PENGARUH ATRIBUT PRODUK HASANAH CARD TERHADAP...

PENGARUH ATRIBUT PRODUK HASANAH CARD TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PT. BNI SYARIAH

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum Sebagai Salah Satu Sarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE. Sy)

Disusun Oleh:

ALFINO FANNY

109046100051

PROGRAM STUDI MUAMALAT

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435H/ 2014M

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkah, rahmat,

taufiq, dan hidayah-Nya penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk

Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Syariah” dapat diselesaikan.

Sholawat dan salam Penulis panjatkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW,

keluarga, dan para sahabat yang telah banyak berkorban menyebarkan dakwah Islam

kepada ummat, sehingga memberikan nikmat kecerdasan.

Skripsi ini telah selesai dikerjakan dengan memberdayakan seluruh tenaga dan

pikiran dengan tujuan untuk menambah wawasan dan meraih gelar Sarjana Strata Satu

Perbankan Syariah, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Proses

penyelesaian skripsi ini merupakan kegiatan yang tidak mudah bagi penulis apabila

tidak ada motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM., selaku Dekan Fakultas Syariah

dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Euis Amalia, M. Ag selaku Ketua Program Studi Muamalat, Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dosen Pembimbing Bapak Dr. H. Abdul Malik, MM yang telah memberikan

ilmu, waktu, dan bantuannya dalam proses pengerjaan skripsi ini.

4. Ayahanda M. Nurdin dan Ibunda Rinafia yang senantiasa memberikan

bantuan baik itu doa, motivasi, kasih sayang, perhatian, moril, dan materiil

secara tulus kepada penulis.

ii

5. Bapak Nurminto selaku Kepala Divisi Produk Hasanah Card PT. BNI

Syariah yang telah memberikan kesempatan untuk meluangkan waktunya

dalam proses pengambilan data skripsi ini .

6. Segenap Dosen serta para Pimpinan dan Staf Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Sebagai makhluk yang tidak sempurna, penulis memohon maaf kepada pembaca

apabila terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Penulis selalu berharap agar

penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat yang maksimal bagi pembaca dan

peneliti selanjutnya yang membutuhkan pengetahuan lebih dalam lagi mengenai kajian

dalam skripsi ini.

Tangerang, 20 Desember 2013

Penulis

Alfino Fanny

iii

ABSTRAK

Nama : Alfino Fanny

Program Studi : Perbankan Syariah

Judul : Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank

Negara Indonesia Syariah

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh nilai outstanding hasanah card dan

prospek bisnis perbankan syariah ke depan. Salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah adalah atribut produk. Atribut produk juga

merupakan salah satu dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

nasabah terhadap suatu produk.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor atribut produk

dapat mempengaruhi kepuasan para nasabah terhadap suatu produk, khususnya

produk yang dimiliki oleh PT. BNI Syariah.

Metode yang digunakan skripsi ini adalah metode kuantitatif. Penulis

menggunakan metode survey untuk pengambilan data. Penilaian dari hasil penelitian

adalah jawaban dari kuesioner yang menggunakan skala jenis likert.

Populasi dalam penelitin ini adalah nasabah PT. BNI Syariah yang

menggunakan produk hasanah card dan sampel pada penelitian ini berjumlah 100

(seratus) orang. Pengumpulan data menggunakan teknik total sampling. Teknik

analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear sederhana.

Dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh atribut produk terhadap

kepuasan nasabah sangat lemah. Implikasi dari penelitian ini dikarenakan ada

pengaruh yang besar dari faktor lain selain atribut produk yang tidak diketahui

terhadap kepuasan nasabah PT. BNI Syariah.

Kata kunci :

Atribut dan Kepuasan

iv

ABSTRACT

Name : Alfino Fanny

Study Program : Sharia Banking

Title : Influence Analysis of Product Atribute Against Consumer

Satisfaction of PT. Bank Negara Indonesia Syariah

This research is motivated by the outstanding value of hasanah card and

business prospect of sharia banking in the future. One of the factors that can affect the

costumer satisfaction is product atribute. Product atribute is also one of the many

factors that can affect consumer satisfaction to a product.

The purposes of this study is to determine how big is the influence of the

product attribute to the consumer satisfaction in those product, especially the product

which had by the PT. BNI Sharia.

The method used in this study is quantitative method. Writer used survey

method for taking the data research. Assessment from the result of research is the

answer from questionnare which used scale type likert.

Populations on this research are the costumer of PT. BNI Syariah who used

hasanah card product and the sample in this research are 100 person. Data collecting

used the total sampling technique. The data technique analyze on this research is

using simple linear regression analyze technique.

In this study that the influence of product atribute on consumer satisfaction for

of PT. BNI Sharia is very weak. The implication of this study is that there are a big

affect from the other factors except product atribute which didn’t know to the

consumer satisfaction.

Key words :

Product atribute and Satisfaction

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERNYATAAN

KATA PENGANTAR........................................................................................ i

ABSTRAK.......................................................................................................... iii

ABSTRACT........................................................................................................ iv

DAFTAR ISI....................................................................................................... v

DAFTAR TABEL............................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN...................................................................... 1

A. Latar Belakang........................................................................ 1

B. Identifikasi Masalah................................................................ 5

C. Pembatasan Masalah………………………………………… 5

D. Perumusan Masalah………………………………………….. 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………. 5

F. Kerangka Konseptual dan Pemikiran………………………… 7

G. Hipotesis................................................................................... 8

H. Review Studi Terdahulu......................................................... 9

I. Sistematika Penulisan………………………………………. 11

BAB II LANDASAN TEORI.....……………………………………… 12

A. Teori Atribut Produk………………………………………. 12

B. Hasanah Card………………………........................................ 15

C. Merek (Brand)...............................................................…… 15

vi

D. Hubungan Antara Merek Terhadap Kepuasan Konsumen....... 19

E. Fitur Produk.............................................................................. 20

F. Hubungan Antara Fitur Terhadap Kepuasan Konsumen.......... 21

G. Fee (Harga)................................................................................ 22

H. Hubungan Antara Fee Terhadap Kepuasan Konsumen……… 25

I. Kepuasan Konsumen......................................................…….. 26

BAB III METODE PENELITIAN……………………………………….. 30

A. Sejarah Berdiri PT. Bank Negara Indonesia Syariah………... 30

B. Metode Penelitian .................................................................... 35

1. Pendekatan Penelitian.......................................................... 35

2. Jenis Penelitian...................................................................... 35

3. Sumber Penelitian................................................................. 36

4. Metode Pengumpulan Data................................................... 36

5. Subjek – Objek Penelitian..................................................... 39

6. Teknik Pengolahan Data....................................................... 39

7. Metode Analisis Data............................................................ 39

C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Konsep……………. 44

D. Uji Hipotesis.............................................................................. 46

1. Koefisien Determinasi.......................................................... 46

2. Uji F...................................................................................... 47

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN……………………… 48

A. Pembahasan Hasil Pre-test…………………………………………. 48

1. Uji Validitas......................................................................... 48

vii

2. Uji Reliabilitas...................................................................... 52

B. Pembahasan Statistik Deskriptif Penelitian…………………... 53

1. Statistik Deskriptif Responden............................................ 53

2. Statistik Deskriptif Variabel Atribut Produk....................... 60

3. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah................. 65

C. Analisis Regresi Linear Sederhana…………………………… 67

1. Analisis Tabel Descriptive Statistics.................................... 67

2. Analisis Tabel Model Summary........................................... 68

3. Analisis Tabel Anova........................................................... 69

4. Analisis Tabel Coefficients.................................................... 70

5. Analisis P-P Plot................................................................... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………. 74

A. Kesimpulan……………………………………………………. 74

B. Saran…………………………………………………………… 75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Pembagian Kelas Analisis Deskriptif Mean................................ 41

Tabel 3. 2 Interpretasi Tingkat Kekuatan Koefisien Hubungan..................... 44

Tabel 4.1 Pengukuran Uji Validitas.......................................................... 48

Tabel 4. 2 Validitas Pertanyaan................................................................. 50

Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas......................................................................... 52

Tabel 4. 4 Statistik Deskriptif Berdasarkan Jenis Kelamin........................... 53

Tabel 4. 5 Statistik Deskriptif Berdasarkan Domisili................................... 54

Tabel 4. 6 Statistik Deskriptif Berdasarkan Pekerjaan Responden................. 56

Tabel 4. 7 Statistik Deskriptif Berdasarkan Waktu Penggunaan Produk......... 57

Tabel 4. 8 Statistik Deskriptif Berdasarkan Jenis Produk Yang Digunakan.... 58

Tabel 4. 9 Statistik Deskriptif Berdasarkan Total Pengeluaran...................... 59

Tabel 4. 10 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Merek......................... 60

Tabel 4. 11 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Fee.............................. 62

Tabel 4. 12 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Fitur............................ 63

Tabel 4. 13 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Kerja........................... 65

Tabel 4. 14 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Kualitas....................... 66

Tabel 4. 15 Descriptive Statictic................................................................. 67

Tabel 4. 16 Model Summary....................................................................... 68

Tabel 4. 17 Anova..................................................................................... ........ 69

Tabel 4. 18 Coefficients.............................................................................. 70

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran.................................................. ........ 8

Gambar 3. 1 Variabel....................................................................... 45

Gambar 4. 1 Statistik Deskriptif Berdasarkan Usia Responden.............. 55

Gambar 4. 2 P-P Plot........................................................................ 72

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan Islam pada saat ini telah menunjukkan kemajuan dan

perkembangan yang pesat di seluruh dunia, dan ijtihad telah menghasilkan

banyak fatwa dan produk untuk mendukung pertumbuhannya. Beberapa dari

fatwa tersebut digunakan untuk mengesahkan produk-produk perbankan

Islam. 1

Perkembangan dunia perbankan Islam yang sangat kompleks dari

tahun ke tahun membuat bank-bank yang ada di Indonesia terus mengeluarkan

produk-produk yang inovatif. Mulai dari bank pemerintah sampai bank swasta

telah membuat dan mengemas produknya sedemikian rupa guna memenuhi

kebutuhan dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para

nasabahnya. Selain itu pangsa pasar di Indonesia yang cukup besar membuat

bank-bank bersaing agar dapat menambah jumlah nasabah dan menghasilkan

keuntungan. Pangsa pasar yang menjanjikan dengan latar belakang

meningkatnya jumlah masyarakat menengah di Indonesia membuat

persaingan yang ada di antara bank-bank menjadi semakin ketat.

1 Terjemahan dari: Muhamad Nadratuzzaman Hosen dan Amirah Ahmad Nahrawi. Comparative analysis of islamic banking products between Malaysia and Indonesia. International Journal of Academic Research in

Economics and Management Sciences I, no. 2 (April 2012) h. 120.

2

Industri perbankan di Indonesia tidak mau kehilangan kesempatan

untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dan memasarkan produknya

kepada para calon nasabah maupun nasabah yang sudah menggunakan jasa

maupun produk bank tersebut. Seiring dengan perkembangan teknologi yang

sangat pesat, industri perbankan telah sampai kepada fase yang modern.

Sebelumnya ketika nasabah ingin melakukan transaksi di sebuah tempat

perbelanjaan, nasabah harus mengeluarkan sejumlah uang tunai/ membayar

kepada penjual secara tunai. Sekarang seiring dengan perkembangan zaman

yang pesat nasabah tidak perlu lagi membawa uang melainkan membawa

sebuah kartu yang berfungsi sebagai alat pembayaran. Kartu ini bernama kartu

kredit. Kartu kredit merupakan salah satu produk perbankan terkini dan

memudahkan orang untuk melakukan transaksi tanpa membawa uang tunai

karena penerbit kartu kredit memproses pembayaran sebuah transaksi atas

nama pembeli.2

Kartu kredit adalah “uang plastik yang dikeluarkan oleh bank atau

lembaga keuangan yang memungkinkan pemegang kartu untuk memperoleh

kredit atas suatu transaksi yang dilakukannya dan pembayarannya dapat

2 Ilham Reza Ferdian, Miranti Kartika Dewi, dan Faried Kurnia Rahman. The Practice of Islamic Credit Cards; A Comparative Look between Bank Danamon Indonesia’s Dirham Card and Bank Islam Malaysia’s BI Card. IAEI International Conference, Surabaya, Indonesia, (1-3 Agustus 2008).

3

dilakukan secara angsuran dengan membayar sejumlah bunga atau sekaligus

pada waktu yang ditentukan”.3

Perkembangan kartu kredit syariah di Indonesia diawali dengan

munculnya fatwa dari DSN-MUI no: 54/DSN-MUI/X/2006 tentang “syariah

card” yang menegaskan bahwa kartu kredit syariah berbasis kepada tiga akad:

kafalah, qard, dan ijarah. Pelopor perkembangan kartu kredit di Indonesia

adalah divisi syariah PT. Bank Danamon Indonesia Tbk pada 18 Juli 2007

yang meluncurkan kartu kredit berbasis syariah bernama "Dirham Card".

Bertepatan dengan Festival Ekonomi Syariah (FES) tahun 2009 yang

diselenggarakan oleh Bank Indonesia, Unit Usaha Syariah PT Bank Negara

Indonesia Tbk dijelaskan dalam website bahwa peluncuran salah satu jenis

pembiayaan yang berbasis kartu kredit yakni Hasanah Card adalah dengan

menggandeng provider Master Card International. Hasanah Card merupakan

kartu pembiayaan yang menggunakan prinsip syariah dan bertujuan untuk

memudahkan sistem pembayaran serta sebagai jaminan atas setiap transaksi

pembelian barang dan jasa.4

Penggunaan produk kartu pembiayaan Hasanah Card BNI Syariah

menurut Chairul Akhmad terus melonjak dengan outstanding pembiayaan Rp

600 miliar per Februari 2012.5

Direktur Bisnis BNI Syariah, Bambang

3 Siamat Dahlan. Manajemen Lembaga Keuangan. (Jakarta: lembaga penerbit FE UI, 2001) 4 www.bnisyariah.co.id 5 Chairul Akhmad. Outstanding Kartu Hasanah BNI Syariah Capai Rp 600 Milliar. http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/12/03/26/m1hxgc-outstanding-kartu-hasanah-bni-

syariah-capai-rp-600-miliar

4

Widjanarko, mengaku bahwa bisnis kartu pembiayaan syariah masih

menghadapi ketatnya persaingan dengan kartu kredit dari bank konvensional.

Karena itu, pihaknya mengembangkan sejumlah program untuk memperbesar

pembiayaan melalui kartu Hasanah. Program tersebut antara lain pendidikan,

waralaba, hingga religi seperti umrah.

Prospek pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia sangat

menjanjikan. Oleh karena itu produk yang memiliki diferensiasi seperti halnya

Hasanah Card dapat membuat BNI Syariah bersaing dengan bank-bank yang

ada, baik bank konvensional maupun bank syariah dan dapat melebarkan

peluang bisnis yang ada agar memperoleh keuntungan maksimal serta

memberikan pelayanan yang baik untuk nasabahnya.

Dalam penelitian ini, peneliti memilih Bank Negara Indonesia

Syariah karena beberapa alasan, yaitu: besarnya nilai outstanding Hasanah

Card, prospek bisnis perbankan syariah ke depan masih sangat menjanjikan

terlebih BNI Syariah telah membuat produk yang mempunyai diferensiasi

dengan bank syariah lainnya, dan terakhir karena sejauh ini belum ada

penelitian tentang kepuasan nasabah terhadap produk hasanah card, maka

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: "Pengaruh

Atribut Produk Hasanah Card Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank

Negara Indonesia Syariah". Semoga penelitian ini bermanfaat bagi banyak

pihak.

5

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti mengidentifikasi

permasalahan yang akan diteliti pada skripsi ini, yaitu: atribut-atribut yang

terdapat di dalam produk Hasanah Card yang dapat mempengaruhi kepuasan

nasabah selama nasabah menggunakan Hasanah Card.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, peneliti

membatasi masalah ini, yaitu hanya meneliti tentang sejauh mana atribut

produk Hasanah Card mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna jasa

produk Hasanah Card PT. Bank Negara Indonesia.

D. Rumusan Masalah

Masalah yang diangkat dalam skripsi ini, “Apakah atribut produk

Hasanah Card BNI Syariah mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah

pemegang kartu Hasanah Card ?.”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh atribut produk dalam Hasanah Card terhadap kepuasan

nasabah berdasarkan penilaian oleh nasabah pemegang Hasanah Card.

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat penelitian ini dari segi akademis atau teoritis adalah:

6

1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pengetahuan bagi pembaca skripsi ini, dan bagi pribadi peneliti.

2) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi

penelitian sejenis dan dapat menjadi bahan perbandingan dari

penelitian yang telah ada.

3) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan inspirasi bagi para

pembaca maupun akademisi lain untuk mengembangkan pola-

pola bisnis yang baru dan mengalami perkembangan dari tahun

ke tahun.

b. Manfaat penelitian ini dari segi praktisi adalah:

1) Membantu memberikan bahan masukan kepada lembaga terkait

tentang penilaian nasabah terhadap suatu produk perbankan.

2) Dapat meningkatkan kinerja bank terutama dari segi pelayanan

kepada nasabah.

3) Menambah informasi bagi masyarakat tentang salah satu fasilitas

pembiayaan pada bank syariah.

F. Kerangka Konseptual dan Pemikiran

Perkembangan yang pesat bisnis kartu kredit di Indonesia beberapa

tahun terakhir ini membuat sejumlah bank dan beberapa lembaga keuangan

lainnya menerbitkan kartu kredit. Bertepatan dengan Festival Ekonomi

Syariah (FES) pada bulan Februari 2009 yang diselenggarakan oleh Bank

Indonesia, BNI Syariah telah melaunching salah satu jenis pembiayaan yang

7

berbasis Kartu Kredit yaitu iB Hasanah Card dengan menggandeng provider

Master Card International.6

Dasar yang dipakai dalam penerbitan iB Hasanah Card adalah fatwa

Dewan Syariah Nasional (DSN) No.54/DSN-MUI/X/2006 mengenai Syariah

Card dan surat persetujuan dari Bank Indonesia No.10/337/DPbs tangal 11-

03-2008.

Sesuai dengan fatwa DSN No.54/DSN-MUI/X/2006, Syariah Card

didefinisikan sebagai kartu yang berfungsi sebagai kartu kredit yang

hubungan hukum antara para pihak berdasarkan prinsip syariah sebagaimana

diatur dalam fatwa.

Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan pada karakteristik

atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Atribut produk adalah cara untuk

menambah unsur yang membedakan sebuah produk dengan produk lainnya.

Setiap konsumen memiliki kemampuan yang berbeda–beda dalam

menyebutkan atribut dari suatu produk, hal ini disebabkan karena konsumen

memiliki pengetahuan yang berbeda mengenai produk.

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah perasaan pelanggan

dalam memberikan jawaban terhadap evaluasi atas satu atau beberapa

pengalaman penggunaan sebuah produk.7

Saat dipicu untuk membuat

6 www.bnisyariah.co.id 7 Achmad Fauzi. Memahami Nilai Pelanggan Sebagai Kunci Sukses Persaingan Usaha. Jurnal Administrasi

Terapan V, no. 1 (Maret 2006) h. 56.

8

evaluasi, seorang pelanggan membangun sebuah pemikiran yang dipelajarinya

dari pengalaman masa lampau dan saat ini tentang nilai yang diinginkannya.8

Kerangka konseptual diatas menjabarkan kerangka pemikiran yang

nantinya dapat membantu penulisan skripsi ini yaitu sebagai berikut:

Gambar 1. 1

Kerangka Pemikiran

Sumber: (Diolah peneliti)

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara mengenai hasil dari penelitian

yang akan dilaksanakan.9 Rumusan hipotesis yang akan diuji dalam

penelitian ini adalah:

H0: Atribut produk mempengaruhi kepuasan nasabah.

H1: Atribut produk tidak mempengaruhi kepuasan nasabah.

8 Achmad Fauzi, Ibid. 9 Muhammad Nisfiannoor. Pendekatan Statistika Modern untuk Ilmu Sosial. (Jakarta: Salemba Empat, 2009)

h.8.

Pembiayaan

BNI Syariah

Atribut Produk

Hasanah Card

Fee

Kepuasan

Nasabah Fitur

Merek

Fasilitas

Pembiayaan

9

H. Review Study Terdahulu

NO Identitas Penelitian Penelitian

Terdahulu

Pembeda

1 Peneliti:

Ita Sitasari

0606024876

Konsentrasi Investasi Syariah

Fakultas Ekonomi dan

Keuangan Syariah Program

Studi Timur Tengah dan Islam

Program Pasca Sarjana

Universitas Indonesia

2008

Judul:

Preferensi Atribut dan Perilaku

Konsumen Kartu Kredit

Syariah

Tujuan:

Untuk mengetahui sejauh

mana preferensi dan

perilaku konsumen

terhadap kartu kredit

syariah dan faktor-faktor

apa saja yang

mempengaruhi preferensi

dan perilaku konsumen.

Lokasi Penelitian:

Bank Danamon Syariah

Metode Penelitian:

Kuantitatif

Hasil Penelitian:

Preferensi konsumen atas

produk secara

keseluruhan berada pada tingkat posotive

moderate dengan atribut

variabel yang

berpengaruh positif

secara signifikan.

Persamaan penelitian

sama-sama meneliti

tentang produk kartu

kredit syariah yang

dikeluarkan oleh bank

syariah di indonesia.

Sedangkan perbedaan

penelitian ini terletak

pada tujuan penelitian,

lokasi, dan analisis

dalam penelitian ini

adalah melihat

pengaruh antara

variabel atribut produk

terhadap kepuasan

nasabah.

2 Peneliti:

Rahmawati

205046100638

Konsentrasi Perbankan Syariah

Fakultas Syariah & Hukum UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

2010

Judul:

Analisis Akad Dan Aplikasi

Produk Hasanah Card

Pada Unit Usaha Syariah Pt.

Bni (Persero), Tbk

Tujuan:

Untuk mengetahui sistem

operasional yang

diterapkan BNI Syariah

dan untuk mengetahui

bagaimana kinerja BNI

Syariah dalam

mengembangkan produk

Hasanah Card

Lokasi Penelitian:

Gedung BNI, Divisi

Usaha Syariah Lt. 22 Jl.

Jenderal Sudirman Kav.I

JKT 10220

Metode Penelitian:

Jenis penelitian

Perbedaan penelitian

Rahmawati dengan

penelitian ini adalah

bahwa dalam

penelitian Rahmawati

menganalisis akad dan

aplikasi hasanah card

sedangkan penelitian

saat ini adalah

menganalisis pengaruh

atribut produk hasanah

card terhadap

kepuasan nasabah PT.

BNI Syariah.

10

Kualitatif dengan

pendekatan Deskriptif

Hasil Penelitian:

Mengetahui tentang

kecocokan akad, tidak

ada keganjilan dalam

produk Hasanah Card,

dan beberapa hal yang

dapat mengembangkan

produk Hasanah Card.

3 Peneliti:

Yudi Farola Bram

Alumni Magister Manajemen

Universitas Sriwijaya

Judul:

Analisis Efektivitas Iklan

Sebagai Salah Satu Strategi

Pemasaran Perusahaan

Percetakan Dan Penerbitan Pt

RamBang Dengan

Menggunakan Metode Epic

Model

Tujuan:

untuk mengetahui

efektifitas iklan

yang sudah digunakan

oleh Pt Rambang sebagai

salah satu strategi

pemasaran yang sudah

dilakukan.

Lokasi Penelitian:

Perusahaan Percetakan dan Penerbitan PT

Rambang

Metode Penelitian:

Jenis penelitian

Kuantitatif dengan

pendekatan Deskriptif

Hasil Penelitian

Secara keseluruhan EPIC

rate, rata-rata adalah 3,48,

artinya iklan PT Rambang

efektif saja tetapi kinerjanya belum

maksimal.

Perbedaan penelitian

Yudi Farola Bram

dengan penelitian ini

adalah bahwa dalam

penelitian Yudi

menganalisis

efektivitas iklan

terhadap strategi

pemasaran Pt

Rambang

menggunakan metode

EPIC sedangkan

penelitian saat ini

adalah menganalisis

pengaruh atribut

produk hasanah card

terhadap kepuasan

nasabah PT. BNI

Syariah.

11

I. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini disusun kedalam lima Bab, dalam tiap-tiap bab

dilengkapi dengan sub-sub bab, yaitu sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN, yang berisi Latar Belakang Masalah,

Identifikasi masalah, Batasan Masalah, Rumusan Masalah, Manfaat

dan Tujuan penelitian, Kerangka Konseptual dan Pemikiran,

Hipotesis, Review studi terdahulu dan Sistematika Penulisan.

BAB II KAJIAN TEORITIS, dalam bab ini akan dijelaskan mengenai

dasar beberapa teori tentang atribut produk, teori tentang kepuasan

nasabah, hasanah card, dan hubungan antara variabel variabel terkait.

BAB III GAMBARAN UMUM PENELITIAN, dalam bab ini akan

diterangkan tentang profil perusahaan secara umum dan metode

penelitian yang digunakan oleh penulis.

BAB IV HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN, dalam bab ini

peneliti membahas tentang pengaruh atribut produk terhadap

kepuasan nasabah dengan melakukan penelitian terhadap nasabah

pengguna hasanah card, dan melakukan analisa variabel terikat dan

variabel bebas.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN, dalam bab ini disajikan

kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan rekomendasi

yang dapat diberikan dalam penelitian ini.

12

BAB II

LANDASANTEORI

A. Atribut Produk

Atribut adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.10

Atribut

produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat

membeli produk, seperti harga, kualitas, kelengkapan fungsi (fitur), desain,

layanan purna jual, dan lain-lain.11

Menurut Simamora (2002:79) “atribut produk adalah faktor-faktor

yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang

pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat padaproduk

atau menjadi bagian produk itu sendiri”. Atribut produk yang disebutkan

seperti harga, merek, kualitas, kemasan, kelengkapan fungsi (features), desain

serta layanan purna jual. Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat

sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka produk tersebut

akan dianggap cocok oleh konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:347) “atribut produk adalah

pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang

10 Fandy Tjiptono.Pemasaran Jasa. (Malang: Bayumedia Publishing, 2005) h. 103. 11 Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.(Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, Cet. Pertama, 2001) h. 147

13

akan diberikan. Kotler (2004:329) menjelaskan bahwa “atribut produk adalah

karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk”.

Reffinadewi (2005), Hidayat (2008), dan Indrakusuma (2008) yang

melakukan penelitian tentang atribut produk menyatakan bahwa “atribut

produk merupakan salah satu hal yang dijadikan pertimbangan konsumen

dalam melakukan keputusan pembelian. Melalui atribut produk; suatu produk

dapat dikomunikasikan dan disampaikan kepada konsumen selanjutnya

konsumen akan melakukan penilaian dan melakukan keputusan pembelian.

Konsumen dalam memilih produk akan memperhatikan atribut produk

tersebut, selanjutnya atribut produk tersebut akan mempengaruhi sikap dan

perilaku konsumen sebelum melakukan pembelian (Sihite: 2008).

Menurut Gitosudarmo (1999), atribut produk adalah komponen-

komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjaminagar produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh

pembeli. Atribut produk selain tercermin dari bentuknya, daya tahannya,

warnanya, aromanya, terdapat pula atribut yang terdiri dari kemasan, merek,

harga, mutu, gambar/ logo, maupun labelnya.

Menurut Mowen dan Michael Minor (2002:312) atribut produk adalah

karakteristik atas fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.

Atribut terdiri dari atribut intrinsik yaitu segala sesuatu yang melekat

langsung pada suatu produk dan atribut ekstrinsik yaitu segala sesuatu yang

berasal dari aspek eksternal produk.

14

Atribut dapat dijadikan sebagai daya tarik tersendiri bagi konsumen

dalam melakukan pembelian karena atribut adalah jantung dari sebuah produk

yang dapat mencerminkan kegunaan sekaligus penampilan produk. Atribut

produk yang baik akan menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi

persepsi konsumen. Konsumen akan merasa bahwa produk tersebut lebih

memiliki kelebihan untuk dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk

akan memiliki nilai tambah.

Melalui analisis terhadap atribut produk, dapat diketahui sejauh mana

peranan atribut produk dalam usaha untuk mempengaruhi keinginan

konsumen dalam menetapkan pembelian suatu produk. Kondisi tersebut

dikarenakan atribut produk merupakan unsuryang dipandang pentingoleh

konsumen dan digunakan sebagai pertimbangan konsumen dalam menetapkan

produk yang akan mereka beli atau konsumsi.

Melalui atribut produk tersebut dapat diketahui sejauh mana

perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen terkait dengan kualitas

produk yang ditawarkan. Atribut produk sering dapat memuaskan harapan

pembeli akan terjaminnya pemenuhan kebutuhan dan keinginan akan suatu

produk (Gitosudarmo, 1999).

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa atribut produk

merupakan suatu karakteristik yang spesifik dari produk yang memberikan

manfaat penting bagi konsumen dan dapat diijadikan dasar pengambilan

keputusan pembelian. Dari teori di atas peneliti ingin menetapkan tiga faktor

15

yang terdapat di dalam atribut produk yaitu: merek, fee (harga), dan fitur

dikarenakan keterbatasan dalam penelitian dan banyaknya faktor yang

terdapat di dalam atribut produk.

B. Hasanah Card

Kartu kredit adalah uang plastik yang dikeluarkan oleh bank atau

lembaga keuangan yang memungkinkan pemegang kartu untuk memperoleh

kredit atas suatu transaksi yang dilakukannya dan pembayarannya dapat

dilakukan secara angsuran dengan membayar sejumlah bunga atau sekaligus

pada waktu yang ditentukan.12

Hasanah Card adalah kartu pembiayaan yang menggunakan prinsip

syariah dan bertujuan untuk memudahkan system pembayaran serta sebagai

jaminan atas setiap transaksi pembelian barang dan jasa. BNI Syariah

meluncurkan tiga tipe Hasanah Card yaitu Classic, Gold, dan Platinum

dengan fitur produk seperti Smart Spending, Cash Advance, DanaPlus,

PerisaiPlus, Transfer Balance, Executive Airport Lounge, Discount Merchant,

dan pembayaran melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang dilindungi

asuransi jiwa.

C. Merek (Brand)

Merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, desain, atau

gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari

seorang penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan

12 Siamat Dahlan, Loc. Cit.

16

barang atau jasa dari produk pesaing.13

Agar suatu merek dapat

mencerminkan makna-makna yangingin disampaikan, maka ada beberapa

persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu14

:

1. Merek harus khas atau unik;

2. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk

dan pemakaiannya;

3. Merek harus menggambarkan kualitas produk;

4. Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat;

5. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan

dalam bahasa lain;

6. Merek harus dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk-

produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.

Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa

jaminan kualitas. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan (Tjiptono:

1997), yaitu:

1. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau

membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya .

ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat

berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang.

2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.

13 Fandy Tjiptono, loc. cit 14 Fandy Tjiptono, loc. cit

17

3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,

jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

4. Untuk mengendalikan pasar.

Ada enam makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek (Kotler,

et al. 1996) dalam Tjiptono (1997), yaitu:

1. Atribut

Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya

Mercedes mengisyaratkan tahan lama, berkualitas, mahal, nilai jual

kembali yang tinggi, cepat, dan sebagainya.

2. Manfaat

Merek bukanlah sekadar kumpulan atribut, karena yang dibeli

konsumen adalah manfaat bukan atribut. Atribut harus

diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.

Misalnya atribut mahal dapat diterjemahkan dalam manfaat

emosional seperti „Mobil ini dapat meningkatkan gengsiku”.

Atribut tahan lama dapat dicerminkan dalam manfaat fungsional

seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru setiap beberapa

tahun”.

3. Nilai-nilai

Merek juga menyatakan nilai-nilai prosedurnya. Contohnya

Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prestise, dan

sebagainya.

18

4. Budaya

Merek juga mungkin mencerminkan budaya tertentu. Mercedes

mencerminkan budaya Jerman, yaitu terorganisasi, rapi, efisien, dan

berkualitas tinggi.

5. Kepribadian

merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila

merek itu menyangkut oranng, binatang, atau objek apa yang

terbayangkan? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik

(orang), singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah

(objek)

6. Pemakai

Merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli

atau menggunakan produknya. Misalnya kita akan heran bila kita

melihat seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes.

Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya seorang

eksekutif puncak berusia separuh baya.

Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Ada perbedaan

yang cukup besar antara produk dan merek (Aaker, 1996) dalam Tjiptono

(1997). Produk hanyalah sesuatu yan dihasilkan oleh pabrik. Sedangkan

merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Bila produk bisa engan

mudah dituru oleh pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yangrelatig

sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga sesungguhnya

19

persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan persepsi dan

bukan sekedar pertarungan produk.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa merek meliputi semua atribut sebagai

tanda pembeda dari suatu produk atau produsen lain yang mampu

memberikan nilai yang dibutuhkan oleh konsumen dan produsen, dalam hal

ini berarti citra perusahaan yakni Bank Negara Indonesia Syariah dan

produknya Hasanah Card masuk ke dalam merek yang menjadi atribut

produk.

D. Hubungan Antara Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

Merek digunakan oleh suatu perusahaan penyedia barang atau jasa

agar produk mereka mempunya nilai pembeda dengan produk yang lain.

Konsumen memandang dan mengevaluasi suatu merek berdasarkan struktur

pengetahuan yang dimilikinya.Kartu kredit merupakan suatu produk yang erat

kaitannya dengan citra dan reputasi perusahaan penerbitnya.Ketika konsumen

ditawarkan kartu kredit, maka yang menjadi bahan pertimbangan utamanya

adalah citra dan reputasi kartu kredit.

Konsumen akan mempunyai pandangan yang positif terhadap

perusahaan yang menerbitkan kartu kredit apabila mereka mendapat informasi

yang cukup dan pengetahuan tentang pengalaman perusahaan berdasarkan

produk terdahulunya sehingga nantinya akan mempengaruhi tingkat kepuasan

konsumen terhadap produk tersebut. Dengan demikian merek dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan tingkat pengetahuan

20

konsumen terhadap merek itu sendiri dan citra serta reputasi perusahaan

tersebut.

E. Fitur Produk

Fitur produk merupakan kelengkapan fungsi produk. “Sebuah produk

yang pada dasarnya sama, bisa dikatakan berbeda kalau kelengkapan

fungsinya (fitur) berbeda” (Bilson Simamora, 2011;148). Menurut M.

Suyanto (2007: 112) “keistimewaan (fitur) merupakan karakteristik yang

melengkapi fungsi dasar produk”. Hartimbul Ginting (2011: 67) menjelaskan

bahwa “fitur adalah suatu alat bersaing untuk membedakan produk

perusahaan dari produk pesaing”.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) “sebuah produk dapat

ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan

model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur.

Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk

pesaing.

Menurut Galvin dalam Purba (2008) fitur merupakan karakteristik atau

ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat

pilihan atau opsi bagi konsumen. Apabila manfaat utama sudah standar, fitur

seringkali ditambahkan, idealnya fitur bisa meningkatkan kualitas produk

pada saat tidak memiliki pesaing.

Definisi Fitur Produk menurut Kotler yaitu alat persaingan untuk

membedakan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi

21

pesaingnya.15

Dengan berbagai fitur produk yang ditawarkan oleh produsen,

konsumen pun akan semakin terpuaskan dengan produk-produk yang sesuai

dengan kebutuhannya. Fitur dalam suatu produk memberikan manfaat kepada

konsumen antara lain, memberikan fitur yang tidakada pada prouk pesaing,

memungkinkan konsumen untuk mengurangi biaya, dan memiliki kualitas

yang lebih baik dari pesaing. Fitur adalah unsur produk yang dianggap

penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan

pembelian.16

Beberapa fitur di dalam produk Hasanah Card mempunyai beberapa

keunggulan, seperti layanan purna jual, kemudahan dalam bertransaksi dan

yang lainnya membuat produk tersebut bisa menjadi alat persaingan terhadap

produk-produk terdahulunya dan masuk ke dalam kategori fitur di dalam

atribut produk.

F. Hubungan Antara Fitur Terhadap Kepuasan Konsumen

Fitur merupakan karakteristik yang mungkin dimiliki atau tidak

dimiliki oleh suatu objek. Berbagai produk yang serupa dapat dilihat berbeda

oleh konsumen dari perbandingan fitur di dalamnya, yaitu perbandingan

kelengkapan fitur, kecanggihan fitur atau keistimewaan yang ditonjolkan dari

satu fitur di suatu produk dibandingkan dengan produk lain.Fitur di dalam

15 Kotler, Phillip dan Garry, Armstrong.Principles of Marketing, Edisi. XI. (New Jersey: Pearson Prentice

Hall, 2006)

16 Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran Edisi Dua (Yogyakarta: Andi, Cet. Kelima, 2002) h. 103

22

suatu produk dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap

suatu produk.

Banyak konsumen yang memutuskan untuk membeli suatu produk

dikarenakan berbagai macam fitur yang terdapat di dalam produk

tersebut.Menarik atau tidaknya suatu produk dapat dilihat dari berbagai

macam fitur yang ditawarkan oleh produk tersebut kepada konsumennya. Dari

sini dapat terlihat bahwa fitur yang ditawarkan oleh produk tersebut akan

memberikan kepuasan konsumen.

Berbagai macam fitur yang ditawarkan oleh sebuah produk akan

membuat konsumen merasa puas ketika konsumen membeli dan mengunakan

produk tersebut. Ketika fitur yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan

konsumen dan memberikan keuntungan bagi konsumen maka konsumen akan

membeli produk tersebut secara berulang-ulang. Dengan kata lain fitur yang

ada di dalam suatu produk dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Baik dari

segi manfaat maupun benefit yang terdapat di dalam fitur produk tersebut.

G. Fee (harga)

Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang

dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997: 151). Bagi produsen

harga dapat menjadi strategi dalam penjualan produk, ini karena harga

23

menjadi aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Besar kecilnya harga

akan mempengaruhi banyak sedikitnya permintaan dari konsumen, disisi lain

produsen tidak bisa sembarangan menetapkan harga karena konsumen

seringkali menghubungkan harga dengan kualitas. Harga yang rendah akan

memancing minat konsumen ke arah yang lebih besar, namun juga akan

menimbulkan persepsi kualitas yang kurang bagus.

Soetojo (2001), mengartikan harga sebagai sejumlah uang yang

ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka

perdagangkan dan sesuatu yanglain didasarkan akan memuaskan konsumen.

Menurut Kotler (2003), harga diartikan sebagai jumlah uang yang

yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang

ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2002), harga memiliki dua peranan utama dalam

proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu

para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau

utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan

demikian dapat membantu pembeli untuk memutuskan cara

mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumen mengenaifaktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini

24

terutama bermanfaaat dalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

objektif. Persepsi yang sering dilakukan adalah harga yang mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi.

Menurut John C Minor dan Mowen (2002:318), “harga merupakan

salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer

perlu benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap

konsumen”. Harga ditetapkan dengan tujuan mempertahankan loyalitas

pelanggan, mendukung penjualan ulang, dan mencegah masuknya pesaing

(Hasan, 2008:301).

Menurut Smith and Carsky (1996, dalam Aliman, 2007), “Price is

often a dominant factor guiding choice understanding the role ofprice in

general and determining its effecton consumer purchasing choice. Dijelaskan

bahwa harga merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi

pembelian konsumen. Dalam situasi tertentu para konsumen sangatlah sensitif

terhadap harga (misalnya, permintaan yang elastik), sehingga harga yang

relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari

pertimbangan konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat

dipergunakan sebagai indikator pengganti kualitas prouk, dengan hasil bahwa

harga yang lebih tinggi dipandang positif oleh segmen pasar tertentu.

Dalam hal ini Fee yang dimaksud oleh penulis adalah harga yang

ditetapkan oleh Bank Negara Indonesia atas produknya Hasanah Card.

25

Beberapa biaya yang ditetapkan oleh BNI Syariah yaitu, Net Monthly Fee,

Monthly Fee dan Membership Fee. Harga tersebut terdapat di dalam produk

Hasanah Card dan dibebankan langsung kepada pemilik Hasanah Card, oleh

karena itu Fee yang terdapat di dalam Hasanah Card dapat dikategorikan

sebagai atribut produk.

H. Hubungan Antara Fee/ Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Fee atau harga adalah sesuatu yang harus diserahkan atau dikorbankan

oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk berupa barang ataupun jasa.

Dalam hal ini yang dimaksud dengan fee atau harga adalah semua biaya yang

berbentuk uang yang dibebankan terhadap konsumen atas fasilitas kartu kredit

yang digunakan. Untuk kartu kredit syariah tidak ada biaya bunga yang

dibebankan kepada pengguna, namun pengguna jasa kartu kredit syariah harus

membayar biaya keanggotaan kartu atas sewa jaringan dan fasilitas bank yang

digunakan, serta biaya lainnya yang dibebankan seperti halnya dalam kartu

kredit konvensional.

Teori umum tentang hubungan konsumen dengan harga menyatakan

bahwa konsumen menggunakan harga sebagai sebuah indikator dari kualitas

produk atau manfaat produk. Merek dengan harga yang tinggi sering

dipersepsikan sebagai suatu produk yang berkualitas tinggi dan kuat

berkompetisi dalam persaingan harga. Jadi dapat dikatakan apabila suatu

merek dagang mempunyai harga yang tinggi maka produk tersebut

mempunyai kualitas yang tinggi, sehingga kepuasan konsumen akan

26

meningkat karena produk tersebut mempunyai daya saing dan kualitas yang

tinggi di mata konsumen.

Setiap konsumen memiliki pandangan yang berbeda tentang biaya

suatu produk begitu juga terhadap biaya yang dibebankan pihak bank kepada

konumen yang menggunakan jasa kartu kredit. Tetapi hal ini tetap menarik

bagi konsumen karena kartu kredit memberikan jasa likuiditas kepada

konsumen agar tidak kehilangan opportunity cost memegang uang.17

I. Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (2002:42) “kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setlah membandingkan antara persepsi/

kesannya terhadap kinerja (ata hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang”.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah faktor kunci dalam pembentukan

keinginan pelanggan untuk pembelian di masa yang akan datang18

. Fandi

Tjiptono (2008:25) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada

17 Ita Sitasari. Preferensi Atribut Dan Perilaku Konsumen Kartu Kredit Syariah. Tesis, Program Pascasarjana

Kajian Timur Tengah Dan Islam. (Universitas Indonesia: 2008). 18 Terjemahan Mittal dan Kamakura 2001 dalam Service Quality, Costumer Satisfaction and Loyalty :A Test

of Mediation, International Business Research, Vol. 3, No 4; Oktober 2010.

27

beberapa atribut/ dimensi yang dipergunakan, yaitu (Fandy Tjiptono,

2008:25):

1. Kinerja (Performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari

produk inti (core)

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya

5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu

produk dapat terus digunakan (baik umur teknis maupun umur

ekonomis)

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Zeithaml & Bitner (2008:110) “kepuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan dan kinerja aktual jasa”. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda,

28

2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara

universal yaitu:

1. Attributes related to product, yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang

didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan

kepuasan, benefit dari produk tersebut

2. Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan

dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang

dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan

proses penyelesaian masalah yang diberikan

3. Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau

tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi,

kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

Selanjutnya Parasuraman menjelaskan bahwa “satisfaction is a

decision made after experience while quality is not the same atau dalam

terjemahannya berarti kepuasan adalah sebuah keputusan yang diambil setelah

pengalaman (menggunakan sesuatu) sementara itu kualitas adalah yang yang

berbeda.

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) terdapat lima faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,

yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.

29

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh produsen, pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen

mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian apabila produsen

mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, maka dapat dikatakan

produsen tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat

pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka.

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidak-puasan timbul apabila hasil tidak dapat memenuhi

harapan.19

19 Fandy Tjiptono, Op.Cit., h. 349

30

BAB III

GAMBARAN UMUM PENELITIAN

A. Sejarah BNI Syariah

Bank Negara Indonesia,berdasarkan situs resminyaberdiri sejak 5 Juli

1996 dan menjadikan BNI sebagai bank pertama yang didirikan dan dimiliki

oleh pemerintah Indonesia. Pada tanggal 30 Oktober 1946, BNI mulai

mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan oleh

pemerintah Indonesia yakni ORI (Oeang Republik Indonesia).Tahun 1955

BNI berubah status menjadi bank komersial milik pemerintah guna

memberikan pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional.

Berkenaan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari

identitas perusahaan, maka nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi

digunakan sebagai identitas baru BNI pada tahun 1968.

Tahun 1992 status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) dan perubahan menjadi perusahaan publik

direalisasikan melalui bursa efek dengan melakukan IPO (Initial Public

Offering) saham pada tahun 1996.Dibentuknya UU No. 10 tahun 1998

membuat bank-bank umum dapat membuka layanan perbankan yang sesuai

dengan prinsip syariah dengan konsep dual banking system.Berdasarkan hal

ini maka PT. Bank Negara Indonesia (Persero) merintis Divisi Usaha Syariah.

Berawal dari 5 kantor cabang di Yoyakarta, Malang, Pekalongan,

Jepara, dan Banjarmasin yang mulai beroperasi pada 29 April 2000, Unit

31

Usaha Syariah BNI berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor

Cabang Pembantu. Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan

bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009.

Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya

BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS).

Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor

eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya

UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan

UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Komitmen Pemerintah

terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran

terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

Nasabah dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI

Konvensional (Office Channeling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang

tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Dalam pelaksanaan operasional

perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek

syariah.Adanya Dewan Pengawas Syariah (DPS) di BNI Syariah yang

diketuai oleh KH.Ma‟ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui

pengujian dari DPSsehingga telah memenuhi aturan syariah. September 2013

jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64 kantor cabang, 161 Kantor Cabang

Pembantu (KCP), 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak, dan 16 Payment

Point.

32

1. Prestasi BNI Syariah

a. Tahun 2009

(1). IBLA: Indonesian Banking Loyalty Award

(2). Banking Service Excellence Awards

b. Tahun 2010

(1). ICSA 2010: The Best Achieving Total Consumer Satisfaction

(2). Rekor Bisnis – Kartu Kredit pertama yang menginspirasi ber-

wirausaha (Hasanah Card)

c. Tahun 2011

(1). Infobank MRI – First Best ATM 2011

(2). 8thIslamic Finance Award – iBBest Retail Banking 2011

(3). MURI – Replika Kartu Pembiayaan Terbesar-Hasanah Card

2011

(4). Infobank Award 17th – Bank yang Berpredikat Keuangan

Sangat Bagus 2011

(5). Indonesia Brand Champion 2011 – Brand Equity Champion of

Islamic Banking

d. Tahun 2012

(1). Indonesia Brand Champion 2012 – Brand Equity Champion of

Islamic Banking 2012

(2). Brand Champion 2012 – Gold Brand

33

(3). Anugerah Peduli Pendidikan 2012 – Program CSR Peduli

Pendidikan Kategori Perusahaan/BUMN

(4). Bank Syariah Terbaik di Bidang Manajemen Risiko

Operasional untuk Pertanggungjawaban Risk Owner

e. Tahun 2013

(1). Anugerah Perbankan Indonesia 2013 – Human Capital,

Marketing and Information Technology

(2). The Best Corporation for Learning Organization 2013 –

Anugerah Business Review

(3). The Best CEO of The Year 2013-Anugerah Business Review

2013

(4). Delivering Positive Customer Experience-Excellent Service

Experience Award 2013

(5). Silver Brand Champion of Most Popular Brand 2013

(6). Bank Predikat Baik Laporan Keuangan 2012

2. Visi dan Misi BNI Syariah

a. Visi:

“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan

dan kinerja.”

b. Misi:

(1). Memberikan kontribusi posotif kepada masyarakat dan peduli

pada kelestarian lingkungan.

34

(2). Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

(3). Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

(4). Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan

ibadah.

(5). Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

3. Manajemen

Dewan Komisaris

Dewan Pengawas Syariah Direktur Utama

Pimpinan Sektor

Keuangan dan

Operasional

Direktur Risiko

dan Kepatuhan

Direktur Bisnis

Komisaris Utama

Komisaris Komisaris

Anggota

Ketua

Direktur Bisnis

35

B. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif

yang berdasarkan pada orientasi hasil.Metode kuantitatif adalah salah satu

model menemukan kebenaran konsep, hubungan konsep-konsep, melalui

wilayah yang luas dengan populasi tanpa atau menggunakan sampel dalam

jumlah besar.20

Agar terciptanya penelitian yang valid, penelitian ini

menggunakan survey dengan format deskriptif analisis, yang dirancang untuk

mengumpulkan informasi tentang keadaan-keadaan nyata.21

1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, penulis

menggunakan pendekatan kuantitatif dikarenakan gejala yang terjadi

realistis, berpola, rasional, diatur oleh hukum universal, dan bersifat

objektif.

2. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatif, karena penelitian

ini berupaya menjelaskan mengapa suatu fenomena atau gejala sosial

dapat terjadi.22

Penelitian eksplanatif juga bertujuan untuk

20Ipah Farihah. Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.(Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006) h. 39. 21 Consuelo, G Sevilla. Pengantar Metode Penelitian. (Jakarta: UII Press, 1993) h. 35. 22 Nanang Martono. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. (Jakarta:

Rajawali Pers, 2012) h. 17.

36

menghubungkan pola-pola yang berbeda, namun memiliki keterkaitan

serta menghasilkan pola hubungan sebab akibat.23

3. Sumber Penelitian

a. Data Primer

Yaitu data yang diambil langsung dari jawaban kuesioner yang

diberikan kepada narasumber.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan yang dikeluarkan

oleh bank.Selain itu juga diperoleh dari literatur kepustakaan seperti

buku, internet, dan sumber lainnya yang berkaitan dengan materi

skripsi ini.

4. Metode Pengumpulan Data

a. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.24

Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT.

BNI Syariah.Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut.25

besar sampel yang akan

digunakan dalam penelitian adalah 100 orang. Penelitian ini

23 Ibid 24 Sugiyono.Metode Penelitian Kualitatif.(Bandung: Alfabeta, 2005) h. 117. 25 Ibid, h. 118

37

menggunakan penarikan sampel dengan metode non probilitas

sampling dengan teknik pengambilan accidental sampling.

Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang scara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.26

Kriteria yang

ditetapkan pada penelitian ini adalah nasabah PT. BNI Syariah

yangmenggunakan Hasanah Card.

b. Teknik Pengumpulan Data

(1). Kuisioner

Jumlah kuesioner yang disebarkan oleh peulis adalah sebanyak

seratus kuesioner. Penulis menggunakan dua bagian pertanyaan

dalam kuesioner ini, yaitu:

(a). Multiple choice questions

Bentuk pertanyaan dalam bagian ini meliputi beberapa

pilihan jawaban yang telah disediakan oleh penulis.

(b). 5 point ordinale scale questions

Pertanyaan-pertanyaan kuesioner dengan menggunakan

skala yang menunjukkan persetujuan maupun penilaian

konsumen kepada pertanyaan yang diberikan oleh

penulis. Jawaban-jawaban responden ini berskala dan

26 Ibid

38

mempunyai gradasi (skala Ordinal) untuk kepentingan

analisis secara kuantitatif yang dapat mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang sebagai responden mengenai fenomena sosial.

Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan

jawaban berskala 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk menunjukkan

kekuatan perasaan mengenai isu tertentu. Skala ini

dipilih penulis untuk menghindari adanya jawaban

netral dalam setiap pertanyaan karena penulis hanya

memberikan pilihan jawaban setuju dan tidak setuju.

(2). Wawancara

Penulis melakukan wawancara dengan pihak terkait untuk

memperoleh data tentang produk hasana card. Pihak terkait

yang diwawancarai oleh penulis adalah asisten manajer produk

hasanah card.

(3). Studi Kepustakaan

Penulis menggunakan beberapa referensi sebagai landasan teori

dalam skripsi ini. Referensi yang penulis gunakan mulai dari

buku, jurnal nasional, skripsi, tesis, dan jurnal internasional.

c. Teknik Skala

39

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skalalikert, yaitu

skala yang berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan

sikap responden terhadap pernyataan itu.27

5. Subjek-objek Penelitian

a. Subjek Penelitian

Yang menjadi subjek penelitian adalah nasabah BNI Syariah yang

menggunakan produk Hasanah Card. Objek penelitian dalam

penelitian ini adalah pengaruh yang ditimbulkan oleh Hasanah Card

terhadap kepuasan nasabah.Dari segi pertimbangan waktu, tenaga,

dan biaya penelitian ini tidak memakan banyak waktu, tenaga, dan

biaya karena dilakukan di dalam batas wajar sebuah penelitian.

6. Teknik Pengolahan Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear

sederhana.Teknik analisis tersebut sesuai untuk mendeskripsikan

hubungan antara dua variabel.Untuk membantu penelitian ini maka

penulis menggunakan software pengolah data statistik, SPSS for

windows version 17.

7. Metode Analisis Data

Metode analisis data merupakan kegiatan untuk mempelajari

karakteristik, hubungan, pola, atau pengaruh yang sering terjadi

27 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. (Jakarta:

Rajawali Press, 2005) h. 10.

40

terdapat pada suatu fenomena atau gejala yang telah, sedang, dan akan

terjadi.28

Beberapa metode analisis data yang digunakan penulis

diantaranya:

a. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif adalah analisis informasi data mentah ke

dalam bentuk yang mudah dipahami atau diinterpretasi.Tujuan

utama analisis statistik ini adalah untuk menentukan faktor-faktor

penyebab suatu permasalahan dan kemudian membuat program

untuk menyelesaikan masalah yang ditemukan di lapangan. Hasil

dari analisis statistik deskriptif ini menunjukkan rangkuman

meanatau rata-rata. Informasi tersebut akan memberikan uraian

mengenai tanggapan responden tentang atribut produk hasanah card

dan kepuasan nasabah. Nilai mean atas jawaban responden yang

terkumpul dikelompokkan untuk melihat kecenderungan penilaian

responden terhadap pernyataan dalam kuesioner. Untuk mengetahui

batasan nilai untuk setiap kelas maka digunakan rumus sebagai

berikut:

RS = (m-n)/b

Di mana m= kemungkinannilai tertinggi; n= kemungkinannilai

terendah; b= jumlah kelas. Jika diterapkan dalam penelitian ini, akan

diperoleh batasan kelas sebagai berikut:

28 Freddy Rangkuti.Marketing Analisys Made Easy. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005) h. 4

41

Tabel 3.1

Pembagian Kelas Analisis Deskriptif Mean

Kategori Batasan

Sangat Rendah 1,00 < x ≤ 1,80

Rendah 1,80< x ≤ 2,60

Agak rendah 2,60 < x ≤ 3,40

Agak Tinggi 3,40 < x ≤ 4,20

Tinggi 4,20 < x ≤ 5,00

Sumber: (Diolah Peneliti)

b. Uji Validitas

Pengujian validitas konstruk menggunakan analisis faktor untuk

mengetahui apakah butir-butir instrumen tersebut cocok untuk

menaksir unsur-unsur yang terdapat dalam konstruk yang telah

ditetapkan.29

Kriteria kelayakan instrumen maupun butir instrumen

yang digunakan dalam peneliti-an ini adalah sebagai berikut:

(1). KMO berada di atas 0,5 dan probabilitas (Sig.) di bawah 0,05

(2). Pada tabel anti-images matrices kolom anti-images correlations

angka korelasi yang bertanda ”a” arah diagonal dari kiri atas ke

kanan bawah menunjukkan Measures of Sampling Adequacy

(MSA) di atas 0,05.

(3). Pada tabel communalities (kolom extraction), butir instrumen

memiliki komunalitas di atas 0,25.

29 Wagiran, Soenarto, dan FX Soedarsono.Determinan Kinerja Guru Smk Bidang Keahlian Teknik Mesin.Jurnal

Penelitian dan Evaluasi Pendidikan Tahun 17, Nomor 1, (Universitas Negeri Yogyakarta, 2013) h. 156.

42

(4). Pada tabel total variance explained, nilai kumulatif indikator

yang membentuk variabel menunjukkan angka lebih besar dari

50. Tidak tercapainya angka 100% menunjukkan bahwa masih

ada beberapa faktor lain yang belum dikembangkan dan

mempengaruhi pembentuk-an komponen yang dijelaskan.

(5). Barlett’ Test of Sphericity, menunjukkan nilai kurang dari 0,05

merupakan hubungan yang signifikan antar variabel, merupakan

nilai yang diharapkan.

c. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan.Analisis reliabilitas digunakan

untuk mengukur tingkat akurasi dan presisi dari jawaban yang

mungkin dari beberapa pertanyaan.Uji reliabilitas dilakukan untuk

mengetahui sejauh mana pengukuran memberikan hasil yang

konsisten.Tinggi rendahnya reabilitas kuesioner tercermin oleh nilai

cronbach alpha.Dimana nilai cronbach alpha > dari nilai r table

pada taraf kesalahan 5%, dimana variabel dalam penelitian dapat

dikatakan reliabel/ handal, sehingga apabila kuesioner yang diajukan

secara berulang-ulang akan menghasilkan jawaban yang sama.30

d. Analisis Regresi Linear

30 Notoadmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. (Jakarta: Rineka Cipta, 2005)

43

Regression analysis atau analisis regresi adalah sebuah prosedur

statistikuntuk menganalisis hubungan asosiatif antara sebuah

variabel dependen dengansatu atau lebih variabel independen.31

.

Dalam penelitian inidigunakan regresi linear (linear regression)

untuk mencari tahu hubungan antaravariable independent dengan

variabel dependent.Pada tahapan awal linear regression akan

dilakukan hanya untukmenganalisis dua variabel yaitu variabel

atribut produkdengan kepuasan nasabah. Regresilinear sederhana

memiliki persamaan seperti dibawah ini :

Y= a + bX

Keterangan : Y = variabel dependent

X = variabel independent

a = Konstanta regresi

b = Slope atau kemiringan garis regresi

Karena hanya terdapat satu variabel bebas dan satu variabel terikat

dalam penelitian ini, maka persamaan regresi yang digunakan adalah

persamaan regresi sederhana.Tahapan pertama yang dilakukan

adalah analisis faktor terhadap indikator yang terpilih menjadi

bentuk faktor-faktor. Tahap kedua adalah melakukan estimasi dari

faktor skor yang didapat melalui proses analisis regresi linear dengan

bantuan software SPSS versi 17.0. Proses tersebut akan

31Maholtra, Naresh K. Riset Pemasaran, edisi keempat. (Jakarta: Indeks, 2005) h. 220

44

menghasilkan uji F dan tingkat signifikansi yang terdapat pada tabel

ANOVA. Uji F dilakukan untuk menguji apakah seluruh koefisien

variabel bebas Xisama dengan nol atau seluruh variabel bebas Xi dari

model regresi tidak mempengaruhi variabel terikat (Y). Uji ini juga

sering disebut dengan uji hipotesa nol.

H0B1 = B2 = ... = Bn = 0

Sedangkan interpretasi tingkat kekuatan koefisien hubungan dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3. 2

Interpretasi Tingkat Kekuatan Koefisien Hubungan

Koefisien Kekuatan

0,00 Tidak ada hubungan

0,01 – 0,09 Korelasi trivial

0,10 – 0,29 Hubungan lemah menuju sedang

0,30 – 0,49 Hubungan sedang menuju kuat

0,50 – 0,69 Hubungan kuat menuju sangat kuat

0,70 – 0,89 Hubungan sangat kuat

0,90+ Hubungan mendekati sempurna

C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Konsep

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi

dua variabel yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen

yaitu atribut produk (X) dengan tiga dimensi yaitu: Merek (X1.1), Fee (X1.2),

45

dan Fitur (X1.3). Variabel Endogen yaitu Kepuasan Nasabah (Y) dengan dua

dimensi yaitu: Kinerja(Y1.1) dan Kualitas (Y1.2).

Gambar 3. 1

Variabel

= Variabel Independen

= Variabel Dependen

= Analisi regresi linier berganda

Operasionalisasi konsep dari variabel penelitian ini ditunjukkan pada

tabel di bawah ini:

Tabel 3.3

Operasionalisasi Konsep

Variabel Dimensi Indikator Skala

Atribut

Produk (X)

Merek (X1.1)

1. Nama yang mudah diingat

2. Istilah yang menarik

3. Reputasi perusahaan

4. Simbol yang mudah dikenali

Fee (X1.2)

1. Penghasilan minimum

2. Limit kartu

3. Annual membership fee

4. Monthly fee

Pembiayaan

Pada Bank

Syariah

Fasilitas

Pembiayaan

Atribut Produk

Hasanah Card

Fee

Kepuasan

Nasabah Fitur

Merek

46

Fitur (X1.3)

1. Memberikan layanan purna jual

2. Diterima diseluruh dunia

3. Asuransi PerisaiPlus syariah

4. Kemudahan pembayaran tagihan

5. Executive Airport Lounge

6. Transaksi ulang & pembayaran

tagihan di ATM

7. Perlindungan asuransi

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Kinerja (Y1.1)

Manfaat Hasanah Card

Daya tahan Hasanah Card

Promo menarik bagi pengguna

Kualitas(Y1.2)

Kualitas pelayanan Hasanah Card

Jaminan atas kenyamanan

bertransaksi

Memenuhi kebutuhan nasabah

dalam bertransaksi

Sumber: (Diolah Peneliti)

D. Uji Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini diuji menggunakan model regresi

linear sederhana.Variabel independen dalam penelitian ini adalah atribut produk,

sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis

dilakukan melalui:

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen.Nilai R2 adalah antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).Nilai

R2 yang kecil berarti pengaruh variabel independen dalam

47

menjelaskan variabel dependen amat terbatas/ lemah, sedangkan nilai

yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan

pengaruh yang hampir semuanya dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel dependen.32

2. Uji Statistik F

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang

dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersamaan

terhadap variabel dependen. Hipotesis yang digunakan adalah:

a. H0 : β1β2β3 = 0, variabel independen tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen;

b. H1 : β1β2β3 = 0, variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen.

Pada tingkat signifikansi 5 % (lima persen) dengan kriteria pengujian

yang digunakan sebagai berikut:

a. H0 ditolak dan H1 diterima, apabila F hitung > F tabel, artinya

variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen secara

signifikan;

b. H0 diterima dan H1 ditolak, apabila F hitung < F tabel, artinya

variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen

secara signifikan.

32 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Salemba Empat, (Jakarta: 2009).

48

BAB 4

PEMBAHASAN HASIL PENELITAN

A. Pembahasan Hasil Pre-Test

Pre-test perlu dilakukan dalam setiap penelitian agar penulis dapat

mengetahui indikatoryang relevan dengan variabel yang diteliti. Apabila

ditemukan indikator yang tidak relevan dengan variabel yang diteliti, maka

indikator tersebut akan dieliminasi. Disamping itu, peneliti juga ingin

mengetahui apakah pertanyaan setiap indikator dapat dipahami dengan mudah

oleh responden agar tidak ada kekeliruan pada saat responden mengisi

kuesioner.

1. Uji Validitas

Sebuah indikator dapat dikatakan valid apabila nilai KMO

melebihi 0,500 dan nilai signifikansinya tidak melebihi 0,05. Pengukuran

uji validitas ada penelitian ini menggunakan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)

Measure of Sampling Adequacy dan Barlett’s Test of Sphericity. Setelah

dilakukan pengukuran uji validitas, maka diperoleh nilai yang dapat dilihat

pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.1

Pengukuran Uji Validitas

Variabel K-M-O Measure

of Sampling

Nilai signifikansi

Barlett’s Test of Total Variance

49

Penelitan Adequacy Sphericity Explained

Merek 0,732 0,000 51,718%

Fee 0,690 0,000 53,200%

Fitur 0,836 0,000 52,084%

Kinerja 0,573 0,000 64,780%

Kualitas 0,634 0,000 62,791%

Sumber :(Diolah oleh peneliti)

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh melalui proses uji

validitas, diketahui bahwa tidak ada variable yang mempunyai nilai di

bawah ambang batas validitas. Secara keseluruhan, hasil yang diperoleh

menunjukkan bahwa kecukupan variabel sudah baik. Selanjutnya, dalam

uji nilai signifikansi Barlett’s Test of Sphericity, dalam keseluruhan

variabel diperoleh nilai 0,000 yang berarti memiliki nilai dibawah 0,05. Hal

ini menunjukkan bahwa probabilitas keseluruhan variabel terdapat korelasi

yang signifikan antar item di dalam variabelnya masing-masing.

Setelah dilakukan uji validitas terhadap variabel-variabel tersebut,

peneliti melanjutkan uji validitas terhadap indikator-indikatornya dengan

menggunakan uji anti-image correlation matrix. Proses ini bertujuan untuk

mengidentifikasi indikator-indikator mana saja yang dapat dijadikan

instrumen penelitian. Nilai untuk indikator yang sesuai untuk dijadikan

50

instrumen penelitian harus lebih besar dari 0,5. Pada tabel 4.2 dapat kita

lihat angka validitas masing-masing indikator.

Tabel 4.2

Validitas Pertanyaan

No Pertanyaan

Anti Image

Correlation

Matrix

Component

Matrix

DimensiMerek

1. Nama produk 0,723 0,744

2. Istilah produk 0,736 0,728

3. Reputasi perusahaan 0,729 0,713

4. Simbol produk 0,743 0,691

Dimensi Fee

1. Ketentuan penghasilan 0,680 0,720

2. Besaran limit 0,686 0,709

3. Besaran annual membership fee 0,703 0,737

4. Besaran monthly fee 0,691 0,751

Dimensi Fitur

1. Layanan purna jual produk 0,887 0,740

51

2. Diterima diseluruh dunia 0,830 0,778

3. Diterima diseluruh Indonesia 0,810 0,675

4. Executive airport lounge 0,810 0,759

5. Cara pembayaran tagihan 0,856 0,656

6. Transaksi ulang via ATM 0,805 0,637

7. Perlindungan asuransi 0,856 0,792

Dimensi Kinerja

1. Manfaat hasanah card 0,608 0,734

2. Daya tahan hasanah card 0,586 0,774

3. Promo menarik bagi pengguna 0,546 0,898

Dimensi Kualitas

1. Kualitas pelayanan hasanah

card

0,596 0,856

2. Jaminan transaksi hasanah card 0,660 0,764

3. Kebutuhan transaksi yang

diberikan kepada nasabah

0,669 0,755

Sumber : Diolah oleh peneliti

Berdasarkan hasil yang diperoleh pada tabel 4.2, semua nilai dari

indikator yang dipilih mempunyai hasil yang memenuhi syarat untuk

dijadikan instrument penelitian. Dari hasil tersebut, dapat diambil

keputusan bahwa indikator-indikator yang dipilih oleh penulis sudah sesuai

untuk dijadikan instrumen penelitian sehingga tidak ada indikator yang

52

harus dieliminasi. Setelah uji validitas menunjukkan hasil yang

memuaskan, maka peneliti melanjutkan proses uji realibilitas terhadap

variabel-variabel dalam penelitian.

2. Uji Realibilitas

Tabel 4.3

Pengukuran Cronbach's Alpha

Variabel Penelitan Cronbach's Alpha

Merek 0,695

Fee 0,707

Fitur 0,843

Kinerja 0,726

Kualitas 0,704

Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa nilain Cronbach’s Alpha

seluruhan variabel telah berada di atas ambang batas minimal yaitu 0,6

sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian

ini mempunyai realibilitas yang baik sehingga layak untuk dijadikan

instrumen penelitian.

53

B. Pembahasan Statistik Deskriptif Penelitian

Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah mendeskripsikan

data yang telah dianalisis dalam bentuk tabel dan grafik. Data-data yang

digunakan berkaitan dengan karakteristik responden seperti jenis kelamin

responden, usia responden, pekerjaan responden, waktu penggunaan produk,

jenis produk yang digunakan oleh responden, dan pengeluaran responden

setiap bulan untuk membeli produk hasanah card. Pada pembahasan ini juga

akan dijelaskan besaran mean setiap dimensi.

Pengambilan data primer penelitian dilakukan pada bulan November

2013 sampai bulan Desember 2013 dengan melibatkan 100 responden

pengguna produk hasanah card.

1. Statistik Deskriptif Responden Pengguna Produk Hasanah Card

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. 4

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Pria 39 39.0 39.0 39.0

Wanita 61 61.0 61.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

54

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013

Berdasarkan Tabel4. 4 diatas, nasabah produk hasanah card yang

berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah100 (seratus) orang.

Responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 39 (tiga puluh

sembilan) responden atau 39% (tiga puluh sembilan persen) dan

responden berjenis kelamin wanita berjumlah 61 (enam puluh satu)

responden atau 61% (enam puluh satu persen). Jumlah responden laki-

laki dan perempuan tidak seimbang pada penelitian ini karena pada saat

peneliti memberikan kuesioner, peneliti lebih banyak menemukan

responden perempuan dibandingkan dengan responden laki-laki.

Hal ini mungkin disebabkan karena pada siang hari responden laki-

laki lebih banyak yang bekerja di kantor. Tetapi hal ini tidak terlalu

berpengaruh terhadap hasil pengisian kuesioner karena jenis kelamin

bukan merupakan screening question.

b. Berdasarkan Domisili

Tabel 4. 5

Domisili

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid JABODETABEK 87 87.0 87.0 87.0

LUAR JABODETABEK 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

55


Berdasarkan Tabel4. 5 diatas, nasabah produk hasanah card yang

berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah100 (seratus) orang.

Responden yang berjenis berdomisili di JABODETABEKberjumlah 87

(delapan puluh tujuh) responden atau 87% (delapan puluh tujuh persen)

dan responden berdomisili di luar JABODETABEK berjumlah 13 (tiga

belas) responden atau 13% (tiga belas). Jumlah responden tidak

seimbang pada penelitian ini karena peneliti menyebar kuesioner melalui

media online dan menyebar di kantor cabang BNI Syariah Jakarta

Selatan.

c. Berdasarkan Umur Responden

Gambar 4. 1

56


Berdasarkan Gambar4.1 diatas, nasabah yang menggunakan

hasanah card yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100

(seratus) orang. Nasabahyang berusia < 26 tahun berjumlah 12 (dua

belas) responden atau 12% (dua belas persen), pegawai yang berusia 26

– 35 tahun berjumlah 41 (empat puluh satu) responden atau 41% (empat

puluh satu persen), responden yang berusia 36 – 45 tahun berjumlah 23

(dua puluh tiga) responden atau 23% (dua puluh tiga persen), responden

yang berusia 46 – 55 tahun berjumlah 17 (tujuh belas) responden atau

17% (tujuh belas persen), dan responden yang berusia > 56 tahun

berjumlah 7 (tujuh) responden atau 7% (tujuh persen). Dari data di atas,

terlihat bahwa sebagian besar responden berusia 26 – 35 tahun karena

kartu elektronik sudah menjadi suatu alat efektif yang dibutuhkan orang

di usia produktif untuk menunjang kebutuhan hidup pada saat ini.

d. Berdasarkan Pekerjaan Responden

Tabel 4. 6

Pekerjaan Responden

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Karyawan swasta 25 25.0 25.0 25.0

Pelajar/mahasiswa 6 6.0 6.0 31.0

Ibu rumah tangga 43 43.0 43.0 74.0

Guru/Dosen 11 11.0 11.0 85.0

Lainnya 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

57


Berdasarkan Tabel4. 6 diatas, nasabah yang menggunakan hasanah

card yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 (seratus)

orang. Karyawan swasta berjumlah 25 (dua puluh lima) responden atau

25% (dua puluh lima persen), Pelajar/mahasiswa berjumlah 6 (enam)

responden atau 6% (enam persen), Ibu rumah tangga berjumlah 43

(empat puluh tiga) responden atau 43% (empat puluh tiga persen),

Guru/Dosen berjumlah 11 (sebelas) responden atau 11% (sebelas

persen), dan responden lainnya berjumlah 15 (lima belas) responden

atau 15% (lima belas persen). Dari data di atas, terlihat bahwa sebagian

besar responden adalah ibu rumah tangga, hal ini disebabkan karena

peneliti menyebar kuesioner di saat jam kerja dan ini tidak

memungkinkan orang yang bekerja untuk pergi ke bank di saat jam

kerja.

e. Berdasarkan Waktu Penggunaan Produk

Tabel 4. 7

Lama Menggunakan Produk

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 0 - 6 Bulan 11 11.0 11.0 11.0

7 - 12 Bulan 27 27.0 27.0 38.0

> 12 Bulan 62 62.0 62.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


58

Berdasarkan Tabel4.7 diatas, nasabah yang menggunakan hasanah


orang. Nasabah yang telah menggunakan produk selama 0 – 6 bulan

berjumlah 11 (sebelas) responden atau 11% (sebelas persen), Nasabah

yang telah menggunakan produk selama 7 – 12 bulan berjumlah 27 (dua

puluh tujuh) responden atau 27% (dua puluh tujuh persen), dan Nasabah

yang telah menggunakan produk selama >12 bulan berjumlah 62 (enam

puluh dua) responden atau 62% (enam puluh dua persen). Dari data di

atas, terlihat bahwa sebagian besar Nasabah telah menggunakan produk

selama lebih dari 12 bulan. Hal ini sesuai dengan judul penelitian

mengenai kepuasan, karena apabila nasabah telah menggunakan produk

lebih dari 12 bulan, maka dapat dikategorikan sebagai nasabah setia dan

dalam waktu penggunaan yang cukup lama (selama satu tahun), nasabah

dapat dipastikan telah melakukan banyak transaksi menggunakan

hasanah card.

f. Berdasarkan Jenis Produk Yang Digunakan

Tabel 4. 8

Jenis Produk Yang Digunakan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Hasanah Classic 33 33.0 33.0 33.0

Hasanah Gold 35 35.0 35.0 68.0

Hasanah Premium 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

59




orang. Nasabah yang menggunakan produk hasanah classic berjumlah

33 (tiga puluh tiga) responden atau 33% (tiga puluh tiga persen),

Nasabah yang menggunakan produk produk hasanah gold berjumlah

35(tiga puluh lima) responden atau 35% (tiga puluh lima persen), dan

Nasabah yang menggunakanproduk hasanah platinum berjumlah 32

(tiga puluh dua) responden atau 32% (tiga puluh dua persen). Dari data

di atas, terlihat bahwa sebaran nasabah yang menggunakan jenis produk

hasanah card terlihat normal. Hal ini mungkin disebabkan karena

besaran limit yang ditawarkan berbeda dan kebutuhan tiap nasabah juga

berbeda-beda.

g. Berdasarkan Total Pengeluaran Untuk Produk

Tabel 4. 9

Total Pengeluaran Produk

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp. 5.000.000,00 35 35.0 35.0 35.0

Rp. 5.000.000,00 - Rp.

10.000.000,00

41 41.0 41.0 76.0

> Rp. 10.000.000,00 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


60



orang.. Pelanggan yang mengeluarkan dana kurang dari Rp. 5.000.000

setiap bulan berjumlah 35 (tiga puluh lima) orang atau 35% (tiga puluh

lima persen), Pelanggan yang mengeluarkan dana sebesar Rp. 5.000.000

– Rp. 10.000.000 setiap bulan berjumlah 41 (empat puluh satu) orang

atau 41% (empat puluh satu persen), dan pelanggan yang mengeluarkan

dana lebih dari Rp. 10.000.000 setiap bulan berjumlah 24 (dua puluh

empat) orang atau 24% (dua puluh empat persen). Dari di atas, terlihat

bahwa sebagian besar nasabah pengguna hasanah card yang

berpartisipasi dalam penelitian ini mengeluarkan dana berkisar antaraRp.

5.000.000 – Rp. 10.000.000 setiap bulan.

2. Statistik Deskriptif Variabel Atribut Produk

Ada 3 (tiga) dimensi dalam variabel atribut produk yang akan

diukur nilai rata-ratanya dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan untuk

mengetahui kategori dari masing-masing indikator yang digunakan dalam

penelitian.

a. Dimensimerek

Tabel 4.10

Dimensi Merek

No Indikator Mean Kategori

61

1 Nama produk 3,89 Agak Tinggi

2 Istilah produk 3,92 Agak Tinggi

3 Reputasi perusahaan 3,98 Agak Tinggi

4 Simbol produk 3,79 Agak Tinggi

Sumber: Diolah Peneliti

Berdasarkan Tabel4.10 diatas, dapat dilihat bahwa keempat

indikator memiliki kategori agak tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa

dimensimerek memberikan sugesti positif dalam penelitian. Indikator

tertinggi dalam dimensi merekadalah reputasi perusahaan, yang berarti

sudah sesuai dengan keinginannasabah.Nasabah dapat dikatakan

mempercayai PT. BNI Syariah sebagai perusahaan penerbit produk. Hal

ini ditunjukkan dengan nilai mean 3,98 (tiga koma sembilan puluh

delapan), tertinggi diantara nilai mean indikator lainnya.

Dari sini kemungkinan nama PT. BNI Syariah sudah cukup terkenal

di kalangan masyarakat Indonesia. Ha ini dapat berdampak positif bagi

kelangsungan bisnis perusahaan, mengingat PT. BNI Syariah bergerak

di bidang perbankan yang mana industri perbankan syariah di Indonesia

belum begitu berkembang pesat. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh PT.

BNI Syariah untuk melebarkan bisnisnya ke seluruh wilayah Indonesia

guna meningkatkan pendapatan perusahaan dan kesejahteraan rakyat

62

Indonesia dengan berbagai produk yang dikeluarkan oleh PT. BNI

Syariah.

b. Dimensi fee

Tabel 4. 11

Dimensi fee


1 Ketentuan penghasilan 3,95 Agak Tinggi

2 Besaran limit 3,91 Agak Tinggi

3 Besaran annual

membership fee

3,95 Agak Tinggi

4 Besaran monthly fee 3,86 Agak Tinggi


Berdasarkan Tabel4.11 diatas, dapat dilihat bahwa keempat


dimensifee memberikan sugesti positif dalam penelitian. Indikator

tertinggi dalam dimensi fee adalah ketentuan penghasilan dan besaran

annual membership fee, hal berarti ketentuan penghasilan dan besaran

annual membership feesudah sesuai dengan keinginannasabah.

PT. BNI Syariah telah memberikan besaran yang sesuai terkait

produk yang diterbitkan, namun terlihat bahwa nilai besaran monthly fee

yang ditentukan oleh PT. BNI Syariah lebih rendah dibandingkan tiga

63

indikator lainnya. Mungkin nasabah merasakan bahwa besaran monthly

fee yang ditetapkan oleh PT. BNI Syariah kurang berkenan dengan

keinginan nasabah karena sebagian besar nasabah yang menggunakan

hasanah card berada dalam rentang usia produktif.

c. Dimensifitur

Tabel 4. 12

Dimensi fitur


1. Layanan purna jual

produk

3,89 Agak Tinggi

2. Diterima diseluruh dunia 3,86 Agak Tinggi

3. Diterima diseluruh

Indonesia

3,98 Agak Tinggi

4. Executive airport lounge 3,81 Agak Tinggi

5. Cara pembayaran tagihan 4,03 Agak Tinggi

6. Transaksi ulang via ATM 3,94 Agak Tinggi

7. Perlindungan asuransi 3,77 Agak Tinggi


Berdasarkan Tabel4.12 diatas, dapat dilihat bahwa ketujuh


dimensifitur memberikan sugesti positif dalam penelitian. Indikator

64

tertinggi dalam dimensi fitur adalah cara pembayaran tagihan, hal ini

berarti sebagian besar nasabah yang menggunakan produk hasanah card

senang dengan cara pembayaran yang ditetapkan oleh PT. BNI Syariah.

Dapat dikatakan bahwa PT. BNI Syariah menyediakan fasilitas

pembayaran yang memudahkan para nasabah pengguna hasanah card

sehingga para nasabah tidak kerepotan dalam melakukan pembayaran

tagihan.Fleksibilitas pembayaran tagihan ini dapat menghemat waktu

nasabah karena nasabah dapat melakukan pebayaran tagihan dimanapun

nasabah berada, baik melalui e-banking, ATM, ataupun secara langsung.

Selain itu indikator diterima di seluruh Indonesia juga menjadi

indikator tertinggi kedua setelah cara pembayaran tagihan. Hal ini

berarti hasanah card diterima di seluruh wilayah Indonesia, akses

kemudahan transaksi dimana saja di seluruh wilayah Indonesia

memudahkan nasabah untuk menggunakan hasanah card ketika

bertransaksi. Mungkin PT. BNI Syariah bisa lebih memperbanyak

merchant di setiap wilayah Indonesia, agar indikator diterima di seluruh

wilayah Indonesiabisa memperoleh nilai mean di atas 4,20 (empat koma

dua nol).

Selain itu terlihat bahwa indikator perlindungan asuransi yang

ditawarkan oleh hasanah card memiliki nilai mean terkecil. Mungkin hal

ini disebabkan karena sebagian besar nasabah pengguna hasanah card

sudah memiliki asuransi secara pribadi.

65

3. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan

Ada 2 (dua) dimensi dalam variabel kepuasan yang akan diukur

nilai rata-ratanya dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan untuk mengetahui

kategori dari masing-masing indikator yang digunakan dalam penelitian.

a. DimensiKinerja

Tabel 4.13

Dimensi Kinerja


1. Manfaat hasanah card 4,21 Tinggi

2. Daya tahan hasanah card 3,92 Agak Tinggi

3. Promo menarik bagi

pengguna

3,91 Agak Tinggi


Berdasarkan Tabel4.13 diatas, dapat dilihat bahwa salah satu

indikator memiliki kategori tinggi dan yang lainnya memiliki kategori

agak tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa dimensikinerja memberikan

sugesti positif dalam penelitian. Indikator manfaat hasanah card

mempunyai nilai mean tertinggi dibandingkan dua indikator lainnya. Hal

ini dapat dikatakan bahwa nasabah pengguna produk hasanah card

memilih menggunakan hasanah card karena kegunaan/ manfaat hasanah

card itu sendiri.Hasanah card yang dikeluarkan oleh PT. BNI Syariah

66

memudahkan nasabah pengguna produk hasanah card dalam melakukan

berbagai transaksi.

Hasanah card yang dikeluarkan oleh PT. BNI Syariah juga memiliki

berbagai macam promo yang menarik bagi pengguna produk hasanah

card. Antusiasme nasabah juga terlihat cukup tinggi melihat nilai mean

dari indikator promo menarik bagi pengguna. Meskipun nilai mean

indikator promo menarik bagi pengguna lebih kecil dari indikator

lainnya, tetapi indikator tersebut mempunyai kategori yang agak tinggi

berdasarkan tabel. Hal ini berarti para nasabah pengguna hasanah card

menyukai promo yang diberikan oleh PT. BNI Syariah melalui

produknya hasanah card.

b. Dimensi Kualitas

Tabel 4. 14

Dimensi Kualitas


1. Kualitas pelayanan hasanah

card

4,02 Agak Tinggi

2. Jaminan transaksi hasanah

card

4,04 Agak Tinggi

3. Kebutuhan transaksi yang

diberikan kepada nasabah

4,08 Agak Tinggi


Berdasarkan Tabel4.14 diatas, dapat dilihat bahwa semua indikator

memiliki kategori agak tinggi. Indikator kebutuhan transaksi yang

diberikan kepada nasabah mempunyai nilai mean tertinggi dibandingkan

dua indikator lainnya. Hal ini dapat dikatakan bahwa nasabah pengguna

67

produk hasanah card merasa bahwa kebutuhan transaksi mereka dapat

dipenuhi oleh PT. BNI Syariah selaku perusahaan penerbit produk

hasanah card.Hasanah card yang dikeluarkan oleh PT. BNI Syariah

memberikan berbagai macam kebutuhan nasabah pengguna produk

hasanah card dalam melakukan berbagai transaksi. Dua indikator

lainnya pun terlihat mempunyai nilai mean agak tinggi, hal ini

menjelaskan bahwa keseluruhan indikator dalam dimensi kualitas

produk hasanah card memberikan sugesti positif bagi penelitian.

C. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linier dilakukan karena penelitian ini terdiri dari 2

(dua) variabel, yaitu variabel dependen kepuasan nasabahdan variabel

independenatribut produk. Analisis regresi linier dilakukan untuk mengukur

kekuatan hubungan antara variabel Atribut Produk dan Kepuasan pada

penelitian ini.

1. Analisis Tabel Descriptive Statistics

Tabel 4. 15

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan Nasabah 24.18 2.691 100

Atribut Produk 58.52 6.483 100


Pada bagian ini terlihat gambaran dari kedua variabel yang

diregresikan, yakni (Y) kepuasan nasabah dengan atribut produk (X). Isi

68

gambaran bagian ini adalah: mean (rata-rata) Y = 24.15 dan X = 58,52;

standar deviasi (simpangan baku) Y = 2,691 dan X = 6,483; dan N

(jumlah subjek) = 100

2. Analisis Tabel Model Summary

Tabel 4. 16

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .113a .013 .003 2.687 1.896

a. Predictors: (Constant), Atribut Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Dari tabel Model Summary diatas, dapat diketahui bahwa nilai

koefisien korelasi antara kedua variabel adalah sebesar 0,113.Sedangkan

nilai koefisien determinasi R2 (R Square) = 0,013.

R2

= 0,013 mengandung pengertian bahwa variabel atribut produk

mempengaruhi variabel kepuasan nasabah sebesar 1,3% (satu koma tiga

persen) sedangkan sisanya sebesar98,7% (sembilan puluh delapan koma

tujuh persen) dipengaruhi oleh faktor lain.

Dari table Model Summary dapat disimpulkan bahwa variabel atribut

produk mempunyai pengaruh sangat lemah terhadap kepuasan nasabah

PT. BNI Syariah. Hal lain yang mempengaruhi variabel kepuasan nasabah

69

selain variabel atribut produk mungkin mempunyai pengaruh yang lebih

kuat lagi dibandingkan dengan variabel atribut produk.

3. Analisis Tabel ANOVA

Tabel 4. 17

ANOVAb

Model Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 9.079 1 9.079 1.257 .265a

Residual 707.681 98 7.221

Total 716.760 99

a. Predictors: (Constant), Atribut Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber: Diolah oleh peneliti

Penggunaan analysis of varian dalam penelitian ini bertujuan untuk

menguji perbedaan rata-rata (mean).Hipotesis yang digunakan pada

analisis tabel anova ini adalah Ho diterima apabila regresi linear tidak

dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat kepuasan nasabah

yang dipengaruhi oleh variabel bebas atribut produk dan alternatifnya

adalah bahwa model regresi linier dapat digunakan untuk memprediksi

variabel terikat kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh variabel bebas

atribut produk. Kriteria keputusan diambil berdasarkan perbandingan

antara nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.Apabila nilai Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho

diterima sedangkan apabila Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak.

70

Setelah proses dijalankan maka hasil yang didapat adalah nilai

Fhitungdari table Anova sebesar 1,257 (satu koma dua lima tujuh) dan

seperti kita ketahui nilai Ftabeladalah sebesar 3,94 (tiga koma sembilan

empat). Dari hasil yang didapat, ternyata nilai Fhitung< Ftabel, yaitu 1,257<

3,94 maka Ho diterima. Karena Ho dapat diterima, keputusan yang dapat

diambil adalah bahwa model regresi linier tidak dapat digunakan untuk

memprediksi variabel kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh atribut

produk.

Berdasarkan Tabel 4.17 diatas, kita dapat juga dapat mengambil

keputusan berdasarkan nilai probabilitas. Kriteria keputusan yang

digunakan adalah Ho diterima apabila probabilitas (sig) >α dan Ho akan

ditolak apabila probabilitas (sig) < α. Setelah proses dijalankan, maka

diperoleh nilai probabilitas (sig) adalah sebesar 0,265 (nol koma dua enam

lima) pada taraf signifikan α = 0,05. Dari hasil yang didapat, maka dapat

diambil keputusan bahwa probabilitas (sig) < α dan Ho ditolak.Keputusan

yang dapat diambil adalah bahwa model regresi linier tidak dapat

digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan nasabah yang

dipengaruhi oleh atribut produk.

4. Analisis Tabel Coefficients

Tabel 4. 18

Coefficientsa

71

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 26.913 2.453 10.973 .000

Atribut Produk .047 .042 .113 1.121 .265

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber: Diolah oleh peneliti

Dari Tabel Coefficients di atas didapat t persamaan perhitungan

sebagai berikut:

Y = 26,913 + 0,047 X,

Dimana Y = Kepuasan nasabah dan X = Atribut produk

Nilai 26,913 (dua enam koma sembilan satu tiga) merupakan nilai

konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada kenaikan atribut

produk, maka kepuasan nasabah akan mencapai 26,913. Sedangkan harga

0,047 (nol koma nol empat tujuh) merupakan koefisien regresi yang

menunjukkan bahwa setiap ada penambahan 1 nilai/ angka untuk atribut

produk, maka akan ada kenaikan prestasi kerja sebesar 0,047 (nol koma

nol empat tujuh).

Angka 0,113 (nol koma satu satu tiga) pada standardized coefficients

(Beta) menunjukkan tingkat korelasi antara atribut produk dengan

kepuasan nasabah.

72

Nilai t = 1,121 (satu koma satu dua satu) dan sig (p) = 0,265. Dimana

p = 0,265 > 0,01. Maka H0 = diterima dan H1 ditolak. Jadi, tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara atribut produk terhadap kepuasan

nasabah.

5. Analisis P-P Plot

Ga

mbar 4. 2

Sumber: Diolah oleh Peneliti

73

Penyebaran data terlihat berada di sekitar garis lurus, maka dapat

disimpulkan bahwa sebaran data normal dan ini berarti syarat normalitas

data terpenuhi.

74

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:

1. Atribut produk hasanah card PT BNI Syariah tidak terlalu

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hanya sebagian kecil saja

kontribusi yang diberikan oleh variabel atribut produk terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini dijelaskan dengan nilai R sebesar 0,113

atau 11,3%.

2. Ada faktor lain sebesar 0,887 atau sebesar 88,7% yang tidak

dapat dijelaskan oleh peneliti selain atribut produk hasanah card

yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna hasanah card PT.

BNI Syariah secara signifikan. Hal ini membutuhkan penelitian

lanjutan agar dapat mengetahui faktor-faktor selain atribut produk

yang mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan.

3. Dari ketiga atribut produk yang dijabarkan oleh peneliti, atribut

fitur memiliki nilai Cronbach alpha sebesar 0,843, tertinggi

diantara kedua variabel lainnya. Hal ini berarti pengaruh atribut

produk terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,113 paling dominan

dipengaruhi oleh atribut fitur. Hal ini mungkin disebabkan karena

75

nasabah lebih melihat fitur suatu produk ketika nasabah ingin

menggunakan suatu produk.

B. Saran

Berdasarkan analisis data, penulis ingin memberikan saran bahwa

untuk menjelaskan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah

pengguna hasanah card PT. BNI Syariah yang tidak dapat dijelaskan oleh

peneliti pada poin kesimpulan maka harus diadakan penelitian lanjutan untuk

mengetahui faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna

hasanah card PT. BNI Syariah.Selain itu peneliti juga ingin memberikan saran

untuk PT. BNI Syariah agar dapat memberikan fitur hasanah card yang lebih

menarik lagi bagi nasabah pengguna hasanah card.

Daftar Pustaka

Badudu. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 2001.

J. Supranto. Ekonometri. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, Januari 2004.

Karim, Adiwarman A. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan. Ed. IV. Jakarta: PT:

RajaGrafindo Persada, 2010.

Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif. Jakarta:

Rajawali Pers PT RajaGrafindo Persada, 2008.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.

Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan

Aplikasi, (Jakarta: Rajawali Press, 2005)

Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan Statistika Modern untuk Ilmu Sosial, (Jakarta:

Salemba Empat, 2009)

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, (Bandung: Alfabeta, 2002), Cet. Ke-9

Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder,

(Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012)

Husein Umar, “Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1999)

Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LPES, 1989)

Freddy Rangkuti, “Marketing Analisys Made Easy”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005)

www.bnisyariah.co.id

John C. Mowen dan Michael Minor, Perilaku Konsumen, Alih bahasa oleh Dwi Kartini

Yahya, (Jakarta: Erlangga, 2000) 5th

Ed.

Ilham Reza Ferdian, Miranti Kartika Dewi, dan Faried Kurnia Rahman , The Practice of

Islamic Credit Cards: A Comparative Look between Bank Danamon Indonesia’s Dirham

Card and Bank Islam Malaysia’s BI Card – IAEI International Conference, Surabaya,

Indonesia, 1-3 Agustus 2008

James Massey. What is so special about Islamic credit cards? MONEYworks, September

2007

Muhamad Nadratuzzaman Hosen dan Amirah Ahmad Nahrawi, Comparative analysis of

islamic banking products between Malaysia and Indonesia - International Journal of

Academic Research in Economics and Management Sciences, , Vol. 1( 2), April 2012

Chairul Akhmad , "Outstanding Kartu Hasanah BNI Syariah Capai Rp 600 Milliar",

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/12/03/26/m1hxgc-

outstanding-kartu-hasanah-bni-syariah-capai-rp-600-miliar

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH ATRIBUT PRODUK HASANAH CARD TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH

Lingkarilah jawaban yang telah disediakan yang sesuai dengan pilihan anda.

I. Screening Questions

1. Apakah anda menggunakan hasanah card?

a. Ya b. Tidak (berhenti sampai disini)

II. Identitas diri

2.1 Jenis kelamin

1. Laki-laki

2. Perempuan

2.1 Domisili

1. JABODETABEK

2. Luar JABODETABEK

2.2 Usia responden

1. < 26 tahun

2. 26 - 35 tahun

3. 36 - 45 tahun

4. 46 – 55 tahun

5. > 55 tahun

2.3 Pekerjaan

1. Karyawan swasta

2. Pelajar/mahasiswa

3. Ibu rumah tangga

4. Guru/Dosen

5.. Lainnya

2.4 Lama menggunakan Produk Hasanah Card

1. 0 – 6 bulan

3. 7 - 12 bulan

4. > 12 bulan

2.5 Jenis produk Hasanah Card yang digunakan

1. Hasanah Classic

2. Hasanah Gold

3. Hasanah Premium

2.6 Pengeluaran tiap bulan untuk produk Hasanah Card

1. < Rp. 5.000.000,00

2. Rp. 5.000.000,00 – 10.000.000,00

3. > Rp. 10.000.000,00

III. Petunjuk Pengisian Kuesioner :

1. Berilah tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan yang sesuai

dengan pilihan Anda. Dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu

kolom yang tersedia.

No. Pernyataan 1 2 3 4 5

1. Nama produk √

VARIABEL SUB

VARIABEL INDIKATOR

Skala

1 2 3 4 5

Atribut

Produk (X)

Merek (X1. 1)

1. Nama produk

2. Istilah produk

3. Reputasi perusahaan

4. Simbol produk

Fee (X1. 2)

1. Ketentuan penghasilan

2. Besaran limit

3. Besaran annual membership fee

4. Besaran monthly fee

Fitur (X1. 3)

1. Layanan purna jual produk

2. Diterima diseluruh dunia

3. Diterima diseluruh Indonesia

4. Executive airport lounge

5. Cara pembayaran tagihan

6. Transaksi ulang di ATM

7. Perlindungan asuransi

Kepuasan

Nasabah

(Y)

Kinerja (Y1. 1)

Manfaat hasanah card

Daya tahan hasanah card

Promo hasanah card

Kualitas (Y1. 2)

Kualitas pelayanan hasanah card

Jaminan atas transaksi hasanah card

Kebutuhan transaksi yang diberikan pada nasabah

Lampiran 2

Kepada yang terhormat Bapak/Ibu/Saudara

Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Syariah

Di tempat

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Fakultas Syariah dan Hukum Jurusan Perbankan Syariah (Alfino Fanny, NIM:

109046100051) yang sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Atribut

Produk Hasanah Card Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia

Syariah. Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan

waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Sebelum mengisi kuesioner ini, mohon untuk membaca petunjuk

pengisiannya terlebih dahulu. Semua data yang Anda berikan akan dirahasiakan dan

tidak akan digunakan selain untuk kepentingan penelitian skripsi ini. Bantuan dan

kesediaan dalam mengisi kuesioner ini sangat saya perlukan demi kelancaran

penelitian ini. Atas bantuan dan kesediaannya, saya mengucapkan banyak terima

kasih.

Hormat saya,

Alfino Fanny

Lampiran 3

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .732

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 58.882

df 6

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Nama Produk .744

Istilah Produk .728

Reputasi Perusahaan .713

Simbol Produk .691

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Total Variance Explained

Compo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.069 51.718 51.718 2.069 51.718 51.718

2 .717 17.933 69.650

3 .647 16.166 85.816

4 .567 14.184 100.000


Lampiran 4

Factor Analysis




df 6

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Ketentuan Penghasilan .720

Besaran Limit .709

Besaran Annual Membership Fee .737

Besaran Monthly Fee .751




Compo

nent



1 2.128 53.200 53.200 2.128 53.200 53.200

2 .740 18.501 71.701

3 .672 16.800 88.501

4 .460 11.499 100.000


Lampiran 5

Factor Analysis




df 21

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Layanan Purna Jual Produk .740

Diterima Diseluruh Dunia .778

Diterima Diseluruh Indonesia .675

Executive Airport Lounge .759

Cara Pembayaran Tagihan .656

Transaksi Ulang Via ATM .637

Perlindungan Asuransi .792




Compo

nent



1 3.646 52.084 52.084 3.646 52.084 52.084

2 .983 14.036 66.120

3 .613 8.751 74.871

4 .585 8.353 83.224

5 .496 7.088 90.312

6 .365 5.213 95.525

7 .313 4.475 100.000


Lampiran 6

Factor Analysis




df 3

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Manfaat Hasanah Card .734

Daya tahan Hasanah Card .774

Promo menarik bagi pengguna .898

Extraction Method: Principal Component

Analysis.



Compo

nent



1 1.943 64.780 64.780 1.943 64.780 64.780

2 .727 24.228 89.007

3 .330 10.993 100.000


Lampiran 7

Factor Analysis




df 3

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

Manfaat Hasanah Card .734

Daya tahan Hasanah Card .774

Promo menarik bagi pengguna .898

Extraction Method: Principal Component

Analysis.



Compo

nent



1 1.943 64.780 64.780 1.943 64.780 64.780

2 .727 24.228 89.007

3 .330 10.993 100.000


MEMO

Jakarta, 2013-11-11

Klasifikasi : NORMAL

Nomor : HCT/31305

Kepada : DIVISI BISNIS KARTU (BSK)

Cc : -

Dari : DIVISI HUMAN CAPITAL (HCT)

Hal : Permohonan riset mahasiwa UIN Jakarta

Lampiran : 2 lampiran

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Menunjuk perihal pada pokok Memo di atas, dapat kami sampaikan hal - hal sebagai berikut :

1. Melalui Memo ini kami sampaikan permohonan riset mahasiswa di bawah ini :

No Nama Perguruan Tinggi Jurusan Judul Riset

1 Alfino Fanny UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Muamalat / Perbankan Syariah

Pengaruh Atribut Produk Hasanah Card Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BNI Syariah

2 Rahmat Rahadiansyah

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Muamalat / Perbankan Syariah

Implementasi Besaran Ta’widh, Membership Fee dan Persyaratan Khusus pada Syariah Card

2. Berkenaan dengan hal tersebut, terlampir surat permohonan izin dari Perguruan Tinggi ybs dan proposal riset ybs yang akan dikirimkan kepada Saudara pada kesempatan pertama.

3.Apabila Saudara berkenan, diharapkan dapat menghubungi kami agar dapat disampaikan perihal waktu pengambilan data riset ybs.

Demikian kami sampaikan. Atas perhatian dan kerja samanya, kami mengucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

PT BANK BNI Syariah

DIVISI HUMAN CAPITAL (HCT)

IWA KUSTIWA

Pemimpin

PENGARUH ATRIBUT PRODUK HASANAH CARD TERHADAP...

Documents

Transcript of PENGARUH ATRIBUT PRODUK HASANAH CARD TERHADAP...