PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

`

Disusun Oleh:

Penny Tri Herdhiani

201110160311075

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

iv

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Penny Tri Herdhiani

201110160311075

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

v

vi

vii

viii

ix

x

xi

xii

xiii

KATA PENGANTAR

Bissmillahirrahmannirrahim,

Assalamualaikum Wr.Wb

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala

yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, serta memberikan

kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh

Citra Toko Terhadap loyalitas Konsumen Toko Buku Dian Ilmu Malang”.

Sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada Rasulullah Muhammad

Shalallahu Alaihi Wasalam.

Penyusunan skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan skripsi ini tidak

lepas dari bantuan semua pihak, baik itu berupa dorongan, nasehat, saran maupun

kritik yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada

kesempatan ini dengan segala kerendahan hati serta penghargaan yang tulus,

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Nazaruddin M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Widayat, M.M selaku dosen pembimbing 1 yang bersedia meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik, dan arahannya dalam

xiv

menyelesaikan skripsi ini.

4. Dr. RD. Jatmiko, M.M selaku dosen pembimbing 2 yang bersedia meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik dan pengarahan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

5. Manager Toko Buku Dian Ilmu Malang yang telah memberikan ijin untuk

melakukan penelitian.

6. Om Kusnadi dan Tante Asri Pitarini yang telah memberi dukungan materiil

agar saya bisa melanjutkan studi di FEB Universitas Muhammadiyah Malang.

7. Ayah dan Ibu tercinta yang tiada henti-hentinya memberi dukungan moril dan

materiil, doa, kasih sayang, kerja keras, kesabarannya dan pengorbanan agar

saya bisa sekolah tinggi dan selalu mengiringi setiap langkahku.

8. Kakak Perempuan dan Keponakanku yang lucu Anindhita Putri yang

menggemaskan, memberikan kebahagiaan di saat suasana hati tidak baik.

9. dr. Yogananta Ramadhan (Rahimahullah) dan dr. Muhammad Nada yang

telah memberi motivasi serta banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi

ini.

10. Sahabat shalihah sekaligus kakak bagiku Kak Shafitri, Kak Juwita, Kak Rosi,

Kak Gita, Mbak Putri Dhewanty, Cici Tya, Teteh Alfi, Kak Tari dan Kak Iin

yang telah memberi semangat dan tak henti-hentinya mengingatkan untuk

terus berdoa agar selalu dimudahkan dalam mengerjakan skripsi ini.

11. Sahabat setiaku di kelas Ratna, Sischa Aprilia, Noni, Prabandini, Mbak Azry,

Ririn, dan Tiara yang telah setia menemani ketika bimbingan skripsi serta

banyak memberi masukan serta saran atas penyelesaian skripsi ini.

xv

12. Seseorang yang masih dirahasiakan tetapi sudah tercatat di Lauhul Mahfuz

yang menjadi salah satu pendorong agar saya terus berusaha memperbaiki diri

menjadi lebih baik lagi.

13. Teman- teman seperjuangan 2011 kelas B khususnya Iga Vanessa yang telah

berbagi ilmu tentang analisis regresi, Mas Purwo Hadi, Mas Priyo, Mas Rizal,

Mas Nur Rohmat, Mas Eko Budi yang telah memberi semangat agar saya

segera menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT selalu memberikan Hidayah, Rahmat dan Kesehatan

kepada semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan. Penulis sadar akan keterbatasan dan kurang sempurnanya

penulisan skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat

membangun akan sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat

dan memberikan tambahan pengetahuan bagi yang membacanya.

Alhamdulillahi Rabbil Alamin

Wassalamualaikum Wr.Wb

Malang, 06 November 2015

Penulis

xvi

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

DAFTAR ISI ................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Perumusan Masalah......................................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 8

A. Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 8

B. Landasan Teori ................................................................................ 9

1 Pengertian Citra Toko ................................................................. 9

2 Dimensi Citra Toko .................................................................... 12

3 Loyalitas Terhadap Toko ............................................................ 20

Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Konsumen .................. 24

C. Kerangka Pikir ................................................................................ 26

D. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 28

A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 28

B. Jenis Penelitian ................................................................................ 28

C. Variabel dan Operasional Variabel .................................................. 28

D. Populasi dan Sampel ....................................................................... 30

E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 30

F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 31

xvii

G. Teknik Analisis Data ....................................................................... 31

H. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ......................................... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 40

A. Tinjauan Umum Perusahaan ............................................................ 40

B. Analisis Data ................................................................................... 40

1. Karakteristik Responden Penelitian ............................................. 40

2. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 46

3. Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 48

4. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 58

5. Hasil Uji F .................................................................................. 60

6. Hasil Uji t ................................................................................... 60

7. Pembahasan ................................................................................ 62

BAB V PENUTUP ....................................................................................... 68

A. Kesimpulan ..................................................................................... 68

B. Saran ............................................................................................... 68

xviii

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

3.1 Definisi Operesional Variabel Citra Toko dan

Loyalitas Konsumen 29

3.2 Tabel Skala Pengukuran 32

3.3 Tabel Rentang Skala Citra Toko dan Loyalitas Konsumen 33

4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 40

4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur 41

4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 42

4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 43

4.5 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung 44

4.6 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan perbulan 45

4.7 Tabel Uji Validitas Variabel 46

4.8 Tabel Uji Reliabilitas Variabel 47

4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada

Dimensi Lingkungan Fisik (X1) 49

4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi

Kualitas dan Kondisi Produk (X2) 50

4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada

Dimensi Harga (X3) 52

4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi

Pelayanan (X4) 54

4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Variabel Loyalitas

Konsumen (Y) 56

4.14 Tabel Hasil Analisis Regresi 58

4.15 Tabel Hasil Uji t 61

xix

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 Hubungan dimensi Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen 26

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner

Lampiran 2 : Data Responden

Lampiran 3 : Nilai Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4 : Nilai Regresi

xxi

Daftar Pustaka

Angipora, Marius. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kedua. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat.

Aprilia. 2007. Analisis citra toko terhadap loyalitas konsumen pada toko buku gramedia solo square. Surakarta: Universitas Negeri Surakarta.

Ario. 2010. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya. Surabaya: Universitas Pembangunan Nasional.

Darmadi Durianto, Sugiarto dan Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar: Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Djarwanto, PS. dan Subagyo Pangestu. 1998. Statistik Induktif. Jakarta : BPPE.

Dunne, Patrick, RobertF. Luschand Myron Gable. 1995. Retailling. Cincinnati Ohio, South Western Publishing Co.

Engel James F, Roger D. Blackwelland Paul W. Miniard, diterjemahkan oleh F. X. Budianto. 1995. Perilaku Konsumen Jilid 1. Jakarta: PT. Binarupa Aksara.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang.

Ghosh, A. 1994. Retailing Management. Chicago : Dryden Press

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.

Griffin, Ricky W. and Ronald J. Ebert. 2006. Business 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.

Hawkins, D. I., Best, R. J., & Coney, K. A. 1986. Consumer behavior. Bussiness Publication, Inc.

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta Bandung.

Iswari, Riana, dan Retno Tanding S. 2003. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 3, No.2, Juni: hal. 81-93.

xxii

Kandampully, Jay. 2007. Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management. (http://www.emeraldinsight.com diakses 12 Juni 2015)

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, jilid2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2002. Jakarta: PT Prenhallindo.

Loudon, David and J. Della Bitta. 1993. Consumer Behaviour : Concept and Aplications 4th Edition. New York : Mc. Graw Hill.

Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Malholtra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan jilid 1 Terjemahan. Jakarta: PT. Indeks.

Malhotra, Naresh K. 2002. Basic Marketing Research Applications to Contemporary Issues. New Jersey: Prentice Hall, Inc

Meyer, Waren g et.al, diterjemahkan oleh Tien Sribimawati. 1992. Seri Pemasaran dan Promosi : Pemasaran eceran. Jakarta. PT. Alex Media Komputindo..

Mowen, John C, dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, edisi Kelima (terjemahan). Jakarta: Erlangga.

Omar, Oeyagi. 1999. Retail Marketing, London : Pearson Education ltd.

Osman, MZ (1993), "Sebuah model konseptual pengaruh citra ritel pada patronase loyalitas behaviour”, International Review of Retail Distribution and Consumer Research", International Review Distribusi Ritel dan Consumer Research.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Persiapan Global. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Ekonisia. Yogyakarta.

Raharjani, J., (2005), Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang), Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, Vol.2 No.1, Januari 2005.

Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan merek. Jakarta: PT. gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

xxiii

Setianto, Agus. 2004. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Mitra Di Palur Karanganyar. Universitas Widyatama.

Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Singarimbun dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.

Sopian dan Syihabuddin. 2006. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sopian dan Syihabuddin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV Alfabeta.

Suryandari, Tanding. 2003. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. (http:/mm.uns.ac.id/jurnal.php?ket=daftar_terbitan.com diakses 19 juli 2015).

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Suwarman, Ujang. 2003. Perilaku konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasarannya. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang.

Thoyib, Usman.1998.Manajemen Perdagangan Eceran. Yogyakarta : Ekonosia.

Timm, Paul R. 2005. 50 Ideas To Keep Your Customer. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Satu. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: IKAPI JATIM

Umar, Husein, 2005, “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Edisi Baru, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). Malang: UMM Press.

xxiv

Yun, Zee-Sun and Good, Linda K. 2007. Developing Customer Loyalty from e-tail Store Image Attributs. Managing Service Quality (http://www.emeraldinsight.com diakses 12 Juni 2015).