan H0 dan Ha.

H0 = faktor sosial dan customer experience berpengaruh negatif terhadap

pembelian ulang.

Ha = faktor sosial dan customer experience berpengaruh positif terhadap

pembelian ulang.


39

b. Menentukan taraf signifikan.

Taraf signifikan (𝛼) dalam uji f yang digunakan untuk penelitian ini adalah

0,05.

c. Rumus Fhitung sebagai berikut :

Fhitung = 𝑅2(𝑛−𝑘−1)

𝑘(1−𝑅2)

Keterangan:

R2 = Koefisien Determinasi.

K = Jumlah variabel independen.

n = Jumlah sampel yang diteliti.

d. Menentukan Ftabel :

db1 = jumlah variabel-1

db2 = n-k-1

keterangan:

n = jumlah sampel.

k = jumlah variabel independen.

db = derajat kebebasan.

e. Pengambilan kesimpulan

H0 diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung,< Ftabel, sedangkan H0 ditolak dan

Ha diterima, jika Fhitung,> Ftabel. Artinya H0 diterima dan Ha ditolak, maka

faktor sosial dan customer experience tidak berpengaruh terhadap


40

pembelian ulang. Jika H0 ditolak dan Ha diterima, maka faktor sosial dan

customer experience berpengaruh terhadap pembelian ulang.


41

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran umum

Trans Jogja adalah sarana transportasi umum yang merupakan salah satu

bagian dari program Bus Rapid Transit yang dicanangkan oleh Departemen

Perhubungan Republik Indonesia. Sistem ini mulai dioperasikan pada bulan

maret 2008 oleh Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta. Sistem yang

menggunakan bus (berukuran sedang) ini menerapkan sistem tertutup, dalam arti

penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa melewati gerbang pemeriksaan.

Selain itu, diterapkan sistem pembayaran yang berbeda-beda: sekali jalan, tiket

berlangganan pelajar, dan tiket berlangganan umum. Ada tiga macam tiket yang

dapat dibeli oleh penumpang, yaitu tiket sekali jalan (single trip), dan tiket umum

berlangganan. Tiket ini berupa kartu pintar, bukan karcis bus biasa. Karcis akan

diperiksa secara otomatis melalui suatu mesin yang akan membuka pintu secara

otomatis. Penumpang dapat berganti bus tanpa harus membayar biaya tambahan,

asalkan masih dalam satu tujuan.

Pada saat awal peluncuran, terdapat enam trayek bus yang dilayani secara

melingkar dari dan kembali ke terminal awal mulai dari jam 05.30 hingga 21.30

WIB. Terdapat 105 armada bus berukuran sedang dengan 34 tempat duduk.

Pada bulan September 2015, Pemda DIY akhirnya menunjuk PT Anindya Mitra


42

Internasional (AMI), BUMD DIY untuk mengoperasikan bus Trans Jogja.

Selama masa transisi tersebut, 34 bus Trans Jogja yang diproduksi tahun 2007-

2008 tetap beroperasi di bawah kendali PT AMI ditambah 40 bus tambahan.

Bahkan dalam perencanaan yang dibuat oleh PT AMI, perusahaan ini juga akan

melakukan kerja sama dengan pihak ketiga seperti bank dan layanan penunjang.

Sebagai langkah awal, PT AMI meluncurkan bus baru pada tanggal 27 Mei

2016, merupakan bus bantuan dari Dirjen Perhubungan Darat, untuk

menggantikan bus-bus pertama Trans Jogja yang diproduksi pada tahun 2007-

2008. Semua bus memiliki fasilitas difabel. Pada awal tahun 2017, tercatat 85 bus

Trans Jogja siap beroperasi dan ditambah lagi sebanyak 43 bus.

B. Profil Perusahaan

Nama : PT Jogja Tugu Trans

Alamat : Jl. Janti KM 4, Gedongkuning, Tegaltandan,

Banguntapan, Bantul, D.I Yogyakarta.

Jam Beroperasi : 05.30 – 21-30 WIB

Logo :


43

Gambar IV.1 Logo Trans Jogja

Sumber : (https://id.wikipedia.org diakses tanggal 2 desember 2019)

Gambar IV.2 Bagian Luar Bus Trans Jogja

Sumber : (https://www.gooto.com. diakses tanggal 2 desember 2019)


https://id.wikipedia.org/wiki/Berkas:Logo_Trans_Jogja.png

https://www.gooto.com/

44

Gambar IV.3 Bagian Dalam Bus Trans Jogja

Sumber : (https://www.gooto.com. diakses tanggal 2 desember 2019)

Trayek :

Gambar IV.4 Denah Trayek Trans Jogja

Sumber : (https://liburmulu.com/peta-rute-jalur-trans-jogja-yogyakarta/)

1a Terminal Prambanan – Jln. Raya Yogyakarta Solo – S3. Bandara – Bandara

Adisutjipto – Jln. Raya Yogyakarta Solo – S3. Maguwoharjo – Jln. Laksda


https://www.gooto.com/

https://liburmulu.com/peta-rute-jalur-trans-jogja-yogyakarta/

https://pergimulu.com/panduan-tips-pergi-liburan-ke-raya/

45

Adisutjipto – S3. Janti – Jln. Laksda Adisutjipto – S4. Demangan – Jln. Jend

Urip Sumoharjo – S4. Galeria – Jln. Jenderal Sudirman – S4. Tugu – Jln.

Margo Utomo – Jln. Kleringan – S3. Jembatan Kewek – Jln. Abubakar Ali –

S3. Hotel Garuda – Jln. Malioboro – Jln. Margo Mulyo – S4. Titik 0 Km –

Jln. Panembahan Senopati – Jln. Sultan Agung – Jln. Kusumanegara – S4.

Gedongkuning – Jln. Gedongkuning – Jln. Janti – S4. Blok O – Ringroad

Selatan – S3. Janti – Jln. Laksda Adi Sucipto – S3. Maguwoharjo – Jln. Raya

Yogyakarta-Solo – S3. Bandara – Bandara Adisutjipto – Jln. Raya

Yogyakarta-Solo – Terminal Prambanan.

1b Bandara Adisutjipto – Jln. Raya Yogyakarta Solo – S3. Maguwoharjo – Jln.

Laksda Adi Sucipto – S3. Janti – Ringroad Selatan – S3. Blok O – Jln. Janti

– Jln. Gedongkuning – S4. Gedongkuning – Jln. Kusumanegara – Jln. Sultan

Agung – Jln. Panembahan Senopati – Jln. K.H. Ahmad Dahlan – S3. RS

PKU Muhammadiyah – Jln. Bhayangkara – Jln. Jogonegaran – Jln.

Gandekan Lor – S3. Pasar Kembang – Jln. Jlagran Lor – S4. Badran –

Bundaran Samsat – Jln. Tentara Pelajar – S4. Pingit – Jln. Pangeran

Diponegoro – Jln. Jend Sudirman – S4. Gramedia – Jln. Cik Di Tiro –

Bundaran UGM – Jln. Colombo – S3. Colombo – Jln. Affandi – S4.

Demangan – Jln. Laksda Adisutjipto – S3. Babarsari – Jln. Babarsari – S3.

Citrouli – Jln. Kledokan Raya – S3. PU Pengairan – Jln. Laksda Adi Sucipto

– S3. Maguwoharjo – Jln. Raya Yogyakarta-Solo – S3. Bandara – Bandara


46

Adisutjipto.

2a Terminal Jombor – S4. Jombor – Ringroad Utara – S4. Monjali – Jln. Nyi

Tjondrolukito – Jln. AM Sangaji – Jln. Margo Utomo – Jln. Kleringan – S3.

Jembatan Kewek – Jln. Abubakar Ali – S3. Hotel Garuda – Jln. Malioboro –

Jln. Margo Mulyo – S4. Titik 0 Km – Jln. Panembahan Senopati – S4.

Gondomanan – Jln. Brigjen Katamso – S4. Jokteng Wetan – Jln. Kol.

Sugiyono – Jln. Menteri Supeno – S4. XT Square – Jln. Veteran – S4.

Warungboto – Jln. Gambiran – S4. Gambiran – Jln. Perintis Kemerdekaan –

Jln. Ngeksigondo – S3. Tom’s Silver – Jln. Gedongkuning – S4.

Gedongkuning – Jln. Kusumanegara – S3. Cendana – Jln. Cendana – S4.

GOR Among Rogo – Jln. Bung Tarjo – S4. Gayam – Jln. Dr Sutomo –

Flyover Lempuyangan – Jln. Atmosukarto – Jln. Yos Sudarso (Bundaran

Kridosono) – Jln. Wardhani – Jln. Trimo – S4. Klitren – Jln. Wahidin

Sudirohusodo – S4. Galeria – Jln. Jend Sudirman – S4. Gramedia – Jl Cik Di

Tiro – Bundaran UGM – Jln. Colombo – S3. Colombo – Jln. Affandi – S4.

Condongcatur – Terminal Condongcatur – S4. Condongcatur – Ringroad

Utara – S4. Jombor – Terminal Jombor.

2b Terminal Jombor – S4. Jombor – Ringroad Utara – S4. Condongcatur –

Terminal Condongcatur – S4. Condongcatur – Jln. Affandi – S3. Colombo –

Jln. Colombo – Bundaran UGM – Jln. Cik Di Tiro – S4. Gramedia – Jln.

Suroto – Jln. Yos Sudarso (Bundaran Kridsono) – Jln. Wardhani – Jln. Trimo


47

– S4. Klitren – Flyover Lempuyangan – Jln. Dr Sutomo – S4. Gayam – Jln.

Bung Tarjo – S4. GOR Among Rogo – Jln. Cendana – S3. Cendana – Jln.

Kusumanegara – S4. Gedongkuning – Jln. Gedongkuning – S3. Tom Silver –

Jln. Ngeksigondo – Jln. Menteri Supeno – Jln. Kol Sugiono – S4. Jokteng

Wetan – Jln. Brigjen Katamso – S4. Gondomanan – Jln. Panembahan

Senopati – Jln. K.H. Ahmad Dahlan – Terminal Ngabean – Jln. RE

Martadinata – S4. Wirobrajan – Jln. HOS Cokroaminoto – S4. Badran – Jln.

Pembela Tanah Air – Bundaran Samsat – Jln. Tentara Pelajar – S4. Pingit-

Jln. Pangeran Diponegoro – S4. Tugu – Jln. A.M. Sangadji – Jln. Nyi

Tjondroloekito – Ringroad Utara – S4. Jombor – Terminal Jombor.

3a Terminal Giwangan – Jln. Imogiri Timur – S4. Tegalgendu – Jln.

Tegalgendu – S3. HS Silver – Jln. Nyi Pembayun – S3. Pegadaian Kotagede

– Jl Kemasan – Jln. Gedongkuning – Jln. Janti – S4. Blok O – S3. Janti – Jln.

Laksda Adisutjipto – S3. Bandara – Bandara Adisutjipto – Jln. Laksda

Adisutjipto – S3. Maguwoharjo – Ringroad Utara – S4. Condongcatur –

Terminal Condongcatur – S4. Condongcatur – Ringroad Utara – S4.

Kentungan – Jln. Kaliurang – S4. MM UGM – Jln. Teknika Selatan –

Bundaran Teknik – Jln. Kesehatan – Jln. Bhinneka Tunggal Ika – Jln.

Persatuan – S4. Mirota UGM – Jln. Terban – Bundaran UGM – Jln. Cik Di

Tiro – Jln. Suroto – Jln. Yos Sudarso (Bundaran Kridosono) – Jln. FM Noto

– S3. Jembatan Gondolayu – Jln. Jend Sudirman – Jln. Diponegoro – Jln.


48

Tentara Pelajar – Bundaran Samsat – Jln. Tentara Rakyat Mataram – S4.

Badran – Jln. Jlagran Lor – Jln. Pasar Kembang – Jln. Abubakar Ali – S3.

Jembatan Kewek – Jln. Abubakar Ali – S3. Hotel Garuda – Jln. Malioboro –

Jln. Margo Mulyo – S4. Titik 0 Km – Jln. KH Ahmad Dahlan – Terminal

Ngabean – Jln. KH Wahid Hasyim – S4. Jokteng Kulon – Jln. MT Haryono –

Jln. Mayjen Sutoyo – Jln. Kol Sugiono – S4. Tungkak – Jln. Lowanu – Jln.

Sorogenen – Jln. Tegal Turi – Jln. Imogiri Timur – Terminal Giwangan.

3b Terminal Giwangan – Jln. Imogiri Timur – S4. Tegalgendu – Jln. Tegal Turi

– Jln. Sorogenen – Jln. Lowanu – S4. Tungkak – Jln. Kol Sugiono – Jln.

Mayjen Sutoyo – Jln. MT Haryono – S4. Jokteng Kulon – Jln. KH Wahid

Hasyim – Terminal Ngabean – Jln. KH Ahmad Dahlan – S3. RS PKU – Jln.

Bhayangkara – Jln. Jogonegaran – Jln. Gandekan Lor – S3. Pasar Kembang –

Jln. Jlagran Lor – S4. Badran – Jln. Tentara Rakyat Mataram – Bundaran

Samsat – Jln. Tentara Pelajar – S4. Pingit – Jln. Diponegoro – S4. Tugu –

Jln. Jend Sudirman – S4. Gramedia – Jln. Cik Di Tiro – Bundaran UGM –

Jln. Terban – S4. Mirota UGM – Jln. Persatuan – Jl Bhinneka Tunggal Ika –

Jl Kesehatan – Bundaran Teknik – Jln. Teknika Utara – S4. MM UGM – Jln.

Kaliurang – S4. Kentungan – Ringroad Utara – S3. Condongcatur – Terminal

Condongcatur – S3. Condongcatur – Ringroad Utara – S3. Maguwoharjo –

Jln. Raya Yogyakarta Solo – S3. Bandara – Bandara Adisutjipto – Jln. Raya

Yogyakarta Solo – Jln. Laksda Adisutjipto – S3. Janti – Blok O – Jl Janti –


49

S4. Gedongkuning – Jln. Gedongkuning – Jln. Kemasan – S3. Pegadaian

Kotagede – Jln. Nyi Pembayun – S3. HS Silver – Jln. Tegalgendu – S3.

Tegalgendu – Jln. Imogiri Timur – Terminal Giwangan.

4a Terminal Giwangan – Jln. Imogiri Timur – Jln. Pramuka – Jln. Menteri

Supeno – S4. Tungkak – Jln. Taman Siswa – S4. Sentul – Jln. Sultan Agung

– S4. Permata – Jln. Gajah Mada – Jln. Hayam Wuruk – S3. Pasar

Lempuyangan – Jln. Lempuyangan – Jln. Yos Sudarso (Bundaran

Kridosono) – Jln. Suroto – Jln. Cik Di Tiro – Bundaran UGM – Jln. Terban –

S4. Mirota UGM – Jln. Persatuan – S3. Bhinneka Tunggal Ika – Jln.

Kesehatan – Bundaran Teknik – Jln. Teknika Utara – S4. MM UGM – Jln.

Agro – S4. Teknik UNY – Jln. Lembah UGM – Bundaran Lembah UGM –

Jln. Prof Notonegoro – S4. Santikara – Jln. Colombo – Bundaran UGM – Jln.

Cik Di Tiro – Jln. Suroto – Jln. Yos Sudarso (Bundaran Kridosono) – Jln.

Atmosukarto – S3. Klitren – Jln. Kusbini – Jln. Langensari – Jln. Munggur –

S4. Demangan – Jln. Laksda Adisutjipto – S3. UIN Sunan Kalijaga – Jln.

Ipda Tut Harsono – S4. Balai Kota – Jln. Kenari – S4. SGM – Jln.

Kusumanegara – S3. Glagahsari – Jln. Glagahsari – Jln. Veteran – XT

Square – Jln. Pramuka – Jln. Imogiri Timur – Terminal Giwangan.

4b Terminal Giwangan – Jln. Imogiri Timur – Jln. Pramuka – Jln. Menteri

Supeno – S4. Kali Mambu – Jln. Veteran – S3. XT Square – Jln. Pandean –

Jln. Glagahsari – S3. Glagahsari – Jln. Kusumanegara – S4. SGM – Jln.


50

Kenari – S4. Balai Kota – Jln. Ipda Tut Harsono – Jln. Timoho – S3. UIN

Sunan Kalijaga – Jln. Laksda Adisutjipto – Jln. Jendral Urip Sumoharjo – S4.

Galeria – Jln. Prof Yohannes – Jln. Prof. Notonegoro – Bundaran Lembah

UGM – Jln. Lembah UGM – S4. Teknik UNY – Jln. Agro – Jln. Teknika

Selatan – Bundaran Teknik – Jln. Kesehatan – Jln. Bhinneka Tunggal Ika –

Jln. Persatuan – Jln. Simanjuntak - Jend Sudirman – S4. Gramedia – Jln.

Suroto – Jln. Yos Sudarso (Bundaran Kridosono) – Jln. Lempuyangan – S3.

Pasar Lempuyangan – Jln. Hayam Wuruk – Jln. Gajah Mada – S4. Permata –

Jln. Sultan Agung – S4. Sentul – Jln. Taman Siswa – S4. Tungkak – Jln.

Menteri Supeno – S3. Pramuka – Jln. Pramuka – Jln. Imogiri Timur –

Terminal Giwangan.

5a Terminal Jombor – S4. Jombor – Jln. Magelang – S3. Borobudur Plaza – Jln.

Wolter Monginsidi – Jln. Sardjito – Jln. Terban – Bundaran UGM – Jln.

Colombo – S3. Colombo – Jln. Affandi – S4. Demangan – Jln. Laksda

Adisutjipto – S3. PU Pengairan – Jln. Kledokan – Jln. Seturan Raya – S4.

UPN – Jln. Ringroad Utara – S4. Condong Catur – Terminal Condong Catur

– S4. Condong Catur – Ringroad Utara – S4. Kentungan – Jln. Kaliurang –

S4. MM UGM – Jln. Teknika Selatan – Jembatan Prof KRMT

Wreksodiningrat – S4. Karangjati – Jln. Nyi Tjondroloekito – S4. Monjali –

Ring Road Utara – S4. Jombor – Terminal Jombor.

5b Terminal Jombor – S4. Jombor – Ring Road Utara – S4. Monjali – Jln. Nyi


https://liburmulu.com/berburu-sunrise-di-borobudur/

51

Condrolukito – S4. Karangjati – Jembatan Prof KRMT Wreksodiningrat –

Jln. Teknika Selatan – S4. MM UGM – Jln. Kaliurang – S4. Kentungan –

Ringroad Utara – S4. Condong Catur – Terminal Condong Catur – S4.

Condong Catur – Jln. Ringroad Utara – S4. UPN – Jln. Seturan Raya – Jln.

Kledokan – S3. PU Pengairan – Jln. Laksda Adisutjipto – S3. Janti – Jln.

Laksda Adisutjipto – S4. Demangan – Jln. Affandi – S3. Colombo – Jln.

Colombo – Bundaran UGM – Jln. Cik Di Tiro – Jln. Suroto – Bundaran

Kridosono (Jln. Yos Sudarso) – Jln. Suroto – Jln. Cik Di Tiro – Bundaran

UGM – Jln. Terban – S4. Mirota UGM – Jln. Sardjito – Jln. Wolter

Monginsidi – S3. Borobudur Plaza – Jln. Magelang – S3. Jambon – Jln.

Jambon – Sindu Edupark – Jln. Jambon – S3. Jambon – Jln. Magelang – S4.

Jombor – Terminal Jombor.

6a Terminal Ngabean – Jln. KH Wahid Hasyim – Jln. S. Parman – S4.

Patangpuluhan – Jln. Bugisan – S3. Tugu Keloran – Jln. Masjid

Baiturrahman – S4. Madukismo – Jln. Madukismo – S4. Pabrik Madukismo

– Jln. Padokan – S3. Tamantirto – Jln. Rindang – S4. Ringroad Kasihan –

Ringroad Selatan – S3. Gamping – Jln. Wates – Park and Ride Gamping –

Jln. Wates – S3. Jujur – Jln. IKIP PGRI – Jln. Patangpuluhan – Jln. S.

Parman – Jln. K.H. Wakhid Hasyim – Terminal Ngabean.

6b Terminal Ngabean – Jln. KH Wahid Hasyim – Jln. S. Parman – Patang

Puluhan – IKIP PGRI – S3. Jujur – Jln. Wates – Park and Ride Gamping –


52

Jalan Wates – S3. Gamping – Ringroad Selatan – S4. Ringroad Kasihan –

Jln. Rindang – S3. Tamantirto – Jln. Padokan – S4. Pabrik Madukismo – Jln.

Madukismo – S4. Madukismo – Jln. Masjid Baiturahman – S3. Tugu

Keloran – Jln. Bugisan – S4.Patangpuluhan – Jln. S. Parman – Jln. K.H.

Wakhid Hasyim – Terminal Ngabean.

7 Terminal Giwangan – Jl. Imogiri Timur – Jl. Pramuka – S3. Pramuka – Jl.

Veteran – Jl. Ki Penjawi – Jl. Rejowinangun – S4. Ketandan – Ringroad

Selatan – Jalan Janti – S3. Janti – Jl. Laksda Adisutjipto – S3. Babarsari – Jl.

Babarsari – S3. Citrouli – Jl. Kledokan – S3. PU Pengairan – Jl. Laksda

Adisutjipto – S3. Janti – Jalan Janti – Ringroad Selatan – S4. Ketandan – Jl.

Rejowinangun – Jl. Ki Penjawi – Jln. veteran – S3. Pramuka – Jln. Pramuka

– Terminal Giwangan.

8 Terminal Jombor – S4. Jombor – Ringroad Utara – S4. Demak Ijo – Jln.

Godean – S3. Jati Kencana – Jln. HOS Cokroaminoto – Jln. Pembela Tanah

Air – S4. Badran – Jln. Jlagran Lor – Jln. Pasar Kembang – Jln. Abubakar

Ali – S3. Jembatan Kewek – Jl Abubakar Ali – S3. Hotel Garuda – Jln.

Malioboro – Jln. Margo Mulyo – S4. Titik 0 Km – Jln. KH Ahmad Dahlan –

S4. Ngabean – Jln. KH Wahid Hasyim – Terminal Ngabean – Jln. KH Wahid

Hasyim – Jln. Bantul (PASTHY) – S4. Dongkelan – Ringroad Selatan – S4.

Druwo – Jln. Parangtritis – S4. Jokteng Wetan – Jln. Mayjend Sutoyo – Jln.

MT Haryono – S4. Jokteng Kulon – Jln. KH Wahid Hasyim – Terminal


https://pergimulu.com/panduan-tips-pergi-liburan-ke-demak/

53

Ngabean – S4. Ngabean – Jln. KH Ahmad Dahlan – S4. RS PKU

Muhammadiyah – Jln. Bhayangkara – Jln. Gandekan – S3. Pasar Kembang –

Jln. Jlagran Lor – S4. Badran – Jln. Pembela Tanah Air – Jln. HOS

Cokroaminoto – S3. Jati Kencana – Jl Godean – S4. Demak Ijo – Ringroad

Utara – S4. Jombor – Terminal Jombor.

9 Terminal Giwangan – Ringroad Selatan – S4. Dongkelan – Jln. Bantul – Jln.

KH Wahid Hasyim – Terminal Ngabean – Jln. Letjen Suprapto – Bundaran

Samsat – Jln. Tentara Pelajar – S4. Pingit – Jl Magelang – S4. Jombor –

Terminal Jombor – S4. Jombor – Jalan Magelang – S4. Pingit – Jln. Tentara

Pelajar – Bundaran Samsat – Jln. Letjen Suprapto – S4. Ngabean – Terminal

Ngabean – Jln. KH Wahid Hasyim – S4. Jokteng Wetan – Jln. MT Haryono

– Jln. Mayjen Sutoyo – S4. Jokteng Wetan – Jln. Parangtritis – S4. Druwo –

Ringroad Selatan – Terminal Giwangan.

10 Terminal Giwangan – Jln. Imogiri Timur – Jln. Tegalgendu – S3. HS Silver –

Jln. Nyi Pembayun – S3. Pegadaian Kotagede – S4. Tom Silver – Jln.

Ngeksigondo – S4. Gambiran – Jln. Veteran – S4. SGM – Jln. Kenari – S4.

Balai Kota – Jln. Ipda Tut Harsono – S4. APMD – Jln. Melati Wetan – Jln.

Kompol Bambang Suprapto – S4. Flyover Lempuyangan – Jln. Dr Sutomo –

S4. Gayam – Jln. Mayjend Bambang Sugeng – Jln. Juminahan – S4. Melia

Purosani – Jln. Mayor Suryotomo – S4. Gondomanan – Jln. Panembahan

Senopati – Jln. KH Ahmad Dahlan – Terminal Ngabean – Jln. RE


54

Martadinata – Jln. Wates – Park and Ride Gamping – Jln. Wates – Jln. RE

Martadinata – Terminal Ngabean – Jln. KH Ahmad Dahlan – Jln.

Panembahan Senopati – S4. Gondomanan – Jln. Mayor Suryotomo – Jln.

Mataram – Jln. Abubakar Ali – S3 Gardu PLN – Jln. Yos Sudarso (Bundaran

Kridosono) – Jln. Lempuyangan – S4. Flyover Lempuyangan – Jln. Kompol

Bambang Suprapto – Jln. Melati Wetan – S4 APMD – Jln. Ipda Tut Harsono

– S4. Balai Kota – Jln. Kenari – S4. SGM – Jln. Veteran – S4. Gambiran –

Jln. Ngeksigondo – S4. Tom Silver – Jln. Kemasan – S3. Pegadaian

Kotagede – Jln. Nyi Pembayun – Jln. Tegalgendu – Jln. Imogiri Timur –

Terminal Giwangan.

11 Terminal Giwangan – Rigroad Selatan – S4 Wojo – Jln. Imogiri Barat – S4

Pasar Telo – Jln. Menukan – S4 Menukan – Jln. Parangtritis – S3

Mangkuyudan – Jln. Mangkuyudan – Jln. Jend Panjaitan – S4 Plengkung

Gading – Jln. MT Haryono – S4 Jokteng Kulon – Jl Wahid Hasyim –

Terminal Ngabean – Jln. Suprapto – Bundaran Samsat – Jln. Tentara Pelajar

– S4 Pingit – Jln. Diponegoro – S4 Tugu – Jln. Am Sangaji – S4 Borobudur

Plaza – Jl RW Monginsidi – Jln. Sarjito – S4 Mirota Ugm – Jl Terban – Jln.

Colombo – S4 Colombo – Jln. Affandi – S4 Condongcatur – Terminal

Condongcatur – S4 Condongcatur – Jl Affandi – S4 Colombo – Jln.

Colombo – Bundaran UGM – Jln. Cik Di Tiro – Jln. Suroto – Kridosono

(Jln. Yos Sudarso) – Jln. Faridan Muridan Noto – S3 Jembatan Gondolayu –


55

Jln. Jend Sudirman – Jln. Diponegoro – S4 Pingit – Jln. Tentara Pelajar –

Bundaran Samsat – Jln. Suprapto – Terminal Ngabean – Jln. Wahid Hasyim

– S4 Jokteng Kulon – Jln. M.T. Haryono – S4 Plengkung Gading – Jln. Jend

Panjaitan – Jln. Mangkuyudan – S3 Mangkuyudan – Jln. Parangtritis – S4

Menukan – Jln. Menukan – S4 Pasar Telo – Jln. Imogiri Barat – S4 Wojo –

Ringroad Selatan – Terminal Giwangan

C. Jasa

Trans Jogja menawarkan jasa layanan transportasi bus antar-jemput dalam

provinsi D.I Yogyakarta. Melalui shelter-shelter yang tersedia di berbagai

tempat, pengguna lebih mudah untuk mendapatkan layanan transportasi serta

informasi jalur atau trayek mana yang harus diambil oleh pengguna untuk

sampai ke tujuan. Untuk shelternya, pihak pengelolah menyediakan layar LCD

untuk memberitahukan waktu keberangkatan dan informasi trayek, sehingga

pengguna jasa Trans Jogja dapat mengetahui pasti kapan bus akan datang dan

tiba ditempat tujuan. Sedangkan untuk armada busnya sendiri dilengkapi dengan

fasilitas berupa AC dan Wifi sehingga para penumpang dapat betah selama

perjalanan di dalam bus.


56

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam Bab V ini, diuraikan hasil analisis mengenai “Pengaruh Faktor

Sosial & Customer Experience Terhadap Pembelian Ulang Trans Jogja”.

Pembahasan analisis hasil penelitian ini dimulai dari karakteristik responden,

analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik,

analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis (Uji F & Uji T).

A. Analisis Data

1. Deskriptif Karakteristik Responden.

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang

merupakan pengguna dari Trans Jogja . Data identitas responden yang

dianalisis adalah jenis kelamin, usia dan pekerjaan.

a. Distribusi data berdasarkan jenis kelamin.

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

1 Laki-laki 55 55%

2 Perempuan 45 45%

Total 100 100%

Sumber: Hasil olah data primer, 2020.


57

Berdasarkan tabel V.1, dapat disimpulkan bahwa dari 100

orang responden, 55 orang diantaranya berjenis kelamin laki-

laki dan 45 orang diantaranya berjenis kelamin perempuan.

b. Distribusi data berdasarkan usia.

Reponden pada penelitian ini seperti pada tabel berikut:

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah

(orang)

Percent

(%)

1 16 - 25 tahun 65 65%

2 26 - 35 tahun 31 31%

3 36 - 45 tahun 4 4%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.2, dapat disimpulkan bahwa dari 100

responden 65 orang diantaranya berusia anta 16 sampai 25

tahun dengan persentase sebesar 65%. 31 dari 100 responden

berusia antara 26 sampai 35 tahun dengan persentase 31%, dan

4 dari 100 responden berusia 35 sampai 45 tahun dengan

persentase 4%. Dengan hasil data tersebut dapat menunjukan


58

bahwa pengguna Trans Jogja di dominasi oleh konsumen

dengan rentang usia 16 – 25 tahun.

c. Distribusi berdasarkan pekerjaan

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Status Jumlah (orang) Persentase

1 Mahasiswa 53 53%

2 Pegawai swasta 24 24%

3 Pegawai negeri 3 3%

4 Lainnya 20 20%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.3 diatas, dapat disimpulkan bahwa 53

dari 100 responden adalah mahasiswa dengan persentase 53%.

24 orang dari 100 responden adalah pegawai swasta dengan

persentase sebesar 24%. 3 dari 100 responden merupakan

pegawai negeri dengan persentase sebesar 3% dan 20 dari 100

responden berprofesi atau bekerja selain yang di sebutkan diatas

atau lainnya dengan persentase 20%. Dengan hasil data tersebut

dapat dikatakan bahwa konsumen dari Trans Jogja didominasi

oleh mahasiswa.

2. Deskriptif Variabel Data


59

a. Variabel persepsi Konsumen pada faktor sosial

Tabel V.4

Deskripsi Variabel Persepsi Konsumen pada Faktor Sosial


Berdasarkan tabel V.4 diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel

faktor sosial memiliki nilai rata-rata sebesar 4,025. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel faktor sosial berada pada kategori

baik.

b. Variabel persepsi Konsumen pada Customer Experience

Tabel V.5

Deskripsi Variabel Persepsi Konsumen pada Customer

Experience

Pernyataan Rata-rata Kategori Total Rata-

rata

1 4,23 Sangat Baik

2 3,94 Baik

3 3,81 Baik

4 3,70 Baik 3,745

Pernyataan Rata-rata Kategori Total

Rata-rata

1 4.09 Baik 4,025

(Baik) 2 4,14 Baik

3 3,31 Cukup Baik

4 4,56 Sangat Baik


60

(Baik)

5 4,03 Baik

6 3,73 Baik

7 3,36 Baik

8 3,15 Cukup Baik

Sumber: Hasil olah data primer, 2020


customer experience memiliki nilai rata-rata sebesar 3,745. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel customer experience berada pada

kategori baik.

c. Variabel Persepsi Konsumen pada Pembelian Ulang

Tabel V.6

Deskripsi Variabel Pada Pembelian Ulang

Pernyataan Rata-rata Kategori

Total

Rata-rata

1 3,54 Baik 3,85

(Baik ) 2 4,16 Baik



customer experience memiliki nilai rata-rata sebesar 3,85. Hal ini


61

menunjukkan bahwa variabel customer experience berada pada

kategori baik.

1. Uji Instrument Data

a. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS Statistics

25.0. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan data dari 100

orang responden. Dengan N = 100 dengan α = 5% maka rtabel =

0.1966. Item akan dinyatakan valid jika rhitung ≥ 0,1966.

1) Faktor sosial

Tabel V.7

Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Sosial Pada Konsumen

Item rhitung rtabel Status

1 0,528 0,1966 Valid

2 0,712 0,1966 Valid

3 0,712 0,1966 Valid

4 0,292 0,1966 Valid


Berdasarkan tabel V.7 di atas, dapat diketahui bahwa hasil

rhitung pada seluruh item pernyataan dari persepsi konsumen pada

faktor sosial lebih besar dari rtabel, sehingga seluruh pernyataan

dinyatakan valid.


62

2) Customer Experience

Tabel V.8

Hasil Uji Validitas Variabel Customer Experience pada konsumen


1 0.607 0,1966 Valid

2 0,563 0,1966 Valid

3 0,516 0,1966 Valid

4 0,600 0,1966 Valid

5 0,404 0,1966 Valid

6 0,229 0,1966 Valid

7 0,592 0,1966 Valid

8 0,409 0,1966 Valid



rhitung pada seluruh item pernyataan dari persepsi konsumen pada

customer experience lebih besar dari rtabel. Sehingga seluruh

pernyataan dinyatakan valid.

3) Pembelian Ulang

Tabel V.9

Hasil Uji Validitas Variabel Pembelian Ulang Konsumen


1 0,872 0,1966 Valid

2 0,897 0,1966 Valid



63


rhitung pada seluruh item pernyataan dari pembelian ulang konsumen

lebih besar dari rtabel. Sehingga seluruh pernyataan dinyatakan valid.

b. Uji Reabilitas

Uji Reabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen

reliabel atau tidak. Pengujian reliabilitas ini menggunakan SPSS

Statistics 25.0 dengan uji Cronbach’s Alpha. Variabel dinyatakan

reliabel dengan tingkat sedang jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha ≥

0,5.

Tabel V.10

Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel N of

Item

Cronbach’s

Alpha Hasil

1 Faktor sosial 4 0,333 Reliabel

2 Customer

Experience 8 0,514 Reliabel

3 Pembelian Ulang 2 0,720 Reliabel


Tabel V.10 menunjukan bahwa nilai cronbach’s alpha dari

variabel persepsi konsumen pada faktor sosial dan customer

experience berada pada nilai 0,333 dan 0,514, hal tersebut berarti

istrumen pada masing-masing variabel dinyatakan reliabel dan dapat


64

diterima dengan tingkat relibilitas rendah dan sedang. Sedangkan

untuk persepsi konsumen pada variable pembelian ulang konsumen

memiliki nilai cronbach’s alpha sebsesar 0,720. Hal ini berarti

instrumen pada masing-masing variabel dinyatakan reliabel dan dapat

diterima dengan tingkat reliabilitas yang cukup tunggi karena hampir

menyetuh angka 1,0.

4) Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui nilai sebaran data

residual pada sebuah kelompok data yang telah berdistribusi normal

atau tidak. Kelompok data yang baik adalah kelompok data yng

berdistribusi normal.

Tabel V.11

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std.

Deviation

1,12659469


65

Most Extreme

Differences

Absolute ,068

Positive ,057

Negative -,068

Test Statistic ,068

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d


Berdasarkan tabel V.11, dapat dilihat bahwa hasil

pengujian One-Sample Kolmogorof-Smirnov menghasilkan

Asyimp.Sig ≥ 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa

data berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Tabel V.12

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Consta

nt)

,530 1,357

,390 ,697

F.S ,082 ,055 ,136 1,482 ,142 ,937 1,067

C.E ,195 ,042 ,426 4,623 ,000 ,937 1,067


Berdasarkan tabel V.12 data diatas, dapat disimpulkan

bahwa diperoleh nilai tolerance dari variabel persepsi konsumen


66

pada faktor sosial dan persepsi konsumen pada customer

experience masing-masing sebesar 0,937 dan nilai VIF sebesar

1,067. Dengan demikian berarti bahwa korelasi antar variabel

independen tidak ada gangguan multikolinearitas karena semua

variabel independen memiliki nilai tolerance ≥ 0 dan nilai VIF ≤

10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Cara untuk

mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas adalah dengan

melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat

(standardized predicted value) yaitu ZPRED dengan

reidualnya (studentized residual) SRESID. Deteksi ada

tidaknya heterokdestisitas dapat dilakukan dengan melihat

ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara

SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di studentized. Dasar analisisnya

adalah sebagai berikut:


67

1) Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah

terjadi heterokedastisitas.

2) Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heterokedastisitas.

Gambar V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas


Pada gambar V.1 dapat dilihat bahwa grafik scatterplot

menunjukan penyebaran titik-titik secara acak dan tidak

membentuk pola yang jelas dan tersebar di atas maupun di bawah


68

angka nol pada sumbu Y. oleh karena itu dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.

d. Uji Linieritas

Tabel V.13

Hasil Uji Linieritas Variabel Persepsi Konsumen Pada Faktor Sosial

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Squar

e F Sig.

P.U *

F.S

Between Groups (Combined) 27,990 9 3,110 2,073 ,040

Linearity 9,659 1 9,659 6,439 ,013

Deviation from

Linearity

18,331 8 2,291 1,527 ,159

Within Groups 135,010 90 1,500

Total 163,000 99


Berdasarkan tabel V.14, diketahui bahwa nilai Sig. dari

Deviation from Linearity untuk variabel persepsi konsumen

pada faktor sosial sebesar 0,159. Nilai sig. dari variabel ini lebih

dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel independen ini

memiliki hubungan yang linier dengan variabel dependen dan

spesifikasi model yang digunakan sudah benar.


69

Tabel V.14

Hasil Uji Linieritas Variabel Persepsi Konsumen Pada Customer

Experience

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

P.U

*

C.E

Between

Groups

(Combined) 52,676 13 4,052 3,159 ,001

Linearity 34,504 1 34,504 26,89

7

,000

Deviation from

Linearity

18,172 12 1,514 1,180 ,310


Total 163,000 99


Berdasarkan tabel V.15, diketahui bahwa nilai Sig. dari

Deviation from Linearity untuk variabel persepsi konsumen

pada customer experience sebesar 0,310. Nilai sig. dari variabel

ini lebih dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa variabel

independen ini memiliki hubungan yang linier dengan variabel

dependen dan spesifikasi model yang digunakan sudah benar.

5) Analisis Regresi Linier Berganda


70

Tabel V.15

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,530 1,357 ,390 ,697

F.S (X1) ,082 ,055 ,136 1,482 ,142

C.E (X2) ,195 ,042 ,426 4,623 ,000


Berdasarkan tabel V.16, dapat diketahui bahwa konstanta

sebesar 0,530, koefisien faktor sosial sebesar 0,082, koefisien

customer experience sebesar 0,195. Maka persamaan regresi

dari hasil analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

Y = 0,530+ 0,082X1 + 0,195X2

6) Uji Hipotesis

a. Uji f (Simultan)

Uji f dilakukan untuk melihat dari dua atau lebih variabel

independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

Pengujian ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

1) Menentukan Formulasi Hipotesis


71

H0 : Persepsi konsumen pada faktor sosial dan customer

experience secara simultan tidak berpengaruh terhadap

pembelian ulang pada Trans Jogja

Ha : Persepsi konsumen pada faktor sosial dan customer

experience secara simultan berpengaruh terhadap

pembelian ulang pada Trans Jogja

2) Menentukan Tingkat Signifikansi

Penggujian hipotesis menggunakan Uji F (Analysis of

Variance) dapat dilakukan dengan dua cara yaitu melihat

F hitung atau F tabel. Tingkat signifikansi menggunakan α

= 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar

yang sering digunakan dalam penelitian).

3) Menentukan f hitung

Dalam menguji f hitung, peneliti menggunakan program

SPSS Statistics 25.0.


72

Tabel V.16

Hasil Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 37,348 2 18,674 14,416 ,000b

Residual 125,652 97 1,295

Total 163,000 99


4) Kriteria Pengujian

Kriteria pengujian dapat dilakukan dengan melihat nilai

probabilitas sig atau dengan membandingkan Fhitung dan

Ftabel.

a) Menggunakan nilai probabilitas sig:

H0 ditolak dan Ha diterima jika nilai probabilitas sig ≤ α

H0 diterima dan Ha ditolak jika nilai probabilitas sig > α

b) Menggunkan perbandingan Fhitung dan Fgambar

H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel

H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel

5) Menarik Kesimpulan


73

Dilihat dari tabel V.17 diatas diperoleh nilai sig. 0,00

<0,05. Maka H0 ditolak, dan disimpulkan bahwa variabel

persepsi konsumen pada faktor sosial dan variabel persepsi

konsumen pada customer experience secara langsung

bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap pembelian

ulang pada Trans Jogja.

b. Uji t (Parsial)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

independen (X) secara individual terhadap variabel dependen

(Y).

Tabel V.17

Hasil Uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) ,530 1,357 ,390 ,697

F.S (X1) ,082 ,055 ,136 1,482 ,142

C.E (X2) ,195 ,042 ,426 4,623 ,000



74

Uji t Variabel Persepsi Konumen pada Faktor Sosial.


H0 : Persepsi konsumen pada faktor sosial, secara parsial

tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang pada Trans

Jogja.

Ha : Persepsi konsumen pada faktor sosial secara parsial

berpengaruh terhadap pembelian ulang pada Trans Jogja.


Tingkat signifikansi menggunakan α = 5%

(signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang

sering digunakan dalam penelitian).

3) Menentukan t Hitung

Dalam menguji t hitung, peneliti menggunakan

program aplikasi SPSS Statistics 25.0 dan menggunakan

probabilitas sig. sebagai kriterianya. Pada tabel V.18 dapat

dilihat bahwa nilai probabilitas sig. variabel persepsi

konsumen pada faktor sosial sebesar 0,142.





75


Berdasarkan tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai

probabilitas sig. variabel persepsi konsumen pada faktor

sosial sebesar 0,142 > 0,05. Maka H0 diterima dan persepsi

konsumen pada faktor sosial secara parsial tidak

berpengaruh terhadap pembelian ulang pada Trans Jogja.

Uji t Variabel Persepsi Konsumen pada Customer Experience.


H0 : Persepsi konsumen pada customer experience, secara

parsial tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang pada

Trans Jogja.

Ha : Persepsi konsumen pada customer experience secara

parsial berpengaruh terhadap pembelian ulang pada Trans

Jogja.


Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5%

atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam

penelitian).

3) Menentukan T Hitung

Dalam menguji t hitung, peneliti menggunakan program

aplikasi SPSS Statistics 25.0 dan menggunakan probabilitas sig.


76

sebagai kriterianya. Pada tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai

probabilitas sig. variabel persepsi konsumen pada customer

experience sebesar 0,000





Berdasarkan tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai probabilitas

sig. variabel persepsi konsumen pada customer experience

sebesar 0,000 < 0,05. Maka H0 ditolak dan persepsi konsumen

pada customer experience secara parsial berpengaruh terhadap

pembelian ulang pada Trans Jogja.

B. Pembahasan

Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui bagaimana persepsi

konsumen pada faktor sosial dan customer experience terhadap pembelian

ulang pada Trans Jogja. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui apakah

faktor sosial dan customer experience berpengaruh secara simultan dan

parsial terhadap pembelian ulang pada Trans Jogja.

Dari hasil analisis yang dilakukan, pada penelitian ini terdapat 100

orang pengguna jasa Trans Jogja sebagai responden. Responden penelitian


77

ini berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Berdasarkan usia mayoritas

responden berusia antara 16 sampai 25 tahun dengan persentase sebesar

65%. Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas responden adalah seorang

mahasiswa dengan persentase sebesar 53%.

Dari penelitian yang sudah dilakukan, hasil analisis data

menunjukan skor rata-rata persepsi konsumen pada faktor sosial adalah

sebesar 4,025 yang menunjukan bahwa persepsi konsumen pada faktor

sosial baik. Item pernyataan ke empat (Harga tiket Trans Jogja sangat

terjangkau (murah)) mendapatkan skor rata-rata tertinggi dengan skor

sebesar 4,56 dan tergolong sangat baik. Untuk item pernyataan ke tiga

(Saya memilih menggunakan Trans Jogja karena saya tidak memiliki

kendaraan pribadi) mendapatkan skor rata-rata paling rendah yaitu sebesar

3,31 yang tergolong baik.

Untuk skor rata-rata persepsi konsumen pada customer experience

mendapatkan nilai sebesar 3,745 dan tergolong baik. Item pernyataan

pertama (Saya dapat mengakses layanan transportasi Trans Jogja dengan

mudah) mendapatkan skor rata-rata tertinggi sebesar 4,23 hal ini tergolong

sangat baik. Untuk item pernyataan ke delapan, mendapatkan skor rata-

rata terendah dengan nilai sebesar 3,15 dan tergolong cukup baik.

Pada penelitian ini juga dapat diketahui tingkat pembelian ulang

pada Trans Jogja. Hasil skor rata-rata pada pembelian ulang adalah sebesar

3,85 yang dapat dikatakan bahwa pembelian ulang pada Trans Jogja


78

tergolong tinggi. Pada item pernyataan ke dua (Saya merekomendasikan

kepada kenalan saya untuk menggunakan Trans Jogja dalam bepergian)

mendapatkan skor rata-rata paling tinggi yaitu sebesar 4,16 dan tergolong

tinggi. Untuk item pernyataan pertama (Saya ingin terus

menggunakan jasa Trans Jogja saat akan bepergian) mendapatkan skor

rata-rata terendah dengan nilai sebesar 3,54 yang termasuk tinggi.

Dari hasil analisis melalui uji F, dapat diketahui bahwa variabel

persepsi konsumen pada faktor sosial dan persepsi konsumen pada

customer experience berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang

pada Trans Jogja. Dari hasil uji F dapat dilihat bahwa dengan nilai sig.

0,000 lebih kecil dari α (0,05). Hasil uji F ini tidak sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Penny Rahmawaty (2015) bahwa customer

experience tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang

konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui

bahwa secara simultan variabel persepsi konsumen pada faktor sosial dan

persepsi konsumen pada customer experience berpengaruh terhadap minat

beli ulang. Sedangkan secara parsial hanya variabel persepsi konsumen

pada customer experience saja yang berpengaruh.


78

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data tentang “Pengaruh Faktor Sosial dan

Customer Experience Terhadap Pembelian Ulang Pada Trans Jogja”, dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Persepsi konsumen terhadap faktor sosial dan customer experience

pada Trans jogja tergolong baik.

b. Tingkat pembelian ulang konsumen Trans Jogja tergolong baik.

c. Persepsi konsumen pada faktor sosial dan customer experience

secara simultan berpengaruh terhadap pembelian ulang Trans Jogja.

d. Secara parsial, faktor sosial tidak berpengaruh terhadap pembelian

ulang Trans Jogja. Hal ini menunjukkan bahwa item-item

pernyataan pada faktor sosial seperti mengetahui Trans Jogja dari

kenalan, menggunakan jasa Trans Jogja karena rekomendasi atau

ajakan dari keluarga, teman ataupun kerabat, tidak memiliki

kendaraan peibadi, serta harga tiket yang sangat terjangkau tidak

mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian ulang pada

Trans Jogja. Sedangkan secara parsial, customer experience

berpengaruh terhadap pembelian ulang Trans Jogja.


79

B. Saran

1. Bagi Trans Jogja

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka peneliti

memberikan saran terhadap perusahaan (pihak pengelolah Trans Jogja)

mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan sebagai berikut:

a. Manajemen Trans Jogja sebaiknya mempertahankan atau lebih

meningkatkan lagi persepsi konsumen terhadap faktor sosial dan

customer experience dengan cara melakukan perbaikan terhadap

item-item pada pernyataan di atas yang tergolong rendah.

b. Manajemen Trans Jogja juga sebaiknya melakukan pencgecekan

rutin terhadap fasilitas kendaraan maupun shelter-shelter sehingga

pihak manajemen dapat dengan cepat menangani jika terdapat

fasilitas yang perlu untuk segera diperbaiki/diperbaharui

2. Bagi penelitian selanjutnya

Dalam penelitian ini, hanya menguji faktor sosial dan customer

experience terhadap pembelian ulang Trans Jogja. Untuk itu, selanjutnya

dapat dilakukan penelitian serupa tetapi peneliti dapat menambahkan

variabel-variabel lain atau berbeda dari variabel yang sudah ada atau

melakukan penelitian terhadap pembelian ulang pada perusahaan-

perusahaan bidang jasa yang lain.


80

C. Keterbatasan

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa adanya

keterbatasan pada saat melakukan penelitian, antara lain:

1) Kurangnya pengalaman penulis dalam membuat karya tulis

sehingga proses penulisan skripsi memakan waktu yang cukup

lama.

2) Penelitian ini menggunakan kuesioner online sehingga peneliti

tidak dapat melihat secara langsung proses pengisian kuesioner,

sehingga peneliti tidak mengetahui secara pasti apakah

responden bersungguh-sungguh atas jawabannya atau hanya

mengisi secara asal.


81

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Nur & Edy Purwo Saputro. 2016. Model Keperilakuan Atas Konsumsi

Produk Bajakan. Universitas Kristen Satya Wacana.

Agung, Anak Agung Putu. 2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Malang: Tim UB

Press.

Azwar, Saifuddin. 2008. Validitas dan Reliabilitas.. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Dirbawanto, Nana Dyki. dan Enda ng Sutrasmawati. 2016. Pengaruh Customer

Experience Dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty. Semarang.

Universitas Negeri Semarang.

Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta. 2018.

http://dishub.jogjaprov.go.id/trans-jogja. diakses tanggal 28 oktober

2019

Eka, Maharani Putri. 2016. Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian

Online Produk Fashion Pada Zalora Indonesia. Universitas Telkom.

Gunawan, Roberto Pranoto & Hartono Subagio. 2015. Analisa Pengaruh

Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Konsumen

Di Rosetta’s Cafe & Resto Surabaya. Universitas Kristen Petra.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multibariete Dengan Program IBM SPSS

17. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip, & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.

Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Purnamasari, Wahyu Ika. 2015. Analisis Pengaruh Promosi Dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Semarang.

Universitas Islam Walisongo.

Rahmawaty, Penny. 2015. Pengaruh Variasi Produk, Harga, Dan Customer

Experience Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Roti Breadtalk

Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta.


http://dishub.jogjaprov.go.id/trans-jogja

82

Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex

Media.

Sekaran, Uma. 2009. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta. Salemba Empat.

Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang. UB Press.

Sugiarto. 2017. Metode penelitian bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

Kombinasi, dan R&D. Yogyakarta: CV Alfabet.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Yusuf, Andi. 2014. Pengaruh Kontrol Diri Dan Materialisme Terhadap Impulsive

Buying Dan Efeknya Pada Compulsive Buying Behavior. Universitas

Atma Jaya Yogyakarta.

Yusuf, Muri. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian

Gabungan. Jakarta: Prenadamedia Group.

Yogyes.com. 2018. Cara Naik dan Contekan Rute Trans Jogja 2019.

https://www.yogyes.com/id/yogyakarta-transportation/public/trans-jogja/.

diakses tanggal 15 juni 2019


https://www.yogyes.com/id/yogyakarta-transportation/public/trans-jogja/

83

LAMPIRAN I

(LEMBAR KUESIONER)


84

PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN

CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN ULANG TRANS JOGJA Perkenalkan, saya John Paul V.J.S. mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma mengharapkan kesediaan saudara/i untuk mengisi

daftar kuesioner yang saya berikan. Kuesioner ini dibuat untuk menunjang penelitian saya

guna menyelesaikan syarat untuk mendapatkan gelar sarjana (S1) Ekonomi di Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta. maka dari itu, informasi yang saudara/i berikan akan sangat

bermanfaat dalam penelitian ini.

Atas kesediaan saudara/i mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan banyak terima kasih.

1.Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

2. Usia

16-25 26-35 36-45

3. Saat ini saya berdomisili di kabupaten Sleman, Yogyakarta

Ya Tidak ( terima kasih, anda tidak perlu melanjutkan pertanyaan berikutnya)

4. Status Pekerjaan

Pelajar Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Yang lain:


85

5. Penggunaan Trans Jogja

< 2 kali dalam 6 bulan terakhir (terima kasih, anda tidak perlu melanjutkan pertanyaan

berikutnya) > 2 kali dalam 6 bulan terakhir

Petunjuk Pengisian 1. Pilih salah satu jawaban yang paling sesuai menurut saudara/i

2. Harap untuk mengisi semua pertanyaan yang ada

3. Score penilaian:

Sangat Setuju (SS) : Score 5

Setuju (S) : Score 4

Netral (N) : Score 3

Tidak Setuju (TS) : Score 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : Score 1

FAKTOR SOSIAL Meliputi kelompok referensi, keluarga, peran dan status

6. Saya menggunakan jasa Trans Jogja karena ajakan teman/kerabat/keluarga

saya.

SS S N TS STS

7. Saya mengetahui Trans Jogja dari kenalan saya.

SS S N TS STS

8. Saya memilih menggunakan Trans Jogja karena saya tidak memiliki

kendaraan pribadi.

SS S N TS STS

9. Harga tiket Trans Jogja sangat terjangkau (murah).


86

SS S N TS STS

CUSTOMER EXPERIENCE Pengalaman Pelanggan

10. Saya dapat mengakses layanan transportasi Trans Jogja dengan mudah

SS S N TS STS

11. Fasilitas yang tersedia di dalam bus sangat memadai, sehingga saya merasa

betah berada di dalam bus.

SS S N TS STS

12. pelayanan yang diberikan kondektur bus sangat baik.

SS S N TS STS

13. Bus tiba dan berangkat sesuai dengan waktu yang dijadwalkan.

SS S N TS STS

14. Saya merasa aman dan nyaman bepergian menggunakan bus Trans Jogja.

SS S N TS


87

STS

15. Saya terkadang harus menunggu lama untuk dapat bepergian menggunakan

bus Trans Jogja.

SS S N TS STS

16. Fasilitas di halte Trans Jogja terawat dengan baik.

SS S N TS STS

17. Saya sering tidak mendapatkan tempat duduk karena banyaknya

penumpang.

SS S N TS STS

PEMBELIAN ULANG Perilaku Pasca Pembelian

18. Saya ingin terus menggunakan jasa Trans Jogja saat akan bepergian.

SS S N TS STS

19. Saya merekomendasikan kepada kenalan saya untuk menggunakan Trans

Jogja dalam bepergian.

SS S N TS STS


88

LAMPIRAN II

(DESKRIPSI RESPONDEN)


89

No Jenis Kelamin Usia Pekerjaan

1 Laki-laki 16-25 Mahasiswa


3 Perempuan 16-25 Mahasiswa








11 Perempuan 16-25 Pegawai Swasta










21 Laki-laki 26-35 Pegawai Swasta





26 Laki-laki 26-35 Pegawai Negeri






32 Laki-laki 26-35 Lainnya

33 Perempuan 26-35 Lainnya




90









44 Perempuan 26-35 Pegawai Negeri











55 Laki-laki 26-35 wiraswasta


















91










81 Perempuan 36-45 Pegawai Negeri





















92

LAMPIRAN III

HASIL TABULASI DATA


93

Tabel Lampiran III.1

Tabulasi Data Variabel Faktor Sosial

No.

FS.1 FS.2 FS.3 FS.4

TOTAL

SCORE

RATA-

RATA

1 5 5 5 5 20

5

2 5 5 5 4 19

4,75

3 4 4 4 4 16

4

4 4 3 2 4 13

3,25

5 4 4 3 4 15

3,75

6 4 4 4 4 16

4

7 5 4 2 4 15

3,75

8 4 5 5 4 18

4,5

9 1 3 5 5 14

3,5

10 3 2 4 5 14

3,5

11 5 5 4 5 19

4,75

12 2 5 4 5 16

4

13 3 4 2 5 14

3,5

14 4 4 4 4 16

4

15 5 4 1 4 14

3,5

16 2 5 5 5 17

4,25

17 3 4 4 5 16

4

18 5 4 3 4 16

4


94

19 5 5 3 5 18

4,5

20 5 4 5 4 18

4,5

21 4 4 4 5 17

4,25

22 5 4 3 5 17

4,25

23 5 4 5 4 18

4,5

24 5 3 5 5 18

4,5

25 2 3 4 5 14

3,5

26 2 3 3 5 13

3,25

27 4 5 5 5 19

4,75

28 5 2 2 3 12

3

29 4 5 5 4 18

4,5

30 4 5 2 2 13

3,25

31 4 4 5 5 18

4,5

32 3 2 2 5 12

3

33 2 4 2 5 13

3,25

34 5 5 2 4 16

4

35 4 5 5 4 18

4,5

36 5 5 5 5 20

5

37 5 5 3 5 18

4,5

38 5 5 5 5 20

5

39 5 5 2 5 17

4,25

40 5 5 4 5 19

4,75


95

41 4 4 3 5 16

4

42 4 5 3 5 17

4,25

43 5 4 1 5 15

3,75

44 4 4 3 5 16

4

45 5 5 3 5 18

4,5

46 4 4 3 4 15

3,75

47 4 4 2 5 15

3,75

48 5 4 2 5 16

4

49 5 5 4 5 19

4,75

50 5 5 5 5 20

5

51 5 4 4 5 18

4,5

52 4 3 2 5 14

3,5

53 4 4 3 5 16

4

54 4 4 4 4 16

4

55 5 4 2 5 16

4

56 4 5 5 4 18

4,5

57 5 5 5 4 19

4,75

58 5 4 2 4 15

3,75

59 2 2 2 4 10

2,5

60 5 3 2 5 15

3,75

61 4 4 2 5 15

3,75

62 4 4 4 5 17

4,25


96

63 4 4 2 4 14

3,5

64 5 5 2 5 17

4,25

65 3 5 2 5 15

3,75

66 5 5 2 5 17

4,25

67 4 5 4 5 18

4,5

68 5 4 4 4 17

4,25

69 4 5 4 4 17

4,25

70 4 4 4 5 17

4,25

71 4 4 4 4 16

4

72 3 5 3 4 15

3,75

73 5 5 2 4 16

4

74 4 5 2 4 15

3,75

75 4 5 5 5 19

4,75

76 4 4 2 5 15

3,75

77 5 5 4 5 19

4,75

78 4 2 2 4 12

3

79 4 5 4 4 17

4,25

80 4 4 2 4 14

3,5

81 4 4 2 5 15

3,75

82 4 4 4 4 16

4

83 4 4 2 5 15

3,75

84 3 3 2 4 12

3


97

85 4 4 4 4 16

4

86 4 3 2 4 13

3,25

87 4 4 5 5 18

4,5

88 4 4 2 5 15

3,75

89 4 4 2 5 15

3,75

90 5 4 4 5 18

4,5

91 4 4 5 5 18

4,5

92 4 4 4 5 17

4,25

93 5 5 2 4 16

4

94 2 4 1 5 12

3

95 3 5 4 4 16

4

96 3 3 4 5 15

3,75

97 5 2 2 4 13

3,25

98 2 3 4 5 14

3,5

99 4 4 4 4 16

4

100 5 5 5 5 20

5

TOTAL 409 414 331 456 1610

402,5

RATA-RATA 4,09 4,14 3,31 4,56 16,1

4,025


98


Tabulasi Data Variabel Customer Experience

No.

CE.1 CE.2 CE.3 CE.4 CE.5 CE.6 CE.7 CE.8

TOTAL

SCORE

RATA-

RATA

1 4 3 3 3 3 4 3 4 27 3,375

2 4 4 4 3 4 4 4 2 29 3,625

3 4 3 3 3 4 4 3 4 28 3,5

4 4 3 4 4 4 3 3 4 29 3,625

5 4 3 4 2 3 4 3 4 27 3,375

6 4 4 4 4 4 4 3 4 31 3,875

7 4 3 4 2 3 4 3 4 27 3,375

8 4 3 4 3 4 3 3 4 28 3,5

9 5 4 4 4 4 4 3 4 32 4

10 4 4 4 4 2 3 3 4 28 3,5

11 5 5 5 4 4 5 4 1 33 4,125

12 4 4 4 2 4 4 3 3 28 3,5

13 4 4 4 3 5 4 4 2 30 3,75

14 2 2 4 2 4 4 2 4 24 3

15 5 5 5 4 5 5 1 5 35 4,375

16 5 3 5 4 4 5 4 5 35 4,375

17 5 4 3 3 4 4 3 3 29 3,625

18 3 4 5 3 4 5 3 2 29 3,625

19 5 3 4 3 3 4 3 4 29 3,625

20 4 5 4 4 4 4 5 4 34 4,25

21 5 4 5 4 5 5 4 5 37 4,625

22 5 5 4 4 4 4 5 4 35 4,375

23 5 5 4 5 4 5 5 5 38 4,75

24 5 5 4 5 5 5 4 4 37 4,625

25 4 4 5 5 4 2 5 5 34 4,25

26 5 5 4 4 5 3 5 4 35 4,375

27 4 2 3 3 3 4 3 5 27 3,375

28 3 3 3 3 4 4 2 3 25 3,125

29 4 4 4 3 4 4 3 2 28 3,5

30 4 4 4 4 4 4 4 2 30 3,75

31 3 3 3 4 4 5 3 3 28 3,5


99

32 4 3 3 2 4 5 4 3 28 3,5

33 4 4 4 4 4 4 2 4 30 3,75

34 4 4 3 4 4 2 3 2 26 3,25

35 4 4 3 4 4 3 4 3 29 3,625

36 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4,25

37 5 4 3 4 4 4 3 4 31 3,875

38 5 3 4 3 5 3 3 5 31 3,875

39 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4

40 4 4 3 5 4 3 5 5 33 4,125

41 5 4 4 2 4 4 4 2 29 3,625

42 5 4 4 2 4 4 3 2 28 3,5

43 4 4 4 5 5 3 3 2 30 3,75

44 5 5 4 4 5 4 3 2 32 4

45 5 5 4 4 4 2 4 3 31 3,875

46 5 4 4 4 4 3 4 3 31 3,875

47 4 4 4 4 4 3 4 2 29 3,625

48 4 4 4 4 4 4 4 2 30 3,75

49 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,875

50 4 4 4 3 5 3 3 3 29 3,625

51 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125

52 4 4 2 4 4 4 3 3 28 3,5

53 4 4 4 3 4 4 3 5 31 3,875

54 4 4 4 3 4 4 4 3 30 3,75

55 4 4 4 4 4 3 4 2 29 3,625

56 4 4 4 4 4 3 4 2 29 3,625

57 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3,625

58 5 4 4 4 4 4 4 2 31 3,875

59 2 4 3 2 4 4 2 3 24 3

60 4 4 4 4 4 2 2 2 26 3,25

61 5 5 5 4 4 4 4 1 32 4

62 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3,875

63 4 5 4 4 4 4 3 3 31 3,875

64 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3,875

65 4 5 4 4 4 3 3 3 30 3,75

66 4 4 4 4 4 4 3 3 30 3,75

67 5 4 3 5 4 4 4 3 32 4

68 5 3 3 4 4 4 3 3 29 3,625

69 4 4 4 4 4 3 4 2 29 3,625


100

70 4 4 3 2 4 3 3 2 25 3,125

71 4 4 4 4 4 4 3 2 29 3,625

72 5 4 4 4 4 4 4 3 32 4

73 4 4 3 3 4 4 3 3 28 3,5

74 4 3 4 3 4 3 4 3 28 3,5

75 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125

76 4 4 3 4 4 2 2 3 26 3,25

77 4 4 3 3 4 4 2 4 28 3,5

78 4 4 4 3 4 4 3 3 29 3,625

79 4 4 5 4 4 4 4 3 32 4

80 4 4 4 4 4 3 4 3 30 3,75

81 4 4 4 5 4 4 3 4 32 4

82 4 4 4 4 4 3 4 3 30 3,75

83 4 4 3 3 4 4 3 3 28 3,5

84 3 4 4 4 4 5 2 4 30 3,75

85 4 4 4 4 4 3 4 3 30 3,75

86 3 3 3 4 4 4 2 1 24 3

87 5 4 4 5 3 4 4 1 30 3,75

88 4 4 3 4 4 3 3 2 27 3,375

89 4 4 3 4 3 3 2 3 26 3,25

90 5 4 4 4 5 2 4 4 32 4

91 5 5 4 4 5 3 4 3 33 4,125

92 5 4 4 4 5 4 4 2 32 4

93 5 5 4 4 4 4 3 2 31 3,875

94 3 3 4 3 4 5 2 3 27 3,375

95 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3,75

96 4 4 4 4 5 4 3 3 31 3,875

97 4 3 4 3 4 4 4 2 28 3,5

98 5 4 4 5 4 4 3 4 33 4,125

99 5 4 4 4 3 4 3 2 29 3,625

100 5 4 3 3 4 4 2 2 27 3,375

TOTAL 423 394 381 370 403 373 336 315 3000 375

RATA-RATA 4,23 3,94 3,81 3,7 4,03 3,73 3,36 3,15 30 3,75


101


Tabulasi Data Variabel Pembelian Ulang

No.

Y.1 Y.2

TOTAL

SCORE

RATA-

RATA

1 3 3 6 3

2 4 5 9 4,5

3 3 4 7 3,5

4 3 3 6 3

5 3 4 7 3,5

6 4 4 8 4

7 3 4 7 3,5

8 3 3 6 3

9 5 5 10 5

10 3 4 7 3,5

11 4 5 9 4,5

12 2 4 6 3

13 3 1 4 2

14 4 4 8 4

15 2 2 4 2

16 4 4 8 4

17 4 4 8 4

18 3 4 7 3,5

19 3 3 6 3

20 5 4 9 4,5

21 4 5 9 4,5

22 4 5 9 4,5

23 4 5 9 4,5

24 5 5 10 5

25 5 4 9 4,5

26 5 5 10 5

27 3 3 6 3


102

28 3 4 7 3,5

29 3 4 7 3,5

30 3 4 7 3,5

31 3 4 7 3,5

32 2 3 5 2,5

33 4 4 8 4

34 3 4 7 3,5

35 4 5 9 4,5

36 3 5 8 4

37 3 4 7 3,5

38 3 5 8 4

39 3 5 8 4

40 3 4 7 3,5

41 4 5 9 4,5

42 4 5 9 4,5

43 4 5 9 4,5

44 3 5 8 4

45 4 4 8 4

46 4 5 9 4,5

47 3 4 7 3,5

48 4 4 8 4

49 4 5 9 4,5

50 4 5 9 4,5

51 3 4 7 3,5

52 2 4 6 3

53 3 4 7 3,5

54 4 4 8 4

55 4 5 9 4,5

56 4 5 9 4,5

57 3 4 7 3,5

58 4 5 9 4,5

59 3 3 6 3

60 3 4 7 3,5

61 4 4 8 4

62 4 5 9 4,5

63 3 4 7 3,5

64 4 4 8 4

65 3 4 7 3,5


103

66 4 4 8 4

67 4 5 9 4,5

68 4 5 9 4,5

69 4 5 9 4,5

70 4 4 8 4

71 3 4 7 3,5

72 4 5 9 4,5

73 3 3 6 3

74 4 5 9 4,5

75 4 4 8 4

76 3 3 6 3

77 2 3 5 2,5

78 3 4 7 3,5

79 4 4 8 4

80 4 4 8 4

81 4 4 8 4

82 4 4 8 4

83 3 4 7 3,5

84 3 4 7 3,5

85 4 5 9 4,5

86 3 3 6 3

87 4 5 9 4,5

88 4 4 8 4

89 3 3 6 3

90 4 5 9 4,5

91 5 5 10 5

92 4 5 9 4,5

93 3 4 7 3,5

94 3 4 7 3,5

95 4 4 8 4

96 4 5 9 4,5

97 3 4 7 3,5

98 4 4 8 4

99 4 4 8 4

100 3 3 6 3

TOTAL 354 416 770 385

RATA-RATA 3,54 4,16 7,7 3,85


104

LAMPIRAN IV

HASIL OUTPUT SPSS

VALIDITAS DAN RELIABILITAS


105

Tabel Lampiran IV.1

Uji Validitas Faktor Sosial

Correlations

FS.1 FS.2 FS.3 FS.4 TOTAL.SCORE

FS.1 Pearson Correlation 1 ,318** -,007 -,114 ,528**

Sig. (2-tailed) ,001 ,945 ,259 ,000

N 100 100 100 100 100

FS.2 Pearson Correlation ,318** 1 ,290** ,045 ,712**

Sig. (2-tailed) ,001 ,003 ,655 ,000

N 100 100 100 100 100

FS.3 Pearson Correlation -,007 ,290** 1 ,095 ,712**

Sig. (2-tailed) ,945 ,003 ,347 ,000

N 100 100 100 100 100

FS.4 Pearson Correlation -,114 ,045 ,095 1 ,292**

Sig. (2-tailed) ,259 ,655 ,347 ,003

N 100 100 100 100 100

TOTAL.SCORE Pearson Correlation ,528** ,712** ,712** ,292** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tabel Lampiran IV.2

Uji Validitas Customer Experience


106

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 TOTAL.SCORE

X2.1 Pearson Correlation 1 ,403** ,224* ,295** ,165 ,004 ,379** ,038 ,607**

Sig. (2-tailed) ,000 ,025 ,003 ,101 ,965 ,000 ,706 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.2 Pearson Correlation ,403** 1 ,271** ,451** ,324** -,078 ,279** -,155 ,563**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,001 ,438 ,005 ,123 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.3 Pearson Correlation ,224* ,271** 1 ,162 ,193 ,115 ,254* ,031 ,516**

Sig. (2-tailed) ,025 ,006 ,108 ,054 ,255 ,011 ,760 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.4 Pearson Correlation ,295** ,451** ,162 1 ,151 -,159 ,314** ,105 ,600**

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,108 ,133 ,114 ,001 ,297 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.5 Pearson Correlation ,165 ,324** ,193 ,151 1 -,005 ,122 -,009 ,404**

Sig. (2-tailed) ,101 ,001 ,054 ,133 ,959 ,226 ,931 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.6 Pearson Correlation ,004 -,078 ,115 -,159 -,005 1 -,089 ,080 ,229*

Sig. (2-tailed) ,965 ,438 ,255 ,114 ,959 ,377 ,429 ,022

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.7 Pearson Correlation ,379** ,279** ,254* ,314** ,122 -,089 1 ,031 ,592**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,011 ,001 ,226 ,377 ,758 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.8 Pearson Correlation ,038 -,155 ,031 ,105 -,009 ,080 ,031 1 ,409**

Sig. (2-tailed) ,706 ,123 ,760 ,297 ,931 ,429 ,758 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TOTAL.SCORE Pearson Correlation ,607** ,563** ,516** ,600** ,404** ,229* ,592** ,409** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,022 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


107

Tabel Lampiran IV.3

Uji Validitas Pembelian Ulang

Correlations

PU.1 PU.2 TOTAL.SCORE

PU.1 Pearson Correlation 1 ,566** ,872**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 100 100 100

PU.2 Pearson Correlation ,566** 1 ,897**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 100 100 100

TOTAL.SCORE Pearson Correlation ,872** ,897** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 100 100 100


Tabel Lampiran IV.4

Uji Reliabilitas Variabel Faktor Sosial

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


108

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,333 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 12,01 3,323 ,106 ,351

X1.2 11,96 2,705 ,413 -,002a

X1.3 12,79 2,329 ,191 ,271

X1.4 11,54 4,170 ,024 ,390

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Tabel Lampiran IV.5

Uji Reliabilitas Variabel Customer Experience


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0


procedure.



109

Cronbach's

Alpha N of Items

,514 8


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 25,72 6,042 ,427 ,417

X2.2 26,01 6,232 ,378 ,436

X2.3 26,14 6,485 ,339 ,453

X2.4 26,25 5,806 ,371 ,425

X2.5 25,92 6,943 ,239 ,486

X2.6 26,22 7,426 -,036 ,576

X2.7 26,59 5,800 ,351 ,433

X2.8 26,80 6,525 ,042 ,590

Tabel Lampiran IV.6

Uji Reliabilitas Variabel Pembelian Ulang


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0


procedure.


110


Cronbach's

Alpha N of Items

,720 2


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 4,16 ,580 ,566 .

Y2 3,54 ,473 ,566 .


111

LAMPIRAN V

HASIL OUTPUT SPSS

UJI ASUMSI KLASIK


112

Tabel Lampiran V.1

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,12659469

Most Extreme Differences Absolute ,068

Positive ,057

Negative -,068

Test Statistic ,068

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Tabel Lampiran V.2

Uji Multikoliearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,530 1,357 ,390 ,697

F.S ,082 ,055 ,136 1,482 ,142 ,937 1,067

C.E ,195 ,042 ,426 4,623 ,000 ,937 1,067

a. Dependent Variable: P.U


113

Tabel Lampiran V.3

Uji Heterokedastisitas

Tabel Lampiran V.4

Uji Linearitas

Faktor Sosial

Report

P.U

F.S Mean N Std. Deviation

10 6,00 1 .

12 6,60 5 ,894

13 7,33 6 1,506

14 7,00 9 2,062

15 7,76 17 1,091


114

16 7,65 20 ,875

17 8,54 13 ,519

18 8,19 16 1,328

19 7,50 8 1,512

20 7,40 5 1,342

Total 7,70 100 1,283

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

P.U * F.S Between Groups (Combined) 27,990 9 3,110 2,073 ,040

Linearity 9,659 1 9,659 6,439 ,013

Deviation from Linearity 18,331 8 2,291 1,527 ,159


Total 163,000 99

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

P.U * F.S ,243 ,059 ,414 ,172

Customer Experience

Report

P.U

C.E Mean N Std. Deviation

24,00 6,6667 3 1,15470

25,00 7,5000 2 ,70711

26,00 6,5000 4 ,57735

27,00 6,7143 7 ,75593

28,00 6,7143 14 1,20439


115

29,00 7,9412 17 1,14404

30,00 7,7143 14 1,26665

31,00 8,0769 13 ,86232

32,00 8,6000 10 ,69921

33,00 8,1667 6 1,16905

34,00 8,6667 3 ,57735

35,00 7,7500 4 2,62996

37,00 9,5000 2 ,70711

38,00 9,0000 1 .

Total 7,7000 100 1,28315

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

P.U * C.E Between Groups (Combined) 52,676 13 4,052 3,159 ,001

Linearity 34,504 1 34,504 26,897 ,000

Deviation from Linearity 18,172 12 1,514 1,180 ,310


Total 163,000 99

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

P.U * C.E ,460 ,212 ,568 ,323


116

LAMPIRAN VI

HASIL OUPUT SPSS

UJI HIPOTESIS


117

Tabel Lampiran VI.1

Uji F

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 37,348 2 18,674 14,416 ,000b

Residual 125,652 97 1,295

Total 163,000 99

a. Dependent Variable: P.U (Y)

b. Predictors: (Constant), C.E (X2), F.S (X1)

Tabel Lampiran VI.2

Uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,530 1,357 ,390 ,697

F.S (X1) ,082 ,055 ,136 1,482 ,142

C.E (X2) ,195 ,042 ,426 4,623 ,000

a. Dependent Variable: P.U (Y)


PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN CUSTOMER EXPERIENCE …

Documents

Transcript of PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN CUSTOMER EXPERIENCE …