PENGARUH CITRA MERK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA KFC BINTARO PLAZA

SKRIPSI

Oleh :

Maudi Anggita

NIM. 2014053394

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

KOTA TANGERANG SELATAN

2018

ii

LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH CITRA MERK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KFC BINTARO

PLAZA

Skripsi diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar sarjana

Dari Universitas Pamulang

Tanggal 18 Agustus 2018

Oleh:

MAUDI ANGGITA

NIM: 2014053394

Skipsi ini telah disetujui untuk diajukan kepada Dewan Penguji Oleh:

Pembimbing: Kaprodi Manajemen:

( Dr. Juhaeri, S.Kom., M.M ) ( Dr. Zaenal Abidin, S.Pd., M.Si )

NIDN. 0430018502 NIDN. 0319076802

iii

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH CITRA MERK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KFC BINTARO

PLAZA

Skripsi diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana

Dari Universitas Pamulang

Oleh:

MAUDI ANGGITA

NIM: 2014053394

Telah diuji dan dinyatakan lulus di hadapan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi

Universitas Pamulang

Pada Tanggal 27 September 2018

Pembimbing:

(Dr. Juhaeri, S.Kom., M.M )

NIDN. 0430018502

Dewan Penguji:

Penguji 1: Penguji 2:

( Nani, S.Sos., M.M ) ( Mutmainnah, SE., M.M )

NIDN. 0409087701 NIDN. 0427048804

Disahkan:

Dekan Fakultas Ekonomi

( Dr. Ir. R. Boedi Hasmanto, M.S )

iv

NIDN. 0418015902

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : MAUDI ANGGITA

Nim : 2014053394

Fakultas/Jurusan : Ekonomi Manajemen

Judul Skripsi : PENGARUH CITRA MERK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA KFC BINTARO PLAZA

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Skripsi saya sebagaimana yang berjudul di atas, benar-benar hasil karya sendiri.

2. Skripsi saya bukan hasil menyalin dari skripsi orang lain.

3. Apabila dikemudian hari ternyata skripsi saya ini terbukti menyalin dari skripsi

orang lain, saya bersedia dituntut dimuka pengadilan dan bersedia dicabut atas

segala hak dan wewenang yang ada hubungannya dengan ijazah dan bersedia

melepaskan gelar kesarjanaan (SM) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh kesadaran dan rasa tanggung

jawab untuk dapat dipergunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan.

Pamulang, 18 Agustus 2018

Pembuat Pernyatan

MAUDI ANGGITA

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : MAUDI ANGGITA

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 9 Agustus 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jalan WR. Supratman Rt.05 Rw.10 No.52 Rengas

Ciputat timur, 15412

Telp : 082114783494

Pendidikan Formal :

1. SDN 5 Pondok Ranji Lulus Tahun 2007

2. SMPN 10 Kota Tangerang Selatan Lulus Tahun 2010

3. SMAN 10 Kota Tangerang Selatan Lulus Tahun 2013

4. Universitas Pamulang Tahun 2014 s/d Tahun 2018

Riwayat Pekerjaan :

1. PT. Gelatik Supra Tahun 2013 s/d Tahun 2015

2. PT. BFI Finance Indonesia Tahun 2015 s/d Tahun 2017

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang

telah melimpahkan rahmat dan karunia-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini yang berjudul “ Pengaruh Citra Merk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Bintaro Plaza”.

Penulis menyadari dalam penyusunan penelitian ini masih jauh dari

sempurna, baik secara isi ataupun penyajiannya. Dengan kerendahan hati penulis

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan dimasa

yang akan datang.

Penyusunan penelitian ini mungkin tidak dapat terselesaikan tanpa bimbingan

dan bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini

penulis dengan ketulusan hati mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-

dalamnya kepada:

1. Bapak Dr. HC. Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya.

2. Bapak Dr. H. Dayat Hidayat, M.M, selaku Rektor Universitas Pamulang.

3. Bapak Drs. H. Buchori Hasmi Nuriman, M.M, selaku Wakil Rektor I

Universitas Pamulang.

4. Bapak Dr. Ir. R. Boedi Hasmanto, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pamulang

5. Bapak Dr. Zainal Abidin, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Pamulang.

6. Bapak Dr. Juhaeri, S.Kom., M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu dan tenaga guna memberikan bimbingan, dan arahan,

petunjuk dalam penyelesaian skripsi ini.

vii

7. Ibu Nani, S.Sos., M.M selaku penguji I dan Ibu Mutmainnah, SE, M.M selaku

penguji II yang telah secara bersama-sama dengan parameter keilmuan

memberikan pengujian keilmuan dalam pemaparan skripsi ini.

8. Bapak dan Ibu Dosen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah

dengan keikhlasan, ketulusan dan dedikasi yang tinggi mengajarkan segenap

kemampuan akademiknya kepada penulis.

9. Segenap Staf dan Biro Akademik serta Staf Perpustakaan yang dengan santun

dan penuh integritas melayani penulis selama menempuh studi di Universitas

Pamulang.

10. Bapak Agus Store Manager KFC Bintaro Plaza, yang telah membantu penulis

dalam melakukan penelitian langsung serta membantu dalam memperoleh data

yang penulis perlukan.

11. Kepada Emak ku dan Alm. Baba dengan doa yang tulus beliau selalu

mengharapkan yang terbaik.

12. Kepada calon suamiku dengan tulus telah banyak memberikan semangat untuk

menyelesaikan studi ini.

13. Saudara dan sahabat di Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dukungan

moral untuk terus meyelesaikan tugas akhir ini dan kebersamaan ini tentu kalian

semua akan menjadi sahabat yang tidak akan pernah dilupakan sampai akhir

hidup.

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan segala kebaikan dan bantuannya dalam penulisan ini.

Penulis memahami skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena itu, kritik

dan saran akan senantiasa penulis terima dengan senang hati.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan selalu mencurahkan hidayah

serta taufik-Nya, Amin Ya Robbal alamin.

Tangerang Selatan, 18 Agustus 2018

Penulis

Maudi Anggita

viii

ABSTRAK

Maudi Anggita Nim : 2014053394 Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Bintaro Plaza.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui citra merk dan kualitas pelayanan

baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Ada pun

tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh citra merk terhadap kepuasan

pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

serta pengaruh citra merk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di

KFC Bintaro Plaza.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif.

Populasi dalam penelitian kosumen yang membeli produk makanan dan minuman

pada KFC Bintaro Plaza dengan jumlah sempel yang digunakan 100 konsumen

dengan menggunakan metode insedental sampling. Dalam mengumpulkan data

menggunakan teknik wawancara dan penyebaran angket kuesioner. Metode analisis

data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, koefisien korelasi

product moment, koefisien determinasi, dan uji signifikansi koefisien (Uji t dan Uji

f).

Hasil analisis bahwa terdapat pengaruh baik secara parsial maupun simultan

terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh hasil koefisien regresi linier

berganda sebesar Y = 1,765 + 0,217 X1 + 0,439 X2 + e. Hasil koefisien korelasi

product moment diperoleh nilai r sebesar 0,765. Maka bila dilihat dari tabel

interpretasi koefisien korelasi masuk pada interval 0,60-0,799 dengan tingkat

hubungan kuat. Hasil koefisien determinasi diperoleh nilai KD sebesar 58,5%, hal ini

membuktikan bahwa besarnya pengaruh citra merk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada KFC Bintaro Plaza sebesar 58,5% dan sisanya 41,5%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dan dari hasi uji F dapat diperoleh

nilai F hitung > f tabel yaitu 68,422 > 2,358 dan nilai sig < 0,10 atau 0,000 < 0,01

"Maka, X1 (citra merk) dan X2 (kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap

Y (kepuasan pelanggan).

Kata kunci :Citra Merk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii

SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

ABSTRAK . ........................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................ ....... xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ............................................................................ 1

B. Identifikasi Masalah ..................................................................................... 8

C. Pembatasan Masalah .................................................................................... 8

D. Perumusan Masalah...................................................................................... 9

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 10

F. Kerangka Pemikiran...................................................................................... 11

G. Hipotesis ....................................................................................................... 12

BAB II TINJAUN PUSTAKA

A. Pengertian Manajemen ................................................................................. 13

B. Pengertian Pemasaran ................................................................................... 14

C. Pengertian Manajamen Pemasaran ............................................................... 15

D. Fungsi Manajemen Pemasaran ..................................................................... 17

E. Tujuan Pemasaran ......................................................................................... 18

F. Bauran Pemasaran ......................................................................................... 18

G. Variabel Penelitian ....................................................................................... 21

1. Pengertian Citra Merk .............................................................................. 21

2. Indikator Citra Merk ............................................................................... 21

x

3. Pengertian Kualitas Pelayaan .................................................................. 21

4. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................................... 22

5. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................................. 24

6. Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................................. 25

7. Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen .......... 26

H. Hubungan Variabel ...................................................................................... 29

1. Pengaruh Citra Merk Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................. 29

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ................ 30

I. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 35

1. Tempat Penelitian..................................................................................... 35

2. Waktu Penelitian ...................................................................................... 35

3. Jenis Penelitian ......................................................................................... 35

B. Populasi dan Sampel Penelitian.................................................................... 36

1. Populasi .................................................................................................... 36

2. Sampel ...................................................................................................... 36

3. Teknik Sampel ......................................................................................... 38

C. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 39

1. Data Primer .............................................................................................. 39

2. Data Sekunder ......................................................................................... 39

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 39

1. Penelitian Lapangan ................................................................................ 39

2. Penelitian Kepustakaan ........................................................................... 40

3. Riset Internet ........................................................................................... 40

E. Metode Penentuan Skala Likert .................................................................... 41

F. Metode Analisis Data .................................................................................... 43

1. Uji Validitas ............................................................................................ 44

2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 45

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 47

4. Uji Korelasi Product Moment ................................................................. 50

5. Koefesien Determinasi ............................................................................ 53

xi

6. Uji Hipotesis (Uji t) ................................................................................. 53

7. Uji Regresi Linier Berganda ................................................................... 56

G. Operasional Variabel Penelitian ................................................................... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................ 58

1. Sejarah Singkat KFC ................................................................................ 58

2. Visi Misi Obyektif .................................................................................. 61

3. Struktur Organisasi KFC .......................................................................... 62

B. Gambaran KFC Bintaro Plaza ...................................................................... 69

C. Hasil Penelitian ............................................................................................. 71

1. Karakteristik Responden .......................................................................... 71

D. Metode Pembahasan atau Deskritif Variabel Penelitian .............................. 74

1. Citra Merk KFC Bintaro Plaza ................................................................. 74

2. Kualitas Pelayanan KFC Bintaro Plaza.................................................... 77

3. Kepuasan Pelanggan KFC Bintaro Plaza ................................................. 79

E. Uji Instrumen (uji Validitas dan Reliabel).................................................... 81

1. Uji Validitas Citra Merk KFC Bintaro Plaza ........................................... 82

2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan KFC Bintaro Plaza .............................. 82

3. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan KFC Bintaro Plaza ........................... 83

F. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 83

G. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 84

1. Uji Normalitas .......................................................................................... 84

2. Uji Multikoliniearitas ............................................................................... 85

3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 86

H. Uji Regresi Linier Berganda ........................................................................ 87

I. Kolerasi Product Moment ............................................................................. 89

J. Uji Koefisien Determinasi ............................................................................ 90

K. Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 90

L. Pembahasan .................................................................................................. 93

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN ........................................................................................... 98

B. SARAN ....................................................................................................... 99

xii

Daftar Pustaka .................................................................................................... 101

Lampiran-Lampiran . .......................................................................................... 104

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan KFC Bintaro PLaza ............................................................... 5

Tabel 1.2 Top Brand Index .................................................................................... 5

Tabel 1.3 Data Keluhan KFC Bintaro Plaza .......................................................... 6

Tabel 1.4 Data Standar KFC dalam Penyajian Menu ............................................ 7

Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu .............................................................. 31

Tabel 3.1 Pedoman Pemberian Bobot Nilai ........................................................... 42

Tabel 3.2 Skala Likert ............................................................................................ 42

Tabel 3.3 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi ................. 52

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................. 71

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia................................................................. 72

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Latar Belakang Pekerjaan ............................... 73

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....................................... 73

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Citra Merk.......................... 74

Tabel 4.6 Pedoman Pemberian Bobot Nilai ........................................................... 75

Tabel 4.7 Analisa Rentang Skala ........................................................................... 75

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ............ 77

Tabel 4.9 Pedoman Pemberian Bobot Nilai ........................................................... 78

Tabel 4.10 Analisa Rentang Skala ......................................................................... 78

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ........ 79

Tabel 4.12 Pedoman Pemberian Bobot Nilai ......................................................... 80

Tabel 4.13 Analisa Rentang Skala ......................................................................... 80

Tabel 4.14 Hasil Uji Penelitian Validitas Citra Merk ............................................ 82

Tabel 4.15 Hasil Uji Penelitian Validitas Kualitas Pelayanan ............................... 82

Tabel 4.16 Hasil Uji Penelitian Validitas Kepuasan Pelanggan ............................ 83

Tabel 4.17 Rangkuman Analisa Uji Reliabilitas .................................................... 83

Tabel 4.18 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov Test ........................................... 84

Tabel 4.19 Hasil output SPSS Uji Multikoliniearitas ............................................ 86

Tabel 4.20 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................................... 88

Tabel 4.21 Hasil Uji Koefisien Korelasi Product Moment .................................... 89

xiv

Tabel 4.22 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 90

Tabel 4.23 Hasil Uji Parsial .................................................................................. 91

Tabel 4.24 Hasil Uji F (simultan) ......................................................................... 92

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Penjualan KFC Bintaro Plaza ................................................... 4

Gambar 1.2 Kerangka Berfikir .............................................................................. 11

Gambar 4.1 Struktur Orgnisasi KFC ...................................................................... 64

Gambar 4.2 Bagian Depan KFC Bintaro Plaza ...................................................... 69

Gambar 4.3 Tempat Memesan Produk Makanan dan Minuman ........................... 70

Gambar 4.4 Fasilitas Tempat Duduk di KFC Bintaro Plaza .................................. 70

Gambar 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner Kepada Konsumen ............................. 71

Gambar 4.6 Histogram ........................................................................................... 85

Gambar 4.7 Scatterplot........................................................................................... 87

16